Tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan pada pdam karanganyar (studi pada pdam tirta lawu karanganyar) ignatius

(1)

commit to user

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR

(Studi pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran

Oleh :

IGNATIUS SIGIT N NIM:F3209057

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

(2)

commit to user

ABSTRAK

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR

(Studi pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)

Oleh :

IGNATIUS SIGIT N F3209057

Penelitian di PDAM Tirta Lawu Karanganyar dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada PDAM Karanganyar. Dimana hal ini didasarkan pada dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan & kepastian (assurance), empati (empathy). Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah wawancara, kuisioner, dan studi pustaka. Sedangkan untuk teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kepentingan dan kinerja.

Dalam hal ini, penulisan melakukan penelitian selama magang di PDAM Tirta Lawu Karanganyar pada tanggal 16 Februari 2012 dari hari Senin-Sabtu mulai dari jam 08.00-14.00, dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengambilan respondenmengunakan metode convenience sampling yaitu pengambilan sampel non probabilitas. Dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dengan mudah di akses oleh peneliti. Penulis menyebar kuesioner dengan 15 pertanyaan dengan menggunakan dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan & kepastian ( assurance), empati (empathy).

Hasil penelitian dari keseluruhan faktor pada atribut dimensi kualitas jasa, pada tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Karanganyar dan tingkat kepentingan pelayanan yang sudah memenuhi harapan pelanggan, hingga mencapai di atas rata-rata 85% oleh mayoritas responden.

Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan untuk PDAM Tirta Lawu Karanganyar yaitu, perlu meningkatkan mengenai hal kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air pada dimensi keandalan (reliability). Hendaknya PDAM lebih memperhatikan keamanan pelanggandalam mengkonsumsi air yang diproduksi mengingat sering adanya keluhan air berwarna keruh dari pelanggan. Supaya PDAM Tirta Lawu Karanganyar dapat menjadi perusahaan jasa dengan tingkat kualitas pelayanan nomor satu dimata masyarakat.

(3)

commit to user

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul :

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR

(Studi pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)

Surakarta, Juli 2012

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Dra. Ig, Sri Seventi, Msi NIP. 19550731 198203 2 001

(4)

commit to user

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan judul :

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR

(Studi pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta, Juli 2012 Tim Penguji Tugas Akhir

Pram Suryanadi, SE, M.Si NRP. 320800001

Dra. Ig, Sri Seventi, Msi NIP. 19550731 198203 200 1

... Penguji

...

(5)

commit to user

MOTTO

• Selalu bersyukur dengan apa yang di kehendakiNya, yakin bahwa yang Tuhan berikan adalah yang terbaik bagi kita

• Semua yang kulalui hanya sekedar proses kehidupan, tetap tenang dan sabar yakinlah semua kan indah pada waktunya.

• Kumpulkan benih keberanian, mulai bergerak dan hadapi masalah dengan niat kebaikan.

(6)

commit to user

PERSEMBAHAN

Karya ini dipersembahkan untuk:

.

Tuhan Yesus Kristus atas anugerah dan rahmat‐Nya yang telah

diberikan.

.

Bapak dan Ibu yang tercinta yang selalu memberikan dukungan

dan pengarahan.

.

Untuk para sahabat dan teman‐ teman atas dukungannya.

.

Untuk almamater yang saya banggakan.

(7)

commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan atas anugerah dan karunia Allah yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir dengan judul :

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR

(Studi pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar)

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada program Diploma 3 Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menyadari bahwa masih kekurangan-kekurangan, hal ini disebabkan adanya keterbatasan dan kemampuan pada diri penulis. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan laporan tugas akhir ini.

Dengan segala kerendahan hati penulis tidak lepas dari keterlibatan semua pihak yang telah membantu terselesaikannya penyusunan tugas akhir ini. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, Ms selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

(8)

commit to user

viii

3. Dra. Ig, Sri Seventi, Msi selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah berkenan membimbing penulis dalam penulisan Tugas Akhir ini.

4. Seluruh Dosen dan Staff Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak Iis selaku kasi di bagian Hubungan Langganan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah membimbing di tempat magang. 6. Bapak Vidi, Mas Adi, dan Mbak Indah selaku pegawai bagian

Hubungan Langganan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah membantu penulis dalam melaksanakan kegiatan magang.

7. Seluruh Staff dan Karyawan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. 8. Semua Pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang

telah banyak membantu demi kelancaran penulisan Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sebagai koreksi Tugas Akhir. Harapan Penulis semoga Laporan Praktek kerja Lapangan ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan Penulis pada khususnya.

Surakarta, Juli 2012

Penulis

(9)

commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAK ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 4

E. Metode Penelitian ... 5

F. Teknik Pembahasan ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

A. Pengertian Jasa ... 11

(10)

commit to user

C. klasifikasi Jasa ... 12

D. Kualitas Jasa ... 15

1. Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa ... 15

2. Dimensi Kualitas Jasa ... 15

E. Kepuasan Pelanggan ... 16

1. ... Peng ertian Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan ... 16

2. ... Meto de Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 17

F. Kerangka Pemikiran ... 19

BAB III PEMBAHASAN ... 21

A. Gambaran Objek Penelitian ... 21

1. Sejarah Berdirinya PDAM Tirta Lawu ... 21

2. Visi, Misi dan Tujuan ... 22

3. Lokasi Perusahaan ... 23

4. Struktur Organisasi ... 23

B. Laporan Magang Kerja ... 33

C. Pembahasan Masalah ... 35

1. ... Identi tas Responden ... 36

2. ... Anali sis Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 38

3. ... Anali sis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja ... 51

BAB IV PENUTUP ... 58

(11)

commit to user

B. Saran ... 58 DAFTAR PUSTAKA

(12)

commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Pemikiran ... 20 3.1 Struktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Karanganyar ... 26

(13)

commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

3.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 36

3.2 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 37

3.3 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Bukti Fisik ... 38

3.4 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Keandalan ... 39

3.5 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Ketanggapan ... 41

3.6 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Jaminan ... 42

3.7 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Empati ... 43

3.8 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Bukti Fisik ... 44

3.9 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Keandalan ... 46

3.10 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Ketanggapan. ... 47

3.11 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Jaminan. ... 49

3.12 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Empati. ... 50 3.13 Perbandingan Tingkat Kinerja Perusahaan dengan Tingkat Harapan … 51

(14)

commit to user

ABSTRAK

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR

(Studi pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar) Oleh :

IGNATIUS SIGIT N F3209057

(15)

commit to user

QUALITY LEVELS SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION OF PDAM KARANGANYAR

(Study In PDAM Tirta Lawu Karanganyar)

Research in PDAM Tirta Lawu Karanganyar intended to know customer satisfaction against service quality PDAM on karanganyar. Where does this dimension is based on physical evidence (tangibles), reliability (reliability), (responsiveness), guarantee & amp; certainty (assurance), empathy (empathize). Methods used to this research is interview kuisioner, and study of pustaka. As for technical analysis of data used are a descriptive analysis and analysis of interests and performance.

In this case, the writing of conducting research during an apprentice on PDAM Tirta Lawu Karanganyar on june 16 february 2012 of monday - saturday 08.00-14.00, ranging from hours with the number of samples 100 respondents. The technique of the respondents use a method of convenience of sampling namely the sample non probability. That information or research data obtained from members of the population that is easily accessed by researchers. The author questionnaire with 15 questions spread by using the dimension of physical evidence (tangibles), reliability (reliability), (responsiveness), guarantee & amp; certainty (assurance), empathy (empathize)

Research result of a whole factor in attributes dimensions the quality of services, on a level conformity between level performance PDAM Tirta Lawu Karanganyar level and interest service already meet the expectations of customers, to reach above average 85 % by most of the respondents.

