Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan (Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia Ca

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN MODEL KANO SERTA APLIKASI QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT (QFD) DAN TEORIYA RESHENIYA IZOBRETATELSKIKH ZADATCH (TRIZ) UNTUK

MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN JASA PERBANKAN

(Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Tebing Tinggi)

TUGAS SARJANA

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

ERINSYAH MAULIA RANGKUTI NIM. 080403034

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.

Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (Qfd) dan Teoriya Resheniya

Izobretatelskikh Zadatch (Triz) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa

Perbankan (Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Tebing Tinggi)”. Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

Medan, Desember 2012 Penulis,

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.

Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Dosen Pembimbing I dan Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

4. Bapak Ir. A. Jabbar Rambe, M.Eng selaku staff Laboratorium pengukuran dan statistik atas bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

5. Bapak Gong Martua Pulungan selaku Pembimbing Lapangan PT. BRI cabang Tebing Tinggi yang telah memberikan bantuan berupa bimbingan serta informasi dan data selama melakukan penelitian di perusahaan.

6. Ayahanda Syahram Rangkuti dan Ibunda Erlina Wati yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta.

7. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini. 8. Kedua adikku Syahliana Ramadhani Rangkuti dan Syahnia Rezkia Rangkuti

yang selalu membantu dan mendukung penulis untuk secepatnya menyelesaikan laporan ini.

9. Semua teman angkatan 2008 di Departemen Teknik Industri USU yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis.

10.Rekan seperjuangan penulis pada saat penelitian, Akhmad Bajora Nasution, Yogi Khairi Hsb, Wendy Suwardjono, Arif Rachman, Yosse Inaita, Lussiana Pane, dan Marito Magdalena.

11.Teman-teman rekan kerja di Laboratorium Pengukuran dan Statistik (Fakhri Akbar, Surya Aditya, Dwi Puspitasari, Hendra N Chaniago, Heryanto, Dea,

Ina, Musthofa, Naqasya, Anggel, Yoan, Rois, Yuni, Lisa, Dhira, Adel dan Tari) yang mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini.

12.Khairunnisa Asri yang banyak memberi dukungan motivasi selama pengerjaan Tugas Sarjana ini.

13.Kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan laporan ini dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis mengucapkan terima kasih. Kiranya laporan ini bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Januari 2013

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN ... i

KATA PENGANTAR ... ii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xvi

I PENDAHULUAN ... I-1 1.1. Latar Belakang Permasalahan... I-1 1.2. Perumusan Masalah ... I-4 1.3. Tujuan Penelitian ... I-5 1.4. Manfaat Penelitian ... I-6 1.5. Asumsi dan Batasan Masalah ... I-7 1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... I-8

II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1 2.1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia ... II-1 2.2. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia ... II-4

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

2.3. Ruang Lingkup Perusahaan ... II-4 2.4. Struktur Organisasi ... II-7

III LANDASAN TEORI ... II-1 3.1. Pelayanan atau Jasa ... III-1

3.1.1. Karakteristik Jasa ... III-1 3.1.2. Klasifikasi Jasa ... III-3 3.2. Kepuasan Pelanggan ... III-4 3.3. Metode Kano ... III-7 3.3.1. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan

dengan Model Kano ... III-9 3.3.2. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano .. III-10 3.4. Skala Likert... III-11 3.5. Quality Function Deployment ... III-13 3.5.1. Tahapan QFD ... III-14 3.5.2. Manfaat QFD ... III-14 3.5.3. Struktur QFD ... III-15 3.6. Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (Triz) ... III-16 3.7. Pembuatan Kuisioner ... III-19 3.8. Validitas Data ... III-21

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

3.9. Reliabilitas Data ... III-22 3.10. Teknik Sampling ... III-23 3.10.1. Probability Sampling ... III-24 3.10.2. Nonprobability Sampling ... III-25 3.11. Metode Penentuan Jumlah Sampel ... III-26

IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.2. Jenis Penelitian ... IV-1 4.3. Objek Penelitian ... IV-1 4.4. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-2 4.5. Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-2 4.5.1. Variabel Independen ... IV-2 4.5.2. Variabel Dependen ... IV-4 4.6. Definisi Operasional Variabel ... IV-4 4.7. Sumber Data ... IV-5 4.8. Metode pengumpulan data ... IV-6 4.9. Instrumen Penelitian ... IV-7 4.10. Populasi dan Sampel ... IV-8 4.11. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-10

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

4.12. Pengolahan Data ... IV-12

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1 5.1. Pengumpulan Data ... V-1

5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ... V-1 5.1.2. Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut Pertanyaan ... V-3 5.1.3. Kuesioner Model Kano ... V-6 5.1.4. Kuesioner Kepuasan ... V-9 5.2. Pengolahan Data Data ... V-12 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-12 5.2.1.1.Uji Validitas ... V-13 5.2.1.1.1.Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... V-13 5.2.1.1.2.Uji Validitas Model Kano ... V-17 5.2.1.1.3.Uji Validitas Kepuasan ... V-22 5.2.1.2. Uji Reliabilitas ... V-26 5.2.1.2.1.Uji Reliabilitas untuk Tingkat

Kepentingan ... V-26 5.2.1.2.2.Uji Reliabilitas untuk Model Kano ... V-28 5.2.1.3 Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano ... V-30 5.2.1.4. Analisis Kuantitas Kano ... V-33

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

5.2.1.4.1.Menghitung Nilai CS dan DS ... V-33 5.2.1.4.2.Menentukan Titik CS dan DS ... V-35 5.2.1.4.3.Menentukan Fungsi Kepuasan

Pelanggan ... V-36 5.2.1.4.4.Melakukan Plotting Kurva Fungsi

Kepuasan Pelanggan ... V-39 5.2.1.5.Membangun Quality Function Deploymet

(QFD) ... V-45 5.2.1.5.1.Penentuan Customer Requirement

(CR) ... V-45 5.2.1.5.2.Penentuan Tingkat Kepentingan

Customer Requirement (CR) ... V-46

5.2.1.5.3.Penentuan Karakteristik Pelayanan

Perbankan ... V-48 5.2.1.5.4.Menetapkan Hubungan antara

Karakteristik Pelayanan ... V-51 5.2.1.5.5.Menetapkan Tingkat Hubungan

Antara Karakteristik Pelayanan

Dengan Keinginan Konsumen ... V-52 5.2.1.5.6 Penentuan Planning Matrix ... V-53

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

5.2.1.5.6 Membangun Matriks House of

Quality (HOQ) Pelayanan

Perbankan BRI Cabang Tebing

Tinggi ... V-56 5.2.1.6. Teoriya Resheniya Izobretatelskik Zadatch

(TRIZ) ... V-60 5.2.1.6.1. Penentuan Spesific Problem ... V-60 5.2.1.6.2. Penentuan General Problem ... V-62 5.2.1.6.3. Penentuan General Solution ... V-66 5.2.1.6.4. Penentuan Solusi Kontradiksi

Respon Teknis Pada House Of

Quality ... V-69

VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1 6.1. Analisis Hasil Kuesioner ... VI-1 6.2. Analisis Kano ... VI-2 6.3. Analisis Matriks House of Quality ... VI-4

6.3.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

6.3.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Sales Point ... VI-5 6.3.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap derajat

Kepentingan ... VI-6 6.4. Analisis TRIZ ... VI-10 6.4.1. Analisis Spesific Problem ... VI-10 6.4.2. Analisis General Problem ... VI-12 6.4.3. Analisis General Sollution ... VI-13 6.4.4. Analisis Sollution ... VI-13

VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1 7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

1.1. Jumlah Nasabah Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi 6

Bulan Terakhir Tahun 2012 ... I-3 3.1. Evaluasi Kano ... III-10 3.2. Keterangan Kuisioner Kano ... III-11 3.3. Skala Klasifikasi Jawaban ... III-12 4.1. Deskripsi Populasi ... IV-9 5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-1 5.2. Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner Tertutup ... V-3 5.3. Rekapitulasi Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut ... V-3 5.4. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ... V-6 5.5. Rekapitulasi Kuesioner Kepuasan Bank BRI ... V-10 5.6. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat

Kepentingan ... V-13 5.7. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan ... V-17 5.8. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model

Kano ... V-18 5.9. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano ... V-21 5.10. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

