HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RSGM UNIVERSITAS JEMBER
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN
MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RSGM
UNIVERSITAS JEMBER
SKRIPSI
Oleh
Nita Rupirda Primatika
NIM 091610101061
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS JEMBER
2013
i
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN
MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RSGM
UNIVERSITAS JEMBER
SKRIPSI
Diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan Pendidikan Dokter Gigi (S1)
dan mencapai gelar Sarjana Kedokteran Gigi
Oleh
Nita Rupirda Primatika
NIM 091610101061
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS JEMBER
2013
ii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
1. Bapak dan Ibu tercinta.
2. Guru-guru sejak taman kanak-kanak sampai dengan perguruan tinggi.
3. Almamater Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Jember.
4. Teman-teman angkatan 2009 FKG Universitas Jember.
iii
MOTTO
“Dan mintalah pertolongan (Kepada Allah) dengan sabar dan (mengerjakan) shalat.
Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang
khusyuk”
(terjemahan Q.S. Al-Baqarah [1]: 45) *)
*)
Kementrian Agama Republik Indonesia. 1971. Al Qur’an dan Terjemah. Jakarta :
Yayasan Penyelenggara Penterjemah / Pentafsir Al-Qur’an.
iv
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Nita Rupirda P
NIM
: 091610101061
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul “Hubungan
Mutu Pelayanan dengan Kepuasan dan Minat Kunjungan Ulang Pasien di RSGM
Universitas Jember” adalah benar-benar hasil karya sendiri, kecuali kutipan yang
sudah saya sebutkan sumbernya, belum pernah diajukan pada institusi manapun, dan
bukan karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya
sesuai dengan sikap ilmiah yang harus dijunjung tinggi.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa ada tekanan dan paksaan
dari pihak manapun serta bersedia mendapatkan sanksi akademik jika ternyata di
kemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember, Januari 2013
Yang menyatakan,
Nita Rupirda Primatika
091610101061
v
SKRIPSI
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN
MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RSGM
UNIVERSITAS JEMBER
Oleh
Nita Rupirda Primatika
NIM 091610101061
Pembimbing
Dosen Pembimbing Utama
Dosen Pembimbing Pendamping
: drg. Kiswaluyo, M.Kes.
: Prof. drg. Dwi Prijatmoko, S.H, Ph.D.
vi
PENGESAHAN
Skripsi Berjudul Hubungan
Mutu Pelayanan dengan Kepuasan dan Minat
Kunjungan Ulang Pasien di RSGM Universitas Jember pada :
hari
: Jumat.
tanggal
: 18 Januari 2013.
tempat
: Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Jember.
Penguji Ketua,
Penguji Anggota,
drg. Sulistiyani, M.Kes
drg. Hestieyonini H, M.Kes
NIP. 196601311996012001
NIP. 197306011999032001
Pembimbing Utama,
Pembimbing Pendamping,
drg. Kiswaluyo, M.Kes
Prof. drg. Dwi Prijatmoko, S.H, Ph.D
NIP. 196708211996011001
NIP. 195808041983031003
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Jember
drg. Hj. Herniyati, M.Kes
NIP. 195909061985032001
vii
RINGKASAN
Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan dan Minat Kunjungan Ulang
Pasien di RSGM Universitas Jember; Nita Rupirda Primatika, 091610101061;
2013: 37 halaman; Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Jember.
Tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan semakin meningkat.
Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada pasien. Pasien yang puas terhadap pelayanan akan
menggunakan kembali pelayanan jika membutuhkan. RSGM Universitas Jember
tahun 2011 mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien dalam tiga tahun
terakhir, sebesar 3,02% - 14,3%. Rumah sakit harus memperhatikan mutu pelayanan
dan melakukan survei kepuasan pasien agar dapat berkembang dengan baik.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan
dan minat kunjungan ulang pasien di RSGM Universitas Jember dan diharapkan
dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi RSGM Universitas Jember untuk
meningkatkan mutu pelayanan.
Jenis penelitian adalah observasional analitik dengan pendekatan cross
sectional. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli-September 2012 di RSGM
Universitas Jember pada klinik Periodonsia, Prostodonsia, Oral Medice, Konservasi
gigi dan Bedah Mulut. Sampel penelitian dihitung berdasarkan rumus besar sampel
untuk populasi yang tidak diketahui dan didapatkan sampel berjumlah 96.
Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling, yaitu sampel dengan
kriteria tertentu yang diambil. Alat ukur penelitian menggunakan kuesioner yang
berisi data karakteristik sosiodemografi, mutu pelayanan (reliability, assurance,
tangible, emphaty, dan responsiveness), kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien.
Data dianalisa menggunakan uji korelasi spearmen.