Based on research, advice given to PDAM Tirta Lawu Karanganyar that is, need to increase the ease about customers in make payments account water in dimension reliability. PDAM Tirta Lawu Karanganyar security should consume more attention to customers in water produced considering often colored roily water of complaints from customers. That PDAM Tirta Lawu Karanganyar can be services company with a level of service quality number one

(16)

commit to user

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Air sebagai sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia (basic human need). Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan untuk kebutuhan sehari-hari seperti minum, masak, mandi sampai kebutuhan pengolahan industri, sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan fungsi ekonomi saja, namun juga sebagai fungsi sosial. Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan kondisi air yang sehat, jernih dan bersih sehingga sangat penting dipahami oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan masyarakat.

Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. Maka dalam menyikapi hal tersebut, pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik Negara sesuai dengan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah di daerah yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota dan kabupaten di Indonesia termasuk Kabupaten Karanganyar yang merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah Kabupaten

(17)

commit to user

2 Karanganyar dengan mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan mendistribusikan air bagi masyarakat Kota Karanganyar serta perusahaan-perusahaan daerah yang diharapkan mampu memberikan tambahan pendapatan anggaran daerah.

PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) merupakan perusahaan milik pemerintah daerah yang menyelenggarakan kegiatan usaha air bersih. Dalam kegiatannya, PDAM berorientasi pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan masyarakat umum dan kelestarian lingkungan. Aspek pelayanan yang diberikan PDAM terhadap pelanggan harus benar–benar diperhatikan oleh perusahaan. Karena bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh opini pelanggan terhadap pelayanan PDAM.

Aspek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis jasa. Pelayanan yang baik akan mampu menarik konsumen yang banyak. Setiap perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan yang optimal agar bisa memuaskan pelanggan. Karena terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat bagi perusahaan. Di antaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi baik dan memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan di mana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen

(18)

commit to user

3 penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebh efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik dan image perusahaan di mata masyarakat.

Tingkat kepusan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan. Sistem tersebut merupakan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu, serta memaksimalkan pelayanan terhadap populasi sasaran. Di dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, salah satu faktor yang harus diperhatikan untuk perusahaan adalah kualitas pelayanan jasa. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka dapat menyempaikan rumusan masalah sebagai berikut: “Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Karanganyar terhadap kepuasan pelanggan”.

(19)

commit to user

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar kepada pelanggan dilihat dari aspek manajemen operasional pada dimensi kualitas jasa.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Untuk menambah wawasan dan pengalaman penulisan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa. Dan untuk menambah pengetahuan cara meneliti seberapa besar kepusan pelanggan, terutama kepuasan pelanggan terhadap perusahaan jasa sebagai salah satu cara penerapan teori – teori yang telah dipelajari pada waktu kuliah. Serta mengetahui kegiatan nyata dalam suatu perusahaan jasa. 2. Bagi Perusahaan

Dapat digunakan dalam kebijakan pengambilan keputusan untuk peningkatan mutu kualitas pelayanan. Selain itu, juga dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengevaluasi kembali yang diambil mengenai pelayanan yang telah diberikan dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan konsumen.

(20)

commit to user

5 3. Bagi pihak lain

Dapat menjadi sumber pustaka tambahan yang kemudian dapat dimanfaatkan sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.

E. Metode Penelitian

1. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian yaitu pada bagian pelayanan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar 57712, Telep (0271)49521 Fax (0271)495614. Obyek penelitian ini adalah pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar.

2. Sumber Data a. Data Primer

Data primer diperoleh dari tangan pertama untuk analisis berikutnya, dan untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti (Sekaran, 2006 : 326). Data diperoleh melalui wawancara langsung dengan para pelanggan dari PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Dalam penelitian ini data primer diambil dari kuesioner yang diisi oleh 100 orang responden.

b. Data Sekunder

Data diperoleh lewat fisik lain, tidak langsung diperoleh oleh peneliti dari obyek penelitinya. Data sekunder biasanya bewujud dari sumber–sumber yang berhubungan dengan obyek

(21)

commit to user

6 penelitian, dapat berupa laporan–laporan atau catatan–catatan perusahaan terkait yang telah tersedia (Sekaran 2006: 329).

3. Teknik Pengumpulan Data a. Kuisioner

Metode pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2002:167).

b. Wawancara

Merupakan komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden.

c. Studi Pustaka

Adalah metode pengumpulan data dengan cara melihat dokumen–dokumen, bacaan–bacaan dan catatan–catatan yang berhubungan dengan penelian ini.

4. Populasi dan Sampel

Populasi adalah seluruh kejadian, orang, atau sesuatu yang menarik dimana peneliti akan menelitinya (Sekaran, 2006:121). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PDAM Tirta Lawu karanganyar.

Sedangkan sampel adalah bagian observasi yang dipilih dari populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasi (Durianto dkk, 2001:26). Sampel yang diambil oleh

(22)

commit to user

7 peneliti adalah sebanyak 100 orang pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar.

5. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling. Dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah metode convenience sampling yaitu pengambilan sampel non probabilitas. Di mana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti (Sekaran, 2006:314).

6. Variabel Penelitian

Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2006:29) terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa, yaitu :

a. Bukti Fisik (tangibles)

Mengacu pada kualitas air yang dikelola PDAM Tirta Lawu Karanganyar, kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan, serta kenyamaanan dan kebersihaan ruangan pada loket pembayaran.

b. Keandalan (reliability)

Mengacu pada ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah

(23)

commit to user

8 dijanjikan, bila terjadi kerusakan-kerusakan, atau pemasangan baru. Serta kemudahan dalam proses menjadi anggota baru.

c. Ketanggapan (responsiveness)

Mengacu pada kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen dan pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM. d. Jaminan & Kepastian (assurance)

Mengacu pada keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan serta memberikan jaminan keamanan kepada pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM.

e. Empati (empathy)

Mengacu pada kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi.

F. Teknik Pembahasan

1. Pembahasan Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang dilakukan dengan cara mendekripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul. Peneliti mengembangkan konsep dan menghimpun fakta–fakta tetapi tidak melakukan pengujian hipotesis. Analisis deskriptif dilakukan dengan melihat hasil tabel/angka angka atas pertanyaan yang diajukan. Dan hasil dari pengumpulan data ini disajikan dalam tabel.

(24)

commit to user

9 2. Pembahasan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pembahasan ini menggunakan skala likert berupa analisis data dengan skala lima tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri dengan angka rendah menunjukan suatu jawaban negatif,sedangkan sebelah kanan dengan angka tinggi menunjukan jawaban positif.

a. Untuk penelitian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai berikut :

1) Jawaban sangat baik (SB) diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.

2) Jawaban baik (B) diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.

3) Jawaban cukup baik (CB) diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.

4) Jawaban kurang baik (KB) diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.

