Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Sistem Informasi Wisata Di Taman Nasional Bali Barat
TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP
PELAYANAN SISTEM INFORMASI WISATA
DI TAMAN NASIONAL BALI BARAT
DETIARA JULINTA
DEPARTEMEN KONSERVASI SUMBERDAYA HUTAN DAN EKOWISATA
FAKULTAS KEHUTANAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Tingkat Kepuasan
Pengunjung terhadap Pelayanan Sistem Informasi Wisata di Taman Nasional Bali
Barat adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum
diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, September 2015
Detiara Julinta
NIM E34110012
ABSTRAK
DETIARA JULINTA. Tingkat Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan Sistem
Informasi Wisata di Taman Nasional Bali Barat. Dibimbing oleh E.K.S. HARINI
MUNTASIB dan RESTI MEILANI.
Sistem informasi wisata merupakan salah satu pelayanan yang dibutuhkan
oleh pengunjung untuk menunjang kegiatan wisatanya. Penelitian dilakukan untuk
menilai tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan sistem informasi wisata
di Taman Nasional Bali Barat (TNBB), yang dikelola oleh pihak Balai TNBB dan
PT. Trimbawan Swastama Sejati (PT. TSS) sebagai pemegang ijin pengusahaan
pariwisata alam (IPPA). Metode yang digunakan adalah wawancara. Analisis data
menggunakan customer satisfaction index (CSI). Hasil penelitian di lokasi yang
dikelola Balai TNBB menunjukkan nilai CSI pengunjung domestik sebesar 0.65
dan pengunjung mancanegara sebesar 0.63, artinya pengunjung cukup puas
terhadap pelayanan sistem informasi wisata yang dikelola Balai TNBB.
Sementara itu, pada lokasi yang dikelola PT. TSS, nilai CSI pengunjung domestik
sebesar 0.87 dan pengunjung mancanegara sebesar 0.85, artinya pengunjung
sangat puas terhadap pelayanan sistem informasi wisata PT. TSS. Ketidakpuasan
pengunjung disebabkan oleh faktor-faktor yang perlu dioptimalkan, yaitu
pengisian website secara kontinyu dan periodik terhadap perkembangan wisata.
Kata kunci: customer satisfaction index, domestik, mancanegara, pengunjung,
sistem informasi wisata.
ABSTRACT
DETIARA JULINTA. The Level of Visitor’s Satisfaction towards Tourism
Information System Service in Bali Barat National Park. Supervised by E.K.S.
HARINI MUNTASIB and RESTI MEILANI.
Tourism information system (TIS) is one of the services needed by visitors
to support tourism activities. This research assessed visitor’s satisfaction toward
TIS services (TISS) in Bali Barat National Park (BBNP). Tourism information
system in BBNP were managed by the Office of BBNP and PT. Trimbawan
Swastama Sejati (PT. TSS), one of natural tourism business permit (IPPA)
holders. The method used was interview. Customer satisfaction index (CSI) was
employed to analyse the data. The results showed that for location managed by
Office of BBNP, CSI value for domestic visitors was 0.65 and foreign visitors
was 0.63, which meant that visitors were rather satisfied with the TISS ran by the
Office of BBNP. Meanwhile, in the location managed by PT. TSS, CSI value for
domestic visitors was 0.87 and foreign visitors was 0.85, which meant that visitors
were very satisfied with the TISS provided by PT. TSS. Dissatisfaction of visitors
due to the factors that needed to be optimized, e.g. website that needed to be
continuously and periodically updated in accordance with tourism development.
Keywords: customer satisfaction index, domestic, foreign, tourism information
system service, visitors.
TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP
PELAYANAN SISTEM INFORMASI WISATA
DI TAMAN NASIONAL BALI BARAT
DETIARA JULINTA
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kehutanan
pada
Departemen Konservasi Sumberdaya Hutan dan Ekowisata
DEPARTEMEN KONSERVASI SUMBERDAYA HUTAN DAN EKOWISATA
FAKULTAS KEHUTANAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
Judul Skripsi : Tingkat Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan Sistem
Informasi Wisata di Taman Nasional Bali Barat
Nama
: Detiara Julinta
NIM
: E34110012
Disetujui oleh
Prof Dr E.K.S. Harini Muntasib. MS
Pembimbing I
Tanggal Lulus:
..,.,
ｾ＠
r l · .' SH MS'
e1 am.
ut.
1
embimbing II
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah ini.
Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Februari 2015
hingga Maret 2015 ini adalah Tingkat Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan
Sistem Informasi Wisata di Taman Nasional Bali Barat.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Ibu Prof Dr E.K.S. Harini
Muntasib, MS dan Ibu Resti Meilani, SHut, MSi selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan saran dan masukan selama proses penulisan hingga
penyelesaian skripsi ini. Penulis juga menyampaikan hormat dan terimakasih
kepada orangtua tercinta Bapak Dedi Setiadi (Alm) dan Ibu Titi E. Purwanti yang
selalu mendoakan dan melimpahkan kasih sayangnya kepada penulis, serta
kepada Deyna, dan Tante Eti yang selalu mendukung penulis. Selain itu kepada
Bapak I Gede Mahendra, Bapak I Putu Gede Arya, dan Arie Subagja selaku
pembimbing lapang dari Balai Taman Nasional Bali Barat. Penghargaan juga
penulis sampaikan kepada Keluarga Besar Balai Taman Nasional Bali Barat,
Bapak Yulianus Sunarto selaku executive director PT. Trimbawan Swastama
Sejati, dan kelompok pemandu wisata TNBB yang telah banyak membantu
selama pengumpulan data. Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada
Annisa Rachmawati, Dinda Rahayu, Mona Annisa, Nadya Sylvia, Maulida
Rahmah, Shindy Haquesta, Ribka Kezia, Resti Ramdaniati, Putri Amalina, dan
Rahadian Anugerah atas bantuan, kesabaran, dan dukungan untuk penulis, Tim
PKLP TNBB 2015, keluarga besar KSHE 48, para senior di Laboratorium
Rekreasi Alam dan Ekowisata, dan pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu
persatu.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, September 2015
Detiara Julinta
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR
vii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Tujuan Penelitian
2
Manfaat Penelitian
2
METODE
2
Lokasi dan Waktu Penelitian
2
Alat dan Instrumen
2
Jenis Data
2
Metode Pengumpulan Data
3
Pengolahan dan Analisis Data
5
Sintesis Data
8
HASIL DAN PEMBAHASAN
8
Kondisi Umum Lokasi Penelitian
8
Sistem Informasi Wisata di Taman Nasional Bali Barat
9
Karakteristik Pengunjung di Taman Nasional Bali Barat
11
Sumber Informasi Pengunjung di Taman Nasional Bali Barat
12
Tingkat Kepuasan Pengunjung di Taman Nasional Bali Barat
13
SIMPULAN DAN SARAN
21
Simpulan
21
Saran
21
DAFTAR PUSTAKA
21
DAFTAR TABEL
1
2
Jenis data dan informasi yang dikumpulkan
Dimensi dan atribut pengukuran kualitas pelayanan sistem informasi
wisata untuk Customer Satisfaction Index
3 Kriteria nilai MIS dan MSS
4 Kriteria nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
5 Perhitungan CSI pengunjung domestik di lokasi yang dikelola oleh
Balai TNBB
6 Perhitungan CSI pengunjung mancanegara di lokasi yang dikelola oleh
Balai TNBB
7 Tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan sistem informasi wisata
pengunjung domestik di Balai TNBB
8 Tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan sistem informasi wisata
pengunjung mancanegara di Balai TNBB
9 Perhitungan CSI pengunjung domestik di lokasi yang dikelola oleh The
Menjangan
10 Perhitungan CSI pengunjung mancanegara di lokasi yang dikelola oleh
The Menjangan
11 Tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan sistem informasi wisata
pengunjung domestik di The Menjangan
12 Tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan sistem infomasi wisata
pengunjung mancanegara di The Menjangan
3
4
7
7
13
14
17
17
18
18
20
20
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
Objek wisata Taman Nasional Bali Barat
Sistem informasi pengunjung di Balai TNBB: (a) website Balai TNBB
(b) pusat informasi pengunjung Balai TNBB
Sistem informasi pengunjung di The Menjangan: (a) website The
Menjangan (b) pusat informasi pengunjung The Menjangan
Tingkat umur pengunjung di Balai TNBB: (a) pengunjung domestik
(b) pengunjung mancanegara
Sumber informasi yang digunakan pengunjung untuk memperoleh
informasi di Balai TNBB: (a) pengunjung domestik (b) pengunjung
mancanegara
Sumber informasi yang digunakan pengunjung untuk memperoleh
informasi di The Menjangan: (a) pengunjung domestik (b) pengunjung
mancanegara
9
10
11
11
12
13
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kebutuhan seseorang ketika akan melakukan aktivitas berwisata tidak
terlepas dari kebutuhan mereka akan sarana informasi. Pengunjung atau
wisatawan merupakan orang yang mengunjungi tempat wisata dengan tujuan
tertentu terutama untuk tujuan rekreasi (Goeldner et al. 2000). Salah satu
pelayanan bagi pengunjung atau wisatawan yaitu pelayanan sistem informasi.
