ANALISIS PELAYANAN BAGI PESERTA JAMKESMAS DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS PRAMBON SIDOARJO.

ANALISIS PELAYANAN BAGI PESERTA J AMKESMAS
DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS
PRAMBON SIDOARJ O

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur

Oleh:

Rizky Novrianto
NPM : 0541010019

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2011

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ANALISIS PELAYANAN BAGI PESERTA J AMKESMAS
DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS
PRAMBON SIDOARJ O

SKRIPSI

Oleh:

Rizky Novrianto
NPM : 0541010019

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2011

SKRIPSI

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ANALISIS PELAYANAN BAGI PESERTA J AMKESMAS
DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI
PUSKESMAS PRAMBON SIDOARJ O
Disusun oleh:
Rizky Novrianto
NPM : 0541010019
Telah Dipertahankan Dihadapan
Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi Administrasi Ngara Fakultas Ilmu
Politik Dan Ilmu Sosial Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur Pada
tanggal 15 Desember 2011.

Pembimbing Utama

Tim Penguji

1. Ketua

Dra.Diana Hertati, M,Si
NIP. 196601031989032001

Dr. Lukman Arif, M,Si
NIP. 196411021994031001

Pembimbing Pendamping

2. Sekretaris

Dra.Ertien Rining N, M,Si
NIP.196801161994032001

Dra.Ertien Rining N, M, Si
NIP.196801161994032001
3. Anggota

Dr s. Hartono Hidayat, M,Si

NIP.030115320
Mengetahui
DEKAN

Dra.Ec.Hj.Suparwati, M,Si
NIP. 195507181983022001

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ANALISIS PELAYANAN BAGI PESERTA J AMKESMAS
DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI
PUSKESMAS PRAMBON SIDOARJ O
oleh:

Rizky Novrianto
NPM : 0541010019

Telah Disetujui Untuk Mengikuti Ujian skripsi

Menyetujui,

Pembimbing Utama

Pembimbing Pendamping

Dra.Diana Hertati, M, Si
NIP. 196601031989032001

Dra.Ertien Rining NMSi
NIP. 196801161994032001

Mengetahui
DEKAN

Dra.Ec.Hj.Suparwati, M,Si
NIP. 195507181983022001

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ANALISIS PELAYANAN BAGI PESERTA J AMKESMAS
DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI
PUSKESMAS PRAMBON SIDOARJ O
NAMA

: Rizky Novrianto

NPM

: 0541010019

PROGRAM STUDI

: Ilmu Administrasi Negara

FAKULTAS

: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Menyatakan Bahwa Skripsi Ini Telah Direvisi Dan Disahkan
Pada Tanggal : ...............................

Mengetahui,

Tim Penguji

1.

2

Dr. Lukman Arif, M,Si
Dra.Ertien Rining N, M, Si
NIP. 196411021994031001 NIP. 196801161994032001

3.

Drs.Hartono Hidayat, M,Si
NIP.030115320

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan berkatNya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul “Analisis

Pelayanan Kesehatan Bagi Peserta J amkesmas Dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat Di Puskesmas Prambon Sidoarjoo”.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Jurusan ilmu
Administrasi Negara, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra.Ec.Hj.Suparwati,MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr.Lukman Arif,MSi. Selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra.Diana Hertati,MSi selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan tugas
skripsinya.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5. Ibu Dra.Ertien Rining N,MSi selaku Dosen Pembimbing pendamping yang
telah memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan
tugas skripsinya
6. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“
Jawa Timur.
7. Kepada kedua orangtuaku dan adikku tercinta yang telah memberikan
dukungan baik moril ataupun material.
8. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.

Salam hormat,
Surabaya, Desember 2011

Peneliti

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...................................................................................

i

DAFTAR ISI .................................................................................................

ii

DAFTAR TABEL .........................................................................................

iii

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

iv

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................

v

ABSTRAKSI ..................................................................................................

v

BAB I

PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang Masalah......................................................

1

1.2

Perumusan Masalah ..........................................................

12

1.3

Tujuan Penelitian ..............................................................

12

1.4

Manfaat Penelitian ............................................................

12

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1

Penelitian Terdahulu .........................................................

13

2.2. Pelayanan Publik ...............................................................

18

2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik ....................................

18

2.2.2. Hakikat, Azas Dan Prinsip Pelayanan Publik ...........

19

2.3. Kualitas Pelayanan ............................................................

21

2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................

21

2.3.1.1.Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat .....

22

2.4. Jamkesmas.........................................................................

24

2.4.1. Pengertian Jamkesmas..............................................

24

2.4.1.1.Bentuk-Bentuk Askes ....................................

25

2.5. Kepuasan Masyarakat ........................................................

26

2.5.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat .............................

26

2.5.1.1. Indeks Kepuasan Masyarakat .......................

27

2.5.1.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Masyarakat ..................................................

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

28

2.6. Kemiskinan .......................................................................

32

2.6.1. Pengertian Kemiskinan ............................................

32

2.6.1.1. Ukuran Kemiskinan......................................

33

2.6.1.2. Sebab-sebab Kemiskinan..............................

34

2.6.1.3. Upaya Penanggulangan Kemiskinan.............

35

2.7. Konsep Jamkesmas ............................................................

36

2.7.1. Prosedur Untuk Memperoleh Pelayanan Kesehatan
Bagi Peserta Jamkesmas ...........................................

36

2.8. Pelayanan Kesehatan .........................................................

39

2.8.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan ..............................

