PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN INFRASTRUCTURE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN TINGKAT Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Infrastructure Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Cuci Mobil Ronggolaw
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN INFRASTRUCTURE
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DI CUCI MOBIL RONGGOLAWE BOYOLALI
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Magister Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen
Disusun Oleh:
PAMOR COKRO SASONGKO
P 100 100 009
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
ii
iii
iv
v
MOTTO
Manusia yang sukses memiliki rutinitas melakukan hal yang tak senang
dilakukan oleh manusia malas. Manusia sukses itu sendiri sebenarnya juga
tak senang melakukannya, tetapi ketidaksukaan mereka dapat
ditaklukkan oleh kemampuan dan tujuan mereka.
(Mario Teguh)
Jadilah "orang kecil" yang berpikir besar! jangan jadi "orang besar" yang
berpikir kecil/ sempit
(Andrie Wongso)
vi
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan Tesis ini, spesial untuk :
Allah SWT, sembah sujud syukurku untuk sumber kekuatan dan tujuan
hidupku atas segala limpahan rahmat dan hidayahnya
Ayah dan Ibuku tercinta, yang telah banyak memberikan dorongan,
nasehat, kasih sayang, pengorbanan dan doa, serta kebahagiaan yang
begitu indah dalam hidupku
Istri tercinta yang telah menyemangatiku.
Sahabat, teman serta orang-orang yang menyayangiku terima kasih atas
kebersamaannya
vii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Segala rasa puji syukur atas kehadirat Allah SWT, segala nikmat dan
karunia-Nya
yang
telah
dilimpahkan
kepada
penulis
sehingga
dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Selama mengadakan penelitian dan penyusunan tesis ini, penulis tidak
lepas dari bantuan semua pihak yang telah banyak memberikan dorongan
sehingga penelitian ini dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini, penulis ingin
mengucapkan rasa terima kasih yang amat besar kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiadji, M.si, selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H., M. Hum, selaku Direktur
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. M Farid Wajdi, M.M, Ph.D, selaku Ketua Program Studi Jurusan
Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
sekaligus Pembimbing II yang telah banyak memberikan pengarahan dan
bimbingan kepada penulis..
4. Bapak Dr. Anton Agus Setiawan M.Si., selaku Pembimbing I yang telah
banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis.
5. Bapak dan Ibu dosen Pascasarjana Jurusan Magister Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
viii
6. Ibu Tri Sunarni selaku pimpinan Cuci Mobil Ronggolawe Boyolali, yang
membantu dalam memperoleh data untuk menyelesaikan tesis ini.
7. Seluruh subyek penelitian yang bersedia dalam meluangkan waktunya untuk
mengisi kuesioner.
8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang terlibat baik
langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan tesis ini
Walaupun sudah mengerahkan usaha yang maksimal, namun penulis
menyadari masih banyak kekurangan dan kesalahan dalam penyusunan tesis ini.
Maka dari itu, kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat diharapkan oleh
penulis. Harapan penulis, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
April 2016
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
NOTA PEMBIMBING .................................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ......................................
v
HALAMAN MOTTO...................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................
viii
DAFTAR ISI ................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ........................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
xv
ABSTRAK ...................................................................................................
xvi
ABSTRACT ................................................................................................. xvii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.........................................................
1
B. Perumusan Masalah Penelitian ..............................................
3
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian............................................
4
KAJIAN TEORI
A. Landasan Teori .....................................................................
6
1. Loyalitas Pelanggan ........................................................
6
2. Kepuasan Pelanggan .......................................................
9
x
BAB III
BAB IV
3. Kualitas Pelayanan ..........................................................
15
4. Infrastructure ..................................................................
20
5. Penelitian Terdahulu ........................................................
23
B. Hubungan Antar Variabel .....................................................
26
C. Kerangka Konseptual.............................................................
36
D. Hipotesis ...............................................................................
36
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ..................................................................
39
B. Lokasi dan Obyek Penelitian .................................................
39
C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ..........
39
D. Populasi dan Sampel .............................................................
42
E. Data dan Teknik Pengumpulan Data ......................................
43
F. Metode Analisis Data ............................................................
43
1. Analisa Jalur (Path Analysis) ...........................................
43
2. Pengujian instrument penelitian .........................................
48
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian.......................................
