Analisis kepuasan pengguna kartu askeskin terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG

KUSTIA

PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

RINGKASAN

KUSTIA. Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang (Dibimbing oleh RETNANINGSIH).

Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin (Asuransi Kesehatan Keluarga Miskin) terhadap kualitas pelayanan puskesmas. Tujuan khususnya adalah untuk: 1). Mengetahui mekanisme/proses pemberian kartu Askeskin; 2). Mengetahui prosedur dan jenis pelayanan yang diperoleh pengguna Askeskin; 3). Mengetahui karakteristik keluarga penerima kartu Askekin; 4). Menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap kualitas pelayanan puskesmas; 5). Memberikan rekomendasi strategi untuk memperbaiki kualitas pelayanan.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain Cross Sectional Study yang dilakukan pada bulan Mei-Juni 2006 di Puskesmas DTP Tanjungsari Sumedang. Contoh pada penelitian ini adalah pengguna kartu Askeskin DAN jumlahnya 100 orang yang diambil secara Purpossive Sampling. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer, meliputi data karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan), proses penentuan keluarga peserta Askeskin, kepentingan contoh terhadap atribut kualitas pelayanan, dan penilaian kinerja contoh terhadap atribut kualitas pelayanan yang diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan alat Bantu kuesioner . Data sekunder (gambaran umum lokasi penelitian, jumlah keluarga miskin peserta Askeskin, prosedur dan jenis pelayanan kesehatan peserta Askeskin) diperoleh melalui studi literatur terhadap hasil penelitian, pendataan/laporan puskesmas dan lembaga terkait.

Untuk mengetahui kepuasan contoh digunakan teori the expectancy disconfirmation model sedangkan untuk menganalisis strategi peningkatan kualitas pelayanan digunakan Important-Performance Analysis. Program komputer yang digunakan adalah Microsoft Excel.

Proses penentuan peserta Program Askeskin berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan oleh Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Sosial (BPMKS) Kabupaten Sumedang. Peserta Askeskin berhak memperoleh semua jenis pelayanan kesehatan (rawat jalan tingkat pertama, rawat inap tingkat pertama, pelayanan persalinan) dan Keluarga Berencana (KB) di puskesmas dan jaringannya.

Sebagian besar contoh (80.0%) berjenis kelamin wanita dan persentase terbesar (30.0%) berusia 26-35 tahun. Persentase tertinggi contoh mempunyai pendidikan terakhir Sekolah Dasar (57.0%) dan berstatus sebagai ibu rumah tangga (69.0%) dengan pendapatan per bulan per kapita < Rp. 130.145,- dan termasuk keluarga miskin (67.0%). Sebagian besar contoh menjalani pengobatan di Poliklinik Umum (74.0%).

Dimensi kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh contoh yaitu dimensi assurance (jaminan), sedangkan dimensi responsiveness (daya tanggap) mempunyai tingkat kepentingan paling rendah. Atribut yang dianggap

sebagai faktor paling penting menurut kepentingan contoh yaitu kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, sedangkan atribut pelayanan sesuai dengan daftar tunggu memiliki tingkat kepentingan paling rendah. Dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai nilai skor kinerja paling tinggi yaitu dimensi reliability (keandalan) sedangkan dimensi tangibles (wujud nyata) mempunyai skor kinerja paling rendah. Atribut kualitas pelayanan dengan penilaian kinerja paling baik yaitu tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan dan penampilan petugas, sedangkan atribut kebersihan toilet mempunyai skor penilaian kinerja paling rendah.

Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi reliability yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (61.0%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun masih terdapat 52.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan pada atribut kartu Askeskin diperoleh secara gratis. Kepuasan pengguna kartu Askeskin pada atribut-atribut dimensi responsiveness yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (63.75%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi assurance yaitu ata-rata contoh menyatakan puas (52.67%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun terdapat 51.0%. menyatakan tidak puas terhadap kinerja pelayanan puskesmas pada atribut keterampilan petugas dalam bekerja. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi empathy yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (62.0%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi tangibles yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (52.6%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun masih terdapat 59.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dan 63.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kebersihan toilet.

Berdasarkan analisis melalui diagram kartesius diketahui bahwa prioritas utama atribut yang harus diperbaiki adalah keterampilan petugas dalam bekerja; penjelasan petugas tentang penggunaan obat; kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan; serta kebersihan toilet. Terhadap atribut-atribut ini pihak puskesmas perlu mengutamakan penanganannya karena atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pengguna kartu Askeskin namun kinerjanya masih belum memuaskan.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pihak Dinas Kesehatan dan Puskesmas perlu meningkatkan kualitas sumberdaya manusia yang ada baik pengetahuan maupun keterampilan melalui pelatihan-pelatihan yang dilakukan secara berkala. Selain hal tersebut perlu upaya pembinaan dan peningkatkan pengawasan terhadap kinerja pegawai .

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG

KUSTIA

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga

PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

Judul

:

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG

Nama : Kustia

NIM : A54104301

Menyetujui Dosen Pembimbing

Ir. Retnaningsih, MSi NIP 131 861 467

Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M. Agr NIP 130 422 698

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 15 Agustus 1974 dari Ayah Maman dan Ibu Imas Sumarni. Penulis merupakan anak ketiga dari lima bersaudara.

Tahun 1993 penulis lulus dari SMA Negeri 6 Bandung, kemudian melanjutkan pendidikan ke Akademi Gizi Depkes RI Bandung pada tahun yang sama. Tahun 1996 penulis menyelesaikan pendidikan di Akademi Gizi Depkes RI Bandung. Penulis pernah bekerja di salah satu perusahaan retail di Bandung dan AC Nielsen (Survey Research Indonesia) Bandung, kemudian pada tahun 1998-1999 menjadi tenaga kontrak pada Puskesmas Jatigede Sumedang.

Tahun 2000 penulis berhasil lolos seleksi CPNS yang dilaksanakan Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Barat dan ditempatkan di Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang pada Seksi Gizi Masyarakat. Tahun 2004 penulis lulus seleksi tugas belajar dengan bantuan dana dari Provincial Health Project II (PHP II) Propinsi Jawa Barat pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas karunia dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. .Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan teima kasih kepada :

1. Ir. Retnaningsih, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu ditengah kesibukannya dan dengan sabar membimbing penulis selama penelitian dan penulisan skripsi

2. Dr. Ir. Dwi Hastuti, MSc, selaku Dosen Pemandu Seminar yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

3. Ir. Lilik Noor, MFSA, sebagai Dosen Penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini

4. Seluruh Dosen GMSK dan staf yang telah membantu kelancaran kuliah sampai penulis menyelesaikan skripsi ini

5. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian di Puskesmas DTP Tanjungsari

6. Kepala Puskesmas DTP Tanjungsari yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian dan Staf Puskesmas DTP Tanjungsari yang telah membantu dalam proses pengumpulan data

7. Keluarga besar di Bandung dan Sumedang, Istri dan anak-anakku tercinta atas semua dukungan dan do’anya untuk keberhasilan studi penulis

8. Rekan-rekan alih jenjang (angkatan 40,41, dan 42), angkatan 37,38, 39 dan 40 yang selalu membantu dan memotivasi penulis untuk penyelesaian skripsi ini.

Semua pihak yang telah banyak membantu sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

Bogor, September 2006 Penulis

vi DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

PENDAHULUAN ... 1

TINJAUAN PUSTAKA Puskesmas ... 4

Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan ... 5

Kepuasan Pelanggan ... 10

Upaya Perbaikan Pelayanan ... 13

KERANGKA PEMIKIRAN ... 16

METODE PENELITIAN Desaian, Tempat, dan Waktu ... 18

Cara Pemilihan Contoh ... 18

Jenis dan Cara Pengumpulan Data ... 19

Pengolahan dan Analisis Data ... 19

Definisi Operasional ... 22

HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 23

Proses Penentuan Keluarga Peserta Askeskin ... 23

Prosedur dan Jenis Pelayanan Bagi Pengguna Askeskin ... 25

vii

Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap

Pelayanan Puskesmas ... 30

Kepentingan ... 30

Kinerja ... 30

Kepuasan ... 32

Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 43

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan ... 48

Saran ... 49

DAFTAR PUSTAKA ... 50

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

1. Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin ... 27

2. Sebaran contoh berdasarkan usia ... 27

3. Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan ... 28

4. Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan ... 28

5. Sebaran contoh berdasarkan pendapatan ... 29

6. Sebaran contoh berdasarkan jenis pengobatan ... 30

7. Skor rata-rata kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang ... 31

8. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability (keandalan) ... 32

9. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness (daya tanggap) ... 35

10. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance (jaminan) ... 37

11. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi empathy (empati) ... 39

12. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles (wujud nyata) ... 41

13. Sebaran kepentingan dan kinerja puskesmas pada setiap atribut kualitas pelayanan di Puskesmas ... 44

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG

KUSTIA

PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

RINGKASAN

KUSTIA. Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang (Dibimbing oleh RETNANINGSIH).

Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin (Asuransi Kesehatan Keluarga Miskin) terhadap kualitas pelayanan puskesmas. Tujuan khususnya adalah untuk: 1). Mengetahui mekanisme/proses pemberian kartu Askeskin; 2). Mengetahui prosedur dan jenis pelayanan yang diperoleh pengguna Askeskin; 3). Mengetahui karakteristik keluarga penerima kartu Askekin; 4). Menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap kualitas pelayanan puskesmas; 5). Memberikan rekomendasi strategi untuk memperbaiki kualitas pelayanan.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain Cross Sectional Study yang dilakukan pada bulan Mei-Juni 2006 di Puskesmas DTP Tanjungsari Sumedang. Contoh pada penelitian ini adalah pengguna kartu Askeskin DAN jumlahnya 100 orang yang diambil secara Purpossive Sampling. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer, meliputi data karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan), proses penentuan keluarga peserta Askeskin, kepentingan contoh terhadap atribut kualitas pelayanan, dan penilaian kinerja contoh terhadap atribut kualitas pelayanan yang diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan alat Bantu kuesioner . Data sekunder (gambaran umum lokasi penelitian, jumlah keluarga miskin peserta Askeskin, prosedur dan jenis pelayanan kesehatan peserta Askeskin) diperoleh melalui studi literatur terhadap hasil penelitian, pendataan/laporan puskesmas dan lembaga terkait.

Untuk mengetahui kepuasan contoh digunakan teori the expectancy disconfirmation model sedangkan untuk menganalisis strategi peningkatan kualitas pelayanan digunakan Important-Performance Analysis. Program komputer yang digunakan adalah Microsoft Excel.

Proses penentuan peserta Program Askeskin berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan oleh Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Sosial (BPMKS) Kabupaten Sumedang. Peserta Askeskin berhak memperoleh semua jenis pelayanan kesehatan (rawat jalan tingkat pertama, rawat inap tingkat pertama, pelayanan persalinan) dan Keluarga Berencana (KB) di puskesmas dan jaringannya.

Sebagian besar contoh (80.0%) berjenis kelamin wanita dan persentase terbesar (30.0%) berusia 26-35 tahun. Persentase tertinggi contoh mempunyai pendidikan terakhir Sekolah Dasar (57.0%) dan berstatus sebagai ibu rumah tangga (69.0%) dengan pendapatan per bulan per kapita < Rp. 130.145,- dan termasuk keluarga miskin (67.0%). Sebagian besar contoh menjalani pengobatan di Poliklinik Umum (74.0%).

Dimensi kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh contoh yaitu dimensi assurance (jaminan), sedangkan dimensi responsiveness (daya tanggap) mempunyai tingkat kepentingan paling rendah. Atribut yang dianggap

sebagai faktor paling penting menurut kepentingan contoh yaitu kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, sedangkan atribut pelayanan sesuai dengan daftar tunggu memiliki tingkat kepentingan paling rendah. Dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai nilai skor kinerja paling tinggi yaitu dimensi reliability (keandalan) sedangkan dimensi tangibles (wujud nyata) mempunyai skor kinerja paling rendah. Atribut kualitas pelayanan dengan penilaian kinerja paling baik yaitu tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan dan penampilan petugas, sedangkan atribut kebersihan toilet mempunyai skor penilaian kinerja paling rendah.

Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi reliability yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (61.0%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun masih terdapat 52.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan pada atribut kartu Askeskin diperoleh secara gratis. Kepuasan pengguna kartu Askeskin pada atribut-atribut dimensi responsiveness yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (63.75%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi assurance yaitu ata-rata contoh menyatakan puas (52.67%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun terdapat 51.0%. menyatakan tidak puas terhadap kinerja pelayanan puskesmas pada atribut keterampilan petugas dalam bekerja. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi empathy yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (62.0%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi tangibles yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (52.6%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun masih terdapat 59.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dan 63.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kebersihan toilet.

Berdasarkan analisis melalui diagram kartesius diketahui bahwa prioritas utama atribut yang harus diperbaiki adalah keterampilan petugas dalam bekerja; penjelasan petugas tentang penggunaan obat; kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan; serta kebersihan toilet. Terhadap atribut-atribut ini pihak puskesmas perlu mengutamakan penanganannya karena atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pengguna kartu Askeskin namun kinerjanya masih belum memuaskan.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pihak Dinas Kesehatan dan Puskesmas perlu meningkatkan kualitas sumberdaya manusia yang ada baik pengetahuan maupun keterampilan melalui pelatihan-pelatihan yang dilakukan secara berkala. Selain hal tersebut perlu upaya pembinaan dan peningkatkan pengawasan terhadap kinerja pegawai .

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG

KUSTIA

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga

PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

Judul

:

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG

Nama : Kustia

NIM : A54104301

Menyetujui Dosen Pembimbing

Ir. Retnaningsih, MSi NIP 131 861 467

Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M. Agr NIP 130 422 698

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 15 Agustus 1974 dari Ayah Maman dan Ibu Imas Sumarni. Penulis merupakan anak ketiga dari lima bersaudara.

Tahun 1993 penulis lulus dari SMA Negeri 6 Bandung, kemudian melanjutkan pendidikan ke Akademi Gizi Depkes RI Bandung pada tahun yang sama. Tahun 1996 penulis menyelesaikan pendidikan di Akademi Gizi Depkes RI Bandung. Penulis pernah bekerja di salah satu perusahaan retail di Bandung dan AC Nielsen (Survey Research Indonesia) Bandung, kemudian pada tahun 1998-1999 menjadi tenaga kontrak pada Puskesmas Jatigede Sumedang.

Tahun 2000 penulis berhasil lolos seleksi CPNS yang dilaksanakan Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Barat dan ditempatkan di Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang pada Seksi Gizi Masyarakat. Tahun 2004 penulis lulus seleksi tugas belajar dengan bantuan dana dari Provincial Health Project II (PHP II) Propinsi Jawa Barat pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas karunia dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. .Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan teima kasih kepada :

1. Ir. Retnaningsih, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu ditengah kesibukannya dan dengan sabar membimbing penulis selama penelitian dan penulisan skripsi

2. Dr. Ir. Dwi Hastuti, MSc, selaku Dosen Pemandu Seminar yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

3. Ir. Lilik Noor, MFSA, sebagai Dosen Penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini

4. Seluruh Dosen GMSK dan staf yang telah membantu kelancaran kuliah sampai penulis menyelesaikan skripsi ini

5. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian di Puskesmas DTP Tanjungsari

6. Kepala Puskesmas DTP Tanjungsari yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian dan Staf Puskesmas DTP Tanjungsari yang telah membantu dalam proses pengumpulan data

7. Keluarga besar di Bandung dan Sumedang, Istri dan anak-anakku tercinta atas semua dukungan dan do’anya untuk keberhasilan studi penulis

8. Rekan-rekan alih jenjang (angkatan 40,41, dan 42), angkatan 37,38, 39 dan 40 yang selalu membantu dan memotivasi penulis untuk penyelesaian skripsi ini.

Semua pihak yang telah banyak membantu sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

Bogor, September 2006 Penulis

vi DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

PENDAHULUAN ... 1

TINJAUAN PUSTAKA Puskesmas ... 4

Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan ... 5

Kepuasan Pelanggan ... 10

Upaya Perbaikan Pelayanan ... 13

KERANGKA PEMIKIRAN ... 16

METODE PENELITIAN Desaian, Tempat, dan Waktu ... 18

Cara Pemilihan Contoh ... 18

Jenis dan Cara Pengumpulan Data ... 19

Pengolahan dan Analisis Data ... 19

Definisi Operasional ... 22

HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 23

Proses Penentuan Keluarga Peserta Askeskin ... 23

Prosedur dan Jenis Pelayanan Bagi Pengguna Askeskin ... 25

vii

Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap

Pelayanan Puskesmas ... 30

Kepentingan ... 30

Kinerja ... 30

Kepuasan ... 32

Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 43

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan ... 48

Saran ... 49

DAFTAR PUSTAKA ... 50

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

1. Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin ... 27

2. Sebaran contoh berdasarkan usia ... 27

3. Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan ... 28

4. Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan ... 28

5. Sebaran contoh berdasarkan pendapatan ... 29

6. Sebaran contoh berdasarkan jenis pengobatan ... 30

7. Skor rata-rata kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang ... 31

8. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability (keandalan) ... 32

9. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness (daya tanggap) ... 35

10. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance (jaminan) ... 37

11. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi empathy (empati) ... 39

12. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles (wujud nyata) ... 41

13. Sebaran kepentingan dan kinerja puskesmas pada setiap atribut kualitas pelayanan di Puskesmas ... 44

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman 1. Kerangka Pemikiran ... 17 2. Diagram Kartesius ... 21 3. Diagram Kartesius Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Puskesmas

x

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman 1. Distribusi kepentingan dan kinerja puskesmas menurut contoh

PENDAHULUAN Latar Belakang

Konstitusi Organisasi Kesehatan Dunia (WHO, 1948), Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang No. 23/1992, menetapkan bahwa kesehatan adalah hak fundamental setiap warga. Oleh karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan negara bertanggung jawab mengatur agar masyarakat terpenuhi hak hidup sehat.

Pembangunan kesehatan selama lima dekade dilakukan melalui pengembangan dan perluasan jaringan pelayanan kesehatan agar berada sedekat mungkin dengan penduduk yang membutuhkannya. Perubahan dalam bidang kesehatan baik pola penyakit, teknologi, dan pola pembiayaan serta subsidi untuk semua lini pelayanan mendorong peningkatan biaya kesehatan. Krisis moneter yang terjadi sekitar tahun 1997 telah meningkatkan jumlah penduduk miskin dan meningkatkan biaya kesehatan, sehingga menekan akses penduduk terutama penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan

Untuk mengatasi hal tersebut, berbagai upaya telah dilakukan oleh pemerintah untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan. Sejak tahun 1998 pemerintah melaksanakan beberapa upaya pemeliharaan kesehatan penduduk miskin, dimulai dengan Program Jaring Pengaman Sosial Bidang Kesehatan (JPS-BK, 1998-2001), Program Dampak Pengurangan Subsidi Energi (PDPSE, 2001), dan Program Kompensasi Bahan Bakar Minyak (PKPS BBM, 2002-2004). Melalui berbagai program tersebut diharapkan hambatan akses masyarakat miskin terhadap pelayanan kesehatan dapat diatasi.

