Analisis keputusan pembelian konsumen di RM. Bumi Aki Kota Bogor

ANALISIS KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
DI RM.BUMI AKI KOTA BOGOR

MANTO MP PASARIBU

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

ANALISIS KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
DI RM.BUMI AKI KOTA BOGOR

MANTO MP PASARIBU

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

Judul Skripsi : Analisis Keputusan Pembelian Konsumen di RM. Bumi Aki Kota
Bogor
Nama
: Manto MP Pasaribu
NIM
: H34114064

Disetujui oleh

Ir. Joko Purwono, MS
Dosen Pembimbing

Diketahui oleh

Dr. Ir.Dwi Rachmina, MSi
Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

i

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA 1
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Keputusan
Pembelian Konsumen di RM. Bumi Aki Kota Bogor adalah benar karya saya
dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun
kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip
dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Juli 2014
Manto MP Pasaribu
H34114064

1

Pelimpahan hak cipta atas karya tulis dari penelitian kerja sama dengan pihak
luar IPB harus berdasarkan pada perjanjian kerja sama yang terkait.

ii

ABSTRAK

MANTO MP PASARIBU.Analisis Keputusan Pembelian Konsumen di RM.
Bumi Aki Kota Bogor.Dibimbing oleh Joko Purwono.
Kota Bogor merupakan kota yang dikenal sebagai tempat wisata kuliner di
wilayah JABODETABEK. Kehadiran RM. Bumi Aki di Kota Bogor sebagai
rumah makan etnik sunda menyebabkan persaingan dibidang kuliner menjadi
semakin ketat. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalis proses keputusan
pembelian dan kepuasan konsumen di RM. Bumi Aki. Proses keputusan

pembelian dianalisis secara deskriptif, sedangkan tingkat kepuasan konsumen
dianalisis menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan IPA terdapat tiga atribut yang berada pada
kuadran I yang kinerjanya merupakan prioritas utama dalam perbaikan yaitu harga
makanan dan minuman, kecepatan penyajian pesanan, kesigapan dalam
menangani keluhan.Atribut yang berada pada kuadran II yang kinerjanya perlu
dipertahankan adalah rasa makanan dan minuman, lokasi restoran, kebersihan
restoran, ketersediaan lahan parkir, kenyamanan restoran, keramahan dan
kesopanan pramusaji.Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa konsumen RM.
Bumi Aki puas.
Kata kunci: keputusan pembelian, kepuasan, IPA, CSI

ABSTRACT
Manto MP PASARIBU.Purchasing Decision Analysis in Bumi Aki Restaurant in
Bogor.Supervised by Joko Purwono.
Bogor is a well known city for culinary recreation in JABODETABEK.
The emerging of Bumi Aki restaurant in Bogor has made the competition in
culinary sector more competitive. The purpose of this research was to analyze the
process of purchasing decision and consumer satisfaction of Bumi Aki restaurant.
The purchasing decision process was analyzed in a descriptive way, and the

consumer satisfaction level was analyzed using Importance Performance Analysis
(IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). Based on IPA, there were three
attributes located in quadrant I wich they performance were the main priority to be
fixed, they were foods and beverages prices, order service speed, and
responsiveness of complain handling. Attributes that located in quadrant II, wich
they performance were need to be maintained, were foods and beverages taste,
restaurant location, restaurant cleanliness, parking lot capacity, restaurant
comfortness, and waitress hospitality and politeness. The result of CSI showed
that consumers of Bumi Aki restaurant were satisfied.
Keywords:purchasing decision, satisfaction, IPA, CSI

iii

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema
yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak Maret 2014 ini adalah
perilaku konsumen, dengan judul Analisis Keputusan Pembelian Konsumen di
RM. Bumi Aki Kota Bogor.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Ir Joko Purwono, MS selaku
dosen pembimbing yang memberikan bimbingan dan arahan selama penyelesaian
skripsi. Tidak lupa juga terima kasih kepada Ibu Tintin Sarianti, SP, MM selaku
dosen penguji utama dan Bapak Dr Ir Burhanudin, MM selaku dosen penguji dari
komisi pendidikan atas saran dan kritiknya untuk perbaikan skripsi ini. Disamping
itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Iben selaku menejer dan
seluruh karyawan RM. Bumi Aki Kota Bogor atas waktu, tempat, informasi dan
kesempatan yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Ungkapan terima kasih yang sangat luar biasa juga disampaikan kepada Ayah
(Drs Alman Juntri Pasaribu, MPd) dan Ibu (Henni Sinaga, SPd) serta adik-adik
saya (Nency, Lora, Riska dan Donald) atas doa dan semagat serta kasih sayang
yang diberikan kepada penulis. Penulis juga sampaikan kepada seluruh temanteman kosan di Babakan Fakultas dan rekan-rekan Alih Jenis Agribisnis yang
terus memberikan semangat dan membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
Semoga skripsi ini bermanfaat.

Bogor,

Juli 2014

Manto M.P Pasaribu

iv

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Karakteristik Konsumen
Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pembelian
Metode Analisis Keputusan Pembelian
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Definisi Konsumen

Keputusan Pembelian
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Faktor –Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Perilaku Konsumen
Kepuasan Konsumen
Bauran Pemasaran
Atribut Produk
Kerangka Berpikir
Pengaruh Lingkungan Terhadap Keputusan Pembelian
Pengaruh Faktor Pribadi Terhadap Keputusan Pembelian
Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian
Kerangka Pemikiran Operasional
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Jumlah dan Teknik Pengambilan Sampel
Pengujian Atribut Kuesioner
Uji Validitas
Uji Reliabilitas
Metode Pengolahan dan Analisis Data

Analisis Deskriptif
Importance Performance Analysis (IPA)
Customer Satisfaction Index (CSI)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Restoran
Sejarah RM. Bumi Aki
Sumber Daya Manusia
Struktur Organisasi RM. Bumi Aki

v
vi
vi
1
1
4
6
6
7
7
7

9
10
10
10
10
10
13
16
16
16
18
18
18
19
20
20
21
21
21
23

24
24
25
26
26
26
28
29
29
29
29
30

v

Karakteristik Umum Konsumen
Jenis Kelamin
Usia
Domisili
Status Pernikahan
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Tingkat Pendapatan
Tingkat Pengeluaran di RM. Bumi Aki
Proses Pengambilan Keputusan
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Pasca Pembelian
Consumen Satisfaction Index (CSI)
Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Konsumen
Implikasi Bauran Pemasaran
Produk
Harga
Tempat
Proses
Lingkungan Fisik
Orang
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