5) Jawaban tidak baik (TB) diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.

b. Untuk penilaian tingkat kepentingan perusahaan diberi bobot nilai sebagai berikut :

1) Jawaban sangat penting (SP) diberi bobot 5 2) Jawaban penting (P) diberi bobot 4

3) Jawaban cukup penting (CP) diberi bobot 3 4) Jawaban kurang penting (KP) diberi bobot 2 5) Jawaban tidak penting (TP) diberi bobot 1

(25)

commit to user

10 Untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja masing–masing :

a) Tingkat kinerja

Skor = (SB×5) + (B×4) + (CB×3) + (KB×2) + (TB×1) b) Tingkat kepentingan / harapan

Skor = (SP×5) + (P×4) + (CP×3) + (KP×2) + (TP×1)

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus yang digunakan sebagai berikut:

Dimana :

Tki : tingkat kesesuaian responden Xi : skor penilaian kinerja perusahaan Yi : skor penilaian kepentingan pelanaggan (Supranto, 2006 : 241)

(26)

commit to user

11 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jasa

Menurut Kotler dalam Yazid (2001:2), jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. SedangkanJasfar (2005:15), endefinikan jasa yaitu pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat maupun yang tidak dapat dilihat, yang bisa dirasakan sampai kepada fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya. Dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktifitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain dimana tidak ada perpindahan hak kepemilikan atas jasa tersebut, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksinya.

B. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa menurut Jasfar (2005:19) meliputi : 1. Intangibility

Jasa bersifat intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli, sehingga untuk mengurangi ketidakpastian dalam pembelian jasa, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.

(27)

commit to user

12 2. Inseparability

Jasa mempunyai sifat inseparability, yang artinya pelanggan mempunyai peranan keterlibatan dalam proses penyaluran jasa. Keterlibatan pelanggan dalam proses jasa sangat membutuhkan perhatian dalam penyusunan rancangan fasilitas pendukung. Karena sifat inseparability, proses penyaluran jasa tidak dapat dilakukan secara masal, namun individual sehingga sulit untukmelakukan standardisasi.

3. Perishability

Jasa bersifat perishability, artinya jasa merupakan komoditi tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

4. Variability

Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan non standardized out put, yang artinya banyak variasi kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

C. Klasifikasi Jasa

Menurut Lovelock yang dikutip oleh Tjiptono (2004:26), jasa diklasifikasikan menjadi :

(28)

commit to user

13 1. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir dan jasa bagi konsumen organisasional.

2. Tingkat Keberwujudan

Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi : a. Rented-goods Services

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak yang menyewakan.

b. Owned-goods Services

Pada jenis ini, produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara, dirawat oleh perusahaan jasa.

c. Non-goods Services

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan.

3. Keterampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa, yaitu professional services (misalnya konsultasi

(29)

commit to user

14 manajemen, konsultasi hukum, pelayanan dan perawatan kesehatan, serta jasa arsitektur) dan non-professional services (misalnya jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat dan penjaga malam).

4. Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial services atau profit services (misalnya penerbangan, bank, bioskop dan hotel) dan non-profit services (misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan dan perpustakaan umum).

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services (misalnya jasa pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non-regulated services (misalnya jasa makelar, katering, kos dan asrama). 6. Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi equipment-based services (misalnya cuci mobil otomatis, mesin ATM, internet banking dan jasa sambungan telepon jarak jauh) dan people-based services (misalnya pelatih sepak bola,satpam, akuntan dan konsultan manajemen).

7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact services (misalnya universitas, bank, dokter dan

(30)

commit to user

15 juru rias) dan low-contact services (misalnya bioskop dan layanan pos).

D. Kualitas Jasa

1. Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa

Menurut Tjiptono (2004:96), kualitas merupakan faktor yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi jasa suatu organisasi dibandingkan penawaran dari organisasi lainnya. Sedangkan kualitas jasa menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2004:260) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

2. Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi kualitas jasa dari Parasuraman yang dikutip Jasfar (2005:50) yaitu:

a. Tangibles (Produk-produk Fisik)

Artinya adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini meliputi tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, pegawai dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

b. Reliability (Kehandalan)

Artinya adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya,

(31)

commit to user

16 terutama memberikan jasa secara tepat waktu dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.

c. Responsiveness (Daya Tanggap)

Artinya adalah kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. d. Assurance (Jaminan)

Artinya adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan, keramahan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan pelanggan dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.

e. Empathy (Empati)

Merupakan sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan.

E. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa sesuai dengan kebutuhannya. Dapat juga diartikan pelanggan adalah seseorang yang membeli produk, barang maupun jasa, yang

(32)

commit to user

17 datang beberapa kali ke tempat yang sama untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

Menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2004:349), kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:350), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:366), ada empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain sebagainya. b. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan

(33)

commit to user

18 dan kelemahan jasa perusahaan pesaing dibandingkan dengan perusahaan sendiri.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan menemui atau menghubungi pelanggan yang telah berhenti atau yang telah beralih ke pesaing untuk mencari keterangan mengapa beralih ke pesaing, sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan. Survei dapat dilakukan dengan wawancara langsung, melalui pos, telepon dan e-mail. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara :

1) Directed Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan, misal pertanyaan puaskah pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan.

2) Derived Satisfaction

Setidaknya yang diajukan menyangkut tingkat harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau

(34)

commit to user

19 perusahaan yang bersangkutan. Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa dengan model SERVQUAL.

3) Problem Analysis

Responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi dan saran-saran perbaikan produk atau jasa, kemudian perusahaan melakukan analisis terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindakan lebih lanjut segera.

4) Importance-Performance Analysis

Responden diminta untuk menilai kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan, kemudian dianalisis di Importance-Performance Matrix.

F. Kerangka Pemikiran

Menurut Parasuraman et.al (dalam Jasfar 2005:51), dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelima dimensi kualitas jasa tersebut merupakan faktor pendorong bagi perusahaan jasa dalam memberikan kualitas jasa semaksimal mungkin demi kepuasan pelanggan. Kelimanya merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian baik tidaknya kualitas jasa tergantung kemampuan

(35)

commit to user

20 perusahaan memenuhi keinginan pelanggan dengan konsisten. Kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman diukur dengan membandingkan antara penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diterima pelanggan dengan harapan dari pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Dari kerangka pemikiran di atas dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Reliability Responsiveness Assurance Tangible Empathy

Puas atau Tidak Puas Tingkat Kepuasaan

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

(36)

commit to user

21 BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran Objek Penelitian

1. Sejarah Berdirinya PDAM Tirta Lawu Karanganyar

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan perusahaan daerah yang mengelola kegiatan usaha air bersih secara profesional yang kemudian didistribusikan ke pelanggan. PDAM Tirta Lawu Karanganyar berdiri pada tanggal 26 Pebruari 1983 yang tercantum dalam Perda Tingkat II Karanganyar No. 5 Tahun 1983.

Pada awalnya PDAM berada di Unit Perum Perumnas Palur dimana PDAM itu sendiri dikelola oleh Perum Perumnas yang dilakukan pada bulan Juni 1979. berbagai pendekatan dilakukan PDAM dengan Perum Perumnas untuk membangun air bersih di Kabupaten Karanganyar, hasilnya:

a. Proses penyerahan dari Perumnas ke Pemerintah Daerah cq. Perusahaan Daerah pada bulan Juni 1979.

b. Serah terima alih lokasi air bersih pada proyek Perum Perumnas Palur dilakukan pada tanggal 26 Maret 1981 berdasar SK Bupati Kepala Daerah Tingkat II Kra No. 690/146/1981 tanggal 12 Maret 1981.

(37)

commit to user

22 c. Serah terima tanggal 26 Maret 1981 untuk mempermudah

pertanggungjawaban administrasi dan kewenangan terhitung mulai tanggal 1 April 1981.

d. Terhitung 1 April 1981 secara sah air bersih pada lokasi proyek Perum Perumnas Palur dikelola oleh perusahaan Daerah Air Minum Tingkat II Karanganyar.