Sistem informasi bagi pengunjung merupakan suatu rangkaian proses
mendapatkan sebuah informasi atau pesan untuk melakukan kegiatan wisata
(Jubenville et al. 1987). Informasi dibutuhkan pengunjung guna mendapatkan
gambaran yang jelas mengenai objek wisata serta keadaan tempat yang akan
dituju, agar pengunjung tidak salah dalam menentukan tujuan wisata mereka. Hal
ini merupakan proses yang berkelanjutan bagi pengunjung sebelum, selama, dan
setelah partisipasi dalam kegiatan wisata. Informasi tersebut antara lain
menyangkut tujuan wisata, objek wisata yang menarik, sarana yang tersedia untuk
mencapai tujuan wisata, produk wisata yang diminati, dan lain sebagainya.
Pelayanan sistem informasi wisata memudahkan pengunjung dalam
melakukan kegiatan wisatanya, sehingga penting bagi pengelola yang bergerak di
bidang pariwisata untuk menyediakan pelayanan sistem informasi wisata bagi
pengunjung. Penyediaan sistem informasi wisata oleh pengelola di bidang
pariwisata, mempengaruhi jenis informasi yang akan diterima oleh pengunjung
dan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pengunjung dalam suatu kawasan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan pengunjung yang diperoleh setelah
pengunjung melakukan atau menikmati sesuatu. Wilkie (1994) mendefinisikan
bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap evaluasi
pengalaman mengonsumsi produk atau jasa. Kepuasan yang diperoleh pengunjung
selama beraktifitas di dalam kawasan wisata, dapat menentukan keberlanjutan
suatu kawasan wisata tersebut. Oleh karena itu, untuk meningkatkan dan
memperbaiki standar pelayanan yang dapat diberikan oleh pengelola, maka perlu
dilakukan monitoring dan evaluasi terhadap kualitas pengalaman yang diperoleh
para pengunjung selama berada di dalam kawasan. Salah satu upaya yang dapat
dilakukan, yaitu dengan melakukan survey tingkat kepuasan pengunjung
(Customer Satisfaction Index) (Muntasib et al. 2014).
Penelitian mengenai tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan
sistem informasi wisata ini perlu dilakukan pada kawasan Taman Nasional Bali
Barat (TNBB). PP Nomor 36 tahun 2010 menyatakan bahwa terdapat ijin usaha
yang diberikan untuk mengusahakan kegiatan pariwisata alam di areal Suaka
Margasatwa, Taman Nasional, Taman Hutan Raya, dan Taman Wisata Alam.
Pariwisata alam di TNBB tidak hanya dikelola oleh pihak TNBB (Balai TNBB)
saja, namun juga oleh pemegang Ijin Pengusahaan Pariwisata Alam (IPPA), yaitu
PT. Trimbawan Swastama Sejati (PT. TSS), PT. Shorea Barito Wisata (PT.
SBW), dan PT. Disthi Kumala Bahari (PT. DKB). PT. SBW pada periode
Januari─Juni 2015 tidak beroperasi sehingga tidak terdapat pengunjung yang
melakukan aktivitas wisata. Sementara itu, PT. DKB memiliki aktivitas wisata
minat khusus yaitu budidaya mutiara, snorkeling, dan diving, sehingga
2
pengunjung hanya datang pada waktu tertentu seperti bulan Agustus dan
September.
TNBB dan pihak pemegang IPPA tersebut menawarkan berbagai potensi
wisata alam yang terkandung di dalamnya serta mengelola sistem informasi
wisata pada masing-masing lokasi. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan
mampu memberikan gambaran mengenai kepuasan pengunjung terhadap
pelayanan sistem informasi wisata di TNBB, sehingga dapat digunakan oleh
pengelola wisata sebagai masukan atau bahan pertimbangan dalam menyediakan
informasi guna memasarkan potensi wisata di lokasi tersebut menjadi lebih baik
lagi.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai tingkat kepuasan
pengunjung terhadap pelayanan sistem informasi wisata di Taman Nasional Bali
Barat.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak
pengelola Taman Nasional Bali Barat bagi peningkatan pelayanan sistem
informasinya serta diharapkan dapat menjadi sumber acuan dan perbandingan
dalam penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
METODE
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Taman Nasional Bali Barat, khususnya pada
lokasi wisata yang dikelola Balai TNBB dan pada lokasi The Menjangan yang
dikelola oleh pemegang IPPA PT. TSS, pada bulan Februari sampai Maret 2015.
Alat dan Instrumen
Alat yang digunakan pada penelitian ini adalah alat tulis, kamera,
seperangkat personal computer (PC) lengkap dengan software Microsoft Office
2007, serta instrumen yang digunakan adalah kuisioner dan panduan wawancara.
Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data jenis sistem
informasi sebelum mengunjungi kawasan wisata dan selama di dalam kawasan
wisata, sistem informasi wisata, serta kepuasan pengunjung (Tabel 1).
3
Tabel 1 Jenis data dan informasi yang dikumpulkan
No.
Jenis Data
Informasi yang Dikumpulkan
1. Jenis sistem a.
informasi
sebelum
mengunjungi
kawasan
b.
wisata
c.
Website (website Balai TNBB,
website
The
Menjangan,
konektivitas antar website
pengelola)
Email (keaktifan email, respon
email)
Penanggungjawab/contact
person (respon contact person)
2. Jenis sistem a. Jenis sistem informasi yang
informasi
terdapat di kawasan (visitors
selama
di
center, leaflet, brosur, pemandu
dalam
wisata, dll)
kawasan
b. Kemudahan
mengakses
wisata
informasi
c. Informasi kegiatan dan biaya
wisata
d. Informasi hazard dari pengelola
3. Sistem
a. Penyampaian dalam website
informasi
b. Hubungan antar website (Balai
wisata
TNBB dan The Menjangan)
c. Pihak yang menerima email
dari pengunjung (Balai TNBB
dan The Menjangan)
d. Penanggungjawab
informasi
(Balai
TNBB
dan
The
Menjangan)
4. Kepuasan
Kepuasan pengunjung terhadap
pengunjung
pelayanan sistem informasi wisata
yang disediakan oleh pengelola
(Balai TNBB dan The Menjangan)
Metode
Pengumpulan
Data
Wawancara
menggunakan
panduan
wawancara
dan
studi pustaka
Wawancara
menggunakan
panduan
wawancara
dan
studi pustaka
Wawancara
menggunakan
panduan
wawancara
Wawancara
menggunakan
kuisioner
Metode Pengumpulan Data
Studi pustaka
Studi pustaka dilakukan untuk memperoleh informasi terkait dengan kondisi
umum kawasan, jenis-jenis informasi, serta informasi yang terkait dengan sistem
informasi wisata di Taman Nasional Bali Barat. Pustaka yang digunakan berupa
hasil penelitian, baik berbentuk jurnal maupun laporan hasil penelitian lainnya.
