TA : Perancangan Prosedur Pengelolaan Masalah Layanan Sistem dan Teknologi Informasi di Laboratorium Komputer STMIK Stikom Surabaya.

i

PERANCANGAN PROSEDUR PENGELOLAAN
MASALAH LAYANAN SISTEM DAN TEKNOLOGI
INFORMASI DI LABORATORIUM KOMPUTER
STMIK STIKOM SURABAYA

TUGAS AKHIR

Program Studi
S1 Sistem Informasi

Oleh:
YOE ONE ARIESTYA NIOVITTA
10410100248

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA &
TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
2014

ABSTRAK

Di Perguruan Tinggi Swasta (PTS) STMIK STIKOM Surabaya,
Laboratorium Komputer (Labkom) menjadi salah satu bagian terpenting dalam
menjamin kelangsungan proses praktikum untuk mahasiswa. Labkom di STMIK
STIKOM Surabaya menggunakan Sistem dan Teknologi Informasi (STI) untuk
melancarkan proses bisnis dalam memberikan layanan kepada stakeholder utama,
yaitu mahasiswa, dosen, dan karyawan. Namun dalam penerapan layanan STI
tentu tidak lepas dari masalah. Masalah ini tidak pernah dicatat, akibatnya jika
masalah terulang lagi akan mempengaruhi waktu penyelesaian penanganan,
frekuensi perulangan masalah serupa, hingga pengeluaran biaya penanganan. Hal
ini menyebabkan turunnya tingkat kepuasan dan kenyamanan pengguna layanan
STI dan tingkat ketersediaan layanan STI itu sendiri.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka perlu dilakukan pengelolaan
masalah layanan STI. Labkom telah memiliki kebijakan yang mengatur
pengeloaan tersebut, namun kebijakan ini tidak memiliki prosedur yang berisi
langkah atau cara bagaimana melakukan pengelolaan masalah layanan STI. Oleh
karena itu penelitian ini dilakukan untuk menghasilkan prosedur yang mengacu
pada kebijakan dan panduan Problem Management pada ITIL V3. Perancangan
prosedur ini menghasilkan lima Standart Operation Procedure (SOP), enam
instruksi kerja, dan 18 rekam kerja untuk mengelolah masalah layanan STI.
Kata kunci: Layanan STI, Problem Management, prosedur

i

DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................................ vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1

Latar Belakang ............................................................................................ 1

1.2

Perumusan Masalah ..................................................................................... 5

1.3

Batasan Masalah .......................................................................................... 5

1.4

Tujuan.......................................................................................................... 6

1.5

Sistematika Penulisan .................................................................................. 6

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................ 8
2.1

Penelitian Sebelumnya ................................................................................ 8

2.2

Layanan STI .............................................................................................. 10

2.3

Information Technology Infrastructure Library (ITIL ) ........................... 12

2.4

Service Operation ...................................................................................... 13
2.4.1 Kegiatan Umum Service Operation ................................................. 14

2.5

Problem Management ............................................................................... 17

2.6

Kebijakan Layanan STI ............................................................................. 19

2.7

Standart Operational Procedure (SOP) .................................................... 20

2.8

Working Instruction (Instruksi Kerja) ....................................................... 20

ii

2.9

Work Record (Rekam Kerja) ..................................................................... 21

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 22
3.1

Tahap Pendahuluan ................................................................................... 22

3.2

Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi ............................... 23

3.3

Tahap Identifikasi Kebutuhan Prosedur .................................................... 25

3.4

Tahap Pembuatan Prosedur ....................................................................... 27

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................... 29
4.1

Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi .......................................... 29

4.2

Identifikasi Kebutuhan Prosedur ............................................................... 35

4.3

Pembuatan Prosedur .................................................................................. 38
4.3.1 Halaman Judul SOP dan Instruksi Kerja ......................................... 40
4.3.2 Informasi Prosedur yang Distandarkan............................................ 41
4.3.3 Diagram Alir (Flowchart) ................................................................ 48
4.3.4 Laporan dan Dokumen Pendukung.................................................. 57
4.3.5 Pengajuan Pembuatan Nomor Referensi ......................................... 61
4.3.6 Verifikasi ......................................................................................... 62
4.3.7 Langkah Implementasi Dokumen Prosedur ..................................... 63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN............................................................... 67
5.1

Kesimpulan................................................................................................ 67

5.2

Saran .......................................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 68
DAFTAR ISTILAH .............................................................................................. 70

Lampiran ............................................................................................................... 77

iii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Proses Bisnis Labkom STMIK STIKOM Surabaya ............................. 24
Tabel 3.2 Daftar layanan STI dari Labkom STMIK STIKOM Surabaya ............. 24
Tabel 4.1 Data masalah layanan STI..................................................................... 31
Tabel 4.2 Rincian SOP, Instruksi Kerja, dan Rekam Kerja .................................. 37
Tabel 4.3 Informasi prosedur untuk SOP Review Masalah .................................. 43
Tabel 4.4 Informasi prosedur untuk IK Menganalisa Masalah dan Solusinya ..... 45
Tabel 4.5 Informasi prosedur untuk IK Melaksanakan Rapat Evaluasi Masalah . 47
Tabel 4.6 Simbol yang Digunakan dalam Diagram Alir....................................... 49

iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Service Lifecycle ITITL V3 (Sumber: http://g2sf.com) .................... 12

Gambar 2.2 Aliran proses Problem Management (ITIL, 2012)............................ 18
Gambar 2.3 Tahapan dalam Metode Penelitian .................................................... 22
Gambar 3.1 Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi ....................... 23
Gambar 3.2 Tahap Identifikasi Kebutuhan Prosedur ............................................ 26
Gambar 3.3 Tahap Pembuatan Prosedur ............................................................... 27
Gambar 4.1 Struktur organisasi Labkom .............................................................. 30
Gambar 4.2 Identifikasi kebutuhan prosedur ........................................................ 36
Gambar 4.3 Contoh format halaman Judul SOP dan Instruksi Kerja ................... 41
Gambar 4.4 Informasi Prosedur yang Distandarkan ............................................. 42
Gambar 4.5 Diagram Alir SOP Review Masalah .................................................. 52
Gambar 4.6 Diagram alir IK Melaksanakan Rapat Evaluasi ................................ 54
Gambar 4.7 Diagram alir IK Melaksanakan Rapat Evaluasi Masalah.................. 56
Gambar 4.8 Laporan Analisa Masalah dan Solusinya .......................................... 58
Gambar 4.9 Undangan Rapat Evaluasi Masalah ................................................... 59
Gambar 4.10 Daftar Hadir Rapat Evaluasi Masalah ............................................. 60
Gambar 4.11 Laporan Rapat Evaluasi Masalah .................................................... 61

