Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA 1 MEDAN

ANALISIS PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA

SUPERMARKET MANDIRI SIMPANG

BAHAGIA MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH

PATAR GUNAWAN 050502179 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

ABSTRAK

Patar Gunawan, 2009. Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, dibawah bimbingan Dr. Arlina Nurbaity, SE, MBA, Ritha F. Dalimunthe (Ketua Departemen), Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si (Penguji I) dan Drs. Liasta Ginting, M.Si (Penguji II).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh citra toko terhadap keputusan pembelian konsumen dan variabel citra toko apa yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat atau konsumen yang pernah melakukan pembelian di Supermarket Mandiri Simpang Bahagia, yang jumlahnya tidak diketahui karena tidak ada data statistik pendukung. Jumlah sampel dihitung berdasarkan rumus sampel untuk populasi unidentified yakni sebanyak 80 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu mengambil sejumlah konsumen Supermarket Mandiri yang memiliki kriteria-kriteria tertentu untuk dijadikan responden. Kriteria yang ditetapkan yaitu responden dengan usia minimal 18 tahun dan minimal telah 2 kali berbelanja di Supermarket Mandiri Simpang Bahagia.

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas, yaitu faktor-faktor citra toko terdiri dari lokasi toko (store location), produk (merchandise), harga (price), pelayanan konsumen (customer services), dan fasilitas fisik (phisical facilities) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen (Y) pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah variabel harga (price/X3). Sementara variabel lokasi toko (store

location/X1), produk (merchandise/X2), pelayanan konsumen (customer

services/X4) dan fasilitas fisik (phisical facilities/X5) secara parsial juga

berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian konsumen (Y) pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kepada Bapa, Putra dan Roh Kudus yang telah memberikan kasih dan kuasaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan. Penelitian ini sekiranya dapat berguna bagi kita semua ketika berada dalam dunia pekerjaan, khususnya dalam bidang pemasaran ritel.

Persaingan usaha ritel di Indonesia semakin ketat dewasa ini, dimana persaingan bukan hanya antar peritel lokal namun jaringan peritel asing juga ikut meramaikan persaingan bisnis ritel. Setiap pengusaha ritel harus mampu menciptakan dan menjaga citra mereka yang baik di mata konsumen agar dapat mempertahankan pelanggan maupun meraih pasar potensial. Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan pertolongan dari berbagai pihak.

Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi ke arah yang lebih baik.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam Departemen Manajemen.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity, SE, MBA, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan arahan kepada penulis.

5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si, selaku Dosen Penguji II yang telah membimbing dan memberikan arahan kepada penulis.

7. Ibu Prof. Dr. Rismayani, MS, selaku Dosen Wali penulis yang telah membantu dan memotivasi penulis untuk meningkatkan prestasi belajar tiap semester selama penulis aktif kuliah.

8. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan.

9. Kepada Mandiri Supermarket Group yang

10. Kepada kedua orangtua penulis, Pardamean Panggabean (Ayah) dan Rosdiana Tambun (Ibu). You are the greatest gift from God, yang telah memberikan kasih sayang yang luar biasa kepada penulis serta semangat dan dukungan dalam segala hal bagi penulis selama pengerjaan skripsi ini. 11. Kepada abang (Roni) dan kakak (Arinauli) yang selalu memberikan doa,

semangat dan dukungan kepada penulis.

12. Kepada Ompung Tambun, Tulang-tulang beserta keluarga, dan Namboru Wes beserta keluarga.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

13. Kepada sahabat-sahabatku soncrot community : Alfa, Togu, Martin yang telah memberikan pengalaman seru dan dukungan kepada penulis selama pengerjaan skripsi ini.

14. Kepada sahabatku Andre Yakob dan Rocky (teman bermain futsal dan PS) yang selalu siap membantu penulis dalam pengerjaan skripsi ini.

15. Kepada kawan-kawan senasib dan seperjuangan di Departemen Manajemen USU khususnya Angkatan 2005: Thomas, Leo, Yosef, Kristina, Enny, Denari, Irma, Triyanti, David, Denson, Pesta, Stefani, Tova, Rika, Elvi, Simon, Hiskia, Jerry, Oki, Corry, Okta, Krisman, Efraim, Cornel, Dede dan Frans; Tuhan memberkati kita semua.

16. Kepada kawan-kawan terbaik ex SMUN-5 Medan: Sri, Hermanto (Braso), Freysenet, Sihar, Junjungan, Hakim, dan Nazli; semoga persahabatan kita tetap terjalin dan semangat terus dalam mencapai semua cita-cita.

17. Seluruh teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan skripsi ini, semoga Tuhan memberikan jalan yang terbaik buat kita semua.

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan, atas berkat, kasih, karunia yang luar biasa kepada penulis selama ini dan selamanya.

Medan, Juli 2009 Penulis,

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang... 1

B. Perumusan Masalah ... 6

C. Kerangka Konseptual ... 6

D. Hipotesis ... 7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1. Tujuan Penelitian ... 8

2. Manfaat Penelitian ... 8

F. Metode Penelitian ... 8

1. Batasan Operasional ... 8

2. Definisi Operasional ... 8

3. Skala Pengukuran Variabel ... 11

4. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 11

5. Populasi dan Sampel ... 11

6. Jenis dan Sumber Data ... 13

7. Teknik Pengumpulan Data ... 13

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 14

9. Uji Asumsi Klasik ... 15

10. Metode Analisis Data ... 16

BAB II URAIAN TEORITIS ... 19

A. Penelitian Terdahulu ... 19

B. Perilaku Konsumen ... 20

C. Pengambilan Keputusan Konsumen ... 23

D. Bisnis Ritel ... 26

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

BAB III PROFIL PERUSAHAAN ... 44

A. Gambaran Umum Perusahaan ... 44

B. Cabang-cabang Supermarket Mandiri ... 45

C. Event Supermarket Mandiri ... 46

D. Program Supermarket Mandiri ... 48

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 50

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 50

1. Uji Validitas ... 50

2. Uji Reliabilitas ... 52

B. Uji Asumsi Klasik ... 53

1. Uji Normalitas ... 53

2. Uji Heteroskedastisitas ... 55

3. Uji Multikolinieritas ... 57

C. Analisis Data ... 58

1. Analisis Deskriptif ... 58

2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 71

3. Pengujian Hipotesis ... 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 83

A. Kesimpulan ... 83

B. Saran ... 84

DAFTAR PUSTAKA ... viii LAMPIRAN

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 : Kondisi Pasar Ritel Modern di Indonesia ... 3

Tabel 1.2 : Operasionalisasi Variabel ... 10

Tabel 3.1 : Daftar Gerai Mandiri Supermarket Group ... 45

Tabel 4.1 : Uji Validitas ... 50

Tabel 4.2 : Uji Reliabilitas ... 52

Tabel 4.3 : Kolmogorov-Smirnov Test ... 55

Tabel 4.4 : Uji Glejser ... 57

Tabel 4.5 : Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 58

Tabel 4.6 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59

Tabel 4.7 : Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkatan Usia ... 60

Tabel 4.8 : Karakteristik Responden Berdasarkan Referensi Pembelian ... 60

Tabel 4.9 : Pendapat Responden Terhadap Variabel Lokasi Toko (X1) ... 62

Tabel 4.10 : Pendapat Responden Terhadap Variabel Produk (X2) ... 64

Tabel 4.11 : Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga (X3) ... 65

Tabel 4.12 : Pendapat Responden Terhadap Variabel Pelayanan Konsumen (X4) ... 66

Tabel 4.13 : Pendapat Responden Terhadap Variabel Fasilitas Fisik (X5) ... 68

Tabel 4.14 : Pendapat Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian (Y) ... 70

Tabel 4.15 : Analisis Regresi Linier Berganda ... 71

Tabel 4.16 : Hasil Uji F ... 75

Tabel 4.17 : Hasil uji t ... 77

Tabel 4.18 : Pengujian Koefisien Determinasi ... 81

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 7

Gambar 2.1 Skema Tahapan Pembelian ... 26

Gambar 2.2 Jalur Distribusi Barang Dagangan pada Usaha Eceran ... 28

Gambar 3.1 Layout Produk Supermarket Mandiri ... 47

Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 53

Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas ... 54

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Potensi pasar Indonesia yang cukup besar dan menguatnya usaha kelas kecil dan menengah telah menambah jumlah kelompok masyarakat berpenghasilan menengah-atas yang memiliki gaya hidup belanja di ritel modern. Tingkat belanja orang Indonesia selalu berada di peringkat ketiga di kawasan Asia Pasifik dalam empat tahun terakhir berdasarkan survei yang dilakukan AC Nielsen di tahun 2008. Masyarakat Indonesia jika dirata-rata dalam sebulan sebanyak dua kali mendatangi hipermarket untuk berbelanja, tiga kali di

supermarket, tujuh kali di minimarket

2008). Tingkat belanja masyarakat yang tinggi menyebabkan krisis finansial yang sedang melanda dunia tidak berdampak besar terhadap pertumbuhan bisnis ritel modern di Indonesia.

