Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”

Oleh

AISYAH TIAR ARSYAD

H24104096

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

AISYAH TIAR ARSYAD

H24104096

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

Aisyah Tiar Arsyad H24104096

Menyetujui, 14 November 2008

Ir. Mimin Aminah, MM Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 14 Agustus 1989. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Arsyad Kasmar dan Tita Sofia Intania.

Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-kanak Labschool Jakarta pada tahun 1993, dan lulus pada tahun 1995. Kemudian melanjutkan ke pendidikan dasar di SDNP Komplek IKIP Jakarta dan lulus pada tahun 2000. Pada tahun 2000, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Labshool Jakarta, kemudian di Sekolah Menengah Umum Labschool Jakarta pada tahun 2002. Tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, melalui Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI).

Selama perkuliahan, penulis sempat mengikuti keorganisasian di tingkat Fakultas, yaitu BEM FEM IPB sebagai sekretaris divisi politik, kajian strategis, dan advokasi (Polkastrad). Selain itu, penulis juga aktif mengikuti kepanitiaan untuk kegiatan-kegiatan di kampus, seperti Masa Perkenalan Fakultas dan Masa Perkenalan Departemen, serta kegiatan fakultas lainnya seperti Economic Contest

Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah pada suri tauladan manusia, Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat, serta para pengikutnya sampai akhir zaman.

Ketatnya persaingan dalam industri jasa mengharuskan perusahaan untuk menjaga kualitas, mengetahui dan memenuhi keinginan pelanggan, serta menciptakan rasa puas bagi pelanggan. Salah satunya dengan melakukan pengukuran terhadap jasa yang telah ditawarkan. Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Orangtua (Papa dan Mama) dan adikku tercinta Khaidir Tiar Arsyad yang

selalu ada untuk penulis saat suka maupun duka, sehingga penulis selalu merasa bahagia dalam menjalani kehidupan ini.

2. Ir. Mimin Aminah, MM dan Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM selaku pembimbing skripsi yang telah membimbing penulis dengan memberikan saran-saran, perbaikan, hingga dukungan moral, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia menguji dan memberikan saran-saran dalam perbaikan skripsi.

4. Mbak Nesti, Mbak Lily, Mbak Zakiyah, Mbak Fitri, Teh Desi, Mas Budiman, Mas Bidin, Mas Nurman, Mas Uding, Mas Nurdin, dan Pak Edi atas masukan dan bantuan serta kebersamaannya selama penelitian berlangsung.

5. Pak Acep, Mas Hadi, Mas Yadi, Teh Nurha, selaku tim Tata Usaha Departemen Manajemen atas bantuannya selama proses persiapan seminar dan sidang.

6. Teman-teman satu bimbingan (Anas dan Rani) atas semangat dan dukungannya.

Ochie, Bunda, Dedeh), sahabat di Manajemen 41 (Ajeng, Ichu, Anggi, Mitha, Notie, Ama, Pepen, Mboq, Kiki, Bebet, Oo, Kw, Ritfan, Sidiq, Putra, Ii, Betet, Andre, Dase), Shiera, Citra, Hilman, Gala dan teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu karena penulis tidak ingin melupakan kalian atas kebersamaan dan kelucuannya selama masa perkuliahan. Thanks for everything.

8. Teman-teman di fakultas lain serta rekan-rekan di Manajemen 40 dan 42 yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diperlukan untuk hal yang bernilai baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.

Bogor, November 2008

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 2

1.3. Tujuan Penelitian ... 3

1.4. Manfaat Penelitian ... 3

1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 3

II. TINJAUAN PUSTAKA... 4

2.1. Definisi Pelanggan ... 4

2.2. Kepuasan Pelanggan ... 4

2.2.1. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 5

2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 6

2.3. Definisi dan Karakteristik Jasa ... 7

2.4. Kualitas Jasa... 10

2.4.1. Pengelolaan Kualitas Jasa ... 12

2.5. Bauran Pemasaran Jasa ... 14

2.6. Hasil Penelitian Terdahulu ... 15

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 18

3.1. Kerangka Pemikiran ... 18

3.2. Waktu Penelitian ... 19

3.3. Metodologi Penelitian ... 19

3.3.1. Pengumpulan Data ... 19

3.3.2. Pengolahan dan Analisis Data ... 20

3.3.2.1. Uji Validitas ... 21

3.3.2.2. Uji Reliabilitas ... 22

3.3.2.3. Uji Chi-square... 23

3.3.2.4. Importance Performance Analysis... 24

4.1.2. Usia Saat Masuk... 29

4.1.3. Status Bekerja... 30

4.1.4. Sumber Biaya Pendidikan ... 30

4.2. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 32

4.2.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 32

4.2.2. Hubungan antara Usia Saat Masuk dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 40

4.2.3. Hubungan antara Status Bekerja dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 41

4.2.4. Hubungan antara Sumber Biaya Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 42

4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Kualitas Jasa ... 47

4.3.1. Dimensi Tangible... 49

4.3.2. Dimensi Reliability... 52

4.3.3. Dimensi Responsiveness... 59

4.3.4. Dimensi Assurance... 61

4.3.5. Dimensi Emphaty... 64

4.4. Penilaian Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Jasa... 67

4.5. Importance Performance Analysis... 72

4.5.1 Kuadran A (Prioritas Utama) ... 72

4.5.2 Kuadran B (Pertahankan Prestasi) ... 73

4.5.3 Kuadran C (Prioritas Rendah)... 74

4.5.4 Kuadran D (Berlebihan)... 75

4.6. Customer Satisfaction Index... 76

4.7. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang Dapat Dilakukan dalam Peningkatan dan Pengembangan Lembaga Pendidikan “XYZ” ... 77

4.7.1. Bauran Produk... 77

4.7.2. Bauran Harga ... 78

4.7.3. Bauran Tempat ... 79

4.7.4. Bauran Promosi... 79

4.7.5. Bauran Orang ... 81

4.7.6. Bauran Bukti Fisik ... 82

4.7.7. Bauran Proses... 83

KESIMPULAN DAN SARAN ... 84

1. Kesimpulan... 84

2. Saran... 85

DAFTAR PUSTAKA ... 88

No. ...Halaman 1. Data jumlah pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”... 2 2. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa... 9 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 24 4. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin .. 33 5. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik ... 33 6. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar ... 34 7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan ... 34 8. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

staf pengajar memberikan umpan balik yang terhadap keluhan pelanggan ... 35 9. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf

pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi... 35 10. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf

administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati,alat tulis habis,air mati, dan sebagainya) ... 36

11. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru... 37 12. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan... 37 13. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan ... 38 14. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM... 38 15. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut .

terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”... 39 16. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

18. Tabulasi silang antara usia saat masuk dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang

sama bagi setiap pelanggan ... 41

19. Tabulasi silang antara status bekerja dengan tingkat kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat ... 42

20. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber biaya pendidikan ... 42

21. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik ... 43

22. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik ... 44

23. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan lingkungan ... 45

24. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan ... 45

25. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran ... 46

26. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja ... 47

27. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kepentingan ... 48

28. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kinerja... 48

29. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi tangible) ... 68

30. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi reliaility) ... 69

31. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi responsiveness) ... 70

32. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi assurance) ... 70

Oleh

AISYAH TIAR ARSYAD

H24104096

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

AISYAH TIAR ARSYAD

H24104096

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

Aisyah Tiar Arsyad H24104096

Menyetujui, 14 November 2008

Ir. Mimin Aminah, MM Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 14 Agustus 1989. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Arsyad Kasmar dan Tita Sofia Intania.

Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-kanak Labschool Jakarta pada tahun 1993, dan lulus pada tahun 1995. Kemudian melanjutkan ke pendidikan dasar di SDNP Komplek IKIP Jakarta dan lulus pada tahun 2000. Pada tahun 2000, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Labshool Jakarta, kemudian di Sekolah Menengah Umum Labschool Jakarta pada tahun 2002. Tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, melalui Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI).

Selama perkuliahan, penulis sempat mengikuti keorganisasian di tingkat Fakultas, yaitu BEM FEM IPB sebagai sekretaris divisi politik, kajian strategis, dan advokasi (Polkastrad). Selain itu, penulis juga aktif mengikuti kepanitiaan untuk kegiatan-kegiatan di kampus, seperti Masa Perkenalan Fakultas dan Masa Perkenalan Departemen, serta kegiatan fakultas lainnya seperti Economic Contest

Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah pada suri tauladan manusia, Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat, serta para pengikutnya sampai akhir zaman.

Ketatnya persaingan dalam industri jasa mengharuskan perusahaan untuk menjaga kualitas, mengetahui dan memenuhi keinginan pelanggan, serta menciptakan rasa puas bagi pelanggan. Salah satunya dengan melakukan pengukuran terhadap jasa yang telah ditawarkan. Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Orangtua (Papa dan Mama) dan adikku tercinta Khaidir Tiar Arsyad yang

selalu ada untuk penulis saat suka maupun duka, sehingga penulis selalu merasa bahagia dalam menjalani kehidupan ini.

2. Ir. Mimin Aminah, MM dan Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM selaku pembimbing skripsi yang telah membimbing penulis dengan memberikan saran-saran, perbaikan, hingga dukungan moral, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia menguji dan memberikan saran-saran dalam perbaikan skripsi.

4. Mbak Nesti, Mbak Lily, Mbak Zakiyah, Mbak Fitri, Teh Desi, Mas Budiman, Mas Bidin, Mas Nurman, Mas Uding, Mas Nurdin, dan Pak Edi atas masukan dan bantuan serta kebersamaannya selama penelitian berlangsung.

5. Pak Acep, Mas Hadi, Mas Yadi, Teh Nurha, selaku tim Tata Usaha Departemen Manajemen atas bantuannya selama proses persiapan seminar dan sidang.

6. Teman-teman satu bimbingan (Anas dan Rani) atas semangat dan dukungannya.

Ochie, Bunda, Dedeh), sahabat di Manajemen 41 (Ajeng, Ichu, Anggi, Mitha, Notie, Ama, Pepen, Mboq, Kiki, Bebet, Oo, Kw, Ritfan, Sidiq, Putra, Ii, Betet, Andre, Dase), Shiera, Citra, Hilman, Gala dan teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu karena penulis tidak ingin melupakan kalian atas kebersamaan dan kelucuannya selama masa perkuliahan. Thanks for everything.

8. Teman-teman di fakultas lain serta rekan-rekan di Manajemen 40 dan 42 yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diperlukan untuk hal yang bernilai baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.

Bogor, November 2008

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 2

1.3. Tujuan Penelitian ... 3

1.4. Manfaat Penelitian ... 3

1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 3

II. TINJAUAN PUSTAKA... 4

2.1. Definisi Pelanggan ... 4

2.2. Kepuasan Pelanggan ... 4

2.2.1. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 5

2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 6

2.3. Definisi dan Karakteristik Jasa ... 7

2.4. Kualitas Jasa... 10

2.4.1. Pengelolaan Kualitas Jasa ... 12

2.5. Bauran Pemasaran Jasa ... 14

2.6. Hasil Penelitian Terdahulu ... 15

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 18

3.1. Kerangka Pemikiran ... 18

3.2. Waktu Penelitian ... 19

3.3. Metodologi Penelitian ... 19

3.3.1. Pengumpulan Data ... 19

3.3.2. Pengolahan dan Analisis Data ... 20

3.3.2.1. Uji Validitas ... 21

3.3.2.2. Uji Reliabilitas ... 22

3.3.2.3. Uji Chi-square... 23

3.3.2.4. Importance Performance Analysis... 24

4.1.2. Usia Saat Masuk... 29

4.1.3. Status Bekerja... 30

4.1.4. Sumber Biaya Pendidikan ... 30

4.2. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 32

4.2.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 32

4.2.2. Hubungan antara Usia Saat Masuk dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 40

4.2.3. Hubungan antara Status Bekerja dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 41

4.2.4. Hubungan antara Sumber Biaya Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa... 42

4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Kualitas Jasa ... 47

4.3.1. Dimensi Tangible... 49

4.3.2. Dimensi Reliability... 52

4.3.3. Dimensi Responsiveness... 59

4.3.4. Dimensi Assurance... 61

4.3.5. Dimensi Emphaty... 64

4.4. Penilaian Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Jasa... 67

4.5. Importance Performance Analysis... 72

4.5.1 Kuadran A (Prioritas Utama) ... 72

4.5.2 Kuadran B (Pertahankan Prestasi) ... 73

4.5.3 Kuadran C (Prioritas Rendah)... 74

4.5.4 Kuadran D (Berlebihan)... 75

4.6. Customer Satisfaction Index... 76

4.7. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang Dapat Dilakukan dalam Peningkatan dan Pengembangan Lembaga Pendidikan “XYZ” ... 77