39

2.8.1.1. Kualitas Pelayanan .......................................

39

2.8.1.2. Syarat-syarat Pelayanan Kesehatan...............

41

2.9. Kerangka Pikir ...................................................................

42

BAB III METODE PENELITIAN
3.1

Definisi Operasional ..........................................................

41

3.2

Variabel Penelitian ............................................................

41

3.3

Sampel Penelitian ..............................................................

45

3.4

Sumber Data ......................................................................

46

3.5

Teknik Pengumpulan Data .................................................

47

3.6

Analisa Data ......................................................................

48

3.6.1. Metode Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

51

3.6.2. Pengolahan Data ......................................................

53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian .................................................................

58

4.1.1. Gambaran Puskesmas Prambon ...............................

58

4.1.2 Visi Puskesmas Prambon .........................................

59

4.1.3. Misi Puskesmas Ptrambon ........................................

59

4.1.4. Jenis Pelayanan Puskesmas ......................................

59

4.1.5. Jumlah Tenaga Media ..............................................

65

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.1.6. Strukttur Organisasi .................................................

66

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ..................................................

69

4.2.1. Data responden ........................................................

69

4.2.1.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......

69

4.2.1.2. Responden Berdasarkan usia .....................

70

4.2.1.3. Responden Berdasarkan Pekerjaan ............

71

4.2.2. Hasil Setiap Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat .....

71

4.3. Analisis hasil Penelitian .....................................................

85

4.3.1. Pembahasan .............................................................

89

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ..........................................................................

90

5.2. saran ....................................................................................

91

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

ii

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.

Profile Kecamatan Prambon Sidoarjo.................................

8

Tabel 3.1

Pertanyaan Indeks Kepuasan Masyarakat ...........................

44

Tabel 4.1.

Jumlah Tenaga Medis Dan Non Medis Puskesmas Prambon

65

Tabel 4.2.

Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................

69

Tabel 4.3.

karakteristik Berdasarkan Usia ...........................................

70

Tabel 4.4.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan................

71

Tabel 4.5.

Prosedur Pelayanan DI Puskesmas Prambon ......................

72

Tabel 4.6.

Persyaratan Pelayanan Kesehatan Bagi Peserta Jamkesmas

74

Tabel 4.7.

Kejelasan Petugas Pelayanan Kesehatan Bagi Peserta
Jamkesmas.........................................................................

Tabel 4.8.

74

Kedisiplinan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
Kesehatan Bagi bagi peserta jamkesmas di Puskesmas
Prambon .............................................................................

Tabel 4.9

75

Tanggung Jawab Petugas Dalam Memberikan
Pelayanan Kesehatan bagi Peserta Jamkesmas di
Puskesmas Prambon ...........................................................

Tabel 4.10.

Kemampuan Pelayanan Kesehatan bagi peserta jamkesmas
di Puskesmas Prambon .......................................................

Tabel 4.11.

Tabel 4.13.

Tabel 4.14.

Tabel 4.15.

77

Kecepatan Pelayanan bagi peserta jamkesmas di
Puskesmas Prambon ...........................................................

Tabel 4.12.

76

78

Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan Kesehatan bagi
peserta jamkesmas di Puskesmas Prambon...........................

79

Kesopanan Dan Keramahan Petugas Dalam
Memberikan Pelayanan Kesehatan bagi peserta jamkesmas
di Puskesmas Prambon.........................................................

80

Kewajaran Biaya Untuk Mendapatkan Pelayanan Kesehatan
Bagi Peserta Jamkesmas Di Puskesmas Prambon..................

81

Kesesuaian Antara Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya
Yang Telah Ditetapkan Bagi Peserta Jamkesmas Di
Puskesmas Prambon...............................................................

82

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Tabel 4.16.

Tabel 4.17.

Tabel 4.18.

Tabel 4.19.

Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu
Pelayanan Kesehatan Bagi Peserta Jamkesmas Di
Puskesmas Prambon...............................................................

83

Kenyamanan Di Lingkungan Unit Pelayanan Kesehatan
Bagi Peserta Jamkesmas Di Puskesmas Prambon..................

84

Keamanan Kesehatan Bagi Peserta Jamkesmas Di
Puskesmas Prambon...............................................................

85

Nilai Rata-Rata Unsur Dari Masing-Masing Unit Pelayanan
Pada Bagi Peserta Jamkesmas Di Puskesmas Prambon..........