TABEL HALAMAN

5.11 Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan BRI ... V-26 5.12 Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan ... V-27 5.13. Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano ... V-29 5.14 Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... V-31 5.15. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s

formula ... V-32 5.16. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-34 5.17. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-35 5.18. Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut ... V-38 5.19. Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perbankan ... V-45 5.20. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ... V-46 5.21. Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perbankan

Beserta Persentase Kepentingannya ... V-47 5.22. Karakteristik Pelayanan Perbankan Bank BRI Cabang Tebing

Tinggi ... V-50 5.23. Skor Hubungan antar Keinginan konsumen dan Karakteristik

Pelayanan ... V-53 5.24. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V-55

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

TABEL HALAMAN

5.25. Planning Matrix Pelayanan Perbankan ... V-56 5.26. Rekapitulasi Derajat Kepentingan Karakteristik Pelayanan ... V-57 5.27. Rekapitulasi Tingkat Kesulitan Karakteristik Pelayanan ... V-58 5.28. Pengembangan Spesific Problem 1 ke General Problem ... V-63 5.29. Pengembangan Spesific Problem 2 ke General Problem ... V-63 5.30. Pengembangan Spesific Problem 3 ke General Problem ... V-64 5.31. Pengembangan Spesific Problem 4 ke General Problem ... V-65 5.32. Pengembangan General Problem 1 Ke General Sollution ... V-66 5.33. Pengembangan General Problem 2 Ke General Sollution ... V-67 5.34. Pengembangan General Problem 3 Ke General Sollution ... V-68 5.35. Pengembangan General Problem 4 Ke General Sollution ... V-68 6.1. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... VI-3 6.2. Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan Perbankan

BRI cabang Tebing Tinggi ... VI-4 6.3. Nilai Derajat Kepentingan untuk Setiap Variabel ... VI-7

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1. Struktur Organisasi Bank BRI Kantor Cabang ... II-10 3.1. Kerangka Integrasi Model Kano ... III-9 3.2. House of Quality ... III-16 3.3. Prinsip TRIZ ... III-18 4.1. Kerangka Konseptual ... IV-2 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-11 4.3. Block Diagram Pengolahan Data ... IV-12 4.4. Diagram Alir Pengolahan Data Model KANO ... IV-13 4.5. Diagram Alir Pengolahan Data QFD ... IV-14 4.5. Diagram Alir Pengolahan Data TRIZ ... IV-14 5.1. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Persyratan

Tidak Berbelit-belit ... V-39 5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Ketelitian,

Kesigapan, dan Kecepatan Pelayanan ... V-40 5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Tersedianya

Banking Hall yang Nyaman ... V-41 5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Bunga

Kompetitif ... V-41 5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Jaminan

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)

GAMBAR HALAMAN

5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Tersedianya

Parkir Nasabah ... V-43 5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Peraturan

Mudah Dipahami ... V-43 5.8. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kemudahan

Administrasi ... V-44 5.9. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pinjaman

dengan Bunga Ringan ... V-45 5.10. Hubungan Korelasi antar Karakteristik Pelayanan Perbankan ... V-52 5.11. House of Quality Pelayanan Perbankan ... V-59

ABSTRAK

Persaingan antar lembaga perbankan yang terjadi pada saat ini membuat nasabah semakin hati-hati dalam memilih lembaga perbankan yang dipercaya. Apabila nasabah mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diinginkan maka pihak manajemen bisa kehilangan kepercayaan nasabah. Pada akhirnya nasabah akan mencari lembaga perbankan lain. Hal ini merupakan suatu kerugian bagi pihak manajemen. Pihak manajemen seharusnya melakukan perbaikan kualitas pelayanan untuk terus mendapatkan kepercayaan nasabah dan dapat terus berkembang. Oleh karena itu lembaga perbankan perlu membuat Standar Pelayanan Minimal penyelenggaraan layanan perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui standart pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah serta menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepada nasabah bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi. Pendekatan yang dilakukan adalah metode Kano untuk mengkategorikan atribut keinginan nasabah kedalam kategori Kano, metode

Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan keinginan nasabah

menjadi apa yang harus dihasilkan oleh pihak manajemen bank dan metode

Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk memperbaiki respon

teknis yang saling berkontadiksi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 10 variabel keinginan yang dibutuhkan oleh nasabah dan dikelompokkan berdasarkan 3 dimensi Kano. Hasil pengkategorian atribut dengan Kano menunjukkan bahwa masih ada atribut yang terkategori must be dan one dimensional, artinya masih perlu bentuk perbaikan dari pihak manajemen bank. Dari pembentukan matriks

House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel “dokumentasi dan informasi”

menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 19,58% dan tingkat kesulitan 13,10%.

Kata Kunci : Kano, quality function deployment (QFD), theoriya resheniya izobretatelskikh zadatch (TRIZ)

ABSTRAK

Persaingan antar lembaga perbankan yang terjadi pada saat ini membuat nasabah semakin hati-hati dalam memilih lembaga perbankan yang dipercaya. Apabila nasabah mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diinginkan maka pihak manajemen bisa kehilangan kepercayaan nasabah. Pada akhirnya nasabah akan mencari lembaga perbankan lain. Hal ini merupakan suatu kerugian bagi pihak manajemen. Pihak manajemen seharusnya melakukan perbaikan kualitas pelayanan untuk terus mendapatkan kepercayaan nasabah dan dapat terus berkembang. Oleh karena itu lembaga perbankan perlu membuat Standar Pelayanan Minimal penyelenggaraan layanan perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui standart pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah serta menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepada nasabah bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi. Pendekatan yang dilakukan adalah metode Kano untuk mengkategorikan atribut keinginan nasabah kedalam kategori Kano, metode

Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan keinginan nasabah

menjadi apa yang harus dihasilkan oleh pihak manajemen bank dan metode

Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk memperbaiki respon

teknis yang saling berkontadiksi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 10 variabel keinginan yang dibutuhkan oleh nasabah dan dikelompokkan berdasarkan 3 dimensi Kano. Hasil pengkategorian atribut dengan Kano menunjukkan bahwa masih ada atribut yang terkategori must be dan one dimensional, artinya masih perlu bentuk perbaikan dari pihak manajemen bank. Dari pembentukan matriks

House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel “dokumentasi dan informasi”

menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 19,58% dan tingkat kesulitan 13,10%.

Kata Kunci : Kano, quality function deployment (QFD), theoriya resheniya izobretatelskikh zadatch (TRIZ)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan

Dunia perbankan merupakan jantung sistem keuangan negara. Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana dari dan kepada masyarakat yang memiliki fungsi memperlancar lalu lintas pembayaran. Dengan kata lain bank adalah suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit serta jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang bagi semua sektor perekonomian.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) kantor cabang Tebing Tinggi merupakan salah satu perusahaan perbankan berbadan usaha milik negara yang berada di Jl. Dr. Sutomo Tebing Tinggi, Sumatera Utara. Sebagai perusahaan perbankan yang bertaraf nasional, tentulah BRI harus mampu memberikan pelayanan yang serba memuaskan baik itu dalam bentuk produk maupun jasa. Namun, hal inilah yang masih belum dapat dipenuhi oleh manajemen perusahaan.

Bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi terus kehilangan nasabah-nasabahnya. Hal ini terjadi karena ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Manajemen bank menuai kritik dari nasabah seperti kurangnya sosialisasi informasi terbaru terutama mengenai peraturan mengenai pembukaan rekening baru. Gejala yang menunjukkan masalah ini adalah informasi dari beberapa nasabah yang memberikan keluhan bahwa mereka tidak diinformasikan

bahwa adanya perubahan setoran awal dari Rp. 200.000 menjadi Rp. 250.000 untuk rekening Britama.

Masalah lain adalah kurangnya perhatian pihak manajemen akan pengembangan terbaru yang berkenaan dengan peningkatan kualitas pelayanan nasabah. Selama ini standart kualitas yang digunakan tidak pernah dilakukan penyesuaian dengan kondisi nasabah di daerah Tebing Tinggi. Standart pelayanan yang digunakan adalah standart pelayanan yang dibuat oleh pihak bank BRI sentral tanpa ada penyesuaian, sehingga perlu dibuat suatu standart pelayanan baru yang disesuaikan dengan keinginan nasabah yang berada di daerah Tebing Tinggi.

