TA : Rancang Bangun Sistem Informasi Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Pelanggan Pada Paramuda Tour & Transport.

RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI MONITORING DAN EVALUASI PELAYANAN PELANGGAN PADA PARAMUDA TOUR & TRANSPORT

TUGAS AKHIR

Program Studi S1 Sistem Informasi

Oleh:

Archam A. Bachtiar 11.41010.0041

FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA

INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA 2016

ix

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xxi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Pembatasan Masalah ... 4

1.4 Tujuan ... 5

1.5 Sistematika Penulisan ... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 7

2.1 Sistem Informasi ... 7

2.2 Sistem Monitoring ... 8

2.3 Evaluasi ... 11

2.4 Pariwisata ... 12

2.5 Biro Perjalanan Wisata (BPW) ... 15

2.6 Kualitas Pelayanan ... 16

2.7 Model Kesenjangan Servqual ... 17

2.8 Analisis Gap ... 20

x

2.11 Pembobotan ... 23

2.12 AJAX ... 24

2.12 Systems Development Life Cycle (SDLC) ... 26

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 28

3.1 Analisis Sistem ... 28

3.1.1 Identifikasi Permasalahan ... 28

3.1.2 Analisis Kebutuhan Sistem... 31

3.2 Perancangan Sistem ... 31

3.2.1 Desain Umum Sistem ... 32

3.2.2 Pertanyaan Kuesioner ... 35

3.2.3 Blok Diagram ... 37

3.2.4 System Flow Sistem Informasi Monitoring dan Evaluasi ... 49

3.2.5 Data Flow Diagram ... 81

3.2.6 Entity Relationship Diagram ... 94

3.2.7 Struktur Tabel ... 98

3.2.8 Desain Input dan Output ... 104

3.2.9 Perancangan Evaluasi Sistem ... 126

BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI ... 133

4.1 Kebutuhan Sistem ... 133

4.1.1 Kebutuhan Perangkat Keras ... 133

4.1.2 Kebutuhan Perangkat Lunak ... 133

xi

4.2.2 Halaman Utama Admin ... 137

4.2.3 Halaman Utama Pimpinan ... 138

4.2.4 Halaman Buat Akun Pengguna ... 139

4.2.5 Halaman Master Kategori Pertanyaan ... 141

4.2.6 Halaman Master Item Pertanyaan ... 142

4.2.7 Halaman Mengatur Bobot Dan Standar Kuesioner ... 144

4.2.8 Halaman Master Tujuan Wisata ... 146

4.2.9 Halaman Master Pihak Ketiga ... 147

4.2.10Halaman Tour Pelanggan ... 149

4.2.11Halaman Buat Kuesioner ... 151

4.2.12Halaman Buat Akun Pelanggan ... 153

4.2.13Halaman Mengisi Kuesioner ... 155

4.2.14Halaman Mengisi Keluhan ... 157

4.2.15Halaman Profil Perusahaan ... 158

4.2.16Halaman Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 159

4.2.17Halaman Gap Kuesioner... 159

4.2.18Halaman Evaluasi Kuesioner ... 161

4.2.19Halaman Laporan Evaluasi Kuesioner ... 163

4.2.20Halaman Laporan Karakteristik Pelanggan ... 165

4.2.21Halaman Laporan Keluhan ... 166

4.2.22Halaman Laporan Tour Pelanggan ... 167

xii

4.3.2Uji Coba Pengguna ... 174

4.3.3Uji Coba Perhitungan ... 177

4.3.4Evaluasi Uji Coba ... 192

BAB V PENUTUP ... 194

5.1 Kesimpulan ... 194

5.2 Saran ... 194

DAFTAR PUSTAKA ... 195

xiii

Tabel 3.1 Tabel Pelanggan ... 98

Tabel 3.2 Tabel Pengguna ... 99

Tabel 3.3 Tabel Kategori ... 99

Tabel 3.4 Tabel Pertanyaan ... 100

Tabel 3.5 Tabel Tour ... 100

Tabel 3.6 Tabel Tujuan Wisata ... 101

Tabel 3.7 Tabel Tujuan Tour ... 101

Tabel 3.8 Tabel Pihak Ketiga ... 102

Tabel 3.9 Tabel Tour Pihak Ketiga ... 102

Tabel 3.10 Tabel Keluhan ... 103

Tabel 3.11 Tabel Kuesioner ... 103

Tabel 3.12 Tabel Kuesioner Pertanyaan ... 104

Tabel 3.13 Tabel Jawaban Kuesioner ... 104

Tabel 3.14 Tabel Rancangan Uji Coba Sistem ... 127

Tabel 3.15 Tabel Rancangan Uji Coba Admin ... 131

Tabel 3.27 Tabel Rancangan Uji Coba Pimpinan ... 132

Tabel 3.27 Tabel Rancangan Uji Coba Perhitungan ... 132

Tabel 4.1 Hasil Uji Coba Admin ... 175

Tabel 4.2 Hasil Uji Coba Pimpinan ... 175

Tabel 4.3 Pengelompokan Jawaban Kuesioner... 178

Tabel 4.4 Perhitungan Validitas (Pernyataan 1) ... 179

xiv

Tabel 4.7 Hasil Bobot Berdasarkan Ranking ... 185 Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Gap Kuesioner ... 188 Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Evaluasi Kuesioner ... 190

xv

Gambar 1.1 Jumlah Pelanggan Paramuda Tour & Transport ... 2

Gambar 2.1 Servqual Model (Parasuraman, 2001) ... 19

Gambar 2.2 AJAX Web Applications Model ... 25

Gambar 2.3 Siklus SDLC ... 27

Gambar 3.1 Proses Bisnis Paramuda Tour & Transport ... 29

Gambar 3.2 Gambar Umum Sistem ... 33

Gambar 3.3 Blok Diagram ... 38

Gambar 3.4 System Flow Mengecek Hak Akses Pengguna... 50

Gambar 3.5 System Flow Mengecek Hak Akses Pelanggan ... 51

Gambar 3.6 System Flow Buat Akun Pengguna ... 52

Gambar 3.7 System Flow Mengelola Master Kategori ... 54

Gambar 3.8 System Flow Mengelola Master Pertanyaan ... 56

Gambar 3.9 System Flow Mengatur Standar Pertanyaan, Bobot Pertanyaan, dan Bobot Kategori Kuesioner ... 58

Gambar 3.10 System Flow Mengelola Master Tujuan Wisata ... 60

Gambar 3.11 System Flow Mengelola Master Pihak Ketiga ... 62

Gambar 3.12 System FlowTour Pelanggan ... 64

Gambar 3.13 System Flow Buat Kuesioner ... 66

Gambar 3.14 System Flow Buat Akun Pelanggan ... 68

Gambar 3.15 System Flow Mengisi Kuesioner ... 70

Gambar 3.16 System Flow Mengisi Keluhan ... 71

xvi

Gambar 3.19 System Flow Laporan Evaluasi Kuesioner ... 77

Gambar 3.20 System Flow Laporan Karakteristik Pelanggan ... 78

Gambar 3.21 System Flow Laporan Keluhan ... 79

Gambar 3.22 System Flow Laporan Tour Pelanggan ... 80

Gambar 3.23 Diagram Jenjang... 82

Gambar 3.24 Context Diagram ... 83

Gambar 3.25 DFD Level 0 ... 85

Gambar 3.26 DFD Level 0 Lanjutan 1 ... 86

Gambar 3.27 DFD Level 0 Lanjutan 2 ... 87

Gambar 3.28 DFD Level 1 Mengelola Master ... 88

Gambar 3.29 DFD Level 1 Mengelola Master Lanjutan ... 89

Gambar 3.30 DFD Level 1 Mengelola Transaksi ... 89

Gambar 3.31 DFD Level 1 Mengelola Transaksi Lanjutan ... 90

Gambar 3.32 DFD Level 1 Mengelola Jawaban Pelanggan ... 91

Gambar 3.33 DFD Level 1 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 91

Gambar 3.34 DFD Level 1 Monitoring Dan Evaluasi Kuesioner... 92

Gambar 3.35 DFD Level 1 Penyediaan Laporan ... 93

Gambar 3.36 Conceptual Data Model ... 95

Gambar 3.37 Physical Data Model ... 97

Gambar 3.38 Rancangan Antar Muka Hak Akses ... 105

Gambar 3.39 Rancangan Antar Muka Halaman Utama Admin ... 106

xvii

Gambar 3.42 Rancangan Antar Muka Master Kategori Pertanyaan ... 109

Gambar 3.43 Rancangan Antar Muka Master Item Pertanyaan ... 110

Gambar 3.44 Rancangan Antar Muka Mengatur Bobot Atau Standar Kuesioner ... 111

Gambar 3.45 Rancangan Antar Muka Master Tujuan Wisata ... 112

Gambar 3.46 Rancangan Antar Muka Master Pihak Ketiga ... 113

Gambar 3.47 Rancangan Antar Muka Tour Pelanggan ... 114

Gambar 3.48 Rancangan Antar Muka Buat Kuesioner... 115

Gambar 3.49 Rancangan Antar Muka Buat Akun Pelanggan ... 116

Gambar 3.50 Rancangan Antar Muka Mengisi Keluhan ... 117

Gambar 3.51 Rancangan Antar Muka Mengisi Kuesioner ... 118

Gambar 3.52 Rancangan Antar Muka Mengisi Keluhan ... 119

Gambar 3.53 Rancangan Antar Muka Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 120

