Pengaruh keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses informasi terhadap niat komplain pengguna listrik

PENGARUH KETERLIBATAN PENGGUNAAN PRODUK,
PENGALAMAN KETIDAKPUASAN DAN AKSES
INFORMASI TERHADAP NIAT KOMPLAIN
PENGGUNA LISTRIK

RIZKY SYILVIA SUISTIKA

DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh
Keterlibatan Penggunaan Produk, Pengalaman Ketidakpuasan dan Akses
Informasi terhadap Niat Komplain Pengguna Listrik adalah benar karya saya
dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun
kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip
dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir

skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2014
Rizky Syilvia Suistika
NIM I24100053

ii

iii

PENGARUH KETERLIBATAN PENGGUNAAN PRODUK,
PENGALAMAN KETIDAKPUASAN DAN AKSES
INFORMASI TERHADAP NIAT KOMPLAIN
PENGGUNA LISTRIK

RIZKY SYILVIA SUISTIKA

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Sains
pada
Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen

DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2014

iv

ABSTRAK
RIZKY SYILVIA SUISTIKA. Pengaruh Keterlibatan Penggunaan Produk,
Pengalaman Ketidakpuasan dan Akses Informasi terhadap Niat Komplain
Pengguna Listrik. Dibimbing oleh LILIK NOOR YULIATI.
Adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan listrik dapat memunculkan niat
komplain dalam diri konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses
informasi terhadap niat komplain terkait penggunaan listrik. Desain penelitian ini
adalah cross sectional study dengan lokasi penelitian di Kelurahan Ciparigi,

Kecamatan Bogor Utara. Contoh dalam penelitian ini sebanyak 120 orang yang
terdiri atas suami atau istri yang mengambil keputusan untuk melakukan komplain
ketika ada permasalahan terkait listrik dan sering berinteraksi dengan karyawan
PLN. Pengambilan data dilakukan dengan wawancara menggunakan alat bantu
kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang memengaruhi niat
komplain adalah keterlibatan penggunaan produk, jumlah sumber informasi untuk
komplain pada PLN dan status pekerjaan. Faktor yang tidak memengaruhi niat
komplain adalah usia, lama pendidikan, pendapatan keluarga, pengalaman
ketidakpuasan dan jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen.
Kata kunci: akses informasi, hak dan kewajiban konsumen, keterlibatan
penggunaan produk, niat komplain, pengalaman ketidakpuasan

ABSTRACT
RIZKY SYILVIA SUISTIKA. The Effect of Product Usage Involvement,
Dissatisfied Experiences and Information Access on Complaint Intention
Consumer of Electric. Supervised by LILIK NOOR YULIATI.
Dissatisfaction toward electrical service will trigger complain intention
within a consumer. This research was aimed to analyze the effects of involvement
product usage, dissatisfied experience and information accesess on complaining
intention. This study used cross sectional design that held in Sub-district Ciparigi,

District North Bogor. The samples in this research were 120 persons whether
husband or wife who takes decision on complaining related to electricity and the
people who are frequently interactive with PLN officer. The data was obtained by
using questionaired interview. The result showed that the involvement product
usage, the number of information access related to complaint and occupational
status were positively significant influence on complaint intention. There were
several factors did not influence on complaint intention, such as age, education
length, family income, dissatisfied experiences and number of information
resources related to consumer right and obligation.
Key words: complaint intention, consumer right and obligation, dissatisfied
experiences, information access, product usage involvement

v

Judul : Pengaruh Keterlibatan Penggunaan Produk, Pengalaman Ketidakpuasan
dan Akses Informasi terhadap Niat Komplain Pengguna Listrik
Nama : Rizky Syilvia Suistika
NIM : I24100053

Disetujui oleh

Dr Ir Lilik Noor Yuliati, MFSA
Dosen Pembimbing Skripsi

Diketahui oleh

Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSc
Ketua Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen

Tanggal Lulus:

vi

PRAKATA
Puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan kepada Allah SWT atas
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul Pengaruh Keterlibatan Penggunaan Produk, Pengalaman Ketidakpuasan
dan Akses Informasi terhadap Niat Komplain Pengguna Listrik. Skripsi ini
disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Departemen
Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian

Bogor. Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini tidak
terlepas dari dukungan dan bantuan banyak pihak, untuk itu penulis mengucapkan
banyak terima kasih kepada:
1. Dr Ir Lilik Noor Yuliati, MFSA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
membimbing penulis, memberikan masukan serta pengarahan dalam proses
penyusunan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.
2. Dr Ir Istiqlaliyah Muflikhati, MSi selaku dosen pemandu seminar, Ir
Retnaningsih, MSi dan Megawati Simanjuntak, SP MSi selaku dosen penguji
skripsi yang telah memberikan masukan kepada penulis untuk lebih
menyempurnakan skripsi ini.
3. Badan Pusat Statistik Kota Bogor, Kecamatan Bogor Utara dan Kelurahan
Ciparigi khususnya seluruh warga RW 01 dan RW 03 karena telah membantu
dalam pelaksanaan penelitian penulis.
4. Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSc selaku dosen pembimbing akademik yang
selalu memberikan dukungan serta masukan selama menjalankan studi di
Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen.
5. Orang tua tercinta, Ir. Suisli Mardaniba dan Linda Etikasari serta adik-adik
tercinta, Resha Fitria Suistika dan Malika Putri Suistika atas kasih sayang, doa,
semangat dan dukungan yang tidak pernah habis diberikan untuk penulis.
6. Sahabat tersayang sekaligus teman seperjuangan dalam penelitian payung,

Yunia Rahmawati yang senantiasa memberikan doa, semangat, saran, hiburan
juga masukan kepada penulis. Rendra Syihabussafiq yang selalu memberikan
doa, dukungan, semangat dan masukan kepada penulis. Sahabat-sahabat
tercinta, Rheny, Afina, Maya, Mahfazy, Akbar dan Andhika. Abang dan
kakak tercinta selama berada di bangku perkuliahan, Bagus, Ronald, Diego,
Sisi, Dewi dan Merisa
7. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak yang
membutuhkan informasi di dalamnya.

Bogor, Agustus 2014

Rizky Syilvia Suistika

vii

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

2

Tujuan Penelitian

3

Manfaat Penelitian

4

KERANGKA PEMIKIRAN

4

METODE PENELITIAN

7

Desain, Lokasi dan Waktu Penelitian

7

Teknik Penarikan Reponden

7

Jenis dan Cara Pengambilan Data

8

Pengolahan dan Analisis Data

10

Definisi Operasional

12

HASIL DAN PEMBAHASAN

12

Hasil

12

Pembahasan

18

SIMPULAN DAN SARAN

23

Simpulan

23

Saran

23

DAFTAR PUSTAKA

24

LAMPIRAN

28

RIWAYAT HIDUP

31

viii

DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Variabel penelitian, skala data dan kategori untuk analisis deskriptif
Sebaran responden berdasarkan usia
Sebaran responden berdasarkan status pekerjaan
Sebaran responden berdasarkan besar keluarga
Sebaran responden berdasarkan jenis sumber informasi hak dan
kewajiban konsumen dan komplain kepada PLN
Sebaran responden berdasarkan jumlah sumber informasi hak dan
kewajiban konsumen dan komplain kepada PLN
Rataan skor keterlibatan penggunaan produk
Sebaran responden berdasarkan skor keterlibatan penggunaan produk
Rataan skor pengalaman ketidakpuasan
Sebaran responden berdasarkan skor pengalaman ketidakpuasan
Sebaran responden berdasarkan skor niat komplain
Pengaruh variabel bebas terhadap niat komplain

9
13
13
14
15
15
16
16
17
17
17
18

DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran penelitian pengaruh keterlibatan penggunaan
produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses informasi terhadap niat
komplain pengguna listrik
2 Teknik penarikan contoh

6
7

DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
6

Hasil uji hubungan antar variabel
Sebaran responden berdasarkan lama pendidikan
Sebaran niat komplain berdasarkan usia
Sebaran responden berdasarkan sumber informasi hak dan kewajiban
Sebaran responden berdasarkan sumber informasi tentang komplain
Sebaran responden berdasarkan rataan keterlibatan penggunaan
produk
7 Sebaran responden berdasarkan rataan rataan skor pengalaman
ketidakpuasan
8 Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen

28
28
28
29
29
29
30
30

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Keluhan dari konsumen merupakan ekspresi dari ketidakpuasan mereka
yang terjadi pada saat bersamaan (Sumarwan et al. 2013). Sementara menurut
Yoga dan Warmika (2013), konsumen menyampaikan keluhan untuk memperoleh
ganti rugi atas kerugian ekonomis yang dialaminya serta untuk membangun kembali
citra konsumen tersebut. Mowen dan Minor (2002) memaparkan bahwa produk
yang sering dikeluhkan oleh konsumen adalah produk yang dianggap penting
dalam kehidupan sehari-hari.
Niat merupakan upaya seseorang yang bertekad untuk mencoba dan
berencana menampilkan perilaku tertentu (Astuti 2012). Sementara Istiana et al.
(2008) menjelaskan bahwa niat dipandang sebagai satu variabel penentu bagi
perilaku yang sesungguhnya, semakin kuat niat konsumen melakukan pembelian,
semakin besar pula keberhasilan prediksi perilaku. Niat konsumen ada bermacammacam, diantaranya adalah niat untuk melakukan komplain ketika mengalami
permasalahan saat mengonsumsi suatu produk. Niat komplain dapat diartikan
sebagai tahap ketika konsumen akan menyampaikan keluhan kepada produsen
akibat dari ketidakpuasan yang dialami konsumen pada saat mengonsumsi produk
baik barang ataupun jasa (Chandra 2013).
Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini (2013); Foedjiawati dan Samuel
(2007); Munabi dan Sa’adah (2010); dan Velazquez et al (2010) didapatkan hasil
bahwa faktor-faktor yang memengaruhi niat komplain adalah sikap, sikap
terhadap komplain, persepsi nilai, persepsi peluang suksesnya komplain tingkat,
informasi tentang hak konsumen dan komplain serta ketidakpuasan konsumen.
Selain itu, Ruslan (2013) dalam penelitiannya memaparkan bahwa karakteristik
individu seperti jenis kelamin, usia dan pendidikan berhubungan secara signifikan
terhadap perilaku untuk melakukan komplain. Berdasarkan penelitan-penelitian
terdahulu, niat komplain menjadi suatu faktor yang penting untuk diketahui. Oleh
karena itu, faktor-faktor lain yang memengaruhi niat komplain menjadi suatu hal
yang penting untuk diketahui.
Keterlibatan merupakan status motivasi yang mengarahkan proses kognitif
dan perilaku konsumen pada saat membuat keputusan (Setiadi 2010). Penelitian
Nisa (2011); Bian dan Moutinho (2008) memaparkan bahwa tingkat keterlibatan
konsumen memengaruhi proses pengambilan keputusan diantaranya adalah
memutuskan untuk berniat menyampaikan komplain ketika mengalami
permasalahan tentang suatu produk. Penelitian lain memaparkan bahwa semakin
tinggi keterlibatan konsumen terhadap suatu produk, semakin besar pula
keinginan konsumen untuk melakukan hal-hal baru yang dinilai penting untuk
dilakukan seperti berniat untuk melakukan komplain (Arafah 2010).
Chulin et al. (2004) yang diacu dalam Anggraini (2013) menjelaskan bahwa
salah satu faktor yang mendasari niat komplain adalah pengalaman keluhan
konsumen. Penelitian tersebut memaparkan apabila sebelumnya konsumen
menyampaikan keluhan dan selalu ditanggapi dengan baik oleh perusahaan, maka
selanjutnya apabila mengalami permasalahan tentang produk yang dikonsumsi
maka konsumen tidak akan ragu lagi untuk menyampaikan keluhan pada

2

perusahaan. Selain itu, faktor lain yang mendasari konsumen untuk melakukan
komplain adalah karena adanya pengalaman ketidakpuasan terhadap pemakaian
suatu produk (Nimako dan Mensah 2012).
Ketidakpuasan konsumen adalah rasa yang muncul dalam diri seorang
konsumen apabila kinerja suatu produk baik barang ataupun jasa tidak sesuai
dengan keinginan atau harapan (Nilasari dan Yoestini 2012). Ketidakpuasan
konsumen juga dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi
terhadap suatu produk dan konsumen akan menggunakan pengalaman masa lalu
yang dimiliki serta informasi yang didapat di masa sekarang untuk melihat
manfaat yang mereka harapkan (Lestari 2011). Sumarwan (2011) menyatakan
bahwa pemrosesan informasi akan terjadi ketika konsumen menerima informasi
yang berbentuk stimulus. Huda (2013) dalam penelitiannya memaparkan bahwa
akses informasi merupakan sumber-sumber informasi yang dimiliki oleh
konsumen mengenai suatu produk yang akan dikonsumsinya. Semakin banyak
sumber informasi yang dimiliki, semakin banyak faktor yang dapat
dipertimbangkan oleh konsumen.
Konsumen yang mengalami ketidakpuasan dan berniat melakukan komplain
sebaiknya memiliki dasar, yaitu mengetahui hak dan kewajiban konsumen di
Indonesia yang tertuang pada Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8
Tahun 1999 Bab III Pasal 4 dan Pasal 5. Hasil penelitian Kulkarni dan Mehta
(2013); Bhuian dan Al-Enazi (2013) menjelaskan bahwa konsumen memiliki
kepedulian yang tinggi terhadap hak mereka sebagai konsumen dan kepedulian
konsumen akan haknya tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap persepsi
dan keinginan untuk melakukan komplain. Berdasarkan survey yang dilakukan di
Nigeria bahwa hak-hak konsumen hanya tersirat di dalam undang-undang
sehingga banyak dari konsumen yang tidak mendapatkan haknya ketika
mengonsumsi suatu produk (Bello et al. 2012). Penelitian untuk melihat pengaruh
keterlibatan produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses informasi terhadap niat
komplain yang didasari oleh hak dan kewajiban konsumen belum banyak diteliti
sebelumnya sehingga penulis tertarik untuk meneliti tentang hal-hal tersebut.

