Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap PT. Bona Trans Persada (Dalam Pelayanan Jasa Pengangkutan Laut)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PT. BONA TRANS PERSADA (DALAM PELAYANAN JASA

PENGANGKUTAN LAUT)

GELADIKARYA

Oleh :

EDI SUCIPTO NIM : 107007023

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

PERSETUJUAN GELADIKARYA

Judul Geladikarya : Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap PT. Bona Trans Persada (Dalam Pelayanan Jasa Pengangkutan Laut)

Nama : Edi Sucipto

NIM : 107007023

Program Studi : Magister Manajemen Menyetujui : Komisi Pembimbing,

Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng. Ketua

Dr. Ir. Zahari Zen, MSc Anggota

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc Tanggal Lulus: ………

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul :

”ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PT. BONA TRANS PERSADA (DALAM PELAYANAN JASA PENGANGKUTAN LAUT)” Adalah benar hasil karya saya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas.

Medan, Juli 2013 Yang Membuat Pernyataan

RINGKASAN EKSEKUTIF

EDI SUCIPTO ,2013, ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

PT. BONA TRANS PERSADA (DALAM PELAYANAN JASA

PENGANGKUTAN LAUT) Dibawah bimbingan Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng (Ketua Komisi Pembimbing) dan Dr. Ir. Zahari Zen, MSc (Anggota Komisi Pembimbing).

PT. Bona Trans Persada adalah perusahan yang menspesifikasikan usahanya pada penyedia jasa pengurusan transportasi pengiriman barang melalui darat, dan laut (freight forwarding). Saat ini PT. Bona Trans Persada merupakan salah satu perusahaan jasa pengurusan transportasi barang (freight forwarder), terkemuka di Indonesia untuk jalur domestik. Terjadi peningkatan jumlah komplain dan tidak tercapainya target pendapatan menjadi indikator bahwa kualitas pelayanan PT. Bona Trans Persada, belum dilakukan secara optimal.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh rendahnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT. Bona Trans Persada yang terdiri dari; bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty)

dinggap sebagai faktor penyebab dan mengetahui kebijakan pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bona Trans Persada selama ini, dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

Analisis korelasi pearson digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara seluruh variabel-variabel independen secara bersama-sama dengan kepuasan pelanggan. Menurut Arikunto (2006), sedangkan analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang positif dari variabel independen (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen (Y) dengan

model regresi sebagai berikut (Hasan, 2004):

Hasil penelitian menunjukkan bahwa rendahnya tingkat kepuasan pelanggan di pengaruhi secara positif oleh variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan empati (emphaty), dimana menunjukkan korelasi yang sangat kuat dan searah dan begitu pula dengan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa apabila kinerja dari kelima dimensi ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Y) di PT. Bona Trans Persada, dan sebaliknya jika kinerja pada kelima dimensi diturunkan maka akan mengurangi kepuasan pelanggan (Y) di PT. Bona Trans Persada, hal ini di dukung dengan perolehan nilai konstanta sebesar -0,263. Tetapi ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut.

Kata Kunci: Analisis Korelasi, Regresi Berganda, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan.

RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI

Nama : Edi Sucipto

Tempat, Tanggal Lahir : Medan, 25 Januari 1980

Pekerjaan : Wiraswasta

Jenis Kelamin : Pria

Agama : ISLAM

Alamat : Jl. Bunga Pariama II No.188 Medan 20138 RIWAYAT PENDIDIKAN

Pendidikan Formal

1. Tahun 1987/1993 : SD Negeri 064026 Medan 2. Tahun 1993/1996 : SMP Negeri 1, Pancur Batu

3. Tahun 1996/1999 : SMK-BM Swasta PALAPA Medan

4. Tahun 1999/2003 : Fakultas Ekonomi-Management US XII- Medan 5. Tahun 2010 : Terdaftar sebagai Mahasiswa Pada Program

Pascasarjana (S2) Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara -Medan sampai dengan saat ini. RIWAYAT PEKERJAAN

1. 1999-2000 Sebagai Staf ADM di Yayasan Pendidikan PALAPA 2. 2000-2001 Sebagai Executive Marketing di CV.JASA MULYA 3. 2001-2002 Sebagai Executive Marketing di PT. Bandar Utama Sarana 4. 2003-2004 Sebagai Staf Pengajar di MBC dan LMII Medan.

5. 2002-2005 Sebagai Staff Pengajar di SMK Gajah Mada – Medan

6. 2006 Sampai dengan sekarang sebagai Kepala Cabang Medan PT. Bona Trans Persada.

7. 2008 Sampai dengan sekarang Merangkap Sebagai Managing Director di PT. Bona Trans Persada.

8. 2012 Sampai dengan sekarang Sebagai President Director di PT. Pelayaran Bonatrans Samudera.

KEGIATAN ORGANISASI

1. Pernah Menjabat Sebagai Pembina Remaja Mesjid Al-Ikhlas Medan.

2. Pernah Menjabat Sebagai Wakil Ketua Badan Kemakmuran Majid Al-Ikhlas 3. Pernah Menjabat Sebagai Dewan Pembina PENDAWA Kota Medan.

4. Pernah Sebagai Anggota Kehormatan FKPPI Medan Sunggal.

5. Pernah Menjabat sebagai Dewan Pembina Karang Taruna Medan Tuntungan.

KELUARGA

Ayah : Suwarno

Anak : 1. Hans Dinata 2. Hafni Seicylia

3. Fadhil Dzuhairi

Medan, Juli 2013

KATA PENGANTAR

Atas usaha dan bantuan berbagai pihak, Penulis akhirnya dapat menyelesaikan Geladikarya dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PT. BONA TRANS PERSADA (DALAM PELAYANAN JASA PENGANGKUTAN LAUT)”. Oleh karena itu, puji syukur Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberi karunia, rahmat, taufik dan hidayah-Nya.

Penulis menyadari sepenuh hati bahwa tersusunnya Geladikarya ini bukan hanya atas kemampuan Penulis semata, namun juga berkat bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu Penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, MSc (CTM), SpA(K) sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng, selaku Ketua Komisi Pembimbing.

5. Bapak Dr. Ir. Zahari Zen, MSc, selaku Anggota Komisi Pembimbing. 6. Istri saya Peronika Br. Sembiring dan anak-anak tercinta.

7. Seluruh Dosen Pengajar dan Staff Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

8. Dewan Direksi dan Karyawan PT.Bona Trans Persada yang telah membantu penulis untuk memberikan data guna kesempurnaan Geladikarya ini.

9. Bapak Ir. Edy Surianto, Direktur Utama PT. Pancakarsa Bangun Reksa yang telah banyak memberi masukan dan saran dalam Geladikarya ini.

10. Seluruh rekan-rekan peserta Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis sehingga Geladikarya ini dapat diselesaikan.

Akhirnya Penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih banyak memiliki kekurangan dan untuk itu Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat konstruktif dari semua pihak.