Seorang nasabah mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh bank BRI cabang Tebing Tinggi. Nasabah bank ini merasa kecewa terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pegawai Bank. Kekecewaan nasabah ini adalah masalah pengajuan permohonan pinjaman modal usaha kepada bank BRI dengan agunan berupa lahan perkebunan kelapa sawit. Persyaratan sudah terpenuhi, sehingga pihak Bank BRI pun menyetujui permohonan pinjaman modal usaha sebanyak Rp.200 jt kepada pemohon. Pembayaran angsuran pinjaman sudah berjalan lebih kurang 1,5 tahun dapat dipenuhi nasabah dengan baik dan tidak pernah menunggak pembayaran. Pada bulan Juni 2012, nasabah ingin mengajukan penambahan pinjaman karena telah membarya cicilan selama 1,5 tahun. Persyaratan yang diminta oleh bank dapat dipenuhi oleh nasabah dan petugas menginformasikan bahwa dana dapat cair dalam waktu 1 bulan. Setelah 1 bulan nasabah tidak menerima kabar dari pihak bank BRI, sehingga nasabah menkonfirmasi ke pihak

BRI. Namun setelah dikonfirmasi, pihak bank BRI hanya mengatakan “belum sempat”. Hal ini terjadi hingga bulan ke 3.

Nasabah akan lebih selektif dalam memilih bank kepercayaannya untuk bertransaksi, sehingga bank yang memberikan kepuasan tertinggilah yang akan dipilih nasabah. Dalam prespektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha penyediaan layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntunan nasabah. Hal ini bila diperhatikan akan menuntut kita pada suatu faktor penting diluar kekuatan modal yang dibutuhkan untuk menghidupi bank tersebut, yakni kepercayaan nasabah terhadap bank, pelayanan terhadap nasabah yang nota benenya adalah pelanggan bank merupakan satu dari sekian banyak faktor yang harus diperhatikan demi kemajuan bank. Sebagai gambaran awal, penurunan jumlah Nasabah ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 yang menunjukkan jumlah nasabah bank selama 6 bulan terakhir.

Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi 6 Bulan Terakhir Tahun 2012

No. Bulan Jumlah Tamu (Orang)

1. Maret 6001

2. April 6049

3. Mei 5937

4. Juni 5909

5. Juli 5883

6. Agustus 5711

Sumber: Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi

Sebagai upaya untuk memenuhi harapan dan kebutuhan Nasabah, maka dilakukan penelitian dengan menggunakan model KANO sera kombinasi metode

Quality Function Development (QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh

Zadatch (TRIZ). Pendekatan Model KANO digunakan untuk menentukan atribut

mana yang menjadi keunggulan dan kelemahan berdasarkan dimensi service quality

sesuai dengan keinginan konsumen terhadap suatu pelayanan1

Tahap yang pertama adalah tahap QFD yang digunakan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta menerjemahkannya kedalam spesifikasi produk melalui Metode KANO. Tahap selanjutnya adalah mereduksi kontradiksi teknis ataupun fisik dari respon teknis melalui metode TRIZ guna memperbaiki kinerja dari desain yang ada

. Kemudian TRIZ

digunakan untuk memperbaiki kinerja dengan mereduksi kontradiksi teknis ataupun fisik dari respon teknis.

2

.

1.2. Perumusan Masalah

Pada penelitian ini, masalah yang akan dibahas yaitu keluhan nasabah di bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi yang akan di perbaiki dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Adapun permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut.

1. Mengidentifikasi atribut manakah yang termasuk kategori keunggulan dan kelemahan berdasarkan dimensi service quality (servqual) sesuai dengan keinginan kosumen Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi dengan Metode KANO.

1

Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing.

2

Altuntas, Serkhan. 2012. An Approach Based on TRIZ Methodology and Servqual Scale to Improve the Quality of Health-Care service. Bayburt University.

2. Bagaimana pihak Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi dapat menyusun prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan Perbankannya dalam rangka memenuhi keinginan para Nasabahnya dengan QFD.

3. Bagaimana memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan menggunakan TRIZ.

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini memiliki dua tujuan yakni tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum penelitian ini yaitu:

Mengetahui keinginan dan kebutuhan Nasabah jasa Bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi untuk memperbaiki kualitas.

Tujuan khusus penelitian ini, yaitu:

1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan nasabah bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi yang terkategori KANO.

2. Menghasilkan suatu prioritas tingkat kepentingan karakteristik pelayanan

sebagai rancangan awal untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain: 1. Bagi Mahasiswa

Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah yang ada dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.

2. Bagi Departemen Teknik Industri USU

a. Mempererat hubungan antara pihak universitas dengan pihak perusahaan tempat dilakukannya penelitian.

b. Memperkenalkan Departemen Teknik Industri sebagai forum disiplin ilmu terapan yang sangat bermanfaat bagi perusahaan.

3. Bagi Perusahaan

a. Memberikan gambaran tentang keunggulan dan kelemahan dari pelayanan bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi.

b. Memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi saat ini.

c. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi dalam melakukan pengembangan dan upaya perbaikan terhadap kualitas pelayanannya.

1.5. Asumsi dan Batasan Masalah

Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Responden memiliki pengetahuan yang cukup tentang pelayanan dari bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi untuk dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner.

2. Responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain saat memberikan jawaban pada kuesioner.

3. Kondisi pelayanan di bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi tidak berubah selama penelitian dilakukan.

4. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.

Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Penelitian dilakukan terhadap nasabah bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi, yang berlokasi di Jl. Dr. Sutomo No 24 Tebing Tinggi, Sumatera Utara.

2. Kinerja service quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam dimensi service quality, tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah, dan lain-lain.

3. Metode yang dalam menentukan atribut pelayanan adalah model Kano,

House of Quality (QFD) dan TRIZ.

4. Penyelesaian kontradiksi TRIZ dibuat melalui situs TRIZ yaitu

1.6.Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Sistematika yang digunakan dalam penulisan tugas sarjana ini sebagai berikut :

Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang permasalahan yang mendasari penelitian dilakukan, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan dalam penelitian, dan sistematika penulisan tugas sarjana.

Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan tentang sejarah perusahaan dalam hal ini ialah Bank BRI Cabang Tebing Tinggi, fasilitas, organisasi dan manajemen, serta visi, misi dan motto perusahaan.

Bab III Landasan Teori, berisi teori mengenai pengertian Bank, standar Perbankan, KANO, penilaian kualitas pelayanan, konsep dasar quality function deployment, TRIZ, pembuatan kuesioner, validitas dan reliabilitas data.

Bab IV Metodologi Penelitian, menguraikan tahap-tahap yang dilakukan dalam penelitian yaitu persiapan penelitian meliputi penentuan lokasi penelitian, rancangan penelitian, objek penelitian, kerangka konseptual, variabel penelitian, instrumen pengumpulan, pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah sampai kesimpulan dan saran.

Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, berisi pengumpulan data-data kuesioner, yang kemudian diolah validitas dan reliabilitas data, dikategorian Atribut dengan Model KANO, serta dikembangkan matriks house of quality, memecahkan masalah karakteristik teknis yang berkontradiksi dengan metode TRIZ.

Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, meliputi analisis terhadap pengolahan data kuesioner, analisis atribut, dan analisis matriks house of quality, analisis TRIZ.

Bab VII Kesimpulan dan Saran, berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil pemecahan masalah, dan saran-saran yang bermanfaat bagi perusahaan.

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat ini.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tebing Tinggi Tebing Tinggi merupakan salah satu kantor cabang yang dibuka BRI dibawah pembinaan dan pengawasan kantor wilayah. BRI Tebing Tinggi beralamat di Jalan Dr. Sutomom No.24

Tebing Tinggi, Sumatera Utara. Sehubungan dengan pendirian kantor cabang BRI Tebing Tinggi maka ada beberapa hal yang penting mengenai pendirian BRI Tebing Tinggi:

1. Surat Keputusan dari Kantor Pusat mengenai Pembukaan Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia Tebing Tinggi, Nokep : S.9-DIR/OPS/01/2001

2. Dari Kantor wilayah dengan nomer B.47 KW-II/OPS/01/2003 mengenai Laporan Pelaksanaan Kegiatan Usaha Bank.

3. Surat Keterangan terdaftar dari Departemen Keuangan Republik Indonesia Direktorat Pajak dengan nomor PEM-BD3/WPJ.01/KP.0903/2003

4. Tanda Daftar Perusahaan Perseroan Terbatas dari Pemerintah Kota Tebing Tinggi Dinas Perindustrian dan Perdagangan No. TDP.02.12.1.65.09269

5. Surat izin Gangguan Tempat usaha Bukan perusahaan Industri dari Pemerintah Kota Tebing Tinggi Dinas Perindustrian dan Perdagangan

6. Surat izin Operasi Usaha Penyediaan ketanaga listrikan untuk kepentingan sendiri dari Pemerintah Kota Tebing Tinggi Dinas Pengelolaan Lingkungan Hidup, Energi dan Sumber Daya Mineral.

