Penerapan Model Kano Pada Analisis Kepuasan Pelanggan Pt Xyz

PENERAPAN MODEL KANO PADA ANALISIS
KEPUASAN PELANGGAN PT XYZ

MUKLAS RIVA’I

DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Penerapan Model
Kano pada Analisis Kepuasan Pelanggan PT XYZ adalah benar karya saya
dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun
kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip
dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada

Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2015
Muklas Riva’i
NIM G14110010

ABSTRAK
MUKLAS RIVA’I. Penerapan Model Kano pada Analisis Kepuasan
Pelanggan PT XYZ. Dibimbing oleh ITASIA DINA SULVIANTI dan
BAMBANG SUMANTRI.
Perkembangan perusahaan pertambangan di Indonesia semakin pesat.
Hal ini ditunjukkan dari banyaknya Izin Usaha Pertambangan (IUP).
Menurut Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM),
banyaknya IUP pada bulan Juni 2015 sebesar 10432. Peningkatan
banyaknya IUP yang tinggi mengakibatkan setiap perusahaan harus
memerhatikan kualitas pelayanan yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
Salah satu perusahaan pertambangan di Indonesia adalah PT XYZ yang
bergerak di bidang pemurnian emas dan perak dengan hasil produknya emas,
perak, platina, koin dinar, dan dirham. Tujuan dari penelitian ini adalah
memperoleh informasi peubah dan divisi yang memiliki prioritas utama
diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ.

Analisis yang digunakan untuk mengetahui peubah-peubah yang
memengaruhi kepuasan pelanggan adalah analisis model Kano. Hasil
analisis model Kano menunjukkan bahwa peubah yang memiliki prioritas
utama untuk diperbaki dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT
XYZ adalah peubah kecepatan petugas pemasaran. Kemudian divisi yang
memiliki prioritas utama untuk diperbaki dalam rangka meningkatkan
kepuasan pelanggan PT XYZ adalah Divisi Layanan Pemasaran.
Kata kunci: customer satisfaction index, kepuasan pelanggan, model Kano.

ABSTRACT
MUKLAS RIVA’I. Application of Kano Model on The Analysis of Customer
Satisfaction PT XYZ. Supervised by ITASIA DINA SULVIANTI and
BAMBANG SUMANTRI

Indonesia’s mining factory development is fast. It’s showed by the
increasement of Izin Usaha Pertambangan (IUP). Based on Kementerian
Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM), the amount of IUP at June 2015
is 10432. The increasement of IUP amount makes every company should
pay attention to their quality such as services that affect on consumer’s
satisfaction. PT XYZ is one of the mining company in Indonesia having

specialization on gold purification with gold, silver, platina, dinar and
dirham coin as their product. Goal of this experiment is to get information
of variable and division that have the main priority to be fixed to increase
customer’s satisfaction of PT XYZ. Analization type that used to know the
factors that can affect the services quality for consumer is Kano model type.
Kano model analization result shows on variable that have the main priority
to be fixed to increase customer’s satisfaction of PT XYZ is work speed of
the marketing officer. Then the division that have the main priority to be
fixed to increase customer’s satisfaction of PT XYZ is Marketing Services
Division.
Key words: customer satisfaction index, customer satisfaction, Kano model.

PENERAPAN MODEL KANO PADA ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN PT XYZ

MUKLAS RIVA’I
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Statistika
pada

Departemen Statistika

DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

Judul Skripsi : Penerapan Model Kano pada Analisis Kepuasan Pelanggan
PT XYZ
Nama
: Muklas Riva’i
NIM
: G14110010

Disetujui oleh

Dra Itasia Dina Sulvianti, MSi
Pembimbing I

Ir Bambang Sumantri
Pembimbing II

Diketahui oleh

Dr Anang Kurnia, MSi
Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT
karena dengan rahmat dan karunia–Nya penulis dapat menyelesaikan karya
ilmiah ini. Karya ilmiah ini berjudul Penerapan Model Kano pada Analisis
Kepuasan Pelanggan PT XYZ. Karya ilmiah ini merupakan salah satu syarat
untuk mendapatkan gelar Sarjana Statistika pada Departeman Statistika,
Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor .
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam menyelesaikan karya ilmiah ini, antara lain:
1. Ibu Dra Itasia Dina Sulvianti, MSi dan Bapak Ir Bambang Sumantri

atas bimbingan, kesabaran, dan keikhlasannya selama penulis
menyelesaikan karya ilmiah ini.
2. Dosen pengajar Departemen Statistika atas ilmu-ilmu yang diberikan.
3. Keluarga besar tercinta, terutama Ayah dan Ibu atas kasih sayang dan
doanya.
4. Teman-teman mahasiswa Statistika 48 atas dukungan dan bantuannya.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam pembuatan karya
ilmiah ini, oleh karena itu penulis menerima saran dan kritik yang
membangun. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pihak yang
membutuhkan.
Bogor, Agustus 2015
Muklas Riva’i

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

iii

DAFTAR GAMBAR

iii

DAFTAR LAMPIRAN

iii

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Tujuan Penelitian

1

TINJAUAN PUSTAKA

1

Kepuasan dan Pelayanan

1

Model Kano

2

Evaluasi Model Kano

3

Koefisien Kepuasan Pelanggan

4

Diagram Pencar Model Kano

5

METODOLOGI

6

Data

6

Prosedur Analisis Data

6

HASIL DAN PEMBAHASAN

6

Deskripsi Data

6

Model Kano

8

Diagram Pencar Model Kano untuk Peubah Kualitas Pelayanan

10

Diagram Pencar Model Kano untuk Divisi

13

SIMPULAN

14

DAFTAR PUSTAKA

15

RIWAYAT HIDUP

20

DAFTAR TABEL
1 Evaluasi model Kano
2 Evaluasi model Kano untuk divisi

4
10

DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Ilustrasi model Kano
Diagram pencar model Kano
Distribusi responden berdasarkan kelas sosial ekonomi
Distribusi responden berdasarkan karakteristik pembelian emas murni
Profil jawaban responden menggunakan evaluasi model Kano
Diagram pencar model Kano untuk peubah kualitas pelayanan
Proyeksi peubah-peubah pada kategori ‘harus ada’
Diagram pencar model Kano untuk divisi
Proyeksi divisi-divisi pada kategori ‘harus ada’

3
5
7
8
9
11
12
13
14

DAFTAR LAMPIRAN
1 Peubah-peubah kualitas pelayanan yang diamati
2 Evaluasi model Kano untuk peubah kualitas pelayanan

