31 menurut contoh yaitu tidak adanya biaya tambahan yang dikeluarkan dan
penampilan petugas dengan nilai skor rata-rata 3.82. nilai skor rata-rata terkecil yaitu 3.21 terdapat pada atribut kebersihan toilet Tabel 7.
Tabel 7 Skor rata-rata kepentingan dan kinerja dimensi kualitas pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang
Dimensi Kualitas Pelayanan Skor rata-rata
kepentingan
Y
Skor rata-rata kinerja
X
Reliability Keandalan 1. Kartu Askeskin diperoleh secara gratis
2. Kemudahan dalam pendaftaran 3. Ketepatan pelayanan
4. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang
ditawarkan 5. Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan
Rata-rata
4.46 4.03
4.10 4.12
4.21 4.18
3.88 3.71
3.66 3.71
3.82 3.76
Responsiveness Daya tanggap 1. Keteraturan alur pelayanan
2. Kesigapan petugas dalam menangani pasien 3. Pelayanan sesuai daftar tunggu
4. Ketepatan jam buka pelayanan
Rata-rata
4.02 4.21
4.01 4.14
4.09 3.65
3.71 3.75
3.80 3.73
Assurance Jaminan 1. Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas
2. Keterampilan petugas dalam bekerja 3. Penjelasan petugas tentang cara penggunaan
obat Rata-rata
4.31 4.25
4.24
4.27
3.81 3.60
3.65
3.69 Empathy Empati
1. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien 2. Pemberian pelayanan kepada semua pasien
tanpa pilih-pilih 3. Kemampuan dan kemauan petugas dalam
berkomunikasi Rata-rata
4.17 4.21
4.14
4.17
3.67 3.81
3.78
3.75 Tangibles Wujud Nyata
1. Penampilan fisik gedung 2. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan
ruangan 3. Kebersihan toilet
4. Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa
5. Penampilan petugas
Rata-rata
4.12 4.34
4.21 4.16
4.13 4.19
3.70 3.59
3.21 3.73
3.82 3.60
Rata-rata total 4.18
3.70
32
Kepuasan
Salah satu teori yang dapat menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model,
yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dengan yang sesungguhnya Sumarwan
2003. Atribut yang dianalisis pada penelitian ini sebanyak 20 atribut yang merupakan penjabaran dari lima dimensi kualitas pelayanan. Adapun atribut-
atribut tersebut adalah sebagai berikut :
Dimensi Reliability Keandalan
Menurut Zeithaml 1990 Reliability merupakan suatu kemampuan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi Reliability yang diukur yaitu kartu askeskin
diperoleh secara gratis, kemudahan dalam pendaftaran, ketepatan pelayanan, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, dan tidak ada biaya tambahan
yang dikeluarkan. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata
harapan contoh 4.18 lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja 3.76 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-
atribut pada dimensi reliability dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada
dimensi reliability keandalan Atribut-atribut dimensi reliability
Kepuasan Puas Tidak
Puas n n
1. Kartu Askeskin diperoleh secara gratis
2. Kemudahan dalam pendaftaran 3. Ketepatan pelayanan
4. Kesesuaianpelayanan dengan janji yang ditawarkan
5. Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan
48 66
61 66
64
48.0 66.0
61.0 66.0
64.0
52 34
39 34
36 52.0
34.0 39.0
34.0
36.0 Rata-rata 61
61.0 39
39.0
33
Kartu Askeskin Diperoleh secara Gratis. Lebih dari separuh contoh
52.0 menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Ketidakpuasan ini terjadi bukan karena penilaian contoh terhadap
kinerja puskesmas yang tidak baik tetapi lebih disebabkan oleh tingginya kepentingan contoh terhadap atribut ini. Hal ini dapat dilihat dari penilaian contoh
terhadap kinerja puskesmas pada atribut ini, dimana seluruh contoh 100.0 menyatakan baik lampiran 1.
Kemudahan dalam Pendaftaran. Sebanyak 66.0 contoh menyatakan
puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh kemudahan dalam proses pendaftaran penting bagi mereka, dan contoh menilai
bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik lampiran 1. Pada saat mendaftar contohpasien cukup menunjukkan kartu Askeskin maka petugas pendaftaran
langsung mencatat data pasien ke buku register pasien. Irawan 2003 mengemukakan bahwa kemudahan dalam mendapatkan pelayananjasa
merupakan salah satu komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Ketepatan Pelayanan.
