3.76 4.14 3.65 Empathy Empati Tangibles Wujud Nyata 3.73 3.60

31 menurut contoh yaitu tidak adanya biaya tambahan yang dikeluarkan dan penampilan petugas dengan nilai skor rata-rata 3.82. nilai skor rata-rata terkecil yaitu 3.21 terdapat pada atribut kebersihan toilet Tabel 7. Tabel 7 Skor rata-rata kepentingan dan kinerja dimensi kualitas pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang Dimensi Kualitas Pelayanan Skor rata-rata kepentingan Y Skor rata-rata kinerja X Reliability Keandalan 1. Kartu Askeskin diperoleh secara gratis 2. Kemudahan dalam pendaftaran 3. Ketepatan pelayanan 4. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan 5. Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan Rata-rata 4.46 4.03 4.10 4.12 4.21 4.18 3.88 3.71 3.66 3.71

3.82 3.76

Responsiveness Daya tanggap 1. Keteraturan alur pelayanan 2. Kesigapan petugas dalam menangani pasien 3. Pelayanan sesuai daftar tunggu 4. Ketepatan jam buka pelayanan Rata-rata 4.02 4.21

4.01 4.14

4.09 3.65

3.71 3.75 3.80 3.73 Assurance Jaminan 1. Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas 2. Keterampilan petugas dalam bekerja 3. Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat Rata-rata 4.31 4.25 4.24 4.27 3.81 3.60 3.65

3.69 Empathy Empati

1. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien 2. Pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih 3. Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi Rata-rata 4.17 4.21 4.14 4.17 3.67 3.81 3.78

3.75 Tangibles Wujud Nyata

1. Penampilan fisik gedung 2. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan 3. Kebersihan toilet 4. Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa 5. Penampilan petugas Rata-rata 4.12 4.34 4.21 4.16 4.13 4.19 3.70 3.59

