ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WORD OF Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Dr. Sophia House Of Beauty Banjarmasin.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WORD OF MOUTH _{TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN dr. SOPHIA} HOUSE

OF BEAUTY _BANJARMASIN

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata II pada Jurusan Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana

Oleh :

GUSTI DILLA KHARISMA P100140047

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar disuatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila kelak terbukti ada ketidak benaran dalam pernyataan saya diatas maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.

Surakarta, 14 November 2016 Penulis

GUSTI DILLA KHARISMA P 100140047

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WORD OF MOUTH _{TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN dr. SOPHIA} HOUSE

OF BEAUTY _BANJARMASIN

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kekuatan hubungan dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan. Data diperoleh dari 130 responden yang merupakan pelanggan klinik kecantikan dr. Sophia house of beauty Banjarmasin. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian instrumen menyimpulkan bahwa semua variabel valid dan reliabel sebagai alat pengumpul data. Dari hasil analisis data didapatkan bahwa: 1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth 2) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. 3) kekuatan hubungan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth.

4) word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kekuatan hubungan, word of mouthdan loyalitas pelanggan

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of service quality, customer satisfaction, tie strength and word of mouth on customers’ loyalty. Data was collected from 130 respondents who are customers’ beauty clinic of dr. Sophia house of beauty Banjarmasin. The analytical method used is path analysis. The test results concluded that all variables instruments valid and reliable as a means of collecting data. Data analysis showed that: 1) the quality of service is not positive and not significant to the word of mouth 2) customer satisfaction is significant and positive effect on word of mouth. 3) Tie strength is not positive and not significant to the word of mouth. 4) word of mouth positive and significant impact on customer loyalty.

Keywords: service quality, customer satisfaction, tie strength, word of mouth and

customers’ loyalty

1. PENDAHULUAN

Perusahaan jasa di Indonesia telah memasuki kompetisi yang semakin meningkat, ada banyak resiko yang akan di hadapi seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin canggih. Untuk dapat mengatasi resiko yang akan dihadapi, perusahaan- peusahaan saat ini dituntut untuk terus mengembangkan strategi –strategi pemasaran yang tepat, sehingga dapat mewujudkan perusahaan yang unggul.Word of mouth (komunikasi dari mulut ke mulut) sekarang ini

2

menjadi sangat efektif karena perkembangan teknologi yang begitu pesat membuat para konsumen dengan mudah membicarakan suatu produk, selain ketika bertatap muka, word of mouth juga dapat terjadi melalui media internet melalui jejaring sosial dan juga media handphone yang memungkinkan terjadinya

word of mouth. Yang akhirnya teknologi makin mempercepat sampainya bahasa

lisan. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013: 76), karena jasa mempunyai kualitas pengalaman dan kepercayaan yang tinggi, risiko dalam pembeliannya akan lebih banyak. Hal ini mengandung beberapa konsekuensi yang mana konsumen jasa umumnya mengandalkan cerita dari mulut ke mulut dari pada iklan.

Pemasar menjadikan para konsumen sebagai sasaran untuk memasarkan sebuah produk atau jasa yang mana konsumen memiliki potensi yang besar untuk memasarkan produk atau jasa yang dipasarkan yaitu melalui word of mouth. Bagaikan virus yang disebarkan mereka dapat melakukannya dengan sangat cepat yang semula hanya diawali oleh satu orang yang memiliki jaringan luas lalu menyebar ke banyak orang, hal ini dapat memberikan pengaruh terhadap pemasaran sebuah produk atau jasa. Sehingga saat produk atau jasa memiliki nilai positif akan memiliki peluang yang sangat besar untuk direkomendasikan konsumen kepada konsumen yang lainnya, begitu pula sebaliknya jika produk atau jasa memiliki nilai yang negatif.

