BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini persaingan dalam dunia bisnis sudah semakin tajam, para pemasar dituntut tidak hanya meningkatkan kualitas produk tetapi juga kualitas pelayanan
untuk bisa tampil sebagai pemenang dalam persaingan. Dimana produk-produk sejenis sudah semakin tipis perbedaannya dalam hal kualitas, maka yang menjadi
kunci utama untuk menjadi pemenang dalam persaingan tersebut adalah kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan.
Pihak manajemen perusahaan dituntut untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanannya dengan selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan
harapan dari pelanggannya. Bagaimana mereka merancang pelayanan mereka terhadap pelanggan sehingga para pelanggan selalu merasa terpuaskan terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut. Semuanya itu perlu di tempuh oleh perusahaan untuk mencapai profitabilitas yang tinggi sehingga perusahaan dapat
terus tumbuh dan berkembang sesuai dengan tuntutan persaingan dan bisa menjadi pemimpin pasar yang tangguh.
Parasuraman 1985:18, menjelaskan bahwa kualitas layanan merupakan faktor yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan selain harga karena dengan
memberikan kualitas dan pelayanan yang baik, pelanggan akan selalu mengunjungi dan menggunakan jasa, produk perusahaan. Apabila perusahaan gagal dalam
memuaskan pelanggan karena kinerja dan pelayanannya yang tidak baik maka akan timbul masalah yang lebih kompleks lagi yaitu adanya dampak bad word-of-mouth
dan akibatnya perusahaan akan mengalami kerugian. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Maka, dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di
mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan
tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.
Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu peryataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan
dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain: pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan. Tujuan bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan agar merasa puas. Kualitas jasa yang tunggal dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai
manfaat seperti hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya
loyalitas pelanggan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh
dapat meningkat. Pos Indonesia yang sejak awal perkembangannya, bukan hanya melayani
pengiriman surat dan paket juga pengiriman uang melalui wesel. Kala itu perbankan
belum tumbuh seperti sekarang maka Pos Indonesia melayani lembaga pemerintah maupun swasta dalam pengelolaan keuangan mereka melalui jasa giro. Tak heran
bila, pada masa itu hampir setiap lembaga pemerintah maupun swasta memiliki rekening giro di kantor pos. Itu pula yang menyebabkan orang masih menyebut nama
perusahaan perposan milik negara ini dengan nama pos dan giro. Pada perkembangan lebih lanjut giro mengalami masa surut, terutama sejak pertumbuhan layanan
perbankan begitu pesat. Bahkan ketika berubah menjadi persero dengan nama PT. Pos Indonesia, layanan giro tak lagi nampak di loket-loket. Meskipun demikian,
sebenarnya layanan giro tetap dijalankan, khususnya untuk lembaga pemerintahan. Penulisan yang dilakukan ini memiliki tujuan untuk mengetahui “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia Persero cabang Yogyakarta, yang berlokasi Jalan Penembahan Senopati No 2
Yogyakarta Indonesia 55121. Kualitas pelayanan yang baik sangat diperlukan dalam melayani masyarakat, karena semakin baik pelayanan yang diberikan oleh pemberi
pelayanan maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat dan perusahaan- perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan pelanggan melalui kualitas
pelayanan, yaitu: waktu penyerahan lebih cepat, pelayanan yang lebih baik
dibandingkan pesaingnya, dan empati yang tinggi kepada para pelanggan agar bisa ikut dalam persaingan.