Pendirian PDAM Tirta Lawu Karanganyar menggunakan bantuan modal yang berupa paket air bersih bantuan Asian Development Bank dan Dirjen Cipta Karya dalam bentuk Grant. Dalam pengelolaannya saaat ini terus ditingkatkan agar lebih profesional dengan jalan mengirim karyawan PDAM untuk ikut serta dalam pelatihan baik yang diselengggarakan oleh pemerintah, organisasi profesi maupun lembaga-lembaga yang lain.

PDAM Tirta Lawu Karanganyar memiliki tugas pokok yaitu mengusahakan penyediaan air bersih sesuai standar kesehatan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat serta menyelenggarakan pengolahan air minum untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum. Selain tugas pokok tersebut, PDAM juga berfungsi dalam:

a. Pengusahaan pengadaan atau penyediaan air bersih dan sehat. b. Penyelenggaraan pengolahan air minum yang bersih dan sehat c. Pelayanan umum di bidang air bersih.

(38)

commit to user

23 2. Visi, Misi dan Tujuan

a. Visi

Terwujudnya kemampuan untuk memberikan pelayanan air bersih secara tepat kualitas, tepat kuantitas dan tepat kontinuitas. b. Misi

Meningkatkan kesehatan masyarakat Karanganyar melalui kegiatan usaha air bersih yang dikelola secara profesional dan berorientasi kepada keuntungan dengan tetap memperhatikan amanat kepentingan umum serta kelestarian lingkungan.

c. Tujuan

Untuk pemenuhan kebutuhan air bersih dan air minum dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah.

3. Lokasi Perusahaan

Dalam pengamatan ini penulis memilih PDAM Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar. Telp. (0271) 495211 Fax. (0271) 495614. Pemilihan lokasi ini dipertimbangkan karena PDAM Karanganyar memiliki cukup lengkap data-data yang penulis butuhkan dalam rangka pengamatan ini.

4. Struktur Organisasi

Susunan organisasi di PDAM Kabupaten Karanganyar terdiri dari Direksi, Bagian dan Kantor Cabang serta Sub Bagian dan Unit

(39)

commit to user

24 Pelayanan. Urutan susunan organisasi selengkapnya dijelaskan di bawah ini:

a. Organ PDAM terdiri dari :

1) Bupati Selaku Pemilik Saham 2) Direksi

3) Dewan Pengawas

b. Stuktur Organisasi dan Susunan PDAM terdiri dari : 1) Direksi

2) Bagian dan Kantor Cabang 3) Sub Bagian dan Unit Pelayanan

Direksi terdiri dari : a) Direktur Utama b) Direktur Umum

Direktur Umum membawahi : (1) Bagian Keuangan , terdiri dari :

(a) Sub Bag Administrasi Kas Umum (b) Sub Bag Administrasi Keuangan

(2) Bagian Umum, terdiri dari :

(a) Sub Bag Administrasi Umum dan Personalia (b) Sub Bag Rumah Tangaga dan Keamanan (c) Sub Bag Pembelian

(40)

commit to user

25 (3) Bagian Hubungan Langganan, terdiri dari :

(a) Sub Bag Pembaca Meter (b) Sub Bag Pengolahan Data (c) Sub Bag Hubungan Langganan (4) Direktur Teknik

Direkur Teknik membawahi : (a) Bagian Produksi, terdiri dari :

i. Sub Bag Produksi ii. Sub Bag Laboratorium

iii. Sub Bag Pengendalian Kehilangan Air (b) Bagian Transmisi dan Distribusi, terdiri dari :

i. Sub Bag Transmisi dan Distribusi ii. Sub Bag Sambungan Rumah iii. Sub Bag Meter Air

(41)

commit to user

26 Gambar 3. 1

Stuktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Karanganyar

Sumber : PDAM Tirta Lawu Karanganyar Tahun 2012.

Bupati Direktur Badan Pengawas Bag. Administrasi Keu. Sub. Bag Administrasi Umum Sub. Bag Administrasi Keu. Sub. Bag Perencanaan Lap. Sub. Bag Keuangan Sub. Bag Umum/ Personalia Cabang Unit/ IKK Kas Pembantu Bag. Tehnik Sub. Bag Transmisi Sub. Bag Perencana an Teknik Sub. Bag Produksi Sub. Bag. Sambunga n Rumah Sub. Bag Logistik Bag. Langganan Sub. Bag Pengolahan Sub. Bag Hub. Langganan Sub. Bag Pembaca Meter Sub. Bag Meter Air Sub. Bag RT&Keam anan

(42)

commit to user

27 Uraian Tugas Susunan Organisasi PDAM Tirta Lawu Karanganyar:

a. Direksi :

1) Menyusun perencanaan, dan melakukan koordinasi serta pengawasan seluruh kegiatan operasional PDAM.

2) Membina pegawai.

3) Mengurus dan mengelola kekayaan PDAM.

4) Melaksanakan dan menyusun rencana kegiatan bisnis 5 tahunan yang disahkan melalui dewan pengawas.

b. Direktur Utama :

1) Mengadakan koordinasi, integerasi dan sinkronasi semua unit kerja perusahaan.

2) Memimpin dan mengendaikan perusahaan secara menyeluruh. 3) Menyusun rencana program pengembangan perusahaan.

4) Mengevaluasi dan menganalisa pelaksanaan kegiatan perusahaan.

5) Menandatangani keputusan direksi. c. Direktur Umum :

1) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan rencana kerja bagian umum, keuangan, dan langganan.

(43)

commit to user

28 3) Melaksankan koordinasi dan pembinaaan organisasi dan tata

laksana bagian umum. Bagian keuangan, dan bagian langganan.

4) Melaksanakan kegiatan administrasi dan keuangan perusahaan. d. Bagian Umum :

1) Melaksanakan administrasi bagian umum.

2) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan rencana kerja bagian umum.

3) Melaksanakan koordinasi dan membina organisasi dan tata kerja laksana sub bagian administrasi dan personalia, sub bagian keamanan dan rumah tangga, sub bagian pembelian.

Bagian Umum membawahi beberapa sub bagian, di mana setiap sub bagian mempunyai tugas masing-masing yang terdiri dari :

1) Sub Bagian Umum dan Personalia yang bertugas menyelengarakan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan di bidang kepegawaian berupa administrasi pegawai, pembinaan pegawai,menyusun program kerja dan petunjuk teknis mutasi,formasi, pendidikan dan pelatihan pegawai.

2) Sub Bagian Rumah Tangga dan Keamanan yang bertugas menyelengarakan rapat dan penentuan. Penerimaan tamu serta menyusun pedoman dan petunjuk teknis keamanan aset-aset kantor.

(44)

commit to user

3) Sub Bagian Pembelian bertugas mengurus dan

menyelengarakan pengadaan barang yang diperlukan oleh perusahaan.

e. Bagian Keuangan :

1) Melaksanakan administrasi sub bag administrasi kas umum, sub bag administrasi keuangan, sub bag perencanaan anggaran dan laporan keuangan.

2) Menyusun program kerja dan rencana kerja sub bagian administrasi kas umum, sub bag administrasi keuangan, sub bag perencanaan anggaran dan laporan keuangan.

3) Mengatur dan merencanakan perencanaan anggaran menyusun rencana anggaran bulanan dan tahunan.

4) Melaksanakan pengawasan dan pengendalian anggaran.

Bagian Keuangan membawahi beberapa sub bagian, dimana setiap sub bagian mempunyai tugas masing-masing yang terdiri dari

1) Sub Bagian Administrasi Kas Umum yang mempunyai tugas melaksanakan pembayaran gaji dan operasionalisasi perusahaan dan mencatat semua kegiatan transaksi keuangan perusahaan.