4.7.1. Bauran Produk... 77

4.7.2. Bauran Harga ... 78

4.7.3. Bauran Tempat ... 79

4.7.4. Bauran Promosi... 79

4.7.5. Bauran Orang ... 81

4.7.6. Bauran Bukti Fisik ... 82

4.7.7. Bauran Proses... 83

KESIMPULAN DAN SARAN ... 84

1. Kesimpulan... 84

2. Saran... 85

DAFTAR PUSTAKA ... 88

No. ...Halaman 1. Data jumlah pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”... 2 2. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa... 9 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 24 4. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin .. 33 5. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik ... 33 6. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar ... 34 7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan ... 34 8. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

staf pengajar memberikan umpan balik yang terhadap keluhan pelanggan ... 35 9. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf

pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi... 35 10. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf

administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati,alat tulis habis,air mati, dan sebagainya) ... 36

11. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru... 37 12. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan... 37 13. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan ... 38 14. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM... 38 15. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut .

terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”... 39 16. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut

18. Tabulasi silang antara usia saat masuk dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang

sama bagi setiap pelanggan ... 41

19. Tabulasi silang antara status bekerja dengan tingkat kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat ... 42

20. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber biaya pendidikan ... 42

21. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik ... 43

22. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik ... 44

23. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan lingkungan ... 45

24. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan ... 45

25. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran ... 46

26. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja ... 47

27. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kepentingan ... 48

28. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kinerja... 48

29. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi tangible) ... 68

30. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi reliaility) ... 69

31. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi responsiveness) ... 70

32. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi assurance) ... 70

No. ...Halaman

1. Tingkat kepuasan pelanggan ... 5

2. Diagram segitiga pemasaran jasa ... 8

3. Model kesenjangan kualitas jasa... 14

4. Kerangka pemikiran konseptual... 19

5. Diagram kartesius ... 25

6. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin ... 29

7. Karakteristik pelanggan berdasarkan usia saat masuk ... 30

8. Karakteristik pelanggan berdasarkan status bekerja ... 30

9. Karakteristik pelanggan berdasarkan sumber biaya pendidikan... 31

No. ...Halaman 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuesioner ... 89 2. Hasil Uji Reliabilitas ... 91 3. Kuesioner ... 92 4. Daftar Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” ... 95 5. Contoh Pengujian Crosstab dan Chi-square Menggunakan SPSS ... 97 6. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa

Lembaga Pendidikan “XYZ” ... 98 7. Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”... 100 8. Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Lembaga Pendidikan “XYZ” ... 102 9. Matriks Importance Performance Analysis... 105 10.Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kinerja

I. PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Perkembangan zaman yang semakin modern dan perubahan lingkungan yang terjadi begitu cepat dan secara terus-menerus dalam proses perkembangan dunia menyebabkan peningkatan konsumsi kebutuhan selain kebutuhan dasar sandang, pangan, dan papan. Masyarakat mulai mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan untuk meningkatkan kualitas hidup mereka. Konsumsi jasa seperti travel, penginapan, restoran, hiburan, komunikasi, restoran, keuangan, dan pendidikan memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian.

Maraknya pembangunan yang telah dilakukan Indonesia dan ketatnya persaingan global dewasa ini, menuntut adanya sumberdaya manusia yang unggul serta berkemampuan teknis dan analitis yang diperlukan dalam pengembangan perusahaan. Hal ini menjadikan pendidikan sebagai salah satu konsumsi jasa yang banyak diperhatikan oleh masyarakat.

Kasmir (2000) menyatakan, dalam menggaet konsumen, sebuah perusahaan jasa harus :

1. Menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen

2. Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan

3. Menciptakan produk yang memberikan kenyamanan dan keuntungan bagi konsumen

4. Memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen dalam hal yang menyangkut produk tersebut

5. Memberikan pelayanan maksimal mulai dari seseorang menjadi calon konsumen sampai menjadi konsumen yang loyal

6. Berusaha menarik minat konsumen

7. Berusaha mencari konsumen baru baik dari segi kualitas maupun kuantitas.

Lembaga pendidikan “XYZ” adalah salah satu perusahaan yang terjun di dunia bisnis jasa pendidikan. Walaupun sebagai pendatang baru, lembaga pendidikan “XYZ” telah dapat menunjukkan eksistensinya dan berkompeten menjadi pilihan konsumen. Selama hampir dua tahun pelaksanaannya, lembaga pendidikan “XYZ” memiliki jumlah pelanggan yang potensial dan cenderung meningkat.

Tabel 1. Data jumlah pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”

Tahun Ajaran Jumlah Siswa

I. 2006/2007 98

II. 2007/2008 199

Sumber : Lembaga pendidikan “XYZ”, 2008

Dalam memasarkan programnya kepada masyarakat, perusahaan berlomba-lomba untuk menawarkan jasa pendidikan terbaik yang dapat diterima oleh masyarakat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan mengharuskan lembaga pendidikan “XYZ” untuk menjaga kualitasnya dan mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar lembaga pendidikan “XYZ” memiliki kekuatan bersaing yang baik dalam menarik perhatian pelanggan maupun mempertahankan kesetiaan dan kepercayaan pelanggan dengan menciptakan rasa puas bagi pelanggan.

Eksistensi lembaga pendidikan “XYZ” sangat bergantung pada pelanggan dan pengelola lembaga pendidikan “XYZ” harus menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama. Oleh karena itu, lembaga pendidikan “XYZ” juga perlu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan produk jasa yang telah diberikan.

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini yaitu:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” ?

2. Adakah hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” ? 3. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat

4. Bagaimana rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan lembaga pendidikan “XYZ” ?

1.3Tujuan Penelitian

Sejalan dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. 2. Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang

diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. 3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut atribut

kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.

