HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN
DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA
SKRIPSI
Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Ijazah S1 Gizi
Disusun Oleh:
PUSPA CAHYANINGRUM
J 310 111 001
PROGRAM STUDI TRANSFER S1 GIZI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN
DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA
Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Ijazah S1 Gizi
Disusun Oleh:
PUSPA CAHYANINGRUM
J 310 111 001
PROGRAM STUDI TRANSFER S1 GIZI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
ii
NUTRITION STUDY PROGRAM
FACULTY OF HEALTH SCIENCE
MUHAMMADIYAH UNIVERSITY OF SURAKARTA
RESEARCH PAPER
ABSTRACT
PUSPA CAHYANINGRUM. J 310 111 001
THE RELATIONSHIP BETWEEN THE QUALITY OF NUTRITION SERVICES
WITH PATIENT SATISFACTION IN THE HOSPITAL OF PANTI WALUYO
SURAKARTA
Background : Patient satisfaction is an indicator of the success of hospital
foodservice. Patient satisfaction is associated with several quality dimensions.
The main quality dimensions needed are reliability, responsiveness , assurance,
empathy , and direct evidence/physical . The quality dimensions is known as
service quality. The Panti Waluyo hospital is one private hospital in Surakarta.city
Panti Waluyo hospital make s several effort to improve nutritional services
Objective: To determine the relationship of quality nutrition services with patient
satisfaction in the Hospital of Panti Waluyo Surakarta.
Methods : The cross-sectional design was used in the research. The research
was quantitative using questionnaire on 55 respondents. The data of
perceptions, expectations and satisfactions of patients analysed using spearman
rank correlation coefficient test.
Results : The results showed that the service quality in general is related to
patient satisfaction . The correlation coefficient of the data gave 0 . 833 and
critical level 0 . 000 . Satisfaction of patient of reliability, assurance , and direct
evidence/ physical indicated “satisfied” category. The responsiveness and
empathy, however were ‘quite satisfied” category.
Conclusion : There is a relationship between the quality of nutrition services
with patient satisfaction in the Hospital of Panti Waluyo Surakarta .
Keywords
Reference
: Nutrition Service Quality , Patient Satisfaction
: 22 (1992 -2012)
iii
PROGRAM STUDI GIZI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAK ARTA
SKRIPSI
ABSTRAK
PUSPA CAHYANINGRUM. J 310 111 001
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI
RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA
Pendahuluan: Kepuasan pasien merupakan indikator dari keberhasilan
pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien terkait dengan beberapa dimensi mutu
pokok. Dimensi mutu pokok yang perlu dipenuhi adalah reliabilitas (kehandalan),
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung/fisik. Kelima dimensi mutu
tersebut dikenal sebagai service quality. Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta
merupakan salah satu rumah sakit swasta di Kota Surakarta. Rumah Sakit Panti
Waluyo melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan gizi.
Tujuan: Mengetahui hubungan mutu pelayanan gizi dengan kepuasan pasien di
Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.
Metode penelitian: Desain penelitian ini adalah studi cross-sectional. Jenis
penelitian bersifat kuantitatif yang diambil menggunakan kuesioner serta
wawancara terhadap 55 responden. Data terdiri dari penilaian mengenai
persepsi, harapan pasien terhadap pelayanan gizi yang akan menghasilkan mutu
pelayanan, serta data kepuasan berdasarkan aspek kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik/langsung. Data yang terkumpul diuji dengan
menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman.
Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara
keseluruhan berhubungan dengan kepuasan pasien. Hasil uji analisis hubungan
diperoleh dengan koefisien korelasi sebesar 0. 833 serta taraf kritik 0. 000.
Kepuasan pasien te rhadap pelayanan gizi dari aspek kehandalan, jaminan, dan
bukti langsung/fisik termasuk kategori “puas”, sedangkan untuk aspek daya
tanggap dan empati adalah kategori “cukup puas”
Kesimpulan : Ada hubungan antara mutu pelayanan gizi dengan kepuasan
pasien di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.