Medan, Juli 2013

DAFTAR ISI

Hal

LEMBAR PERSETUJUAN ... i

RINGKASAN EKSEKUTIF ... ii

PERNYATAAN ... iv

RIWAYAT HIDUP ... v

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 7

BAB II KERANGKA TEORITIS ... 8

2.1 Transportasi ... 8

2.2. Pemasaran Jasa ... 8

2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 10

2.4. Prinsip-Pinsip Dasar kepuasan Pelanggan ... 11

2.5. Konsep Kualitas ... 12

2.6. Konsep Pelayanan ... 14

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 22

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 23

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23

4.1.1. Lokasi ... 23

4.1.2. Waktu Penelitian ... 23

4.2. Metode Penelitian... 23

4.3. Populasi dan Sampel ... 24

4.3.1. Populasi ... ... 24

4.3.2. Sampel ... 24

4.4. Cara Pengumpulan Data ... 25

4.5. Definisi Operasional Variabel dan Indikator Variabel ... 25

4.6. Uji Instrumen Penelitian ... 27

4.6.1. Uji Validitas ... 27

4.6.2. Uji Reliabilitas ... 28

4.7. Jenis dan Sumber Data ... 29

4.8. Analisis Data ... 29

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 32

5.1. PT. Bona Trans Persada ... 32

5.2. Visi dan Misi PT. Bona Trans Persada ... 33

5.3. Struktur Organisasi PT. Bona Trans Persada ... 33

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 35

6.1. Analisis Data ... 35

6.1.2. Analisis Identitas Responden ... 35

6.1.3.1. Hasil Uji Validitas ... 36

6.1.3.2. Hasil Uji Reabilitas ... 38

6.1.4. Uji Asumsi Klasik ... 39

6.1.4.1. Uji Normalitas ... 39

6.1.4.2. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 40

6.1.4.3. Uji Multikolinearitas ... 41

6.2. Pembahasan Hasil Kuesioner ... 43

6.2.1. Dimensi Tangible ... 43

6.2.2. Dimensi Reliability ... 44

6.2.3. Dimensi Responsiveness ... 45

6.2.4. Dimensi Assurance ... 47

6.2.5. Dimensi Empathy ... 49

6.3. Pengujian Hipotesis ... 51

6.3.1. Koefisien Determinasi... 51

6.3.2. Analisis Koefisien Korelasi ... 52

6.3.3. Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t ) ... 55

6.3.4. Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan ( Uji F) ... 56

6.4. Persamaan pada Model Regresi ... 57

6.5. Analisis Diagram Sebab-Akibat (Causal Research) ... 60

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 64

7.1. Kesimpulan ... 64

7.2. Saran ... 66 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Persentase Data Komplain Pelanggan Pada PT. Bona Trans

Persada Tahun 2008 s/d Tahun 2012

Tabel 1.2. Target dan Realisasi Pendapatan Pada PT. Bona Trans Persada Tahun 2008 s/d Tahun 2012

Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan Geladikarya Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel Tabel 4.3. Indikator Variabel

Tabel 4.4. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Tabel 6.1. Identitas Responden

Tabel 6.2. Hasil Uji Validitas Tabel 6.3. Hasil Uji Reliabilitas Tabel 6.4. Hasil Uji VIF

Tabel 6.5. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Tabel 6.6. Koefisien Korelasi

Tabel 6.7. Hasil Uji Statistik t Tabel 6.8. Hasil Uji F

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

Gambar 6.1. Grafik Histogram atau Normal P Plot

Gambar 6.2. Hasil Scatterplot Untuk Uji Heterokedastisitas Gambar 6.3. Diagram Ichikawa

RINGKASAN EKSEKUTIF

EDI SUCIPTO ,2013, ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

PT. BONA TRANS PERSADA (DALAM PELAYANAN JASA

PENGANGKUTAN LAUT) Dibawah bimbingan Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng (Ketua Komisi Pembimbing) dan Dr. Ir. Zahari Zen, MSc (Anggota Komisi Pembimbing).

PT. Bona Trans Persada adalah perusahan yang menspesifikasikan usahanya pada penyedia jasa pengurusan transportasi pengiriman barang melalui darat, dan laut (freight forwarding). Saat ini PT. Bona Trans Persada merupakan salah satu perusahaan jasa pengurusan transportasi barang (freight forwarder), terkemuka di Indonesia untuk jalur domestik. Terjadi peningkatan jumlah komplain dan tidak tercapainya target pendapatan menjadi indikator bahwa kualitas pelayanan PT. Bona Trans Persada, belum dilakukan secara optimal.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh rendahnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT. Bona Trans Persada yang terdiri dari; bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty)

dinggap sebagai faktor penyebab dan mengetahui kebijakan pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bona Trans Persada selama ini, dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

Analisis korelasi pearson digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara seluruh variabel-variabel independen secara bersama-sama dengan kepuasan pelanggan. Menurut Arikunto (2006), sedangkan analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang positif dari variabel independen (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen (Y) dengan

model regresi sebagai berikut (Hasan, 2004):

Hasil penelitian menunjukkan bahwa rendahnya tingkat kepuasan pelanggan di pengaruhi secara positif oleh variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan empati (emphaty), dimana menunjukkan korelasi yang sangat kuat dan searah dan begitu pula dengan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa apabila kinerja dari kelima dimensi ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Y) di PT. Bona Trans Persada, dan sebaliknya jika kinerja pada kelima dimensi diturunkan maka akan mengurangi kepuasan pelanggan (Y) di PT. Bona Trans Persada, hal ini di dukung dengan perolehan nilai konstanta sebesar -0,263. Tetapi ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut.

Kata Kunci: Analisis Korelasi, Regresi Berganda, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pertumbuhan jasa yang luar biasa terjadi semenjak tahun 1969-an ketika keadaan pasar semakin menurun disertai dengan pergolakan lingkungan, sehingga pemasaran jasa menjadi salah satu megatrend utama. Akan tetapi pada era berikutnya terjadi konsolidasi dan peperangan perebutan pasar, karena adanya

Over Expansion of Supply di tiap-tiap bidang sektor jasa seperti hotel, penerbangan, broker, keuangan, surat kabar hingga bisnis eceran.

Hal ini mendorong tumbuhnya perhatian khusus dalam masalah pemasaran jasa. Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategik perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit mereka dalam jangka panjang. Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan pada objek tertentu, seperti merek, produk, jasa atau toko.

Konsep loyalitas pelanggan telah memberikan banyak perhatian dalam literatur pemasaran dan perilaku konsumen. Loyalitas pelanggan memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas perusahaan. Pelanggan yang loyal kemungkinan akan menunjukkan sikap dan perilaku positif, seperti pembelian ulang produk/jasa yang sama dan rekomendasi positif yang dapat mempengaruhi

pelanggan yang telah ada (customer loyal) dan menarik konsumen (pelanggan potensial) menjadi pelanggan dari perusahaan bisnis itu.

PT. Bona Trans Persada adalah suatu perusahan dalam bidang usaha penyedia jasa pengurusan transportasi pengiriman barang melalui darat, dan laut (freight forwarding). Saat ini PT. Bona Trans Persada merupakan salah satu perusahaan jasa pengurusan transportasi barang (freight forwarder), terkemuka di Indonesia untuk jalur domestik.

Perkembangan PT. Bona Trans Persada cukup pesat hingga saat ini. Perusahaan berkeinginan untuk meraih capaian yang lebih besar lagi, terutama dalam bidang jasa pengiriman material konstruksi Pabrik Kelapa Sawit (PKS). Keinginan untuk mencapai keberhasilan tersebut tentu sangat dipengaruhi oleh kepercayaan pelanggan terhadap kredibilitas PT. Bona Trans Persada. Semua pelanggan yang selama ini menggunakan jasa PT. Bona Trans Persada khususnya dalam pengiriman material konstruksi PKS melalui jasa pengangkutan laut mungkin memiliki tanggapan yang berbeda-beda atas pelayanan jasa yang diberikan perusahaan kepada mereka. Namun PT. Bona Trans Persada konsisten untuk terus meningkatkan pelayanan dan fasilitas kepada semua pelanggan yang menggunakan jasa PT. Bona Trans Persada untuk pengiriman material konstruksi PKS.

PT. Bona Trans Persada menyadari bahwa tingkat kepuasan pelanggan-pelanggan tersebut di atas pastilah berbeda-beda walaupun PT. Bona Trans Persada berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada semua pelanggannya tanpa diskriminasi. Dalam hubungannya dengan keinginan PT. Bona Trans Persada untuk semakin memajukan perusahaan, maka tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh karenanya PT. Bona Trans Persada senantiasa berusaha untuk mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap sasaran. Untuk dapat mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang terbaik, maka PT. Bona Trans Persada mengedepankan terpenuhinya keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan.

