Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

(1)

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP NON OBSTETRI DAN GINEKOLOGI

DI RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA

TESIS

OLEH

HUWAINAN NISA NASUTION 107032041/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

(2)

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON THE REVISIT INTENTION OF THE NON OBSTETRICS AND GYNECOLOGY IN-PATIENT PATIENTS

AT MUHAMMADIYAH GENERAL HOSPITAL, SUMATERA UTARA

THESIS

HUWAINAN NISA NASUTION 107032041/IKM

MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH

UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

(3)

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP NON OBSTETRI DAN GINEKOLOGI

DI RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Adminstrasi Rumah Sakit Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

OLEH

HUWAINAN NISA NASUTION 107032041/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

(4)

Judul Tesis : PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN

RAWAT INAP NON OBSTETRI DAN GINEKOLOGI DI RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA Nama Mahasiswa : Huwainan Nisa Nasution

Nomor Induk Mahasiswa : 107032041

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si) (dr. Heldy BZ, M.P.H

Ketua Anggota

)

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

(5)

Telah diuji

Pada tanggal : 7 Februari 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H

2. Dr. Khaira Amalia Fachrudin, SE. Ak, MBA, MAPPI (Cert) 3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes

(6)

PERNYATAAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP NON OBSTETRI DAN GINEKOLOGI

DI RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.

Medan, April 2013

Huwainan Nisa Nasution 107032041/IKM

(7)

ABSTRAK

Fenomena sekarang ini menunjukkan bahwa persaingan usaha telah merambah hingga ke jasa kesehatan, khususnya bisnis rumah sakit swasta. Rumah sakit sebagai institusi yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat harus senantiasa memperhatikan mutu pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Hasil pengamatan yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara menunjukkan bahwa selama satu tahun jumlah pasien rawat inap beberapa bidang spesialis lainnya selain obstetri dan ginekologi masihlah rendah dibandingkan bidang spesialis obstetri dan ginekologi. Jumlah pasiennya tertinggal 2,46 kali dibandingkan bidang spesialis obstetri dan ginekologi. Hal ini diperkuat dengan keluhan pasien yang merasa belum mendapatkan mutu pelayanan kesehatan yang baik.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan melalui lima variabel yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara. Jenis penelitian bersifat analitik dengan tipe explanatory study. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang di rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara selama tahun 2012. Sampel penelitian yaitu merupakan jumlah seluruh pasien yang termasuk pada kriteria populasi sasaran selama 1 bulan dengan jumlah 116 pasien. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan regresi logistik berganda pada α 0,05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel keandalan, empati dan bukti fisik terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap. Nilai Odds Ratio (Exp B) yang tertinggi adalah variabel bukti fisik yaitu 6,523, menunjukkan bahwa bukti fisik yang baik mempunyai peluang terhadap berkunjung ulangnya pasien ke rawat inap bagian non obstetri dan ginekologi rumah sakit sebesar 6,523 kali dibandingkan dengan bukti fisik yang kurang dan buruk setelah dikontrol variabel keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara dalam meningkatkan mutu pelayanannya sehingga pasien yang berminat untuk melakukan kunjungan ulang untuk ke depannya semakin meningkat. Pihak Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara perlu menetapkan kebijakan dan strategi untuk meningkatkan mutu pelayanannya yang ditekankan pada variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik, Minat Kunjungan Ulang

(8)

ABSTRACT

Current phenomenon shows that business competition has spread to the health service, especially in private hospital business. Hospital as an institution providing health service to the community should always pay attention to the quality of service provided which must be in accordance with customers’ expectation. The result of observation done at Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara showed that in one year, the number of in-patient patients of several specialist areas other than obstetrics and gynecology was still low, 2.46 times lower compared to that of the specialist area of obstetrics and gynecology. This condition was shown through the complaints of the patients who felt that they had not got the good health service quality yet.

The purpose of this analytical explanatory study was to analyze the influence of service quality through 5 (five) variables such as reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangibles on the revisit intention of the non obstetrics and gynecology in-patient patients at Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara. The population of this study was all of the non obstetrics and gynecology in-patient patients at Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara in 2012. The samples for this study were all of the 116 in-patient patients included in the criteria of target population for one month. The data for this study were obtained through questionnaire distribution. The data obtained were analyzed through multiple logistic regression tests at α = 0.05.

The result of this study showed that the variables of reliability, emphaty and tangibles had a significant influence on the revisit intention of the in-patient patients. The highest value of Odds Ratio (Exp B) was 6.523 belonged to the variable of tangibles. Good tangibles had an opportunity to encourage the revisit of the patients to the in-patient wards of the department of non obstetrics and gynecology of the hospital for 6.523 times compared to inadequate and poor tangibles after being controlled by the variables of reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

The result of this study is expected to be an input for Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara in improving the quality of the service it provided that, in the future, the number of patients with revisit intention becomes increasing. The management of Muhammadiyah General Hospital, Sumatera Utara needs to set the policy and strategy to improve the quality of service they provided with the emphasis on the variables of reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangibles.

Keywords: Service Quality, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, Revisit Intention

(9)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahuwara’ala, karena atas segala karunia dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara”.

Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan, bimbingan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat:

1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

(10)

5. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Ketua Komisi Pembimbing yang penuh perhatian, kesabaran dan ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan serta keluangan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesainya tesis ini.

6. dr. Heldy BZ, M.P.H selaku Anggota Komisi Pembimbing yang penuh perhatian, kesabaran dan ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan serta keluangan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesainya tesis ini.

7. Dr. Khaira Amalia Fachrudin, SE. Ak, MBA, MAPPI (Cert) selaku Ketua Komisi Penguji yang telah memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.

8. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Anggota Komisi Penguji yang telah memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.

9. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat berarti selama penulis mengikuti pendidikan.

10. dr. Alsyah Nasution selaku Direktur Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian dan seluruh staf rumah sakit yang telah membantu saya dalam melakukan penelitian ini.

(11)

11. Kedua orang tua tercinta Ayahanda dr. H. Rahmat Nasution, DTM&H, M.Sc, Sp.ParK dan Ibunda dr. Hj. Nur Asmara Diah beserta seluruh keluarga besar yang telah memberikan dukungan dan doanya.

12. Ibunda mertua drg. Hj. Siti Nurmaini Hutabarat yang telah memberikan dukungan dan doanya.

13. Suami tercinta Abangda dr. Taufik Akbar Faried Lubis yang telah memberikan dukungan, bantuan dan doanya.

14. Rekan-rekan mahasiwa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Angkatan 2010 yang telah membantu penulis dalam penyusunan tesis ini hingga selesai.

Hanya Allah SWT yang senantiasa dapat memberikan batasan atas kebaikan yang telah diperbuat. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini.

Medan, April 2013 Penulis

Huwainan Nisa Nasution 107032041/IKM

(12)

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Huwainan Nisa Nasution, lahir di Medan pada tanggal 14

Februari 1987, anak ketiga dari empat bersaudara, dari pasangan Ayahanda dr. H. Rahmat Nasution, DTM&H, M.Sc, Sp.ParK dan Ibunda dr. Hj. Nur Asmara

Diah. Penulis menikah pada tahun 2012 dengan Abangda dr. Taufik Akbar Faried Lubis.

Penulis memulai pendidikan Sekolah Dasar di SD Swasta Kemala Bhayangkari I Medan pada tahun 1992-1998, selanjutnya Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTP Negeri 2 Medan pada tahun 1998-2001, kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum di SMU Negeri 2 Medan pada tahun 2001-2004. Pada tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikan di Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara dan selesai pada bulan April tahun 2010.

Penulis bekerja sebagai Dosen Tidak Tetap di Bagian Keterampilan Klinik (Skills Lab) Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara sejak bulan November tahun 2010 hingga saat ini. Penulis juga bekerja sebagai Dokter Umum pada Rumah Sakit Umum Nur Sa’adah dan Klinik Sehat Bersama Mer-C di Tanjung Morawa hingga saat ini.

Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Sumatera Utara sejak bulan Agustus tahun 2010.

(13)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Hipotesis ... 9

1.5 Manfaat Penelitian ... 10

1.5.1 Bagi Kepentingan Ilmu Pengetahuan ... 10

1.5.2 Bagi Kepentingan Program ... 10

1.5.3 Bagi Peneliti ... 11

1.5.4 Bagi Penelitian Lain ... 11

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 12

2.1 Minat Kunjungan Ulang Pasien ... 12

2.1.1 Perilaku Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ... 12

2.1.2 Konsumen dan Pelanggan Pelayanan Kesehatan ... 14

2.1.3 Definisi Minat Kunjungan Ulang ... 15

2.1.4 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 17

2.2 Mutu Pelayanan ... 19

2.2.1 Pengertian Mutu ... 19

2.2.2 Pengertian Pelayanan ... 21

2.2.3 Karasteristik dan Klasifikasi Pelayanan Jasa ... 24

2.2.4 Dimensi Mutu Pelayanan ... 27

2.3 Pelayanan Rumah Sakit ... 34

2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ... 34

2.3.2 Pelayanan Rumah Sakit yang Bermutu ... 39

2.3.3 Pelayanan Rawat Inap ... 45

2.3.4 Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Inap ... 46

2.4 Landasan Teori ... 48

(14)

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 51

3.1 Jenis Penelitian ... 51

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 51

3.2.1 Lokasi Penelitian ... 51

3.2.2 Waktu Penelitian ... 51

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 52

3.3.1 Populasi Penelitian ... 52

3.3.2 Sampel Penelitian ... 52

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 53

3.4.1 Data Primer ... 53

3.4.2 Data Sekunder ... 53

3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 53

3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 57

3.5.1 Variabel Bebas ... 57

3.5.2 Variabel Terikat ... 59

3.6 Metode Pengukuran ... 59

3.6.1 Variabel Bebas ... 59

3.6.2 Variabel Terikat ... 59

3.7 Metode Analisis Data ... 60

3.7.1 Analisis Univariat ... 60

3.7.2 Analisis Bivariat ... 60

3.7.3 Analisa Multivariat ... 60

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 62

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 62

4.2 Karakteristik Responden ... 63

4.3 Analisa Univariat ... 67

4.3.1 Mutu Pelayanan ... 67

4.3.1.1 Keandalan ... 67

4.3.1.2 Daya Tanggap ... 70

4.3.1.3 Jaminan ... 73

4.3.1.4 Empati ... 75

4.3.1.5 Bukti Fisik ... 77

4.3.2 Minat Kunjungan Ulang ... 80

4.4 Analisa Bivariat ... 80

4.4.1 Hubungan Keandalan dengan Minat Kunjungan Ulang .. 80

4.4.2 Hubungan Daya Tanggap dengan Minat Kunjungan Ulang ... 81

4.4.3 Hubungan Jaminan dengan Minat Kunjungan Ulang ... 82

4.4.4 Hubungan Empati dengan Minat Kunjungan Ulang ... 83

4.4.5 Hubungan Bukti Fisik dengan Minat Kunjungan Ulang .. 83

4.5 Analisa Multivariat ... 84

(15)

4.5.2 Pemodelan Multivariat ... 85

BAB 5. PEMBAHASAN ... 89

5.1 Pengaruh Keandalan terhadap Minat Kunjungan Ulang ... 89

5.2 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Minat Kunjungan Ulang ... 93

5.3 Pengaruh Jaminan terhadap Minat Kunjungan Ulang ... 95

5.4 Pengaruh Empati terhadap Minat Kunjungan Ulang ... 98

5.5 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Minat Kunjungan Ulang ... 101

5.6 Faktor-faktor Lain yang Memengaruhi Minat Kunjungan Ulang .. 105

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 107

6.1 Kesimpulan ... 107

6.2 Saran ... 108

DAFTAR PUSTAKA ... 111 LAMPIRAN

(16)

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1.1 Data Kunjungan Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Sumatera Utara ... 7

1.2 Indikator Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara... 8

2.1 Dimensi Mutu Pelayanan dan Indikatornya ... 49

3.1 Sample Fraction Bagian ... 53

3.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 55

3.3 Variabel Bebas ... 57

3.4 Variabel Terikat ... 59

4.1 Jumlah Tenaga Medis dan Non Medis di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara... 63

4.2 Distribusi Umur Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 64

4.3 Distribusi Jenis Kelamin Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 64

4.4 Distribusi Pekerjaan Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 65

4.5 Distribusi Pendidikan Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 65

4.6 Distribusi Bagian yang Merawat Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012... 66

(17)

4.7 Distribusi Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera

Utara Tahun 2012 ... 66 4.8 Distribusi Penyakit yang Diderita pada Rawatan Sebelumnya

Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit

Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 67 4.9 Distribusi Berdasarkan Keandalan Mutu Pelayanan Rawat Inap

Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 68 4.10 Distribusi Kategori Keandalan Mutu Pelayanan Rawat Inap Non

Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah

Sumatera Utara Tahun 2012... 70 4.11 Distribusi Berdasarkan Daya Tanggap Mutu Pelayanan Rawat

Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 71 4.12 Distribusi Kategori Daya Tanggap Mutu Pelayanan Rawat Inap

Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 73 4.13 Distribusi Berdasarkan Jaminan Mutu Pelayanan Rawat Inap

Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 74 4.14 Distribusi Kategori Jaminan Mutu Pelayanan Rawat Inap Non

Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah

Sumatera Utara Tahun 2012... 75 4.15 Distribusi Berdasarkan Empati Mutu Pelayanan Rawat Inap Non

Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah

Sumatera Utara Tahun 2012... 76 4.16 Distribusi Kategori Empati Mutu Pelayanan Rawat Inap Non

Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah

Sumatera Utara Tahun 2012... 77 4.17 Distribusi Berdasarkan Bukti Fisik Mutu Pelayanan Rawat Inap

Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum

(18)

4.18 Distribusi Kategori Bukti Fisik Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah

Sumatera Utara Tahun 2012... 79 4.19 Distribusi Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non

Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah

Sumatera Utara Tahun 2012... 80 4.20 Hubungan Keandalan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien

Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 81 4.21 Hubungan Daya Tanggap dengan Minat Kunjungan Ulang

Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit

Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 82 4.22 Hubungan Jaminan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien

Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 83 4.23 Hubungan Empati dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien

Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 83 4.24 Hubungan Bukti Fisik dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien

Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012 ... 84 4.25 Hasil Uji Hosmer dan Lameshow ... 86 4.26 Hasil Analisis Multivariat Regresi Logistik Antara Variabel

Keandalan, Empati dan Bukti Fisik di Rumah Sakit Umum

(19)

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

2.1 Siklus Pembelian ... 16 2.2 Manfaat Menjaga Penampilan Rumah Sakit yang Bermutu ... 43 2.3 Kerangka Konsep ... 50

(20)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Kuesioner ... 116

2. Surat Izin Uji Kuesioner ... 120

3. Surat Izin Penelitian ... 121

(21)

ABSTRAK

Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik, Minat Kunjungan Ulang

(22)

ABSTRACT

Keywords: Service Quality, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, Revisit Intention

(23)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sebelas tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Di kota-kota besar hingga ke pelosok daerah bermunculan berbagai rumah sakit swasta, baik yang bersifat individual, rumah sakit jaringan, hingga rumah sakit yang berlabel internasional (Setiawan, 2011).

Fenomena sekarang ini menunjukkan bahwa persaingan usaha telah merambah hingga ke jasa kesehatan, khususnya bisnis rumah sakit swasta. Dewasa ini memang hampir tidak ada produk yang beredar di pasar tanpa adanya produk kompetitor, termasuk juga jasa kesehatan seperti rumah sakit. Persaingan ketat telah mendorong rumah sakit yang ada mau tidak mau saling berlomba untuk menjadi yang terbaik, terutama rumah-rumah sakit swasta yang berada di kota besar.

