Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN
NASIONAL REPUBLIK INDONESIA
LELI TAMARA
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik
Indonesia adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan
belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Juli 2014
Leli Tamara
NIM H251110334
RINGKASAN
LELI TAMARA. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Dibimbing oleh
MUHAMMAD SYAMSUN dan MA’MUN SARMA.
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan
layanan publik di Indonesia. Kesan buruk pelayanan publik selama ini selalu
menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Upaya
perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat
membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi
perpustakaan. Dengan latar belakang tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan perpustakaan terhadap kepuasan dan
loyalitas pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.
Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.
Model pengaruh pada penelitian ini diadopsi dari penelitian Martensen dan
Gronholdt tahun 2003 tentang kepuasan dan loyalitas melalui 9 variabel laten.
Melalui kualitas layanan perpustakaan (sumber daya elektronik, publikasi cetak,
layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) kita
dapat melihat pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna, kepuasan dan
loyalitas pemustaka. Pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM) dengan menggunakan paket program Smart PLS (Part Least
Square).
Hasil penelitian menunjukkan dari enam kualitas layanan perpustakaan,
empat diantaranya memiliki pengaruh (sumberdaya elektronik, layanan lain,
lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) secara langsung maupun tidak
langsung terhadap dengan nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Nilai pengguna
berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas
di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.
Berdasarkan nilai R-Square untuk nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas
masing - masing adalah sebesar 0.3646; 0.5958 dan 0.3877. Artinya, nilai
pengguna dipengaruhi oleh layanan lain sebesar 36.46% dan 63.54% dipengaruhi
oleh faktor lain. Selanjutnya kepuasan dipengaruhi oleh sumberdaya elektronik,
lingkungan perpustakaan dan sisi manusia sebesar 59.58% dan 40.42%
dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan untuk loyalitas dipengaruhi oleh nilai
pengguna sebesar 38.77% dan 61.62% dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan
demikian dapat disimpulkan kualitas layanan berpengaruh terhadap nilai
pengguna, kepuasan dan loyalitas.
Kata Kunci : kepuasan, kualitas pelayanan, loyalitas, nilai pengguna, smart pls
(partial least squares)
SUMMARY
LELI TAMARA. Influence Service Quality to Satisfaction and Loyalty of Library
Users in National Library of The Republic of Indonesia. Supervised by
MUHAMMAD SYAMSUN and MA'MUN SARMA.
Quality of service has become one of the important issues in the provision
of public services in Indonesia. Required impression of public services has always
been attached to the image of the service provider institutions in Indonesia. Efforts
to repair or improvements to service factors will help to provide satisfaction and
added value as well as bring a good image for the library. With this background,
the study aims to determine the service quality of library to the satisfaction and
loyalty users in the National Library of The Republic of Indonesia.
This research was conducted at the National Library of the Republic of
Indonesia. The model adopted in this study was the influence of Gronholdt and
Martensen research 2003 on satisfaction and loyalty through 9 latent variables.
Through service quality of library (electronic resources, print publications, other
services, technical facilities, environmental and human side of the library) we can
see the influence of value user, satisfaction user and loyalty users. Testing
hypotheses using Structural Equation Modeling (SEM) with software Smart PLS
(Part Least Square).
The results showed from six the service quality of library, four of which
have a influence (electronic resources, other services, the environment and the
human side of the library) directly or indirectly to the value user, satisfaction and
loyalty. Value users significant influence directly or indirectly to loyalty in the
National Library of The Republic of Indonesia.
Based on the value of R - Square for the value users, satisfaction and
loyalty respectively - each amounting to 0.3646; 0.5958 and 0.3877. That is, the
value users is affected by other services amounted to 36.46% and 63.54%
influenced by other factors. Furthermore, satisfaction is influenced by electronic
resources, the library environment and the human side of 59.58% and 40.42%
influenced by other factors. As for loyalty is influenced by the value of 38.77%
and 61.62% influenced by other factors. It can be concluded that the quality
services influence value user, satisfaction and loyalty.
Keywords : loyalty, satisfaction, service quality, smart pls (partial least squares),
value user
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2014
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan
atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan,
penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau
tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan
IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini
dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN
NASIONAL REPUBLIK INDONESIA
LELI TAMARA
Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Sains
pada
Program Studi Ilmu Manajemen
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
Penguji Luar Komisi pada ujian Tesis : Dr Mukhammad Najib, STP, MM
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia
Nama
: Leli Tamara
NIM
: H251110334
Disetujui oleh
Komisi Pembimbing
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc
Ketua
Dr Ir Ma’mun Sarma, MS, MEc
Anggota
Diketahui oleh
Ketua Program Studi
Ilmu Manajemen
Dekan Sekolah Pascasarjana
Dr Ir Abdul Kohar Irwanto, MSc
Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr
Tanggal Ujian:
14 Mei 2014
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya
sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam
penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Januari 2014 sampai Maret 2014 ini
adalah Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di
Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc,
Dr Ir Ma’mun Sarma, MS, M.Ec dan Alm Prof Dr Ir Wilson H. Limbong, MS
selaku Ketua dan Anggota Komisi Pembimbing, yang telah banyak memberikan
saran. Disamping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada seluruh pegawai
Bidang Layanan Koleksi Umum dan Bidang Layanan Koleksi Khusus
Perpustakaan Nasional Republik Indonesia yang telah membantu selama
pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada Ayahanda H
Suhermat, SH dan Ibunda Hj Cacah Komara, Kakak dan Adikku Astri Fujiati, SH,
MH, Ruri Puspasari, Mega Hermawati, dan Melliana Herningsyah, serta seluruh
keluarga, atas do’a, semangat dan dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan
tesis ini. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuannya, baik langsung maupun tidak langsung kepada penulis.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Juli 2014
Leli Tamara
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
Manfaat Penelitian
2 TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Publik
Kualitas Jasa
Kepuasan Pelanggan
Nilai Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Layanan Jasa Perpustakaan dan Informasi di PNRI
Structural Equation Modeling (SEM)
Hipotesis
3 METODE
Kerangka Pemikiran
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Metode Pengumpulan dan Teknik Pengolahan Data
Pengujian Kuesioner
Structural Equation Modeling (SEM)
Hasil Pengujian Kuesioner
4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Indikasi Awal
Karakteristik Responden
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) dalam Pengaruh
Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas
Analisis Outer Model
Analisis Inner Model
Implikasi Manajerial
5 SIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
vi
vi
1
3
4
4
4
5
6
8
10
11
12
12
13
15
16
16
16
17
18
20
21
21
25
25
27
31
34
35
38
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
Jumlah anggota dan jumlah pemustaka di PNRI
Hasil uji validitas
Hasil uji reliabilitas
Karakteristik responden
Perilaku responden
Nilai interelasi yang paling besar
Nilai average variance extracted (AVE) dan composite reliability
Nilai path coefficients (thitung) dan hasil pengujian hipotesis
2
20
21
22
24
26
27
29
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
Model kualitas jasa
Model kepuasan loyalitas menurut Martensen dan Gronholdt
Kerangka pemikiran penelitian
Model pengukuran
Hasil outer model
Hasil inner model
Hasil model pengujian hipotesis
7
9
16
19
26
28
31
DAFTAR LAMPIRAN
1 Perbedaan SEM LISREL dengan SEM PLS (Wiyono 2011)
2 Pengukuran variabel
3 Kuesioner penelitian
4 Distribusi frekuensi persepsi responden terhadap pertanyaan
kuesioner
5 Hasil outer loadings
6 Nilai cross loading
7 Hasil bootstrapping pada path coefficients
39
40
42
46
48
49
50
1
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pelayanan pada organisasi publik saat ini dihadapkan pada masyarakat
yang memiliki kebutuhan dan kepentingan atas jasa publik. Berkembangnya
tuntutan masyarakat yang menginginkan pelayanan yang baik secara langsung dan
tidak langsung akan berdampak pada organisasi publik itu sendiri. Berdasarkan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Kebijakan negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus
dilakukan secara konsisten dengan melihat kebutuhan masyarakat. Perpustakaan
sebagai salah satu organisasi publik terus mengalami perubahan paradigma dari
ukuran koleksi ke layanan perpustakaan. Perpustakaan pada awalnya memusatkan
pada jumlah koleksi yang dimiliki. Dengan seiringnya waktu, koleksi yang
dimiliki semakin lengkap dan menuntut perpustakaan untuk dapat memberikan
layanan terbaik.
Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007, perpustakaan adalah
institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan karya rekam secara
profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan,
penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka. Perpustakaan
Nasional adalah lembaga pemerintah non departemen (LPND) yang
melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan yang berfungsi
sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit,
perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian, dan pusat jejaring perpustakaan,
serta berkedudukan di ibukota negara.
Perpustakaan Nasional Republik Indonesia selanjutnya disebut PNRI
memiliki peran strategis dalam peningkatan kualitas sumber daya manusia.
Dengan visi PNRI terdepan dalam informasi pustaka menuju Indonesia gemar
membaca, PNRI diharapkan mampu menggiring masyarakat ke arah budaya
gemar membaca dan pembentukan masyarakat pembelajar melalui pengembangan
dan pemberdayaan perpustakaan sebagai sumber informasi berupa karya tulis,
karya cetak dan/atau karya rekam sehingga proses pencerdasan dapat terus
berlangsung seiring dengan perkembangan zaman dan berkembangnya ilmu
pengetahuan serta teknologi. Hal ini sesuai dengan misi yang diemban PNRI yaitu
(1) mengembangkan koleksi perpustakaan di seluruh Indonesia; (2)
mengembangkan layanan informasi perpustakaan berbasis teknologi informasi
dan komunikasi (TIK); dan (3) mengembangkan infrastruktur melalui penyediaan
sarana dan prasarana serta kompetensi SDM.
Saat ini perpustakaan mengalami berbagai tekanan seperti pemotongan
anggaran, basis pengguna meningkat, persaingan dengan sumber informasi lain,
biaya meningkat, dan kompleksitas kebutuhan informasi yang memaksa para
profesional untuk mengadopsi pemasaran untuk meningkatkan pengelolaan
2
perpustakaan. Oleh karena itu, perpustakaan harus meningkatkan kualitas layanan
mereka untuk memungkinkan mereka menghadapi tantangan dari ledakan
informasi pada abad ke-21 (Adeniran 2011).
Jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller 2009b). Informasi produk
dan jasa dalam ragam format telah membuat perpustakaan dan pusat informasi
lebih kompetitif (Gupta 2003). Pemustaka memiliki kepentingan yang berbeda,
dengan konsep pemasaran yang menepatkan pemustaka sebagai “pelanggan”
(Antony dan Ishwara 2007). Penerapan konsep pemasaran dalam bidang
perpustakaan dapat membantu dalam pembuatan keputusan yang strategis yang
didasarkan pada pelayanan perpustakaan. Sebagai salah satu organisasi publik,
PNRI harus mampu memberikan layanan perpustakaan yang memberikan layanan
prima dan berorentasi pada kepentingan pemustaka. Sesuai dengan visi PNRI
yaitu terdepan dalam informasi pustaka, menuju Indonesia gemar membaca, maka
pengembangan perpustakaan saat ini harus diarahkan pada pembentukan loyalitas.
Sasaran dan program pembangunan perpustakaan yang ditetapkan dalam
Rencana Strategis 2010-2014, yang akan dilaksanakan oleh PNRI dicapai melalui
berbagai kegiatan. Pada tahun 2012, PNRI memperoleh nilai CC (cukup baik)
meningkat dari tahun sebelumnya memperoleh nilai C (agak kurang) berdasarkan
nilai Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP). LAKIP ini
merupakan laporan yang berisikan Capaian Kinerja (Performance result) selama
kurun tahun 2012 dikaitkan dengan Rencana Kinerja (Performance plan) yang
sekaligus juga merupakan evaluasi terhadap program maupun kegiatan yang telah
dilaksanakan oleh PNRI. Salah satu capaian Peningkatan Layanan Jasa
Perpustakaan dan Informasi berupa jumlah pemustaka yang memanfaatkan
perpustakaan baru mencapai 56,04% dari total target renstra tahun 2010-2014 dari
total 17.000.000 pemustaka dalam tiga tahun terakhir (Tabel 1). Setiap tahun
jumlah anggota perpustakaan pada layanan sistem tertutup terus mengalami
penambahan.
Tabel 1 Jumlah anggota dan jumlah pemustaka di PNRI
No.
Jumlah
Tahun
2010
1
Anggota (orang)
2
Pemustaka (orang)
2011
2012
62.373
14.557
26.312
1.500.000
4.500.000
3.470.000
Sumber : PNRI 2012
Sistem layanan yang diterapkan di PNRI salah satunya adalah sistem
akses tertutup (closed access), hal ini tentu berdampak pada proses layanan di
PNRI. Dampak tersebut diantaranya adalah memerlukan jumlah petugas yang
lebih banyak terutama jika jumlah pemustaka sedang banyak dan sering terjadi
antrean panjang di bagian sirkulasi yang berarti pemborosan waktu (Sumekar
2011). Sebagai unit pelayanan publik, layanan perpustakaan harus mengacu pada
prinsip pelayan publik. Perpustakaan harus mampu memberikan layanan
informasi yang diperlukan dengan prinsip sederhana, cepat, tepat, tertib, murah,
3
transparan dan tidak diskriminatif. Umpan balik pengguna dianggap sebagai
faktor yang lebih dapat diandalkan dalam mengukur utilitas dan efektivitas setiap
perpustakaan (Adeniran 2011). Kualitas layanan perpustakaan dapat dilihat dari
sumberdaya elektronik, publikasi cetak, jasa layanan lain, fasilitas teknis,
lingkungan perpustakaan, dan sisi manusia (Martensen dan Gronholdt 2003).
Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan
dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra
baik bagi perpustakaan (Sutardji dan Maulidyah 2006). Analisis Structural
Equation Modeling (SEM) dilakukan karena dapat menerjemahkan hubungan
variabel - variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara
langsung (laten) (Supriyadi 2013). Melalui pendekatan model persamaan
struktural memungkinkan dilakukannya pengukuran secara kuantitatif terhadap
kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas dari berbagai elemen dasar layanan
perpustakaan (Martensen dan Gronholdt 2003). Oleh karena itu dilakukan
penelitian Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pemustaka di PNRI.
Perumusan Masalah
Keberadaan perpustakaan sebagai lembaga pelayanan publik dituntut
untuk selalu memberikan layanan yang terbaik bagi para pemustakanya. PNRI
dituntut aktif dalam membangun citra sebagai institusi penyedia informasi yang
handal dan berkualitas. Menurut Sumekar (2011), terdapat empat aspek layanan
perpustakaan yang tidak dapat ditinggalkan dalam penyelenggaraan layanan yaitu
aspek koleksi, sarana, tenaga dan anggaran. Jenis koleksi perpustakaan terdiri atas
koleksi karya cetak, karya rekam dan bentuk lain yang mengakomodir semua
kebutuhan masyarakat. Perpustakaan harus didukung dengan sarana yang dapat
menunjang kelancaran operasional perpustaakaan selain memiliki sumber daya
manusia yang kompeten dan koleksi yang memadai. Anggaran yang memadai
dapat menciptakan dan menyelenggarakan berbagai kegiatan dan program layanan.
Dengan visi PNRI terdepan dalam informasi pustaka menuju Indonesia
gemar membaca, PNRI diharapkan mampu menggiring masyarakat ke arah
budaya gemar membaca dan pembentukan masyarakat pembelajar melalui
pengembangan dan pemberdayaan perpustakaan sebagai sumber informasi berupa
karya tulis, karya cetak dan/atau karya rekam sehingga proses pencerdasan dapat
terus berlangsung seiring dengan perkembangan zaman dan berkembangnya ilmu
pengetahuan serta teknologi. Hal ini sejalan dengan misi yang diemban PNRI
yaitu (1) mengembangkan koleksi perpustakaan di seluruh Indonesia; (2)
mengembangkan layanan informasi perpustakaan berbasis teknologi informasi
dan komunikasi (TIK); dan (3) mengembangkan infrastruktur melalui penyediaan
sarana dan prasarana serta kompetensi SDM.
Penerapan konsep pemasaran mampu membantu pemangku kebijakan
dalam pembuatan keputusan yang strategis yang didasarkan pada pelayanan
perpustakaan. PNRI sebagai organisasi publik juga dituntut dalam mencapai
kepuasan untuk melayani masyarakat secara prima sebagaimana dalam
Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014. Loyalitas bagi suatu perpustakaan juga
dapat membantu mengurangi biaya pemasaran dan mendorong word of the mount
4
yang lebih positif. Melalui sembilan variabel kita dapat melakukan perbaikan atau
penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan sehingga membantu memberikan
kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Oleh
karena itu, rumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pemustaka di PNRI.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu :
1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna,
kepuasan pemustaka dan loyalitas di PNRI.
2. Menganalisis pengaruh nilai pengguna terhadap kepuasan pemustaka dan
loyalitas pemustaka di PNRI.
3. Menganalisis pengaruh kepuasan pemustaka terhadap loyalitas pemustaka
di PNRI.
Ruang Lingkup Penelitian
1.
2.
Adapun ruang lingkup penelitian ini sebagai berikut :
Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna, kepuasan
pemustaka dan loyalitas pemustaka.
Penelitian ini dilakukan di PNRI yang menggunakan sistem akses tertutup
(closed access) pada Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Sosial (3B) dan
Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Terapan (3C) PNRI.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian diharapkan memberikan manfaat bagi pihak peneliti
maupun bagi pengembangan ilmu pengetahuan (akademisi) sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritik
a. Penelitian ini dapat menambah wawasan bagi pengembangan ilmu
pengetahuan terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan,
kepuasan pemustaka dan loyalitas pemustaka.
b. Penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi pengembangan ilmu
pengetahuan serta pihak-pihak yang berkepentingan guna menjadikan
penelitian lebih lanjut terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang
belum tercakup pada penelitian ini.
2. Manfaat Praktis
a. Sebagai sumber informasi bagi PNRI bahwa kualitas layanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas.
b. Menambah wawasan bagi para praktisi perpustakaan dan manajemen,
bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas
pemustaka.
5
2 TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Publik
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan undang-undang ini pelayanan
publik berasaskan pada kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak,
keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan
perlakuan / tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan
khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan, dan
keterjangkauan. Dalam undang-undang ini juga disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi pelaksanaan
pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi,
pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat dan pelayanan konsultasi.
Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Widodo 2001). Menurut
Denhardt dan Denhardt (2003), telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan
publik dari model administrasi publik tradisional ke model manajemen publik
baru, dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru. Dasar teoritis pelayanan
publik yang ideal menurut paradigma pelayanan publik baru adalah pelayanan
publik yang responsif terhadap kepentingan dan nilai-nilai publik. Disamping itu,
pelayanan publik model baru harus bersifat non-diskriminatif yang menjamin
adanya persamaan warga tanpa membedakan asal usul, suku, ras, etnik, agama
dan latar belakang kepartaian. Hal ini berarti setiap warga negara diperlakukan
sama ketika berhadapan dengan birokrasi publik dalam menerima layanan
sepanjang syarat-syarat yang dibutuhkan terpenuhi (Subarsono 2008).
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 terdapat 14 komponen
standar pelayanan. Komponen standar pelayanan tersebut yaitu (a) dasar hukum;
(b) persyaratan; (c) sistem, mekanisme, dan prosedur; (d) jangka waktu
penyelesaian; (e) biaya/tarif; (f) produk pelayanan; (g) sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas; (h) kompetensi pelaksana; (i) pengawasan internal; (j) penanganan
pengaduan, saran, dan masukan; (k) jumlah pelaksana; (l) jaminan pelayanan yang
memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
(m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan (n)
evaluasi kinerja pelaksana.