7. Surat edaran tentang surat kuasa notaris direksi BRI kepada Pimpinan Cabang BRI atau Pemangku Jabatan Pimpinan cabang BRI atau pejabat pengganti sementara pimpinan cabang BRI.

2.2. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia

Visi merupakan gambaran tentang masa depan yang merangsang orang untuk berfikir, memahami dan menggunakan energinya untuk merealisasikannya. visi menimbulkan perasaan bangga bagi setiap organisasi. Adapun Visi Bank Rakyat Indonesia adalah dalam menjalankan fungsinya BRI mempunyai visi yaitu menjadi bank komerisal yang terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasaan nasabah.

Misi adalah serangkaian langkah yang bertujuan untuk mencapai sasaran jangka pendek organisasi. Sedangkan misi Bank Rakyat Indonesia antara lain sebagai berikut:

1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktek goodcoorporate govermance.

3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

2.3. Ruang Lingkup Perusahaan

PT. Bank Rakyat Indonesia adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang perbankan. Produk-produk perbankan yang ditawarkan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia berupa produk simpanan, pinjaman dan jasa perbankan lainnya.

1. Simpanan

Dalam melaksanakan kegiatannya, BRI konsisten dalam hal melayani nasabah yang melakukan simpanan. Simpanan pada BRI melayani tabungan masyarakat atau dana pihak ketiga berupa:

a. Deposito b. Tabungan c. Giro 2. Pinjaman

Dalam melayani jasa peminjaman, terdapat 2 sektor antara lain: a. Pinjaman Bidang Kredit Komersial

Pinjaman ini diperuntukkan bagi pemgusaha-pengusaha besar yang mengembangkan usahanya. Pinjaman kredit komersial terbagi atas beberapa sektor:

i. Kredit Bisnis Menengah

Kredit bisnis menengah adalah fasilitas kredit yang diberikan kepada debitor dengan total eksposure kredit direct maupun

contigent (baik secara individu maupun grup) diatas Rp. 5

Milyar sampai batas Maximum Pemberian Kredit (BPMK). Sasaran kredit bisnis menengah yaitu:

- Menghasilkan keuntungan yang optimal melalui pemberian kredit, pelayanan produk dan jasa perbankan dengan memperhatikan prinsip kehati-hatian.

- Dalam mencapau sasaran tersebut, bisnis menengah melibatkan jaringan kerja BRI yang tersebar di seluruh Indonesia serta mengkaitkannya dengan pengembangan bisnis Makro dan Bisnis Ritel.

ii. Kredit Ritel

Kredit Ritel adalah kredit dengan total eksposure (individual mauoun grup) sampai dengan Rp. 5 Milyar baik direct maupun

contingent untuk kegiatan usaha yang produktif dan atau

konsumtif kecuali kredit program, kupedes dan kredit yang disalurkan oleh unit kerja BRI diluar negeri. Berdasarkan tujuan penggunaannya, jenis kredit ritel meliputi:

- Modal Kerja - Investasi - Konsumtif

Sasaran kredit ritel adalah mengembangkan potofolio kredit ritel yang sehat dan menguntungkan melalui pemberian kredit yang memperhatikan asas kehati-hatian dengan memfokuskan pada segmen pasar ritel, serta memberikan pelayanan produk yang sesuai dengan kebutuhan peminjam/calon peminjam.

iii. Program SOP

Program SOP adalah program yang diperuntukkan bagi usaha sektor pertanian/pangan.

Kredit komersial dari segi penggunaanya dibagi atas 2, yaitu: 1. Kredit Modal Kerja (KMK)

2. Kredit Investasi b. Pinjaman Konsumer

Pinjaman Konsumer diperuntukkan bagi golongan yang berpenghasilan tetap/pegawai.

3. Jasa Perbankan Lainnya

Dalam hal ini Bank Rakyat Indonesia menerima pembayaran rekening telepon, kliring dan transport.

2.3. Lokasi Perusahaan

PT. Bank Rakyat Indonesia berlokasi di Jalan Dr Sutomo No. 24 Tebing Tinggi, Sumatera Utara.

2.4. Struktur Organisasi

Hubungan dan kerjasama dalam organisasi dituangkan dalam suatu struktur organisasi. Sturktur organisasi adalah merupakan bagan yang memberikan gambaran secara skematis tentang penetapan dan pembagian pekerjaan yang harus dilakukan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang dibebankan serta menetapkan hubungan antara unsur organisasi secara jelas dan terperinci.

Struktur organisasi yang digunakan pada PT. Bank Rakyat Indonesia adalah struktur organisasi Lini Fungsional. Hubungan lini terlihat pada adanya

pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab dari pimpinan tertinggi kepada unit-unit organisasi yang berada di bawahnya dalam bidang pekerjaan tertentu secara langsung, serta pemberian wewenang dan tanggung jawab yang bergerak vertikal ke bawah dengan pendelegasian yang tegas melalui jenjang hirarki yang ada. Sedangkan hubungan fungsional tampak pada hubungan antara para direktur. Bagan struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Uraian tugas, wewenang, dan tanggungjawab pihak manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia Tebing Tinggi antara lain:

1. Pemimpin cabang merupakan pejabat tertinggi di kantor cabang. Tugas dari pemimpin cabang antara lain :

a. Membina dan mengkoordinasikan unit-unit kerja di bawahnya untuk mencapai target yang telah ditetapkan,

b. Memfungsikan dan mengawasi semua unit kerja di bawahnya dan pekerja binaannya dalam melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan guna mewujudkan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi nasabahnya,

c. Melakukan kegiatan pemasaran dana, jasa, serta kredit dalam rangka memperluas pangsa pasar,

d. Mempersiapkan, mengusulkan, melakukan negosiasi, merevisi rencana kerja dan anggaran (RKA) dalam rangka mencapai target bisnis yang telah ditetapkan.

2. Manajer Pemasaran

Manajer pemasaran ini bertanggung jawab kepada pemimpin cabang. Manajer pemasaran mempunyai tugas sebagai berikut :

a. Membantu pemimpin cabang dalam mempersiapkan rencana kerja dan anggaran (RKA) dalam rangka mencapai target bisnis yang telah ditetapkan serta mendukung pemimpin cabang dalam membina dan mengkoordinasikan unit-unit kerja di bawahnya untuk mencapai target yang telah ditetapkan, terutama yang terkait dengan bidang pemasaran, b. Memfungsikan bawahannya dalam melaksanakan tugas pekerjaan sesuai

dengan strategi yang telah ditetapkan kantor cabang guna mewujudkan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi nasabah.