55
B. Hasil dan Analisis ..................................................................
57
1. Uji Instrumen Penelitian ..................................................
57
2. Uji Linieritas ...................................................................
59
3. Analisis Jalur (Path Analysis) ..........................................
60
4. Uji Hipotesis Parsial ( Uji t) ............................................
63
5. Uji Goodness of Fit .........................................................
76
xi
6. Koefisien Determinasi ( R2) ............................................
76
7. Analisis Koefisien Korelasi .............................................
78
8. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung dan
BAB V
Total Effect .....................................................................
81
C. Implikasi Manajerial .............................................................
89
D. Keterbatasan Penelitian .........................................................
93
PENUTUP
A. Kesimpulan ..........................................................................
94
B. Saran ....................................................................................
96
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
98
LAMPIRAN ................................................................................................ 101
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu dan Jurnal .............................................
23
Tabel 3.1
Interpretasi Nilai r..................................................................
48
Tabel 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Usia...................................
55
Tabel 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................
56
Tabel 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ........................
56
Tabel 4.4
Hasil uji reliabilitas................................................................
58
Tabel 4.5
Hasil uji linieritas ..................................................................
59
Tabel 4.6
Hasil Analis Jalur persamaan 1 ..............................................
60
Tabel 4.7
Hasil Analisis Jalur Persamaan 2 ...........................................
62
Tabel 4.8
Hasil Regresi Persamaan 1.....................................................
64
Tabel 4.9
Hasil Regresi Persamaan 2.....................................................
64
Tabel 4.10
Hasil Uji Goodness of Fit ......................................................
76
Tabel 4.11
Hasil Koefisien Determinasi Persamaan 1..............................
76
Tabel 4.12
Hasil Koefisien Determinasi Persamaan 2..............................
77
Tabel 4.13
Hasil Analisis Koefisien ........................................................
78
Tabel 4.14
Hasil Kesimpulan Regresi Jalur Total ....................................
82
Tabel 4.15 Hasil Pengaruh Langsung, Pengaruh Tak Langsung dan
Pengarah Total ......................................................................
xiii
82
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual .........................................................
36
Gambar 3.1
Desain Penelitian ...............................................................
39
Gambar 4.1
Hasil Diagram Jalur ............................................................
81
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ................................................................................. 102
Lampiran 2 Data Penelitian ........................................................................ 108
Lampiran 3 Hasil Olah Data ........................................................................ 123
xv
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan membuktikan secara
empiris pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan infrastructure terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan infrastructure
terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh variabel kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di cuci mobil Ronggolawe Boyolali. Jenis penelitian
ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 100
pelanggan cuci mobil Ronggolawe Boyolali dengan menggunakan teknik
sampling jenuh. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan metode kuesioner.
Teknik analisa data menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan variabel tangibles, assurance,
emphaty, reliabilty, responsivenees dan infrastructure berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dan juga secara parsial dan simultan variabel tangibles,
assurance, emphaty, reliabilty, responsivenees, infrastructure dan kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di cuci mobil Ronggolawe Boyolali.
Kata Kunci:
tangibles, assurance, emphaty, reliabilty, responsivenees, sarana
dan prasarana, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
xvi
ABSTRACT
This study aimed to know and demonstrate empirically the effect of
tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and infrastructure
variables to customer satisfaction, the effect of tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, and infrastructure variabels to customer
loyalty, and the effect of customer satisfaction variable to customer loyalty in a
Ronggolawe car wash of Boyolali. This study is a quantitative research. The
sample in this study are 100 customers of Ronggolawe car wash of Boyolali using
saturation sampling technique. Data was collected by questionnaire. Data
analysis technique using path analysis. The results of this study indicate that
partially and simultaneously variables of tangibles, assurance, empathy,
reliabilty, responsivenees, and infrastructure have effect on customer satisfaction
and also partially and simultaneously variables of tangibles, assurance, empathy,
reliabilty, responsivenees, infrastructure and customer satisfaction have effect on
customer loyalty in the Ronggolawe car wash of Boyolali.