v

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Profil Labkom .................................................................................... 77
Lampiran 2 Struktur Organisasi ............................................................................ 80
Lampiran 3 Tupoksi .............................................................................................. 80
Lampiran 4 Proses Bisnis Labkom ....................................................................... 84
Lampiran 5 Panduan Labkom ............................................................................... 85
ampiran 6 Kebijakan Pengelolaan Masalah Layanan STI .................................... 88
Lampiran 7 Daftar Layanan STI yang Dimiliki Labkom...................................... 90
Lampiran 8 Hasil Wawancara Masalah Layanan STI........................................... 93
Lampiran 9 SOP Deteksi Masalah ........................................................................ 96
Lampiran 10 SOP Diagnosa Masalah ................................................................. 100
Lampiran 11 SOP Penanganan Masalah ............................................................. 103
Lampiran 12 SOP Eskalasi Penyelesaian Masalah ............................................. 106
Lampiran 13 SOP Review Masalah ..................................................................... 111
Lampiran 14 IK Mengategorikan dan Memprioritaskan Masalah ...................... 115
Lampiran 15 IK Mendistribusikan Masalah ....................................................... 118
Lampiran 16 IK Menentukan Akar Masalah ...................................................... 121
Lampiran 17 IK Mencari Referensi Solusi ......................................................... 123
Lampiran 18 IK Menganalisa Masalah dan Solusinya ....................................... 126
Lampiran 19 IK Melaksanakan Rapat Evaluasi .................................................. 129

Lampiran 20 Form Deteksi Masalah .................................................................. 133
Lampiran 21 Panduan Cara Mengategorikan Masalah ....................................... 134
Lampiran 22 Panduan Cara Memprioritaskan Masalah ...................................... 138
Lampiran 23 Form Diagnosa Masalah ................................................................ 140
Lampiran 24 Daftar Distribusi Masalah.............................................................. 141

vi

Lampiran 25 Kompetensi SDM .......................................................................... 141
Lampiran 26 Surat Penugasan ............................................................................. 143
Lampiran 27 Daftar Kemungkinan Penyebab Masalah ...................................... 144
Lampiran 28 Form Penanganan Masalah ............................................................ 145
Lampiran 29 Form Kegagalan Masalah .............................................................. 146
Lampiran 30 Laporan Deteksi Masalah .............................................................. 147
Lampiran 31 Laporan Diagnosa Masalah ........................................................... 148
Lampiran 32 Laporan Penanganan Masalah ....................................................... 148
Lampiran 33 Laporan Kegagalan Penanganan ................................................... 148
Lampiran 34 Laporan Analisa Masalah dan Solusinya....................................... 149
Lampiran 35 Undangan Rapat ............................................................................ 150
Lampiran 36 Daftar Hadir Rapat Evaluasi Masalah ........................................... 151
Lampiran 37 Lap. Rapat Evaluasi Masalah ........................................................ 152
Lampiran 38 Diagram Alir SOP Deteksi Masalah .............................................. 153
Lampiran 39 Diagram Alir SOP Diagnosa Masalah ........................................... 153
Lampiran 40 Diagram Alir SOP Penanganan Masalah....................................... 154
Lampiran 41 Diagram Alir SOP Eskalasi Penyelesaian Masalah ....................... 156
Lampiran 42 Diagram Alir SOP Review Masalah .............................................. 161
Lampiran 43 Diagram Alir IK Mengkategorikan dan Memprioritaskan
Masalah ............................................................................................................... 162
Lampiran 44 Diagram Alir IK Mendistribusikan Masalah ................................. 162
Lampiran 45 Diagram Alir IK Menentukan Akar Masalah ................................ 163
Lampiran 46 Diagram Alir IK Mencari Referensi Solusi ................................... 164
Lampiran 47 Diagram Alir IK Menganalisa Masalah dan Solusinya ................. 165
Lampiran 48 Diagram Alir IK Melaksanakan Rapat Evaluasi Masalah ............. 166
Lampiran 49 Bukti Verifikasi Dokumen pada Kabag Labkom .......................... 166

vii

BAB I
PENDAHULUAN
1
1.1

Latar Belakang
Di Perguruan Tinggi Swasta (PTS) STMIK STIKOM Surabaya,

Laboratorium Komputer (Labkom) menjadi salah satu bagian terpenting dalam
menjamin kelangsungan proses praktikum untuk mahasiswa. Labkom di STMIK
STIKOM Surabaya menggunakan Sistem dan Teknologi Informasi (STI) untuk
memberikan layanan kepada stakeholder utama, yaitu mahasiswa, dosen, dan
karyawan. Layanan STI yang digunakan bertujuan untuk melancarkan proses
bisnis Labkom (Sutomo dan Ayuningtyas, 2014).
Hasil wawancara dengan Kepala Bagian (Kabag) Labkom dan observasi
langsung di Labkom STMIK STIKOM Surabaya diperoleh hasil sebagai berikut:
1) tidak semua permasalahan layanan STI dicatat, 2) pencatatan masalah layanan
STI masih dilakukan secara ad hoc, 3) tidak ada penggolongan permasalahan, 4)
tidak ada prioritas penanganan permasalahan, 5) penanganan yang dilakukan
hanya berdasarkan pengetahuan staf, dan 6) tidak ada kejelasan status
penyelesaian masalah.
Masalah layanan STI sebagian besar belum tercatat, hanya masalah
layanan hardware saja yang dicatat oleh Bagian Teknisi. Rata-rata permasalahan
layanan pada hardware terjadi sebanyak 25 kali dengan perulangan masalah yang
sama sekitar 1 – 2 kali dalam enam bulan. Dampak dari tidak adanya catatan
masalah layanan STI ini akan mempengaruhi waktu penyelesaian penanganan,
frekuensi perulangan masalah serupa, hingga pengeluaran biaya penanganan.