Banyak pemilik atau pihak manajemen rumah sakit yang mengaku bahwa rumah sakitnya adalah rumah sakit yang bermutu karena telah dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang sangat canggih, teknologi terkini, didukung oleh para dokter yang sudah sangat terkenal, serta ditunjang dengan sistem informasi dan administrasi yang modern (Cahyono, 2008). Namun sebenarnya, rumah sakit bermutu tidak cukup diukur dari kelengkapan teknologi dan para dokter yang profesional saja, melainkan perlu dilihat secara lebih detail lagi, bagaimana proses pelayanan dan hasil pelayanan di rumah sakit tersebut.

(24)

Pelayanan kesehatan agak berbeda dibandingkan dengan pelayanan jasa lainnya. Pelayanan kesehatan berhubungan dengan kualitas hidup seseorang. Menurut Levey dan Loomba, pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2010). Salah satu tempat melakukan pelayanan kesehatan adalah rumah sakit.

Menurut American Hospital Association, rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Azwar, 2010). Sedangkan menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit adalah pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

Parasuraman, et al dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa mutu pelayanan dinilai dari dimensi pelayanan yang diantaranya: (1) keandalan (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, (2) daya tanggap (responsiveness), yaitu sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah dari pelanggan, (3) jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan

(25)

kepada pemberi layanan, (4) empati (emphaty), dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan, (5) bukti fisik (tangible), ketersedian sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan. Pasien secara sadar dan tidak sadar dalam tahap purna beli, dalam hal ini setelah mendapatkan pelayanan kesehatan, akan mengevaluasi mutu pelayanan yang telah didapatkannya.

Rumah sakit harus mampu berkompetisi dengan menunjukkan mutu pelayanan sesuai dengan poin-poin pada dimensi pelayanan di atas. Semua itu dalam rangka mendapatkan loyalitas pelanggan, dimana loyalitas pelanggan dapat dilihat dengan keputusannya untuk melakukan kunjungan ulang ke rumah sakit tempat ia mendapatkan pelayanan kesehatan sebelumnya. Ini merupakan target yang selalu ingin dicapai oleh setiap perusahaan. Banyak penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk menarik satu pelanggan baru jauh lebih mahal dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Maka dari itu, rumah sakit harus senantiasa memperhatikan mutu pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan agar kunjungan ulang pasien dapat senantiasa berjalan.

Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Umar, 2003). Kunjungan ulang dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen.

(26)

Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya yang dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis dan

penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Senada dengan itu, Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. Anjaryani (2009) yang meneliti kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang menunjukkan bahwa pelayanan perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Pasien akan puas apabila pelayanan pasien mengedepankan aspek-aspek bukti fisik (penampilan), kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Penelitian-penelitian di atas juga didukung oleh Mahdani (2009) yang meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan pada Rumah Sakit Umum (RSU) Daerah Sigli menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan RSU Daerah Sigli. Handayani dan Yunita (2010) dalam penelitiannya

(27)

analisis tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi kualitas jasa dan hubungannya dengan keinginan memanfaatkan kembali pelayanan di bagian rawat inap RS Bogor

Medical Center menyatakan variabel-variabel yang memengaruhi pembelian ulang pasien diantaranya mutu pelayanan medis dan nonmedis, faktor lokasi yang mudah dijangkau, tarif yang kompetitif, sudah ada catatan medis sebelumnya, kepercayaan terhadap dokter yang merawat dan kerjasama antara perusahaan/asuransi dengan rumah sakit. Niti (2010) melakukan penelitian pada Rumah Sakit Umum daerah Kabupaten Brebes menyatakan bahwa persepsi terhadap mutu pelayanan dokter, pelayanan keperawatan, sarana dan lingkungan rawat jalan sesuai dengan minat pasien untuk memanfaatkan ulang pelayanan. Kemudian didukung oleh Meng-Hsuan (2009) yang melakukan penelitian di Taiwan, bahwa terdapat pengaruh yang positif antara persepsi pasien akan mutu pelayanan terhadap keinginan pasien untuk berkunjung ulang ke rumah sakit. Hal yang sama terdapat pada penelitian Lee (2001) di rumah sakit universitas di Korea. Kemudian didukung oleh penelitian yang dilakukan Asmita (2008) tentang analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pasien tentang keterampilan teknis medis dokter, sikap dokter, penyampaian informasi oleh dokter, ketepatan waktu pelayanan dokter dan ketersediaan waktu konsultasi dokter memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pasien.

Namun, masalah yang sering dihadapi secara umum rumah sakit saat ini adalah rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu yang benar-benar diharapkan

(28)

pengguna jasa. Rumah sakit sebagai organisasi penjual jasa dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari mutu pelayanan yang diberikan, maka pasien cenderung mengambil keputusan untuk tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut. Bila hal tersebut diabaikan dalam waktu yang lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien. Masalah ini terlihat pada rawat inap non obstetri dan ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara.

Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara, rumah sakit swasta di Medan yang berada di Jalan Mandala By Pass Nomor 27 Medan, pada awalnya adalah Rumah Bersalin (RB) Siti Khadijah milik Aisyiyah Cabang Tegal Sari Mandala yang didirikan sejak 1981. Sejalan dengan kebutuhan kesehatan dan meningkatnya kepercayaan masyarakat, maka pada Oktober 2007 diubah status Rumah Bersalin (RB) Siti Khadijah menjadi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara di bawah kepemilikan Pimpinan Wilayah Muhammadiyah Sumatera Utara. Pada awal pembangunan, rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan yang masih terbatas diantaranya adalah adanya pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD), rawat jalan dengan poliklinik spesialis terbatas pada spesialis obstetri dan ginekologi saja, serta rawat inap dengan 24 tempat tidur.

Untuk mengimbangi pertambahan jumlah pasien, pada tahun 2009 dilakukan pembangunan infrastruktur rumah sakit sehingga mampu memberikan pelayanan kesehatan yang lebih luas berupa Instalasi Gawat Darurat (IGD), rawat jalan dengan

(29)

poliklinik spesialis yang terdiri dari poliklinik obstetri dan ginekologi, poliklinik anak, poliklinik penyakit dalam, poliklinik bedah, poliklinik mata, poliklinik syaraf, poliklinik paru dan poliklinik telinga hidung dan tenggorokan (THT), serta rawat inap dengan penambahan jumlah tempat tidur menjadi 57 unit (tempat tidur untuk rawat inap non obstetri dan ginekologi 25 unit dan tempat tidur untuk rawat inap obstetri dan ginekologi 32 unit), bahkan beberapa penambahan fasilitas penunjang medis.

Dari penambahan fasilitas-fasilitas di atas, besar harapan untuk mengembangkan poliklinik rawat jalan dan rawat inap untuk bidang spesialis selain obstetri dan ginekologi. Hal ini menjadi target jangka pendek dan menengah bagi segenap manajemen rumah sakit.

Namun sampai tahun 2012 ini, jumlah kunjungan pasien rawat inap untuk bidang spesialis obstetri dan ginekologi ternyata lebih mendominasi setiap bulannya. Tabel 1.1 Data Kunjungan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah

Sumatera Utara April 2011 Mei 2011 Juni 2011 Juli 2011 Agust 2011 Sept 2011 Okt 2011 Nov 2011 Des 2011 Jan 2012 Feb 2012 Mar 2012 Rata-rata Bagian Non Obstetri dan Ginekologi

145 161 157 148 123 133 168 193 144 144 129 105 146

Bagian Obstetri dan Ginekologi

198 176 210 206 220 282 239 198 162 187 190 162 360

Sumber: Rekam Medis Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

Hasil pengamatan selama satu tahun yang disajikan dalam Tabel 1.1 di atas, dapat dilihat bahwa jumlah pasien rawat inap beberapa bidang spesialis lainnya selain obstetri dan ginekologi, yang terdiri dari spesialis anak, spesialis penyakit dalam, spesialis bedah, spesialis mata, spesialis syaraf, spesialis paru dan spesialis (THT),

(30)

tertinggal jauh dari satu bidang spesialis obstetri dan ginekologi. Rata-rata jumlah kunjungan pasien rawat inap bagian non obstetri dan ginekologi 146 pasien per bulan, sedangnya rata-rata untuk bagian obstetri dan ginekologi 360 pasien per bulan. Data ini menunjukkan bahwa bagian non obstetri dan ginekologi tertinggal 2,46 kali dibandingkan bagian obstetri dan ginekologi.

