TA : Rancang Bangun Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan Pada UD. Remaja Motor.

(1)

RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PELANGGAN PADA UD. REMAJA MOTOR

TUGAS AKHIR

Nama : Ketut Rini Astri Dewi NIM : 07.41010.0167

Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA DAN TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

2013

STIKOM

(2)

STIKOM

(3)

ix DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xx

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Pembatasan Masalah ... 4

1.4 Tujuan ... 4

1.5 Sistematika Penulisan ... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 7

2.1 Sistem ... 7

2.2 Informasi ... 8

2.3 Sistem Informasi ... 9

2.4 Analisis Dan Perancangan Sistem ... 9

2.5 Entity Relationship Diagram (ERD) ... 10

2.6 Data Flow Diagram (DFD) ... 11

2.7 Siklus Hidup Pengembangan Sistem ... 13

2.8 Jasa atau Pelayanan ... 16

2.9 Pentingnya Pelayanan Pelanggan ... 18

2.10 UD. Remaja Motor ... 19

STIKOM

(4)

Halaman

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 21

3.1 Analisis Permasalahan ... 21

3.1.1 Identifikasi Masalah. ... 21

3.1.2 Analisis Kebutuhan. ... 31

3.2 Perancangan Sistem ... 33

3.2.1 Perancangan Arsitektur Sistem ... 33

3.2.2 System Flow ... 38

3.2.3 Data Flow Diagram (DFD) ... 71

3.2.4 Entity Relationship Diagram (ERD) ... 98

3.2.5 Struktur Tabel ... 101

3.2.6 Perancangan Interface ... 117

3.3 Perancangan Uji Coba ... 156

BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI ... 183

4.1 Implementasi Sistem ... 183

4.1.1 Kebutuhan Software dan Hardware untuk Server ... 184

4.1.2 Kebutuhan Software dan Hardware untuk Client ... 184

4.2 Evaluasi Sistem ... 185

4.2.1 Evaluasi Hasil Uji Coba Sistem ... 185

4.2.2 Uji Coba Hasil Kuesioner ... 258

4.2.3 Analisa Hasil Uji Coba ... 264

BAB V PENUTUP ... 266

5.1 Kesimpulan ... 266

5.2 Saran ... 266

STIKOM

(5)

Halaman DAFTAR PUSTAKA ... 267

STIKOM

(6)

vi ABSTRAK

Pada UD. Remaja Motor terdapat beberapa masalah, yaitu adanya keluhan pelayanan antrian service yang tidak terstruktur dari pelanggan, belum adanya pencatatan data pelanggan dan transaksi pelanggan, pelanggan tidak mengetahui kapan seharusnya mereka kembali melakukan service dan mereka tidak mengetahui keadaan motor mereka setelah melakukan service dan belum ada sistem pelaporan yang diperlukan oleh manajemen.

Dari permasalahan di atas, maka dibuat Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan pada UD. Remaja Motor yang telah terkomputerisasi yang dapat mengatur antrian service pelanggan, dapat mencatat data pelanggan dan data transaksi pelanggan, dapat memberikan informasi-informasi service yang dibutuhkan oleh pelanggan yang akan disampaikan secara personal serta terdapat sistem pelaporan yang dapat membantu manajemen dalam mengambil keputusan.

Hasil yang diperoleh dari sistem informasi pelayanan pelanggan yang telah terkomputerisasi adalah sistem dapat menangani antrian service pelanggan yang tidak terstruktur, dapat menghasilkan histori data transaksi pelanggan dan pelanggan dapat memperoleh informasi-informasi service yang dibutuhkan. Selain itu sistem dapat membantu manajemen dalam memperoleh pelaporan khususnya pelaporan pelanggan, motor pelanggan dan pelaporan lainnya, sehingga perusahaan dapat mengenal lebih jauh pelanggannya.

Kata kunci: sistem informasi, pelayanan pelanggan, pelayanan, pelanggan

STIKOM

(7)

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi yang semakin maju menyebabkan timbulnya persaingan antar dunia usaha yang semakin ketat. Begitu juga kesuksesan suatu perusahaan tidak hanya ditentukan dari apa yang dijual, melainkan bagaimana cara suatu perusahaan untuk menjual barang atau jasa yang ditawarkan juga sangat penting. Terkadang pada proses-proses tersebut belum menjamin bahwa pelanggan akan kembali melakukan bisnis dengan perusahaan. Salah satu cara yang dapat digunakan adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

UD. Remaja Motor adalah sebuah badan usaha yang bergerak dalam tiga bidang, yaitu penjualan barang, penjualan jasa dan pergudangan. Adapun barang yang dijual dapat berupa onderdil, baik itu onderdil standar maupun variasi dari berbagai macam jenis motor. Jasa yang berupa service dan perbaikan yaitu service

mesin berupa turun mesin dan service body.

Karena perusahaan bergerak dalam bidang penjualan barang dan jasa, maka setiap harinya perusahaan akan memberikan pelayanan kepada para pelanggan yang datang untuk berbisnis. Namun selama ini, pelayanan kepada pelanggan masih belum maksimal. Sistem yang ada belum dapat menangani antrian service pelanggan. Terkadang pelanggan yang datang pertama belum tentu mendapatkan pelayanan service motor terlebih dahulu. Lama waktu menunggu antrian yang tidak pasti dan pelanggan tidak mengetahui kapan kendaraan mereka akan selesai diperbaiki, sehingga pelanggan sering mengeluh tentang pelayanan

STIKOM

(8)

perusahaan. Selain itu, belum ada pencatatan data pelanggan dan data transaksi pelanggan sehingga perusahaan tidak mengenal siapa pelanggan yang sering melakukan transaksi dan pelanggan mana yang tidak melakukan transaksi kepada perusahaan. Perusahaan juga tidak menyediakan informasi-informasi service yang dibutuhkan oleh pelanggan sehingga pelanggan tidak mengetahui kapan seharusnya mereka kembali melakukan service dan mereka tidak mengetahui bagaimana keadaan motor mereka setelah melakukan service. Permasalahan yang terakhir adalah belum adanya sistem pelaporan khususnya pelaporan tentang pelanggan dan motor pelanggan sehingga pemilik tidak mengetahui informasi tentang pelanggannya.

