HUBUNGAN ANTARA CITRA TOKO DENGAN LOYALITAS PADA KONSUMEN CIRCLE K DI YOGYAKARTA

  

HUBUNGAN ANTARA CITRA TOKO DENGAN LOYALITAS

PADA KONSUMEN CIRCLE K DI YOGYAKARTA

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

  

Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi

Oleh :

  

Disusun Oleh:

Nama : Fery Kristianto

NIM : 069114030

  

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  Kadang yang terindah bukanlah yang terbaik, yang sempurna tak selalu menjanjikan kebahagiaan.. Namun jika kita dapat menerima kekurangan menjadi kelebihan, itulah kesempurnaan yang sebenarnya.

  Tanda kecerdasan sejati bukanlah pengetahuan tapi imajinasi..

  (Albert Einstein)

  Penelitian ini aku persembahkan untuk:  Yesus Kristus yang selalu menyertaiku  Orang tuaku yang selalu percaya padaku,  sahabat dan teman-temanku  semua arwah leluhurku  Almamaterku, Universitas Sanata Dharma

  

PADA KONSUMEN CIRCLE K DI YOGYAKARTA

Fery Kristianto

  

ABSTRAK

Penelitian ini termasuk penelitian korelasional yang bertujuan untuk mengetahui

hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen pada konsumen circle K di Yogyakarta.

Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara citra toko dengan loyalitas konsumen.

Subyek penelitian ini adalah konsumen circle k yang berada di Yogyakarta sebanyak 100 orang

yang terdiri dari 76 orang laki-laki dan 24 orang perempuan. Sampel subyek diambil dari 10 toko

circle k yang berada di Yogyakarta, kemudian dari masing-masing toko diambil 10 konsumen

sebagai sampel subyek penelitian. Alat pengumpulan data yang di gunakan berupa skala yang

terdiri dari 25 item skala citra toko dengan reliabilitas sebesar 0,874 dan 20 item skala loyalitas

konsumen dengan reliabilitas sebesar 0,939. Proses pengambilan data menggunakan model tryout

terpakai karena subyek penelitian yang tak terbatas ruang geraknya sehingga kemungkinan untuk

menjadi subyek penelitian kembali sangat besar sehingga pengambilan data hanya dilakukan satu

kali. Metode statistic yang digunakan untuk menganalisis data adalah Pearson Product Moment.

Hasil penelitian ini adalah ada hubungan positif yang signifikan antara citra toko dengan loyalitas

konsumen. Ditunjukkan dengan hasil r=0,515 pada taraf signifikasi 1% (p<0.01). artinya semakin

tinggi citra toko yang dimiliki konsumen circle k maka semakin tinggi pula loyalitas konsumen

circle k. sebaliknya semakin rendah citra toko konsumen maka akan semakin rendah pula loyalitas

mereka. Kata kunci: citra toko, loyalitas konsumen, konsumen circle k di Yogyakarta

  

CORELATION BETWEEN STORE IMAGE AND CUSTOMER

LOYALTY IN CIRCLE K CONSUMER YOGYAKARTA

Fery Kristianto

ABSTRACT

  This research was a correlational study which aimed to find out the relation between

store image and customer loyalty in Circle K consumers Yogyakarta. The hypothesis purposed in

this research was , that there is a positive relationship between store image with customer loyalty.

The subjects of the research were the Circle K consumers residing in Yogyakarta. There were 100

people consisting of 76 men and 24 women. Samples of subjects were taken from 10 circle k stores

located in Yogyakarta, then from each store as a sample taken 10 consumer research subjects. The

instrument that has been used to measure the correlation was store image scale including 25 items

with reliability 0.874 and 20 customer loyalty scale including 20 items with reliability 0.939. Data

collected by using used tryout model because research subjects are not limited to the motion so it

is likely to be the subject of research is very likely to occur again so that data retrieval is only

done once. Statisty methods used to analyze data is the ‘Pearson Product Moment’. The result of

this research was there a significant positive relationship between store image and customer

loyalty. Showed by result r = 0.515 on signification level 1% (p<0.01). It was mean that the higher

the consumer’s store image of Circle K higher the customer loyalty too. Conversely the lower the

consumer’s store image of Circle K lower the customer loyalty too.