4. Memberikan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”.

1.4Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan pertimbangan bagi berbagai pihak yang berkepentingan dalam pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”. Selain itu, menjadi bahan rujukan bagi pihak lain yang akan melakukan penelitian selanjutnya atau kegiatan lain yang berkaitan.

1.5Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Mei sampai bulan Juli 2008. Dalam penelitian ini, responden yang diambil adalah pelanggan yang telah menempuh studi selama lebih dari satu tahun di lembaga pendidikan “XYZ”. Penelitian dilakukan sampai dihasilkan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa, implementasi sepenuhnya diserahkan kepada pihak lembaga pendidikan “XYZ”.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Definisi Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi suatu perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz dalam Nasution, 2004), yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan eksternal. 1. Pelanggan Internal

Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal.

2. Pelanggan Antara

Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel umtuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara.

3. Pelanggan Eksternal

Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.

2.2.Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu usaha yang berorientasi pelanggan.

Menurut Engel,dkk dalam Sumarwan (2003), “Satisfaction is defined here as a post consumption evaluation that a chooses alternative at least

meets or exceeds expectation.” Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan muncul

apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 1. Tingkat kepuasan pelanggan (Engel,et.al.1994) Pelanggan membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman-teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Jika penjual melebih-lebihkan manfaat suatu produk, pelanggan akan mengalami harapan yang tidak tercapai (disconfirmed expectations), yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja maka semakin besar ketidakpuasan pelanggan (Kotler,2000).

2.2.1.Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2002), terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Mutu Produk

Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapatkan mutu produk yang baik.

2. Harga

Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.

Tujuan

Perusahaan _{keinginan konsumen} Kebutuhan dan

Produk

Nilai produk bagi konsumen

Harapan konsumen terhadap produk

3. Service Quality (ServQual)

Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan cenderung menggunakan pendorong ini.

4. Emotional Factor

Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian, kosmetik, dan sebagainya.

5. Kemudahan

Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan.

2.2.2.Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler et.al mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya.

2. Ghost shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey, baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberi perhatian pada pelanggannya.

Gerson (2001), mengemukakan beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.

2. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.

4. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

2.3. Definisi dan Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2000) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan

kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan dengan produk fisik maupun tidak.

Sedangkan Zeithaml et al. (2006) mendefinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tak berwujud.

Kotler (2000) mengemukakan tiga aspek sukses industri jasa yaitu: 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi

janji tersebut

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji kepada pelanggan. Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di mana setiap sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi menyebabkan segitiga roboh yang berarti distribusi jasa tersebut gagal. Pembahasan industri jasa harus meliputi pihak perusahaan, karyawan, dan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006)

Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dari produk berupa barang. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) disamping keterlibatan konsumen secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Secara keseluruhan dapat dilihat perbedaan antara barang dan jasa pada Tabel 2.

Pelanggan

Karyawan Manajemen

External Marketing

menetapkan janji mengenai produk/jasa yang akan

disampaikan

Interactive Marketing

menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang telah

dijanjikan

Internal Marketing

Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang

Tabel 2. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa

Barang Jasa Dapat dilihat Proses atau aktivitas tidak dapat dilihat

Konsumen tidak terlibat dalam proses produksi

Konsumen terlibat dalam proses produksi

Produksi dan konsumsi terpisah Produksi dan konsumsi bersamaan waktu dan tempat

Produk/proses bersifat homogen Proses dan hasil berbeda-beda Dimungkinkan hubungan yang

tidak langsung antara produsen dan konsumen

Hubungan langsung adalah hal yang sangat utama

Persediaan dapat diciptakan Penciptaan persediaan tidak mungkin/sulit

Dapat dibawa Tidak dibawa (melekat kepada

penyedia jasa)

Dapat diekspor Sulit untuk diekspor

Nilai tambah diciptakan di dalam pabrik

Nilai tambah terjadi pada waktu interaksi antara produsen dan konsumen

Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu dapat dilakukan

Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu tidak dapat dilakukan karena tersebarnya daerah produksi

Kepemilikan berpindah pada saat penjualan

Tidak ada perpindahan kepemilikan Dapat diujicobakan sebelum

dijual

Tidak ada sebelum penjualan dan sangat sulit untuk diujicobakan

Pengembalian barang

dimungkinkan seperti halnya pemberian garansi

Pengembalian tidak dimungkinkan, pemberian garansi juga sangat sulit Penjualan barang bekas

dimungkinkan

Penjualan tidak mungkin dilakukan lebih dari satu kali

Dapat diberi hak paten Susah untuk diberi hak paten Sumber: Jasfar, 2005

Sedangkan Kotler (2000) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu :

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa lebih sulit didefinisikan karena jasa tidak dapat dilihat dan diraba. Jasa merupakan suatu perbuatan kinerja atau usaha. Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi,

simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut dihasilkan.

Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan.

3. Beraneka ragam (Variability)

Jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan merupakan beberapa faktor yang menyebabkan keberagaman jasa. Agar tercapai standardisasi jasa, perusahaan harus mengefektifkan manajemen saluran distribusinya.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Dalam jasa, tidak ada istilah persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien, serta mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran.

2.4.Kualitas Jasa

Kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk atau layanan yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain

merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan kualitas yang ditetapkan.

Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Rangkuti, 2006).

Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Zeithaml et al., 2006). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Menurut Kotler (2000) terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu : 1. Berwujud (Tangible)

Meliputi penampilan fasilitas fisik penyedia jasa seperti gedung, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan fisik dari personel penyedia jasa.

2. Keandalan (Reliability)

Keandalan berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat (accurately), kemampuan untuk dapat dipercaya (dependably), serta tepat waktu (on time).

3. Kesigapan (Responsiveness)

Kesigapan merupakan dimensi yang menekankan kepada kesediaan penyedia jasa dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat.

4. Kepastian (Assurance)

Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan keyakinan dan rasa percaya diri pelanggan bahwa penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya. Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, serta kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan

5. Empati (Empathy)

Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada pelanggan dan urusan perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus terhadap lima dimensi jasa ini.

2.4.1.Pengelolaan Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.