Perkembangan bisnis ritel di Indonesia telah menimbulkan persaingan yang ketat antara perusahaan ritel dalam memasarkan dan menjual barang-barang konsumsi rumah tangga, mulai dari pakaian, sepatu, tas, peralatan kecantikan hingga alat-alat rumah tangga dan barang-barang elektronik, yang lazim dikenal dalam suatu istilah retail business atau bisnis ritel (eceran). Persaingan bisnis ritel semakin meningkat semenjak jaringan hypermarket multinasional seperti Carrefour (Prancis), Hypermart, Makro (Belanda), dan Giant (Malaysia) memasuki Indonesia di tahun 1998. Ekspansi peritel asing telah menambah ketat persaingan bisnis ritel khususnya ritel modern yang sebelumnya dikuasai peritel

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

lokal seperti PT Matahari Tbk, PT Ramayana Lestari Sentosa, PT Alpha Retailindo dan peritel lainnya.

Kehadiran berbagai peritel modern pada satu sisi sangat menggembirakan konsumen. Para peritel menawarkan berbagai hal positif antara lain kenyamanan saat berbelanja, keamanan, kemudahan, variasi produk yang semakin beragam, kualitas produk yang terus meningkat dan tentu saja harga produk yang menjadi lebih murah sehingga dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Proses pembelian dimulai ketika konsumen mengenali adanya kebutuhan yang belum terpenuhi. Konsumen mulai mencari informasi tentang cara memenuhi kebutuhan tersebut meliputi produk apa yang akan memberi konsumen manfaat dan bagaimana cara memperolehnya. Konsumen kemudian mengevaluasi berbagai alternatif produk melalui ritel, katalog dan internet hingga memilih salah satu dintaranya. Pada suatu kondisi, konsumen akan sangat mempertimbangkan ritel dan produk yang akan dibeli dan hal ini akan membutuhkan waktu. Setelah mengevaluasi, konsumen akan membuat keputusan pembelian pada suatu ritel.

Supermarket merupakan format toko ritel yang memiliki posisi paling sulit dalam persaingan pasar ritel modern saat ini. Daya tarik supermarket semakin menurun bersamaan dengan pesatnya pertumbuhan minimarket dan hipermarket. Tabel 1.1 berikut memperlihatkan kondisi pasar ritel modern di Indonesia:

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

Tabel 1.1

Kondisi Pasar Ritel Modern di Indonesia

Keterangan

Kunjungan/bulan Kenaikan omzet (%)

2006 2007 2006 2007

Hipermarket 2 2 42,6 22,6

Supermarket 3 3 6,4 5,5

Minimarket 5 7 34,2 36

Sumber : Nielsen, 2008

Berdasarkan Tabel 1.1 dapat disimpulkan bahwa supermarket memiliki pertumbuhan omzet yang paling rendah di tahun 2006-2007 (6,4% dan 5,5%) dibanding hipermarket (42,6% dan 22,6) dan minimarket (34,2% dan 36%).

Keberadaan supermarket menjadi sulit dan menjadi serba tanggung di antara kepopuleran toko skala lebih besar berformat hipermarket dan makin meluasnya keberadaan minimarket. Masyarakat saat ini memiliki kebiasaan berbelanja yang cenderung lebih efisien. Konsumen tidak lagi mempermasalahkan selisih harga produk yang tidak terlalu banyak, tapi lebih mementingkan efisiensi waktu. Oleh karena itu, kehadiran gerai sekelas minimarket yang hadir di tengah-tengah permukiman jadi lebih marak. Keberadaan hipermarket yang menawarkan produk lebih komplet dan harga lebih miring juga sulit dibendung. Akibatnya ritel kelas menengah seperti supermarket, posisinya semakin terjepit.

Pembentukan citra atau image yang baik di benak konsumen dapat menjadi kekuatan peritel dalam memperebutkan calon konsumen potensial dan mempertahankan konsumen yang ada. Citra sebuah toko adalah kepribadian sebuah toko yang menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

terhadap toko tertentu (Sopiah dan Syihabudhin, 2008:138). Pembentukan citra sebuah toko selain dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, dan kualitas layanan juga dipengaruhi keberadaan lokasi toko dan fasilitas fisik. Menciptakan sebuah citra yang baik bagi konsumen berarti memuaskan konsumen, mengingat konsumen yang merasa puas diharapkan akan melakukan pembelian, pembelian ulang dan bahkan memberitahukan kepada konsumen yang lain, hal ini akan membuat perusahaan dapat menempatkan pesaingnya di urutan rendah atau sebaliknya.

Medan merupakan salah satu dari empat kota besar di Indonesia selain Jakarta, Surabaya, dan Bandung yang menjadi tujuan utama ekspansi pengusaha ritel dari luar daerah maupun peritel asing. Kehadiran peritel berformat hipermarket di Medan sejak tahun 2003 membuat posisi peritel yang berformat supermarket seperti Macan Yaohan, Gelora, Yuki, dan Suzuya menjadi sulit dalam meraih pasar akibat kecenderungan (tren) masyarakat berbelanja di hipermarket seperti Carrefour dan Hypermart.

Ekspansi minimarket Indomaret sejak pertengahan tahun 2008 semakin mengancam keberadaan supermarket-supermarket lokal di Medan. Karena Indomaret telah melakukan eskpansi secara luas dengan membuka 42 gerai yang tersebar hampir disetiap sudut kota Medan. Namun demikian, persaingan yang semakin ketat bisa dijadikan satu momentum dan kesempatan bagi para peritel berformat supermarket guna memperbaiki konsep dan format yang ada saat ini agar mampu meningkatkan daya saing antar peritel.

Mandiri Supermarket Group adalah jaringan supermarket lokal yang sedang berkembang dan telah memiliki delapan gerai yang tersebar di kota Medan

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

dan sekitarnya. Penyebaran lokasi gerai Supermarket Mandiri telah mengubah minat calon pembeli dari berbagai wilayah di sekitar gerainya. Masyarakat tidak lagi harus bepergian jauh ke sebuah pusat perbelanjaan modern yang cenderung berlokasi di pusat kota, melainkan dengan berbelanja di gerai Supermarket Mandiri yang terdekat, kebutuhan konsumen akan tempat perbelanjaan yang nyaman dengan harga yang bersaing dan produk yang lengkap dapat terpenuhi sesuai dengan motto Supermarket Mandiri “Terlengkap dan Termurah”.

Supermarket Mandiri Simpang Bahagia merupakan salah satu cabang dari Mandiri Supermarket Group yang ramai dikunjungi masyarakat untuk berbelanja. Supermarket Mandiri Simpang Bahagia dikunjungi rata-rata 900 orang per hari (hasil riset awal). Supermarket Mandiri Simpang Bahagia menjual produk-produk standar untuk kebutuhan masyarakat dengan harga yang terjangkau, promosi yang menarik, kualitas barang yang terjamin serta lahan parkir yang luas yang akan menambah kenyamanan pengunjung dalam berbelanja.

Lokasi toko yang strategis merupakan salah satu faktor pendorong yang menjanjikan. Supermarket Mandiri Simpang Bahagia memiliki beberapa faktor dalam mempertimbangkan pilihan lokasi atau tempat agar konsumen tertarik, antara lain : lokasi supermarket mudah dijangkau transportasi umum, kondisi jalan yang lebar dan mulus serta letak berdirinya supermarket mudah terlihat karena berada di perempatan jalan (Simpang Empat Bahagia) yang ramai dilalui kendaraan namun cenderung tidak macet.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: ”Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah : ”Apakah terdapat pengaruh citra toko terhadap keputusan pembelian konsumen pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran merupakan sintesa tentang

hubungan beberapa variabel yang diteliti, yang disusun dari berbagai teori yang dideskripsikan. Kerangka konseptual merupakan dasar dalam pembuatan hipotesis (Sugiyono, 2004:49).

Memelihara citra toko merupakan salah satu alat yang terpenting bagi peritel untuk menarik dan memenuhi kepuasan konsumen. Menurut Berman et al (600:2001) terdapat lima komponen citra toko yang dapat membuat toko menarik sehingga dapat mempengaruhi minat beli konsumen menjadi keputusan pembelian konsumen pada saat melakukan kegiatan berbelanja, yaitu: lokasi toko (store location), produk (merchandise), harga (price), pelayanan konsumen (customer services), dan fasilitas fisik (phisical facilities).