86

iii

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner + Indeks Kepuasan Masyarakat

v

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAKSI
Rizky Novriyanto
NPM: 0541010019

Analisis Pelayanan Kesehatan Bagi Peserta J amkesmas Dengan Indeks
Kepuasan Masyarakat Di Puskesmas Prambon Sidoarjo
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten atau
Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di
suatu wilayah kerja dan merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan
pemerintah yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan dasar bagi
masyarakat.Idealnya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas lebih
ditekankan pada tindakan promotif dan preventif dari pada kuratif dan rehabilitatif.
Penelitian ini bertujuan untuk menyajikan informasi tentang efektivitas.
dan efisiensi pelayanan medik di Puskesmas Prambon sampel yang terkait dengan
program pembiayaan kesehatan di Puskesmas Prambon Sidoarjo yaitu (1) jaminan
kesehatan masyarakat miskin (Jamkesmas), (2) jaminan kesehatan Daerah
(Jamkes-da) dan (3) asuransi kesehatan (Askes) serta (4) jaminan kesehatan
lainnya.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitaif deskriptif dengan
pengambilan data primer melalui wawancara serta observasi objek penelitian dan
di dukung data skunder dari puskesmas Prambon
Dari hasil penelitian diketahui bahwa Dari 14 Indikator Indeks Kepuasan
Mayarakat yang diteliti bahwa terdapat 6 (enam) indeks kepuasan masyarakat
dengan kategori tidak baik yaitu :Prosedur pelayanan, Persyaratan pelayanan,
kecepatan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan..
Terdapat 8 (delapan) indikator yang berkategori baik yaitu: kedelapan indikator
tersebut adalah: Kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung
jawab petugas, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan
petugas, kepastian jadwal pelayanan. 2) Nilai Indeks Kepuasan Mayarakat secara
keseluruhan menunjukkan kategori yang baik, yaitu sebear 70,42 3).Kinerja unit
pelayanan di Puskemas Prambon Sidoarjo memiliki kartegori yang baik,namun
pelayanan ini masih harus perlu ditingkatkan dalam melayani pasien di masa
mendatang.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS),
perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan
dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam
dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan
penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan
pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat,
Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat 4 kinerja unit
pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan
unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja

1
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

sama Kementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat
puluh delapan) unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat
bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas)
unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur
indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing
unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan
dengan karakteristiknya. (Kepmen PAN No.25 Tahun 2004)
Pelayanan publik menjadi persoalan yang senantiasa mewarnai keseharian
masyarakat. Dalam berbagai media massa seperti radio, televisi, koran, dan
sebagainya. Citra negatif tentang birokrasi publik maupun rendahnya kualitas
pelayanan publik tercermin pada maraknya tanggapan, keluhan dan cibiran di
koran misalnya, dapat disimak pada kolom surat pembaca atau pembaca menulis.
Masyarakat mengeluhkan kualitas pelayanan, adanya korupsi, pungli atau tarikan
dana di luar ketentuan yang ditetapkan, lamban kinerja petugas, banyaknya meja
yang harus dilalui ketika mengurus surat IMB, sertifikat tanah, bukti kepemilikan,
ketidakpastian dan lamanya tempo penyelesaian urusan dan sebagainya. Yamit,
(2005: 22) mendefinisikan kualitas layanan adalah sekelompok manfaat yang
berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk
mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Sedangkan menurut Parasuraman et.
al (1988) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan namun
tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara
harapan dengan kinerja aktual.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan
birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih
seringkali “dianggap” belum baik dan memuaskan. Santoso, (1998:4-8)
memisahkan berbagai pandangan tentang kebijakan publik ke dalam dua
kelompok. Pemikiran pertama menyatakan bahwa kebijakan publik sama dengan
tindakan yang dilakukan oleh pemerintah, sebagaimana yang diungkapkan oleh
Dye,(1978:3) kebijakan publik itu adalah mancakup “apa” yang dilakukan,
“mengapa” mereka melakukannya, dan “bagaimana” akibatnya.
Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang dibuat oleh Dwiyanto, dkk.
(2003: 102). Dalam GDS (Governance and Decentralization) 2002 di 20 propinsi
di Indonesia tentang kinerja pelayanan publik menyebutkan “… secara umum
praktek penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip – prinsip tata
pemerintahan yang baik “. Kemudian kinerja pelayanan birokrasi publik di
Indonesia, berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun
1999 berada pada kelompok Negara-negara yang memiliki indeks competitiveness
paling rendah antara 100 negara paling kompetitif di dunia (Cullen dan Cushman,
dalam Dwiyanto, dkk., 2002: 15).
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin
baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha
dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang
menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan,

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan
semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh
pemerintahnya. Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih
banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh
dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya
berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon
oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan publik. (KepMen PAN, 2004: 5).
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakterisitik
yang berbeda, maka dalam memenuhi pelayanan diperlukan pedoman yang
digunakan sebagai acuan bagi instansi dilingkungan instansi kesehatan
pembangunan dibidang kesehatan merupakan bagian dari pembangunan nasional,
pemerintah sebagai institusi tertinggi yang bertanggungjawab atas pemeliharaan
kesehatan harus pula memenuhi kewajiban dalam penyediaan sarana pelayanan
kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus
diselenggarakan oleh pemerintah. Pemerintah harus melaksanakan prinsip-prinsip
good governance dalam melaksanakan pelayanan publik, termasuk pelayanan
kesehatan, prinsip tersebut mencakup keadilan, responsivitas dan efisiensi
pelayanan. Untuk mencapai harapan tersebut diselenggarakan pembangunan
kesehatan secara menyeluruh dan berkesinambungan. Hal ini dilakukan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang,

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Kesinambungan dan
keberhasilan pembangunan kesehatan ditentukan oleh tersedianya pedoman
penyelenggaraan pembangunan kesehatan. Hasanbasri, Lazuardi dan Efransyah,
(2010).
Melalui