Keywords: tangibles,
assurance,
emphaty,
reliabilty,
responsivenees,
infrastructure, customer satisfaction, customer loyalty
xvii
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DI CUCI MOBIL RONGGOLAWE BOYOLALI
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Magister Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen
Disusun Oleh:
PAMOR COKRO SASONGKO
P 100 100 009
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
ii
iii
iv
v
MOTTO
Manusia yang sukses memiliki rutinitas melakukan hal yang tak senang
dilakukan oleh manusia malas. Manusia sukses itu sendiri sebenarnya juga
tak senang melakukannya, tetapi ketidaksukaan mereka dapat
ditaklukkan oleh kemampuan dan tujuan mereka.
(Mario Teguh)
Jadilah "orang kecil" yang berpikir besar! jangan jadi "orang besar" yang
berpikir kecil/ sempit
(Andrie Wongso)
vi
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan Tesis ini, spesial untuk :
Allah SWT, sembah sujud syukurku untuk sumber kekuatan dan tujuan
hidupku atas segala limpahan rahmat dan hidayahnya
Ayah dan Ibuku tercinta, yang telah banyak memberikan dorongan,
nasehat, kasih sayang, pengorbanan dan doa, serta kebahagiaan yang
begitu indah dalam hidupku
Istri tercinta yang telah menyemangatiku.
Sahabat, teman serta orang-orang yang menyayangiku terima kasih atas
kebersamaannya
vii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Segala rasa puji syukur atas kehadirat Allah SWT, segala nikmat dan
karunia-Nya
yang
telah
dilimpahkan
kepada
penulis
sehingga
dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Selama mengadakan penelitian dan penyusunan tesis ini, penulis tidak
lepas dari bantuan semua pihak yang telah banyak memberikan dorongan
sehingga penelitian ini dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini, penulis ingin
mengucapkan rasa terima kasih yang amat besar kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiadji, M.si, selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H., M. Hum, selaku Direktur
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. M Farid Wajdi, M.M, Ph.D, selaku Ketua Program Studi Jurusan
Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
sekaligus Pembimbing II yang telah banyak memberikan pengarahan dan
bimbingan kepada penulis..
4. Bapak Dr. Anton Agus Setiawan M.Si., selaku Pembimbing I yang telah
banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis.
5. Bapak dan Ibu dosen Pascasarjana Jurusan Magister Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
viii
6. Ibu Tri Sunarni selaku pimpinan Cuci Mobil Ronggolawe Boyolali, yang
membantu dalam memperoleh data untuk menyelesaikan tesis ini.
7. Seluruh subyek penelitian yang bersedia dalam meluangkan waktunya untuk
mengisi kuesioner.
8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang terlibat baik
langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan tesis ini
Walaupun sudah mengerahkan usaha yang maksimal, namun penulis
menyadari masih banyak kekurangan dan kesalahan dalam penyusunan tesis ini.
Maka dari itu, kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat diharapkan oleh
penulis. Harapan penulis, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
April 2016
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
NOTA PEMBIMBING .................................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ......................................
v
HALAMAN MOTTO...................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................
viii
DAFTAR ISI ................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ........................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
xv
ABSTRAK ...................................................................................................
xvi
ABSTRACT ................................................................................................. xvii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.........................................................
1
B. Perumusan Masalah Penelitian ..............................................
3
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian............................................
4
KAJIAN TEORI
A. Landasan Teori .....................................................................
6
1. Loyalitas Pelanggan ........................................................
6
2. Kepuasan Pelanggan .......................................................
9
x
BAB III
BAB IV
3. Kualitas Pelayanan ..........................................................
15
4. Infrastructure ..................................................................
20
5. Penelitian Terdahulu ........................................................
23
B. Hubungan Antar Variabel .....................................................
26
C. Kerangka Konseptual.............................................................
36
D. Hipotesis ...............................................................................
36
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ..................................................................
39
B. Lokasi dan Obyek Penelitian .................................................
39
C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ..........
39
D. Populasi dan Sampel .............................................................
42
E. Data dan Teknik Pengumpulan Data ......................................
43
F. Metode Analisis Data ............................................................
43
1. Analisa Jalur (Path Analysis) ...........................................
43
2. Pengujian instrument penelitian .........................................
48
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian.......................................