Di Indonesia khususnya di Banjarmasin masyarakat di kota ini terkenal dengan budaya konsumtifnya dan banyak dari masyarakat di kota ini sering melakukan perawatan wajah dikarenakan melihat hasil perawatan wajah yang didapatkan oleh teman atau orang terdekat mereka baik keluarga ataupun sahabat sehingga dalam penelitian ini penulis memilih klinik jasa kecantikan dr. Sophia house of bauty Banjarmasin sebagai objek penelitiannya. Dalam penelitian ini akan membahas tentang faktor faktor yang mempengaruhi word of mouth dan faktor-faktornya yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kekuatan hubungan. Faktor-faktor tersebut apakah dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui word of mouth atau sebaliknya.

Dari kedua variabel tersebut memiliki kesamaan, dan memungkinkan memberikan pengaruh positif yang signifikan jika dianalisis, akan tetapi ada beberapa penelitian yang menghasilkan pengaruh negatif pada salah satu faktor tersebut. Menurut Walker (2001), kualitas layanan berhubungan negative terhadap

aktifitas Word of Mouth Menurut Nikookar et al (2015) Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Word of Mouth.

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian mengenai “analisis faktor-faktor yang mempengauhi word of mouth

terhadap loyalitas pelanggan dr. Sophia house of beautyBanjarmasin”.

2. METODE PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Populasi penelitian ini adalah pelanggan dari dr. Sophia house of beauty Banjarmasin. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen dr. Sophia house of beauty Banjarmasin. Kuesioner penelitian ini terdapat 25 pertanyaan dengan jumlah responden yang diambil sebanyak 130. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling yaitu metode dengan cara pengambilan sampel secara kebetulan menurut Machfudz (2014: 159) yang dimaksud secara kebetulan disini adalah siapa saja yang dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kekuatan hubungan terhadap word of mouth

dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan alat analisis yang digunakan

yaitu path analisis. Sebelumnya perlu dilakukan pengujian instrument penelitian melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Koefisien Determinasi(R²), uji ketepatan Model (Uji F) dan Uji Hipotesis (Uji t) untuk melihat apakah variabel independen secara individu berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1Hasil penelitian

3.1.1 Analisis Jalur Path.

Dalam penelitian analisis jalur /path analisis ini menggunakan dua persamaan yaitu:

3.1.1.1WOM= pyx1 kualitas pelayanan+ pyx2 kepuasan pelanggan + pyx3 kekuatan hubungan / Y= pyx1 X1+ pyx2X2 + pyx3 X3

4

pelanggan+ pzx3 kekuatan hubungan+ pyz WOM/ Z= pzx1 X1+

pzx2 X2 + pzx3 X3+ pyz

Dari persamaan 1 dan 2 di atas menghasilkan masing2 persamaan struktural yang didapat dari nilai Standardized Coefficients Beta:

Persamaan I : Y= -0.032 (X1) + 0.231 (X2) + 0.059 (X3)

Persamaan II : Z=0.152 (X1)+ 0.074 (X2)+ 0.181 (X3)+ 0.263 (Y)

3.1.2 Pengaruh langsung dan tidak langsung 3.1.2.1Pengaruh tidak langsung

Dengan menggunakan persamaan I diketahui bahwa pengaruh yang dimiliki variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas

pelanggan (Z) melalui variabel word of mouth (Y) adalah sebesar -0.032 atau -3.2%, pengaruh kepuasan pelanggan (X2) terhadap

loyalitas pelanggan (Z) melalui word of mouth (Y) adalah sebesar 0.231 atau 23.1% dan pengaruh kekuatan hubungan (X3) terhadap

loyalitas pelanggan (Z) melalui word of mouth (Y) adalah sebesar 0.059 atau 5.9%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2), kekuatan

hubungan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Z) melalui word of

mouth (Y) adalah sebesar 0.258 atau 25.8 %.

3.1.2.2Pengaruh langsung

Dengan menggunakan persamaan II diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Z) adalah

sebesar 0.152 atau 15.2 %, kepuasan pelanggan (X2) terhadap

loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar 0.074 atau 7.4 %, kekuatan hubugan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar

0.181 atau 18.1 % dan word of mouth (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar 0.263 atau 26.3%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1),

kepuasan pelanggan (X2), kekuatan hubugan (X3) dan word of

mouth (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar 0.67

3.1.3 Koefisien determinasi 3.1.3.1Persamaan I

Dari persamaan I nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.232 atau 23.2 %. Nilai R square sebesar 0.054 atau 5.4 % ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2),

kekuatan hubungan (X3) mampu menjelaskan terhadap variasi

perubahan variabel word of mouth (Y) sebesar 5.4 %. Sedangkan sisanya (100% - 5.4 % = 94.6 %) dijelaskan oleh variabel lain diluar model.