  Keywords: store image, customer loyalty, consumer circle k in Yogyakarta

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat, kasih karunia dan penyertaannya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Antara Citra Toko Dengan Loyalitas pada Konsumen Circle K di Yogyakarta” sebagai syarat untuk menyelesaikan studi S1 saya pada jurusan Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan dukungan dan bimbingan dari berbagai puhak, untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

  1. Ibu Dr. Christina Siwi Handayani, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Ibu Titik Kristiyani M.Psi, selaku Kaprodi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Ibu P. Henrietta P.D.A.D.S., S.Psi, M.A. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah meluangkan waktunya dengan penuh kesabaran telah memberi nasehat serta kritikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan.

  4. Bapak V. Didik Suryo Hartoko, M.Si. selaku dosen penguji II yang telah memberikan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

  5. Ibu Dewi Soerna Anggraeni, M.Psi. selaku dosen penguji III yang telah

  6. Prof. Dr. Augustinus Supratiknya selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan nasehat dan dukungan selama penulis menjalani kuliah.

  7. Segenap staf pengajar Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma khususnya Ibu Ari, Ibu Dewa, Ibu Susan, Mbak Etta, Ibu Lusia, Ibu Titik, Ibu Nimas, Bapak Didik, Bapak Heri, Bapak Agung, Bapak Supratiknya, Bapak Adi, Bapak Priyo, Bapak Eddy, Bapak Wahyudi, Bapak Siswa, yang telah memberikan segala pengetahuan tentang dunia psikologi yang sangat bermanfaat dan menarik.

  8. Segenap karyawan Fakultas Psikologi, Mas Gandung, Pak Gi, Mbak Nani, Mas Muji, Mas Doni, yang telah membantu memperlancar proses kuliah selama ini.

  9. Segenap staff kantor Circle K, khususnya mbak Yanti (Receptionist) terimakasih yang sebesar-besarnya telah membantu menyampaikan ijin penelitian ini dan Bapak Sigit Ariwibowo selaku Operational Manager yang sudah memberikan ijin dalam melakukan penelitian ini sehingga membantu penulis memperlancar penelitian ini hingga selesai.

  10. Para Store Crew Circle K di CK Tamansiswa, CK Kotabaru, CK Sudirman, CK Sudirman Tugu, CK Monjali, CK Jakal KM 5, CK Demangan, CK Seturan, CK Seturan Atas, dan CK Babarsari serta semua konsumen Circle K yang terlibat dalam penelitian ini sehingga

  11. Ibu dan Bapak tercinta untuk semua kepercayaan yang diberikan kepada penulis dalam menentukan keputusan dalam hidup penulis, serta Ery dan Sisca, yang selalu membuat rumah menjadi terasa lebih lengkap.

  12. Teman-teman angkatan 2006 dan seperjuangan yang selalu akan penulis kenang. Mellida, Chris, Yoga, Bruder, Listya, Jesica, Ega alias Tante, Made, Okky, Ayu, Adit, Ardian, Satria, Berto, dan semua sahabat- sahabatku di kampus yang sudah menjadi bagian dari kenangan selama masa kuliah.

  13. Teman-teman KKN, Adis, Gunawan, Farida, Diya, Meta, Nia, Sisca, Pak dukuh, Bu dukuh, Sentot, terimakasih atas penerimaannya selama masa KKN yang sangat menyenangkan.

  14. Sahabat-sahabatku yang sudah banyak membantu dalam penulisan skripsi dan penelitian ini, Adit terimakasih sudah membantu menyebarkan angket, Hifni, Halim, Satria, Gessy, Nino, Mas Ajie, Mas Aryo terimakasih buat dukungan dan doa kalian selama penulisan skripsi.

  15. Seluruh Keluarga besar Praptosardjono, Eyang Kakung, Eyang Putri, Om, Tante, yang tidak henti-hentinya menasehati untuk segera menyelesaikan kuliah, sepupu-spupuku, Mas Deni, Rico, Adis, Rizky, Dona, Angel, Tifani tetep rukun cuy…

  16. Kepada semua pihak yang telah membantu dan teman-teman yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas kehadirannya dalam hidupku dan atas segala dukungan yeng telah diberikan. Akhir kata, penulis mohon maaf apabila dalam penulisan skripsi ini terdapat berbagai kekurangan. Penulis mengharapkan kritik, saran sehingga skripsi ini dapat berguna bagi ilmu psikologi.