Data secara keseluruhan rawat inap, pada tahun 2011 dengan jumlah tempat tidur 57 unit, maka didapati:

Tabel 1.2 Indikator Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

No. Indikator Total/Rata-rata

Tahun 2012

1. BOR 44,7 %

2. AvLOS 2,29 %

3. TOI 2,63 %

4. BTO 72,98 %

5. NDR 3,85 %

6. GDR 15,38 %

Sumber: Rekam Medis Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

Maka bila dilihat dalam grafik menunjukkan titik pertemuan dari ke empat titik (BOR, AvLOS, TOI dan BTO) berada diluar daerah efisiensi, belum mencapai daerah efisien atau dengan kata lain periode ini pemanfaatan tempat tidur kurang maksimal. Hal ini dianalisa dapat terjadi karena mutu pelayanan yang menurun.

Berdasarkan pra survey yang telah dilakukan peneliti terhadap 15 orang pasien pada Maret-April 2012 yang mendapatkan pelayanan rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara, diketahui bahwa pasien mengeluhkan belum mendapatkan mutu pelayanan kesehatan yang

(31)

baik. Pasien sering mengeluhkan tentang fasilitas yang didapatkan tidak sesuai dengan dana yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

Mengingat permasalahan di atas maka sangatlah perlu dilakukan penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara sehingga ke depan permasalahan ini dapat dipecahkan dengan berbagai perbaikan mutu pelayanan pada prioritas-prioritas masalah yang didapati dari penelitian ini.

1.2 Permasalahan

Berdasarkan uraian latar belakang di atas dapat dirumuskan permasalahan penelitian yaitu apakah mutu pelayanan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara.

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara.

1.4 Hipotesis

1. Keandalan mempunyai pengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara.

(32)

2. Daya tanggap mempunyai pengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara.

3. Jaminan mempunyai pengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara.

4. Empati mempunyai pengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara.

5. Bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Bagi Kepentingan Ilmu Pengetahuan

Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi tentang pengaruh mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara.

1.5.2 Bagi Kepentingan Program

Sebagai bahan masukan bagi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara dan pihak terkait lainnya dalam membuat kebijakan untuk penanggulangan masalah pelayanan di unit rawat inap.

(33)

1.5.3 Bagi Peneliti

Dengan penelitian ini dapat dijadikan pengalaman dan pengetahuan tentang manajemen mutu pelayanan di rumah sakit.

1.5.4 Bagi Penelitian Lain

Dapat dijadikan sebagai bahan rujukan untuk mengembangkan penelitian sejenis yang berkaitan dengan pengaruh mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap.

(34)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Minat Kunjungan Ulang Pasien

2.1.1 Perilaku Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Perilaku manusia pada hakikatnya adalah tindakan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang mempunyai bentangan yang sangat luas. Perilaku merupakan hasil segala macam pengalaman serta interaksi manusia dengan lingkungannya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan tindakan. Menurut Skiner dalam Notoadmodjo (2003), perilaku manusia akan kesehatan adalah suatu respon seseorang terhadap stimulus atau objek yang berkaitan dengan sakit dan penyakit, sistem pelayanan kesehatan, makanan dan minuman, serta lingkungan.

Masyarakat atau anggota masyarakat yang mendapat penyakit, dan tidak merasakan sakit sudah barang tentu tidak akan bertindak apa-apa terhadap penyakit tersebut. Tetapi bila mereka diserang penyakit dan juga merasakan sakit, maka baru akan timbul berbagai macam perilaku dan usaha. Menurut Notoadmodjo (2003) respon seseorang apabila sakit adalah sebagai berikut:

1. Tidak bertindak/kegiatan apa-apa (no action). Alasannya adalah keadaan tersebut tidak mengganggu kegiatan atau kerja mereka sehari-hari. Mungkin mereka beranggapan bahwa tanpa bertindak apa pun gejala yang dideritanya akan lenyap dengan sendirinya.

(35)

2. Tindakan mengobati sendiri (self treatment), dengan alasan bahwa orang tersebut percaya kepada diri sendiri dan sudah merasa bahwa berdasar pengalaman-pengalaman yang lalu usaha pengobatan sendiri sudah mendatangkan kesembuhan.

3. Mencari pengobatan ke fasilitas-fasilitas pengobatan tradisional (traditional remedy). Pada masyarakat yang masih sederhana, masalah sehat-sakit adalah lebih bersifat budaya daripada gangguan-gangguan fisik. Sehingga pengobatan yang dilakukan lebih berorientasi kepada sosial-budaya masyarakat daripada hal-hal yang dianggapnya masih asing. Pengobatan tradisional menduduki tempat teratas dibandingkan pengobatan lainnya.

4. Mencari pengobatan dengan membeli obat-obatan ke warung obat (chemist shop) dan sejenisnya, termasuk ke tukang-tukang jamu. Obat-obat yang mereka dapatkan pada umumnya adalah obat-obat yang tidak memakai resep sehingga sukar untuk dikontrol.

5. Mencari pengobatan ke fasilitas-fasilitas pengobatan modern yang diadakan pemerintah atau lembaga-lembaga kesehatan swasta, yang dikategorikan ke dalam balai pengobatan, puskesmas dan rumah sakit.

6. Mencari pengobatan ke fasilitas pengobatan modern yang diselenggarakan oleh dokter praktek (private medicine).

Dari uraian-uraian di atas tampak jelas bahwa persepsi masyarakat terhadap sehat-sakit berbeda-beda. Persepsi masyarakat berhubungan erat dengan perilaku pencarian pengobatan. Kedua pokok pikiran tersebut akan memengaruhi atas dipakai

(36)

atau tidak dipakainya fasilitas pelayanan kesehatan yang ada. Dengan semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang didukung dengan peningkatan pengetahuan, sikap dan perilaku masyarakat dalam pencarian pengobatan, maka hasil tersebut telah dapat meningkatkan pemanfaatan pelayanan kesehatan medis.

2.1.2 Konsumen dan Pelanggan Pelayanan Kesehatan

Pelanggan (costumer) berbeda dengan konsumen (consumer). Seseorang dikatakan konsumen pada saat datang ke suatu tempat untuk memiliki suatu barang atau mendapatkan suatu jasa, dan membayar barang atau jasa tersebut. Sedangkan seseorang dapat dikatakan pelanggan jika telah membiasakan diri untuk melakukan pembelian secara berulang dalam waktu tertentu yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Konsumen akan menjadi pelanggan jika dia merasa mendapatkan nilai lebih dari barang atau jasa yang dibelinya.

Kita secara otomatis akan mengatakan bahwa pasien merupakan konsumen layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis konsumen layanan kesehatan. Konsumen layanan kesehatan merupakan semua orang yang sehari-harinya melakukan kontak dengan layanan kesehatan.