31
31
32
32
33
33
33
34
34
35
35
35
37
38
39
41
42
46
47
47
47
47
47
48
48
48
49
50
52

DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Perkembangan kunjungan wisatawan ke Kota Bogor tahun 2007-2012
1
Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2006-2012
2
Jumlah tamu di RM. Bumi Aki Kota Bogor Agustus 2013-Februari 2014
5
Rincian kuesioner penelitian
22
Atribut-atribut untuk uji validitas
24
Kriteria tingkat kepuasan pelanggan
28
Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin
32
Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan usia
32
Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan domisili
32
Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan
33
Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir
33
Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan jenis pekerjaan
33
Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan rata-ratapendapatan setiap
bulan
34

vi

14 Sebaran data karakteristik konsumen berdasarkan rata-ratapengeluaran setiap
berkunjung ke RM. Bumi Aki
34
15 Sebaran data berdasarkan kebutuhan konsumen
35
16 Sebaran data berdasarkan sumber informasi
36
17 Sebaran data berdasarkan informasi yang paling ingin diketahui
36
18 Sebaran data berdasarkan alat promosi RM. Bumi Aki yang paling
mempengaruhi
36
19 Sebaran data berdasarkan alasan berkunjung ke RM. Bumi Aki
37
20 Restoran sunda yang menjadi pesaing RM. Bumi Aki
37
21 Jenis restoran etnik yang menjadi pertimbangan konsumen
38
22 Proses keputusan pembelian konsumen di RM. Bumi Aki
38
23 Pihak yang mempengaruhi pembelian konsumen di RM. Bumi AKi
39
24 Waktu pembelian konsumen di RM. Bumi Aki
39
25 Rata-rata jumlah kunjungan konsumen ke RM. Bumi Aki
39
26 Penilaian konsumen pascapembelian
39
27 Sebaran data berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke RM. Bumi
Aki
40
28 Sebaran data berdasarkan pengaruh kenaikan harga di RM. Bumi Aki
40
29 Sebaran data kesedian konsumen untuk merekomendasikan RM. Bumi Aki 40
30 Perhitungan Customer Satisfaction Index di RM. Bumi Aki Kota Bogor
41
31 Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut di RM. Bumi Aki
42

DAFTAR GAMBAR
32
33
34
35
36

Tahapdalamproses pengambilan keputusan
Kerangka pemikiran operasional
Diagram kartesius (Supranto, 2006)
Struktur organisasiRM. Bumi Aki Kota Bogor
Diagram kartesius atribut RM. Bumi Aki Kota Bogor

10
21
27
30
43

DAFTAR LAMPIRAN
37
38
39
40
41

Data kuesioner uji validitas atribut
Hasil uji validitas atribut kuesioner
Hasil uji reabilitas atribut kuesioner
Kuesioner penelitian
Dokumentasi RM. Bumi Aki Kota Bogor

53
54
56
58
64

1

PENDAHULUAN

Latar Belakang
Bogor merupakan salah satu kota yang berada di provinsi Jawa Barat.
Luas wilayah dari kota Bogor tercatat 11.850 ha atau 0,27 persen luas provinsi
Jawa Barat yang terdiri dari enam kecamatan. Sebagai salah satu kota di Jawa
Barat, Bogor memiliki tingkat kepadatan penduduk yang cukup tinggi yaitu 6.662
jiwa/ Km2. Jumlah penduduk kota Bogor sebanyak 820.707 jiwa.
Kota Bogor memiliki beberapa tempat wisata/ rekreasi yang dapat
dikunjungi oleh wisatawan seperti Kebun Raya, Istana Bogor, Jungle, Museum
PETA, Museum Zoologi, Museum Etnobotani. Selain itu terdapat beberapa objek
wisata yang dapat dikembangkan seperti wisata kampung tour di Kelurahan
Cikaret Pancasan Bogor, kebun penelitian tanaman obat industri Cimanggu,
Kawasan pedesaan Situ Gede dan pusat-pusat penelitian lainnya. Potensi pariwista
kota Bogor juga terlihat pada aktivitas kunjungan wisata ke pusat-pusat dagangan
makanan jajanan dan buah-buahan serta factory outlet pakaian dan tas seperti di
Jalan Suryakencana, Siliwangi, Pajajaran, dan Tajur. Dari uraian tersebut dapat
dilihat bahwa Kota Bogor memiliki potensi pariwista yang cukup baik dalam
menarik minat para wisatawan.Perkembangan jumlah kunjungan wisatawan ke
Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1Perkembangan kunjungan wisatawan ke Kota Bogor tahun 2007-2012
Wisatawan
Pertumbuhan
Tahun
Jumlah
Nusantara
Mancanegara
(%)
2007
1.267.839
13.732
1.281.571
2008
1.370.119
18.174
1.388.293
7,69
2009
1.163.110
42.377
1.205.487
-15,2
2010
1.524.044
42.812
1.566.856
23,1
2011
1.630.687
43.837
1.674.524
6,43
2012
1.775.580
110.975
1.886.555
11,24
Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2013)

Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa trend wisatawan yang datang ke kota
Bogor terus meningkat sejak tahun 2007 yang berjumlah 1.281.571 orang. pada
tahun berikutnya terjadi peningkatan jumlah pengunjung sebesar 7,69 persen
menjadi 1.388.293 orang. Namun pada tahun 2009 terjadi penurun pengunjung
sebesar 15,2 persen menjadi 1.205.487 orang. Penurunan ini dapat terjadi
dikarenakan adanya krisis dunia yang terjadi pada saat itu yang dapat berpengaruh
terhadap pendapatan masyarakat. Akan tetapi pada tahun 2010 jumlah pengunjung
yang datang kembali meningkat dengan cukup tinggi sebesar 23,1 persen menjadi
1.566.856 orang hal ini disebabkan mulai dikenalnya daerah wisata baru yang
baru dibangun yaitu The Jungle. Pada tahun 2011 terjadi juga peningkatan
pengunjung walaupun tidak sebesar yang terjadi pada tahun 2010 yaitu sebesar
6,43 persen menjadi 1.674.524 persen dan pada tahun 2012 terjadi peningkatan
lagi hampir dua kali lipat dari tahun sebelumnya yaitu sebesar 11,24 persen
menjadi 1.886.555 orang.