  Yogyakarta, Oktober 2011 Penulis

  DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI ................ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN................................................iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA...............................................................v

ABSTRAK ...........................................................................................................vi

ABSTRACT.........................................................................................................vii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH........................viii

KATA PENGANTAR........................................................................................ ix

DAFTAR ISI.......................................................................................................xiii

DAFTAR TABEL.............................................................................................xvi

DAFTAR SKEMA.............................................................................................xvii

DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................xviii

  

BAB I PENDAHULUAN......................................................................................1

A. Latar Belakang.....................................................................................1 B. Rumusan Masalah................................................................................8 C. Tujuan...................................................................................................8 D. Manfaat.................................................................................................8

BAB II DASAR TEORI......................................................................................10

A. Loyalitas Konsumen...........................................................................10

  1. Definisi Loyalitas Konsumen.........................................................10

  3. Faktor Loyalitas Konsumen...........................................................19 B.

   Citra Toko...........................................................................................21

  1. Definisi Citra Toko.......................................................................21

  2. Aspek Citra Toko.........................................................................26 C. Circle K...............................................................................................29

  D. Dinamika Hubungan antara Citra Toko dengan Loyalitas Konsumen...........................................................................................32

  E. Hipotesis Penelitian............................................................................34

  

BAB III METODE PENELITIAN....................................................................35

A. Jenis Penelitian.........................................................................................35 B. Identifikasi Variabel................................................................................35 C. Definisi Operasional.................................................................................35 D. Subyek Penelitian.....................................................................................37 E. Instrumen Penelitian................................................................................38 F. Validitas dan Reliabilitas.........................................................................42

  1. Validitas...............................................................................................42

  2. Seleksi Item..........................................................................................42

  3. Reliabilitas............................................................................................45

  G. Metode Analisis Data...............................................................................45

  

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...................................47

A. Pelaksanaan Penelitian............................................................................47 B. Deskripsi Subyek Penelitian....................................................................48

  D. Analisi Data Penelitian............................................................................50

  1. Uji Asumsi...........................................................................................50

  a. Uji Normalitas................................................................................50

  b. Uji Linearitas..................................................................................52

  2. Uji Hipotesis.........................................................................................53

  3. Pembahasan..........................................................................................54

  

BAB V PENUTUP................................................................................................61

A. Kesimpulan...............................................................................................61 B. Keterbatasan Penelitian..........................................................................61 C. Saran..........................................................................................................62

  1. Bagi Circle K........................................................................................62

  2. Bagi Konsumen....................................................................................62

  3. Bagi Penelitian Selanjutnya.................................................................62

  

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................63

LAMPIRAN..........................................................................................................66

  

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Blue Print Skala Citra Toko

  ………………………………………….40

  Tabel 2. Blue Print Skala Loyalitas Konsumen

  ……………………………….41

  Tabel 3. Hasil Analisis Item Skala Citra Toko

  …………………………...…..43

  Tabel 4. Hasil Analisis Skala Loyalitas Konsumen

  …………………………...44 Tabel 5. Spesifikasi Item Citra Toko Setelah...............

  ……….……...........…44 Tabel 6. Spesifikasi Item Loyalitas Konsumen Setelah.................

  …...............44

  Tabel 7. Distribusi Subyek Pelitian

  ..…………………………………..........…48

  Tabel 8. Deskripsi Data Penelitian

  …………………………………..........…...49

  Tabel 9. Hasil Uji Normalitas Sebaran

  ………………………………..............51

  Tabel 10. Uji Linearitas

  ………………………………………………...........…52

  Tabel 11. Hasil Uji Hipotesis

  ..……………………………………..........….…..53

  

DAFTAR SKEMA

Skema 1. Skema Hubungan antara Citra Toko dengan Loyalitas Konsumen Circle K

  ………………..……..........................34

  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Skala Penelitian

  ………………………................................…....67 Lampiran 2. Hasil Penelitian (Output SPSS 17.0).....

  ………………………...71

  Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian

  ………...........................……………...…....79

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Saat ini pertumbuhan bisnis retail mini market berkembang sangat

  pesat. Hasil survei pertumbuhan retail terkini The Nielsen Company Indonesia menunjukkan bahwa pertumbuhan mini market merupakan pendorong utama pertumbuhan pusat belanja modern selama tahun 2010.

