PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO BUKU DIAN ILMU MALANG

PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO BUKU DIAN ILMU MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

`

Disusun Oleh: Penny Tri Herdhiani

201110160311075

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

iv

PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO BUKU DIAN ILMU MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

Penny Tri Herdhiani 201110160311075

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

xiii

KATA PENGANTAR

Bissmillahirrahmannirrahim,

Assalamualaikum Wr.Wb

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang telah memberikan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, serta memberikan kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Citra Toko Terhadap loyalitas Konsumen Toko Buku Dian Ilmu Malang”. Sholawat serta salam semoga tetap tercurah kepada Rasulullah Muhammad Shalallahu Alaihi Wasalam.

Penyusunan skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan semua pihak, baik itu berupa dorongan, nasehat, saran maupun kritik yang sangat membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati serta penghargaan yang tulus, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Nazaruddin M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Widayat, M.M selaku dosen pembimbing 1 yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, saran, kritik, dan arahannya dalam

xiv menyelesaikan skripsi ini.

4. Dr. RD. Jatmiko, M.M selaku dosen pembimbing 2 yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, saran, kritik dan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Manager Toko Buku Dian Ilmu Malang yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.

6. Om Kusnadi dan Tante Asri Pitarini yang telah memberi dukungan materiil agar saya bisa melanjutkan studi di FEB Universitas Muhammadiyah Malang. 7. Ayah dan Ibu tercinta yang tiada henti-hentinya memberi dukungan moril dan

materiil, doa, kasih sayang, kerja keras, kesabarannya dan pengorbanan agar saya bisa sekolah tinggi dan selalu mengiringi setiap langkahku.

8. Kakak Perempuan dan Keponakanku yang lucu Anindhita Putri yang menggemaskan, memberikan kebahagiaan di saat suasana hati tidak baik. 9. dr. Yogananta Ramadhan (Rahimahullah) dan dr. Muhammad Nada yang

telah memberi motivasi serta banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

10. Sahabat shalihah sekaligus kakak bagiku Kak Shafitri, Kak Juwita, Kak Rosi, Kak Gita, Mbak Putri Dhewanty, Cici Tya, Teteh Alfi, Kak Tari dan Kak Iin yang telah memberi semangat dan tak henti-hentinya mengingatkan untuk terus berdoa agar selalu dimudahkan dalam mengerjakan skripsi ini.

11. Sahabat setiaku di kelas Ratna, Sischa Aprilia, Noni, Prabandini, Mbak Azry, Ririn, dan Tiara yang telah setia menemani ketika bimbingan skripsi serta banyak memberi masukan serta saran atas penyelesaian skripsi ini.

xv

12. Seseorang yang masih dirahasiakan tetapi sudah tercatat di Lauhul Mahfuz yang menjadi salah satu pendorong agar saya terus berusaha memperbaiki diri menjadi lebih baik lagi.

13. Teman- teman seperjuangan 2011 kelas B khususnya Iga Vanessa yang telah berbagi ilmu tentang analisis regresi, Mas Purwo Hadi, Mas Priyo, Mas Rizal, Mas Nur Rohmat, Mas Eko Budi yang telah memberi semangat agar saya segera menyelesaikan skripsi ini.

Semoga Allah SWT selalu memberikan Hidayah, Rahmat dan Kesehatan kepada semua pihak yang telah membantu dengan ikhlas sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis sadar akan keterbatasan dan kurang sempurnanya penulisan skripsi ini, oleh karena itu segala saran dan kritik yang bersifat membangun akan sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan pengetahuan bagi yang membacanya.