Wawancara
Wawancara menggunakan panduan wawancara dilakukan terhadap
pengelola mengenai pelayanan sistem informasi wisata di dalam kawasan Taman
Nasional Bali Barat. Pengelola yang diwawancara adalah petugas Pengelola
4
Ekosistem Hutan (PEH) pada bagian konservasi Balai TNBB dan direktur
pelaksana PT. TSS.
Kuisioner
Kuisioner digunakan dalam pengambilan data mengenai kepuasan
pengunjung terhadap pelayanan sistem informasi wisata, yaitu dengan meminta
pengunjung memberikan penilaian pada tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan suatu atribut yang disusun berdasarkan dimensi kualitas jasa untuk
menghitung nilai CSI. Dimensi yang diukur dalam penelitian ini yaitu keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(empathy) terkait pelayanan sistem informasi wisata. Total seluruh atribut yang
diukur berdasarkan empat dimensi tersebut adalah delapan atribut (Tabel 2).
Tabel 2 Dimensi dan atribut pengukuran kualitas pelayanan sistem informasi
wisata untuk Customer Satisfaction Index
No.
Dimensi
No Atribut
Atribut
1
Keandalan
1
Kesesuaian isi website dengan rencana
yang ditawarkan
2
Ketepatan isi website dalam memberikan
pelayanan informasi yang dibutuhkan
2
Daya Tanggap 3
Kecepatan dan tanggapan pengelola
sebelum dan selama berada di kawasan
dalam memberikan informasi terkini
4
Kesiapan
pengelola
dalam
membantu/menanggapi
permintaan
pengunjung
3
Jaminan
5
Jaminan keamanan data dan informasi yang
diberikan kepada pengunjung
6
Teknologi informasi dapat diakses dalam
24 jam
4
Empati
7
Pengelola memperhatikan pengunjung
dalam
pelayanan
sistem
informasi
wisatanya
8
Kepekaan pengelola terhadap pelayanan
informasi jika terjadi bahaya bagi
pengunjung
Atribut disusun berdasarkan skala Likert dengan lima alternatif jawaban
yang disusun berdasarkan bobot (Supranto 2011).
Kuisioner diberikan kepada pengunjung yang mendatangi lokasi wisata
yang dikelola oleh Balai TNBB serta The Menjangan. Penentuan responden pada
pengunjung dalam penelitian ini dilakukan dengan cara purposive sampling.
Responden yang diwawancarai menggunakan kuisioner yaitu pengunjung
domestik serta mancanegara yang mendatangi lokasi wisata yang dikelola oleh
Balai TNBB dan The Menjangan. Jumlah responden ditentukan berdasarkan
rumus Slovin (1990) diacu dalam Kusmayadi dan Sugiarto (2000):
5
Keterangan:
n = Jumlah sampel/jumlah sampel pengunjung (orang)
N = Jumlah rata-rata pengunjung selama 3 tahun (orang)
e = Batas error 10%
1 = Bilangan konstan
Jumlah rata-rata pengunjung selama tiga tahun terakhir pada lokasi yang
dikelola Balai TNBB sebesar 7053 orang pengunjung domestik dan 33003 orang
pengunjung mananegara, sehingga diperoleh sebanyak 99 responden domestik dan
100 responden mancanegara. Sementara itu pada lokasi The Menjangan, jumlah
rata-rata pengunjung selama tiga tahun terakhir sebanyak 164 orang pengunjung
domestik dan 1983 orang pengunjung mancanegara, sehingga diperoleh sebanyak
62 responden domestik dan 95 responden mancanegara. Namun pada saat
penelitian, pengunjung domestik yang datang ke The Menjangan hanya terdapat
sebanyak 30 orang sehingga jumlah tersebut dijadikan sebagai responden.
Pengolahan dan Analisis Data
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produk/jasa. Adapun cara untuk mengukur CSI dilakukan melalui
tahapan berikut (Aritonang dan Lerbin 2005):
1.
Mean Importance Score (MIS)
Nilai MIS berasal dari rata-rata kepentingan tiap atribut. Semakin besar
nilai MIS dari suatu atribut maka semakin tinggi pula nilai kepentingan dari
atribut tersebut menurut pengunjung. Nilai MIS ditentukan dengan persamaan
sebagai berikut:
Keterangan:
Yi = tingkat kepentingan atribut Y ke-i
n = jumlah pengunjung
2.
Mean Satisfaction Score (MSS)
Nilai MSS berasal dari nilai rata-rata pelaksanaan tiap atribut. Semakin
besar nilai MSS dari suatu atribut maka semakin tinggi pula nilai pelaksanaan
atribut tersebut menurut pengunjung. Nilai MSS ditentukan dengan
persamaan sebagai berikut:
6
Keterangan:
Yi = tingkat pelaksanaan atribut Y ke-i
n = jumlah pengunjung
3.
Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total
MIS seluruh atribut. Nilai WF ditentukan dengan persamaan sebagai berikut:
Keterangan:
p = atribut kepentingan ke-p
WF = bobot skor tingkat kepentingan
MISi
= rata-rata kepentingan pengunjung per atribut
4.
Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat
pelaksanaan. Nilai WF ditentukan dengan persamaan sebagai berikut:
Keterangan:
MSS = nilai rata-rata kepuasan pengunjung
WSi = bobot skor tingkat kepuasan pengunjung per atribut
WFi = bobot skor tingkat kepentingan pengunjung per atribut
5.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai CSI ditentukan dengan persamaan sebagai berikut:
Keterangan:
p
= atribut kepentingan ke-p
HS = (High scale) skala maksimum yang digunakan yaitu 5.
Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pengunjung diklasifikasikan
berdasarkan skala numerik yang dihitung dengan persamaan sebagai berikut
(Walpole 1992):
Keterangan:
Rs = Rentang skala
m = Skor tertinggi
n = Skor terendah
b = Jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal 5)
7
Rentang tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan berkisar dari 1─5,
tingkat kepentingan tertinggi dicapai jika MIS menunjukkan nilai 5 dan tingkat
pelaksanaan tertinggi dicapai bila MSS menunjukkan nilai 5. Rentang skala MIS
dan MSS pada penelitian ini dihitung sebagai berikut:
Berdasarkan perhitungan tersebut maka diperoleh hasil bahwa kepentingan
dinilai sangat tidak penting jika MIS terletak pada rentang 1.00 ≤ MIS ≤ 1.80 dan
sangat penting jika MIS terletak pada rentang 4.20 < MIS ≤ 5.00 sedangkan
pelaksanaan dinilai sangat tidak baik jika MSS terletak pada rentang 1.00 ≤ MSS
≤ 1.80 dan sangat baik jika MSS terletak pada rentang 4.20 < MSS ≤ 5.00 (Tabel
2).
Tabel 3 Kriteria nilai MIS dan MSS
Skala penilaian
MIS
1.00 ≤ MIS ≤ 1.80
1.80 < MIS ≤ 2.60
2.60 < MIS ≤ 3.40
3.40 < MIS ≤ 4.20
4.20 < MIS ≤ 5.00
Kepentingan
Sangat tidak penting
Tidak penting
Cukup penting
Penting
Sangat penting
Skala penilaian
MSS
1.00 ≤ MSS ≤ 1.80
1.80 < MSS ≤ 2.60
2.60 < MSS ≤ 3.40
3.40 < MSS ≤ 4.20
4.20 < MSS ≤ 5.00
Pelaksanaan
Sangat tidak baik
Tidak baik
Cukup baik
Baik
Sangat baik
Kriteria index kepuasan menggunakan kisaran 0.00 hingga 1.00 (tidak puas
hingga sangat puas; Tabel 4).
