Kualitas Jasa ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA UPTD PUSKESMAS KOTA SURAKARTA (STUDI ANALISIS DI 5 (LIMA) KECAMATAN)
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat pada UPTD Mulyanto
Puskesmas Kota Surakarta 23-37
25
Banyaknya potensi kesehatan dan permasalahan yang harus dilayani di
bidang kesehatan, serta masih kurangnya fasilitas penunjang pelayanan kesehatan
masyarakat di Kota Surakarta, maka Pe- merintah Kota Surakarta telah meng-
upayakan peningkatan pelayanan kese- hatan yang dilaksanakan di UPTD Pus-
kesmas di Surakarta. TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Jasa dan Kualitas Jasa 1.
Konsep Jasa
Berbagai literatur mana- jemen dan pemasaran meng-
ungkapkan bahwa jasa mempunyai empat macam karakteristik unik
yang membedakannya dari produk lain barang. Keempat karak-
teristik yang mendominasi dalam literatur tersebut adalah seperti
yang diungkapkan Lovelock dan Gummesson
dalam Tjiptono
2005:22-26 yaitu: a.
Intangibility
Jasa merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja
performance
, atau usaha Berry dalam Tjiptono,
2005:22. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya
dapat dinikmati dan tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat
intangible
, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b.
Heterogenety variability inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
non stan- darized output
. Artinya, terda- pat banyak variasi
kualitas, dan jenis bentuk tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Con-
tohnya potongan rambut de- ngan bentuk yang sama belum
tentu menghasilkan seratus persen identik.
c. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian di-
jual, baru dikonsumsi. Sedang- kan jasa umumnya dijual ter-
lebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pa-
da waktu dan tempat yang sama. Contoh: praktek dokter.
d.
Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pema- kaian ulang di waktu yang
akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Namun de-
mikian, pada suatu saat jasa bisa disimpan, misalnya: da-
lam bentuk pemesanan jasa penerbangan,
hotel, atau
pertunjukan. Vargo
dan Lusch dalam Tjiptono 2005:
27 menyatakan bahwa jasa bisa disimpan dalam sistem,
gedung, mesin, pengetahuan, dan sumber daya manusia.