Gambar 3.54 Rancangan Antar Muka Monitoring Gap Kuesioner ... 121

Gambar 3.55 Rancangan Antar Muka Evaluasi Kuesioner ... 122

Gambar 3.56 Rancangan Antar Muka Laporan Evaluasi Kuesioner ... 123

Gambar 3.57 Rancangan Antar Muka Laporan Karakteristik Pelanggan ... 124

Gambar 3.58 Rancangan Antar Muka Laporan Keluhan ... 125

Gambar 3.59 Rancangan Antar Muka Laporan Tour Pelanggan ... 126

Gambar 4.1 Halaman Hak Akses ... 135

xviii

Gambar 4.4 Menu Pelanggan ... 137

Gambar 4.5 Halaman Utama Admin... 138

Gambar 4.6 Halaman Utama Pimpinan ... 139

Gambar 4.7 Halaman Buat Akun Pengguna ... 140

Gambar 4.8 Daftar Akun Pengguna ... 140

Gambar 4.9 Halaman Master Kategori ... 141

Gambar 4.10 Daftar Kategori Pertanyaan ... 142

Gambar 4.11 Halaman Master Pertanyaan ... 143

Gambar 4.12 Daftar Item Pertanyaan ... 144

Gambar 4.13 Halaman Mengatur Bobot Dan Standar Kuesioner ... 145

Gambar 4.14 Form Mengatur Bobot Dan Standar Kuesioner ... 146

Gambar 4.15 Halaman Master Tujuan Wisata ... 147

Gambar 4.16 Halaman Master Pihak Ketiga ... 148

Gambar 4.17 Daftar Pihak Ketiga ... 149

Gambar 4.18 Halaman Tour Pelanggan ... 150

Gambar 4.19 Daftar Tour Pelanggan ... 151

Gambar 4.20 Halaman Buat Kuesioner ... 152

Gambar 4.21 Daftar Kuesioner Pelanggan ... 153

Gambar 4.22 Halaman Buat Akun Pelanggan ... 154

Gambar 4.23 Daftar Akun Pelanggan ... 155

Gambar 4.24 Halaman Mengisi Kuesioner (Data Pelanggan) ... 156

xix

Gambar 4.27 Halaman Profil Perusahaan ... 158

Gambar 4.28 Halaman Uji Validitas Reliabilitas... 159

Gambar 4.29 Halaman Gap Kuesioner ... 160

Gambar 4.30 Detil Gap Kuesioner ... 161

Gambar 4.31 Halaman Evaluasi Kuesioner ... 162

Gambar 4.32 Hasil Evaluasi Kuesioner ... 163

Gambar 4.33 Halaman Laporan Evaluasi Kuesioner ... 164

Gambar 4.34 Laporan Evaluasi Kuesioner ... 164

Gambar 4.35 Halaman Laporan Karakteristik ... 165

Gambar 4.36 Laporan Karakteristik... 166

Gambar 4.37 Halaman Laporan Keluhan ... 166

Gambar 4.38 Laporan Keluhan ... 167

Gambar 4.39 Halaman Laporan Tour Pelanggan... 168

Gambar 4.40 Laporan Tour Pelanggan ... 168

Gambar 4.41 Daftar Tour Pelanggan ... 170

Gambar 4.42 Daftar Kuesioner Pelanggan ... 171

Gambar 4.43 Daftar Akun Pelanggan ... 172

Gambar 4.44 Hasil Gap Kuesioner ... 173

Gambar 4.45 Hasil Evaluasi Kuesioner ... 174

Gambar 4.46 Hasil Perhitungan Sistem Uji Validitas... 181

xx

Reliabilitas ... 183

Gambar 4.49 Hasil Perhitungan Sistem Bobot Kategori ... 186

Gambar 4.50 Hasil Perhitungan Sistem Bobot Pertanyaan... 187

Gambar 4.51 Hasil Perhitungan Sistem Gap Kuesioner ... 189

Gambar 4.52 Hasil Perhitungan Sistem Evaluasi Kuesioner 1 ... 191

xxi

1

1.1 Latar Belakang Masalah

Pariwisata merupakan salah satu sektor yang diandalkan di Indonesia. Hal ini terbukti dari data Badan Pusat Statistik (BPS) yang menyebutkan pada tahun 2014 penyumbang devisa negara terbesar keempat adalah pariwisata. Dengan rincian devisa dari sektor minyak dan gas mencapai 32 miliar dollar AS, devisa dari batubara 24 miliar dollar AS, dan devisa dari kelapa sawit 15 miliar dollar AS, sementara pariwisata menyumbang devisa 10 miliar dollar AS. Meningkatnya orang-orang melakukan perjalanan wisata itu menuntut pula peningkatan pelayanan Biro Perjalanan Umum, Tour Operator, dan Agen Perjalanan. Dengan perkataan lain diperlukan peningkatan pelayanan pengatur perjalanan wisata yang lebih baik dan semuanya ini akhirnya sangat tergantung pada sumber daya manusia yang profesional yang mengelolanya (Yoeti, 2001).

Paramuda Tour & Transport merupakan salah satu perusahaan yang bergerak pada bidang Biro Perjalanan Wisata (BPW). Adapun sarana dan prasarana yang tersedia diantaranya penyewaan angkutan transportasi wisata dan paket wisata. Dalam perkembangannya, Paramuda Tour & Transport membuka paket tour wisata domestik seperti Malang, Bali, Lombok, Jakarta, Bandung dan Jogja. Mengingat pentingnya pariwisata, tidak menutup kemungkinan bagi seseorang yang ingin melakukan perjalanan ke tempat-tempat pariwisata yang diinginkan akan memilih Paramuda Tour & Transport.

Paramuda Tour & Transport mempunyai jumlah pelanggan sekitar 1462 orang pada tahun 2013 sampai dengan 2015. Jumlah pelanggan Paramuda Tour & Transport dapat dilihat pada Gambar 1.1.

Gambar 1.1 Jumlah Pelanggan Paramuda Tour & Transport

Paramuda Tour & Transport telah mengalami penurunan pada tiga tahun terakhir. Pada tahun 2013 dengan jumlah 541 pelanggan turun 6% pada tahun 2014 menjadi 508 pelanggan. Kemudian turun lagi 18,7% pada tahun 2015 menjadi 413 pelanggan. Dengan total penurunan 24,7% pelanggan dari tahun 2013 sampai 2015 mengakibatkan laba perusahaan memiliki kecenderungan menurun. Hal ini tidak diharapkan oleh perusahaan, karena profit perusahaan bergantung kepada jumlah pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan. Paramuda Tour & Transport tidak menginginkan terjadinya penurunan pelanggan yang berkelanjutan. Dalam situasi ini Paramuda Tour & Transport dituntut untuk melakukan perbaikan pelayanan kepada pelanggan dan lebih selektif dalam memilih pihak ketiga yang memberikan

0 100 200 300 400 500 600

2013 2014 2015

541

508

413

Juml

ah

Tahun

Jumlah Pelanggan

pelayanan terbaik. Pihak ketiga disini yaitu: penyedia jasa tranportasi wisata, jasa catering/rumah makan, dan penginapan.

Selama ini, ada berbagai macam keluhan yang disampaikan oleh pelanggan seperti tidak tepat waktu, keterlambatan jadwal, kurangnya respon terhadap masalah di lapangan, ketidaknyamanan penginapan, tidak cocoknya menu makanan, dan harga mahal untuk keadaan tertentu dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Paramuda Tour & Transport. Keluhan tersebut hanya disampaikan oleh pelanggan secara lisan karena belum ada media untuk menampung keluhan pelanggan, sehingga Paramuda Tour & Transport kesulitan dalam monitoring dan evaluasi karena tidak mengetahui faktor-faktor pelayanan apa saja yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan. Faktor-faktor pelayanan yang dimaksud yaitu dimensi Service Quality (servqual) terdiri dari bukti nyata (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (Emphaty).

Monitoring dibutuhkan Paramuda Tour & Transport untuk memantau kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan layanan yang diterima dari pihak ketiga. Sampai saat ini, Paramuda Tour & Transport belum memiliki sistem untuk mengolah data pelanggan maupun data pelayanan pihak ketiga. Paramuda Tour & Transport ingin melakukan monitoring dengan cara memberikan kuesioner kepada pelanggan. Tidak hanya kuesioner, Paramuda Tour & Transport juga ingin melakukan monitoring kepada pelayanan jasa pihak ketiga yang bekerjasama.

Data monitoring tersebut akan dianalisis menggunakan metode perhitungan yang sesuai sehingga menghasilkan informasi faktor-faktor pelayanan yang akan

dibandingkan dengan standard pelayanan yang sudah ditentukan Paramuda Tour & Transport. Dari perbandingan pelayanan tersebut akan terdapat kesenjangan yang akan dijadikan bahan evaluasi. Hasil evaluasi ini akan memuat informasi prioritas utama dalam perbaikan layanan untuk menentukan strategi perbaikan pelayanan. Prioritas utama dalam perbaikan pelayanan berdasarkan bobot kategori pelayanan yang

sudah ditentukan Paramuda Tour & Transport.

Berdasarkan permasalahan yang terjadi, akan dibuat sistem informasi monitoring dan evaluasi pelayanan pelanggan pada Paramuda Tour & Transport. Data monitoring akan didapatkan dari kuesioner yang diberikan kepada pelanggan dan data layanan dari pihak ketiga. Data tersebut akan diolah menggunakan analisis gap sesuai dengan permasalahan yang terjadi. Sistem informasi yang akan dibuat berbasis web agar dapat diakses dimanapun dan kapanpun. Dengan tujuan agar terjadi peningkatan pelayanan dan terjadi peningkatan jumlah pelanggan pada setiap tahunnya.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan pada latar belakang, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana merancang dan membangun sistem informasi monitoring dan evaluasi pelayanan pelanggan pada Paramuda Tour & Transport.

1.3 Pembatasan Masalah

Adapun batasan-batasan masalah yang digunakan dalam Tugas Akhir ini yaitu:

1. Rancang bangun sistem informasi monitoring dan evaluasi pelayanan pelanggan pada Paramuda Tour & Transport menggunakan metode Analisis Gap.

2. Untuk mengolah jawaban kuesioner sistem menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan Parasuraman (2001).

3. Uji coba sistem menggunakan data responden per tour, dengan minimal responden berdasarkan Sugiyono (2009).

4. Pelanggan yang di monitoring hanya pelanggan Paramuda Tour & Transport yang menggunakan transportasi bus dalam perjalanan wisatanya.

1.4 Tujuan

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah menghasilkan sistem informasi monitoring dan evaluasi pelayanan pelanggan pada Paramuda Tour & Transport guna mengetahui layanan yang perlu ditingkatkan dan layanan yang perlu dipertahankan.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tugas akhir yang berjudul “Rancang Bangun Sistem Informasi Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Pelanggan Pada Paramuda Tour & Transport” sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini membahas tentang latar belakang masalah dan penjelasan permasalahan secara umum, perumusan masalah serta batasan masalah yang dibuat, tujuan dari pembuatan tugas akhir dan sistematika penulisan buku ini.

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini membahas teori-teori yang berhubungan dan mendukung dalam pembuatan tugas akhir ini. Adapun teori-teori yang dibahas meliputi : Sistem Informasi, Sistem Monitoring, Evaluasi, Pariwisata, Biro Perjalanan Wisata, Kualitas Pelayanan, Model Kesenjangan Servqual, Analisis Gap, Skala Pengukuran, Uji Kuesioner, AJAX, System Development Life Cycle (SDLC).

BAB III : ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

Pada bab ini membahas tentang identifikasi masalah, analisa kebutuhan sistem, perancangan aplikasi yang akan dibuat meliputi: Desain Arsitektur, Blok Diagram, System Flow, Data Flow Diagram, Entity Relationship Diagram, struktur tabel, desain masukan dan keluaran aplikasi.

BAB IV : IMPLEMENTASI DAN EVALUASI

Pada bab ini membahas tentang implementasi dari aplikasi. Serta melakukan pengujian apakah aplikasi telah dapat menyelesaikan permasalahan sesuai dengan yang diharapkan.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dari tugas akhir serta saran untuk pengembangan sistem.

