Pengaruh pengetahuan, motivasi, dan akses Informasi terhadap niat komplain pada pengguna listrik

PENGARUH PENGETAHUAN, MOTIVASI, DAN AKSES
INFORMASI TERHADAP NIAT KOMPLAIN PADA
PENGGUNA LISTRIK

YUNIA RAHMAWATI

DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul pengetahuan, motivasi,
dan akses informasi terhadap niat komplain pada pengguna listrik adalah benar
karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam
bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal
atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain
telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2014
Yunia Rahmawati
NIM I24100013

ABSTRAK
YUNIA RAHMAWATI. Pengaruh Pengetahuan, Motivasi, dan Akses Informasi
terhadap Niat Komplain pada Pengguna Listrik. Dibimbing oleh LILIK NOOR
YULIATI
Adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan listrik akan memunculkan suatu
niat kompain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengetahuan,
motivasi, dan akses informasi terhadap niat komplain. Desain penelitian yang
digunakan adalah cross sectional study dengan lokasi penelitian di Kelurahan
Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara, Kota Bogor. Contoh dalam penelitian ini
sebanyak 120 suami atau istri yang mengambil keputusan dalam melakukan
komplain ketika mengalami permasalahan tentang listrik dan yang sering
berinteraksi dengan karyawan PLN atau PT PLN. Pengambilan data dilakukan
dengan wawancara menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
motivasi komplain, jumlah informasi tentang komplain, dan status pekerjaan secara
signifikan berpengaruh positif terhadap niat komplain. Faktor yang tidak

berpengaruh terhadap niat komplain antara lain pengetahuan hak dan kewajiban
konsumen dan komplain, jumlah sumber informasi tentang hak dan kewajiban
konsumen, usia, jenis kelamin, lama pendidikan, dan pendapatan.
Kata kunci: niat komplain, pengetahuan, motivasi, akses informasi, hak dan
kewajiban konsumen

ABSTRACT
YUNIA RAHMAWATI. The Effect of Knowledge, Motivation, and Information
Access on Complaint Intention of Electricity Consumer. Supervised by LILIK
NOOR YULIATI.
The dissatisfaction toward electricity will triger complaint intention. This
research was aimed to analyze effects of knowledge, motivation, and information
accsess on complaint intention. This study used cross sectional design that held in
Sub-district Ciparigi, District North Bogor, Bogor City. Samples involved in this
research as many as 120 persons whether husband or wife who takes decision on
complaint related to electricity and frequently interacting with PLN officer or PT
PLN. The data was obtained by using questionnaired interview. The result showed
that complaint motivation, the number of information accsess related to complaint
and occupational status were positively significant influence on complaint intention .
There were several factors did not influence on complaint intention, such as

knowledge of consumer right and obligation also complaint, number of information
resources related to consumer right and obligation, age, sex, education length, and
income.
Keywords: complaint intention, knowledge, motivation, information accsess,
consumer right and obligation

PENGARUH PENGETAHUAN, MOTIVASI, DAN AKSES
INFORMASI TERHADAP NIAT KOMPLAIN PADA
PENGGUNA LISTRIK

YUNIA RAHMAWATI
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Sains
pada
Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen

DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2014

Judul Skripsi : Pengaruh Pengetahuan, Motivasi, dan Akses Informasi terhadap
Niat Komplain pada Pengguna Listrik
Nama
: Yunia Rahmawati
NIM
: I24100013

Disetujui oleh

Dr Ir Lilik Noor Yuliati, MFSA
Pembimbing

Diketahui oleh

Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSc
Ketua Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen

Tanggal Lulus:

PRAKATA
Puji syukur senantiasa penulis panjatkan kepada Allah SWT atas karunia,
rahmat, berkah, kemudahan, dan kesehatan dari-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Pengetahuan, Motivasi, dan Akses
Informasi terhadap Niat Komplain pada Pengguna Listrik. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat yang harus ditempuh untuk menyelesaikan program
sarjana (S1) Jurusan Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia,
Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak
terlepas dari dukungan dan bantuan dari beberapa pihak, untuk itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr Ir Lilik Noor Yuliati, MFSA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
membimbing, memberikan saran, masukan, serta arahan dalam penyelesaian
skripsi ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik
2. Dosen penguji skripsi Ir MD Djamaluddin, MSc dan moderator sidang Prof Dr
Ir Euis Sunarti, Msi. Dr Ir Dwi Hastuti, MSi Selaku dosen pembimbing
akademik yang senantiasa memberikan bimbingan dan masukan dalam
menjalankan studi di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen serta seluruh
dosen Ilmu Keluarga dan Konsumen yang telah memberikan banyak ilmu
kepada penulis selama di bangku kuliah

3. Orang tua (Sugeng dan Khamidah) dan kakak-kakak (Maya dan Yeni), serta adik
kecil (Dzaki Kautsar) atas semangat, doa, dan dukungan yang selalu diberikan
kepada penulis.
4. Sahabat seperjuangan dan seperjalanan dalam penelitian payung Rizky Syilvia
Suistika yang senantiasa memberikan semangat, hiburan, dan juga selalu
berdiskusi untuk memberikan masukan dalam penelitian ini. Sahabat-sahabat
tercinta (Maya, Afina, Rheny, Ika, Rahmi, Shella, kak Mala, Bagus, Ronald dan
Diego), seluruh keluarga besar IKK 47, dan keluarga Suistika yang senantiasa
memberikan dukungan kepada penulis saat penelitian serta 120 responden dalam
penelitian ini.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi seluruh pihak yang
membutuhkan informasi yang terdapat di dalamnya.

Bogor, Agustus 2014
Yunia Rahmawati

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

2

Tujuan Penelitian

3

Manfaat Penelitian

4

KERANGKA PEMIKIRAN

4

METODE PENELITIAN

7

Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian

7

Teknik Penarikan Reponden

7

Jenis dan Cara Pengambilan Data

8

Pengolahan dan Analisis Data

10

Definisi Operasional

12

HASIL DAN PEMBAHASAN

13

Hasil

13

Pembahasan

19

SIMPULAN DAN SARAN

23

Simpulan

23

Saran

23

DAFTAR PUSTAKA

24

LAMPIRAN

27

RIWAYAT HIDUP

29

DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Variabel, skala data, dan kategori data
10
Sebaran usia responden berdasarkan jenis kelamin
14
Sebaran pekerjaan responden berdasarkan lama pendidikan
14
Sebaran responden berdasarkan besar keluarga
15
Sebaran responden berdasarkan sumber informasi
15
Sebaran responden berdasarkan jumlah sumber informasi
16
Rataan jawaban responden berdasarkan variabel pengetahuan hak dan
kewajiban konsumen
16
Sebaran responden berdasarkan pengetahuan
17
Rata-rata motivasi komplain responden
17
Sebaran responden berdasarkan motivasi komplain
18
Sebaran responden berdasarkan niat komplain
18
Pengaruh variabel bebas terhadap niat komplain
19

DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran pengaruh pengetahuan, motivasi, dan akses
informasi terhadap niat komplain pada pengguna listrik
6
2 Teknik Penarikan Responden
7

DAFTAR LAMPIRAN
1 Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen
27
2 Sebaran responden berdasarkan pekerjaan
27
3 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi hak dan kewajiban
konsumen
27
4 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi tentang
komplain
27
5 Hasil uji hubungan antar variabel
28

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Lovelock dan Wright (1999) menyatakan bahwa komplain merupakan suatu
ekspresi secara formal terhadap ketidakpuasan dari beberapa aspek yang terkait
dengan suatu pelayaan yang diterima. Ndubisi dan Ling 2006; Oh 2006 juga
menyatakan bahwa ketidakpuasan menjadi suatu faktor yang mendorong konsumen
untuk komplain. Ketidakpuasan konsumen dapat terlihat dari evaluasi terhadap
atribut suatu produk (Keng et al 1995). Respon komplain seseorang akan
memunculkan suatu niat komplain (Fernandez dan Santos 2007).
Niat komplain penting untuk diketahui karena menurut Ajzen (2005) niat
secara umum merupakan prediksi yang baik untuk menjelaskan berbagai jenis
tingkah laku. Hal ini dikarenakan niat dari suatu individu mampu merefleksikan
kemauan individu untuk mencoba menciptakan suatu perilaku (Ajzen 2005).
Schiffman dan Kanuk (2004) menyatakan bahwa niat merupakan faktor internal
(individual) yang mempengaruhi perilaku konsumen. Kecenderungan seseorang
untuk berperilaku atau niat memiliki hubungan timbal balik dengan pengetahuan
yang diperoleh dari pengalaman-pengalaman dan sikap terhadap evaluasi produk
yang digunakan (Solomon 2009).
Penelitian Foedjiawati dan Semuel 2007; Anggraini 2013 menyebutkan
bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi niat komplain antara lain sikap,
persepsi nilai dan persepsi peluang keberhasilan. Velazquez et al (2010)
menyatakan bahwa sikap terhadap komplain, tingkat informasi tentang hak
konsumen dan komplain, ketidakpuasan konsumen, dan persepsi peluang
keberhasilan komplain berpengaruh terhadap niat komplain. Berdasarkan
penelitian-penelitian terdahulu niat komplain menjadi suatu faktor yang penting
untuk diteliti, sehingga faktor-faktor lain yang mempengaruhi niat komplain juga
menjadi suatu hal yang penting untuk diketahui.
Pengetahuan merupakan suatu hal yang penting dalam memahami perilaku
konsumen (Mishra dan Kumar 2011). Sumarwan (2011) menyatakan bahwa
keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh pengetahuan. Konsumen yang
memiliki pengetahuan yang banyak akan lebih baik dalam pengambilan keputusan,
lebih efektif dan tepat dalam pengolahan informasi dan memiliki kemampuan lebih
baik dalam mengingat kembali informasi (Sumarwan 2011). Pengetahuan hak dan
kewajiban konsumen penting untuk diketahui agar konsumen mengetahui bahwa
mereka mempunyai hak dan kewajiban yang diatur oleh undang-undang. Ishak dan
Zabil (2012) mengungkapkan bahwa kurangnya pengetahuan hak konsumen
berpotensi mengurangi kemampuan konsumen dalam melindungi dirinya dari
pelaku usaha yang curang. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh
pemerintah Australia (2011), sebanyak 87 persen responden mengatakan bahwa
mereka hanya sedikit memahami tentang hak mereka sebagai konsumen. Selain itu,
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen tentang komplain penting untuk
diketahui karena pengetahuan merupakan informasi yang tersimpan dalam ingatan
konsumen dan menjadi faktor penentu utama dari perilaku konsumen (Engel et al.
1994). Pengetahuan komplain diharapkan mampu untuk menguatkan niat komplain
konsumen ketika mengalami suatu permasalahan atau dirugikan oleh produsen.

2
Motivasi komplain dapat menjadi suatu pendorong bagi konsumen untuk
berniat melakukan komplain. Motivasi merupakan dorongan dalam diri yang
mengarahkan seseorang untuk bertindak (Schiffman dan Kanuk 1983). Kekuatan
pendorong itu muncul dari suatu tekanan akibat suatu kebutuhan yang belum
terpenuhi (Schiffman dan Kanuk 1983). Menurut Setiadi (2010), motivasi
merupakan pemberi daya penggerak yang menciptakan kegairahan seseorang untuk
mencapai kepuasan dengan bekerja sama, bekerja efektif dan terintegrasi dengan
segala upayanya untuk mencapai tujuan tersebut. Penelitian Nimako dan Mensah
(2012) menyebutkan adanya motivasi seseorang untuk komplain dan untuk tidak
komplain. Berdasarkan penelitian Nimako dan Mensah (2012) banyaknya
responden yang termotivasi untuk komplain karena adanya pengalaman
ketidakpuasan dalam pemakaian produk.
Pengetahuan yang dimiliki konsumen akan dipengaruhi oleh banyaknya
informasi yang dimiliki. Pengetahuan berdampak pada kedalaman konsumen dalam
memproses informasi yang tersedia (Mishra dan Kumar 2011). Akses informasi
yang dimiliki oleh individu akan membuat individu terpapar informasi.
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh pemerintah Australia (2011) hanya
satu dari tiga konsumen yang mau untuk mencari informasi atau saran jika mereka
mendapatkan suatu hal yang menyesatkan atau dieksploitasi oleh produsen.
Semakin banyak informasi artinya semakin banyak pula referensi yang menjadi
pertimbangan konsumen dalam pengambilan keputusan (Sumarwan 2011). Selain
itu, kemampuan konsumen untuk mendapatkan kembali informasi dari ingatan
bergantung pada ketersediaan informasi (Engel et al. 1994). Hal ini menjadi alasan
bahwa akses informasi merupakan suatu hal yang penting untuk diketahui oleh
konsumen untuk melihat niat komplain konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini
dilakukan untuk menganalisis pengaruh pengetahuan, motivasi, dan akses
informasi terhadap niat kompain pada pengguna listrik.

Perumusan Masalah
Tenaga listrik merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu
kehidupan masyarakat modern (Kadir 1995). Energi listrik memiliki peranan
penting dalam kehidupan karena ketersediannya sangat dibutuhkan dalam
menjalankan aktivitas rumah tangga, industri, dan bisnis (Astuti 2012). Listrik di
Indonesia ditangani oleh satu-satunya badan usaha milik negara yaitu PT
Perusahaan Listrik Negara (PLN). PT PLN mempunyai peranan besar sebagai
pemasok listrik bagi masyarakat luas (Astuti 2012). Jumlah energi listrik yang
terjual di Indonesia pada tahun 2011 meningkat sebesar 7.3 persen dibandingkan
tahun sebelumnya (PLN 2011). Selain itu, jumlah energi listrik terjual pada tahun
2012 juga meningkat 10.13 persen dibandingkan tahun 2011 (PLN 2012). Jumlah
tersebut mengindikasikan bahwa pemakaian listrik di Indonesia mengalami
peningkatan.
Peningkatan jumlah pengguna listrik di Indonesia tidak terlepas dari adanya
permasalahan dalam penggunaan listrik. PLN (2011) mengemukakan bahwa ada
beberapa hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan listrik antara lain keluhan
pelanggan terkait dengan pencatatan meteran, tagihan tidak menentu, tunggakan
rekening, salah pemutusan, dan tagihan tidak sesuai dengan pemakaian.