Perumusan Masalah

Puskesmas sesuai dengan kedudukannya, ditinjau dari aspek fungsional mempunyai peran sebagai unit pelaksana pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama dan merupakan ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di Indonesia. Upaya puskesmas mewujudkan visinya yaitu kecamatan sehat, dalam pelaksanaannya ditunjang oleh 4 misi puskesmas dan salah satu diantaranya

2

adalah memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau. Puskesmas harus selalu berupaya untuk menjaga agar cakupan dan kualitas layanannya tidak menurun, bahkan kalau bisa selalu ditingkatkan agar semakin besar cakupannya dan semakin bagus kualitas layanannya. Kualitas pelayanan/jasa tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa. Diantara pengguna jasa layanan kesehatan puskesmas adalah masyarakat yang berasal dari keluarga miskin dan diberikan kesempatan oleh pemerintah untuk dapat mengakses pelayanan kesehatan secara gratis.

Berdasarkan hasil studi evaluasi Health and Nutrition Sector Development Program (HNSDP) tahun 2003, kualitas pelayanan yang diperoleh pengguna kartu sehat umumnya baik. Evaluasi pada dua kota di Propinsi Jawa Barat yaitu Kabupaten Bekasi dan Kota Bandung menunjukan persentase 66.7 dan 100.0 pengguna kartu sehat mendapat pelayanan yang baik (Hartoyo et. al. 2003)

Tingkat kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh komponen mutu pelayanan yang ada. Strategi usaha yang diterapkan pada komponen mutu pelayanan secara otomatis akan berpengaruh terhadap kemampuannya dalam menarik dan mempertahankan pelanggan. Konsekuensinya bagi penyedia layanan jasa termasuk pelayanan kesehatan harus memberikan suatu prioritas perbaikan dalam kinerja usaha melalui mutu pelayanan, Atribut-atribut mutu pelayanan merupakan tolok ukur untuk meningkatkan keunggulan daya saing penyedia jasa.

Melihat kondisi ini dan berdasarkan latar belakang di atas maka permasalahannya adalah :

1. Bagaimana mekanisme/proses pemberian kartu Askeskin?

2. Bagaimana prosedur pelayanan dan jenis pelayanan yang diperoleh pengguna kartu Askeskin?

3. Bagaimana karakteristik keluarga penerima kartu Askeskin?

4. Bagimana kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap kualitas pelayanan puskesmas?

3

Tujuan Penelitian Tujuan Umum

Menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap mutu pelayanan di Puskesmas DTP Tanjungsari Kabupaten Sumedang

Tujuan Khusus

1. Mengetahui mekanisme/proses pemberian kartu Askeskin

2. Mengetahui prosedur pelayanan dan jenis pelayanan yang diperoleh pengguna Askeskin

3. Mengetahui karakteristik keluarga penerima kartu Askeskin

4. Menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap kualitas pelayanan puskesmas.

5. Memberikan rekomendasi strategi untuk memperbaiki kualitas pelayanan

Kegunaan Penelitian

1. Sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi puskesmas dalam memperbaiki dan meningkatkan kinerja internal puskesmas

2. Sebagai sumber informasi bagi para pelaku pelayanan jasa kesehatan dalam menetapkan kinerja pelayanan sehingga lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan

3. Memberikan informasi kepada masyarakat tentang mutu pelayanan di puskesmas

4. Sebagai masukan bagi para pengelola Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Miskin (JPK MM) dalam menentukan rencana kegiatan mulai dari penentuan sasaran sampai dengan pelaksanaan pelayanan kesehatan

TINJAUAN PUSTAKA Puskesmas

Puskesmas adalah satu satuan organisasi yang diberikan kewenangan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota untuk melaksanakan tugas-tugas teknis operasional (Unit Pelaksana Teknis Dinas) pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan (Depkes 2002). Kewenangan kemandirian yang dimaksud adalah sebagai berikut :

• Kewenangan menyelenggarakan perencanaan, pelaksanaan , dan evaluasi pembangunan kesehatan sesuai situasi kondisi dan potensi wilayah

• Kewenangan mengenali sumber pembiayaan yang berasal dari pemerintah, masyarakat, swasta, dam sumber lain dengan sepengetahuan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan dipertanggungjawabkan untuk pembangunan kesehatan • Kewenangan untuk mengangkat tenaga institusi, pemindahan dan

pendayagunaan tenaga di wilayah kerjanya dengan sepengetahuan dinas kesehatan

• Kewenangan untuk melengkapi sarana dan prasarana (medis dan non medis) sesuai kebutuhan

Sitem kesehatan kabupaten/kota mendudukan puskesmas dalam dua aspek yaitu aspek fungsional dan aspek organisasi. Menurut aspek fungsional kedudukan puskesmas adalah sebagai berikut :

1. Di bidang pelayanan kesehatan masyarakat, merupakan unit pelaksana pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama yang dibina oleh dinas kesehatan kabupaten/kota

2. Di bidang pelayanan medik, merupakan unit pelayanan medik dasar tingkat pertama yang secara teknis dapat berkoordinasi dengan RSUD kabupaten/kota 3. Dalam Sistem Kesehatan Nasional berkedudukan sebagai fasilitas pelayanan

kesehatan tingkat pertama/ujung tombak sistem pelayanan kesehatan

Puskesmas di era desentralisasi mempunyai fungsi menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan, memberdayakan masyarakat dan keluarga, memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Untuk dapat melaksanakan tugas dan fungsinya serta dapat mewujudkan tujuannya puskesmas mempunyai

5

visi dan misi. Visi puskesmas adalah mewujudkan kecamatan sehat yang salah satu indikatornya adalah indikator pelayanan kesehatan yang bermutu dan salah satu misi puskesmas adalah memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata, dan terjangkau. Untuk mewujudkan salah satu misinya tersebut maka puskesmas harus selalu berupaya untuk menjaga agar cakupan dan kualitas layanannya tidak menurun bahkan kalau bisa selalu ditingkatkan agar semakin besar cakupannya dan semakin bagus kualitas layanannya.

Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan

Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2002). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah kualitas teknik (outcome)yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa, dan kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa. Sifat jasa yang tidak kasat mata dan kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dinilai secara akurat maka pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya yaitu melalui atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Hindle dan Thomas (1994) mengemukakan bahwa kualitas adalah sebuah pendekatan bisnis dan industri yang dimulai dari sudut pandang pelanggan dengan tujuan untuk menghasilkan produk atau jasa yang melebihi harapan pelanggan dan mengukur tingkat keberhasilan produk atau jasa tersebut.

Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang dirasakan (percieved service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Pelanggan menjadi tidak tertarik dengan penyedia jasa bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari harapan pelanggan (kualitas jasa dipersepsikan buruk), sedangkan bila jasa dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan baik. Persepsi kualitas jasa yang baik dari pelanggan akan menyebabkan pelanggan loyal dan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut (Zeithaml, 1990)

6

Tingkat kualitas pelayanan tertentu dapat dicapai melalui manajemen jasa pelayanan. Oleh karena tingkat kualitas ini erat kaitannya dengan pelanggan maka dihubungkan dengan kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, yaitu :

• Merumuskan strategi pelayanan

Langkah strategi ini dimulai dengan merumuskan suatu keunggulan yang dijanjikan kepada pengguna jasa meliputi; jenis bidang usaha, siapa pelanggan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan

• Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan

Komunikasi ini dimaksudkan untuk membantu pelanggan agar tidak salah dalam menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya (macam dan tingkat pelayanan)

• Menetapkan standar kualitas yang jelas

Tujuan dari penetapan ini adalah agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat kualitas yang harus dicapai

• Menetapkan sistem pelayanan yang efektif

Sistem yang dibuat meliputi metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.

• Kualitas pelayanan menjadi orientasi karyawan

Langkah ini dapat dimulai dengan pemilihan karyawan yang tepat dan perusahaan melakukan pengawasan secara terus menerus mengenai bagaimana pelayanan seharusnya disampaikan. Standar kualitas pelayanan harus diketahui secara jelas oleh karyawan.

• Survey kepuasan dan kebutuhan pelanggan

Pelanggan adalah pihak yang menentukan kualitas pelayanan sehingga perusahaan perlu mengetahui sampai sejauhmana tingkat kepuasan dan kebutuhan pelanggan.

7

Pelanggan dalam menilai kualitas jasa/pelayanan menggunakan lima dimensi (Zeithaml et. al, 1990), yaitu :

1. Reliability

Kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan jasa/pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat, dan dapat diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu ; konsistensi kerja (Performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Perusahaan harus mempu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan memenuhi janjinya.

2. Responsiveness

Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan dengan cepat tanggap.

3. Assurance

Berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan, Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :

• Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melakukan pelayanan

• Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap karyawan • Kredibilitas (Credibility), berhubungan dengan hal yang menumbuhkan

kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lainnya.