Beberapa faktor yang menjadi perhatian utama PT. Bona Trans Persada untuk senantiasa meningkatkan kepuasan pelanggan, adalah: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis yang berkualitas dan harga yang sepadan. Faktor-faktor tersebut menjadi penting karena selalu menjadi pertimbangan pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, sebab pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari jasa spesifik yang diberikan PT. Bona Trans Persada, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan PT. Bona Trans Persada.

Pentingnya konsistensi dalam usaha meningkatkan kualitas pelanggan bagi PT. Bona Trans Persada juga disebabkan persaingan yang semakin tajam dengan perusahaan sejenis. Apalagi saat ini peluang datangnya pesaing baru disamping

pesaing yang sudah ada juga semakin besar sejalan dengan peluang usaha di Indonesia yang saat ini semakin menjamur, sehingga banyak perusahaan baik milik negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada jasa yang ditawarkan, maka PT. Bona Trans Persada terus mengembangkan strategi dan sistem pelayanannya demi melahirkan

kepuasan pelanggan, karena dengan adanya kepuasan pelanggan maka akan tercipta loyalitas pelanggan terhadap PT. Bona Trans Persada.

Di balik semua upaya PT. Bona Trans Persada, untuk meningkatkan kualitas pelayanannya serta menerapkan sistem penyediaan pelayanan yang efektif yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya serta memenuhi semua harapan pelanggan, ternyata terdapat beberapa permasalahan, antara lain :

a. Adanya konsumen yang komplain dengan pola pelayanan karyawan PT. Bona Trans Persada akibat kurang lengkapnya laporan perkembangan pengiriman kepada konsumen.

b. Adanya konsumen yang komplain karena barang terlambat sampai di tujuan. c. Terjadinya sebahagian barang harus tertinggal di pelabuhan karena kapasitas

kapal tidak memadai dibandingkan dengan permintaan pengiriman oleh konsumen.

d. Terjadinya keterlambatan pembayaran dari konsumen yang menyebabkan PT.Bona Trans Persada tidak dapat memberikan pelayanan yang maksimal. e. Terjadinya beberapa klaim akibat barang yang dikirimkan cacat karena

kelalaian dalam penanganan.

Tabel 1.1. dibawah ini menunjukkan persentase komplain berdasarkan data yang diterima pada periode 2008 – 2012 di PT. Bona Trans Persada.

Tabel 1.1. Persentase Data Komplain Pelanggan Pada PT. Bona Trans Persada Tahun 2008 s/d Tahun 2012

Tahun Jumlah

Konsumen Jumlah Pengiriman Jumlah Komplain Persentase (%) 2008 2009 2010 2011 2012 27 54 86 98 131 63 112 159 234 369 18 39 80 176 204 29 35 50 75 55 Sumber: PT. Bona Trans Persada, 2013 (Data Diolah)

Dari tabel diatas terlihat bahwa dari Tahun 2008 sampai dengan Tahun 2012, terjadi peningkatan jumlah komplain yaitu dari 29% menjadi 55%. Hal ini menggambarkan bahwa kualitas pelayanan di PT. Bona Trans Persada masih perlu dilakukan perbaikan secara serius.

Kendati pada komplain yang meningkat, pendapatan PT. Bona Trans Persada juga mengalami peningkatan. Akan mudah diperoleh kesimpulan bahwa jika persentase komplain dapat diturunkan, maka pendapatan akan meningkat lebih tinggi.

Target dan pendapatan PT. Bona Trans Persada pada Tahun 2008 sampai dengan Tahun 2012 dapat dilihat pada Tabel 1.2 dibawah ini.

Tabel 1.2. Target dan Realisasi Pendapatan Pada PT. Bona Trans PersadaTahun 2008 s/d Tahun 2012

Tahun Target Perbulan/Juta (Rp) Realisasi Perbulan/Juta (Rp) 2008 2009 2010 2011 2012 300 750 1.000 1.500 2.000 450 600 920 1.400 2.000 Sumber: PT. Bona Trans Persada, 2013 (Data Diolah)

Berdasarkan uraian di atas, akan menarik untuk diteliti perihal faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat disusun strategi

yang efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. Bona Trans Persada.

1.2. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang permasalahan telah dijelaskan bahwa permasalahan yang akan dipecahkan dalam penelitian ini adalah masih tingginya komplain pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT. Bona Trans Persada.

Sehubungan dengan permasalahan tersebut, maka beberapa pertanyaan yang perlu dijawab dalam penelitian adalah :

a. Faktor – faktor apakah yang menyebabkan kepuasan pelanggan rendah?

b. Apa saja kebijakan/strategi yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :

- Merumuskan strategi dan kebijakan yang efektif guna meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Bona Trans Persada dalam meningkatkan kepuasan pelanggan (menurunkan tingkat komplain dari pelanggan).

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini antara lain:

a. Bagi PT. Bona Trans Persada, sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam membuat kebijaksanaan untuk memecahkan masalah kualitas pelayanan yang sedang dihadapi perusahaan.

b. Bagi Program Magister Manajemen USU, sebagai referensi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran jasa khususnya tentang strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan, guna memenuhi kepuasan pelanggan. c. Bagi peneliti, untuk mengaplikasikan ilmu yang diperoleh khususnya mengenai faktor-faktor yang ada dalam pemasaran jasa, yang terkait dengan variabel pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

d. Bagi peneliti selanjutnya, dapat dijadikan sebagai bahan acuan dalam pengembangan penelitian selanjutnya.

1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Bona Trans Persada terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan.

BAB II

KERANGKA TEORITIS

2.1. Transportasi

Menurut wikipedia Indonesia, Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktifitas sehari-hari. Di negara maju, mereka biasanya menggunakan kereta bawah tanah (subway) dan taksi. Penduduk di negara maju jarang yang mempunyai kendaraan pribadi karena mereka sebagian besar menggunakan angkutan umum sebagai transportasi mereka. Transportasi sendiri dibagi 3 yaitu, transportasi darat, laut, dan udara.

Masalah mengangkut dan berpindah-pindah ini memang sudah ada sejak nenek moyang kita dahulu. Hanya cara mengangkutnya dengan mempergunakan alat-alat yang berbeda. Pada mulanya gerakan perpindahan tersebut terbatas didaerah yang tidak begitu jauh letaknya disebabkan alat-alat transportasi yang masih sangat sederhana. Tetapi berkat usaha manusia dicapailah kemajuan dalam bidang teknologi yang memungkinkan manusia mampu menciptakan alat-alat angkut yang dapat digunakan bukan saja untuk mengatasi hambatan-hambatan geografis, tetapi juga tingkat mobilitas terus bertambah.

2.2. Pemasaran Jasa

Menurut Kotler (2000), Jasa adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan pada suatu pihak yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun”. Jasa memiliki 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu :

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli.

b. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

c. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output artinya banyak variasi bentuk kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Mudah lenyap (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan. Sedangkan Lamb et al.(2001) menyatakan bahwa : “Jasa adalah hasil dari

usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek yang meliputi perbuatan, kinerja, serta suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.” menurut Stanton (1996), Jasa adalah semua kegiatan atau aktivitas yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tak bisa diraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.

2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (customer satifaction) atau sering disebut juga dengan total customer satisfaction, merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996), bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk/kualitas layanan: performance, availibility, durability, aesthetic, reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan

life cycle cost.

Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan perusahaan (produsen) akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh

produsen merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan dan jasa yang diberikan. Pelanggan akan membandingkan dengan layanan jasa perusahaan lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, perusahaan penghasil produk barang atau jasa tersebut akan ditinggalkan oleh pelanggan.

Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh produsen sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, baik barang maupun jasa.

2.4. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan di antaranya adalah sebagai berikut :

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi layanan dan jasa, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman orang lain atau cerita publik tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari

image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. 2.5. Konsep Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000), Bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik.

Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti :

a. Performansi (Performance)

b. Keandalan (Reliability) ;

c. Mudah dalam penggunaan (Ease Ofuse);

d. Estetika (Esthetics).

Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999), pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut: a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti

produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan.

b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.

c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.

d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.

e. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

2.6. Konsep Pelayanan

Menurut Lukman (1999), pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.

Perusahaan sebagai produsen mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada kepada konsumen (pelanggan), untuk mencapai keuntungan. Sebaliknya, konsumen mempunyai harapan-harapan tertentu terhadap kualitas pelayanan perusahaan dan berhak untuk menilai seberapa besar kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapannya akan suatu pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen, Lukman, (1999).

2.7. Konsep Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, (1996), terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

b. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut:

- Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

- Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

- Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.

- Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

c. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost sopper), untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan

dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

d. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa).

Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu :

a. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis;

b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan;

c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.

2.8. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa pendapat yang telah dikemukakan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tjiptono (1996), mengatakan bahwa ketidak puasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor

internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya “karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaks”. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.

Sehubungan dengan hal tersebut diatas, kepuasan pelanggan juga sangat di pengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:

- Tingkah laku yang sopan, yaitu menampilkan citra yang baik dalam menghadapi pelanggan yang dilandasi dengan sikap yang sabar, simpatik serta kemampuan untuk menahan diri agar tidak terpancing emosi, terutama ketika pelanggan merasa tidak puas dan menghadapi setiap keluhannya.

- Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, yaitu cara penyampaian yang mudah dimengerti, tidak berbelit-belit dan memastikan bahwa pelanggan sudah memahami hak-hak dan kewajiban-kewajibannya.

- Waktu penyampaian yang tepat, yaitu memastikan bahwa pelanggan mempunyai waku yang cukup sebelum mengambil keputusan setelah perusahaan menyampaikan semua hal yang perlu diketahui pelanggan atau calon pelanggan.

- Keramah tamahan, yaitu etika berkomunikasi dengan pelanggan agar pelanggan merasa nyaman saat berkomunikasi dengan pegawai perusahaan.

Menurut Zeithaml dalam Yamit (2005) ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

e. Berpihak kepada pelanggan (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

Menurut Supranto (2011), para pemasar dalam menciptakan layanan berkualitas perlu memperhatikan elemen-elemen layanan sebagai berikut :

a. Hal-hal yang terlihat (tangible)

Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa. b. Keterandalan (reliability)

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang Handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu,

pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, Time Schedule perlu disusun dengan teliti.

c. Cepat tanggap (responsiveness)

Restoran cepat saji Mc.Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan layanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.

d. Jaminan (assurance)

Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.

e. Empati (empathy)

Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah di hubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak

mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab, misalnya dengan berolah raga bersama atau mengucapkan selamat ulang tahun kapada pelanggan yang berulang tahun.

Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan harus “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.

Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sesuai dengan permasalahan seperti yang dijelaskan sebelumnya adalah :

- Bukti fisik (tangible) - Keterandalan ( reability). - Cepat tanggap (responsiveness). - Jaminan (assurance).

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

Kerangka konseptual merupakan alur proses penelitian yang disusun agar penelitian menjadi sistematis dan jelas dalam mencapai tujuannya. Penyusunan kerangka konseptual yang benar akan sangat membantu peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini. Maka kerangka konseptual berikut ini diharapkan memberikan gambaran jelas atas pengembangan konsep penelitian, tentang analisis tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Bona Trans Persada.

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

Kelima faktor ini dijabarkan dalam bentuk berbagai dimensi sehingga masing-masing variabel dapat diukur. Hasil pengukuran terhadap persepsi, kemudian dilakukan pengolahan untuk mendapatkan variabel mana yang memiliki hubungan paling kuat pada kepuasan pelanggan dalam kaitannya peningkatan citra perusahaan.

Tangible (X1) Reliability

(X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4) Empathy

(X5)

Kepuasan Pelanggan

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian 4.1.1. Lokasi

Penelitian ini dilakukan di PT. Bona Trans Persada dan beberapa perusahaan pelanggan.

4.1.2. Waktu Penelitian

Pelaksanaan penelitian dimulai dari bulan Juni 2013 hingga September 2013 dengan jadwal kegiatan seperti diuraikan pada Tabel 4.1. dibawah ini : Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan Geladikarya

No Jenis Kegiatan Juni Juli Agustus September

1 2 3 4 1 2 3 4

1 Pengajuan Usulan Geladikarya 2 Kolokium

3 Pengumpulan dan Analisis Data 4 Penyusunan Draft Laporan 5 Seminar Perusahaan

6 Penyusunan Laporan Akhir 7 Sidang Geladikarya

4.2. Metode Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif / kausal, yaitu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendiskrifsikan secara sistematis, faktual, dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu dan mencari hubungan sebab akibat antara variabel-variabel yang terkait. Dengan melakukan pendekatan penelitian melalui studi kasus terhadap pelanggan PT. Bona Trans Persada. (Sinulingga, 2011).

4.3. Populasi dan Sampel 4.3.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006). Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT. Bona Trans Persada.

4.3.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut (Sugiyono, 2006). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Non Probability Sampling, dengan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan melalui purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kriteria yang ditentukan peneliti (Sugiyono, 2006). Sampel pada penelitian ini adalah para pelanggan yang telah menggunakan jasa lebih dari 2 (dua) kali pada PT. Bona Trans Persada. Berdasarkan pendapat ahli seperti yang dikemukakan oleh Gay dalam Hasan (2004), “ukuran sampel minimum yang dapat diterima bisa dilihat berdasarkan pada desain atau metode penelitian yang digunakan. Jika desain penelitiannya deskriptif, maka sampel minimum adalah 30”. Menurut Supranto (2005) menyatakan bahwa: “Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 elemen atau responden”. Pendapat dikemukakan Sinulingga (2011), jika penelitian terkait dengan analisis multivariate (analisis korelasi atau regresi berganda) maka ukuran sampel sebaiknya beberapa kali, biasanya minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Berdasarkan kerangka konseptual ada sebanyak lima variabel independen dan satu variabel dependen, sehingga jumlah kuesioner penelitian minimal 60 responden. Dalam penelitian ini disebar sebanyak 75

4.4. Cara Pengumpulan Data

a. Membuat daftar pertanyaan (questionaire) kepada pelanggan PT. Bona Trans Persada sebagai responden.

b. Melakukan studi dokumentasi, yaitu mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen seperti profil perusahaan dan laporan kerja, standar operasional prosedur pelayanan.

4.5. Definisi Operasional Variabel dan Indikator Variabel

Pada Tabel 4.2. diuraikan definisi operasional variabel dari kelima variabel tersebut.

Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional

Tangible (X1)

Kemampuan perusahaan berkaitan dengan tempat pelayanan yang nyaman dan memadai, peralatan dan perlengkapan yang baik, serta prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak dalam menampilkan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

Reliability (X2)

Kesiapan pegawai perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terpercaya, tepat waktu serta tidak membeda-bedakan pelanggan dalam memberi pelayanan.

Responsivenes (X3)

Kemampuan PT. Bona Trans Persada yang berkaitan dengan ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan.

Assurance (X4)

Kemampuan perusahaan berkaitan dengan keramahan, kesopanan, pemberian pelayanan secara tuntas dan menyeluruh, memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

Emphaty (X5)

Kemampuan perusahaan berkaitan dengan sikap dan perhatian petugas, berlaku adil pada setiap pelanggan, dan berpenampilan baik dalam memberi perhatian secara individu kepada pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Kemampuan Perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan serta kecepatan penanganan terhadap keluhan dan claim pelanggan.