Tabel 4 Kriteria nilai Customer Satisfaction Index
Nilai CSI
Kriteria CSI
0.81─1.00
Sangat puas
0.66─0.80
Puas
0.51─0.65
Cukup puas
0.35─0.50
Kurang puas
0.00─0.34
Tidak puas
Sumber: Aritonang dan Lerbin (2005)
Setelah mengetahui tingkat kepuasan pengunjung kemudian dilakukan
analisis deskriptif untuk membandingkan seberapa besar tingkat pelaksanaan
masing-masing atribut memenuhi harapan pengunjung guna menentukan atribut
yang perlu dikembangkan dalam memperbaiki pelayanan terhadap sistem
informasi wisata di TNBB. Kesesuaian antara tingkat pelaksanaan dan tingkat
kepentingan pengunjung dihitung dengan menggunakan persamaan sebagai
berikut (Supranto 2011):
8
Pengunjung dapat dikatakan puas terhadap suatu atribut tertentu, jika nilai
kesesuaian yang dihasilkan adalah 100% atau mendekati 100%. Hal tersebut
sesuai dengan pernyataan Kotler dan Armstrong (2008) bahwa pengunjung
dikatakan sangat puas jika nilai kesesuaian >100%, sehingga apabila suatu atribut
memiliki nilai kesesuaian 55 tahun). Tingkat umur pengunjung domestik dan
mancanegara didominasi pengunjung dewasa berturut-turut sebanyak 78
pengunjung (79%) dan 60 pengunjung (60%) (Gambar 4), sedangkan tingkat
umur terendah pada pengunjung domestik yaitu sebanyak 5 pengunjung tua (5%)
(Gambar 4a), pada pengunjung mancanegara sebanyak 4 pengunjung muda (4%)
(Gambar 4b).
(a)
(b)
Gambar 4 Tingkat umur pengunjung di Balai TNBB: (a) pengunjung domestik
(b) pengunjung mancanegara
12
Karakteristik pengunjung pada lokasi yang dikelola oleh PT. TSS
Pada lokasi ini pengunjung domestik terdiri dari 16 laki-laki (53%) dan 14
perempuan (47%). Pengunjung mancanegara terdiri dari 50 laki-laki (53%) dan 45
perempuan (47%). Tingkat umur pengunjung domestik seluruhnya pengunjung
dewasa (100%), sedangkan pengunjung mancanegara didominasi oleh 89
pengunjung dewasa (94%) dan terendah sebanyak 6 pengunjung muda (6%).
Sumber Informasi Pengunjung di Taman Nasional Bali Barat
Sumber informasi yang digunakan pengunjung domestik dan mancanegara
sebelum mendatangi kawasan yaitu berasal dari website, teman, agen travel, dan
media massa (tv, radio, koran). Persentase sumber informasi pengunjung pada
kawasan yang dikelola Balai TNBB dengan The Menjangan berbeda. Pada lokasi
yang dikelola Balai TNBB, persentase tertinggi sumber informasi yang diperoleh
pengunjung domestik maupun mancanegara berasal dari teman berturut-turut
sebanyak 58 orang (59%) dan 41 orang (41%) (Gambar 5). Persentase terendah
bagi pengunjung domestik yaitu dari media massa sebanyak 10 orang (10%)
(Gambar 5a), sedangkan pengunjung mancanegara yaitu dari website sebanyak 4
orang (4%) (Gambar 5b).
(a)
(b)
Gambar 5 Sumber informasi yang digunakan pengunjung untuk memperoleh
informasi di Balai TNBB: (a) pengunjung domestik (b) pengunjung
mancanegara
Sementara pada lokasi yang dikelola The Menjangan, persentase tertinggi
sumber informasi diperoleh dari agen travel bagi pengunjung domestik yaitu
sebanyak 24 orang (80%) (Gambar 6a) dan website bagi pengunjung mancanegara
sebanyak 71 orang (75%) (Gambar 6b). Sumber informasi, baik pengunjung
domestik maupun mancanegara, tidak ada yang berasal dari media massa (0%)
(Gambar 6).
13
(a)
(b)
Gambar 6 Sumber informasi yang digunakan pengunjung untuk memperoleh
informasi di The Menjangan: (a) pengunjung domestik (b)
pengunjung mancanegara
Tingkat Kepuasan Pengunjung di Taman Nasional Bali Barat
Tingkat kepuasan pengunjung terhadap sistem informasi wisata yang
dikelola Balai TNBB
Nilai CSI pengunjung domestik untuk atribut dimensi kualitas pelayanan
sistem informasi wisata yang dikelola Balai TNBB adalah sebesar 0.65 (Tabel 5).
Sementara nilai CSI pengunjung mancanegara adalah sebesar 0.63 (Tabel 6). Nilai
CSI pengunjung domestik maupun mancanegara terletak pada rentang 0.51─0.65
(Tabel 4) yang menunjukkan bahwa pengunjung domestik dan mancanegara
merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan sistem informasi wisata yang
dikelola Balai TNBB.
Perhitungan Customer Satisfaction Index pengunjung domestik di
lokasi yang dikelola oleh Balai Taman Nasional Bali Barat
No. Atribut
Mean
Weight
Mean
Weight
Importance
Factor (WF)
Satisfaction
Score (WS)
Score (MIS)
Score (MSS)
1
4.11
0.12
2.65
0.32
2
4.20
0.12
2.35
0.29
3
4.31
0.13
3.21
0.40
4
4.30
0.13
3.99
0.50
5
4.15
0.12
3.39
0.41
6
4.37
0.13
3.41
0.43
7
4.34
0.13
3.49
0.44
8
4.58
0.13
3.52
0.47
TOTAL
34.37
1
26.01
3.26
Rata-rata
4.30
3.25
Customer
0.65
Satisfaction Index
Cukup Puas
Tabel 5
14
Perhitungan Customer Satisfaction Index pengunjung mancanegara di
lokasi yang dikelola oleh Balai Taman Nasional Bali Barat
No. Atribut
Mean
Weight Factor
Mean
Weight
Importance
(WF)
Satisfaction
Score (WS)
Score (MIS)
Score (MSS)
1
4.25
0.12
2.75
0.34
2
4.46
0.13
2.50
0.32
3
4.43
0.13
3.17
0.40
4
4.48
0.13
3.71
0.48
5
4.07
0.12
3.52
0.41
6
4.19
0.12
3.09
0.37
7
4.39
0.13
2.98
0.38
8
4.45
0.13
3.41
0.44
TOTAL
34.72
1
25.13
3.14
Rata-rata
4.34
3.14
Customer
0.63
Satisfaction Index
Cukup Puas
Tabel 6
Sementara itu, hasil perhitungan nilai CSI berdasarkan penelitian Himawan
et al. (2013) di Wisata Agro Wonosari lebih tinggi dari nilai CSI yang diperoleh
pengunjung pada lokasi yang dikelola Balai TNBB, yaitu sebesar 0.68 atau 68%,
yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan pengunjung pada kriteria puas. Ada
perbedaan ketersediaan media promosi pada kedua lokasi tersebut yang diduga
menyebabkan perbedaan kepuasan pengunjung. Wisata Agro Wonosari telah
menyediakan periklanan menggunakan media promosi bagi pengunjung sebelum
mengunjungi kawasan, yaitu berupa surat kabar lokal, billboard, website resmi,
dan brosur, serta menyediakan pula pelayanan customer service selama
pengunjung berada di dalam kawasan wisata (Himawan et al. 2013).