2) Sub Bagian Administrasi Keuangan, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan di bidang pembukuan administrasi

(45)

commit to user

30 keuangan meliputi : pembukuan penerimaan, pengeluaran, dan transaksi lain.

3) Sub Bagian Anggaran dan Laporan Keuangan mempunyai tugas mengatur dan melaksanakan perencanaan anggaran, menyusun rencana bulanan dan tahunan.

f. Bagian Langganan :

1) Melaksanakan administrasi bagian langganan.

2) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata laksana sub bagian hubungan langganan, sub bag pembaca meter, sub bag pengolahan data.

3) Mengawasi dan melakuakan koordinasi kegiatan sub bah hubungan langgan, sub bag pembaca meter, sub bag pengolahan data.

Bagian Langganan membawahi beberapa sub bagian, dimana setiap sub bagian mempunyai tugas masing-masing yang terdiri dari :

1) Sub Bagian Pengolahan Data yang bertugas melaksanakan admisnitrasi data rekening langganan meliputi rekening air dan non air dan rekening lainnya.Serta melaksankan penyesuaian golongan tarif pelanggan air minum.

2) Sub Bagian Hubungan Langganan mempunyai tugas :

a) Menyelenggarakan fungsi pelayanan meliputi : menerima pendaftaran sambungan baru, menerima aduan pelanggan,

(46)

commit to user

31 menerima permohonan buka kembali menjadi pelanggan, melaksanakan admisitrasi data pelanggan, menyerahkan surat pemberitahuan pembayaran biaya pasang dan pembayaran pertama rekening air minim pelanggan baru. b) Melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan

penertibn yang meliputi melaksanakan penertiban terhadap pelanggaran dan tunggakan air minum, membuat dan menyerahkan surat pemberitahua pelanggaran pelanggan dan sura tagihan tunggakan rekening air minum.

3) Sub Bagian Pembaca Meter mempunyai tugas memberikan informasi kerusakan dan penyimpanan meter air, memberikan informasi mengenai perubahan golongan dan tarif pelanggan, membuat laporan daftar kerusakan meter air, mencatat segala jenis pelanggaran yang dilakukan oleh pelanggan.

g. Direktur Teknik :

1) Melaksanakan koordinasi penyusuanan program dan rencana kerja bagian produksi, bagian trasmisi distribusi, dan bagian perencanaan teknik.

2) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata laksana bagian produksi, bagian transmsi distribusi dan bagian perencanaan teknik.

3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan bagian produksi, bagian transmsi distribusi dan bagian perencanaan teknik.

(47)

commit to user

32 4) Melaksanakan kegiatan teknik perusahaan bagian produksi,

bagian transmsi distribusi dan bagian perencanaan teknik. h. Bagian Perencanaan Teknik

1) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan rencana kerja Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, Sub Bagian Logistik / Gudang.

2) Melaksanakan koordinasi dan penyususna pedoman dan petunjuk teknis Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, Sub Bagian Logistik / Gudang.

3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, Sub Bagian Logistik / Gudang.

i. Bagian Trasmisi dan Distribusi :

1) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan rencana kerja Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air.

2) Melaksanakan koordinasi dan penyususna pedoman dan petunjuk teknis Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air.

(48)

commit to user

33 3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air.

j. Bagian Produksi mempunyai tugas :

1) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan rencana kerja Sub Bagian Produksi, Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air.

2) Melaksanakan koordinasi dan penyususna pedoman dan petunjuk teknis Sub Bagian Produksi, Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air. 3) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Produksi,

Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air.

B. LAPORAN MAGANG KERJA

a. Lokasi

Lokasi magang kerja ini dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar, Telp (0271) 495211 Fax.(0271) 495614. Pemilihan lokasi ini dpertimbangkan karena Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Karanganyar merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dibidang penyediaan air bersih.

(49)

commit to user

34 b. Waktu Pelaksanaan

Pelaksanaan magang kerja dilaksanakan mulai tanggal 16 Januari sampai dengan 16 Februari 2012 dari hari senin-sabtu mulai dari jam 08.00-14.00.

c. Penempatan Magang Kerja

Pada saat magang kerja penulis di tempatkan pada bagian hubungan langganan di mana di bagian Hubungan langganan ini merupakan bagian yang khusus melayani setiap keluhan dan pengaduan dari para pelanggan.

d. Kegiatan Magang Kerja

Penulis dalam melakukan magang kerja di tempatkan pada bagian Hubungan Langganan dan diberikan kegiatan atau tugas membantu para karyawan di bagian hubungan langganan, di mana kegiatan atau tugas yang dilaksanakan merupakan kegiatan kerja dari bagian hubungan langganan tersebut diantaranya :

a. Melakukan pendataan pelanggan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar serta mengelompokan berdasarkan daerah tempat tinggal.

b. Menerima pengaduan / keluhan yang diberikan pelanggan baik melalui telefon atau yang datang langsung ke kantor PDAM Tirta Lawu Karanganayar dan memberikan solusi maupun informasi yang jelas .

(50)

commit to user

35 c. Membantu melayani pelanggan baru yang akan melakukan

pemasangan baru dengan memberikan informasi tentang tata cara melakukan pendaftaran pelanggan baru.

d. Menyerahkan surat permohonan pemasangan pelanggan baru ke bagian teknik perencanaan untuk di olah datanya dan melaukan pembayaran ke kasir.

e. Memasukan data para pelanggan ke dalam komputer. f. Mendata dan mencatat pengaduan dari para pelanggan. e. Tujuan Magang Kerja

a. Mahasiswa dapat mengamati permasalahan yang ada di dunia kerja.

b. Mahasiswa dapat belajar dan memperoleh pengalaman secara langsung di lapangan tentang berbagai persoalan yang dihadapi perusahaan / instansi tempat magang kerja.

c. Mahasiswa dapat melakukan adaptasi sebelum memasuki dunia usaha / dunia kerja yang sesungguhnya , sehingga dapat menciptakan tenaga terampil yang siap kerja serta mampu mengembangkan diri secara professional sesuai dengan bidangnya.

C. PEMBAHASAN MASALAH

Dalam penelitian ini, yang dijadikan sampel adalah pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Pada bab ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap data–data yang diperoleh dari hasil penelitian di

(51)

commit to user

36 PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Yang bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini.

Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang dari jumlah pelanggan yang ada. Pelanggan yang diteliti dan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan dari kelompok rumah tangga, sebab kelompok pelanggan ini merupakan jumlah mayoritas dari jenis pelanggan yang ada di PDAM. Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel, diperoleh data identitas responden sebagai berikut :

1. Identitas Responden

a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis kelamin. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan pelanggan baik laki – laki maupun perempuan dalam memanfaatkan jasa dari PDAM Tirta Lawu Karanganyar.

Tabel 3.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase

1. Laki-laki 91 91%

2. Perempuan 9 9%

Jumlah 100 100%

(52)

commit to user

37 Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah laki-laki. Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel, responden laki-laki sebanyak 91 orang (91%) lebih besar dari pada responden perempuan yaitu sebanyak 9 orang (9%). b. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan pekerjaan. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan pelanggan berdasarkan jenis pekerjaan.

Tabel 3.2

Responden Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan

Jumlah Orang

Persentase

1 Pegawai negeri 54 54%

2 Swasta 26 26%

3 TNI/POLRI 4 4%

4 Wiraswata 12 12%

5 Pensiunan 4 4%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012

Berdasarkan tabel 3.2 dapat diketahui dalam penelitian ini yang paling berpartisipasi berdasarkan pekerjaan adalah responden dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri yaitu ada 54 orang (54%). Sedangkan partisipan ke dua yaitu responden dengan

(53)

commit to user

38 pekerjaan sebagai swasta yaitu 26 orang (26%), responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 12 orang (12%). Dan responden dengan pekerjaan sebagai wiraswata dan pensiunan masing – masing 4 orang (4%).