Alhamdulillahi Rabbil Alamin

Wassalamualaikum Wr.Wb

Malang, 06 November 2015

xvi DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A.Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

A.Hasil Penelitian Terdahulu ... 8

B. Landasan Teori ... 9

1 Pengertian Citra Toko ... 9

2 Dimensi Citra Toko ... 12

3 Loyalitas Terhadap Toko ... 20

Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Konsumen ... 24

C. Kerangka Pikir ... 26

D.Hipotesis Penelitian ... 27

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

A.Lokasi Penelitian ... 28

B. Jenis Penelitian ... 28

C. Variabel dan Operasional Variabel ... 28

D.Populasi dan Sampel ... 30

E. Jenis dan Sumber Data ... 30

xvii

G.Teknik Analisis Data ... 31

H.Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 40

A.Tinjauan Umum Perusahaan ... 40

B. Analisis Data ... 40

1. Karakteristik Responden Penelitian ... 40

2. Uji Instrumen Penelitian ... 46

3. Deskripsi Variabel Penelitian ... 48

4. Analisis Regresi Linier Berganda ... 58

5. Hasil Uji F ... 60

6. Hasil Uji t ... 60

7. Pembahasan ... 62

BAB V PENUTUP ... 68

A.Kesimpulan ... 68

xviii

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

3.1 Definisi Operesional Variabel Citra Tokodan

Loyalitas Konsumen 29

3.2 Tabel Skala Pengukuran 32

3.3 Tabel Rentang Skala Citra Toko dan Loyalitas Konsumen 33 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 40 4.2 Karakteristik responden berdasarkan umur 41 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir 42 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan 43 4.5 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkunjung 44 4.6 Karakteristik responden berdasarkan penghasilan perbulan 45

4.7 Tabel Uji Validitas Variabel 46

4.8 Tabel Uji Reliabilitas Variabel 47

4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada

Dimensi Lingkungan Fisik (X1) 49

4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Dimensi

Kualitas dan Kondisi Produk(X2) 50

4.11 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada

Dimensi Harga(X3) 52

4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Dimensi

Pelayanan(X4) 54

4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Variabel Loyalitas

Konsumen (Y) 56

4.14 Tabel Hasil Analisis Regresi 58

xix

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

xx

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuisioner

Lampiran 2 : Data Responden

Lampiran 3 : Nilai Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 : Nilai Regresi

xxi

Daftar Pustaka

Angipora, Marius. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kedua. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Anwar, Sanusi. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba empat. Aprilia. 2007. Analisis citra toko terhadap loyalitas konsumen pada toko buku

gramedia solo square. Surakarta: Universitas Negeri Surakarta.

Ario. 2010. Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya. Surabaya: Universitas Pembangunan Nasional. Darmadi Durianto, Sugiarto dan Toni Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan

Pasar: Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta.

Djarwanto, PS. dan Subagyo Pangestu. 1998. Statistik Induktif. Jakarta : BPPE. Dunne, Patrick, RobertF. Luschand Myron Gable. 1995. Retailling. Cincinnati

Ohio, South Western Publishing Co.

Engel James F, Roger D. Blackwelland Paul W. Miniard, diterjemahkan oleh F. X. Budianto. 1995. Perilaku Konsumen Jilid 1. Jakarta: PT. Binarupa Aksara.

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang.

Ghosh, A. 1994. Retailing Management. Chicago : Dryden Press

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw-Hill.

Griffin, Ricky W. and Ronald J. Ebert. 2006. Business 8th edition. New Jersey: Prentice Hall.

Hawkins, D. I., Best, R. J., & Coney, K. A. 1986. Consumer behavior. Bussiness Publication, Inc.

Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta Bandung.

Iswari, Riana, dan Retno Tanding S. 2003. Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 3, No.2, Juni: hal. 81-93.

xxii

Kandampully, Jay. 2007. Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers. International Journal of Contemporary Hospitality Management. (http://www.emeraldinsight.com diakses 12 Juni 2015) Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, jilid2. Terjemahan oleh Benyamin

Molan. 2002. Jakarta: PT Prenhallindo.

Loudon, David and J. Della Bitta. 1993. Consumer Behaviour : Concept and Aplications 4th Edition. New York : Mc. Graw Hill.

Ma’ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Malholtra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan jilid 1

Terjemahan. Jakarta: PT. Indeks.