Dari permasalahan di atas, pemilik memiliki ingin memperbaiki pelayanan perusahaan kepada pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka dibuat sistem yang dapat menunjang tujuan perbaikan pelayanan dalam hal mengatur antrian service pelanggan baik itu pencatatan booking service maupun keluhan service pelanggan yang datang secara langsung. Selain itu, dibuat sistem pencatatan dan pemeliharaan data pelanggan dan data transaksi pelanggan baik itu dalam menerima keluhan service maupun permintaan dan pesanan onderdil. Dalam hal pemberian informasi service kepada pelanggan akan dibuat sistem pemberian informasi yang akan disampaikan kepada pelanggan secara personal. Informasi service yang akan diberikan berupa jadwal service, rekomendasi

service, info booking service dan progress service. Selain itu, pelanggan diberikan

informasi berupa estimasi waktu menunggu pelayanan saat pelanggan melakukan

service, urutan antrian dan estimasi waktu perbaikan. Selanjutnya, sistem juga

akan dilengkapi dengan pembuatan pelaporan yaitu laporan pelanggan, laporan

STIKOM

(9)

motor pelanggan, laporan laporan bookingservice, laporan jadwal service, laporan

reward pelanggan, laporan kerusakan, laporan tolakan antrian dan laporan service

yang akan diinformasikan secara rutin sesuai dengan kebutuhan pemilik akan informasi yang diperlukan. Sistem ini diharapkan dapat membantu dalam perbaikan pelayanan pelanggan yang selama ini belum maksimal serta dapat membantu meningkatkan hubungan antara pelanggan dan pihak perusahaan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan yang akan dibahas bagaimana merancang dan membangun sistem informasi pelayanan pelanggan pada UD. Remaja Motor.

1.3 Pembatasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah yang telah disebutkan di atas, adapun batasan-batasan masalah dalam Rancang Bangun Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan pada UD. Remaja Motor yaitu :

1. Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan yang akan dibuat meliputi : a. Pengaturan antrian service pelanggan.

b. Pencatatan dan pemeliharaan data pelanggan dan data transaksi pelanggan.

c. Pemberian informasi service yang akan disampaikan secara personal kepada pelanggan.

d. Pembuatan pelaporan untuk membantu manajemen memberikan informasi berupa informasi jumlah pelanggan baik itu total kunjungan maupun nominal belanja pelanggan, informasi jumlah motor pelanggan,

STIKOM

(10)

informasi booking service, informasi jadwal service, informasi reward

pelanggan, informasi kerusakan yang sering terjadi, informasi tolakan antrian service dan informasi service yang akan diinformasikan secara rutin.

2. Pemberian informasi service kepada pelanggan yaitu jadwal service, info

booking service dan progress service akan disampaikan secara personal

kepada pelanggan melalui SMS. Sedangkan untuk informasi rekomendasi

service akan diberikan berupa catatan saat pelanggan melakukan service. Saat

melakukan service pelanggan akan diberikan informasi berupa estimasi waktu menunggu pelayanan.

3. Jenis service yang masuk ke antrian meliputi ganti oli, perbaikan komponen

dan service ringan.

4. Aplikasi dekstop yang dibuat akan terintegrasi dengan perangkat handphone

sebagai pengiriman informasi via SMS.

5. Tidak membahas tentang keamanan data dan jaringan.

6. Tidak menangani tracking pulsa dan kegagalan pengiriman pesan. 7. Tidak membahas tentang retur barang, hutang dan piutang.

8. Layanan SMS yang digunakan hanya mencakup jaringan Global System for

Mobile Communication (GSM).

1.4 Tujuan

Adapun tujuan dari pembuatan Rancang Bangun Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan pada UD. Remaja Motor adalah merancang dan membangun sistem informasi pelayanan pelanggan yang dapat menangani :

1. Antrian service pelanggan yang tidak terstruktur.

STIKOM

(11)

2. Pencatatan dan pemeliharaan data pelanggan, data transaksi pelanggan dan menghasilkan histori data pelanggan.

3. Informasi-informasi service yang dibutuhkan oleh pelanggan dan akan disampaikan secara personal kepada pelanggan.

4. Informasi untuk manajemen berupa informasi jumlah pelanggan baik itu total kunjungan maupun nominal belanja pelanggan, informasi jumlah motor pelanggan, informasi booking service, informasi jadwal service, informasi

reward pelanggan, informasi kerusakan yang sering terjadi, informasi tolakan

antrian service dan informasi service yang akan diinformasikan secara rutin.

1.5 Sistematika Penulisan

Tugas Akhir ini terbagi atas lima bab. Masing-masing bab terdiri dari sub-sub bab yang menjelaskan isi dari bab-bab tersebut. Adapun sistematika penulisan tugas akhir ini sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan hal-hal yang berkaitan dengan masalah-masalah yang dihadapi, antara lain: latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah yang menjelaskan batasan sistem dan aplikasi yang dibuat, tujuan yang diharapkan dari aplikasi dan kontribusi yang diperoleh pengguna dengan adanya aplikasi tersebut.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini berisi teori penunjang yang diharapkan dapat menjelaskan secara singkat mengenai landasan teori yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi oleh pengguna yaitu teori mengenai sistem, informasi, sistem informasi, analisis dan perancangan sistem, entity

STIKOM

(12)

relationship diagram, data flow diagram, siklus hidup pengembangan

sistem, pelayanan, pelayanan pelanggan dan profile perusahaan yaitu UD.Remaja Motor.

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

Pada bab ini berisi tentang desain perancangan sistem yang akan digunakan yaitu identifikasi masalah, analisis kebutuhan sistem, perancangan arsitektur sistem, system flow, data flow diagram, entity

relationship diagram baik conceptual data model maupun physical data

model, struktur tabel, desain interface, dan desain uji coba.

BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI

Pada bab ini berisi penjelasan tentang evaluasi dari sistem yang telah dibuat dan proses implementasi dari sistem yang telah melalui tahap evaluasi sebelumnya.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini menjelaskan uraian kesimpulan tentang analisis sistem yang telah dibuat beserta saran-saran yang diambil sesuai dengan hasil pembahasan.

STIKOM

(13)

7 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Sistem

Sistem adalah merupakan suatu kesatuan yang terdiri dari komponen-komponen atau sub sistem yang berorientasi untuk mencapai suatu tujuan tertentu (Gondodiyoto, 2007:107).

Berdasarkan batasan pengertian tersebut, sistem mempunyai karakteristik sebagai berikut :

1. Sistem adalah kumpulan elemen-elemen atau sumberdaya yang saling berkaitan secara terpadu, terintegrasi dalam suatu hubungan hirarkis.

2. Sistem memiliki sasaran yang akan dicapai. Setiap sistem berusaha mencapai satu atau lebih sasaran yang merupakan arah, yang merupakan kekuatan yang memberikan arah suatu sistem.

3. Konstruksi sistem terdiri dari : Masukan-Proses-Keluaran. Masukan merupakan semua arus berwujud atau tidak berwujud yang masuk ke sistem. Keluaran merupakan semua arus keluar atau akibat yang dihasilkan. Proses terdiri dari metode yang digunakan untuk mengubah masukan menjadi keluaran.

4. Sistem memiliki pengguna. Setiap sistem harus mengarahkan sub sistemnya agar dapat mencapai sasaran. Sasaran sistem sebagai ukuran penentu keberhasilan suatu sistem.