4. Empathy

Adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli, memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :

• Akses (Acces), yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan

• Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan menyampaikan informasi kepada pelanggan atau menerima masukan dari pelanggan

• Memahami pelanggan (Understanding the costumer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

8

5. Tangibles

Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi yang ada. Menurut Han dan Leong dalam Sinaga (2003) mengemukakan bahwa dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat terlihat.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan karyawan/petugas sehingga pengawasan kualitas dilakukan segera. Ketiga, produk yang dibentuk ditentukan ketika terjadi interaksi antara konsumen dan karyawan/petugas (Rangkuti 2002) Pemasaran jasa idealnya membutuhkan tiga bentuk pemasaran yaitu pemasaran eksternal (produk, harga, distribusi, promosi), pemasaran internal, dan pemasaran interaktif. Pemasaran internal berkaitan dengan upaya perusahaan meningkatkan kemampuan dan motivasi karyawan dalam melakukan pelayanan. Pemasaran interaktif menggambarkan keterampilan karyawan melayani pelanggan dalam upaya memasarkan perusahaan jasa. Para karyawan dapat melakukan usaha pemasaran secara interaktif kepada pelanggan dengan tiga cara, yaitu melalui : 1. cara berbicara dan bersikap, 2. tindakan atau perbuatan, 3. penampilan (Simamora 2001).

Menurut Aditama (2002) pada industri jasa kesehatan pengertian produk adalah jenis pelayanan yang dapat diberikan pihak rumah sakit/puskesmas baik dalam bentuk pencegahan, pengobatan, ataupun teurapi. Pelayanan ini harus dilihat dari kacamata pelanggan yang berarti apa yang dapat diberikan penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk menghilangkan rasa nyeri, menyembuhkan penyakit, memperpanjang masa hidup, mengurangi kecacatan dan sebagainya. Pengertian harga mencakup keseluruhan biaya yang harus dikeluarkan pasien untuk mendapatkan pelayanan di suatu penyelenggara jasa pelayanan kesehatan. Harga bukan semata-mata untuk menutupi biaya produksi dan mendapatkan laba tetapi lebih mengarah kepada pembentukan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit/institusi penyelenggara jasa pelayanan kesehatan.

9

Parasuraman dan Zeithaml dalam Umar (2000) dan Rangkuti (2002) mengemukakan lima kesejangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan antara tingkat kepentingan konsumen dan pesepsi manajemen Kesenjangan ini banyak disebabkan oleh ketidakpekaan manajemen dalam memahami keinginan konsumen/pelanggan sehingga manajemen tidak mengetahui bagaimana seharusnya produk jasa didesain dan jasa pendukung yang sebetulnya diinginkan konsumen/pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

Kesenjangan ini terjadi dikarenakan tidak disusunnya standar kinerja yang jelas walaupun manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen. Hal ini dapat terjadi karena tidak adanya komitmen total pihak manajemen terhadap kelaitas jasa, kurangnya sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Penyebab terjadinya kesenjangan ini diantaranya adalah karyawan kurang terlatih, beban kerja berlebih, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja atau ketidakmauan dalam memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal

Kesenjangan yang disebabkan oleh adanya pernyataan atau janji yang dibuat perusahaan namun pada kenyataannya perusahaan tidak dapat memenuhinya sehingga konsumen memberi persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan

Kesenjangan yang terjadi karena adanya kekeliruan konsumen dalam mempersepsikan kualitas jasa yang diterima (konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda)

10

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dihasilkan dengan yang diharapkan (Kotler 2002). Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Umar (2000) kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapan. Kepuasan didefinisikan pula sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelum pemakaian dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti 2002).

Kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas bila ia mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan mersa puas bila persepsinya sama dengan yang diharapkan (Irawan, 2002). Berdasarkan Sumarwan (2003), kepuasan contoh dianalisis dengan menggunakan teori the expectancy disconfirmation model, yaitu dengan membandingkan harapan contoh (performance expectation) dan yang sesungguhnya dirasakan contoh (actual performance). Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang diterimanya bila membeli atau memkonsumsi barang atau jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah menkonsumsi suatu produk (Tjiptono, 2000)

Kepuasan erat kaitannya dengan beberapa komponen yang mempengaruhinya. Diantara komponen atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan (Umar 2000). Selain itu, Irawan (2002) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan pelanggan antara lain :

• Kualitas produk

Kualitas produk mencakup enam elemen yaitu bentuk, daya tahan, fitur, keandalan, konsistensi, dan desain

• Harga

Salah satu komponen yang dinilai sangat penting dalam industri ritel adalah harga karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar.

11

Bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga maka harga yang murah akan memberikan kepuasan karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi

• Kualitas pelayanan

Salah satu konsep kualitas pelayanan adalah ServQual yang sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1. sistem, 2. teknologi, 3. manusia. Komponen dari kualitas pelayanan mencakup beberapa dimensi, yaitu, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

• Faktor emosional

Kepuasan pelanggan didasari oleh rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya.

• Kemudahan

Hal ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Apabila dalam mendapatkan produk atau pelayanan/jasa relatif mudah, nyaman, dan efisien maka pelanggan akan semakin puas.

Salah satu yang menjadi standar acuan untuk menilai kinerja suatu produk jasa yang pada akhirnya akan menentukan kepuasan pelanggan adalah tingkat kepentingan pelanggan. Ziethaml et. al dalam Rangkuti (2002) mengemukakan dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu :

• Adequate service adalah kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima menurut perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung alternatif yang tersedia

• Desired servive adalah tingkat kinerja yang diharapkan akan diterima pelanggan.

Berbagai upaya harus dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam rangka mempertahankan pelanggan. Menurut Rangkuti (2002) penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan harus mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu defensive marketing (misalnya dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, menerapkan strategi

12

harga premium, serta melakukan promosi secara tepat ) dan offensive marketing (misalnya dengan meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan citra produk melalui strategi merk)

Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000) antara lain :

1. Relationship marketing

Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berlanjut setelah penjualan selesai dimana perusahaan berupaya untuk menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus. Dalam pelaksanaannya perlu dibentuk data base pelanggan yang berisi nama, frekuensi, dan jumlah pembelian.

2. Superior costumer service

Strategi ini dilakukan dengan cara menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan pesaing. Penerapan strategi ini memerlukan dana yang besar, SDM yang andal, dan usaha yang gigih sehingga perusahaan membebankan harga yang tinggi pada jasanya namun akan terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan keadaan ini. Perusahaan yang memberikan pelayanan ini akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat.

3. Unconditional guarantees

Strategi memberikan jaminan yang dirancang dengan tujuan untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan pada pelanggan. Hal ini pada akhirnya akan berguna untuk penyempurnaan kualitas jasa dan akan meningkatkan motivasi karyawan untukmencapai tingkat kinerja yang lebih batik.

4. Penanganan keluhan yang efektif

Strategi perusahaan dalam menangani keluhan yang dimulai dengan proses identifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Aspek yang penting dalam menangani keluhan

13

yaitu, empati/perhatian, cepat tanggap perlakuan yang adil dan wajar dalam memecahakan suatu masalah, dan kemudahan pelanggan menghubungi perusahaan.

5. Peningkatan kinerja perusahaan

Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan melalui pendidikan dan pelatihan mengenai komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan. Selain itu membentuk tim kerja lintas fungsional sehingga diharapkan kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan meningkat.

6. Quality Function Deployment (QFD)

Upaya menterjemahkan kebutuhan pelanggan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan jasa dan produk sehingga perusahaan dapat mengutamakan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses. Melalui hal ini diharapkan tercapainya efektifitas yang maksimum.

Upaya Perbaikan Pelayanan

Citra baik atau buruk sebuah perusahaan/industri bergantung pada pelayanan sehari-hari terhadap pelanggan (Macaulay & Cook 1997). Sebuah institusi yang menjadikan pelanggan sebagai tujuannya atau berorientasi pelanggan akan sangat memperhatikan jenis prosedur dan struktur yang paling sesuai bagi pelanggan.

Menurut Macaulay dan Cook (1997) pelayanan dapat ditingkatkan melalui berbagai cara, yaitu :

1. Pengembangan dan pembuatan prosedur yang bersahabat, relevan, hemat waktu, dan tidak rumit

2. Penyelesaian masalah secara tepat dan kreatif

3. Bijaksana dalam menghadapi pelanggan dalam situasi sesulit apapun

Terdapat dua dimensi yang perlu diperhatikan di dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan yaitu dimensi prosedural dan dan dimensi keramahan. Kedua dimensi ini pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. (Martin diacu dalam Sinaga 2003)

14

Dimensi Prosedural (Procedural Dimension)

Dimensi prosedural menekankan pada sistem dan mekanisme menjual dan menyalurkan produk/jasa kepada pelanggan. Dimensi ini meliputi beberapa faktor, yaitu :

Ketepatan waktu (Timeliness). Pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu waktu yang dibutuhkan bagi suatu pelayanan untuk sampai kepada pelanggan. Pelayanan efisien adalah pelayanan yang cepat dan waktu yang diinginkan adalah waktu pelayanan yang tepat.

Akomodasi (Accomodation). Akomodasi berarti menciptakan pelayanan yang fleksibel dan dapat digunakan oleh seluruh pelanggan. Prosedur dirancang sesuai keinginan pelanggan dengan pelayanan yang efisien.

Komunikasi (Communication). Pelayanan tidak dapat dikatakan berkualitas baik tanpa komunikasi yang jelas dan singkat antara petugas pelayanan dan pelanggan. Pesan harus disampaikan secara akurat dan efisien.

Respon konsumen ( Customer Feedback). Respon pelanggan membantu meningkatkan perbaikan prosedur pelayanan melalui identifikasi bagian yang perlu diperbaiki. Respon konsumen merupakan salah satu cara memberikan pelayanan yang terbaik karena dengannya dapat diketahui bagaimana kinerja perusahaan langsung dari pelanggan. Tanpa umpan balik dari pelanggan maka masalah atau keluhan tidak akan disadari dan tidak terpecahkan.

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memperhatikan akses pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhannya. Berbagai media dapat digunakan oleh perusahaan untuk menampung hal tersebut (Tjiptono 2000). Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat terhadap setiap masalah yang timbul.