Perumusan Masalah
Listrik di Indonesia dikelola oleh satu-satunya perusahaan yaitu Perusahaan
Listrik Negara (PLN) yang menangani ketenagalistrikan (Ranityasari 2012).
Akibat dari meningkatnya permintaan masyarakat akan listrik membuat PLN terus
meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan beberapa program layanan.
PLN mempunyai dua program pendistribusian listrik kepada masyarakat yaitu
program listrik pascabayar dan program listrik prabayar (PLN 2011). Setyadhi
(2011) dalam penelitiannya mengatakan bahwa pada saat proses pendistribusian
listrik, tidak sedikit permasalahan yang dialami baik oleh pengguna listrik
maupun oleh PLN itu sendiri. Permasalahan yang timbul tersebut memberikan
dampak negatif yang cukup signifikan yang bermuara pada penurunan kinerja
capaian pembangunan baik di desa maupun kota (Kali 2012).
Konsumen akan mengalami ketidakpuasan apabila kinerja produk lebih
buruk dari yang diharapkan oleh konsumen (Lestari 2011). Sementara Musodik
(2008) memaparkan bahwa konsumen yang mengalami ketidakpuasan setelah

3

melakukan konsumsi suatu produk cenderung memiliki kemungkinan untuk
mencari alternatif lain untuk konsumsi berikutnya serta mengajukan keberatan
pada produsen bahkan menceritakan pengalaman ketidakpuasannya kepada
konsumen lainnya. Berbeda halnya dengan banyak pengguna listrik yang
mengalami ketidakpuasan dalam hal pelayanan dan fasilitas yang kurang memadai
dari PLN. Hal ini dapat dibuktikan dalam penelitian Yuliati dan Anzola (2009)
bahwa pelayanan listrik oleh PLN menduduki peringkat keenam dalam kategori
produk atau jasa yang dikeluhkan. Listrik sudah menjadi kebutuhan sebagian
besar masyarakat di Indonesia membuat para penggunanya tidak dapat beralih
sehingga yang dapat konsumen lakukan adalah melakukan komplain kepada PLN.
Budianto dan Saragih (2011) dalam penelitiannya memaparkan bahwa
masalah utama yang dialami oleh pelanggan listrik prabayar hingga saat ini adalah
pelanggan mengalami kesulitan dalam membeli pulsa listrik, indikator meteran
listrik yang sulit dipahami, kesulitan dalam mengisi pulsa, dan perhitungan pulsa
dalam meteran yang sering error. Adapun permasalahan listrik secara keseluruhan
yang sering dialami oleh penggunanya seperti kejadian salah baca meteran,
tagihan yang tidak menentu, tunggakan rekening dan salah pemutusan (PLN
2011). Survey yang dilakukan oleh Maharashtra Electricity Regulatory
Commission (2013) di India menyatakan bahwa keberadaan forum komplain yang
tidak disadari oleh konsumen serta prosedur yang tidak praktis menjadi alasan
utama konsumen untuk tidak melakukan komplain. Sama halnya dengan
permasalahan-permasalahan yang sering dialami oleh pelanggan tersebut masih
dirasakan sendiri dan sebagian dari pengguna listrik tersebut diduga belum
memiliki niat untuk menyampaikan keluhan tersebut kepada pihak PLN.
Berdasarkan pemaparan tersebut, maka perumusan masalah yang akan
dikaji dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana keterlibatan penggunaan produk pada pengguna listrik?
2. Bagaimana pengalaman ketidakpuasan dan niat komplain pengguna listrik?
3. Seberapa banyak jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen dan
komplain kepada PLN?
4. Bagaimana pengaruh karakteristik responden, karakteristik keluarga responden,
keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses
informasi terhadap niat komplain?

Tujuan Penelitian
Tujuan Umum
Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses informasi
terhadap niat komplain pengguna listrik.

Tujuan Khusus
1. Mengkaji keterlibatan penggunaan produk oleh pengguna listrik.
2. Mengkaji pengalaman ketidakpuasan dan niat komplain pengguna listrik.
3. Mengkaji jumlah sumber informasi tentang hak dan kewajiban konsumen dan
komplain kepada PLN.

4

4. Menganalisis pengaruh karakteristik responden, karakteristik keluarga
responden, keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan
akses informasi terhadap niat komplain tentang penggunaan listrik.

Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, diantaranya:
1. Peneliti
Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat untuk
menambah wawasan serta mengembangkan dan menerapkan ilmu yang
diperoleh selama berada di bangku perkuliahan.
2. Konsumen
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada konsumen
pengguna listrik tentang keterlibatan penggunaan produk, pengalaman
ketidakpuasan, akses informasi dan niat komplain.
3. Institusi Pendidikan
Bagi institusi pendidikan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
rujukan, informasi mengenai bidang konsumen khususnya pengetahuan hak
dan kewajiban konsumen serta keterlibatan penggunaan produk. Selain itu,
penelitian ini dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya serta
menambah jumlah penelitian tentang konsumen.
4. Pemerintah
Bagi pemerintah, penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan
informasi tentang sebaran masyarakat, baik yang memiliki pengetahuan dan
terpapar informasi mengenai hak dan kewajiban konsumen ataupun tidak.
5. Perusahaan Listrik Negara (PLN)
Bagi PLN sendiri, penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi dan
gambaran mengenai sebaran tingkat niat komplain pengguna listrik saat
mengalami ketidakpuasan.
.

KERANGKA PEMIKIRAN
Peningkatan jumlah permintaan masyarakat terhadap energi listrik membuat
PLN harus berusaha untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya agar proses
pendistribusian listrik tetap sesuai dengan yang diharapkan oleh seluruh
penggunanya. Namun pada kenyataannya, berdasarkan Anatomi Pengaduan
Konsumen 2011 (YLKI 2012), pelayanan ketenagalistrikan menduduki peringkat
keempat sebagai permasalahan yang sering dikeluhkan oleh konsumen setelah
masalah perbankan, perumahan dan telekomunikasi/multimedia. Keluhan-keluhan
tersebut diduga dapat menjadi salah satu faktor untuk menumbuhkan niat
pengguna listrik untuk melakukan komplain pada PLN. Komplain dari konsumen
merupakan ekspresi yang dimunculkan konsumen pada saat mengalami
ketidakpuasan terhadap suatu produk yang dikonsumsi (Sumarwan et al. 2013).
Niat menandakan bahwa upaya seseorang yang bertekad untuk mencoba dan
berencana menampilkan perilaku tertentu (Astuti 2012). Munabi dan Sa’adah

5

(2010) memaparkan bahwa niat menyampaikan keluhan adalah tahap dimana
konsumen akan melakukan perilaku yang dipicu oleh ketidakpuasan pada saat
mengonsumsi suatu produk. Setiap individu memiliki karakteristik yang berbedabeda. Perbedaan karakteristik inilah yang diduga dapat membuat niat komplain
dari tiap individu juga berbeda-beda. Selain karakteristik individu, keterlibatan
penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan serta akses informasi diduga akan
memengaruhi niat komplain.
Karakteristik individu merupakan suatu faktor yang melekat dalam diri
individu dan setiap individu memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Hal
tersebut diduga dapat memengaruhi niat komplain suatu individu. Menurut
Sumarwan (2011), keluarga merupakan lingkungan paling dekat dengan individu
sehingga karakteristik keluarga diduga dapat memengaruhi niat komplain.
karakteristik individu dan karakteristik keluarga dalam penelitian ini meliputi
jenis kelamin, usia, lama pendidikan, status pekerjaan dan pendapatan keluarga.
Menurut Mowen dan Minor (2002); Nimako dan Mensah (2012); dan Yoga dan
Warmika (2013) seseorang yang memiliki status bekerja, memiliki pendidikan
tinggi dan pendapatan tinggi memiliki kecenderungan untuk melakukan komplain.
Menurut Sutisna (2001), tingkat keterlibatan konsumen memengaruhi
pemrosesan informasi sehingga pada akhirnya menimbulkan pengambilan
keputusan yang kompleks. Dalam penelitian ini, keterlibatan dikhususkan pada
keterlibatan penggunaan produk. Ketika konsumen merasa terlibat dalam
penggunaan suatu produk dan mereka mengenali hak dan kewajibannya sebagai
konsumen, maka selanjutnya dapat diduga konsumen akan berniat untuk
melakukan komplain. Pengalaman penyampaian keluhan konsumen menjadi dasar
untuk konsumen melakukan penyampaian keluhan kembali (Anggraini 2013).
Lestari (2011) memaparkan bahwa informasi di masa lalu dapat digunakan oleh
konsumen untuk melihat manfaat yang didapat dari penggunaan suatu produk.
Pengalaman ketidakpuasan yang dimiliki oleh konsumen diduga dapat
memengaruhi niat komplain. Informasi merupakan faktor penting dalam
menentukan produk yang akan dikonsumsi. Informasi-informasi yang berkaitan
dengan produk yang akan dikonsumsi tentu saja berasal dari berbagai sumber
(Istikhamah 2013). Akses informasi dalam penelitian ini dikhususkan pada jumlah
sumber informasi baik hak dan kewajiban konsumen maupun komplain kepada
PLN. Jumlah sumber informasi diduga dapat menjadi suatu faktor yang
memengaruhi niat komplain. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh pemerintah
Australia tahun 2011, hanya satu per tiga dari konsumen yang mau mencari
informasi ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan produk. Kerangka
pemikiran dalam penelitian ini disajikan pada Gambar 1.