16
18

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan perusahaan pertambangan di Indonesia semakin pesat. Hal
ini ditunjukkan dari banyaknya Izin Usaha Pertambangan (IUP). Menurut
Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM) banyaknya IUP pada
bulan Juni 2015 sebesar 10432. Peningkatan banyaknya IUP yang tinggi
mengakibatkan setiap perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang
memengaruhi kepuasan pelanggan. Setiap perusahaan bersaing mendapatkan
pelanggan yang banyak untuk keberlangsungan bisnisnya.
Salah satu jenis hasil pertambangan yang paling diminati di Indonesia adalah
emas murni. Menurut World Gold Council (WGC), permintaan emas murni di
Indonesia meningkat 36% dari 22,1 ton pada tahun 2013. Hal tersebut
mengakibatkan tingginya daya saing antar perusahaan pemurnian emas di
Indonesia.
Perusahaan di bidang pertambangan terutama pemurnian emas harus
mengetahui hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Salah satu perusahaan
yang bergerak di bidang pemurnian emas dan perak di Indonesia adalah PT XYZ.
Perusahaan ini memiliki hasil produk berupa emas, perak, platina, dinar koin, dan
dirham. PT XYZ dalam setiap keputusan atau kebijakan telah berorientasi kepada
faktor kepuasan pelanggan. Namun, PT XYZ belum mengetahui peubah-peubah
kepuasan pelanggan secara tepat. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis kinerja
perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Model Kano dapat
memberikan informasi terkait peubah-peubah yang memengaruhi kepuasan
pelanggan secara tegas dan tepat. Selain itu Model Kano memiliki kelebihan yaitu
dapat mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap peubah-peubah
pelayanan sekaligus secara bersamaan. Namun Model Kano juga memiliki
kekurangan dalam pengklasifikasiannya, yaitu hanya untuk setiap peubah tidak
untuk kombinasi peubah (Tan 2004).

Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh informasi peubah dan divisi
yang memiliki prioritas utama untuk diperbaiki dalam rangka meningkatkan
kepuasan pelanggan PT XYZ.

TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan dan Pelayanan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah melakukan
perbandingan antara kinerja (perfomance) atau pelayanan yang dirasakan dan
yang diharapkan (Oliver 1980 dalam Supranto 2011). Tingkat kepuasan pelanggan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja atau pelayanan yang dirasakan

2
dan yang diharapkan. Jika kualitas kinerja atau pelayanan yang diberikan masih di
bawah harapan, maka hasilnya akan mengecewakan. Sebaliknya, jika kualitas
kinerja atau pelayanan yang diberikan di atas harapan, maka hasilnya akan
memuaskan (Supranto 2011). Oleh karena itu, untuk dapat memberikan kepuasan
terhadap pelanggan, maka perusahaan harus dapat mengetahui keinginan
pelanggannya. Hal ini harus dilakukan secara terus-menerus sebagai bentuk
pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.
Pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud, cepat hilang, dan
mudah berubah sewaktu-waktu. Namun pelayanan lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki. Pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan memengaruhi
penilaian pelanggan. Menurut Parasuraman et al. (1988), ada lima kriteria untuk
menilai kualitas pelayanan yaitu:
1. Berwujud (tangibility) merupakan fasilitas fisik, peralatan, dan personil.
2. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan untuk melakukan layanan yang
dijanjikan, akurat, ramah, dan selalu siap menolong.
3. Ketanggapan (responsiveness) merupakan kemauan untuk membantu,
memberikan layanan yang cepat, dan tanggap terhadap keluhan pelanggan.
4. Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan, kesopanan, kemampuan
menginspirasi kepercayaan serta keyakinan, dan komunikasi efektif karyawan
terhadap pelanggan.
5. Empati (empathy) merupakan perhatian anggota perusahaan kepada
pelanggannya serta bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan
pelanggan.

Model Kano
Model Kano merupakan model yang digunakan untuk menganalisis
pengaruh pemenuhan kebutuhan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan
(Maulia et al. 2013). Model Kano dapat dilihat pada Gambar 1.

3
Gambar 1 Ilustrasi model Kano
Sauerwein et al. (1996) mengemukakan bahwa pada model Kano terdapat empat
kategori pelayanan (kategori Kano) yang memengaruhi kepuasan pelanggan,
yaitu: harus ada (must be), satu dimensi (one-dimensional), biasa saja (indifferent),
dan sangat menarik (attractive).
Kategori ‘harus ada’ (must be)
Peubah-peubah yang termasuk dalam kategori ‘harus ada’ merupakan peubah
yang apabila peubah ini tidak ada dalam sebuah pelayanan maka pelanggan akan
kecewa. Namun apabila peubah ini ada dalam sebuah pelayanan tidak akan
meningkatkan kepuasan pada pelanggannya.
Kategori ‘satu dimensi’ (one-dimensional)
Peubah-peubah yang termasuk dalam kategori ‘satu dimensi’ merupakan peubah
yang apabila peubah ini ada dalam sebuah pelayanan akan memberikan kepuasan
pada pelanggannya. Sebaliknya, jika peubah ini tidak ada dalam sebuah pelayanan
maka pelanggan akan kecewa.
Kategori ‘sangat menarik’ (attractive)
Peubah-peubah yang termasuk dalam kategori ‘sangat menarik’ merupakan
peubah yang apabila peubah ini ada dalam sebuah pelayanan akan memberikan
kepuasan pada pelanggannya. Namun jika peubah ini tidak ada dalam sebuah
pelayanan maka pelanggan tidak akan kecewa.
Kategori ‘biasa saja’ (indefferent)
Peubah-peubah yang termasuk dalam kategori ‘biasa saja’ merupakan peubah
yang apabila peubah ini ada maupun tidak ada dalam sebuah pelayanan tidak akan
memberikan kepuasan pada pelanggannya dan juga tidak akan mengecewakan
pelanggannya.

Evaluasi Model Kano
Kuesioner model Kano menggunakan sepasang pertanyaan yang terdiri
dari pertanyaan positif dan pertanyaan negatif. Pertanyaan positif merupakan
bentuk pertanyaan yang berkaitan dengan reaksi responden saat peubah ada dalam
pelayanan. Sedangkan pertanyaan negatif merupakan bentuk pertanyaan yang
berkaitan dengan reaksi responden saat peubah tidak ada dalam pelayanan (Shen
1992). Jawaban dari pertanyaan positif dan pertanyaan negatif ini kemudian
dikombinasikan dalam evaluasi model Kano, sehingga peubah dapat
diklasifikasikan berdasarkan kategori Kano.
Terdapat dua kategori tambahan pada Tabel 1 yaitu kategori kebalikan
(reverse) dan diragukan (questionable). Namun kategori kebalikan (reverse) dan
diragukan (questionable) tidak dicantumkan di dalam model Kano karena tidak
valid dan menunjukkan bahwa jawaban responden tidak konsisten.

