Kualitas Jasa ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA UPTD PUSKESMAS KOTA SURAKARTA (STUDI ANALISIS DI 5 (LIMA) KECAMATAN)

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat pada UPTD Mulyanto Puskesmas Kota Surakarta 23-37 25 Banyaknya potensi kesehatan dan permasalahan yang harus dilayani di bidang kesehatan, serta masih kurangnya fasilitas penunjang pelayanan kesehatan masyarakat di Kota Surakarta, maka Pe- merintah Kota Surakarta telah meng- upayakan peningkatan pelayanan kese- hatan yang dilaksanakan di UPTD Pus- kesmas di Surakarta. TINJAUAN PUSTAKA Konsep Jasa dan Kualitas Jasa 1. Konsep Jasa Berbagai literatur mana- jemen dan pemasaran meng- ungkapkan bahwa jasa mempunyai empat macam karakteristik unik yang membedakannya dari produk lain barang. Keempat karak- teristik yang mendominasi dalam literatur tersebut adalah seperti yang diungkapkan Lovelock dan Gummesson dalam Tjiptono 2005:22-26 yaitu: a. Intangibility Jasa merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance , atau usaha Berry dalam Tjiptono, 2005:22. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dinikmati dan tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible , artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. b. Heterogenety variability inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non stan- darized output . Artinya, terda- pat banyak variasi kualitas, dan jenis bentuk tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Con- tohnya potongan rambut de- ngan bentuk yang sama belum tentu menghasilkan seratus persen identik. c. Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian di- jual, baru dikonsumsi. Sedang- kan jasa umumnya dijual ter- lebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pa- da waktu dan tempat yang sama. Contoh: praktek dokter. d. Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pema- kaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Namun de- mikian, pada suatu saat jasa bisa disimpan, misalnya: da- lam bentuk pemesanan jasa penerbangan, hotel, atau pertunjukan. Vargo dan Lusch dalam Tjiptono 2005: 27 menyatakan bahwa jasa bisa disimpan dalam sistem, gedung, mesin, pengetahuan, dan sumber daya manusia.

2. Kualitas Jasa

Sachdev Verma dalam Tjiptono, 2005:109 menjelaskan kualitas berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai zero defect kesesuaian dengan per- syaratan, sedangkan perspektif eksternal memahami kualitas ber- dasarkan persepsi pelanggan, eks- pektasi pelanggan, kepuasan pe- langgan, sikap pelanggan, dan customer delight . Teas de Carlo dalam Tjiptono, 2005:109, me- ngungkapkan dalam konteks peng- ukuran kualitas jasa, terdapat dua kerangka defisional utama yaitu performance based framework menetapkan perceived perfor- mance, tanpa referensi perban- dingan apapun, sebagai konsep perceived quality dan standard based framework konseptual per- DAYA SAING Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol. 10, No. 1, Juni 2009 26 ceived quality relatif atau kom- paratif, artinya kinerja dibanding- kan dengan norma atau standar tertentu. Lovelock dalam Rangku- ti, 2002:18 menemukan bahwa pelayanan terhadap masyarakat mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan berbagai jenis jasa yang memberikan kepu- asan kepada para pelanggan. kriteria tersebut adalah : a. Reliability Keandalan b. Responsiveness Cepat Tang- gap c. Assurance Jaminan d. Emphaty Empati e. Tangible Kasat Mata Konsep Harga dan Lokasi 1.