6

Karakteristik Responden:
 Jenis Kelamin
 Usia
 Lama Pendidikan
 Status Pekerjaan

Keterlibatan Penggunaan
Produk

Karakteristik Keluarga:
 Pendapatan Keluarga
per Bulan

Niat Komplain
Pengalaman
Ketidakpuasan

Akses Informasi
 Jumlah Sumber
Informasi

Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian pengaruh keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan
dan akses informasi terhadap niat komplain pengguna listrik

7

METODE PENELITIAN
Desain, Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian payung tentang niat komplain pengguna
listrik. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional study
yaitu data dikumpulkan pada suatu waktu tertentu yang tidak berkelanjutan untuk
memperoleh gambaran karakteristik contoh (Puspitawati dan Herawati 2013).
Penelitian ini bertempat di Kelurahan Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara, Kota
Bogor. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara purposive dengan alasan
berdasarkan data dari BPS Kota Bogor tahun 2013, Kecamatan Bogor Utara
merupakan kecamatan yang memiliki jumlah pengguna listrik terbanyak urutan
ketiga di Kota Bogor. Sementara pemilihan Kelurahan Ciparigi dikarenakan
penduduk kelurahan tersebut memiliki keragaman demografi seperti pendapatan,
pekerjaan dan pendidikan sehingga memiliki banyak kemungkinan untuk
mendapatkan data yang beragam. Waktu pengambilan data dimulai pada bulan
April-Mei 2014.

Teknik Penarikan Reponden
Populasi dalam penelitian ini adalah keluarga pengguna listrik baik listrik
pascabayar maupun prabayar di Kelurahan Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara,
Kota Bogor. Alasan pemilihan keluarga dikarenakan keluarga merupakan bagian
dari rumah tangga seperti dalam penelitian Hayati (2010) bahwa penggunaan
listrik didominasi pada sektor rumah tangga. Kelurahan Ciparigi terdiri dari 13
RW yang kemudian dipilih secara purposive berdasarkan keberagaman
pendapatan di masing-masing RW. Selanjutnya terpilih empat RW (RW 1, 3, 4
dan 10) yang memenuhi kriteria tersebut dan dilakukan pengacakan sederhana
sehingga didapatkan dua RW yaitu RW 1 dan 3. Contoh dalam penelitian ini
adalah anggota keluarga (suami atau istri) sebagai pengambil keputusan untuk
melakukan komplain ketika mengalami permasalahan penggunaan listrik dan
sering berinteraksi dengan karyawan PLN dalam hal pembayaran ataupun hal
lainnya. Tahapan pengambilan contoh dapat dilihat pada Gambar 2.
Kelurahan Ciparigi
Purposive
RW 1, 3, 4 dan 10

RW 1 dan 3 (N = 700)

Simple random
sampling

n = 120

Gambar 2 Teknik penarikan contoh

8

Teknik penarikan contoh dilakukan secara simple random sampling.
Sebanyak minimal 90 responden didapat dengan menggunakan rumus Slovin
(Umar 2005). Berikut rumus Slovin dalam menentukan banyaknya responden
yang diambil:

Keterangan:
N : Ukuran populasi
n : Ukuran sampel
e : Nilai kritis (ditetapkan sebesar 10%)
Namun pada penelitian ini mengambil sebanyak 120 responden. Hal ini
dilakukan untuk mengantisipasi ketidaklengkapan data.

