Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Teknologi telepon genggam atau telepon seluler mulai digunakan tahun
1970 yang diawali dengan penggunaan mikroprosesor untuk teknologi komunikasi.
Dan pada tahun 1971, jaringan handphone pertama dibuka di Finlandia bernama
ARP. Menyusul kemudian NMT di Skandinavia pada tahun 1981 dan AMPS pada
tahun 1983. Penggunaan teknologi analog pada generasi pertama menyebabkan
banyak keterbatasan yang dimiliki seperti kapasitas trafik yang kecil, jumlah
pelanggan yang dapat ditampung dalam satu sel sedikit, dan penggunaan spektrum
frekuensi yang boros. (Anon., 2011).
Teknologi komunikasi seluler mulai diperkenalkan pertama kali di
Indonesia tahun 1984. Pada saat itu, Ketika itu, PT Telkom bersama dengan PT.
Rajasa Hazanah Perkasa mulai menyelenggarakan layanan komunikasi seluler
dengan mengusung teknologi NMT -450 (yang menggunakan frekuensi 450 MHz)
melalui pola bagi hasil. Telkom mendapat 30% sedangkan Rajasa 70%. (Wikipedia
bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas).
Awal kelahiran Industri seluler di Indonesia didominasi oleh dua operator
selular besar yang berbasis GSM (Global System for Mobile Communication), yaitu
PT. Telkomsel (Telekomunikasi Seluler Indonesia) dan PT. Satelindo (Satelit Palapa
Indonesia) atau yang sekarang dikenal dengan Indosat Satelindo. Beberapa tahun
kemudian hadir operator seluler dengan nama PT. Exelcomindo Pratama (Ribhan,
2007). Kemudian disusul dengan munculnya berbagai operator lain seperti Mobile-8,
Bakrie, Lippo, dan Hutchison CP Telecommunication (Hcp3). Diantara perusahaan
tersebut bahkan ada yang mengeluarkan produk kartu prabayar lebih dari satu baik
yang bergerak dalam jaringan GSM (Global System for Mobile Communication)
maupun CDMA (Code Division Multiple Acces), misalnya Telkomsel mengeluarkan
produk Simpati, kartu AS, kartu Halo dan yang terbaru adalah Halo Hybrid serta
Indosat Satelindo dengan produk IM3, Mentari dan Matrix (Mahe, 2008).
1
2
Aktivitas kompetitif yang dilakukan oleh perusahaan biasanya adalah
menetapkan harga secara agresif untuk menghadapi persaingan dengan menurunkan
harga yang bertujuan untuk meningkatkan daya tarik produk. Dalam persaingan
bisnis GSM (Global System for Mobile Telecomunications), saat ini para operator
selular begitu gencar melakukan promosi untuk mendapatkan pelanggan baru. Harga
kartu perdana (starter pack) semakin murah, di mana harga jualnya di bawah nilai
pulsa yang ada di dalamnya untuk menarik pelanggan baru. Logikanya, mereka
hanya berhasil menjual kartu perdana saja bukan berarti menambah pelanggan baru,
karena yang terjadi saat ini banyak dari para pelanggan baru tersebut membuang
kartu-kartu perdana ketika masa aktifnya habis, karena mengisi ulang pulsa dirasakan
akan lebih mengeluarkan banyak uang dibanding dengan membeli kartu perdana
baru (Kompas,Sabtu 12 Desember 2011).
Menurut Primayuda (dalam Mulyanto, 2008) pertumbuhan sektor seluler
khusus operator berbasis teknologi GSM di Indonesia mencapai angka 45,9% di
tahun 2004. Hal ini dipicu oleh layanan prabayar yang mulai diperkenalkan sejak
tahun 1998. Beberapa perusahaan penyedia operator seluler untuk sistem prabayar
GSM di Indonesia yaitu Telkomsel dengan merek dagang Simpati dan Kartu AS,
Indosat dengan merek dagang Mentari dan IM3, PT. Excelcomindo Pratama Tbk
(XL) dengan merek dagang Bebas dan Jempol serta pemain baru penyedia operator
seluler, Three (3), yang merupakan produk keluaran Hutchison Charoen Pokphand
Telecom. Para perusahaan tersebut berlomba-lomba melakukan berbagai macam cara
agar dapat memenuhi permintaan konsumen terhadap kebutuhan komunikasi yang
terus meningkat (Mulyanto, 2008).