Malhotra, Naresh K. 2002. Basic Marketing Research Applications to Contemporary Issues. New Jersey: Prentice Hall, Inc

Meyer, Waren g et.al, diterjemahkan oleh Tien Sribimawati. 1992. Seri

Pemasaran dan Promosi : Pemasaran eceran. Jakarta. PT. Alex Media

Komputindo..

Mowen, John C, dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1, edisi Kelima (terjemahan). Jakarta: Erlangga.

Omar, Oeyagi. 1999. Retail Marketing, London : Pearson Education ltd.

Osman, MZ (1993), "Sebuah model konseptual pengaruh citra ritel pada patronase loyalitas behaviour”, International Review of Retail Distribution

and Consumer Research", International Review Distribusi Ritel

dan Consumer Research.

Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Persiapan Global. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Ekonisia. Yogyakarta.

Raharjani, J., (2005), Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus Pada Pasar Swalayan Di Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang), Jurnal

Studi Manajemen dan Organisasi, Vol.2 No.1, Januari 2005.

Rangkuti, Freddy. 2002. The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity

dan Strategi Pengembangan merek. Jakarta: PT. gramedia Pustaka Utama.

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.

xxiii

Setianto, Agus. 2004. Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Toko Mitra Di Palur Karanganyar. Universitas Widyatama.

Simamora, Bilson. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia

Singarimbun dan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta.

Sopian dan Syihabuddin. 2006. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Sopian dan Syihabuddin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. Bandung: CV Alfabeta.

Suryandari, Tanding. 2003. Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis Dan Manajemen. (http:/mm.uns.ac.id/jurnal.php?ket=daftar_terbitan.com diakses 19 juli 2015).

Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Suwarman, Ujang. 2003. Perilaku konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasarannya. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada

Nilai-Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Bayumedia Publishing.

Malang.

Thoyib, Usman.1998.Manajemen Perdagangan Eceran. Yogyakarta : Ekonosia.

Timm, Paul R. 2005. 50 Ideas To Keep Your Customer. Jakarta: PT Buana Ilmu Populer.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality & Satisfaction. Edisi Satu. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: IKAPI JATIM

Umar, Husein, 2005, “Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”, Edisi Baru, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran (Aplikasi Software SPSS). Malang: UMM Press.

xxiv

Yun, ZeSun and Good, Linda K. 2007. Developing Customer Loyalty from

e-tail Store Image Attributs. Managing Service Quality (http://www.emeraldinsight.com diakses 12 Juni 2015).

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadarinya. Demi tercapainya tujuan tersebut perusahaan dituntut untuk terus-menerus mengupayakan kepuasan konsumennya dan sebenarnya tujuan akhir yang diinginkan oleh perusahaan di masa yang akan datang adalah terciptanya loyalitas konsumen. Oleh karena itu, banyak hal yang bisa dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan rasa puas kepada pelanggannya, hal tersebut dapat berupa pemberian pelayanan yang lebih baik kepada konsumen melalui fasilitas yang lebih lengkap dan memadai serta peningkatan pelayanan dari para karyawannya.

Menurut Tjiptono (2007) mempertahankan pelanggan agar loyal dan tidak berpaling ke perusahaan yang lain merupakan salah satu hal yang senantiasa dipelihara oleh perusahaan. Loyalitas konsumen secara umum dapat dinilai berdasarkan lamanya pelanggan dalam menggunakan jasa serta kesetiaan pelanggan untuk tidak menggunakan jasa lain yang sejenis, dalam hal ini pelanggan hanya menggunakan jasa perusahaan yang selama ini dia gunakan.

Pelanggan seringkali tidak loyal oleh karena salah satu sebab, misalnya pelayanan yang buruk atau kualitas produk yang semakin menurun dari

2

yang diharapkan pelanggan. Begitu pentingnya pelanggan dalam kegiatan pemasaran suatu produk atau jasa, sehingga loyalitas konsumen merupakan sesuatu hal yang senantiasa diusahakan perusahaan.

Iswari dan Retno (2003) menemukan bahwa dimensi harga, dimensi pelayanan, dimensi kualitas, dimensi lingkungan fisik mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dari hasil uji t menunjukkan bahwa dimensi harga mempunyai pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen.

