PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Hotel UMM Inn Malang)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Hotel UMM Inn Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

OLEH:

Fathor Rahman

201110160311318

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Hotel UMM Inn Malang)

Oleh:

Fathor Rahman 201110160311318

Diterima dan disetujui Pada tanggal 9 Januari 2016

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Nazaruddin Malik M,Si Drs. Rahmad Wijaya M.M.

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas keberlimpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul ”Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Hotel UMM Inn Malang)” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat untuk memperoleh gelar sarjana khusunya di bidang Ekonomi, program Studi Manajeman pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha untuk memberikan hasil karya yang terbaik, namun penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada

1. Dr. Nazaruddin Malik, M,Si dan Bapak Drs. Rahmad Wijaya, MM selaku pembimbing skripsi 2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi universitas Muhammadiyah

Malang

3. Dr. Marsudi, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi universitas Muhammadiyah Malang

4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, MM selaku dosen wali yang telah memberikan perhatian selama kegiatan belajar di Universitas Muhammadiyah Malang

5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan bekal kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan beserta seluruh karyawan yang telah memebantu dalam proses penyelesaian skripsi ini

6. Kepada kedua orang tuaku, bapak M. Usman dan Ibu Jannatun yang selalu memberi motivasi, dan seluruh keluargaku yang telah membantu baik materi maupun spiritual.

7. Semua pihak yang telah membantu selesainya skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih untuk semuanya, semoga amal kebaikan kalian dibalas oleh Allah SWT. Aamiin

Di disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan. Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Malang, 9 januari 2016 Penulis

Fathor Rahman

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 8

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 10

B. Landasan Teori... 12

1. Kepuasan Pelanggan ... 12

2. Kualitas Pelayanan ... 20

3. Unsur – unsur Kualitas Pelayanan ... 26

a. Daya Tanggap (Responsivness) ... 27

b. Jaminan (Assurance) ... 31

c. Bukti Fisik (Tangible) ... 33

d. Empati (Empahty) ... 36

e. Kehandalan (Reliability) ... 49

C. Hubungan antar Variabel ... 41

1. Hubungan Responsiveness Dengan Kepuasan Pelanggan ... 42

2. Hubungan Assurance Dengan Kepuasan Pelanggan ... 43

3. Hubungan Tangible Dengan Kepuasan Pelanggan ... 44

4. Hubungan Empathy Dengan Kepuasan Pelanggan ... 45

5. Hubungan Reliability Dengan Kepuasan Pelanggan ... 46

D. Kerangka Pikir ... 47

E. Hipotesis Penelitian ... 48

BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 50

B. Jenis Penelitian ... 50

C. Populasi Dan Sampel ... 50

1. Populasi ... 50

2. Sampel ... 51

D. Sumber Data... 52

1. Data Primer ... 52

E.Teknik Pengumpulan Data ... 53

1. Kuesioner ... 53

F. Variabel Penelitian ... 53

1. Variabel Dependen ... 53

2. Variabel Independen ... 54

G. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 54

H. Skala Pengukuran... 60

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 61

1. Uji Validitas ... 61

2. Uji Reliabilitas ... 62

J. Teknik Analisa Data ... 63

1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 63

2. Koefisien Determinasi ... 63

K.Uji Hipotesis ... 64

1. Uji t ... 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan UMM Inn Malang ... 67

B. Gambaran Karakteristik Responden ... 70

1. Jenis Kelamin... 70

2. Jenis Pendapatan ... 71

3. Jenis Pekerjaan... 72

4. Tingkat Umur... 73

C. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 74

D. Teknik Analisis Data... 82

E. Uji Hipotesis ... 87

F. Pembahasan... 90

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 97

B. Saran ... 97

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 16

Gambar 2.2 Model Konseptual Servequal ... 23

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Tingkat Hunian Hotel Umm Inn Malang 2014 – 2015... 7

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 10

Tabel 3.1 Variabel, Indikator, Dan Teknik Pengukuran ... 58

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan/Gaji ... 71

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 72

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 73

Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Terikat ... 75

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Daya Tanggap... 76

Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Jaminan ... 77

Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik ... 78

Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Empati ... 78

Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Kehandalan ... 79

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 81

Tabel 4.12 Uji Regresi Berganda ... 82

Tabel 4.13 Uji T ... 87

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner

2. Skor Jawaban Responden

3. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas 4. Hasil Analisis Regresi Berganda

5. Daftar Pustaka 6.

7. Agnes, Putri. 2013.”Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Konsumen”. Universitas Padjajaran.

8.

9. Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta : Rineka Cipta

10.

11.Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta.

12.

13.Bungin Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Komonikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik, Serta Ilmu – Ilmu Sosial Lainnya. Kencana Pranada Media Group. Jakarta.

14.

15.Cronin, J.Joseph Jr dan Steven Taylor,(1992), Measuring Service Quality : Reexamination and Extension,Journal of Marketing

16.

17.Febrian Sasuno. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Hotel Pelangi Malang).

18.

19.Gaspersz, Vincent, 2003. Manajeman Bisnis Total – Total Quality Managemant. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

20.

21._{Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,} Badan Penerbit Universitas diponegoro, Semarang.

22.

23.Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prehalindo. 24.

25.---. 2007. Manajeman Pemasaran. Analisis Perencanaan,

Pengendalian, Prentice Hall. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat. 26.

27.---. 2008. Manajeman Pemasaran. Penerbit Erlangga, Jakarta. 28.

29.Kuntjara, 2007.“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang 30.Konsumen (Studi kasus di PT Wijaya Karya Beton Wilayah IV; Jateng, DIY,

Kalsel dan Kalteng)”, Tesis, Program Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

31.

32.Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

33.Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

34.Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju, Jakarta.

35.

36.Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Sinar Grafika, Jakarta.

37.

38.Malhotra, 2005. Riset Pemasaran, Penerbit Indeks Terjemahan Soleh Rusyadi M, Jakarta

39.

40.Melia. Nofita. S. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Hotel Graha Gresik).

41.

42.Muh. Yunus Bandu. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. PLN Perseru Makasar).

43.

44.Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L Berry. Spring 1988. SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer perception of Service Quality.Journal of Retailing,Vol. 64, No. 1, h. 12-40.

45.

46.---. A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. TheFree Press, New York.

47.

48.Rangkuti, Freddy, 2003. Konsep Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

49.

50.Syamsi. (2008) Dengan judul Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen (studi Pada bimbingan konsultasi Belajar). Jurnal Ekonomi dan pendidikan.

51.

52.Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT Gramedia, Jakarta.

53.

54.Silalahi, 2006. Metodologi Penelitian Sosial, Cetakan Kesatu, Upar, Bandung. 55.

56.Stemvelt, Robert C., 2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.

57.

58.Sunyoto, Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Liberty, Yogyakarta.

59.

60.Sugiyono. 2009. Metodologi Penelitian Administrasi, Edisi Ketiga, Penerbit Alfabeta, Bandung.

61.

63.

64.Tjiptono, Fandy. 2004. Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

65.

66.---. 2006. Manajeman Pelayanan Jasa. Penerbit Andi.

Yogyakarta. 67.

68.---. 2014. Pemasaran Jasa. Prinsip, Penerapan, Penelitian, Yogyakarta : C.V Andi Offset.

69.

70.Viandri Djajasing. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Hotel Pelangi 1 Malang).

71.

72. _{Zeithaml, Bitner, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of} Customer Satisfaction. The McGraw-Hill Companies. Inc. USA.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kota Malang merupakan kota terbesar kedua di Jawa Timur setelah Kota Surabaya. Kota Malang disebut sebagai kota pendidikan, kota industri dan kota pariwisata sesuai dengan yang tercantum di Tri Bina Cita Kota Malang. Sebagai kota pariwisata, Kota Malang layak menjadi tujuan wisata bagi wisatawan dalam maupun luar negeri karena banyak tempat wisata dan pusat perbelanjaan yang bisa dikunjungi. Keadaan ini mendorong dibangunnya hotel di Kota Malang sebagai tempat penginapan bagi wisatawan. Jumlah hotel berbintang dan hotel melati di Kota Malang pada tahun 2013 ada 84 hotel yang sudah beroperasi (Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Malang).

Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha hotel, karena merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh pelanggan selama 24 jam. Disamping itu, usaha hotel juga dapat menunjang kegiatan para Wiraswasta yang sedang melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan. Oleh karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya.