3.1.3.2Persamaan II

Dari persamaan II nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.396 atau 39.6 %. Nilai R Square sebesar 0.156 atau 15.6 %, ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan

pelanggan (X2), kekuatan hubugan (X3) dan word of mouth (Y)

mampu menjelaskan terhadap variasi perubahan variabel loyalitas pelanggan (Z) sebesar 15.6%. Sedangkan sisanya sebesar (100% - 15.6 % = 84.4 %) dijelaskan oleh variabel lain diluar model. 3.1.4 Uji F (ketepatan model)

3.1.4.1Persamaan I

Nilai F hitung sebesar 2.390 atau (2.390 > 2.13) dengan signifikansi 0.072 atau (0.072 < 0.10). Sehingga pemilihan variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2),

kekuatan hubungan (X3) telah tepat untuk dapat menjelaskan

variabel word of mouth (Y) 3.1.4.2Persamaan II

Nilai F hitung sebesar 5.797 atau (5.797 > 2.68) dengan signifikansi 0.000 atau (0.000 < 0.05). Sehingga pemilihan variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2),

kekuatan hubungan (X3) dan word of mouth (Y) telah tepat untuk

dapat menjelaskan variabel Loyalitas pelanggan (Z). 3.1.5 Uji t (uji hipotesis)

Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak ada pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap

6

variabel terikat. Hasil dari hipotesis dalam pengujian ini dapat dilihat pada hasil uji t persamaan I, II dan III.

3.1.5.1Persamaan I

WOM= pyx1 kualitas pelayanan+ pyx2 kepuasan pelanggan + pyx3 kekuatan hubungan

Y= pyx1 X1+ pyx2 X1 + pyx3 X1

Kualitas pelayanan terhadap word of mouth: diperoleh nilai t hitung sebesar -0.356 dan p value 0.723 sehingga nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel atau (0.356<1.978) dan p value lebih besar dari 0.05 atau (0.072 > 0.05), maka H0 diterima maka

kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap word of mouth.

Kepuasan pelanggan terhadap word of mouth : diperoleh nilai t hitung sebesar 2.614 dan p value 0.010 sehingga nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel atau (2.614 > 1.978) dan p value lebih kecil dari 0.05 atau (0.010 < 0.05), maka H0 ditolak

maka kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.

Kekuatan hubungan terhadap word of mouth : diperoleh nilai t hitung sebesar 0.673 dan p value 0.502 sehingga nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel atau (0.673 < 1.978) dan p value lebih besar dari 0.05 atau (0.502 > 0.05), maka H0 diterima

maka kekuatan hubungan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth.

3.1.5.2Persamaan II

Loyalitas Pelanggan = pzx1 kualitas pelayanan+ pzx2 kepuasan pelanggan+ pzx3 kekuatan hubungan+ pyz WOM

Z= pzx1 X1+ pzx2 X2 + pzx3 X3+ pyz Y

Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : diperoleh nilai t hitung sebesar 1.798 dan p value 0.075 sehingga nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel atau (1.798 < 1.978) dan p value lebih besar dari 0.05 atau (0.075 > 0.05), maka H0 diterima

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan : diperoleh nilai t hitung sebesar 0.861 dan p value 0.391 sehingga nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel atau (0.861 < 1.978) dan p value lebih besar dari 0.05 atau (0.391 > 0.05), maka H0 diterima

maka kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kekuatan hubungan terhadap loyalitas pelanggan : diperoleh nilai t hitung sebesar 2.169 dan p value 0.032 sehingga nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel atau (2.169 > 1.978) dan p value lebih kecil dari 0.05 atau (0.032 < 0.05), maka H0 ditolak

maka kekuatan hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

word of mouth terhadap loyalitas pelanggan : diperoleh

nilai t hitung sebesar 3.116 dan p value 0.002 sehingga nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel atau (3.116 > 1.978) dan p value lebih kecil dari 0.05 atau (0.002 < 0.05), maka H0 ditolak

maka word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3.1.5.3Persamaan III