1

2

Waktu penanganan yang panjang ini terjadi karena adanya kemungkinan masalah
layanan STI yang terjadi ditangani oleh orang yang berbeda, sehingga analisis
permasalahan dimulai dari awal lagi, jika ada catatan permasalahan sebelumnya
akan lebih memudahkan dalam menyelesaikan masalah layanan STI. Hal ini
menyebabkan turunnya tingkat kepuasan dan kenyamanan pengguna layanan STI
dan tingkat ketersediaan layanan STI itu sendiri (itSMF, 2007). Permasalahan
layanan STI yang tidak dikelola dengan baik ini disebabkan karena belum ada
prosedur di Labkom STMIK STIKOM Surabaya yang mengatur tentang
pencatatan masalah layanan STI. Oleh karena itu perlu dibuatkan prosedur yang
dapat menangani permasalahan Labkom berdasarkan kebijakan yang berlaku.
Sudah ada tiga kebijakan layanan STI di Labkom STMIK STIKOM
Surabaya, yaitu 1) Penyampaian Layanan STI, 2) Optimasi serta Pemeliharaan
Aset dan Sumber Daya STI, dan 3) Pengelolaan Masalah Layanan STI. Ketiga
kebijakan tersebut memiliki Tujuan, Ukuran, Ruang Lingkup, Peran dan
Tanggung Jawab, Proses Bisnis Terkait, dan Referensi atau Pedoman Terkait yang
berbeda sehingga pembuatan prosedur yang akan dirancang akan disesuaikan
dengan masing-masing kebijakan. Meski demikian ketiga kebijakan ini memiliki
keterkaitan yang sama dalam pengelolaan layanan STI.
Kebijakan pertama, yaitu Penyampaian Layanan STI, berfokus pada
bagaimana menjaga ketersediaan layanan STI dengan ruang lingkup yang meliputi
pendefinisian, pemeliharaan, dan implementasi prosedur penyampaian layanan
STI, pengawasan terhadap infrastruktur layanan STI, dan pendefinisian
kompetensi SDM yang dibutuhkan untuk menyampaikan layanan STI. Tolak ukur
dalam

kebijakan

ini

adalah

jumlah

gangguan

yang

disebabkan

oleh

3

kejadian/permasalahan layanan STI dan persentase kepuasan pengguna.
Kebijakan kedua, yaitu Optimasi serta Pemeliharaan Aset dan Sumber
Daya STI, berfokus pada pemeliharaan yang mencegah terjadinya masalah
layanan STI dengan ruang lingkup melakukan indentifikasi dan pencatatan aset
serta mengelola aset penting dan kritis. Tolak ukur dalam kebijakan ini adalah
persentase penggunaan perangkat (keras maupun lunak) layanan STI yang legal
atau berlisensi, jumlah aset yang tidak digunakan, dan jumlah aset yang sudah
melewati masanya.
Kebijakan ketiga, yaitu Pengelolaan Masalah Layanan STI, berfokus pada
bagaimana mengatasi masalah layanan STI yang terjadi untuk mendukung
ketersediaan layanan STI dengan melihat history pemeliharaan aset dan sumber
daya layanan STI dengan ruang lingkup yang melakukan pendefinisian dan
pengelompokkan masalah, mengamati dan melakukan diagnosa permasalahan,
menyelesaikan dan menutup permasalahan, dan mengelola masalah secara
proaktif. Tolak ukur dalam kebijakan ini adalah menurunkan jumlah terulangnya
kejadian dikarenakan permasalahan yang sama, persentase insiden utama yang
permasalahannya tercatat, jumlah solusi yang masih dikategorikan open problems,
jumlah permasalahan yang tercatat, dan jumlah penyelesaian masalah yang
memuaskan berdasarkan root causes.
Berdasarkan ketiga kebijakan di atas, kebijakan yang sangat terkait dengan
permasalahan Labkom adalah kebijakan ketiga, yaitu Pengelolaan Masalah
Layanan STI sehingga prosedur yang akan dibuat juga akan berkaitan dengan
kebijakan tersebut. Dalam pembuatan prosedur ini akan menggunakan standar
atau best practice Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Version

4

3 (V3) tentang Service Operation, khususnya terkait proses Problem
Management. Penggunaan best practice ini dipilih karena dalam rincian kebijakan
pengelolaan masalah layanan STI menyebutkan Problem Management di Service
Operation - ITIL V3 dalam Pedoman Terkait. Penelitian Sutomo dan Ayuningtyas
(2014) juga menyebutkan untuk menggunakan Problem Management di Service
Operation - ITIL V3 dalam membuat prosedur pengelolaan masalah layanan STI.
Hal ini juga diperkuat karena ITIL menyediakan cara dalam aspek
manajemen pelayanan (IT Governance Institute, 2007) dan merupakan framework
yang fokus pada pengembangan tata kelola TI, khususnya dalam layanan TI dan
memiliki library yang terinci untuk mengembangkan langkah-langkah dalam
prosedur. Sedangkan alasan memilih Service Operation adalah karena Service
Operation memiliki langkah-langkah untuk mengelola layanan TI secara efisien
dan efektif yang dapat digunakan untuk menjaga performa kerja. Sedangkan
alasan fokus utama pada Problem Management dipilih karena merupakan kegiatan
yang dilakukan untuk mengetahui penyebab permasalahan, menyelesaikan
permasalahan, mengurangi resiko, dan menghindari terulangnya kembali
permasalahan yang sama (ITIL, 2012).
Penelitian ini akan menghasilkan prosedur pengelolaan masalah layanan
STI berdasarkan kebijakan Pengelolaan Masalah Layanan STI menggunakan
panduan best practice Problem Management di Service Operation - ITIL V3.
Prosedur ini diharapkan dapat memperbaiki pengelolaan masalah layanan STI di
Labkom STMIK STIKOM Surabaya.

5

1.2

Perumusan Masalah
Dengan melihat latar belakang yang telah dibahas, maka dapat

dirumuskan permasalahan Labkom STMIK STIKOM Surabaya yang akan
diselesaikan pada penelitian ini adalah bagaimana merancang prosedur
penanganan masalah pelayanan STI menggunakan kebijakan layanan STI dan
pedoman Problem Management di Service Operation - ITIL V3.
1.3

Batasan Masalah
Dalam penelitian di Labkom STMIK STIKOM Surabaya, lingkup

pembahasan dibatasi pada:
1. Prosedur layanan STI yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah standart
operation procedure, work instructions, dan work record.
2. Penelitian sebelumnya yang dimaksudkan adalah penelitian milik Sutomo dan
Ayuningtyas (2014).
3. Pembuatan dokumen prosedur layanan STI menggunakan pedoman kebijakan
layanan STI dan Problem Management di Service Operation – ITIL V3.
4. Pada penelitian akan membahas kegiatan layanan operasional yang dilakukan
Labkom terkait 1) Monitoring and control, 2) IT Operations, 3) Server
Management and Support, 4) Network Management, 5) Storage and Archive,
6) Database Administration, 7) Internet/Web Management, 8) Information
Security Management and Service Operation, dan 9) Improvement of
operational activities.