Semakin tinggi tingkat persaingan, tingkat kompleksitas pasar dan pelanggan yang semakin kritis akan jasa pelayanan mengakibatkan kegiatan pemasaran pada hotel perlu dikelola secara profesional, karena keberhasilan

2

perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, tergantung pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan untuk memuaskan pelanggan. Setiap pelanggan memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda, karena pelanggan mengiginkan pelayanan hotel sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas. Perlu diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, diantaranya adalah meningkatkan retensi pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan Lupiyoadi dan Hamdani (2006:192).

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari perusahaan atau penyedia jasa, nilai ini berasal dari pelayanan yang diberikan dan berupa sarana dan prasana. Cara mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang didapatkan, dengan membandingkan antara presepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan Kuntjara (2007:31).

Harapan-harapan pelanggan tersebut pada umumnya merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya saat pelanggan membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima pasca mengkonsumsi suatu produk Agnes (2013:27).

Pemberian pelayanan yang berkualitas bertujuan untuk memperoleh kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman Zeithaml dan L, Barry, (1988), terdapat beberapa variable dari kualitas pelayanan antara lain tangible, reliability,

3

responsiveness, assurancedanempathy. Variabel-variabel ini menentukan tingkat kepuasan dari para pelanggan. Oleh karena itu, pihak hotel harus mampu mengelola kelima variabel tersebut dengan baik apabila ingin memperoleh kepuasan pelanggan. Dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil yang harapkan.

Daya tanggap (responsiveness) atau cepat tanggap merupakan suatu bentuk pelayanan yang diharapakan oleh para pelanggan. Penyedia jasa perhotelan yang mampu tanggap terhadap kebutuhan pelanggan akan memberikan kepuasaan kepada pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Pelayanan yang responsive juga sangat dipengaruhi oleh sikap, salah satunya adalah tanggapan karyawan dalam memenuhi kebutuhan para pelanggan.

Jaminan (assurance) pelanggan akan merasa puas dengan adanya jaminan bahwa pelayanan yang mereka terima sesuai dan dilakukan oleh sumberdaya manusia yang kompeten dibidangnya. Jaminan pada akhirnya akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang memilih dan mengonsumsi suatu jasa.

Bukti fisik(tangible)seperti gedung, peralatan, dan penampilan fisik dari seluruh karyawan merupakan bentuk nyata dan terlihat. Pelanggan akan merasa puas jika tempat bersih dan memberikan kenyamanan kepada pelanggan. Hal pertama pelanggan akan melihat tampilan fisik dari satu penyelia jasa. Karena akan memberikan gambaran kepada pelanggan bahwa satu penyelia jasa akan memberikan pelayanan jasa yang berkualitas.

4

Empati (empathy) memberikan peluang yang besar bagi penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sangat baik, terkadang sessuatu yang tidak diharapkan pelanggan ternyata diberikan oleh penyedia jasa perhotelan. Pelayanan empati yang dapat menciptakan kepuasaan pelanggan memerlukan suatu dukungan dari karyawan dalam memahami bentuk kebutuhan yang spesifik dari pelanggan.

Kehandalan (reliability) ditentukan oleh penyedia jasa dalam memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang telah dijanjikan. Pelayanan yang dilaksanakan sesuai dengan janji menandakan kinerja penyedia jasa yang mampu memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan.

Sedangkan menurut Kotler (2002:178) bahwa jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja sama dengan harapan, pelanggan merasa puas, dan jika kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas atau bahagia. pelanggan yang merasa puas, akan selalu memberikan komentar yang baik tentang perusahaan dan cenderung akan setia lebih lama pada perusahaan. Dengan perkembangan hotel saat ini memotivasi para pelaku bisnis dunia perhotelan kepersaingan yang semakin ketat untuk berlomba mendapatkan pelanggan, dalam kondisi saat ini, berbagai pendekatan yang dilakukan untuk mendapatkan simpati dari pelanggan baik melalui peningkatan sarana dan prasarana yang berfasilitas tekhnologi tinggi.

Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas, sehingga dengan begitu perusahaan harus terus melakukan perbaikan dan perubahan terutama pada

5

kualitas pelayanan. Pelanggan umumnya mengharapakan jasa yang diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Dengan kata lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus mampu menampilkan mutu dari pelayanan yang diberikan dan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya sebagai upaya untuk dapat tampil beda dengan para pesaingnya.