Dimensi Keramahan (Convivial Dimension)

Dimensi keramahan adalah dimensi yang melibatkan aliran produk/jasa kepada pelanggan dan bersifat interpersonal. Dimensi ini melibatkan sikap, perilaku, dan kemanpuan verbal petugas dalam interaksi dengan pelanggan.

15

Sikap (Attitude). Sikap staf pelayanan akan mempengaruhi sikap pelanggan. Sikap positif petugas pelayanan akan menarik pelanggan. Mempertahankan sikap positif yang ditunjukan melalui sikap, cara berpakaian, dan isyarat verbal merupakan hal penting dalam menentukan mutu pelayanan dan akan membentuk kesan yang baik di mata pelanggan.

Bahasa Tubuh (Body Language). Bahasa tubuh mempengaruhi lebih dari dua pertiga bagian pesan yang akan disampaikan pada setiap percakapan. Ekspresi wajah, kontak mata, dan senyum serta gerakan tangan dan badan akan menyatakan sikap pelayanan kepada pelanggan.

Bijaksana (Tact). Seorang pemberi pelayanan yang ahli selalu bijaksana dan hati-hati ketika mengucapkan sesuatu setiap saat demi meningkatkan kepuasan pelanggan.

Perhatian (Attentiveness). Petugas pelayanan yang perhatian berarti mendengarkan kebutuhan pelanggan dan memperlakukannya sebagai manusia. Perhatian petugas pemberi pelayanan terhadap pelanggan dapat terlihat dari pelayanan yang efisien.

Pengarahan (Guidance). Memberikan saran yang membantu kepada pelanggan yang bingung adalah cara menunjukkan perhatian kepada mereka sebagai pelanggan

Saran Penjualan (Suggestive Selling). Usaha yang diperlukan dalam dimensi ini adalah berusaha meningkatkan kesadaran pelanggan akan pelayanan yang ada/diberikan.

Pemecahan Masalah (Problem Solving). Masalah dan keluhan harus ditangani dengan tenang, perlahan , dan bijaksana. Harus ada upaya melalui cara-cara tertentu sehingga pelanggan yakin bahwa masalah, keluhan, dan perhatian mereka selalu diterima dan ditangani secara efektif.

KERANGKA PEMIKIRAN

Pasien adalah pengguna jasa perusahaan dalam salah satu industri jasa kesehatan yaitu puskesmas. Sesuai dengan salah satu misi puskesmas yaitu memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata, dan terjangkau serta meskipun puskesmas bukan merupakan suatu industri jasa yang mengejar keuntungan semata karena tidak merupakan badan usaha, tetap perlu memperhatikan kepuasan pelanggan/pasien. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan merupakan tolok ukur keberhasilan pemasaran jasa atau pelayanan.

Puskesmas sebagai penyedia layanan kesehatan milik pemerintah harus senantiasa memberikan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan pasien dengan tetap memperhatikan berbagai atribut jasa yang dianggap penting oleh pelanggan. Selain itu puskesmas juga harus senantiasa melakukan perbaikan pelayanan agar pelanggan atau pasien merasa puas dan terus menggunakan jasa pelayanannya. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dipandang atau dinilai berdasarkan sudut pandang penyedia layanan/jasa tetapi harus dilihat atau dinilai dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, puskesmas sebagai penyedia layanan/ jasa di bidang kesehatan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas/mutu pelayanan.

Kualitas/mutu pelayanan dapat dinilai dengan melihat tingkat kepentingan yang diharapkan dengan tingkat kinerja yang dialami pelanggan/pasien dari lima determinan , yaitu :

1. Reliability (keandalan)

2. Responsiveness (daya tanggap) 3. Assurance (jaminan)

4. Empathy (empati)

5. Tangibles (wujud nyata/kasat mata)

Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja berada di bawah harapan maka pelamggan kecewa dan apabila kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas, dan kalau kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas.

17

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Dimensi Kualitas Pelayanan

Puskesmas - Keandalan (Reliability)

- Daya Tanggap (Responsiveness) - Jaminan/Kepastian (Asssurance) - Empati (Empathy)

- Wujud Nyata (Tangibles)

Kepentingan Kinerja

Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin

METODE PENELITIAN Desain, Tempat , dan Waktu

Desain penelitian ini adalah Cross Sectional Study. Penelitian dilakukan di

Puskesmas DTP Tanjungsari Kabupaten Sumedang dan dilaksanakan pada bulan Mei - Juni 2006.

Cara Pemilihan Contoh

Populasi penelitian adalah pemegang kartu Askeskin di wilayah kerja Puskesmas DTP Tanjungsari. Pemilihan dan penentuan contoh menggunakan

metode Purpossive Sampling, dengan syarat contoh yang dipilih adalah pasien

rawat jalan dan rawat inap yang dianggap mampu berkomunikasi dengan baik minimal remaja usia 17 tahun dan telah berobat jalan minimal satu kali dalam tiga bulan terakhir sehingga dapat memberikan penilaian terhadap pelayanan di puskesmas.

Penentuan jumlah contoh dari populasi dilakukan dengan menggunakan

metode Slovin (Umar 2000) dengan rumus :

2

1 Ne

N n

+ =

Keterangan :

N = jumlah populasi n = jumlah sampel

e = kesalahan dalam pengambilan sampel yang telah ditetapkan sebesar 10%

Berdasarkan rumus di atas maka jumlah contoh yang diambil adalah :

n =

( )

2

1 . 0 4291 1

4291

+

19

Jenis dan Cara Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara dan kuesioner meliputi karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan) dan tanggapan terhadap kinerja layanan puskesmas.. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur hasil penelitian dan mengakses data dari puskesmas (keadaan umum tempat penelitian, jumlah pemegang kartu sehat, jumlah kunjungan pemegang kartu sehat ) dan lembaga terkait.

Pengolahan dan Analisis Data

Untuk mengukur mutu pelayanan/kualitas jasa digunakan lima dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml et. al. dalam Umar (2000), yaitu :

a. Reliability (keandalan)

b. Responsiveness (daya tanggap) c. Assurance (jaminan)

d. Empathy (empati)

e. Tangibles (berwujud/kasat mata)

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert baik untuk mengukur kepentingan maupun kinerja. Untuk mengukur kepentingan (Yi) digunakan skala 5 (lima) tingkat yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian diberi bobot sebagai berikut :

a. 5 untuk jawaban Sangat Penting

b. 4 untuk jawaban Penting

c. 3 untuk jawaban Cukup Penting

d. 2 untuk jawaban Kurang Penting

e. 1 untuk jawaban Tidak Penting

Untuk mengukur kinerja (Xi) pada atribut kualitas pelayanan digunakan skala 5 (lima) tingkat sebagai berikut :

a. 5 untuk jawaban Sangat Baik

20

c. 3 untuk jawaban Cukup Baik

d. 2 untuk jawaban Kurang Baik

e. 1 untuk jawaban Tidak Baik

Berdasarkan Sumarwan (2003), kepuasan contoh dianalisis dengan

menggunakan teori the expectancy disconfirmation model, yaitu dengan

membandingkan harapan contoh (performance expectation) dan yang

sesungguhnya dirasakan contoh (actual performance). Apabila kinerja pelayanan

sama dengan atau melebihi harapan contoh maka dinyatakan puas ( Xi ≥ Yi :

puas) dan apabila kinerja pelayanan lebih rendah dari harapan contoh maka dinyatakanan tidak puas Xi < Yi : tidak puas).

Untuk menyusun strategi perbaikan pelayanan di puskesmas maka digunakan Diagram Kartesius (Supranto 2001). Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang

berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan Y, di mana X merupakan skor

rata-rata dari kinerja seluruh atribut kualitas pelayanan dan Y merupakan rata-rata

dari kepentingan seluruh atribut kualitas pelayanan..

Perhitungan X dan Y diperoleh dari rumus sebagai berikut :

X =

K Xi n

i

∑

=1 _{Y =}

K Yi n

i

∑

=1

Dimana :

K = banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi

21

A Prioritas Utama

B

Pertahankan Prestasi

C

Prioritas Rendah

D Berlebihan

Tingkat Kinerja Gambar 2. Diagram kartesius Keterangan :

A = menunjukan atribut-atribut kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan yang tinggi sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah, kepuasan konsumen rendah.

B = menunjukan atribut-atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang sama-sama tinggi sehingga konsumen merasakan kepuasan. Hal ini menuntut perusahaan untuk mempertahankan posisinya

C = menunjukan atribut-atribut kualitas pelayanan memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang sama-sama rendah. Atribut kualitas pelayanan pada kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen, perusahaan melaksanakannya biasa-biasa saja sehingga belum perlu memperbaiki kinerja (prioritas rendah)

D = menunjukan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kinerjanya tinggi. Dalam pelaksanaan atribut ini dirasakan terlalu berlebihan padahal konsumen menganggapnya kurang penting.

Definisi Operasional

Kualitas/mutu pelayanan adalah prosedur yang dilakukan untuk mememuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penelitian ini menggunakan 5 atribut

atau dimensi mutu pelayanan yaitu keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible).

Tingkat

K

ep

entingan

Y

X X

22

Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

Daya tanggap, yaitu kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan menyediakan/memberikan jasa dengan cepat

Jaminan, yaitu pengetahuan , kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan

Empati, yaitu kesediaan karyawan untuk peduli, memberikan perhatian yang bersifart pribadi, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan

Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan saran komunikasi.