Sebanyak 61.0 contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh,
pelayanan yang tepat penting bagi mereka karena dengan pelayanan yang tepat akan membantu mempercepat proses penyembuhan. Salah satu yang menjadi
tolok ukur ketepatan pelayanan menurut contoh adalah kesesuaian antara jenis penyakit dengan obat yang diberikan. Rahmatika 2004 mengemukakan bahwa
penanganan terhadap pasien secara tepat akan mempengaruhi proses penyembuhan, dan hal ini sangat diinginkan oleh pasien karena pada dasarnya
mereka ingin cepat sembuh.
Kesesuaian Pelayanan dengan Janji yang Ditawarkan. Sebanyak 66
contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan menurut contoh penting bagi
mereka dan 68.0 contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik lampiran 1 meskipun contoh tidak mengetahui jenis pelayanan apa saja yang
dapat dilayani secara gratis oleh pihak puskesmas.
34 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan merupakan
kekonsistenan puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada seluruh pasien sesuai dengan ketentuan yang berlaku Depkes 2005. Dalam hal ini maka perlu
upaya penyampaian informasi yang jelas dari pihak puskesmas kepada pasien mengenai berbagai jenis pelayanan gratis yang berhak diterima pemegang kartu
Askeskin.
Tidak Ada Biaya Tambahan yang Dikeluarkan. Sebanyak 64.0
contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Pada dasarnya segala jenis pelayanan di puskesmas bagi pemegang kartu
Askeskin dijamin oleh pemerintah selama mengikuti atau sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku Depkes 2005.
Dalam pelaksanaannya pemerintah telah bekerja sama dengan pihak Asuransi Kesehatan PT Askes sebagai pengelola keuangan yang harus
membayarkan klaim kepada sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kepada pemegang kartu Askeskin.
Contoh menyatakan bahwa penting bagi mereka untuk tidak mengeluarkan biaya tambahan selama berobat, karena menurut contoh mereka
sudah seharusnya tidak mengeluarkan biaya karena sudah dijamin oleh pemerintah. Sebagian besar contoh 71.0 menilai bahwa kinerja puskesmas
pada atribut ini baik, namun masih ada 3.0 contoh yang menilai bahwa kinerja puskesmas masih kurang baik tabel 1. Menurut contoh, hal ini terjadi karena
kadang-kadang contoh pasien harus mengeluarkan biaya untuk membeli obat ketika obat yang diperlukan tidak tersedia.
Dimensi Responsiveness Daya tanggap
Responsiveness merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggankonsumen dan memberikan pelaayanan yang cepat tanggap.
Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi Responsiveness yang diukur yaitu keteraturan alur pelayanan, kesigapan petugas dalam menangani pasien,
pelayanan sesuai daftar tunggu, dan ketepatan jam buka pelayanan. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi
ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh 4.09 lebih tinggi
35 dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja 3.73 Sebaran contoh
berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness daya tanggap
Atribut-atribut dimensi responsiveness Kepuasan
Puas Tidak Puas
n n 5. Keteraturan alur pelayanan
6. Kesigapan petugas dalam menangani pasien
7. Pelayanan sesuai daftar tunggu 8. Ketepatan jam buka pelayanan
60 59
71 65
60.0 59.0
71.0 65.0
40 41
29 35
40.0 41.0
29.0 35.0
Rata-rata 63.75 63.75 36.25 36.25
Keteraturan Alur Pelayanan. Sebanyak 60 contoh menyatakan puas
terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Hal ini disebabkan karena menurut contoh alur pelayanan di puskesmas cukup sederhana dan tidak berbelit-
belit dimana pelayanan dimulai dari pendaftaran, pemeriksaan, dan pengambilan obat. Alur pelayanan yang tidak berbelit-belit membuat pelayanan menjadi lebih
cepat. Sebanyak 58.0 contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik dan alur pelayanan yang teraturtidak berbelit-belit dinyatakan oleh 69.0
contoh penting bagi mereka. Menurut Rangkuti 2002 sistem pelayanan yang efektif yang meliputi metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
secara cepat, merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan.
Kesigapan Petugas dalam Menangani Pasien. Lebih dari separuh contoh
59.0 menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Tjiptono 2000 mengemukakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan unggul
yaitu suatu sikap atau cara karyawan melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar, terdapat empat hal pokok dalam konsep ini yaitu kecepatan,
ketepatan , keramahan, dan kenyamanan.