Jamkesmas

diharapkan

dapat

memberikan

kontribusi

meningkatkan umur harapan hidup bangsa Indonesia, dapat terlayaninya kasuskasus kesehatan peserta pada umumnya. Program jaminan kesehatan ini telah
memberikan banyak manfaat bagi peningkatan akses pelayanan kesehatan
masyarakat peserta. Pelaksanaan Jamkesmas 2010 merupakan kelanjutan
pelaksanaan tahun 2009 dengan perbaikan dan peningkatan yang mencakup aspek
kepesertaan, pelayanan kesehatan, pendanaan dan organisasi manajemen.
Jamkesmas adalah Program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi
masyarakat miskin dan tidak mampu.Program ini diselenggarakan secara nasional
agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang
menyeluruh

bagi

masyarakat

miskin.

(http://digilib.unimus.ac.id/download.php?id=5168). Jamkesmas memiliki tujuan
umum untuk meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan kepada seluruh
masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyaarakat
yang optimal secara efektif dan efisien.
Pada tahun 2008 program Askeskin ini diubah namanya menjadi Jaminan
Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yang tidak mengubah jumlah sasaran.
Program ini bertujuan untuk memberi akses pelayanan kesehatan kepada
masyarakat sangat miskin, miskin dan mendekati miskin berjumlah 76.4 juta jiwa

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

(Keputusan Menteri Kesehatan No.125/Menkes/SK/II/2008 Tanggal 6 Februari
2008 Tentang Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat). Jamkesmas
merupakan singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakat dan merupakan bagian
dari pengentasan kemiskinan yang bertujuan agar akses dan mutu pelayanan
kesehatan bagi masyarakat miskin dapat ditingkatkan sehingga tidak ada lagi
Maskin yang kesulitan memperoleh pelayanan kesehatan karena alasan biaya.
Tuntutan masyarakat adalah optimalnya pelayanan yang diberikan oleh
Jamkesmas Demikian pula pelayanan yang diberikan kepada pengguna
jamkesmas harus optimal dari segi mutu. Pada dasarnya pengguna jamkesmas
bukannya gratis, akan tetapi mereka membayar melalui PT Askes Indonesia. Perlu
sekali memanusiakan para pengguna jamkesmas jika masih ada petugas kesehatan
yang menganggap rendah pengguna jamkesmas.
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten atau
Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di
suatu wilayah kerja dan merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan
pemerintah yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan dasar bagi
masyarakat.Idealnya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas lebih
ditekankan pada tindakan promotif dan preventif dari pada kuratif dan
rehabilitatif.
Puskesmas Prambon akan selalu berinvestasi kepada pengembangan
karyawan – karyawati menjadi pribadi-pribadi yang ramah dan santun sehingga
klien akan selalu dilayani dengan cara yang optimal karena karyawan-karyawati
tersebut akan mendapatkan pengembalian jasa medis lebih besar dari kunjungan

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

dan dari kegiatan untuk masyarakat. Pelayanan yang ramah dan santun merupakan
jiwa dari Puskesmas Prambon, maka layanan ini akan membuat puskesmas
PRambon setara dengan layanan oleh pihak swasta yang sudah menjadikan
keharusan dalam membuat klien terpuaskan.
Puskesmas Prambon terletak di bagian Barat Kota Sidoarjo, berlokasi di
Kecamatan Prambon yang mempunyai 20 desa atau kelurahan. Wilayah kerja
puskesmas Prambon meliputi 20 kelurahan Masyarakat di wilayah kerja kami
selain memanfaatkan pelayanan puskesmas juga memanfaatkan pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan lain baik itu Rumah sakit
swasta, pemerintah maupun praktek dokter atau bidan swasta yang kebetulan
tempatnya berdekatan dengan lokasi Puskesmas Prambon. Penelitian ini bertujuan
untuk menyajikan informasi tentang efektivitas dan efisiensi pelayanan medik di
RSUD sampel yang terkait dengan program pembiayaan kesehatan di Puskesmas
Prambon Sidoarjo yaitu (1) jaminan kesehatan masyarakat miskin (Jamkesmas),
(2) jaminan kesehatan Daerah (Jamkes-da) dan (3) asuransi kesehatan (Askes)
serta (4) jaminan kesehatan lainnya. Contoh kebijakan Askeskin yang semula
diharapkan dapat menanggulangi masalah kesehatan gakin, ternyata sarat
penyelewenang, yang belum genap satu tahun harus dievaluasi, lalu Menkes
mengganti kebijakan Jamkesmas yang juga sarat masalah, yang dibutuhkan adalah
bagaimana kebijakan Menkes yang (A++++) agar tetap (A++++) hingga pada
petugas pemberi pelayanan kesehatan dilapangan.
Pembiayaan kesehatan seperti Jaminan kesehatan masyarakat miskin
(Jamkesmas) adalah suatu kebijakan yang diharapkan dapat menyelesaikan

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

masalah kesehatan keluarga miskin (gakin), namun kenyataan dilapangan
bukannya menyelesaikan masalah kesehatan gakin, justru membuat masalah baru
(penyelewengan dana). Berikut dapat disajikan tabel jumah penduduk, pria dan
wanita, penduduk miskin dan penduduk yang menerima Jamkesmas.
Tabel 1. Profile Kecamatan Prambon Sidoarjo
Keter angan
Jumlah Penduduk
Penduduk Miskin
Penduduk Yang Mendapat Jamkesmas
Jumlah Pengunjung