Dalam melakukan penelitian mengenai “Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia Persero Yogyakarta”, penulis membahas beberapa penelitian-penelitian
terkait yang pernah dilakukan sebelumnya. Dalam hal ini, penulis mengambil dua penelitian yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Tinjauan
pustaka ini diharapkan dapat menjadi suatu bahan perbandingan bagi penulis. Abriyanto Tri N 2008 dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen CV Kartika Jati” dengan populasi seluruh konsumen
yang pernah melakukan pembelian furniture pada CV. Kartika Jati Klaten. Teknik penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling, yakni
konsumen yang pernah melakukan pembelian ulang furniture pada CV. Kartika Jati dalam satu tahun terakhir. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
layanan berdasarkan perspektif sumber daya manusia responsiveness, assurance, emphaty
dan reliability terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen serta pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Kualitas layanan yang terdiri dari responsiveness, assurance, emphaty, dan reliablity berdasarkan perpektif sumber daya manusia secara simultan memiliki pengaruh yang
nyata terhadap kepuasan konsumen. Besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 60,2 dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil
uji secara parsial dapat diketahui bahwa dimensi responsiveness, assurance, dan
reliablity memiliki pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen, sedangkan
dimensi emphaty tidak memiliki pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang terdiri dari responsiveness, assurance, emphaty, dan reliablity
berdasarkan perpektif sumber daya manusia secara simultan memiliki pengaruh yang nyata terhadap kepercayaan konsumen. Besar pengaruh kualitas layanan terhadap
kepercayaan konsumen sebesar 65,2 dalam meningkatkan kepercayaan konsumen. Hasil uji secara parsial dapat diketahui bahwa dimensi responsiveness, assurance,
dan reliablity memiliki pengaruh yang nyata terhadap kepercayaan konsumen, sedangkan dimensi emphaty tidak memiliki pengaruh yang nyata terhadap
kepercayaan konsumen. Kepuasan dan kepercayaan konsumen memiliki pengaruh yang nyata terhadap loyalitas konsumen. Besar pengaruh kepuasan dan kepercayaan
konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 54,4 dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Hasil uji secara parsial dapat diketahui bahwa variabel kepuasan dan
kepercayaan memiliki pengaruh yang nyata terhadap loyalitas konsumen. Sementara itu Trisno Musanto 2004 yang meneliti tentang Faktor-Faktor
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Penelitian Musanto 2004 dimaksudkan untuk mengetahui
sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos pada CV.Sarana Media Advertiseng dan
variabel mana yang memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk mewakili
kepuasan pelanggan yang meliputi : reliability, response to and remedy of problems, sales experience
dan convenience of acquisition. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan
.
Paparan di atas merupakan tinjauan pustaka yang akan digunakan penulis sebagai acuan dalam penelitian ini. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan, perusahaan dituntut untuk dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain. Dalam persaingannya dengan perusahaan jasa pengiriman lainnya, PT. Pos
Indonesia Persero Yogyakarta telah memberikan pelayanan secara maksimal kepada para pelanggannya. Walaupun PT. Pos Indonesia Persero Yogyakarta
mempunyai keunggulan tersendiri dalam era persaingan, tetapi perlu disadari pula bahwa perusahaan-perusahaan jasa pengiriman lainnya juga memiliki keunggulan-
keunggulan yang perlu diperhitungkan. Secara umum dapat dikatakan bahwa pada dasarnya keinginan para pelanggan yang berhubungan dengan jasa pengiriman adalah
mengharapkan sesuatu yang lebih baik dan bermanfaat yaitu cepatnya kedatangan uang yang dikirim dan amannya pengiriman uang. Sebagai gambaran dapat
dikemukakan pertimbangan-pertimbangan pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan pengiriman antara lain; 1 Cepatnya pengiriman uang; 2 Lokasi,
menyangkut perlakuan yang diterima; 3 Keselamatan atau keamanan akan uang. PT. Pos Indonesia Persero Yogyakarta dengan sejumlah kantor cabang
pembantu telah berusaha memenuhi semua faktor atau unsur-unsur yang menjadi pertimbangan para pelanggan, namun PT. Pos Indonesia Persero Yogyakarta belum
mengetahui bagaimana apakah pelayanan yang diberikan mampu mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan atau tidak.
Untuk mengetahui sejauh mana kemampuan PT. Pos Indonesia Persero Yogyakarta memberikan kepuasan melalui pelayanannya, diperlukan riset pemasaran.
Informasi dari hasil riset pemasaran tersebut bertujuan mengetahui sikap dan perilaku para pelanggan terhadap apa yang paling berpengaruh dalam pengambilan keputusan
menjadi pelanggan PT. Pos Indonesia Persero Yogyakarta. Untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan, menurut Parasuraman dikutip
dalam Tjiptono, 2004:26 dapat digunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung tangibles, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance dan empaty emphaty. Pengukuran ini dikenal sebagai service quality
model. Pelayanan menekankan pada aspek kepuasan konsumen sehingga dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang telah
memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan. Mengingat peran yang cukup strategis dari kepuasan konsumen terhadap
kelangsungan hidup perusahaan, maka penulis tertarik untuk menggali faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terutama dari pelayanannya. Maka,
penelitian ini mengambil judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PT. POS INDONESIA
PERSERO YOGYAKARTA”.
B. Rumusan Masalah
Kategori