36 Sebanyak 65.0 contoh menyatakan bahwa kesigapan petugas dalam
menangani pasien penting bagi mereka, karena pada dasarnya contoh menginginkan pelayanan yang cepat dari pihak puskesmas terkait dengan penyakit
yang dideritanya. Sebanyak 63.0 contoh menilai baik terhadap kinerja
puskesmas pada atribut ini, namum masih terdapat sebanyak 4.0 contoh yang menilai kurang baik lampiran 1. Contoh menilai baik kesigapan petugas dalam
menangani pasien terutama bila keadaan sakit pasien cukup parah dan memerlukan perawatan yang lebih intensif. Penilaian kurang baik diberikan
disebabkan karena menurut contoh kadang-kadang petugas kurang bisa mengerti keinginan pasien yang memerlukan pelayanan lebih cepat.
Pelayanan Sesuai Daftar Tunggu. Sebagian besar contoh 71.0
menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh pengaturan pelayanan pasien disesuaikan dengan waktu
penyerahan karcis pengobatan ke ruang pemeriksaan. Apabila sesorang pasien lebih dahulu memasukan karcis pengobatan maka ia akan dilayani lebih awal.
Sebanyak 81.0 contoh menyatakan bahwa pelayanan sesuaimenurut antrian daftar tunggu adalah penting bagi mereka. Sebanyak 66.0 contoh
menyatakan baik terhadap kinerja puskesmas pada atribut ini dan ada 3.0 contoh yang menilai kurang baik lampiran 1. Menurut contoh, penilaian kurang baik
diberikan karena kadang-kadang pengaturan karciskartu berobat kurang teratur sehingga pasien yang seharusnya mendapat pelayanan lebih awal menjadi
terbengkalai. Ketepatan Jam Buka Pelayanan.
Sebanyak 65.0 contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh jam
buka pelayanan yang tepat waktu memudahkan mereka untuk mengatur waktu kunjungan agar lebih efektif sehingga tidak ada waktu yang terbuang sia-sia.
Menurut Martin diacu dalam Sinaga 2003, pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu waktu yang diperlukan bagi suatu pelayanan untuk sampai
kepada pelanggan. Sebagian besar contoh 70.0 menyatakan bahwa jam buka pelayanan puskesmas yang tepat waktu adalah penting bagi mereka dan 61.0
contoh menyatakan bahwa kinerja puskesmas pada atirbut ini baik lampiran 1
37
Dimensi Assurance Jaminan
Dimensi assurance merupakan gabungan dari dimensi kompetensi
competence yang berarti keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pekerjaan; kesopanan courtesy yang meliputi
keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan; dan kredibilitas credibility meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan
seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi assurance yang diukur yaitu kesopanan, perhatian, dan keramahan
petugas; keterampilan petugas dalam bekerja; dan penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas
pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh 4.27 lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata
penilaian kinerja 3.69 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut- atribut pada dimensi assurance jaminan dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance jaminan
Atribut-atribut dimensi assurance Kepuasan
Puas Tidak Puas
n n 4. Kesopanan, keramahan, dan perhatian
petugas 5. Keterampilan petugas dalam bekerja
6. Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat
55 49
54
55.0 49.0
54.0 45
51 46
45.0 51.0
46.0
Rata-rata 52.67 52.67 47.33 47.33
Kesopanan, Keramahan , dan Perhatian Petugas. Lebih dari separuh
contoh 55.0 menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Contoh menganggap penting kesopanan, keramahan , dan perhatian
dari petugas karena dengan hal tersebut mereka merasa dihargai dan sebagian
besar contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik lampiran 1
38 Perhatian perusahaan terhadap pelanggan merupakan hal yang harus
dilakukan karena dengan adanya perhatian pelanggan merasa dihargai. Perasaan dihargai akan memberikan kebahagiaan dan kepuasan bagi pelanggan, yang pada
akhirnya dapat membangun loyalitas mereka terhadap produkijasa perusahaan Irawan 2002. Salah satu bentuk perhatian kepada pelanggan adalah memberikan
layanan dengan penuh keramahan dan sopan santun Menurut contoh terkadang masih diijumpai petugas yang kurang sopan,
kurang ramah, ataupun kurang perhatian, akan tetapi hal ini tidak terjadi di setiap waktu. Hal ini diduga dapat terjadi ketika jumlah pasien yang berkunjung ke
puskesmas banyak sehingga menyebabkan kelelahan pada petugas.
