1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pariwisata mencakup berbagai industri jasa yang dibutuhkan oleh wisatawan selama perjalanan dan bermukim sementara di daerah tujuan wisata yang
dikunjungi. Salah satu industri jasa penunjang kepariwisataan yang sangat penting keberadaanya adalah akomodasi. Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi
yang dalam usahanya menyediakan produk jasa yang berupa sarana seperti kamar, pelayanan, makanan dan minum, serta rekreasi. Dewasa ini bisnis perhotelan
semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia. Di berbagai daerah jumlah tujuan destinasi pariwisata dan hotel semakin bertambah. Perhotelan merupakan bisnis
jasa yang menjual segala bentuk akomodasi yang didalamnya terdapat unsur kenyamanan, pelayanan, dan berbagai fasilitas yang diperuntukkan bagi mereka
yang menghendaki sarana prasarana penginapan baik untuk kepentingan pekerjaan maupun pemanfaatan waktu senggang atau liburan.
Kota Surakarta dengan luas sebesar 44,03 km
2
merupakan salah satu kota besar di Jawa Tengah, dengan mengusung slogan
“Solo The Spirit of Java” mampu menjadi trend setter bagi kotakabupaten lainnya utamanya dalam sosial
budaya dan ekonomi. Dengan tingkat kepadatan penduduk tertinggi di Jawa Tengah, Kota Surakarta juga menyimpan banyak potensi, selain memiliki daya
tarik kuliner, juga dikenal sebagai kota tujuan wisata.
1
Kota Surakata selain dikenal sebagai kota pariwisata juga memiliki keanekaragaman budaya yang dapat menarik minat wisatawan baik wisatawan
mancanegara maupun wisatawan nusantara, untuk berwisata ke Surakarta. Pemerintah Kota Surakarta senantiasa memberikan perhatian pada peningkatkan
kualitas kepariwisataan termasuk aspek yang terkait dengan kepariwisataan seperti sarana akomodasi. Dengan peningkatan kualitas layanan kepariwisataan
yang semakin baik, wisatawan yang berkunjung diharapkan akan merasa puas dan
1
www.bps.go.idhasilSP2010ntt5307.pdf
2 akan melakukan proses word of mouth WOM atau setidaknya kembali
menjadikan Surakarta sebagai tujuan berlibur. Daya tarik wisata yang paling menonjol di Kota Solo adalah Wisata Alam Taman Satwa Taru Jurug, Sungai
Bengawan Solo, Wisata Sejarah Keraton Kasunanan, Pura Mangkunegaran, Museum Radya Pustaka, Wisata Budaya seni pertunjukan wayang orang, tarian
gambyong, Upacara Sekaten, Upacara Adat Malam Suro, Wisata Kuliner Galabo, Night Market Ngarsopuran, Wisata Kerajinan Batik, wayang kulit, dan
Wisata Belanja Pasar Klewer, Kampung Batik Lawiyan, Pasar Triwindu, Pasar Klithikantradisional Ngarsopuro. Selain itu daya tarik unik yang dimiliki Kota
Solo adalah Kereta Uap Kuno Sepur Klutuk Jaladhara yang melinatas di sepanjang Jl. Slamet Riyadi, event-event bertaraf internasional seperti Solo Batik
Carnival, SIEM, dan sebagainya. Salah satu fasilitas penting yang menjadi pendukung industri pariwisata di
Kota Surakarta adalah keberadaan industri perhotelan. Seiring dengan peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung dan menginap di Kota Surakarta,
industri perhotelan ikut serta tumbuh dan berkembang dengan sangat pesat, sehingga menimbulkan persaingan yang sangat ketat. Masing-masing hotel
berlomba menawarkan berbagai fasilitas, kualitas pelayanan dan penyajian sebaik mungkin untuk memberikan nilai tambah pada pelayanan yang ditawarkannya.
Permintaan jasa perhotelan di kota Surakarta ditunjukkan dengan semakin bertambahnya jumlah hotel berbintang seperti tabel 1.1.