7

2.1 Sistem Informasi

Menurut Jogiyanto (1997), sistem adalah suatu kesatuan yang terdiri dari interaksi subsistem yang berusaha untuk mencapai tujuan (goal) yang sama. Suatu sistem mempunyai tujuan atau sasaran. Tujuan biasanya dihubungkan dengan ruang lingkup yang lebih luas dan sasaran dalam ruang lingkup yang lebih sempit. Sasaran menentukan masukan dan keluaran yang dihasilkan. Sistem dikatakan berhasil jika mencapai sasaran dan tujuan.

Informasi ibarat darah yang mengalir di dalam tubuh suatu organisasi, sehingga informasi ini sangat penting di dalam suatu organisasi. Informasi merupakan data yang telah diolah untuk menjadi bentuk yang lebih berguna bagi pihak penerima dan didalamnya menggambarkan suatu kejadian-kejadian (event) dalam kesatuan nyata (fact dan entity) (Jogiyanto, 1997).

Sistem informasi terdiri dari input, proses, dan output. Pada proses terdapat hubungan timbal balik dengan dua elemen, yaitu kontrol kinerja system dan sumber-sumber penyimpanan data, baik berupa karakter-karakter huruf maupun berupa numerik. Saat ini data bisa berupa suara atau audio maupun gambar atau video. Data ini diproses dengan metode-metode tertentu dan akan menghasilkan output yang berupa informasi. Informasi yang dihasilkan dapat berupa laporan atau report maupun solusi dari proses yang telah dijalankan.

2.2 Sistem Monitoring

2.2.1 Definisi Sistem Monitoring

Menurut Casley dan Kumar (1989) Monitoring merupakan pengidentifikasian kesuksesan atau kegagalan secara nyata maupun potensional sedini mungkin dan sewaktu-waktu bisa menyelesaikan operasionalnya dengan tujuan meninjau kemajuan dan mengusulkan langkah supaya dijalankan untuk meraih dan mewujudkan tujuan. Monitoring dapat juga di artikan sebagai penilaian yang terus menerus terhadap fungsi kegiataan-kegiatan proyek oleh kelompok sasaran di dalam konteks harapan-harapan rancangan praktek manajemen yang baik dikarenakan merupakan bagian integral manajemen sehari-hari.

Monitoring merupakan suatu metode pengumpulan dan analisa informasi yang dilakukan secara teratur. Kegiatan ini dilakukan secara internal untuk menilai apakah masukan sudah digunakan, dan dilaaksanakan. Monitoring berfokus secara khusus ada efisiensi. Sumber data untuk monitoring adalah alat verifikasi pada kegiatan dan keluaran yang umumnya merupakan dokumen internal selama dan kurun waktu tertentu atau dinamis, probalistik atau deterministic dan optimasi atau suboptimasi. Model dirancang sehingga manajer dapat menentukan skenarionya dan menetapkan nilai-nilai pada variable keputusan.

2.2.2 Efektifitas Sistem Monitoring

Sistem monitoring akan memberikan dampak yang baik bila dirancang dan dilakukan secara efektif. Berikut kriteria sistem monitoring yang efektif (Mercy, 2005):

1. Sederhana dan mudah dimengerti (user friendly). Monitoring harus dirancang dengan sederhana namun tepat sasaran. Konsep yang digunakan adalah singkat,

jelas, dan padat. Singkat berarti sederhana, jelas berarti mudah dimengerti, dan padat berarti bermakna (berbobot).

2. Fokus pada beberapa indikator utama. Indikator diartikan sebagai titik kritis dari suatu scope tertentu. Banyaknya indikator membuat pelaku dan obyek monitoring tidak fokus. Hal ini berdampak pada pelaksanaan sistem tidak terarah. Maka itu, fokus diarahkan pada indikator utama yang benar-benar mewakili bagian yang dipantau.

3. Perencanaan matang terhadap aspek-aspek teknis. Tujuan perancangan sistem adalah aplikasi teknis yang terarah dan terstruktur. Maka itu, perencanaan aspek teknis terkait harus dipersiapkan secara matang. Aspek teknis dapat menggunakan pedoman 5W1H, meliputi apa, mengapa, siapa, kapan, di mana dan bagaimana pelaksanaan sistem monitoring.

4.

Prosedur pengumpulan dan penggalian data. Selain itu, data yang didapatkan dalam pelaksanaan monitoring pada on going process harus memiliki prosedur tepat dan sesuai. Hal ini ditujukan untuk kemudahan pelaksanaan proses masuk dan keluarnya data. Prosedur yang tepat akan menghindari proses input dan output data yang salah (tidak akurat).

2.2.3 Tujuan Sistem Monitoring

Terdapat beberapa tujuan sistem monitoring. Tujuan sistem monitoring dapat ditinjau dari beberapa segi, misalnya segi obyek dan subyek yang dipantau, serta hasil dari proses monitoring itu sendiri. Adapun beberapa tujuan dari sistem monitoring yaitu (Amsler, 2009) yaitu:

1. Memastikan suatu proses dilakukan sesuai prosedur yang berlaku. Sehingga, proses berjalan sesuai jalur yang disediakan (on the track).

2. Menyediakan probabilitas tinggi akan keakuratan data bagi pelaku monitoring. 3. Mengidentifikasi hasil yang tidak diinginkan pada suatu proses dengan cepat

(tanpa menunggu proses selesai).

4. Menumbuh kembangkan motivasi dan kebiasaan positif pekerja.

2.2.4 Bentuk-Bentuk Sistem Monitoring

Sistem monitoring dapat dilakukan dengan berbagai bentuk/metode implementasi. Bentuk implementasi sistem monitoring tidak memiliki acuan baku, sehingga pelaksanaan sistem mengacu ke arah improvisasi individu dengan penggabungan beberapa bentuk. Penggunaan bentuk sistem monitoring disesuaikan dengan situasi dan kondisi organisasi. Situasi dan kondisi dapat berupa tujuan organisasi, ukuran dan sifat proses bisnis perusahaan, serta budaya/etos kerja. Mengemukakan tujuh bentuk aktivitas dari sistem monitoring, yaitu (Williams, 1998):

1. Observasi proses kerja, misalnya dengan melakukan visit pada fasilitas kerja, pemantauan kantor, lantai produksi, maupun karyawan yang sedang bekerja. 2. Membaca dokumentasi laporan, berupa ringkasan kinerja dan progress report. 3. Melihat display data kinerja lewat layar computer.

4. Melakukan inspeksi sampel kualitas dari suatu proses kerja.

5. Melakukan rapat pembahasan perkembangan secara individual maupun grup. 6. Melakukan survei klien/konsumen untuk menilai kepuasan akan produk atau

layanan jasa suatu organisasi.

7.

Melakukan survei pasar untuk menilai kebutuhan konsumen sebagai pedoman dalam tindak lanjut perbaikan.

2.3 Evaluasi

Menurut Mehrens & Lehmann (1991), evaluasi adalah penilaian yang sistematik tentang manfaat atau kegunaan suatu objek. Dalam melakukan evaluasi terdapat judgement untuk menentukan nilai suatu objek yang sedikit banyak mengandung unsur subjektif. Evaluasi memerlukan data hasil pengukuran dan informasi hasil penilaian yang memiliki banyak dimensi, seperti kemampuan objek dan sebagainya.

2.3.1 Tujuan Evaluasi

Sebagaimana diuraikan pada bagian terdahulu bahwa evaluasi dilaksanakan dengan berbagai tujuan. Khusus terkait dengan kinerja mesin, evaluasi dilaksanakan dengan tujuan:

1. Mendeskripsikan kemampuan mesin.

2. Menentukan tidak lanjut hasil penilaian kinerja mesin. 3. Memberikan pertanggung jawaban (accountability).

2.3.2 Fungsi Evaluasi

Sejalan dengan tujuan evaluasi di atas, evaluasi yang dilakukan juga memiliki banayak fungsi, diantaranya adalah fungsi:

1. Selektif 2. Diagnostik 3. Penempatan

2.3.3 Manfaat Evaluasi

Secara umum manfaat yang dapat diambil dari kegiatan evaluasi dalam kinerja mesin, yaitu:

1. Membuat keputusan.

2. Memahami sesuatu (kondisi mesin). 3. Meningkatkan kualitas mesin.

2.4 Pariwisata

Menurut Yoeti (1996) mengutip pengertian pariwisata menurut pengertian etimologi, kata “Pariwisata” berasal dari sansekerta yang sesungguhnya bukan berarti “Tourisme” (Belanda) atau “Tourism” (Inggris). Terdiri dari dua suku kata yaitu pari dan wisata, dimana masing-masing memiliki arti, pari berarti banyak, berkali-kali, berputar-putar, lengkap dan wisata berarti berpergian, yang dalam hal ini sinonim dengan kata “travel” dalam inggrisnya. Kata pariwisata dalam hal ini diidentikan dengan kata tourism dalam bahasa ingris. Berdasarkan kedua arti kata diatas tersebut, maka “Pariwisata“ dapat diartikan sebagai berikut yaitu : “Perjalanan yang dilakukan dari suatu tempat ke tempat lain.

Menurut Pendit (1999) menjelaskan bahwa pariwisata adalah salah satu jenis industri baru yang mampu menghasilkan pertumbuhan ekonomi yang cepat dalam penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup dan menstimulasikan sektor dan produktifitas lainnya. Dengan demikian yang dimaksud dengan kepariwisataan adalah keseluruhan dari gejala-gejala yang ditimbulkan oleh perjalanan dan pendiaman orang-orang asing serta penyedian tempat tinggal sementara, asalkan pendiaman ini tidak tinggal menetap dan tidak

memperoleh penghasilan dari efektifitas yang bersifat sementara, dimana gejala tersebut secara ekonomis menghasilkan bagi penerima pariwisata.

Menurut Soekadijo (2000) menjelaskan pariwisata bagaimana wisatawan datang mengunjungi objek-objek wisata, yang memanfaatkan fasilitas hotel dan angkutan, maka semua kegiatan itu mendapat arti kepariwisataan dan lahirlah yang disebut pariwisata. Maka dapatlah dikatakan bahwa yang disebut pariwisata itu adalah segala kegiatan dalam masyarakat yang berhubungan dengan wisatawan.

Jenis-jenis pariwisata menurut James (1987) berdasarkan motif tujuan perjalanan dapat dibedakan menjadi beberapa jenis pariwisata khusus, yaitu: 1. Pariwisata untuk menikmati perjalanan (Pleasure Tourism)

Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang meninggalkan tempat tinggalnya untuk berlibur, mencari udara segar, memenuhi kehendak ingintahunya, mengendorkan ketegangan syaraf, melihat sesuatu yang baru, menikmati keindahan alam, mengetahui hikayat rakyat setempat, mendapatkan ketenangan.

2. Pariwisata untuk rekreasi (Recreation Tourism)

Pariwisata ini dilakukan untuk pemanfaatan hari-hari libur untuk beristirahat, memulihkan kembali kesegaran jasmani dan rohaninya, dan menyegarkan diri dari keletihan dan kelelahannya. Dapat dilakukan pada tempat yang menjamin tujuan-tujuan rekreasi yang menawarkan kenikmatan yang diperlukan seperti tepi pantai, pegunungan, pusat-pusat peristirahatan dan pusat-pusat kesehatan.