Dengan banyaknya operator yang bermunculan menyebabkan terjadinya
persaingan yang semakin ketat antar operator seluler dalam menarik konsumen
supaya tertarik untuk menggunakan produknya (Adiningsih dalam agneskurniawan,
2007). Keberadaan pesaing berpotensi menciptakan value. Tak ada pesaing maka tak
ada customer value. Hal ini dikarenakan banyak pemain yang mengakibatkan
sengitnya persaingan itu. Guna merebut dan mempertahankan pelanggan diperlukan
strategi yang membutuhkan komitmen, baik dana maupun sumber daya manusia
yang tujuannya agar produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Pelaku bisnis telekomunikasi berupaya memberikan layanan yang sesuai dengan apa
3
yang diharapkan pelanggan. Sehingga pelanggan percaya pada perusahaan dan akan
terus menggunakan produk dan layanan mereka. Salah satu langkah yang mereka
ambil adalah dengan menurunkan tarif yang kemudian berkembang menjadi
fenomena perang tarif antar operator. Kebijakan ini mereka ambil dengan asumsi
bahwa usaha promosi tersebut dapat membantu mereka dalam mempertahankan
konsumen yang sudah ada sekaligus usaha untuk menarik konsumen baru (Mulyanto,
2008).
Telkomsel
adalah
operator
selular
terbesar
di
Indonesia
(www.telkomsel.com). Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud
semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan.
Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan
telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan
masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi
selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming
internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang
pertama kali melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia,
Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara
Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan
Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia. (Anon., 2011)
PT XL Axiata Tbk. XL adalah salah satu perusahaan telekomunikasi
terkemuka di Indonesia. Mulai beroperasi secara komersial sejak 8 Oktober 1996,
XL saat ini adalah penyedia layanan seluler dengan jaringan yang luas dan
berkualitas di seluruh Indonesia bagi pelanggan ritel (Consumer Solutions) dan
solusi bagi pelanggan korporat (Business Solutions). XL satu-satunya operator yang
memiliki jaringan serat optik yang luas. XL telah meluncurkan XL 3G pada 21
September 2006, layanan telekomunikasi selular berbasis 3G pertama yang tercepat
dan terluas di Indonesia. XL dimiliki secara mayoritas oleh Axiata Group Berhad
(“Axiata Group”) melalui Axiata Investments (Indonesia) Sdn Bhd (dahulu Indocel
Holding Sdn Bhd) (66,6%) dan sisanya Emirates Telecommunications Corporation
(Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd. (13,3%) serta publik (20,1%).
Sebagai bagian dari Axiata Group bersama-sama dengan Aktel (Bangladesh),
HELLO (Cambodia), Idea (India), MTCE (Iran), Celcom (Malaysia), Multinet
4
(Pakistan), M1 (Singapore), Samart (Thailand) dan Dialog (Sri Lanka), menjadi yang
terbaik di wilayah Asia. (Anon., 2011).
PT. Hutchison CP Telecommunications ("HCPT") adalah perusahaan
penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi
nasional 2G/GSM 1800Mhz dan 3G/WCDMA di Indonesia. HCPT menyediakan
beragam layanan telekomunikasi bergerak berkualitas dan inovatif dibawah merek
"3" (baca:Tri). HCPT menawarkan inovasi tariff dan produk dengan pengembangan
cakupan layanan yang sangat pesat guna menjadi operator dengan cakupan layanan
nasional terkemuka di Indonesia. (Anon., 2011).
STC hadir di lebih dari 10 negara, termasuk Turki, Yordania, Libanon,
Afrika Selatan, Saudi Arabia, Bahrain, Kuwait, India, Malaysia dan Indonesia.
Komitmen jangka panjang STC untuk mengembangkan industri telekomunikasi di
Indonesia baru-baru ini dibuktikan dengan peningkatan kepemilikannya di AXIS
hingga 80%. AXIS adalah satu-satunya operator seluler yang memiliki hubungan
dengan STC, operator terbesar di Arab Saudi, yang memberi kenyamanan maksimal
konsumennya pada saat menjalankan ibadah Haji maupun Umrah. (Anon., 2011).