3
Tabel 1.1. Hotel Berbintang di Kota Surakarta
Kelas Hotel Nama Hotel
Bintang 5 Hotel Lor In
Hotel Sahid Jaya Kusuma Sahid Prince Hotel
Bintang 4 Solo Paragon Hotel Residences
Hotel Novotel The Sunan Hotel
Bintang 3 Hotel Baron Indah
Hotel Riyadi Palace Hotel Agas International
Hotel Indah Palace Hotel Dana
Hotel Grand Setia Kawan Baru Hotel Asia
Hotel Ibis Bintang 2
Hotel Fave Hotel Pramesthi
Hotel Kusuma Kartika Sari Hotel Diamond
Hotel Grand Orchid Hotel Grand Soba
Bintang 1 Hotel Sanashtri
Hotel Indah Jaya Hotel Graha Indah Baru
Hotel Wisata Indah Sumber: PHRI PBC Surakarta 2012, diolah
Jumlah hotel bintang 5 di Solo terdapat 3 buah yaitu Hotel Lor In, Hotel Sahid Jaya dan Kusuma Sahid Prince Hotel. Hotel Lor In yang lebih lengkapnya
adalah Lor In Business Hotels Resorts Spa. Dari ketiga hotel bintang 5 di Solo
4 terdapat 1 hotel yang berkonsep resort spa yaitu Hotel Lor In. Menurut Dirjen
Pariwisata 1988:13 Hotel Resort adalah hotel yang umumnya terletak dikawasan wisata, di mana sebagian pengunjung yang menginap tidak melakukan
kegiatan usaha, umumnya terletak cukup jauh dari pusat kota sekaligus difungsikan sebagai tempat peristirahatan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa hotel resort secara total menyediakan fasilitas untuk berlibur, rekreasi dan olah raga. Juga umumnya tidak bisa dipisahkan dari kegiatan menginap bagi
pengunjung yang berlibur dan menginginkan perubahan dari kegiatan sehari-hari. Lor In Business Hotel Resort Spa atau lebih dikenal dengan nama Lor In
Hotel Solo yang merupakan hotel berbintang 5, terletak di Jalan Adi Sucipto no.47 Karanganyar, Solo. Lor In Hotel tidak hanya menyediakan jasa menginap
bagi wisatawan tetapi juga menyediakan sarana dan fasilitas jasa lainnya. Jenis kamar yang tersedia adalah Moderate Room, Deluxe Room dan Executive Room,
Deluxe Suite, Pangeran, Sultan dan Raja Suite, serta Private Bungalows yang dilengkapi private pool. Fasilitas yang tersedia Restauran Bar yaitu Sasono
Bujono, Sasono Jolodini, Puri Parisuko Bar, Jolotundo Pool Bar dan Lor In Coffee Lounge. Fasilitas pendukung lainnya adalah Sasono Kridanggo Health
Club, Jenaya Aromatheraphy Spa, Swimming Pools, Outdoor Activities, Business Center, Lor In Journey- Tour Ticketing, Additional Guest Service, Babusa Lor
In Paintball, Lor In Beach Volley Ball Sand Soccer Field dan Wi-Fi. Lor In Hotel juga menyediakan fasilitas gedung pertemuan maupun area meeting dan
fasilitas perjamuan dan pesta. Lor In Business Hotels Resort Spa Solo sebagai industri yang bergerak
dalam bidang jasa, tidak dapat lepas dari persaingan. Melihat ketatnya persaingan antar hotel berbintang, Lor In Business Hotels Resort Spa Solo selalu berusaha
meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan dan fasilitas yang semakin berkualitas. Selain dari pada itu, untuk meningkatkan hunian kamar occupancy
perusahaan sangat memahami pentingnya peran PR public relations dalam membangun citra yang baik dari publik atau masyarakat pada umumnya. Hal ini
dikarenakan sasaran kegiatan PR di antaranya adalah membangun identitas dan citra perusahaan yang positif. Dalam melaksanakan kegiatan public relations, Lor
5 In Hotel tidak bisa lepas dari penggunaan strategi komunikasi. Komunikasi yang
dimiliki seorang public relations mempunyai peranan penting dalam menjalin hubungan kerjasama antara pihak hotel dengan customer. Dengan penggunaan
strategi komunikasi yang baik dan tepat akan membawa kemajuan Lor In Hotel dan meningkatkan jumlah customer yang menginap di hotel. Untuk mencapai