4
Tabel 1 Evaluasi model Kano
Pertanyaan Negatif
Kebutuhan Pelanggan

Pernyataan Positif

Suka
Harus
Netral
Boleh
Tidak
suka

Suka

Harus

Netral

Boleh

Q
R
R
R

A
I
I
I

A
I
I
I

A
I
I
I

Tidak
Suka
O
M
M
M

R

R

R

R

Q

Keterangan: A = sangat menarik; M = harus ada; O = satu dimensi; R= kebalikan; Q = diragukan;
I = biasa saja

Koefisien Kepuasan Pelanggan
Koefisien kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Coefficient
mengindikasikan besarnya pengaruh peubah dapat memengaruhi kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Koefisien kepuasan pelanggan dibagi menjadi dua yaitu
koefisien tingkat kepuasan pelanggan dan koefisien tingkat ketidakpuasan
pelanggan. Menurut Amran dan Ekadeputra (2012), koefisien kepuasan pelanggan
( ) dapat dihitung dengan persamaan sebagai berikut.

dengan:
= banyaknya kategori ‘sangat menarik’
= banyaknya kategori ‘satu dimensi’
= banyaknya kategori ‘biasa saja’
= banyaknya kategori ‘harus ada’
Nilai ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan ketika peubah diwujudkan
dalam sebuah pelayanan. Nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan berkisar
antara 0 sampai 1. Apabila nilainya mendekati 1 maka peubah tersebut semakin
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika nilainya mendekati 0
maka peubah tersebut semakin tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
( ).

dengan:
= banyaknya kategori ‘sangat menarik’
= banyaknya kategori ‘satu dimensi’
= banyaknya kategori ‘biasa saja’
= banyaknya kategori ‘harus ada’

5
Nilai ini mengukur tingkat ketidakpuasan pelanggan ketika peubah
diwujudkan dalam sebuah pelayanan. Nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan
berkisar antara 0 sampai 1. Apabila nilainya mendekati 1 maka peubah tersebut
semakin berpengaruh terhadap ketidakpuasan pelanggan. Demikian sebaliknya,
jika nilainya mendekati 0 maka peubah tersebut semakin tidak berpengaruh
terhadap ketidakpuasan pelanggan.

Diagram Pencar Model Kano
Diagram pencar model Kano diperoleh dengan memplotkan koefisien
tingkat kepuasan pelanggan (sumbu vertikal) terhadap koefisien tingkat
ketidakpuasan pelanggan (sumbu horizontal). Kemudian ditarik garis vertikal
yang diperoleh dari rata-rata koefisien tingkat ketidakpuasan pelanggan dan garis
horizontal yang diperoleh dari rataan koefisien tingkat kepuasan pelanggan.
Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2 Diagram pencar model Kano
Jika suatu peubah terletak dalam kuadran ‘harus ada’, maka peubah tersebut
merupakan peubah yang menjadi prasyarat dalam pelayanan. Jika suatu peubah
terletak dalam kuadran ‘biasa saja’, maka pelanggan kecewa terhadap ada atau
tidaknya peubah tersebut dalam pelayanan. Jika suatu peubah terletak dalam
kuadran ‘satu dimensi’, maka tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat pemenuhan
pelayanan berubah searah. Semakin tinggi tingkat pemenuhan peubah pelayanan
tersebut, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Demikian
sebaliknya, semakin rendah tingkat pemenuhan peubah pelayanan tersebut, maka
semakin rendah pula tingkat kepuasan pelanggan. Jika suatu peubah terletak
dalam kuadran ‘sangat menarik’, maka tingkat kepuasan pelanggan melebihi yang
diharapkan. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan puas.

6

METODOLOGI
Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh dari perusahaan riset pemasaran di Jakarta Pusat. Model yang digunakan
untuk mengumpulkan data yaitu model simple random sampling. Peubah kualitas
pelayanan yang ditanyakan kepada responden sebanyak 65 peubah yang dibagi ke
dalam 8 divisi yaitu Divisi Produk, Divisi Layanan Pelanggan, Divisi Layanan
Keamanan, Divisi Layanan Informasi, Divisi Layanan Pemasaran, Divisi Layanan
Kasir, Divisi Layanan Koleksi Produk, dan Divisi Fasilitas dengan banyaknya
responden 300 pelanggan. Satu peubah dibagi ke dalam dua pertanyaan yaitu
pertanyaan positif dan pertanyaan negatif. Peubah-peubah kualitas pelayanan yang
diamati dapat dilihat pada Lampiran 1.

Prosedur Analisis Data
Tahapan yang dilakukan pada penelitian ini adalah:
1. Melakukan analisis deskriptif terhadap data untuk mengetahui karakteristik
data. Karakteristik data yang dimaksud adalah demografi responden secara
umum yang meliputi banyaknya responden, banyaknya perempuan dan lakilaki, umur, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, pekerjaan. Kemudian
analisis demografi respoden secara khusus meliputi cara pembelian produk,
banyaknya pembelian dalam 1 tahun terakhir, lama menjadi pelanggan PT
XYZ dan kesetiaan pelanggan membeli produk di PT XYZ.
2. Melakukan evaluasi model Kano terhadap setiap jawaban respoden dengan
mengategorikan ke dalam kategori: harus ada (M), satu dimensi (O), sangat
menarik (A), biasa saja (I), kebalikan (R), dan diragukan (Q).
3. Menghitung nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan (ES), nilai koefisien
tingkat ketidakpuasan pelanggan (ED), dan masing-masing rataannya untuk
peubah kualitas pelayanan dan untuk divisi.
4. Membuat diagram pencar model Kano untuk peubah kualitas pelayanan dan
untuk divisi dengan menggunakan nilai ES dan nilai ED. Nilai ES digunakan
sebagai sumbu y dan nilai ED digunakan sebagai sumbu x.
5. Menginterpretasikan hasil dari analisis model Kano

HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Data
Responden yang dipilih pada penelitian ini sebanyak 300 pelanggan.
Responden tersebut dikelompokkan berdasarkan kelas sosial dan ekonomi, yaitu
jenis kelamin, pendapatan per bulan, umur, dan pendidikan. Dilihat berdasarkan
jenis kelamin, mayoritas responden adalah laki-laki dengan persentase sebesar
54% dari total responden. Sisanya, sebesar 46% dari total responden adalah

7
perempuan. Berdasarkan penghasilan per bulan, Sebesar 64% responden memiliki
penghasilan lebih besar atau sama dengan Rp 3.000.000 per bulan dan sisanya
berpenghasilan lebih kecil Rp 3.000.000 per bulan. Berdasarkan sebaran umur
responden, mayoritas umur responden berada pada rentang umur 26-30 tahun.
Berdasarkan sebaran pendidikan responden, sebesar 61% responden telah
menyelesaikan pendidikan sarjana atau S1. Distribusi responden berdasarkan kelas
sosial dan ekonomi tersebut secara lengkap ditunjukkan pada Gambar 3.