Loyalitas Pelanggan = WOM (Y) Z = pyz Y

word of mouth terhadap loyalitas pelanggan : diperoleh nilai t

hitung sebesar 3.446 dan p value 0.001 sehingga nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel atau (3.446 > 1.978) dan p value lebih kecil dari 0.05 atau (0.001 < 0.05), maka H0 ditolak maka word of

mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

3.2Pembahasan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap word of mouth (Y).

8

mempengaruhi word of mouth. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Walker (2001) dan wahyuni, et.al, (2016) bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Tetapi tidak mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Nikookar, et.al, (2015) dan Indriani (2015) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.

Variabel kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap word of mouth (Y). Artinya kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan klinik kecantikan dr. Sophia dapat membuat pelanggan merasakan kepuasan yang mana dapat mempengaruhi word of

mouth. Hasil penelitian ini mendukung yang dilakukan oleh Paula (2012),

Nikookar, et.al, (2015) dan Utami (2010) bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.

Variabel kekuatan hubungan (X3) tidak berpengaruh positif dan

tidak signifikan terhadap word of mouth (Y). Artinya kekuatan hubungan pelanggan klinik kcantikan dr. Sophia tidak berpengaruh terhadap word of

mouth. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Khan, et.al, (2015)

bahwa kekuatan hubungan yang menjadi dimensi/ faktor dari word of

mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang. Tetapi

tidak mendukung penelitian oleh Utami dan Hanum (2010) bahwa kekuatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.

Variabel word of mouth (Y) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Z). Artinya word of mouth memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ntale, et.al, (2013) bahwa word of mouth berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Dari hasil hipotesis diatas telah menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan melalui

word of mouth?. Dari hasil penelitian yang berpengaruh positif dan

signifikan menghasilkan proses yang mempengaruhi dan dipengaruhi oleh

word of mouth. Word of mouth dapat dicapai melalui peningkatan

kepuasan pelanggan yang pada akhirnya word of mouth tersebut dapat mendorong loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler

dan Amstrong (2008:15-16) kunci utama membangun hubungan pelanggan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang setia dan memberikan pangsa bisnis yang lebih besar kepada perusahaan.

4. PENUTUP 1) Simpulan

a) Variabel kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth, sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini tidak terbukti kebenarannya.

b) Variabel kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.

c) Variabel kekuatan hubungan tidak memberikan pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth, sehingga hipotesis ketiga dalam penelitian ini tidak terbukti kebenarannya.

d) Variabel word of mouth memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis keempat dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.

2) Saran

a) Dalam pengujian model perlu dikaji lebih lanjut mengenai model atau sampel sehingga dapat menghasilkan evaluasi model yang benar-benar memenuh kriteria.

b) Peneliti selanjutnya juga dapat menggunakan metode penelitian kualitatif ataupun kombinasi (mixed methods) untuk mencari temuan dengan cara yang berbeda dan hasil penelitian yang didapat lebih spesifik dari penelitian ini, misal dengan tekhnik wawancara dengan menggunakan jawaban responden dapat diketahui kebenarannya maka dapat disimpulkan faktor apa saja yang dapat menyebakan kepuasan pelanggan yang dapat menghasilkan word of mouth positif dan dapat mendorong loyalitas pelanggan.

10

kepuasan pelanggan atau word of mouth yang ada pada objek penelitian yang diteliti agar dapat menghasilkan hasil yang baik sesuai dengan hipotesis yang diharapkan.

d) Dalam hal kualitas pelayanan perlu meningkatkan kualitas layanan yang berbeda atau kualitas layanan yang diciptakan memiliki keunggulan dibandingkan dengan klinik kecantikan lainnya agar dapat tercapai kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dapat membangun loyalitas pelanggan.

e) Dalam hal kekuatan hubungan perlu meningkatkan kualitas pelayanan/kualitas produk yang lebih unggul dari klinik kecantikan lainnya yang mana jika sebuah usaha kecantikan memiliki keunggulan yang berbeda dari usaha kecantikan lainnya maka akan menjadi bahan pembicaraan yang positif (word of mouth positif) bagi pelanggan kepada orang terdekat ataupun orang lain yang baru dikenal.