tujuan tersebut, pengembangan strategi komunikasi Public Relations senantiasa dilakukan, salah satunya dengan memberikan perhatian pada strategi komunikasi
yang dilakukan oleh Public Relations. Perkembangan jumlah tamu yang menginap di Lor In Business Hotels Resort Spa Solo dalam lima tahun terakhir
yaitu tahun 2008 sampai dengan 2011 menunjukkan perkembangan yang baik, di mana tingkat occupancy setiap tahunnya berada di atas angka 60. Tingkat
Hunian Kamar Occupancy Lor In Hotel Solo 2008 – 2011 dapat dilihat pada
tabel 1.2. berikut
Tabel 1.2 Tingkat Hunian Kamar
Occupancy Lor In Business Hotel Resort Spa Surakarta Tahun 2008
– 2011 Tahun
Occupancy
2008 80,28
2009 80,94
2010 67,86
2011 80,29
Sumber Data : Lor In Hotel Solo, 2012
Dari tabel 1.2 di atas dapat dilihat persentase perkembangan Lor In selama tahun 2008
– 2011. Pada tahun 2009 jumlah presentase tingkat hunian kamar occupancy sangat tinggi yaitu mencapai 89,94, sedangkan jumlah presentase
tingkat hunian kamar occupancy terendah pada tahun 2010 yaitu mencapai 67,86.
6
Tabel 1.3 Tingkat Hunian Kamar
OccupancyLor In Hotel Solo Periode 2011 Bulan
Occupancy
Januari 53,55
Pebruari 83,33
Maret 76,90
April 75,43
Mei 77,89
Juni 85,87
Juli 93,46
Agustus 60,30
September 88,40
Oktober 90,15
November 88,32
Desember 89,85
Rata-rata 80,29
Sumber Data : Lor In Hotel Solo, 2012
Dari tabel 1.3 di atas dapat dilihat persentase perkembangan Lor In selama bulan Januari sampai dengan Desember tahun 2011. Pada bulan Juli jumlah
persentase tingkat hunian kamar occupancy sangat tinggi yaitu mencapai 93,46. Pada bulan Juli tersebut biasanya pada saat liburan atau pun pada saat
hari-hari kerja dimana Lor In Hotel Solo juga digunakan sebagai tempat untuk mengadakan berbagai macam kegiatanacara baik dari kalangan pemerintah
maupun swasta. Persentase terendah pada bulan Januari yaitu mencapai 53,55. Alasan peneliti memilih Hotel Lor In Solo sebagai objek penelitan karena
hotel tersebut merupakan satu-satunya hotel bintang 5 di Solo yang menggunakan konsep resorts spa. Konsep resorts spa sangat sesuai dengan lokasi hotel
yang terletak dikawasan wisata, dalam hal ini adalah kota Solo yang dikenal
dengan kota budaya dan wisata, yang berdasarkan pada visi : Terwujudnya Kota
Sala sebagai Kota Budaya yang bertumpu pada potensi Perdagangan, Jasa ,
Pendidikan, Pariwisata dan Olah Raga dan misi: Revitalisasi kemitraan dan
7 partisipasi seluruh komponen masyarakat dalam semua bidang pembangunan ,
serta perekatan kehidupan bermasyarakat dengan komitmen cinta kota yang berlandaskan pada nilai-
nilai “Sala Kota Budaya”. meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang memiliki kemampuan dalam pengusahaan dan pendaya
gunaan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni, guna mewujudkan inovasi dan integrasi masyarakat madani yan g berlandas kan ke-Tuhanan Yang Maha Esa,
mengembangkan seluruh kekuatan ekonomi Daerah, sebagai pemacu tumbuhan dan berkembangnya ekonomi rakyat yang berdaya saing tinggi, serta mendaya
gunakan potensi pariwisata dan teknologi terapan yang akrab lingkungan, dan membudayakan peran dan fungsi hukum, pelaksanaan Hak Asasi Manusia dan
demokratisasi bagi seluruh elemen masyarakat, utamanya para penyelenggara pemerintahan.Konsep resorts spa diharapkan dapat menjadi peluang bisnis
untuk mengoptimalkan potensi pariwisata di kota Solo yang selanjutnya dapat meningkatkan jumlah kunjungan para tamu hotel.