3.21 3.73

3.82 3.60

Rata-rata total 4.18 3.70 32 Kepuasan Salah satu teori yang dapat menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dengan yang sesungguhnya Sumarwan 2003. Atribut yang dianalisis pada penelitian ini sebanyak 20 atribut yang merupakan penjabaran dari lima dimensi kualitas pelayanan. Adapun atribut- atribut tersebut adalah sebagai berikut : Dimensi Reliability Keandalan Menurut Zeithaml 1990 Reliability merupakan suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi Reliability yang diukur yaitu kartu askeskin diperoleh secara gratis, kemudahan dalam pendaftaran, ketepatan pelayanan, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, dan tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh 4.18 lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja 3.76 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut- atribut pada dimensi reliability dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability keandalan Atribut-atribut dimensi reliability Kepuasan Puas Tidak Puas n n 1. Kartu Askeskin diperoleh secara gratis 2. Kemudahan dalam pendaftaran 3. Ketepatan pelayanan 4. Kesesuaianpelayanan dengan janji yang ditawarkan 5. Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan 48 66 61 66 64 48.0 66.0 61.0 66.0 64.0 52 34 39 34 36 52.0 34.0 39.0 34.0 36.0 Rata-rata 61 61.0 39 39.0 33 Kartu Askeskin Diperoleh secara Gratis. Lebih dari separuh contoh 52.0 menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Ketidakpuasan ini terjadi bukan karena penilaian contoh terhadap kinerja puskesmas yang tidak baik tetapi lebih disebabkan oleh tingginya kepentingan contoh terhadap atribut ini. Hal ini dapat dilihat dari penilaian contoh terhadap kinerja puskesmas pada atribut ini, dimana seluruh contoh 100.0 menyatakan baik lampiran 1. Kemudahan dalam Pendaftaran. Sebanyak 66.0 contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh kemudahan dalam proses pendaftaran penting bagi mereka, dan contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik lampiran 1. Pada saat mendaftar contohpasien cukup menunjukkan kartu Askeskin maka petugas pendaftaran langsung mencatat data pasien ke buku register pasien. Irawan 2003 mengemukakan bahwa kemudahan dalam mendapatkan pelayananjasa merupakan salah satu komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Ketepatan Pelayanan. Sebanyak 61.0 contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh, pelayanan yang tepat penting bagi mereka karena dengan pelayanan yang tepat akan membantu mempercepat proses penyembuhan. Salah satu yang menjadi tolok ukur ketepatan pelayanan menurut contoh adalah kesesuaian antara jenis penyakit dengan obat yang diberikan. Rahmatika 2004 mengemukakan bahwa penanganan terhadap pasien secara tepat akan mempengaruhi proses penyembuhan, dan hal ini sangat diinginkan oleh pasien karena pada dasarnya mereka ingin cepat sembuh. Kesesuaian Pelayanan dengan Janji yang Ditawarkan. Sebanyak 66 contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan menurut contoh penting bagi mereka dan 68.0 contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik lampiran 1 meskipun contoh tidak mengetahui jenis pelayanan apa saja yang dapat dilayani secara gratis oleh pihak puskesmas. 34 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan merupakan kekonsistenan puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada seluruh pasien sesuai dengan ketentuan yang berlaku Depkes 2005. Dalam hal ini maka perlu upaya penyampaian informasi yang jelas dari pihak puskesmas kepada pasien mengenai berbagai jenis pelayanan gratis yang berhak diterima pemegang kartu Askeskin. Tidak Ada Biaya Tambahan yang Dikeluarkan. Sebanyak 64.0 contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Pada dasarnya segala jenis pelayanan di puskesmas bagi pemegang kartu Askeskin dijamin oleh pemerintah selama mengikuti atau sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku Depkes 2005. Dalam pelaksanaannya pemerintah telah bekerja sama dengan pihak Asuransi Kesehatan PT Askes sebagai pengelola keuangan yang harus membayarkan klaim kepada sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kepada pemegang kartu Askeskin. Contoh menyatakan bahwa penting bagi mereka untuk tidak mengeluarkan biaya tambahan selama berobat, karena menurut contoh mereka sudah seharusnya tidak mengeluarkan biaya karena sudah dijamin oleh pemerintah. Sebagian besar contoh 71.0 menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik, namun masih ada 3.0 contoh yang menilai bahwa kinerja puskesmas masih kurang baik tabel 1. Menurut contoh, hal ini terjadi karena kadang-kadang contoh pasien harus mengeluarkan biaya untuk membeli obat ketika obat yang diperlukan tidak tersedia. Dimensi Responsiveness Daya tanggap Responsiveness merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggankonsumen dan memberikan pelaayanan yang cepat tanggap. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi Responsiveness yang diukur yaitu keteraturan alur pelayanan, kesigapan petugas dalam menangani pasien, pelayanan sesuai daftar tunggu, dan ketepatan jam buka pelayanan. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh 4.09 lebih tinggi 35 dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja 3.73 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness daya tanggap Atribut-atribut dimensi responsiveness Kepuasan Puas Tidak Puas n n 5. Keteraturan alur pelayanan 6. Kesigapan petugas dalam menangani pasien 7. Pelayanan sesuai daftar tunggu 8. Ketepatan jam buka pelayanan 60 59 71 65 60.0 59.0 71.0 65.0 40 41 29 35 40.0 41.0 29.0 35.0 Rata-rata 63.75 63.75 36.25 36.25 Keteraturan Alur Pelayanan. Sebanyak 60 contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Hal ini disebabkan karena menurut contoh alur pelayanan di puskesmas cukup sederhana dan tidak berbelit- belit dimana pelayanan dimulai dari pendaftaran, pemeriksaan, dan pengambilan obat. Alur pelayanan yang tidak berbelit-belit membuat pelayanan menjadi lebih cepat. Sebanyak 58.0 contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik dan alur pelayanan yang teraturtidak berbelit-belit dinyatakan oleh 69.0 contoh penting bagi mereka. Menurut Rangkuti 2002 sistem pelayanan yang efektif yang meliputi metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat, merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan. Kesigapan Petugas dalam Menangani Pasien. Lebih dari separuh contoh 59.0 menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Tjiptono 2000 mengemukakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan unggul yaitu suatu sikap atau cara karyawan melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar, terdapat empat hal pokok dalam konsep ini yaitu kecepatan, ketepatan , keramahan, dan kenyamanan. 36 Sebanyak 65.0 contoh menyatakan bahwa kesigapan petugas dalam menangani pasien penting bagi mereka, karena pada dasarnya contoh menginginkan pelayanan yang cepat dari pihak puskesmas terkait dengan penyakit yang dideritanya. Sebanyak 63.0 contoh menilai baik terhadap kinerja puskesmas pada atribut ini, namum masih terdapat sebanyak 4.0 contoh yang menilai kurang baik lampiran 1. Contoh menilai baik kesigapan petugas dalam menangani pasien terutama bila keadaan sakit pasien cukup parah dan memerlukan perawatan yang lebih intensif. Penilaian kurang baik diberikan disebabkan karena menurut contoh kadang-kadang petugas kurang bisa mengerti keinginan pasien yang memerlukan pelayanan lebih cepat. Pelayanan Sesuai Daftar Tunggu. Sebagian besar contoh 71.0 menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh pengaturan pelayanan pasien disesuaikan dengan waktu penyerahan karcis pengobatan ke ruang pemeriksaan. Apabila sesorang pasien lebih dahulu memasukan karcis pengobatan maka ia akan dilayani lebih awal. Sebanyak 81.0 contoh menyatakan bahwa pelayanan sesuaimenurut antrian daftar tunggu adalah penting bagi mereka. Sebanyak 66.0 contoh menyatakan baik terhadap kinerja puskesmas pada atribut ini dan ada 3.0 contoh yang menilai kurang baik lampiran 1. Menurut contoh, penilaian kurang baik diberikan karena kadang-kadang pengaturan karciskartu berobat kurang teratur sehingga pasien yang seharusnya mendapat pelayanan lebih awal menjadi terbengkalai. Ketepatan Jam Buka Pelayanan. Sebanyak 65.0 contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh jam buka pelayanan yang tepat waktu memudahkan mereka untuk mengatur waktu kunjungan agar lebih efektif sehingga tidak ada waktu yang terbuang sia-sia. Menurut Martin diacu dalam Sinaga 2003, pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu waktu yang diperlukan bagi suatu pelayanan untuk sampai kepada pelanggan. Sebagian besar contoh 70.0 menyatakan bahwa jam buka pelayanan puskesmas yang tepat waktu adalah penting bagi mereka dan 61.0 contoh menyatakan bahwa kinerja puskesmas pada atirbut ini baik lampiran 1 37 Dimensi Assurance Jaminan Dimensi assurance merupakan gabungan dari dimensi kompetensi competence yang berarti keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pekerjaan; kesopanan courtesy yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan; dan kredibilitas credibility meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi assurance yang diukur yaitu kesopanan, perhatian, dan keramahan petugas; keterampilan petugas dalam bekerja; dan penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh 4.27 lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja 3.69 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut- atribut pada dimensi assurance jaminan dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance jaminan Atribut-atribut dimensi assurance Kepuasan Puas Tidak Puas n n 4. Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas 5. Keterampilan petugas dalam bekerja 6. Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat 55 49 54 55.0 49.0 54.0 45 51 46 45.0 51.0 46.0 Rata-rata 52.67 52.67 47.33 47.33 Kesopanan, Keramahan , dan Perhatian Petugas. Lebih dari separuh contoh 55.0 menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Contoh menganggap penting kesopanan, keramahan , dan perhatian dari petugas karena dengan hal tersebut mereka merasa dihargai dan sebagian besar contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik lampiran 1 38 Perhatian perusahaan terhadap pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan karena dengan adanya perhatian pelanggan merasa dihargai. Perasaan dihargai akan memberikan kebahagiaan dan kepuasan bagi pelanggan, yang pada akhirnya dapat membangun loyalitas mereka terhadap produkijasa perusahaan Irawan 2002. Salah satu bentuk perhatian kepada pelanggan adalah memberikan layanan dengan penuh keramahan dan sopan santun Menurut contoh terkadang masih diijumpai petugas yang kurang sopan, kurang ramah, ataupun kurang perhatian, akan tetapi hal ini tidak terjadi di setiap waktu. Hal ini diduga dapat terjadi ketika jumlah pasien yang berkunjung ke puskesmas banyak sehingga menyebabkan kelelahan pada petugas. Keterampilan Petugas dalam Bekerja. Sebanyak 51.0 contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini, hal ini terjadi disebabkan harapankepentingan contoh terhadap atribut ini tinggi dibandingkan dengan kinerja puskesmas. Walaunpun demikian, sebagian besar contoh 92.0 contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik lampiran 1. Menurut Aminingtyas 2005, keterampilan merupakan suatu keahlian yang harus dimiliki setiap petugas dalam memberikan pelayanan. Keterampilan yang dimiliki akan menjadi semakin baik apabila sering dilatih dan dipraktekandipergunakan. Sebagian besar petugas puskesmas telah memiliki masa kerja yang cukup lama sehingga mereka cukup terampil dan terlatih untuk melakukan pelayanan. Penjelasan Petugas tentang Penggunaan Obat. Lebih dari separuh contoh 54.0 menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Kejelasan informasi cara penggunaan obat dinilai penting oleh 57.0 contoh dan sebanyak 57.0 contoh memberikan penilaian baik terhadap kinerja puskesmas pada atribut ini. Namun masih terdapat 8.0 contoh yang menilai kurang baik lampiran 1, hal ini terjadi karena menurut contoh terkadang petugas hanya memberikan obat begitu saja tanpa disertai penjelasan, padahal menurut contoh selain penulisan dosis pada labelkemasan obat juga diperlukan penjelasan tentang fungsi.kegunaan obat secara singkat. 39 Menurut Martin 1986 diacu dalam Sinaga 2003 mengemukakan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah komunikasi dan pengarahan. Komunikasi yang jelas dan singkat serta pengarahan yang membantu pelanggan mengatasi kebingungan dapat menjadikan pelayanan memiliki kualitas yang baik. Dimensi Empathy Empati Empathy empati memiliki arti perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Dimensi emphaty merupakan penggabungan dari dimensi akses acces meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan; komunikasi communication merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan; pemahaman pada pelanggan undertstanding the consumer meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pada penelitian ini atribut-atribut yang diukur yaitu kepedulian terhadap kebutuhan pasien; pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih; serta kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh 4.17 lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja 3.75. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi empathy dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi empathy empati Atribut-atribut dimensi empathy Kepuasan Puas Tidak Puas n n 4. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien 5. Pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih 6. Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi 54 66 66 54.0 66.0 66.0 46 34 34 46.0 34.0 34.0 Rata-rata 62 62.0 38 38.0 40 Kepedulian terhadap Kebutuhan Pasien. Lebih dari separuh contoh 54.0 menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Kepedulian petugas menurut contoh dapat memberikan rasa nyaman dan perasaan dihargai ketika mereka berobat ke puskesmas. Sebanyak 95.0 contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik dan 5.0 contoh menilai kurang baik. Menurut contoh, hal ini disebabkan karena kadang-kadang petugas kurang memahami bahwa pasien membutuhkan pelayan yang cepat dan tepat. Pemberian Pelayanan kepada Pasien tanpa Pilih-pilih. Sebanyak 66.0 contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini.. Sebagian besar contoh menyatakan bahwa pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih penting bagi mereka lampiran 1. Menurut contoh meskipun mereka tidak secara kangsung membayar tetapi pihak pemerintah sudah menjamin biaya pengobatan mereka, sehingga mereka mempunyai hak yang sama dengan pasien yang membayar langsung. Salah satu fungsi dari puskesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan tanpa membeda-bedakan latar belakang sosial ekonomi masyarakat Depkes 2005. Sebagian besar contoh menyatakan bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik karena mereka diperlakukan sama dengan pasien lain , namun masih ada 3.0 dan 1.0 contoh yang menilai kurang baik dan tidak baik lampiran 1. Menurut contoh hal ini disebabkan karena masih ada petugas yang kurang tanggap apabila yang mendaftar menggunakan kartu Askeskin. Kemampuan dan Kemauan Petugas Berkomunikasi dengan Pasien. Sebanyak 66.0 contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Sebagian besar contoh menyatakan bahwa kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi dengan pasien adalah penting lampiran 1 Kemampuan dan kemauan petugas untuk berkomunikasi dengan pasien dinilai contoh baik. Komunikasi yang dilakukan oleh petugas sudah dimulai ketika contoh melakukan pendaftaran dan yang paling dirasakan banyak manfaatnya adalah komunikasi disaat pemeriksaan ketika petugas menanyakan keluhan serta memberikan saran-saran kesehatan. 41 Menurut contoh dengan adanya komunikasi maka akan diperoleh kejelasan mengenai kondisi kesehatan mereka. Menurut Martin yang diacu dalam Sinaga 2003, komunikasi merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan komunikasi yang jelas dan singkat akan membantu pasien dalam mengatasi kebingungan dalam mengatasi masalah yang dihadapinya. Sikap petugas yang komunikatif lebih diharapkan oleh pasien. Dimensi Tangibles Wujud Nyata Dimensi tangibles mengukur kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi yang ada. Dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting karena kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat terlihat. Pada penelitian ini atribut-atribut yang diukur yaitu penampilan fisik gedung; kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan; kebersihan toilet; kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa; dan penampilan petugas. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh 4.19 lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja 3.60 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut- atribut pada dimensi tangibles wujud nyata dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles wujud nyata Atribut-atribut dimensi tangibles Kepuasan Puas Tidak Puas n n 6. Penampilan fisik gedung 7. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan 8. Kebersihan toilet 9. Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa 10. Penampilan petugas 53 41 37 61 71 53.0 41.0 37.0 61.0 71.0 47 59 63 39 29 47.0 59.0 63.0 39.0 29.0 Rata-rata 52.6 52.6 47.4 47.4 42 Penampilan Fisik Gedung. Lebih dari separuh contoh 53.0 menyatakan puas terhadap atribut penampilan fisik gedung. Penampilan fisik gedung yang baik menurut contoh dapat memberikan rasa aman dan meningkatkan kepercayaan terhadap pelayanan di puskesmas. Seluruh contoh memberikan penilaian baik terhadap atribut ini dan sebagian besar contoh menyatakan bahwa penampilan fisik bangunangedung puskesmas penting bagi mereka. Hanya 1.0 contoh yang menyatakan bahwa penampilan fisik gedung kurang penting dengan alasan yang lebih penting bagi pasien yang berobat ke puskesmas adalah pelayanan yang baik. Kebersihan, Kerapihan, dan Kenyamanan Ruangan. Lebih dari separuh contoh 59.0 menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Hal ini terjadi karena harapan contoh akan kebersihan puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan sangat tinggi sedangkan kinerja puskesmas meskipun baik masih berada di bawah harapan Lampiran 1 Aminingtyas 2005 mengemukakan bahwa ruangan yang