3
aktifitas Word of Mouth Menurut Nikookar et al 2015 Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Word of Mouth.
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “analisis faktor-faktor yang mempengauhi word of mouth
terhadap loyalitas pelanggan dr. Sophia house of beauty Banjarmasin”.
2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Populasi penelitian ini adalah pelanggan dari dr. Sophia house of beauty Banjarmasin. Sampel dalam
penelitian ini adalah sebagian konsumen dr. Sophia house of beauty Banjarmasin. Kuesioner penelitian ini terdapat 25 pertanyaan dengan jumlah
responden yang diambil sebanyak 130. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling yaitu
metode dengan cara pengambilan sampel secara kebetulan menurut Machfudz 2014: 159 yang dimaksud secara kebetulan disini adalah siapa saja yang
dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, kekuatan hubungan terhadap word of mouth dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan alat analisis yang digunakan
yaitu path analisis. Sebelumnya perlu dilakukan pengujian instrument penelitian melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Koefisien DeterminasiR²,
uji ketepatan Model Uji F dan Uji Hipotesis Uji t untuk melihat apakah variabel independen secara individu berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependen.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil penelitian
3.1.1 Analisis Jalur Path.
Dalam penelitian analisis jalur path analisis ini menggunakan dua persamaan yaitu:
3.1.1.1 WOM= pyx1 kualitas pelayanan+ pyx2 kepuasan pelanggan +
pyx3 kekuatan hubungan Y= pyx1 X
1
+ pyx2X
2
+ pyx3 X
3
3.1.1.2 Loyalitas Pelanggan = pzx1 kualitas pelayanan+ pzx2 kepuasan
4
pelanggan+ pzx3 kekuatan hubungan+ pyz WOM Z= pzx1 X
1
+ pzx2 X
2
+ pzx3 X
3
+ pyz Dari persamaan 1 dan 2 di atas menghasilkan masing2
persamaan struktural yang didapat dari nilai Standardized Coefficients Beta:
Persamaan I : Y= -0.032 X
1
+ 0.231 X
2
+ 0.059 X
3
Persamaan II : Z=0.152 X
1
+ 0.074 X
2
+ 0.181 X
3
+ 0.263 Y 3.1.2
Pengaruh langsung dan tidak langsung
3.1.2.1 Pengaruh tidak langsung
Dengan menggunakan persamaan I diketahui bahwa pengaruh yang dimiliki variabel kualitas pelayanan X
1
terhadap loyalitas pelanggan Z melalui variabel word of mouth Y adalah sebesar -
0.032 atau -3.2, pengaruh kepuasan pelanggan X
2
terhadap loyalitas pelanggan Z melalui word of mouth Y adalah sebesar
0.231 atau 23.1 dan pengaruh kekuatan hubungan X
3
terhadap loyalitas pelanggan Z melalui word of mouth Y adalah sebesar
0.059 atau 5.9. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan X
1
, kepuasan pelanggan X
2
, kekuatan hubungan X
3
terhadap loyalitas pelanggan Z melalui word of mouth Y adalah sebesar 0.258 atau 25.8 .
3.1.2.2 Pengaruh langsung
Dengan menggunakan persamaan II diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayanan X
1
terhadap loyalitas pelanggan Z adalah sebesar 0.152 atau 15.2 , kepuasan pelanggan X
2
terhadap loyalitas pelanggan Z adalah sebesar 0.074 atau 7.4 , kekuatan
hubugan X
3
terhadap loyalitas pelanggan Z adalah sebesar 0.181 atau 18.1 dan word of mouth Y terhadap loyalitas
pelanggan Z adalah sebesar 0.263 atau 26.3. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan X
1
, kepuasan pelanggan X
2
, kekuatan hubugan X
3
dan word of mouth Y terhadap loyalitas pelanggan Z adalah sebesar 0.67
atau 67.
5
3.1.3 Koefisien determinasi