2008
70.533 jiwa
15785 jiwa
9729 jiwa
3750

2009
71.089 jiwa
17800 jiwa
9729 jiwa
4650

2010
77.737 jiwa
21655 jiwa
9729 jiwa
5810

Sumber : DISPENDUK,Kabupaten Sidoarjo,(2010).
Berdasarkan data di atas menunjukkan demografi kependudukan yang ada
di wilayah prambon Sidoarjo cukup padat dapat dilihat pada tabel dalam kurun
waktu tiga tahun jumlah penduduk meningkat dari 70.522 jiwa pada tahun 2008
kemudian naik menjadi 71.089 jiwa di tahun 2009 sedangkan di tahun 2010 juga
mengalami peningkatan sebesar 77.737 ribu jiwa, sedangakan mengenai kualitas
layanan bagi masyarakat yang mnerima jamkesmas di Puskesmas Prambon sangat
berbanding jauh sekali dimana tahun 2008-2010 sebanyak 9729 orang hal ini
menunjukkan bahwa tingkat keluarga yang kurang mampu di tahun 2008-2010
tidak mengalami perubahan artinya masyarakat yang menerima Jamkesmas di
Wilayah Prambon sidoarjo berkisar angka tersebut.
Namun dari data pengunjung di Puskesmas Prambon mengalami
penurunan yang drastis, dapat dilihat dari keseluruhan pengunjung di tahun 2008
sebesar 3750 pasien, kemudian tahun 2009 sebesar 4650 pasien kemudian di
tahun 2010 sebesar 5810 pasien dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa
masyarakat yang menggunakan layanan kesehatan di Puskesmas Prambon
mengalami penurunan, tetapi dari realitas di lapangan berdasar data yang

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

dihimpun oleh peneliti menyatakan bahwa sebagian besar masyarakat penggunaan
Jamkesmas masih rendah karena masyarakat lebih memilih menjadi pasien umum
daripada menggunakan kartu berobat Jamkesmas, menurut mereka bahwa mereka
tidak mau repot dengan penggurusan administrasi kartu Jamkesmas. Permasalahan
yang lain adalah seberapa besar pengaruh dimensi service quality yang terdiri dari
dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap di
Puskesmas Prambon Sidoarjo.
Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Meskipun dari segi layanan yang diberikan oleh Puskesmas
Prambon ini sudah memiliki kategori layanan kesehatan yang baik namun tetap
saja masih terdapat kekurangan-kekurangan yang ada dari hasil penelusuran
informasi yang mendalam, diketahui bahwa orang sakit yang melakukan
kunjungan ke Puskesmas Prambon dan menjalani pemeriksaan kesehatan, pasien
yang menjalani rawat inap yang melebihi jumlah tempat tidur yang tersedia, yang
berarti banyak pasien dirawat di luar ruang perawatan (hanya menggunakan kasur,
kursi atau meja panjang), kondisi perawatan pasien di Puskesmas Prambon seperti
ini biasa terjadi bila suatu daerah terserang wabah penyakit menular atau kejadian
luar biasa.
Kemiskinan sebagai kelompok masyarakat. Konsentrasi kemiskinan
memberikan gambaran dan perbandingan antara satu komunitas dengan
komunitas yang lain. Wilson tahun 1987, menyebutkan bahwa kelompok
masyarakat miskin adalah masyarakat yang populasi miskinnya lebih dari 20%

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

(Fitrady, 2003:1) Ada beberapa hal yang menyebabkan terjadinya konsentrasi
kemiskinan. Perbedaan kemajuan pembangunan suatu wilayah akan menimbulkan
kesenjangan pendapatan, yang sekaligus akan menimbulkan perbedaan tingkat
kemiskinan. Pada umumnya perkembangan ekonomi tidak terjadi secara serempak
di semua sektor dan wilayah.
Problem lain banyak dokter yang melakukan praktik pagi, menggunakan
fasilitas dinas dalam Puskesmas Prambon, kondisi ini terkesan diskriminatif
terhadap pasien dari keluarga miskin (gakin) sehingga mempengaruhi kualitas
pelayanan medik, belum lagi sikap perawat yang kurang bersahabat bahkan sering
memarahi pasien miskin, ironis memang pasien gakin diminta membayar biaya
pemeriksaan dokter, demikian pula pada pasien peserta Jamkesmas setelah
menjalani perawatan disuruh membayar, walaupun pihak puskesmas menyatakan
tidak ada pembayaran bagi pasien peserta Jamkesmas dan Jamkesda, adapun
fenimena mengenai kualitas layaan mengenai program Jamkesmas di puskesmas
tersebut yang di beritakan adalah sebagai berikut:
“Warga Miskin Kesulitan Mendapatkan Pelayanan Kesehatan”
Dewan Kesehatan Rakyat (DKR) Sidoarjo, ternyata program Jaminan
Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) tidak sepenuhnya berjalan optimal
khususnya pada tahapan sosialisasi dan validasi data yang itu menjadi
tugas dari tim pengelola Jamkesmas yang dikomandoi oleh Dinas
Kesehatan (Dinkes) Kabupaten Sidoarjo.
Fakta ini terlihat dengan adanya beberapa masalah yang terjadi di
lapangan dengan banyaknya pengaduan dari masyarakat yang disampaikan
kepada DKR Sidoarjo, kurang optimalnya tim dalam melakukan
sosialisasi dan validasi data yang berdampak pada proses pelayanan
kesehatan yang diterima pasien.
Seperti yang di alami oleh Bpk.Khoir Kecamatan Sedati, dia baru
mendapatkan kartu jamkesmas pada bulan Desember 2009 pada saat
mengalami sakit, padahal data sudah masuk menjadi peserta Jamkesmas.
Seharusnya dia mendapatkan kartu saat melakukan validasi (pada saat
program jamkesmas keluar Tahun 2008) bukan pada saat sakit.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