Kualiatas pelayanan sangat erat sekali dengan kepuasaan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar semua barang atau jasa yang ditawarkan akan memdapat tempat yang baik di mata pelanggan dan calon pelanggan. Pelanggan umumnya mengharapkan pelayanan yang baik dan dapat diterima dan memuaskan, kemudian kepuasaan pelanggan akan muncul apabila sesuatu yang mereka harapkan sesuai dengan yang diharapkan.

Hotel UMM Inn ini terletak tepatnya di JL.Raya Sengkaling No.1 DAU Malang. Hotel Inn memiliki fasilitas antara lain seperti: 48 kamar dilengkapi dengan AC, Coffe shop & Bakery shop, Restaurant, Children play Ground & miniature golf, same-day valet & laundry service, television & in house movies dan 3 ruang pertemuan dengan kapasitas 30 hingga 200 orang serta memiliki fasilitas penunjang pendidikan lengkap, dan akses menuju universitas. Selain itu, kelebihan dari Hotel UMM Inn adalah menawarkan berbagai paket menarik untuk pelanggan personal maupun korporat, antara lain dengan mengintegrasi dengan unit-unit UMM seperti UMM Dome, masjid Al-Fachruddin, stadion sepak bola UMM, taman rekreasi sengkaling, UMM Farm, RS UMM, dan berbagai laboraturium. Fasilitas edukatif yang mendukung UMM

6

Inn sangat banyak, sehingga Hotel ini dikatakan sebagai Hotel kampus. Integrasi pelayanan hotel sebagai penginapan dengan fasilitas edukatif dan reaktif.

Hotel UMM Inn memiliki lokasi yang sangat setrategis karena letaknya berada diantara dua kota, Batu dan Malang, dengan lokasi yang setrategis ini membuat banyaknya kendaraan yang lalu lalang dari malang kebatu atau arah sebaliknya, dan hotel ini letaknya sangat dekat dengan kampus Universitas Muhammadiyah Malang sendiri. Dengan keunggulan keunggulan yang dimiliki Hotel ini maka seharusnya pelanggan hotel ini banyak namun terjadi adalah hal sebaliknya jumlah yang menginap mengalami penurunan.

Tabel 1.1

Tingkat Hunian Hotel UMM Inn

Bulan 2013 (%) 2014(%)

Januari 34,33 31,56 Februari 46,60 37,94

Matret 46,81 44

April 39,5 28

Mei 64,61 58

Juni 76,88 54

Juli 57,52 45

Agustus 51,49 44,61 September 54,47 39,57 Oktober 51,06 37,02 November 51,99 38,30 Desember 66,52 48,72

7

 Sumber : Hotel UMM Inn Malang

 Tahun 2013-2014

Dari tabel 1.1 dan tingkat fluktuasi pada bulan Maret-Juni dapat diketahui bahwa adanya penurunan tingkat hunian hotel UMM Inn dari 2013 2014, ini sangat berbanding terbalik dengan keunggulan yang dimilki oleh Hotel ini yang semestinya memiliki pengunjung yang sangat banyak namun sebaliknya hal ini menimbulkan tanda tanya besar mengapa hal ini terjadi. Berdasarkan data yang diperoleh langsung dari bapak Setu selaku wakil dari hotel UMM Inn bahwa terdapat beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya penurunan antara lain,

Pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel UMM Inn tentunya para staf kurang maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga pelanggan kurang mendapatkan kepuasan yang diinginkan.

Kemudian makanan yang telah di sediakan kurang menarik kepada pelanggan hotel UMM Inn karena kurangnya kesigapan para karyawan hotel untuk memberikan hidangan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan oleh

Maret April Mei Juni Juli Tahun 2013% 46.81 39.5 64.61 76.88 57.52 Tahun 2014% 44 28 58 54 45

46.81

39.5

64.61

76.88

57.52 44

28

58

54

45

Tingkat fluktuasi pada Bulan Maret-Juni

Tahun 2013% Tahun 2014%

8

pelanggan, sehinggan terjadi penurunan yang signifikan, dan fasilitas fasilitas yang di sediakan oleh pihak Hotel UMM Inn Sendiri masih kurang memadai.