Konsumen menilai sebuah toko berdasarkan pengalaman mereka atas toko tersebut. Beberapa toko akan menetap dalam benak konsumen bila konsumen merasa puas terhadap toko tersebut. Sebagai hasilnya, konsumen akan melakukan keputusan pembelian sebagai titik puncak (pengintegrasian) dari proses pencarian

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

dan evaluasi atas beberapa perilaku alternatif yang ada untuk menentukan pembelian yang nyata atas suatu produk yang menguntungkan atau memberikan manfaat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.

Berdasarkan teori pendukung tersebut, maka kerangka konseptual yang disesuaikan untuk menunjang penelitian ini adalah Gambar 1.1 berikut :

D. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka hipotesis penelitian ini adalah : Citra toko yang terdiri lokasi toko (X1), produk (X2), harga (X3), pelayanan konsumen (X4) dan

fasilitas fisik (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian konsumen pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Lokasi Toko ( X1 )

Harga ( X3 )

Produk ( X2)

Pelayanan Konsumen ( X4 )

Fasilitas Fisik (X5)

Gambar 1.1. Kerangka Konseptual Penelitian

Sumber : Berman et al (2001) diolah oleh penulis

Keputusan Pembelian ( Y )

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

Mengetahui dan menganalisis apakah ada pengaruh citra toko yang terdiri dari variabel lokasi toko, produk, harga, pelayanan konsumen dan fasilitas fisik terhadap keputusan pembelian konsumen pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi perusahaan, merupakan bahan masukan dalam meningkatkan tingkat pembelian konsumen.

b. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat menjadi bahan perbandingan bagi peneliti lain yang ingin mengembangkan hasil penelitian ini di waktu-waktu yang akan datang.

c. Bagi peneliti, sebagai wahana melatih menulis karya ilmiah pada bidang manajemen pemasaran khususnya berkaitan pada pemasaran ritel.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

a. Variabel bebas (X) adalah citra toko yang terdiri lokasi toko (store location/X1), produk (merchandise/X2), harga (price/X3), pelayanan

konsumen (customer services/X4) dan fasilitas fisik (phisical facilities/X5).

b. Variabel terikat (Y) adalah keputusan pembelian konsumen Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan.

2. Defenisi Operasional

Defenisi operasional merupakan petunjuk bagaimana variabel diukur untuk mengetahui baik buruknya pengukuran dalam suatu penelitian. Dalam

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

hal ini maksud dari defenisi operasional adalah untuk melihat dan mengetahui sejauh mana variasi suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya.

a. Citra Toko (Variabel X)

Citra toko disebut juga imej toko merupakan pandangan atau persepsi konsumen terhadap nama atau produk toko Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan atau diartikan sebagai penentuan posisi supermarket secara efektif, baik dari segi nilai, kualitas, dan harga. Dalam penelitian ini terdapat lima variabel citra toko, yaitu : 1. Lokasi toko (X1), adalah area geografis dari Supermarket Mandiri

Simpang Bahagia Medan yang strategis. Terletak di perempatan jalan yang ramai dilalui lalu lintas pejalan kaki dan kendaraan sehingga dapat menarik minat beli konsumen.

2. Produk (X2), adalah barang dagangan atau produk yang ditawarkan

oleh Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan kepada konsumen.

3. Harga (X3), adalah penetapan harga suatu produk yang ditawarkan

oleh Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan kepada konsumen.

4. Pelayanan konsumen (X4), adalah suatu perilaku yang ditunjukkan

oleh pegawai atau karyawan Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan kepada konsumen dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

5. Fasilitas fisik (X5), menunjuk segala karakteristik fisik toko atau

atribut yang melingkupi Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan yang mampu memberikan konsumen rasa nyaman ketika sedang berbelanja. Seperti parkir, display, aliran jalan konsumen, mesin kasir dan pendingin ruangan.

b. Keputusan Pembelian (Variabel Y)

Keputusan pembelian dalam variabel ini didefinisikan sebagai keputusan konsumen untuk melakukan pembelian di Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan. Keputusan pembelian di supermarket dapat terjadi secara kebiasaan atau rutinitas, pembelian karena ada kebutuhan terhadap suatu produk, dan pembelian yang terjadi secara spontan atau tidak memiliki niat membeli sebelum memasuki toko (Ma’aruf, 2005:61).

Tabel 1.2

Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Variabel Skala

Lokasi toko (X1)

1. Lokasi supermarket mudah dijangkau kendaraan umum

Likert 2. Letak berdirinya supermarket mudah terlihat

3. Lalu lintas lancar

4. Keberadaan toko-toko pelengkap disekitar supermarket Produk

(X2)

1. Variasi produk

Likert 2. Kelengkapan item produk lengkap (warna,ukuran,jenis)

3. Kualitas produk

4. Ketersediaan (stok) produk terjaga Harga

(X3)

1. Harga produk bersaing (leader pricing)

Likert 2. Harga bertingkat (Price lining) sesuai kualitas barang

3. Penetapan harga paket Pelayanan

Konsumen (X4)

1. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen

Likert 2. Ketepatan karyawan dalam mengidentifikasi keinginan

konsumen

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

4. Kenyamanan pelanggan dalam berbelanja Fasilitas Fisik

(X5)

1. Fasilitas parkir luas

Likert 2. Suhu ruangan sejuk

3. Tata letak barang dagangan (display) teratur 4. Jumlah mesin kasir yang tersedia memadai 5. Aliran jalan konsumen (gang) lebar

Keputusan Pembelian (Y)

1. Lokasi supermarket mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian

Likert 2. Produk-produk yang ditawarkan mempengaruhi

konsumen dalam keputusan pembelian

3. Harga produk yang ditawarkan mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian

4. Pelayanan karyawan supermarket mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian

5. Fasilitas supermarket mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian

Sumber : Sopiah (2008) dan Ma’aruf (2005)

3. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini adalah skala Likert (Sugiyono, 2004:86) yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Pengukuran dengan skala Likert dilakukan dengan pembagian jawaban sebagai berikut :

Skor 1 = Sangat tidak setuju (STS) Skor 2 = Tidak setuju (TS)

Skor 3 = Kurang setuju (KS)

Skor 4 = Setuju (S)

Skor 5 = Sangat setuju (SS)

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada pengunjung Supermarket Mandiri di Jalan Hm. Jhoni, Simpang Bahagia 1, Medan. Penelitian ini dimulai dari bulan Mei sampai dengan Juli 2009.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat atau konsumen yang pernah melakukan pembelian di Supermarket Mandiri Simpang Bahagia, yang jumlahnya tidak diketahui karena tidak ada data statistik pendukung.

Menurut Supramono dan Haryanto (2003:63) alternatif formula yang dapat digunakan untuk menentukan sampel pada populasi yang sulit diketahui (unidentified) adalah sebagai berikut:

2

2 ( )( )

) (

d Q P Z

n =

α

Dimana :

n = Jumlah sampel

Z = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu

P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu

Q = (1-P), Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik terentu

d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi

Berdasarkan hasil riset awal terhadap 40 konsumen Supermarket Mandiri Simpang Bahagia, diketahui 88% dari konsumen atau 35 orang memiliki karakteristik yang sesuai dengan teknik pengambilan sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu mengambil sejumlah konsumen Supermarket Mandiri yang memiliki kriteria-kriteria tertentu untuk dijadikan responden. Kriteria yang ditetapkan yaitu responden dengan usia minimal 18 tahun dan minimal telah 2 kali berbelanja di Supermarket Mandiri Simpang Bahagia.

Penetapan jumlah sampel dengan tingkat signifikan 10% dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 6% adalah sebagai berikut :

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

  

 ×

= 2

2

6 12 88 ) 65 , 1 ( n

n = 80 (pembulatan)

Maka jumlah konsumen yang akan dijadikan sampel dalam penelitian adalah 80 orang.

6. Jenis dan Sumber data

Dalam melakukan penelitian, penulis menggunakan jenis-jenis data sebagai berikut:

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih, pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara.

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari studi dokumentasi, dengan mempelajari baik dari buku, majalah, hasil lapangan, dan situs internet untuk mendukung penelitian.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan

responden yang terpilih untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan dalam penelitian.

b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan untuk diisi oleh para responden.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku, majalah, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Menurut Arikunto (2002:14), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Penelitian ini menggunakan alat kuesioner, karena itu uji validitas dilakukan untuk menguji data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid atau tidak dengan menggunakan alat ukur kuesioner tersebut dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika rhitung > rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.

b. Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Uji reliabilitas menurut Arikunto (2002:15) menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu sudah baik. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi yang berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Uji validitas dan reliabilitas ini diukur dengan menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS 14,0 for Windows. Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang, dkk, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Menurut Ghozali nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 b. Menurut Kuncoro nilai Cronbach’s Alpha > 0.80

9. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakuka n dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008:62).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitias diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel indipenden signifikan secara stastistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinearitas

Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, dkk, 2008:104).

10. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah:

a. Metode Analisis Deskriptif

Merupakan salah satu metode analisis, dengan cara penyusunan dan pengelompokkan data, kemudian dianalisis dengan demikian akan diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan juga dipergunakan untuk menjelaskan hasil perhitungan.

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua (X1, X2, X3, X4, X5)

terhadap variabel dependen (Y).

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Keterangan :

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

a = Konstanta

b1, b2, b3, b4,b5 = Koefisien Regresi

X1 = Skor variabel lokasi toko

X2 = Skor variabel produk

X3 = Skor variabel harga

X4 = Skor variabel pelayanan konsumen

X5 = Skor variabel fasilitas fisik

e = standart error

c. Pengujian Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0

ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam derah dimana H0 diterima. Dalam analisis regresi ada tiga

jenis kriteria ketepatan, yaitu:

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak

variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Model hipotesis dalam uji Fhitung ini adalah :

Ho : b1 = b2 = b4 = b4 = b5 = 0

(Variabel bebas secara bersama – sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat )

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

Ha = b1≠ b2≠ b3≠ b4 ≠ b5≠ 0

(Variabel bebas secara bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat )

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria

pengambilan keputusan yaitu :

Ho diterima , bila Fhitung < Ftabel,pada = 5%

Ha diterima , bila Fhitung > Ftabel, pada = 5%

2. Uji Signifikan Parsial ( Uji-t )

Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada

pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pengujiannya adalah :

Ho : bi = 0 (Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat)

Ha : bi # 0 (Variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat)

Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan

keputusan , yaitu :

Ho diterima jika thitung < ttabel, pada = 5 %

Ha diterima jika thitung > ttabel , pada = 5 %

3. Pengujian Koefisien Determinan ( R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien determinan (R2) berkisar antara nol sampai dengan satu (0≤R2≤1). Hal ini berarti bila R2 = 0, menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

variabel terikat. Dan bila R2 mendekati 1, menunjukan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat .

Penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari (2004) dengan judul “Faktor-faktor Retail Image yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam Berbelanja di Giant Hypermarket Surabaya” bertujan untuk mengetahui apakah variabel-variabel retail image terdiri dari: Store location (X1), Merchandise (X2), Price (X3)

Customer service (X4) dan Physical facilities (X5) merupakan faktor-faktor yang

dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian. Jenis penelitian adalah survei, yaitu penelitian yang dilakukan di masyarakat dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data utama.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

Populasi yang diteliti ialah konsumen Giant Hypermarket di Surabaya yang tidak diketahui jumlahnya. Penelitian ini hanya membahas 300 orang konsumen yang ditetapkan sebagai sampel yang mudah ditemui (convenience-purposive sampling) di lokasi parkir Giant Hypermarket. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis diskriptif dengan menggunakan analisa frekuensi dan tabulasi silang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa retail image secara signifikan merupakan faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian di Giant Hypermarket Surabaya.

Konsumen merupakan pusat perhatian pemasar, karena konsumen yang memutuskan apakah ia akan membeli atau tidak sebagaimana dinyatakan oleh Peter dan Austin dalam Engel, Blackweel dan Miniard “Dalam sektor swasta atau publik, dalam perusahaan besar atau kecil, kami mengamati bahwa hanya ada dua cara untuk menciptakan dan mempertahankan prestasi unggul dalam waktu yang lama. Pertama, beri perhatian luar biasa kepada pelanggan anda lewat pelayanan yang unggul dan kualitas yang unggul. Kedua, teruslah berinovasi, itu saja” (Sumarwan, 2002: 24).

Para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana ia mengambil keputusan sehingga pemasar dapat memproduksi barang dan jasa yang sesuai dengan

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

kebutuhan konsumen. Pemahaman yang mendalam mengenai konsumen akan memungkinkan pemasar dapat mempengaruhi keputusan konsumen, sehingga mau membeli apa yang ditawarkan pemasar.

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Setiadi, 2003:3).

Menurut Schiffman dan Kanuk (Sumarwan, 2002:25) mengartikan perilaku konsumen sebagai berikut: “The term consumer behavior refers to behavior that consumers display in searching for, purchasing, evaluating, disposing, of products and services that they expect will satisfy their needs” . Definisi di atas menjelaskan bahwa perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

-Ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi suatu produk dan layanan. Kotler (1997:153) menyatakan empat faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu: “cultural, social, personal, and psychological factors.” Keempat faktor di atas secara singkat dapat diterangkan sebagai berikut :

a. Cultural Factors (Faktor Kebudayaan)

Faktor pertama yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan. Kebudayaan adalah simbul dan fakta yang kompleks, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada. Perilaku manusia ditentukan oleh budaya yang melingkupi dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan jaman.

Faktor kebudayaan meliputi: (1) budaya, misal budaya sukses, budaya bersih, dan budaya disiplin; (2) sub budaya, misal: bangsa, suku bangsa, kepercayaan atau agama, dan daerah geografis; dan (3) kelas sosial, misal masyarakat kelas atas, kelas menengah, dan kelas bawah.

b. Social Factors (Faktor Sosial)

Faktor kedua yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor sosial. Faktor sosial adalah faktor yang berhubungan dengan interaksi konsumen dengan sesama. Faktor ini meliputi: (1) kelompok acuan, misal teman, keluarga, rekan kerja; (2) keluarga, misal dominasi suami, dominasi istri, dominasi suami-istri, dan dominasi anak-anak; dan (3) peran dan status sosial, misal seorang wanita. di rumah berperan sebagai ibu rumah tangga yang baik dan di kampus sebagai dosen yang bijaksana.

c. Personal Factors (Faktor Pribadi)

Faktor ketiga yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor pribadi. Faktor pribadi adalah segala karakteristik. yang melekat pada diri konsumen. Karakteristik pribadi seorang konsumen antara lain umur dan siklus hidup, pekerjaan, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri.

d. Psychological Factors (faktor Psikologis)

Faktor keempat yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah factor psikologis. Faktor psikologis adalah faktor yang berasal dari proses intern

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

individu dan sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor ini terdiri dari: "motivation, perception, learning, and attitude"

1. Motivation atau dorongan adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai sesuatu tujuan. Motivasi yang ada pada seseorang akan mewujudkan suatu tingkat laku yang diarahkan pada tujuan mencapai sasaran kepuasan..

2. Perception atau persepsi adalah proses bagaimana, seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti.

3. Learning atau proses belajar adalah sebagai suatu proses di mana individu-individu mendapat pengetahuan dan pengalaman tentang pembelian dan konsumsiyang akan diterapkan pada perilaku di masa yang akan datang. Proses belajar terjadi karena adanya interaksi antar manusia yang dasarnya bersifat individual dengan lingkungan tertentu. Sebagai hasil dari interaksi ini, maka terbentuklahhubungan antara kebutuhan-kebutuhan dan tanggapan-tanggapan tersebut.

4. Attitude merupakan suatu kecenderungan yang dipelajari untuk berperilaku dengan cara menyukai atau tidak menyukai secara konsisten terhadap suatu produk tertentu. Sikap ini dilakukan konsumen berdasarkan pandangan terhadap produk dan proses belajar, baik dari pengalaman maupun dari yang lain. Sikap konsumen bisa merupakan sikap positif ataupun negatif terhadap produk-produk tertentu. Dengan mempelajari keadaan jiwa dan pikiran dari seseorang diharapkan dapat menentukan

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

perilaku seseorang terutama dalam keputusan pembelian dan kepuasan dalam membeli.

Setiap konsumen melakukan berbagai macam pengambilan keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk, dan merek pada setiap periode tertentu. Disiplin perilaku konsumen berusaha mempelajari bagaimana konsumen mengambil keputusan dan memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi dan yang terlibat dalam pengambilan keputusan tersebut.

Pengambilan keputusan konsumen (consumen decision making) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya (Setiadi, 2003:16).

Menurut Schiffman dan Kanuk (Sumarwan, 2002:289) pengertian pengambilan keputusan konsumen adalah pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif.

Dari dua pengertian diatas menjelaskan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah suatu proses pemilihan salah satu dari berbagai alternatif penyelesaian masalah yang dikumpulkan oleh seorang konsumen, dan mewujudkannya dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah proses tersebut, barulah konsumen itu dapat mengevaluasi pilihannya dan menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

Pada umumnya, konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk dan jasa tentu mempertimbangkan manfaat (benefit) dari produk dan jasa yang akan dikonsumsi. Konsumen tidak ingin kecewa, sebaliknya, konsumen ingin mendapatkan kepuasan sesuai dengan harga yang dibayar melalui keputusan pembelian.