5. Sistem memiliki keterbatasan.

STIKOM

(14)

6. Sistem memiliki sub sistem yang membentuk suatu jaringan terpadu. Sistem memerlukan pengendalian.

2.2 Informasi

Informasi adalah data yang sudah diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti (bermanfaat) bagi penerimanya, menggambarkan suatu kejadian dan kesatuan nyata yang dapat dipahami dan dapat digunakan untuk pengambilan keputusan, sekarang maupun masa depan (Gondodiyoto, 2007:110). Sumber dari informasi adalah data. Data merupakan bentuk jamak dari bentuk tunggal datum atau data item. Data sebagai input perlu diolah oleh suatu sistem pengolahan data agar dapat menjadi output, yaitu informasi yang lebih berguna bagi pemakainya.

Dari uraian tersebut dapat dikatakan bahwa :

1. Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna, lebih bermanfaat dan lebih berarti bagi penggunanya.

2. Data menggambarkan suatu kejadian-kejadian, data dinyatakan sebagai simbol-simbol, gambar-gambar, kata-kata, angka-angka, atau huruf-huruf yang menunjukkan suatu ide, obyek, kondisi atau situasi tertentu.

3. Informasi digunakan untuk pengambilan keputusan. Bagi manajemen suatu organisasi, informasi berguna untuk membantu dalam pengambilan keputusan yang menentukan keberhasilan atau kesuksesan organisasi pada masa yang akan datang.

STIKOM

(15)

2.3 Sistem Informasi

“Sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai tujuan tertentu” (Jogiyanto, 1990).

“Informasi adalah terdiri dari data yang telah diambil kembali dan diolah atau sebaliknya dan digunakan untuk tujuan informatif atau kesimpulan, argumentasi, atau sebagai dasar untuk peramalan atau pengambilan keputusan” (Jogiyanto, 1990). Sistem Informasi adalah kombinasi antara prosedur kerja, informasi, orang dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan dalam sebuah organisasi.

Sistem informasi adalah sekumpulan komponen pembentuk sistem yang mempunyai keterkaitan antara satu komponen dengan komponen lainnya yang bertujuan menghasilkan suatu informasi dalam suatu bidang tertentu. Dalam sistem informasi diperlukannya klasifikasi alur informasi, hal ini disebabkan keanekaragaman kebutuhan akan suatu informasi oleh pengguna informasi (Jogiyanto, 1990).

2.4 Analisis Dan Perancangan Sistem

“Analisis sistem didefinisikan sebagai penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mendefinisikan dan mengevaluasi permasalahan-permaslahan, kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikannya” (Kendall & Kendall, 2002).

Tahap analisa sistem dilakukan setelah tahap perencanaan sistem

(systems design). Tahap analisis merupakan tahap yang kritis dan sangat penting,

STIKOM

(16)

karena kesalahan di dalam tahap ini akan menyebabkan juga kesalahan di tahap selanjutnya.

Bagan alir sistem (systems flowchart) merupakan bagan yang menunjukkan arus pekerjaan secara keseluruhan dari sistem. Bagan ini menjelaskan urut-urutan dari prosedur-prosedur yang ada di dalam sistem. Bagan alir sistem menunjukkan apa yang dikerjakan di sistem. Bagan alir sistem digambarkan dengan menggunakan simbol-simbol yang tampak pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Simbol-Simbol Bagan Alir Sistem

NO Simbol Nama

Simbol

Fungsi

1. Dukumen Menunjukan dokumen input

dan output baik untuk proses

manual, mekanik, atau komputer.

2. Kegiatan

Manual

Menunjukkan pekerjaan manual.

3. Simpanan

Offline

Menunjukkan pengarsipan file

non-komputer.

4. Proses Menunjukkan kegiatan proses

dari operasi program komputer.

5. Keyboard Menunjukkan input yang

menggunakan online keyboard.

2.5 Entitas Relationship Diagram (ERD)

Entity relationship diagram atau yang dapat disingkat dengan ERD

adalah metode perancangan database yang harus digunakan oleh orang-orang untuk menentukan sistem database yang efektif untuk menyelesaikan suatu

STIKOM

(17)

masalah (Kendall & Kendall, 2002). Dengan menggunakan ERD ini, dapat dilihat dengan jelas hubungan antar file-file database dan melalui ERD ini seorang

programer diharapkan dapat menentukan seperti apakah program yang akan

dibuat nantinya.

Hal ini akan sangat bermanfaat sekali, terutama dalam merevisi program

suatu perusahaan. Selain itu, dengan melihat ERD, diharapkan dapat terlihat secara garis besar struktur database yang digunakan oleh suatu instansi tertentu.

2.6 Data Flow Diagram (DFD)

Data Flow Diagram atau DFD adalah diagram yang menggunakan

notasi-notasi simbol untuk menggambarkan arus dari data sistem (Kendall & Kendall, 2002). DFD sering digunakan untuk menggambarkan suatu sistem yang telah ada atau sistem baru yang akan dikembangkan secara logika tanpa mempertimbangkan lingkungan fisik dimana data tersebut mengalir (misalnya lewat telepon, surat dan sebagainya) atau lingkungan fisik dimana data tersebut akan disimpan (misalnya file kartu, microfiche, hard disk, tape, diskette, dan lain sebagainya). Simbol-simbol yang digunakan dalam DFD antara lain :

1. Kesatuan luar. Setiap sistem pasti mempunyai batas sistem (boundary) yang memisahkan suatu sistem dengan lingkungan luarnya. Sistem akan menerima

input dan menghasilkan output kepada lingkungan luarnya. Kesatuan luar

(external entity) merupakan kesatuan di lingkungan luar sistem yang dapat

berupa orang, organisasi atau sistem lainnya yang berada di lingkungan luarnya yang akan memberikan input atau sistem lainnya yang berada di lingkungan luarnya yang akan memberikan input atau menerima output dari sistem.

STIKOM

(18)

2. _{Arus data}_{(data flow}_{). Di DFD arus data diberi simbol suatu panah. Arus data}

ini mengalir di antara proses (process), simpanan data (data store) dan kesatuan luar (external entity). Arus data ini menunjukkan arus dari data yang dapat berupa masukan untuk sistem atau hasil dari proses sistem. Arus data sebaiknya diberi nama yang jelas dan mempunyai arti. Nama dari arus data dituliskan disamping garis panahnya.

3. _{Proses. Suatu proses adalah kegiatan atau kerja yang dilakukan oleh orang,}

mesin atau komputer dari hasil suatu arus data yang masuk ke dalam proses untuk menghasilkan data yang keluar dari proses. Suatu proses dapat ditunjukkan dengan simbol lingkaran atau dengan empat persegi panjang tegak dengan sudut-sudutnya tumpul.

4. Simpanan data (data store), merupakan simpanan dari data yang dapat berupa sebagai berikut :

a. Suatu file atau database di sistem komputer. b. Suatu arsip atau catatan manual.

c. Suatu kotak tempat data di meja seseorang d. Suatu tabel acuan manual.

e. Suatu agenda atau buku.

Simpanan data di DFD dapat disimbolkan dengan sepasang garis horisontal paralel yang tertutup di salah satu ujungnya. Nama dari data store

menunjukkan nama dari filenya.