Sumber : Data Diolah

Tabel 4.3. Indikator Variabel

Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Tangible (X1)

- Lokasi PT. Bona Trans Persada

- Teknologi atau peralatan yang digunakan - Penampilan petugas

- Ketersediaan fasilitas tambahan - Kondisi ruang tunggu

Skala Likert

Reliability (X2)

- Besar tarif yang dikenakan - Ketepatan waktu pengiriman

- Prosedur penanganan dan pengiriman

Skala Likert

Responsivenes (X3)

- Keterampilan petugas dalam menangani kebutuhan pelanggan

- Kemampuan petugas dalam melayani konsumen

- Nomor layanan pelanggan mudah dihubungi

Skala Likert

Assurance (X4)

- Pencatatan alamat penerima jelas

- Tempat penyimpanan terjamin keamanannya

- Kondisi paket saat diterima

- Pengetahuan petugas dalam mengangani pengiriman

Skala Likert

Emphaty (X5)

- Keramahan petugas

- Pelayanan tanpa membedakan status pelanggan

- Pemberian informasi yang berkaitan dengan layanan

- Kemudahan memahami informasi yang diperoleh

Skala Likert

Sumber : Data Diolah

Operasionalisasi variabel merupakan suatu tindakan dalam membuat batasan-batasan yang akan digunakan dalam analisis. Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya dan merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen(terikat). Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini variabel independen adalah tangible (X1), reliability (X2), responsivenes (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5), sedangkan kepuasan pelanggan (Y), merupakan variabel

4.6. Uji Instrumen Penelitian

Sebelum kuesioner disebar kepada responden, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Uji ini ditujukan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi bila alat tersebut memberikan hasil ukur yang sesuai dengan pengukuran. Analisis validitas yang digunakan adalah uji korelasi dengan menggunakan program SPSS versi 17.0. Dengan jumlah sampel sebanyak 30 responden yang tidak menjadi bagian dari 75 responden, maka dilakukan analisis korelasi antara skor pertanyaan dengan standar nilai r untuk validitas yakni 0,3 (Sugiyono, 2006). Apabila nilai rhitung lebih besar dari 0,3 maka

dapat dinyatakan item tersebut valid, sehingga seluruh pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid.

Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukan tingkat kekuatan suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Hal ini berarti bahwa suatu alat ukur memiliki reliabilitas sempurna apabila hasil pengukuran diujikan berkali – kali terhadap subyek yang sama selalu menunjukan hasil atau skor yang sama. Dalam suatu kelompok item – item pertanyaan dinyatakan reliabel bilamana angka koefisisen 0,60 (Sunyoto, 2011).

4.6.1. Uji Validitas

Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen

menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

Menurut Sugiyono (2006), uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti

4.6.2. Uji Reliabilitas

Sedangkan uji reliabilitas menurut Arikunto (2006) dimaksudkan “untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda”.

Menurut Arikunto (2006): “Untuk uji reliabilitas digunakan teknik alpha cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alphasebesar 0,6 atau lebih”.

Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas menggunakan rumus alpha

(Arikunto, 2006) sebagai berikut:

               





₂

2 11 b 1 1 k k r Dimana: N N x x







 2 2 

2

b

 _{= Jumlah varians butir}

2 t

 _{= Jumlah varians total}

4.7. Jenis dan Sumber Data

a. Data primer dari daftar pertanyaan (questionaire).

b. Data sekunder, yaitu data pendukung yang berasal dari dokumen seperti kepustakaan, surat edaran dan ketentuan khusus dan lain-lain yang relevan dengan masalah penelitian.

4.8. Analisis Data

Pendekatan-pendekatan yang dilakukan dalam menganalisis penelitian ini, antara lain:

Analisis korelasi Pearson digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara seluruh variabel-variabel independen secara bersama-sama dengan kepuasan pelanggan. Menurut Arikunto (2006), rumus dari korelasi pearson

adalah :



2 2



2 2



xy ) Y ( Y n ) X ( X . n ) Y )( X ( XY . n r            Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi variabel independen dengan variabel y (kepuasan

pelanggan).

x = Variabel Independen. y = Kepuasan pelanggan. n = Ukuran sampel.

r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan kedua variabel sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali.

r = +1 atau mendekati +1, maka hubungan kedua variabel sangat kuat, dan hubungan searah

r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan keduanya sangat kuat, dengan hubungan berlawanan

Hasil dari nilai koefisien korelasi dapat dibagi kedalam 5 (lima) kelas interval yang menunjukkan tingkat keeratan hubungan antara variabel independen dengan kepuasan pelanggan, seperti terlihat pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,80 – 1,000

0,60 – 0,799 0,40 – 0.599 0,20 – 0,399 0,00 – 0,199

Sangat Erat Erat

Cukup Erat Tidak Erat Sangat Tidak Erat

Sumber : Situmorang dkk., 2008

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang positif dari variabel independen (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap

variabel dependen (Y) dengan model regresi sebagai berikut (Hasan, 2004): Ŷ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5 + �

dimana :

Ŷ = Variabel dependen (kepuasan pelanggan) a = Konstanta

b = Koefisisen regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen.

x = Variabel independen yang terdiri dari : x1 = Tangible

x4 = Assurance

x5 = Emphaty

�= Error

Analisis sebab-akibat (causal research), dengan menggunakan diagram tulang ikan (fishbone diagram), dilakukan dengan cara mengamati akibat yang terjadi dan kemungkinan faktor (sebab) yang menimbulkan akibat tersebut, (Sinulingga, 2011).

Analisis yang menggunakan diagram tulang ikan yang terdiri dari bagian kepala merupakan masalah yang ingin diselesaikan. Bagian sirip merupakan penyebab masalah. Sedangkan tulangnya merupakan akar penyebab masalah. Untuk mencari faktor-faktor penyebab rendahnya kepuasan pelanggan maka ada 5 (lima) faktor penyebab utama yang signifikan yang perlu diperhatikan yaitu :

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1. PT. Bona Trans Persada

PT. Bona Trans Persada adalah perusahan yang menspesifikasikan usahanya pada penyedia jasa pengurusan transportasi pengiriman barang melalui darat, dan laut (freight forwarding).

Jasa pengurusan transportasi barang yang dilakukan sudah termasuk diantaranya:

1. Pengiriman barang melalui transportasi darat, dan laut. Antara lain dalam bentuk: A. Full Container, B. Semi Cellular Containers, C. Break Bulk dan General Cargo, D. Roll-On and Roll-Off (RORO) , E. Tankers.

2. Penyimpanan, sortasi, pengepakan, pengukuran, penimbangan. 3. Pengurusan dan penerbitan dokumen angkutan.

4. Klaim asuransi atas pengiriman barang.

PT. Bona Trans Persada berkantor pusat di Jakarta, dan memiliki cabang, antara lain; Medan, Surabaya, Pontianak, Sampit, Kumai, Ketapang, Balikpapan, dan Samarinda.

PT. Bona Trans Persada memiliki komitmen senantiasa berusaha menciptakan pelayanan nomor satu dengan tetap mempertahankan ciri khasnya tanpa mengurangi kepuasan para konsumen. Saat ini PT. Bona Trans Persada

merupakan salah satu perusahaan jasa pengurusan transportasi barang (freight forwarder), terkemuka di Indonesia untuk jalur domestik.

PT. Bona Trans Persada, selama ini telah menangani project property, Konstruksi Pabrik Kelapa Sawit (PKS), dan pengiriman alat-alat berat dari dan tujuan ke seluruh kepulauan di Indonesia, mulai dari Sumatera, Kalimantan, Jawa, Sulawesi, dan Irian.

5.2. Visi dan Misi PT. Bona Trans Persada

Visi dari PT. Bona Trans Persada adalah membangun kepercayaan yang didasari oleh komitment dan tanggung jawab.

Misi dari PT. Bona Trans Persada adalah menjadi Salah Satu Perusahaan Transport Terbaik di Indonesia.