Kotler (1997:239) memberikan pernyataan, “Keputusan pembelian konsumen merupakan proses dalam pembelian yang nyata”. Lebih spesifik disimpulkan bahwa keputusan pembelian konsumen merupakan titik puncak dari proses pencarian dan evaluasi atas beberapa perilaku alternatif yang ada untuk menentukan pembelian yang nyata atas suatu produk yang menguntungkan atau memberikan manfaat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.

3. Tahap-Tahap Pembelian

Pemahaman kebutuhan dan proses pembelian konsumen adalah sangat penting dalam membangun strategi pemasaran yang efektif. Dengan mengerti bagaimana pembeli melalui proses pengenalan masalah, pencarian informasi, mengevaluasi alternatif, memutuskan membeli, dan perilaku setelah membeli para pemasar dapat mengambil isyarat-isyarat penting bagaimana memenuhi kebutuhan pembeli. Konsumen sebelum melakukan pembelian biasanya melewati tahapan-tahapan sebagai berikut (Amir, 2005:66-67):

a. Pengenalan kebutuhan : Tahap awal dimana seseorang memiliki kebutuhan dan keinginannya yang harus dipenuhi. Perasaan ini bisa dipicu dari dalam diri sendiri atau dari luar seperti: teman-teman dan keluarga.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

b. Mencari informasi : Tahap dimana konsumen akan mencari informasi yang berkaitan dengan produk yang akan dibeli. Informasi ini yang didapat dari pengalaman sendiri atau dari jalur komersial seperti iklan-iklan di koran dan majalah.

c. Evaluasi alternative : Setelah memiliki informasi yang cukup konsumen dapat mengevaluasi alternatif pilihan mana yang paling menguntungkan dari segi harga, kualitas atau merek produk yang akan dibeli.

d. Keputusan pembelian : Tahap dimana konsumen melakukan pembelian terhadap produk yang telah dievaluasi sebelumnya.

e. Perilaku setelah pembelian : Menyangkut puas tidaknya konsumen tehadap produk yang telah dibeli, jika konsumen merasa puas maka dapat diprediksi dia akan mengkonsumsi lagi produk tersebut. Atau jika konsumen merasa tidak puas maka ia cenderung akan beralih pada produk pesaing.

Gambar 2.1 Skema Tahapan Pembelian Sumber: Amir (2005:67)

Pemasaran adalah kegiatan memasarkan barang atau jasa secara umum kepada masyarakat dan secara khusus kepada pembeli potensial. Kegiatan perdagangan besar dan perdagangan eceran (ritel) sangatlah penting dalam penyaluran dan barang dan jasa. Ada dua kepentingan mengapa produk perlu ditempatkan agar konsumen bisa dengan mudah memperolehnya. Kepentingan

Pengenalan Kebutuhan

Mencari Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Prilaku Purna Beli

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

pertama adalah kepentingan produsen, yakni kepentingan terhadap poduknya agar ditempatkan diposisi yang layak dengan maksud agar konsumen terstimulasi untuk membelinya. Kepentingan kedua adalah kepentingan pengecer yang berkeinginan agar konsumen terstimulasi untuk membelinya.

Perdagangan ritel atau perdagangan eceran yang dalam bahasa Inggris disebut dengan istilah retailing merupakan kegiatan menjual barang dan jasa kepada konsumen akhir. Berman et al (2001:3) menjelaskan bahwa "Retailing consists of the business activities involved in selling goods and services to consumers for their personal, family, or household use.” Maksudnya, ritel adalah aktivitas bisnis yang meliputi penjualan produk dan jasa kepada konsumen untuk keperluan pribadi, keluarga, dan untuk persediaan kerperluan rumah tangga. Kotler dan Amstrong (2003:51) mendefenisikan usaha eceran sebagai kegiatan yang menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen untuk penggunaan pribadi dan non bisnis.

Pengelolaan bisnis eceran (retail) tidak sekedar hanya membuka toko dan mempersiapkan barang-barang yang lengkap, tetapi lebih dari, itu pengelolaan bisnis eceran harus melihat dan mengikuti perkembangan teknologi pemasaran agar dapat berhasil dan mempunyai keunggulan bersaing. Sebagaimana yang dikatakan oleh Berman et al (2001:3), “ New technologies are improving retail productivity.”

Bisnis ritel meliputi penjualan produk dan jasa kepada konsumen akhir, meskipun tidak jarang dijumpai konsumen (pembeli) pada bisnis retail menjual kembali produk yang dibeli untuk mendapatkan keuntungan. Setiap organisasi

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

yang melakukan penjualan langsung kepada konsumen, baik produsen, grosir atau pengecer berarti bertindak dalam proses usaha eceran.

Ritel adalah tahapan akhir dari proses distribusi suatu produk dan jasa. Hal ini berbeda dengan wholesaling (distributor), yang merupakan perantara (intermediate) dalam proses distribusi produk dan jasa karena tidak menjual produk dari jasa kepada konsumen akhir melainkan kepada konsumen bisnis, seperti pabrik dan pengecer.

Perdagangan eceran memainkan suatu peranan yang penting dalam suatu jalur distribusi sebagai penengah antara produsen, agen dan para pemasok lain dengan para konsumen akhir. Jalur distribusi adalah sekumpulan atau beberapa perusahaan yang memudahkan penjualan kepada konsumen sebagai konsumen akhir seperti yang ditunjuk Gambar 2.2 berikut :

Gambar 2.2 Jalur Distribusi Barang Dagangan Pada Usaha Eceran

Sumber: Utami (2006:5)

2. Jenis-Jenis Pengecer

Pengecer atau peritel adalah pengusaha yang menjual barang atau jasa eceran kepada masyarakat sebagai konsumen. Peritel perorangan atau peritel kecil memiliki jumlah gerai bervariasi, mulai dari satu gerai hingga beberapa gerai. Gerai dalam segala bentuknya berfungsi sebagai tempat pembelian barang dan jasa, yaitu dalam arti konsumen datang ke gerai untuk melakukan transaksi belanja dan membawa pulang barang atau menikmati jasa (Ma’ruf, 2005:71).

Pada umumya jenis pengecer dikelompokkan kedalam dua kategori, yaitu

Pedagang besar Ritel Konsumen

Akhir Produsen

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

pengecer toko dan pengecer tanpa toko. Masing-masing pengecer diuraikan sebagai berikut (Utami, 2006:10) :

a. Pengecer Toko (Store Retailing)

Pengecer toko adalah usaha eceran yang menggunakan toko sebagai saran untuk memasarkan produk yang dijual. Pada umumnya usaha eceran menggunakan toko yang disebut toko eceran. Toko eceran memiliki berbagai macam bentuk dan ukuran.

Seiring perkembangan zaman semakin banyak toko eceran yang muncul dengan berbagai bentuk. Secara umum jenis-jenis toko pengecer dapat diuraikan sebagai berikut:

1) Toko Khusus (Speciality Store)

Toko khusus berkonsentrasi pada sejumlah kategori produk yang terbatas dengan level layanan yang tinggi. Jenis toko ini dapat lebih khusus lagi sesuai dengan barang dagangan yang dijual.

2) Department Store

Merupakan jenis eceran yang menjual variasi produk yang luas dan berbagai jenis produk dengan menggunakan staff seperti layanan pelanggan dan tenaga sales counter. Pembelian biasanya dilakukan pada masing-masing bagian pada satu arena belanja.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

Toko pengecer ini memiliki variasi dan jenis produk yang terbatas dengan ukuran relatif kecil dan biasanya didefenisikan sebagai pasar swalayan mini yang menjual hanya lini terbatas dan perputaran produk yang relatif tinggi. Toko ini ditujukan kepada konsumen yang membutuhkan pembelian cepat.

4) Toko Super (Super Store)

Merupakan toko pengecer dengan ukuran toko hampir dua kali luas supermarket biasa dan menjual rangkaian produk yang luas yang terdiri dari produk-produk makanan dan non makanan yang secara rutin dibeli oleh konsumen.

5) Toko Kombinasi (Combination Store)

Merupakan toko yang aktivitasnya menjual kombinasi produk makanan dan obat-obatan.

6) Pasar Hiper (Hypermarket)

Merupakan toko yang memiliki luas lebih dari 18.000 m2 atau lebih luas dari toko kombinasi. Hypermarket mengkombinasikan berbagai bentuk toko pengecer seperti: supermarket, toko diskon dan ware house. Toko ini menjual lebih banyak produk yang rutin dibeli oleh konsumen seperti perlengkapan rumah tangga, furnitur, pakaian dan lain-lain.