Zeithaml, et al. (2006) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan/gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: (1) kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen, (2) kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, (3) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, (4) kesenjangan antara penyampaian jasa

komunikasi eksternal, dan (5) kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

1. Kesenjangan Tingkat Kepentingan Konsumen dan Persepsi Manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara nyata apa yang diinginkan oleh pelanggannnya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konsumen.

2. Kesenjangan antara Persepsi Manajemen terhadap Tingkat Kepentingan Konsumen dan Spesifikasi Kualitas Jasa.

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena kelebihan permintaan.

3. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya

karyawan yang kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ataupun ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan. Dari penyebab-penyebab di atas dapat disimpulkan bahwa semuanya penyebab tersebut berasal dari karyawan penyampai jasa.

4. Kesenjangan antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi akan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.

5. Kesenjangan antara Jasa yang Dirasakan dan Jasa yang Diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda. Atau apabila

pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Adapun model kesenjangan/gap dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Model kesenjangan kualitas jasa (Zeithaml et al., 2006) 2.5.Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler,2000). Sebagai suatu bauran, elemen-elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran keseluruhan.

McCarthy dalam Kotler (2000), mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau yang lebih dikenal dengan 4P, yaitu: 1. Produk (Product), adalah segala sesuatu yang dapat dipasarkan ke suatu

pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Variabel-variabel pemasaran produk diantaranya adalah keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya.

2. Harga (Price), dengan variabel-variabel pemasaran harga diantaranya adalah harga, diskon/rabat, potongan harga khusus, syarat kredit, periode pembayaran, dan sebagainya. Harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel.

3. Tempat (Place), dengan variabel-variabel pemasaran tempat diantaranya adalah saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, lokasi, persediaan, transportasi, dan sebagainya.

Expected Service

Perceived Service

Customer-Driven Service Design and Standard Service Delivery

Company Perception of Customer Expectations

External Communication to

Customer

Customer

Company

GAP 2 GAP 3 GAP 5

GAP 4

4. Promosi (Promotion), dengan variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya adalah promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, hubungan masyarakat, pemasaran langsung, dan sebagainya. Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat produknya dan untuk meyakinkan pelanggan agar membeli produk tersebut.

Pendekatan 4P sering berhasil untuk produk barang tetapi di dalam bisnis jasa, beberapa elemen tambahan perlu diperhatikan. Booms dan Bitner

dalam Kotler (2000) menyarankan 3P tambahan untuk pemasaran jasa, yaitu :

1. Orang (People), adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara lain adalah staf perusahaan, pelanggan, dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa tersebut. 2. Bukti fisik (Physical evidence), adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan pelanggannya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

3. Proses (Process). Proses ini mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan. Dengan demikian, pemasaran harus dilibatkan ketika desain proses jasa dibuat, karena pemasaran juga sering terlibat di dalam atau bertanggungjawab terhadap pengawasan kualitas jasa.

Menurut Lupioyadi (2001), orang dalam hubungannya dengan pemasaran jasa adalah yang bertugas sebagai penyedia jasa dan sangat mempengaruhi kualitas jasa tersebut. Semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin semua kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan.

2.6.Hasil Penelitian Terdahulu

Yosiana (2005) meneliti tentang preferensi konsumen terhadap atribut pelayanan jasa Politeknik KENT, dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis

Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik KENT.” Dengan menggunakan Importance Performance Analysis, dihasilkan nilai penting setiap atribut dan dapat diketahui bahwa atribut yang dinilai paling penting oleh konsumen adalah tenaga pengajar atau kualitas dosen.

Amalia (2005), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. Berdasarkan hasil survey kuesioner terhadap 90 responden pada program General English ILP Bogor menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, berusia di bawah 19 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU dan mayoritas responden adalah pelajar. Berdasarkan Importance and Performance matriks dihasilkan lima atribut kualitas jasa yang terletak di kuadran A, dimana keberadaanya dianggap penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih belum memuaskan, seperti atribut buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas WC, mushola, kantin, tempat parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketetapan waktu studi siswa, dan staf ILP yang cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja ILP Bogor.

Ulfah (2007), mengenai analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan, serta mengkaji rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Peneliti menggunakan convenience sampling dan analisis deskriptif, uji Chi-square,

Importance Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index sebagai

metode analisis data. Dua puluh delapan atribut pelayanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi ditetapkan berdasarkan dimensi kualitas jasa. Karakteristik pelanggan yang dikaji adalah usia, jenis kelamin, pendidikan, profesi, dan rata-rata pengeluaran per bulan. Ditemukan hubungan antara

karakteristik konsumen dan tingkat kinerja kualitas jasa, antara lain pengaruh usia terhadap kinerja atribut media pengajaran yang memadai, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, dan pengajar mudah ditemui/dihubungi. Dimensi assurance dianggap paling penting dan paling tinggi kualitas jasanya. Berdasarkan CSI, secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1.Kerangka Pemikiran

Lembaga pendidikan “XYZ” harus memiliki strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam bidang jasa pendidikan. Mengetahui karakteristik pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah salah satu cara yang dapat dilakukan lembaga pendidikan “XYZ” agar mampu bersaing baik dalam menarik perhatian pelanggan maupun mempertahankannya. Adanya penilaian berbagai atribut jasa yang dimiliki lembaga pendidikan “XYZ” dapat digunakan untuk melihat apakah mutu pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan.

Penelitian ini menggunakan atribut yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian), dan empathy (empati). Untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dilakukan pengujian Chi-square. Melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Apabila tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan maka pelanggan akan kecewa, apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan maka pelanggan akan puas, dan apabila tingkat kinerja melebihi tingkat kepentingan maka pelanggan akan sangat puas. Selain itu, dilakukan pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI), untuk mengetahui kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Selanjutnya, hasil analisis ini dapat digunakan untuk peningkatan mutu pelayanan lembaga pendidikan “XYZ”. Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 4. Kerangka pemikiran konseptual 3.2.Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di lembaga pendidikan “XYZ” pada bulan Mei 2008 sampai Juli 2008.