3
Berdasarkan hasil penelitian Saragih dan Budiarto (2011) terdapat juga
permasalahan pada listrik prabayar antara lain kesalahan dalam perhitungan pulsa
meter prabayar, kesulitan pengisian token pulsa prabayar, indikator meter prabayar,
dan kesulitan dalam membeli token pulsa.
Berdasarkan data YLKI (2011) pengaduan permasalahan ketenagalistrikan
menempati urutan keempat dengan jumlah kasus sebanyak 57 kasus (13.6%).
Selain itu, terdapat pengaduan kelistrikan pada PT PLN yang terkait dengan
pelayanan publik (YLKI 2011). Penelitian Yuliati dan Anzola (2009) menunjukkan
bahwa listrik merupakan produk barang atau jasa yang sering dikeluhkan oleh
konsumen dan berada pada peringkat keenam setelah perbankan, asuransi, telkom
dan telepon selular, toko supermarket, dan elektronik. Penelitian Yuliati dan Anzola
(2009) juga menyebutkan bahwa seluruh responden mengeluhkan permasalahan
tentang pelayanan dari PT PLN. Konsumen akan menghentikan konsumsi suatu
produk dan menghentikan pemakaian kembali produk tersebut apabila konsumen
merasa kurang puas dan kecewa (Sumarwan 2011). Namun, apabila produk tersebut
adalah listrik maka konsumen akan tetap menggunakan produk tersebut meskipun
ada ketidaknyamanan terhadap pemakaian atau layanan yang ada.
Hal yang bisa dilakukan oleh konsumen atau pelanggan listrik terhadap
ketidaknyamanan dalam pemakaian listrik adalah dengan mengajukan komplain.
Banyak konsumen yang telah dirugikan oleh pelaku usaha, tetapi tidak memiliki
niat untuk melakukan klaim ataupun gugatan kepada pelaku usaha disebabkan
karena beberapa hal antara lain enggan berperkara di pengadilan, tidak berdaya
dalam menghadapi pelaku usaha yang besar, serta ketidaktahuan konsumen bahwa
hak-haknya dilindungi oleh undang-undang (Sutedi 2008). Keluhan konsumen
yang tidak mendapatkan respon oleh perusahaan atau produsen akan berpotensi
terjadinya suatu pelanggaran hak-hak konsumen (Sumarwan 2011).
Berdasarkan pemaparan tersebut, maka perumusan yang akan dikaji dalam
penelitian ini adalah:
1. Seberapa banyak akses informasi tentang hak dan kewajiban konsumen dan
komplain?
2. Bagaimana pengetahuan objektif dan subjektif konsumen tentang hak dan
kewajiban konsumen serta tentang komplain pada PT PLN?
3. Bagaimana motivasi komplain dan niat komplain pada pengguna listrik?
4. Bagaimana pengaruh karakteristik responden, karakteristik keluarga,
pengetahuan, motivasi komplain, dan akses informasi terhadap niat
komplain?

Tujuan Penelitian
Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini yaitu menganalisis pengaruh pengetahuan,
motivasi, dan akses informasi terhadap niat komplain pada pengguna listrik
Tujuan Khusus
1. Mengkaji akses informasi tentang hak dan kewajiban konsumen dan komplain.
2. Mengkaji pengetahuan subjektif dan objektif konsumen tentang hak dan
kewajiban konsumen serta tentang komplain pada PT PLN

4
3. Mengkaji motivasi komplain dan niat komplain
4. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi niat komplain.

Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk beberapa pihak, antara lain:
1. Peneliti
Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, pengetahuan
dalam melihat suatu permasalahan yang ada dalam masyarakat dan
mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama bangku kuliah.
2. Konsumen
Bagi konsumen, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang
pengetahuan hak dan kewajiban, pengetahuan komplain, motivasi komplain,
akses informasi, dan niat komplain pada pengguna listrik.
3. Institusi Pendidikan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi, referensi dalam bidang
konsumen terkait niat komplain dan untuk penelitian selanjutnya, serta
menambah penelitian yang terkait dengan bidang konsumen.
4. Pemerintah
Bagi pemerintah khususnya PT PLN hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
bahan perbaikan pelayanan terhadap pengguna listrik dengan menyediakan
sarana dan prasarana yang mudah didapat oleh pengguna listrik, serta edukasi
penggunaan saluran komplain. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat
menjadi masukan untuk pemerintah untuk lebih mensosialisakan pentingnya hak
dan kewajiban konsumen kepada masyarakat.

KERANGKA PEMIKIRAN
Listrik merupakan sumber daya energi yang tidak dapat dipisahkan dari
kehidupan manusia. Listrik di Indonesia dikelola oleh satu-satunya perusahaan
yaitu Perusahaan Listrik Negara (PT PLN). Berdasarkan data PT PLN (2011)
pelanggan listrik di Indonesia semakin mengalami peningkatan setiap tahunnya dan
kelompok rumah tangga (RT) menjadi pengguna listrik terbanyak. Namun, di sisi
lain terdapat pula ketidakpuasaan dalam penggunaan listrik yang dapat dilihat dari
permasalahan yang dialami oleh pengguna listrik. Hal itu diduga dapat membentuk
suatu niat konsumen untuk melakukan komplain. Komplain menggambarkan
adanya suatu kekecewaan dan ketidakpuasan atas barang yang dibeli atau
dikonsumsi oleh konsumen (Sumarwan 2011).
Niat merefleksikan kemauan individu untuk mencoba menciptakan suatu
perilaku (Ajzen 2005). Niat komplain diartikan sebagai keinginian seseorang untuk
mengadukan keluhan yang dialami kepada PT PLN ketika mengalami
permasalahan tentang listrik. Namun, setiap individu memiliki niat komplain yang
berbeda-beda. Niat komplain yang berbeda diduga dapat dipengaruhi oleh
pengetahuan, motivasi, akses informasi, karakteristik individu, dan karakteristik
keluarga.