7) Toko Diskon (Discount Store)

Toko diskon merupakan jenis ritel yang menjual sebagian besar variasi produk dengan menggunakan layanan yang terbatas dan harga murah. Toko diskon menjual produk dengan label atau merek itu sendiri.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

8) Pengecer Potongan Harga (Off-prices Retailers)

Ritel off-price dapat menjual merek dan label produk dengan harga yang lebih murah dari grosir. Cenderung menjual barang dagangan yang berubah-ubah sering merupakan sisa, tidak laku dan cacat yang diperoleh dengan harga yang lebih murah dari produsen lainnya.

9) Ruang Pamer Catalog (Catalog showroom)

Jenis toko seperti ini menjual serangkaian luas produk dengan mark-up yang tinggi merek ternama pada harga diskon. Ruang pamer katalog memperoleh uang dengan memotong biaya marjin untuk menyediakan harga yang rendah yang akan menarik penjualan bervolume tinggi.

b. Pengecer Tanpa Toko (Nonstore Retailing)

Selain jenis pengecer yang menggunakan toko sebagai sarana memasarkan produk, dalam pemasaran juga dikenal jenis pengecer yang tidak menggunakan toko. Klasifikasinya adalah sebagai berikut:

1) Ritel Elektronik (Electronic Retailing)

Merupakan format bisnis ritel atau ritel yang menggunakan komunikasi dengan pelanggan mengenai produk, layanan dan penjualan melalui internet guna mencapai cakupan konsumen yang lebih luas.

2) Katalog dan Pemasaran Surat Langsung

Pemasaran melalui katalog terjadi ketika perusahaan mengirimkan satu atau lebih katalog produk kepada penerima yang terpilih. Perusahaan mengirimkan katalog produk yang terpilih. Perusahaan mengirimkan katalog yang menginformasikan barang dagangan secara lengkap yaitu keseluruhan lini barang dagangan atau dengan memilih barang dagangan

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

yang akan menginformasikan secara terbatas dalam bentuk katalog konsumen khusus dan katalog bisnis.

3) Penjualan Langsung

Merupakan sistem pemasaran interaktif yang menggunakan satu atau lebih media iklan untuk menghasilkan tanggapan atau transaksi yang dapat diukur pada suatu lokasi penjualan tertentu.

4) Television Home Shopping

Merupakan format ritel melalui televisi. Pelanggan akan melihat program TV yang menayangkan demonstrasi produk dagangan dan kemudian menyampaikan pesanan melalui telepon.

5) Vending Machine Retailing

Merupakan format non store yang menyimpan barang dan jasa pada suatu mesin dan menyerahkan barang ke pelanggan dimana pelanggan memasukkan uang tunai atau kartu kredit ke dalam mesin.

Tujuan utama setiap toko atau peritel adalah menciptakan dan mempertahankan citra perusahaan. Suatu citra toko adalah bagaimana suatu toko dirasakan oleh para konsumen dan pihak-pihak lain (Toyib, 1998:42). Misalnya, suatu perusahaan ritel dapat dilihat sebagai yang inovatif atau konservatif, terspesialisasikan atau meluas, dan berorientasi ke discount atau tidak, kunci untuk suatu retail image yang berhasil adalah bahwa para konsumen memandang retailer tersebut dalam suatu tata cara yang diinginkan oleh para konsumen.

Berman et al (2001:600) menyatakan sedikitinya ada 5 (lima) komponen citra toko atau retail image yang dapat dijadikan dasar konsumen berbelanja di

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

toko retail, yaitu: (1) Lokasi toko (store location), (2). Produk (merchandise), (3) Harga (price), (4) Pelayanan konsumen (customer service), dan (5) Fasilitas fisik. Kelima variabel retail image tersebut dijelaskan sebagai berikut :

Lokasi toko adalah variabel citra toko (retail image) pertama yang dijadikan dasar konsumen berbelanja di toko retail. Store location refers to the use of a store or nonstore format, placement in a geographic area, and the kind of side (such as a shopping center versus an isolated store) (Berman et al, 2001:145). Lokasi toko menunjuk pada pemakaian format toko atau bukan toko, tempat geografi lokasi toko berada, dan macam toko berada, misalnya pusat perbelanjaan atau toko yang terisolasi (toko di tepi jalan).

Suatu retailer memiliki beberapa keputusan lokasi yang harus diambil. Keputusan pertama melibatkan apakah akan memanfaatkan suatu format toko atau non toko. Selanjutnya untuk para retailer yang berbasis toko, maka harus diputuskan suatu lokasi umum atau spesifik, para kompetitor, akses transportasi, kepadatan penduduk, tipe daerah pemukiman,kedekatan dengan para pemasok, lalu lintas pejalan kaki, tempat parkir kendaraan, dan komposisi toko adalah hal-hal yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan suatu lokasi. Konsumen akan menyukai lokasi toko yang strategis, misalnya mudah dijangkau, banyak dilalui kendaraan bermotor, atau tersedianya tempat parkir yang luas.

Produk adalah variabel retail image kedua yang dijadikan dasar konsumen berbelanja di toko retail. Produk ialah barang dagangan yang dijual atau ditawarkan oleh toko retail. Secara umum Kotler (1997:430) menjelaskan bahwa,

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

“A product is anything that can he offered to a market for attention, acquisition, use or consumption that might satisfy a want or a need." Dari definisi di atas diketahui bahwa produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan.

Produk yang dijual toko retail harus beraneka, berkualitas, inovatif, dan selalu tersedia. Berman et al (2001:101) menjelaskan bahwa faktor-faktor Merchandise yang harus diperhatikan oleh departement store adalah: "Width and depth of assortment; Merchandise quality Level of innovativeness; and Inventory control."

a. Width and depth of assortment

Width and depth of assortment atau lazim disebut product mix, yaitu merupakan satu set produk dan unit produk yang ditawarkan penjual kepada pembeli, Kotler (1997:435). Bauran produk memiliki lebar (width), panjang (length), kedalaman (depth), dan konsistensi (consistency).

i. Lebar bauran produk menunjukkan berapa banyak lini produk yang dihasilkan atau dijual perusahaan. Misal, perusahaan menjual sabun detergen, pasta gigi, sabun mandi, pakaian, sepatu, tas, dan kertas tisu berarti perusahaan memiliki lebar bauran produk sejumlah 7 (tujuh).

ii. Panjang bauran produk menunjukkan jumlah atau total jenis produk dalam bauran produk yang dihasilkan atau dijual perusahaan. Misalnya, dari 7 lebar produk di atas panjang bauran produk ada 45 jenis, yang terdiri dari sabun deterjen (4 jenis), pasta gigi (6 jenis), sabun mandi (5 jenis), pakaian (17 jenis), sepatu (6 jenis), tas (4 jenis), dan kertas tisu (3 jenis).

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

iii. Kedalaman bauran produk menunjukkan jumlah variasi yang ditawarkan tiap produk dalam lini produk. Misalnya, untuk sabun deterjen dihasilkan atau dijual ukuran berat 250 gr, ukuran 450 gr, ukuran 1 kg, dan ukuran 1,5 kg. iv. Konsistensi bauran produk menunjukkan berapa dekat hubungan berbagai lini

produk dalam penggunaan akhirnya, persyaratan produksi, dan saluran distribusinya. Misalnya konsistensi atas kualitasnya, konsistensi atas bahan-bahan produksi yang digunakan, dan konsistensi atas pemakaian saluran distribusi. Disebutkan oleh Berman et al (2001:162), pengelompokan barang-barang dalam toko retail harus termasuk sejumlah item dalam masing-masing lini produk: mebel, perabot rumah tangga, alat-alat rumah tangga, pesawat radio dan TV, bermacam-macam pakaian untuk keluarga, linen untuk rumah tangga dan barang-barang kering.

b. Merchandise quality

Menurut Kotler (1997:55), “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satistated or implied needs.” Definisi di atas menjelaskan bahwa kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.

Setiap perusahaan yang menginginkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, maka akan berusaha membuat produk yang berkualitas, yang ditampilkan, baik melalui ciri-ciri luar produk (features product), manfaat

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

produk-produk tambahan (augmented product) maupun inti produk (core product) itu sendiri.