Menurut Kotler dan Andreasson (1991), sebagian besar pelayanan yang
dibutuhkan oleh masyarakat lebih mengarah pada pelayananan berupa jasa
daripada produk yang terlihat secara fisik berupa benda. Namun Laing (2003)
menyatakan ada beberapa karakteristik yang dipakai untuk mendefinisikan apa
yang dapat dikategorikan sebagai pelayanan publik. Pertama, kegiatan penyediaan
barang dan jasa yang dibutuhkan masyarakat, pelayanan publik dicirikan oleh
adanya pertimbangan untuk mencapai tujuan politik yang lebih besar
6
dibandingkan dengan upaya untuk mewujudkan tujuan ekonomis. Kedua,
pelayanan publik dicirikan oleh asumsi pengguna layanan lebih dilihat posisinya
sebagai warga negara dari pada pengguna layanan semata. Sedangkan ciri ketiga
yaitu pengguna layanan yang kompleks dan multi dimensional. Multidimensional
dapat tercermin dari level pemanfaatan layanan yang bisa bersifat individu,
keluarga, maupun komunitas. Menurut Subarsono (2008), pelayanan jasa tidak
berwujud barang sehingga tidak nampak (intangible). Meskipun wujudnya tidak
nampak, proses penyelenggaraannya bisa diamati dan dirasakan, misalnya suatu
layanan dapat dinilai cepat, lambat, menyenangkan, menyulitkan, murah atau
mahal. Fokus utama perbaikan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh
pemerintah daerah selama ini adalah menyusun standar pelayanan untuk
menjamin kualitas pelayanan prima terhadap customer (Purwanto 2008).
Menurut Sumekar (2011), sebagai unit layanan publik, layanan
perpustakaan harus mengacu pada asas pelayanan publik yaitu transparan,
akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak dan keseimbangan hak dan
kewajiban. Penyelenggaraan perpustakaan perlu mengacu dan mengaplikasikan
prinsip dan indikator dalam Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar yang
terkait dengan layanan perpustakaan antara lain ditetapkan tentang aspek layanan,
jenis layanan dan program layanan. Hakikat pelayan prima layanan perpustakaan
salah satunya adalah berorientasi pada kebutuhan pemustaka, karena kepuasan
pemustaka menjadi tujuan dan sasaran layanan perpustakaan.
Kualitas Jasa
Jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller 2009b). Menurut Nurriyati
(2010), jasa pada dasarnya memiliki empat ciri dasar yaitu (1) sesuatu yang tidak
berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen; (2) proses produksi jasa
dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik, (3) jasa
tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan; dan (4) terdapat interaksi
antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2009b), jasa mempunyai empat karakteristik
berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran yaitu tak
berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability),
dan dapat musnah (perishability). Berdasarkan model kualitas jasa, terdapat lima
determinan kualitas jasa yaitu keandalan, responsivitas, jaminan, empati dan
wujud. Sedangkan Zeithaml dan Parasuraman (1990), menggunakan ukuran
tangibles, reliability, responsivenes, assurance, dan empathy. Menurut Subarsono
(2008), tangibles ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan fasilitasfasilitas komunikasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Reliability atau
reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk
menolong pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
Assurance atau kepastian adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para
petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna
7
layanan. Sedangkan empathy adalah kemampuan memberikan perhatian kepada
pengguna layanan secara individu.
Model kualitas jasa menyoroti kebutuhan utama untuk menghantarkan
kualitas jasa yang tinggi (Gambar 1) (Parasuraman et al. 1985). Model ini
mengindikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa
yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen,
kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, kesenjangan
antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa, kesenjangan antara
penghantaran jasa dan komunikasi eksternal dan kesenjangan antara jasa
anggapan dan jasa yang diharapkan.
Gambar 1 Model kualitas jasa
Persepsi kualitas adalah berbeda dari tujuan yang sebenarnya atau kualitas,
abstraksi tingkat yang lebih tinggi daripada atribut tertentu suatu produk, penilaian
global yang dalam beberapa kasus menyerupai sikap, dan penilaian biasanya
dibuat dalam set yang dimunculkan konsumen (Zeithaml 1988).
Menurut Subarsono (2008), kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
birokrasi dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat,
kualitas peralatan yang digunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi,
dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah
sub-variabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, dan
variasi pelatihan yang telah diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan
yang digunakan akan mempengaruhi prosedur, kecepatan proses, dan kualitas
8
keluaran (out-put) yang akan dihasilkan. Kualitas layanan perpustakaan dapat
dilihat dari enam dimensi layanan yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak,
jasa layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan, dan sisi manusia
(Martensen dan Gronholdt 2003).
Kualitas layanan dapat diperbaiki berdasarkan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009. Komponen standar pelayanan yang dapat ditingkatkan yaitu (a) dasar
hukum; (b) persyaratan; (c) sistem, mekanisme, dan prosedur; (d) jangka waktu
penyelesaian; (e) biaya/tarif; (f) produk pelayanan; (g) sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas; (h) kompetensi pelaksana; (i) pengawasan internal; (j) penanganan
pengaduan, saran, dan masukan; (k) jumlah pelaksana; (l) jaminan pelayanan yang
memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
(m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan (n)
evaluasi kinerja pelaksana.
Menurut Sumekar (2011), terdapat empat aspek layanan perpustakaan
yang tidak dapat ditinggalkan dalam penyelenggaraan layanan yaitu aspek koleksi,
sarana, tenaga dan anggaran. Jenis koleksi perpustakaan terdiri atas koleksi karya
cetak, karya rekam dan bentuk lain yang mengakomodir semua kebutuhan
masyarakat. Perpustakaan harus didukung dengan sarana yang dapat menunjang
kelancaran operasional perpustaakaan selain memiliki sumber daya manusia yang
kompeten dan koleksi yang memadai. Anggaran yang memadai dapat
menciptakan dan menyelenggarakan berbagai kegiatan dan program layanan.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan pelanggan evaluasi
kinerja (Johnson dan Fornell 1991). Menurut Kotler dan Keller (2009a), kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau
hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak
memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja
produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk
melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Menurut Subarsono (2008),
produk pelayanan yang berupa barang dapat berlaku untuk banyak orang.
Sebaliknya, jasa pelayanan yang diterima seseorang belum tentu sesuai atau sama
dengan jasa yang diterima atau diharapkan oleh orang lain. Kepuasan pelanggan
atau ketidakpuasan adalah sebuah konsep terkenal dan didirikan di beberapa ilmu.
Kepuasan pelanggan tidak dapat dievaluasi secara langsung menggunakan ukuran
yang obyektif. Namun, kepuasan pelanggan diperlakukan sebagai fenomena
abstrak dan teoritis, dapat diukur sebagai rata-rata tertimbang dari beberapa
indikator (Dehghan 2011).
Menurut Kotler dan Keller (2009a), banyak perusahaan secara sistematis
mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, mengenali
faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan perubahan dalam operasi
dan pemasaran mereka sebagai akibatnya. Perusahaan yang berpusat pada
pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu
bukan tujuan akhir.
9
Dalam lampiran Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 disebutkan
bahwa pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam
perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
kepada pengguna layanan. Dalam peraturan ini juga disebutkan bahwa Survei
Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
Terdapat sembilan ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan
ini, meliputi (1) Persyaratan; (2) Prosedur; (3) Waktu pelayanan; (4) Biaya/Tarif;
(5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; (6) Kompetensi Pelaksana; (7) Perilaku
Pelaksana; (8) Maklumat Pelayanan; dan (9) Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan. Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah
harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap
peningkatan kualitas layanan.
Menurut Martensen dan Gronholdt (2003) kepuasan pengguna dan
loyalitas perpustakaan dikembangkan dengan model yang saling berhubungan
melalui enam elemen dasar perpustakaan yaitu sumberdaya elektronik, publikasi
cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan, dan sisi manusia
(Gambar 2). Kepuasan pelanggan yang baik memiliki efek pada profitabilitas
hampir setiap bisnis. Kepuasan pengguna dalam bidang perpustakaan dapat
terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa
bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi
pengguna terhadap perpustakaan.
Gambar 2 Model kepuasan loyalitas menurut Martensen dan Gronholdt
10
Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan
dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra
baik bagi perpustakaan. Penolakan terhadap salah satu faktor tersebut merupakan
indikasi tidak adanya kepuasan pada pengguna perpustakaan (Sutardji dan
Maulidyah 2006). Menurut Adeniran (2011), kepuasan merupakan fungsi dari
kualitas staf dan layanan perpustakaan. Kepuasan pemustaka dipenuhi melalui
layanan perpustakaan dapat diwakili dari staf yang berpengalaman.
Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009a), nilai mencerminkan sejumlah
manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, layanan, dan
harga.
Pemasaran
sebagai
kegiatan
mengidentifikasi,
menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan, dan memantau nilai pelanggan. Nilai yang
dipersepsikan pelanggan (CPV - Customer Perceived Value) adalah selisih antara
penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer
benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan
psikologi yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan
oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Pembeli akan membeli dari
perusahaan yang memberikan nilai pelanggan tertinggi (Nurriyati 2010).
Zeithaml dan Bitner (2000) menyatakan terdapat empat cara yang tepat
bagi perusahaan untuk menetapkan harga jasa/produk berdasarkan nilai yang
diperoleh oleh konsumen. Pertama, nilai adalah harga yang rendah/murah.
Konsumen mempersepsikan bahwa suatu produk/jasa akan bernilai jika
menetapkan harga yang rendah/murah. Kedua, nilai adalah sesuatu yang
diinginkan konsumen dalam bentuk produk atau jasa. Harga yang ditetapkan
bukan merupakan hal yang utama selama konsumen mendapatkan apa yang
diinginkan dari produk/jasa yang diterima, sehingga nilai dipersepsikan sebagai
kualitas tertinggi dari produk/jasa. Ketiga, nilai adalah kualitas yang diterima
konsumen dari harga yang dibayarkan. Sebagian konsumen melihat nilai sebagai
suatu pertukaran yang seimbang antara uang yang dibayarkan dengan kualitas dari
produk/jasa yang diperoleh. Sedangkan keempat, nilai adalah apa yang diperoleh
dari apa yang diberikan. Akhirnya konsumen menganggap bahwa segala
keuntungan yang diperoleh seperti uang, waktu dan usaha dapat menjelaskan arti
dari nilai.
Menurut Best (2005), terdapat dua keuntungan yang diperoleh pelanggan
dari pembentukan nilai yaitu keuntungan nyata dan keuntungan emosional. Nilai
ekonomis dan nilai relatif harga-dayaguna merupakan pengukuran bagi nilai
pelanggan yang dapat diperoleh. Keuntungan nyata dapat meliputi keuntungan
produk, keuntungan jasa, keuntungan perusahaan atau keuntungan merek dagang
dan keuntungan pelanggan keseluruhan. Sedangkan keuntungan emosional
berhubungan dengan kebutuhan psikologi yang lebih pribadi.
11
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang
kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa
depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller 2009a). Menurut Oliver
(1996), loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten dimana yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Kotler dan Keller (2009a), pelanggan yanng sangat puas biasanya
tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan
hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu
memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga,
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya
lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal
rutin.