Karena kurangnya sosialisasi maka saat pengambilan obat Bpk.Khoir
hanya membawa kartu Jamkesmas saja. Ternyata diluar kartu tersebut
masih banyak persyaratan yang harus dipenuhi, sehingga saat pengambilan
obat di apotik dia kesulitan karena pihak apotik tidak mau memberi obat
ketika persyaratan tidak terpenuhi. Misalnya, fotocopy Kartu Keluarga,
fotocopy kartu Jamkesmas, fotocopy kartu berobat dari Rumah Sakit
tempat dia berobat, fotocopy rujukan dari puskesmas, dan resep dari
dokter, dll.(DKR.Sidoarjo,2010/1/7).

Dugaan selanjutnya alokasi dana kesehatan gratis tidak sesuai dengan
peruntukannya untuk pelayanan kesehatan pada masyarakat, khususnya bagi
gakin, beberapa kejadian digunakan untuk pengadaan peralatan dan penunjang di
rumah sakit atau puskesmas, penyusunan anggaran kesehatan di tingkat kabupaten
masih banyak tidak berbasis kinerja, bahkan alokasi dana untuk perjalanan pada
Dinas Kesehatan mencapai milyaran rupiah, tidak sesuai kebutuhan yang sangat
perlu dan mendesak untuk meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakat,
banyak masalah yang seharusnya tidak perlu terjadi justru mengemuka dan
mencoreng pengelola program pembiayaan kesehatan gratis di puskesmas,
pelaksanaan Jamkesmas belum maksimal hal terseut didukung juga penuturan dari
salah satu DPRD Sidoarjo adalah sebagai berikut:

Machmud menilai, keberadaan Polindes dan Poskesdes saat ini masih
kurang. Sebab, tak semua desa di Sidoarjo memiliki fasilitas tersebut.
Kalau pun ada, tenaga medis yang dilibatkan hanya sebatas bidan. Padahal
untuk mendirikan Polindes atau Ponkesdes Pemprov Jatim menyediakan
bantuan sebesar Rp 500 ribu. “Tapi akan lebih baik lagi jika di setiap
Polindes atau Ponkesdes itu ada tenaga dokternya. Sehingga keluhan
masyarakat terkait pelayanan kesehatan bisa ditangani secara cepat dan
tepat,” tandasnya. Yang lebih penting lagi, lanjut Machmud, melalui
Polindes atau Ponkesdes yang bekerjasama dengan pemerintahan desa
setempat, petugas medis juga bisa memberikan pelayanan kesehatan secara
promotif dan preventif. Melalui fasilitas tersebut, masyarakat bisa terus
diimbau agar selalu berperilaku hidup sehat supaya terhindar dari
penyakit. Seperti menjaga kebersihan lingkungan, berpola makan sehat,

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

dan berpola hidup sehat. “Karena upaya promotif dan preventif lebih
murah dibandingkan upaya secara kuratif. DPRD.Kabupaten
Sidoarjo.go.id.(12/04/2011)
Berdasarkan latar belakang dan fakta di atas peneliti tertarik untuk
meneliti ”Analisis Pelayanan Kesehatan Bagi Peserta J amkesmas Dengan
Indeks Kepuasan Masyarakat Di Puskesmas Pr ambon Sidoarjo”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, dapat dirumuskan permasalahan dalam
penelitian, yaitu: bagaimana mutu pelayanan kesehatan bagi peserta jamkesmas
dengan indeks kepuasan masyarakat di puskesmas prambon sidoarjo?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan diatas, dapat dirumuskan beberapa tujuan
penelitian, yaitu: Untuk mengetahui pelayanan kesehatan bagi peserta jamkesmas
dengan indeks kepuasan masyarakat di puskesmas prambon sidoarjo.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Universitas
Relevansi yang diharapkan dari penelitian ini untuk program studi ilmu sosial
dan ilmu administrasi negara adalah mengenai kebijakan publik yang dibuat
oleh pemerintah terkait hasil akhir yang dicapai.
2. Bagi dinas kesehatan Puskesmas Prambon
Sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi sejaumana kualitas pelayanan yang
di berikan program Jamkesmas di wilayah Puskesmas Prambon.
3. Peneliti
Sebagai referensi penelitian lebih lanjut