Nilai CSI yang belum mencapai 100%, bahkan masih di bawah 80%,
menunjukkan masih terdapat faktor-faktor yang menyebabkan pengunjung belum
merasa puas. Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa situasi ketidakpuasan terjadi
apabila pengunjung telah menggunakan jasa dan merasakan bahwa kinerja jasa
ternyata tidak memenuhi harapan pengunjung. Pengunjung dikatakan puas apabila
nilai tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan sistem informasi wisata ini
>80%. Pengelola pelayanan sistem informasi wisata di TNBB perlu
memperhatikan atribut yang memperoleh nilai tingkat kesesuaian
PELAYANAN SISTEM INFORMASI WISATA
DI TAMAN NASIONAL BALI BARAT
DETIARA JULINTA
DEPARTEMEN KONSERVASI SUMBERDAYA HUTAN DAN EKOWISATA
FAKULTAS KEHUTANAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Tingkat Kepuasan
Pengunjung terhadap Pelayanan Sistem Informasi Wisata di Taman Nasional Bali
Barat adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum
diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, September 2015
Detiara Julinta
NIM E34110012
ABSTRAK
DETIARA JULINTA. Tingkat Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan Sistem
Informasi Wisata di Taman Nasional Bali Barat. Dibimbing oleh E.K.S. HARINI
MUNTASIB dan RESTI MEILANI.
Sistem informasi wisata merupakan salah satu pelayanan yang dibutuhkan
oleh pengunjung untuk menunjang kegiatan wisatanya. Penelitian dilakukan untuk
menilai tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan sistem informasi wisata
di Taman Nasional Bali Barat (TNBB), yang dikelola oleh pihak Balai TNBB dan
PT. Trimbawan Swastama Sejati (PT. TSS) sebagai pemegang ijin pengusahaan
pariwisata alam (IPPA). Metode yang digunakan adalah wawancara. Analisis data
menggunakan customer satisfaction index (CSI). Hasil penelitian di lokasi yang
dikelola Balai TNBB menunjukkan nilai CSI pengunjung domestik sebesar 0.65
dan pengunjung mancanegara sebesar 0.63, artinya pengunjung cukup puas
terhadap pelayanan sistem informasi wisata yang dikelola Balai TNBB.
Sementara itu, pada lokasi yang dikelola PT. TSS, nilai CSI pengunjung domestik
sebesar 0.87 dan pengunjung mancanegara sebesar 0.85, artinya pengunjung
sangat puas terhadap pelayanan sistem informasi wisata PT. TSS. Ketidakpuasan
pengunjung disebabkan oleh faktor-faktor yang perlu dioptimalkan, yaitu
pengisian website secara kontinyu dan periodik terhadap perkembangan wisata.
Kata kunci: customer satisfaction index, domestik, mancanegara, pengunjung,
sistem informasi wisata.
ABSTRACT
DETIARA JULINTA. The Level of Visitor’s Satisfaction towards Tourism
Information System Service in Bali Barat National Park. Supervised by E.K.S.
HARINI MUNTASIB and RESTI MEILANI.
Tourism information system (TIS) is one of the services needed by visitors
to support tourism activities. This research assessed visitor’s satisfaction toward
TIS services (TISS) in Bali Barat National Park (BBNP). Tourism information
system in BBNP were managed by the Office of BBNP and PT. Trimbawan
Swastama Sejati (PT. TSS), one of natural tourism business permit (IPPA)
holders. The method used was interview. Customer satisfaction index (CSI) was
employed to analyse the data. The results showed that for location managed by
Office of BBNP, CSI value for domestic visitors was 0.65 and foreign visitors
was 0.63, which meant that visitors were rather satisfied with the TISS ran by the
Office of BBNP. Meanwhile, in the location managed by PT. TSS, CSI value for
domestic visitors was 0.87 and foreign visitors was 0.85, which meant that visitors
were very satisfied with the TISS provided by PT. TSS. Dissatisfaction of visitors
due to the factors that needed to be optimized, e.g. website that needed to be
continuously and periodically updated in accordance with tourism development.
Keywords: customer satisfaction index, domestic, foreign, tourism information
system service, visitors.
TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP
PELAYANAN SISTEM INFORMASI WISATA
DI TAMAN NASIONAL BALI BARAT
DETIARA JULINTA
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kehutanan
pada
Departemen Konservasi Sumberdaya Hutan dan Ekowisata
DEPARTEMEN KONSERVASI SUMBERDAYA HUTAN DAN EKOWISATA
FAKULTAS KEHUTANAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
Judul Skripsi : Tingkat Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan Sistem
Informasi Wisata di Taman Nasional Bali Barat
Nama
: Detiara Julinta
NIM
: E34110012
Disetujui oleh
Prof Dr E.K.S. Harini Muntasib. MS
Pembimbing I
Tanggal Lulus:
..,.,
ｾ＠
r l · .' SH MS'
e1 am.
ut.
1
embimbing II
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah ini.
Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Februari 2015
hingga Maret 2015 ini adalah Tingkat Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan
Sistem Informasi Wisata di Taman Nasional Bali Barat.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Ibu Prof Dr E.K.S. Harini
Muntasib, MS dan Ibu Resti Meilani, SHut, MSi selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan saran dan masukan selama proses penulisan hingga
penyelesaian skripsi ini. Penulis juga menyampaikan hormat dan terimakasih
kepada orangtua tercinta Bapak Dedi Setiadi (Alm) dan Ibu Titi E. Purwanti yang
selalu mendoakan dan melimpahkan kasih sayangnya kepada penulis, serta
kepada Deyna, dan Tante Eti yang selalu mendukung penulis. Selain itu kepada
Bapak I Gede Mahendra, Bapak I Putu Gede Arya, dan Arie Subagja selaku
pembimbing lapang dari Balai Taman Nasional Bali Barat. Penghargaan juga
penulis sampaikan kepada Keluarga Besar Balai Taman Nasional Bali Barat,
Bapak Yulianus Sunarto selaku executive director PT. Trimbawan Swastama
Sejati, dan kelompok pemandu wisata TNBB yang telah banyak membantu
selama pengumpulan data. Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada
Annisa Rachmawati, Dinda Rahayu, Mona Annisa, Nadya Sylvia, Maulida
Rahmah, Shindy Haquesta, Ribka Kezia, Resti Ramdaniati, Putri Amalina, dan
Rahadian Anugerah atas bantuan, kesabaran, dan dukungan untuk penulis, Tim
PKLP TNBB 2015, keluarga besar KSHE 48, para senior di Laboratorium
Rekreasi Alam dan Ekowisata, dan pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu
persatu.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, September 2015
Detiara Julinta
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR
vii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Tujuan Penelitian
2
Manfaat Penelitian
2
METODE
2
Lokasi dan Waktu Penelitian
2
Alat dan Instrumen
2
Jenis Data
2
Metode Pengumpulan Data
3
Pengolahan dan Analisis Data
5
Sintesis Data
8
HASIL DAN PEMBAHASAN
8
Kondisi Umum Lokasi Penelitian
8
Sistem Informasi Wisata di Taman Nasional Bali Barat
9
Karakteristik Pengunjung di Taman Nasional Bali Barat
11
Sumber Informasi Pengunjung di Taman Nasional Bali Barat
12
Tingkat Kepuasan Pengunjung di Taman Nasional Bali Barat
13
SIMPULAN DAN SARAN
21
Simpulan
21
Saran
21
DAFTAR PUSTAKA
21
DAFTAR TABEL
1
2
Jenis data dan informasi yang dikumpulkan
Dimensi dan atribut pengukuran kualitas pelayanan sistem informasi
wisata untuk Customer Satisfaction Index
3 Kriteria nilai MIS dan MSS
4 Kriteria nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
5 Perhitungan CSI pengunjung domestik di lokasi yang dikelola oleh
Balai TNBB
6 Perhitungan CSI pengunjung mancanegara di lokasi yang dikelola oleh
Balai TNBB
7 Tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan sistem informasi wisata
pengunjung domestik di Balai TNBB
8 Tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan sistem informasi wisata
pengunjung mancanegara di Balai TNBB
9 Perhitungan CSI pengunjung domestik di lokasi yang dikelola oleh The
Menjangan
10 Perhitungan CSI pengunjung mancanegara di lokasi yang dikelola oleh
The Menjangan
11 Tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan sistem informasi wisata
pengunjung domestik di The Menjangan
12 Tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan sistem infomasi wisata
pengunjung mancanegara di The Menjangan
3
4
7
7
13
14
17
17
18
18
20
20
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
Objek wisata Taman Nasional Bali Barat
Sistem informasi pengunjung di Balai TNBB: (a) website Balai TNBB
(b) pusat informasi pengunjung Balai TNBB
Sistem informasi pengunjung di The Menjangan: (a) website The
Menjangan (b) pusat informasi pengunjung The Menjangan
Tingkat umur pengunjung di Balai TNBB: (a) pengunjung domestik
(b) pengunjung mancanegara
Sumber informasi yang digunakan pengunjung untuk memperoleh
informasi di Balai TNBB: (a) pengunjung domestik (b) pengunjung
mancanegara
Sumber informasi yang digunakan pengunjung untuk memperoleh
informasi di The Menjangan: (a) pengunjung domestik (b) pengunjung
mancanegara
9
10
11
11
12
13
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kebutuhan seseorang ketika akan melakukan aktivitas berwisata tidak
terlepas dari kebutuhan mereka akan sarana informasi. Pengunjung atau
wisatawan merupakan orang yang mengunjungi tempat wisata dengan tujuan
tertentu terutama untuk tujuan rekreasi (Goeldner et al. 2000). Salah satu
pelayanan bagi pengunjung atau wisatawan yaitu pelayanan sistem informasi.