Griffin (2002) menyatakan bahwa keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal diantaranya yaitu dapat
mengurangi biaya pemasaran, dapat mengurangi biaya transaksi, dapat
mengurangi biaya turn over konsumen, dapat meningkatkan penjualan silang yang
akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, mendorong word of the mount yang
lebih positif, dan dapat mengurangi biaya kegagalan. Karakteristik pelanggan
yang loyal yaitu melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini
produk/jasa, merekomendasikan produk lain dan menunjukkan kekebalan dari
daya tarik produk sejenis dari pesaing. Menurut Hurriyati (2010), ikatan
emosional dapat membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk
terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan
rekomendasi. Oleh karena itu loyalitas pelanggan memiliki peran penting bagi
perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan.
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan sering kali
menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang (Kotler dan Keller 2009a).
Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus
memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Kegiatan membangun
retensi dengan menambah manfaat keuangan, manfaat sosial, atau ikatan
struktural. Membentuk ikatan pelanggan yang kuat dapat dilakukan melalui (1)
menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran; (2)
mengikutsertakan partisipasi lintas departemen dalam merencanakan dan
mengelola kepuasan dan proses retensi pelanggan; (3) mengintegrasikan suara
pelanggan untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan; (4)
mengorganisasi dan mengakses database informasi tentang kebutuhan, preferensi,
hubungan, frekuensi pembelian dan kepuasan pelanggan perorangan; (5)
mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan
mengekspresikan kebutuhan, persepsi dan keluhan pelanggan; (6) menilai potensi
program frekuensi dan program pemasaran klub; dan (7) menjalankan program
yang mengakui karyawan yang bagus.
12
Layanan Jasa Perpustakaan dan Informasi di PNRI
Salah satu sistem layanan yang diterapkan di PNRI adalah sistem akses
tertutup (closed access), yaitu pemakai perpustakaan tidak diperkenankan untuk
masuk ke ruang penyimpanan bahan pustaka. Untuk mencari bahan pustaka yang
diinginkan pemakai perpustakaan dapat mencari informasi melalui berbagai
sarana penelusuranyang telah disediakan, kemudian mengajukan pemesanan pada
petugas. Kelebihan dari penerapan sistem akses tertutup yaitu : (1) letak buku di
rak selalu terpelihara karena pengambilan buku dilakukan oleh petugas; (2) angka
kehilangan buku dapat ditekan dengan memasukkan slip buku yang dipinjam; dan
(3) tidak memerlukan petugas khusus untuk mengawasi pemustaka. Sedangkan
kekurangan penerapan sistem layanan tertutup yaitu : (1) pemustaka tidak akrab
dengan bahan pustaka; (2) pemustaka tidak puas dalam memilih koleksi karena
hanya melalui katalog; (3) banyak buku yang kurang dikenal oleh pemustaka
sehingga tidak pernah dipinjam; (4) memerlukan jumlah petugas yang lebih
banyak terutama jika jumlah pemustaka sedang banyak; (5) sering terjadi
kesalahpahaman antara petugas dan pemustaka; dan (6) sering terjadi antrean
panjang di bagian sirkulasi, dan ini berarti pemborosan waktu (Sumekar 2011).
PNRI menyelenggarakan berbagai jasa perpustakaan dan informasi yaitu
jasa informasi, penelusuran informasi ilmiah, jasa rujukan, konsultasi
penyelenggaraan perpustakaan, magang, pembuatan kliping, alih media,
reproduksi, pembuatan indeks beranotasi, transliterasi dan terjemahan, kunjungan,
dan akses ke internet. Sarana penelusuran yang terdapat di PNRI yaitu melalui
katalog manual (katalog buku, katalog berkas, basis data, kartu pencatatan
majalah dan daftar) dan katalog terpasang (online catalogs) (PNRI 2005).
Layanan koleksi perpustakaan ilmu sosial lantai 3B terdiri dari monograf berupa
buku teks terbitan tahun 1985 sampai dengan yang terbaru khususnya bidang ilmu
sosial dan kemanusiaan, umumnya bidang ilmu pengetahuan ini yaitu karya
umum, filsafat, agama, ilmu-ilmu sosial dan bahasa. Sedangkan layanan koleksi
perpustakaan ilmu terapan lantai 3C terdiri dari monograf berupa buku teks
terbitan tahun 1985 sampai dengan yang terbaru, koleksi tersebut terdiri dari ilmuilmu murni, ilmu-ilmu terapan, seni, kesusastraan, geografi dan sejarah.
Structural Equation Modeling (SEM)
Structural Equation Modeling (SEM) merupakan suatu teknik statistik
yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel laten dengan variabel
teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan
pengukuran. Pendekatan permodelan ini juga memungkinkan melakukan
pengujian suatu rangkaian hubungan yang relatif kompleks secara simultan.
Menurut Latan (2012), variabel laten yang dibentuk dalam model persamaan
struktural, indikatornya dapat berupa reflective maupun formative. Indikator
reflektive merupakan indikator yang bersifat manifestasi terhadap konstruk dan
sesuai dengan classical test theory yang mengasumsikan bahwa variance di dalam
pengukuran score variabel laten merupakan fungsi dari true score ditambah error.
Sedangkan indikator formative merupakan indikator yang bersifat mendefinisikan
karakteristik atau menjelaskan konstruk. Hubungan yang kompleks dapat
13
dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa
variabel independen (Supriyadi 2013).
Menurut Latan (2012), analisis SEM biasanya terdiri dari dua sub model
yaitu model pengukuran (measurement model) atau sering disebut outer model
dan model struktural (structural model) atau sering disebut innear model. Model
pengukuran menunjukkan bagaimana variabel manifest atau observed variabel
merepresentasi variabel laten untuk diukur. Sedangkan model struktural
menunjukkan kekuatan estimasi antar variabel laten atau konstruk. SEM lebih
mengutamakan pengujian confirmatory dibandingkan dengan pengujian
exploratory sehingga lebih tepat digunakan untuk menguji teori dibandingkan
dengan pengembangan teori. SEM juga mampu mengukur variabel yang tidak
dapat diukur secara langsung, tetapi melalui indikator-indikatornya.
Menurut Wiyono (2011), SEM juga dapat digunakan untuk menganalisa
hubungan dua arah. PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak
didasarkan banyak asumsi, jumlah sampel kecil dan residul distribusi. Adapun
perbedaan antar SEM LISREL dan SEM PLS terdapat pada Lampiran 1. Hal ini
diperkuat oleh Latan (2012) yang menyatakan bahwa, pengunaan SEM PLS
bertujuan untuk menguji hubungan prediktif antar konstruk dengan melihat
apakah ada hubungan atau pengaruh antar konstruk tersebut. Konsekuensi
penggunaan SEM PLS adalah pengujian dapat dilakuakan tanpa dasar teori yang
kuat, mengabaikan beberapa asumsi (non - parametrik) dan parameter ketepatan
model prediksi dilihat dari nilai koefisien determinasi (R-square). Karena itu,
SEM PLS sangat tepat digunakan pada penelitian yang bertujuan mengembangkan
teori.
Menurut Latan (2012), terdapat berbagai kelebihan yang dapat diperoleh
dalam pengunaan SEM dibandingkan teknis analisis multivariate biasa. Kelebihan
yang dimiliki SEM diantaranya : (1) membangun model penelitian dengan banyak
variabel; (2) dapat meneliti variabel atau konstruk yang teramati atau tidak dapat
diukur secara langsung (unobserved variables); (3) menguji kesalahan
pengukuran (measurement error) untuk variabel atau konstruk yang teramati
(observed variables); dan (4) mengkonfirmasi teori sesuai dengan data penelitian
(confirmatory factor analysis).
Hipotesis
Arikunto (2002) menyatakan bahwa hipotesis dapat diartikan sebagai
suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian dan
dibuktikan melalui pengujian pada data yang terkumpul. Hipotesis yang telah diuji
pada penelitian ini yaitu :
H0
H1
H0
H2
: Fasilitas teknik tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
kepuasan pemustaka di PNRI.
: Fasilitas teknik berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
kepuasan pemustaka di PNRI.
: Kepuasan pemustaka tidak berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Kepuasan pemustaka berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
14
loyalitas pemustaka di PNRI.
H0
H3
H0
H4
H0
H5
H0
H6
H0
H7
H0
H8
H0
H9
H0
H10
H0
H11
: Layanan lain tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun
tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Layanan lain berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak
langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Layanan lain tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
nilai pengguna di PNRI.
: Layanan lain berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai
pengguna di PNRI.
: Lingkungan perpustakaan tidak berpengaruh signifikan secara
langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di
PNRI.
: Lingkungan perpustakaan berpengaruh signifikan secara langsung
maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Lingkungan perpustakaan tidak berpengaruh signifikan secara
langsung terhadap nilai pengguna di PNRI.
: Lingkungan perpustakaan berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap nilai pengguna di PNRI.
: Nilai pengguna tidak berpengaruh signifikan secara langsung kepuasan
pemustaka di PNRI.
: Nilai pengguna berpengaruh signifikan secara langsung kepuasan
pemustaka di PNRI.
: Nilai pengguna tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun
tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Nilai pengguna berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak
langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Publikasi cetak tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun
tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Publikasi cetak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak
langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Publikasi cetak tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun
tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Publikasi cetak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak
langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Publikasi cetak tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
nilai pengguna di PNRI.
: Publikasi cetak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai
pengguna di PNRI.
15
H0
H12
H0
H13
H0
H14
H0
H15
H0
H16
H0
H17
: Sisi manusia tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun
tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Sisi manusia berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak
langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Sisi manusia tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun
tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Sisi manusia berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak
langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Sisi manusia tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
nilai pengguna di PNRI.
: Sisi manusia berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai
pengguna di PNRI.
: Sumberdaya elektronik tidak berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Sumberdaya elektronik berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Sumberdaya elektronik tidak berpengaruh signifikan secara langsung
maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Sumberdaya elektronik berpengaruh signifikan secara langsung
maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Sumberdaya elektronik tidak berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap nilai pengguna di PNRI.