Kenyataan yang terjadi saat ini masing-masing hotel bintang 5 di Solo berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas terbaik bagi para tamunya, sehingga
dengan kondisi tersebut akan menimbulkan persaingan yang semakin ketat. Untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan agar perusahaan mampu bertahan
dalam persaingan, Hotel Lor In Solo harus membangun corporate image yang baik. Apabila citra Hotel Lor In di mata konsumen baik, maka ada keinginan
konsumen untuk menginap lagi. Selain itu citra hotel yang baik akan menimbulkan adanya word-of-mouth-communication positif seperti niat
merekomendasikan kepada orang lain. Citra hotel yang baik di mata konsumen, dimulai dari adanya kesan yang baik dari konsumen terhadap produk dan
perusahaan, sehingga mereka benar-benar merasa yakin telah memperoleh pengalaman yang menyenangkan.
Komunikasi merupakan salah satu aspek penting dalam mendukung kesuksesan bisnis termasuk dalam membangun citra hotel. Komunikasi juga lekat
hubungannya dengan Public Relations PR. Salah satu bentuk promosi yang biasa digunakan dalam industri jasa perhotelan adalah hubungan masyarakat
Public Relations yang memiliki tujuan untuk menciptakan hubungan baik
8 dengan public sasaran baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga
diharapkan dapat menciptakan citra hotel yang baik. Dalam praktiknya, PR atau Humas dapat berfungsi ganda, yaitu di satu pihak
sebagai pelaksana Marketing Public Relations MPR untuk mencapai marketing objective, sedangkan pihak lain sebagai Corporate Public Relations CPR untuk
mencapai company goals tujuan utama dari perusahaan, dalam menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif Ruslan, 2006:237. Meningkatnya
perusahaan-perusahaan yang berorientasi pemasaran membuat tanggung jawab public relations semakin bertambah, di mana departemen pemasaran dan
departemen public relations saling terintegrasi untuk mempromosikan perusahaan beserta produk dan jasanya. Sinergi antara pemasaran dan public relations ini
kemudian dinamakan sebagai Marketing Public Relations MPR. Menurut Kotler dan Keller 2009:568 Marketing Public Relations, memiliki beberapa elemen
penting yang terdiri dari Publications, Events, News, Sponsorship, Speeches, Identity Media, Public Service Activities.
Berdasarkan hasil pra survei melalui interview dengan Ibu Vita Octavia selaku PR Public Realtions Lor In Hotel Solo tanggal 21 Juli 2012 pukul 13.00
WIB diperoleh berbagai informasi. Pertama, Lor In Hotel Solo sebagai salah satu industri perhotelan di kota Surakarta tidak terlepas dari problem tantangan dalam
menghadapi persaingan yang ketat. Untuk membangun citra positif hotel, Lor In Hotel Solo berupaya mengembangkan strategi komunikasi yang tepat dan efektif,
salah satunya dengan memberikan perhatian pada strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations. Kegiatan komunikasi Public Relations menjadi
penting sebagai jembatan antara hotel dengan konsumen. Strategi komunikasi yang dilakukan Public Relations merupakan kegiatan yang dilakukan oleh
praktisi Public Relations yaitu melakukan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan komunikasi yang saling menguntungkan dengan konsumen dengan tujuan untuk
membentuk citra positif hotel di kalangan para tamu hotel. Kedua, keberadaan PR di Lor In Hotel Solo turut berperan menyampaikan
citra baik hotel kepada pihak eksternal yaitu konsumen, media, pesaing, dan masyarakat. Kebutuhan dan keinginan konsumen perlu diperhatikan karena
9 apabila kebutuhan dan keinginan konsumen terpuaskan, mereka akan memberikan
perhatian penuh dan mempunyai minat yang besar, yang tentunya akan mendukung terbentuknya citra hotel yang positif. Hal tersebut menjadi informasi
penting karena akan menjadi umpan balik bagi praktisi Public Relations untuk mengetahui keberhasilan strategi komunikasi yang diterapkan.