2

Meningkatnya kunjungan wisatawan ke kota Bogoryang ditunjukkan pada
Tabel1memberikan dampak yang baik bagi sektor lain seperti sektor perdagangan,
hotel dan restoran. Hal ini terlihat dari peningkatan jumlah restoran dikota Bogor
yang adapada Tabel 2. Selain itu peningkatan sektor perhotelan terlihat dari data
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT), dimana pada tahun 2009 BPPT
hanya mengeluarkan izin pembangunan 2 hotel, yang kemudian menjadi 4 pada
tahun 2010 dan bertambah 3 lagi pada tahun 2011. Pada tahun 2012 terjadi
peningkatan, karena dikeluarkan 8 izin dan tahun 2013 sudah dikeluarkan 4 izin
hotel baru.
Tabel 2Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2006-2012
Tahun
Jumlah
Pertumbuhan (%)
2006
124
2007
136
8,82
2008
136
2009
136
2010
137
0,73
2011
219
37,44
2012
217
-0,91
Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2013)

Berdasarkan Tabel 2 diatas dapat dilihat bahwa jumlah restoran di Kota
Bogor dari tahun 2006 hingga 2012 sudah mengalami peningkatan yang cukup
tinggi. Pada awal tahun 2006 jumlah restoran masih berjumlah 124 restoran. Pada
tahun 2007 terjadi peningkatan restoran sebesar 8,82 persen menjadi 136 restoran.
Pada tahun 2008 hingga 2009 tidak terjadi peningkatan jumlah restoran. Pada
tahun berikutnya bertambah jumlah restoran sebesar 0,73 persen menjadi 137
restoran. Peningkatan yang cukup signifikan terjadi pada tahun 2011 yaitu sebesar
37,44 persen menjadi 219 restoran hal ini dapat terjadi sebagai dampak
peningkatan kunjungan wisatawan yang terjadi pada tahun 2010 sebesar 23,1
persen. Namun pada tahun 2012 terjadi penurunan jumlah restoran sebesar 0,91
persen menjadi 217 restoran. Penurunan ini dapat terjadi sebagai dampak dari
adanya persaingan usaha dibidang restoran.
Kedudukan topografis Kota Bogor yang berada ditengah-tengah wilayah
kabupaten Bogor dan berjarak 60 Km dengan ibukota negara,
menyebabkanKotaBogor memiliki potensi yang strategis untuk pertumbuhan
ekonomi.Keberadaan kebun raya dan istana Bogor didalamnya, serta
keberadaannya dijalur tujuan wisata puncak-cianjur juga merupakan potensi yang
bagus dalam peningkatan perekonomian dan pendapatan Kota Bogor.2
Secara umum pertumbuhan ekonomi dapat ditunjukkan oleh angka
Produk Domestik Ragional Bruto (PDRB), Investasi,Inflasi,pajak dan retribusi,
pinjaman dan pelayanan bidang ekonomi. Khusus untuk nilai Produk Domestik
Regional Bruto (PDRB) secara nyata mampu memberikan gambaran mengenai
nilai tambah bruto yang dihasilkan unit-unit produksi pada suatu daerah dalam
periode tertentu. Lebih jauh, perkembangan besaran nilai PDRB merupakan salah
satu indikator yang dapat dijadikan ukuran untuk menilai keberhasilan
2

http://www.kotabogor.go.id/investasi/potensi-kota [diakses tanggal 11 Desember 2013]

3

pembangunan suatu daerah, atau dengan kata lain pertumbuhan ekonomi suatu
daerah dapat tercermin melalui pertumbuhan nilai PDRB.
Sektor perdagangan, hotel dan restoran, sektor industri pengolahan serta
sektor angkutan dan komunikasi merupakan sektor-sektor yang berkontribusi
terbesar pada PDRB Kota Bogor Tahun 2011. Sektor tersebut berkontribusi
sebesar 36,65% terhadap PDRB Kota Bogor atas dasar harga berlaku Tahun 2011
atau sebesar 28,97% terhadap PDRB Kota Bogor atas dasar harga konstan Tahun
2011. Sampai dengan Tahun 2011, angka PDRB Kota Bogor atas dasar angka
berlaku telah mencapai Rp 15.487.433.930.000.Jumlah tersebut hampir mencapai
dua kali angka PDRB Kota Bogor atas harga berlaku pada Tahun 2007 yang
mencapai Rp 8.558.035.700.000.Peningkatan juga terjadi pada angka PDRB Kota
Bogor atas dasar harga konstan, yang pada Tahun 2011 telah mencapai Rp
5.081.482.690.000.Angka ini meningkat dari PDRB Kota Bogor atas harga
konstan pada tahun 2007 yang baru mencapai Rp 4.012.743.170.000.3
Berdasarkan data tersebut dapat menunujukkan bahwa berkembangnya
restoran di kota Bogor dapat memberikan dampak yang besar bagi perekonomian
daerah. Sehingga akan begitu banyak dampak yang akan terjadi terhadap
perkembangan kota Bogor ketika restoran-restoran mengalami kebangkrutan.
Dampak yang mungkin terjadi diantaranya pengangguran, keterlambatan
pembangunan daerah karena berkurangnya pendapatan daerah dalam membangun
atau meningkatkan fasilitas umum.
Perkembangan restoran ini sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh
Atmodjo dalam Fitriani (2012) bahwa usaha dibidang boga semakin berkembang
karena beberapa alasan, yaitu potensi pasar yang besar dan selalu betambah
seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk, alat-alat perhidangan makanan,
sistem kontrol serta pertolongan fisik yang telah berkembang membuat
bisnismenjadi mudah, lancar dan menguntungkan, meningkatnya tempat rekreasi
yang mengakibatkan keadaan tertentu yang menambah alasan untuk makan dan
minum di luar rumah sehingga pasar pelayanan makanan dan minuman semakin
besar pula.Peningkatan industri restoran mampu menyerap tenaga kerja cukup
banyak. Pada Tahun 2011 berdasarkan data BPS (2012) terjadi peningkatan
jumlah tenaga kerja 56,73 persen menjadi 2.676 pekerja di restoran, karena tahun
2010 tenaga kerja yang terserap baru mencapai 1.158 orang. Dengan terjadinya
peningkatan tenaga kerja pada restoran menunjukkan bahwa sektor ini cukup
memberikan pengaruh terhadap kesejahteraan dan perekonomian Kota Bogor.
Perkembangan sektorrestoran Kota Bogor dikarenakan adanya peluang
yang cukup besar bagi pelaku usaha yang dilihat dari banyak para pengunjung ke
kota Bogor datang bukan hanya ke tempat wisata saja, akan tetapi juga dengan
tujuan wisata kuliner. Hal ini dikarenakan kota Bogor terkenal dengan beberapa
makanan atau kuliner yang memiliki kekhasan rasa dan suasana. Beberapa
produk yang menjadi incaran para pengunjung di Kota Bogor adalah roti unyil,
Brownis Amanda, Asinan Bogor, Macaroni Panggang, Keripik Talas dan
makanan khas sunda.
Faktor lain yang menyebabkan meningkatnya pertumbuhan restoran
adalah disebabkan kesibukan akan rutinitas atau aktifitas pada pekerjaan yang
3