: Sumberdaya elektronik berpengaruh signifikan sec
DAN LOYALITAS PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN
NASIONAL REPUBLIK INDONESIA
LELI TAMARA
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik
Indonesia adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan
belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Juli 2014
Leli Tamara
NIM H251110334
RINGKASAN
LELI TAMARA. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Dibimbing oleh
MUHAMMAD SYAMSUN dan MA’MUN SARMA.
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan
layanan publik di Indonesia. Kesan buruk pelayanan publik selama ini selalu
menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Upaya
perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat
membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi
perpustakaan. Dengan latar belakang tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan perpustakaan terhadap kepuasan dan
loyalitas pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.
Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.
Model pengaruh pada penelitian ini diadopsi dari penelitian Martensen dan
Gronholdt tahun 2003 tentang kepuasan dan loyalitas melalui 9 variabel laten.
Melalui kualitas layanan perpustakaan (sumber daya elektronik, publikasi cetak,
layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) kita
dapat melihat pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna, kepuasan dan
loyalitas pemustaka. Pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM) dengan menggunakan paket program Smart PLS (Part Least
Square).
Hasil penelitian menunjukkan dari enam kualitas layanan perpustakaan,
empat diantaranya memiliki pengaruh (sumberdaya elektronik, layanan lain,
lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) secara langsung maupun tidak
langsung terhadap dengan nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Nilai pengguna
berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas
di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.
Berdasarkan nilai R-Square untuk nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas
masing - masing adalah sebesar 0.3646; 0.5958 dan 0.3877. Artinya, nilai
pengguna dipengaruhi oleh layanan lain sebesar 36.46% dan 63.54% dipengaruhi
oleh faktor lain. Selanjutnya kepuasan dipengaruhi oleh sumberdaya elektronik,
lingkungan perpustakaan dan sisi manusia sebesar 59.58% dan 40.42%
dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan untuk loyalitas dipengaruhi oleh nilai
pengguna sebesar 38.77% dan 61.62% dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan
demikian dapat disimpulkan kualitas layanan berpengaruh terhadap nilai
pengguna, kepuasan dan loyalitas.
Kata Kunci : kepuasan, kualitas pelayanan, loyalitas, nilai pengguna, smart pls
(partial least squares)
SUMMARY
LELI TAMARA. Influence Service Quality to Satisfaction and Loyalty of Library
Users in National Library of The Republic of Indonesia. Supervised by
MUHAMMAD SYAMSUN and MA'MUN SARMA.
Quality of service has become one of the important issues in the provision
of public services in Indonesia. Required impression of public services has always
been attached to the image of the service provider institutions in Indonesia. Efforts
to repair or improvements to service factors will help to provide satisfaction and
added value as well as bring a good image for the library. With this background,
the study aims to determine the service quality of library to the satisfaction and
loyalty users in the National Library of The Republic of Indonesia.
This research was conducted at the National Library of the Republic of
Indonesia. The model adopted in this study was the influence of Gronholdt and
Martensen research 2003 on satisfaction and loyalty through 9 latent variables.
Through service quality of library (electronic resources, print publications, other
services, technical facilities, environmental and human side of the library) we can
see the influence of value user, satisfaction user and loyalty users. Testing
hypotheses using Structural Equation Modeling (SEM) with software Smart PLS
(Part Least Square).
The results showed from six the service quality of library, four of which
have a influence (electronic resources, other services, the environment and the
human side of the library) directly or indirectly to the value user, satisfaction and
loyalty. Value users significant influence directly or indirectly to loyalty in the
National Library of The Republic of Indonesia.
Based on the value of R - Square for the value users, satisfaction and
loyalty respectively - each amounting to 0.3646; 0.5958 and 0.3877. That is, the
value users is affected by other services amounted to 36.46% and 63.54%
influenced by other factors. Furthermore, satisfaction is influenced by electronic
resources, the library environment and the human side of 59.58% and 40.42%
influenced by other factors. As for loyalty is influenced by the value of 38.77%
and 61.62% influenced by other factors. It can be concluded that the quality
services influence value user, satisfaction and loyalty.
Keywords : loyalty, satisfaction, service quality, smart pls (partial least squares),
value user
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2014
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan
atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan,
penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau
tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan
IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini
dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN
NASIONAL REPUBLIK INDONESIA
LELI TAMARA
Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Sains
pada
Program Studi Ilmu Manajemen
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
Penguji Luar Komisi pada ujian Tesis : Dr Mukhammad Najib, STP, MM
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia
Nama
: Leli Tamara
NIM
: H251110334
Disetujui oleh
Komisi Pembimbing
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc
Ketua
Dr Ir Ma’mun Sarma, MS, MEc
Anggota
Diketahui oleh
Ketua Program Studi
Ilmu Manajemen
Dekan Sekolah Pascasarjana
Dr Ir Abdul Kohar Irwanto, MSc
Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr
Tanggal Ujian:
14 Mei 2014
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya
sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam
penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Januari 2014 sampai Maret 2014 ini
adalah Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di
Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc,
Dr Ir Ma’mun Sarma, MS, M.Ec dan Alm Prof Dr Ir Wilson H. Limbong, MS
selaku Ketua dan Anggota Komisi Pembimbing, yang telah banyak memberikan
saran. Disamping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada seluruh pegawai
Bidang Layanan Koleksi Umum dan Bidang Layanan Koleksi Khusus
Perpustakaan Nasional Republik Indonesia yang telah membantu selama
pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada Ayahanda H
Suhermat, SH dan Ibunda Hj Cacah Komara, Kakak dan Adikku Astri Fujiati, SH,
MH, Ruri Puspasari, Mega Hermawati, dan Melliana Herningsyah, serta seluruh
keluarga, atas do’a, semangat dan dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan
tesis ini. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuannya, baik langsung maupun tidak langsung kepada penulis.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Juli 2014
Leli Tamara
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
Manfaat Penelitian
2 TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Publik
Kualitas Jasa
Kepuasan Pelanggan
Nilai Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Layanan Jasa Perpustakaan dan Informasi di PNRI
Structural Equation Modeling (SEM)
Hipotesis
3 METODE
Kerangka Pemikiran
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Metode Pengumpulan dan Teknik Pengolahan Data
Pengujian Kuesioner
Structural Equation Modeling (SEM)
Hasil Pengujian Kuesioner
4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Indikasi Awal
Karakteristik Responden
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) dalam Pengaruh
Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas
Analisis Outer Model
Analisis Inner Model
Implikasi Manajerial
5 SIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
vi
vi
1
3
4
4
4
5
6
8
10
11
12
12
13
15
16
16
16
17
18
20
21
21
25
25
27
31
34
35
38
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
Jumlah anggota dan jumlah pemustaka di PNRI
Hasil uji validitas
Hasil uji reliabilitas
Karakteristik responden
Perilaku responden
Nilai interelasi yang paling besar
Nilai average variance extracted (AVE) dan composite reliability
Nilai path coefficients (thitung) dan hasil pengujian hipotesis
2
20
21
22
24
26
27
29
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
Model kualitas jasa
Model kepuasan loyalitas menurut Martensen dan Gronholdt
Kerangka pemikiran penelitian
Model pengukuran
Hasil outer model
Hasil inner model
Hasil model pengujian hipotesis
7
9
16
19
26
28
31
DAFTAR LAMPIRAN
1 Perbedaan SEM LISREL dengan SEM PLS (Wiyono 2011)
2 Pengukuran variabel
3 Kuesioner penelitian
4 Distribusi frekuensi persepsi responden terhadap pertanyaan
kuesioner
5 Hasil outer loadings
6 Nilai cross loading
7 Hasil bootstrapping pada path coefficients
39
40
42
46
48
49
50
1
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pelayanan pada organisasi publik saat ini dihadapkan pada masyarakat
yang memiliki kebutuhan dan kepentingan atas jasa publik. Berkembangnya
tuntutan masyarakat yang menginginkan pelayanan yang baik secara langsung dan
tidak langsung akan berdampak pada organisasi publik itu sendiri. Berdasarkan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Kebijakan negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus
dilakukan secara konsisten dengan melihat kebutuhan masyarakat. Perpustakaan
sebagai salah satu organisasi publik terus mengalami perubahan paradigma dari
ukuran koleksi ke layanan perpustakaan. Perpustakaan pada awalnya memusatkan
pada jumlah koleksi yang dimiliki. Dengan seiringnya waktu, koleksi yang
dimiliki semakin lengkap dan menuntut perpustakaan untuk dapat memberikan
layanan terbaik.
Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007, perpustakaan adalah
institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan karya rekam secara
profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan,
penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka. Perpustakaan
Nasional adalah lembaga pemerintah non departemen (LPND) yang
melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan yang berfungsi
sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit,
perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian, dan pusat jejaring perpustakaan,
serta berkedudukan di ibukota negara.
Perpustakaan Nasional Republik Indonesia selanjutnya disebut PNRI
memiliki peran strategis dalam peningkatan kualitas sumber daya manusia.
Dengan visi PNRI terdepan dalam informasi pustaka menuju Indonesia gemar
membaca, PNRI diharapkan mampu menggiring masyarakat ke arah budaya
gemar membaca dan pembentukan masyarakat pembelajar melalui pengembangan
dan pemberdayaan perpustakaan sebagai sumber informasi berupa karya tulis,
karya cetak dan/atau karya rekam sehingga proses pencerdasan dapat terus
berlangsung seiring dengan perkembangan zaman dan berkembangnya ilmu
pengetahuan serta teknologi. Hal ini sesuai dengan misi yang diemban PNRI yaitu
(1) mengembangkan koleksi perpustakaan di seluruh Indonesia; (2)
mengembangkan layanan informasi perpustakaan berbasis teknologi informasi
dan komunikasi (TIK); dan (3) mengembangkan infrastruktur melalui penyediaan
sarana dan prasarana serta kompetensi SDM.
Saat ini perpustakaan mengalami berbagai tekanan seperti pemotongan
anggaran, basis pengguna meningkat, persaingan dengan sumber informasi lain,
biaya meningkat, dan kompleksitas kebutuhan informasi yang memaksa para
profesional untuk mengadopsi pemasaran untuk meningkatkan pengelolaan
2
perpustakaan. Oleh karena itu, perpustakaan harus meningkatkan kualitas layanan
mereka untuk memungkinkan mereka menghadapi tantangan dari ledakan
informasi pada abad ke-21 (Adeniran 2011).
Jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller 2009b). Informasi produk
dan jasa dalam ragam format telah membuat perpustakaan dan pusat informasi
lebih kompetitif (Gupta 2003). Pemustaka memiliki kepentingan yang berbeda,
dengan konsep pemasaran yang menepatkan pemustaka sebagai “pelanggan”
(Antony dan Ishwara 2007). Penerapan konsep pemasaran dalam bidang
perpustakaan dapat membantu dalam pembuatan keputusan yang strategis yang
didasarkan pada pelayanan perpustakaan. Sebagai salah satu organisasi publik,
PNRI harus mampu memberikan layanan perpustakaan yang memberikan layanan
prima dan berorentasi pada kepentingan pemustaka. Sesuai dengan visi PNRI
yaitu terdepan dalam informasi pustaka, menuju Indonesia gemar membaca, maka
pengembangan perpustakaan saat ini harus diarahkan pada pembentukan loyalitas.
Sasaran dan program pembangunan perpustakaan yang ditetapkan dalam
Rencana Strategis 2010-2014, yang akan dilaksanakan oleh PNRI dicapai melalui
berbagai kegiatan. Pada tahun 2012, PNRI memperoleh nilai CC (cukup baik)
meningkat dari tahun sebelumnya memperoleh nilai C (agak kurang) berdasarkan
nilai Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP). LAKIP ini
merupakan laporan yang berisikan Capaian Kinerja (Performance result) selama
kurun tahun 2012 dikaitkan dengan Rencana Kinerja (Performance plan) yang
sekaligus juga merupakan evaluasi terhadap program maupun kegiatan yang telah
dilaksanakan oleh PNRI. Salah satu capaian Peningkatan Layanan Jasa
Perpustakaan dan Informasi berupa jumlah pemustaka yang memanfaatkan
perpustakaan baru mencapai 56,04% dari total target renstra tahun 2010-2014 dari
total 17.000.000 pemustaka dalam tiga tahun terakhir (Tabel 1). Setiap tahun
jumlah anggota perpustakaan pada layanan sistem tertutup terus mengalami
penambahan.
Tabel 1 Jumlah anggota dan jumlah pemustaka di PNRI
No.
Jumlah
Tahun
2010
1
Anggota (orang)
2
Pemustaka (orang)
2011
2012
62.373
14.557
26.312
1.500.000
4.500.000
3.470.000
Sumber : PNRI 2012
Sistem layanan yang diterapkan di PNRI salah satunya adalah sistem
akses tertutup (closed access), hal ini tentu berdampak pada proses layanan di
PNRI. Dampak tersebut diantaranya adalah memerlukan jumlah petugas yang
lebih banyak terutama jika jumlah pemustaka sedang banyak dan sering terjadi
antrean panjang di bagian sirkulasi yang berarti pemborosan waktu (Sumekar
2011). Sebagai unit pelayanan publik, layanan perpustakaan harus mengacu pada
prinsip pelayan publik. Perpustakaan harus mampu memberikan layanan
informasi yang diperlukan dengan prinsip sederhana, cepat, tepat, tertib, murah,
3
transparan dan tidak diskriminatif. Umpan balik pengguna dianggap sebagai
faktor yang lebih dapat diandalkan dalam mengukur utilitas dan efektivitas setiap
perpustakaan (Adeniran 2011). Kualitas layanan perpustakaan dapat dilihat dari
sumberdaya elektronik, publikasi cetak, jasa layanan lain, fasilitas teknis,
lingkungan perpustakaan, dan sisi manusia (Martensen dan Gronholdt 2003).
Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan
dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra
baik bagi perpustakaan (Sutardji dan Maulidyah 2006). Analisis Structural
Equation Modeling (SEM) dilakukan karena dapat menerjemahkan hubungan
variabel - variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara
langsung (laten) (Supriyadi 2013). Melalui pendekatan model persamaan
struktural memungkinkan dilakukannya pengukuran secara kuantitatif terhadap
kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas dari berbagai elemen dasar layanan
perpustakaan (Martensen dan Gronholdt 2003). Oleh karena itu dilakukan
penelitian Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pemustaka di PNRI.
Perumusan Masalah
Keberadaan perpustakaan sebagai lembaga pelayanan publik dituntut
untuk selalu memberikan layanan yang terbaik bagi para pemustakanya. PNRI
dituntut aktif dalam membangun citra sebagai institusi penyedia informasi yang
handal dan berkualitas. Menurut Sumekar (2011), terdapat empat aspek layanan
perpustakaan yang tidak dapat ditinggalkan dalam penyelenggaraan layanan yaitu
aspek koleksi, sarana, tenaga dan anggaran. Jenis koleksi perpustakaan terdiri atas
koleksi karya cetak, karya rekam dan bentuk lain yang mengakomodir semua
kebutuhan masyarakat. Perpustakaan harus didukung dengan sarana yang dapat
menunjang kelancaran operasional perpustaakaan selain memiliki sumber daya
manusia yang kompeten dan koleksi yang memadai. Anggaran yang memadai
dapat menciptakan dan menyelenggarakan berbagai kegiatan dan program layanan.
Dengan visi PNRI terdepan dalam informasi pustaka menuju Indonesia
gemar membaca, PNRI diharapkan mampu menggiring masyarakat ke arah
budaya gemar membaca dan pembentukan masyarakat pembelajar melalui
pengembangan dan pemberdayaan perpustakaan sebagai sumber informasi berupa
karya tulis, karya cetak dan/atau karya rekam sehingga proses pencerdasan dapat
terus berlangsung seiring dengan perkembangan zaman dan berkembangnya ilmu
pengetahuan serta teknologi. Hal ini sejalan dengan misi yang diemban PNRI
yaitu (1) mengembangkan koleksi perpustakaan di seluruh Indonesia; (2)
mengembangkan layanan informasi perpustakaan berbasis teknologi informasi
dan komunikasi (TIK); dan (3) mengembangkan infrastruktur melalui penyediaan
sarana dan prasarana serta kompetensi SDM.
Penerapan konsep pemasaran mampu membantu pemangku kebijakan
dalam pembuatan keputusan yang strategis yang didasarkan pada pelayanan
perpustakaan. PNRI sebagai organisasi publik juga dituntut dalam mencapai
kepuasan untuk melayani masyarakat secara prima sebagaimana dalam
Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014. Loyalitas bagi suatu perpustakaan juga
dapat membantu mengurangi biaya pemasaran dan mendorong word of the mount
4
yang lebih positif. Melalui sembilan variabel kita dapat melakukan perbaikan atau
penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan sehingga membantu memberikan
kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Oleh
karena itu, rumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pemustaka di PNRI.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu :
1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna,
kepuasan pemustaka dan loyalitas di PNRI.
2. Menganalisis pengaruh nilai pengguna terhadap kepuasan pemustaka dan
loyalitas pemustaka di PNRI.
3. Menganalisis pengaruh kepuasan pemustaka terhadap loyalitas pemustaka
di PNRI.
Ruang Lingkup Penelitian
1.
2.
Adapun ruang lingkup penelitian ini sebagai berikut :
Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna, kepuasan
pemustaka dan loyalitas pemustaka.
Penelitian ini dilakukan di PNRI yang menggunakan sistem akses tertutup
(closed access) pada Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Sosial (3B) dan
Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Terapan (3C) PNRI.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian diharapkan memberikan manfaat bagi pihak peneliti
maupun bagi pengembangan ilmu pengetahuan (akademisi) sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritik
a. Penelitian ini dapat menambah wawasan bagi pengembangan ilmu
pengetahuan terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan,
kepuasan pemustaka dan loyalitas pemustaka.
b. Penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi pengembangan ilmu
pengetahuan serta pihak-pihak yang berkepentingan guna menjadikan
penelitian lebih lanjut terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang
belum tercakup pada penelitian ini.
2. Manfaat Praktis
a. Sebagai sumber informasi bagi PNRI bahwa kualitas layanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas.
b. Menambah wawasan bagi para praktisi perpustakaan dan manajemen,
bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas
pemustaka.
5
2 TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Publik
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan undang-undang ini pelayanan
publik berasaskan pada kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak,
keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan
perlakuan / tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan
khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan, dan
keterjangkauan. Dalam undang-undang ini juga disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi pelaksanaan
pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi,
pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat dan pelayanan konsultasi.
Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Widodo 2001). Menurut
Denhardt dan Denhardt (2003), telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan
publik dari model administrasi publik tradisional ke model manajemen publik
baru, dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru. Dasar teoritis pelayanan
publik yang ideal menurut paradigma pelayanan publik baru adalah pelayanan
publik yang responsif terhadap kepentingan dan nilai-nilai publik. Disamping itu,
pelayanan publik model baru harus bersifat non-diskriminatif yang menjamin
adanya persamaan warga tanpa membedakan asal usul, suku, ras, etnik, agama
dan latar belakang kepartaian. Hal ini berarti setiap warga negara diperlakukan
sama ketika berhadapan dengan birokrasi publik dalam menerima layanan
sepanjang syarat-syarat yang dibutuhkan terpenuhi (Subarsono 2008).
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 terdapat 14 komponen
standar pelayanan. Komponen standar pelayanan tersebut yaitu (a) dasar hukum;
(b) persyaratan; (c) sistem, mekanisme, dan prosedur; (d) jangka waktu
penyelesaian; (e) biaya/tarif; (f) produk pelayanan; (g) sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas; (h) kompetensi pelaksana; (i) pengawasan internal; (j) penanganan
pengaduan, saran, dan masukan; (k) jumlah pelaksana; (l) jaminan pelayanan yang
memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
(m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan (n)
evaluasi kinerja pelaksana.