5. Simbol penyimpanan data, yang menunjukkan data secara komputerisasi 6. Simbol penghubung, menunjukan penghubung ke halaman yang masih sama

atau ke halaman lain.

STIKOM

(19)

7. Simbol garis alir, menunjukkan arus dari proses

2.7 Siklus Hidup Pengembangan Sistem

Siklus hidup pengembangan sistem adalah pendekatan melalui beberapa tahap untuk menganalisis dan merancang sistem yang dimana sistem tersebut telah dikembangkan dengan sangat baik melalui penggunaan siklus kegiatan penganalisis dan pemakai secara spesifik (Kendall & Kendall, 2002).

Menurut Kendall & Kendall, siklus hidup pengembangan sistem dibagi dalam tujuh tahap, seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 2.1. Meskipun masing-masing tahap ditampilkan secara terpisah, namun tidak pernah tercapai sebagai satu langkah terpisah. Melainkan beberapa aktivitas muncul secara simultan, dan aktivitas tersebut dilakukan secara berulang-ulang. Lebih berguna lagi memikirkan bahwa SHPS bisa dicapai dalam tahap-tahap (dengan aktivitas berulang yang saling tumpang tindih satu sama lainnya dan menuju ke tujuan terakhir) dan tidak dalam langkah-langkah terpisah.

Gambar 2.1 Siklus Hidup Pengembangan Sistem

STIKOM

(20)

1. Mengidentifikasi masalah, peluang, dan tujuan.

Di tahap pertama dari siklus hidup pengembangan sistem ini, penganalisis mengidentifikasi masalah, peluang, dan tujuan-tujuan yang hendak dicapai. Tahap ini sangat penting bagi keberhasilan proyek, karena tidak seorangpun yang ingin membuang-buang waktu kalau tujuan masalah yang keliru.

Tahap pertama ini berarti bahwa penganalisis melihat dengan jujur pada apa yang terjadi di dalam bisnis. Kemudian, bersama-sama dengan anggota organisasional lain, penganalisis menentukan dengan tepat masalah-masalah tersebut. Peluang adalah situasi dimana penganalisis yakin bahwa peningkatan bisa dilakukan melalui penggunaan sistem informasi terkomputerisasi. Peluang dan tujuan didapatkan dengan mengidentifikasi masalah-masalah yang terjadi di dalam perusahaan tersebut.

2. Menentukan syarat-syarat.

Tahap ini, penganalisis memasukkan apa saja yang menentukan syarat-syarat informasi untuk para pemakai yang terlibat. Diantara perangkat-perangkat yang digunakan untuk menetapkan syarat-syarat informasi di dalam bisnis diantaranya ialah menentukan sampel dan memeriksa data mentah, wawancara, mengamati perilaku pembuat keputusan dan lingkungan kantor,

dan prototyping.

3. Menganalisis kebutuhan-kebutuhan system.

Tahap berikut ini membantu penganalisis dalam menganalisis kebutuhan dari sistem dengan perangkat dan teknik-teknik tertentu. Perangkat yang dimaksud adalah penggunaan diagram alir data untuk menyusun daftar input, proses,

dan output fungsi bisnis dalam bentuk grafik terstruktur. Dari diagram alir

STIKOM

(21)

data, dikembangkan suatu kamus data berisikan daftar seluruh item data yang digunakan dalam sistem.

4. Merancang sistem yang direkomendasikan.

Dalam tahap desain dari siklus hidup pengembangan sistem, penganalisa sistem menggunakan informasi-informasi yang terkumpul sebelumnya untuk mencapai desain sistem informasi yang logik. Penganalisis merancang prosedur data-entry sedemikian rupa sehingga data yang dimasukkan kedalam sistem informasi benar-benar akurat. Selain itu, penganalisis menggunakan teknik-teknik bentuk dan perancangan layar tertentu untuk menjamin keefektifan input sistem informasi.

5. Mengembangkan dan mendokumentasikan perangkat lunak.

Dalam tahap kelima dari siklus hidup pengembangan sistem, penganalisis bekerja bersama-sama dengan pemrogram untuk mengembangkan suatu perangkat lunak awal yang diperlukan. Selain itu penganalisis juga bekerja sama dengan pemakai untuk mengembangkan dokumentasi perangkat lunak yang efektif.

6. Menguji dan mempertahanan system.

Sebelum sistem informasi dapat dipergunakan, maka harus dilakukan pengujian terlebih dahulu. Akan bisa menghemat biaya bila dapat menangkap adanya masalah sebelum sistem tersebut ditetapkan. Sebagian pengujian dilakukan oleh pemrogram sendiri, dan yang lainnya dilakukan oleh penganalisis sistem. Mempertahankan sistem dan dokumentasinya dimulai di tahap ini dan dilakukan secara rutin selama sistem informasi dijalankan.

STIKOM

(22)

7. Mengimplementasikan dan mengevaluasi system.

Di tahap terakhir dari pengembangan sistem, penganalisis membantu untuk mengimplementasikan sistem informasi. Tahap ini melibatkan pelatihan bagi pemakai untuk mengendalikan sistem. Sebagian pelatihan tersebut dilakukan oleh vendor, namun kesalahan pelatihan merupakan tanggung jawab penganalisis sistem.

2.8 Jasa atau Pelayanan

Menurut Kotler (2000) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Definisi lainnya yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas dikemukakan oleh Gronroos (2000) mendifinisikan bahwa jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya .

Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengemukan lima dimensi pokok kualitas jasa yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut (Tjiptono & Gregorius, 2011):

STIKOM

(23)

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasa secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati), menyimpan data secara tepat dan memberikan tagihan yang akurat.

2. Daya Tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. 3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti Fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan seperti kop surat, dll.

STIKOM

(24)

2.9 Pentingnya Pelayanan Pelanggan

Pelayanan pelanggan adalah semua kegiatan pengecer yang meningkatkan nilai yang diterima oleh konsumen saat berbelanja (Levy, Weitz, 599). Menurut definisi ini, pelayanan pelanggan merupakan kegiatan yang meningkatkan nilai. Pelayanan pelanggan dapat diidentifikasi, tapi kadang-kadang tidak berwujud, kegiatan yang dilakukan oleh pengecer dalam hubungannya dengan barang-barang dasar dan jasa yang dijualnya (Berman, Evans, 2007; 647). Layanan pelanggan adalah nilai berwujud atau tidak berwujud meningkatkan kegiatan yang berhubungan dengan produk atau jasa secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi harapan pelanggan dan memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Jadi pelayanan pelanggan adalah nilai berwujud atau tidak berwujud meningkatkan kegiatan yang berhubungan dengan produk atau jasa secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi harapan pelanggan dan memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Menurut Barnes (2001), menyediakan lebih banyak informasi bagi pelanggan dapat meningkatkan nilai bagi mereka. Seringkali pelanggan tidak menyadari adanya pilihan-pilihan yang tersedia bagi mereka. Ketika kita memberikan informasi pada pelanggan, mereka dapat membuat pilihan berbasis pengetahuan yang meningkatkan tingkat kenyamanan mereka dalam mengambil keputusan. Penyediaan informasi ini khususnya penting dalam perusahaan yang pelayanannya sangat terkait dengan teknologi.

