pasien dan lingkungannya. Jadi, kita tidak boleh mnggunakan satu ukuran outcome sebagai dasar untuk menghakimi mutu layanan. Ukuran-ukuran harus merupakan
bagian dari suatu sistem yang mempelajari struktur, proses dan outcome. Manajemen outcome adalah proses mengumpulkan, menganalisis,
mengevaluasi dan menyebarluaskan hasil proses pengobatan atau prosedur untuk memperbaiki dampak akhir pelayanan kesehatan melalui upaya kerjasama Al-
Assaf,1993,1994. Manajemen outcome merupakan sebuah proses yang dikendalikan oleh hasil untuk mengidentifikasi dan memperbaiki proses yang berdampak pada
hasil-hasil ini. Pedoman dan protocol untuk berbagia prosedur tersebut disetujui oleh lembaga-lembaga yang tepat dan diakui secara luas. Manajemen outcome hanya dapat
dicapai melalui sebuah upaya bersama oleh semua pihak yang terlibat sistem layanan kesehatan yaitu pasien, pembeli, penyedia layanan, pihak asuransi, dan para pembuat
peraturan. Upaya tersebut membutuhkan kesatuan menyeluruh pada sistem layanan kesehatan baik secara vertical maupun horizontal Geehr, 1992. Ellwood 1988
memperkenalkan 4 manfaat manajemen outcome : 1. Praktisis kedokteran akan memperoleh pedoman dan standart yang diakui secara
luas melalui manajemen outcome 2. Manajemen outcome akan memberikan ketrampilan dan peralatan yang
diperlukan ungtuk mengukur status dan kesejahteraan pasien , baik secra klinis maupun fungsional.
3. Dengan manajemen outcome, database yang besar dapat dibagun dan dapat diakses oleh penyedia layanan kesehatan dan para peneliti untuk mendapatkan
informasi mengenai data outcome klinis informasi akan disebarkan secara luas, sesuaikan agar tepat digunakan bagi para pengambil keputusan, serta dipengaruhi
dan dimodifikasi untuk merefleksikan perubahan teknologi perubahan teknologi, filosofi dan harapan.
2.2.1 Kepuasan Pelanggan
Philip Kotler dalam bukunya “Marketing Management” , memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan customer satisfaction: “Kepuasan adalah tingkat
keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan pemampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya denagn
harapan seseorang”.
5
Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan.
Ada 3 tingkat kepuasan : 1.
Bila penampilan kurang dari harapan pelanggan tidak dipuaskan 2.
Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas 3.
Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan pasien klien dipengaruhi
oleh beberapa faktor : 1. pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, dalam
hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting 2. Empati sikap peduli yang ditunjukan oleh para petugas kesehatan, kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sikapa ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor inin akan
berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien compliance 3. Biaya cost, tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral
hazard pasien dan keluarganya, “yang penting sembuh” sehingga menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas
kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi
sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.
4. Bukti langsung penampilan fisik tangibility; meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi
5. Jaminan keamamnan yang ditunjukkan petugas kesehatan assurance; kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya, risiko dan keragu-raguan, ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter.
6. Kehandalan reliability; merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
7. Daya tanggap kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien responsiveness; keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
Indikator Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
6
Menurut parasuraman dalam wiyono 1999 terdapat 10 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dalam perkembangan selanjutnya ke sepuluh faktor tersebut
dirangkum menjadi 5 dimensi mutu pelayanan sebagai penentu kualitas jasa yaitu : 1. Bukti langsung adalah segala sesuatu yang tampak seperti fasilitas, peralatan,
kenyamanan ruangan, dan sikap petugas 2. Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan
pelayanan yang dapat diandalkan 3. Daya tangkap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan karyawan dalam
membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas dapat memberikan informasi yang jelas, petugas memberikan pelayanan dengan segera
dan tepat waktu, petugas memberikan pelayanan yang terbaik 4. Jaminan hal ini terutama mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga.
5. Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien
2.2.2 Ketepatan Pelayanan Kebidanan