Menurut Berman et al (2001:155), store biasanya menjual produk mulai dari kualitas rata-rata (average quality) hingga kualitas yang baik (good quality). Kualitas rendah hampir dapat dipastikan tidak dijual oleh toko retail, karena dapat menciptakan presepsi yang kurang baik di benak konsumen (retail image).

c. Level of innovativeness

Produk yang dipasarkan perusahaan atau toko retail harus inovatif, artinya selalu tampil dengan wajah baru, kemasan baru, dimensi baru, warna baru, dan kualitas yang selalu disempurnakan. Menurut Berman et al (2001:463), inovasi produk yaitu memutuskan menyajikan produk baru atas dasar kecepatan penjualan pertama, maksimum penjualan per periode waktu tertentu dan panjangnya umur penjualan. Inovasi produk diciptakan untuk menghindari kebosanan konsumen. Apabila konsumen bosan dan tidak mendapatkan produk yang inovatif, maka konsumen akan beralih (customer turn over) kepada produk pesaing.

d. Inventory control

Memiliki persediaan yang memadai bagi setiap perusahaan adalah bagian dari strategi memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Berman et al (2001:510), memiliki persediaan yang memadai adalah sulit untuk diterapkan, karena permintaan konsumen tidak dapat diprediksikan dengan sempurna, kesulitan pemenuhan permintaan barang dari para pemasok, juga karena keterbatasan ruangan penimbunan barang. Kontrol persediaan atau menyediakan barang dalam jumlah yang memadai dimaksudkan untuk menghindari

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

kekecewaan konsumen karena barang yang dibutuhkan tidak diperoleh. Apabila konsumen kecewa, maka konsumen akan beralih kepada produk pesaing.

Menurut Stanton harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya (Angipora, 1999:174). Penetapan harga adalah hal yang paling krusial dan sulit diantara unsur-unsur citra toko. Karena harga adalah satu-satunya dari unsur-unsur citra toko yang mendatangkan laba bagi peritel. Sedangkan unsur-unsur lain dari citra toko menghabiskan biaya.

Konsumen menyukai berbelanja pada toko retail yang menawarkan berbagai macam produk dengan harga yang bersaing atau dapat dikatakan murah, minimal sesuai dengan kualitas produk yang hendak dikonsumsi. Harga secara implisit mempunyai hubungan dengan kualitas. Kualitas produk yang baik akan dijual dengan harga yang tinggi, demikian juga sebaliknya.

Harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen, seperti yang dijelaskan oleh Zeithaml dan Bitner (1996:116) sebagai berikut, “ The price of the service can also greatly influence perceptions of quality and satisfaction.” Maksud dari pernyataan di atas adalah bahwa harga memberikan pengaruh besar terhadap persepsi konsumen atas kualitas dan kepuasan konsumen.

Pemasaran hendaknya realistis (pantas) dalam menetapkan harga jual produk berikut layanannya. Kesalahan menetapkan harga jual akan berdampak pada persepsi konsumen yang kurang baik terhadap produk, layanan, dan nama perusahaan. Penetapan harga yang rendah dapat mencerminkan kualitas yang kurang baik, sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan tidak

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

memungkinkan konsumen untuk membelinya, sehingga konsumen akan beralih ke produk pesaing atau produk subtitusi.

Menurut Berman et al (2001:145), store mempunyai strategi menetapkan harga bervariasi, yaitu mulai dari: "prestige pricing, competitive pricing, and penetration pricing."

1. Prestige pricing dimaksudkan untuk menciptakan image (imej) kualitas, karena harga yang tinggi cenderung mempunyai korelasi dengan kualitas yang baik.

2. Competitive pricing, yaitu menetapkan harga pada level pesaing. Hal ini dimaksudkan agar produk dapat bersaing dengan wajar dengan produk perusahaan sejenis.

3. Penetration pricing, yaitu menetapkan harga rendah dari pesaing. Hal ini dimaksudkan untuk menarik konsumen yang menyadari nilai atau konsumen yang sangat sensitif terhadap harga. Aplikasi dari penetration pricing dapat melalui pemberian potongan harga khusus pada hari-hari khusus, misalnya Tahun baru, Hari Natal, Hari Idul Fitri, dan lain-lain.

4.

Pelayanan Konsumen adalah variabel retail image keempat yang dijadikan dasar konsumen berbelanja di toko retail. Produk yang dihasilkan perusahaan dapat berupa barang dan jasa (layanan). Barang bersifat fisik atau berwujud dan dapat dipegang, sedangkan jasa bersifat tidak berwujud. Namun demikian ada banyak pakar memberikan istilah produk sebagai barang berwujud, sedangkan jasa (layanan) sebagai barang tidak berwujud, demikian juga yang dipakai dalam penelitian ini.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

Secara sederhana Zeithaml dan Bitner (1996:5) menyatakan bahwa, "Service are deeds, processes, and performances. The services are not tangible things that can be touched, seen, and felt, but rather are intangible deeds and performance” yang dimaksudkan layanan oleh Zeithaml dan Bitner adalah perbuatan, proses, dan kinerja.Jasa tidak berwujud yang tidak dapat dipegang, dilihat, dan dirasakan, tetapi lebih dari suatu perbuatan nyata dan kinerja.

Kotler (1997:467) menjelaskan “ A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product.” Dari definisi di atas diketahui bahwa layanan atau jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak (produsen) kepada pihak lain (konsumen), yang bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa atau layanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki unsur ketidakwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berhubungun dengan produk fisik.

Layanan yang disajikan kepada konsumen harus, berkualitas. Kualitas layanan berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Payne, 2001:275). Konsumen yang mempunyai gaya

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

hidup dengan cita rasa mewah tidak saja menuntut produk yang berkualitas dari setiap transaksinya, tetapi layanan yang diterimanya juga harus berkualitas.

Konsumen ingin keberadaannya dihargai atau dilayani dengan baik oleh perusahaan atau penjual produk. Itulah sebabnya isu kualitas layanan menjadi semakin penting untuk membuat konsumen puas. Kualitas layanan atau service quality secara umum sering didefinisikan kecocokan penggunaan (fitness for use) dan kesesuaian pada kebutuhan. Konsumen menyukai berbelanja pada toko retail yang memberikan layanan yang baik, sesuai harga yang telah dibayarnya dan gaya hidupnya.

Fasilitas fisik adalah variabel retail image kelima yang dijadikan dasar konsumen berbelanja di toko retail. Fasilitas Fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang dijual, juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.. Konsumen menyukai berbelanja pada toko retail yang memiliki fasilitas fisik yang baik, yang mampu memberikan rasa nyaman ketika sedang berbelanja. Misalnya, pengaruh dari eksterior bangunan, tidak kecil nilainya, ini merupakan bagian pertama yang dilihat oleh konsumen. Sisi dalam toko, misalnya layout dan display, dinding dan warna lantai, penerangan, musik, dan suhu ruangan juga memberikan kontribusi terhadap citra toko.

Menurut Berman et al (2001:604), elemen-elemen fasilitas fisik (meliputi: “Exterior, general interior, store layout, and interior display.”

a. Exterior

Bagian luar toko mempunyai pengaruh atas citra toko. Bagian depan store adalah keseluruhan eksterior fisik dari store itu sendiri. Melalui bagian depan

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

store, pengelola store dapat menyajikan konservatif, mode, kemewahan, diskon, atau imej lain kepada konsumen. Eksterior dari store meliputi: storefront (bagian depan toko), marquee (ruang teduh toko), entrance (pintu masuk), display windows (pajangan di jendela), height of building (tingginya bangunan toko), size of building, (luas toko surrounding stores (keliling toko), surrounding area (keliling area), dan parking (halaman parkir).

b. General interior

Apabila konsumen berada di dalam sebuah departement store, maka akan ada sejumlah elemen yang mempengaruhi persepsinya. Musik yang lembut, penerangan yang memadai, dan keberadaan barang dagangan akan banyak membantu menciptakan brand store.

Menurut Berman et al (2001:604), general interior suatu department store meliputi: flooring, colors, lighting, sounds, temperature, dan lain-lain. Lantai dapat terbuat dari semen, kayu, karpet, dan sebagainya. Karpet yang tebal dapat menciptakan atmosfer tersendiri, demikian halnya dengan lantai yang terbuat dari keramik. Material dan desain dari lantai adalah penting.

Color dan lighting mempengaruhi imej toko. Warna cat yang terang memberikan konstribusi nuansa (atmosfer) yang berbeda bila dibandingkan dengan warna terang dari kapur atau dinding putih yang cerah. Aroma dan musik mempengaruhi perasaan konsumen, musik memberikan kontribusi terhadap atmosfer. Restoran dapat menggunakan aroma masakan untuk meningkatkan selera makan, konsumen toko kosmetik dapat menggunakan aroma parfum untuk menarik pengunjung.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

Perasaan konsumen dapat dipengaruhi oleh temperatur ruangan store. Konsumen akan tidak betah berbelanja pada store yang panas, sebaliknya konsumen akan senang menghabiskan waktu luangnya untuk melihat-lihat produk yang dijual karena suhu ruangan sejuk dan bersih.

c. Store layout

Berman et al (2001:611), store layout meliputi space, product grouping, department locations, and traffic flow. Alokasi space dari toko terlebih dahulu harus direncanakan dan diatur. Masing-masing toko memiliki sejumlah luas lantai untuk tempat penjualan, tempat barang, tempat pramuniaga, dan tempat konsumen. Store layout juga meliputi pengelompokan barang, baik pengelompokan barang menurut fungsinya, pengelompokan barang menurut motivasi pembelian, pengelompokan barang menurut segmen pasar, maupun pengelompokan barang menurut kegunaan barang.