Kepentingan pelanggan, yaitu hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan dari berbagai atribut komponen mutu /kualitas pelayanan

Kinerja, yaitu hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh penyedia jasa dari berbagai atribut komponen mutu/kualitas pelayanan

Kepuasan pelanggan, yaitu perasaan pelanggan setelah membandingkan kepentingan dengan kinerja pada komponen mutu/kualitas pelayanan.

HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Puskesmas DTP Tanjungsari mempunyai luas wilayah kerja 58.2 km2 dengan jumlah penduduk sebanyak 28.463 jiwa yang terdiri dari 14.410 jiwa laki-laki dan 14.053 jiwa perempuan. Wilayah kerja ini meliputi 7 desa, 52 RW, 210 RT, dan jumlah kepala keluarga miskin sebanyak 2.265 dengan jumlah pemegang kartu Askeskin sebanyak 4291 orang (Tahun 2006). Batas wilayah kerja Puskesmas DTP Tanjungsari di sebelah Utara berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Pamulihan, sebelah Timur berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Haurngombong, sebelah Selatan berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Margajaya, dan sebelah Barat berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Sukasari.

Sebagian besar penduduk mempunyai mata pencaharian sebagai petani (57.94%) dan buruh tani (22.18%). Menurut tingkat pendidikan, sebagian besar (47.37%) penduduknya berpendidikan Sekolah Dasar. Selanjutnya secara berturut-turut SLTP 21.02%, SLTA 15.03%, dan Perguruan Tinggi 2.01% (Puskesmas 2005).

Sumberdaya tenaga kesehatan di Puskesmas DTP Tanjungsari sebanyak 32 orang terdiri dari unsur medis (dokter umum dan dokter gigi) 4 orang, paramedis 10 orang, bidan 6 orang, dan 12 orang non medis. Dalam melaksanakan kegiatan pembangunan kesehatan, Puskesmas dibantu oleh 240 orang kader, dukun bersalin terlatih 22 orang, dan tokoh masyarakat sebanyak 126 orang.

Proses Penentuan Keluarga Peserta Askeskin

Penentuan satu keluarga termasuk ke dalam keluarga miskin adalah berdasarkan hasil penilaian dari tim di tingkat desa yang terdiri dari Kepala Desa, Badan Permusyawaratan Desa (BPD), Lembaga Pemberdayaan Masyarakat Desa (LPMD), TP-PKK Desa, Bidan Desa, dan Penyuluh Lapangan Keluarga Berencana (PLKB) dibantu oleh ketua RW, Ketua RT, dan kader sebagai pelaksana pendataan. Adapun yang menjadi kriteria keluarga miskin untuk

24

Kabupaten Sumedang adalah apabila suatu keluarga tidak dapat memenuhi salah satu dari enam (6) kriteria kemiskinan yang ada, yaitu :

1. Tidak mampu makan dua (2) kali sehari atau tidak mengkonsumsi sumber protein hewani dalam satu minggu

2. Tidak memiliki pakaian berbeda untuk di rumah, bekerja, sekolah, dan bepergian

3. Kondisi perumahan dan lingkungan tidak memenuhi syarat/tidak layak huni 4. Tidak mampu membiayai pendidikan sampai dengan tingkat SLTP/sederajat 5. Tingkat penghasilan di bawah Rp. 130.145,-/bulan/kapita

6. Tidak mampu membiayai anggota keluarganya ke pelayanan kesehatan dasar dan KB

Data keluarga miskin yang telah ada dan disetujui oleh tim desa kemudian didata ulang (validasi) oleh kader dengan menggunakan kuesioner untuk dilakukan seleksi terhadap keluarga miskin yang berhak menerima atau menjadi peserta Askeskin. Hal ini dilakukan karena adanya keterbatasan anggaran dari pemerintah pusat dan daerah yang belum memungkinkan seluruh keluarga miskin menjadi peserta Askeskin. Keluarga miskin dengan alasan ekonomi menjadi prioritas utama untuk dijadikan peserta Askeskin.

Kuesioner data keluarga miskin yang telah diisi oleh kader kemudian diserahkan ke tingkat desa untuk kemudian direkap dan dinilai serta dimusyawarahkan kembali oleh tim desa. Apabila hasil rekapan di tingkat desa telah disetujui, kemudian data diserahkan ke Seksi Sosial di tingkat kecamatan untuk dimasukan ke dalam formulir rekapan tingkat kecamatan. Hasil rekap di tingkat kecamatan selanjutnya di serahkan ke kantor Badan Pemberdayaan Masyarakan dan Kesejahteraan Sosial (BPMKS) Kabupaten Sumedang untuk dijadikan data base ke luarga miskin tingkat kabupaten.

Pihak BPMKS selanjutnya menyerahkan data base keluarga miskin tingkat kabupaten kepada PT Askes selaku pihak yang ditunjuk oleh pemerintah sebagai pengelola jaminan pemeliharaan kesehatan untuk kemudian dibuat kartu Askeskin. Identitas pemegang kartu Askeskin harus dilengkapi dengan foto diri bagi peserta yang berusia 5 tahun keatas, dan hal ini dilakukan secara kolektif di

25

tinggkat desa. Setelah kartu Askeskin selesai dicetak maka PT Askes menyerahkannya ke masing-masing kecamatan untuk didistribusikan ke setiap desa. Selanjunya pihak desa menyerahkannya ke setiap ketua RW dan ketua RT untuk diserahkan kepada keluarga yang berhak menerimanya. Kartu Askeskin diberikan kepada keluarga miskin sesuai dengan jumlah anggota yang menjadi tanggungan yaitu maksimal 4 (empat) orang.

Prosedur dan Jenis Pelayanan Bagi Pengguna Kartu Askeskin

Keluarga yang memiliki kartu Askeskin yang memerlukan pelayanan kesehatan dapat berkunjung ke puskesmas dan jaringannya. Puskesmas dan jaringannya akan memberikan pelayanan kesehatan dasar sesuai dengan kebutuhan dan standar pelayanan. Apabila ada pengguna kartu Askeskin yang memerlukan pelayanan kesehatan rujukan maka hal ini diberikan atas dasar indikasi medis dengan disertai surat rujukan dari puskesmas. Dalam kondisi gawat darurat, masyarakat dapat langsung ke rumah sakit melalui unit gawat darurat

Pada prinsipnya semua jenis pelayanan kesehatan termasuk keluarga berencana yang disediakan oleh puskesmas bagi masyarakat umum dapat dimanfaatkan oleh peserta Askeskin. Pelayanan tersebut bersifat menyeluruh terdiri atas pelayanan peningkatan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan baik rawat jalan maupun rawat inap; dalam gedung atau luar gedung. Jenis kegiatan pelayanan kesehatan di puskesmas dan jaringannya terdiri dari :

1. Pelayanan Kesehatan Dasar

a. Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP), meliputi : •Konsultasi medik dan penyuluhan kesehatan •Pemeriksaan fisik

•Laboratorium sederhana (darah, urine, dan feses rutin) •Tindakan medis sederhana

•Pemeriksaan dan pengobatan gigi (cabut dan tambal) •Pemeriksaan ibu hamil/nifas/menyusui bayi dan balita

•Pelayanan rujukan kasus kedaruratan dari puskesmas ke rumah sakit

26

•Pemberian imunisasi

•Pelayanan dan pengobatan gawat darurat •Pelayanan KB dan penanganan efek samping b. Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP), meliputi :

•Akomodasi dan makan pasien •Pemeriksaan fisik

•Tindakan medis

•Pemeriksaan laboratorium sederhana •Pemberian obat-obatan, bahan habis pakai •Rujukan ke rumah sakit bila diperlukan c. Pelayanan kesehatan di luar gedung

•Pelayanan rawat jalan dengan puskesmas keliling •Pelayanan kesehatan di Posyandu

•Pelayanan kesehatan melalui kunjungan rumah •Penyuluhan kesehatan

•Imunisasi

•Pelayanan ibu hamil 2. Pelayanan Persalinan

Pelayanan persalinan dapat dilaksanakan di rumah pasien peserta Askeskin maupun di sarana kesehatan baik Puskesmas Perawatan, Puskesmas, Polindes, dan Puskesmas Pembantu. Pelayanan yang diberikan meliputi : •Pemeriksaan persalinan

•Pertolongan persalinan/tindakan medis persalinan •Akomodasi dan makan pasien

•Perawatan ibu dan bayi baru lahir •Pemeriksaan laboratorium sederhana •Pemberian obat dan bahan habis pakai

•Rujukan ke Puskesmas dan Rumah Sakit bila diperlukan (termasuk penyediaan transportasi)

27

Karakteristik Pengguna Kartu Askeskin Jenis kelamin

Sebagian besar contoh (80.0%) yang berobat ke puskesmas berjenis kelamin perempuan (Tabel 1). Hal ini dapat disebabkan karena kemungkinan resiko penyakit pada perempuan lebih tinggi dari laki-laki.

Tabel 1 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin Jumlah %

Laki-laki 20 20.0

Perempuan 80 80.0

Total 100 100.0

Usia

Usia contoh berkisar antara 17 sampai 65 tahun (Tabel 2) dengan rata-rata usia contoh 39.14 tahun. Persentase terbesar contoh (30.0%) pada usia 26-35 tahun dan terkecil usia 17-25 tahun (13.0%).

Tabel 2 Sebaran contoh berdasarkan usia

Kategori Usia (th) Jumlah %

17-25 13 13.0 26-35 30 30.0 36-45 21 21.0 46-55 21 21.0 56-65 15 15.0 Total 100 100.0

Tingkat Pendidikan

Lebih dari separuh contoh (57.0%) mempunyai tingkat pendidikan Sekolah Dasar, disusul oleh tingkat SLTA 18.0%, tingkat SLTP 13.0%, dan sisanya 12.0% tidak tamat Sekolah Dasar (Tabel 3).

