8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebelah mata sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
personal service
sampai jasa sebagai produk, sejauh ini banyak pakar yang mendefinisikan pengertian jasa. Berikut beberapa diantaranya:
Jasa didefinisikan oleh Tjiptono 1996:260, sebagai suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible atau tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lupiyoadi 2001:6, mendefinisikan jasa sebagai semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah seperti misal kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan atau pemecah masalah atas masalah yang dihadapi konsumen.
B. Pelayanan
Menurut Tjiptono 2002:59, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service
dan
9
perceived service
atau kualitas jasa yang yang diterapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
Menurut Zulyanto 2006, kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin. Ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perubahan. Ikatan emosional semacam ini kebutuhan
spesifik pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya dengan cara memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
atau memuaskan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan atau tidak memuaskan.
Hasil dari penelitian Zulyanto 2006, pada penelitiannya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan. Dari uraian diatas dapat dtarik hipotesis sebagai berikut : kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
C. Keluhan Pelanggan