Berdasarkan pengertian ini, dikenal dua macam konsumen, yaitu konsumen internal dan konsumen eksternal. Konsumen internal adalah semua orang yang bekerja dalam organisasi layanan kesehatan dan pelanggan internal ini sangat penting karena harus dapat bekerja sama dan menghasilkan layanan kesehatan yang bermutu. Jika sebagian organisasi tidak bekerja dengan baik, dampaknya akan mengenai

(37)

seluruh mata rantai layanan kesehatan dan akhirnya pasien sebagai konsumen eksternal akan mendapat layanan kesehatan yang tidak bermutu. Konsumen eksternal adalah orang yang berada di luar organisasi layanan kesehatan yang memperoleh layanan kesehatan yang dihasilkan oleh organisasi layanan kesehatan. Konsumen ekternal ini meliputi pasien, keluarganya, dokter praktik swasta, dokter tamu, pemasok dan kontraktor, serta pekerja sukarela. Kita berharap konsumen layanan kesehatan yang dimaksudkan di atas bukan hanya sekedar menjadi konsumen, tetapi menjadi pelanggan bagi layanan yang kita berikan.

2.1.3 Definisi Minat Kunjungan Ulang

Menurut Umar (2003), minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

Proses keputusan pembelian ulang terbentuk sesudah tahapan purna beli. Dalam siklus pembelian menunjukkan ada dua hal yang memengaruhi seseorang pelanggan melakukan pembelian ulang, yaitu evaluasi pasca pembelian dan keputusan melakukan pembelian ulang. Pelanggan secara sadar dan tidak sadar dalam tahap purna beli, akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukan. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yang akan memengaruhi perilakunya.

Jika konsumen merasa puas karena mutu pelayanan yang baik, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang. Serta pelanggan yang merasa puas juga akan cenderung menyatakan hal-hal baik tentang organisasi pemberi layanan kesehatan tersebut kepada orang lain (Bayus dalam

(38)

Kotler, et al., 1997). Hal ini ditegaskan oleh Tjiptono (2002) bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara organisasi pemberi layanan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Singkatnya, mutu pelayanan yang baik dapat dilihat dari minat pembelian ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan merekomendasikan negatif kepada orang lain. Rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien.

Gambar 2.1 Siklus Pembelian

Handriani dan Yunita (2010) dalam suatu penelitiannya yang dilakukan di suatu rumah sakit swasta di Bogor, variabel-variabel yang mempengaruhi pembelian ulangpasien di antaranya adalah sikap pasien dan hambatan pindah.

(39)

Dikatakan hambatan pindah (switching barrier) apabila ada faktor yang menghambat seorang pasien yang tidak puas untuk beralih ke rumah sakit lain. Hambatan pindah mengacu pada tingkat kesulitan pelanggan untuk berpindah ke penyedia jasa lain, yang umumnya berupa kendala finansial, sosial, dan psikologis. Semakin tinggi hambatan pindah yang dimiliki seorang pasien, maka semakin sulit pasien tersebut beralih ke rumah sakit lain. Akibatnya, menciptakan hambatan pindah yang tinggi dapat menjadi salah satu strategi bagi suatu rumah sakit untuk mempertahankan pelanggan. Strategi ini biasa disebut sebagai retensi pelanggan, yang merupakan salah satu upaya untuk menekan perpindahan pelanggan. Secara otomatis jumlah pelanggan akan meningkat dan pada akhirnya akan berdampak sangat baik terhadap performance bisnis rumah sakit.

2.1.4 Konsep Loyalitas Pelanggan

Griffin (1995) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk memengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap pelanggan.

Tahapan perilaku konsumen pelayanan kesehatan hingga menjadi pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

(40)

1. Suspect, yaitu orang yang mungkin akan menjadi pembeli jasa perusahaan. Pada tahap ini perusahaan harus meyakinkan mereka mengenai berbagai manfaat dan keunggulan dari jasa yang ditawarkan.

2. Prospek, yaitu yang membutuhkan jasa kita dan memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli, biasanya mereka telah mengetahui jasa kita. Mereka mengenal kita bisa dari promosi yang kita lakukan atau ada orang lain yang merekomendasikan.

3. Pembeli berulang, yaitu orang-orang yang membeli jasa kita dua kali atau lebih. Mereka membeli kembali jasa kita karena faktor harga, kepuasan atas layanan, atau karena kebutuhan mendesak sedangkan pesaing tidak siap dengan ketersediaan jasanya.

4. Pelanggan loyal (klien), yaitu orang yang membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dengan mereka sehingga mereka kebal terhadap tarikan pesaing. Mulai tahap ini, mereka akan banyak memberikan kontribusi jangka panjang bagi performance perusahaan.

5. Penganjur (advocate). Selain pembeli secara teratur jasa kita, mereka juga mendorong orang lain untuk membeli jasa kita. Mereka adalah salesman dan media promosi perusahaan yang sangat efektif dan perusahaan tidak perlu membayar.

Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang. Ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain: 1) pelanggan melakukan pembelian berulang secara

(41)

teratur, 2) pelanggan membeli antarlini produk dan jasa, 3) pelanggan merefrensikan kepada orang lain produk atau jasa yang telah dikonsumsinya, dan 4) pelanggan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing lain.

2.2 Mutu Pelayanan 2.2.1 Pengertian Mutu

Pembahasan mengenai mutu telah ada sejak setengah abad yang lalu. Berbagai pembahasan tentang mutu dikemukakan oleh para ahli. Secara sederhana dapat dikemukakan bahwa mutu atau kualitas menurut kamus Bahasa Indonesia ialah ukuran, derajat, atau taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Ukuran yang terpenting dalam mutu bukanlah harga atau biaya, akan tetapi kesamaan terhadap standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, suatu barang atau jasa dikatakan bermutu jika barang atau jasa tersebut mempunyai derajat kesempurnaan yang sesuai dengan standar yang ada.

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2008), mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2001). Harapan konsumen pada produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus disesuaikan dengan perkembangan minat pelanggan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses

(42)

produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan organisasi agar dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Secara sederhana, mutu bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan/produk yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan” (Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008). Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang memengaruhi mutu layanan (perceived service) (Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, 2008).

Deming dalam Bustami (2011) mengemukakan bahwa mutu dapat dilihat dari aspek konteks, persepsi pelanggan, serta kebutuhan dan keinginan peserta. Dari aspek konteks, mutu adalah suatu karakteristik atau atribut dari suatu produk atau jasa. Dari aspek persepsi pelanggan, mutu adalah penilaian subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan dapat berubah karena pengaruh berbagai hal seperti iklan, reputasi produk atau jasa yang dihasilkan, pengalaman dan sebagainya. Dari aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan, mutu adalah apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh pelanggan.

Mutu memerlukan suatu proses perbaikan terus menerus (continous improvement process) dengan individual yang dapat diukur dan pencapaian performa yang diinginkan. Apabila dikelola dengan tepat, kualitas dapat berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan pembelian ulang pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin

(43)

ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimunkan atau meniadakan pengalaman pelangan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya kepuasan pelanggan berdampak pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan pembelian ulang pelanggan.

2.2.2 Pengertian Pelayanan

Layanan merupakan salah satu dari produk. Secara garis besar, tawaran produk bisa dikelompokkan menurut berbagai kriteria. Salah satunya adalah daya tahan (durability) atau berwujud tidaknya (tangibility) produk bersangkutan. Berdasarkan kriteria ini, produk bisa dibedakan menjadi tiga macam, yakni:

1. Barang tidak tahan lama (non-durable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Umur ekonomisnya maksimun satu tahun. Contohnya pasta gigi, sabun mandi, permen, garam, gula, kapur tulis, rokok, buku tulis, dan sebagainya.

2. Barang tahan lama (durable goods)

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama atau berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain lemari es, televisi, mobil, sepeda motor, computer, mesin cuci, dan lain-lain.

(44)

3. Jasa/pelayanan (services)

Jasa/pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain.

Sesungguhnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa/pelayanan tidaklah gampang dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian barang fisik sering kali dibarengi pula dengan unsur jasa/layanan tertentu (seperti pembelian atau fasilitas kredit, instalasi, penyampaian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan reparasi) dan sebaliknya pembelian sebuah jasa kerap kali melibatkan pula barang-barang pelengkap (contohnya, buku tabungan dan kartu ATM untuk jasa tabungan di bank, pesawat telepon dalam jasa telekomunikasi, bis dan kereta api dalam jasa angkutan umum).