Gambar 3 Distribusi responden berdasarkan kelas sosial ekonomi

Berdasarkan Gambar 3, terlihat bahwa banyaknya responden laki-laki lebih
banyak dibandingkan dengan responden perempuan. Perbedaan banyaknya
responden laki-laki dan perempuan sebesar 8%. Berdasarkan penghasilan
responden, terlihat bahwa responden yang memiliki pendapatan lebih besar atau
sama dengan
Rp 3.000.000 per bulan mendominasi banyaknya responden yang melakukan
transaksi pembelian emas murni. Jika berdasarkan penghasilan responden,
didapatkan informasi bahwa semakin besar penghasilan maka kecenderungan
untuk membeli emas murni lebih besar, begitu pula sebaliknya. Berdasarkan segi
umur, terlihat bahwa mayoritas responden yang membeli emas murni berada pada
rentang umur 26-30 tahun, kemudian responden dengan rentang umur 36-40 tahun
merupakan respoden yang merupakan pembeli emas murni terbanyak ke-dua, dan
responden yang membeli emas murni terendah adalah responden pada rentang
umur 21-25 tahun dan kurang dari 21 tahun. Hal tersebut kemungkinan terjadi
karena responden pada rentang umur 21-25 tahun dan kurang dari 21 tahun belum
merasakan arti pentingnya memiliki emas murni. Berdasarkan pendidikan,

8
responden yang berpendidikan terakhir S1 merupakan responden yang paling
banyak dalam melakukan pembelian emas murni.
Distribusi responden berdasarkan karakteristik pembelian emas murni
dapat dilihat pada Gambar 4. Sebesar 77% pembelian emas murni oleh responden
dilakukan secara langsung, dan sebesar 23% dilakukan secara tidak langsung.
Pembelian emas murni yang dilakukan secara tidak langsung dilakukan dengan
menggunakan telepon dan internet. Responden lebih banyak melakukan transaksi
pembelian emas murni secara langsung dikarenakan pembeli ingin memilih
sendiri bentuk dari produk tersebut, lebih murah, dan sering terjadi penipuan
terkait keaslian dan surat dari produk tersebut. Mayoritas responden melakukan
transaksi pembelian emas murni sebanyak 2 kali dalam satu tahun, yaitu sebesar
45% dari total responden, dan sisanya melakukan transaksi pembelian emas murni
sebanyak 3-5 kali dan lebih dari 5 kali dalam satu tahun. Sebagian besar
responden telah menjadi pelanggan di PT XYZ selama waktu 3-6 bulan dan lebih
besar atau sama dengan 12 bulan. Sebesar 77% responden selalu membeli emas,
perak, dan platina dari PT XYZ.

Gambar 4 Distribusi responden berdasarkan karakteristik pembelian emas murni

Model Kano
Hasil dari pendekatan model Kano dapat memberikan gambaran tentang
besarnya pengaruh kualitas suatu peubah pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,
sehingga bentuk perbaikan yang lebih spesifik terhadap peubah pelayanan tersebut
dapat dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT XYZ. Hasil perhitungan dan analisa

9
pengklasifikasian peubah pelayanan dengan model Kano ditampilkan pada
Gambar 5.
35%

32%

30%
25%
20%

18%

17%

17%

15%

11%

10%
5%

5%

0%
Sangat
Menarik

Satu
Dimensi

Harus Ada

Biasa Saja

Kebalikan

Diragukan

Gambar 5 Profil jawaban responden menggunakan evaluasi model Kano

Berdasarkan hasil penggolongan tiap peubah ke dalam kategori Kano yang
ditunjukkan pada Gambar 5 diperoleh sebanyak 32% peubah pelayanan
dikategorikan sebagai kategori ‘harus ada’. Persentase kategori ‘kebalikan’ dan
kategori ‘diragukan’ cukup tinggi dibandingkan dengan kategori lainnya yaitu
17% dan 11%. Persentase tersebut memperlihatkan banyaknya responden yang
menjawab dengan tidak konsisten. Hal tersebut terjadi karena kurangnya pelatihan
terhadap surveyor dalam melakukan survei dan kurang telitinya responden dalam
menjawab pertanyaan. Sementara sebesar 5% peubah pelayanan dikategorikan
sebagai kategori ‘sangat menarik’. Peubah pelayanan yang dikategorikan sebagai
kategori ‘sangat menarik’ memiliki persentase yang paling kecil dibandingkan
dengan kategori lainnya. Hal tersebut menunjukkan bahwa hanya sebagian kecil
peubah pelayanan yang dianggap responden mampu meningkatkan tingkat
kepuasan yang tinggi jika peubah pelayanan tersebut diperbaiki atau ditingkatkan
kualitasnya. Persentase terbesar terdapat pada peubah pelayanan yang
dikategorikan sebagai kategori ‘harus ada’, yaitu sebesar 32%. Hal tersebut
menunjukkan bahwa sebagian besar peubah pelayanan PT XYZ dianggap penting
untuk tersedia karena dianggap sebagai peubah pelayanan yang sudah semestinya
diberikan oleh PT XYZ kepada pelanggan perusahaan tersebut. Sebaliknya, jika
peubah-peubah pelayanan yang dikategorikan sebagai kategori ‘harus ada’ tidak
tersedia maka pelanggan akan sangat kecewa dan merasa tidak puas.
Berdasarkan Lampiran 2, diperoleh rataan nilai ES sebesar 0.32 dan rataan
nilai ED sebesar 0.66. Nilai tersebut menunjukkan koefisien tingkat ketidakpuasan
pelanggan lebih tinggi dibandingkan koefisien tingkat kepuasan pelanggan. Nilai
koefisien tingkat ketidakpuasan pelanggan dipengaruhi oleh besarnya nilai pada
kategori ‘sangat menarik’ sedangkan nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan di
pengaruhi oleh besarnya nilai pada kategori ‘harus ada’. Berdasarkan Lampiran 2,
nilai pada kategori ‘harus ada’ lebih besar dibandingkan nilai kategori ‘sangat
menarik’. Hal ini yang menyebabkan nilai koefisien tingkat ketidakpuasan
pelanggan lebih tinggi dibandingkan nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan.