Kata kunci
: Mutu Pelayanan Gizi, Kepuasan Pasien
Kepustakaan : 22 (1992 -2012)
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Judul Penelitian
:
Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan
Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti
Waluyo Surakarta
Nama Mahasiswa
:
Nomor Induk Mahasiswa
PUSPA CAHYANINGRUM
: J310111001
Telah diuji dan dinilai oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi S 1 Gizi
Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta
pada tanggal 3 Agustus 2013
Dan telah diperbaiki sesuai dengan masukan Tim Penguji
Sura karta,
Agustus 2013
Menyetujui
Pembimbing I
Pembimbing II
(Endang Nur W, M. Si)
NIK. 717
(Eni Purwani, M. Si)
NIK. 100. 1010
Mengetahui,
Ketua Program Studi Gizi
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Dwi Sarbini, M.Kes
NIK. 747
v
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Penelitian
:
Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan
Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti
Waluyo Surakarta
Nama Mahasiswa
:
Nomor Induk Mahasiswa
PUSPA CAHYANINGRUM
: J310111001
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Skripsi
Program Studi Gizi Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
pada tanggal 3 Agustus 2013
dan dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta,
Agustus 2013
Penguji I
: Endang Nur W, M. Si
(
)
Penguji II
: Rusdin Rauf, STP, MP
(
)
Penguji III
: Dyah Widowa ti
(
)
Mengetahui,
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Dekan
Arif Widodo A. Kep., M.Kes
NIK. 630
vi
PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa skripsi dengan
judul: “Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah
Sakit Panti Waluyo Surakarta” yang saya ajukan ini adalah hasil karya saya
sendiri yang belum pernah disampaikan pada program studi SI Gizi ini ataupun
pada lembaga pendidikan lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil
penerbitan maupun yang belum/tidak diterbitkan sumbernya dijelaskan di dalam
tulisan dan daftar pustaka.
Karya ini adalah milik saya sendiri, karena itu sepenuhnya akan saya
pertanggungjawabkan keasliannya.
Surakarta,
Agustus 2013
Penulis
PUSPA CAHYANINGRUM
vii
M OTTO
Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku
(Filipi 4:13)
K arena masa depan depanmu sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang
(Amsal 23: 16)
Sesungguhnya aku ini hamba Tuhan, jadilah padaku menurut perkataanM u itu
(L ukas 1:38)
viii
PE RSE M BAH AN
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Tuhan, orang tua, kakak, dan adik-adikku.
ix
RIWAYAT HIDUP
Nama
Tempat/Tanggal Lahir
Jenis Kelamin
Agama
Alamat
: Puspa Cahyaningrum
: Klaten, 02 Juni 1985
: Perempuan
: Katolik
: Ngabean Kulon RT/RW 007/036, Sinduharjo,
Ngaglik, Sleman, Yogyakarta
Riwayat Pendidikan
: 1. Lulus SDN Bangunjiwo Bantul tahun 1997
2. Lulus SMP N I Yogyakarta tahun 2000
3. Lulus SMA N 9 Yogyakarta tahun 2003
4. Lulus Poltekkes Kesehatan Yogyakarta Jurusan
Gizi tahun 2006
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat dan rahmat yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul ” Hubungan Mutu Pelayanan Gizi
Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta”. Penelitian
ini merupakan pemenuhan syarat untuk menyelesaikan program sarjana (SI) Gizi
di Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna, dan
tanpa adanya doa, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak
akan dapat terwujud. Oleh karena itu dengan kerendahan hati, perkenankanlah
penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Arif Widodo A. Kep, M. Kes selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Ibu Dwi Sarbini, M. Kes selaku Ketua Program Studi Gizi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Endang Nur W., M. Si, Med selaku Pembimbing I, yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi
ini.
4. Ibu Eni Purwani, M. Si selaku Pembimbing II, yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Rusdin Rauf, STP, MP dan ibu Dyah Widowati, SKM selaku Penguji
yang telah memberikan masukan selama penyusunan skripsi ini.
6. Bapak dr. T. Soebroto. M. Kes selaku Direktur Rumah Sakit Panti Waluyo
Surakarta yang telah memberikan ijin dalam studi lanjut dan dalam penelitian
ini.
7. Ibu Reny Josephine S., DCN selaku Kepala Instalasi Gizi Rumah Sakit Panti
Waluyo Surakarta atas motivasinya.
8. Ibu, bapak, kakak dan adik-adikku yang telah memberikan doa, dukungan
dan motivasinya sehingga penulis bisa menyelesaikan studi ini.
9. Staf Instalasi Gizi Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta yang telah
memberikan dukungan dan membantu kelancaran selama penyusunan
skripsi ini.
xi
10. Para pasien rawat inap RS Panti Waluyo Surakarta yang telah bersedia
menjadi responden dalam penelitian ini.