Sistem informasi bagi pengunjung merupakan suatu rangkaian proses
mendapatkan sebuah informasi atau pesan untuk melakukan kegiatan wisata
(Jubenville et al. 1987). Informasi dibutuhkan pengunjung guna mendapatkan
gambaran yang jelas mengenai objek wisata serta keadaan tempat yang akan
dituju, agar pengunjung tidak salah dalam menentukan tujuan wisata mereka. Hal
ini merupakan proses yang berkelanjutan bagi pengunjung sebelum, selama, dan
setelah partisipasi dalam kegiatan wisata. Informasi tersebut antara lain
menyangkut tujuan wisata, objek wisata yang menarik, sarana yang tersedia untuk
mencapai tujuan wisata, produk wisata yang diminati, dan lain sebagainya.
Pelayanan sistem informasi wisata memudahkan pengunjung dalam
melakukan kegiatan wisatanya, sehingga penting bagi pengelola yang bergerak di
bidang pariwisata untuk menyediakan pelayanan sistem informasi wisata bagi
pengunjung. Penyediaan sistem informasi wisata oleh pengelola di bidang
pariwisata, mempengaruhi jenis informasi yang akan diterima oleh pengunjung
dan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pengunjung dalam suatu kawasan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan pengunjung yang diperoleh setelah
pengunjung melakukan atau menikmati sesuatu. Wilkie (1994) mendefinisikan
bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap evaluasi
pengalaman mengonsumsi produk atau jasa. Kepuasan yang diperoleh pengunjung
selama beraktifitas di dalam kawasan wisata, dapat menentukan keberlanjutan
suatu kawasan wisata tersebut. Oleh karena itu, untuk meningkatkan dan
memperbaiki standar pelayanan yang dapat diberikan oleh pengelola, maka perlu
dilakukan monitoring dan evaluasi terhadap kualitas pengalaman yang diperoleh
para pengunjung selama berada di dalam kawasan. Salah satu upaya yang dapat
dilakukan, yaitu dengan melakukan survey tingkat kepuasan pengunjung
(Customer Satisfaction Index) (Muntasib et al. 2014).
Penelitian mengenai tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan
sistem informasi wisata ini perlu dilakukan pada kawasan Taman Nasional Bali
Barat (TNBB). PP Nomor 36 tahun 2010 menyatakan bahwa terdapat ijin usaha
yang diberikan untuk mengusahakan kegiatan pariwisata alam di areal Suaka
Margasatwa, Taman Nasional, Taman Hutan Raya, dan Taman Wisata Alam.
Pariwisata alam di TNBB tidak hanya dikelola oleh pihak TNBB (Balai TNBB)
saja, namun juga oleh pemegang Ijin Pengusahaan Pariwisata Alam (IPPA), yaitu
PT. Trimbawan Swastama Sejati (PT. TSS), PT. Shorea Barito Wisata (PT.
SBW), dan PT. Disthi Kumala Bahari (PT. DKB). PT. SBW pada periode
Januari─Juni 2015 tidak beroperasi sehingga tidak terdapat pengunjung yang
melakukan aktivitas wisata. Sementara itu, PT. DKB memiliki aktivitas wisata
minat khusus yaitu budidaya mutiara, snorkeling, dan diving, sehingga
2
pengunjung hanya datang pada waktu tertentu seperti bulan Agustus dan
September.
TNBB dan pihak pemegang IPPA tersebut menawarkan berbagai potensi
wisata alam yang terkandung di dalamnya serta mengelola sistem informasi
wisata pada masing-masing lokasi. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan
mampu memberikan gambaran mengenai kepuasan pengunjung terhadap
pelayanan sistem informasi wisata di TNBB, sehingga dapat digunakan oleh
pengelola wisata sebagai masukan atau bahan pertimbangan dalam menyediakan
informasi guna memasarkan potensi wisata di lokasi tersebut menjadi lebih baik
lagi.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai tingkat kepuasan
pengunjung terhadap pelayanan sistem informasi wisata di Taman Nasional Bali
Barat.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak
pengelola Taman Nasional Bali Barat bagi peningkatan pelayanan sistem
informasinya serta diharapkan dapat menjadi sumber acuan dan perbandingan
dalam penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
METODE
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Taman Nasional Bali Barat, khususnya pada
lokasi wisata yang dikelola Balai TNBB dan pada lokasi The Menjangan yang
dikelola oleh pemegang IPPA PT. TSS, pada bulan Februari sampai Maret 2015.
Alat dan Instrumen
Alat yang digunakan pada penelitian ini adalah alat tulis, kamera,
seperangkat personal computer (PC) lengkap dengan software Microsoft Office
2007, serta instrumen yang digunakan adalah kuisioner dan panduan wawancara.
Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data jenis sistem
informasi sebelum mengunjungi kawasan wisata dan selama di dalam kawasan
wisata, sistem informasi wisata, serta kepuasan pengunjung (Tabel 1).
3
Tabel 1 Jenis data dan informasi yang dikumpulkan
No.
Jenis Data
Informasi yang Dikumpulkan
1. Jenis sistem a.
informasi
sebelum
mengunjungi
kawasan
b.
wisata
c.
Website (website Balai TNBB,
website
The
Menjangan,
konektivitas antar website
pengelola)
Email (keaktifan email, respon
email)
Penanggungjawab/contact
person (respon contact person)
2. Jenis sistem a. Jenis sistem informasi yang
informasi
terdapat di kawasan (visitors
selama
di
center, leaflet, brosur, pemandu
dalam
wisata, dll)
kawasan
b. Kemudahan
mengakses
wisata
informasi
c. Informasi kegiatan dan biaya
wisata
d. Informasi hazard dari pengelola
3. Sistem
a. Penyampaian dalam website
informasi
b. Hubungan antar website (Balai
wisata
TNBB dan The Menjangan)
c. Pihak yang menerima email
dari pengunjung (Balai TNBB
dan The Menjangan)
d. Penanggungjawab
informasi
(Balai
TNBB
dan
The
Menjangan)
4. Kepuasan
Kepuasan pengunjung terhadap
pengunjung
pelayanan sistem informasi wisata
yang disediakan oleh pengelola
(Balai TNBB dan The Menjangan)
Metode
Pengumpulan
Data
Wawancara
menggunakan
panduan
wawancara
dan
studi pustaka
Wawancara
menggunakan
panduan
wawancara
dan
studi pustaka
Wawancara
menggunakan
panduan
wawancara
Wawancara
menggunakan
kuisioner
Metode Pengumpulan Data
Studi pustaka
Studi pustaka dilakukan untuk memperoleh informasi terkait dengan kondisi
umum kawasan, jenis-jenis informasi, serta informasi yang terkait dengan sistem
informasi wisata di Taman Nasional Bali Barat. Pustaka yang digunakan berupa
hasil penelitian, baik berbentuk jurnal maupun laporan hasil penelitian lainnya.