  Menurut Direktur Eksekutif Retail Measurement Services Nielsen Teguh Yunanto jumlah pusat belanja modern pada 2010 tumbuh 38 persen dari tahun sebelumnya menjadi 18.152 toko dan utamanya disumbang oleh peningkatan jumlah mini market. Kemudian menurut Nielsen Retail Establishment Survey yang dilakukan pada akhir 2010, jumlah mini market yang selama 2009 sebanyak 11.927 bertambah 42 persen menjadi 16.922 pada 2010. (Mini Market Makin Menggurita, 2011).

  Direktur Eksekutif Retail Measurement Services Nielsen Teguh Yunanto di Jakarta, Selasa (15/3/2011) menjelaskan, jumlah toko modern berbentuk mini market tumbuh mengikuti kecenderungan perubahan pola belanja konsumen. Menurutnya, kebanyakan konsumen memilih berbelanja di toko atau minimarket yang biasanya berada di lokasi pemukiman penduduk karena lebih dekat dan cukup nyaman. Toko kecil penawaran barangnya juga lebih sedikit sehingga konsumen lebih mudah penawaran lebih banyak, ini membuat konsumen takut tergoda berbelanja lebih banyak. Sehingga konsumen lebih banyak memilih mini market untuk belanja sehari-hari. (Mini Market Makin Menggurita, 2011)

  Makin pesatnya pertumbuhan mini market seperti yang dilansir Nielsen Retail Establishment Survey maka akan semakin banyak muncul mini market yang serupa. Berdasarkan survey tersebut fenomena yang mungkin terjadi adalah akan makin sulit mendapatkan pelanggan baru. Alih-alih menambah pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada juga bukan perkara mudah. Dampaknya bila gagal mempertahankan pelanggan, jumlah pelanggan bukannya bertambah, melainkan mengalami penurunan. Sebaliknya, bila perusahaan mampu mempertahankan pelanggan, ia tidak saja mampu meningkatkan loyalitas kepada pelanggan, namun juga menarik pelanggan baru. (Mini Market Makin Menggurita, 2011)

  Mantan Presiden BJ Habibie saat menyampaikan pidato singkat pada acara pengukuhan pelanggan salah satu provider telepon seluler terbesar di Indonesia ke-100 Juta mengatakan ''To come the top the easier

  than to maintain the to'' , yang berarti bahwa untuk menjadi juara lebih

  mudah daripada mempertahankannya. Perusahaan harus mulai fokus pada pelanggan yang telah dimilikinya. Agar apa yang telah dicapai bisa terus dipertahankan. Fokus perhatian pada pelanggan, yakni bagaimana memanjakan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan sekaligus apa yang juga harus diwaspadai oleh perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya (Melakukan Transformasi Agar Layanan Lebih Personal, 2011).

  Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1995), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen juga dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta memberikan suatu komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Dengan kata lain, loyalitas konsumen juga merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan membantu kelangsungan perusahaan (Foster, 2008)

  McLLroy dan Barnett pada tahun 2000 (dalam Foster, 2008) telah melakukan penelitian mengenai hubungan pelanggan, kepuasan, dan loyalitas toko dan dari hasil penelitian ini menyatakan bahwa hubungan pelanggan (customer relationship) dengan toko memiliki dampak terhadap loyalitas toko. Kemudian penelitian serupa juga dilakukan oleh Foster dan Cadogan pada tahun 2000 (dalam Foster, 2008) mengenai hubungan (relationship), kepuasan, dan loyalitas. Hasil penelitan ini memperkuat penelitian McLLroy dan Barnett dengan mengatakan bahwa hubungan yang terbentuk antara pelanggan dengan penjual memainkan peran penting dalam kepuasan dan sikap konsumen terhadap perusahaan sehingga memiliki dampak pada loyalitas.

  Berdasarkan fakta tersebut loyalitas konsumen timbul dari kepuasan yang diperoleh konsumen yang melibatkan komitmen dan kepercayaan konsumen untuk membuat suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus dengan merk atau toko tertentu.

  Dengan kata lain, loyalitas konsumen tidak dapat dibangun dalam waktu sehari namun harus diusahakan secara perlahan-lahan tetapi pasti. Di dalam sistem e-commerce, prinsip loyalitas yang dipergunakan berpedoman pada aspek

  “customers retention”, atau dengan kata lain

  seberapa mampu perusahaan memelihara konsumennya untuk selalu datang kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan dan melakukan mekanisme pembelian (Siegel, 1999).