11. Teman-teman SI gizi transfer angkatan 2011/2012
12. Seluruh pihak-pihak yang terkait yang tidak dapat disebutkan satu-persatu
yang telah banyak memberikan bantuan dan semangat dalam penyusunan
skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai
tambahan informasi bagi semua pihak yang memerlukan.
Surakarta, Agustus 2013
Penulis
Puspa Cahyaningrum
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL DEPAN
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
ABSTRACT................................................................................................
iii
ABSTRAK ..................................................................................................
iv
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................
v
HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................
vi
PERNYATAAN KEASLIAN.......................................................................
vii
MOTTO.......................................................................................................
viii
PERSEMBAHAN .......................................................................................
ix
RIWAYAT HIDUP .....................................................................................
x
PERSEMBAHAN .......................................................................................
xi
KATA PENGANTAR .................................................................................
xii
DAFTAR ISI...............................................................................................
xii
DAFTAR TAB EL........................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xvi
DAFTAR BAGAN ......................................................................................
xvii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang..............................................................................
1
B. Rumusan Masalah ........................................................................
4
C. Tujuan Penelitian..........................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Mutu Pelayanan ............................................................................
6
B. Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Persepsi dan Harapan .........
12
C. Pelayanan Gizi..............................................................................
17
D. Kepuasan Pasien .........................................................................
20
E. Perilaku Konsumen.......................................................................
25
F. Faktor - faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan ...............
27
G.Hubungan Mutu Pelayanan dan Kepuasan..................................
29
xiii
H.Kerangka Teori ..............................................................................
32
I.Kerangka Konsep ..........................................................................
32
J.Hipotesis.........................................................................................
32
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian.................................................
33
B. Subjek Penelitian .........................................................................
33
C. Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................
33
D. Populasi dan Sampel ..................................................................
33
E. Variabel Penelitian.......................................................................
35
F. Definisi Opersional.......................................................................
36
G. Pengumpulan Data.......................................................................
37
H. Langkah -langkah Penelitian ........................................................
40
I. Pengolahan Data ..........................................................................
41
J. Analisa Data ..................................................................................
44
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .............................................
46
B. Karakteristik Responden ...............................................................
48
C. Mutu Pelayanan Gizi .....................................................................
51
D. Kepuasan Pasien ..........................................................................
69
E. Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien........
75
F. Keterbatasan Penelitian ...............................................................
78
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................
79
B. Saran .............................................................................................
79
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1. Definisi Operasional .............................................................................. 36
2. Penentuan Kode.................................................................................... 44
3. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin ...................................... 48
4. Distribusi Responden Menurut Umur.................................................... 49
5. Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan ............................. 49
6. Distribusi Responden Menurut Jenis Pekerjaan .................................. 50
7. Distribusi Responden Menurut Kelas Perawatan ................................. 50
8. Distribusi Responden Menurut Jenis Diet............................................. 51
9. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Kehandalan ....... 64
10. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Daya Tanggap... 65
11. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Jaminan ............ 66
12. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Empati................ 67
13. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Bukti Langsung.. 68
14. Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien................ 75
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.
Faktor - faktor yang Mempengaruhi Persepsi................................ 13
2.
Kerangka Teori Penelitian .............................................................. 32
3.
Kerangka Konsep Penelitian .......................................................... 32
4.
Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Kehandalan......... 52
5.
Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Daya Tanggap ..... 53
6.
Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Jaminan.............
7.
Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Empati………...... 56
8.
Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Bukti Fisik………. 57
9.
Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Kehandalan......... 58
55
10. Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Daya Tanggap..... 59
11. Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Jaminan .............