DAFTAR PUSTAKA

Bone, Paula Fitzerald, (1995), “Word of Mouth Effects on Short term and Long

term Product Judgements”, Journal Business Reseach.

Boulding, W. , Kalra, A. , Staelin, R. and Zeitharal, V.A. (1993), “A dynamic

process model of service quality: from expectations to behavioral

intentions”, Journal of Marketing Research, Vol. 30.

Dodds, William B; Monroe, Kent B; Grewal, Dhruv, (1991),” Effects of Price,

Brand, AndStoree Information on Buyers Product Evaluations”, Jurnal of

Marketing research.

Gauri. K, Bhatnagar and Rao (2008). “Role of Word of Mouth in Online Store Loyalty”, Communication of The ACM, Vol 51, No 3.

Griffin, Jill (2005), Customer Loyalty :Menumbuhkan dan mempertahankan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.

Gwinner, Kevin P., Dwayne D Gremler and Marry Jo Bitner, (1998), “Relational

Benefits In Services Industries: The Customer’s Perspective”, Journal of

The Academy of Marketing Science.

Hair, Joseph F., Jr; Black, William C; Babin, Barry J; Anderson, Rolph E; Tatham, Ronald L, (2006). Multivariate Data Analysis (6th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Prantice Hall, Inc. 2006.

Harrison, L. Jean -Walker, (2001),” The Measurement Of Word Of Mouth Communication And An Investigation Of Service Quality And Customer

Commitment As Potential Antecedents”, Journal of Service Research,

Hermawan Kartajaya, (2006), Hermawan Kartajaya Seri 9 Elemen Marketing on Service, Markplus& Co

Indriani,Istri dan Nurcaya (2015), “Pengaruh Kualitas Pelayananan Terhadap

Word of Mouth yang Dimediasi oleh Kepercayaan Pelanggan pada PT. Auto Bagus Rent A Car Denpasar, Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana Bali, Indonesia

Irwanto, agus, Fatchur Rohman dan Noermijati, (2013), “Analisis Pengaruh

Kualitas Produk dan Strategi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Pengaruhnya pada Terbentuknya Word-of-mouth di Perumahan Madani

Group Jabodetabek”, Jurnal Aplikasi Manajemen

Khan, Saba Anwar, Ramzan,Shoaib, Mohyuddin, (2015), “Impact of Word of

Mouth on Consumer Purchase Intention”, Journal institute of Business and

Management.”, University of Enginnering and Technology, Lathore,

Pakistan.

Wahyuni, Sri, Fitriani, Nainggolan, (2016), “Does Service Quality of Customer Support Influence Customer Satisfaction and Word of Mouth ?: A Case At

PT AMADEUS INDONESIA”, International Journal of Advance Research.

Kotler, (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhallindo

Kotler and Keller (2009). Manjaemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas, Jilid Satu, Penerbit Erlangga , Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. (Terjemahan, Edisi ke-12 jilid 1). Jakarta: PTPenerbit Erlangga

Lovelock, Christopher H dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia

Lovelock. CH (2001), Service Marketing, People, Technology, Strategy 4th ed,Prentice Hall Upper Sadle River, NJ

Machfudz, Masyhuri, (2014), Metodelogi Penelitian Ekonomi, GENIUS MEDIA, Malang.

Malhotra, Netra K (2005). Riset Pemasaran. Edisi Keempat. Jakarta : Indeks

12

Money, Gilly and Graham, (1998), “Explorations of National Culture and Word

of Mouth Referral behavior in The Purchase of Industrial Services in the

United States and Japan”, Journal of Marketing.

Nikookar Gholamhossein, Elnaz, Samira, and Reza (2015), “ Investigating

Influential Factors on Word of Mouth in Service Industries: The case of

Iran Airline Compan”, Journal Social and behavioral Sciences, Department

of Management, University of Imam Hossein, Tehran, Iran.