PT. TELKOM Indonesia Tbk. sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi
terkemuka di Indonesia yang menyediakan layanan baru dengan teknologi terkini
yaitu CDMA (Code Division Multiple Access). CDMA adalah teknologi akses voice
dan data, dimana setiap user menggunakan code tersendiri yang unik dalam
mengakses kanal frekuensi yang sama dalam sebuah sistem. Pada CDMA, sinyal
informasi pada transmitter dicoding dan disebar dengan bandwidth sebesar 1.25 MHz
(spread spectrum), kemudian pada sisi receiver dilakukan decoding sehingga
didapatkan sinyal informasi yang dibutuhkan. PT TELKOM Indonesia tbk. melalui
Divisi Telkom Flexi akan memanfaatkan CDMA sebagai telepon fixed wireless
digital yang digunakan sebagai telepon rumah (fixed phone) dan telepon bergerak
(mobility). Layanan fixed wireless berbasis CDMA diberi brand "TELKOMFlexi"
sebagai telepon bergerak terbatas dalam satu area code, hal ini dimungkinkan karena
"TELKOMFlexi" memiliki fitur limited mobility. Para pakar teknologi telepon
seluler sepakat bahwa kecanggihan CDMA jauh melebihi GSM yang sekarang ini
banyak dipergunakan oleh operator telepon seluler di Indonesia. Para pelaku bisnis
telepon seluler (hand phone) memperkirakan bahwa "TELKOMFlexi" mendapat
5
sambutan positif masyarakat mengingat tarifnya jauh berada dibawah GSM karena
biaya investasinya sangat murah. Tentu saja, kehadiran "TELKOMFlexi" membuat
lega calon pelanggan telepon yang sudah lama mendambakan telepon hemat maupun
pelanggan ponsel yang mendambakan telepon seluler alternatif. (Anon., 2011).
Pada September 2003, pertama kalinya Esia diluncurkan. Esia merupakan
operator yang menggunakan teknologi baru CDMA 2000 1X dengan fasilitas
layanan Fixed Wireless Access dan Limited Mobility. Esia diluncurkan untuk salah
satu solusi berkomunikasi secara hemat karena tarif Esia relatif lebih murah
dibandingkan operator lainnya. (Anon., 2011).
PT Smartfren Telecom, Tbk. adalah operator penyedia jasa telekomunikasi
berbasis teknologi CDMA yang memiliki lisensi selular dan mobilitas terbatas (fixed
wireless access), serta memiliki cakupan jaringan CDMA EV-DO (jaringan mobile
broadband yang setara dengan 3G) yang terluas di Indonesia. Smartfren juga
merupakan operator telekomunikasi pertama di dunia yang menyediakan layanan
CDMA EV-DO Rev. B (setara dengan 3,5G dengan kecepatan unduh s.d. 14,7
Mbps) dan operator CDMA pertama yang menyediakan layanan Blackberry. Jasa
dan layanan Smartfren memiliki nilai-nilai (values) yaitu sebagai mitra yang terbaik
bagi pelanggan dengan menawarkan solusi yang cerdas dalam layanan-layanan
telekomunikasi
untuk
meningkatkan
pengalaman
hidup
pelanggan
dalam
berkomunikasi. Sebagai operator CDMA yang menyediakan jaringan internet
kecepatan tinggi bergerak (mobile broadband) yang terluas di Indonesia, Smartfren
berkomitmen untuk menjadi penyedia layanan telekomunikasi yang terjangkau bagi
masyarakat dengan kualitas terbaik. (Anon., 2011).
Penelitian yang dilakukan Akbar dan Parvez, 2009 pada pelanggan mobile
communication di Bangladesh menghasilkan kesimpulan bahwa kepercayaan (trust)
dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Beberapa hasil penelitian
menunjukkan bahwa kepercayaan (trust) sangat penting untuk membangun dan
membina hubungan jangka panjang menurut Rousseau et al.,1998 (yang dikutip oleh
Akbar dan Parvez, 2009). Kepercayaan diyakini memiliki peran yang penting dalam
mempengaruhi komitmen (Morgan et al.,1994). Menurut Ganesan, S., 1994
kepercayaan (trust) dapat dibedakan kedalam dua jenis yaitu:
6
1.