Menurut Kotler dan Andreasson (1991), sebagian besar pelayanan yang
dibutuhkan oleh masyarakat lebih mengarah pada pelayananan berupa jasa
daripada produk yang terlihat secara fisik berupa benda. Namun Laing (2003)
menyatakan ada beberapa karakteristik yang dipakai untuk mendefinisikan apa
yang dapat dikategorikan sebagai pelayanan publik. Pertama, kegiatan penyediaan
barang dan jasa yang dibutuhkan masyarakat, pelayanan publik dicirikan oleh
adanya pertimbangan untuk mencapai tujuan politik yang lebih besar
6
dibandingkan dengan upaya untuk mewujudkan tujuan ekonomis. Kedua,
pelayanan publik dicirikan oleh asumsi pengguna layanan lebih dilihat posisinya
sebagai warga negara dari pada pengguna layanan semata. Sedangkan ciri ketiga
yaitu pengguna layanan yang kompleks dan multi dimensional. Multidimensional
dapat tercermin dari level pemanfaatan layanan yang bisa bersifat individu,
keluarga, maupun komunitas. Menurut Subarsono (2008), pelayanan jasa tidak
berwujud barang sehingga tidak nampak (intangible). Meskipun wujudnya tidak
nampak, proses penyelenggaraannya bisa diamati dan dirasakan, misalnya suatu
layanan dapat dinilai cepat, lambat, menyenangkan, menyulitkan, murah atau
mahal. Fokus utama perbaikan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh
pemerintah daerah selama ini adalah menyusun standar pelayanan untuk
menjamin kualitas pelayanan prima terhadap customer (Purwanto 2008).
Menurut Sumekar (2011), sebagai unit layanan publik, layanan
perpustakaan harus mengacu pada asas pelayanan publik yaitu transparan,
akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak dan keseimbangan hak dan
kewajiban. Penyelenggaraan perpustakaan perlu mengacu dan mengaplikasikan
prinsip dan indikator dalam Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar yang
terkait dengan layanan perpustakaan antara lain ditetapkan tentang aspek layanan,
jenis layanan dan program layanan. Hakikat pelayan prima layanan perpustakaan
salah satunya adalah berorientasi pada kebutuhan pemustaka, karena kepuasan
pemustaka menjadi tujuan dan sasaran layanan perpustakaan.
Kualitas Jasa
Jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller 2009b). Menurut Nurriyati
(2010), jasa pada dasarnya memiliki empat ciri dasar yaitu (1) sesuatu yang tidak
berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen; (2) proses produksi jasa
dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik, (3) jasa
tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan; dan (4) terdapat interaksi
antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2009b), jasa mempunyai empat karakteristik
berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran yaitu tak
berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability),
dan dapat musnah (perishability). Berdasarkan model kualitas jasa, terdapat lima
determinan kualitas jasa yaitu keandalan, responsivitas, jaminan, empati dan
wujud. Sedangkan Zeithaml dan Parasuraman (1990), menggunakan ukuran
tangibles, reliability, responsivenes, assurance, dan empathy. Menurut Subarsono
(2008), tangibles ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan fasilitasfasilitas komunikasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Reliability atau
reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk
menolong pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
Assurance atau kepastian adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para
petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna
7
layanan. Sedangkan empathy adalah kemampuan memberikan perhatian kepada
pengguna layanan secara individu.
Model kualitas jasa menyoroti kebutuhan utama untuk menghantarkan
kualitas jasa yang tinggi (Gambar 1) (Parasuraman et al. 1985). Model ini
mengindikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa
yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen,
kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, kesenjangan
antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa, kesenjangan antara
penghantaran jasa dan komunikasi eksternal dan kesenjangan antara jasa
anggapan dan jasa yang diharapkan.
Gambar 1 Model kualitas jasa
Persepsi kualitas adalah berbeda dari tujuan yang sebenarnya atau kualitas,
abstraksi tingkat yang lebih tinggi daripada atribut tertentu suatu produk, penilaian
global yang dalam beberapa kasus menyerupai sikap, dan penilaian biasanya
dibuat dalam set yang dimunculkan konsumen (Zeithaml 1988).
Menurut Subarsono (2008), kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
birokrasi dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat,
kualitas peralatan yang digunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi,
dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah
sub-variabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, dan
variasi pelatihan yang telah diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan
yang digunakan akan mempengaruhi prosedur, kecepatan proses, dan kualitas
8
keluaran (out-put) yang akan dihasilkan. Kualitas layanan perpustakaan dapat
dilihat dari enam dimensi layanan yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak,
jasa layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan, dan sisi manusia
(Martensen dan Gronholdt 2003).
Kualitas layanan dapat diperbaiki berdasarkan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009. Komponen standar pelayanan yang dapat ditingkatkan yaitu (a) dasar
hukum; (b) persyaratan; (c) sistem, mekanisme, dan prosedur; (d) jangka waktu
penyelesaian; (e) biaya/tarif; (f) produk pelayanan; (g) sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas; (h) kompetensi pelaksana; (i) pengawasan internal; (j) penanganan
pengaduan, saran, dan masukan; (k) jumlah pelaksana; (l) jaminan pelayanan yang
memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
(m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan (n)
evaluasi kinerja pelaksana.
Menurut Sumekar (2011), terdapat empat aspek layanan perpustakaan
yang tidak dapat ditinggalkan dalam penyelenggaraan layanan yaitu aspek koleksi,
sarana, tenaga dan anggaran. Jenis koleksi perpustakaan terdiri atas koleksi karya
cetak, karya rekam dan bentuk lain yang mengakomodir semua kebutuhan
masyarakat. Perpustakaan harus didukung dengan sarana yang dapat menunjang
kelancaran operasional perpustaakaan selain memiliki sumber daya manusia yang
kompeten dan koleksi yang memadai. Anggaran yang memadai dapat
menciptakan dan menyelenggarakan berbagai kegiatan dan program layanan.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan pelanggan evaluasi
kinerja (Johnson dan Fornell 1991). Menurut Kotler dan Keller (2009a), kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau
hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak
memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja
produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk
melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Menurut Subarsono (2008),
produk pelayanan yang berupa barang dapat berlaku untuk banyak orang.
Sebaliknya, jasa pelayanan yang diterima seseorang belum tentu sesuai atau sama
dengan jasa yang diterima atau diharapkan oleh orang lain. Kepuasan pelanggan
atau ketidakpuasan adalah sebuah konsep terkenal dan didirikan di beberapa ilmu.
Kepuasan pelanggan tidak dapat dievaluasi secara langsung menggunakan ukuran
yang obyektif. Namun, kepuasan pelanggan diperlakukan sebagai fenomena
abstrak dan teoritis, dapat diukur sebagai rata-rata tertimbang dari beberapa
indikator (Dehghan 2011).
Menurut Kotler dan Keller (2009a), banyak perusahaan secara sistematis
mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, mengenali
faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan perubahan dalam operasi
dan pemasaran mereka sebagai akibatnya. Perusahaan yang berpusat pada
pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu
bukan tujuan akhir.
9
Dalam lampiran Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 disebutkan
bahwa pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam
perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
kepada pengguna layanan. Dalam peraturan ini juga disebutkan bahwa Survei
Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
Terdapat sembilan ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan
ini, meliputi (1) Persyaratan; (2) Prosedur; (3) Waktu pelayanan; (4) Biaya/Tarif;
(5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; (6) Kompetensi Pelaksana; (7) Perilaku
Pelaksana; (8) Maklumat Pelayanan; dan (9) Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan. Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah
harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap
peningkatan kualitas layanan.
Menurut Martensen dan Gronholdt (2003) kepuasan pengguna dan
loyalitas perpustakaan dikembangkan dengan model yang saling berhubungan
melalui enam elemen dasar perpustakaan yaitu sumberdaya elektronik, publikasi
cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan, dan sisi manusia
(Gambar 2). Kepuasan pelanggan yang baik memiliki efek pada profitabilitas
hampir setiap bisnis. Kepuasan pengguna dalam bidang perpustakaan dapat
terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa
bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi
pengguna terhadap perpustakaan.
Gambar 2 Model kepuasan loyalitas menurut Martensen dan Gronholdt
10
Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan
dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra
baik bagi perpustakaan. Penolakan terhadap salah satu faktor tersebut merupakan
indikasi tidak adanya kepuasan pada pengguna perpustakaan (Sutardji dan
Maulidyah 2006). Menurut Adeniran (2011), kepuasan merupakan fungsi dari
kualitas staf dan layanan perpustakaan. Kepuasan pemustaka dipenuhi melalui
layanan perpustakaan dapat diwakili dari staf yang berpengalaman.
Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009a), nilai mencerminkan sejumlah
manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, layanan, dan
harga.
Pemasaran
sebagai
kegiatan
mengidentifikasi,
menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan, dan memantau nilai pelanggan. Nilai yang
dipersepsikan pelanggan (CPV - Customer Perceived Value) adalah selisih antara
penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer
benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan
psikologi yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan
oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Pembeli akan membeli dari
perusahaan yang memberikan nilai pelanggan tertinggi (Nurriyati 2010).
Zeithaml dan Bitner (2000) menyatakan terdapat empat cara yang tepat
bagi perusahaan untuk menetapkan harga jasa/produk berdasarkan nilai yang
diperoleh oleh konsumen. Pertama, nilai adalah harga yang rendah/murah.
Konsumen mempersepsikan bahwa suatu produk/jasa akan bernilai jika
menetapkan harga yang rendah/murah. Kedua, nilai adalah sesuatu yang
diinginkan konsumen dalam bentuk produk atau jasa. Harga yang ditetapkan
bukan merupakan hal yang utama selama konsumen mendapatkan apa yang
diinginkan dari produk/jasa yang diterima, sehingga nilai dipersepsikan sebagai
kualitas tertinggi dari produk/jasa. Ketiga, nilai adalah kualitas yang diterima
konsumen dari harga yang dibayarkan. Sebagian konsumen melihat nilai sebagai
suatu pertukaran yang seimbang antara uang yang dibayarkan dengan kualitas dari
produk/jasa yang diperoleh. Sedangkan keempat, nilai adalah apa yang diperoleh
dari apa yang diberikan. Akhirnya konsumen menganggap bahwa segala
keuntungan yang diperoleh seperti uang, waktu dan usaha dapat menjelaskan arti
dari nilai.
Menurut Best (2005), terdapat dua keuntungan yang diperoleh pelanggan
dari pembentukan nilai yaitu keuntungan nyata dan keuntungan emosional. Nilai
ekonomis dan nilai relatif harga-dayaguna merupakan pengukuran bagi nilai
pelanggan yang dapat diperoleh. Keuntungan nyata dapat meliputi keuntungan
produk, keuntungan jasa, keuntungan perusahaan atau keuntungan merek dagang
dan keuntungan pelanggan keseluruhan. Sedangkan keuntungan emosional
berhubungan dengan kebutuhan psikologi yang lebih pribadi.
11
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang
kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa
depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller 2009a). Menurut Oliver
(1996), loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten dimana yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Kotler dan Keller (2009a), pelanggan yanng sangat puas biasanya
tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan
hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu
memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga,
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya
lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal
rutin.