Hasibuan IG. Pariwisata Bogor Menggeliat. Diakses dari http://suaraindonesia-news.com/berita360-pariwaisata-bogor-menggeliat.html, [diakses tanggal 11 Desember 2013]

4

dapat dilihat dari kegiatan masyarakat Kota Bogor yang menghabiskan banyak
waktu diluar rumah, dan terdapat banyak ibu yang bekerja. Hal ini berdampak
pada berubahnya gaya hidup masyarakat perkotaan pada era globalisasi saat
ini.Sehingga dengan kondisi ini menyebabkan masyarakat Kota Bogor banyak
yang memilih untuk membeli makanan di luar rumah dalam memenuhi konsumsi
mereka daripada memasak dirumah.Pemilihan restoran sebagai cara untuk
memenuhi kebutuhan konsumsi dikarenakan dapat memberikan kemudahan bagi
konsumen dengan menyediakan berbagai menu hindangan yang dibutuhkan oleh
konsumen dan memberikan pelayanan jasa.
Selain itu kesibukan masyarakat perkotaan juga menyebabkan
berkurangnya waktu berkumpul keluarga untuk makan bersama. Sehingga peran
restoran juga sudah berubah bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan konsumsi
saja, akan tetapi kebutuhan akan tempat nyaman sebagai sarana berkumpul. Oleh
sebab itu, saat ini banyak para pemilik restauran maupun foodcourt merespon
kebutuhan ini dengan menawarkan berbagai keuntungan serta fasilitas yang tidak
hanya sekedar menyajikan keunggulan makanan dari tempat tersebut saja, tetapi
juga menambahkan suasana yang nyaman dan santai yang dapat membuat
pelanggan betah berlama-lama di sana, seperti menambahkan fasilitas internet
gratis, live musik serta berbagai acara hiburan menarik lainnya. 4
Perubahan fungsi dan peran dari restoran menyebabkan pelaku usaha
banyak mendirikan restoran di kota Bogor untuk memenuhi permintaan akan
kebutuhan konsumen akan nilai dari makanan dan pentingnya tempat yang
nyaman untuk berkumpul sertai bersantai. Salah satu restoran yang sudah berdiri
di kota Bogor adalah RM. Bumi Aki,yang mengembangkan suatu kuliner Sunda,
akan tetapi kuliner Sunda yang Nasional dengan membuat suatu konsep kaki lima
dengan penyajian bintang lima. Hal ini yang akan diterapkan di rumah makan
Bumi Aki yang memiliki konsep etnik sunda. Restoran ini menjual berbagai
macam menu seperti nasi liwet, nasi timbel, sate kambing, sop kambing, sop
buntut serta ikan bakar.

Perumusan Masalah
Bogor yang juga terkenal sebagai daerah wisata kuliner juga dapat dilihat
dari banyaknya restoran dan usaha kuliner baik dengan menu asli Indonesia
maupun asing.Salah satu restoran yang ada di Kota Bogor adalah RM. Bumi
Aki.Rumah makan ini sudah berdiri sejak 20 Oktober 1987 yang berada di
Ciloto.Sedangkan untuk yang di Bogor merupakan cabang ke tiga yang baru
didirikan pada 2 Agustus 2013.Rumah makan Bumi Aki merupakan rumah makan
yang memiliki konsep etnik sunda. Berdirinya Bumi Aki membuat persaingan
dalam industri kuliner di Kota Bogor semakin ketat baik untuk rumah makan
dengan konsep etnik sunda maupun dengan konsep lain. Beberapa restoran yang
menjadi pesaing disekitar RM. Bumi Aki dengan konsep etnik sunda adalah Gurih
7, Bumbu Desa, Saung Mirah.

4

Mufidah NL. 2006. Pola Konsumsi Masyarakat Perkotaan: Studi Deskriptif Pemanfaatan
Foodcourt oleh Keluarga. Bio Kultur, Vol. I/No.2/Juli-Desember 2012:157-178.

5

Persaingan restoran di Kota Bogor dapat dilihat dari pertumbuhan restoran
pada Tabel 2. Terjadi peningkatan 42,9 persen sejak tahun 2006 hingga 2011.
Banyaknya restoran baru yang berdiri pada jangka waktu tersebut menyebabkan
beberapa restoran mengalami penutupan akibat terjadinya kebangkrutan seperti
yang terlihat pada tahun 2012 terjadi penurunan jumlah restoran sebesar 0.91
persen.Setiap konsumen memiliki kebebasan dalam menentukan pilihan terhadap
jenis produk apa dan dimana akan membelinya. Oleh karena diperlukan
keunggulan pada restoran agar dapat bersaing dengan restoran yang lain. Dengan
begitu pihak restoran perlu memperhatikan pelayan dan kualitas produk bagi
kepuasan konsumen.Hal ini sangat penting untuk mempertahankan konsumen
agar tidak pindah ke restoran pesaing dan memberikan kekuatan bagi restoran
dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat.
Pihak pemasar dari restoran perlu mengetahui kebutuhan konsumen
sehingga dapat menyusun strategi dalam mengahadapi persaingan restoran
tersebut bukan hanya untuk memproduksi dan memasarkan produk atau jasa saja.
Kebutuhan setiap konsumen terhadap suatu produk atau jasa berbeda-beda
tergantung dari karakteristik konsumen. Sehingga perlu diketahui bagaimana
karakteristik konsumen di RM. Bumi Aki sehingga dapat mengetahui dan
membuat segmentation dan targeting restoran. Selain itu perlu juga diketahui
bagaimana konsumen dalam melakukan pembelian di restoran ini untuk
mengetahui alasan, bagaimana, kapan dan yang mempengaruhi konsumen
berkunjung ke RM. Bumi Aki.
Saat ini telah terjadi pergesaran fungsi restoran bukan hanya sekedar
sebagai tempat untuk tempat makan dan minum saja, akan tetapi sudah menjadi
tempat bersantai dan berkumpul bersama keluarga, teman, rekan kerja.
Keberhasilan atau kesuksesan dari suatu usaha dapat dilihat dari tingkat
keuntungan (profit) yang di dapat dari usaha tersebut. Pada bidang usaha restoran
keuntungan yang di terima akan tinggi jika jumlah konsumen yang melakukan
pembelian tinggi. Sehingga peran konsumen dalam keberlangsungan usaha
restoran sangat besar.Target jumlah pengunjung RM. Bumi Aki Kota Bogor
adalah 8.000 pengunjung setiap bulan.Data jumlah pengunjung di RM. Bumi Aki
Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3Jumlah tamu di RM. Bumi Aki Kota Bogor Agustus 2013-Februari 2014
Tahun 2013-2014
Jumlah (orang)
Agustus
5.625
September
8.661
Oktober
7.706
November
7.653
Desember
9.553
Januari
9.165
Februari
7.385
Sumber: RM. Bumi Aki (2014)
Berdasarkan data pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah
pengunjung sejak beroperasi pada Agustus 2013.Selain terjadi penurunan jumlah
pengunjung pada bulan Februari 2014 dibandingkan bulan sebelumnya sertatidak
mencapai target pengunjung per bulan yang telah ditetapkan. Sehingga bagaimana