3. Pariwisata untuk kebudayaan (Cultural Tourism)

Jenis ini ditandai oleh adanya rangkaian motivasi, seperti keinginan untuk belajar di pusat-pusat pengajaran dan riset, mempelajari adat-istiadat, kelembagaan, dan cara hidup masyarakat yang berbeda-beda, mengunjungi monumen bersejarah, peninggalan masa lalu, pusat-pusat kesenian dan keagamaan, festival seni musik, teater, tarian rakyat dan lain-lain. 4. Pariwisata untuk olahraga (Sports Tourism)

Pariwisata ini dapat dibagi lagi menjadi dua kategori:

a. Big sports events, yaitu peristiwa-peristiwa olahraga besar

seperti Olympiade Games, kejuaraan ski dunia, kejuaraan tinju dunia, dan lainlain yang menarik perhatian bagi penonton atau penggemarnya.

b. Sporting tourism of the Practitioners, yaitu pariwisata olahraga bagi mereka yang ingin berlatih dan mempraktekkan sendiri seperti pendakian gunung, olahraga naik kuda, berburu, memancing dan lain-lain.

5. Pariwisata untuk urusan usaha dagang (Business Tourism)

Menurut para ahli teori, perjalanan pariwisata ini adalah bentuk profesional travel atau perjalanan karena ada kaitannya dengan pekerjaan atau jabatan yang tidak memberikan kepada seseorang untuk memilih tujuan maupun waktu perjalanan.

6. Pariwisata untuk berkonvensi (Convention Tourism)

Pariwisata ini banyak diminati oleh negara-negara karena ketika diadakan suatu konvensi atau pertemuan maka akan banyak peserta yang hadir untuk tinggal dalam jangka waktu tertentu dinegara yang mengadakan konvensi. Negara yang

sering mengadakan konvensi akan mendirikan bangunan-bangunan yang menunjang diadakannya pariwisata konvensi.

2.5 Biro Perjalanan Wisata (BPW)

Pariwisata merupakan suatu fenomena yang timbul dari salah satu kegiatan manusia yang berbentuk perjalanan. Kegiatan pariwisata ini dilakukan dalam jangka waktu tertentu dan terbatas dengan tujuan untuk bersenang-senang sambil menikmati objek dan daya tarik wisata. Untuk memudahkan pelaksanaan perjalanan maka dibentuklah suatu badan usaha yang disebut Biro Perjalanan Wisata yang dikenal dengan tour operator, guna membantu kelancaran perencanaan dan pengaturan perjalanan wisata tersebut. Adapun pengertian dari beberapa para ahli maupun peraturan yang berlaku diantaranya :

1. Pendit (1999) memberikan pengertian bahwa BPW adalah perusahaan yang memiliki tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan bagi seseorang yang merencanakan untuk mengadakannya.

2. Damardjati (2001) menjelaskan bahwa BPW adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orangorang termasuk kelengkapan perjalannannya, dari suatu tempat ke tempat lain, baik di dalam negeri, dari dalam negeri, ke luar negri atau dalam negeri itu sendiri. 3. Sedangkan Menurut UU No. 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan yang

dimaksud dengan “usaha jasa perjalanan wisata” adalah usaha biro perjalanan wisata dan usaha agen perjalanan wisata. Usaha biro perjalanan meliputi usaha penyediaan jasa perencanaan perjalanan dan atau jasa pelayanan dan penyelenggaraan perjalanan ibadah. Usaha agen perjalanan wisata meliputi

usaha jasa pemesanan sarana, seperti pemesanan tiket dan pemesanan akomodasi serta pengurusan dokumen perjalanan.

2.6 Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan kualitas pelayanan atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan.

Berdasarkan Parasuraman (2001), dalam penelitian ini akan dilakukan pengukuran kualitas pelayanan yang diberikan oleh Paramuda Tour & Transport. Penelitian ini menggunakan Service Quality (servqual) yaitu didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan antara lain:

1. Tampilan fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (Contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dangan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.7 Model Kesenjangan Servqual

Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa cerita kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang dari penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

Terbentuknya harapan pelanggan dipengaruhi oleh saran atau rekomendasi dari orang lain dari mulut ke mulut (word of mouth), karakteristik dan kebutuhan individu (personal need), pengalaman yang pernah dirasakan masa lalu (past

experience), serta promosi yang dilakukan oleh penyedia jasa (external communication).

Harapan inilah yang akan dijadikan sebagai tolok ukur dalam menilai kualitas suatu jasa. Perbedaan antara yang diharapkan dan yang diterima pelanggan merupakan suatu kesenjangan yang harus dijembatani penyedia jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi hubungan antara pelanggan dan penyedia jasa tersebut disajikan dalam model gap.

Model gap menggambarkan faktor interorganisasi yang mempengaruhi setiap jenis kesenjangan, dimana model gap dapat menganalisis apa yang menyebabkan terjadinya kesenjangan dan bagaimana menguranginya.

Untuk menjelaskan bahwa kualitas jasa yang baik itu dipandang dari persepsi pelanggan, bukan dari persepsi penyedia jasa, Parasuraman (2001) membentuk model servqual yang dapat memperlihatkan bahwa kesenjangan antar persepsi manajemen penyedia jasa dengan persepsi pelanggan ternyata bisa terjadi di banyak sisi. Adapun model servqual tersebut disajikan pada gambar 2.1.

Gambar 2.1 Servqual Model (Parasuraman, 2001)

Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Gap 1 menunjukkan adanya perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen penyedia jasa. Pihak manajemen tidak sepenuhnya dapat memahami keinginan pelanggan, sehingga hasil sistem pelayanan yang disajikan tidak memenuhi harapan pelanggan.

2. Gap 2 menunjukkan perbedaan antara persepsi manajemen dengan standar kualifikasi yang disusun. Manajemen mungkin memahami keinginan pelanggan

Persepsi manajemen Penjabaran

spesifikasi

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Komunikasi eksternal Penyampaian

jasa

Gap 4 Kebutuhan

personal

Jasa yang diharapkan

Jasa yang dirasakan Gap 5

Pengalaman Masa lalu

Komunikasi dari mulut ke mulut

tetapi tidak dapat menerapkan standar yang spesifik, sehingga jasa yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

3. Gap 3 menunjukkan perbedaan antara kualitas jasa yang disampaikan dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan sebagai akibat dari kelambanan petugas mengikuti perkembangan internal perusahaan.

4. Gap 4 menunjukkan perbedaan-perbedaan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (ke pengguna jasa). Harapan pelanggan sangat dipengaruhi oleh promosi atau iklan perusahaan.

5. Gap 5 menunjukkan perbedaan persepsi antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dirasakan pelanggan.

Model servqual dapat digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang terjadi dan faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya kesenjangan, kemudian dianalisis untuk memperkecil gap tersebut. Dengan mengetahui besarnya kesenjangan, maka pihak penyedia jasa dapat melakukan antisipasi terhadap kinerja yang dilakukannya dan juga terus melakukan perbaikan terhadap faktor yang mengalami kesenjangan yang cukup besar dan pada akhirnya akan berakhir pada peningkatan kualitas pelayanan.

2.8 Analisis Gap

Menurut Tjiptono (2005) Analisa gap digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara tingkat harapan dari pelayanan yang diinginkan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan.

Nilai gap didapat dari menghitung selisih antara tingkat kepuasan yang diharapkan pelanggan dengan yang dirasakan pelanggan dari setiap pertanyaan. Nilai gap (nilai kualitas layanan) diperoleh dengan rumus:

Berdasarkan perhitungan selisih antara tingkat kepuasan yang diharapkan pelanggan dengan yang dirasakan pelanggan, dapat diketahui faktor dari masing-masing dimensi yang paling dianggap kurang sesuai dengan harapan pelanggan.

Secara singkat, gap analysis bermanfaat untuk:

1. Menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu standar kinerja yang diharapkan.

2. Mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut,dan

3. Menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Beberapa alasan penting dipergunakannya metode gap analysis antara lain karena sebagai berikut:

1. Dapat digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan terhadap masa lalu. Hal ini berguna dalam menentukan keberhasilan relative sepanjang waktu dengan melihat periode yang berbeda.

2. Dapat menentukan efektivitas metode pengukuran.

3. Dapat digunakan sebagai alat perencanaan strategis dengan melihat kinerja saat ini, target kinerja dan perbedaannya.

2.9 Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Umar (2004), Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang

sikap seseorang terhadap sesuatu, seperti setuju atau tidak setuju, senang atau tidak senang, dan baik atau tidak baik. Selain itu Skala Likert digunakan untuk mengatur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial.

Pada Skala Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi subvariabel. Kemudian subvariabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang terukur yang mana menjadi tolak ukur untuk membuat item instrumen berupa pertanyaan yang perlu dijawab responden. Setiap jawaban diungkapkan dengan kata-kata yang disertai bobot nilai, yaitu:

1. Sangat Setuju (SS) = 5 2. Setuju (S) = 4

3. Netral (N) = 3

4. Tidak Setuju (TS) = 2

5. Sangat Tidak setuju (STS) = 1

2.10 Uji Kuesioner

Setiap penyusunan instrumen dalam penelitian selalu memperhitungkan beberapa pertimbangan seperti apa yang hendak diukurnya, apakah data yang terkumpul relevan dengan sifat atau karakteristik yang dikehendaki, dan sejauh mana perbedaan skor yang diperoleh dengan menggambarkan karakteristik yang diukur. Dalam hal ini untuk mengetahui tingkat kevalidan dan reliabel data dapat diukur dengan melakukan uji validitas dan reabilitas.

1. Uji Validitas

Menururt Supranto (2009) Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidak suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Masing-masing item dikatakan valid apabila r hitung > r tabel.