Griffin (2002) menyatakan bahwa keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal diantaranya yaitu dapat
mengurangi biaya pemasaran, dapat mengurangi biaya transaksi, dapat
mengurangi biaya turn over konsumen, dapat meningkatkan penjualan silang yang
akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, mendorong word of the mount yang
lebih positif, dan dapat mengurangi biaya kegagalan. Karakteristik pelanggan
yang loyal yaitu melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini
produk/jasa, merekomendasikan produk lain dan menunjukkan kekebalan dari
daya tarik produk sejenis dari pesaing. Menurut Hurriyati (2010), ikatan
emosional dapat membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk
terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan
rekomendasi. Oleh karena itu loyalitas pelanggan memiliki peran penting bagi
perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan.
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan sering kali
menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang (Kotler dan Keller 2009a).
Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus
memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Kegiatan membangun
retensi dengan menambah manfaat keuangan, manfaat sosial, atau ikatan
struktural. Membentuk ikatan pelanggan yang kuat dapat dilakukan melalui (1)
menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran; (2)
mengikutsertakan partisipasi lintas departemen dalam merencanakan dan
mengelola kepuasan dan proses retensi pelanggan; (3) mengintegrasikan suara
pelanggan untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan; (4)
mengorganisasi dan mengakses database informasi tentang kebutuhan, preferensi,
hubungan, frekuensi pembelian dan kepuasan pelanggan perorangan; (5)
mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan
mengekspresikan kebutuhan, persepsi dan keluhan pelanggan; (6) menilai potensi
program frekuensi dan program pemasaran klub; dan (7) menjalankan program
yang mengakui karyawan yang bagus.
12
Layanan Jasa Perpustakaan dan Informasi di PNRI
Salah satu sistem layanan yang diterapkan di PNRI adalah sistem akses
tertutup (closed access), yaitu pemakai perpustakaan tidak diperkenankan untuk
masuk ke ruang penyimpanan bahan pustaka. Untuk mencari bahan pustaka yang
diinginkan pemakai perpustakaan dapat mencari informasi melalui berbagai
sarana penelusuranyang telah disediakan, kemudian mengajukan pemesanan pada
petugas. Kelebihan dari penerapan sistem akses tertutup yaitu : (1) letak buku di
rak selalu terpelihara karena pengambilan buku dilakukan oleh petugas; (2) angka
kehilangan buku dapat ditekan dengan memasukkan slip buku yang dipinjam; dan
(3) tidak memerlukan petugas khusus untuk mengawasi pemustaka. Sedangkan
kekurangan penerapan sistem layanan tertutup yaitu : (1) pemustaka tidak akrab
dengan bahan pustaka; (2) pemustaka tidak puas dalam memilih koleksi karena
hanya melalui katalog; (3) banyak buku yang kurang dikenal oleh pemustaka
sehingga tidak pernah dipinjam; (4) memerlukan jumlah petugas yang lebih
banyak terutama jika jumlah pemustaka sedang banyak; (5) sering terjadi
kesalahpahaman antara petugas dan pemustaka; dan (6) sering terjadi antrean
panjang di bagian sirkulasi, dan ini berarti pemborosan waktu (Sumekar 2011).
PNRI menyelenggarakan berbagai jasa perpustakaan dan informasi yaitu
jasa informasi, penelusuran informasi ilmiah, jasa rujukan, konsultasi
penyelenggaraan perpustakaan, magang, pembuatan kliping, alih media,
reproduksi, pembuatan indeks beranotasi, transliterasi dan terjemahan, kunjungan,
dan akses ke internet. Sarana penelusuran yang terdapat di PNRI yaitu melalui
katalog manual (katalog buku, katalog berkas, basis data, kartu pencatatan
majalah dan daftar) dan katalog terpasang (online catalogs) (PNRI 2005).
Layanan koleksi perpustakaan ilmu sosial lantai 3B terdiri dari monograf berupa
buku teks terbitan tahun 1985 sampai dengan yang terbaru khususnya bidang ilmu
sosial dan kemanusiaan, umumnya bidang ilmu pengetahuan ini yaitu karya
umum, filsafat, agama, ilmu-ilmu sosial dan bahasa. Sedangkan layanan koleksi
perpustakaan ilmu terapan lantai 3C terdiri dari monograf berupa buku teks
terbitan tahun 1985 sampai dengan yang terbaru, koleksi tersebut terdiri dari ilmuilmu murni, ilmu-ilmu terapan, seni, kesusastraan, geografi dan sejarah.
Structural Equation Modeling (SEM)
Structural Equation Modeling (SEM) merupakan suatu teknik statistik
yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel laten dengan variabel
teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan
pengukuran. Pendekatan permodelan ini juga memungkinkan melakukan
pengujian suatu rangkaian hubungan yang relatif kompleks secara simultan.
Menurut Latan (2012), variabel laten yang dibentuk dalam model persamaan
struktural, indikatornya dapat berupa reflective maupun formative. Indikator
reflektive merupakan indikator yang bersifat manifestasi terhadap konstruk dan
sesuai dengan classical test theory yang mengasumsikan bahwa variance di dalam
pengukuran score variabel laten merupakan fungsi dari true score ditambah error.
Sedangkan indikator formative merupakan indikator yang bersifat mendefinisikan
karakteristik atau menjelaskan konstruk. Hubungan yang kompleks dapat
13
dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa
variabel independen (Supriyadi 2013).
Menurut Latan (2012), analisis SEM biasanya terdiri dari dua sub model
yaitu model pengukuran (measurement model) atau sering disebut outer model
dan model struktural (structural model) atau sering disebut innear model. Model
pengukuran menunjukkan bagaimana variabel manifest atau observed variabel
merepresentasi variabel laten untuk diukur. Sedangkan model struktural
menunjukkan kekuatan estimasi antar variabel laten atau konstruk. SEM lebih
mengutamakan pengujian confirmatory dibandingkan dengan pengujian
exploratory sehingga lebih tepat digunakan untuk menguji teori dibandingkan
dengan pengembangan teori. SEM juga mampu mengukur variabel yang tidak
dapat diukur secara langsung, tetapi melalui indikator-indikatornya.
Menurut Wiyono (2011), SEM juga dapat digunakan untuk menganalisa
hubungan dua arah. PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak
didasarkan banyak asumsi, jumlah sampel kecil dan residul distribusi. Adapun
perbedaan antar SEM LISREL dan SEM PLS terdapat pada Lampiran 1. Hal ini
diperkuat oleh Latan (2012) yang menyatakan bahwa, pengunaan SEM PLS
bertujuan untuk menguji hubungan prediktif antar konstruk dengan melihat
apakah ada hubungan atau pengaruh antar konstruk tersebut. Konsekuensi
penggunaan SEM PLS adalah pengujian dapat dilakuakan tanpa dasar teori yang
kuat, mengabaikan beberapa asumsi (non - parametrik) dan parameter ketepatan
model prediksi dilihat dari nilai koefisien determinasi (R-square). Karena itu,
SEM PLS sangat tepat digunakan pada penelitian yang bertujuan mengembangkan
teori.
Menurut Latan (2012), terdapat berbagai kelebihan yang dapat diperoleh
dalam pengunaan SEM dibandingkan teknis analisis multivariate biasa. Kelebihan
yang dimiliki SEM diantaranya : (1) membangun model penelitian dengan banyak
variabel; (2) dapat meneliti variabel atau konstruk yang teramati atau tidak dapat
diukur secara langsung (unobserved variables); (3) menguji kesalahan
pengukuran (measurement error) untuk variabel atau konstruk yang teramati
(observed variables); dan (4) mengkonfirmasi teori sesuai dengan data penelitian
(confirmatory factor analysis).
Hipotesis
Arikunto (2002) menyatakan bahwa hipotesis dapat diartikan sebagai
suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian dan
dibuktikan melalui pengujian pada data yang terkumpul. Hipotesis yang telah diuji
pada penelitian ini yaitu :
H0
H1
H0
H2
: Fasilitas teknik tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
kepuasan pemustaka di PNRI.
: Fasilitas teknik berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
kepuasan pemustaka di PNRI.
: Kepuasan pemustaka tidak berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Kepuasan pemustaka berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
14
loyalitas pemustaka di PNRI.
H0
H3
H0
H4
H0
H5
H0
H6
H0
H7
H0
H8
H0
H9
H0
H10
H0
H11
: Layanan lain tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun
tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Layanan lain berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak
langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Layanan lain tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
nilai pengguna di PNRI.
: Layanan lain berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai
pengguna di PNRI.
: Lingkungan perpustakaan tidak berpengaruh signifikan secara
langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di
PNRI.
: Lingkungan perpustakaan berpengaruh signifikan secara langsung
maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Lingkungan perpustakaan tidak berpengaruh signifikan secara
langsung terhadap nilai pengguna di PNRI.
: Lingkungan perpustakaan berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap nilai pengguna di PNRI.
: Nilai pengguna tidak berpengaruh signifikan secara langsung kepuasan
pemustaka di PNRI.
: Nilai pengguna berpengaruh signifikan secara langsung kepuasan
pemustaka di PNRI.
: Nilai pengguna tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun
tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Nilai pengguna berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak
langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Publikasi cetak tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun
tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Publikasi cetak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak
langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Publikasi cetak tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun
tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Publikasi cetak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak
langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Publikasi cetak tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
nilai pengguna di PNRI.
: Publikasi cetak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai
pengguna di PNRI.
15
H0
H12
H0
H13
H0
H14
H0
H15
H0
H16
H0
H17
: Sisi manusia tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun
tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Sisi manusia berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak
langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Sisi manusia tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun
tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Sisi manusia berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak
langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Sisi manusia tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
nilai pengguna di PNRI.
: Sisi manusia berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai
pengguna di PNRI.
: Sumberdaya elektronik tidak berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Sumberdaya elektronik berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap kepuasan pemustaka di PNRI.
: Sumberdaya elektronik tidak berpengaruh signifikan secara langsung
maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Sumberdaya elektronik berpengaruh signifikan secara langsung
maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI.
: Sumberdaya elektronik tidak berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap nilai pengguna di PNRI.
: Sumberdaya elektronik berpengaruh signifikan sec