Trust
in
partner’s
honesty
(Kepercayaan
terhadap
kejujuran
mitra/perusahaan).
2. Trust ini partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik
perusahaan).
Menurut Oliver (dalam Djati, 2005 : 50) kepuasan pelanggan merupakan
variable mediator yang menghubungkan variable kualitas layanan, kepercayaan, dan
kesetiaan pelanggan. Proposisi yang ditunjukkan oleh Ferrina dewi (dalam Djati,
2005:50) adalah kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian
menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen akan terbentuk jika adanya kualitas pelayanan yang
baik yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas layanan juga merupakan faktor yang
dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen pada perusahaan. Perusahaan yang
bergerak di Bidang jasa, kepercayaan konsumen pada perusahaan merupakan salah
satu faktor kunci yang menentukan keberhasilan perusahaan dalam membangun dan
mempertahankan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen pada perusahaan jasa
akan terwujud apabila konsumen memiliki kepercayaan yang tinggi pada perusahaan.
Konsumen mempercayai perusahaan karena perusahaan tersebut mampu menepati
janji yang disampaikan kepada konsumen sebagai contoh kualitas layanaan yang
unggul yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.
Menurut Sutojo (2003) kepercayaan pelanggan kepada perusahaan adalah
keyakinan bahwa setiap saat melakukan transaksi bisnis dengan mereka, pimpinan
dan karyawan perusahaan tersebut bertindak adil, kompeten, etis dan dapat
dipercaya. Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan tumbuh karena pengalaman
baik mereka melakukan transaksi bisnis berulang kali. Kepercayaan pelanggan akan
tumbuh bila setiap kali mereka mengajukan tuntutan karena tidak terpenuhinya
jaminan, dilayani secara memuaskan oleh perusahaan dari mana mereka membeli
produk. Dari hal tersebut jika seorang konsumen telah mendapatkan pelayanan yang
baik dan mendapatkan sesuai dengan janji pada iklan-iklan provider tersebut, maka
dapat menciptakan kepercayaan konsumen yang tinggi, dan bila jika pelanggan tidak
mendapatkan kualitas barang sesuai janji dan tidak memperoleh pelayanan yang baik
saat complain maka kepercayaan konsumen akan rendah pada perusahaan tersebut.
7
Perusahaan sudah seharusnya menyadari arti penting kepercayaan
konsumen dan citra perusahaan yang terbentuk sebagai keunggulan kompetitif dalam
menghadapi persaingan bisnis. Perusahaan perlu membangun, mengelola, dan
memelihara kepercayaan konsumen dan citra perusahaan seiring dengan semakin
ketatnya persaingan bisnis dalam kategori produk tertentu. Oleh karena itu, dalam
usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi yang sangat berkembang
ini, kualitas produk bukan lagi menjadi aspek yang dapat dibanggakan, karena setiap
pelaku bisnis pasti dapat membuat produk dengan kualitas yang sangat tinggi.
Kualitas sudah merupakan standar yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh
setiap pelaku bisnis. Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik yang telah terekam
dalam benak konsumen merupakan hal yang sulit untuk ditiru karena kedua hal ini
akan mendorong terjadinya pembelian ulang.
Kepercayaan pelanggan terus dibangun oleh perusahaan karena faktor ini
berdampak pada loyalitas pelanggan seperti penelitian yang diutarakan dalam
penelitian Ruben Chumpitaz Caceres and Nicholas G. Paparoidamis (2005).
Kesetiaan pelanggan merupakan suatu kondisi dimana pelanggan melakukan
pembelian ulang dimasa yang akan datang, menurunkan elastisitas harga,
menghambat pesaing menarik pelanggan karena pelanggan enggan berpindah,
menurunkan biaya penanganan ketidaksesuaian produk/ jasa, menurunkan biaya dan
waktu transaksi berikutnya, menurunkan biaya pencarian pelanggan baru karena
pelanggan akan cenderung menginformasikan kepada calon pelanggan lainnya,
karena pelanggan telah percaya pada perusahaan (baik itu percaya pada kualitas
layanan dan produk maupun percaya akan sumber daya manusianya).