3. Manajer Operasional

Manajer operasional bertanggung jawab langsung kepada pemimpin cabang. Manajer operasional mempunyai tugas:

a. Memastikan bahwa pengelolaan kas kantor cabang dan surat-surat berharga telah benar dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk menjaga aset bank,

b. Memastikan bahwa setiap transaksi pembukuan tunai, kliring, dan pemindah bukuan sesuai wewenang telah disahkan dengan tepat dan benar untuk menghindari penyalahgunaan wewenang,

c. Memastikan bahwa seluruh kegiatan bidang rumah tangga telah berjalan efektif dan efisien untuk memperlancar operasional kantor cabang dan mengurangi kerugian yang mungkin timbul

Pimpinan Cabang Heru Priyono AW

Ass. Manager OPS Gong Martua P

SVP Pelayanan Kas Rosly N. Napitupulu

SPB M. Ikhsan Nst

SPO Heri Pramono AO

Tohora Nababan Rov Eddy S. Ginting

Reinhard D Sianturi Chandra F. Manik

Lukman M. Ikhwan Aulia Rahman Lubis AO TAPSUN/KRETAP

FO (Funding Officer) Maida Manurung

Yulena

Teller Risa Sidabutar Enny M Ginting

Fitri Diani Lola Melita TELLER SBB Husnatur Saragih Ade Irma Piliang

ADM DJS Eva Widya Lestari

Costumer Service Rima Hartati Adinda Novidia Kodrat Prahmana Pet TKK Ferizal ADK Diana SM Lubis Trisdavani Gulita Pet Adk Tapsun

Evi Yanthi SPO Heri Promono Pet SDM Ari Syafitri Pet Skertariat Eva Susila Pet Logistik Abdul Azis Pet Arsip Maint&Lap

Agung Aris Prayogo PAU

Juliana H Marbun Pet Layanan Hadiia Nst Pet QA Ririen Febriana Pramubakti Taufik PENGEMUDI Endra Supriono/OS M Daniel mahdi/OS

Sutrisno/OS Satpam

BAB III LANDASAN TEORI

3.1. Pelayanan atau Jasa3

Sumber daya manusia merupakan faktor yang berperan penting dalam indstri perbankan, hal ini disebabkan sektor perbankan merupakan industri jasa yang saat ini memegang peranan yang cukup dominan dalam menopang program-program pembangunan ekonomi. Kelancaran arus uang yang berbeda lokasi, kelancaran distribusi modal, baik untuk investasi maupun untuk modal usaha banyak ditentukan oleh lancar atau tidaknya pelayanan jasa bank.

Menurut Kotler (1994) pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Dikatakan pula bahwa jasa dapat didefinisikan sebagai kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

3.1.1. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan program pemasarannya tersendiri. Fandy Tjiptono (2005;18) meyatakan lima

karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik ini antara lain :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, ddidengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Insperability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability (berubah-ubah)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability (kurangnya daya tahan)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan atau

menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).

3.1.2. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa sangat membantu dalam batasan-batasan dari suatu industri jasa, srhingga tidak hanya memberikan pemahaman akan kebutuhan dan perilaku konsumen secara lebih baik, akan tetapi dalam memberikan pemahaman sistem pengelolaan data yang lebih baik. Namun pada industri jasa masih didominasi oleh orientasi kepada operasi yang menyatakan bahwa industri jasa sangat beragam dan berbeda. Untuk itu klasifikasi jasa sangat diperlukan pihak perusahaan dalam memberikan pemahaman tentang kebutuhan dan perilaku konsumen secara lebih baik dan benar.

Menurut Philip Kotler (2002:429), komponene jasa merupakan suatu bagian yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran, hal tersebut dapat dibedakan menjadi lima kategori antara lain :

1. Pure Tangible Good, barang berwujud yang hanya menilputi barang yang

dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi, atau gula. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.

2. Tangible Good With: Accompanying Service, barang berwujud dengan jasa

tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa untuk memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil atau

computer yang sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan tersedianya pelayanan purna jual atau bergaransi.

3. Hiebried, terdiri dari barang dan jasa dengan property yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Mayor Service With Accompanying Minor Good and Service, terdiri dari jasa utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya, misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya disertai juga pelayanan tambahan seperti amakann dan minuman serta majalah.

5. Pure Service, jasa murni, yang menawarkan suatu jasa seperti jasa penjaga bayi, memasukkan pelayanan psioterapi dalam pemijatan (massage).

3.2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan arena itu akan memberikan pengaruh pada performasi kita. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan member komentar yang baik

tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya (J.Supranto, 1997).

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas/kesetiaan pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono. 2001).

Ada beberapa faktor yang mendefinisikan mengenai kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan, antara lain:

1. Tse dan Wilton (1988), mengatakan bahwa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

2. Wilkie (1990), mendifinisikannya sebagai suatu tantangan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/ jasa.

3. Engel, et al (1990), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan.

4. Kotler, et al (1996), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan. Karena kepuasan pelanggan bergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka.

3.3. Metode Kano4

Metode Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano,1984). Metode Kano adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasrkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori.

1. Must Be atau Basic needs.

Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.

4

2. One-dimensional atau performance needs

Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.

3. Attractive atau excitement needs

Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.

Ketidaktahuan terhadap atribut layanan dapat menimbulkan akibat negatif bagi pihak perusahaan. Jika pemberi produk/ jasa mengetahui bahwa keinginan dari konsumen itu berbeda-beda harus diperhatikan pula bahwa kategori pelanggan tersebut tidak tetap sepanjang masa kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Secara spesifik atribut attrctive akan menjadi

onedimensional,dan akhirnya akan menjadi atribut must be.

Sebagai contoh central lock pada mobil ketika pertama kali muncul merupakan atribut attractive, sekarang telah menadi one dimensional/ bahkan menjadi must be bagi sebagian pelanggan. Implikasi lain dari metode Kano adalah keinginan pelanggan lebih bersifat dinamis dan statis.

Pada saat ini banyak beredar produk sejenis yang dipilih pelanggan, sehingga hanya produk inovative yang dapat menarik perhatian pelanggan untuk dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk menghasilkan produk yang dapat melampaui harapan pelanggan

adalah dengan memproduksi produk yang mempunyai attractive quality yaitu dengan proses pengembangan produk baru. Strategi ini mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk baru, sedangkan untuk industri jasa meningkatkan pelayanan jasa. Pada dasarnya pada model kano terdiri dari 3 tetapi respon konsumen selalu muncul kategori indefferent, questionable, dan reverse.

Indefferent, kategori dimana jika ada tidaknya layanan tidak akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Reverse (kemunduran), Derajat kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya dibandingkan kepuasan terhadap layanan yang berjalan lebih baik, questionable (Diragukan) Kadangkala konsumen puas Atau tidak puas jika layanan itu diberikan. Kerangka Integrasi model Kano dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Sumber: A. Theresia. 2001

Gambar 3.1 Kerangka Integrasi Model Kano

Penjelasan Gambar 3.1 diatas adalah prosedur pengerjaan analisis kepuasan pelanggan dengan metode Kano. Adapun prosedurnya adalah sebagai berikut.

a. Mengidentifikasi segala sesuatu yang dapat diberi berbagai macam nilai/ variabel-variabel keinginan nasabah berdasarkan observasi untuk dimasukkan dalam kuesioner untuk membantu responden dalam menentukan pernyataan. b. Menterjemahkan keinginan palanggan kedalam bahasa teknik (penentuan

Mengidentifikasikan hubungan antara atribut (karakteristik) untuk mengetahui bagaimana pengaruh positif/ negatif yang terjdi jika dilakukan perubahan suatu sifat terhadap sifat lain.

c. Menentukan atribut yang termasuk kategori keunggulan dan kelemahan. d. Menentukan atribut yang termasuk kategori Kano.

3.3.1. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano

Keuntungan kita mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan model Kano antara lain:

1. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh , tidak akan berguna berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must-be yang merupakan tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori one-dimensional atau attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam penerimaan kualitas produk dan konsekwensinya meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.

3. Metode kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi pada tahap pengembangan produk.

4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan pesaingnya.

5. Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda 6. Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD

(Quality Function Development).

3.3.2. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano

Untuk cara perhitungan model Kano Dapat digunakan table evaluasi kano seperti Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Evaluasi Kano

Sumber: A. Theresia. 2001

Keterangan :

Q = Questionable (Diragukan) R = Reverse (Kemunduran) A = Attrctive (Menarik) I = Indefferent (Netral)

O = One dimensional (Satu Ukuran) M = Must be (Keharusan)

Untuk Keterangan dari kuesioner Kano dapat dilihat pada Tabel 3.2. Tabel 3.2 Keterangan Kuisioner Kano

No Atribut Fungsional/Disfungsional Skor

Kesesuaian dengan fasilitas 1. Suka

2. Mengharapkan 3. Netral

4. Toleransi 5. Tidak suka Ketidaksesuaian biaya dengan fasilitas 1. Suka

2. Mengharapkan 3. Netral

4. Toleransi 5. Tidak suka Sumber: A. Theresia. 2001

3.4. Skala Likert

Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk (J. Suprato, 1997: 85). Adapun di dalam skala likert, tingkat kepentingan responden terhadap suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut :

1. Sangat penting, dengan simbol ( SP ). 2. Penting, dengan simbol ( P )

3. Cukup penting, dengan simbol ( CP ) 4. Tidak penting, dengan simbol ( TP )

Penilaian skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan harapan sebagai berikut :

1. Menggantikan sementara untuk penggantian untuk huruf pilihan pada setiap item. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban dapat dilihat dalam Tabel 3.3 sebagai berikut :

Tabel 3.3 Skala Klasifikasi Jawaban

Sumber: A. Theresia. 2001

3.5. Quality Function Deployment5

Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu alat/metode yang

digunakan untuk memusatkan perhatian pada hal-hal yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam penyusunan standar layanan. Sedangkan definisi atau pengertian Quality Function Deployment (QFD) berdasarkan pendapat para ahli atau pakar sebagai berikut :

1. Cohen (1995) memberikan definisi atau pengertian Quality Function

Deployment (QFD) sebagai sebuah metode yang dipakai untuk

mengembangkan dan merencanakan produk agar tim pengembang dapat menspesifikasi secara rinci kebutuhan dan keinginan customer.