Secara sederhana, istilah pelayanan mungkin bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam Bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Istilah pelayanan menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu atau kelompok). Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service) yang disediakan pada bank.

Keanekaragaman makna istilah service juga dijumpai dalam kosakata bahasa Inggris. Kamus Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000), misalnya, mendaftar 16 definisi berbeda untuk istilah pelayanan. Beberapa diantaranya adalah: 1) sistem

(45)

yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta (contohnya jasa ambulans, bis dan telepon); 2) organisasi menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah; 3) bisnis yang pekerjaannya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang; 4) keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang.

Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997), pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Ini adalah definisi yang paling simpel.

Sedangkan Gronroos dalam Ratminto dan Winarsi (2005) dalam teorinya mengenai pelayanan mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Hal ini juga ditegaskan oleh Kotler (1997), yang menyatakan bahwa pelayanan jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan

(46)

oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2.2.3 Karasteristik dan Klasifikasi Pelayanan Jasa

Pelayanan jasa menurut Berry dalam Tjiptono (2002) memiliki empat karakteristik utama yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak terpisah

(inseparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan lama (perishability), yaitu: 1. Tidak berwujud (intangibility)

Sifat jasa tidak berwujud (service intangibility) artinya jasa dapt dilihat, dikecap, dirasakan, didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari mutu jasa. Organisasi yang memberikan pelayanan berupa jasa biasanya memiliki “sertifikasi” mutu yang ditetapkan oleh badan/institusi yang terkait.

2. Tidak terpisah (inseparability)

Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikomsumsi

(47)

bersamaan. Jasa tidak terpisahkan (service inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya manusia atau mesin. 3. Bervariasi (variability)

Keanekaragaman jasa (service variability) berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, di samping waktu, tempat dan bagaimana disediakan. Misalnya ada dua rumah sakit yang letaknya berdekatan. Satu rumah sakit memiliki komitmen untuk melayani pasien gawat darurat secara cepat dan sigap. Mereka melayani pasien masuk dengan kurang dari 20 menit. Sedangkan rumah sakit lainnya melayani pasien masuk dengan waktu lama, pasien terbangkalai menunggu selama berjam-jam. Dalam hal ini terlihat bahwa mutu pelayanan jasa dari kedua rumah sakit bervariasi menurut pelayanannya.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa tidak tahan lama (service perishability) berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Sebagai contoh, rumah sakit menyediakan 50 tempat tidur untuk pasien rawat inap. Namun pada saat permintaan pelayanan rawat inap meningkat, maka jumlah tersebut tidak dapat dipertahankan, sehingga rumah sakit harus meningkatkan luas tempat pelayanan dan jumlah tempat tidur agar permintaan dapat dipenuhi.

Berbeda dengan pembagian karakteristik di atas, Griffin dalam Bustami (2011) menyebutkan karakteristik pelayanan jasa digolongkan menjadi tiga bagian, yaitu:

(48)

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Niat penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkannya. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonumsi secara bersamaan. 3. Customization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan

sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Walaupun penggolongan karakteristik jasa berbeda-beda, namun beberapa diantaranya memiliki kesamaan prinsip. Industri jasa sangatlah bervariasi. Pekerjaan di bidang jasa mencakup industri hotel, perusahaan penerbangan, bank, komunikasi, dan lain-lain, juga industri produk, seperti pengacara perusahaan, staf kesehatan dan pelatih penjualan.

Industri jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa hal, Berdasarkan tingkat kontak dengan konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok high-contact system dan low-contact system. Pada kelompok high-contact system, untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem. Hal ini sebagaimana yang terjadi pada jasa sejenis pendidikan, rumah sakit dan transportasi. Sedangkan pada kelompok low-contact system, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk mendapatkan pelayanan. Misalnya pada jasa reparasi mobil, konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki.

(49)

Cara lain untuk mengklasifikasikan jasa adalah dengan menggunakan kesamaan dengan operasi manufaktur. Cara ini membagi tiga kelompok, yaitu pure service, quasimanufacturing service, dan mixed service. Pure service merupakan jasa yang tergolong high contact dengan tanpa persediaan, dengan kata lain benar-benar sangat berbeda dengan manufaktur. Jasa tukang cukur dan ahli bedah misalnya, memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen ada. Sebaliknya quasimanufacturingservice dalam banyak hal mirip dengan manufaktur, karena jasa ini termasuk sangat low-contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Termasuk dalam jasa tersebut adalah jasa perbankan, asuransi, kantor pos dan jasa pengantaran. Sedangkan mixed service, merupakan kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah. Termasuk dalam kelompok ini adalah jasa bengkel, toko dry cleaning, jasa ambulans, dan pemadam kebakaran.

2.2.4 Dimensi Mutu Pelayanan

Mutu merupakan konsep yang komprehensif dan multidimensional. Lori DiPrete Brown et al. dalam QA Methodology Refirement Series (1992) mengemukakan bahwa kegiatan penjaminan mutu menyangkut satu atau beberapa dimensi mutu, yaitu:

1. Kompetensi teknis (technical competence), yaitu berupa keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung, serta bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Dimensi ini relevan untuk

(50)

pelayanan klinis dan non-klinis. Kurangnya kompetensi teknis dapat bervariasi dari penyimpangan kecil terhadap prosedur standar sampai kesalahan yang besar dan terkait dengan efektivitas pelayanan. Misalnya pada pelayanan kesehatan, para pemberi pelayanan kesehatan harus mengikuti Standar Pelayanan Kesehatan yang disepakati. Tidak terpenuhinya kompetensi teknis dapat mengakibatkan tidak berjalannya standar yang ada sehingga dapat menurunkan mutu pelayanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.

2. Akses terhadap pelayanan (access to sevice), maksudnya adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial dan budaya, ekonomi, organisasi atau hambatan bahasa. Akses geografis dapat diukur dengan jenis alat transportasi, jarak, waktu perjalanan, dan hambatan fisik lain yang dapat menghalangi pelanggan memperoleh pelayanan. Akses sosial dan budaya terkait dengan dapat diterimanya pelayanan oleh pelanggan berkaitan dengan nilai budaya, kepercayaan dan perilaku masyarakat. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan pembiayaan yang terjangkau oleh pelanggan. Akses organisasi berkaitan dengan sejumlah mana organisasi pelayanan dapat menjamin dan diatur untuk kenyamanan dan ketertiban pelanggan. Akses bahasa dalam konteks pelayanan berarti pelanggan dapat memahami dan mengerti dengan jelas apa yang disampaikan oleh petugas kepada pelanggan.

3. Efektivitas (effectiveness), merupakan dimensi ketepatan yang berhubungan dengan ketepatan pelaksanaan program dengan pencapaian hasil yang diinginkan oleh organisasi pelayanan. Efektivitas pelayanan kesehatan ini tergantung dari

(51)

bagaimana Standar Pelayanan Kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat.

4. Hubungan antar manusia (human relation), berkaitan dengan interaksi antara petugas dengan petugas dan antara petugas dengan pasien/masyarakat. Bentuk dari hubungan antar manusia ini antara lain berupa menghargai, menjaga rahasia, menghormati, mendengarkan keluhan, responsif dan memberikan perhatian. Hubungan antar manusia yang baik akan memberikan andil yang besar dalam konseling yang efektif. Apabila hubungan antar manusia tidak berjalan dengan baik, maka efektivitas dan kompetensi teknik pelayanan kesehatan akan berkurang, dan tentu akan berdampak pada mutu pelayanan yang akan diberikan. 5. Efisiensi (efficiency), merupakan dimensi yang penting dari mutu karena efisiensi

akan memengaruhi hasil pelayanan. Efisiensi merujuk pada penggunaan tenaga, waktu, sarana/alat dan dana. Dalam istilah ekonomi dikatakan bahwa dengan tenaga atau dana yang terbatas, hasil akan maksimal. Pelayanan kesehatan yang tidak memenuhi Standar Pelayanan Kesehatan umumnya biayanya mahal, kurang mahal bagi pasien, memerlukan waktu yang lama dan menimbulkan resiko lebih besar kepada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita akan dapat memilih intervensi yang paling efisien.