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

a. Analisis tingkat kepentingan pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Dimana masing – masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebaagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai harapannya.

1) Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar pada atribut bukti langsung dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel 3.3

Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Bukti Fisik

No Pertanyaan Responden

Jumlah

A. _{Dimensi Tangibles} SB B CB KB TB

Kebersihan dan kerapian

berpakaian petugas saat melayani pelanggan.

79 20 1 100

Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan

langganan.

11 89 100

3. Fasilitas Kantor yang memadai. 11 89 100

(54)

commit to user

39 Berdasarkan tabel 3.3 di atas diketahui bahwa pada atribut bukti fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang kebersihan dan kerapian berpakaian petugas PDAM, mayoritas responden sebanyak 20 (20%) responden menganggap baik pada atribut ini. Dan untuk kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan langganan PDAM Tirta Lawu Karanganyar, pelanggan mayoritas responden sebanyak 89 (89%) responden menganggap baik pada atribut ini.

Sedangkan untuk fasilitas kantor yang memadai, mayoritas responden sebanyak 89 (89%) responden mengangap baik pada atribut ini.

2) Dimensi Keandalan

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

(55)

commit to user

40 Tabel 3.4

Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Keandalan

No Pertanyaan Responden

Jumlah

B. _{Dimensi Reliability} SB B CB KB TB

1. Kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air.

77 21 2 100

2. Kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru.

19 79 2 100

Kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang di berikan oleh pelanggan.

13 84 3 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012

Berdasarkan tabel 3.4 di atas diketahui bahwa pada atribut keandalan dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air ketepatan waktu, mendapat respon dari 21 (21%) responden dan menganggap faktor ini sangat baik dirasakan pelanggan.Dan untuk kemudahan dalam proses pemasangan baru, dari 100 responden ada 79 (79%) responden mengangap baik dalam faktor ini. Sedangkan Kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang di berikan oleh pelanggan, dari 100 responden ada 84 (84%) responden menggangap baik pada atribut ini.

(56)

commit to user

41 3) Dimensi Ketanggapan

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar pada atribut ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel 3.5

Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Ketanggapan

No Pertanyaan Responden

Jumlah

C. _{Dimensi Responsiveness} SB B CB KB TB

1. Kecepatan dalam memproses dan

menyampaikan pelayanan (ketepatan waktu)

23 74 3 100

2. Cepat tanggapannya petugas dalam melayani pembayaran rekening air.

68 30 2 100

3. Kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelanggan, baik melalui telepon maupun berhadapan langsung.

22 77 1 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012

Berdasarkan tabel 3.5 di atas diketahui bahwa pada atribut daya tanggap, dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang kecepatan dalam memproses dan penyampaian pelayanan, mayoritas responden sebanyak 74 (74%) responden menganggap pada atribut ini. Dan untuk pertanyaan mengenai cepat tanggapnya petugas dalam melayani pembayaran rekening air, mayoritas responden sebanyak 30 (30%) menjawab baik. Sedangkan pada kecepatan

(57)

commit to user

42 dan ketetapan petugas dalam melayani keluhan baik telepon maupun langsung, mayoritas responden sebanyak 77 (77%) menganggap baik pada atribut ini.

4) Dimensi Jaminan

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta pada atribut jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel 3.6

Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Jaminan

No Pertanyaan Responden

Jumlah

D. _{Dimensi Assurance} SB B CB KB TB

Sikap ramah, dan sopan petugas saat menerima keluhan,

pengaduan, ataupun pemasangan baru.

65 31 4 100

2. Kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari petugas saat melayani pelanggan.

15 81 4 100

3. Memberikan pelayanan

menyeluruh dan tuntas. 13 85 2 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012

Berdasarkan tabel 3.6 di atas diketahui bahwa pada atribut jaminan, dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu sebanyak 65 (65%) responden

(58)

commit to user

43 merasakan sangat baik. Dan pada kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari petugas saat melayani pelanggan, mayoritas responden sebanyak 81 (81%) menganggap baik. Sedangkan pada faktor pelayanan menyeluruh dan tuntas kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 85 (85%) menggangap baik.

5) Dimensi Empati

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel 3.7

Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Empati

No Pertanyaan Responden

Jumlah

E. _{Dimensi Empathy} SB B CB KB TB

1. Kepekaan petugas saat

mwnwrima keluhan pelanggan. 16 83 1 100

2. Perhatian petugas saat melayani

pelanggan. 19 81 0 100

3. Sikap petugas di loket

pembayaran air minum. 64 34 2 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012

Berdasarkan tabel 3.7 pada atribut empati dapat diketahui bahwa pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang mengisi kuesioner dari 100 responden tentang kepekaan

(59)

commit to user

44 petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi, ada 83 (83%) responden menjawab baik, dan pada perhatian petugas saat melayani pelanggan, ada 81% (81%) responden yang menjawab baik. Sedangkan pada sikap petugas di loket pembayaran air minum, ada 64% (64%) yang menjawab sangat baik.

b. Analisis penilaian kinerja

Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PDAM Tirta Lawu Karanganyar

1) Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut:

(60)

commit to user

45 Tabel 3.8

Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Bukti Fisik No Pertanyaan

Responden

Jumlah

SB B CB KB TB

Menurut anda, sejauh mana pentingnya kebersihan dan kerapian pekaian petugas dalam melayani saat melayani

pelanggan?

89 10 1 100

Menurut anda, sejauh mana pentingnyakebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan langganan?

16 84 100

Menurut anda, sejauh mana pentingnyafasilitas Kantor yang memadai?

20 80 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012

Berdasarkan tabel 3.8 dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden yang menjawab kuesioner tentang kebersihan dan kerapian berpakaian petugas saat melayani pelanggan, mayoritas 89 (89%) responden merasakan sangat puas. Dan untuk fasilitas kantor yang memadai, mayoritas responden sebanyak 80 (80%) responden menganggap puas pada atribut ini. Sedangkan kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM, mayoritas responden sebanyak 84 (84%) responden merasakan puas pada atribut ini.

(61)

commit to user

46 2) Dimensi Keandalan

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel 3.9

Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Keandalan No Pertanyaan

Responden

Jumlah

SB B CB KB TB

Seberapa penting menurut anda,kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air?

79 17 4 100

Seberapa penting menurut anda, kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru?

29 69 2 100

Seberapa penting menurut anda, kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang diberikan oleh pelanggan?

27 70 3 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012

Berdasarkan tabel 3.9 diatas dari 100 responden diketahui dan ditarik kesimpulan bahwa pada atribut kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air terdapat 79 (79%) menggangap sangat puas terhadap kinerja pelayanan karyawan PDAM Tirta Lawu.

(62)

commit to user

47 Sedangkan kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru mayoritas responden sebanyak 69 (69%) merasakan puas atas kinerja yang di berikan. Dan untuk atribut kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang diberikan oleh pelanggan terdapat 30 (30%) responden yang merasakan puas

3) Dimensi Daya Tanggap

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi daya tanggap dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel 3.10

Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Ketanggapan No Pertanyaan

Responden

Jumlah

SB B CB KB TB

Menurut anda, seberapa pentingkah kecepatan dalam memproses dan penyampaikan pelayanan (ketepatan waktu)?

30 67 3 100

Menurut anda, seberapa pentingkah cepat tanggapnya petugas dalam melayani pembayaran rekening air?