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu
1. Andika, Norman, (2010). Dari Jurusan Administrasi Publik Fakultas Ilmu
Sosial Dan Ilmu Politik, Unversitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim
dalam skripsinya yang berjudul “Implementasi Program Jaminan Kesehatan
Masyarakat di Puskesmas Jagir Surabaya”.
a. Permasalahan yang di ajukan: bgaimana implementasi program jaminan
kesehatan masyarakat di puskesmas Jagir Surabaya.
b. Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi
program jaminan kesehatan masyarakat di puskesmas Jagir Surabaya.
c. Alat analisis: dalam penelitian ini alat analisis yang digunakan adalah
metode deskripti kualitatif sedangkan penelitian yang sekarang ini
mengginakan variabel kualitas layanan Jamkesmas di Puskesmas
Prambon. Persamaan dalan penelitian ini adalah mengkaji kualitas layanan
Jamkesmas di puskesmas.
d. Hasil penelitian :Di dalam penelitian ini menemukan bahwa :
1. Biaya Pelayanan :Dari segi biaya, pelaksanaan Program Jamkesmas di
Puskesmas Jagir berjalan dengan baik, dan pasien Jamkesmas yang
berobat di Puskesmas Jagir tidak dikenai biaya pelayanan. Hal ini telah
sesuai dengan Keputusan Menteri Nomor 125/Menkes//SK/II/2008
tentang Pedoman Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan
Masyarakat yaitu masyarakat pengguna kartu jamkesmas mendapatkan

13
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

pelayanan secara gratis di Puskesmas / Rumah sakit yang telah
ditunjuk.
B. Cakupan Pelayanan: Dari segi Cakupan Pelayanan, pelaksanaan
program Jamkesmas di Puskesmas Jagir berjalan dengan baik, pasien
Jamkesmas yang berobat mendapatkan pelayanan dari semua fasilitas
yang dimiliki di Puskesmas Jagir yaitu rawat inap kamar bersalin , dan
rawat jalan yang mencakup : pengobatan umum, pengobatan gigi,
pengobatan Ibu dan anak, Laboratorium, dan pelayanan obat yang
dapat diperoleh secara cuma - cuma untuk semua pemegang kartu
Jamkesmas, bila dibutuhkan pelayanan yang membutuhkan fasilitas
yang tidak dimiliki di Puskesmas Jagir , maka pasien akan diberi surat
rujukan ke rumah sakit.
c.

Keandalan (Reliability) Berdasarkan hasil pengamatan dan hasil
wawancara penulis dengan pasien dan pegawai dapat diambil
kesimpulan dari sebagian besar pasien yang menyatakan bahwa sikap
petugas dalam memberikan pelayanan dan cara petugas berkomunikasi
dengan pasien adalah baik, karena petugas loket selalu sabar, ramah
dan

sopan kepada

pasien.2.

Daya

tanggap

(Responsiveness)

Berdasarkan hasil pengamatan dan hasil wawancara penulis dengan
pasien, dalam hal ini meliputi tindakan petugas terhadap keluhan
pasien adalah baik, karena petugas langsung bisa mengerti dan paham
apa yang diinginkan oleh pasien tanpa harus menuggu lama.
Sedangkan mengenai kecepatan waktu dalam menangani pasien adalah

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

belum memuaskan, karena membutuhkan waktu yang lama, hal ini
dikarenakan petugas loket yang ada dua orang saja dan persyaratan
peserta Jamkesmas lebih banyak sehingga membutuhkan waktu yang
lebih lama dari pasien umum, jadi pasien hanya dapat menunggu.3.
Jaminan (Assurance) bahwa kredibilitas petugas terhadap pekerjaan
dan keamanan bagi pasien adalah baik, karena identitas pasien dan
juga mengenai penyakit

yang diderita pasien dapat dijamin

kerahasiaannya dan juga peran serta petugas keamanan sangat cekatan
dalam memperhatikan keamanan pasien dari sesuatu yang tidak
diinginkan.4. Empati (Emphaty) Berdasarkan hasil pengamatan dan
wawancara penuis dengan pasien dan Kepala Puskesmas jagir dapat
disimpulkan bahwa mengenai kemudahan pasien dalam mencari
petugas dan perhatian petugas terhadap pasien adalah baik, karena
pasien yang datang selalu disambut dengan senyuman, selain itu
petugas tidak pernah pilih kasih jadi semuanya sama tanpa ada
diskriminasi.5.Bukti

langsung

(Tangibles)

Berdasarkan

hasil

pengamatan dan hasil wawancara penulis dengan pasien, pegawai dan
Kepala Puskesmas Jagir dapat disimpulkan bahwa kebersihan semua
fasilitas yang ada di Puskesmas Jagir adalah baik, karena dilingkapi
dengan beberapa fasilitas lainnya dan tempatnya yang strategis. Hanya
untuk fasilitas toilet sebagian pasien mengatakan belum baik, sampah
dan bau yang tidak sedap, karena sering matinya air di toilet