Setianto (2004) melakukan penelitian dengan hasil bahwa variabel tempat, harga, pelayanan, kondisi fisik, kualitas dan proses mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen dan variabel tempat mempunyai pengaruh yang sangat dominan dibanding variabel lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Dari penelitian tersebut dapat diketahui bahwa faktor internal konsumen dapat mempengaruhi loyalitas terhadap suatu produk dan dapat dikatakan pula bahwa persepsi, image, serta kepuasan terhadap suatu produk dapat mempengaruhi loyal atau tidaknya konsumen.

Dalam bisnis ritel diterapkan strategi pelayanan konsumen yang baik, pilihan dan kualitas produk yang terjamin, suasana ruangan yang nyaman, dan pemberian harga yang sesuai dengan nilai yang diperoleh konsumen. Kesemua faktor tersebut nantinya akan berpengaruh pada store image

3

mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pada perusahaan.

Pemilik toko yang menciptakan store image yang berbeda, jelas, dan konsisten. Sekali sudah ditetapkan maka image ini berlaku bagi seluruh penawaran barang dan jasa. Jika image ini sudah ditanamkan dalam benak konsumen, maka akan sangat sulit merubahnya. Menurut Kotler (2002) di dalam toko terdapat beberapa macam atribut, yaitu atribut barang dagangan (merchandise), atribut pelayanan (service), atribut harga (price),

atribut promosi (promotion), atribut fisik (physical facilities) . Dengan beberapa atribut yang dimiliki oleh toko akan menimbulkan persepsi dari konsumen terhadap toko tersebut dan terciptalah store image.

Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek. Citra yang baik akan menyebabkan konsumen mengabaikan informasi dari perusahaan lain dan tetap setia pada produk yang kita tawarkan, karena konsumen tersebut sudah percaya dengan produk kita sehingga loyalitas konsumen pun dapat terwujud. Menurut Griffin (2006), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Perusahaan akan berupaya sekuat tenaga untuk mempertahankan dan menjadikan konsumennya loyal. Konsumen yang puas akan menjadi konsumen yang loyal. Tetapi sebaliknya jika mereka tidak puas akan beralih ke yang lain. Perusahaan akan berupaya sekuat tenaga untuk mempertahankan dan menjadikan pelanggannya loyal.

4

Terkadang sebuah toko yang susunan layout nya kurang rapi membuat para pelanggan kurang nyaman berbelanja di toko tersebut. Kemudian belum adanya promosi, seperti brosur, spanduk, dan iklan serta program harga diskon atau promo yang biasanya dilakukan oleh toko buku lain untuk menarik pelanggannya agar mereka tertarik berbelanja di toko buku tersebut. Kemudian pelayanan pegawainya yang kurang ramah membuat para pelanggan enggan berbelanja di toko tersebut karena mereka merasa kurang dihargai atau diperhatikan. Lalu lingkungan fisik yang kurang enak dipandang seperti pegawai yang tidak memakai seragam dan fasilitas yang kurang lengkap terkadang menciptakan citra negatif di mata konsumen sehingga mereka akan enggan untuk kembali berbelanja di toko tersebut. Lingkungan fisik, harga, pelayanan, dan kualitas dan kondisi produk menjadi faktor yang penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen untuk tetap setia terhadap perusahaannya, meskipun disadari secara luas bahwa citra toko merupakan suatu faktor penting dalam bisnis ritel (Suryandari, 2003).

Fenomena yang terjadi saat ini, Kota Malang sebagai kota pendidikan yang mana banyak siswa membutuhkan berbagai macam buku. Sedangkan untuk memilih toko buku, konsumen mempertimbangkan toko buku yang nyaman, harga produknya murah namun kualitasnya bagus serta pelayanan pegawainya yang ramah. Salah satu toko buku di Kota Malang adalah Toko Buku Dian Ilmu. Toko Buku Dian Ilmu ialah salah satu toko buku yang susunan layout nya kurang rapi, belum adanya media seperti brosur,

5

spanduk, dan iklan serta program harga diskon atau promo yang biasanya diadakan setiap ritel besar, dari segi lingkungan fisik para pegawai tidak memakai seragam pegawai, karena dengan adanya seragam akan membuat kesan yang baik bagi para pelanggan dan terlihat lebih meyakinkan, tidak adanya mesin pencari buku untuk memudahkan pelanggan mencari buku yang dibutuhkan. Kendala itulah yang membuat persaingan menjadi ketat dengan pesaing terbesar Toko Buku Dian Ilmu Malang.