10
Hasil dari perhitungan untuk divisi dapat dilihat pada Tabel 2. Perhitungan
tersebut didapatkan dengan menjumlahkan banyaknya kategori model Kano setiap
peubah dari masing-masing divisi.
Tabel 2 Evaluasi model Kano untuk divisi
ES
0.38
0.28
0.33
0.32
0.31
0.30
0.37
0.31

Divisi
Produk
Layanan Keamanan
Layanan Pelanggan
Layanan Informasi
Layanan Pemasaran
Layanan Kasir
Layanan Koleksi Produk
Fasilitas

ED
0.73
0.70
0.69
0.71
0.75
0.71
0.69
0.49

Diagram Pencar Model Kano untuk Peubah Kualitas Pelayanan
Nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan (ES) dan nilai koefisien tingkat
ketidakpuasan pelanggan (ED) tiap-tiap peubah produk kemudian dipetakan ke
dalam diagram pencar koefisien kepuasan pelanggan model Kano yang terbagi
menjadi 4 kuadran yaitu ‘harus ada’, ‘satu dimensi’, ‘sangat menarik’, dan ‘biasa
saja’. Nilai ES digunakan sebagai sumbu y dengan nilai antara 0 hingga 1 dan nilai
ED digunakan sebagai sumbu x dengan nilai antara 0 hingga 1. Dari diagram
pencar tersebut, dapat diketahui posisi peubah berdasarkan kategori model Kano
dan diketahui peubah yang kuat atau lemah pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan maupun ketidakpuasan pelanggan. Diagram pencar model Kano untuk
peubah-peubah kualitas pelayanan dapat dilihat pada Gambar 6.

koefisien tingkat kepuasan pelanggan

0.55

52

sangat menarik

satu dimensi

0.50

4
57

0.45

22

58
50

0.40

20
55

0.35
0.30

56

53
54

0.25

63
62

0.20

59

biasa saja
0.0

0.1

0.2

26
13

4951
30

2 39
38 321
34
41
8
43
25 1524
48
37
18 46
29
14 11 33
64
40
42
1 32
31
1965
47
7
61
28
6 10
36
17
12 45
9 16
60
27
23
44
35
5

harus ada
0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

koefisien tingkat ketidakpuasan pelanggan

0.8

0.9

11
Gambar 6 Diagram pencar model Kano untuk peubah kualitas pelayanan
Berdasarkan Gambar 6, peubah yang termasuk dalam kategori ‘sangat
menarik’ adalah lamanya antrian di bagian layanan pelanggan pada Divisi
Layanan Pelanggan; lamanya antrian di bagian counter pada Divisi Koleksi
Produk; kerapian penataan ruangan, kecukupan penerangan/cahaya ruangan, dan
kenyamanan kursi ruang tunggu pada Divisi Fasilitas. Hal ini menunnjukkan
bahwa lima peubah kualitas pelayanan tersebut memiliki pengaruh terhadap
tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan dari kelima peubah tersebut yang paling
kuat pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan adalah kerapihan penataan
ruangan, dengan nilai ES sebesar 0.53.
Peubah-peubah kualitas pelayanan yang termasuk pada kategori ‘satu
dimensi’ adalah penampilan fisik produk, informasi harga terkini, dan adanya
sertifikat jaminan kualitas produk pada Divisi Produk; kesopanan dan keramahan
petugas keamanan pada Divisi Layanan Keamanan; kecepatan petugas layanan
pelanggan, pengetahuan petugas layanan pelanggan, kecepatan dan kemudahan
proses transaksi dari petugas layanan pelanggan, kecukupan jumlah petugas di
bagian layanan pelanggan, dan keakuratan faktur petugas layanan pelanggan pada
Divisi Layanan Pelanggan; kecepatan petugas layanan informasi, keramahan
petugas layanan informasi, pengetahuan petugas layanan informasi, dan
kecukupan jumlah petugas layanan informasi pada Divisi Layanan Informasi;
kejelasan petugas pemasaran prosedur pembayaran, keakuratan faktur petugas
pemasaran, lamanya antrian di bagian pemasaran, kecukupan jumlah pegawai di
bagian pemasaran pada Divisi Layanan Pemasaran; kesopanan dan rasa bersahabat
petugas kasir, kecepatan dan kemudahan proses pembayaran petugas kasir, dan
kecukupan jumlah pegawai di bagian kasir pada Divisi Layanan Kasir; kerapian
dan kesopanan berbusana petugas counter, kecepatan dan kemudahan proses
pengambilan produk di counter, dan kecukupan jumlah pegawai di bagian counter
pada Divisi Koleksi Produk; kecukupan jumlah kursi ruang tunggu pada Divisi
Fasilitas. Peubah-peubah kualitas pelayanan tersebut merupakan peubah yang
dibutuhkan pelanggan dalam pelayanan yang akan menimbulkan kepuasan apabila
peubah tersebut diperhatikan dan akan menimbulkan ketidakpuasan apabila
peubah tersebut tidak diperhatikan. Pada kategori ‘satu dimensi’, peubah yang
memiliki nilai ED dan ES paling besar adalah peubah dengan kode peubah empat
yaitu adanya sertifikat jaminan kualitas produk dengan nilai ED 0.77 dan nilai ES
0.49. Hal ini menunjukkan bahwa tidak adanya jaminan kualitas produk
memberikan pengaruh yang cukup tinggi terhadap tingkat ketidakpuasan
pelanggan. Adanya sertifikat jaminan kualitas produk akan meningkatkan tingkat
kepuasan pelanggan namun tidak sebesar pengaruhnya jika tidak ada.
Peubah-peubah kualitas pelayanan yang termasuk pada kategori ‘harus
ada’ adalah ketersediaan produk pada Divisi Produk; pemeriksaan kendaraan,
penitipan kartu identitas yang standar, pemeriksaan barang bawaan, cara
berbusana petugas keamanan, kecepatan pelayanan petugas keamanan, dan
lamanya antrian saat pemeriksaan keamanan pada Divisi Layanan Keamanan;
keramahan petugas layanan pelanggan, kesopanan dan rasa bersahabat petugas
layanan pelanggan, dan kejelasan informasi petugas layanan pelanggan pada
Divisi Layanan Pelanggan; keramahan petugas layanan informasi, kesopanan dan
rasa bersahabat petugas layanan informasi, dan kejelasan informasi petugas