STIKOM

(25)

2.10 UD. Remaja Motor

UD. Remaja Motor adalah sebuah badan usaha yang bergerak dalam tiga bidang, yaitu penjualan barang, penjualan jasa dan pergudangan. Adapun barang yang dijual dapat berupa onderdil maupun pemesanan onderdil, baik itu onderdil standar maupun variasi dari beberapa jenis motor yaitu honda, yamaha, suzuki dan kawasaki dan juga jasa yang berupa service perbaikan yaitu service ringan dan

service berat.

Penjualan barang berupa onderdil mesin dan onderdil body. Onderdil yang tersedia terdapat dari berbagai macam jenis motor, yaitu honda, yamaha, suzuki dan kawasaki. Terdapat dua jenis onderdil mesin yang dijual, yaitu onderdil mesin asli dan onderdil mesin imitasi. Begitu juga onderdil body, yaitu onderdil body asli, onderdil body imitasi dan onderdil body variasi. Asli disini dapat diartikan bahwa onderdil tersebut adalah onderdil asli yang dikeluarkan oleh

dealer jenis motor yang bersangkutan. Imitasi dapat diartikan bahwa onderdil

tersebut memiliki kualitas dibawah kualitas asli onderdil. Variasi dapat diartikan bahwa onderdil tersebut memiliki bentuk dan variasi yang berbeda dari onderdil asli. Selain itu, penjualan jasa yang berupa service mesin yang berupa stel mesin, turun mesin dan service body.

Perusahaan ini dipimpin oleh seorang manajer yang nantinya akan mengatur manajemen dan mengampil keputusan dalam pengembangan perusahaan. Manajer akan dibantu oleh bagian operasional dalam melaksanakan bisnisnya. Bagian operasional tersebut terdiri dari gudang, kasir, mekanik dan

customer service. Tugas-tugas dari setiap bagian adalah sebagai berikut :

STIKOM

(26)

1. Customer Service, bertugas sebagai penjaga forntline dimana pelanggan akan

menuju ke customer service jika ingin melakukan transaksi, baik itu transaksi pembelian onderdil, pemesanan onderdil dan juga keluhan service.

2. Gudang, bertugas untuk melakukan cek barang onderdil pada gudang dan membuat purchase order pembelian yang nantinya akan diberikan kepada

supplier. Gudang juga bertugas memenuhi permintaan onderdil pelanggan saat

pelanggan melakukan transaksi pembelian onderdil dan pesanan onderdil. 3. Mekanik, bertugas untuk menangani keluhan service motor pelanggan.

4. Kasir, bertugas menerima pembayaran atas transaksi yang dilakukan oleh pelanggan.

STIKOM

(27)

21 BAB III

ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

3.1 Analisis Permasalahan

Menurut Jogiyanto (1995:41) analisis permasalahan merupakan bagian dari tahapan SDLC (System Development Life Cycle). Untuk dapat menganalisis permasalahan perlu pemahaman terhadap proses bisnis dan permasalahan yang terjadi. Maka dari itu perlu dilakukan langkah-langkah identifikasi masalah dan analisis kebutuhan pada UD. Remaja Motor.

3.1.1 Identifikasi Masalah

Permasalahan yang dihadapi oleh UD. Remaja Motor setelah dianalisis bahwa pelayanan kepada pelanggan masih belum maksimal, diantaranya :

1. Adanya keluhan pelayanan antrian service yang tidak terstruktur dari pelanggan.

UD. Remaja Motor adalah perusahaan yang menerima jasa perbaikan dan

service motor. Setiap hari perusahaan akan menerima pelanggan dengan

keluhan kerusakan motor atau ingin melakukan service motor. Dalam hal ini, perusahaan mengalami kendala dalam mengatur antrian service. Perusahaan hanya memiliki empat tenaga mekanik yang dapat melayani pelanggan jika terdapat keluhan motor. Jika keempat mekanik tersebut berada dalam status perbaikan, maka pelanggan yang datang harus menunggu giliran sampai tenaga mekanik tersebut selesai menangani keluhan motor pelanggan sebelumnya. Dalam hal ini, pelanggan sering menunggu antrian dengan waktu menunggu yang tidak pasti kapan akan dilayani dan kapan motor mereka akan selesai.

STIKOM

(28)

Seringkali pelanggan yang merasa kecewa atas layanan perusahaan akhirnya batal untuk melakukan service motor. Hal ini sangat merugikan perusahaan karena akan membuat hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi buruk. Perusahaan menginginkan adanya sistem antrian yang dapat menangani masalah tersebut dan dibutuhkan sistem yang dapat melakukan pencatatan data catatan service motor pelanggan baik itu melalui booking service maupun pelanggan yang datang langsung untuk melakukan service dan akan dikelola menjadi sebuah antrian service. Selain itu, pemilik menginginkan adanya sistem antrian yang dapat memberikan informasi kepada pelanggan tentang estimasi waktu menunggu dan waktu perbaikan.

2. Pemilik tidak mengenali siapa pelanggannya.

Salah satu masalah pelayanan yang dihadapi oleh perusahaan UD. Remaja Motor adalah pemilik tidak mengenal siapa pelanggannya karena tidak terdapat pencatatan terhadap data pelanggan dan data transaksi pelanggan. Hal ini menyebabkan perusahaan tidak mengenal siapa pelanggan yang sering melakukan transaksi dan pelanggan yang tidak pernah melakukan transaksi ke perusahaan. Proses awal yang terjadi pada saat pelanggan datang adalah pelanggan akan langsung memberikan keluhan terhadap motornya kepada mekanik (untuk yang ingin melakukan service) atau melakukan permintaan terhadap onderdil yang diinginkan kepada customer service (untuk pelanggan yang ingin melakukan pembelian onderdil atau pesanan onderdil) tanpa dilakukannya proses pencatatan data pelanggan dan data transaksi. Setelah kebutuhan mereka terpenuhi, maka mereka akan melakukan proses pembayaran pada kasir, dan setelah diberikan nota penjualan oleh kasir maka

STIKOM

(29)

transaksi pun selesai. Salah satu cara untuk dapat memperbaiki pelayanan pelanggan adalah dengan mengenali pelanggan terlebih dahulu. Pelanggan akan merasa lebih dihargai jika saat melakukan transaksi, identitas mereka telah dikenali oleh sistem. Dari data pelanggan dan transaksi pelanggan yang telah diperoleh, perusahaan dapat mengetahui pelanggan mana yang sering berkunjung melakukan transaksi, pelanggan mana yang telah banyak berbelanja dan pelanggan mana yang tidak lagi melakukan transaksi pada perusahaan.