2. Ermer (1995) memberikan definisi atau pengertian Quality Function

Deployment (QFD) sebagai sebuah metode perbaikan kualitas yang

didasarkan pada pencarian input secara langsung dari konsumen untuk selanjutnya dipikirkan bagaimana cara memenuhi input tersebut.

3. Akao (1990) memberikan defenisi bahwa QFD merupakan metose sistematis untuk mendapatkan sebuah produk berkualitas yang membutuhkan proses rekayasa dengan sangat memperhatikan keinginan konsumen.6

Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk menangkap suara

dan keinginan customer, kemudian mengkonversikannya ke dalam strategi yang tepat serta produk dan proses yang dibutuhkan. Harapan-harapan dari customer diterjemahkan kedalam kebutuhan-kebutuhan yang spesifik menjadi arah perencanaan strategi dan tindakan teknik. Tindakan-tindakan teknik yang dilakukan dalam Quality Function Deployment (QFD) meliputi empat proses utama, yaitu product planning, design planning, process planning dan production

planning. Proses-proses tersebut merupakan suatu susunan proses yang

terstruktur dan sistematis, yang memudahkan teknisi untuk mewujudkan keinginan customer dengan tepat. Setiap proses saling berurutan dan berkesinambungan satu dengan yang lain, sehingga tidak dapat dilakukan secara terpisah.

3.5.1. Tahapan QFD7

Ada beberapa tahapn dalam membuat QFD, antara lain:

6

Agung, Yuniarto Hari. 2006. Pengukuran dan Peningkatan Kinerja Perusahaan Dalam Kerangka Business Process re-engineering (BPR) Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Volume 3, Nomor 2, Edisi Mei 2006. ISSN 1693-704 X

1. Fase I adalah mengumpulkan suara pelanggan (voice of customer), yaitu penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.

2. Fase II adalah menyusun rumah kualitas (house of quality), yang terdiri ataspenentuan derajat kepentingan, evaluasi kinerja atribut terhadap pesaing, nilaitarget, rasio perbaikan, sales point, bobot, normalisasi bobot, parameter teknik,hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan konsumen, hubungan antar parameter teknik, nilai matriks interaksi dengan parameter teknik, prioritas dari setiap parameter teknik.

3. Fase III adalah analisa dari tahap-tahap di atas.

3.5.2. Manfaat QFD8

Adapun manfaat dari QFD adalah sebagai berikut:

1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.

2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelanggan.

3. Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru

5. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antardepartemen

8

6. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan.

3.5.3. Struktur QFD

Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produk/jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk/jasa atau disebut dengan house of quality. Bagan HOQ dapat dilihat pada Gambar 3.2.

A

Customer Needs and Benefits

D

Relationships

- What do the customer requirement mean to the manufaktur

- Where are the interactions between relationships

F

Technical Matrix - Technical Response Priorities - Competitive Technical Benchmarks - Technical Targets

B Planning Matrix

- Importance to Customer - Current Satisfaction Performance - Competitive Satisfaction Performance - Goal

- Improvement Ratio - Sales Point - Raw Weight - Normalized Raw Weight C

Technical Response (Technical Requirement)

E

Technical Correlations

Gambar 3.2. House of Quality Sumber: Rosnani Ginting. 2009

3.6. Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (Triz)

Secara umum TRIZ merupakan kombinasi dari beberapa disiplin ilmu pengetahuan yaitu ilmu pengetahuan yang mempelajari alam (biologi, fisika, kimia,dll), ilmu pengetahuan yang mempelajari kebiasaan dan kehidupan manusia

dalam bermasyarakat (psikologi, sosiologi, dll), ilmu pengetahuan yang mempelajari objek buatan (teknik rekayasa, disain, root cause dll).

Metode TRIZ, yang merupakan singkatan dari phrase dalam bahasa Rusia yang diterjemahkan menjadi terori dari pemecahan masalah inventif dikembangkan pada tahun 1946 oleh Genrich Altshuller, seorang tentara Rusia berusia 22 tahun. TRIZ adalah pendekatan sistematis, yang dirancang untuk menyelesaikan berbagai masalah teknis, apapun sumbernya. TRIZ menggunakan otak kiri, ilmiah, dan meliputi proses yang dilakukan langkah demi langkah, yang didasarkan pada ratusan studi mengenai paten inovatif sedunia.

Dalam perspektif Six Sigma, TRIZ adalah metodologi yang dipergunakan untuk pegembangan dan peningkatan daya-daya kreativitas dan daya-daya inovatif. Kreativitas diperlukan dalam merumuskan berbagai pemecahan masalah, implementasi “trial and error” yang dilakukan secara konvensional dan bersifat alami /natural. Pada kondisi tertentu, situasi di dalam aktivitas bisnis pasti akan bersifat sangat kompleks. Berbagai metode pemecahan masalah bisnis pasti akan diterapkan untuk mendapatkan rumusan-rumusan pemecahannya.

Akan tetapi, kadang kala metode-metode pemecahan masalah bisnis tersebut tidak dapat menghasilkan solusi-solusi yang memuaskan, dan pada akhirnya yang tersisa adalah kondisi frustasi karena kehabisan waktu misalnya. Dalam situasi seperti ini, TRIZ adalah salah satu strategi alternatif terbaik yang dapat dimanfaatkan, khususnya dalam kepentingan penyelesaian permasalahan yang muncul pada pekerjaan-pekerjaan proyek yang bersifat lebih kompleks dibandingkan dengan pekerjaan-pekerjaan manufaktur.

Metode-metode desain konvensional yang ada pada saat ini bersifat sangat terbatas, dan lebih banyak bergantung pada standar-standar fungsi-fungsi pembobotan karakteristik dalam desain, misalnya bobot kasus, bobot tegangan, tingkat beban, temperatur kerja, dan sebagainya. TRIZ adalah metode yang menjembatani ide-ide pengembangan dan peningkatan yang relatif tidak standar, kontradiksi, tumpang-tindih terhadap konsep-konsep desain, atau kejadian interaktif yang disinyal dari diagram QFD atau dari desain axiomatic. Dalam diagram QFD, manifestasi desain dapat ditinjai pada matriks-matriks korelasinya (di bagian atas ‘House of Quality’). Sementara itu, dalam desain axiomatic, manifesta desain dapat dilihat pada format “couped design”.

TRIZ adalah solusi pada saat manifestasi desain tidak terkompromi ke dalam desain total akhir. Pada prinsipnya, TRIZ adalah salah satu perangkat kerja komplementer dari QFD dan desain axiomatic. Hal ini dapat diartikan bahwa TRIZ juga merupakan salah satu metode kualitas dalam proyek pengembangan dan pengingkatan Six Sigma yang berfungsi sebagai perangkat kerja dalam aktivitas peningkatan fungsi-fungsi eliminasi konflik yang timbul dalam sistem.