Wawancara
Wawancara menggunakan panduan wawancara dilakukan terhadap
pengelola mengenai pelayanan sistem informasi wisata di dalam kawasan Taman
Nasional Bali Barat. Pengelola yang diwawancara adalah petugas Pengelola
4
Ekosistem Hutan (PEH) pada bagian konservasi Balai TNBB dan direktur
pelaksana PT. TSS.
Kuisioner
Kuisioner digunakan dalam pengambilan data mengenai kepuasan
pengunjung terhadap pelayanan sistem informasi wisata, yaitu dengan meminta
pengunjung memberikan penilaian pada tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan suatu atribut yang disusun berdasarkan dimensi kualitas jasa untuk
menghitung nilai CSI. Dimensi yang diukur dalam penelitian ini yaitu keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(empathy) terkait pelayanan sistem informasi wisata. Total seluruh atribut yang
diukur berdasarkan empat dimensi tersebut adalah delapan atribut (Tabel 2).
Tabel 2 Dimensi dan atribut pengukuran kualitas pelayanan sistem informasi
wisata untuk Customer Satisfaction Index
No.
Dimensi
No Atribut
Atribut
1
Keandalan
1
Kesesuaian isi website dengan rencana
yang ditawarkan
2
Ketepatan isi website dalam memberikan
pelayanan informasi yang dibutuhkan
2
Daya Tanggap 3
Kecepatan dan tanggapan pengelola
sebelum dan selama berada di kawasan
dalam memberikan informasi terkini
4
Kesiapan
pengelola
dalam
membantu/menanggapi
permintaan
pengunjung
3
Jaminan
5
Jaminan keamanan data dan informasi yang
diberikan kepada pengunjung
6
Teknologi informasi dapat diakses dalam
24 jam
4
Empati
7
Pengelola memperhatikan pengunjung
dalam
pelayanan
sistem
informasi
wisatanya
8
Kepekaan pengelola terhadap pelayanan
informasi jika terjadi bahaya bagi
pengunjung
Atribut disusun berdasarkan skala Likert dengan lima alternatif jawaban
yang disusun berdasarkan bobot (Supranto 2011).
Kuisioner diberikan kepada pengunjung yang mendatangi lokasi wisata
yang dikelola oleh Balai TNBB serta The Menjangan. Penentuan responden pada
pengunjung dalam penelitian ini dilakukan dengan cara purposive sampling.
Responden yang diwawancarai menggunakan kuisioner yaitu pengunjung
domestik serta mancanegara yang mendatangi lokasi wisata yang dikelola oleh
Balai TNBB dan The Menjangan. Jumlah responden ditentukan berdasarkan
rumus Slovin (1990) diacu dalam Kusmayadi dan Sugiarto (2000):
5
Keterangan:
n = Jumlah sampel/jumlah sampel pengunjung (orang)
N = Jumlah rata-rata pengunjung selama 3 tahun (orang)
e = Batas error 10%
1 = Bilangan konstan
Jumlah rata-rata pengunjung selama tiga tahun terakhir pada lokasi yang
dikelola Balai TNBB sebesar 7053 orang pengunjung domestik dan 33003 orang
pengunjung mananegara, sehingga diperoleh sebanyak 99 responden domestik dan
100 responden mancanegara. Sementara itu pada lokasi The Menjangan, jumlah
rata-rata pengunjung selama tiga tahun terakhir sebanyak 164 orang pengunjung
domestik dan 1983 orang pengunjung mancanegara, sehingga diperoleh sebanyak
62 responden domestik dan 95 responden mancanegara. Namun pada saat
penelitian, pengunjung domestik yang datang ke The Menjangan hanya terdapat
sebanyak 30 orang sehingga jumlah tersebut dijadikan sebagai responden.
Pengolahan dan Analisis Data
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produk/jasa. Adapun cara untuk mengukur CSI dilakukan melalui
tahapan berikut (Aritonang dan Lerbin 2005):
1.
Mean Importance Score (MIS)
Nilai MIS berasal dari rata-rata kepentingan tiap atribut. Semakin besar
nilai MIS dari suatu atribut maka semakin tinggi pula nilai kepentingan dari
atribut tersebut menurut pengunjung. Nilai MIS ditentukan dengan persamaan
sebagai berikut:
Keterangan:
Yi = tingkat kepentingan atribut Y ke-i
n = jumlah pengunjung
2.
Mean Satisfaction Score (MSS)
Nilai MSS berasal dari nilai rata-rata pelaksanaan tiap atribut. Semakin
besar nilai MSS dari suatu atribut maka semakin tinggi pula nilai pelaksanaan
atribut tersebut menurut pengunjung. Nilai MSS ditentukan dengan
persamaan sebagai berikut:
6
Keterangan:
Yi = tingkat pelaksanaan atribut Y ke-i
n = jumlah pengunjung
3.
Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total
MIS seluruh atribut. Nilai WF ditentukan dengan persamaan sebagai berikut:
Keterangan:
p = atribut kepentingan ke-p
WF = bobot skor tingkat kepentingan
MISi
= rata-rata kepentingan pengunjung per atribut
4.
Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat
pelaksanaan. Nilai WF ditentukan dengan persamaan sebagai berikut:
Keterangan:
MSS = nilai rata-rata kepuasan pengunjung
WSi = bobot skor tingkat kepuasan pengunjung per atribut
WFi = bobot skor tingkat kepentingan pengunjung per atribut
5.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai CSI ditentukan dengan persamaan sebagai berikut:
Keterangan:
p
= atribut kepentingan ke-p
HS = (High scale) skala maksimum yang digunakan yaitu 5.
Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pengunjung diklasifikasikan
berdasarkan skala numerik yang dihitung dengan persamaan sebagai berikut
(Walpole 1992):
Keterangan:
Rs = Rentang skala
m = Skor tertinggi
n = Skor terendah
b = Jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal 5)
7
Rentang tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan berkisar dari 1─5,
tingkat kepentingan tertinggi dicapai jika MIS menunjukkan nilai 5 dan tingkat
pelaksanaan tertinggi dicapai bila MSS menunjukkan nilai 5. Rentang skala MIS
dan MSS pada penelitian ini dihitung sebagai berikut:
Berdasarkan perhitungan tersebut maka diperoleh hasil bahwa kepentingan
dinilai sangat tidak penting jika MIS terletak pada rentang 1.00 ≤ MIS ≤ 1.80 dan
sangat penting jika MIS terletak pada rentang 4.20 < MIS ≤ 5.00 sedangkan
pelaksanaan dinilai sangat tidak baik jika MSS terletak pada rentang 1.00 ≤ MSS
≤ 1.80 dan sangat baik jika MSS terletak pada rentang 4.20 < MSS ≤ 5.00 (Tabel
2).
Tabel 3 Kriteria nilai MIS dan MSS
Skala penilaian
MIS
1.00 ≤ MIS ≤ 1.80
1.80 < MIS ≤ 2.60
2.60 < MIS ≤ 3.40
3.40 < MIS ≤ 4.20
4.20 < MIS ≤ 5.00
Kepentingan
Sangat tidak penting
Tidak penting
Cukup penting
Penting
Sangat penting
Skala penilaian
MSS
1.00 ≤ MSS ≤ 1.80
1.80 < MSS ≤ 2.60
2.60 < MSS ≤ 3.40
3.40 < MSS ≤ 4.20
4.20 < MSS ≤ 5.00
Pelaksanaan
Sangat tidak baik
Tidak baik
Cukup baik
Baik
Sangat baik
Kriteria index kepuasan menggunakan kisaran 0.00 hingga 1.00 (tidak puas
hingga sangat puas; Tabel 4).