6. Kelangsungan pelayanan (continuity of service), berarti pelanggan akan menerima pelayanan yang lengkap tanpa mengulangi prosedur yang tidak perlu. Misalnya pasien rujukan yang telah terdiagnosa, maka pasien tersebut tidak perlu mengulangi prosedur diagnosis yang sudah dilakukan. Pasien harus selalu

(52)

mempunyai akses kepada pelayanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karea riwayat penyakitnya terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini, maka pelayanan kesehatan rujukan yang diperlukan akan dapat terlaksana tepat waktu dan tepat tempat.

7. Keamanan (safety), berarti dimensi pelayanan harus aman baik pelanggan maupun penyedia pelayanan serta masyarakat sekitarnya. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh pelayanan kesehatan itu sendiri. Misalnya pada pasien yang mendapatkan transfuse darah, maka dimensi keamanan merupakan dimensi mutu yang utama setelah munculnya HIV/AIDS.

8. Kenyamanan (amenity), merupakan dimensi mutu yang tidak berkaitan langsung dengan efektivitas klinis, tetapi dapat memengaruhi kepuasan pelanggan untuk mau datang memperoleh pelayanan berikutnya. Dimensi kenyamanan berkaitan dengan penampilan fisik tempat pelayanan, peralatan medis dan non-medis, kebersihan, sarana yang tersedia dan sebagainya.

Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Parasuraman dkk dalam Tjiptono (2008), menggabungkan beberapa dimensi menjadi satu sehingga dikemukakan lima dimensi utama dari mutu pelayanan, yaitu:

1. Keandalan (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas mencerminkan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain, reliabilitas

(53)

berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan erat dengan ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, tanpa kesalahan, sikap yang simpati dan dengan akurasi yang tinggi. Pada bidang kesehatan, reliabilitas dinilai dengan janji ditepati sesuai dengan jadwal dan diagnosis terbukti akurat. Dalam penelitian Suparmi (1990) menyatakan bahwa dari aspek ini selain membuat pasien merasa puas, maka dampak psikologis yang akan terjadi adalah perilaku ketaatan pada pasien yang bisa mendukung kesembuhannya. Hal lain dalam

Theory of Reasoned Acton (Leventhal, dkk, 1984) menyatakan bahwa sikap dan norma subjektif terhadap perilaku ketaatan akan meramalkan perilaku selanjutnya.

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta keinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah dari pelanggan. Dimensi ketanggapan ini mencerminkan komitmen perusahaan atau instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan perusahaan/instansi sebelum memberikan pelayanan. Pada bidang kesehatan dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner (1996), daya tanggap dinilai dengan mudahnya diakses pelayanan kesehatan, pasien tidak menunggu lama dan seluruh elemen karyawan/staf bersedia mendengar keluh kesah.

(54)

3. Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi ini meliputi beberapa komponen, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. Pada bidang kesehatan dimensi jaminan ini dinilai dengan pengetahuan karyawan/staf, keterampilan pendukung, kepercayaan pasien dan reputasi yang baik dan terjaga. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner (1996)untuk pasar konsumen kesehatan, aspek ini berbicara masalah reputasi institusi kesehatan yang dituju pasien, reputasi dilihat dari pengetahuan, keterampilan, kepercayaan pasien akan tim pendukung institusi kesehatan. Apabila ternyata reputasi yang dihasilkan pasien baik, maka pasien tidak hanya puas, pasien akan loyal karena merasa harapannya terpenuhi saat membutuhkan keberadaan institusi kesehatan.

4. Empati (emphaty), dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang memberikan kepada setiap pelanggan dan mencerminkan kemampuan karyawan/staf untuk menyelami perasaan pelanggan. Pada bidang kesehatan, dimensi ini dinilai dengan mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan lain-lain) sebelumnya, karyawan/staf menjadi pendengar yang baik dan sabar. Dari penelitian Bart Smet (1991) menyatakakan bahwa

(55)

sentuhan psikologis yang bisa disampaikan karyawan/staf kepada pasien akan mengurangi stres yang dialaminya pada masa sakit, dan ternyata kelelahan psikis berkontribusi terhadap penyakit yang diderita pasien semakin parah.

5. Bukti fisik (tangible), dapat berupa ketersedian sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan. Hal ini meliputi fasilitas fisik seperti gedung, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta tampilan pegawainya. Pada bidang kesehatan misalnya di rumah sakit, dimensi ini dinilai dengan tersedianya ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner (1996) bahwa bukti fisik yang baik adalah penampilan yang menarik dari karyawan/staf dan fasilitas yang dimiliki di Rumah Sakit dengan kesan yang rapi, bersih merupakan cermin penerimaan yang baik, untuk pasiennya agar sesuai harapan yang diinginkan pasien.

Dari berbagai dimensi yang dikemukakan oleh para ahli di atas, dapat dikemukakan bahwa meskipun rumusan dimensi pelayanan tersebut tidak sama, namun pengertian pokok yang terkandung di dalamnya tidaklah terlalu berbeda. Semakin banyak cara pandang atau sisi-sisi yang kita perhatikan dalam memberikan pelayanan, tentu semakin bermutu pelayanan yang diberikan dan semakin puas pelanggan yang menerima pelayanan.

(56)

2.3 Pelayanan Rumah Sakit 2.3.1 Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan alat ilmiah khusus dan rumit dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang semua terikat bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah sakit dapat dipandang sebagai suatu struktur terorganisasi yang menggabungkan bersama-sama semua profesi kesehatan, fasilitas diagnostik dan terapi, alat dan pembekalan serta fasilitas fisik ke dalam suatu sistem terkoordinasi untuk penghantaran pelayanan kesehatan bagi masyarakat.

Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit adalah pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Sebagai suatu institusi, rumah sakit mempunyai hak dan kewajiban. Haknya antara lain mendapatkan perlindungan hukum terhadap tindakan konsumen atau pasien yang beritikad tidak baik. Sedangkan kewajibannya adalah melayani konsumen atau pasien secara benar, jujur dan tidak diskriminatif. Definisi lain tentang rumah sakit dikemukakan oleh American Hospital Association (1974) bahwa rumah sakit adalah suatu organisasi yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

(57)

Rumah sakit adalah salah satu dari sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan yang meliputi setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan.

Di Indonesia, rumah sakit merupakan rujukan pelayanan kesehatan untuk puskesmas terutama dalam upaya pemulihan dan penyembuhan sebab rumah sakit mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat pemulihan dan pemeliharaan bagi penderita, yang berarti pelayanan rumah sakit untuk penderita rawat jalan dan rawat inap hanya bersifat spesialistik.

Suatu sistem klasifikasi rumah sakit dilakukan untuk menetapkan keseragaman bagi rumah sakit. Hal ini dilakukan untuk member kemudahan mengetahui identitas, organisasi, jenis pelayanan yang diberikan, pemilik, dan kapasitas tempat tidur. Rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria sebagai berikut:

1. Berdasarkan kepemilikan

Klasifikasi berdasarkan kepenilihan terdiri atas rumah sakit pemerintah dan rumah sakit sukarela. Rumah sakit pemerintah terdiri atas rumah sakit vertikal yang langsung dikelola oleh Departemen Kesehatan, rumah sakit pemerintah daerah, rumah sakit militer, dan rumah sakit BUMN. Rumah sakit selain milik

(1)

pemakaian ruangan dan kamar mandi yang lebih banyak, misalnya pada pagi hari dan setelah jam berkunjung. Frekuensi pembersihan juga dapat dipertimbangkan untuk ditambah.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Aditama Tjandra Y., 2007. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Penerbit Universitas Indonesia. Jakarta

Agustiono Budi, Sumarno. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang.