3. Tidak adanya pemberian informasi yang seharusnya dibutuhkan oleh pelanggan.

Selama ini, perusahaan melayani pelanggan hanya sebatas pemenuhan terhadap kebutuhan barang dan jasa saja. Perusahaan belum memikirkan ke arah bagaimana cara agar pelanggan dapat kembali ke perusahaan. Salah satunya tidak adanya informasi terkait dengan proses transaksi service yang diberikan untuk pelanggan sehingga pelanggan tidak pernah mengetahui informasi-informasi service dan informasi tentang keadaan motornya saat ini. Mereka hanya mengetahui bahwa keluhan motor yang mereka berikan telah dapat ditangani. Informasi-informasi penting yang seharusnya diberikan kepada pelanggan belum pernah disampaikan. Seperti halnya informasi jadwal service

yang menginformasikan tentang jadwal service berkala motor pelanggan mendatang, rekomendasi service yang menginformasikan keadaan motor pelanggan saat ini setelah melakukan service, informasi booking service

sebagai pengingat untuk pelanggan yang akan disampaikan satu jam sebelum jadwal booking service tiba, dan juga informasi progress service yang akan

STIKOM

(30)

disampaikan khusus kepada pelanggan yang meninggalkan motornya saat melakukan service, yang akan menginformasikan bahwa service motor pelanggan telah selesai dikerjakan oleh mekanik.

4. Tidak adanya sistem pelaporan.

Perusahaan tidak memiliki pelaporan mengenai pelanggan, motor pelanggan dan transaksi pelanggan sehingga tidak adanya laporan yang menginformasikan kepada pemilik tentang daftar pelanggannya selama ini, pelanggan-pelanggan mana yang sering melakukan transaksi, dan pelanggan mana yang tidak pernah lagi melakukan transaksi. selain itu, belum adanya laporan yang menunjukkan daftar motor-motor pelanggan yang telah melakukan service. Tidak ada laporan tentang berapa banyak transaksi yang telah terjadi hari ini, baik itu laporan catatan service baik itu catatan kerusakan, tolakan antrian service, laporan catatan onderdil, dan laporan pesanan onderdil. Belum adanya laporan yang menginformasikan tentang booking service, jadwal

service, dan reward pelanggan. Sehingga pemilik menginginkan adanya sistem

pelaporan yang dibuat secara terkomputerisasi, dan dapat memenuhi kebutuhan informasi-informasi yang dapat membantu managemen dalam mengambil keputusan.

Beberapa masalah diatas akan berpengaruh pada pelayanan perusahaan kepada para pelanggan yang telah datang melakukan transaksi, dimulai dari belum adanya sistem pengelolaan antrian service motor pelanggan, tidak adanya sistem pencatatan data pelanggan dan data transaksi, tidak adanya informasi yang diberikan kepada pelanggan dan tidak adanya sistem pelaporan. Proses-proses tersebut akan dipaparkan pada sub bab ini melalui dokumen flow. Setiap dokumen

STIKOM

(31)

flow akan menggambarkan alir proses bisnis yang terjadi pada perusahaan UD. Remaja Motor.

1. Dokumen flow penjualan jasa service motor.

Pada proses dokumen flow penjualan jasa service motor ini, terdapat lima entitas yang terkait di dalamnya, yaitu pelanggan, kasir, customer service,

tenaga mekanik, tenaga gudang. Proses dimulai dari pelanggan yang datang untuk melakukan service atau perbaikan terhadap motornya seperti yang tertera pada Gambar 3.1 halaman 26.

Proses ini dimulai dengan pelanggan membawa keluhan terhadap motornya yang rusak. Pelanggan akan memberitahukan tenaga mekanik tentang keluhan yang dihadapi. Setelah tenaga mekanik mengerti tentang keluhan tersebut, maka tenaga mekanik akan melakukan pengecekan. Kemudian tenaga mekanik menginformasikan kepada customer service tentang rekomendasi perbaikan dan juga onderdil yang harus disediakan. Customer service akan memberitahukan kepada pelanggan untuk meminta persetujuan tentang perbaikan tersebut. Jika pelanggan setuju atas rekomendasi tersebut, maka

customer service akan membuat work order untuk tenaga gudang dan tenaga

mekanik. Tenaga gudang akan memberikan onderdil yang dibutuhkan kepada tenaga mekanik. Work order tenaga gudang akan diarsip di bagian gudang.

Work order tenaga mekanik akan diarsip oleh customer service. Setelah itu,

pelanggan akan melakukan pembayaran dan kasir akan membuatkan nota penjualan dan memberikannya kepada pelanggan sebagai bukti bahwa pelanggan telah melakukan pembayaran.

STIKOM

(32)

26 Staff Gudang Staff Gudang Tenaga Mekanik Tenaga Mekanik Customer Service Customer Service Kasir Kasir Pelanggan Pelanggan Mulai Data Keluhan Melakukan keluhan kerusakan/service Menerima keluhan kerusakan/service Data keluhan Melakukan pengecekan terhadap motor rusak

Data kerusakan motor Rekomendasi pergantian sparepart rusak? Menerima data sparepart yg diperlukan ya Mendata sparepart yg diperlukan

Data Sparepart yg diperlukan

Memberikan data sparepart yg

diperlukan

Data sparepart yg diperlukan

Meng-acc data sparepart yg akan

diganti

Data Sparepart ter acc

Memberikan data sparepart ter-acc Membuat work order Work order Memberikan data sparepart kepada gudang Menerima work order Work order Mempersiapkan sparepart yg diperlukan sesuai work order Work order Menerima work order Work order Menyesuaikan sparepart yg diterima

dengan work order dan memperbaiki motor ada Work order terselesaikan Memberikan work order yg telah

diselesaikan Menerima work

order yg telah diselesaikan Membuat nota penjualan Selesai Work order Nota Penjualan Nota Penjualan Memberikan nota penjualan Cek barang? tidak tidak

Gambar 3.1 Dokumen Flow Penjualan Jasa Service Motor

STIKOM

(33)

2. Dokumen flow penjualan onderdil.

Pada proses dokumen flow yang kedua yaitu dokumen flow penjualan onderdil, terdapat empat entitas yang terkait didalamnya yaitu pelanggan, kasir,

customer service, dan tenaga gudang. Proses penjualan onderdil ini terjadi saat

pelanggan ingin melakukan pembelian onderdil seperti yang tertera pada Gambar 3.2. Staff Gudang Staff Gudang Customer Service Customer Service Kasir Kasir Pelanggan Pelanggan Mulai Data Permintaan Onderdil Memberikan data permintaan onderdil Menerima Data Permintaan Onderdil Data Permintaan Onderdil Membuat work order Work order Memberikan work order kepada gudang Work order Menerima work order kepada gudang Mengercek barang onderdil Ada? ada tidak Memberikan data onderdil tersedia Menerima data onderdil tersedia Data Onderdil tersedia Work order Data Onderdil tersedia Memberikan kepada kasir Data Onderdil tersedia Membuat nota penjualan Nota penjuialan Selesai

Gambar 3.2 Dokumen Flow Penjualan Onderdil

STIKOM

(34)

Proses pertama dimulai dari pelanggan yang datang membawa permintaan onderdil yang diinginkan. Kemudian permintaan onderdil tersebut akan dicatat oleh customer service dan dibuat work order. Kemudian work order tersebut akan diberikan ke bagian gudang. Tenaga gudang akan mencari terlebih dahulu onderdil yang diinginkan. Jika onderdil tersedia, maka onderdil tersebut akan dibawa ke bagian customer service. Jika tidak tersedia maka akan diinformasikan kepada customer service bahwa stok onderdil tersebut habis. Setelah barang-barang tadi tersedia, maka pelanggan akan melakukan pembayaran ke kasir sebesar total belanja onderdil yang dilakukan. Kemudian bagian kasir akan membuat nota penjualan sebagai bukti bahwa pelanggan telah melakukan pembayaran. Setelah pembayaran selesai, proses penjualan onderdil selesai dilakukan.