Tabel 4 Kriteria nilai Customer Satisfaction Index
Nilai CSI
Kriteria CSI
0.81─1.00
Sangat puas
0.66─0.80
Puas
0.51─0.65
Cukup puas
0.35─0.50
Kurang puas
0.00─0.34
Tidak puas
Sumber: Aritonang dan Lerbin (2005)
Setelah mengetahui tingkat kepuasan pengunjung kemudian dilakukan
analisis deskriptif untuk membandingkan seberapa besar tingkat pelaksanaan
masing-masing atribut memenuhi harapan pengunjung guna menentukan atribut
yang perlu dikembangkan dalam memperbaiki pelayanan terhadap sistem
informasi wisata di TNBB. Kesesuaian antara tingkat pelaksanaan dan tingkat
kepentingan pengunjung dihitung dengan menggunakan persamaan sebagai
berikut (Supranto 2011):
8
Pengunjung dapat dikatakan puas terhadap suatu atribut tertentu, jika nilai
kesesuaian yang dihasilkan adalah 100% atau mendekati 100%. Hal tersebut
sesuai dengan pernyataan Kotler dan Armstrong (2008) bahwa pengunjung
dikatakan sangat puas jika nilai kesesuaian >100%, sehingga apabila suatu atribut
memiliki nilai kesesuaian 55 tahun). Tingkat umur pengunjung domestik dan
mancanegara didominasi pengunjung dewasa berturut-turut sebanyak 78
pengunjung (79%) dan 60 pengunjung (60%) (Gambar 4), sedangkan tingkat
umur terendah pada pengunjung domestik yaitu sebanyak 5 pengunjung tua (5%)
(Gambar 4a), pada pengunjung mancanegara sebanyak 4 pengunjung muda (4%)
(Gambar 4b).
(a)
(b)
Gambar 4 Tingkat umur pengunjung di Balai TNBB: (a) pengunjung domestik
(b) pengunjung mancanegara
12
Karakteristik pengunjung pada lokasi yang dikelola oleh PT. TSS
Pada lokasi ini pengunjung domestik terdiri dari 16 laki-laki (53%) dan 14
perempuan (47%). Pengunjung mancanegara terdiri dari 50 laki-laki (53%) dan 45
perempuan (47%). Tingkat umur pengunjung domestik seluruhnya pengunjung
dewasa (100%), sedangkan pengunjung mancanegara didominasi oleh 89
pengunjung dewasa (94%) dan terendah sebanyak 6 pengunjung muda (6%).
Sumber Informasi Pengunjung di Taman Nasional Bali Barat
Sumber informasi yang digunakan pengunjung domestik dan mancanegara
sebelum mendatangi kawasan yaitu berasal dari website, teman, agen travel, dan
media massa (tv, radio, koran). Persentase sumber informasi pengunjung pada
kawasan yang dikelola Balai TNBB dengan The Menjangan berbeda. Pada lokasi
yang dikelola Balai TNBB, persentase tertinggi sumber informasi yang diperoleh
pengunjung domestik maupun mancanegara berasal dari teman berturut-turut
sebanyak 58 orang (59%) dan 41 orang (41%) (Gambar 5). Persentase terendah
bagi pengunjung domestik yaitu dari media massa sebanyak 10 orang (10%)
(Gambar 5a), sedangkan pengunjung mancanegara yaitu dari website sebanyak 4
orang (4%) (Gambar 5b).
(a)
(b)
Gambar 5 Sumber informasi yang digunakan pengunjung untuk memperoleh
informasi di Balai TNBB: (a) pengunjung domestik (b) pengunjung
mancanegara
Sementara pada lokasi yang dikelola The Menjangan, persentase tertinggi
sumber informasi diperoleh dari agen travel bagi pengunjung domestik yaitu
sebanyak 24 orang (80%) (Gambar 6a) dan website bagi pengunjung mancanegara
sebanyak 71 orang (75%) (Gambar 6b). Sumber informasi, baik pengunjung
domestik maupun mancanegara, tidak ada yang berasal dari media massa (0%)
(Gambar 6).
13
(a)
(b)
Gambar 6 Sumber informasi yang digunakan pengunjung untuk memperoleh
informasi di The Menjangan: (a) pengunjung domestik (b)
pengunjung mancanegara
Tingkat Kepuasan Pengunjung di Taman Nasional Bali Barat
Tingkat kepuasan pengunjung terhadap sistem informasi wisata yang
dikelola Balai TNBB
Nilai CSI pengunjung domestik untuk atribut dimensi kualitas pelayanan
sistem informasi wisata yang dikelola Balai TNBB adalah sebesar 0.65 (Tabel 5).
Sementara nilai CSI pengunjung mancanegara adalah sebesar 0.63 (Tabel 6). Nilai
CSI pengunjung domestik maupun mancanegara terletak pada rentang 0.51─0.65
(Tabel 4) yang menunjukkan bahwa pengunjung domestik dan mancanegara
merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan sistem informasi wisata yang
dikelola Balai TNBB.
Perhitungan Customer Satisfaction Index pengunjung domestik di
lokasi yang dikelola oleh Balai Taman Nasional Bali Barat
No. Atribut
Mean
Weight
Mean
Weight
Importance
Factor (WF)
Satisfaction
Score (WS)
Score (MIS)
Score (MSS)
1
4.11
0.12
2.65
0.32
2
4.20
0.12
2.35
0.29
3
4.31
0.13
3.21
0.40
4
4.30
0.13
3.99
0.50
5
4.15
0.12
3.39
0.41
6
4.37
0.13
3.41
0.43
7
4.34
0.13
3.49
0.44
8
4.58
0.13
3.52
0.47
TOTAL
34.37
1
26.01
3.26
Rata-rata
4.30
3.25
Customer
0.65
Satisfaction Index
Cukup Puas
Tabel 5
14
Perhitungan Customer Satisfaction Index pengunjung mancanegara di
lokasi yang dikelola oleh Balai Taman Nasional Bali Barat
No. Atribut
Mean
Weight Factor
Mean
Weight
Importance
(WF)
Satisfaction
Score (WS)
Score (MIS)
Score (MSS)
1
4.25
0.12
2.75
0.34
2
4.46
0.13
2.50
0.32
3
4.43
0.13
3.17
0.40
4
4.48
0.13
3.71
0.48
5
4.07
0.12
3.52
0.41
6
4.19
0.12
3.09
0.37
7
4.39
0.13
2.98
0.38
8
4.45
0.13
3.41
0.44
TOTAL
34.72
1
25.13
3.14
Rata-rata
4.34
3.14
Customer
0.63
Satisfaction Index
Cukup Puas
Tabel 6
Sementara itu, hasil perhitungan nilai CSI berdasarkan penelitian Himawan
et al. (2013) di Wisata Agro Wonosari lebih tinggi dari nilai CSI yang diperoleh
pengunjung pada lokasi yang dikelola Balai TNBB, yaitu sebesar 0.68 atau 68%,
yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan pengunjung pada kriteria puas. Ada
perbedaan ketersediaan media promosi pada kedua lokasi tersebut yang diduga
menyebabkan perbedaan kepuasan pengunjung. Wisata Agro Wonosari telah
menyediakan periklanan menggunakan media promosi bagi pengunjung sebelum
mengunjungi kawasan, yaitu berupa surat kabar lokal, billboard, website resmi,
dan brosur, serta menyediakan pula pelayanan customer service selama
pengunjung berada di dalam kawasan wisata (Himawan et al. 2013).
Nilai CSI yang belum mencapai 100%, bahkan masih di bawah 80%,
menunjukkan masih terdapat faktor-faktor yang menyebabkan pengunjung belum
merasa puas. Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa situasi ketidakpuasan terjadi
apabila pengunjung telah menggunakan jasa dan merasakan bahwa kinerja jasa
ternyata tidak memenuhi harapan pengunjung. Pengunjung dikatakan puas apabila
nilai tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan sistem informasi wisata ini
>80%. Pengelola pelayanan sistem informasi wisata di TNBB perlu
memperhatikan atribut yang memperoleh nilai tingkat kesesuaian