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

2. Eva Zulfa; Sunarto; Titik Kuntar,(2009) dengan judul penelitian “
Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmas dan Pasien
Umum di Instalasi Rawat Jalan RSUD Cilegon-Banten”. Jurusan ilmu
kedokteran Fakultas Kedokteran Masyarakat, Universitas Indonesia.
a. Permasalahan yang di ajukan: apakah terdapat perbedaan tingkat
kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien di Instalasi
rawat jalan RSUD Cilegon-Banten terhadap dimensi kualitas mutu
Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Accesibility.
b. Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui.
perbedaan tingkat kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan
pasien di Instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten terhadap dimensi
kualitas mutu Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, dan Accesibility.
c. Alat analisis: dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik
deskriptif.
d. Hasil penelitian : bahwa pasien umum lebih puas daripada pasien
Jamkesmas Terdapat hubungan yang bermakna antara karakteristik
status perkawinan, tingkat pendidikan dan penghasilan terhadap
kepuasan responden. Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan yang
bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap
dimensi kualitas mutu Tangibel. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan
yang bermakna antara pasien Jamkesmas.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

3. Indasah, (2010) dengan judul penelitian “ Faktor-Faktor yang Berpengaruh
Terhadap Kelengkapan Administrasi Pelayanan Kesehatan Pasien Jamkesmas
(Studi Crossectional pada Pasien Jamkesmas di RSUD Kabupaten
Kediri)”.Jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Dr.Sutomo Surabaya.
a. Permasalahan yang di ajukan: “Faktor faktor yang Berpengaruh terhadap
Kelengkapan Administrasi Pelayanan Kesehatan Pasien Jamkesmas pada
Masyarakat Miskin di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kediri”.
b. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kelengkapan administrasi
terhadap Pelayanan Kesehatan Pasien Jamkesmas pada Masyarakat Miskin
di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kediri.
c. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis korelasi
d. Kesimpulan :
1. Tidak ada pengaruh antara faktor pendidikan terhadap kelengkapan
administrasi pelayanan kesehatan pasien jamkesmas pada masyarakat
miskin di RSUD Kabupaten Kediri (sig. = 0,713 > α 0,05) dengan nilai
OR = 1,170.
2. Ada pengaruh antara faktor pengetahuan terhadap kelengkapan
administrasi pelayanan kesehatan pasien jamkesmas pada masyarakat
miskin di RSUD Kabupaten Kediri (sig. = 0,000 < 0,05) dengan nilai
OR yaitu 13,004.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

2.2. Pelayanan Publik
2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Taliziduhu (2000: 59-60) menyatakan bahwa layanan dapat diartikan
sebagai produk dan dapat juga diartikan sebagai cara atau alat yang digunakan
oleh provider (penyedia layanan) dalam memasarkan atau mendistribusikan
produknya. Jika barang dan jasa dianggap sebagai produk (komoditi), maka
perdagangannya dapat disertai dengan layanan sebagai cara atau alat. Yang
dimaksud dengan layanan dalam pengertian di atas adalah layanan sebagai
produk. Kemudian, bagaimana halnya dengan layanan jasa public.
Dari segi konseptual, pengertian pelayanan publik dapat ditelusuri melalui
istilah layanan civil. Istilah civil berasal dari kata Latin civil (kata sifat), yaitu
segala sesuatu yang menyangkut kehidupan sehari-hari warganegara di luar
urusan militer dan ibadah. Pelayanan civil semula diartikan sebagai suatu cabang
pelayanan publik, menyangkut semua fungsi pemerintahan di luar pelayanan
militer. Seiring dengan perkembangan masyarakat ilmu pengetahuan, setiap
disiplin memakai konsep-konsep itu dalam konteks yang berbeda-beda, sehingga
setiap pemakaian mempunyai konteks yang berbeda-beda pula.
Layanan publik dapat dibedakan menjadi layanan publikl guna memenuhi
hak bawaan (asasi) manusia dan layanan civil guna memenuhi hak derivatif, hak
berian, atau hak sebagai akibat hukum yang menyangkut diri seseorang. Misalnya,
wajib minta ijin jika seseorang ingin membuka usaha. Provider (penyedia)
layanan civil yang disebut belakang di atas adalah birokrasi. Oleh karena itu,
layanan civil jenis itu dapat juga disebut layanan birokrasi atau layanan publik.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

Jadi, layanan birokrasi atau layanan publik termasuk di dalam layanan civil.
Mengingat produk birokrasi itu bersifat jasa, maka birokrasi adalah pabrik jasa
pemerintahan.
Dalam kaitan ini, Taliziduhu (2000: 65) menegaskan bahwa di Indonesia,
pelayanan birokrasi atau pelayanan publik itu yang paling lemah dan terkesan
sebagai sarang KKN, dan lebih dari pada itu berperan sebagai pasar politik.
Birokrasi memasang”jebakan” melalui peraturan, lalu menetapkan ”tarif” yang
tinggi, sementara warga masyarakat tidak mempunyai bargaining position (posisi
tawar menawar) terhadap birokrasi. Kemudian, definisi yang sangat simpel
tentang pelayanan antara lain diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan
Crosby (2000: 448), yaitu”pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang melibatkan uisaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan.” Sedangkan menurut Gronroos (2001: 27), pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan
karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani.
2.2.2. Hakikat, Asas, dan Prinsip Pelayanan Publik
Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa hakikat
pelayanan public adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakatt yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Berdasarkan Keputusan Menpan di atas, maka untuk dapat memberikan pelayanan

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus
memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut :
(1) Transparan (bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti)
(2) Akuntabilitas (dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan kebutuhan
perundangan)
(3) Kondisional (sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi serta penerima
pelayanan dengan tetap berpegang