Jenis dan Cara Pengambilan Data
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan
data primer dan sekunder. Data primer meliputi karakteristik responden (usia,
jenis kelamin, lama pendidikan dan status pekerjaan responden), karakteristik
keluarga responden (jumlah anggota keluarga dan pendapatan keluarga per bulan),
akses informasi yang diperoleh oleh konsumen (jumlah sumber informasi hak dan
kewajiban konsumen dan komplain kepada PLN), keterlibatan penggunaan
produk, pengalaman ketidakpuasan dan niat komplain. Data primer tersebut
diperoleh melalui wawancara terstruktur kepada responden pengguna listrik
dengan menggunakan alat bantu berupa kuesioner. Data sekunder meliputi data
dari BPS, data kepala keluarga di Kelurahan Ciparigi tahun 2014 dan informasi
lainnya diperoleh melalui studi literatur dari buku, jurnal, internet serta penelitianpenelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini.
Variabel akses informasi terdiri dari jumlah sumber informasi. Masingmasing responden diperbolehkan untuk memilih sumber informasi lebih dari 1
sesuai dengan yang informasi yang didapat oleh responden tersebut. Sumber
informasi hak dan kewajiban konsumen antara lain melalui media cetak (poster,
brosur, majalah, koran/tabloid), media elektronik (televisi, radio, internet) dan
kelompok acuan (keluarga, teman/tetangga, seminar). Sedangkan sumber
informasi untuk melakukan komplain kepada PLN antara lain melalui media cetak
(poster, brosur, koran/tabloid), media elektronik (televisi, radio, call center 123,
internet) dan dari kelompok acuan (keluarga, teman/tetangga, karyawan PLN).
Sebelum melakukan penelitian, dilakukan uji reliabilitas dan validitas pada
instrumen yang telah disusun. Puspitawati dan Herawati (2013) memaparkan
bahwa validitas dapat diartikan sebagai keabsahan atau ketepatan suatu variabel
dalam mengukur yang seharusnya diukur, sedangkan reliabilitas menggambarkan
kekonsistenan hasil pada pengukuran yang berulang-ulang. Pengujian instrumen
dilakukan di Kelurahan Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara dengan jumlah
responden sebanyak 15 orang. Jumlah item pernyataan pada masing-masing
variabel adalah 16 item untuk variabel keterlibatan penggunaan produk, 12 item
untuk variabel pengalaman ketidakpuasan dan 4 item untuk variabel niat komplain.
Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, terdapat 3 item pernyataan dari

9

variabel keterlibatan penggunaan produk dan 1 item pernyataan dari variabel
pengalaman ketidakpuasan yang memiliki nilai validitas rendah. Oleh sebab itu,
pernyataan-pernyataan tersebut dihilangkan dari instrumen. Hasil disajikan pada
Lampiran 8.
Variabel keterlibatan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 13
item pertanyaan yang sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Nilai
Cronbach’s Alpha pada variabel keterlibatan sebesar 0.665 yang dapat dikatakan
reliabel. Pengukuran keterlibatan dilakukan dengan pernyataan yang
menggunakan skala Likert yaitu 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=netral,
4=setuju dan 5=sangat setuju.
Variabel pengalaman ketidakpuasan dianalisis menggunakan analisis
statistika deskriptif dengan pernyataan yang berjumlah 11 item menggunakan
skala Likert 1 yang artinya sangat tidak setuju hingga 5 artinya sangat setuju. Nilai
Cronbach’s Alpha untuk variabel pengalaman ketidakpuasan adalah 0.983 yang
berarti sangat reliabel.
Variabel niat komplain juga dianalisis dengan menggunakan analisis
statistika deskriptif dengan pernyataan berjumlah 4 item dengan nilai Cronbach’s
Alpha sebesar 0.951 yang artinya sangat reliabel. Variabel niat komplain diukur
menggunakan skala Likert yaitu 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=netral,
4=setuju dan 5=sangat setuju. Variabel penelitian, skala data dalam kuesioner dan
penyajian data secara deskriptif disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1 Variabel penelitian, skala data dan kategori untuk analisis deskriptif
Variabel

Skala Data

Kategori untuk Analisis Deskriptif

Karakteristik Responden
Jenis kelamin

Nominal

Usia

Rasio

Lama pendidikan

Rasio

Jenis pekerjaan

Nominal

Laki-laki
Perempuan
Menurut Sumarwan (2011)
1. Dewasa awal (19-24 tahun)
2. Dewasa madya (25-35 tahun)
3. Separuh baya (36-50 tahun)
4. Tua (51-65 tahun)
5. Lanjut usia (>65 tahun)
1. Tidak sekolah
2. SD (1-6 tahun)
3. SMP (7-9 tahun)
4. SMA (10-12 tahun)
5. Perguruan Tinggi (>12 tahun)
1. Tidak bekerja/IRT
2. PNS/ABRI
3. Pegawai swasta
4. Profesi (dokter, pengacara, guru)
5. Petani
6. Wiraswasta
7. Buruh (supir, PRT)
8. Lain-lain

Karakteristik Keluarga
Besar keluarga (tinggal dalam satu
rumah)

Rasio

Menurut BKKBN (1996)
1. Keluarga kecil (≤ 4 orang)
2. Keluarga sedang (5-6 orang)
3. Keluarga besar (≥7 orang)