Keterampilan Petugas dalam Bekerja. Sebanyak 51.0 contoh
menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini, hal ini terjadi disebabkan harapankepentingan contoh terhadap atribut ini tinggi
dibandingkan dengan kinerja puskesmas. Walaunpun demikian, sebagian besar contoh 92.0 contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik
lampiran 1. Menurut Aminingtyas 2005, keterampilan merupakan suatu keahlian
yang harus dimiliki setiap petugas dalam memberikan pelayanan. Keterampilan yang dimiliki akan menjadi semakin baik apabila sering dilatih dan
dipraktekandipergunakan. Sebagian besar petugas puskesmas telah memiliki masa kerja yang cukup lama sehingga mereka cukup terampil dan terlatih untuk
melakukan pelayanan. Penjelasan Petugas tentang Penggunaan Obat.
Lebih dari separuh contoh 54.0 menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada
atribut ini. Kejelasan informasi cara penggunaan obat dinilai penting oleh 57.0 contoh dan sebanyak 57.0 contoh memberikan penilaian baik terhadap kinerja
puskesmas pada atribut ini. Namun masih terdapat 8.0 contoh yang menilai kurang baik lampiran 1, hal ini terjadi karena menurut contoh terkadang petugas
hanya memberikan obat begitu saja tanpa disertai penjelasan, padahal menurut contoh selain penulisan dosis pada labelkemasan obat juga diperlukan penjelasan
tentang fungsi.kegunaan obat secara singkat.
39 Menurut Martin 1986 diacu dalam Sinaga 2003 mengemukakan bahwa
terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah komunikasi dan pengarahan. Komunikasi yang jelas dan singkat serta
pengarahan yang membantu pelanggan mengatasi kebingungan dapat menjadikan pelayanan memiliki kualitas yang baik.
Dimensi Empathy Empati
Empathy empati memiliki arti perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Dimensi emphaty merupakan
penggabungan dari dimensi akses acces meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan; komunikasi communication
merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan; pemahaman pada
pelanggan undertstanding the consumer meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pada penelitian
ini atribut-atribut yang diukur yaitu kepedulian terhadap kebutuhan pasien; pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih; serta kemampuan
dan kemauan petugas dalam berkomunikasi. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat
darinilai skor rata-rata harapan contoh 4.17 lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja 3.75. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan
terhadap atribut-atribut pada dimensi empathy dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada
dimensi empathy empati Atribut-atribut dimensi empathy
Kepuasan Puas Tidak
Puas n n
4. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien 5. Pemberian pelayanan kepada semua
pasien tanpa pilih-pilih 6. Kemampuan dan kemauan petugas
dalam berkomunikasi 54
66 66
54.0 66.0
66.0 46
34 34
46.0 34.0
34.0 Rata-rata 62
62.0 38
38.0
40
Kepedulian terhadap Kebutuhan Pasien. Lebih dari separuh contoh
54.0 menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Kepedulian petugas menurut contoh dapat memberikan rasa nyaman dan
perasaan dihargai ketika mereka berobat ke puskesmas. Sebanyak 95.0 contoh
menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik dan 5.0 contoh menilai kurang baik. Menurut contoh, hal ini disebabkan karena kadang-kadang petugas
kurang memahami bahwa pasien membutuhkan pelayan yang cepat dan tepat. Pemberian Pelayanan kepada Pasien tanpa Pilih-pilih.
Sebanyak 66.0 contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada
atribut ini.. Sebagian besar contoh menyatakan bahwa pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih penting bagi mereka lampiran 1.
Menurut contoh meskipun mereka tidak secara kangsung membayar tetapi pihak pemerintah sudah menjamin biaya pengobatan mereka, sehingga mereka
mempunyai hak yang sama dengan pasien yang membayar langsung. Salah satu fungsi dari puskesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan tanpa membeda-bedakan latar
belakang sosial ekonomi masyarakat Depkes 2005. Sebagian besar contoh
menyatakan bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik karena mereka diperlakukan sama dengan pasien lain , namun masih ada 3.0 dan 1.0 contoh
yang menilai kurang baik dan tidak baik lampiran 1. Menurut contoh hal ini disebabkan karena masih ada petugas yang kurang tanggap apabila yang
mendaftar menggunakan kartu Askeskin.