Keterangan:

r = koefisien korelasi

n = jumlah observasi/responden X = skor pertanyaan

Y = Skor total 2. Uji Realibilitas

Menurut Supranto (2009) reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Untuk menguji reliabilitas menggunakan rumus berikut:

2.11 Pembobotan

Menurut Malczewski (1999), terdapat beberapa cara pembobotan. Pembobotan dapat dilakukan dengan metode ranking, rating, pairwisa comparison, dan trade-off analysis. Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah:

r =

� ∑ − ∑ ∑

√[� ∑ 2_{− ∑} 2_{] [� ∑} 2_{− ∑} 2_]

r =

−1

1 −

∑ �2

1. Metode ranking

Metode ranking adalah metode yang paling sederhana untuk pemberian nilai bobot. Intinya setiap parameter akan disusun berdasarkan ranking. Penentuan ranking bersifat subjektif, dan sangat dipengaruhi oleh persepsi pengambil keputusan. Penentuan ranking dapat dilakukan secara langsung, misalnya parameter paling penting diberi nilai 1, parameter penting diberi nilai 2 dan parameter kurang penting diberi nilai 3, atau dapat juga dengan pendekatan kebalikan misalnya parameter kurang penting diberi nilai 1, penting diberi nilai 2 dan paling penting bernilai 3. Bilamana ranking telah ditetapkan, maka ada 3 cara untuk penentuan bobot setiap parameter, yaitu dengan pendekatan jumlah ranking, ketergantungan ranking, dan eksponen ranking. Pada penelitian ini penentuan bobot yang digunakan adalah:

a. Jumlah ranking

Pembobotan dengan cara ini dihitung menurut rumus:

Keterangan:

� = bobot normal untuk parameter ke j ( j = 1, 2 ...n ) n = banyaknya parameter yang sedang dikaji

p = parameter ( p = 1, 2 ...n )

� = posisi ranking suatu parameter

2.12 AJAX

Menurut Welling dan Thomson (2009) AJAX bukanlah sebuah bahasa pemrograman ataupun sebuah teknologi. AJAX merupakan kombinasi antara sisi

� = (� − � + 1)

client Javascript dengan XML format transfer data dan sisi server melalui bahasa pemrograman seperti PHP. Hasil dari pemrograman AJAX adalah sebuah tampilan pengguna yang lebih bersih dan cepat untuk aplikasi interaktif. Aplikasi interaktif yang menggunakan AJAX, memungkinkan pengguna untuk menjalankan banyak pekerjaan tanpa harus menampung halaman berulang kali.

Gambar 2.2 AJAX Web Applications Model

AJAX adalah kependekan dari Asycronous javascript and XML, dalam bahasa Indonesianya asinkron antara javascript dan XML, pengertian mudahnya menggabungkan antara javascript dan XML untuk mengakses sumber data di server. Jadi server tidak diakses secara langsung, biarkan mesin AJAX yang mengaksesnya. Javascript sebagai pemrograman di sisi client (artinya program yang dibuat dengan javascript, bisa dijalankan tanpa menggunakan server) sekarang ini bisa digunakan untuk mengakses server secara asinkron (di belakang layar, artinya proses akses tidak terlihat oleh user). XML digunakan untuk format data hasil kembalian dari server. Javascript bisa mengakses server dengan menggunakan suatu object yang disebut dengan XMLHttpRequest. Object inilah

yang akan menjadi inti mesin dari AJAX, dari mengkases data sampai dengan menerima respon dari server, semuanya dikendalikan oleh object ini.

2.13 Systems Development Life Cycle (SDLC)

Menurut Kendall dan Kendall (2003) Systems Development Life Cycle (SDLC) adalah pendekatan melalui beberapa tahap untuk menganalisis dan merancang sistem yang dimana sistem tersebut telah dikembangkan dengan sangat baik melalui penggunaan siklus kegiatan penganalisis dan pemakai secara spesifik. Menurut Kendall dan Kendall (2003), SDLC dibagi dalam lima tahap seperti yang ditunjukkan dalam gambar dibawah. Meskipun masing-masing tahap ditampilkan secara terpisah, namun tidak pernah tercapai sebagai satu langkah terpisah. Melainkan, beberapa aktivitas muncul secara simultan, dan aktivitas berulang-ulang memikirkan bahwa SDLC bisa dicapai dalam tahap-tahap berulang yang saling tumpang tindih satu tersebut lebih dilakukan berguna secara lagi (dengan aktivitas berulang yang saling tumpang tindih satu sama lainya dan menuju ke tujuan terakhir) dan tidak dalam langkah-langkah terpisah.

Gambar 2.3 Siklus SDLC

Waterfall Development Methodology adalah suatu cara pengembangan software yang fase - fasenya berurutan. Sebuah fase tidak bisa dikerjakan sebelum fase sebelumnya telah selesai dikerjakan. Fase dalam Waterfall Development Methodology adalah sebagai berikut: Requirements (pengumpulan data) dan

Analysis (analisis kebutuhan sistem), Design (Perancangan), Coding

28

3.1 Analisis Sistem

Pada bab ini membahas masalah tentang identifikasi permasalahan, analisis sistem dan perancangan sistem dalam Rancang Bangun Sistem Informasi Monitoring Dan Evaluasi Pelayanan Pelanggan Pada Paramuda Tour & Transport. Dalam melakukan identifikasi dan analisis sistem menggunakan teknik wawancara dan observasi yang dilakukan di kantor Paramuda Tour & Transport. Adapun hasil dari wawancara dan observasi sebagai berikut.

3.1.1 Identifikasi Permasalahan

Dari hasil wawancara dan observasi di kantor Paramuda Tour & Transport, terdapat proses bisnis pemesanan paket wisata dari pertama pelanggan datang sampai perjalanan wisata selesai dilakukan. Berikut merupakan proses bisnis yang ada pada Paramuda Tour & Transport pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1 Proses Bisnis Paramuda Tour & Transport

Pelanggan yang ingin melakukan perjalanan wisata menggunakan jasa Paramuda Tour & Transport diharuskan datang ke kantor Paramuda Tour &

Transport. Pelanggan menemui karyawan yang ada, karyawan bertugas melayani

pelanggan dan memberi saran atau arahan tentang perjalanan wisata yang diinginkan pelanggan. Kemudian karyawan akan menghitung total biaya yang harus dikeluarkan pelanggan berdasarkan jumlah rombongan dan paket wisata yang dipilih pelanggan.

Lalu setelah kesepakatan tentang total biaya yang harus dikeluarkan pelanggan tercapai. Pelanggan diharuskan melakukan pembayaran dengan cara memberikan uang muka terlebih dahulu sebagai tanda jadi kesepakatan atau langsung melunasinya. Jika pelanggan memberikan uang muka, maka pelanggan harus melunasi sisa pembayaran dalam jangka waktu 1 minggu sebelum tour dilakukan.

Pelanggan

Ingin melakukan perjalanan wisata

Kantor Paramuda Tour & Transport

Karyawan

Melayani pelanggan, memberi saran dan arahan

tentang perjalanan wisata yang diinginkan

Karyawan

Menghitung total biaya yang harus dikeluarkan rombongan pelanggan

selama berwisata

Pelanggan

Melakukan pembayaran sebelum perjalanan wisata

dimulai

Karyawan

Mempersiapkan perjalanan wisata pelanggan seperti

pihak ketiga, makanan, penginapan, dll

Melakukan Perjalanan Wisata

Ketika semua biaya dilunasi pelanggan, karyawan dapat mempersiapkan semua kebutuhan dalam melakukan perjalanan wisata. Diantaranya mempersiapkan pihak ketiga yang digunakan saat melakukan perjalanan wisata seperti: bus yang akan digunakan dalam perjalanan wisata, makanan, dan penginapan yang dipakai pelanggan untuk istirahat.

Berdasarkan data yang ada, Paramuda Tour & Transport telah mengalami penurunan pada tiga tahun terakhir. Pada tahun 2013 dengan jumlah 541 pelanggan turun 6% pada tahun 2014 menjadi 508 pelanggan. Kemudian turun lagi 18,7% pada tahun 2015 menjadi 413 pelanggan. Dengan total penurunan 24,7% pelanggan dari tahun 2013 sampai 2015 mengakibatkan laba perusahaan memiliki kecenderungan menurun. Hal ini tidak diharapkan oleh perusahaan, karena profit perusahaan bergantung kepada jumlah pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan. Dalam situasi ini Paramuda Tour & Transport dituntut untuk melakukan perbaikan pelayanan kepada pelanggan dan lebih selektif dalam memilih pihak ketiga yang memberikan pelayanan terbaik.

Selama ini, ada berbagai macam keluhan yang disampaikan oleh pelanggan seperti tidak tepat waktu, keterlambatan jadwal, kurangnya respon terhadap masalah di lapangan, ketidaknyamanan penginapan, tidak cocoknya menu makanan, dan harga mahal untuk keadaan tertentu dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Paramuda Tour & Transport. Keluhan tersebut hanya disampaikan oleh pelanggan secara lisan karena belum ada media untuk menampung keluhan pelanggan, sehingga Paramuda Tour & Transport kesulitan dalam monitoring dan evaluasi karena tidak mengetahui pelayanan apa saja yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan.

3.1.2 Analisis Kebutuhan Sistem

Berdasarkan permasalahan diatas maka dibuatlah sebuah sistem informasi monitoring dan evaluasi pelayanan pelanggan terkait kebutuhan datanya. Pada tahap ini dituntut untuk menyelesaikan permasalahan diatas antara lain : monitoring dan evaluasi guna mengetahui layanan yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan, media untuk menampung keluhan pelanggan, dan penyediaan laporan.

Permasalahan terkait dengan monitoring dan evaluasi pelayanan membutuhkan data kuesioner yang diisi oleh pelanggan untuk mengetahui kekurangan dan kelebihan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Permasalahan terkait dengan media untuk menampung keluhan pelanggan membutuhkan data keluhan pelanggan. Data keluhan pelanggan akan diperoleh dari pelanggan saat selesai mengisi kuesioner.

Permasalahan terkait dengan penyediaan laporan membutuhkan sebuah sistem penyediaan laporan. Sistem ini membutuhkan data yaitu data pelanggan, data tour pelanggan, data evaluasi pelayanan, dan data keluhan pelanggan.

3.2 Perancangan Sistem

Sebelum dilakukan pembuatan sistem informasi monitoring dan evaluasi, terlebih dahulu disusun perancangan sistem. Hal ini dibuat agar sistem yang dikerjakan dapat berfungsi dan berjalan sesuai dengan apa yang diinginkan serta dapat mengatasi permasalahan yang ada pada Paramuda Tour & Transport dengan hasil yang tepat dan akurat.

Dalam pembuatan perancangan dan desain digunakan model-model yang telah ada. Tahap-tahap yang digunakan dalam mendesain rancang bangun sistem

informasi monitoring dan evaluasi pelayanan pelanggan pada Paramuda Tour & Transport adalah :

1. Desain umum sistem.

2. Membuat Pertanyaan Kuesioner. 3. Membuat Blok Diagram.

4. Membuat System Flow Diagram. 5. Membuat Data Flow Diagram.

6. Membuat rancangan Entity Relationship Diagram (ERD), yang didalamnya meliputi : Conceptual Data Model (CDM) dan Physical Data Model (PDM). 7. Membuat struktur basis data.

8. Membuat desain Input/Output.

3.2.1 Desain Umum Sistem

Sistem informasi monitoring dan evaluasi pelayanan pelanggan pada Paramuda Tour & Transport berbasis web. Sistem dapat membantu dalam mengetahui kualitas pelayanan yang belum memenuhi standar dan perlu dilakukan perbaikan. Guna meningkatkan kualitas pelayanan dengan harapan juga dapat meningkatkan jumlah pelanggan.

