Jurnal Administrasi Bisnis JAB|Vol. 29 No. 1 Desember 2015| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
101
terhadap kualitas jasa”. Zeithaml, Berry dan Parasuraman
seperti dikutip
Lovelock, w
Wirtz q
dan w
Mussry q
2010:154 mengidentifikasi 5
q dimensi kualitas jasa yaitu:
“
tangibles
e berwujud,
q
reliability
d keandalan,
responsivenes s
a ketanggapan,
w
assurance
jaminan w
dan q
emphaty q
empati”.
2. Pengaruh
w Kualitas
s Pelayanan
q terhadap
Loyalitas s
Nasabah
Berdasarkan g
analisis statistik
w inferensial
dengan menggunakan analisis jalur
path analysis
, diperoleh
data w
bahwa q
Berwujud, Reliabilitas,
Ketanggapan, h
Jaminan dan Empati berpengaruh signifikan
w terhadap Loyalitas Nasabah, dan hal ini
mendukung teori dari Lovelock, Wirtz dan Mussry 2010:91,
“ q
Dasar bagi
w loyalitas
w sejati
terletak q
pada w
kepuasan pelanggan, di mana kualitas layanan
menjadi input
utamanya. Pelanggan
w yang
w sangat
puas d
atau bahkan
yang h
menyenangi layanan
w cenderung
menjadi q
pendukung w
loyal w
perusahaan.” Hasil
q dari penelitian ini sejalan dengan
penelitian w
terdahulu w
dari Hosmiati w
2010 yang menunjukkan bahwa variabel Empati X
5
yang memiliki pengaruh paling signifikan terhadap
variabel q
Loyalitas w
Nasabah Y, sehingga hasil ini memperkuat konsep dari Lovelock, Wirtz dan
Mussry 2010:91 “Dasar bagi loyalitas sejati terletak pada kepuasan pelanggan, di mana kualitas
layanan menjadi input utamanya. Pelanggan yang sangat
puas atau
bahkan yang
menyenangi w
layanan q
cenderung w
menjadi pendukung loyal
w perusahaan.”
3. Pengaruh
q Kepuasan
q Nasabah
Terhadap Loyalitas
w Nasabah
Berdasarkan analisis statistik inferensial dengan
menggunakan analisis
w jalur
path analysis
, w
maka hipotesis
yang menyatakan
terdapat pengaruh antara Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah sudah terbukti dan
hipotesis tersebut terbukti dan dapat diterima karena memiliki nilai signifikan t sebesar 0,043 yang lebih
kecil dari 0,05. Hal ini
w menunjukkan bahwa
Kepuasan q
Nasabah w
Z mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel
Loyalitas w
Nasabah q
Y. Dari
q hasil
w data
q hal
w ini
w memperkuat
sas ko
nsep yang dikemukakan oleh Kotler w
dan Keller 2009:190,
w satu
kunci unruk
mempertahankan pelanggan
adalah kepuasan
pelanggan, pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia
w untuk waktu yang lebih lama, membeli
lagi q
ketika perusahaan memperkenalkan produk baru
dan memperbaharui
produk lama,
membicarakan hal-hal r
baik tentang w
perusahaan dan
q produknya
w kepada
orang w
lain”. w
Hasil penelitian
w ini
w sejalan
w dengan
gf penelitian
terdahulu w
dari w
Hidayat q
2008 w
dan w
Hosmiati 2010 yang menyatakan bahwa variabel Kepuasan
Nasabah Z
berpengaruh positif
dan signifikan
w terhadap
q Loyalitas
w Nasabah
w Y.
Pengaruh w
tersebut q
signifikan, sehingga semakin kuat
s Kepuasan
w Nasabah
maka w
semakin w
tinggi pula
ss Loyalitas
w Nasabah.
5. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