3. Dokumen flow pesanan onderdil.

Proses dokumen flow yang ketiga adalah dokumen flow pesanan onderdil. Dalam proses dokumen flow ini melibatkan empat entitas yaitu pelanggan, kasir, customer service, dan gudang. Proses ini akan terjadi jika pelanggan ingin melakukan pembelian onderdil pada saat yang akan datang, karena pelanggan memerlukan onderdil dan takut stok onderdil yang dibutuhkan habis. Proses pemesanan barang ini berlaku untuk onderdil dengan status tersedia, namun tidak berlaku untuk onderdil dengan status stok habis. Untuk dapat melihat lebih lanjut tentang alur proses pesanan onderdil, detail proses tersebut akan dipaparkan pada Gambar 3.3 halaman 29.

STIKOM

(35)

29 Kasir Kasir Pelanggan Pelanggan Memberikan Daftar Pesanan onderdil Staff Gudang Staff Gudang Customer Service Customer Service Nota Pembayaran DP menerima nota penjualan Work Order Pesanan Menerima work order pesanan Memberikan work order pesanan Work Order Pesanan Data pesanan onderdil

Menerima data pesanan onderdil Work Order Pesanan Daftar Pesanan Onderdil Membuat daftar pesanan onderdil dan

work order pesanan

Memberikan Daftar Pesanan

Onderdil Daftar Pesanan

onderdil

Nota Pembayaran DP Membuat nota pembayaran DP Menerima Daftar Pesanan Onderdil Memberikan nota pembayaran DP Data pesanan onderdil Nota penjualan Membuat nota penjualan Daftar Pesanan Onderdil Mempersiapkan barang Daftar Pesanan Onderdil Memberikan data pesanan onderdil memberikan Daftar Pesanan Onderdil Nota penjualan Daftar Pesanan Onderdil Memberikan daftar pesanan onderdil Menerima daftar pesanan onderdil mulai Daftar Pesanan Onderdil Menerima Daftar Pesanan onderdil Memberi nota penjualan selesai menerima Daftar Pesanan Onderdil Daftar Pesanan Onderdil Work Order Pesanan Daftar Pesanan Onderdil menerima Daftar Pesanan Onderdil Menerima nota pembayaran DP Daftar Pesanan Onderdil Memberikan daftar Pesanan onderdil

Gambar 3.3 Dokumen Flow Pesanan Onderdil

STIKOM

(36)

Dokumen flow pesanan onderdil ini dimulai dengan pelanggan yang datang ke perusahaan dengan membawa pesanan onderdil yang diinginkan. Kemudian

customer service akan membuat daftar pesanan onderdil dan juga work order

pesanan. Work order pesanan akan diberikan kepada gudang dan gudang akan menyisihkan barang yang dipesan tersebut dan work order yang sebelumnya dibuat tersebut akan diarsip. Kemudian daftar pesanan onderdil akan diberikan kepada pelanggan.

Dalam hal pemesanan onderdil, pelanggan akan dikenakan biaya down

payment (DP) sehingga pelanggan akan melakukan pembayaran ke kasir. Jika

pembayaran DP telah selesai, maka kasir akan membuatkan nota pembayaran DP dan memberikannya kepada pelanggan sebagai bukti bahwa pelanggan telah melakukan pembayaran DP dan bukti bahwa pesanan telah disiapkan. Seletah tanggal pengambilan pesanan tiba, pelanggan akan datang membawa daftar pesanan onderdil yang telah diberikan petugas customer service.

Customer service akan memberikan daftar pesanan onderdil tersebut kepada

tenaga gudang. Tenaga gudang akan mengambil onderdil yang telah disisihkan terdahulu dan kemudian barang-barang tersebut akan dibawa ke customer

service beserta dengan daftar pesanan onderdil.

Pelanggan akan melakukan pembayaran kepada kasir untuk pesanan onderdil yang telah dilakukan. Kasir akan membuat nota penjualan sebagai bukti bahwa pesanan onderdil yang dilakukan oleh pelanggan telah lunas terbayar. Setelah pembayaran dilakukan, maka proses pesanan onderdil selesai.

STIKOM

(37)

3.1.2 Analisis Kebutuhan

Dari hasil analisis permasalahan yang diperoleh, bahwa tidak adanya sistem terkomputerisais yang mengintegrasikan hubungan data dan informasi pada UD. Remaja Motor. Selain itu, belum adanya sistem pengelolaan antrian service

motor pelanggan, tidak adanya sistem pencatatan data pelanggan dan data transaksi baik itu transaksi service, transaksi onderdil, dan pesanan onderdil, tidak adanya informasi yang diberikan kepada pelanggan dan yang terakhir tidak adanya sistem pelaporan. Alternatif solusi yang dapat diterapkan disini adalah dengan menyediakan sistem antrian yang dapat mengatur antrian service

pelanggan yang telah dicatat sebelumnya baik itu dari pendaftaran booking service

maupun keluhan service. Dibutuhkan juga sistem terintegrasi yang dapat memfasilitasi hubungan data dan informasi antara bagian customer service yang menangani permintaan pelanggan secara langsung, gudang yang menangani pengelolaan permintaan onderdil, kasir yang menangani pembayaran transaksi pelanggan, dan pemilik yang akan menerima laporan dengan ditunjang oleh basis data yang mampu menyimpan data pelanggan, booking service, keluhan service,

catatan service, catatan onderdil, pesanan onderdil, pembayaran dan pembuatan laporan. Untuk mempermudah pelanggan dalam melakukan pesanan onderdil, maka dibuat sistem pemesanan onderdil secara mandiri. Alternatif solusi yang dapat diterapkan untuk menangani masalah ini adalah dengan menyediakan sistem

desktop dan SMS gateway yang saling terintegrasi. Layanan mandiri pelanggan

akan disediakan melalui sistem berbasis website. Sistem desktop dapat menfasilitasi hubungan data dan informasi antara bagian customer service,

gudang, kasir, dan pemilik. Fasilitas SMS gateway yang terintegrasi dengan

STIKOM

(38)

desktop akan digunakan untuk penyampaian informasi kepada pelanggan secara

otomatis maupun secara manual. Fasilitas website akan disediakan oleh perusahaan untuk para pelanggan yang ingin melakukan pemesanan onderdil via

online. Dengan ditunjang oleh sistem yang mampu menampung semua

kebutuhan-kebutuhan perusahaan tersebut, maka semua akan tergabung dalam sebuah sistem informasi pelayanan pelanggan.