Pimpinan Pelanggan

Admin Web

Sistem Informasi

Monitoring dan Evaluasi

Pelayanan Pelanggan

Laporan

5. Username & Password

2. Data Pelanggan

12. Hasil Monitoring 11. Data Monitoring

20. Hasil Laporan 18. Laporan 9. Mengisi Kuesioner & Keluhan 7. Username & Password 8. Display Halaman Kuesioner & Keluhan

19. Melihat Laporan 13. Hasil Monitoring 10. Monitoring 14. Evaluasi 3. Input Data Pelanggan 6. Mengelola Transaksi 1. Mengelola pertanyaan 17. Hasil Evaluasi 4. Username & Password 15. Data Evaluasi 16. Hasil Evaluasi

Gambar 3.2 Gambar Umum Sistem

Gambar 3.2 menunjukkan gambaran umum dari sistem yang akan dibuat. Aktor yang akan menggunakan terdiri dari 3, yaitu: pelanggan, admin, dan pimpinan.

1. Pelanggan berfungsi untuk memasukan jawaban dan keluhan dari kuesioner yang ada pada sistem informasi monitoring dan evaluasi pelayanan pelanggan. 2. Admin adalah petugas dari Paramuda Tour & Transport yang bertugas mengelola pertanyaan pada sistem, mengelola transaksi, melakukan monitoring, melakukan evaluasi, dan memberikan laporan kepada pimpinan.

3. Pimpinan berfungsi melihat laporan langsung dari sistem informasi monitoring dan evaluasi pelayanan untuk dibandingkan dengan cetakan laporan yang diberikan admin. Kemudian mengambil keputusan berdasarkan laporan hasil evaluasi yang telah diperoleh.

Pelanggan memperoleh username dan password dari admin yang diberikan sesaat sebelum keberangkatan tour. Admin mendapatkan username dan password dari sistem setelah memasukan data pelanggan. Data-data yang dimasukkan oleh admin akan disimpan pada database. Pelanggan yang sudah mempunyai username dan password dapat mengakses halaman kuesioner untuk melakukan pengisian kuesioner. Kuesioner yang telah diisi akan disimpan pada database. Pelanggan juga dapat memasukkan keluhan pada sistem dan akan disimpan pada database.

Admin juga dapat memasukkan jawaban kuesioner dari pelangan yang ada pada kertas kuesioner yang diberikan kepada pelanggan saat selesai berwisata. Hal ini dilakukan untuk menghindari pelanggan yang tidak bisa menjawab dengan sistem yang sudah ada. Hasil dari jawaban kuesioner dan nilai pelayanan pihak ketiga akan dianalisis oleh sistem dan menghasilkan laporan-laporan yang dibutuhkan paramuda Tour & Transport antara lain adalah laporan evaluasi, laporan karakteristik pelanggan, laporan keluhan, dan laporan tour pelanggan.

3.2.2 Pertanyaan Kuesioner

Rancangan kuesioner ini akan digunakan dalam sistem informasi monitoring dan evaluasi pelayanan pelanggan. Rancangan kuesioner dilakukan dalam dua tahapan yaitu:

a. Rancangan Kategori Kuesioner 1. Kategori 1: Tampilan Fisik

Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan karyawan. 2. Kategori 2: Keandalan

Memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya. Berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Kategori 3: Daya Tanggap

Memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Kategori 4: Jaminan

Pengetahuan, kesopansatunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

5. Kategori 5: Empati

Perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

b. Rancangan Item Pertanyaan Kuesioner 1. Kategori 1: Tampilan Fisik

Pertanyaan 1: “Bus yang digunakan nyaman”

Pertanyaan 2: “Bus dilengkapi dengan fasilitas yang memadai

(AC/TV/DVD)”

Pertanyaan 3: “Kondisi bus sudah baik dan bersih”

Pertanyaan 4: “Kondisi rumah makan sudah baik dan bersih”

Pertanyaan 5: “Kondisi penginapan sudah baik dan bersih”

(AC/TV/Air Panas)”

Pertanyaan 7: “Karyawan Paramuda Tour & Transport berpenampilan rapi dan menarik”

2. Kategori 2: Keandalan

Pertanyaan 1: “Jadwal keberangkatan bus wisata sudah tepat waktu (sesuai dengan jadwal)”.

Pertanyaan 2: “Ketepatan waktu makan sesuai dengan jadwal”. Pertanyaan 3: “Ketepatan waktu istirahat sesuai dengan jadwal”.

Pertanyaan 4: “Guide hadir tepat waktu sesuai dengan jadwal wisata”.

3. Kategori 3: Daya Tanggap

Pertanyaan 1: “Karyawan memberikan layanan yang cepat dan nyaman”.

Pertanyaan 2: “Karyawan mau membantu masalah yang dihadapi pelanggan”

Pertanyaan 3: “Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik”. Pertanyaan 4: “Karyawan siap setiap saat melayani pelanggan” 4. Kategori 4: Jaminan

Pertanyaan 1: “Respon karyawan atas pertanyaan pelanggan selalu tepat dan

jelas”.

Pertanyaan 2: “Guide memberikan penjelasan sejarah lokasi-lokasi wisata dengan jelas”.

Pertanyaan 3: “Pemilihan lokasi wisata yang sesuai dengan minat banyak orang”.

Pertanyaan 4: “Karyawan dapat memberikan pelayanan yang sesuai pada brosur”

Pertanyaan 5: “Karyawanbersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan”

Pertanyaan 6: “Adanya jaminan keselamatan kepada pelanggan selama

wisata”. 5. Kategori 5: Empati

Pertanyaan 1: “Karyawan memberikan perhatian secara pribadi kepada

pelanggan yang membutuhkan (seperti: sakit dan sebagainya)”.

Pertanyaan 2: “Karyawan memberikan pelayanan khusus secara pribadi kepada pelanggan yang membutuhkan (seperti: jalan-jalan diluar program travel)”.

Pertanyaan 3: “Karyawan memahami kebutuhan para pelanggan”.

Pertanyaan 4: “Karyawan memperhatikan kepentingan para pelanggan”.

3.2.3 Blok Diagram

Blok diagram menggambarkan tentang apa saja masukan yang dibutuhkan, proses yang dilakukan, dan keluaran yang dihasilkan oleh sistem informasi monitoring dan evaluasi pelayanan pelanggan pada Paramuda Tour & Transport. Blok diagram dapat dilihat pada Gambar 3.3.

Gambar 3.3 Blok Diagram  Data Tour Pelanggan

 Data Kuesioner

 Data Pelanggan

Mengelola Transaksi

 Hasil Evaluasi Kuesioner Evaluasi:

 Proses perkalian antara hasil gap bobot pertanyaan bobot kategori

 Proses perangkingan item yang perlu Diperbaiki berdasarkan hasil perkalian diatas

 Rekap Data Tour Pelanggan

 Rekap Data Kuesioner

 Rekap Data Pelanggan

Monitoring

 Perhitungan Gap:

Standard Yang Telah

Ditentukan Paramuda Tour & Transport – Nilai Jawaban Kuesioner

 Analisis Gap:

Penentuan Gap>0, Gap=0, Gap<0

Uji Kuesioner: 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas

 Data Kategori

 Data Pertanyaan

 Data Bobot Kategori, Bobot Pertanyaan, Dan Standar Pertanyaan Kuesioner

 Data Tujuan Wisata

 Data Pihak Ketiga

Mengelola Master

 Rekap Data Kategori

 Rekap Data Pertanyaan

 Rekap Data Bobot kategori, Bobot Pertanyaan, Dan Standar Pertanyaan Kuesioner

 Rekap Data Tujuan Wisata

 Rekap Data Pihak Ketiga

 Data Jawaban Kuesioner

 Data Keluhan Pelanggan

Mengelola Jawaban Pelanggan

 Rekap Data Jawaban Kuesioner

 Rekap Data Keluhan Pelanggan

 Data Jawaban Kuesioner

 Hasil Uji Validitas Reliabilitas

 Hasil Analisis Gap Kuesioner

Proses Mencetak Laporan

 Laporan Evaluasi Kuesioner

 Laporan Karakteristik Pelanggan

 Laporan Keluhan

Input:

1. Data Kategori

Masukan ini berisi kategori pertanyaan kuesioner maupun penilaian pihak ketiga. Misal : Kategori tangibles, Kategori reliability, Kategori responsiveness, kategori transportasi, kategori makanan, kategori penginapan, dll.

2. Data Pertanyaan

Masukan ini berisi item pertanyaan kuesioner maupun penilaian pihak ketiga. Misal : item pertanyaan kategori tangibles (“lokasi Paramuda Tour & Transport

strategis dan mudah dijangkau”).

3. Data Bobot Kategori, Bobot Pertanyaan dan Standar Pertanyaan Kuesioner Masukan ini berisi bobot dari kategori pertanyaan, bobot dari pertanyaan, dan standar dari item pertanyaan kuesioner yang nantinya digunakan saat proses moitoring dan evaluasi pelayanan.

4. Data Tujuan Wisata

Masukan ini berisi tujuan wisata pada Paramuda Tour & Transport. Misal : Bali, Lombok, Jakarta, Jogja, Bandung,dll.

5. Data Pihak Ketiga

Masukan ini berisi data pihak ketiga yang melakukan kerjasama dengan Paramuda Tour & Transport. Misal : nama pihak ketiga, jenis pihak ketiga, alamat, no. telepon, keterangan.

6. Data Tour Pelanggan

Tour pelanggan berisi masukan semua data yang berkaitan dengan tour pelanggan. Data tour pelanggan terdiri dari tanggal keberangkatan, tanggal

kembali, transportasi yang digunakan, pengemudi, rumah makan, penginapan, dan lain sebagainya.

7. Data Kuesioner

Buat kuesioner berisi masukan data kuesioner yang akan dijawab oleh pelanggan sesuai dengan tour pelanggan. Masukan ini berisi tanggal dibuatnya kuesioner, keterangan kuesioner, dan lain sebagainya.

8. Data Pelanggan

Buat akun pelanggan berisi masukan semua data pelanggan yang salah satu keluarannya berupa username dan password untuk pelanggan mengakses sistem.

9. Data Jawaban Kuesioner

Jawaban kuesioner berisi pertanyaan yang akan diisi pelanggan dalam menilai pelayanan dari Paramuda Tour & Transport. Misal : kebersihan kantor, penampilan karyawan, kebersihan penginapan, dll.

10.Data Keluhan Pelanggan

Keluhan merupakan berisi masukan mengenai keluhan yang ingin disampaikan oleh pelanggan. Data keluhan terdiri dari kritik dan saran yang menggambarkan keinginan pelanggan secara objektif.

Process:

1. Mengelola Master

Proses mengelola master ini memiliki sub menu yang terdiri dari: master kategori, master pertanyaan, mengatur bobot dan standar kuesioner, master tujuan wisata, dan master pihak ketiga.

� = (� − � + 1)

∑(� − ��+ 1)

Menu master kategori akan menghasilkan output daftar kategori. Untuk menghasilkan output daftar kategori diperlukan pencatatan data kategori. Data kategori yang perlu dicatat yaitu: nama kategori, jenis kategori, keterangan, bobot kategori, dan status kategori. Data masukan tersebut akan disimpan dalam tabel kategori. Data dalam tabel kategori akan diambil kembali untuk ditampilkan pada sistem.

Menu master pertanyaan akan menghasilkan output daftar pertanyaan. Untuk menghasilkan output daftar pertanyaan diperlukan pencatatan data pertanyaan. Data pertanyaan yang perlu dicatat yaitu: kategori pertanyaan, item pertanyaan, bobot pertanyaan, status pertanyaan. Untuk masukan data kategori pertanyaan akan diambil dari tabel kategori. Jadi user hanya dapat memilih kategori yang ada dalam tabel kategori. Data masukan tersebut akan disimpan dalam tabel pertanyaan. Data dalam tabel pertanyaan akan diambil kembali untuk ditampilkan pada sistem.

Menu mengatur bobot dan standar kuesioner menghasilkan output tampilan data bobot kategori, data bobot pertanyaan dan standar pertanyaan kuesioner. Untuk penentuan bobot pertanyaan maupun bobot kategori menggunakan rumus:

Data bobot kategori akan diambil dari tabel kategori, data bobot pertanyaan dan data standar pertanyaan akan diambil dari tabel pertanyaan.

Menu master tujuan wisata akan menghasilkan output daftar tujuan wisata. Untuk menghasilkan output daftar tujuan wisata diperlukan pencatatan data tujuan wisata. Data tujuan wisata yang perlu dicatat yaitu: nama tujuan. Data masukan tersebut akan disimpan dalam tabel tujuan wisata. Data dalam tabel tujuan wisata akan diambil kembali untuk ditampilkan pada sistem.

Menu master pihak ketiga akan menghasilkan output daftar pihak ketiga. Untuk menghasilkan output daftar pihak ketiga diperlukan pencatatan data pihak ketiga. Data pihak ketiga yang perlu dicatat yaitu: nama pihak ketiga, jenis pihak ketiga, alamat, nomor telepon, dan keterangan. Data masukan tersebut akan disimpan dalam tabel pihak ketiga. Data dalam tabel pihak ketiga akan diambil kembali untuk ditampilkan pada sistem.

2. Mengelola Transaksi

Proses mengelola transaksi ini memiliki sub menu yang terdiri dari: tour pelanggan, buat kuesioner, dan buat akun pelanggan. Menu tour pelanggan akan menghasilkan output daftar tour pelanggan. Untuk menghasilkan output daftar tour pelanggan diperlukan pencatatan data tour pelanggan. Data tour pelanggan yang perlu dicatat yaitu: tanggal keberangkatan, tanggal kembali, nama rombongan, jumlah rombongan, tujuan, kerjasama pihak ketiga. Untuk tujuan dan kerjasama pihak ketiga diambil dari tabel tujuan wisata dan tabel pihak ketiga, jadi admin hanya dapat memilih tujuan dan kerjasama pihak ketiga yang ada pada tabel masing-masing. Ketika admin menekan tombol simpan data masukan seperti tanggal keberangkatan, tanggal kembali, nama rombongan akan disimpan dalam tabel tour. Sedangkan tujuan yang dipilih akan disimpan

pada tabel tujuan tour dan kerjasama pihak ketiga yang dipilih disimpan pada tabel tour pihak ketiga.

Menu buat kuesioner akan menghasilkan output daftar kuesioner pelanggan. Untuk menghasilkan output daftar kuesioner pelanggan diperlukan pencatatan data kuesioner pelanggan. Data kuesioner pelanggan yang perlu dicatat yaitu: nama rombongan, tanggal kuesioner, dan keterangan kuesioner. Untuk nama rombongan diambil dari tabel tour, jadi admin hanya dapat memilih nama rombongan yang ada pada tabel tour. Ketika admin menekan tombol simpan data masukan seperti nama rombongan, tanggal kuesioner, dan keterangan kuesioner akan disimpan dalam tabel kuesioner. Sedangkan dalam waktu yang bersamaan sistem akan mengambil pertanyaan yang aktif dari tabel pertanyaan untuk disimpan ditabel kuesioner pertanyaan.

Menu buat akun pelanggan akan menghasilkan output daftar akun pelanggan. Untuk menghasilkan output daftar akun pelanggan diperlukan pencatatan data pelanggan. Data pelanggan yang perlu dicatat yaitu: nama rombongan, nama pelanggan, alamat, umur, jenis kelamin, pekerjaan. Untuk nama rombongan diambil dari tabel tour, jadi admin hanya dapat memilih nama rombongan yang ada pada tabel tour. Data masukan akan disimpan dalam tabel pelanggan. Sebelum sistem menyimpan sistem akan otomatis generate password kombinasi alphabet dan angka menggunakan query

Math.random().toString(36).toUpperCase(36).slice(-6). 3. Mengelola Jawaban Pelanggan

Proses mengelola jawaban pelanggan ini memiliki sub menu yang terdiri dari: mengisi kuesioner dan mengisi keluhan. Menu mengisi kuesioner akan

r =

� ∑ − ∑ ∑

√[� ∑ 2_{− ∑} 2_{] [� ∑} 2_{− ∑} 2_]

r =

−1

1 −

∑ �2

�2

menghasilkan output tampilan pertanyaan kuesioner yang harus dijawab oleh pelanggan. Data pertanyaan kuesioner diambil dari tabel pertanyaan dan tabel kuesioner pertanyaan sesuai dengan id tour pelanggan. Pelanggan harus menjawab semua pertanyaan kuesioner dan menekan tombol simpan. Data jawaban kuesioner pelanggan akan disimpan pada tabel jawaban kuesioner.

Menu mengisi keluhan akan menghasilkan output tampilan halaman keluhan yang harus diisi oleh pelanggan. Data keluhan pelanggan terdiri dari kritik dan saran. Data keluhan akan disimpan pada tabel keluhan.

4. Uji Kuesioner

Proses uji kuesioner terbagi menjadi dua yaitu: Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Uji validitas untuk mengukur valid atau tidak suatu kuesioner. Sedangkan uji reliabilitas untuk mengukur tingkat keandalan kuesioner.

Rumus uji validitas:

Rumus uji reliabilitas:

5. Monitoring

Proses monitoring gap kuesioner akan menghasilkan output tampilan gap kuesioner. Data gap yang ditampilkan sesuai dengan nama rombongan yang ingin diketahui gapnya. Data gap yang ditampilkan diambil dari beberapa tabel. Pertanyaan dan standar pertanyaan diambil dari tabel pertanyaan dan nilai kuesioner diambil dari tabel jawaban kuesioner. Nilai kuesioner yang

Gap (Servqual) = Nilai Presepsi – Nilai Harapan

Total Nilai = Gap x Bobot Pertanyaan x Bobot Kategori

ditampilkan merupakan hasil rata-rata dari jawaban pelanggan dengan id tour dan id kuesioner yang sama. Untuk perhitungan gap dihasilkan dari:

Setelah dilakukan perhitungan gap, langkah selanjutnya yaitu melakukan analisis gap:

a. Jika Gap > 0, maka pelayanan yang dirasakan pelanggan lebih tinggi daripada pelayanan yang diharapkan perusahaan. Dengan demikian perusahaan telah dianggap memberikan kinerja dan kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan.

b. Jika Gap < 0, maka pelayanan yang dirasakan pelanggan lebih rendah daripada pelayanan yang diharapkan perusahaan. Dengan demikian perusahaan perlu meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.

c. Jika Gap = 0, maka pelayanan yang dirasakan pelanggan sama dengan pelayanan yang diharapkan perusahaan. Dengan demikian perusahaan telah memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan namun perlu peningkatan.

6. Evaluasi

Proses evaluasi ini merupakan lanjutan dari proses monitoring. Setelah mengetahui gap yang terjadi pada proses monitoring, gap tersebut akan dikalikan dengan bobot pertanyaan dan bobot kategori dengan menggunakan rumus:

Selanjutnya dari hasil perkalian tersebut akan diurutkan dari nilai yang terkecil sampai dengan yang terbesar. Pengurutan ini bertujuan untuk mengetahui indikator pelayanan mana yang perlu menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Untuk hasil perkalian yang bernilai negatif (-), berarti perusahaan belum memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Sedangkan hasil perkalian yang bernilai positif (+), berarti perusahaan sudah memberikan pelayanan yang baik dan perlu dipertahankan.

7. Proses Mencetak Laporan

Proses mencetak laporan memiliki sub proses: laporan evaluasi kuesioner, laporan karakteristik pelanggan, laporan keluhan, laporan tour pelanggan. Untuk mencetak laporan evaluasi kuesioner sistem akan mengambil data dari tabel jawaban kuesioner, tabel pertanyaan, dan tabel kategori. Data-data tersebut akan digunakan pada proses monitoring dan evaluasi. Luaran yang dihasilkan dari proses evaluasi itulah yang akan dicetak sebagai laporan evaluasi kuesioner.

Untuk mencetak laporan karakteristik pelanggan sistem akan mengambil data dari tabel pelanggan. Data yang diambil sistem dari tabel pelanggan berdasarkan data rombongan yang ingin dicetak. Kemudian untuk mencetak laporan keluhan sistem akan mengambil data dari tabel keluhan. Data yang diambil sistem berdasarkan data keluhan rombongan yang ingin dicetak. Untuk mencetak laporan tour pelanggan sistem akan mengambil data dari tabel tour, tabel tujuan tour, dan tabel tour pihak ketiga. Data yang diambil sistem berdasarkan data rombongan tour yang ingin dicetak.

Output:

1. Rekap Data Kategori

Keluaran ini berisi kategori pertanyaan pada kuesioner maupun penilaian pelayanan pihak ketiga.

2. Rekap Data Pertanyaan

Keluaran ini berisi item pertanyaan pada kuesioner maupun penilaian pelayanan pihak ketiga.

3. Rekap Data Bobot Kategori, Bobot Pertanyaan, Dan Standar Pertanyaan Kuesioner

Keluaran ini berisi bobot kategori, bobot pertanyaan, dan standar item pertanyaan pada kuesioner.

4. Rekap Data Tujuan Wisata

Keluaran ini berisi data tujuan wisata yang tersedia di Paramuda Tour & Transport.

5. Rekap Data Pihak Ketiga

Keluaran ini berisi data pihak ketiga yang bekerjasama dengan Paramuda Tour & Transport.

6. Rekap Data Tour Pelanggan

Data tour pelanggan merupakan hasil dari proses mengelola transaksi. Data tour pelanggan berisi semua data tour pelanggan dan data pihak ketiga yang berhubungan dengan tour pelanggan.

7. Rekap Data Kuesioner Pelanggan

Keluaran ini berisi kuesioner yang akan diisi pelanggan. Karena setiap tour pelanggan akan mengisi kuesioner yang berbeda dengan tour yang lainya.

8. Rekap Data Pelanggan

Data akun pelanggan merupakan hasil dari inputan buat akun pelanggan yang melalui proses mengelola transaksi. Outputnya dapat dilihat di form daftar akun

pelanggan dalam menu “Buat Akun Pelanggan”.

9. Rekap Data Jawaban Kuesioner

Data jawaban pelanggan merupakan jawaban penilaian pelayanan tour yang diterima pelanggan dari Paramuda Tour & Transport.

10.Rekap Data Keluhan Pelanggan

Data keluhan pelanggan merupakan hasil dari inputan data keluhan pelanggan yang melalui proses mengelola jawaban pelanggan. Data keluhan berisi kritik dan saran yang dapat membangun Paramuda Tour & Transport untuk lebih baik kedepannya.

11.Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Hasil uji validitas dan uji reliabilitas merupakan hasil dari proses uji kuesioner. Laporan ini berfungsi sebagai tolak ukur valid tidaknya data dan tingkat keandalan data yang akan dianalisis.

12.Hasil Gap Kuesioner

Hasil ini berisi kesenjangan nilai item pertanyaan dari lima kategori pertanyaan kuesioner yaitu: bukti nyata (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (Emphaty) dengan standard yang ditentukan Paramuda Tour & Transport.

13.Hasil Evaluasi Kuesioner

Hasil ini berisi urutan layanan yang perlu dilakukan perbaikan. Hasil evaluasi kuesioner inilah yang akan dicetak pada laporan evaluasi kuesioner.

14.Laporan Evaluasi Kuesioner

Laporan ini berisi rekomendasi item pelayanan dari kuesioner yang perlu diperbaiki terlebih dahulu dan juga berisi saran perbaikannya.

15.Laporan Karakteristik Pelanggan

Laporan ini berisi data pelanggan yang menggunakan jasa Paramuda Tour & Transport. Data akan dicetak berdasarkan tour pelanggan yang dipilih.

16.Laporan Keluhan

Laporan ini berisi data keluhan pelanggan yang terdiri dari kritik dan saran yang dapat membangun Paramuda Tour & Transport untuk lebih baik kedepannya. 17.Laporan Tour Pelanggan

Laporan ini berisi data tour pelanggan dari jadwal keberangkatan, jadwal pulang, tujuan wisata, penginapan, dll.

3.2.4 System Flow Sistem Informasi Monitoring dan Evaluasi

System flow adalah penggambaran aliran dokumen dalam sistem dan merupakan proses kerja dalam sistem. System flow menggambarkan aliran atau arus data pada sistem yang nantinya akan digunakan untuk membantu dalam pembangunan proses dalam organisasi. Tentunya, transformasi aliran dokumen ini lebih efektif dalam menjalankan proses organisasi, sehingga proses tersebut bisa dikerjakan dengan cepat dan hasilnya akurat. System flow pada aplikasi ini dibagi menjadi 8 (Delapan) yang akan dijelaskan pada sub bab berikut.

A. Hak Akses

Fungsi Hak Akses digunakan untuk menentukan perbedaan otorisasi user sistem informasi monitoring dan evaluasi. User dalam sistem ini yaitu Pelanggan

dan Pengguna (Admin dan Pimpinan) Paramuda Tour & Transport. User dapat melakukan proses log in pada halaman utama sistem informasi monitoring dan evaluasi pelayanan pelanggan pada Paramuda Tour & Transport. User harus memasukan username dan password yang telah didaftarkan pada sistem. Selanjutnya sistem akan memeriksa kesesuaian username dan password masukan, jika sudah sesuai user akan dialihkan ke halaman yang sesuai dengan otorisasi user.

A.1 Hak Akses Pengguna

Mengecek Hak Akses Pengguna

Sistem Pengguna

P

h

a

s

e

Mulai

Username & Password

Cek Data Login Pengguna

Cek Hak Akses Cocok?

Admin? Menampilkan

Halaman Admin

Menampilkan Halaman Pimpinan Halaman

Admin

Halaman Pimpinan Selesai

Tidak Ya

Ya

Tidak

A.2 Hak Akses Pelanggan

Mengecek Hak Akses Pelanggan

Sistem Pelanggan

P

h

a

s

e

Mulai

Username & Password

Cek Data Login Pelanggan

Cocok?

Menampilkan Halaman Pelanggan Halaman

Pelanggan Selesai

Tidak

Ya

Gambar 3.5 System Flow Mengecek Hak Akses Pelanggan

B. Buat Akun Pengguna

Fungsi buat akun pengguna digunakan untuk mencatat data pengguna dan membuatkan username dan password untuk pengguna mengakses sistem. Setelah pimpinan melakukan login, pimpinan dapat melakukan pilih menu ”Buat Akun

Pengguna”. Pada halaman buat akun pengguna, pimpinan harus memasukan semua

data pengguna. Masukan data pengguna akan diperiksa oleh sistem, apabila ada

data yang belum terisi saat menekan tombol “Simpan” atau “Ubah” maka akan

muncul pesan bahwa ada data yang belum terisi. Setelah semua masukan dilengkapi, sistem dapat menyimpan masukan data pengguna ke dalam tabel

191

Pertanyaan Gap Bobot

Pertanyaan

Bobot

Kategori Total Nilai

15 0.3 0.3 0.2 0.018

2 0.266666667 0.214285714 0.333333 0.0190476 1 0.233333333 0.25 0.333333 0.019444425 22 0.366666667 0.4 0.133333 0.019555507 7 0.333333333 0.178571429 0.333333 0.01984125 18 0.366666667 0.238095238 0.266667 0.023280452 21 0.366666667 0.285714286 0.266667 0.027936543

12 0.5 0.4 0.2 0.04

Tes dilakukan pada sistem untuk menyesuaikan hasil perhitungan manual dengan perhitungan sistem, dapat dilihat pada Gambar 4.52 dan Gambar 4.53.

192

Gambar 4.53 Hasil Perhitungan Sistem Evaluasi Kuesioner 2 4.3.4 Evaluasi Uji Coba

Berdasarkan uji coba sistem dapat diketahui bahwa antara desain sistem dengan hasil sistem sesuai. Sehingga fungsi yang ada dalam sistem akan dapat sesuai pula dengan tujuan awal perancangan sistem yaitu dapat mengetahui indikator layanan yang perlu ditingkatkan dan indikator layanan yang perlu dipertahankan.

Berdasarkan uji coba pengguna dengan pengisian angket fungsi sistem menunjukkan hasil yang dapat dikategorikan layak pada kedua pengguna sistem yaitu admin dan pimpinan. Pada uji coba pengguna terhadap admin dapat dilihat dari nilai rata-rata index sebesar 93,3%. Hal ini menunjukan admin telah setuju bahwa sistem dapat melakukan monitoring dan evaluasi pelayanan. Pada uji coba

193

pengguna terhadap pimpinan dapat dilihat dari nilai rata-rata index sebesar 95%. Hal ini menunjukan pimpinan telah setuju bahwa sistem dapat menyediakan laporan yang dibutuhkan perusahaan.

Berdasarkan uji coba perhitungan dapat diketahui bahwa antara perhitungan manual dengan perhitungan sistem menghasilkan luaran yang sama. Hal ini menunjukan bahwa perhitungan pada sistem akurat. Perhitungan yang ada pada sistem diantaranya perhitungan uji validitas dan reliabilitas, perhitungan penentuan bobot, perhitungan gap kuesioner, dan perhitungan evaluasi kuesioner.

Dengan demikian dapat diketahui bahwa sistem yang dihasilkan dapat melakukan monitoring dan evaluasi pelayanan yang menghasilkan luaran indikator pelayanan yang perlu ditingkatkan maupun dipertahankan dan dapat menghasilkan laporan yang dibutuhkan Paramuda Tour & Transport.

194 BAB V PENUTUP

5.1Kesimpulan

Berdasarkan hasil evaluasi uji coba terhadap sistem informasi monitoring dan evaluasi pelayanan pelanggan pada Paramuda Tour & Transport dapat diambil kesimpulan sebagai berikut.

Sistem informasi monitoring dan evaluasi ini dapat menghasilkan luaran layanan yang perlu ditingkatkan dan layanan yang perlu dipertahankan. Terbukti dengan hasil uji coba pengguna yang dilakukan kepada admin dengan nilai rata-rata index mencapai 93,3%. Hal ini menunjukan bahwa admin setuju sistem dapat melakukan monitoring dan evaluasi pelayanan. Sistem juga dapat menyediakan laporan untuk perusahaan meliputi laporan evaluasi kuesioner, laporan karakteristik pelanggan, laporan keluhan, dan laporan tour pelanggan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil pembuatan sistem informasi monitoring dan evaluasi pelayanan pelanggan, maka penulis memberi saran berupa:

1. Sistem dapat dikembangkan dan dijalankan dengan menggunakan platform

mobile phone.

2. _{Skala penilaian pelayanan dapat dibuat dinamis.}

195

DAFTAR PUSTAKA

Amsler, G. M., Findley, H. M., & Ingram, E., 2009. Performance monitoring: guidance for the modern workplace. Supervision.

Casley, J. dan Kumar, 1989. The collection, analysis and use of monitoring and Evaluation data. A World Bank Publication.

Damardjati, R. S. 2001. Istilah-istilah Dunia Pariwisata. Jakarta: Pradnya Paramita.

James, J. Spillane. 1987. Ekonomi Pariwisata Sejarah dan Prospeknya. Yogyakarta: Kanisius.

Jogiyanto H. M. 1997. Sistem Informasi Berbasis Komputer. Yogyakarta: BPFE Kendall, E. Kenneth dan Kendall, E. Julie. 2003. Analisis Sistem dan

Perancangan Sistem. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Malczewski, J. 1999. GIS and Multicriteria Decission Analysis. New York: John Wiley & Sons Inc.

Mehrens & Lehmann. 1991. Measurement and Evaluation in Education and Psychologi 4 edition. United States: Wadsworth Publishing.

Mercy. 2005. Design, monitoring, and evaluation guidebook.

Parasuraman, A. 2001. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna. Yogyakarta: Kunci Ilmu.

Pendit, Nyoman S. 1999. Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta: Pradnya Paramita

Soekadijo. 2000. Anatomi Pariwista. Jakarta: Gramedia.

Sugiyono. 2009, Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Kelima Belas. Bandung: Alfabeta

Supranto, J. 2009. Statistik Teori dan Aplikasi Edisi ketujuh. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005. Service, Citra Wisata dan

196

Umar, Husein. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Williams, Richard S. (1998). Performance Management: Perspectives on Employee Performance. London: International Thomson Business Press. Welling, Luke. dan Thomson, Laura. 2009. PHP and MySQL Web Development.

(4th Edition). USA: Sams Publishing.