Untuk mengatasi masalah yang terjadi pada Hotel UMM Inn maka pihak hotel harus melakukan pembenahan dan lebih fokus membenahi masalah kualitas pelayanan, oleh karena itu pihak hotel harus terus menerus dalam melakukan perbaikan dan pelatihan pada sistem kualitas pelayanan agar dapat membuat para pelanggan dapat dilayani secara maksimal.

Dengan adanya kualitas pelayanan ini pihak hotel menginginkan hubungan yang baik dan berkelanjutan terhadap para pelanggan. Berdasarkan penjelasan diatas maka untuk membuktikan secara valid pengaruh kualitas pelaynan terhadap kepuasan pelanggan, maka dalam penelitian ini diberi judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan. (Studi Pada Pelanggan Hotel UMM Inn Malang).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas dapat diambil rumusan masalah yang diteliti sebagai berikut:

a. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel UMM Inn Malang?

b. Manakah kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel UMM Inn Malang?

9

C. Tujuan dan manfaat penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, dengan demikian dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel UMM Inn Malang.

b. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel UMM Inn Malang.

2. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi secara teoritis maupun dan praktis sebagai berikut :

a. Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi dalam menghasilkan perencanaan yang lebih baik dalam kualitas pelayanan.

b. Sebagai bahan refrensi dan informasi bagi penelitian selanjutnya yang melakukan penelitian mengenai topik yang sama.

Empati (empathy) memberikan peluang yang besar bagi penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sangat baik, terkadang sessuatu yang tidak diharapkan pelanggan ternyata diberikan oleh penyedia jasa perhotelan. Pelayanan empati yang dapat menciptakan kepuasaan pelanggan memerlukan suatu dukungan dari karyawan dalam memahami bentuk kebutuhan yang spesifik dari pelanggan.

Kehandalan (reliability) ditentukan oleh penyedia jasa dalam memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang telah dijanjikan. Pelayanan yang dilaksanakan sesuai dengan janji menandakan kinerja penyedia jasa yang mampu memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan.

Sedangkan menurut Kotler (2002:178) bahwa jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja sama dengan harapan, pelanggan merasa puas, dan jika kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas atau bahagia. pelanggan yang merasa puas, akan selalu memberikan komentar yang baik tentang perusahaan dan cenderung akan setia lebih lama pada perusahaan. Dengan perkembangan hotel saat ini memotivasi para pelaku bisnis dunia perhotelan kepersaingan yang semakin ketat untuk berlomba mendapatkan pelanggan, dalam kondisi saat ini, berbagai pendekatan yang dilakukan untuk mendapatkan simpati dari pelanggan baik melalui peningkatan sarana dan prasarana yang berfasilitas tekhnologi tinggi.

Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas, sehingga dengan begitu perusahaan harus terus melakukan perbaikan dan perubahan terutama pada

kualitas pelayanan. Pelanggan umumnya mengharapakan jasa yang diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Dengan kata lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus mampu menampilkan mutu dari pelayanan yang diberikan dan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya sebagai upaya untuk dapat tampil beda dengan para pesaingnya.

Kualiatas pelayanan sangat erat sekali dengan kepuasaan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar semua barang atau jasa yang ditawarkan akan memdapat tempat yang baik di mata pelanggan dan calon pelanggan. Pelanggan umumnya mengharapkan pelayanan yang baik dan dapat diterima dan memuaskan, kemudian kepuasaan pelanggan akan muncul apabila sesuatu yang mereka harapkan sesuai dengan yang diharapkan.

Hotel UMM Inn ini terletak tepatnya di JL.Raya Sengkaling No.1 DAU Malang. Hotel Inn memiliki fasilitas antara lain seperti: 48 kamar dilengkapi dengan AC, Coffe shop & Bakery shop, Restaurant, Children play Ground & miniature golf, same-day valet & laundry service, television & in house movies dan 3 ruang pertemuan dengan kapasitas 30 hingga 200 orang serta memiliki fasilitas penunjang pendidikan lengkap, dan akses menuju universitas. Selain itu, kelebihan dari Hotel UMM Inn adalah menawarkan berbagai paket menarik untuk pelanggan personal maupun korporat, antara lain dengan mengintegrasi dengan unit-unit UMM seperti UMM Dome, masjid Al-Fachruddin, stadion sepak bola UMM, taman rekreasi sengkaling, UMM Farm, RS UMM, dan berbagai laboraturium. Fasilitas edukatif yang mendukung UMM

Inn sangat banyak, sehingga Hotel ini dikatakan sebagai Hotel kampus. Integrasi pelayanan hotel sebagai penginapan dengan fasilitas edukatif dan reaktif.