Ketiga, sejauh ini humas atau PR di Lor In Hotel Solo sangat membantu kegiatan program komunikasi pemasaran dan membantu mengatasi berbagai
masalah konsumen, sehingga semua usaha tersebut sangat penting bagi keberhasilan pemasaran. Strategi komunikasi
Public Relations dalam
pembentukan citra Lor In Hotel dilaksanakan melalui 1 Publikasi dalam bentuk
free magazine, artikel, promosi di koran Radar Solo, Solo Pos, kerjasama dengan berbagai majalah dan surat kabar lokal dan nasional untuk sponsor atau
promosi ; 2. Events, dalam bentuk product events dengan pemberian diskon dan
harga khusus untuk customer atau mitra perusahaan, wedding events,
entertainment Sendratari, live music concert, meeting ; 3 Berita, dalam
bentuk promosi secara lisan dan tulisan berupa fasilitas dan harga hotel serta
launcing produk. 4 Kegiatan sosial, dalam bentuk Charity Shop untuk
kemanusiaan, memberikan sumbangan ke PMI Surakarta, kegiatan Coorporate Sosial Responsibility CSR ke Lembaga Pemasyarakatan Surakarta, panti asuhan,
panti jompo, serta kegiatan bakti sosial di berbagai yayasan; 5 Media Identitas,
berupa desain bangunan dengan karakter yang unik, logo hotel, brosur, kartu nama, guest supply khusus di kamar, serta seragam bagi karyawan hotel.
Dengan demikian strategi komunikasi public relations yang dilakukan melalui Public Relations PR merupakan kegiatan yang sangat penting untuk
pembentukan citra hotel di kalangan tamu Lor In Business Hotels Resort Spa Solo. Menyadari pentingnya strategi komunikasi public relations dalam
pembentukan citra hotel, maka PR harus dapat menjadi informan yang baik bagi perusahaan. Untuk mendukung keberhasilan pemasaran produk maka komponen
PR harus dilaksanakan seefektif mungkin artinya kegiatan PR yang dilakukan melalui publikasi, events, berita, kegiatan sosial, dan media identitas, harus dapat
memberikan nilai tambah dan peningkatan citra yang positif bagi perusahaan.
10 Selain itu praktisi PR hotel Lor In Hotel Solo juga harus tanggap dalam
mengamati dan mempelajari kekuatan dan ancaman dari para kompetitor. Dengan demikian kegiatan PR yang semakin efektif, apabila departemen public relations
dan departemen pemasaran saling bersinergi untuk memberikan nilai tambah terhadap program komunikasi pemasaran terpadu. Misalnya mengembangkan
periklanan yang lebih inovatif sehingga membuat konsumen tidak merasa bosan, memperpanjang program promosi, meningkatkan tanggung jawab perusahaan
dalam membangun kepercayaan masyarakat melalui berbagai kegiatan kemanusiaan atau kepedulian sosial, dan sebagainya. Dengan mengoptimalkan
kegiatan PR tersebut diharapkan dapat membangun daya tarik pasar sekaligus dapat meningkatkan program komunikasi, good will, serta kepercayaan konsumen
terhadap produk dan perusahaan. Semakin efektif kegiatan PR maka perusahaan akan semakin mudah untuk meningkatkan citranya.
Berdasarkan pertimbangan tersebut, untuk mengoptimalkan corporate image Lor In Business Hotels Resorts Spa Solo maka kegiatan Public Relations harus
semakin dioptimalkan karena kedua hal tersebut memiliki keterkaitan dengan pencitraan perusahaan. Apabila persepsi konsumen terhadap kegiatan PR semakin
baik, maka akan mendukung peningkatan citra positf pada perusahaan. Oleh karena itu penting untu
k dilakukan penelitian mengenai “ Pengaruh strategi komunikasi Public Relations dengan pembentukan citra Lor In Business Hotels
Resorts Spa Solo
“ 1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Seberapa besar hubungan antara strategi komunikasi Public Relations dengan
pembetukan citra Lor In Business Hotels Resorts Spa Solo? 2.
Seberapa besar pengaruh strategi komunikasi Public Relations terhadap pembentukan citra Lor In Business Hotels Resorts Spa Solo
1.3. Tujuan Penelitian