5
Karakteristik individu menjadi suatu faktor dasar pembentuk individu yang
melekat dalam diri individu. Setiap individu memiliki karakteristik yang berbedabeda dan hal tersebut diduga akan mempengaruhi niat komplain. Keluarga adalah
lingkungan yang paling dekat dengan individu (Sumarwan 2011), sehingga
karakteristik keluarga diduga akan berpengaruh terhadap niat komplain.
Karakteritik individu dan keluarga dalam penelitian ini terdiri dari usia, jenis
kelamin, lama pendidikan, status pekerjaan dan pendapatan keluarga. Kim et al
(2003) menyebutkan bahwa niat komplain seseorang dapat dipengaruhi oleh
lingkungan dan faktor situasional, seperti usia dan pendapatan. Penelitian Nimako
dan Mensah 2012; Yoga dan Warmika 2013 menyebutkan bahwa seseorang yang
berusia muda, memiliki pendidikan dan pendapatan yang tinggi memiliki
kecenderungan untuk menyampaikan komplain.
Kecenderungan seseorang untuk berperilaku atau niat memiliki hubungan
timbal balik dengan pengetahuan yang diperoleh dari pengalaman-pengalaman dan
sikap terhadap evaluasi produk yang digunakan (Solomon 2009). Pengetahuan
merupakan informasi yang tersimpan dalam ingatan konsumen dan menjadi faktor
penentu utama dari perilaku konsumen (Engel et al. 1994). Pengetahuan dalam
penelitian dikhususkan pengetahuan hak dan kewajiban konsumen dan komplain.
Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen dan komplain diduga dapat
mempengaruhi niat individu untuk melakukan komplain. Pengetahuan seseorang
dibentuk dari adanya pengalaman dengan suatu objek dan informasi dari berbagai
sumber (Schiffman dan Kanuk 2010). Akses informasi akan membuat individu
terpapar informasi dari berbagai sumber yang pada akhirnya akan mempengaruhi
niat individu dalam melakukan komplain. Sumarwan (2011) menyatakan bahwa
ketersediaan informasi akan membantu konsumen dalam pengambilan keputusan.
Motivasi untuk melakukan komplain juga diduga dapat menjadi suatu pendorong
yang mempengaruhi niat individu untuk melakukan komplain. Menurut Schiffman
dan Kanuk (1983) motivasi merupakan kekuatan pendorong individu untuk
bertindak. Berikut kerangka pemikiran dalam penelitian ini disajikan pada Gambar
1.

6

Karakteristik Responden:
 Usia
 Jenis Kelamin
 Lama Pendidikan
 Status Pekerjaan

Motivasi Komplain

Karakteristik Keluarga:
 Pendapatan Keluarga

Akses Informasi:
 Jumlah Sumber
Informasi

Niat Komplain
Pengetahuan
 Hak dan Kewajiban Konsumen
 Komplain

Gambar 1 Kerangka pemikiran pengaruh pengetahuan, motivasi, dan akses informasi terhadap niat komplain
pada pengguna listrik

7

METODE PENELITIAN
Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian payung tentang niat komplain dengan
menggunakan desain penelitian cross sectional study yang dilakukan dalam suatu
waktu tertentu untuk memperoleh gambaran karakteristik responden. Lokasi
penelitian ini adalah Kelurahan Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara, Kota Bogor.
Pemilihan lokasi penelitian ini dilakukan secara purposive berdasarkan data dari
BPS Kota (2013) bahwa Kecamatan Bogor Utara mempunyai jumlah pelanggan
listrik terbanyak pada urutan ke-3 di Kota Bogor. Selain itu, alasan pemilihan
Kelurahan Ciparigi dikarenakan penduduk pada kelurahan tersebut terdiri dari
berbagai karakteristik demografi, sehingga memungkinkan untuk memperoleh data
yang beragam. Pengambilan data dilakukan pada Bulan April –Mei 2014.
Teknik Penarikan Reponden
Populasi dalam penelitian ini adalah keluarga yang ada di Kelurahan Ciparigi
yang merupakan pengguna listrik baik listrik prabayar maupun pascabayar. Alasan
pemilihan keluarga didasarkan bahwa keluarga merupakan bagian dari rumah
tangga dan berdasarkan data PT PLN (2011) bahwa pengguna listrik terbesar di
Indonesia berasal dari kelompok rumah tangga. Responden dalam penelitian ini
adalah anggota keluarga (suami atau istri) yang mengambil keputusan dalam
melakukan komplain ketika mengalami permasalahan tentang listrik dan yang
sering berinteraksi dengan karyawan PT PLN atau PT PLN. Terdapat 13 RW di
Kelurahan Ciparigi. Selanjutnya 13 RW tersebut dipilih secara purposive
berdasarkan kriteria keberagaman pendapatan yang tersebar di setiap RW.
Kemudian diperoleh 4 RW yang sesuai dengan kriteria tersebut. Selanjutnya
dilakukan pengacakan sederhana terhadap ke 4 RW tersebut dan terpilihlah 2 RW
yaitu RW 1 dan RW 3.
Kelurahan Ciparigi

purposive
RW (1,3,4,10)

RW 1, 3 (N= 700 )
Simple Random sampling
n= 120

Gambar 2 Teknik Penarikan Responden

8
Untuk menentukan ukuran responden dari populasi digunakan rumus Slovin
(Umar 2005) yaitu:

Keterangan:

n=

N
+ N� 2

n
N
e

: Ukuran sampel
: Ukuran populasi
: Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih ditolerir atau diinginkan, misalnya 10%
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus slovin, diperoleh
jumlah responden yang akan digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan
nilai error sebesar 10%, yaitu:
N
=
= .5 ≈
[ + N � 2] [ +
. 2]
Responden yang dipilih dalam penelitian ini berjumlah 120 orang dengan
pertimbangan untuk mengantisipasi jika terdapat kekurangan data.
�=

Jenis dan Cara Pengambilan Data
Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi data primer dan
data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan responden
menggunakan alat bantu kuesioner. Data primer dalam penelitian ini meliputi
karakteristik responden (usia, jenis kelamin, lama pendidikan, dan pekerjaan),
karakteristik keluarga (jumlah anggota keluarga, pendapatan keluarga), akses
informasi (jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen, serta komplain),
pengetahuan hak dan kewajiban konsumen, serta komplain, motivasi komplain, dan
niat komplain. Data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan dan lembaga yang
terkait.
Variabel akses informasi terdiri dari jumlah sumber informasi. Setiap
responden boleh menjawab lebih dari satu sumber informasi yang diperoleh.
Sumber informasi dalam penelitian ini meliputi sumber informasi hakdan
kewajiban konsumen, serta sumber informasi komplain. Sumber informasi hak dan
kewajiban konsumen terdiri dari media cetak (pamflet/leaflet, poster/brosur,
majalah/tabloid, koran), media elektronik (televisi, radio, internet), dan kelompok
acuan (keluarga, teman/tetangga, dan seminar). Sumber informasi komplain terdiri
dari media cetak (pamflet/leaflet, poster/brosur, koran), media elektronik (televisi,
radio, call centre 123, dan internet), dan kelompok acuan (keluarga, teman/tetangga,
karyawan PLN)
Variabel pengetahuan terdiri dari pengetahuan objektif dan pengetahuan
subjektif (hak dan kewajiban konsumen, komplain). Pengetahuan objektif hak dan
kewajiban konsumen terdiri dari 8 item pernyataan tentang hak konsumen dan 4
item pernyataan tentang kewajiban konsumen yang dikembangkan dari UndangUndang Perlindungan Konsumen No. 8 tahun 1999, Bab III Pasal 4 tentang Hak
Konsumen, dan Pasal 5 tentang kewajiban konsumen. Pengukuran Pernyataan