Hotel UMM Inn memiliki lokasi yang sangat setrategis karena letaknya berada diantara dua kota, Batu dan Malang, dengan lokasi yang setrategis ini membuat banyaknya kendaraan yang lalu lalang dari malang kebatu atau arah sebaliknya, dan hotel ini letaknya sangat dekat dengan kampus Universitas Muhammadiyah Malang sendiri. Dengan keunggulan keunggulan yang dimiliki Hotel ini maka seharusnya pelanggan hotel ini banyak namun terjadi adalah hal sebaliknya jumlah yang menginap mengalami penurunan.

Tabel 1.1

Tingkat Hunian Hotel UMM Inn

Bulan 2013 (%) 2014(%)

Januari 34,33 31,56

Februari 46,60 37,94

Matret 46,81 44

April 39,5 28

Mei 64,61 58

Juni 76,88 54

Juli 57,52 45

Agustus 51,49 44,61

September 54,47 39,57

Oktober 51,06 37,02

November 51,99 38,30

 Sumber : Hotel UMM Inn Malang  Tahun 2013-2014

Dari tabel 1.1 dan tingkat fluktuasi pada bulan Maret-Juni dapat diketahui bahwa adanya penurunan tingkat hunian hotel UMM Inn dari 2013 2014, ini sangat berbanding terbalik dengan keunggulan yang dimilki oleh Hotel ini yang semestinya memiliki pengunjung yang sangat banyak namun sebaliknya hal ini menimbulkan tanda tanya besar mengapa hal ini terjadi. Berdasarkan data yang diperoleh langsung dari bapak Setu selaku wakil dari hotel UMM Inn bahwa terdapat beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya penurunan antara lain,

Pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel UMM Inn tentunya para staf kurang maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga pelanggan kurang mendapatkan kepuasan yang diinginkan.

Kemudian makanan yang telah di sediakan kurang menarik kepada pelanggan hotel UMM Inn karena kurangnya kesigapan para karyawan hotel untuk memberikan hidangan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan oleh

Maret April Mei Juni Juli Tahun 2013% 46.81 39.5 64.61 76.88 57.52

Tahun 2014% 44 28 58 54 45

46.81

39.5

64.61

76.88

57.52

44

28

58

54

45

Tingkat fluktuasi pada Bulan Maret-Juni

Tahun 2013% Tahun 2014%

pelanggan, sehinggan terjadi penurunan yang signifikan, dan fasilitas fasilitas yang di sediakan oleh pihak Hotel UMM Inn Sendiri masih kurang memadai.

Untuk mengatasi masalah yang terjadi pada Hotel UMM Inn maka pihak hotel harus melakukan pembenahan dan lebih fokus membenahi masalah kualitas pelayanan, oleh karena itu pihak hotel harus terus menerus dalam melakukan perbaikan dan pelatihan pada sistem kualitas pelayanan agar dapat membuat para pelanggan dapat dilayani secara maksimal.

Dengan adanya kualitas pelayanan ini pihak hotel menginginkan hubungan yang baik dan berkelanjutan terhadap para pelanggan. Berdasarkan penjelasan diatas maka untuk membuktikan secara valid pengaruh kualitas pelaynan terhadap kepuasan pelanggan, maka dalam penelitian ini diberi judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan. (Studi Pada Pelanggan Hotel UMM Inn Malang).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas dapat diambil rumusan masalah yang diteliti sebagai berikut:

a. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel UMM Inn Malang?

b. Manakah kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel UMM Inn Malang?

C. Tujuan dan manfaat penelitian 1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, dengan demikian dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel UMM Inn Malang.

b. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel UMM Inn Malang.

2. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi secara teoritis maupun dan praktis sebagai berikut :

a. Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi dalam menghasilkan perencanaan yang lebih baik dalam kualitas pelayanan.

b. Sebagai bahan refrensi dan informasi bagi penelitian selanjutnya yang melakukan penelitian mengenai topik yang sama.