6

1.4

Tujuan
Tujuan dalam penelitian ini adalah menghasilkan dokumen prosedur

pengelolaan masalah layanan STI berdasarkan kebijakan Pengelolaan Masalah
Layanan STI menggunakan panduan best practice Problem Management di
Service Operation - ITIL V3.
1.5

Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penyusunan laporan tugas

akhir ini dibagi menjadi bab-bab dengan rincian sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini dijelaskan latar belakang, perumusan masalah, pembatasan
masalah, tujuan, dan sistematika penulisan.
BAB II

KAJIAN PUSTAKA
Dalam bab ini dijelaskan landasan-landasan teori yang digunakan untuk
membantu menyelesaikan masalah yang meliputi antara lain Layanan
STI, ITIL, Kebijakan Layanan STI, SOP, Instruksi Kerja, dan Rekam
Kerja.

BAB III METODE PENELITIAN
Dalam

bab

ini

dijelaskan

tahap-tahap

yang dikerjakan

dalam

penyelesaian tugas akhir mulai dari pendahuluan, pengumpulan data dan
penggalian informasi, Identifikasi kebutuhan prosedur, dan pembuatan
prosedur.

7

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini dijelaskan tentang hasil yang telah diperoleh dari analisa
data untuk menghasilkan prosedur sesuai dengan kebijakan pengelolaan
masalah layanan STI dan ITIL V3.

BAB V

PENUTUP
Dalam bab ini dijelaskan tentang kesimpulan dari pembahasan
permasalahan yang telah dilakukan dan saran untuk pengembangan
prosedur yang telah dibuat.

BAB II
LANDASAN TEORI
1
1.1

Penelitian Sebelumnya
Penelitian ini merupakan penelitian yang didukung oleh penelitian

sebelumnya milik Sutomo dan Ayuningtyas pada Februari 2014 dengan judul
"Penentuan Kebijakan Pengelolaan Masalah Layanan STI di Laboratorirum
Komputer Perguruan Tinggi Berdasarkan COBIT 5". Dalam penelitian tersebut
telah dihasilkan tiga kebijakan pengelolaan masalah layanan STI untuk Labkom,
yaitu 1) Penyampaian Layanan STI, 2) Optimasi serta Pemeliharaan Aset dan
Sumber Daya STI, dan 3) Pengelolaan Masalah Layanan STI. Ketiga kebijakan ini
dibuat berdasarkan acuan Tujuan TI dan Tujuan Proses COBIT 5, Proses DSS 3
COBIT 5, Tupoksi Labkom, serta aktivitas utama dan pendukung di Labkom.
Ketiga kebijakan tersebut memiliki area pembaphasan yang berbeda namun tetap
saling terkait. Kebijakan pertama, Penyampaian Layanan STI, berfokus pada
bagaimana menjaga ketersediaan layanan STI. Kebijakan kedua, Optimasi serta
Pemeliharaan Aset dan Sumber Daya STI, berfokus pada pemeliharaan yang
mencegah terjadinya masalah layanan STI. Dan kebijakan ketiga, Pengelolaan
Masalah Layanan STI, berfokus pada bagaimana mengatasi masalah layanan STI
yang terjadi untuk mendukung ketersediaan layanan STI dengan melihat history
pemeliharaan aset dan sumber daya layanan STI.
Pada penelitian ini akan berfokus pada pembuatan prosedur untuk
kebijakan pengelolaan masalah layanan STI karena dalam kebijakan ini memiliki
tujuan dan ruang lingkup yang sejalan untuk mengurangi resiko permasalahan

8

9

yang terjadi di Labkom. Tujuan kebijakan ini adalah untuk meningkatkan
ketersediaan layanan STI, meningkatkan tingkat layanan, mengurangi biaya, dan
meningkatkan kepuasan pengguna dengan menurunkan jumlah permasalahan
yang muncul. Ruang lingkup yang dibahas dalam kebijakan ini adalah sebagai
berikut:
a. Pendefinisian dan pengelompokan masalah
i. Melakukan identifikasi dan implementasi, kriteria dan prosedur pelaporan
identifikasi permasalahan termasuk klasifikasi masalah, kategori, dan
prioritas.
ii. Identifikasi dan pengelompokan masalah dapat digunakan untuk
meningkatkan penyampaian layanan STI.
b. Mengamati dan mendiagnosa permasalahan
i. Melakukan pengamatan dan diagnosa permasalahan untuk menentukan
akar masalah sehingga dapat digunakan sebagai pijakan menentukan
solusi.
ii. Hasil pengamatan dan diagnosa, digunakan untuk meningkatkan
pengenalan kesalahan (raise known errors) sehingga dapat digunakan
untuk mempercepat penyelesaian masalah.
c. Menyelesaikan dan menutup permasalahan.
i. Melakukan identifikasi dan insiasi solusi yang berkelanjutan sesuai dengan
akar permasalahan.
ii. Memastikan setiap personel cukup paham tentang tindakan yang harus
dilakukan untuk mencegah terjadinya permasalahan yang sama.

10

iii. Melakukan close problem, setelah berhasil menyelesaikan sebuah
permasalahan serta memberikan informasi kepada pihak yang terkait
dengan permasalahan tentang status permasalahan yang dihadapi.
d. Melakukan pengelolaan masalah secara proaktif.
i. Mengumpulkan dan melakukan analisis data untuk mengidentifikasi
peluang terjadinya masalah serta mengetahui tren permasalahan yang
muncul sehingga dapat dilakukan tindakan pencegahan.
ii. Melakukan

pencatatan

problem

record,

sehingga

memungkinkan

dilakukan pengukuran.
iii. Menghasilkan laporan untuk memonitor solusi permasalahan yang sesuai
dengan service level agreement (SLA).
iv. Memastikan ada prosedur eskalasi yang jelas untuk penyelesaian masalah,
ke pihak berwenang yang lebih tinggi. Hal ini digunakan untuk
memastikan penyelesaian masalah bisa segera diselesaikan.
1.2