  Menurut Assael (1992) loyalitas konsumen adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk, toko atau perusahaan. Selanjutnya Assael mengungkapkan bahwa loyalitas adalah hasil dari kepuasan dan komitmen ketika konsumen membeli untuk berikutnya. Konsumen yang loyal tercermin dari kombinasi sikap-sikap sebagai berikut (Tjiptono, 2002): a. Kemampuan untuk membeli kembali atau membeli tambahan produk atau jasa dari perusahan yang sama; b. Kemampuan untuk merekomendasikan kepada orang lain; c. Komitmen untuk tidak berpindah ke pesaing. Jika konsumen sudah loyal pada mengubahnya, termasuk adanya toko baru sejenis. Kondisi inilah yang sangat diharapkan oleh pemasar. Dalam kondisi ini, konsumen dengan sendirinya akan membela merek/perusahaan yang digemarinya dan akan mempengaruhi kelompoknya untuk membeli di toko yang sama.

  Selain itu juga ada beberapa faktor untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Faktor-faktor ini disebut

  “The Big Eight factors“

  yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah

  and Karp, 1991 dalam Musanto, 2004): 1. Faktor-faktor yang berhubungan

  dengan produk, yaitu meliputi kualitas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, dan Keandalan; 2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan, yaitu meliputi jaminan, respon dan cara pemecahan masalah; 3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian, yaitu meliputi pengalaman karyawan, advertising, kemudahan dan kenyamanan. Kepuasan konsumen yang disebabkan oleh faktor-faktor tersebut diharapkan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Faktor kemudahan dan kenyamanan ini juga ditawarkan oleh Circle K.

  Circle K merupakan mini market modern yang sudah mulai dikenal pada tahun 1986 dengan mengusung konsep tempat berbelanja yang nyaman. Tempat belanja yang mempunyai ciri khas dengan logo huruf K di dalam lingkaran ini menyediakan barang-barang kebutuhan sehari-hari dengan pelayanan yang cepat dan ramah khas Circle K. Circle K dicitrakan sebagai minimarket jaman sekarang, mereka menyediakan

  24 jam. Tak mengherankan bahwa jaringan gerai mereka begitu banyak ditemukan di provinsi dengan jumlah pelajar dan wisatawan mancanegara tertinggi di Indonesia seperti Yogyakarta, Jakarta, Bandung, dan Bali. Pada tahun 2000, Konsep minimarket 24 jam seperti yang dimiliki Circle K ini masih jarang di Yogyakarta. Namun hingga saat ini, sudah ada 31 gerai Circle K di Kota Yogyakarta. Circle K memang sengaja menyasar remaja Indonesia dan para wisatawan mancanegara yang sudah akrab dengan brand mereka. Meski harga di minimarket tersebut sedikit lebih mahal dari tempat lain, para turis tidak merasa keberatan, justru Circle K memiliki nilai lebih karena beroperasi 24 jam sehari dan tujuh hari seminggu. Hal ini menunjukkan bahwa Circle K menonjolkan faktor kemudahan dan kenyamanan dalam menarik minat konsumen (Yang Berjaya Di Pasar Mini, 2009).

  Dalam memasarkan produknya, Circle K juga berusaha mengambil langkah-langkah tertentu guna memenangkan persaingan, agar terwujud konsep tempat berbelanja yang nyaman. Salah satu cara yang ditawarkan oleh Circle K agar dapat menwujudkan kenyamanan konsumen dalam berbelanja yaitu dengan menawarkan citra toko yang menarik. Citra toko yang disajikan Circle K cukup menarik. Tidak hanya dari tampilan desain penataan toko tetapi juga keterjangkauan, maksudnya adalah toko-toko kelontong tersebut mudah ditemui di berbagai sudut kota. Selain itu toko yang buka 24 jam juga menjadi nilai tambah tersendiri dalam yaitu faktor kemudahan dan kenyamanan. Kemudahan dan kenyamanan inilah yang ditonjolkan dalam menarik minat konsumen.