28

Menurut Hartoyo et. al (2003), tingkat pendidikan yang rendah memiliki konsekuensi terhadap rendahnya kemampuan ekonomi. Rendahnya kemampuan ekonomi menyebabkan keterbatasan keluarga miskin dalam mengakses pelayanan kesehatan.

Tabel 3 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan

Jenis kelamin Jumlah %

Tidak tamat SD 12 12.0

SD 57 57.0

SLTP 13 13.0

SLTA 18 18.0 Total 100 100.0

Pekerjaan

Sebagian besar contoh (69.0%) mempunyai status sebagai ibu rumah tangga, diikuti oleh buruh 13.0%, wiraswasta, dan tidak bekerja masing-masing sebesar 7.0%, dan pedagang 4.0% (Tabel 4). Salah satu faktor yang menjadi penyebab banyak contoh yang tidak bekerja adalah rendahnya tingkat pendidikan sebagian besar contoh, sehingga berdampak terhadap kurangnya kesempatan untuk memperoleh pekerjaan dengan penghasilan yang relatif tinggi.

Tabel 4 Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan

Pekerjaan Jumlah %

Buruh 13 13.0

Wiraswasta 7 7.0

Pedagang 4 4.0

Bekerja 20 20.0

Ibu rumah tangga 69 69.0

Tidak bekerja 7 4.0

Tidak Bekerja 76 76.0

29

Pendapatan

Pendapatan contoh berkisar antara Rp. 56.462,6- sampai Rp. 282.312,8 per bulan per kapita, dengan rata-rata pendapatan sebesar Rp. 156.363,6. Sebanyak 67.0% contoh mempunyai pendapatan per bulan per kapita < Rp. 130.145,- (Tabel 5). Rendahnya pendapatan keluarga menjadi faktor yang mendorong keluarga miskin memilih puskesmas sebagai tempat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

Tabel 5 Sebaran contoh berdasarkan pendapatan per bulan

Besar pendapatan

(Rp/kapita/bulan) Jumlah %

< Rp. 130.145,- 67 67.0

> Rp. 130.145,- 33 33.0

Total 100 100.0

Jenis Pengobatan

Jenis pengobatan yang dijalani contoh merujuk pada poliklinik yang dituju contoh dalam upaya penyembuhan penyakit pada saat penelitian dilakukan. Sebagian besar contoh (74.0%) menjalani pemeriksaan/pengobatan di poliklinik umum. Banyaknya contoh yang menjalani pemeriksaan/pengobatan di poliklinik umum disebabkan karena poliklinik umum berfungsi sebagai tempat pemeriksaan dan pengobatan serta diagnosa awal berbagai jenis penyakit yang dikeluhkan pasien dan melayani pemeriksaan pasien yang berusia mulai dari 6 tahun keatas. Poliklinik ibu dan anak menempati urutan selanjutnya, yaitu dengan jumlah kunjungan sebesar 17.0%. Pada poliklinik ini selain kunjungan pasien penderita sakit juga dilakukan pemeriksaan kehamilan dan pelayanan keluarga berencana/KB (meliputi suntik KB, pemasangan alat kontrasepsi, dan konsultasi).

30

Sebanyak 18.0 % contoh menjalani pemeriksaan/pengobatan ke berbagai poliklinik yang ada di puskesmas seperti yang terdapat pada Tabel 6.

Tabel 6 Sebaran contoh berdasarkan jenis pengobatan

Jenis pengobatan Frekuensi %

Poli umum 74 65.0

Poli ibu dan anak 17 17.0

Poli gigi 3 3.0

Poli TB 7 7.0

Laboratorium 2 2.0

UGD 2 2.0

Rawat inap 4 4.0

Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Pelayanan Puskesmas

Kepentingan

Dimensi kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh contoh adalah dimensi assurance (jaminan) karena memiliki nilai skor yang paling tinggi yaitu dengan nilai skor rata-rata sebesar 4.27, sedangkan dimensi responsiveness (daya tanggap) mempunyai tingkat kepentingan paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya dengan nilai skor rata-rata sebesar 4.09. Atribut kualitas pelayanan dengan nilai skor tertinggi yang dianggap sebagai faktor paling penting menurut persepsi pelanggan/pasien yaitu kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan dengan nilai skor rata-rata sebesar 4.34. Nilai skor rata-rata terkecil yaitu 4.01 terdapat pada atribut pelayanan sesuai dengan daftar tunggu (Tabel 7).

Kinerja

Dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai nilai skor kinerja paling tinggi yaitu dimensi reliability (keandalan) dengan nilai skor rata-rata sebesar 3.76, sedangkan dimensi tangibles (berwujud) mempunyai skor kinerja paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya yakni dengan nilai skor rata-rata sebesar 3.60. Atribut kualitas pelayanan dengan penilaian kinerja paling baik

31

menurut contoh yaitu tidak adanya biaya tambahan yang dikeluarkan dan penampilan petugas dengan nilai skor rata-rata 3.82. nilai skor rata-rata terkecil yaitu 3.21 terdapat pada atribut kebersihan toilet (Tabel 7).

Tabel 7 Skor rata-rata kepentingan dan kinerja dimensi kualitas pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang

Dimensi Kualitas Pelayanan

Skor rata-rata kepentingan

(Y)

Skor rata-rata kinerja

(X)

Reliability (Keandalan)

1. Kartu Askeskin diperoleh secara gratis 2. Kemudahan dalam pendaftaran 3. Ketepatan pelayanan

4. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan

5. Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan Rata-rata 4.46 4.03 4.10 4.12 4.21 4.18 3.88 3.71 3.66 3.71 3.82 3.76

Responsiveness (Daya tanggap) 1. Keteraturan alur pelayanan

2. Kesigapan petugas dalam menangani pasien 3. Pelayanan sesuai daftar tunggu

4. Ketepatan jam buka pelayanan Rata-rata 4.02 4.21 4.01 4.14 4.09 3.65 3.71 3.75 3.80 3.73

Assurance (Jaminan)

1. Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas 2. Keterampilan petugas dalam bekerja

3. Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat Rata-rata 4.31 4.25 4.24 4.27 3.81 3.60 3.65 3.69

Empathy (Empati)

1. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien 2. Pemberian pelayanan kepada semua pasien

tanpa pilih-pilih

3. Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi Rata-rata 4.17 4.21 4.14 4.17 3.67 3.81 3.78 3.75

Tangibles (Wujud Nyata) 1. Penampilan fisik gedung

2. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan

3. Kebersihan toilet

4. Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa

5. Penampilan petugas Rata-rata 4.12 4.34 4.21 4.16 4.13 4.19 3.70 3.59 3.21 3.73 3.82 3.60

32

Kepuasan

Salah satu teori yang dapat menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dengan yang sesungguhnya (Sumarwan 2003). Atribut yang dianalisis pada penelitian ini sebanyak 20 atribut yang merupakan penjabaran dari lima dimensi kualitas pelayanan. Adapun atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut :

Dimensi Reliability (Keandalan)

Menurut Zeithaml (1990) Reliability merupakan suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi Reliability yang diukur yaitu kartu askeskin diperoleh secara gratis, kemudahan dalam pendaftaran, ketepatan pelayanan, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, dan tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh (4.18) lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja (3.76) Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability (keandalan)

Atribut-atribut dimensi reliability

Kepuasan

Puas Tidak Puas

n % n %

1. Kartu Askeskin diperoleh secara gratis

2. Kemudahan dalam pendaftaran 3. Ketepatan pelayanan

4. Kesesuaianpelayanan dengan janji yang ditawarkan

5. Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan 48 66 61 66 64 48.0 66.0 61.0 66.0 64.0 52 34 39 34 36 52.0 34.0 39.0 34.0 36.0

33

Kartu Askeskin Diperoleh secara Gratis. Lebih dari separuh contoh (52.0%) menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Ketidakpuasan ini terjadi bukan karena penilaian contoh terhadap kinerja puskesmas yang tidak baik tetapi lebih disebabkan oleh tingginya kepentingan contoh terhadap atribut ini. Hal ini dapat dilihat dari penilaian contoh terhadap kinerja puskesmas pada atribut ini, dimana seluruh contoh (100.0%) menyatakan baik (lampiran 1).

Kemudahan dalam Pendaftaran. Sebanyak 66.0% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh kemudahan dalam proses pendaftaran penting bagi mereka, dan contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik (lampiran 1). Pada saat mendaftar contoh/pasien cukup menunjukkan kartu Askeskin maka petugas pendaftaran langsung mencatat data pasien ke buku register pasien. Irawan (2003) mengemukakan bahwa kemudahan dalam mendapatkan pelayanan/jasa merupakan salah satu komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan.

Ketepatan Pelayanan. Sebanyak 61.0% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh, pelayanan yang tepat penting bagi mereka karena dengan pelayanan yang tepat akan membantu mempercepat proses penyembuhan. Salah satu yang menjadi tolok ukur ketepatan pelayanan menurut contoh adalah kesesuaian antara jenis penyakit dengan obat yang diberikan. Rahmatika (2004) mengemukakan bahwa penanganan terhadap pasien secara tepat akan mempengaruhi proses penyembuhan, dan hal ini sangat diinginkan oleh pasien karena pada dasarnya mereka ingin cepat sembuh.

Kesesuaian Pelayanan dengan Janji yang Ditawarkan. Sebanyak 66% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan menurut contoh penting bagi mereka dan 68.0% contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik (lampiran 1) meskipun contoh tidak mengetahui jenis pelayanan apa saja yang dapat dilayani secara gratis oleh pihak puskesmas.