9
pengetahuan objektif hak dan kewajiban konsumen diberi nilai 0 untuk jawaban
yang salah dan nilai 1 untuk jawaban yang benar. Pengetahuan subjektif hak dan
kewajiban konsumen terdiri dari 6 item pernyataan. Pengukuran pengetahuan
subjektif hak dan kewajiban konsumen menggunakan skala Likert 1-5 (1= sama
sekali tidak mempunyai, 2=sedikit, 3= sedang, 4=banyak, 5= sangat banyak). Nilai
Cronbach’s Alpha variabel pengetahuan objektif dan subjektif hak dan kewajiban
konsumen yaitu 0.924 dan 0.940. Artinya variabel tersebut dikatakan sangat reliabel
(Puspitawati dan Herawati 2013). Variabel pengetahuan objektif komplain terdiri
dari 4 item pernyataan. Setiap item pernyataan memiliki skor 1 sampai 3.
Pengetahuan subjektif komplain terdiri dari 6 item pernyataan. Pengukuran
pengetahuan subjektif komplain menggunakan skala Likert 1-5 (1= sama sekali
tidak mempunyai, 2=sedikit, 3= sedang, 4=banyak, 5= sangat banyak). Nilai
Cronbach’s Alpha variabel pengetahuan objektif dan subjektif komplain yaitu
0.639 (reliabel) dan 0.952 (sangat reliabel).
Variabel motivasi komplain terdiri dari 14 item pernyataan. Pengukuran
motivasi komplain. Pengukuran motivasi komplain menggunakan Likert 1-5
(1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3= netral, 4=setuju, 5= sangat setuju). Nilai
Cronbach’s Alpha variabel motivasi komplain yaitu 0.764. Artinya variabel
tersebut dikatakan reliabel (Puspitawati dan Herawati 2013)
Variabel niat komplain terdiri dari 4 item pernyataan. Pengukuran niat
komplain menggunakan Likert 1-5 (1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3= netral,
4=setuju, 5= sangat setuju). Nilai Cronbach’s Alpha variabel niat komplain yaitu
0.772. Artinya variabel tersebut dikatakan reliabel (Puspitawati dan Herawati 2013)
Instrumen pengetahuan objektif hak dan kewajiban konsumen dikembangkan
dari Undang-Undang Perlindungan Konsumen No. 8 tahun 1999, Bab III Pasal 4
tentang Hak Konsumen, dan Pasal 5 tentang Kewajiban Konsumen. Instrumen
motivasi komplain dimodifikasi dari instrumen motivasi yang telah disusun oleh
Nimako dan Mensah (2012). Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel
dalam penelitian ini telah diuji reliabilitas dan validitasnya. Validitas diartikan
sebagai keabsahan atau suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur
(Puspitawati dan Herawati 2013). Reliabilitas menggambarkan kekonsistenan hasil
pada pengukuran yang berulang-ulang (Pupitawati dan Herawati 2013). Pengujian
instrumen dilakukan di Kelurahan Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara dengan jumlah
responden sebanyak 15 orang. Hasil dari uji validitas dan reliabilitas disajikan
dalam Lampiran 1. Variabel penelitian, skala data dan kategori untuk analisis
deskriptif disajikan pada Tabel 1.

10
Tabel 1 Variabel, skala data, dan kategori data
Variabel

Skala data

Kategori untuk Analisis Deskriptif

Karakteristik Responden
Jenis Kelamin

Nominal

Laki-laki
Perempuan
Berdasarkan Hurlock (1980)
Dewasa awal (18-40 tahun)
Dewasa madya (41-60 tahun)
Dewasa Akhir (>60 tahun)
1. Tidak sekolah (0 tahun)
2. SD (1-6 tahun)
3. SMP (7-9 tahun)
4. SMA (10-12 tahun)
5. Perguruan tinggi (≥13 tahun)
0. Tidak Bekerja/Ibu RT
1. PNS/ABRI
2. Pegawai Swasta
3. Profesi (dokter,
pengacara,...)
4. Wirausaha
5. Petani
6. Buruh (Supir, PRT,..)
7. Lainnya (Sebutkan...)

Usia

Rasio

Lama Pendidikan

Rasio

Jenis Pekerjaan

Nominal

Karakteristik Keluarga
Besar Keluarga

Rasio

Pendapatan keluarga

Rasio

Akses Informasi
Jumlah sumber informasi

Rasio

Sumber informasi

Nominal

Pengetahuan

Ordinal

Motivasi komplain

Ordinal

Niat Komplain

Ordinal

BKKBN (1996)
Keluarga kecil (≤ 4 orang)
Keluarga sedang (5-6 orang)
Keluarga besar (≥7 orang)
Jumlah
pendapatan
keluarga
(Rp/bulan)
0 sumber
1-3 sumber
4-6 sumber
7-10 sumber
Yuliati, Retnaningsih, Aprilia (2012)
Media Cetak
Media Elektronik
Kelompok Acuan
Rendah (0.0 – 33.3)
Sedang (33.4 – 66.6)
Tinggi (66.7 – 100.0)
Rendah (0.0 – 33.3)
Sedang (33.4 – 66.6)
Tinggi (66.7 – 100.0)
Rendah (0.0 – 33.3)
Sedang (33.4- 66.6)
Tinggi (66.7 – 100.0)

Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh diolah melalui proses editing, coding, scoring, entrying,
cleaning, dan analyzing. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis deskriptif dan inferensia. Analisis deskriptif digunakan untuk