TRIZ dapat juga diartikan pendekatan sistematik untuk memecahkan berbagai macam permaslahan secara kreatif. Berdasarkan rekayasa teknik TRIZ merupakan sebuah ilmu pengetahuan yang berorientasi terhadap manusia berdasarkan metodologi sistematis terhadap menemukan penyelesaian permasalahan (inventive problem solving). Secara sederhana TRIZ berarti

Gambar 3.3. Prinsip TRIZ Sumber:www.triz40.com

Prosedur pengerjaan TRIZ pada Gambar 3.3 akan dijelaskan sebagai berikut.

a. Specify Problem : Mendeskripsikan masalah spesifik hasil observasi yang

menunjukkan gejala kontrasdiksi.

b. General Problem : Specify Problem di generalisasi menjadi general problem

dan dicari kontradiksi teknisnya dengan menggunakan The 39 Enggineering Parameter.

c. General Solution : Mencari solusi dengan menggunakan tools kontradiksi dari tools the 40 inventitive solution.

d. Specify Solution : Menyesuaikan general solution dengan permasalahan

spesifik dan dilakukan analisa dengan menggunakan literatur yang terkait.

Inventive problems, dimaksudkan pada permasalahan nonroutine yaitu:

• Sering langkah tidak diketahui muncul dikarenakan keperluan kontradiksi untuk sistem.

• Sering situasi yang diperlukan/diinginkan tidak diketahui dapat digantikan secara temporer oleh sebuah solusi ideal imajiner.

Problem solving, dimaksudkan pada penyelesaian permasalahan nonroutine secara kreatif:

• Biasanya solusi ideal dapat berdasarkan sumberdaya yang ada dalam lingkungan atau didalam teknik.

• Biasanya solusi ideal dapat diproyeksikan dari trend yang diketahui terhadap evolusi teknis.

3.7. Pembuatan Kuisioner9

Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Pada penelitian, penggunaan kuesioner merupakan hal yang sangat pokok dalam pengmpulan data. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevann dengan tujuan dengan cara mengisi pertanyaan yang diajukan oleh peneliti terhadap responden yang dipilih. Syarat pengisian kuesioner adalah pertanyaan harus jelas dan mengarah ketujuan penelitian.

Kuesioner dapat dibedakan berdasarkan : 1. Berdasarkan cara menjawab

a. Kuesioner terbuka, yang memberikan kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri tanpa dibatasi oleh apapun.

b. Kuesioner tertutup, yang telah disediakan jawabannya sehingga responden hanya tinggal memilih sesuai pilihan yang ada.

a. Kuesioner langsung, yaitu responden menjawab tentang dirinya atau memberikan informasi mengenai perihal pribadi.

b. Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden memberikan respon tentang perihal orang lain.

3. Berdasarkan bentuknya

a. Kuesioner pilihan ganda, yaitu sama seperti kuesioner tertutup, dimana terdapat pilihan jawaban.

b. Kuesioner isian, yaitu sama seperti kuesioner terbuka, berbentuk essay.

c. Check List, yaitu sebah daftar dimana responden tinggal membubuhkan

tanda Check List pada klom yang sesuai.

d. Rating Scale, yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolom-kolom yang

menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya, mulai dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju.

3.8. Validitas Data10

Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Pengujian ini berfungsi menunjukkan tingkat kemampuan alat pengukur agar dapat memberikan apa yang menjadi sasaran pokok pengukuran. Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa ingin diukur. Tahap-tahap pengujian validitas:

10

1. Mendefinisikan secara operasional konsep yang diukur.

2. Uji coba skala pengukuran dalam instrumen kepada sejumlah responden. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban yang berbentuk matrik a x b, dimana a

menyatakan banyaknya responden dan b menyatakan jumlah item pertanyaan. 4. Menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total

dengan menggunakan Korelasi Rank Spearman. Syarat penggunaan Korelasi

Rank Spearman adalah data minimal berskala ordinal sehingga

obyek-obyek/individu-individu yang dipelajari dapat diranking dalam dua urutan rangkaian berturut-turut. Rumus statistik dari koefisien Korelasi Rank Spearman adalah sebagai berikut:

�= � ∑ �� −(∑ �)(∑ �)

�[� ∑ �2−(∑ �)2][� ∑ �2−(∑ �)2] Dimana, r = koefisien korelasi antara X dan Y

X = skor variabel independen X Y = skor variabel independen Y

3.9. Reliabilitas Data11

Reliabilitas sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan menggunakan instrumen tersebut. Ada dua ukuran yang umum digunakan untuk mengetahui derajat reliabilitas atau kehandalan instrumen pengumpulan data, yaitu stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen.

Stabilitas instrumen adalah suatu ukuran yang menunjukkan derajat kestabilan instrumen terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen tersebut. Artinya jika instrumen tersebut digunakan dalam pengukuran variabel yang sama dalam waktu yang berbeda dan memberikan hasil yang sama makan dikatakan stabilitas instrumen tersebut cukup baik. Konsistensi internal instrumen memberikan indikasi homogenitas item dalam pengukuran dalam arti seberapa jauh instrumen tersebut menjadikan item-item yang diukur secara bersama-sama menjadi sebuah set dan secara independen menjadi bagian yang berarti terhadap keseluruhan.

Pengujian reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen. Pengujian terhadap kedua karakteristik dari instrumen tersebut dapat dilakukan dengan beberapa metode. Untuk pengujian stabilitas instrumen terdapat dua macam uji yaitu test-retest reliability dan parallel-form reliability. Pengukuran konsistensi internal instrumen pengumpulan data dapat dilakukan dengan dua cara yaitu interitem consistency reliability dan split-half reliability. Salah satu alat test yang sering digunakan dalam pengujian konsistensi internal instrumen ialah Koefisien Alpha Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen yang pertanyaannya menggunakan skor dalam rentangan tertentu. Rumus yang digunakan dalam menghitung koefisien tersebut ialah :

        −     − =

∑

t b k k r ₂ 2 1 1 σ σ dimana,

k = jumlah butir pertanyaan σ2b = varians butir pertanyaan σ2t = varians total butir pertanyaan

3.10. Teknik Sampling12

Teknik-teknik pengambilan sampel dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :

1. Probability sampling

2. Nonprobability sampling

Teknik-teknik sampling ini harus disesuaikan dengan tujuan penggunaannya, situasi yang berbeda membutuhkan teknik sampling yang berbeda pula.

3.10.1. Probability Sampling

Pengambilan sampel secara acak (random) adalah teknik pengambilan sampel dimana semua unsur yang ada di populasi mempunyai peluang yang sama untuk terambil sebagai sampel mewakili populasinya. Terdapat beberapa teknik

Random Sampling, antara lain:

1. Simple Random Sampling

Merupakan teknik pengambilan sampel acak secara sederhana. Pengambilan sampel ini dilakukan dengan bantuan tabel bilangan acak. Dalam hal ini, setiap item dalam populasi diberi nomor sedemikian rupa, kemudian nomor-nomor

dipilih dari tabel bilangan random. Setiap nomor pada item yang sesuai dengan nomor yang terpilih pada tabel bilangan random akan diambil sebagai sampel. Demikian seterusnya sampai jumlah sampel yang dikehendaki terpenuhi.

2. Stratified Random Sampling

Dalam pengambilan sampel pada teknik sampling ini, populasi dibatasi menjadi beberapa lapisan atau strata, dan kemudian diambil contoh acak sederhana dari setiap lapisan. Keseluruhan contoh acak sederhana dari semua lapisan itu menyusun sampel acak berlapis. Dalam pengambilan sampel acak berlapis, populasi yang dibatasi itu harus relatif homogen dalam setiap lapisan. Misalnya untuk meneliti pendapatan guru di suatu kota mungkin akan lebih baik bila populasinya dibatasi menurut spesialisasi dan kemudian dalam setiap spesialisasi diambil contoh acak sederhana. Dengan demikian, diharapkan bahwa keragaman pendapatan dalam setiap spesialisasi itu jauh lebih kecil dari pada keragaman pendapatan dalam seluruh populasi.

3. Cluster Sampling

Teknik pengambilan sampel ini, mengambil beberapa kelompok secara acak dari populasi, dan mengambil semua, atau sebagian unsur yang dipilih secara acak dari setiap kelompok yang terpilih untuk dijadikan sampel. Pengambilan sampel kelompok lebih efisien dalam biaya bila populasinya tersebar luas. Misalnya dalam suatu penelitian mengenai kebiasaan merokok di suatu kecamatan, akan jauh lebih murah biaya yang dikeluarkan bila mewawancarai dan mengumpulkan data dari orang-orang yang tinggal relatif berdekatan dalam daerah yang terambil

secara acak, daripada mengambil contoh acak sederhana dari seluruh orang di kecamatan tersebut.