34

Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan merupakan kekonsistenan puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada seluruh pasien sesuai dengan ketentuan yang berlaku (Depkes 2005). Dalam hal ini maka perlu upaya penyampaian informasi yang jelas dari pihak puskesmas kepada pasien mengenai berbagai jenis pelayanan gratis yang berhak diterima pemegang kartu Askeskin.

Tidak Ada Biaya Tambahan yang Dikeluarkan. Sebanyak 64.0% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Pada dasarnya segala jenis pelayanan di puskesmas bagi pemegang kartu Askeskin dijamin oleh pemerintah selama mengikuti atau sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku (Depkes 2005).

Dalam pelaksanaannya pemerintah telah bekerja sama dengan pihak Asuransi Kesehatan (PT Askes) sebagai pengelola keuangan yang harus membayarkan klaim kepada sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kepada pemegang kartu Askeskin.

Contoh menyatakan bahwa penting bagi mereka untuk tidak mengeluarkan biaya tambahan selama berobat, karena menurut contoh mereka sudah seharusnya tidak mengeluarkan biaya karena sudah dijamin oleh pemerintah. Sebagian besar contoh (71.0%) menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik, namun masih ada 3.0% contoh yang menilai bahwa kinerja puskesmas masih kurang baik (tabel 1). Menurut contoh, hal ini terjadi karena kadang-kadang contoh /pasien harus mengeluarkan biaya untuk membeli obat ketika obat yang diperlukan tidak tersedia.

Dimensi Responsiveness (Daya tanggap)

Responsiveness merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan/konsumen dan memberikan pelaayanan yang cepat tanggap. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi Responsiveness yang diukur yaitu keteraturan alur pelayanan, kesigapan petugas dalam menangani pasien, pelayanan sesuai daftar tunggu, dan ketepatan jam buka pelayanan. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh (4.09) lebih tinggi

DAFTAR PUSTAKA

Aditama , T. Y. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. UI-Press. Jakarta Aminingtyas, R. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Klinik

Mahkotadewa (Studi Kasus Di PT Mahkotadewa Indonesia Jakarta). [Skripsi]. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian. IPB

Aritonang, L. 2006. Kepuasan Pelanggan. Gramedia. Jakarta

Durianto, D. Sugiarto, Toni Sitinjak 2001. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merk. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

[Depkes] Departemen Kesehatan. 2005. Pedoman Pelaksanaan Program Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas, Rujukan Rawat Jalan dan Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Yang Dijamin Pemerintah. Jakarta. Depkes RI ___________ . 2002. ARRIME Pedoman Manajemen Puskesmas. Proyek

Kesehatan Keluarga dan Gizi. Jakarta. Depkes RI

Hartoyo, et.al. 2003. Pengembangan Model Tumbuh Kembang anak Terpadu. Bogor : Plan Indonesia

___________ . 2003. Studi Evaluasi Health And Nutrition Sector Development Program (HNSDP). Departemen Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga. Fakultas Pertanian. IPB

Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo. Jakarta

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi kesepuluh. Prenhalindo. Jakarta Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasan Jasa. Salemba Empat. Jakarta

Macaulay, S & S. Cook. 1997. Kiat Meningkatkan Pelayanan Bagi Pelanggan.Yoashua Isambodo, penerjemah; Jakarta : Gramedia . Terjemahan dari: How to Improve Your Costumer Service

Rahmatika, Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Rumah Sakit Pusat Pertamina). [Skripsi]. Bogor. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Rangkuti, F. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Scot, D. 2005. Customer Satisfaction. Irma Andriani, penerjemah. PPM. Jakarta Simamora, 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitable.

Gramedia. Jakarta.

Sinaga, S. 2003. Nilai Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk di Restoran Cepat Saji Mc. Donald’s Cabang Bogor. [Skripsi] Bogor. Jurusan Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian, IPB.

51 Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta

Supranto, J. 2001. Pengukran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rhineka Cipta. Jakarta

Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta

Umar, H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Zeithaml, V. A, A. Parasuraman, L. L. Berry. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Costumer Perceptions and Expectations. The Free Press. New York.

52 Lampiran 1. Distribusi kepentingan dan kinerja puskesmas menurut contoh pada setiap atribut kualitas pelayanan di Puskesmas DTP

Tanjungsari Sumedang

No Dimensi

Kepentingan Kinerja

1 2 3 4 5 Bobot Y 1 2 3 4 5 Bobot X

Reliability (keandalan)

1 Kartu Askeskin diperoleh secara

gratis 0 0 4 46 50 446 4.46 0 0 20 72 8 388 3.88

2 Kemudahan dalam pendaftaran 0 1 9 76 14 403 4.03 0 0 33 63 4 371 3.71 3 Ketepatan pelayanan 0 0 12 66 22 410 4.10 0 4 31 60 5 366 3.66 4 Kesesuaian pelayanan dengan janji

yang ditawarkan 0 1 7 71 21 412 4.12 0 5 23 68 4 371 3.71

5 Tidak ada biaya tambahan yang

dikeluarkan 0 2 8 57 33 421 4.21 0 3 19 71 7 382 3.82

Responsiveness (daya tanggap)

6 Keteraturan alur pelayanan 0 1 13 69 17 402 4.02 0 1 37 58 4 365 3.65 7 Kesigapan petugas dalam

menangani pasien 0 0 7 65 28 421 4.21 0 4 27 63 6 371 3.71

8 Pelayanan sesuai daftar tunggu 0 0 9 81 10 401 4.01 0 3 25 66 6 375 3.75 9 Ketepatan jam buka pelayanan 0 0 8 70 22 414 4.14 0 3 25 61 11 380 3.80

Assurance (jaminan)

10 Kesopanan, keramahan, dan

perhatian petugas 0 0 6 57 37 431 4.31 0 2 23 67 8 381 3.81

11 Keterampilan petugas dalam

No Atribut

Kepentingan Kinerja

TP P CP P SP Bobot _Y TB KB CB B SB Bobot _X

12 Penjelasan petugas tentang cara

penggunaan obat 0 1 8 57 34 424 4.24 0 8 27 57 8 365 3.65

Empathy (empati)

13 Kepedulian terhadap kebutuhan

pasien 0 0 8 67 25 417 4.17 0 5 28 62 5 367 3.67

14 Pemberian pelayanan kepada

semua pasien tanpa pilih-pilih 1 0 3 69 27 421 4.21 1 3 17 72 7 381 3.81 15 Kemampuan dan kemauan petugas

dalam berkomunikasi 0 0 6 74 20 414 4.14 0 4 22 66 8 378 3.78 Tangibles (wujud nyata)

16 Penampilan fisik gedung 0 1 9 67 23 412 4.12 0 0 38 54 8 370 3.70 17 Kebersihan, kerapihan, dan

kenyamanan ruangan 0 0 3 60 37 434 4.34 0 1 46 46 7 359 3.59

18 Kebersihan toilet 0 0 5 69 26 421 4.21 1 20 37 41 4 321 3.21 19 Kelengkapan dan kebersihan

peralatan diagnosa 0 0 10 64 26 416 4.16 0 4 25 65 6 373 3.73 20 Penampilan petugas 0 1 5 74 20 413 4.13 0 0 27 64 9 382 3.82 Keterangan : 1. TP = Tidak penting 1. TB = Tidak baik

2. KP = Kurang penting 2. KB = Kurang baik 3. CP = Cukup penting 3. CB = Cukup baik 4. P = Penting 4. B = Baik 5. SP = Sangat penting 5. SB = Sangat baik

54 T

abel 13 Kedudukan atribut-atribut kualitas pelayanan

No. Atribut Kualitas Pelayanan Harapan Kenyataan KUADRAN

Y X

1 Kartu Askeskin diperoleh secara

gratis 4.46 3.88 KUADRAN B

2 Kemudahan dalam pendaftaran 4.03 3.71 KUADRAN D

3 Ketepatan pelayanan 4.10 3.66 KUADRAN C

4 Kesesuaian pelayanan dengan janji

yang ditawarkan 4.12 3.71 KUADRAN D

5 Tidak ada biaya tambahan yang

dikeluarkan 4.21 3.82 KUADRAN B

6 Keteraturan alur pelayanan 4.02 3.65 KUADRAN C 7 Kesigapan petugas dalam

menangani pasien 4.21 3.71 KUADRAN B

8 Pelayanan sesuai daftar tunggu 4.01 3.75 KUADRAN D 9 Ketepatan jam buka pelayanan 4.14 3.80 KUADRAN D 10 Kesopanan, keramahan, dan

perhatian petugas 4.31 3.81 KUADRAN B

11 Keterampilan petugas dalam

bekerja 4.25 3.60 KUADRAN A

12 Penjelasan petugas tentang cara

penggunaan obat 4.24 3.65 KUADRAN A

13 Kepedulian terhadap kebutuhan

pasien 4.17 3.67 KUADRAN C

14 Pemberian pelayanan kepada

semua pasien tanpa pilih-pilih 4.21 3.81 KUADRAN B 15 Kemampuan dan kemauan petugas

dalam berkomunikasi 4.14 3.78 KUADRAN D

16 Penampilan fisik gedung 4.12 3.70 KUADRAN C 17 Kebersihan, kerapihan, dan

kenyamanan ruangan 4.34 3.59 KUADRAN A

18 Kebersihan toilet 4.21 3.21 KUADRAN A

19 Kelengkapan dan kebersihan

peralatan diagnosa 4.16 3.73 KUADRAN D

20 Penampilan petugas 4.13 3.82 KUADRAN D