72 26 2 100

Menurut anda, seberapa pentingkah kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelanggan, baik melalui telepon maupun berhadapan langsung?

35 64 1 100

(63)

commit to user

48 Berdasarkan tabel 3.10 diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan PDAM yang menjadi responden dalam penelitian ini menganggap bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM Tirta Lawu Karanganyar dalam melayani keluhan konsumen ada 69 (69%) responden menjawab puas . Sedangkan untuk faktor pelayanan terhadap pembayaran rekening air ada 72 (72%) responden menganggap sangat puas, dan untuk kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelanggan, baik melalui telepon maupun berhadapan langsung ada 64 (64%) responden menggap puas.

4) Dimensi Jaminan

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

(64)

commit to user

49 Tabel 3.11

Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Jaminan No Pertanyaan

Responden

Jumlah

SB B CB KB TB

Seberapa penting menurut anda, sikap ramah, dan sopan petugas saat menerima keluhan, pengaduan, ataupun pemasangan baru?

71 27 2 100

Seberapa penting menurut anda, kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari petugas saat melayani pelanggan?

33 63 4 100

Seberapa penting menurut anda, memberikan pelayanan

menyeluruh dan tuntas?

22 76 2 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012

Berdasarkan tabel 3.11 diatas dapat dilihat dan dapat ditarik kesimpulan bahwa pelanggan dari PDAM Tirta Lawu Karanganyar tentang seberapa penting menurut anda, sikap ramah, dan sopan petugas saat menerima keluhan, pengaduan, ataupun pemasangan baru terdapat 71 (71%) responden menggangap sangat puas.

Sedangkan tentang kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari petugas saat melayani pelanggan ada 63 (63%) mengangap puas. Dan untuk memberikan pelayanan

(65)

commit to user

50 menyeluruh dan tuntas responden yang menjawab ada 76 (76%) merasakan puas.

5) Dimensi Empati

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel 3.12

Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Empati No Pertanyaan

Responden

Jumlah

SB B CB KB TB

Menurut anda, sejauh mana pentingnya kepekaan petugas saat menerima keluhan pelanggan?

28 71 1 100

Menurut anda, sejauh mana pentingnya perhatian petugas saat melayani pelanggan?

31 68 1 100

Menurut anda, sejauh mana pentingnya sikap petugas di loket pembayaran air minum?

69 27 4 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012

Berdasarkan tabel 3.12 diatas dapat dilihat pada atribut empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar, Dari dimensi mengenai sejauh mana pentingnya kepekaan petugas saat menerima keluhan pelanggan ada 71(71%) menjawab puas. Sedangkan untuk dimensi mengenai sejauh mana pentingnya perhatian petugas saat melayani pelanggan ada 68 (68%) menggangap puas. Dan untuk

(66)

commit to user

51 dimensi sejauh mana pentingnya sikap petugas di loket pembayaran air minum ada 69 (69%) yang menggangap sangat puas.

3. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja

Analisis tinakat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara tingkat kinerja perusahaaan dengan tingkat harapan yang dirasakan oleh pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner diperoleh hasil–hasil perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapaan.

(67)

52 Tabel 3.13

Perbandingan antara Tingkat Kinerja Perusahaan dengan Tingkat Harapan

No. Atribut

Xi (Kinerja) Yi (Kepentingan)

TKI

SB B CB KB TB Skor SP P CP KP TP Sk

or Dimensi Tangibles

1. Kebersihan dan kerapian berpakaian petugas saat melayani

pelanggan 79 20 1 478 89 10 1 488 97,95%

2. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan

langganan 11 89 411 16 84 416 98,80%

3. Fasilitas Kantor yang memadai 11 89 411 20 80 420 97,85%

Dimensi Reliability

1. Kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air 77 21 2 416 79 17 4 475 87,57%

2. Kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru 19 79 2 417 29 69 2 427 97,65%

3. Kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan

yang di berikan oleh pelanggan 13 84 3 410 27 70 3 424 96,69%

Dimensi Responsiveness

1. Kecepatan dalam memproses dan penyampaikan pelayanan

(ketepatan waktu) 23 74 3 420 30 67 3 427 98,36%

2. Cepat tanggapnya petugas dalam melayani pembayaran rekening

air 68 30 2 466 72 26 2 470 99,14%

3. Kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelanggan, baik

melalui telepon maupun berhadapan langsung 22 77 1 421 35 64 1 434 97%

Dimensi Assurance

1. Sikap ramah, dan sopan petugas saat menerima keluhan,

pengaduan, ataupun pemasangan baru 65 31 4 461 71 27 2 469 98,29%

2. Kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari petugas saat

melayani pelanggan 15 81 4 411 33 63 4 429 95,80%

3. Memberikan pelayanan menyeluruh dan tuntas 13 85 2 411 22 76 2 420 97,85%

Dimensi Emphaty

1. Kepekaan petugas saat menerima keluhan pelanggan 16 83 1 415 28 71 1 427 97,18%

2. Perhatian petugas saat melayani pelanggan 19 81 419 31 68 1 430 97,44%

3. Sikap petugas di loket pembayaran air minum 64 34 2 462 69 27 4 465 99,35%

(68)

commit to user

53 Berdasarkan tabel 3.12 diatas dapat dilihat tentang perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapan, setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat kinerja dengan tingkat kepuasan pelanggan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

a. Dimensi Bukti Fisik

Pada faktor kebersihan dan kerapian berpakaian petugas saat melayani pelanggan mencapai 97,95%. Hal ini menandakan bahwa, kebersihan dan kerapian berpakaian petugas saat melayani pelanggan PDAM memenuhi syarat etika dan kesopanan dalam berpakaian.

Sehingga kebersihan dan kerapian berpakaian petugas saat melayani pelanggan PDAM, sangat diperhatikan dan telah memenuhi harapan pelanggan mencapai 97,95 %. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan langganan tingkat kesesuaiannya mencapai 98,80 %. Hal ini berarti, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan langganan PDAM Tirta Lawu Karanganyar dalam melayani pelanggan memenuhi standar pelayanan 98,80 % dan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk faktor fasilitas kantor yang memadai di PDAM tingkat kesesuaiannya menunjukkan 97,85 %. Hal ini berarti fasilitas dari PDAM Tirta Lawu Karanganyar sangat diperhatikan dan

(69)

commit to user

54 berkuantitas hingga mencapai 97,85 % dapat memenuhi harapan pelanggannya.

b. Dimensi Keandalan

Dalam dimensi keandalan dapat dilihat dari faktor kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air tingkat kesesuaiannya adalah 87,57%. Ini menandakan bahwa pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Lawu Karanganyar kepada pelanggannya telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,57%. Kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru, tingkat kesesuaiannya anatara kinerja dan kepuasan adalah 97,65%. Hal ini terbukti bahwa, kemudahan pelayanan dari PDAM Tirta Lawu Karanganyar dalam kemudahan proses menjadi anggota baru telah memenuhi harapan pelanggan sebanyak 97,65%. Kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang di berikan oleh pelanggan tingkat kesesuainnya adalah 96,69%. Hal ini terbukti bahwa PDAM Tirta Lawu Karanganyar sangatlah baik dan cepat dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

c. Dimensi Daya Tanggap

Berdasarkan pada perhitungan tingkat kecepatan dalam memproses dan penyampaikan pelayanan (ketepatan waktu), tingkat kesesuaiannya mencapai 98,63%. Hal ini terbukti bahwa, kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar kepada pelanggan dalam hal Kecepatan dalam memproses dan