12
layanan informasi pada Divisi Layanan Informasi; kecepatan petugas pemasaran,
pengetahuan petugas pemasaran tentang produk dan layanan PT XYZ, kesopanan
dan rasa bersahabat petugas pemasaran, kerapian dan kesopanan berbusana
petugas pemasaran, dan kecepatan dan kemudahan proses transaksi pada Divisi
Layanan Pemasaran; kecepatan pelayanan petugas kasir, kerapian dan kesopanan
berbusana petugas kasir, keakuratan uang kembalian yang diberikan oleh petugas
kasir, dan lamanya antrian di kasir pada Divisi Layanan Kasir; kesopanan dan rasa
bersahabat petugas counter pada Divisi Koleksi Produk. Peubah tersebut
merupakan peubah pokok yang dibutuhkan pelanggan dalam pelayanan dan akan
menimbulkan ketidakpuasan yang tinggi apabila peubah tersebut tidak
diperhatikan. Pada kategori ‘harus ada’, peubah yang memiliki nilai ED paling
besar adalah peubah kesopanan dan rasa bersahabat petugas counter dengan nilai
ED sebesar 0.74. Hal ini menunjukkan apabila peubah tersebut tidak diperhatikan
akan memengaruhi tingkat ketidakpuasan pelanggan sangat kuat.
Peubah-peubah kualitas pelayanan lainnya yaitu ketepatan reaksi petugas
layanan pelanggan, kerapian dan kesopanan penampilan petugas layanan
pelanggan pada Divisi Layanan Pelanggan; kerapian dan kesopanan petugas
layanan informasi pada Divisi Layanan Informasi; kecukupan luasan ruang
tunggu, kebersihan dan keharuman ruangan, kesejukan pendingin ruangan,
ketersediaan fasilitas hiburan, kelancaran beroperasi dari mesin antrian,
keteraturan sistem antrian, kelengkapan peralatan di counter, kelengkapan rambu
rambu/tanda penunjuk (signage), kelancaran beroperasinya peralatan elektronik,
dan kebersihan dan kenyamanan toilet pada Divisi Fasilitas merupakan peubahpeubah yang masuk dalam kategori ‘biasa saja’. Peubah-peubah tersebut tidak
berpengaruh terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan.

koefisien tingkat kepuasan pelanggan

0.32

40

harus ada

42
11

0.30

7

6
9

0.28

3310

17
12 16
1
47

27

0.26

23 45
28

5 44

32

0.24
35
36

0.22

31

0.20
0.68

0.70

0.72

0.74

0.76

0.78

0.80

0.82

koefisien tingkat ketidakpuasan pelanggan

Gambar 7 Proyeksi peubah-peubah pada kategori ‘harus ada’
Berdasarkan Gambar 6, diperoleh sebanyak dua puluh tiga peubah yang
termasuk pada kategori ‘harus ada’. Peubah-peubah yang termasuk pada kategori

13
‘harus ada’ diproyeksikan untuk mendapatkan peubah yang paling berpengaruh
terhadap ketidakpuasan pelanggan PT XYZ (Gambar 7). Berdasarkan proyeksi
pada Gambar 7 didapatkan bahwa peubah-peubah yang memiliki prioritas untuk
diper-baiki secara berurutan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT
XYZ adalah kecepatan petugas pemasaran, kecepatan dan kemudahan proses
transaksi, kerapian dan kesopanan berbusana petugas pemasaran, pengetahuan
petugas pemasaran tentang produk dan layanan PT XYZ, keakuratan uang
kembalian yang diberikan oleh petugas kasir, pemeriksaan kendaraan, kejelasan
informasi petugas layanan informasi, lamanya antrian di kasir, keramahan petugas
layanan informasi, kesopanan dan rasa bersahabat petugas layanan informasi,
kesopanan dan rasa bersahabat petugas counter, ketersediaan produk, kesopanan
dan rasa bersahabat petugas layanan pelanggan, keramahan petugas layanan
pelanggan, kejelasan informasi petugas layanan pelanggan, kecepatan pelayanan
petugas keamanan, kesopanan dan rasa bersahabat petugas pemasaran, cara
berbusana petugas keamanan, penitipan kartu identitas yang standar, pemeriksaan
barang bawaan, lamanya antrian saat pemeriksaan keamanan, kerapian dan
kesopanan berbusana petugas kasir, dan kecepatan pelayanan petugas kasir.
Diagram Pencar Model Kano untuk Divisi
Nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan (ES) dan nilai koefisien
ketidakpuasan pelanggan (ED) tiap-tiap divisi (Tabel 2) kemudian dipetakan ke
dalam diagram pencar model Kano. Nilai ES digunakan sebagai sumbu y dan nilai
ED digunakan sebagai sumbu x. Berdasarkan hasil diagram pencar menunjukkan
bahwa divisi terbagi ke dalam 3 kategori, yaitu kategori ‘harus ada’, kategori ‘satu
dimensi’, dan kategori ‘biasa saja’. Diagram model Kano untuk divisi dapat dilihat
pada Gambar 8.

0.38

Produk

sangat menarik

Koefisien tingkat Kepuasan pelanggan

Layanan Koleksi Produk

satu dimensi

0.36

0.34
Layanan Pelanggan
Fasilitas

0.32

Layanan Informasi
Layanan Pemasaran
Layanan Kasir

0.30

harus ada

biasa saja

Layanan Keamanan

0.28
0.50

0.55
0.60
0.65
0.70
Koefisien tingkat Ketidakpuasan pelanggan

0.75

Gambar 8 Diagram pencar model Kano untuk divisi
Berdasarkan Gambar 8, peubah yang termasuk kategori ‘satu dimensi’
yaitu Divisi Produk, Divisi Layanan Koleksi Produk, dan Divisi Layanan
Pelanggan. Peubah pada kategori ‘satu dimensi’ yang memiliki nilai ES paling

14
tinggi yaitu Divisi Produk dengan nilai ES 0.38. Kemudian peubah yang termasuk
kategori ‘harus ada’ yaitu Divisi Layanan Informasi, Divisi Layanan Pemasaran,
Divisi Layanan Kasir, dan Divisi Layanan Keamanan. Peubah pada kategori
‘harus ada’ yang memiliki nilai ES paling tinggi yaitu Divisi Layanan Informasi
dengan nilai ES 0.3, sedangkan peubah yang termasuk kategori ‘biasa saja’ yaitu
Divisi Fasilitas dengan nilai ES 0.32. Nilai ES menunjukkan apabila nilai tersebut
mendekati satu, maka pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan akan
semakin kuat.
0.32

Koefisien tingkat kepuasan pelanggan

harus ada
Layanan Informasi

0.31

Layanan Kasir
Layanan Keamanan

0.30

0.29
Layanan Pemasaran

0.28

0.70

0.71

0.72

0.73

0.74

0.75

0.76

Koefisien tingkat ketidakpuasan pelanggan

Gambar 9 Proyeksi divisi-divisi pada kategori ‘harus ada’
Berdasarkan Gambar 8, diperoleh sebanyak empat divisi yang termasuk
pada kategori ‘harus ada’. Divisi-divisi yang termasuk pada kategori ‘harus ada’
diproyeksikan untuk mendapatkan divisi yang paling berpengaruh terhadap
ketidakpuasan pelanggan PT XYZ (Gambar 9). Berdasarkan proyeksi pada
Gambar 9 didapatkan bahwa divisi-divisi yang memiliki prioritas untuk diperbaiki
secara berurutan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ adalah
Divisi Layanan Pemasaran, Divisi Layanan Kasir, Divisi Layanan Keamanan, dan
Divisi Layanan Informasi.