Ntale,Peter Dithan, Muhammad and Andrew (2013), “ Relationship Marketing, Word of Mouth Communication and Consumer Loyalty in Uganda Mobile

Telecommunication Industry”, African Journal of Business Management,

Faculty of Marketing of Hospitality, Markere University Business School, Uganda.

Nugraha, Ajie , Suharyono dan Andriani Kusumawati (2015), “ Pengaruh Word of

Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen : studi

pada konsumen Kober Mie Setan”, Jurnal Administrasi Bisnis, Fakultas

Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.

Oei, Istijanto (2010), Riset sumber daya manusia, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Parasuraman, A, Berry,LL dan Zeithamil, VA (1990),” An Empirical Examination

Of Relationships In An Extended Servicequality Model Report”, Marketing Sciences Institute, Camberige, MA.

Parasuraman, A (2002), service quality, coral Gables : University of Miami, Library assessment and Benchmarking Institute Monetery.

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson (2000), Consumer Behaviour : Perilaku Konsumen dan strategi Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Pranastiti, Widya (2012), “Hubungan Antara Kualitas Produk dan Kepuasan

Konsumen dengan Word of Mouth Communication pada Mahasiswa

Pengguna Blackberry di Universitas Surabaya”, Jurnal Ilmiah Mahasiswa

Universitas Surabaya, Fakultas Psikologi, Universitas Surabaya.

Riduwan dan Kuncoro, Engkos Achmad. 2011. Cara Menggunakan dan

Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta

Sangadji dan Sopiah (2013), Perilaku Konsumen, C.V ANDI OFFSET, Yogyakarta.

Sarwono, Jonathan, (2011), “Mengenal path analysis: sejarah, pengertian dan

aplikasi”. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Vol 11, 285-296.

Soeratno dan Arsyad (1999), Metodelogi Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis, UPP AMP YKPN, Yogyakarta

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan : diperoleh nilai t hitung sebesar 0.861 dan p value 0.391 sehingga nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel atau (0.861 < 1.978) dan p value lebih besar dari 0.05 atau (0.391 > 0.05), maka H0 diterima maka kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kekuatan hubungan terhadap loyalitas pelanggan : diperoleh nilai t hitung sebesar 2.169 dan p value 0.032 sehingga nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel atau (2.169 > 1.978) dan p value lebih kecil dari 0.05 atau (0.032 < 0.05), maka H0 ditolak maka kekuatan hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

word of mouth terhadap loyalitas pelanggan : diperoleh nilai t hitung sebesar 3.116 dan p value 0.002 sehingga nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel atau (3.116 > 1.978) dan p value lebih kecil dari 0.05 atau (0.002 < 0.05), maka H0 ditolak maka word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3.1.5.3Persamaan III

Loyalitas Pelanggan = WOM (Y) Z = pyz Y

word of mouth terhadap loyalitas pelanggan : diperoleh nilai t hitung sebesar 3.446 dan p value 0.001 sehingga nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel atau (3.446 > 1.978) dan p value lebih kecil dari 0.05 atau (0.001 < 0.05), maka H0 ditolak maka word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3.2Pembahasan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap word of mouth (Y). Artinya kualitas pelayanan pada klinik kecantikan dr. Sophia tidak dapat

mempengaruhi word of mouth. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Walker (2001) dan wahyuni, et.al, (2016) bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Tetapi tidak mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Nikookar, et.al, (2015) dan Indriani (2015) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.

Variabel kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth (Y). Artinya kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan klinik kecantikan dr. Sophia dapat membuat pelanggan merasakan kepuasan yang mana dapat mempengaruhi word of mouth. Hasil penelitian ini mendukung yang dilakukan oleh Paula (2012), Nikookar, et.al, (2015) dan Utami (2010) bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.

Variabel kekuatan hubungan (X3) tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth (Y). Artinya kekuatan hubungan pelanggan klinik kcantikan dr. Sophia tidak berpengaruh terhadap word of mouth. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Khan, et.al, (2015) bahwa kekuatan hubungan yang menjadi dimensi/ faktor dari word of mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang. Tetapi tidak mendukung penelitian oleh Utami dan Hanum (2010) bahwa kekuatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.