Traffic flow dari suatu toko harus ditentukan. Ada dua pilihan mendasar, yaitu: straight dan curving. Model straight traffic flow, display dan aisles (gang jalan) ditempatkan dalam pola empat persegi panjang atau mirip pola lapangan olah raga. Model ini banyak digunakan pada food retailer, discount store, hardware store, dan convenience-oriented reatailer. Model ini memiliki keuntungan di antaranya: atmosfer efisien, banyak ruang yang dapat dimanfaatkan untuk display produk, orang dapat berbelanja dengan cepat, kontrol persediaan dan pengamanan sederhana, self-services mudah, dan dapat mengurangi biaya tenaga kerja. Namun demikian model ini juga memiliki kelemahan, yaitu: atmosfer yang kurang ramah, konsumen terbatas untuk melihat-lihat barang, dan konsumen merasa jenuh berbelanja.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

Menurut Berman et al (2001:162-163) model curving traffic flow, display dan aisles (gang jalan) ditempatkan dalam pola free-flowing atau pola yang memiliki kurva, atau tidak lurus (melengkung). Model ini sering digunakan pada butik, departement store, toko pakaian. Ada beberapa keuntungan model itu, yaitu: menghadirkan atmosfer yang ramah, pengunjung tidak merasa jerah dan dapat melihat-lihat sekeliling, pengunjung dapat berjalan-jalan pada semua arah seperti yang diinginkan, dan dapat menciptakan impulsive buying atau pembelian yang tidak direncanakan. Namun demikian model ini juga memiliki kelemahan, yaitu membuat konsumen bingung, membuang banyak tempat, sukar mengkontrol persediaan dan menjaga keamanan, biaya tenaga kerja tinggi.

d. Interior display

Interior display merupakan metode promosi penjualan yang praktis di dalam store, selain windows store. Kebijakan ini diterapkan apabila store layout penuh terisi, (Berman et al, 2001:615) Interior display memberikan pengunjung informal, menambah indahnya atmosfer store, dan menyajikan promosi yang penting.

Interior display meliput i antara lain assortment display, rack display dan store signs and decoration. Assortment display menampilkan lebarnya kelompok barang. Melalui pengelompokan yang terbuka (open assortment) konsumen merasa leluasa untuk melihat dan atau mencoba produk-produk yang diinginkan. Sebaliknya dengan pengelompokan tertutup (closed assortment) konsumen dapat tetap leluasa melihat-lihat variasi produk, tetapi tidak dapat memegang dan mencobanya.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

Store signs and decoration meliputi tanda-tanda yang digunakan dalam store, misalnya label harga (price card) windows sign, posters, elevator cards, dan sejenisnya. Dekorasi lebih diutamakan pada acara khusus yang berhubungan dengan persiapan acara-acara khusus, misalnya Hari Natal, Tahun Baru, Idul Fitri, dan lain-lain.

BAB III

PROFIL PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

Mandiri Supermarket Group merupakan jaringan supermarket yang beroperasi di wilayah kota Medan sekitarnya. Supermarket Mandiri didirikan pertama kali pada tahun 1996 dengan nama Mandiri Supermarket Simpang Griya yang berlokasi di Jalan Kpt.Muslim, Helvetia, Medan.

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

28 5 5 5 3 4 3 3 5 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 2 3

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4

31 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4

32 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

33 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4

34 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 3 4 4 4 4

35 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 4 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 5 4 3 2

38 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 2 3 3 3 3 4 5 4 4 5

39 4 3 5 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4

40 4 3 5 3 3 4 3 2 3 4 4 5 4 3 3 5 5 5 5 5 3 4 5 3 3

41 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4

42 4 4 5 4 4 5 3 5 5 5 4 3 5 5 3 2 2 2 2 2 5 5 4 4 3

43 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 5 5 3 5 4 4 4

44 5 5 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 3

45 5 3 5 2 4 5 3 3 5 4 5 5 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3

46 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 3 2

47 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 5 5 4 3

48 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 3 3 4 5 3 5 4 5 5

49 4 4 4 5 5 4 1 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 5 5

50 3 5 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4

51 4 4 3 4 2 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 2 4 3 5 5 5 5 3 1

52 4 3 4 5 5 4 5 3 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4

53 4 4 4 4 4 1 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 2

54 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 2

55 5 4 3 3 3 4 5 3 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 2 5 5 3 4

56 5 3 4 5 4 5 5 5 4 5 3 3 5 4 5 4 3 4 3 4 5 5 4 4 3

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

58 4 4 3 5 3 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4

59 4 5 5 3 4 4 4 3 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 3 3 5 5 3 5 3

60 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 4 2 4

61 4 3 5 5 4 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3

62 4 5 2 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 4 2 2 3 2 2 5 3 4 5 3

63 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 2

64 4 4 2 5 4 4 5 4 3 4 5 2 5 2 4 4 4 3 3 5 4 5 3 2 4

65 5 5 4 3 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 3

66 4 5 3 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 3 5 5 2

67 5 4 5 4 4 4 5 5 5 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4

68 3 4 4 4 5 1 4 3 5 4 3 5 4 4 3 3 3 2 4 4 5 5 4 4 1

69 4 4 5 2 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 3 5 3 5 5 3 3

70 3 4 5 5 5 2 5 5 5 5 4 3 5 4 4 3 3 5 3 4 5 4 5 4 3

71 5 4 5 2 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 2 5

72 4 3 3 5 3 3 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 3 2 5 5 4

73 3 3 4 5 4 4 5 2 5 4 2 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 4 3

74 4 3 3 4 3 4 5 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 1 5

75 5 4 4 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5

76 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3

77 3 3 5 3 5 4 3 4 3 3 4 5 2 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 3 3

78 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 3 5 4 2 2 4 5 4 5 5 4 4

79 5 4 4 4 4 5 3 5 4 5 5 3 5 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 3 5

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

n

_X1

_X2

_X3

_X4

_X5

_Y

1 20 20 15 18 22 22

2 18 17 13 17 22 21

3 16 19 12 17 22 23

4 12 17 15 15 15 20

5 16 16 12 15 20 19

6 15 16 12 15 20 19

7 17 18 14 15 18 20

8 17 17 13 17 18 20

9 16 16 12 17 20 19

10 17 15 12 15 15 18

11 16 16 12 16 20 19

12 17 18 13 17 20 22

13 19 19 15 18 13 23

14 16 17 12 15 21 20

15 17 17 12 15 21 19

16 16 17 12 15 18 19

17 17 17 12 15 12 19

18 16 16 12 16 20 20

19 16 16 12 16 15 19

20 15 17 12 13 18 18

21 15 18 12 14 15 18

22 16 15 11 15 9 19

23 15 16 12 16 18 18

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

24 14 13 10 18 22 19

25 15 15 12 17 19 19

26 17 18 12 19 19 21

27 17 18 12 17 25 21

28 18 15 12 17 16 18

29 16 16 12 15 20 19

30 16 16 12 15 18 19

31 16 18 12 15 19 20

32 16 20 12 17 21 20

33 15 17 14 15 20 21

34 15 16 12 14 17 19

35 17 16 12 17 20 20

36 16 16 12 15 20 20

37 15 14 13 14 15 18

38 18 17 13 17 14 22

39 17 17 13 16 21 20

40 15 12 11 15 25 18

41 18 18 12 16 20 21

42 17 17 14 16 10 21

43 17 17 13 16 21 20

44 17 16 13 16 23 20

45 15 15 14 17 19 19

46 15 17 12 16 20 19

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

48 18 18 15 19 20 22

49 17 15 14 19 22 22

50 16 16 14 16 22 20

51 15 15 12 15 19 19

52 16 17 14 14 20 20

53 16 15 13 16 24 20

54 17 19 14 16 20 21

55 15 15 12 16 25 19

56 17 19 12 17 18 21

57 16 16 13 18 19 20

58 16 15 13 17 25 19

59 17 15 14 15 15 21

60 14 15 11 17 21 17

61 17 17 13 16 22 21

62 16 17 13 17 11 20

63 16 17 12 18 21 21

64 15 17 12 13 19 18

65 17 17 13 17 21 20

66 16 17 12 17 21 20

67 18 18 13 17 22 21

68 15 13 12 16 16 19

69 15 17 12 15 21 19

70 17 17 14 16 18 21

Patar Gunawan : Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, 2010.

72 15 15 11 17 20 19

73 15 15 11 17 25 18

74 14 15 12 16 19 18

75 18 18 13 18 25 22

76 17 18 13 17 22 21

77 14 16 10 15 17 18

78 18 18 12 17 17 22

79 17 17 14 16 15 21