6

dengan tingkat kepuasan konsumen pasca pembelian di RM. Bumi Aki Kota
Bogor. Ketika konsumen menilai puasakan produk dan pelayanan yang
diterimanya, mereka pada umumnya akan melakukan pembelian ulang kembali.
Selain itu jugaakan menciptakan image yang baik bagi restoran tersebut, yang
secara tidak langsung akan membantu manajemen mempromosikan restoran
memperluas jangkauan pemasaran restoran.Hal ini dikarenakan konsumen yang
puas akan menginformasikan tentang restoran yang memenuhi harapannya kepada
orang lain (teman/ rekan).
Berdasarkan uraian diatas yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini
adalah:
1. Bagaimana karakteristik konsumen yang melakukan pembelian di RM. Bumi Aki
Kota Bogor ?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian terhadap produk RM. Bumi Aki kota
Bogor ?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen RM. Bumi Aki kota Bogor pasca
pembelian ?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan pemaparan pada perumusan masalah, maka tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Mendeskripsikan karakteristik konsumen RM. Bumi Aki kota Bogor.
2. Menganalisis proses keputusan pembelian terhadap produk RM. Bumi Aki
kota Bogor.
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen RM. Bumi Aki kota Bogor.

Manfaat Penelitian
Hasil penelilitian yang dilakukan diharapkan memberikan mamfaat bagi
berbagai pihak seperti:
1. Bagi RM. Bumi Aki kota Bogor, diharapkan penelitian ini berguna untuk
mengetahui karakteristik dan kebutuhan konsumen, serta dapat membantu
dalam menyusun strategi pemasaran.
2. Bagi Peneliti, diharapkan menambah wawasan, pengetahuan dan melatih
kemampuan analisis mengenai permasalahan tentang perilaku konsumen.
3. Pihak lain yang membaca penelitian ini diharapkan mampu menambah,
informasi dan bahan tambahan di dalam melakukan kegiatan penelitian
berikutnya, seperti penelitian mengenai Strategi Pemasaran.

7

TINJAUAN PUSTAKA
Karakteristik Konsumen
Penelitian akan perilaku konsumen yang telah banyak dilakukan, pada
umumnya juga menganalisis karakteristik konsumen yang melakukan keputusan
pembelian. Pemahaman akan karakteristik sangat penting, karena didalam suatu
budaya akan terdiri atas beberapa kelompok kecil yang diciptakan oleh adanya
perbedaan perilaku antar kelompok kecil tersebut. Perbedaan kelompok tersebut
berdasarkan kepada perbedaan karakteristik sosial, ekonomi, dan demografi dan
ekonomi konsumen (Sumarwan, 2011).
Berdasarkan penelitian seperti yang dilakukan oleh Pasaribu (2012)
mengenai analisis kepuasan konsumen Restoran River Side di Palembang,
diperoleh karakteristik konsumen mayoritas berjenis kelamin laki-laki, rentang
usia 26-35 tahun, berstatus sudah menikah, tingkat pendidikan sarjana, perkerja
swasta, pendapatan 2-3 juta rupiah/ bulan. Berbeda dengan penelitian Fitriani
(2012) mengenai analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran ikan bakar
dalam bumbu karmata di Sentul, Bogor Jawa Barat diperoleh karakteristik
konsumen mayoritas berjenis kelamin laki-laki, jenjang usia 31-40 tahun,
berdomisili di Jakarta, bekerja sebagai karyawan swasta, tingkat pendapatan diatas
Rp 5.000.000/ bulan. Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Utomo
(2011) tentang analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Prima Fresh Mart
diperoleh karakteristik konsumen mayoritas berjenis kelamin perempuan, rentang
usia 36-45 tahun, tingkat pendidikan sarjana, status sudah menikah, pekerjaan
sebagai pegawai swasta. Selain itu penelitian Zayanti (2008) berjudul analisis
kepuasan pengunjung Met Liefde Café Bogor diperoleh karakteristik konsumen
mayoritas berjenis kelamin perempuan, rentang usia 21-30 tahun, status belum
menikah, tingkat pendidikan sarjana, bekerja sebagai karyawan swasta, tingkat
pendapatan diatas Rp 5.000.000/ bulan, status keanggotaan non member.
Berdasarkan uraian akan beberapa penelitian diatas dapat dilihat bahwa
karakteristik konsumen yang diperoleh berbeda-beda. Perbedaan karakteristik
konsumen yang diperoleh tergantung pada populasi yang akan diteliti atau yang
menjadi tempat penelitian. Perbedaan karakteristik konsumen ini juga dapat
menggambarkan segmentasi dan targeting yang dilakukan dari setiap tempat
berbeda-beda, tergantung dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada
konsumen. Hal ini dapat dilihat dari adanya perbedaan segmentasi pada penelitian
Fitriani (2012), Zayanti (2008) adalah konsumen dengan kelas ekonomi tinggi
dan Pasaribu (2012) dengan tingkat ekonomi menengah. Sehingga dalam
penelitian ini perlu dilakukan analisis terhadap karakteristik konsumen yang
minimal mencakup jenis kelamin, status pernikahan, tingkat pendidikan,
pekerjaan, pendapatan, domisilidan usia.

Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pembelian

banyak

Dalam melakukan keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh
faktor.Pada penelitian yang dilakukan Siswanti (2002) yang

8

mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen adalah pengaruh lingkungan
dan perbedaan individu.Pengaruh lingkungan yang menjadi pertimbangan
konsumen terdiri dari pengaruh budaya, kelas dan status sosial, pribadi, keluarga
dan rumah tangga, situasi.Sedangkan perbedaan individu yang menjadi
pertimbangan konsumen terdiri dari sumber daya konsumen, pengetahuan
konsumen.
Budaya yang menjadi pengaruh lingkungan dalam pertimbangan
konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian memiliki pengaruh yang
sangat besar.Hal ini terlihat pada penelitian Siswanti (2002) dimana produk ayam
goreng cepat saji yang pada dasarnya berasal dari budaya barat di adaptasi untuk
menyesuaikan budaya Indonesia dengan menambahkan nasi dalam produknya.
Selanjutnya pada kelas dan status sosial yang dilihat berdasarkan harga yang
ditetapkan pada produk Oktias Fried Chicken, konsumen berpendapat sangat
murah.Dengan pendapat responden ini dapat dilihat bahwa harga sangat
mempengaruhi pembelian konsumen.Kemudian pengaruh pribadi dari penelitian
ini diperoleh bahwa kebanyakan responden yang melakukan pembelian datang
bersama teman, hal ini dikarenakan pengaruh teman yang membujuk untuk
membeli merupakan faktor yang paling besar.Sedangkan pengaruh anggota
keluarga untuk melakukan pembelian tidak terlalu berpengaruh, karena hasil
survey menunjukkan anggota keluarga tidak memberikan komentar terhadap
produk Oktias Fried Chicken. Sedangkan pada pengaruh keluarga dan rumah
tangga diperoleh hasi dari responden bahwa yang melakukan keputusan sendiri
dalam keluarga adalah anak.Pengaruh terakhir adalah pengaruh situasi diperoleh
hasil dari responden bahwa kebanyakan responden melakukan pembelian kurang
dari satu kali dalam seminggu dengan tujuan untuk mencari mamfaat sebagai
makanan selingan. Pengaruh kedua yaitu perbedaan individu berdasarkan sumber
daya konsumen yang dilihat dari tingkat pendapatan dan waktu diperoleh
mayoritas konsumen dengan tingkat pendapatan dibawah Rp 500.000 dan
memiliki sumber daya temporal dengan waktu pembeliannya pada waktu-waktu
tertentu yaitu pada waktu pulang atau libur sekolah.
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Putrinanda (2010) yang
membagi faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian menjadi
enam bagian.Pertama, faktor komposisi dan tampilan produk di mana variabel
penciri yang memiliki factor loading tertinggi adalah komposisi frozen
yoghurt.Kedua, faktor pengaruh lingkungan dengan nilai factor loading tertinggi
adalah kelas sosial yang secara tidak langsung memberikan dorongan untuk
melakukan pembelian.Ketiga, faktor perbedaan individu dengan nilai faktor
tertinggi adalah jenis kelamin hal ini dapat dilihat dari banyak wanita yang
mengkonsumsi yoghurt sebagai menu dalam program diet. Keempat, faktor jenis
dan sumber informasi yang nilai factor loading tertinggi terdapat pada kesehatan,
hal ini dikarenakan pengetahuan konsumen akan manfaat yoghurt bagi
tubuh.Kelima, faktor karakteristik produk yang nilai factor loading tertinggi
diperoleh pada tekstur yoghurt.Faktor keenam adalah faktor pendapatan yang
menjadi variabelnya hanya pendapatan saja dan diperoleh hasil bahwa pendapatan
sangat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian.
Berdasarkan penelitian-penelitian yang telah dilakukan tersebut dapat
dilihat bahwa faktor lingkungan akan selalu menjadi pertimbangan konsumen
dalam melakukan keputusan pembelian.

9

Metode Analisis Keputusan Pembelian
Menurut sumarwan (2011) perilaku konsumen adalah semua kegiatan,
tindakan,serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat
sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa
setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.Dalam melakukan
analisis terhadap keputusan pembelian konsumen, dibutuhkan bantuan alat yaitu
kuesioner.Penggunaan kuesioner sangat penting dalam mencari tahu informasi
mengenai konsumen yang melakukan keputusan pembelian. Untuk itu perlu
disusun sebuah lembar kuesioner yang menarik untuk diisi dan mampu menggali
informasi yang akurat dan terpercaya dari responden. Sehingga perlu dilakukan
pengujian kuesioner yang terdiri dari uji validitas dan uji reabilitas.
Pengujian kuesioner penelitian bertujuan untuk melihat atribut-atribut
yang diuji apakah menjadi pertimbangan responden atau tidak dalam melakukan
keputusan pembelian. Penelitian Fitriani (2012) dan Pasaribu (2012)
menggunakan skala guttman pada kuesioner pendahuluan untuk mencari tahu
pendapat atau sikap responden terhadap atribut yang akan diuji. Pada skala
guttman yang digunakan jika responden menjawab ya diberi nilai 1 dan jawaban
tidak diberi nilai 0. Sehingga pada penelitian ini akan digunakan juga skala
guttman pada kuisiner pendahuluan, karena skala ini merupakan skala kumulatif
yang tepat untuk pengukuran sikap yang membutuhkan jawaban yang tegas dari
responden.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Fitriani (2012) dan Pasaribu (2012)
menggunakan metode Cochran Q Test
dalam pengujian validitas dan
menggunakan metode Hoyt dalam pengujian realibilitas kuesioner. Berbeda
dengan Miranti (2011) pada penelitiannya menggunkan metode korelasi pada
pengujian validitas dan menggunakan metode Cronbach Alpha untuk pengujian
realibilitas kuesioner. Selain itu penelitian Meiri (2010) menggunakan metode
korelasi product moment dalam uji validitas dan untuk pengujian realibilitas
menggunakan metode yang sama dengan Miranti (2011). Dari penjabaran
beberapa penelitian tersebut dapat dilihat bahwa terdapat banyak metode yang
dapat digunakan untuk pengujian validitas dan realibilitas kuesioner.Seluruh
pengujian tersebut dilakuakn dengan bantuan software SPSS. Sehingga pada
penelitian ini akan digunakan metode Cochran Q Test dalam uji validitas dan
metode Hoyt untuk uji realibilitas, hal ini dikarenakan data yang diperoleh dari
skala guttman merupakan data nominal yang sesuai sebagai syarat dalam
penggunaan metode tersebut.
Sedangkan untuk mengetahui keputusan pembelian konsumen dapat
diketahui dengan menggunakan alat analisis yang tepat. Pada penelitian Pasaribu
(2012), Zayanti (2008) dan Fitriani (2012) menggunakan alat analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Berbeda dengan penelitian Putri (2011) menggunakan alat analisis multialtribut
Fishbein dan Manalu (2010) menggunakan teknik perceptual mapping untuk
melihat persepsi konsumen terhadap atribut produk. Namun dalam penelitian ini
akan digunakan alat analisis Importance Performance Analysis dan Customer
Satisfaction Index (CSI). Hal ini disebabkan hasil dari alat analisis IPA dapat
membantu menjawab tujuan dari penelitian ini dalam menggambarkan atribut
mana yang kinerjanya bagus atau atribut mana yang kurang diperhatikan atau

10

dipertimbangkan oleh konsumen dengan bantuan diagram kartesius. Hasil dari
alat analisis CSI akan dapat menggambarkan seberapa besar tingkat kepuasan
konsumen ketika melakukan pembelian.

KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka Pemikiran Teoritis
Definisi Konsumen
UU No. 8 Tahun 1999 pasal 1 tentang perlindungan konsumen menyatakan
bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia
dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Berbeda dengan Sumarwan
(2004) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan
konsumen organisasi.Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk
digunakan sendiri. Komsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan,
lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan
tinggi, rumah sakit).Berdasarkan definisi-definisi konsumen yang ada diatas dapat
disimpulkan bahwa konsumen adalah seseorang yang melakukan pembelian
terhadap suatu barang atau jasa yang akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan
dirinya sendiri atau orang lain.
Keputusan Pembelian
Menurut Peter dan Olson (1999) keputusan pembelian adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua
atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Berbeda dengan
Kotler (2007) yang mengartikan keputusan pembelian sebagai niat yang dibentuk
oleh konsumen untuk membeli merek yang paling disukai berdasarkan prefensi
yang dibentuk atas merek-merek yang ada didalam kumpulan pilihan.
Berdasarkan pengertian atau konsep keputusan pembelian menurut para
ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah penetapan
sikap konsumen terhadap suatu barang atau produk dari alternatif-alternatif
pilihan yang diperoleh dari pencarian informasi yang telah dilakukannya.
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Engel et.al (1995) terdapat lima tahap dalam proses pengambilan
keputusan secara umum yang dapat diihat pada Gambar 1.
Pengenalan
kebutuhan

Pencarian
Informasi

Evaluasi
Alternatif

Pembelian

Hasil

Gambar 1Tahap dalamproses pengambilan keputusan
Tahap pertama dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah
pengenalan kebutuhan. Dalam tahap ini pengenalan kebutuhan pada hakikatnya
bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual

11

(situasi konsumen sekarang) dan keadaaan yang diinginkan (situasi yang
konsumen inginkan).Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang
tertentu, kebutuhan pun dikenali (Engel.Et.al, 1995).Pada tahap ini pembeli mulai
mengenali masalah atau kebutuhan mereka.Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan
oleh ransangan internal dan eksternal. Bagi tim pemasaran pemahaman akan tahap
ini sangat penting untuk dapat membuat strategi yang dapat memberi keinginan
atau motivasi bagi pembeli sebagai pertimbangan yang serius dalam melakukan
pembelian (Kotler dan Keller, 2007).
Tahap kedua adalah pencarian informasi yang diartikan sebagai aktivasi
termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau pemerolehan
informasi dari lingkungan. Pencarian konsumen akan informasi dapat bersifat
internal atau eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali
pengetahuan dari ingatan, sedangkan pencarian eksternal terdiri atas pengumpulan
informasi dari pasar.Pencarian informasi yang bersifat internal lebih dahulu terjadi
sesudah pengenalan kebutuhan.Sehingga pencarian internal tidak lebih daripada
peneropongan ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan
yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang.Jika peneropongan
mengungkapkan informasi yang memuaskan, maka pencarian eksternal tidak
diperlukan. Jika pencarian internal tidak memberikan informasi yang memuaskan
maka akan dilakukan pencarian eksternal dengan mengumpulkan informasi
tambahan dari lingkungan. Menurut Kotler dan Keller (2007) sumber informasi
konsumen digolongkan kedalam empat kelompok sebagai berikut;
1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan toko.
3. Sumber publik : Media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.
4. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda,
tergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli.Melalui pengumpulan
informasi, konsumen tersebut mempelajari merek-merek yang bersaing beserta
fitur merek tersebut.
Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif yang menurut Engel.et.al (1995)
diartikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih
untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap ini kriteria evaluasi tidak lebih
daripada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatifalternatif pilihan. Beberapa kriteria evaluasi yang digunakan konsumen dalam
evaluasi alternatif adalah harga, nama merek, negara asal. Dalam tahap evaluasi
terkadang beberapa kriteria akan menimbulkan dampak yang lebih besar
dibandingkan kriteria lain atau yang disebut dengan kensep saliensi
(kemencolokan). Saliensi merujuk pada pengaruh potensial yang mungkin
ditimbulkan oleh tiap dimensi selama proses pembandingan dan sering diukur
berkenaan dengan kepentingan. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen
pada tahap evaluasi alternatif adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatifalternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan Pengetahuan.
Menurut Kotler dan Keller (2007) evaluasi sering mencerminkan keyakinan
dan sikap.Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap
sehingga mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Keyakinan orang akan
produk atau merek mempengaruh keputusan pembelian mereka dan yang tak
kalah pentingya adalah sikap. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosi dan