61
12. Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Empati………...... 62
13. Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Bukti Fisik………. 63
14. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Kehandalan......... 70
15. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Daya Tanggap.....71
16. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Jaminan ............. 72
17. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Empati………...... 72
18. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Bukti Fisik………. 74
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Pernyataan Kesediaan Menjadi Responden
2. Formulir Identitas Responden
3. Formulir Kuesioner Persepsi Pasien
4. Formulir Kuesioner Kepuasan Pasien
5. Data Responden
6. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Be rdasarkan Aspek Kehandalan
7. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Daya Tanggap
8. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Jaminan
9. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Empati
10. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Bukti Fisik
11. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Kehandalan
12. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Daya Tanggap
13. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Jaminan
14. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Empati
15. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Bukti Fisik
16. Hasil Uji Statistik
17. Tabel Distribusi Mutu Pelayanan Gizi
18. Tabel Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien
19. Analisa Beban Kerja
xvii
DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA
SKRIPSI
Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Ijazah S1 Gizi
Disusun Oleh:
PUSPA CAHYANINGRUM
J 310 111 001
PROGRAM STUDI TRANSFER S1 GIZI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN
DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA
Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Ijazah S1 Gizi
Disusun Oleh:
PUSPA CAHYANINGRUM
J 310 111 001
PROGRAM STUDI TRANSFER S1 GIZI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
ii
NUTRITION STUDY PROGRAM
FACULTY OF HEALTH SCIENCE
MUHAMMADIYAH UNIVERSITY OF SURAKARTA
RESEARCH PAPER
ABSTRACT
PUSPA CAHYANINGRUM. J 310 111 001
THE RELATIONSHIP BETWEEN THE QUALITY OF NUTRITION SERVICES
WITH PATIENT SATISFACTION IN THE HOSPITAL OF PANTI WALUYO
SURAKARTA
Background : Patient satisfaction is an indicator of the success of hospital
foodservice. Patient satisfaction is associated with several quality dimensions.
The main quality dimensions needed are reliability, responsiveness , assurance,
empathy , and direct evidence/physical . The quality dimensions is known as
service quality. The Panti Waluyo hospital is one private hospital in Surakarta.city
Panti Waluyo hospital make s several effort to improve nutritional services
Objective: To determine the relationship of quality nutrition services with patient
satisfaction in the Hospital of Panti Waluyo Surakarta.
Methods : The cross-sectional design was used in the research. The research
was quantitative using questionnaire on 55 respondents. The data of
perceptions, expectations and satisfactions of patients analysed using spearman
rank correlation coefficient test.
Results : The results showed that the service quality in general is related to
patient satisfaction . The correlation coefficient of the data gave 0 . 833 and
critical level 0 . 000 . Satisfaction of patient of reliability, assurance , and direct
evidence/ physical indicated “satisfied” category. The responsiveness and
empathy, however were ‘quite satisfied” category.
Conclusion : There is a relationship between the quality of nutrition services
with patient satisfaction in the Hospital of Panti Waluyo Surakarta .
Keywords
Reference
: Nutrition Service Quality , Patient Satisfaction
: 22 (1992 -2012)
iii
PROGRAM STUDI GIZI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAK ARTA
SKRIPSI
ABSTRAK
PUSPA CAHYANINGRUM. J 310 111 001
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI
RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA
Pendahuluan: Kepuasan pasien merupakan indikator dari keberhasilan
pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien terkait dengan beberapa dimensi mutu
pokok. Dimensi mutu pokok yang perlu dipenuhi adalah reliabilitas (kehandalan),
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung/fisik. Kelima dimensi mutu
tersebut dikenal sebagai service quality. Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta
merupakan salah satu rumah sakit swasta di Kota Surakarta. Rumah Sakit Panti
Waluyo melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan gizi.
Tujuan: Mengetahui hubungan mutu pelayanan gizi dengan kepuasan pasien di
Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.
Metode penelitian: Desain penelitian ini adalah studi cross-sectional. Jenis
penelitian bersifat kuantitatif yang diambil menggunakan kuesioner serta
wawancara terhadap 55 responden. Data terdiri dari penilaian mengenai
persepsi, harapan pasien terhadap pelayanan gizi yang akan menghasilkan mutu
pelayanan, serta data kepuasan berdasarkan aspek kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik/langsung. Data yang terkumpul diuji dengan
menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman.
Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara
keseluruhan berhubungan dengan kepuasan pasien. Hasil uji analisis hubungan
diperoleh dengan koefisien korelasi sebesar 0. 833 serta taraf kritik 0. 000.
Kepuasan pasien te rhadap pelayanan gizi dari aspek kehandalan, jaminan, dan
bukti langsung/fisik termasuk kategori “puas”, sedangkan untuk aspek daya
tanggap dan empati adalah kategori “cukup puas”
Kesimpulan : Ada hubungan antara mutu pelayanan gizi dengan kepuasan
pasien di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.