Variabel word of mouth (Y) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Z). Artinya word of mouth memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ntale, et.al, (2013) bahwa word of mouth berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Dari hasil hipotesis diatas telah menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan melalui word of mouth?. Dari hasil penelitian yang berpengaruh positif dan signifikan menghasilkan proses yang mempengaruhi dan dipengaruhi oleh word of mouth. Word of mouth dapat dicapai melalui peningkatan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya word of mouth tersebut dapat mendorong loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler

dan Amstrong (2008:15-16) kunci utama membangun hubungan pelanggan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang setia dan memberikan pangsa bisnis yang lebih besar kepada perusahaan.

4. PENUTUP

1) Simpulan

a) Variabel kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth, sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini tidak terbukti kebenarannya.

b) Variabel kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.

c) Variabel kekuatan hubungan tidak memberikan pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth, sehingga hipotesis ketiga dalam penelitian ini tidak terbukti kebenarannya.

d) Variabel word of mouth memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis keempat dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.

2) Saran

a) Dalam pengujian model perlu dikaji lebih lanjut mengenai model atau sampel sehingga dapat menghasilkan evaluasi model yang benar-benar memenuh kriteria.

b) Peneliti selanjutnya juga dapat menggunakan metode penelitian kualitatif ataupun kombinasi (mixed methods) untuk mencari temuan dengan cara yang berbeda dan hasil penelitian yang didapat lebih spesifik dari penelitian ini, misal dengan tekhnik wawancara dengan menggunakan jawaban responden dapat diketahui kebenarannya maka dapat disimpulkan faktor apa saja yang dapat menyebakan kepuasan pelanggan yang dapat menghasilkan word of mouth positif dan dapat mendorong loyalitas pelanggan.

kepuasan pelanggan atau word of mouth yang ada pada objek penelitian yang diteliti agar dapat menghasilkan hasil yang baik sesuai dengan hipotesis yang diharapkan.

d) Dalam hal kualitas pelayanan perlu meningkatkan kualitas layanan yang berbeda atau kualitas layanan yang diciptakan memiliki keunggulan dibandingkan dengan klinik kecantikan lainnya agar dapat tercapai kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dapat membangun loyalitas pelanggan.

e) Dalam hal kekuatan hubungan perlu meningkatkan kualitas pelayanan/kualitas produk yang lebih unggul dari klinik kecantikan lainnya yang mana jika sebuah usaha kecantikan memiliki keunggulan yang berbeda dari usaha kecantikan lainnya maka akan menjadi bahan pembicaraan yang positif (word of mouth positif) bagi pelanggan kepada orang terdekat ataupun orang lain yang baru dikenal.

DAFTAR PUSTAKA

Bone, Paula Fitzerald, (1995), “Word of Mouth Effects on Short term and Long term Product Judgements”, Journal Business Reseach.

Boulding, W. , Kalra, A. , Staelin, R. and Zeitharal, V.A. (1993), “A dynamic

process model of service quality: from expectations to behavioral

intentions”, Journal of Marketing Research, Vol. 30.

Dodds, William B; Monroe, Kent B; Grewal, Dhruv, (1991),” Effects of Price, Brand, AndStoree Information on Buyers Product Evaluations”, Jurnal of Marketing research.

Gauri. K, Bhatnagar and Rao (2008). “Role of Word of Mouth in Online Store Loyalty”, Communication of The ACM, Vol 51, No 3.

Griffin, Jill (2005), Customer Loyalty :Menumbuhkan dan mempertahankan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.

Gwinner, Kevin P., Dwayne D Gremler and Marry Jo Bitner, (1998), “Relational Benefits In Services Industries: The Customer’s Perspective”, Journal of The Academy of Marketing Science.

Hair, Joseph F., Jr; Black, William C; Babin, Barry J; Anderson, Rolph E; Tatham, Ronald L, (2006). Multivariate Data Analysis (6th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Prantice Hall, Inc. 2006.