  Dibandingkan minimarket lain yang sejenis seperti Indomaret maupun Alfamart, Circle K memiliki perbedaan. Jika kedua minimarket lokal cenderung menjual barang kebutuhan sehari-hari, Circle K lebih tepat disebut sebagai convenience store. Produk yang dijual Circle K adalah immediate consumption products dan fill-in product berupa makanan serta minuman plus sedikit barang-barang kelontong, jumlah item produk yang disediakan pun terbatas. Inilah yang membedakan mereka dengan peritel lain. Dengan sifat mendesak ini pulalah yang membuat bisnis tersebut menjadi sangat menguntungkan karena tingkat perputaran pendapatan menjadi tinggi. Selain itu pembeli dari gerainya juga diijinkan untuk duduk di depan gerainya sambil menikmati belanjaannya sehingga secara tidak langsung Circle K menjadi kawasan berkumpulnya remaja di kala malam hari (Yang Berjaya Di Pasar Mini, 2009).

  Citra toko yang ditampilkan oleh Circle K menjadi daya tarik tersendiri untuk konsumen. Engel (1994) berpendapat bahwa citra toko adalah cara dimana sebuah toko dapat didefinisikan dalam benak pembelanja sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran cahaya atribut psikologis. Secara lebih khusus dapat disimpulkan bahwa citra atau reputasi suatu toko adalah sebuah fungsi dari kemampuan

  Masyarakat jaman sekarang lebih kritis, mereka tidak hanya memperhatikan produk saja, tetapi juga memperhatikan pelayanan, kebersihan, dan kondisi-kondisi lain pada tempat berbelanja. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan tersebut, peneliti ingin membuktikan apakah ada hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen Circle K di Yogyakarta? B.

   Rumusan Masalah.

  Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen Circle K?

  C. Tujuan.

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen.

  D. Manfaat.

  1. Secara Teoretis.

  Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat menambah wawasan, pengetahuan dan sumbangan untuk ilmu pengetahuan dalam hubungan kedua konstruk: citra toko dan loyalitas konsumen. Sehingga hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi oleh peneliti-peneliti yang tertarik pada masalah terkait khususnya di bidang psikologi

  2. Secara Praktis.

  Bagi toko, hasil penelitian dapat dijadikan sebagai informasi mengenai gambaran keadaan konsumen Circle K di lapangan.

  Sedangkan bagi konsumen, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi gambaran tentang loyalitas konsumen terhadap Circle K.

BAB II DASAR TEORI A. Loyalitas Konsumen 1. Definisi Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen adalah dorongan perilaku untuk melakukan

  pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut dan membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang (Olson, 1993). Lebih lanjut Petter & Olson (1993) juga menjelaskan bahwa loyalitas konsumen sangat berkaitan dengan susunan dan penataan prasarana di lingkungan toko, seperti stimulus-stimulus di dalam toko dan atribut-atribut dari toko tersebut yang dapat melakukan perkuatan sehingga muncul keinginan dan perilaku berbelanja kembali dari pelanggan. Evans dan Laskin (dalam Foster, 2008) menyatakan bahwa konsumen yang loyal adalah konsumen yang bersedia melakukan pembelian ulang dari produsen yang sama, atau mungkin juga melakukan atau tidak melakukan pembelian semua lini produk, melaksanakan word of mouth yang positif terhadap perusahaan kepada pembeli potensial dan kebal terhadap bujukan persaing. Beberapa ahli tersebut lebih menekankan loyalitas sebagai suatu bentuk perilaku pembelian berulang yang yang dipengaruhi oleh penataan lingkungan dan

  Menurut Andreassen, (dalam Foster, 2008) loyalitas konsumen merupakan sikap positif terhadap perusahaan serta upaya untuk menyampaikan kepuasan yang diperolehnya kepada pihak-pihak lain. Loyalitas konsumen menurut Kandampul (dalam Foster, 2008) adalah konsumen yang membeli kembali dari perusahaan yang sama dan selalu merekomendasikan atau memelihara sikap yang positif terhadap perusahaan penyedia jasa. Kedua ahli ini lebih menekankan bahwa loyalitas merupakan bentuk sikap yang positif seseorang terhadap suatu perusahaan dan berusaha untuk merekomendasikannya kepada orang lain sehingga bentuk loyalitas yang seperti ini akan lebih menguntungkan perusahaan karena setiap konsumen yang loyal akan merekomendasikannya dan memungkinkan untuk menarik konsumen- konsumen baru.