Semua fakta itu didukung oleh pentingnya salah satu atribut-atribut dalam store image diantaranya harga, pelayanan, lingkungan fisik, dan kualitas produk. Karena store image merupakan kepribadian toko yang melekat di benak konsumen terhadap sebuah ritel. Kepribadian atau image

toko menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko tertentu. Bagi konsumen, kepribadian itu juga mewakili suatu gambaran dan merancang apa yang diinginkan, dilihat, dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko tertentu. Menciptakan sebuah image yang baik bagi konsumen adalah pekerjaan yang tidak mudah. menciptakan sebuah image yang baik bagi konsumen adalah pekerjaan yang tidak mudah.” Image adalah suatu bayangan atau gambaran yang ada di dalam benak seseorang yang timbul karena emosi atau reaksi terhadap lingkungan sekitarnya” (Sopian dan Syihabudhi, 2008).

Citra sebuah toko membuat pelanggan berminat membeli di toko buku kita. Hubungan yang baik antara toko dengan pelanggannya merupakan kunci untuk mendapatkan keuntungan bagi toko tersebut, oleh sebab itu

6

diperlukan adanya pembentukan hubungan yang baik serta mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Dengan hal ini mununjukan bahwa Toko Buku Dian Ilmu akan memanfaatkan adanya store image yang bagus agar dapat menarik dan memberikan rasa nyaman dan kepercayaan bagi pelanggannya untuk menciptakan image positif dari setiap pelangganya untuk selalu menambah minat beli pelangganya.

Namun demikian, citra toko buku yang ditampilkan oleh Toko Buku Dian Ilmu belum tentu dapat menciptakan loyalitas bagi pelanggannya secara optimal, sehingga perlu di evaluasi. Informasi tentang citra yang ditampilkan oleh Toko Buku Dian Ilmu merupakan sarana bagi pengelola toko buku untuk mengevaluasi kembali citra yang selama ini sudah ditampilkan oleh Toko Buku Dian Ilmu beserta seberapa besar pengaruhnya terhadap loyalitas konsumennya.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka dapat ditarik rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah Citra Toko (harga, pelayanan, lingkungan fisik, kualitas produk) mempengaruhi loyalitas konsumen di Toko Buku “Dian Ilmu” Malang?

2. Dimensi manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen Toko Buku “Dian Ilmu” Malang?

7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Peneltian

a. Untuk menguji pengaruh Citra Toko (harga, pelayanan, lingkungan fisik, kualitas produk) terhadap loyalitas konsumen Toko Buku “Dian Ilmu” Malang.

b. Untuk menguji dimensi citra toko yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen Toko Buku “Dian Ilmu” Malang. 2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Teoritis

Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau masukan bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran jasa khususnya dalam bidang bisnis retail. Untuk mengetahui pengaruh citra toko buku “Dian Ilmu” Malang terhadap loyalitas konsumennya dan untuk mengetahui dimensi citra toko yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen toko buku “Dian Ilmu” Malang.

b. Manfaat Praktis

Secara praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak yang mengelola Toko Buku “Dian Ilmu” Malang. Selanjutnya bagi pihak lain penelitian ini juga diharapkan dapat membantu pihak lain dalam penyajian informasi untuk mengadakan penelitian serupa.

yang diharapkan pelanggan. Begitu pentingnya pelanggan dalam kegiatan pemasaran suatu produk atau jasa, sehingga loyalitas konsumen merupakan sesuatu hal yang senantiasa diusahakan perusahaan.