3.3.Metodologi Penelitian 3.3.1.Pengumpulan Data

Saat ini lembaga pendidikan “XYZ” sudah memiliki 297 orang pelanggan yang terbagi dalam empat angkatan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan secara sensus. Dengan pertimbangan, pelanggan yang dapat menilai secara objektif adalah pelanggan yang

Visi dan Misi Lembaga Pendidikan “XYZ”

Karakteristik Pelanggan

Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”

Peningkatan Mutu Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ” Uji Chi-Square :

Hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat

kinerja atribut jasa

IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index): Tingkat kepentingan dan kinerja atribut

jasa serta tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan

Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”

telah melaksanakan masa belajarnya selama lebih dari satu tahun, yaitu pelanggan angkatan satu dan dua. Dikurangi oleh lima orang pelanggan yang cuti saat penelitian dilakukan, jumlah sampel yang diambil adalah 93 orang.

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti dari sumbernya. Data primer diambil dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur-literatur yang mendukung penelitian, baik dari buku, internet, data lembaga pendidikan, dan sebagainya.

Penentuan atribut-atribut kualitas jasa dalam kuesioner diperoleh berdasarkan studi literatur, yang selanjutnya disesuaikan dengan pihak lembaga pendidikan “XYZ” melalui brainstorming dan focus group

discussion untuk mengeliminasi atribut-atribut yang dianggap tidak

sesuai dengan lembaga pendidikan “XYZ”. 3.3.2.Pengolahan dan Analisis Data

Data primer yang telah diperoleh dari pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” angkatan satu dan dua ditabulasi dan diolah dengan rumus statistika menggunakan program Microsoft Excel 2003 dan SPSS for Windows ver.15.0.

Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Pengujian ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden. Selanjutnya, dilakukan uji Chi-square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan dengan atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” serta pengukuran data dengan alat pengukuran kepuasan pelanggan yaitu Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.

3.3.2.1.Uji Validitas

Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi

Product Moment dengan bantuan Microsoft Excel 2003. Korelasi

Product Moment digunakan untuk mencari hubungan dan

membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah sama. Rumus korelasi Product Moment adalah :

(

)(

)

(

)

{

₂ 2

}

{

₂

(

)

2

}

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

− − − = i i i i i i i i xy y y n x x n y x y x n

r

…………..(1)

dengan :

rxy = korelasi antara variabel x dan y Ho = instrumen dinyatakan tidak valid Ha = instrumen dinyatakan valid

Kemudian rxy dibandingkan dengan rtabel (dengan taraf kesalahan tertentu). Jika nilai rxy lebih besar dari nilai rtabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap tiga puluh responden dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% (α= 0,05). Dengan demikian, atribut dapat dinyatakan valid jika nilai rxy atau nilai rhitung lebih besar dari 0,361.

Pengujian validitas kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden awal. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 1), dari enam puluh atribut yang diuji terdapat satu atribut yang tidak valid pada perhitungan di tingkat kinerja yaitu atribut lokasi. Karena nilai r hitung lebih kecil dari 0,361, maka atribut tersebut harus dihilangkan. Setelah dilakukan uji validitas kembali,

didapatkan nilai rhitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja seluruh atribut lebih besar dari 0,361. Dengan demikian didapatkan lima puluh sembilan atribut yang valid.

3.3.2.2.Uji Reliabilitas

Setelah uji validitas, maka kuesioner yang digunakan perlu diuji realibilitasnya untuk menunjukkan konsistensi suatu alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang terhadap kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.

Pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Adapun rumus yang digunakan adalah :

⎭ ⎬ ⎫ ⎩ ⎨ ⎧ Σ − −

= 1 ₂2

1 _t i i s s k k

r ………(2)

nilai varian total dan varian item dapat diketahui dengan menggunakan rumus:

(

)

2 2 2 2 n x n x

s_t =

∑

t −

∑

i ………...(3)

2 2 n Jk n Jk

s_i = i − s ………...(4)

dimana :

ri = reliabilitas instrumen

k = jumlah butir pertanyaan (soal) 2

i s

Σ = jumlah varian item 2

t

s = varian total

Jki = jumlah kuadrat seluruh skor item Jks = jumlah kuadrat subyek

n = jumlah responden x = nilai skor yang dipilih

Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), maka atribut yang diteliti dinyatakan reliabel. Pada tingkat kepentingan diperoleh nilai reliabilitas 0,974, dengan nilai rtabel adalah 0,361, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. Pada tingkat kinerja diperoleh nilai reliabilitas 0,966, dengan nilai rtabel adalah 0,361, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. Setelah uji validitas dan reliabilitas dilakukan, maka didapatkan kuesioner yang menjadi salah satu instrumen dalam penelitian ini, dapat dilihat di Lampiran 3. Selanjutnya, daftar atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dilihat pada Lampiran 4.

3.3.2.3.Uji Chi-square

Uji Chi-square digunakan untuk menentukan apakah

hubungan atau asosiasi antara kedua variabel signifikan atau tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua variabel. (Rangkuti, 2006). Hipotesis yang digunakan adalah : H0 : kedua variabel tidak memiliki hubungan

H1 : kedua variabel memiliki hubungan

Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Chi-square hitung dengan Chi-square tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Chi-square hitung lebih besar atau sama dari nilai Chi-square tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima jika Chi-square hitung lebih kecil dari nilai Chi-square tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian sebesar 95%. Rumus Chi-square yang digunakan adalah :

=

∑

(

−

)

Ei

Ei Oi X

2

2 _{………... (5)}

dimana, X2 = nilai Chi-square

Oi = nilai sel yang diamati (observed) Ei = nilai sel yang diharapkan (expected)

3.3.2.4.Importance Performance Analysis

Untuk menentukan atribut kualitas jasa dan karakteristik pelanggan dalam penelitian ini digunakan metode analisis deskriptif. Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Importance Performance Analysis. Metode Importance Performance Analysis merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya.

Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat tidak penting, tidak penting, netral, penting, sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja dikategorikan menjadi sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. Skor/nilai yang digunakan adalah sebagai berikut :

Tabel 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas

2 Tidak Penting Tidak Puas

3 Netral Netral

4 Penting Puas

5 Sangat Penting Sangat Puas

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.

Adapun rumus yang digunakan adalah : %

100 x Yi Xi

dimana :

TKi = tingkat kesesuaian lembaga pendidikan “XYZ”

Xi = skor penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut jasa lembaga pendidikan “XYZ”

Yi = skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”

Kinerja lembaga pendidikan “XYZ” dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Sebaliknya, jika TKi < 100% maka kinerja lembaga pendidikan “XYZ” dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh pelanggan, serta atribut apa yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada Gambar 5.