Kata kunci
: Mutu Pelayanan Gizi, Kepuasan Pasien
Kepustakaan : 22 (1992 -2012)
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Judul Penelitian
:
Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan
Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti
Waluyo Surakarta
Nama Mahasiswa
:
Nomor Induk Mahasiswa
PUSPA CAHYANINGRUM
: J310111001
Telah diuji dan dinilai oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi S 1 Gizi
Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta
pada tanggal 3 Agustus 2013
Dan telah diperbaiki sesuai dengan masukan Tim Penguji
Sura karta,
Agustus 2013
Menyetujui
Pembimbing I
Pembimbing II
(Endang Nur W, M. Si)
NIK. 717
(Eni Purwani, M. Si)
NIK. 100. 1010
Mengetahui,
Ketua Program Studi Gizi
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Dwi Sarbini, M.Kes
NIK. 747
v
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Penelitian
:
Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan
Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti
Waluyo Surakarta
Nama Mahasiswa
:
Nomor Induk Mahasiswa
PUSPA CAHYANINGRUM
: J310111001
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Skripsi
Program Studi Gizi Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
pada tanggal 3 Agustus 2013
dan dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta,
Agustus 2013
Penguji I
: Endang Nur W, M. Si
(
)
Penguji II
: Rusdin Rauf, STP, MP
(
)
Penguji III
: Dyah Widowa ti
(
)
Mengetahui,
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Dekan
Arif Widodo A. Kep., M.Kes
NIK. 630
vi
PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa skripsi dengan
judul: “Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah
Sakit Panti Waluyo Surakarta” yang saya ajukan ini adalah hasil karya saya
sendiri yang belum pernah disampaikan pada program studi SI Gizi ini ataupun
pada lembaga pendidikan lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil
penerbitan maupun yang belum/tidak diterbitkan sumbernya dijelaskan di dalam
tulisan dan daftar pustaka.
Karya ini adalah milik saya sendiri, karena itu sepenuhnya akan saya
pertanggungjawabkan keasliannya.
Surakarta,
Agustus 2013
Penulis
PUSPA CAHYANINGRUM
vii
M OTTO
Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku
(Filipi 4:13)
K arena masa depan depanmu sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang
(Amsal 23: 16)
Sesungguhnya aku ini hamba Tuhan, jadilah padaku menurut perkataanM u itu
(L ukas 1:38)
viii
PE RSE M BAH AN
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Tuhan, orang tua, kakak, dan adik-adikku.
ix
RIWAYAT HIDUP
Nama
Tempat/Tanggal Lahir
Jenis Kelamin
Agama
Alamat
: Puspa Cahyaningrum
: Klaten, 02 Juni 1985
: Perempuan
: Katolik
: Ngabean Kulon RT/RW 007/036, Sinduharjo,
Ngaglik, Sleman, Yogyakarta
Riwayat Pendidikan
: 1. Lulus SDN Bangunjiwo Bantul tahun 1997
2. Lulus SMP N I Yogyakarta tahun 2000
3. Lulus SMA N 9 Yogyakarta tahun 2003
4. Lulus Poltekkes Kesehatan Yogyakarta Jurusan
Gizi tahun 2006
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat dan rahmat yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul ” Hubungan Mutu Pelayanan Gizi
Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta”. Penelitian
ini merupakan pemenuhan syarat untuk menyelesaikan program sarjana (SI) Gizi
di Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna, dan
tanpa adanya doa, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak
akan dapat terwujud. Oleh karena itu dengan kerendahan hati, perkenankanlah
penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Arif Widodo A. Kep, M. Kes selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Ibu Dwi Sarbini, M. Kes selaku Ketua Program Studi Gizi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Endang Nur W., M. Si, Med selaku Pembimbing I, yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi
ini.
4. Ibu Eni Purwani, M. Si selaku Pembimbing II, yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Rusdin Rauf, STP, MP dan ibu Dyah Widowati, SKM selaku Penguji
yang telah memberikan masukan selama penyusunan skripsi ini.
6. Bapak dr. T. Soebroto. M. Kes selaku Direktur Rumah Sakit Panti Waluyo
Surakarta yang telah memberikan ijin dalam studi lanjut dan dalam penelitian
ini.
7. Ibu Reny Josephine S., DCN selaku Kepala Instalasi Gizi Rumah Sakit Panti
Waluyo Surakarta atas motivasinya.
8. Ibu, bapak, kakak dan adik-adikku yang telah memberikan doa, dukungan
dan motivasinya sehingga penulis bisa menyelesaikan studi ini.
9. Staf Instalasi Gizi Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta yang telah
memberikan dukungan dan membantu kelancaran selama penyusunan
skripsi ini.
xi
10. Para pasien rawat inap RS Panti Waluyo Surakarta yang telah bersedia
menjadi responden dalam penelitian ini.