Layanan STI
Layanan STI merupakan layanan yang berasal dari penggunaan software,

hardware, dan fasilitas komunikasi yang mendukung akses informasi kepada
pelanggan dalam proses bisnis melalui penciptaan, manajemen, dan optimalisasi
(ITIL, 2012). Pengertian ini juga diperkuat oleh definisi dari Evans dan
Macfarlane (2001) tentang layanan STI yang merupakan suatu komposit terpadu
yang terdiri dari sejumlah komponen, seperti proses manajemen, hardware,
software, fasilitas, dan orang yang menyediakan kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan dan tujuan manajemen. Dari definisi tersebut menggambarkan
karakteristik dari layanan STI dimana adanya pengunaan software, hardware, dan

11

fasilitas komunikasi untuk mendukung tujuan proses bisnis. Layanan STI dapat
mendukung proses bisnis dan memungkinkan organisasi untuk mencapai tujuan.
Untuk mencapai tujuan organisasi maka diperlukan adanya manajemen layanan
STI yang baik untuk meningkatkan kualitas layanan STI. Manfaat yang diperoleh
dari meningkatnya kualitas layanan STI ini adalah peningkatan produktivitas,
penurunan biaya manajemen, peningkatan ketersediaan dan kinerja layanan STI,
dan peningkatan tingkat layanan STI dan kualitas layanan STI (itSMF, 2007).
Manajemen layanan STI tidak hanya sekedar memberikan layanan saja,
tetapi dalam setiap layanan, proses atau infrastruktur komponen terdapat siklus
hidup yang perlu diatur dan dipertimbangkan dalam bentuk desain strategi dan
transisi operasi untuk perbaikan berkelanjutan. Input dalam manajemen layanan
STI adalah sumber daya dan kemampuan yang mewakili aset penyedia layanan.
Sedangkan outputnya adalah layanan yang memberikan nilai kepada pelanggan.
Manajemen layanan STI yang efektif itu sendiri merupakan aset strategis
dari penyedia layanan STI yang menyediakan kemampuan untuk melaksanakan
bisnis utama dalam memberikan nilai kepada pelanggan melalui pemenuhan
kepuasan pelanggan yang ingin dicapai. Mengadopsi best practice yang baik
dapat membantu penyedia layanan STI untuk membuat sistem manajemen
pelayanan yang efektif. Best practice yang baik adalah yang telah terbukti dapat
meningkatkan efektivitas kinerja. Best practice yang baik dapat datang dari
berbagai sumber, termasuk kerangka umum (seperti ITIL, COBIT dan CMMI),
standar (seperti ISO / IEC 20000 dan ISO 9000), dan pengetahuan milik individu
dan organisasi (itSMF, 2007).

12

1.3

Information Technology Infrastructure Library (ITIL )
ITIL adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan best practice

dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola
TI, 'membungkus layanan', dan berfokus pada pengukuran terus‐menerus dan
perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif
pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh
dunia dan telah memberikan kontribusi untuk penggunaan produktif dan
memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan pengembangan teknik dan
proses sepanjang organisasi ada (Cartlidge, 2007).
Framework ITIL telah dikembangkan hingga versi tiga dengan lima
service lifecycle layanan TI, yaitu 1) Service Strategy, 2) Service Design, 3)
Service Transition, 4) Service Operation, dan 5) Continual Service Improvement
(ITIL, 2012). Kelima service lifecycle ini dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Gambar 1.1 Service Lifecycle ITITL V3 (Sumber: http://g2sf.com)

13

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi IT
Service Management (ITSM) tentang bagaimana memandang konsep ITSM bukan
hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola
serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis
perusahaan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk
dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI
maupun implementasi ITSM. Service Transition memberikan gambaran
bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy
kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif
direalisasikan dalam Service Operation. Service Operation memberi panduan
bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat
kinerja. Continual Service Improvement memberikan panduan penting dalam
menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan
pengoperasiannya (ITIL, 2012). Dalam penelitian ini akan berfokus pada proses
service lifecycle ITIL V3, yaitu Service Operation yang di dalamnya terdapat
proses Problem Management.
1.4

Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua

kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalam Service
Operation terdapat langkah-langkah untuk mengelola layanan TI secara efisien
dan efektif serta menjaga performa kerja. Langkah-langkah ini mencakup
bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan
perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI. Service

14

Operation juga digunakan untuk melakukan manajemen TI berkelanjutan untuk
menjaga stabilitas layanan TI yang mendukung proses bisnis (ITIL, 2012).
1.4.1

Kegiatan Umum Service Operation
Kegiatan umum pada Service Operation berisi tentang sejumlah kegiatan

operasional yang memastikan bahwa teknologi sejalan dengan tujuan Service and
Process organisasi secara keseluruhan. Kegiatan ini bertujuan untuk memastikan
teknologi yang digunakan dapat memberikan layanan dan dukungan operasional
secara efektif dan efisien (ITIL, 2012).
Berikut adalah 14 kegiatan umum yang ada pada Service Operation:
1.

Monitoring and Control untuk mengamati situasi dan mendeteksi perubahan
yang terjadi dari waktu ke waktu.

2.

IT Operations untuk mengelola jenis peristiwa, mendeteksi insiden,
mengelola rutinitas kegiatan operasional, melaporkan status kinerja
komponen teknologi.

3.

Mainframe Management untuk mengelola semua aspek dari kegiatan seharihari melalui system engineering.

4.

Server Management and Support untuk mengelola penggunaan server guna
memberikan layanan yang fleksibel dan kemudahan akses.

5.

Network Management untuk mengelola akses jaringan yang digunakan dalam
memberikan layanan.

6.

Storage and Archive untuk mengelola layanan penyimpanan dan ketersediaan
data.

7.

Database Administration untuk memastikan kinerja Database Administration
yang optimal serta mengelola keamanan dan fungsionalitas database.

15

8.

Directory Services Management untuk mengelola ketersediaan akses ke
sumber daya informasi serta memastikan validasi akses.

9.

Desktop Support untuk mengelola hardware, software, dan perangkat yang
digunakan.

10. Middleware Management untuk mengelolah integrasi dan hubungan software
dengan sumber informasi.
11. Internet/Web Management untuk mengelola ketersediaan dan kinerja
internet/web yang dimiliki.
12. Facilities and Data Centre Management untuk mengelola lingkungan fisik
dari IT Operations.
13. Information Security Management and Service Operation untuk mengelola
kebijakan, standar dan prosedur untuk memastikan perlindungan dari aset
organisasi, data, informasi dan layanan TI.
14. Improvement of Operational Activities untuk mengelola perbaikan yang dapat
dibuat guna memberikan kualitas layanan TI yang lebih tinggi dan dilakukan
dengan cara yang lebih efektif.
Pada penelitian ini hanya akan melakukan sebagian aktivitas saja, hal ini
dikarenakan penyesuaian proses bisnis Labkom saat ini juga belum menjalankan
kegiatan tersebut dalam proses bisnisnya. Kegiatan yang akan digunakan adalah
1) Monitoring and control, 2) IT Operations, 3) Server Management and Support,
4) Network Management, 5) Storage and Archive, 6) Database Administration, 7)
Internet/Web Management, 8) Information Security Management and Service
Operation, dan 9) Improvement of operational activities. Sedangkan kegiatan
yang tidak dilakukan pada penelitian ini adalah 1) Mainframe Management, 2)

16

Directory

Services

Management,

3)

Desktop

Support,

4)

Middleware

Management, dan 5) Facilities and Data Centre Management.
Pada Service Operation terdapat lima proses utama yang dapat
meningkatkan efektivitas pengelolaan layanan TI, yaitu 1) Event Management, 2)
Problem Management, 3) Request Fulfilment, 4) Access Management, dan 5)
Incident Management. Event Management memastikan Configuration Items (CI)
dan layanan tetap dalam pemantauan, dan untuk menyaring dan mengkategorikan
kejadian serta memutuskan tindakan yang tepat. Problem Management bertujuan
untuk mencegah terjadinya insiden dengan mengatasi akar permasalahan
penyebab insiden dan meminimalkan dampak yang ditimbulkan serta mencegah
terulangnya insiden yang berkaitan dengan kesalahan. Request Fulfilment
berfokus pada pemenuhan permintaan layanan pada perubahan standar, misalnya
permintaan untuk mengubah password atau permintaan informasi. Access
Management memberikan hak akses pengguna untuk menggunakan layanan,
sementara mencegah akses pada pengguna non-resmi. Incident Management
berkonsentrasi pada pemulihan layanan kembali normal secepat mungkin dan
untuk meminimalkan dampak buruk pada operasi bisnis sehingga memastikan
kualitas layanan dan ketersediaan tetap terjaga (ITIL, 2012). Pada penelitian ini
akan berfokus pada Problem Management untuk mengetahui penyebab
permasalahan, menyelesaikan permasalahan, meminimalkan dampak yang
disebabkan, dan menghindari terulangnya kembali permasalahan yang sama
dengan membuat rancangan prosedur penanganan masalah layanan STI.

17

1.5

Problem Management
Problem Management merupakan proses yang mengelola siklus hidup dari

semua masalah. Tujuannya untuk mencegah terjadinya insiden dengan mengatasi
akar permasalahan penyebab insiden dan meminimalkan dampak yang dapat
merugikan organisasi yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi dalam
infrastruktur TI serta mencegah terulangnya insiden yang sama (ITIL, 2012).
Problem Management memiliki langkah-langkah yang dilakukan sebagai
tahapan mengelolah masalah, yaitu 1) Problem detection, 2) Problem logging, 3)
Problem Categorization, 4) Problem Prioritization, 5) Problem Investigation and
Diagnosis, 6) Workarounds, 7) Raising a Known Error Record, 8) Problem
resolution, 9) Problem Closure, 10) Major Problem Review, dan 11) Errors
detected in the development environment (ITIL, 2012). Keseluruhan proses di atas
akan digunakan dalam penelitian ini. Aliran proses pada Problem Management
ditunjukkan oleh Gambar 2.2 dan dapat berubah sesuai dengan kebutuhan bisnis
organisasi.
Problem Detection merupakan aktivitas menganalisis tren dari insiden
yang terjadi untuk mengidentifikasi masalah. Problem Logging merupakan
aktivitas untuk memastikan bahwa semua informasi tentang masalah dicatat
secara lengkap dalam Problem Record. Problem Categorization merupakan
aktivitas untuk melakukan kategorisasi terhadap masalah yang diperoleh.
Kategorisasi dapat dilakukan berdasarkan jenis layanan, teknologi, aplikasi atau
kategori lainnya. Problem Prioritization merupakan kegiatan untuk memberi
prioritas pada masalah yang dimiliki. Tingkat prioritas dapat diberikan
berdasarkan urgensi, dampak, atau faktor lainnya. Problem Investigation and

18

Diagnosis merupakan aktivitas untuk mencari dan menentukan akar penyebab
masalah yang akan memberikan informasi dalam membuat keputusan penanganan
dan solusi (ITIL, 2012).

Gambar 1.2 Aliran proses Problem Management (ITIL, 2012)
Deploying Workarounds merupakan aktivitas yang harus dilakukan untuk
menentukan langkah penanganan pada masalah yang didapati. Raising a Known
Error Record merupakan aktivitas untuk melihat Known Error Database

19

(KEDB). Tujuan melihat dokumen rekaman error adalah untuk menentukan
solusi yang dapat dilakukan untuk mengangani masalah yang didapati. Problem
Resolution merupakan aktivitas yang dilakukan setelah masalah ditangani, yaitu
mengimplementasikan solusi pada masalah yang dimiliki. Solusi yang dilakukan
diharapkan mampu mengurangi atau bahkan menghilangkan error yang terjadi.
Solusi yang sesuai dapat dijadikan referensi dalam memberi Request for Change
(RFC) atau perubahan pada layanan guna menghilangkan masalah yang terjadi.
Problem Closure merupakan langkah menutup masalah dan melengkapi Problem
Document. Major Problem Reviews merupakan aktivitas untuk melakukan review
terhadap kemungkinan masalah utama yang menjadi penyebab dari munculnya
masalah-masalah yang lain. Review Problem dapat berguna untuk meningkatkan
proses dalam menyelesaikan masalah. Recording Errors from Development
merupakan aktivitas guna merekam kesalahan yang telah ditemukan, kemudian
menjadikan referensi dalam membangun layanan menjadi lebih baik dengan
menutup celah masalah tersebut (ITIL, 2012).
1.6

Kebijakan Layanan STI
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kebijakan diartikan sebagai

rangkaian konsep dan asas yang menjadi garis besar dan dasar rencana dalam
pelaksanaan suatu pekerjaan, kepemimpinan, dan cara bertindak (tentang
pemerintahan, organisasi, dsb); pernyataan cita-cita, tujuan, prinsip dan garis
pedoman untuk manajemen dalam usaha mencapai sasaran. Sedangkan kebijakan
yang dikaitkan dengan layanan STI dapat diartikan dalam IT Service Management
(ITSM), yaitu rangkaian konsep yang berisi panduan untuk memberikan layanan
secara efektif dan efisien kepada pelanggan. ITSM berisi tentang pengetahuan,