  Menurut Assael, (dalam Foster, 2008) loyalitas konsumen adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk, toko atau perusahaan. Selanjutnya Assael mengungkapkan bahwa loyalitas adalah hasil dari kepuasan dan komitmen ketika konsumen membeli untuk berikutnya. Berbeda dengan beberapa ahli lainnya, Assael berpandapat bahwa loyalitas lebih menekankan pada kepuasan yang erat hubungannya dengan komitmen seseorang terhadap suatu perusahaan.

  Beberapa ahli sebelumnya, Dick & Basu (dalam Tjiptono, 2002) mendefinisikan loyalitas secara lebih kompleks, yaitu loyalitas sebagai yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi loyalitas ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen ini menghasilkan empat situasi kemungkinan yang digambarkan sebagai berikut:

  Perilaku pembelian ulang

  Tinggi Rendah Kuat Loyalty Latent Loyalty

  Sikap

  Lemah Spurious Loyalty No Loyalty Konsumen yang memiliki sikap relatif kuat (puas) dan perilaku pembelian ulang tinggi dapat dilihat sebagai konsumen yang loyal, sedangkan mereka yang memiliki sikap relatif lemah (kurang puas), dapat menjadi spuriously

  loyalty dimana alasan mereka tetap memilih perusahaan itu karena tidak

  ada pilihan lain. Sedangkan konsumen dengan sikap kuat, namun pembelian ulang rendah dapat menjadi latent loyalty consumer, dimana mereka hanya memiliki sikap yang loyal kepada perusahaan namun tidak melakukan pembelian ulang. Kemudian konsumen yang memiliki sikap relatif lemah dan perilaku pembelian ulang rendah adalah konsumen yang tidak memiliki loyalitas.

  Sementara itu, untuk mengkaitkan antara tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 2000) akan dihasilkan empat alternatif situasi, yaitu failures, forced loyalty, defectors dan

  Loyalitas

  Lemah Kuat Rendah Failures Forced Loyalty

  Kepuasan

  Tinggi Defectors Successes Kondisi failures dicirikan dengan kondisi tidak puas dan tidak loyal,

  forced loyalty dicirikan dengan kondisi tidak puas, namun ada perasaan

  terikat pada program promosi yang dicanangkan perusahaan sehingga tetap menjadi loyal, sedangkan defectors dicirikan sebagai tingkat kepuasan yang tinggi, tetapi merasa tidak harus terikat dengan produk tersebut dan successes dicirikan sebagai konsumen yang merasa puas dan paling mungkin memberikan word of mouth yang positif.

  Loyalitas konsumen merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan.

  Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing (Griffin, 2003). Lebih lanjut menurut Griffin (2003) Loyalitas terbentuk setelah pelanggan bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli pertama-kali akan bergerak melalui lima langkah, yaitu:

  1. Kesadaran. Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan

  “pangsa pikir” yang dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa tersebut lebih unggul dari pesaing. Kesadaran ini dapat ditimbulkan dengan cara: iklan konvensional (tv, radio, billboard, surat kabar), iklan di web, melalui pos secara langsung, terbitan khusus pelanggan, komunikasi dari mulut ke mulut, dll.

  2. Pembelian awal. Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Baik itu dilakukan secara online ataupun

  offline, pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan;

  perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negative kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi pembelian aktual, hubungan dengan pegawai, lingkungan fisik toko, dan bahkan waktu loading halaman situs web perusahaan atau mudahnya navigasi. Setelah pembelian pertama ini dilakukan, perusahaan dapat berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.

  3. Evaluasi pasca pembelian. Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing, langkah 4 (keputusan membeli kembali) merupakan kemungkinan.

  4. Keputusan membeli kembali. Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas- bahkan lebih penting dari kepuasan. Tanpa pembelian berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditunjukkan terhadap produk atau jasa tertentu, dibandingkan sikap positif yang ditunjukkan terhadap produk atau jasa tertentu, dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial.

  5. Pembelian kembali. Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima (lingkaran pembelian kembali) berkali-kali. Konsumen yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang sama kapan saja item itu dibutuhkan. Itu adalah jenis pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan dipertahankan.