(70)

commit to user

55 penyampaikan pelayanan (ketepatan waktu) sebanyak 98,36%. Cepat tanggapnya petugas dalam melayani pembayaran rekening air, tingkat kesesuaianya mencapai 99,14%. Hal ini berarti, cepat tanggapnya petugas dalam melayani pembayaran rekening air 99,14% telah memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelanggan, baik melalui telepon maupun berhadapan langsung tingkat kesesuaiannya mencapai 97%. Hal ini berarti penangan petugas PDAM Tirta Lawu Karanganyar cepat dalam menangani masalah.

d. Dimensi Jaminan

Untuk perhitungan dimensi jaminan pada faktor sikap ramah, dan sopan petugas saat menerima keluhan, pengaduan, ataupun pemasangan baru, mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 98,29 %. Hal ini membuktikan bahwa, pelayanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar mengenai sikap ramah, dan sopan petugas saat menerima keluhan, pengaduan, ataupun pemasangan baru sudah terbukti berkualitas dan telah memenuhi harapaan pelanggan sebesar 98,29%. Sedangkan untuk kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari petugas saat melayani pelanggan, memiliki tingkat kesesuaian sebesar 95,80%. Ini merupakan bagian dari PDAM Tirta Lawu Karanganyar dalam menunjukkan pelayanannya kepada pelanggan dalam memberikan kejelasan informasi kepada pelanggannya sebesar 95,80%. Dan untuk

(71)

commit to user

56 memberikan pelayanan menyeluruh dan tuntas, mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 97,85%. Hal ini menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan menyeluruh dan tuntas, PDAM Tirta Lawu Karanganyar rebukti sangat baik.

e. Dimensi Empati

Dalam perhitungan dimensi empati pada faktor kepekaan petugas saat menerima keluhan pelanggan, memiliki tingkat kesesuaian sebanyak 97,18%. Dimana faktor ini sudah memenuhi harapan pelanggan sebesar 97,18%. Sedangkan untuk perhatian petugas saat melayani pelanggan, memiliki tingkat kesesuaian sebanyak 97,44%. Dan sikap petugas di loket pembayaran air minum, memilikitingkat kesesuaian sebanyak 99,35%. Sebuah angka persentase yang cukup besar untuk membuktikan kualitas pelayanan perusahaan

Dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan di atas dapat menentukan prioritas peningkatan faktor– faktor dalam kepuasan pelanggan dari prioritas teratas hingga tingkat prioritas paling bawah, antara lain :

a. Kebersihan dan kerapian berpakaian petugas saat melayani pelanggan 97,95%.

b. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan langganan 98,8 %.

(72)

commit to user

57 d. Kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air

87,57%.

e. Kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru 97,65%.

f. Kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang di berikan oleh pelanggan 96,69%.

g. Kecepatan dalam memproses dan penyampaikan pelayanan (ketepatan waktu) 98,36%.

h. Cepat tanggapnya petugas dalam melayani pembayaran rekening air 99,14%.

i. Kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelanggan, baik melalui telepon maupun berhadapan langsung 97%.

j. Sikap ramah, dan sopan petugas saat menerima keluhan, pengaduan, ataupun pemasangan baru 98,29%.

k. Kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari petugas saat melayani pelanggan 95,8 %.

l. Memberikan pelayanan menyeluruh dan tuntas 97,85%. m.Kepekaan petugas saat menerima keluhan pelanggan 97,18%. n. Perhatian petugas saat melayani pelanggan 97,44%.

(73)

commit to user

58 BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian yang telah penulis kemukakan pada bab – bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa, dari keseluruhan faktor pada

atribut dimensi kualitas jasa pada tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Karanganyar dan tingkat kepentingan pelayanan sudah memenuhi harapan pelanggan hingga mencapai rata– rata diatas 50% oleh mayoritas responden.

2. Pada semua dimensi mayoritas responden memberi nilai sangat baik di semua pertanyaan. Hal ini terjadi karena adanya ketanggapan dari petugas pada pelanggan yang membutuhkan informasi. Sehingga pelanggan merasa sangat puas dengan kinerja petugas PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Sehingga tingkat kesesuaiannya rata-rata mencapai diatas 85%.

B. Saran

Dari kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu :

1. PDAM Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan pelayanan yang sebaik–baiknya kepada pelanggan. Mengingat banyaknya

(74)

commit to user

59 keluhan yang sering diterima karyawan, seperti: air keruh, air mati, pipa bocor, bocor dekat meter, kran bocor, meter bocor, meter hilang, meter mati, pindah meter, saluran mampet, dan lain-lain.

2. Dapat mempertahankan Sikap petugas di loket pembayaran air minum 99,35%. Karena persentase pada tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sudah memenuhi harapan pelanggan hingga 99,35% dan berada pada tingkat prioritas yang paling atas. 3. Meningkatkan Kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran

rekening air, karena dilihat dari persentase tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan berada pada tingkat prioritas yang paling bawah sebesar 87,57%.

4. Hendaknya PDAM lebih memperhatikan keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi mengingat sering adanya keluhan air berwarna keruh dari pelanggan.

(1)

commit to user

54 berkuantitas hingga mencapai 97,85 % dapat memenuhi harapan pelanggannya.

b. Dimensi Keandalan

c. Dimensi Daya Tanggap

(2)

commit to user

penyampaikan pelayanan (ketepatan waktu) sebanyak 98,36%.

Cepat tanggapnya petugas dalam melayani pembayaran rekening air, tingkat kesesuaianya mencapai 99,14%. Hal ini berarti, cepat tanggapnya petugas dalam melayani pembayaran rekening air 99,14% telah memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelanggan, baik melalui telepon maupun berhadapan langsung tingkat kesesuaiannya mencapai 97%. Hal ini berarti penangan petugas PDAM Tirta Lawu Karanganyar cepat dalam menangani masalah.

d. Dimensi Jaminan

(3)

commit to user

e. Dimensi Empati

a. Kebersihan dan kerapian berpakaian petugas saat melayani

pelanggan 97,95%.

b. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan

langganan 98,8 %.

(4)

commit to user

d. Kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air

87,57%.

e. Kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru

97,65%.

f. Kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang

di berikan oleh pelanggan 96,69%.

g. Kecepatan dalam memproses dan penyampaikan pelayanan

(ketepatan waktu) 98,36%.

h. Cepat tanggapnya petugas dalam melayani pembayaran rekening

air 99,14%.

i. Kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelanggan, baik melalui telepon maupun berhadapan langsung 97%.

j. Sikap ramah, dan sopan petugas saat menerima keluhan,

pengaduan, ataupun pemasangan baru 98,29%.

k. Kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari petugas saat melayani pelanggan 95,8 %.

l. Memberikan pelayanan menyeluruh dan tuntas 97,85%. m.Kepekaan petugas saat menerima keluhan pelanggan 97,18%. n. Perhatian petugas saat melayani pelanggan 97,44%.

(5)

commit to user

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan

B. Saran

Dari kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu :

1. PDAM Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan pelayanan

(6)

commit to user

59 keluhan yang sering diterima karyawan, seperti: air keruh, air mati, pipa bocor, bocor dekat meter, kran bocor, meter bocor, meter hilang, meter mati, pindah meter, saluran mampet, dan lain-lain.

3. Meningkatkan Kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran

rekening air, karena dilihat dari persentase tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan berada pada tingkat prioritas yang paling bawah sebesar 87,57%.

4. Hendaknya PDAM lebih memperhatikan keamanan pelanggan dalam

mengkonsumsi air yang diproduksi mengingat sering adanya keluhan air berwarna keruh dari pelanggan.