4. Systematic Sampling

Teknik ini memiliki konsep bahwa hanya individu pertama yang terpilih secara acak sedangkan individu lain dipilih menurut pola tertentu. Individu yang berikutnya ditarik dengan interval sampel total populasi dibagi dengan jumlah sampel yang ingin diambil.

3.10.2. Nonprobability Sampling

Nonprobabilitysampling adalah teknik pengambilan sampel dimana tidak semua unsur didalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk tertarik sebagai sampel. Pengambilan sampel secara nonprobability sampling terdiri atas :

1. Accidental Sampling

Teknik ini mengambil sampel berdasarkan pada orang yang pertama kali dijumpai oleh pengambil sampel.

2. Purposive Sampling

Teknik ini mengambil sampel dimana sampel tersebut dipilih berdasarkan kriteria-kriteria tertentu yang diinginkan oleh pengambil sampel.

3. Snowball Sampling

Teknik ini mengambil sampel berdasarkan konsep bola salju dimana sampel diperoleh berdasarkan suatu informasi dari seorang individu terhadap individu lain.

4. Quota Sampling

Teknik ini mengambil sampel yang ditentukan oleh si pengumpul data dan sebelumnya telah ditentukan jumlah yang akan diambil. Jika jumlah tersebut sudah dicapai, si pengumpul data berhenti melakukan pengambilan data, selanjutnya hasil itu dipresentasikan.

3.11. Metode Penentuan Jumlah Sampel13

Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi maka dapat ditentukan jumlah sampel yang dihitung dengan menggunakan Rumus

Slovin, yaitu :

�= �

�+��� Dimana : n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e = persentase kelonggaran ketelitian (presisi) karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.

13

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Tebing Tinggi yang beralamat Jalan Dr. Sutomo No 24 Tebing Tinggi. Adapun pelaksanaan penelitian di lembaga perbankan ini karena perrusahaan dalam proses peningkatan kualitas layanan jasa perbankan. Penelitian dilakukan selama 3 bulan.

4.2. Jenis Penelitian14

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, factual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Penelitian ini juga merupakan penelitian survey yang merupakan bagian dari penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara factual untuk mendapatkan kebenaran.

.

4.3. Objek Penelitian

Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah segala bentuk pelayanan jasa perbankan yang dilakukan oleh manajemen Bank BRI Kantor Cabang Tebing

Tinggi. Adapun penelitian ini dikonsentrasikan pada perbaikan kualitas pelayanan jasa perbankan di Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi.

4.4. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual merupakan suatu bentuk kerangka berpikir yang dapat digunakan sebagai pendekatan dalam memecahkan masalah.

Adapun gambar kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1.

Must Be Needs

Performance Needs

Excitement Needs

Tingkat Kepuasan Nasabah Bank

Atribut Pelayanan Bank

Respon Teknis Bank Tingkat Kepentingan Atribut Bank Standart Isi Perbankan

Standart Proses Perbankan

Standart Jaminan Perbankan

Standart Sarana dan Prasarana Perbankan

Standart Pembiayaan Perbankan

Gambar 4.1. Kerangka Konseptual

4.5. Identifikasi Variabel Penelitian 4.5.1. Variabel Independen

Variabel independen ataupun variabel bebas adalah dalam penelitian ini adalah:

1. Must Be Needs

Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.

2. Performance Needs

Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.

3. Excitement Needs

Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingka kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.

4. Tingkat Kepentingan

Bobot derajat kepentingan antara satu atribut dengan atribut yang lainnya, diperlukan untuk menyusun House of Quality (HOQ) pada QFD.

5. Respon Teknis

Respon Teknis didefinisikan sebagai bentuk pelayanan jasa perbankan yang menjadi atribut pelayanan pihak perusahaan.

Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing.

Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Sinulingga, Sukaria. 2011. Metode Penelitian. USU Press. Medan.

Sukardi. 2008. Evaluasi Pendidikan Prinsip&Operasionalnya. Bumi Aksara:Yogyakarta

Tjiptono, Fandi. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset

Walpole. Ronald E. Pengantar Statistika Edisi II. PT. Gramedia Pustaka Utama Wuji Suwarno.Pengetahuan Dasar Kepustakaan Sisi Penting Perpustakaan dan

Pustakawan.Ghalia Indonesia. Bogor.2010

Zeithaml, Valerie A,dkk. 1990. Delivering Quality. Free Press. New York. Zhang Yu. Analyzing Service Quality Via QFD and Servqual: Applications in Accommodation Services and Distance Learning. National University of Singapore. Singapore. 2003

KUESIONER TERBUKA

"Peningkatan Kualitas Pelayanan (Jasa) Perbankan BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi"

A. DATA RESPONDEN

Nama :

Umur :

Jenis kelamin :

B. PERTANYAAN

1. Menurut Anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pada Bank ini dari segi standar isi (Ketentuan-ketentuan) ?

Jawab: ………. ……….

2. Menurut Anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pada Bank ini dari segi standar proses?

Jawab: ………. ……….

3. Menurut Anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pada Bank ini dari segi standar Jaminannya?

Jawab: ………. ……….

4. Menurut Anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pada Bank ini dari segi standar Sarana dan Prasarana?

Jawab: ………. ……….

5. Menurut Anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pada Bank ini dari segi No:

KUESIONER PENILAIAN TINGKAT KEPENTINGAN NASABAH

TERHADAP KUALITAS BANK BRI CABANG TEBING TINGGI

A. DATA RESPONDEN

Nama :

Umur :

Jenis kelamin :

B. KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang menurut Anda paling sesuai, dengan ketentuan:

SP : Apabila Anda menilai atribut tersebut Sangat Penting untuk meningkatkan kualitas Bank ini.

P : Apabila Anda menilai atribut tersebut Penting untuk meningkatkan kualitas Bank ini.

CP : Apabila Anda menilai atribut tersebut Cukup Penting untuk meningkatkan kualitas Bank ini.

KP : Apabila Anda menilai atribut tersebut Kurang Penting untuk meningkatkan kualitas Bank ini.

TP : Apabila Anda menilai atribut tersebut Tidak Penting untuk meningkatkan kualitas Bank ini.

No Variabel Derajat Kepentingan

SP P CP KP TP

1 Peraturan Mudah Dipahami

2 Persyaratan tidak berbelit-belit 3 Ketelitian, kesigapan, dan Kecepatan pelayanan 4 Jaminan dibawah Naungan Pemerintah (LPS) 5 Adanya Layanan E-chanel, E-Banking, sms Banking dan ATM 6 Tersedianya Banking Hall yang nyaman

7 Tersedianya parkir Nasabah

1 Kemudahan Administrasi

2 Bunga Kompetitif

3 Pinjaman dengan Bungan ringan

C. KUESIONER KANO

Anda diminta untuk mengisi dua tabel terhadap dua pertanyaan yang diberikan. Tabel tersebut adalah tabel fungsional dan tabel disfungsional.

Keterangan :

S : Suka (saya menyukai hal itu) H : Harap (saya mengharapkan Hal itu)

N : Netral (Saya netral akan hal itu) T : Toleran (saya menerima hal itu) TS : Tidak Suka (saya tidak suka dan tidak dapat menerima hal itu)

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang menurut Anda paling sesuai, dengan ketentuan: Tabel Fungsional

No Variabel Skala

S H N T TS

1 Peraturan Mudah Dipahami

2 Persyaratan tidak berbelit-belit

3 Ketelitian, kesigapan, dan Kecepatan pelayanan 4 Jaminan dibawah Naungan Pemerintah (LPS) 5 Adanya Layanan E-chanel, E-Banking, sms Banking dan ATM

6 Tersedianya Banking Hall yang nyaman

7 Tersedianya parkir Nasabah

8 Kemudahan Administrasi

9 Bunga Kompetitif

10 Pinjaman dengan Bunga ringan

Tabel disfungsional

No Variabel Derajat Kepentingan

S H N T TS

1 Peraturan Sulit Dipahami

2 Persyaratan dibuat berbelit-belit

3 Keteledoran, tidak sigap, dan Pelayanan yang lambat

4 Tidak Ada Jaminan Pemerintah (LPS)

5 Tidak adanya Layanan E-chanel, E-Banking, sms Banking dan ATM 6 Tidak Tersedianya Banking Hall yang nyaman