11. Teman-teman SI gizi transfer angkatan 2011/2012
12. Seluruh pihak-pihak yang terkait yang tidak dapat disebutkan satu-persatu
yang telah banyak memberikan bantuan dan semangat dalam penyusunan
skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai
tambahan informasi bagi semua pihak yang memerlukan.
Surakarta, Agustus 2013
Penulis
Puspa Cahyaningrum
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL DEPAN
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
ABSTRACT................................................................................................
iii
ABSTRAK ..................................................................................................
iv
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................
v
HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................
vi
PERNYATAAN KEASLIAN.......................................................................
vii
MOTTO.......................................................................................................
viii
PERSEMBAHAN .......................................................................................
ix
RIWAYAT HIDUP .....................................................................................
x
PERSEMBAHAN .......................................................................................
xi
KATA PENGANTAR .................................................................................
xii
DAFTAR ISI...............................................................................................
xii
DAFTAR TAB EL........................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xvi
DAFTAR BAGAN ......................................................................................
xvii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang..............................................................................
1
B. Rumusan Masalah ........................................................................
4
C. Tujuan Penelitian..........................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Mutu Pelayanan ............................................................................
6
B. Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Persepsi dan Harapan .........
12
C. Pelayanan Gizi..............................................................................
17
D. Kepuasan Pasien .........................................................................
20
E. Perilaku Konsumen.......................................................................
25
F. Faktor - faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan ...............
27
G.Hubungan Mutu Pelayanan dan Kepuasan..................................
29
xiii
H.Kerangka Teori ..............................................................................
32
I.Kerangka Konsep ..........................................................................
32
J.Hipotesis.........................................................................................
32
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian.................................................
33
B. Subjek Penelitian .........................................................................
33
C. Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................
33
D. Populasi dan Sampel ..................................................................
33
E. Variabel Penelitian.......................................................................
35
F. Definisi Opersional.......................................................................
36
G. Pengumpulan Data.......................................................................
37
H. Langkah -langkah Penelitian ........................................................
40
I. Pengolahan Data ..........................................................................
41
J. Analisa Data ..................................................................................
44
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .............................................
46
B. Karakteristik Responden ...............................................................
48
C. Mutu Pelayanan Gizi .....................................................................
51
D. Kepuasan Pasien ..........................................................................
69
E. Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien........
75
F. Keterbatasan Penelitian ...............................................................
78
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................
79
B. Saran .............................................................................................
79
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1. Definisi Operasional .............................................................................. 36
2. Penentuan Kode.................................................................................... 44
3. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin ...................................... 48
4. Distribusi Responden Menurut Umur.................................................... 49
5. Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan ............................. 49
6. Distribusi Responden Menurut Jenis Pekerjaan .................................. 50
7. Distribusi Responden Menurut Kelas Perawatan ................................. 50
8. Distribusi Responden Menurut Jenis Diet............................................. 51
9. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Kehandalan ....... 64
10. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Daya Tanggap... 65
11. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Jaminan ............ 66
12. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Empati................ 67
13. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Bukti Langsung.. 68
14. Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien................ 75
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.
Faktor - faktor yang Mempengaruhi Persepsi................................ 13
2.
Kerangka Teori Penelitian .............................................................. 32
3.
Kerangka Konsep Penelitian .......................................................... 32
4.
Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Kehandalan......... 52
5.
Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Daya Tanggap ..... 53
6.
Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Jaminan.............
7.
Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Empati………...... 56
8.
Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Bukti Fisik………. 57
9.
Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Kehandalan......... 58
55
10. Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Daya Tanggap..... 59
11. Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Jaminan .............
61
12. Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Empati………...... 62
13. Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Bukti Fisik………. 63
14. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Kehandalan......... 70
15. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Daya Tanggap.....71
16. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Jaminan ............. 72
17. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Empati………...... 72
18. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Bukti Fisik………. 74
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Pernyataan Kesediaan Menjadi Responden
2. Formulir Identitas Responden
3. Formulir Kuesioner Persepsi Pasien
4. Formulir Kuesioner Kepuasan Pasien
5. Data Responden
6. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Be rdasarkan Aspek Kehandalan
7. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Daya Tanggap
8. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Jaminan
9. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Empati
10. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Bukti Fisik
11. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Kehandalan
12. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Daya Tanggap
13. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Jaminan
14. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Empati
15. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Bukti Fisik
16. Hasil Uji Statistik
17. Tabel Distribusi Mutu Pelayanan Gizi
18. Tabel Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien
19. Analisa Beban Kerja
xvii