5.3. Struktur Organisasi PT. Bona Trans Persada Dewan Direksi, antara lain :

 Komisaris : Edy Lubis

 President Director : Ampera Hadi Lubis,SH  Managing Director : Edi Sucipto,SE

 Finance Director : Sukaesih  Marketing Director : Hardani  Operation Director : Ridwan,SH

Kepala Cabang, antara lain :  Samarinda : Syahrill Bsra  Balikpapan : Agus Suhendro

 Sampit : Abdi Dalimunte

 Kumai : Mariono

 Pontianak : Hazamie Salbi  Surabaya : Parulian Hasibuan  Ketapang : Susilo Irawadi

BAB VI

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

6.1. Analisis Data

Berdasarkan tujuan dari penelitian maka analisis dari pengolahan data yang akan digunakan untuk mengetahui pengaruh rendahnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT. Bona Trans Persada yang terdiri dari; bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), antara lain : Uji Validitas dan Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, serta Uji Hipotesis dengan pendekatan Analisis Koefisien Korelasi, Regresi Berganda dan Sebab-Akibat (Causal Research) dengan menggunakan diagram tulang ikan.

6.1.2. Analisis Identitas Responden

Bagian pertama dari kuesioner yang disebarkan pada responden, memberi gambaran mengenai identitas responden, yang diuraikan pada Tabel 6.1, berikut ini.

Tabel 6.1. Identitas Responden

Kriteria Keterangan N %

Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan

62 13

82,66 17,33 Usia a. 25 Tahun Kebawah

b. 26 – 39 Tahun c. 40 Tahun Keatas

7 69 17

9,33 92,00 22,66 Jabatan a. Direktur

b. Manajer c. Supervisor d. Karyawan biasa

8 38 27 2

10,67 50,67 36,00 2,70 Sumber: Hasil Penelitian 2013 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.1 terlihat bahwa sebanyak 82,66% responden berjenis kelamin “Laki-Laki” dan 17,33% berjenis kelamin “Perempuan”. Responden paling banyak berusia 26 hingga 39 tahun sebanyak 92,00%, sedangkan yang berusia dibawah 40 tahun keatas hanya 22,66%. Responden yang memiliki jabatan “Direktur” sebanyak 10,67%, jabatan “Manajer “sebanyak 50,67%, sedang jabatan “Supervisor” 38,67%, sedangkan “Karyawan Biasa” tidak ada atau 0%.

6.1.3. Uji Instrumen Penelitian

Pengujian validitas digunakan untuk mengukur valid suatu pertanyaan kuesioner yang disebarkan kepada responden. Kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang dapat diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian reliabilitas merupakan metode untuk mengukur jawaban pertanyaan, suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban terhadap pertanyaan adalah konsisten. Pengujian validitas dan reliabilitas yang dilakukan terhadap 30 responden, sebagai bentuk pelaksanaan Pilot Test. Pengukuran validitas dan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi

17.0.

6.1.3.1 Hasil Uji Validitas

Uji Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu instrumen yang valid akan mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen (kuesioner) yang kurang valid berarti memiliki

validitas yang rendah. Analisis validitas yang digunakan adalah uji Korelasi Product Moment yang diolah menggunakan program SPSS versi 17.0.

Dengan jumlah sampel sebanyak 30 responden yang tidak menjadi bagian dari 75 responden untuk penyebaran kuesioner untuk analisis regresi berganda, maka dilakukan analisis korelasi antara skor pertanyaan dengan nilai standar validitas. Apabila nilai rhitung lebih besar atau sama dengan 0,30 maka dapat

dinyatakan item tersebut valid, sehingga seluruh pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid (Sugiyono, 2007). Selanjutnya kuesioner tersebut akan digunakan dalam penelitian. Dengan menggunakan software SPSS 17.0, pada Tabel 6.2, berikut ini hasil uji validitas sesuai dengan Lampiran 3.

Tabel 6.2. Hasil Uji Validitas

Variabel Pertanyaan Nilai rhitung Keterangan

Tangible (X1)

X1-1 0,432 Valid

X1-2 0,512 Valid

X1-3 0,346 Valid

X1-4 0,762 Valid

X1-5 0,578 Valid

X1-6 0,307 Valid

X1-7 0,561 Valid

Reliability (X2)

X2-1 0,791 Valid

X2-2 0,865 Valid

X2-3 0,709 Valid

X2-4 0,519 Valid

X2-5 0,436 Valid

X2-6 0,462 Valid

Responsiveness (X3)

X3-1 0,876 Valid

X3-2 0,907 Valid

X3-3 0,726 Valid

X3-4 0,536 Valid

X3-5 0,723 Valid

X3-6 0,587 Valid

Assurance (X4)

X4-1 0,745 Valid

X4-3 0,394 Valid

X4-4 0,374 Valid

X4-5 0,626 Valid

X4-6 0,527 Valid

Emphaty (X5)

X5-1 0,550 Valid

X5-2 0,675 Valid

X5-3 0,814 Valid

X5-4 0,458 Valid

X5-5 0,716 Valid

X5-6 0,630 Valid

Kepuasan Pelanggan (Y)

Y-1 0,782 Valid

Y-2 0,680 Valid

Y-3 0,773 Valid

Y-4 0,726 Valid

Y-5 0,730 Valid

Y-6 0,443 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan, 2013 (Data diolah).

Seluruh pertanyaan pada tiap variabel pada Tabel 6.2, memiliki nilai validitas lebih besar dari 0,30 sehingga dinyatakan valid, dan dapat digunakan pada penelitian ini.

6.1.3.2 Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukan tingkat kekuatan suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Reliabilitas sering diartikan juga sebagai keajegan atau konsisten (Sugiyono, 2006). Dalam suatu kelompok item – item pertanyaan dinyatakan reliabel bilamana angka koefisisen alpha cronbach



 0,60 (Ghozali, 2006). Untuk pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik

cronbach alpha, dengan jumlah sampel 30 responden. Perhitungan reliabilitas penelitian dilakukan dengan bantuan program program SPSS versi 17.0. Pada Tabel 6.3, diuraikan hasil uji reliabilitas.

Tabel 6.3. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Nilai Alpha Cronbach Keterangan

Tangible (X1) 0,773 Reliabel

Reliability (X2) 0,844 Reliabel

Responsiveness (X3) 0,897 Reliabel

Assurance (X4) 0,796 Reliabel

Emphaty (X5) 0,849 Reliabel

Kepuasan Pelanggan (Y) 0,877 Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan,2013 (Data diolah)

Dari Tabel 6.3, terlihat bahwa nilai alpha cronbach semua variabel lebih besar dari 0,60 hal ini menunjukkan bahwa variabel reliabel atau handal untuk digunakan pada penelitian.

6.1.4. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang digunakan pada penelitin ini yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas. Tidak ada ketentuan yang pasti tentang urutan uji mana dulu yang harus dipenuhi. Setelah hasil ketiga uji memenuhi persyaratan, dilakukan pengujian pada uji yang lain.

6.1.4.1. Uji Normalitas

Untuk membuktikan apakah hasil pengamatan data menyebar normal atau tidak, dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti dengan Uji Histogram, Uji Normal P Plot, uji Chi Square, Skewness dan Kurtosis atau uji Kolmogorov Smirnov, (Situmorang, 2012).

Pada penelitian ini Uji Normalitas data dilakukan dengan menggunakan uji grafik Histogram atau Normal P Plot. Uji ini membandingkan serangkaian data pada sampel terhadap distribusi normal serangkaian nilai dengan mean dan standar deviasi yang sama. Uji ini dilakukan untuk mengetahui kenormalan

distribusi beberapa data. Jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal. Hasil uji dengan grafik histogram atau normal P Plot pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 6.1. dibawah ini:

Gambar 6.1. Grafik Histogram atau Normal P Plot

Gambar 6.1, diatas memperlihatkan bahwa pada Scatter Plot terlihat titik yang mengikuti data disepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.

6.1.4.2. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik Heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.

Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala Heteroskedastisitas. Pengujian apakah terdapat gejala heteroskedastisitas, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada gambar hasil output SPSS

Menurut (Situmorang, 2010). Selanjutnya, pengujian dengan pengambilan keputusan didasarkan pada: (a) Apabila ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas; dan (b) Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.

Pada Gambar 6.2 dibawah ini dapat dilihat hasil uji Heterokedastisitas.