11
menggambarkan karakteristik responden, karakteristik keluarga, akses informasi,
pengetahuan hak dan kewajiban konsumen, pengetahuan komplain, motivasi
komplain, dan niat komplain. Analisis data deskriptif dalam penelitian ini antara
lain frekuensi, rata-rata, standar deviasi, tabulasi silang, nilai maksimal, dan nilai
minimal. Analisis data inferensia yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
regresi linier beganda untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi niat
komplain.
Setiap total skor variabel pengetahuan, motivasi dan niat komplain yang
diperoleh responden selanjutnya diindeks menjadi skala 0 hingga 100. Indeks
dihitung dengan rumus berikut (Puspitawati dan Herawati 2013):
Indeks = Nilai yang diperoleh – Nilai minimum x 100
Nilai maksimum – Nilai minimum
Variabel yang sudah diindeks dikelompokkan menjadi tiga kategori
berdasarkan interval kelas pada masing-masing variabel. Penentuan interval kelas
dilakukan dengan rumus berikut (Puspitawati dan Herawati 2013):
Interval kelas (i) = Nilai tertinggi (NT) –Nilai terendah(NR)
Jumlah Kelas
Interval kelas (i) = (100-0) = 33.3
3
Oleh karena itu cut off yang digunakan pada setiap selang kategori untuk
setiap variabel penelitian adalah:
Rendah = 0.0 – 33.3
Sedang = 33.4 - 66.6
Tinggi = 66.7 - 100.0
Uji asumsi klasik merupakan syarat sebelum melakukan uji regresi linier
berganda yang terdiri dari uji normalitas, multikoleniaritas, heterokedastisitas, dan
autokorelasi. Uji normalitas digunakan untuk melihat suatu model regresi terdistribusi
normal atau tidak. Uji normalitas dapat dilakukan dengan menggunakan uji kenormalan
Skewness dan Kurtosis. Uji kenormalan Skewness dan Kurtosis dikatakan normal
apabila nilainya berada pada rentang -2 hingga +2. Berdasarkan uji normalitas, rasio
Skewness dan Kurtosis dalam model regresi ini berada pada rentang -2 hingga +2, yaitu
Rasio Skewness sebesar 1.701 dan rasio Kurtosis sebesar 0.658, sehingga dapat
disimpulkan bahwa data terdistribusi normal. Uji multikoleniaritas digunakan untuk
melihat adanya hubungan linier diantara peubah bebas (independen) dalam model
regresi linier berganda. Multikolinearitas dalam model regresi dilihat dari tolerance
value dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Model regresi dikatakan bebas
multikolinearitas jika memiliki nilai toleransi diatas 0.1 atau VIF diatas 10 (Ghozali
2011). Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.
Berdasarkan uji multikolinearitas, tidak terdapat multikolinearitas antara peubah bebas
dalam penelitian ini.
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidak
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain pada model
regresi. Uji heteroskedastisitas dapat diketahui dengan menggunakan scatterplot. Jika
pada grafik scatterplot titik-titik menyebar di atas maupun di bawah angka nol pada

12
sumbu Y, maka dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung heterokedastisitas
(Ghozali 2011). Berdasarkan hasil uji heterokedastisitas diperoleh bahwa semua nilai
prediksi variabel terikat dan residual tidak mengandung heterokedastisitas. Uji
autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antara
kesalahan pengguna pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1. Uji autokorelasi
dapat dilakukan dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW). Variabel tidak
mengandung autokorelasi apabila nilai Durbin-Watson berada diantara nilai tabel
Durbin-Watson (du < dw < 4-du). Berdasarkan hasil uji Durbin Watson, variabel niat
komplain tidak mengandung autokorelasi dengan nilai Durbin Watson yaitu 1.7189 <
1.963 < 2.037.
Uji regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap niat komplain dengan menggunakan variabel karakteristik
responden (usia, jenis kelamin, lama pendidikan, status pekerjaan), karakteristik
keluarga (pendapatan keluarga), jumlah sumber informasi tentang hak dan
kewajiban konsumen dan tentang komplain, pengetahuan hak dan kewajiban
konsumen dan komplain, serta motivasi komplain. Uji regresi linier berganda
dirumuskan sebagai berikut:

Y1= a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b6X6+...+b10X10€
Keterangan:
Y
= Niat Komplain (skor)
a
= Unstandardrized Coefficient ß
b
= Konstanta
X1
= Usia (tahun)
X2
= Jenis kelamin (0= perempuan, 1= laki-laki)
X3
= Lama pendidikan (tahun)
X4
= Status pekerjaan (0= tidak bekerja, 1= bekerja)
X5
= Pendapatan keluarga (Rp/bulan)
X6
= Jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen (jumlah)
X7
= Jumlah sumber informasi komplain (jumlah)
X8
= Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen (skor)
X9
= Pengetahuan komplain (skor)
X10
= Motivasi komplain (skor)
€
= galat
Definisi Operasional
Karakteristik Responden adalah ciri-ciri yang melekat dari responden dalam
penelitian meliputi usia, jenis kelamin, lama pendidikan, dan pekerjaan
Akses Informasi adalah jumlah sumber informasi yang didapatkan oleh responden
tentang hak dan kewajiban konsumen dan tentang komplain pada PT PLN.
Hak dan kewajiban konsumen merupakan bagian dari Undang-Undang
Perlindungan Konsumen No.8 tahun 1999, Bab III Pasal 4 dan Pasal 5 yang
terdiri dari 8 hak konsumen dan 4 kewajiban konsumen.
Pengetahuan adalah semua informasi yang dimiliki oleh responden
Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen adalah semua informasi yang
dimiliki oleh responden tentang hak dan kewajiban konsumen menurut

13
Undang-Undang Perlindungan Konsumen No.8 tahun 1999 Bab III Pasal 4
dan Pasal 5
Pengetahuan komplain adalah semua informasi yang dimiliki oleh responden
tentang komplain
Pengetahuan Objektif adalah Informasi tentang hak dan kewajiban konsumen
menurut Undang-undang Perlindungan Konsumen No.8 tahun 1999 Bab III
Pasal 4 dan Pasal 5, serta komplain yang benar-benar dimiliki oleh responden
dan tersimpan dalam ingatannya
Pengetahuan Subjektif adalah persepsi responden tentang banyaknya
pengetahuan hak dan kewajiban konsumen serta komplain yang mereka
miliki.
Motivasi adalah suatu kekuatan pendorong yang ada dalam diri responden untuk
melakukan suatu tindakan
Motivasi komplain adalah suatu kekuatan pendorong yang ada dalam diri
responden untuk melakukan komplain
Niat komplain adalah keinginian responden untuk mengadukan keluhan yang
dialami kepada PT PLN ketika mengalami permasalahan tentang listrik.

HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Kecamatan Bogor Utara memiliki luas 17.72 Km2 dengan jumlah penduduk
pada tahun 2012 sebanyak 173 732 jiwa. Kecamatan Bogor Utara terdiri dari 8
kelurahan, salah satunya adalah kelurahan Ciparigi. Kelurahan dengan jumlah
penduduk ke tiga terbanyak adalah kelurahan Ciparigi. Luas Kelurahan Ciparigi
yaitu 1.61 Km2 yang terdiri dari 13 rukun warga (RW). Data dari kelurahan Ciparigi
menunjukkkan bahwa jumlah penduduk Kelurahan Ciparigi sebanyak 21 255 Jiwa
dengan jumlah kepala keluarga (KK) sebanyak 4 412 pada tahun 2014. Kelurahan
Ciparigi berjarak 6 Km dari pusat pemerintahan dan memiliki banyak loket untuk
pembayaran listrik, sehingga responden lebih sering berinteraksi dengan karyawan
atau petugas PLN. Kelurahan Ciparigi merupakan wilayah dengan penduduk yang
memiliki karakteristik yang beragam. Jarak antara kelurahan Ciparigi dengan
kantor PT PLN pusat yaitu 3 Km. Lokasi Penelitian terletak di RW 1 dan RW 3
Kelurahan Ciparigi. RW 1 terdiri dari 3 rukun tetangga (RT) dan memiliki
penduduk sejumlah 1071 jiwa dengan kepala keluarga (KK) berjumlah 228.
Sedangkan RW 3 terdiri dari 5 rukun tangga (RT) dan memiliki penduduk sejumlah
2503 jiwa, dengan kepala keluarga berjumlah 472 kepala keluarga (KK).
Karakteristik Responden
Usia dan Jenis Kelamin. Tabel 2 menunjukkan sebaran usia responden
berdasarkan jenis kelamin. Responden dalam penelitian ini berjumlah 120 orang
dengan usia minimum responden 22 tahun dan usia maksimum responden 76 tahun.