Harrison, L. Jean -Walker, (2001),” The Measurement Of Word Of Mouth Communication And An Investigation Of Service Quality And Customer

Commitment As Potential Antecedents”, Journal of Service Research, Hermawan Kartajaya, (2006), Hermawan Kartajaya Seri 9 Elemen Marketing on

Service, Markplus& Co

Indriani,Istri dan Nurcaya (2015), “Pengaruh Kualitas Pelayananan Terhadap

Word of Mouth yang Dimediasi oleh Kepercayaan Pelanggan pada PT. Auto Bagus Rent A Car Denpasar, Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana Bali, Indonesia

Irwanto, agus, Fatchur Rohman dan Noermijati, (2013), “Analisis Pengaruh

Kualitas Produk dan Strategi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Pengaruhnya pada Terbentuknya Word-of-mouth di Perumahan Madani

Group Jabodetabek”, Jurnal Aplikasi Manajemen

Khan, Saba Anwar, Ramzan,Shoaib, Mohyuddin, (2015), “Impact of Word of

Mouth on Consumer Purchase Intention”, Journal institute of Business and Management.”, University of Enginnering and Technology, Lathore, Pakistan.

Wahyuni, Sri, Fitriani, Nainggolan, (2016), “Does Service Quality of Customer Support Influence Customer Satisfaction and Word of Mouth ?: A Case At

PT AMADEUS INDONESIA”, International Journal of Advance Research.

Kotler, (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhallindo

Kotler and Keller (2009). Manjaemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas, Jilid Satu, Penerbit Erlangga , Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. (Terjemahan, Edisi ke-12 jilid 1). Jakarta: PTPenerbit Erlangga

Lovelock, Christopher H dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia

Lovelock. CH (2001), Service Marketing, People, Technology, Strategy 4th ed,Prentice Hall Upper Sadle River, NJ

Machfudz, Masyhuri, (2014), Metodelogi Penelitian Ekonomi, GENIUS MEDIA, Malang.

Malhotra, Netra K (2005). Riset Pemasaran. Edisi Keempat. Jakarta : Indeks

Money, Gilly and Graham, (1998), “Explorations of National Culture and Word of Mouth Referral behavior in The Purchase of Industrial Services in the

United States and Japan”, Journal of Marketing.

Nikookar Gholamhossein, Elnaz, Samira, and Reza (2015), “ Investigating

Influential Factors on Word of Mouth in Service Industries: The case of

Iran Airline Compan”, Journal Social and behavioral Sciences, Department of Management, University of Imam Hossein, Tehran, Iran.

Ntale,Peter Dithan, Muhammad and Andrew (2013), “ Relationship Marketing, Word of Mouth Communication and Consumer Loyalty in Uganda Mobile

Telecommunication Industry”, African Journal of Business Management, Faculty of Marketing of Hospitality, Markere University Business School, Uganda.

Nugraha, Ajie , Suharyono dan Andriani Kusumawati (2015), “ Pengaruh Word of

Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen : studi

pada konsumen Kober Mie Setan”, Jurnal Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.

Oei, Istijanto (2010), Riset sumber daya manusia, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Parasuraman, A, Berry,LL dan Zeithamil, VA (1990),” An Empirical Examination

Of Relationships In An Extended Servicequality Model Report”, Marketing Sciences Institute, Camberige, MA.

Parasuraman, A (2002), service quality, coral Gables : University of Miami, Library assessment and Benchmarking Institute Monetery.

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson (2000), Consumer Behaviour : Perilaku Konsumen dan strategi Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Pranastiti, Widya (2012), “Hubungan Antara Kualitas Produk dan Kepuasan

Konsumen dengan Word of Mouth Communication pada Mahasiswa

Pengguna Blackberry di Universitas Surabaya”, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, Fakultas Psikologi, Universitas Surabaya.

Riduwan dan Kuncoro, Engkos Achmad. 2011. Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta

Sangadji dan Sopiah (2013), Perilaku Konsumen, C.V ANDI OFFSET, Yogyakarta.

Sarwono, Jonathan, (2011), “Mengenal path analysis: sejarah, pengertian dan aplikasi”. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Vol 11, 285-296.

Soeratno dan Arsyad (1999), Metodelogi Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis, UPP AMP YKPN, Yogyakarta