SIMPULAN
Analisis model Kano menunjukkan bahwa peubah yang memiliki prioritas
utama untuk diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ
adalah peubah kecepatan petugas pemasaran. Kemudian divisi yang memiliki
prioritas utama untuk diperbaiki dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT
XYZ adalah Divisi Layanan Pemasaran.

15

DAFTAR PUSTAKA
Amran TG, Ekadeputra P. 2012. Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan
model Kano dan ROOT Cause Analysis (studi kasus PLN Tangerang).
Jurnal Teknik Industri. ISSN: 1411-6340.
[KESDM] Kementrian Energi dan Sumber Daya Mineral. 2015. Monitoring dan
Evaluasi Atas Hasil Koordinasi dan Supervisi Pertambangan Mineral dan
Batubara. Gorontalo (ID): KESDM.
Maulia RE, Matondang RA, Ginting R. 2013. Analisis kepuasan pelanggan
dengan pendekatan model Kano serta aplikasi Quality Function
Deployment (QFD) untuk meningkatkan mutu pelayanan jasa perbankan.
e-Jurnal Teknik Industri FT USU. 1(2): 1-7.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. 1998. SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing. 64(1): 12-40.
Sauerwein E, Bailom F, Matzler K, Hinterhuber HH. 1996. The Model: How To
Delight Your Customers. International Working Seminar on Production
Economics. hlm: 313-327 [internet]. [diunduh 2015 April 8]. Tersedia
pada:
http://faculty.kfupm.edu.sa/CEM/bushait/CEM_515082/Kano/Kano-model2.pdf.
Shen D. 1992. Developing and Administering Questionnaires. Center for Quality
of Management Journal. 2(4):5-8 [internet]. [diunduh 2015 April 8].
Tersedia pada: http://www.walden-family.com/public/cqm-journal/2-4Whole-Issue.pdf.
Supranto J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta (ID): Rineksa Cipta.
Tan KC. 2004. Optimizing product design using the Kano model and QFD.
International Engineering Management Conference; 2014 Okt 8-21; [Kota
pertemuan, nama negara, dan tempat terbit tidak diketahui]: IEEE. hlm:
1085-1089.
[WGC] World Gold Council. 2013. Gold Demand Trends 2013. United Kingdom
(GB).
[diunduh
2015
Juli
12].
Tersedia
pada:
https://www.gold.org/download/file/3262/GDT_Q4_2013.pdf

16
Lampiran 1 Peubah-peubah kualitas pelayanan yang diamati
Kode
Nama Peubah
Peubah
Divisi Produk
1
Ketersediaan produk
2
Penampilan fisik produk
3
Informasi harga terkini
4
Adanya sertifikat jaminan kualitas produk
Divisi Layanan Keamanan
5
Pemeriksaan kendaraan
6
Penitipan kartu identitas yang standar
7
Pemeriksaan barang bawaan
8
Kesopanan dan keramahan petugas keamanan
9
Cara berbusana petugas keamanan
10
Kecepatan pelayanan petugas keamanan
11
Lamanya antrian saat pemeriksaan keamanan
Divisi Layanan Pelanggan
12
Keramahan petugas layanan pelanggan
13
Kecepatan petugas layanan pelanggan
14
Ketepatan reaksi petugas layanan pelanggan
15
Pengetahuanpetugas layanan pelanggan
16
Kesopanan dan rasa bersahabat petugas layanan pelanggan
17
Kejelasan informasi petugas layanan pelanggan
18
Kecepatan dan kemudahanproses transaksi dari petugas layanan
pelanggan
19
Kerapian dan kesopanan penampilan petugas layanan pelanggan
20
Lamanya antrian di bagianlayanan pelanggan
21
Kecukupan jumlah petugas di bagian layanan pelanggan
22
Keakuratan faktur petugas layanan pelanggan
Divisi Layanan Informasi
23
Keramahan petugas layanan informasi
24
Kecepatan petugas layanan informasi
25
Keramahan petugas layanan informasi
26
Pengetahuan petugas layanan informasi
27
Kesopanan dan rasa bersahabat petugas layanan informasi
28
Kejelasan informasi petugas layanan informasi
29
Kerapian dan kesopanan petugas layanan informasi
30
Kecukupan jumlah petugas layanan informasi
Divisi Layanan Pemasaran
31
Kecepatan petugas pemasaran
32
Pengetahuan petugas pemasaran tentang produk dan layanan PT XYZ
33
Kesopanan dan rasa bersahabat petugas pemasaran
34
Kejelasan petugas pemasaran menguraikan prosedur pembayaran
35
Kerapian dan kesopanan berbusana petugas pemasaran

Kriteria
Keandalan
Berwujud
Jaminan
Jaminan
Empati
Empati
Empati
Jaminan
Berwujud
Ketanggapan
Ketanggapan
Empati
Ketanggapan
Keandalan
Jaminan
Jaminan
Jaminan
Ketanggapan
Berwujud
Ketanggapan
Berwujud
Keandalan
Empati
Ketanggapan
Empati
Jaminan
Jaminan
Jaminan
Berwujud
Berwujud
Ketanggapan
Jaminan
Jaminan
Jaminan
Berwujud

17
Kode
Peubah
36
37
38
39

Nama Peubah

Kecepatan dan kemudahan proses transaksi
Keakuratan faktur petugas pemasaran
Lamanya antrian di bagian pemasaran
Kecukupan jumlah pegawai di bagian pemasaran
Divisi Layanan Kasir
40
Kecepatan pelayanan petugas kasir
41
Kesopanan dan rasa bersahabat petugas kasir
42
Kerapian dan kesopanan berbusana petugas kasir
43
Kecepatan dan kemudahanproses pembayaran petugas kasir
44
Keakuratan uang kembalian yang diberikan oleh petugas kasir
45
Lamanya antriandi kasir
46
Kecukupan jumlah pegawai di bagian kasir
Divisi Layanan Koleksi Produk
47
Kesopanan dan rasa bersahabat petugas counter
48
Kerapian dan kesopanan berbusana petugas counter
49
Kecepatan dan kemudahan proses pengambilan produk di counter
50
Lamanya antrian di bagian counter
51
Kecukupan jumlah pegawai di bagian counter
Divisi Fasilitas
52
Kerapian penataan ruangan
53
Kecukupan luasan ruang tunggu
54
Kebersihan dan keharuman ruangan
55
Kecukupan penerangan/cahaya ruangan
56
Kesejukkan pendingin ruangan
57
Kecukupan jumlah kursi ruang tunggu
58
Kenyamanan kursi ruang tunggu
59
Ketersediaan fasilitas hiburan
60
Kelancaran beroperasi dari mesin antrian
61
Keteraturan sistem antrian
62
Kelengkapan peralatan di counter
63
Kelengkapan rambu rambu/ tanda penunjuk (signage)
64
Kelancaran beroperasinya peralatan elektronik
65
Kebersihan dan kenyamanan toilet