Gambar 6.2. Hasil Scatterplot Untuk Uji Heterokedastisitas

Dari Gambar 6.2, diatas terlihat tidak ada pola yang jelas, titik-titik juga menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dianggap tidak terjadi Heteroskedastisitas.

6.1.4.3. Uji Multikolinearitas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Uji Multikolinearitas juga digunakan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear antar variabel independent dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya Multikolinearitas. Pada riset ini akan dilakukan uji Multikolinearitas dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF) pada model regresi. Jika VIF>5, maka diduga mempunyai persoalan multikolineritas, jika VIF<5, maka tidak terdapat multikolinearitas. Kemudian jika tolerance<0,1, maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas, dan jika tolerance > 0,1, maka tidak terdapat multikolienaritas dengan variabel bebas lainnya (Ghozali, 2006).

Tabel 6.4. Hasil Uji VIF

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -.263 .135 -1.944 .056

Tangible .506 .074 .503 6.822 .000 .224 4.463 Reliability .125 .048 .103 2.622 .011 .783 1.277 Responsivenes

s .146 .063 .157 2.320 .023 .268 3.735 Assurance .195 .055 .196 3.514 .001 .394 2.539 Emphaty .134 .043 .148 3.090 .003 .532 1.879 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 6.4, hasil uji multikolinieritas dari masing-masing variabel independen diperoleh nilai VIF untuk kelima variabel independen

tersebut yakni dimensi tangible sebesar 4.463, reliability sebesar 1.277,

responsiveness sebesar 3.375, assurance sebesar 2.539, dan empathy 1.879 kelimanya lebih kecil dari 5. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa antara

tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy tidak saling berkorelasi atau tidak terjadi multikolinieritas pada model regresi.

6.2. Pembahasan Hasil Kuesioner

Dengan menggunakan teknik Purposive Sampling diperoleh hasil kuesioner yang disebarkan kepada 75 pelanggan yang menggunakan jasa angkutan pada PT. Bona Trans Persada, diperoleh pandangan dan sikap terhadap beberapa dimensi pelayanan yang terdiri dari; tangible (X1), reliability (X2), responsiveness(X3), assurance(X4), empathy(X5), dan kepuasan pelanggan (Y).

( pada lampiran 1). 6.2.1. Dimensi Tangible

Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan yang diberikan pada dimensi tangible adalah sebagai berikut:

Pada item pernyataan pertama didominasi oleh jawaban ”tidak setuju” berjumlah 33 responden atau 44,00%, kemudian jawaban kedua adalah ”netral” jumlah responden 28 atau 37,33%. Maka di peroleh kesimpulan bahwa Crane dan Forklift yang digunakan PT. Bona Trans Persada belum cukup memadai.

Sedangkan jawaban dari pernyataan kedua terbanyak adalah ”setuju” berjumlah 31 responden atau 41,33%, dan kemudian diikuti dengan jawaban ”tidak setuju” berjumlah 15 responden atau 20,00%. Dalam hal ini responden

menyatakan bahwa Lokasi Gudang Penimbunan/Penyimpanan PT. Bona Trans Persada sudah dianggap strategis.

Kemudian pada jawaban ketiga didominasi pernyataan ”tidak setuju” sebanyak 32 responden atau 42,66%, dan pernyataan terbanyak kedua adalah ”netral” jumlah responden 22 atau 29,33%. Responden dalam hal ini menyatakan bahwa PT Bona Trans Persada belum memiliki sarana pengangkutan laut (kapal) yang memadai.

Jawaban pernyataan keempat didominasi oleh jawaban “setuju” sebanyak 25 responden atau 33,33%, dan diikuti jawaban pernyataan terbanyak berikutnya “tidak setuju” berjumlah 21 atau 28,00%. Dalam hal ini responden menyatakan bahwa fasilitas Ruang Tunggu dan ruang Meeting sudah baik dan masih perlu peningkatan.

Pernyataan kelima jawaban terbanyak adalah “setuju” jumlah responden 29 atau 38,66%, diikuti pernyataan terbanyak berikutnya adalah “tidak setuju” sebanyak 17 responden atau 22,66%. Hal ini PT.Bona Trans Persada sudah memiliki Lapangan Parkir yang baik.

Kemudian jawaban pada pernyataan keenam terbanyak adalah “tidak setuju” dengan jumlah responden 31 atau 41,33%, dan terbanyak berikutnya netral dengan jumlah responden 26 atau 34,66%. Berdasarkan hasil jawaban responden PT. Bona Trans Persada belum memiliki sarana pengangkutan darat (Truck) yang memadai.

Jawaban berdasarkan pernyataan ketujuh didominasi pada jawaban “setuju” dengan jumlah responden 22 atau 29,33%, diikuti jawaban terbanyak berikutnya “netral” berjumlah 21 responden atau 28,00%. Pada dasarnya PT. Bona Trans Persada memiliki sarana komunikasi yang sangat baik, akan tetapi perlu dilakukan terus perhatian dan perbaikan.

6.2.2. Dimensi Reliability

Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan yang diberikan pada dimensi reliability sebagai berikut:

Pada item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban ”tidak setuju” berjumlah 29 responden atau 38,66%, kemudian jawaban berikutnya ”sangat tidak setuju” sebanyak 16 responden atau 21,33%. Dalam hal ini PT.Bona Trans Persada dalam penyesuaian tarif dianggap belum sesuai dengan anggaran konsumen.

Sedangkan jawaban kedua terbanyak adalah menyatakan ”tidak setuju” berjumlah 31 responden atau 41,33%. Kemudian terbanyak berikutnya terdapat pada jawaban ”sangat tidak setuju”, ”netral” dan ”setuju”, yang berjumlah masing-masing 14 responden atau 18,66%. Dalam hal ini jawaban dari hasil pernyataan menyatakan bahwa pengiriman barang melalui PT. Bona Trans Persada dianggap belum tepat waktu pada schedule yang ditentukan.

Kemudian jawaban terbanyak ketiga didominasi pada pernyataan ”tidak setuju” berjumlah 38 responden atau 50,66%, terbanyak berikutnya adalah

”setuju” dengan jumlah responden 14 atau 18,66%. Berdasarkan pernyataan bahwa untuk menghubungi PT. Bona Trans Persada masih sangat sulit.

Pada pernyataan keempat, jawaban terbanyak adalah “tidak setuju” dengan jumlah responden 24 atau 32,00%, kemudian berikutnya adalah “netral” dengan jumlah responden 17 atau 22,66%. Dalam hal ini tanggapan sebagian besar jawaban responden berdasarkan pernyataan bahwa petugas PT. Bona Trans Persada belum mengetahui peralatan serta dokumen yang diperlukan untuk melancarkan proses pengiriman.

6.2.3. Dimensi Responsiveness

Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan responsiveness, adalah sebagai berikut:

Berdasarkan item pernyataan pertama terbanyak adalah “setuju” dengan jumlah responden 27 atau 36,00%, kemudian terbanyak berikutnya jawaban “tidak setuju” yaitu 17 responden atau 22,66%. Dalam hal ini sebagian besar responden menyatakan setuju terkait pernyataan sangat mudah menyampaikan keluhan melalui telepon atau langsung ke PT. Bona Trans Persada, akan tetapi masih perlu dilakukan dilakukan peningkatan.

Kemudian jawaban responden pada pernyataan kedua terbanyak adalah “tidak setuju” berjumlah 37 responden atau 49,33%, kemudian terbanyak selanjutnya “setuju” yaitu 21 responden atau 28,00%. Dalam hal ini tanggapan responden sebagian besar tidak setuju terkait pernyataan bahwa petugas PT. Bona

Trans Persada begitu cepat tanggap dalam mengatasi masalah yang terjadi dilapangan pada saat proses pengiriman.