Kemampuan dan Kemauan Petugas Berkomunikasi dengan Pasien.
Sebanyak 66.0 contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Sebagian besar contoh menyatakan bahwa kemampuan dan
kemauan petugas dalam berkomunikasi dengan pasien adalah penting lampiran 1 Kemampuan dan kemauan petugas untuk berkomunikasi dengan pasien dinilai
contoh baik. Komunikasi yang dilakukan oleh petugas sudah dimulai ketika contoh melakukan pendaftaran dan yang paling dirasakan banyak manfaatnya
adalah komunikasi disaat pemeriksaan ketika petugas menanyakan keluhan serta memberikan saran-saran kesehatan.
41 Menurut contoh dengan adanya komunikasi maka akan diperoleh
kejelasan mengenai kondisi kesehatan mereka. Menurut Martin yang diacu dalam Sinaga 2003, komunikasi merupakan salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan komunikasi yang jelas dan singkat akan membantu pasien dalam mengatasi kebingungan dalam mengatasi masalah
yang dihadapinya. Sikap petugas yang komunikatif lebih diharapkan oleh pasien.
Dimensi Tangibles Wujud Nyata
Dimensi tangibles mengukur kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi yang
ada. Dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting karena kekurangan atau keburukan dari dimensi
ini akan cepat terlihat. Pada penelitian ini atribut-atribut yang diukur yaitu penampilan fisik gedung; kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan;
kebersihan toilet; kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa; dan penampilan petugas. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas
pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh 4.19 lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata
penilaian kinerja 3.60 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut- atribut pada dimensi tangibles wujud nyata dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles wujud nyata
Atribut-atribut dimensi tangibles Kepuasan
Puas Tidak Puas
n n 6. Penampilan fisik gedung
7. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan
8. Kebersihan toilet 9. Kelengkapan dan kebersihan peralatan
diagnosa 10. Penampilan petugas
53 41
37 61
71 53.0
41.0 37.0
61.0 71.0
47 59
63 39
29 47.0
59.0 63.0
39.0 29.0
Rata-rata 52.6 52.6 47.4 47.4
42
Penampilan Fisik Gedung. Lebih dari separuh contoh 53.0
menyatakan puas terhadap atribut penampilan fisik gedung. Penampilan fisik gedung yang baik menurut contoh dapat memberikan rasa aman dan
meningkatkan kepercayaan terhadap pelayanan di puskesmas. Seluruh contoh memberikan penilaian baik terhadap atribut ini dan sebagian besar contoh
menyatakan bahwa penampilan fisik bangunangedung puskesmas penting bagi mereka. Hanya 1.0 contoh yang menyatakan bahwa penampilan fisik gedung
kurang penting dengan alasan yang lebih penting bagi pasien yang berobat ke
puskesmas adalah pelayanan yang baik. Kebersihan, Kerapihan, dan Kenyamanan Ruangan.
Lebih dari separuh contoh 59.0 menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan
puskesmas pada atribut ini. Hal ini terjadi karena harapan contoh akan kebersihan puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan sangat tinggi sedangkan kinerja
puskesmas meskipun baik masih berada di bawah harapan Lampiran 1
Aminingtyas 2005 mengemukakan bahwa ruangan yang bersih dan rapi dengan tata letak yang teratur serta nyaman akan memberikan nilai kepuasan
tersendiri di mata pasienpelanggan. Kebersihan Toilet.
Sebanyak 63.0 contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Berdasarkan hasil
penelitian sebanyak 69.0 contoh menyatakan bahwa kebersihan toilet penting bagi mereka, hak ini dikarenakan bagi contoh dengan toilet yang bersih akan
memberikan kesan positif dalam benak mereka. Lampiran 1
Kebersihan toilet dinyatakan baik oleh 40.0 contoh dan sebanyak 20.0 contoh menyatakan kurang baik. Hal ini diduga karena kurangnya pengawasan
kebersihan toilet secara berkala, selain itu menurut contoh penilaian kurang baik diberikan karena terkadang air tidak keluar dari kran sehingga dengan terbatasnya
air sulit untuk membersihkan toilet dan ketika banyak yang menggunakan toilet menjadi terlihat kotor.