Kriteria
Ketanggapan
Keandalan
Ketanggapan
Berwujud
Ketanggapan
Jaminan
Berwujud
Ketanggapan
Keandalan
Ketanggapan
Berwujud
Jaminan
Berwujud
Ketanggapan
Ketanggapan
Berwujud
Berwujud
Empati
Berwujud
Empati
Empati
Berwujud
Empati
Berwujud
Ketanggapan
Keandalan
Berwujud
Berwujud
Ketanggapan
Berwujud

18
Lampiran 2 Evaluasi model Kano untuk peubah kualitas pelayanan
Kode
Peubah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40

A

0

M

I

R

Q

total

ES

ED

14
18
23
23
9
14
17
19
16
13
15
12
23
21
15
10
9
15
16
14
13
18
2
13
20
20
8
7
18
21
13
17
19
17
7
11
14
15
19
16

62
70
64
92
41
51
52
69
47
52
61
50
74
56
68
52
56
62
52
67
69
94
54
70
60
70
50
57
58
70
56
55
56
70
44
50
66
66
68
57

123
101
104
89
145
113
118
115
128
121
101
128
99
104
102
127
119
101
98
65
91
78
127
104
96
90
124
121
101
99
139
135
117
116
142
139
115
84
102
101

52
52
53
31
61
64
62
45
64
57
57
59
54
63
58
62
63
58
72
64
57
49
61
56
57
51
56
48
64
40
31
36
46
42
50
37
48
60
44
60

37
39
38
42
39
47
39
45
42
54
63
44
45
45
44
42
44
52
56
68
56
48
49
47
55
57
55
58
50
58
52
50
52
44
52
53
48
60
57
53

12
19
17
22
5
10
10
7
3
2
3
7
5
9
13
6
9
12
6
21
13
11
6
10
12
11
6
9
9
10
8
6
9
10
5
10
9
11
8
9

300
299
299
299
300
299
298
300
300
299
300
300
300
298
300
299
300
300
300
299
299
298
299
300
300
299
299
300
300
298
299
299
299
299
300
300
300
296
298
296

0.30
0.37
0.36
0.49
0.20
0.27
0.28
0.35
0.25
0.27
0.32
0.25
0.39
0.32
0.34
0.25
0.26
0.33
0.29
0.39
0.36
0.47
0.23
0.34
0.34
0.39
0.24
0.27
0.32
0.40
0.29
0.30
0.32
0.36
0.21
0.26
0.33
0.36
0.37
0.31

0.74
0.71
0.69
0.77
0.73
0.68
0.68
0.74
0.69
0.71
0.69
0.71
0.69
0.66
0.70
0.71
0.71
0.69
0.63
0.63
0.70
0.72
0.74
0.72
0.67
0.69
0.73
0.76
0.66
0.73
0.82
0.78
0.73
0.76
0.77
0.80
0.74
0.67
0.73
0.68

19
Kode
Peubah
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65

A

0

M

I

R

Q

total

ES

ED

24
22
19
9
14
19
8
14
19
19
14
51
12
8
25
12
11
7
11
10
13
16
21
10
9

61
52
66
45
46
63
60
65
77
70
83
2
11
13
8
15
32
39
22
26
29
21
23
35
34

108
115
116
138
136
119
121
102
89
60
88
0
14
21
20
26
29
26
53
57
60
53
52
52
62

52
56
49
56
46
48
57
60
48
70
49
47
41
40
37
36
19
32
61
58
51
74
68
47
42

47
47
39
48
49
43
45
50
52
65
52
190
42
44
73
37
67
59
42
39
40
31
31
38
34

6
7
10
4
9
8
8
9
12
13
12
6
179
172
135
172
142
133
109
108
105
103
103
117
106

298
299
299
300
300
300
299
300
297
297
298
296
299
298
298
298
300
296
298
298
298
298
298
299
287

0.35
0.30
0.34
0.22
0.25
0.33
0.28
0.33
0.41
0.41
0.41
0.53
0.29
0.26
0.37
0.30
0.47
0.44
0.22
0.24
0.27
0.23
0.27
0.31
0.29

0.69
0.68
0.73
0.74
0.75
0.73
0.74
0.69
0.71
0.59
0.73
0.02
0.32
0.41
0.31
0.46
0.67
0.63
0.51
0.55
0.58
0.45
0.46
0.60
0.65

20

RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Lampung Tengah pada tanggal 8 Juli 1992 dari ayah
Poniman dan Ibu Sutarmi. Penulis adalah putra keempat dari empat bersaudara.
Tahun 2005 penulis lulus dari Sekolah Dasar Negeri 1 Badran Sari Lampung
Tengah. Tahun 2008 penulis lulus dari Sekolah Menengah Pertama Negeri 1
Punggur Lampung Tengah. Tahun 2011 penulis lulus dari Sekolah Menengah
Atas Negeri 1 Kotagajah Lampung Tengah dan pada tahun yang sama penulis
diterima di Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan
Alam, Institut Pertanian Bogor melalui jalur undangan IPB.
Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam kegiatan perkuliahan dan
organisasi. Penulis pernah menjadi asisten Pendidikan Agama Islam pada tahun
ajaran 2012/2013, dan kuliah Semester Pendek (SP) tahun 2013. Penulis aktif
sebagai staf dan ketua Departemen Media Online LDK Al Hurriyyah pada periode
2011-2012 dan periode 2012-2013, staf Badan Pengawas Himpunan Profesi
Gamma Sigma Beta 2013, Senior Resident Asrama Tingkat Persiapan Bersama
Institut Pertanian Bogor pada tahun 2013-2015. Penulis pernah mengikuti
beberapa kepanitiaan seperti staf Masa Perkenalan Kampus Mahasiswa Baru
(MPKMB) pada tahun 2012, wakil ketua Statistika Ria pada tahun 2013, staf
logistik dan transportasi Kompetisi Statistika Junior pada tahun 2014, staf medis
Welcome Ceremony of Statistics (WCS) tahun 2014. Penulis melaksanakan
praktik lapang di perusahaan research Myriad pada bulan Juni–Agustus 2013
yang bertempat di Tanah Abang, Jakarta Pusat.