Hasil penelitian adalah pasien mengatakan mutu pelayanan RSGM dalam
kategori sedang sebanyak 49 orang (51,0%), sangat puas terhadap pelayanan
ii
sebanyak 88 orang (91,7%) dan berminat melakukan kunjungan ulang sebanyak 90
orang (93,7%). Analisa hubungan didapatkan nilai signifikansi sebesar 0,000
(p
MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RSGM
UNIVERSITAS JEMBER
SKRIPSI
Oleh
Nita Rupirda Primatika
NIM 091610101061
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS JEMBER
2013
i
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN
MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RSGM
UNIVERSITAS JEMBER
SKRIPSI
Diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan Pendidikan Dokter Gigi (S1)
dan mencapai gelar Sarjana Kedokteran Gigi
Oleh
Nita Rupirda Primatika
NIM 091610101061
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS JEMBER
2013
ii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
1. Bapak dan Ibu tercinta.
2. Guru-guru sejak taman kanak-kanak sampai dengan perguruan tinggi.
3. Almamater Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Jember.
4. Teman-teman angkatan 2009 FKG Universitas Jember.
iii
MOTTO
“Dan mintalah pertolongan (Kepada Allah) dengan sabar dan (mengerjakan) shalat.
Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang
khusyuk”
(terjemahan Q.S. Al-Baqarah [1]: 45) *)
*)
Kementrian Agama Republik Indonesia. 1971. Al Qur’an dan Terjemah. Jakarta :
Yayasan Penyelenggara Penterjemah / Pentafsir Al-Qur’an.
iv
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Nita Rupirda P
NIM
: 091610101061
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul “Hubungan
Mutu Pelayanan dengan Kepuasan dan Minat Kunjungan Ulang Pasien di RSGM
Universitas Jember” adalah benar-benar hasil karya sendiri, kecuali kutipan yang
sudah saya sebutkan sumbernya, belum pernah diajukan pada institusi manapun, dan
bukan karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya
sesuai dengan sikap ilmiah yang harus dijunjung tinggi.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa ada tekanan dan paksaan
dari pihak manapun serta bersedia mendapatkan sanksi akademik jika ternyata di
kemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember, Januari 2013
Yang menyatakan,
Nita Rupirda Primatika
091610101061
v
SKRIPSI
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN
MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RSGM
UNIVERSITAS JEMBER
Oleh
Nita Rupirda Primatika
NIM 091610101061
Pembimbing
Dosen Pembimbing Utama
Dosen Pembimbing Pendamping
: drg. Kiswaluyo, M.Kes.
: Prof. drg. Dwi Prijatmoko, S.H, Ph.D.
vi
PENGESAHAN
Skripsi Berjudul Hubungan
Mutu Pelayanan dengan Kepuasan dan Minat
Kunjungan Ulang Pasien di RSGM Universitas Jember pada :
hari
: Jumat.
tanggal
: 18 Januari 2013.
tempat
: Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Jember.
Penguji Ketua,
Penguji Anggota,
drg. Sulistiyani, M.Kes
drg. Hestieyonini H, M.Kes
NIP. 196601311996012001
NIP. 197306011999032001
Pembimbing Utama,
Pembimbing Pendamping,
drg. Kiswaluyo, M.Kes
Prof. drg. Dwi Prijatmoko, S.H, Ph.D
NIP. 196708211996011001
NIP. 195808041983031003
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Jember
drg. Hj. Herniyati, M.Kes
NIP. 195909061985032001
vii
RINGKASAN
Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan dan Minat Kunjungan Ulang
Pasien di RSGM Universitas Jember; Nita Rupirda Primatika, 091610101061;
2013: 37 halaman; Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Jember.
Tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan semakin meningkat.
Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada pasien. Pasien yang puas terhadap pelayanan akan
menggunakan kembali pelayanan jika membutuhkan. RSGM Universitas Jember
tahun 2011 mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien dalam tiga tahun
terakhir, sebesar 3,02% - 14,3%. Rumah sakit harus memperhatikan mutu pelayanan
dan melakukan survei kepuasan pasien agar dapat berkembang dengan baik.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan
dan minat kunjungan ulang pasien di RSGM Universitas Jember dan diharapkan
dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi RSGM Universitas Jember untuk
meningkatkan mutu pelayanan.
Jenis penelitian adalah observasional analitik dengan pendekatan cross
sectional. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli-September 2012 di RSGM
Universitas Jember pada klinik Periodonsia, Prostodonsia, Oral Medice, Konservasi
gigi dan Bedah Mulut. Sampel penelitian dihitung berdasarkan rumus besar sampel
untuk populasi yang tidak diketahui dan didapatkan sampel berjumlah 96.
Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling, yaitu sampel dengan
kriteria tertentu yang diambil. Alat ukur penelitian menggunakan kuesioner yang
berisi data karakteristik sosiodemografi, mutu pelayanan (reliability, assurance,
tangible, emphaty, dan responsiveness), kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien.
Data dianalisa menggunakan uji korelasi spearmen.
Hasil penelitian adalah pasien mengatakan mutu pelayanan RSGM dalam
kategori sedang sebanyak 49 orang (51,0%), sangat puas terhadap pelayanan
ii
sebanyak 88 orang (91,7%) dan berminat melakukan kunjungan ulang sebanyak 90
orang (93,7%). Analisa hubungan didapatkan nilai signifikansi sebesar 0,000
(p