Kelengkapan dan Kebersihan Peralatan Diagnosa. Sebanyak 61.0
contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Seluruh contoh menyatakan bahwa kelengkapan dan kebersihan peralatan yang
43 digunakan pada saat pemeriksaan adalah penting bagi mereka. Menurut contoh hal
ini akan berdampak terhadap kenyamanan mereka pada saat menggunakan jasa pelayanan puskesmas. Sebanyak 65.0 contoh menyatakan bahwa kinerja
puskesmas pada atirbut ini baik, namun masih ada contoh sebanyak 4.0 yang menyatakan kurang baik lampiran 1. Hal ini terjadi karena contoh
membandingkan peralatan yang tersedia di puskesmas dengan kelengkapan peralatan di rumah sakit.
Puskesmas DTP Dengan Tempat Perawatan merupakan sarana pelayanan kesehatan rujukan tingkat pertama. Puskesmas ini mempunyai
kelengkapan sarana dan prasarana yang lebih bila dibandingkan dengan puskesmas non-DTP. Kelengkapan sarana dan prasarana puskesmas DTP juga
tentu berbeda dengan yang ada di rumah sakit.
Penampilan Petugas. Sebagian besar contoh 71.0 menyatakan puas
terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Sebagian besar contoh menyatakan bahwa penampilan petugas penting bagi mereka, karena hal ini
memberi kesan positif bagi contoh. Dengan penampilan yang terlihat rapi dan bersih menurut contoh akan menambah kepercayaan terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan. Penilaian contoh terhadap kinerja atribut ini adalah baik lampiran 1 Menurut Han dan Leong diacu dalam Sinaga 2003, dikemukakan bahwa cara
berpakaian, bentuk dan bahasa tubuh adalah hal yang paling mendasar dalam membentuk kesan yang baik. Selain itu, penampilan juga merupakan salah satu
bentuk pemasaran jasa secara interaktif Simamora 2001 Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
Posisi penempatan data yang diperoleh berdasarkan kepentingan dan kinerja dari 100 orang contoh Tabel 13 dapat dilihat dalam bentuk diagram
kartesius. Diagram ini berguna untuk melihat kedudukan berbagai atribut mutu pelayanan yang ada dalam suatu konsep prioritas. Hasil penempatan posisi ini
memungkinkan pihak puskesmas untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien ataupun melakukan efiensi
terhadap berbagai atribut yang dinilai terlalu berlebihan oleh pelanggan.
44 Tabel 13 Sebaran kepentingan dan kinerja puskesmas menurut contoh pada setiap
atribut kualitas pelayanan di Puskesmas
Atribut Kualitas Pelayanan Kepentingan Kinerja
1 2
3 4
5
Skor
Y
1 2 3 4 5
Skor
X
Kartu Askeskin diperoleh secara gratis
0 0 4 46 50 446 4.46
0 0 20 72 8 388 3.88
Kemudahan dalam pendaftaran
0 1 9 76 14 403 4.03
0 0 33 63 4 371 3.71
Ketepatan pelayanan 0 12 66 22 410
4.10 0 4 31 60 5 366 3.66
Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan
0 1 7 71 21 412 4.12
0 5 23 68 4 371 3.71
Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan
0 2 8 57 33 421 4.21
0 3 19 71 7 382 3.82
Keteraturan alur pelayanan 1 13 69 17 402
4.02 0 1 37 58 4 365 3.65
Kesigapan petugas dalam menangani pasien
0 0 7 65 28 421 4.21
0 4 27 63 6 371 3.71
Pelayanan sesuai
daftar tunggu
0 0 9 81 10 401 4.01
0 3 25 66 6 385 3.75
Ketepatan jam buka pelayanan 8 70 22 414
4.14 0 3 25 61 11 380 3.80
Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas
0 0 6 57 37 431 4.31
0 2 23 67 8 381 3.81
Keterampilan petugas dalam bekerja
0 0 6 63 31 425 4.25
0 4 35 58 3 361 3.60
Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat
0 1 8 57 34 424 4.24
0 8 27 57 8 365 3.65
Kepedulian terhadap kebutuhan pasien
0 0 8 67 25 417 4.17
0 5 28 62 5 367 3.67
Pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih
1 0 3 69 27 421 4.21
1 3 17 72 7 381 3.81
Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi
0 0 6 74 20 414 4.14
0 4 22 66 8 378 3.78
Penampilan fisik gedung 1
9 67 23 412 4.12
0 0 38 54 8 370 3.70 Kebersihan, kerapihan, dan