bersih dan rapi dengan tata letak yang teratur serta nyaman akan memberikan nilai kepuasan tersendiri di mata pasienpelanggan. Kebersihan Toilet. Sebanyak 63.0 contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Berdasarkan hasil penelitian sebanyak 69.0 contoh menyatakan bahwa kebersihan toilet penting bagi mereka, hak ini dikarenakan bagi contoh dengan toilet yang bersih akan memberikan kesan positif dalam benak mereka. Lampiran 1 Kebersihan toilet dinyatakan baik oleh 40.0 contoh dan sebanyak 20.0 contoh menyatakan kurang baik. Hal ini diduga karena kurangnya pengawasan kebersihan toilet secara berkala, selain itu menurut contoh penilaian kurang baik diberikan karena terkadang air tidak keluar dari kran sehingga dengan terbatasnya air sulit untuk membersihkan toilet dan ketika banyak yang menggunakan toilet menjadi terlihat kotor. Kelengkapan dan Kebersihan Peralatan Diagnosa. Sebanyak 61.0 contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Seluruh contoh menyatakan bahwa kelengkapan dan kebersihan peralatan yang 43 digunakan pada saat pemeriksaan adalah penting bagi mereka. Menurut contoh hal ini akan berdampak terhadap kenyamanan mereka pada saat menggunakan jasa pelayanan puskesmas. Sebanyak 65.0 contoh menyatakan bahwa kinerja puskesmas pada atirbut ini baik, namun masih ada contoh sebanyak 4.0 yang menyatakan kurang baik lampiran 1. Hal ini terjadi karena contoh membandingkan peralatan yang tersedia di puskesmas dengan kelengkapan peralatan di rumah sakit. Puskesmas DTP Dengan Tempat Perawatan merupakan sarana pelayanan kesehatan rujukan tingkat pertama. Puskesmas ini mempunyai kelengkapan sarana dan prasarana yang lebih bila dibandingkan dengan puskesmas non-DTP. Kelengkapan sarana dan prasarana puskesmas DTP juga tentu berbeda dengan yang ada di rumah sakit. Penampilan Petugas. Sebagian besar contoh 71.0 menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Sebagian besar contoh menyatakan bahwa penampilan petugas penting bagi mereka, karena hal ini memberi kesan positif bagi contoh. Dengan penampilan yang terlihat rapi dan bersih menurut contoh akan menambah kepercayaan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian contoh terhadap kinerja atribut ini adalah baik lampiran 1 Menurut Han dan Leong diacu dalam Sinaga 2003, dikemukakan bahwa cara berpakaian, bentuk dan bahasa tubuh adalah hal yang paling mendasar dalam membentuk kesan yang baik. Selain itu, penampilan juga merupakan salah satu bentuk pemasaran jasa secara interaktif Simamora 2001 Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Posisi penempatan data yang diperoleh berdasarkan kepentingan dan kinerja dari 100 orang contoh Tabel 13 dapat dilihat dalam bentuk diagram kartesius. Diagram ini berguna untuk melihat kedudukan berbagai atribut mutu pelayanan yang ada dalam suatu konsep prioritas. Hasil penempatan posisi ini memungkinkan pihak puskesmas untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien ataupun melakukan efiensi terhadap berbagai atribut yang dinilai terlalu berlebihan oleh pelanggan. 44 Tabel 13 Sebaran kepentingan dan kinerja puskesmas menurut contoh pada setiap atribut kualitas pelayanan di Puskesmas Atribut Kualitas Pelayanan Kepentingan Kinerja 1 2 3 4 5 Skor Y 1 2 3 4 5 Skor X Kartu Askeskin diperoleh secara gratis 0 0 4 46 50 446 4.46 0 0 20 72 8 388 3.88 Kemudahan dalam pendaftaran 0 1 9 76 14 403 4.03 0 0 33 63 4 371 3.71 Ketepatan pelayanan 0 12 66 22 410 4.10 0 4 31 60 5 366 3.66 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan 0 1 7 71 21 412 4.12 0 5 23 68 4 371 3.71 Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan 0 2 8 57 33 421 4.21 0 3 19 71 7 382 3.82 Keteraturan alur pelayanan 1 13 69 17 402 4.02 0 1 37 58 4 365 3.65 Kesigapan petugas dalam menangani pasien 0 0 7 65 28 421 4.21 0 4 27 63 6 371 3.71 Pelayanan sesuai daftar tunggu 0 0 9 81 10 401 4.01 0 3 25 66 6 385 3.75 Ketepatan jam buka pelayanan 8 70 22 414 4.14 0 3 25 61 11 380 3.80 Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas 0 0 6 57 37 431 4.31 0 2 23 67 8 381 3.81 Keterampilan petugas dalam bekerja 0 0 6 63 31 425 4.25 0 4 35 58 3 361 3.60 Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat 0 1 8 57 34 424 4.24 0 8 27 57 8 365 3.65 Kepedulian terhadap kebutuhan pasien 0 0 8 67 25 417 4.17 0 5 28 62 5 367 3.67 Pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih 1 0 3 69 27 421 4.21 1 3 17 72 7 381 3.81 Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi 0 0 6 74 20 414 4.14 0 4 22 66 8 378 3.78 Penampilan fisik gedung 1 9 67 23 412 4.12 0 0 38 54 8 370 3.70 Kebersihan, kerapihan, dan