55
B. Hasil dan Analisis ..................................................................
57
1. Uji Instrumen Penelitian ..................................................
57
2. Uji Linieritas ...................................................................
59
3. Analisis Jalur (Path Analysis) ..........................................
60
4. Uji Hipotesis Parsial ( Uji t) ............................................
63
5. Uji Goodness of Fit .........................................................
76
xi
6. Koefisien Determinasi ( R2) ............................................
76
7. Analisis Koefisien Korelasi .............................................
78
8. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung dan
BAB V
Total Effect .....................................................................
81
C. Implikasi Manajerial .............................................................
89
D. Keterbatasan Penelitian .........................................................
93
PENUTUP
A. Kesimpulan ..........................................................................
94
B. Saran ....................................................................................
96
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
98
LAMPIRAN ................................................................................................ 101
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu dan Jurnal .............................................
23
Tabel 3.1
Interpretasi Nilai r..................................................................
48
Tabel 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Usia...................................
55
Tabel 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................
56
Tabel 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ........................
56
Tabel 4.4
Hasil uji reliabilitas................................................................
58
Tabel 4.5
Hasil uji linieritas ..................................................................
59
Tabel 4.6
Hasil Analis Jalur persamaan 1 ..............................................
60
Tabel 4.7
Hasil Analisis Jalur Persamaan 2 ...........................................
62
Tabel 4.8
Hasil Regresi Persamaan 1.....................................................
64
Tabel 4.9
Hasil Regresi Persamaan 2.....................................................
64
Tabel 4.10
Hasil Uji Goodness of Fit ......................................................
76
Tabel 4.11
Hasil Koefisien Determinasi Persamaan 1..............................
76
Tabel 4.12
Hasil Koefisien Determinasi Persamaan 2..............................
77
Tabel 4.13
Hasil Analisis Koefisien ........................................................
78
Tabel 4.14
Hasil Kesimpulan Regresi Jalur Total ....................................
82
Tabel 4.15 Hasil Pengaruh Langsung, Pengaruh Tak Langsung dan
Pengarah Total ......................................................................
xiii
82
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual .........................................................
36
Gambar 3.1
Desain Penelitian ...............................................................
39
Gambar 4.1
Hasil Diagram Jalur ............................................................
81
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ................................................................................. 102
Lampiran 2 Data Penelitian ........................................................................ 108
Lampiran 3 Hasil Olah Data ........................................................................ 123
xv
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan membuktikan secara
empiris pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan infrastructure terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan infrastructure
terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh variabel kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di cuci mobil Ronggolawe Boyolali. Jenis penelitian
ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 100
pelanggan cuci mobil Ronggolawe Boyolali dengan menggunakan teknik
sampling jenuh. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan metode kuesioner.
Teknik analisa data menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan variabel tangibles, assurance,
emphaty, reliabilty, responsivenees dan infrastructure berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dan juga secara parsial dan simultan variabel tangibles,
assurance, emphaty, reliabilty, responsivenees, infrastructure dan kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di cuci mobil Ronggolawe Boyolali.
Kata Kunci:
tangibles, assurance, emphaty, reliabilty, responsivenees, sarana
dan prasarana, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
xvi
ABSTRACT
This study aimed to know and demonstrate empirically the effect of
tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and infrastructure
variables to customer satisfaction, the effect of tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, and infrastructure variabels to customer
loyalty, and the effect of customer satisfaction variable to customer loyalty in a
Ronggolawe car wash of Boyolali. This study is a quantitative research. The
sample in this study are 100 customers of Ronggolawe car wash of Boyolali using
saturation sampling technique. Data was collected by questionnaire. Data
analysis technique using path analysis. The results of this study indicate that
partially and simultaneously variables of tangibles, assurance, empathy,
reliabilty, responsivenees, and infrastructure have effect on customer satisfaction
and also partially and simultaneously variables of tangibles, assurance, empathy,
reliabilty, responsivenees, infrastructure and customer satisfaction have effect on
customer loyalty in the Ronggolawe car wash of Boyolali.
Keywords: tangibles,
assurance,
emphaty,
reliabilty,
responsivenees,
infrastructure, customer satisfaction, customer loyalty
xvii