  Dari berbagai definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang yang konsisten termasuk sikap positif yang membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa serta upaya untuk menyampaikan kepuasan yang diperolehnya kepada

  yang

  pihak-pihak lain dipengaruhi oleh penataan lingkungan,

2. Aspek Loyalitas Konsumen

  Schiffman dan Kanuk (2004) menerangkan bahwa aspek-aspek loyalitas terdiri atas 4 macam, yaitu: a. Kognitif (cognitive), merupakan representasi dari apa yang dipercayai oleh konsumen. Komponen kognitif ini berisikan persepsi, kepercayaan dan stereotype seorang konsumen mengenati suatu toko. Loyalitas berarti bahwa konsumen akan setia terhadap semua informasi yang menyangkut harga, segi keistimewaan toko dan atribut-atribut penting lainnya. Konsumen yang loyal dari segi kognitif akan mudah dipengaruhi oleh strategi persaingan dari toko-toko lain yang disampaikan lewat media komunikasi khususnya iklan maupun pengalaman orang lain yang dikenalnya serta pengalaman pribadinya.

  b. Afektif (affective), yaitu komponen yang didasarkan pada perasaan dan komitmen konsumen terhadap suatu toko. Konsumen memiliki kedekatan emosi terhadap toko tersebut. Loyalitas afektif ini merupakan fungsi dari perasaan dan sikap konsumen terhadap sebuah toko seperti rasa suka, senang, gemar dan kepuasan pada toko tersebut. Konsumen yang loyal secara afektif dapat bertambah suka dengan toko-toko pesaing apabila toko-toko pesaing tersebut mampu menyampaikan pesan melalui asosiasi dan bayangan konsumen yang dapat mengarahkan mereka kepada rasa tidak puas c. Konatif (conative), merupakan batasan antara dimensi loyalitas sikap dan loyalitas perilaku yang direpresentasikan melalui kecenderungan perilaku konsumen untuk membeli di toko yang sama di kesempatan yang akan datang. Komponen ini juga berkenaan dengan kecenderungan konsumen untuk membeli di toko yang sama karena telah terbentuk komitmen dalam diri mereka untuk tetap membeli di toko yang sama. Bahaya-bahaya yang mungkin muncul adalah jika toko pesaing berusaha membujuk konsumen melalui pesan yang menantang keyakinan mereka akan toko yang telah mereka percayai sebelumnya.

  Umumnya pesan yang dimaksud dapat berupa pembagian kupon berhadiah maupun promosi yang ditujukan untuk membuat konsumen langsung membeli di toko pesaing.

  d. Tindakan (action) , berupa merekomendasikan atau mempromosikan toko tersebut kepada orang lain. Konsumen yang loyal secara tindakan akan mudah beralih kepada toko lain jika toko yang selama ini mereka percayai tidak ada lagi. Loyal secara tindakan mengarah kepada tingkah laku mempromosikan toko tersebut kepada orang lain.

  Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Griffin (2003) karakteristik konsumen yang loyal antara lain: 1. melakukan pembelian berulang secara teratur.

  Pembelian yang dilakukan konsumen secara berkala dan rutin pada toko yang sama.

  2. membeli antar lini produk dan jasa.

  Selain produk utama, konsumen juga membeli produk lain sebagai pelengkap atau produk yang masih berkaitan dengan produk utama tetapi dengan merk yang sama. 3. mereferensikan kepada orang lain.

  Konsumen dapat mereferensikan toko kepada orang lain, dengan menceritakan kebaikan dan keunggulan toko tersebut dibandingkan toko lain agar orang lain dapat mengikuti jejaknya untuk berbelanja di toko yang sama.

  4. menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing- pesaing.

  Konsumen menjadi kebal terhadap rayuan-rayuan, iklan, promosi dari toko lain yang sejenis.

  Assael (1992), mengemukakan bahwa loyalitas adalah hasil dari kepuasan dan komitmen ketika konsumen memutuskan untuk pembelian berikutnya. Dalam hal ini terlihat bahwa suatu pembelian dapat berulang karena konsumen belajar dari pengalaman dan konsumen akan mengulang pembelian pada produk/ toko yang telah memberikan kepuasan.

3. Faktor Loyalitas Konsumen

  Dalam mengevaluasi loyalitas pelanggan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Hannah and Karp (dalam Musanto, 2004), faktor yang sering digunakan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut

  “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga

  kategori sebagai berikut:

  a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : 1) Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. 2) Hubungan antara nilai sampai pada harga. Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. 3) Bentuk produk. Merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

  4) Keandalan. Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

  b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: 1) Jaminan. Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

  2) Respon dan cara pemecahan masalah. Response to and

  Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam

  menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.