Iswari dan Retno (2003) menemukan bahwa dimensi harga, dimensi pelayanan, dimensi kualitas, dimensi lingkungan fisik mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dari hasil uji t menunjukkan bahwa dimensi harga mempunyai pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen.

Setianto (2004) melakukan penelitian dengan hasil bahwa variabel tempat, harga, pelayanan, kondisi fisik, kualitas dan proses mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen dan variabel tempat mempunyai pengaruh yang sangat dominan dibanding variabel lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Dari penelitian tersebut dapat diketahui bahwa faktor internal konsumen dapat mempengaruhi loyalitas terhadap suatu produk dan dapat dikatakan pula bahwa persepsi, image, serta kepuasan terhadap suatu produk dapat mempengaruhi loyal atau tidaknya konsumen.

Dalam bisnis ritel diterapkan strategi pelayanan konsumen yang baik, pilihan dan kualitas produk yang terjamin, suasana ruangan yang nyaman, dan pemberian harga yang sesuai dengan nilai yang diperoleh konsumen. Kesemua faktor tersebut nantinya akan berpengaruh pada store image secara keseluruhan. Image atau citra yang dibentuk oleh toko tersebut akan

mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pada perusahaan.

Pemilik toko yang menciptakan store image yang berbeda, jelas, dan konsisten. Sekali sudah ditetapkan maka image ini berlaku bagi seluruh penawaran barang dan jasa. Jika image ini sudah ditanamkan dalam benak konsumen, maka akan sangat sulit merubahnya. Menurut Kotler (2002) di dalam toko terdapat beberapa macam atribut, yaitu atribut barang dagangan (merchandise), atribut pelayanan (service), atribut harga (price), atribut promosi (promotion), atribut fisik (physical facilities) . Dengan beberapa atribut yang dimiliki oleh toko akan menimbulkan persepsi dari konsumen terhadap toko tersebut dan terciptalah store image.

Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek. Citra yang baik akan menyebabkan konsumen mengabaikan informasi dari perusahaan lain dan tetap setia pada produk yang kita tawarkan, karena konsumen tersebut sudah percaya dengan produk kita sehingga loyalitas konsumen pun dapat terwujud. Menurut Griffin (2006), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Perusahaan akan berupaya sekuat tenaga untuk mempertahankan dan menjadikan konsumennya loyal. Konsumen yang puas akan menjadi konsumen yang loyal. Tetapi sebaliknya jika mereka tidak puas akan beralih ke yang lain. Perusahaan akan berupaya sekuat tenaga untuk mempertahankan dan menjadikan pelanggannya loyal.

Terkadang sebuah toko yang susunan layout nya kurang rapi membuat para pelanggan kurang nyaman berbelanja di toko tersebut. Kemudian belum adanya promosi, seperti brosur, spanduk, dan iklan serta program harga diskon atau promo yang biasanya dilakukan oleh toko buku lain untuk menarik pelanggannya agar mereka tertarik berbelanja di toko buku tersebut. Kemudian pelayanan pegawainya yang kurang ramah membuat para pelanggan enggan berbelanja di toko tersebut karena mereka merasa kurang dihargai atau diperhatikan. Lalu lingkungan fisik yang kurang enak dipandang seperti pegawai yang tidak memakai seragam dan fasilitas yang kurang lengkap terkadang menciptakan citra negatif di mata konsumen sehingga mereka akan enggan untuk kembali berbelanja di toko tersebut. Lingkungan fisik, harga, pelayanan, dan kualitas dan kondisi produk menjadi faktor yang penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen untuk tetap setia terhadap perusahaannya, meskipun disadari secara luas bahwa citra toko merupakan suatu faktor penting dalam bisnis ritel (Suryandari, 2003).