Tingkat Kepentingan Prioritas Utama

A Pertahankan Prestasi

B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

Tingkat Kinerja Gambar 5. Diaram kartesius (Rangkuti, 2006)

Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu mendatar (X) dan sumbu tegak (Y) diperoleh melalui rumus berikut :

n Xi

X = Σ ...(7) dan n

Yi

Y = Σ ...…(8) X

dimana : X = skor rata-rata tingkat kinerja atribut Y= skor rata-rata tingkat kepentingan atribut n = jumlah responden

Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut, dan merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Skor ini dihitung dengan rumus :

K Xi X

n

i

∑

=

= 1 _{... (9) dan}

K Yi Y

n

i

∑

=

= 1 _...(10), dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan

Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, antara lain:

1. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah, sehingga mengecewakan konsumen. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya dan menjadi prioritas perusahaan. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

2. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

X

3. Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya dinilai masih kurang baik. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap atribut pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

4. Kuadran D (berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, namun perusahaan telah melaksanakannya dengan baik, sehingga dianggap berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat sumber daya.

3.3.2.5.Customer Satisfaction Index

Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang.

Metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Stratford dalam Amalia, 2005) :

1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%.

2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau

highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala

maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut :

a. 0,00-0,34 tidak puas d. 0,66-0,80 puas b. 0,35-0,50 kurang puas e. 0,81-1,00 sangat puas c. 0,51-0,65 cukup puas

57

43

0 10 20 30 40 50 60

Re

sp

o

n

d

e

n

(%

)

Jenis Kelamin

Pria Wanita IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1.Karakteristik Pelanggan

Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 93 responden dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Adapun karakteristik yang telah ditetapkan adalah jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan.

4.1.1.Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, tidak terdapat perbedaan yang mendasar antara jumlah pria dan wanita. Seperti terlihat pada Gambar 6, jumlah responden pria sebesar 57% dan wanita sebesar 43%. Hal ini dikarenakan minat untuk belajar dan menempuh ilmu antara pria dan wanita tidak jauh berbeda.

Gambar 6. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin 4.1.2. Usia Saat Masuk

Dari segi usia saat masuk, responden didominasi oleh kelompok usia <25 tahun sebanyak 87 orang (94%). Selanjutnya terdapat jumlah yang sama antara kelompok usia 25-30 tahun dan >30 tahun yaitu sebesar 3%. Seperti terlihat pada Gambar 7. Hal ini terjadi karena sebagian besar responden memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya di usia muda. Sedangkan sebagian kecil dari mereka, memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya setelah bekerja atau selang beberapa waktu kemudian.

43 19 38 0 10 20 30 40 50 R es po nde n ( % ) Status Bekerja

Belum bekerja Bekerja paruh waktu Bekerja penuh

Gambar 7. Karakteristik pelanggan berdasarkan usia saat masuk 4.1.3. Status Bekerja

Pada Gambar 8, dapat dilihat bahwa responden yang belum bekerja menempati jumlah terbesar, yaitu sebanyak 40 orang (43%). Selanjutnya, kelompok responden yang bekerja penuh menempati posisi kedua, yaitu sebanyak 35 orang (38%). Di posisi terakhir terdapat 18 responden (19%) yang bekerja paruh waktu.

Gambar 8. Karakteristik pelanggan berdasarkan status bekerja 4.1.4. Sumber Biaya Pendidikan

Sumber biaya pendidikan adalah sumber biaya yang digunakan responden untuk memenuhi kebutuhan selama mengikuti masa belajar di lembaga pendidikan “XYZ”. Berkaitan dengan status bekerja responden, terdapat kelompok responden yang membiayai pendidikannya sendiri maupun oleh sumber lainnya, serta kelompok responden yang membiayai pendidikannya dari gabungan dua sumber yang berbeda.

3 3 94 0 20 40 60 80 100 R e spo n de n ( % )

Usia Saat Masuk

Responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua memiliki persentase terbesar yaitu sebanyak 53 orang (57%). Selanjutnya diikuti oleh kelompok responden yang membiayai pendidikannya sendiri dan dengan bantuan orangtua sebanyak 16 orang (17%). Di posisi ketiga, 16% responden yang membiayai pendidikannya sendiri. Dari Gambar 9, dapat dilihat bahwa terdapat persentase yang sama antara kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari saudara dan kelompok responden yang dibiayai oleh orangtua dan saudara, sebesar 2%. Selanjutnya, kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari beasiswa atau bantuan lainnya, perusahaan tempat bekerja, pendapatan sendiri dan saudara, pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya, serta orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya memiliki jumlah yang sama masing-masing 1%. Terakhir, tidak terdapat kelompok responden yang biaya pendidikannya dibiayai oleh suami/istri mereka.

Gambar 9. Karakteristik pelanggan berdasarkan sumber biaya pendidikan

16 57

0 2 1 1

17

1 1 2 1

0 10 20 30 40 50 60

Re

sp

o

n

d

en

(

%

)

Sumber Biaya Pendidikan

Pendapatan sendiri Orangtua

Suami/istri Saudara

Beasiswa atau bantuan lainnya Perusahaan tempat bekerja Pendapatan sendiri dan orangtua Pendapatan sendiri dan saudara Pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua dan saudara Orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya

4.2.Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli pelanggan terhadap suatu kinerja barang atau jasa dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi mereka terhadap barang atau jasa tersebut. Perbedaan karakteristik pelanggan akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap kualitas kinerja dan penampilan dari barang atau jasa yang ditawarkan.

Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dianalisis menggunakan analisis tabulasi silang dan uji Chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan, yang dikorelasikan dengan 59 atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan hasil analisis Chi-Square diperoleh bahwa semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas jasa. 4.2.1.Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut

Kualitas Jasa

Hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan terhadap atribut kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai berikut:

H0 = Jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

H1 = Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Berdasarkan hasil analisis, jenis kelamin pelanggan berpengaruh terhadap tingkat kinerja tiga belas atribut yaitu atribut 8, 16, 29, 34, 35, 38, 41, 42, 43, 51, 53, 55, dan 56. Secara lengkap, hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.