Anjaryani Wike D. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang Tahun 2009. Tesis. Program Pascasarjana Magister Promosi Kesehatan Kajian Sumber Daya Manusia. Universitas Diponegoro

Arab M., Tabatabaei G.S.M., Rashidian A., Forushani A. R., Zarei E. 2012. The Effect of Service Quality on Patient Loyality: a Study of Private Hospitals in Teheran, Iran. Iranian J. Publ Helath Vol 41 No 9: 71-77.

Asmita Putri W. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang Tahun 2008. Tesis. Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit. Universitas Diponegoro

Azwar Azrul, 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Binarupa Aksara Publisher. Tangerang

Bustami, 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Penerbit Erlangga. Jakarta

Cahyono J. B., Suharjo B., 2008. Membangun Budaya Keselamatan Pasien Dalam Praktik Kedokteran. Penerbit Kanisius. Yogyakarta

Chandra Budiman, 2006. Biostatistik Untuk Kedokteran dan Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta

Clark Paul A., Drain Maxwell, Malone Mary P. 2003. Patient Centeredness: Addresing Patients’ Emotional and Spiritual Needs. Joint Comission Journal on Quality and Safety Volume 29 Number 12: 659-670.

(3)

Eryanto Henry. 2004. Kesetiaan Pasien Sebagai Pelanggan Rumah Sakit Swasta (Survey pada Pasien Bagian Jantung Rumah Sakit Internasional Bintaro Tangerang). Jurnal Ekonomi Perusahaan Volume 11 No. 1: 66-81.

Handriani, Yunita Efelyn. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kualitas Jasa dan Hubungannya dengan Keinginan Memanfaatkan Kembali Pelayanan di Bagian Rawat Inap RS Bogor Medical Center Tahun 2010. Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia

Hasan Sabri. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien (Studi pada Industri Rumah Sakit di Kota Makassar).Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 8 Nomor 1: 256-263

Haryanto J. O., Ollivia. 2009. Pengaruh Faktor Pelayanan Rumah Sakit, Tenaga Medis dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Intensi pasien Indonesia Untuk Berobat di Singapura. Jurnal Ekonomi Bisnis No. 2 Vo. 14: 144-150 Hastono Sutanto Priyo, 2007. Analisis Data Kesehatan. Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Indonesia. Jakarta

Hidayat A. Aziz A., 2010. Metode Penelitian Kesehatan Paradigma Kuantitatif. Health Books Publishing. Surabaya

Imron Moch., Munif Amrul, 2010. Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan. CV Sagung Seto. Jakarta

Kotler P., 1997. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Prentice-Hall Inc. Jakarta

., 1999. Edisi Keenam Manajemen Pemasaran Jilid I. Penerbit Erlangga. Jakarta

Laksana Fajar, 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Graha Ilmu. Yogyakarta

Lee Byoung Chan. 2001. Relationship Between Service Quality Characteristics and Its Performance In University Hospitals. Tesis. Department of Management College of Business Administration. Keimyung University

Lupiyoadi Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat. Jakarta

(4)

Mahdani. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sigli Tahun 2009. Tesis. Program Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Sumatera Utara

Meng-Hsuan Li. 2009. The Influence of Perceived Service Quality on Brand Image, Word of Mouth and Repurchase Intention: A Case Study of Ming-Seng General Hospital In Taoyuan, Taiwan. Tesis.

Nasution M. N., 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta

Niti Sri. 2010. Analisis Pengaruh Persepsi Faktor Mutu Pelayanan Rawat Jalan Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Brebes Tahun 2009. Tesis. Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Diponegoro

Notoadmodjo Soekidjo, 1993. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta

, 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta

Oykac D. S. O, Aydin Serkan, Ates Mertin, Cetin A. T. 2007. Effects of Service Quality on Costumers Satisfaction and Costumer Loyality: Marmara University Hospital. (Jurnal Elektronik) diakses 6 Januari 2013;

Pohan I. S., 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian. Kesaint Blanc. Bekasi

, 2004. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta

Purnama Nursya’bani, 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Penerbit Ekonisia. Yogyakarta

Ramseook-Munhurrun Prabha, Lukea-Bhiwajee S. D., Naidoo Perunjodi. 2010. Service Quality in The Public Service. International Journal of management and Marketing Reasearch Volume 3 Number 1: 37-49

(5)

Riyanto Agus, 2011. Penerapan Analisis Multivariat dalam Penelitian Kesehatan. Nuha Medika. Yogyakarta

Setiawan Supriadi, 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. PT Penerbit IPB Press. Bogor Silalahi Mariaty. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya

dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Tesis. Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Paskasarjana Kesehatan Masyarakat. Universitas Sumatera Utara

Siregar Charles J. P., 2004. Farmasi Rumah Sakit: Teori dan Penerapannya. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta

Soejito, Alkatiri, Ibrahim, 2002. Reformasi Perumahsakitan Indonesia. Penerbit PT Gramedia Widiasarana Indonesia. Jakarta

Supranto, Limakrisna, 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Penerbit Mitra Wacana Media. Jakarta

Supriyanto S., Ernawaty, 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Penerbit Andi Yogyakarta. Yogyakarta

Tabibi S. J., Kakhani M. J., Gohari M. R., Shahri S. 2013. The Relationship Between Service Quality and Patient’s Loyality in Teheran Public and Private Hospitals: 2009. (Jurnal Elektronik) diakses 6 Januari 2013;

Tjiptono Fandy, 2002. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi Yogyakarta. Yogyakarta , 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang

, 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Penerbit Andi Yogyakarta. Yogyakarta

, Diana Anastasia, 2003. Total Quality Management. Penerbit Andi Yogyakarta. Yogyakarta

Trisnantoro, 2005. Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit: Antara Misi Sosial dan Tekanan Pasar. Penerbit Andi Yogyakarta. Yogyakarta

(6)

Umar Husein, 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Utama Surya, 2007. Panduan Penulisan Proposal dan Tesis. Universitas Sumatera

Utara. Medan

Wang Hsiu Ling, Hsiao Yuan Che, Huang Junying. 2010. Service Quality and Loyality in Varying Patient’s Knowledge and Perceived Switching Costs: Lesson From Taiwan.

Wijono, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Volume 1. Airlangga University Press. Surabaya

, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Volume 2. Airlangga University Press. Surabaya

Wo Chao-Chan. 2011. The Impact of Hospital Brand Image on Service Quality, Patient Satisfactory and Loyality. African Journal of Bussiness Management Vol 5(12): 4873-4882.

Zarei Asghar, Arab Mohammad, Froushani A. R., Rashidian A., Tabarabaei M. G.. 2012. Service Quality of private Hospitals: The Iranian Patient’s Perspective. BMC Health Service Reasearch 12:31

Zeithaml Valarie A. 1988. Costumer perceptions of price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidance. Journal of Marketing Vol. 52: 2-22

, 1994. Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit (Konsep dasar dan Prinsip), Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Pelayanan Medik Direktorat Rumah Sakit Khusus dan Swasta.

Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Mutu Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh Utara

Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri Dan Ginekologi Di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap respon Purna Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Bandar Khalipah Kecamatan Percut Sei Tuan Kabupaten Deli Serdang Tahun 2005

Pengaruh Pelayanan Makanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Minat Kunjungan Ulang Pasien 2.1.1 Perilaku Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan - Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri Dan Ginekologi Di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri Dan Ginekologi Di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

Dukungan

Links

Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Mutu Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh Utara

Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri Dan Ginekologi Di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap respon Purna Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Bandar Khalipah Kecamatan Percut Sei Tuan Kabupaten Deli Serdang Tahun 2005

Pengaruh Pelayanan Makanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Minat Kunjungan Ulang Pasien 2.1.1 Perilaku Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan - Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri Dan Ginekologi Di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri Dan Ginekologi Di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan