Pengaruh pengetahuan dan kesadaran terhadap niat Komplain pada barang dan jasa

i

PENGARUH PENGETAHUAN DAN KESADARAN
TERHADAP NIAT KOMPLAIN PADA BARANG DAN JASA

WA ODE SOFIA ZAHRAH A

ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2014

ii

iii

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Pengaruh
Pengetahuan dan Kesadaran terhadap Niat Komplain pada Barang dan Jasa”
adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum

diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2014

Wa Ode Sofia Zahrah A
NIM I24100026

ii

ABSTRAK
WA ODE SOFIA ZAHRAH A. Pengaruh Pengetahuan dan Kesadaran terhadap Niat
Komplain pada Barang dan Jasa. Dibimbing oleh LILIK NOOR YULIATI.
Niat komplain merupakan tindakan berupa keluhan yang akan dilakukan oleh
konsumen ketika barang dan jasa yang digunakan tidak sesuai dengan harapan. Keluhan
yang akan disampaikan oleh konsumen sangat ditentukan oleh pengetahuan dan
kesadaran akan hak dan kewajiban konsumen yang dimiliki. Tujuan penelitian ini adalah

menganalisis pengaruh pengetahuan dan kesadaran terhadap niat komplain pada barang
dan jasa. Disain penelitian ini menggunakan cross sectional study dengan metode survei
yang dilakukan di Kelurahan Paledang, Kecamatan Bogor Tengah, Kota Bogor.
Penelitian ini melibatkan 90 contoh, yang dipilih dengan menggunakan teknik purposif.
Hasil penelitian menunjukkan hanya tiga jenis barang yang bermasalah setelah dibeli
yaitu, gadget, fashion (pakaian, kosmetik, sepatu atau sandal), dan kendaran (mobil,
motor, dan sepeda) memiliki hubungan yang signifikan untuk responden berniat
melakukan komplain. Tingkat pengetahuan objektif dan kesadaran hak dan kewajiban
tergolong tinggi sedangkan pengetahuan objektif tentang komplain, pengetahuan subjektif
hak dan kewajiban serta komplain tergolong sedang. Hasil penelitian menunjukkan
pengetahuan tidak memengaruhi niat komplain, tetapi kesadaran memengaruhi niat
komplain. Selain itu, faktor yang memengaruhi niat komplain pada barang dan jasa
adalah akses infomasi, dan ketidakpuasan konsumen.
Kata kunci: hak dan kewajiban konsumen, kesadaran, niat komplain, dan pengetahuan

ABSTRACT
WA ODE SOFIA ZAHRAH A. The Influence of Knowledge and Awareness of The
Complaint Intention on Goods and Services. Supervised by LILIK NOOR YULIATI.
Complaint intentions is the action in the form of complaint that will be carried out
by the consumer when the goods and services that are used are not in line with

expectations. Complaints that will be submitted by the consumers is determined by the
knowledge and awareness of the rights and obligations of consumers owned. The purpose
of this research was to analyze the influence of knowledge and awareness toward
complaint intentions on goods and services. The design of the research was used a crosssectional study with a survey methods on Paledang Village, District of Central Bogor,
Bogor. The research involved 90 samples, which were selected by using purposive
technique. The results showed that only three types of problemtic goods after purchasing
(gadgets, fashion (clothes, cosmetics, shoes or sandals), and the vehicle) have a
significant relationship with complaint intentions of respondent. The level of objective
knowledge and awareness of rights and obligations are classified high, whereas the
objective knowledge about the complaints, subjective knowledge about the rights,
obligations and complaints are classified moderate. The results showed that knowledge
didn’t affect the intention of complain, but awareness affected the intention of complain.
Moreover, factors that influenced the complaint intentions on goods and services were the
amount of information access, and consumer’s dissatisfaction.
Keywords : consumer rights and obligations, awareness, complaint intention, and
knowledge

iii

PENGARUH PENGETAHUAN DAN KESADARAN

TERHADAP NIAT KOMPLAIN PADA BARANG DAN JASA

WA ODE SOFIA ZAHRAH A
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Sains
pada
Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen

DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2014

iv

vi

vii

PRAKATA
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.
Tidak lupa shalawat serta salam kepada junjungan Nabi Muhammad SAW
sehingga selalu tercurah syafaatnya kepada penulis. Penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. Lilik Noor Yuliati, MFSA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
banyak memberikan waktu dan pikiran, membimbing, mengarahkan,
memberi saran, serta dorongan dan semangat sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian ini.
2. Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, MSc dan Megawati Simanjuntak SP, MSi
selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan masukan yang
membangun untuk perbaikan skripsi penulis.
3. Dr. Ir. Istiqlaliyah Muflikhati, M.Si selaku pemandu seminar atas kritik dan
saran yang diberikan kepada penulis untuk kesempurnaan skripsi ini.
4. Irni Rahmayani Johan, SP, MM sebagai dosen pembimbing akademik yang
selalu mendukung dalam hal akademik dan dalam proses penyusunan skripsi
ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Badan Pusat Statistik Kota Bogor, Kecamatan Bogor Tengah, Kelurahan
Paledang, dan para responden.

6. Orang tua penulis Bapak Ir. La Ode Asier Tira, M.Si dan Ibu Dra. Hj. Rabitha
Husain A, kakak penulis Wa Ode Khairunnisa Asier, S.P, La Ode Muh.
Ma’ruf Asier, S.E, adik penulis La Ode Amri Yusran Asier, serta Nenek
tercinta Hj. Kudayyang atas doa dan dukungan yang sangat besar dalam
proses penyelesaian skripsi ini.
7. Taufik Imandana dan seluruh sahabat penulis, Ika Inayah, Anto, Budi, Eka,
Muh. Yunus Djamaluddin, A. Dicky Pradipta, Ridha Vivianti SA, Nurrahma
Sri Fitayani, Mardiana, Nurul Izmah, Danisya Primasari, Tika Pratiwi, dan
Hariningtyas, dan seluruh teman-teman IKK 47 atas kesabaran, dukungan,
dan motivasinya juga diberikan kepada penulis selama menyusun skripsi ini
hingga selesai. Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada semua
pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, serta teman-teman kostan
Wisma Blobo yang telah memberikan dukungan dan motivasinya selama
penulis menyusun skripsi ini hingga selesai.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan hasil penelitian ini masih terdapat
banyak kekurangan dan keterbatasan. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan kritik
dan saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan penelitian ini, dan
semoga penelitian ini bermanfaat bagi banyak pihak.

Bogor, Agustus 2014

Wa Ode Sofia Zahrah A

viii

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Tujuan Penelitian

3

Manfaat Penelitian

3

KERANGKA PEMIKIRAN

4

METODE PENELITIAN

6

Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian

6

Teknik Penarikan Reponden

6

Jenis dan Cara Pengambilan Data

7

Pengolahan dan Analisis Data

9

Definisi Operasional

HASIL DAN PEMBAHASAN

13
14

Hasil

14

Pembahasan

27

SIMPULAN DAN SARAN

32

Simpulan

32

Saran

33

DAFTAR PUSTAKA

34

RIWAYAT HIDUP

45

ix

DAFTAR TABEL
1 Variabel penelitian, skala data, dan penyajian data deskriptif
2 Variabel, jumlah pertanyaan yang valid, nilai cronbach’s alpha, dan
nilai validitas
3 Sebaran karakteristik responden
4 Sebaran responden berdasarkan kategori pendapatan perkapita dan
besar anggota keluarga
5 Sebaran responden berdasarkan perilaku mengakses informasi (n=90)
6 Sebaran responden berdasarkan jumlah sumber informasi
7 Sebaran responden berdasarkan jenis barang dan jasa dan jumlah
responden yang melakukan pembelian pada barang dan jasa selama 2
tahun terakhir (n=90)
8 Sebaran responden berdasarkan pembelian barang dan jasa yang
9 Persentase responden berdasarkan pembelian barang dan jasa yang
10 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan objektif tentang
hak konsumen
11 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan objektif tentang
kewajiban konsumen
12 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan objektif tentang
komplain
13 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan subjektif tentang
hak dan kewajiban konsumen
14 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan subjektif
responden untuk melakukan komplain
15 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan objektif dan
subjektif responden tentang hak dan kewajiban, serta komplain
konsumen
16 Sebaran responden berdasarkan tingkat kesadaran responden tentang
hak dan kewajiban, dan komplain konsumen
17 Sebaran responden berdasarkan pengalaman ketidakpuasan yang
dirasakan oleh responden dan niat untuk melakukan komplain (n=90)
18 Pengaruh variabel bebas terhadap niat komplain

8
9
15
16
17
17

18
19
20
22
22
23
23
24

24
25
25
26

DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran penelitian
2 Kerangka pengambilan contoh

6
7

DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
6

Jumlah sumber informasi
Koefisien Korelasi antara karakteristik responden dengan niat
Sebaran responden berdasarkan tingkat kesadaran tentang hak dan
Sebaran responden berdasarkan tingkat kesadaran tentang komplain
Sebaran responden berdasarkan niat komplain (n=90)
Hasil penelitian terdahulu

40
40
40
41
41
41

x

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Barang dan jasa merupakan bagian dari kebutuhan sehari-hari manusia, dan
suatu bagian yang tidak dapat terpisahkan dari kehidupan manusia. Setiap barang
dan jasa yang digunakan oleh manusia, tidak semuanya menimbulkan kepuasan
tetapi lebih sering menimbulkan ketidakpuasan dari penggunanya. Semakin
meningkatnya kebutuhan manusia akan barang dan jasa, maka semakin
meningkatnya pula ketidakpuasan yang dirasakan oleh manusia, karena para
pelaku usaha saling berlomba untuk dapat menarik para konsumen agar
mengkonsumsi barang dan jasa mereka tanpa memperhitungkan keselamatan atau
kepuasan para konsumen (Chandra 2013). Barang dan jasa yang memunculkan
ketidakpuasan oleh para konsumen, mendorong konsumen untuk melakukan
tindakan komplain, atau memunculkan niat konsumen untuk melakukan
komplain.
Berdasarkan data dari BPKN 2013 (Badan Perlindungan Konsumen
Nasional), terdapat lima besar sektor yang sering dikeluhkan pelayanannya oleh
para konsumen, yaitu perbankan, pembiayaan konsumen atau pajak, perumahan,
listrik, dan otomotif1. Niat komplain adalah tindakan yang akan dilakukan oleh
konsumen baik pada saat maupun setelah membeli barang dan jasa, ketika barang
dan jasa yang telah dibeli memunculkan ketidakpuasan, atau ketidaksesuaian
harapan konsumen.
Beberapa negara berkembang seperti India, Afrika, Malaysia, dan Indonesia,
tingkat niat komplain yang dimiliki oleh konsumen terhadap barang dan jasa
tergolong masih rendah (Donoghue et al. 2012). Hal ini, seperti yang terjadi di
Indonesia, berdasarkan data dari BPKN 2013 (Badan Perlindungan Konsumen
Nasional) pada tahun 2010, tercatat sebanyak 197 pengaduan yang didominasi
keluhan dari konsumen perbankan, sementara pada tahun 2011 jumlah pengaduan
meningkat menjadi 240 pengaduan. Pada tahun 2012, tercatat ada 352 aduan yang
juga didominasi keluhan dari konsumen perbankan sebanyak 178 aduan, dan pada
tahun 2013, tercatat sebanyak 126 aduan1. Data tersebut menunjukkan niat
komplain yang terjadi di Indonesia tergolong masih rendah, dilihat dari penurunan
pengaduan yang terjadi pada tahun 2012 hingga tahun 2013. Berdasarkan hasil
penelitian Gursoy et al. (2007) tentang ketidakpuasan konsumen terhadap barang
dan jasa, terdapat 25 persen dari konsumen yang tidak puas, hanya terdapat 5
persen dari konsumen yang tidak puas tersebut yang melakukan keluhan dan
sisanya sebanyak 95 persen tidak melakukan keluhan karena dianggap
merepotkan, tidak tahu bagaimana atau kepada siapa keluhan akan ditujukan, dan
mereka berhenti membeli produk tersebut.
Faktor-faktor yang memengaruhi konsumen tidak melakukan komplain
adalah posisi konsumen yang lemah, kurangnya tingkat pengetahuan, dan tingkat
1 [BPKN] Badan Perlindungan Konsumen Nasional. 2013. Hasil Kajian Badan Perlindungan Konsumen
Nasional (BPKN) di Bidang Keluhan Konsumen [Internet]. [Diunduh 2014 Feb 15]; Tersedia pada:
http://ditjenspk.kemendag.go.id/files/pdf/2013/06/04/

2

kesadaran konsumen untuk mengetahui hak-haknya serta cara untuk melakukan
komplain, sehingga pada konsumen yang memiliki masalah terhadap barang dan
jasa yang digunakan, ada yang langsung mengajukan komplain, tetapi ada pula
yang cenderung menutup diri untuk tidak melakukan komplain (Nimako &
Mensah 2012).
Penelitian tentang niat komplain, telah banyak dilakukan diantaranya niat
komplain yang muncul pada diri seseorang sangat dipengaruhi oleh sikap terhadap
keluhan, persepsi nilai, dan persepsi peluang suksesnya keluhan (Chandra 2013).
Selain itu, niat untuk melakukan komplain juga dipengaruhi oleh sikap terhadap
keluhan dan tingkat ketidakpuasan (Sari 2013), kepercayaan diri dan persepsi
keberhasilan setelah melakukan komplain (Fernandes & Santos 2008). Dari hasil
penelitian terdahulu dapat dilihat bahwa niat komplain yang dipengaruhi oleh
pengetahuan dan kesadaran tentang hak dan kewajiban konsumen serta komplain
masih jarang dilakukan, oleh karena itu penelitian ini akan melihat pengaruh
pengetahuan dan kesadaran tentang hak dan kewajiban konsumen serta komplain
pada niat komplain.
Berdasarkan data dari BPS 2013 Indonesia merupakan negara berkembang
dengan jumlah penduduk dewasa yang mencapai 40 persen jiwa, bukanlah suatu
jumlah yang kecil. Dari jumlah tersebut dapat dikatakan bahwa sebagian besar
dari mereka adalah individu yang belum tahu akan hak-hak maupun kewajiban
mereka sebagai konsumen yang baik (Barkatullah 2010). Faktor utama yang
menjadi kelemahan konsumen adalah tingkat kesadaran konsumen yang masih
rendah yang disebabkan oleh rendahnya pengetahuan konsumen akan
perlindungan dan hak-haknya sebagai konsumen (Faridah & Zabil 2012).
Pengetahuan yang membentuk tindakan konsumen untuk melakukan komplain
atau keluhan, sangat dibutuhkan tingkat kesadaran yang akan mengontrol atau
mengendalikan tindakan keluhan atau komplain konsumen tersebut (Donoghue &
De Klerk 2009).
Kesadaran yang muncul pada konsumen erat kaitannya dengan pengetahuan
konsumen tentang hak dan kewajibannya sebagai konsumen. Kesadaran yang
dialami individu tidak begitu saja terjadi, tetapi kesadaran dibangun dengan
kebutuhan, pengetahuan tentang produk atau jasa tersebut, pengalaman konsumen
dalam menggunakan produk dan jasa tersebut di masa lalu, dan keinovatifan
konsumen. Salah satu faktor yang memengaruhi seseorang untuk melakukan
komplain yaitu kesadaran tentang hak-hak dan kewajiban konsumen (Dommeyer
& Gross 2003; Denegri-Knott, Zwick & Schroeder 2006).
Masyarakat yang menjadi konsumen di Indonesia masih memiliki tingkat
pengetahuan dan kesadaran yang tergolong rendah tentang hak dan kewajiban
konsumen, sehingga tindakan untuk melakukan komplain yang dimiliki juga
tergolong rendah, padahal setiap konsumen yang ada di Indonesia memiliki hak
dan kewajiban yang telah diatur dalam Undang-undang perlindungan konsumen
No. 8 Tahun 1999 pasal 4 dan pasal 5, ketika pengetahuan dan kesadaran tentang
hak dan kewajiban yang dimiliki oleh konsumen telah terbentuk dan tergolong
tinggi, maka niat untuk melakukan komplain akan terbentuk juga pada diri
masing-masing konsumen tersebut karena telah mengetahui dan sadar akan hak
dan kewajibannya. Oleh karena itu, penelitian ini penting untuk dilakukan, untuk
melihat tingkat pengetahuan dan kesadaran yang dimiliki oleh konsumen tentang
hak dan kewajibannya sebagai konsumen, dan untuk lebih mengenalkan lagi

3

kepada konsumen tentang hak dan kewajiban yang telah diatur dalam Undangundang Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999, pasal 4 dan pasal 5, sehingga
konsumen lebih mengetahui dan menyadari akan hak dan kewajibannya, dan niat
untuk melakukan komplainnya dapat terbentuk.
Dengan demikian dapat dirumuskan beberapa pertanyaan penelitian antara
lain sebagai berikut: (1) Bagaimana akses informasi, pengalaman ketidakpuasan,
penyebab ketidakpuasan, pengetahuan, kesadaran, dan niat komplain pada barang
dan jasa; (2) Bagaimana hubungan antara karakteristik responden, karakteristik
keluarga, akses informasi, pengalaman ketidakpuasan, penyebab ketidakpuasan,
pengetahuan, kesadaran, dan niat komplain pada barang dan jasa; dan (3)
Bagaimana pengaruh pengetahuan dan kesadaran terhadap niat komplain pada
barang dan jasa.

Tujuan Penelitian
Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh pengetahuan dan
kesadaran terhadap niat komplain pada barang dan jasa.
Tujuan Khusus
1. Mengkaji akses informasi, pengalaman ketidakpuasan, penyebab
ketidakpuasan, pengetahuan, kesadaran, dan niat komplain pada barang dan
jasa.
2. Menganalisis hubungan antara karakteristik responden, karakteristik keluarga,
akses informasi, pengalaman ketidakpuasan, penyebab ketidakpuasan,
pengetahuan, kesadaran, dan niat komplain pada barang dan jasa.
3. Menganalisis pengaruh pengetahuan dan kesadaran terhadap niat komplain
pada barang dan jasa.

Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai
pihak, diantaranya:
1.
Peneliti
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai sarana mengaplikasikan
bidang keahlian, memanfaatkan ilmu pengetahuan (ilmu konsumen), serta
belajar menguasai konsep teoritis mengenai pengetahuan, kesadaran, dan
niat komplain konsumen.
2.
Konsumen
Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan
kesadaran konsumen tentang hak dan kewajiban, sehingga ketika terdapat
barang dan jasa yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, dapat
menumbuhkan niat untuk melakukan komplain.

4

3.

4.

Institusi pendidikan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi penelitian
selanjutnya serta memberikan informasi tentang faktor-faktor yang dapat
membentuk niat komplain pada barang dan jasa.
Pemerintah
Penelitian ini diharapkan dapat sebagai langkah dalam peningkatan keadaan
kesadaran masyarakat dalam membentuk niat komplain pada barang dan
jasa.

KERANGKA PEMIKIRAN
Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki tingkat
perkembangan di bidang perindustrian dan perdagangan yang semakin meningkat,
serta kebutuhan maupun permintaan konsumen yang semakin meningkat dan
berbeda-beda juga dalam hal produk dan jasa. Kebutuhan konsumen yang
berbeda-beda (Consumer Need for Uniqueness) merupakan kebutuhan konsumen
untuk ingin menjadi berbeda dari konsumen yang lainnya (Tian, Bearden &
Hunter 2001). Ketidakmampuan produsen dalam memenuhi permintaan
konsumen yang berbeda dan beraneka ragam menyebabkan konsumen menjadi
tidak puas, sehingga memberikan efek untuk komsumen berniat melakukan
komplain (Chandra 2013).
Niat komplain merupakan suatu tindakan yang akan dan penting untuk
dilakukan oleh pengguna barang dan jasa, khususnya untuk mendapatkan kualitas
produk dan pelayanan yang diharapkan. Ada beberapa faktor yang memengaruhi
niat komplain dalam penggunaan barang dan jasa oleh konsumen, yaitu
karakteristik responden, karakteristik keluarga, akses informasi, pengalaman
ketidakpuasan, penyebab ketidakpuasan, pengetahuan, dan kesadaran.
Karakteristik responden seperti usia, jenis kelamin, status dalam keluarga, lama
pendidikan, dan pekerjaan. Karakteristik keluarga meliputi jumlah anggota
keluarga, dan pendapatan per bulan. Niat komplain seseorang di latarbelakangi
dengan beragam usia, tingkat pendidikan, dan tingkat pendapatan (AbdulMuhmin & Kim 2002). Niat untuk melakukan komplain dipengaruhi oleh sikap
yang terdiri atas tiga komponen yaitu komponen kognitif yang merupakan
pengetahuan dan persepsi responden tentang hak dan kewajiban konsumen
sehingga responden berniat untuk melakukan komplain, komponen afektif
merupakan perasaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membeli barang dan
jasa, sehingga mampu untuk memberikan evaluasi pada barang dan jasa tersebut,
baik positif maupun negatif, dan komponen konatif yang merupakan tindakan
konsumen untuk berniat melakukan komplain ketika barang dan jasa yang telah
dibeli tidak sesuai dengan harapan (Setiadi 2008).
Akses informasi meliputi perilaku mengakses informasi yang dikumpulkan
baik sebelum membeli barang dan jasa, maupun pada saat membeli barang dan
jasa tentang produk, brand, label, harga dan kualitas serta cara untuk melakukan
komplain ketika muncul ketidakpuasan dari pembelian barang dan jasa, dan
jumlah sumber informasi dari berbagai sumber mulai dari media cetak, media
massa, media elektronik, hingga kelompok acuan (keluarga, teman, dan tetangga)

5

tentang hak dan kewajiban konsumen yang diatur dalam Undang-undang
Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999 pada pasal 4, dan pasal 5. Konsumen
mendapatkan informasi dari berbagai sumber yang sesuai maka akan dijadikan
pertimbangan yang mungkin akan memengaruhi konsumen berniat melakukan
komplain dalam penggunaan barang dan jasa apabila tidak sesuai dengan harapan
dan keinginan konsumen. Diduga semakin banyak individu terpapar informasi
dari berbagai sumber informasi yang beragam maka responden akan semakin baik
juga dalam menentukan barang dan jasa yang akan dibeli, serta ketika muncul
ketidakpuasan dari barang dan jasa yang telah dibeli maka responden akan berniat
melakukan komplain, karena telah mengetahui hak dan kewajibannya sebagai
konsumen.
Tingkat ketidakpuasan seseorang setelah menggunakan barang atau jasa
diduga akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat atau tindakan untuk
melakukan komplain. Ketidakpuasan ini muncul dari adanya penyebab
ketidakpuasan dan pengalaman ketidakpuasan responden setelah menggunakan
barang dan jasa yang telah dibeli.
Faktor yang memengaruhi seseorang berniat untuk melakukan komplain
yaitu persepsi atau pengetahuan konsumen dan kesadaran konsumen (Dommeyer
& Gross 2003). Pengetahuan merupakan informasi yang dimiliki oleh konsumen,
yang mampu mendorong konsumen untuk berniat melakukan komplain. Menurut
Sakina et al. (2012) setiap konsumen harus memiliki pengetahuan tentang hak dan
kewajiban agar mampu mengambil tindakan yang tepat ketika dirugikan oleh
produsen. Pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen akan membentuk suatu
tindakan, dan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen tersebut sangat
dipengaruhi oleh kesadaran. Kesadaran merupakan suatu keadaan yang dirasakan
oleh konsumen pada saat menyadari hak dan kewajibannya melalui tingkat
pengetahuan yang dimiliki agar mampu memperoleh kepuasan yang
diinginkannya (Suk-Ching 2001). Tingkat kesadaran yang tinggi maka akan
membentuk kekuatan dan mendorong seseorang berniat untuk melakukan
komplain (Bhuian & Al-Enazi 2002). Selain itu, konsumen yang lebih sadar akan
hak-haknya maka mereka lebih merasa memiliki kemampuan untuk melakukan
keluhan (Newholm & Dickinson 2006) ; (Racolta-Paina dan Luka 2011). Dengan
demikian, pengetahuan dan kesadaran yang dimiliki oleh seseorang akan mampu
mendorong konsumen berniat untuk melakukan komplain, agar harapan yang
konsumen inginkan tercapai. Berikut kerangka pemikiran dalam penelitian ini
disajikan pada Gambar 1.

6

Karakteristik responden:
1. Jenis Kelamin
2. Usia
3. Pendidikan
4. Pekerjaan
Karakteristik keluarga:
1. Besar keluarga
2. Pendapatan per
bulan

Pengetahuan:
Hak dan Kewajiban
Konsumen Komplain
Niat Komplain

Akses informasi:

Perilaku
Mengakses
Informasi

Jumlah Sumber
Informasi

Kesadaran:
Hak dan Kewajiban
Konsumen Komplain

Ketidakpuasan:

Penyebab
ketidakpuasan

Pengalaman
ketidakpuasan

Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian

METODE PENELITIAN
Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian
Penelitian ini bertemakan “Niat komplain pada barang dan jasa” dan
dilakukan secara cross sectional study, yaitu penelitian yang dilakukan pada satu
waktu untuk memperoleh gambaran karakteristik responden (Singarimbun &
Effendi 1995). Penelitian dilaksanakan di Kecamatan Bogor Tengah, Kelurahan
Paledang, Kota Bogor. Lokasi penelitian dipilih secara purposive dengan alasan
Kecamatan Bogor Tengah, Kelurahan Paledang RW 04, Kota Bogor memiliki
tingkat kepadatan penduduk yang tertinggi (BPS 2013). Pengambilan data
dilakukan mulai bulan April-Mei 2014 yang meliputi pengumpulan, pengolahan,
serta analisis data.

Teknik Penarikan Reponden
Populasi dalam penelitian ini adalah keluarga yang tinggal di pemukiman
padat penduduk, sehingga contoh dalam penelitian ini adalah keluarga yang
tinggal di Kelurahan Paledang RW 04, Kecamatan Bogor Tengah, Kota Bogor.
Responden dalam penelitian ini adalah suami atau istri pembuat keputusan dalam
pembelian barang atau jasa di Kelurahan Paledang RW 04. Contoh penelitian
dipilih dengan berdasarkan kerangka pengambilan contoh sebagai berikut:

7

RT 1

Kelurahan Paledang

purposive

RW 04

purposive

RT 2

RT 3

N=365

RT 4

RT 5

purposive

n=79

Gambar 2 Kerangka pengambilan contoh
Penentuan tempat penelitian didapatkan berdasarkan informasi dan masukan
dari pegawai bagian kependudukan Kelurahan Paledang dalam bentuk Data Dasar
Keluarga Kelurahan Paledang tahun 2013. Berdasarkan data, tercatat sebanyak
365 keluarga (N) yang merupakan keluarga yang sesuai dengan kriteria penelitian.
Jumlah contoh yang diambil dalam penelitian ini didapatkan dengan
menggunakan rumus Slovin (Bungin 2011) sebagai berikut:

Keterangan:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = nilai kritis (batas ketelitian karena kesalahan pengambilan
populasi yang ditetapkan sebesar 10%)
Berdasarkan jumlah populasi, diambil contoh dengan nilai error sebesar 10
persen, sehingga diperoleh:
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin, jumlah
minimal contoh adalah 79 contoh (n), untuk menghindari kurang lengkapnya data,
oleh karena itu jumlah contoh yang dianalisis yaitu 90 suami atau istri pembuat
keputusan dalam pembelian barang atau jasa di Kelurahan Paledang RW 04.
Contoh penelitian dipilih dengan cara purposive karena, pengambilan sampel
dilakukan hanya atas dasar pertimbangan peneliti saja, yang menganggap unsurunsur yang dikehendaki telah ada dalam anggota sampel yang diambil (Bungin
2011).

Jenis dan Cara Pengambilan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian terdiri dari data primer dan data
sekunder. Data primer yang diperoleh langsung dari responden melalui
wawancara dengan menggunakan panduan kuesioner, yaitu karakteristik

8

responden (usia, jenis kelamin, status dalam keluarga, pekerjaan, dan pendidikan),
karakteristik keluarga (jumlah anggota keluarga, pendapatan perbulan), akses
informasi (perilaku mengakses informasi dan jumlah sumber informasi),
pengalaman ketidakpuasan, penyebab ketidakpuasan, pengetahuan konsumen,
kesadaran konsumen, dan niat komplain pada barang dan jasa.
Data sekunder yang diperoleh dari pegawai bagian kependudukan
Kelurahan Paledang meliputi peta wilayah Kelurahan Paledang, data demografi
Kelurahan Paledang, dan data kependudukan Kelurahan Paledang. Jenis data yang
diolah dalam penelitian adalah seperti dalam Tabel 1.
Tabel 1 Variabel penelitian, skala data, dan penyajian data deskriptif
Variabel

Skala data setelah
dianalisis

Karakteristik Responden
Usia

Rasio

Jenis kelamin

Nominal

Status dalam keluarga

Nominal

Pekerjaan responden

Nominal

Lama Pendidikan
responden

Rasio

Karakteristik Keluarga
Jumlah anggota keluarga

Rasio

Pendapatan per kapita

Rasio

Pengetahuan Konsumen
 Pengetahuan
Objektif
 Pengetahuan
Subjektif
Kesadaran Konsumen

Rasio
 Skala Guttman
(Ya, Tidak)
 Skala Likert
(1-5)
Rasio
Skala Likert (1-5)

Akses Informasi
 Perilaku mengakses
informasi
 Jumlah sumber
informasi tentang
hak dan kewajiban
konsumen
Pengalaman
Ketidakpuasan

Ordinal

Rasio

Ordinal

Penyajian data deskriptif

Sumarwan (2004)
Dewasa awal (19-24 tahun)
Dewasa Lanjut (25-35 tahun)
Separuh Baya (36-50 tahun)
Tua (51-65 tahun)
lanjut usia (>65 tahun)
Laki-laki
Perempuan
Kepala Keluarga (Suami)
Istri
Tidak Bekerja/ Ibu RT
PNS/ ABRI
Pegawai Swasta
Profesi (dokter, lauyer)
Wirausaha
Petani
Buruh (supir, PRT, …..)
Lainnya (pensiunan)
Yanti (2013)
1-6 Tahun
7-9 Tahun
10-12 tahun
> 12 Tahun
Berdasarkan kategori BKKBN (1998)
Kecil (≤ 4 orang)
Sedang (5-6 orang)
Besar (≥ 7 orang)
BPS Kota Bogor (2011)
< 305. 870 (Miskin)
≥ 305. 870 (Tidak Miskin)
Rendah (0.0-33.3)
Sedang (33.4-66.6)
Tinggi (66.7-100)

Rendah (0.0-33.3)
Sedang (33.4-66.6)
Tinggi (66.7-100)
Tidak pernah mencari informasi
Kadang-kadang mencari informasi
Sering mencari informasi
0 Sumber
1-3 Sumber
4-6 Sumber
7-10 Sumber
Tidak Pernah
Kadang-Kadang
Agak Sering
Sering

9

Variabel

Skala data setelah
dianalisis

Penyebab
Ketidakpuasan

Nominal

Niat komplain

Rasio
Skala likert (1-5)

Penyajian data deskriptif
Sangat Sering
Kualitas dari layanan yang diberikan kepada konsumen
Pelayanan yang di berikan kepada konsumen
Promosi, iklan, dan klaim terlalu berlebihan, dan tidak sesuai
dengan kenyataan
Informasi dari barang dan jasa yang masih kurang jelas
Tertipu oleh diskon-diskon
Keluhan yang di sampaikan, tidak direspon oleh pelaku usaha
Masih dikenakan biaya tak terduga
Persyaratan yang diberikan pada pembelian barang dan jasa tidak
adil
Produk yang tidak aman untuk dikonsumsi (kadaluarsa)
Rendah (0.0-33.3)
Sedang (33.4-66.6)
Tinggi (66.7-100)

Instrumen variabel pengetahuan objektif tentang hak dan kewajiban
konsumen, dikembangkan berdasarkan Undang-undang Perlindungan Konsumen
(UUPK) No. 8 Tahun 1999, pasal 4 tentang hak konsumen dan pasal 5 tentang
kewajiban konsumen. Instrumen variabel kesadaran merupakan hasil modifikasi
dari instrumen kesadaran yang telah disusun oleh Shahid N. Bhuian dan Eman Ali
Al-Enazi (2008) dan ARC Rynek I Opinia Sp. z.o.o (2009). Selain itu, instrumen
variabel perilaku mengakses informasi, pengalaman ketidakpuasan, dan penyebab
ketidakpuasan merupakan hasil modifikasi dari instrumen yang telah disusun oleh
The Hon David Dradbury MF (2011).

Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh, diolah dan dianalisis dengan menggunakan program
Microsoft Excel 2010 dan SPSS. Pengolahan data meliputi editing, coding,
scoring, entering, dan analyzing. Sebelum melakukan analisis untuk mengontrol
kualitas data pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reabilitas data seperti pada
Tabel 2.
Tabel 2 Variabel, jumlah pertanyaan yang valid, nilai cronbach’s alpha, dan nilai
validitas
Variabel
Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen, dan
komplain
Kesadaran hak dan kewajiban konsumen, dan
komplain
Akses informasi
Niat komplain
Pengalaman Ketidakpuasan

Jumlah pertanyaan valid

Cronbach’s
alpha

validitas

24

0.662

0.335-0.757

15

0.522

0.352-0.769

8
4
12

0.764
0.571
0.586

0.450-0.653
0.469-0.761
0.309-0.625

Variabel-variabel yang diteliti pada penelitian ini diberi skor penilaian
sesuai skala yang digunakan untuk masing-masing variabel. Akses informasi
diukur dengan dua cara yaitu perilaku mengakses informasi, dan jumlah sumber
informasi. Perilaku mengakses informasi adalah tindakan yang langsung terlibat
dalam mengakses informasi baik sebelum membeli barang dan jasa tentang
produk, brand, label, harga, dan kualitas, maupun pada saat dirugikan oleh para

10

pelaku usaha. Pengukuran perilaku mengakses informasi, diukur menjadi tiga
tingkatan dengan tiga penilaian yaitu skor penilaian satu untuk pilihan jawaban
“tidak pernah mengakses informasi”, skor penilaian dua untuk pilihan jawaban
“kadang-kadang mengakses informasi”, dan skor penilaian tiga untuk pilihan
jawaban “sering mengakses informasi”. Jumlah sumber informasi adalah
banyaknya jumlah sumber informasi yang paling dipercaya dan diterima
responden tentang hak dan kewajiban konsumen, meliputi media elektronik
(televisi dan radio), media cetak (majalah, surat kabar atau koran, tabloid,
pamflet/leaflet, dan poster), media sosial (internet, facebook/twitter, dan website),
dan kelompok acuan (keluarga, dan teman/tetangga). Selain itu, jumlah sumber
informasi yang didapatkan oleh responden dikategorikan menjadi 4 kategori (0
sumber atau tidak mendapatkan informasi dari sumber manapun, mendapatkan
informasi dari 1 sampai 3 sumber, mendapatkan informasi dari 4 sampai 6 sumber,
dan mendapatkan informasi dari 7 sampai 10 sumber), setiap responden yang
mendapatkan informasi dari berbagai sumber memiliki nilai 1 dan responden yang
tidak mendapatkan informasi dari berbagai sumber memiliki nilai 0. Variabel
akses informasi diukur dengan cara penjumlahan antara indeks dari jumlah
sumber informasi dengan indeks perilaku mengakses infromasi, kemudian dibagi
dua untuk dirata-ratakan.
Ketidakpuasan diukur dengan dua cara yaitu pengalaman ketidakpuasan,
dan penyebab ketidakpuasan. Pengalaman ketidakpuasan adalah kejadian yang
pernah dialami pada keinginan yang tidak sesuai dengan harapan dari barang dan
jasa yang telah dibeli dan digunakan, sedangkan penyebab ketidakpuasan
merupakan alasan tidak puas pada barang dan jasa yang telah dibeli, yang
disebabkan karena ketidaksesuaian harapan responden pada barang dan jasa
tersebut. Pengukuran pengalaman ketidakpuasan, diukur menjadi empat peringkat
dengan empat penilaian yaitu skor penilaian satu untuk pilihan jawaban “kadangkadang”, skor penilaian dua untuk pilihan jawaban “agak sering”, skor penilaian
tiga untuk pilihan jawaban “sering”, dan skor penilaian empat untuk pilihan
jawaban “sangat sering”. Penyebab ketidakpuasan dianalisis dengan analisis
statistik deskriptif, yang dinyatakan dalam persentase. Selain itu, pengukuran
variabel ketidakpuasan diukur dengan cara penjumlahan dari barang dan jasa yang
bermasalah, pengalaman ketidakpuasan dan penyebab ketidakpuasan, setelah
diperoleh hasil penjumlahan tersebut, selanjutnya dilakukan pengukuran indeks,
untuk menyeragamkan data, agar perbandingan pengkategorian data dapat
seragam.
Pengetahuan konsumen dibagi menjadi dua yaitu pengetahuan objektif
tentang hak dan kewajiban konsumen sesuai dengan UUPK (undang-undang
perlindungan konsumen) No. 8 Tahun 1999 pasal 4 dan pasal 5, serta komplain
dan pengetahuan subjektif tentang hak dan kewajiban konsumen dan komplain.
Pengetahuan objektif tentang hak dan kewajiban konsumen, dan komplain diukur
melalui pernyataan-pernyataan menggunakan skala Guttman dengan pilihan
jawaban yaitu “benar” atau “salah” yang menghasilkan data rasio. Jawaban benar
diberi skor satu dan jawaban salah diberi skor nol. Pengetahuan subjektif tentang
hak dan kewajiban konsumen, dan komplain diukur dengan pernyataan
menggunakan skala Likert dengan lima penilaian yaitu skor penilaian satu untuk
pilihan jawaban “sangat sedikit”, skor penilaian dua untuk pilihan jawaban
“sedikit”, skor penilaian tiga untuk pilihan jawaban “sedang”, skor penilaian

11

empat untuk pilihan jawaban “banyak”, dan skor penilaian lima untuk pilihan
jawaban “sangat banyak”. Variabel pengetahuan tentang hak dan kewajiban
kosumen diukur dengan cara penjumlahan antara indeks pengetahuan objektif
tentang hak dan kewajiban konsumen dengan indeks pengetahuan subjektif
tentang hak dan kewajiban konsumen, kemudian dibagi dua untuk dirata-ratakan.
Selain itu, variabel pengetahuan komplain konsumen diukur dengan cara
penjumlahan antara indeks pengetahuan objektif tentang komplain dengan indeks
pengetahuan subjektif tentang komplain, kemudian dibagi dua untuk dirataratakan.
Kesadaran konsumen dibagi menjadi dua yaitu kesadaran tentang hak dan
kewajiban konsumen, dan kesadaran tentang komplain. Pengukuran kesadaran
tentang hak dan kewajiban konsumen, serta komplain diukur dengan pernyataan
menggunakan skala Likert dengan lima penilaian yaitu skor penilaian satu untuk
pilihan jawaban “sangat setuju”, skor penilaian dua untuk pilihan jawaban “tidak
setuju”, skor penilaian tiga untuk pilihan jawaban “netral”, skor penilaian empat
untuk pilihan jawaban “setuju”, dan skor penilaian lima untuk pilihan jawaban
“sangat setuju”. Selain itu, variabel kesadaran konsumen diukur dengan cara
penjumlahan antara indeks kesadaran tentang hak dan kewajiban konsumen
dengan indeks kesadaran tentang komplain, kemudian dibagi dua untuk dirataratakan.
Niat komplain diukur dengan pernyataan menggunakan skala Likert dengan
lima penilaian yaitu skor penilaian satu untuk pilihan jawaban “sangat tidak
setuju”, skor penilaian dua untuk pilihan jawaban “tidak setuju”, skor penilaian
tiga untuk pilihan jawaban “netral”, skor penilaian empat untuk pilihan jawaban
“setuju”, dan skor penilaian lima untuk pilihan jawaban “sangat setuju”.
Perhitungan antara barang dan jasa yang bermasalah dengan niat untuk melakukan
komplain, dianalisis menggunakan khi kuadrat untuk melihat keterkaitan dan
hubungan antara barang dan jasa yang bermasalah dengan niat untuk melakukan
komplain.
Skor dari setiap pernyataan selanjutnya dikompositkan berdasarkan masingmasing variabel yaitu variabel akses informasi, ketidakpuasan, pengetahuan,
kesadaran dan niat komplain. Setelah itu, skor total dari setiap variabel diindeks
menjadi skala 0-100, untuk menyamaratakan satuan, agar perbandingan
pengkategorian data setiap variabel seragam, karena setiap variabel memiliki nilai
minimum dan maksimum yang berbeda-beda (Puspitawati dan Herawati 2013).
Indeks dihitung dengan rumus berikut:

12

Indeks =

Keterangan:
Indeks
Nilai aktual
Nilai maksimal
Nilai minimal

Nilai aktual – Nilai minimum x 100
Nilai maksimum – Nilai minimum

= skala nilai 0-100
= nilai yang diperoleh responden
= nilai tertinggi yang seharusnya dapat diperoleh responden
= nilai terendah yang seharusnya dapat diperoleh responden

Setelah mendapatkan indeks dari setiap variabel, selanjutnya indeks
dikelompokan menjadi tiga kategori. Cut off pengetahuan, kesadaran, dan niat
komplain dicari interval kelasnya. Penentuan interval kelas dilakukan dengan
rumus berikut (Puspitawati dan Herawati 2013):
Interval kelas (i)= Nilai tertinggi (NT)–Nilai terendah(NR)
Jumlah Kelas
Interval kelas (i)= (100-0) = 33.3
3
Pengelompokkan kategori adalah sebagai berikut :
Rendah = 0.00 – 33.3
Sedang = 33.4 - 66.6
Tinggi = 66.7 - 100.0
Analisis data yang dilakukan meliputi analisis secara deskriptif dan
inferensia. Analisis deskriptif (persentase, rata-rata, dan standar deviasi)
digunakan untuk melihat karakteristik responden (usia, jenis kelamin, status
dalam keluarga, lama pendidikan, dan jenis pekerjaan), karakteristik keluarga
(jumlah anggota keluarga, dan pendapatan perbulan), akses informasi (perilaku
mengakses informasi dan jumlah sumber informasi), ketidakpuasan konsumen
(pengalaman ketidakpuasan dan penyebab ketidakpuasan), pengetahuan
konsumen, kesadaran konsumen dan niat komplain pada barang dan jasa. Analisis
inferensia yang dilakukan adalah uji regresi linier berganda.
Sebelum melakukan pengujian regresi linier berganda, data penelitian harus
memenuhi syarat-syarat yang telah ditentukan terlebih dahulu. Pemeriksaan
pemenuhan syarat-syarat tersebut dilakukan dengan melakukan uji asumsi klasik.
Uji asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, uji
heterokedastisitas, dan uji autokorelasi. Uji normalitas yang digunakan adalah uji
normalitas Kolmogorov-Smirnov. Data menyebar normal apabila memiliki nilai
signifikansi lebih dari 0.05. Selain itu, uji kenormalan Skewness dan Kurtosis
dikatakan normal apabila nilainya berada pada rentang -2 hingga +2 (Ghozali 2011).
Berdasarkan hasil uji normalitas pada model regrsi linier berganda, rasio Skewness
memiliki nilai sebesar -0.614 dan rasio Kurtosis sebesar -1.08. Hal ini menunjukkan
bahwa nilai kenormalan berada pada rentang -2 sampai +2 sehingga dapat diartikan
bahwa data terdistribusi secara normal.

13

Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh antar
variabel bebas (independen). Multikolinearitas dalam model regresi dilihat dari
tolerance value dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Model regresi dikatakan
bebas multikolinearitas jika memiliki nilai toleransi diatas 0.1 atau VIF diatas 10
(Ghozali 2011). Berdasarkan hasil uji multikolinearitas pada model regresi linier
berganda, tidak terdapat multikolinearitas antar variabel bebas sehingga dapat
diartikan bahwa model regresi ini sudah baik.
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain atau tidak.
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah dengan menggunakan
scatterplot. Jika pada grafik scatterplot titik-titik menyebar di atas maupun di bawah
angka nol pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung
heterokedastisitas (Ghozali 2011). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa
semua nilai prediksi variabel terikat dan residual tidak mengandung
heterokedastisitas.
Uji autokorelasi dilakukan untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi
linear terdapat korelasi antara kesalahan pengguna pada periode t dengan kesalahan
pada periode t-1. Uji autokorelasi dapat dilakukan dengan menggunakan uji DurbinWatson (DW). Variabel dikatakan tidak mengandung autokorelasi apabila nilai
Durbin-Watson berada diantara nilai tabel Durbin-Watson (du < dw 65 tahun)

Usia
Total

1-6 Tahun
7-9 Tahun
10-12 Tahun
>12 Tahun

Lama Pendidikan
Total

Tidak Bekerja/IRT
PNS/ ABRI
Pegawai Swasta
Wirausaha
Buruh (Supir, PRT, dll)
Lainnya (Pensiunan)

Pekerjaan

Total

%

n

%

7
2
14
47
19
3

7.0
2.2
15.4
58.0
21.1
3.3

83
5
24
43
17
0

93.0
5.6
26.5
49.0
18.9
0.0

90

100.0

90

100.0

30
20
33
7

34.0
22.2
36.0
7.8

33
23
32
2

36.6
25.6
35.6
2.2

90

100.0

90

100.0

10
11
28
13
25
3

11.1
12.2
31.2
14.4
27.8
3.3

79
2
2
3
2
2

87.9
2.2
2.2
3.3
2.2
2.2

90

100.0

90

100.0

16

Berdasarkan pendapatan per kapita, menurut BPS Kota Bogor 2011, apabila
pendapatan perkapita perbulan di kota Bogor dari suatu keluarga kurang dari
Rp305 870.00 keluarga tersebut dikatakan miskin. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa terdapat 18 keluarga (20.0%) mempunyai pendapatan per kapita perbulan
dibawah garis kemiskinan dan sebanyak 72 keluarga (80.0%) mempunyai
pendapatan per kapita perbulan diatas garis kemiskinan dengan minimal
pendapatan perkapita yang diperoleh responden perbulannya sebesar Rp33 333.33
hingga mencapai Rp2 900 000.00. Berdasarkan jumlah anggota keluarga, hasil
penelitian menunjukkan lebih dari separuh responden memiliki jumlah anggota
keluarga kurang dari sama dengan empat orang (58.9%), rata-rata besar anggota
keluarga responden sebanyak empat orang dengan anggota keluarga paling sedikit
adalah satu orang dan paling banyak adalah 13 orang (Tabel 4).
Tabel 4 Sebaran responden berdasarkan kategori pendapatan perkapita dan besar
anggota keluarga
Variabel

Pendapatan per kapita

Kategori
Miskin
Tidak Miskin

Total

Besar anggota keluarga
Total

Kecil (≤ 4 orang)
Sedang (5-6 orang)
Besar (≥ 7 orang)

n

%

18
72

20.0
80.0

90

100.0

52
24
13

58.9
26.7
14.4

90

100.0

Perilaku mengakses informasi
Perilaku mengakses informasi yang dilakukan oleh responden adalah
tindakan responden yang langsung terlibat dalam mengakses informasi baik
sebelum membeli barang dan jasa tentang produk, brand, label, harga, dan
kualitas, maupun pada saat konsumen dirugikan oleh para pelaku usaha. Tabel 5
menjelaskan bahwa separuh responden, sebelum melakukan pembelian barang
dan jasa kadang-kadang mencari informasi tentang atribut (harga, merek, warna,
kualitas, dan pelayanan) sebesar 50.0 persen, dan pada produk makanan,
responden juga kadang-kadang mencari informasi tentang bahan baku, tambahan
komposisi, informasi nilai gizi, tanggal kedaluwarsa, isi produk, dan keterangan
legalitas agar aman untuk dikonsumsi dan digunakan sebesar 55.6 persen. Hasil
penelitian juga menunjukkan responden tidak pernah mencari informasi ketika
ingin melakukan