10

Tabel 1 Variabel penelitian, skala data dan kategori untuk analisis deskriptif
(Lanjutan)
Pendapatan keluarga
Akses Informasi
Jumlah sumber informasi tentang hak
dan kewajiban konsumen maupun
jumlah sumber informasi untuk
melakukan komplain listrik pada PLN
Sumber informasi tentang hak dan
kewajiban konsumen dan komplain
kepada PLN

Rasio

Jumlah pendapatan keluarga (rupiah
per bulan)

Rasio

Tidak mendapat informasi
1-3 sumber
4-6 sumber
7-10 sumber
Menurut Yuliati, Retnaningsih dan
Aprilia (2012)
Tidak mendapat informasi
Media cetak
Media elektronik
Kelompok acuan
Rendah (0-33.33)
Sedang (33.34-66.67)
Tinggi (66.68-100)
Rendah (0-33.33)
Sedang (33.34-66.67)
Tinggi (66.68-100)
Rendah (0-33.33)
Sedang (33.34-66.67)
Tinggi (66.68-100)

Nominal

Keterlibatan Penggunaan Produk

Ordinal

Pengalaman Ketidakpuasan

Ordinal

Niat Komplain

Ordinal

Pengolahan dan Analisis Data
Data yang telah diperoleh diproses melalui tahap editing, coding, scoring,
entry data, cleaning dan analyzing. Analisis yang dilakukan terhadap data yang
diperoleh adalah dengan menggunakan uji deskriptif dan statistik inferensia.
Analisis deskriptif (frekuensi, nilai minimum, nilai maksimum, rata-rata dan
standar deviasi) digunakan untuk menggambarkan karakteristik responden,
karakteristik keluarga responden, akses informasi, keterlibatan penggunaan
produk, pengalaman ketidakpuasan dan niat komplain.
Perbedaan jumlah item pernyataan pada variabel keterlibatan penggunaan
produk, pengalaman ketidakpuasan maupun niat komplain maka selanjutnya
diberi skor indeks. Skor indeks memiliki skala dari 1 hingga 100 yang didapatkan
dengan rumus berikut (Puspitawati dan Herawati 2013).

Variabel yang sudah diberi skor indeks dikategorikan menjadi 3 kategori
(rendah, sedang dan tinggi) berdasarkan interval kelas. Puspitawati dan Herawati
(2013) memaparkan bahwa penentuan interval kelas dilakukan dengan rumus
berikut.

11

Klasifikasi rataan variabel keterlibatan penggunaan produk, pengalaman
ketidakpuasan dan niat komplain menggunakan cut off yaitu rendah (0-33.33),
sedang (33.34-66.67) dan tinggi (66.68-100). Analisis data inferensia yang
digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi linier berganda. Sebagai syarat
untuk melakukan uji regresi linier berganda, maka harus dilakukan uji asumsi
klasik. Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, uji
heteroskedasitas dan uji autokorelasi.
Uji kenormalan Skewness dan Kurtosis dikatakan normal apabila nilainya
berada pada rentang -2 hingga +2. Berdasarkan hasil uji normalitas pada model regrsi
linier berganda, rasio Skewness memiliki nilai sebesar -1.64 dan rasio Kurtosis
sebesar -0.84. Hal ini menunjukkan bahwa nilai kenormalan berada pada rentang -2
sampai +2 sehingga dapat diartikan bahwa data terdistribusi secara normal.
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh antar
variabel bebas (independen). Multikolinearitas dalam model regresi dilihat dari
tolerance value dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Model regresi dikatakan
bebas multikolinearitas jika memiliki nilai toleransi diatas 0.1 atau VIF diatas 10
(Ghozali 2011). Berdasarkan hasil uji multikolinearitas pada model regresi linier
berganda, tidak terdapat multikolinearitas antar variabel bebas sehingga dapat
diartikan bahwa model regresi ini sudah baik.
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain
atau tidak. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah dengan
menggunakan scatterplot. Jika pada grafik scatterplot titik-titik menyebar di atas
maupun di bawah angka nol pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan model regresi
tidak mengandung heterokedastisitas (Ghozali 2011). Berdasarkan hasil penelitian
diperoleh bahwa semua nilai prediksi variabel terikat dan residual tidak mengandung
heterokedastisitas.
Uji autokorelasi dilakukan untuk mengetahui apakah dalam suatu model
regresi linear terdapat korelasi antara kesalahan pengguna pada periode t dengan
kesalahan pada periode t-1. Uji autokorelasi dapat dilakukan dengan menggunakan
uji Durbin-Watson (DW). Variabel dikatakan tidak mengandung autokorelasi apabila
nilai Durbin-Watson berada diantara nilai tabel Durbin-Watson (du < dw