Fenomena yang terjadi saat ini, Kota Malang sebagai kota pendidikan yang mana banyak siswa membutuhkan berbagai macam buku. Sedangkan untuk memilih toko buku, konsumen mempertimbangkan toko buku yang nyaman, harga produknya murah namun kualitasnya bagus serta pelayanan pegawainya yang ramah. Salah satu toko buku di Kota Malang adalah Toko Buku Dian Ilmu. Toko Buku Dian Ilmu ialah salah satu toko buku yang susunan layout nya kurang rapi, belum adanya media seperti brosur,

spanduk, dan iklan serta program harga diskon atau promo yang biasanya diadakan setiap ritel besar, dari segi lingkungan fisik para pegawai tidak memakai seragam pegawai, karena dengan adanya seragam akan membuat kesan yang baik bagi para pelanggan dan terlihat lebih meyakinkan, tidak adanya mesin pencari buku untuk memudahkan pelanggan mencari buku yang dibutuhkan. Kendala itulah yang membuat persaingan menjadi ketat dengan pesaing terbesar Toko Buku Dian Ilmu Malang.

Semua fakta itu didukung oleh pentingnya salah satu atribut-atribut dalam store image diantaranya harga, pelayanan, lingkungan fisik, dan kualitas produk. Karena store image merupakan kepribadian toko yang melekat di benak konsumen terhadap sebuah ritel. Kepribadian atau image toko menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko tertentu. Bagi konsumen, kepribadian itu juga mewakili suatu gambaran dan merancang apa yang diinginkan, dilihat, dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko tertentu. Menciptakan sebuah image yang baik bagi konsumen adalah pekerjaan yang tidak mudah. menciptakan sebuah image yang baik bagi konsumen adalah pekerjaan yang tidak mudah.” Image adalah suatu bayangan atau gambaran yang ada di dalam benak seseorang yang timbul karena emosi atau reaksi terhadap lingkungan sekitarnya” (Sopian dan Syihabudhi, 2008).

Citra sebuah toko membuat pelanggan berminat membeli di toko buku kita. Hubungan yang baik antara toko dengan pelanggannya merupakan kunci untuk mendapatkan keuntungan bagi toko tersebut, oleh sebab itu

diperlukan adanya pembentukan hubungan yang baik serta mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Dengan hal ini mununjukan bahwa Toko Buku Dian Ilmu akan memanfaatkan adanya store image yang bagus agar dapat menarik dan memberikan rasa nyaman dan kepercayaan bagi pelanggannya untuk menciptakan image positif dari setiap pelangganya untuk selalu menambah minat beli pelangganya.

Namun demikian, citra toko buku yang ditampilkan oleh Toko Buku Dian Ilmu belum tentu dapat menciptakan loyalitas bagi pelanggannya secara optimal, sehingga perlu di evaluasi. Informasi tentang citra yang ditampilkan oleh Toko Buku Dian Ilmu merupakan sarana bagi pengelola toko buku untuk mengevaluasi kembali citra yang selama ini sudah ditampilkan oleh Toko Buku Dian Ilmu beserta seberapa besar pengaruhnya terhadap loyalitas konsumennya.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka dapat ditarik rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah Citra Toko (harga, pelayanan, lingkungan fisik, kualitas produk) mempengaruhi loyalitas konsumen di Toko Buku “Dian Ilmu” Malang?

2. Dimensi manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen Toko Buku “Dian Ilmu” Malang?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Peneltian

a. Untuk menguji pengaruh Citra Toko (harga, pelayanan, lingkungan fisik, kualitas produk) terhadap loyalitas konsumen Toko Buku “Dian Ilmu” Malang.

b. Untuk menguji dimensi citra toko yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen Toko Buku “Dian Ilmu” Malang. 2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Teoritis

Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau masukan bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran jasa khususnya dalam bidang bisnis retail. Untuk mengetahui pengaruh citra toko buku “Dian Ilmu” Malang terhadap loyalitas konsumennya dan untuk mengetahui dimensi citra toko yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen toko buku “Dian Ilmu” Malang.

b. Manfaat Praktis

Secara praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak yang mengelola Toko Buku “Dian Ilmu” Malang. Selanjutnya bagi pihak lain penelitian ini juga diharapkan dapat membantu pihak lain dalam penyajian informasi untuk mengadakan penelitian serupa.