Berikutnya jawaban terbanyak berdasarkan pernyataan ke tiga adalah “setuju” yaitu 23 responden atau 30,66%, dan terbanyak berikutnya menyatakan “tidak setuju” berjumlah 16 responden atau 21,33%, kemudian netral 16 responden atau 21,33% dan sangat setuju juga berjumlah 16 responden atau 21,33%. Dalam hal ini sebagian besar tanggapan responden setuju terhadap pernyataan bahwa para petugas PT. Bona Trans Persada dianggap aktif dan bekerjasama dengan pemilik barang dalam mengatasi masalah yang terjadi pada saat pengiriman yang bukan disebabkan oleh kesalahan PT. Bona Trans Persada.

Jumlah jawaban terbanyak pada pernyataan keempat didominasi pada jawaban “setuju” berjumlah 24 responden atau 32,00%, dan terbanyak berikutnya adalah “tidak setuju” berjumlah 20 responden atau 26,66%. Maka dalam hal ini sebagian besar responden menilai setuju kalau pegawai PT. Bona Trans Persada jelas dan mudah dimengerti dalam memberikan informasi status pengiriman barang.

Jawaban terbanyak pada item pernyataan kelima didominasi pada jawaban “setuju” berjumlah 24 responden atau 32,00%, dan terbanyak berikutnya adalah “tidak setuju” berjumlah 20 responden atau 26,66%. Dalam hal ini sebagian besar responden menilai setuju terkait dengan pernyataan sangat mudah mendapatkan informasi dari karyawan atau petugas PT.Bona Trans Persada untuk mengetahui posisi barang yang dikirim.

Pada item pernyataan keenam jawaban “tidak setuju” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 41 responden atau 54,66%, kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 17 responden atau 22,66%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai tidak setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa karyawan PT. Bona Trans Persada memiliki ketelitian yang tinggi dalam merespon kesalahan jika terdapat kesalahan pada pengiriman barang salah alamat atau terlambat sampai tujuan.

6.2.4. Dimensi Assurance

Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan

assurance yang diberikan adalah sebagai berikut:

Pada item pernyataan pertama didominasi oleh jawaban “setuju” dengan jumlah responden 28 atau 37,33%, kemudian jawaban terbanyak kedua “sangat setuju” berjumlah 16 responden atau 21,33%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa PT.Bona Trans Persada memiliki perlengkapan atau peralatan yang lengkap bila terjadi permasalahan dalam proses pengiriman.

Pada item pernyataan kedua jawaban “tidak setuju” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 35 responden atau 46,66%, kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 19 responden atau 25,33%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai tidak setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa pencatatan yang dilakukan petugas PT. Bona Trans Persada sangat teliti, sehingga tidak ada barang yang salah kirim.

131

133

B. KORELASI

Correlations

Tangible Reliability

Responsiv

eness Assurance Empha

ty

Kepuasa n Spearman's rho Tangible Correlation

Coefficient

1.000 .468**

.834**

.764** .677**

.929** Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000

N 75 75 75 75 75 75

Reliability Correlation Coefficient

.468**

1.000 .394**

.340** .378**

.515** Sig. (2-tailed) .000 . .000 .003 .001 .000

N 75 75 75 75 75 75

Responsivene ss

Correlation Coefficient

.834** .394** 1.000 .712** .611** .839** Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 .000

N 75 75 75 75 75 75

Assurance Correlation Coefficient

.764** .340** .712** 1.000 .633** .817** Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 . .000 .000

N 75 75 75 75 75 75

Emphaty Correlation Coefficient

.677**

.378**

.611**

.633**

1.000 .756** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 . .000

N 75 75 75 75 75 75

Kepuasan Correlation Coefficient

.929** .515** .839** .817** .756** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .

N 75 75 75 75 75 75

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran: 5 Rata-Rata Hasil Kuesioner

X1 X2 X3 X4 X5 Y

2,14 2,50 2,17 2,67 4,83 2,17

3,57 3,50 3,67 3,67 4,17 3,67

3,43 3,00 3,50 2,83 3,50 3,50

3,00 2,50 2,83 2,17 2,83 2,83

2,43 2,33 2,33 2,00 4,00 2,33

2,71 3,00 2,67 2,83 4,00 2,67

2,57 2,17 2,50 3,00 2,50 2,50

3,00 2,67 3,00 2,50 3,17 3,00

2,43 2,00 2,33 2,00 3,50 2,33

2,00 2,17 2,00 2,17 2,00 2,00

2,00 2,00 2,00 1,67 2,00 2,00

2,57 2,17 2,50 3,17 2,50 2,50

3,86 3,17 3,83 2,83 3,83 3,83

2,71 2,67 2,67 2,50 2,67 2,67

2,14 2,00 2,17 1,83 2,17 2,17

2,29 1,67 2,33 2,17 2,33 2,33

2,86 2,83 2,83 2,33 2,67 2,83

2,29 2,17 2,17 2,33 2,17 2,17

3,43 3,17 3,33 3,50 3,33 3,33

3,43 4,00 3,33 2,83 3,33 3,33

2,29 1,83 2,17 2,33 2,17 2,17

3,29 2,00 2,33 2,17 2,33 2,33

2,14 2,50 2,33 1,83 2,33 2,33

2,29 2,50 2,33 1,83 2,33 2,33

3,14 3,50 3,17 3,17 3,17 3,17

2,86 3,00 2,83 2,17 2,83 2,83

3,00 2,50 3,00 2,33 3,00 3,00

3,00 2,33 3,00 2,67 3,00 3,00

3,00 3,00 3,00 3,17 3,00 3,00

2,86 2,17 2,17 3,33 2,83 2,83

2,71 3,00 3,00 2,50 2,67 2,67

3,00 2,00 2,67 3,33 3,00 3,00

2,14 2,17 2,33 2,67 2,17 2,17

2,29 1,67 2,83 3,00 2,33 2,33

2,00 2,00 2,00 3,17 2,00 2,00

2,43 2,83 3,00 3,17 2,50 2,50

3,00 2,67 3,17 3,67 2,83 2,83

135

3,43 2,67 2,17 3,17 3,50 3,50

2,29 2,33 2,50 2,67 2,17 2,17

2,00 2,00 2,00 3,17 2,17 2,00

2,71 2,50 2,67 2,33 2,33 2,17

3,57 3,17 2,83 3,33 2,83 3,67

2,57 2,67 2,33 2,67 2,33 2,67

2,71 2,17 3,17 2,67 2,00 2,83

1,86 1,83 2,83 2,67 2,83 2,83

2,86 1,83 2,33 2,33 2,33 2,33

2,86 3,67 2,00 3,67 3,50 3,33

2,71 3,17 2,50 3,17 3,17 3,50

2,00 2,50 2,67 3,00 4,00 3,00

2,29 1,67 2,33 2,67 3,50 2,33

3,00 2,83 3,00 3,00 3,00 3,00

4,00 2,00 4,00 4,00 4,00 4,00

3,86 2,83 4,00 3,83 3,83 3,83

4,29 3,33 4,33 4,33 4,33 4,33

3,71 2,17 3,83 3,83 4,00 3,83

3,57 2,33 3,67 3,50 3,67 3,67

3,57 2,50 3,50 3,50 3,67 3,50

3,86 2,17 3,83 3,83 4,17 3,83

3,86 2,83 3,83 3,83 3,83 3,83

3,29 3,00 3,67 3,33 3,33 3,33

3,29 2,67 3,33 3,33 3,67 3,33

3,29 2,17 3,50 3,17 3,50 3,17

3,43 1,67 3,83 3,50 3,83 3,50

3,57 2,83 3,83 3,50 2,67 3,50

3,57 2,83 4,00 3,67 2,67 3,67

3,86 2,33 4,17 3,83 3,83 3,83

3,71 3,83 4,17 3,83 3,83 3,83

3,43 2,17 3,33 3,33 3,33 3,33

3,57 2,83 3,67 3,67 3,67 3,67

3,43 1,83 3,83 3,50 3,67 3,50

3,57 2,83 4,00 3,67 3,67 3,67

4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

3,86 2,83 3,83 3,83 3,83 3,83

4,00 2,83 4,33 4,00 4,00 4,00

Sumber: Data Penelitian (2013)