Untuk menjalankan sistem informasi pelayanan pelanggan tersebut, maka dibutuhkan software dan hardware pendukung yang dibagi menjadi dua yaitu: 1. Kebutuhan software dan hardware untuk server.

a. Sistem Operasi Windows 7.

b. Microsoft .NET Framework 2.0.

c. Microsoft SQL Server 2005 Enterprise.

d. Dual Core2.0 GHz.

e. RAM 2 GB.

f. Satu Hardisk 40 Gb. g. Satu mouse, dan keyboard.

h. Monitor dengan resolusi 1024 x 768. 2. Kebutuhan software dan hardware untuk client.

a. Sistem Operasi Windows 7.

a. Microsoft .NET Framework 2.0.

b. Intel Pentium IV 1.6 GHz.

c. RAM 1 GB.

d. Monitor dengan resolusi 1024 x 768. e. Modem 56 Kbps.

STIKOM

(39)

f. Modem HP Siemens C55.

g. Salah satu web-browser seperti internet explorer, mozila dan lain-lain.

3.2 Perancangan Sistem

Berdasarkan dari hasil analisis terhadap kebutuhan yang telah dibuat, tahap berikutnya dari siklus pengembangan sistem adalah perancangan sistem. Pada tahap ini terdapat aktifitas pendefinisian kebutuhan-kebutuhan fungsional dan persiapan untuk rancang bangun hingga implementasi dari sistem. Pada tahap ini juga akan membahas tentang perancangan sistem yang meliputi system flow

yang menunjukkan alur sistem yang akan dibuat hasil analisa, data flow diagram

(DFD) yang merupakan diagram aliran data pada sistem yang akan dibuat, dan

entity relationship diagram (ERD) yang menggambarkan diagram relasi antar

tabel-tabel. Pada ERD terdapat conceptual data model (CDM) dan physical data

model (PDM) yang menggambarkan tabel-tabel dan relasinya secara detail, juga

dilengkapi dengan desain input output yang menggambarkan tampilan input dan

output program yang akan dibuat.

3.2.1 Perancangan Arsitektur Sistem

Setalah dilakukannya analisis terhadap kebutuhan sistem, maka akan dibuat gambaran umum sistem yang akan dibangun. Desain umum Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan pada UD. Remaja Motor digambarkan bahwa sistem desktop akan berbentuk client server yang akan terintegrasi dengan SMS

gateway dan aplikasi dekstop yang terkonesksi dengan aplikasi website. Aplikasi

ini dibuat dengan menggunakan bahasa pemrograman Visial Basic.Net 2005. Desain sistem informasi pelayanan pelanggan akan ditampilkan pada Gambar 3.4.

STIKOM

(40)

Pelanggan

Customer Service

Server Desktop Pend

aftar an

Transaksi

Kasir Pembay_aran

(41)

proses transaksi service, data jadwal service pelanggan akan dicatat pada tabel

JadwalService. Nantinya data ini akan digunakan sebagai data SMS jadwal

service yang akan dikirim secara otomatis pada tanggal jadwal service mendatang.

Selain itu juga, akan dicatat rekomendasi service motor pelanggan, data ini akan digunakan sebagai catatan service yang sudah dilakukan dan rekomendasi service

yang diperlukan pada saat service motor berikutnya. Pelanggan yang melakukan

booking service akan menerima SMS berupa informasi booking yang akan

dikirimkan satu jam sebelum waktu jadwal booking service yang telah terdaftar saat proses pendaftaran booking service sebelumnya. Saat proses transaksi

service, bagi pelanggan yang meninggalkan motornya saat melakukan service,

maka sistem akan mengirimkan SMS progress service yang menginformasikan bahwa service motor telah selesai dilakukan. Setiap transaksi pelanggan akan muncul daftar histori pelanggan, yang akan menginformasikan kepada petugas

front line riwayat berkunjung para pelanggan. Proses pelaporan akan

menginformasikan kepada pemilik tentang pelanggan mana yang telah melakukan transaksi dalam bentuk berapa kali kunjungan maupun berapa besar nominal yang telah dihabiskan pelanggan untuk perusahaan, riwayat berkunjung pelanggan beserta detail transaksi yang telah dilakukan oleh pelanggan. Pemilik juga dapat melihat laporan banyaknya motor pelanggan yang telah terdaftar beserta detail transaksi service motor pelanggan, laporan catatan service yang telah terjadi hari ini, laporan booking service hari ini, laporan jadwal service motor pelanggan bulan ini, laporan reward pelanggan bulan ini, laporan onderdil dan service laku, dan laporan penjualan service maupun onderdil.

STIKOM

(42)

Aplikasi dekstop akan diintegrasikan dengan perangkat handphone

sebagai media pengiriman pesan informasi. Dalam rancangan aplikasi yang akan dibangun, layanan yang akan diberikan kepada pelanggan berupa jadwal service, berita dan info, progress service, info booking, ulang tahun, dan hari raya. Pada proses pengiriman pesan menggunakan SMS gateway dalam jaringan GSM, sistem akan melakukan pengecekan terhadap data SMS apa saja yang harus dikirimkan hari ini. Setelah sistem melakukan pengecekan, maka akan dilakukan pengecekan terhadap nomor telepon pelanggan yang akan dikirim SMS. Setelah SMS terkirim, maka sistem akan merubah status pengiriman dan akan muncul notifikasi pengiriman SMS.

Para pelanggan yang telah terdaftar sebagai member maupun reseller

akan mendapat account langsung yang dapat digunakan untuk login website. Pelanggan dapat melihat catalog onderdil, daftar promo onderdil, melakukan proses pesanan online, memberikan kritik dan saran untuk perusahaan. Namun untuk melakukan proses pemesanan secara online, pelanggan harus melakukan pembayaran DP melalui transfer bank yang disediakan oleh perusahaan dan pembayaran dapat dikonfirmasikan melalui website. Jika pembayaran telah dikonfirmasi, maka proses pemesanan akan mulai diproses. Rancangan aplikasi

website pada sistem informasi ini dapat dilihat pada Gambar 3.5 halaman 37.

Adapun fungsi setiap bagian pada aplikasi website ini adalah sebagai berikut :

STIKOM

(43)

37 Pelanggan Halaman Utama Suku Cadang Account Pesanan Layanan Konfirmasi Transfer Variasi Status Login Kategori Merk Motor

Search Produk Produk Promo Produk Rekomendasi