14
Rata-rata usia responden yaitu 46.2 tahun. Lebih dari dua per tiga responden
berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 86 orang, dan sisanya 34 orang berjenis
kelamin laki-laki (Tabel 2). Sebaran usia terbesar responden baik yang berjenis
kelamin laki-laki maupun perempuan berada pada kategori usia dewasa madya (4160 tahun). Sebaran usia terkecil responden baik yang berjenis kelamin laki-laki
maupun perempuan berada pada kategori usia dewasa akhir (>60 tahun).
Tabel 2 Sebaran usia responden berdasarkan jenis kelamin
Laki-laki
n
%
8
23.5
22
64.7
4
11.8
34
100.0
Min-Maks
Rataan±SD

Usia
Dewasa Awal (18-40)
Dewasa Madya (41-60)
Dewasa Akhir ( >60)
Total

Perempuan
n
%
28
32.6
52
60.5
6
7.0
86
100.0

Total
n
36
74
10
120

%
30
61.7
8.3
100.0
22-76
46.2±10.6

Lama Pendidikan dan Pekerjaan. Hasil penelitian yang disajikan pada
Tabel 4 menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden yang tidak bekerja
memiliki lama pendidikan yang berkisar antara 1 sampai 12 tahun (Tabel 3).
Responden yang menempuh pendidikan di perguruan tinggi hanya sebesar 9.2
persen. Lebih dari separuh responden (62.6%) sudah menyelesaikan wajib belajar
9 tahun. Hampir tidak ada responden yang tidak bekerja merupakan lulusan
perguruan tinggi. Separuh dari responden yang bekerja merupakan tamatan SMA,
bahkan hingga jenjang perguruan tinggi.
Tabel 3 Sebaran pekerjaan responden berdasarkan lama pendidikan

n
1
6

%
14.3
85.7

n
12
26

Lama Pendidikan (tahun)
7-9
10-12
%
n
%
n
%
31.6
12
37.5
15
46.9
68.4
20
62.5
17
53.1

7

100.0

38

100.0

Pekerjaan
Bekerja
Tidak
Bekerja
Total

0

32

100.0

32

100.0

Total

≥13

1-6

n
10
1

%
90.9
9.1

n
50
70

%
41.7
58.3

11

100.0

120

100.0

Pekerjaan adalah suatu jenis profesi yang dilakukan seseorang untuk
memperoleh pendapatan atau memperoleh uang. Berdasarkan Tabel 3 lebih dari
separuh responden (58.3%) tidak bekerja dan sisanya sebesar 41.7 persen
responden bekerja. Proporsi terbesar pekerjaan responden yaitu wirausaha (19.2%)
dan proporsi terkecil pekerjaan responden yaitu PNS/ABRI (0.8%) (Lampiran 2).
Karakteristik Keluarga
Besar Keluarga. Besar keluarga menunjukkan jumlah anggota sebuah
keluarga dan menggambarkan komposisi keluarga. BKKBN (1998)
mengkategorikan besar keluarga menjadi tiga, yaitu keluarga kecil (≤4 orang),
keluarga sedang (5-6 orang), dan keluarga besar (≥7 orang). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden 57.5 persen berada pada kategori
keluarga kecil dan hanya 9.2 persen yang berada pada kategori keluarga besar.

15
Jumlah minimal anggota keluarga responden yaitu 2 orang dan jumlah maksimal
anggota keluarga responden yaitu 9 orang.
Tabel 4 Sebaran responden berdasarkan besar keluarga
Besar Keluarga
Keluarga kecil (≤4 orang)
Keluarga sedang (5-6 orang)
Keluarga besar (≥7 orang)
Min-Maks
Rata-rata ± SD

n
69
40
11
2-9
4.5 ± 1.4

%
57.5
33.3
9.2

Pendapatan. Pendapatan keluarga adalah total keseluruhan pendapatan yang
diterima keluarga dari berbagai sumber. Rata-rata pendapatan keluarga responden
adalah Rp2 926 016.67 dengan minimal pendapatan keluarga sebesar Rp200 000.00
dan maksimal pendapatan keluarga sebesar Rp15 000 000.00
Akses Informasi
Sumber informasi yang diberikan pemerintah tentang hak dan kewajiban
konsumen antara lain melalui website, media cetak (berita/iklan di koran,
brosur/leaflet), berita ditelevisi dan radio. Sumber informasi yang diberikan PLN
tentang komplain antara lain melalui call centre 123, karyawan PLN, leaflet/brosur,
twitter, facebook, website, dan iklan di media cetak.
Berdasakan Tabel 5, informasi yang paling banyak diperoleh responden
tentang hak dan kewajiban konsumen berasal dari media elektronik antara lain
televisi (21.7%), radio (0.8%), dan internet (1.7%). Sumber informasi lainnya
berasal dari media cetak (5%) dan kelompok acuan (8.3%) (Tabel 5). Sumber
informasi tentang komplain yang paling banyak diperoleh responden berasal dari
kelompok acuan antara lain keluarga (9.2%), teman/tetangga (21.7%), dan
karyawan PLN (65.85). Sumber informasi lainnya tentang komplain berasal dari
media elektronik (39.9%) dan media cetak (15%) (Tabel 5).
Tabel 5 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi
Sumber Informasi
Media cetak
Media elektronik
Kelompok acuan

Hak dan Kewajiban Konsumen
n
%
6
5.0
29
24.2
10
8.3

Komplain
n
18
48
116

%
15.0
39.9
96.7

Jumlah Sumber Informasi. Jumlah sumber informasi dihitung dari jumlah
sumber yang memberikan informasi tentang hak dan kewajiban konsumen dan
tentang komplain pada PT PLN. Tabel 6 menunjukkan bahwa lebih dari dua per
tiga responden (74.2%) tidak pernah mendapatkan informasi tentang hak dan
kewajiban konsumen dan sisanya sebesar 25 persen pernah mendapatkan informasi
tentang hak dan kewajiban konsumen dengan jumlah sumber informasi yang
berkisar 1 sampai dengan 3 sumber. Berdasarkan jumlah sumber informasi tentang
komplain, lebih dari dua per tiga responden (70.0%) mendapatkan sumber
informasi dengan jumlah yang berkisar 1 sampai dengan 3 sumber (Tabel 6).