20

pengalaman, ketrampilan dari sebuah industri praktisi-praktisi professional yang
dibutuhkan untuk sebuah IT perusahaan didalam memberikan kualitas pelayanan
IT yang memenuhi kebutuhan bisnis dengan melibatkan proses, produk atau
teknologi, sumber daya manusia, dan external suppliers (Menken, 2010).
Kebijakan menjadi hal yang juga tidak kalah penting dalam layanan STI,
kebijakan ini diperlukan untuk memberikan kenyamanan layanan STI kepada
stakeholder, menjaga ketersediaan layanan, dan pengambilan keputusan yang
jelas tentang penanganan masalah.
1.7

Standart Operational Procedure (SOP)
SOP didefinisikan sebagai rangkaian instruksi yang digunakan untuk

memecahkan suatu masalah. Rangkaian instruksi ini menggambarkan bagaimana
suatu proses harus dilaksanakan, bagaimana pendokumentasian dari yang proses tersebut dilakukan secara berulang pada sebuah organisasi. Prosedur yang dibuat
harus mencantumkan setiap langkah kegiatan yang penting dan harus dijalankan
oleh semua karyawan dengan cara yang sama. Manfaat yang diperoleh dengan
adanya SOP ini antara lain adalah menjelaskan secara detail semua kegiatan dari
proses yang dijalankan, menstandarkan semua aktivitas yang dilakukan,
menyederhanakan proses pengambilan keputusan, dan dapat meningkatkan
komunikasi antara pihak-pihak yang terkait (Priotomo, 2011).
1.8

Working Instruction (Instruksi Kerja)
Work Instructions merupakan dokumen yang berisi rincian petunjuk yang

menentukan langkah apa yang harus diikuti untuk melaksanakan aktivitas. Sebuah

21

Work Instructions berisi detail dari SOP dan hanya dibuat jika petunjuk yang
sangat rinci diperlukan (ITIL, 2012).
1.9

Work Record (Rekam Kerja)
Work Record adalah Work Instructions yang sudah diisi secara manual

tulis tangan atau di ketik. Ini merupakan records yang harus didokumentasikan
secara tertib dan rapi karena Work Record akan merekam apa yang dilakukan,
apa yang ditemukan, siapa yang melakukan, dan seberapa banyak waktu atau
biaya yang diperlukan dalam memberikan layanan praktikum. Dokumen ini
bersifat penting untuk mencatat segala bentuk permasalahn yang terjadi dan cara
menyelesaikan masalah tersebut. Jika suatu saat terjadi masalah yang serupa,
dokumen ini dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang sama. Dan untuk
mempercepat pencarian permasalah yang pernah terjadi maka diperlukan
penggolongan masalah yang dapat dilakukan melalui dokumen Word Record ini
(Smith, 2005).

BAB III
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan melalui 4 tahap, yaitu: 1) tahap pendahuluan, 2)
pengumpulan data dan penggalian informasi, 3) identifikasi kebutuhan kebijakan,
dan 4) pembuatan kebijakan. Secara singkat tahapan penelitian dapat dilihat pada
Gambar 3.1.
I. Tahap Pendahuluan
Studi Literatur

II. Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi
Wawancara

Telaah Dokumen

Observasi

III. Identifikasi Kebutuhan prosedur
menurut best practice ITIL V3

IV. Tahap Pembuatan Prosedur
Pembuatan
Prosedur

Verifikasi
Prosedur

Gambar 1.1 Tahapan dalam Metode Penelitian
1
1.1

Tahap Pendahuluan
Pada tahap ini dilakukan studi literatur dan penelitian serta jurnal yang

terkait dengan layanan STI, ITIL V3, Service Operation, Problem Management,
kebijakan pengelolaan layanan STI, standart operation procedure (SOP), work
instructions (instruksi kerja/IK), dan work record (rekam kerja). Studi literatur
digunakan untuk mendapatkan pemahaman tentang pengelolaan masalah layanan
STI dan bagaimana merancang standart operation procedure, work instructions,
dan work record.

22

23

1.2

Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi
Pengumpulan

data

dan

penggalian

informasi

dilakukan

untuk

mendapatkan data yang dibutuhkan dalam menyelesaikan penelitian ini.
Pengumpulan data dan penggalian informasi dilakukan dengan wawancara,
observasi, dan telaah terhadap dokumen bisnis. Detil tahap kedua ini dapat
digambarkan pada Gambar 3.2.
II. Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi
Wawancara

Permasalahan
Layanan STI

Daftar
Layanan STI

Telaah Dokumen

Kebijakan
Layanan STI
Proses Bisnis
Labkom

Tupoksi
Labkom
Panduan
Labkom

Observasi

Proses Bisnis
Labkom

Daftar
Layanan STI

Penanganan Masalah
Layanan STI

Gambar 1.1 Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi
Tahap wawancara dilakukan untuk mendapatkan data proses bisnis
Labkom, daftar layanan STI, dan data permasalahan layanan STI. Wawancara
dilakukan pada staf Labkom, yaitu: Kepala Bagian, Seksi Sarana dan Prasarana,
dan Seksi Akademis.
Telaah terhadap dokumen bisnis juga dilakukan untuk mendukung temuan
yang diperoleh saat wawancara, dokumen bisnis yang diperoleh meliputi Tupoksi,
kebijakan layanan STI, panduan Labkom, dan proses bisnis Labkom. Observasi
juga dilakukan untuk memperhatikan bagaimana proses bisnis yang terjadi,
bagaimana layanan STI dijalankan, dan bagaimana penanganan masalah layanan
STI dilakukan. Berikut adalah Tabel 3.1 yang menjelaskan proses bisnis dan
Tabel 3.2 tentang daftar layanan STI dari Labkom STMIK STIKOM Surabaya.

24

Tabel 1.1 Proses Bisnis Labkom STMIK STIKOM Surabaya
Proses Bisnis Utama

Proses Bisnis Pendukung

a. Menyelenggarakan praktikum

a. Rekruitmen Co-Ass

b. Menyiapkan modul dan

b. Perawatan dan pemeliharaan aset

mendistribusikan modul

laboratorium

c. Menyelenggarakan ujian praktikum

c. Peminjaman aset Labkom

Tabel 1.2 Daftar layanan STI dari Labkom STMIK STIKOM Surabaya
No.