Lampiran 8. Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Lembaga

Pendidikan “XYZ”

Rata-Rata Rata-Rata

No. Atribut-atribut Kualitas Jasa Tingkat Tingkat

Kepentingan Kinerja

1 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) 4,699 3,301

yang memadai

2 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, 4,677 3,548 Wireless,lampu emergency) yang memadai

3 Fasilitas perpustakaan yang memadai 4,538 2,215 4 Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin, 4,430 2,699

tempat parkir, dan genset)

5 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif 4,290 3,355 (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan

6 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif 4,204 3,172 (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM

7 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 4,710 2,817 8 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 4,258 3,591 9

Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan

menarik 4,118 3,505

10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 4,409 3,237

11 Penataan gedung dan peralatan 4,280 3,054

12 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat 4,634 2,774

(teliti dan tepat waktu)

13 Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat 4,484 3,075

(teliti dan tepat waktu)

14 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan 4,527 3,065 15 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 4,473 3,505 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 4,430 3,387 17

Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap

pelanggan 4,430 3,656

18 Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan 4,409 2,957 yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya

19 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi 4,452 3,301

20 Metode pembelajaran yang uptodate 4,591 3,344

21

Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi

perkuliahan 4,226 3,559

22

Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi

perkuliahan 4,183 3,462

23 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris 4,495 2,731 24

Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan

bisnis 4,441 2,817

25

Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer

Lanjutan Lampiran 8

26

Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer

e-commerce 4,441 2,892

27 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 4,731 3,505 28

Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi

perkuliahan 4,667 3,462

29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan 4,677 3,495 30 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar 4,634 3,118

yang aktif dan menyenangkan di kelas

31

Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan

pelayanan 4,527 3,108

32 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam 4,548 3,108

membantu permasalahan pelanggan

33 Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan 4,656 3,140 atau permasalahan yang dialami pelanggan

34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif 4,624 3,118

terhadap keluhan pelanggan

35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi 4,624 2,828 36 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi 4,591 3,043

Keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan

37 Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik 4,548 3,183 yang positif terhadap keluhan pelanggan

38

Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi

kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati, alat tulis habis 4,527 3,366

air mati,dan sebagainya)

39 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit 4,634 3,118 40 Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan 4,624 3,495

informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan

41 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam 4,602 3,602

melayani pelanggan lama maupun baru

42

Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan

pelanggan 4,613 3,419

43 Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam 4,527 3,473

memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada

pelanggan

44 Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) 4,473 3,462 dalam melayani pelanggan lama maupun baru

45 Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) 4,505 3,323

dalam menerima keluhan pelanggan

46 Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf 4,484 3,484

pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan

“XYZ”

47

Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di

lembaga pendidikan “XYZ” 4,462 3,215

Lanjutan Lampiran 8

48 Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi 4,387 3,097 dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan

49

Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di

masyarakat 4,495 3,516

50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 4,473 3,000

51 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM 4,344 3,204 52

Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima

keluhan 4,505 3,140

53 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan 4,441 3,516 dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”

54 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan 4,323 3,452 dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

55 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM 4,323 3,215 56

Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam

kerja 4,054 3,204

57 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM 4,473 3,441 58

Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan

konsultasi 4,495 3,495

59 Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal 4,387 3,301

dan memenuhi kebutuhan pelanggan

Lampiran 10. Perhitungan

Customer Satisfaction Index

terhadap Kinerja

Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ”

No Rata-Rata Weighting Factor Rata-Rata Weighted Score Atribut Kepentingan [WF=(RKPT/264,29)] Kinerja [WS=(RKPU*WF)]

(RKPT) (RKPU)

1 4,699 0,018 3,301 0,059

2 4,677 0,018 3,548 0,063

3 4,538 0,017 2,215 0,038

4 4,430 0,017 2,699 0,045

5 4,290 0,016 3,355 0,054

6 4,204 0,016 3,172 0,050

7 4,710 0,018 2,817 0,050

8 4,258 0,016 3,591 0,058

9 4,118 0,016 3,505 0,055

10 4,409 0,017 3,237 0,054

11 4,280 0,016 3,054 0,049

12 4,634 0,018 2,774 0,049

13 4,484 0,017 3,075 0,052

14 4,527 0,017 3,065 0,052

15 4,473 0,017 3,505 0,059

16 4,430 0,017 3,387 0,057

17 4,430 0,017 3,656 0,061

18 4,409 0,017 2,957 0,049

19 4,452 0,017 3,301 0,056

20 4,591 0,017 3,344 0,058

21 4,226 0,016 3,559 0,057

22 4,183 0,016 3,462 0,055

23 4,495 0,017 2,731 0,046

24 4,441 0,017 2,817 0,047

25 4,484 0,017 2,892 0,049

26 4,441 0,017 2,892 0,049

27 4,731 0,018 3,505 0,063

28 4,667 0,018 3,462 0,061

29 4,677 0,018 3,495 0,062

30 4,634 0,018 3,118 0,055

31 4,527 0,017 3,108 0,053

32 4,548 0,017 3,108 0,053

33 4,656 0,018 3,140 0,055

34 4,624 0,017 3,118 0,055

35 4,624 0,017 2,828 0,049

36 4,591 0,017 3,043 0,053

37 4,548 0,017 3,183 0,055

38 4,527 0,017 3,366 0,058

39 4,634 0,018 3,118 0,055

40 4,624 0,017 3,495 0,061

41 4,602 0,017 3,602 0,063

42 4,613 0,017 3,419 0,060

Lanjutan Lampiran 10

44 4,473 0,017 3,462 0,059

45 4,505 0,017 3,323 0,057

46 4,484 0,017 3,484 0,059

47 4,462 0,017 3,215 0,054

48 4,387 0,017 3,097 0,051

49 4,495 0,017 3,516 0,060

50 4,473 0,017 3,000 0,051

51 4,344 0,016 3,204 0,053

52 4,505 0,017 3,140 0,054

53 4,441 0,017 3,516 0,059

54 4,323 0,016 3,452 0,056

55 4,323 0,016 3,215 0,053

56 4,054 0,015 3,204 0,049

57 4,473 0,017 3,441 0,058

58 4,495 0,017 3,495 0,059

59 4,387 0,017 3,301 0,055

Total 264,29 1,000 WT = 3,229