12

kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan
bertahan lama pada seseorang terhadap objek atau gagasan tertentu.Dalam tahap
evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam
kumpulan pilihan.
Tahap keempat adalah pembelian menurut Engel et.al, (1995) tahap iniakan
berlangsung ketika konsumen sudah memutuskan pilihan dari berbagai alternatifalternatif.Faktor yang mempengaruhi pembelian adalah niat pembelian dan
pengaruh lingkungan/perbedaan individu.Niat pembelian dibagi menjadi dua
bagian yaitu pembelian yang terencana sepenuhnya dan pembelian tidak
terencana. Pembelian terencana pada umumnya sudah memiliki pertimbangan
merek atau kelas produk apa yang akan dibeli. Ketika keterlibatan dalam
pembelian tinggi akan dapat menjadi bentuk penting pencarian informasi, dan
ketika keterlibatan rendah keputusan pembelian kerap berupa beli salah satu
merek dari yang sudah dipertimbangkan. Berbeda halnya dengan pembelia tidak
terencana, dimanan niat yang disadari tidak diutarakan sebelum tindakan
membeli.
Menurut Kotler dan Keller (2007) konsumen akan membentuk niat untuk
membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian,
konsumen bisa mengambil lima sub-keputusan: merek, dealer, kuantitas, waktu
dan metode pembayaran. Dalam pembelian produk sehari-hari, keputusannya
lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil.Terdapat dua faktor yang berada
diantara niat pembelian dan keputusan pembelian, walaupun konsumen sudah
membentuk evaluasi merek. Faktor pertama adalah sikap orang lain, dalam hal ini
akan terlihat sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai
seseorang akan bergantung pada dua hal yaitu intensitas sikap negatif orang lain
terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk
menuruti keinginan orang lain. Semakin gencar sikap negatif orang lain dan
semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen akan semakin mengubah niat
pembeliannya, hal ini juga berlaku sebaliknya. Preferensi pembeli terhadap merek
tertentu akan meningkat jika orang yang dia sukai juga sangat menyukai merek
yang sama. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat
muncul dan mengubah niat pembelian.
Tahap terakhir dari proses pengambilan keputusan konsumen adalah hasil
yang menurutEngelEt.al (1995) bahwa perilaku proses keputusan tidak berhenti
pada saat pembelian dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk
pembandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan.Hasil yang mungkin
terjadi adalah kepuasan atau ketidakpuasan.Kotler dan Keller (2007)
menambahkan bahwa tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk telah
dibeli.Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca
pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian.Jika kinerja produk lebih
rendah daripada harapan maka pelanggan akan kecewa, dan jika sesuai bahkan
melebihi harapan maka pelanggan akan puas hingga sangat puas.
Dampak yang ditimbulkan oleh penilian konsumen ini sangat luas dan
mempengaruhi keberlangsunagn perusahaan, karena kepuasan dan ketidakpuasan
terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya (tindakan
pasca pembelian). Jika konsumen merasa puas, maka konsumen akan
menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali membeli produk
yang telah digunakannya dan cenderung akan menceritakan hal-hal yang baik

13

tentang merek tersebut kepada orang lain, sehingga dapat mengurangi biaya
promosi dan memperluas jangkauan promosi. Sebaliknya, jika konsumen tidak
puas dapat menyebabkan mereka untuk membuang atau mengembalikan produk
yang telah dibeli.Selain itu pelanggan dapat melakukan tindakan publik seperti
mengajukan keluhan ke perusahaan tersebut, pergi ke pengacara, atau mengadu ke
kelompok-kelompok lain (lembaga bisnis, swasta, pemerintah).Selain itu
pelanggan dapat juga melakukan tindakan pribadi seperti memutuskan untuk
berhenti membeli produk tersebut (pilihan untuk keluar) atau memperingatkan
teman-teman (pilihan untuk berbicara).
Faktor –Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2007)keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi
oleh faktor Kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis dari pembeli.Sebagian
besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi
harus benar-benar diperhitungkan.
1. Faktor-faktor kebudayaan
Faktor-faktor kebudayaan yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri
dari tiga faktor.Pertama adalah budaya yang merupakan penentu keinginan
dan perilaku paling dasar.Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar,
persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota
masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.Setiap kelompok atau
masyarakat mempunyai suatu budaya, dan pengaruh budaya pada tingkah laku
membeli bervariasi amat besar dari negara ke negara.Kedua adalah subbudaya,
dimana setiap kebudayaan terdiri dari subbudaya yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para
anggotanya.Subbudaya dibedakan menjadi empat jenis yaitu kelompok
nasionalisme, keagamaan, ras dan area geografis.Faktor terakhir adalah kelas
sosial yang merupakan kelompok yang relatif homogeni dan bertahan lama
dalam masyarakat, yang tersusun secara hierarkidan yang keanggotaannya
mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial ditentukan
oleh kombinasi beberapa faktor yang terdiri dari pekerjaan, pendidikan,
kebudayaan, dan variable lain. Kelas sosial menunjukkan preferensi atas
produk dan merek yang berbeda-beda di sejumlah bidang. Semakin tinggi
kelas sosial konsumen berdasarkan variable pendapatan maka akan berdampak
kepada kebutuhan akan produk yang lebih mahal dan bermerek.
2. Faktor-faktor sosial
Faktor-faktor sosial yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari
tiga faktor.Pertama adalah kelompok referensi seseorang yang terdiri dari
seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.Kelompok yang memiliki
pengaruh
langsung
terhadap
seseorang
disebut
kelompok
keanggotaan.Kelompok ini terdiri dari kelompok primer (keluarga, teman,
tetangga, rekan kerja) dan kelompok sekunder (kelompok keagamaan, profesi,
asosiasi perdagangan).Konsumen juga dipengaruhi oleh berbagai kelompok
diluar kelompok mereka, yang terdiri dari kelompok aspirasi dan kelompok
dissoisasi.Kelompok aspirasi adalah kelompok yang ingin dimasuki seseorang,
sedangkan kelompok dissoisasi adalah kelompok yang nilai atau perilakunya
ditolak oleh seseorang.Pentingnya pengaruh kelompok bervariasi untuk

14

produk dan merek. Pengaruh itu cenderung paling kuat kalau produk itu
terlihat oleh orang lain yang dihargai oleh pembelinya. Semakin tinggi
pengaruh yang dapat diberikan oleh kelompok acuan maka akan semakin
dapat mempengaruhi perilaku pembelian dari konsumen.
Kedua adalah keluarga yang merupakan organisasi pembelian konsumen
yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi
kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Terdapat dua keluarga
dalam kehidupan pembeli yaitu keluarga orientasi (orangtua, saudara
kandung) dan keluargaprokreasi (pasangan hidup, anak-anak seorang
keluarga). Berdasarkan kedua jenis keluarga tersebut keluarga prokreasi
merupakan kelompok dengan pengaruh yang lebih langsung terhadap
pembelian sehari-hari.Semakin tinggi dan banyak peran dari salah satu
anggota keluarga dalam pengambilan keputusan maka pemilihan akan produk
semakin terarah. Terakhir adalah peran dan status, dimana setiap orang akan
selalu berpartisipasi dalam berbagai kelompok seperti keluarga, klub atau
organisasi selama hidupnya. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat
ditentukan dalam bentuk peran dan status. Setiap peran yang ada pada
seseorang akan menentukan statusnya dalam suatu kelompok. Pemilihan suatu
produk oleh seseorang akan dapat menunjukkan atau mencerminkan statusnya
dalam masyarakat. Semakin tinggi status seseorang dalam suatu kelompok
maka semakin tinggi status produk dan merek yang akan dibelinya.
3. Faktor-faktor pribadi
Faktor-faktor pribadi yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari
lima faktor. Pertama adalah umur dan tahapan dalam siklus hidup, dimana
setiap individu akan membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang
hidupnya. Selain itu konsumsi setiap i