Nama Layanan STI

Status
Penggunaan

1

Hardware

Digunakan

2
3
4
5
6
7
8

Virtual Box Website Server
Aplikasi Cloning Client Server
Managemen Server, PC Router
Virtual Box Oracle Server
Web Service PPTI
Web Service ENP
Web Service EVMO

9

Penjadwalan Pengajar

10

Penjadwalan Praktikum (PPTI)
Sistem Monitoring and Traffic
Control
Website Praktikum
Website labkom.stikom.edu
Administrasi Praktikum
Dashboard Praktikum
(koordinator)

Digunakan
Digunakan
Digunakan
Digunakan
Digunakan
Digunakan
Digunakan
Akan
digunakan
Digunakan

11
12
13
14
15
16

Reminder Jadwal Pengajar

17
18
19

Pencatatan Kehadiran Pengajar
Upload Jawaban Insidentil
Entri Nilai Praktikum (ENP)
Upload jawaban Ujian (UTS +
UAS)

20

Digunakan
Digunakan
Digunakan
Digunakan
Akan
digunakan
Akan
digunakan
Digunakan
Digunakan
Digunakan
Digunakan

Proses Bisnis

Menyelenggarakan
praktikum (Utama)

25

No.

Nama Layanan STI

Status
Penggunaan
Akan
digunakan

Proses Bisnis

21

Recruitment KO-AS (Document
Digital)

22

Aplikasi Monitoring Kerusakan
Komputer

Digunakan

23

Repository Ubuntu

Digunakan

Rekruitmen Co-Ass
(Pendukung)
Perawatan dan
pemeliharaan aset
laboratorium
(Pendukung)

24

Inventaris dan Peminjaman
Komputer

Akan
digunakan

Peminjaman aset
Labkom (Pendukung)

25

Domain User Generator

Tidak
digunakan

Menyelenggarakan
praktikum (Utama)

26

DMS (Document Repository)

Tidak
digunakan

Menyiapkan modul dan
mendistribusikan modul
(Utama)

27

Aplikasi Evaluasi dan Monitoribg
Aplikasi website Front-end
EVMO

Digunakan
Tidak
digunakan

29

Monitoring Kegiatan Praktikum

Tidak
digunakan

1.3

Tahap Identifikasi Kebutuhan Prosedur

28

Menyelenggarakan
praktikum (Utama)

Berdasarkan data dan informasi yang berhasil dikumpulkan maka
dilakukan identifikasi kebutuhan prosedur pengelolaan masalah layanan STI di
Labkom. Proses identifikasi dilakukan berdasarkan referensi dari kebijakan
penanganan masalah layanan STI dan identifikasi pada Problem Management di
Service Operation – ITIL V3. Detil tahap ketiga ini dapat dilihat pada Gambar
3.3.

26

Data dan Informasi
Labkom

Kebijakan
Layanan STI

Proses Bisnis
Labkom

Daftar
Layanan STI

Permasalahan
Layanan STI

Panduan
Labkom

Tupoksi
Labkom

Analisa

Kebijakan
Layanan STI

referensi

Prosedur

Kategori
Permasalahan

referensi

referensi

11 Aliran Proses
Problem Management
9 Aktivitas Umum
Service Operation

Gambar 1.2 Tahap Identifikasi Kebutuhan Prosedur
Data dan informasi yang telah diperoleh dari hasil wawancara, telaah
dokumen, dan observasi di Labkom kemudian dianalisa untuk membuat prosedur.
Selain hasil analisa terhadap data labkom, pembuatan prosedur juga menggunakan
referensi standar ITIL terkait aktivitas umum di Service Operation untuk
menentukan kategori permasalahan dan aliran proses Problem Management serta
kebijakan layanan STI untuk menentukan jumlah prosedur yang akan dibuat.
Aktivitas umum dalam Service Operation yang dimaksudkan adalah 1)
Monitoring and control, 2) IT Operations, 3) Server Management and Support, 4)
Network Management, 5) Storage and Archive, 6) Database Administration, 7)
Internet/Web Management, 8) Information Security Management and Service
Operation, dan 9) Improvement of operational activities. Sedangkan sebelas aliran
proses Problem Management meliputi 1) Problem detection, 2) Problem logging,
3) Problem Categorization, 4) Problem Prioritization, 5) Problem Investigation
and Diagnosis, 6) Workarounds, 7) Raising a Known Error Record, 8) Problem
resolution, 9) Problem Closure, 10) Major Problem Review, dan 11) Errors
detected in the development environment. Kebijakan layanan STI di Labkom yang
digunakan adalah kebijkan yang terkait dengan pengelolaan masalah layanan STI

27

dengan ruang lingkup kebijakannya adalah 1) Pendefinisian dan pengelompokan
masalah, 2) Mengamati dan mendiagnosa permasalahan, 3) Menyelesaikan dan
menutup permasalahan, dan 4) Melakukan pengelolaan masalah secara proaktif.
1.4

Tahap Pembuatan Prosedur
Pada tahap ini dilakukan pembuatan prosedur dan verifikasi prosedur.

Verifikasi dilakukan supaya tidak terjadi tumpang tindih dan duplikasi prosedur
(Sutomo dan Ayuningtyas, 2014). Pembuatan prosedur ini dilakukan dengan
wawancara pada Kepala Bagian Labkom, Seksi Sarana dan Prasarana, dan Seksi
Akademis untuk mengetahui aktivitas dan kebutuhan layanan STI sebelum
dibuatkan prosedur. Sedangkan verifikasi dilakukan pada pengambil keputusan di
Labkom, yaitu Kabag Labkom untuk memastikan isi prosedur telah sesuai dengan
kebijakan layanan STI dan pedoman Problem Management di Service Operation
– ITIL V3. Detil tahap keempat ini dapat dilihat pada Gambar 3.4.
11 Aliran Proses
Problem Management
referensi
referensi
9 Aktivitas
Umum SO

Kategori
Permasalahan

Prosedur
verifikasi

Rekam Kerja

verifikasi

referensi

Kebijakan
Layanan STI

verifikasi
Instruksi Kerja

Gambar 1.3 Tahap Pembuatan Prosedur
Ada 29 layanan STI seperti dijelaskan pada Tabel 3.2 dan layanan STI ini
tersebar dalam aktivitas operasional La