16
Jumlah responden yang tidak pernah mendapatkan informasi tentang komplain
sebesar 21.7 persen.
Tabel 6 Sebaran responden berdasarkan jumlah sumber informasi
Jumlah Sumber Informasi
0 sumber
1-3 sumber
4-6 sumber
7-10 sumber
Total
Rataan±SD

Hak dan kewajiban
konsumen
n
%
89
74.2
31
25.8
0
0.0
0
0.0
120
100.0
0.3±0.7

Komplain
n
26
84
9
1
120

%
21.7
70.0
7.5
0.8
100.0
1.5±1.3

Pengetahuan
Tiga butir hak konsumen yang paling banyak diketahui oleh responden antara
lain hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian (79.2%),
hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa
tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan
(50.0%) dan hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif (41.7%) (Tabel 7). Lebih dari separuh responden (53.3%) mengetahui
kewajibannya untuk membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati. Namun,
hanya 4.2 persen responden yang mengetahui kewajibannya untuk mengikuti upaya
penyelesaian hukum adan sengketa perlindungan konsumen secara patut (Tabel 7).
Tabel 7 Rataan jawaban responden berdasarkan variabel pengetahuan hak dan
kewajiban konsumen
Pernyataan
Hak-hak konsumen
Hak sebelum membeli
Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan
Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen
Hak saat membeli
Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa
tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan
Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif
Hak setelah membeli
Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang
digunakan
Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa
perlindungan konsumen secara patut
Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian.
Kewajiban Konsumen
Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau
pemanfaatan barang dan/ atau jasa, demi keamanan dan keselamatan
Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau jasa
Membayar sesuai nilai tukar yang disepakati
Mengikuti upaya penyelesaian hukum dan sengketa perlindungan konsumen secara
patut

Benar
n
%

38
39
8

31,7
32,5
6,7

60

50,0

50

41,7

37

30,8

15

12,5

95

79,2

51

42,5

58
64
5

48,3
53,3
4,2

17

Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen. Pengetahuan hak dan
kewajiban konsumen terdiri dari dua bagian yaitu pengetahuan objektif dan
pengetahuan subjektif. Hasil Tabel 8 menunjukkan bahwa lebih dari separuh
responden (56.7%) memiliki pengetahuan objektif hak dan kewajiban konsumen
yang berada dalam kategori rendah. Lebih dari dua per tiga responden (86.7%)
memiliki pengetahuan subjektif hak dan kewajiban konsumen yang berada dalam
kategori rendah (Tabel 8). Dua pertiga responden (73.3%) memiliki pengetahuan
total hak dan kewajiban konsumen dalam kategori rendah.
Tabel 8 Sebaran responden berdasarkan pengetahuan
Rendah

Sedang

n

%

n

%

n

%

n

%

Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen

88

73.3

32

26.7

0

0.0

120

100.0

Objektif
Subjektif

68
104

56.7
86.7

32
15

26.7
12.5

20
1

16.7
0.8

120
120

100.0
100.0

Pengetahuan tentang komplain

83

69.2

37

30.8

0

0.0

120

100.0

Objektif

107

89.2

13

10.8

0

0.0

120

100.0

Subjektif

73

60.8

44

36.7

3

2.5

120

100.0

Variabel Pengetahuan

Tinggi

Total

Pengetahuan komplain. Pengetahuan komplain terdiri dari dua bagian yaitu
pengetahuan objektif dan pengetahuan subjektif. Berdasarkan Tabel 8 lebih dari
dua pertiga responden (89.2%) memiliki pengetahuan objektif komplain yang
berada dalam kategori rendah. Lebih dari separuh responden (60.8%) memiliki
pengetahuan subjektif yang berada dalam kategori rendah dan hanya 2.5 persen
responden yang memiliki pengetahuan subjektif yang berada dalam kategori tinggi
(Tabel 8). Keseluruhan pengetahuan responden tentang komplain berada dalam
kategori rendah yaitu sebesar 69.2 persen.
Motivasi
Berdasarkan Tabel 9, motivasi tertinggi komplain didasarkan pada keinginan
responden agar PT PLN memperbaiki pelayanannya, dengan nilai rata-rata sebesar
3.90. Sebaliknya, motivasi komplain terendah responden ketika mengalami
permasalahan tentang listrik yaitu untuk mengekspresikan kemarahan, dengan nilai
rata-rata sebesar 2.28 (Tabel 9).
Tabel 9 Rata-rata motivasi komplain responden
Motivasi Komplain
Mencari Perbaikan Pelayanan
Mencari Penjelasan tentang permasalahan
Mendapat Ganti rugi/ kompensasi
Mencari Permohonan maaf
Mengekspresikan kemarahan
Supaya orang lain tidak mengalami kejadian yang sama

Rataan skor (1-5)
3.90
3.88
3.18
2.99
2.28
3.61

18
Berdasarkan Tabel 10 lebih dari separuh responden (64.2%) memiliki
motivasi komplain yang berada dalam kategori sedang. Tidak terdapat responden
yang memiliki motivasi komplain dalam kategori rendah dan sisanya sebesar 35.8
persen responden memiliki motivasi komplain yang tinggi (Tabel 10).
Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan motivasi komplain
Motivasi Komplain

Kategori
Rendah (0.0-33.3)
Sedang (33.4-66.6)
Tinggi (66.7-100.0)
Total
Rataan ± SD

n
0
77
43
120

%
0.0
64.2
35.8
100.0
60.9±11.2

Niat Komplain
Niat komplain dalam penelitian ini diartikan sebagai keinginian responden
untuk mengadukan keluhan yang dialami kepada PT PLN ketika mengalami
permasalahan tentang listrik. Tabel 11 menunjukkan bahwa lebih dari separuh
responden (56.7%) memiliki niat komplain yang tinggi ketika mengalami
permasalahan tentang listrik dan hanya 8.3 persen responden yang memiliki niat
komplain yang berada dalam kategori rendah.
Tabel 11 Sebaran responden berdasarkan niat komplain
Niat Komplain

Kategori
Rendah (0.0-33.3)
Sedang (33.4-66.6)
Tinggi (66.7-100.0)
Total
Rataan ± SD

n
10
42
68
120

%
8.3
35.0
56.7
100.0
66.1 ± 22.1

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Niat Komplain
Hasil uji regresi linier berganda ditampilkan pada Tabel 12. Berdasarkan hasil
uji tersebut, diketahui bahwa variabel status pekerjaan (ß=0.236), motivasi
komplain
(ß=0.561), dan jumlah sumber informasi komplain (ß=0.198)
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat komplain. Hal ini berarti
setiap kenaikan 1 satuan skor pekerjaan, maka akan menaikkan niat komplain
sebesar (0.236 poin). Setiap kenaikan 1 satuan skor motivasi komplain dan jumlah
sumber informasi komplain, maka akan menaikkan niat komplain sebesar 0.561 dan
0. 198 poin. Sementara, pengetahuan hak dan kewajiban konsumen serta