Content Provider adalah perusahaan penyedia jasa konten (hiburan) bagi
pemilik ponsel. Konten yang disediakan content provider sangat beragam, bisa kita
bedakan berdasarkan beberapa kategori. Seperti konten berbasis teks, gambar, audio,
video atau game. Teks biasanya seperti sms lucu, sms horor atau ramalan Gambar
bisa berupa wallpaper, gambar animasi atau theme. Audio bisa berupa ringtone yang
juga dibagi berdasarkan kualitasnya menjadi mono, poliphonic, dan true tone.
Sementara video biasanya berisi adegan-adegan lucu atau menegangkan.
Berdasarkan data dari Business Development Nielsen Media Research dalam
Kompas Online belanja iklan partyline dan horoskop di media massa naik 117 persen
8
sepanjang 2008 dari Rp 611 miliar menjadi Rp 1,327 triliun. Dari total pembelanjaan
Rp 1,3 triliun pada 2008, terbanyak dipakai untuk beriklan di media televisi sekitar
Rp1,24 triliun (Kompas.Sabtu 12 Desember 2011).
Sebelum menetapkan atau melakukan pemilihan produk atau jasa,
konsumen akan dihadapkan pada proses pembentukan pandangan (image) serta
dorongan yang senantiasa menjadi dasar dalam penilaian produk atau jasa tersebut.
Saat ini para provider tersebut sedang perang tarif, baik tarif sms, tarif telepon,
maupun tarif internet, hal itu digunakan untuk menarik pelanggan agar menggunakan
produk mereka.
Akhir-akhir ini, media massa menyoroti begitu banyak keluhan konsumen
tentang keberadaan dan mekanisme SMS premium ini. Keluhan konsumen sangat
beragam, mulai dari tidak jelasnya informasi yang ditawarkan, kualitas layanan,
pengambilan pulsa sepihak, kesulitan unregister layanan sampai tidak adanya
penanganan pengaduan lewat customer service terutama oleh penyedia layanan jasa
(baik content provider maupun operator) sebagai bentuk tanggung jawab usaha.
Selain itu, yang paling mengecewakan adalah layanan dengan sendirinya tanpa
registrasi atau aktivasi. Hasil monitoring ini Badan Perlindungan Konsumen
Nasional (BPKN) menyebutkan 3 kategori keluhan konsumen yaitu pengambilan
pulsa konsumen secara sepihak, kesulitan menghentikan layanan content provider
dan penipuan berkedok undian berhadiah (Widiyanti, 2007).
Kasus penyedotan pulsa atau pencurian pulsa menjadi perhatian yang sangat
serius diberbagai kalangan masyarakat khususnya para pengguna telepon selular
pertengahan Oktober 2011. Dalam pengoperasian penyelenggaraan jasa premium dan
sms, para operator bersama mitra content provider telah dengan nyata melemahkan
sistem pelayanannya dengan memodifikasi atau mengkonfigure isi file di-server
SMSnya. Akibatnya para pengguna telepon selular setelah terdaftar mendapat
layanan jasa premium tidak bisa menstop layanan tersebut sehingga pelanggan
telepon seluler tanpa bisa berbuat sesuatu merelakan pulsa ditelepon genggamnya
tersedot sampai habis. (Pelita, Kamis, 03 November 2011).
Tiga peringkat teratas operator phone cell se-Indonesia dengan jumlah
keluhan konsumen terbanyak yakni Telkomsel, Indosat dan XL. Hal tersebut
berdasarkan data keluhan konsumen yang masuk. Pencurian yang dilakukan oleh
9
content provider dan operator ponsel diperkirakan terjadi awal tahun 2008 hingga
puncaknya pada tahun 2011. (Suara pembaruan, Oktober 2011). Menurut hasrian
kompas Sebanyak 2.504 pengaduan masyarakat terkait kasus pencurian pulsa sejak
bulan Oktober 2011. Berdasarkan data tersebut terdapat tiga operator yang selama
kurun waktu tersebut paling banyak dikeluhkan masyarakat yaitu Telkomsel
sebanyak 40 % dari total pengaduan, Indosat 30 persen dan XL sebanyak 15 %.
Umunya kasus yang menimpa pelanggan terjadi setelah pelanggan membuka dan
membaca isi sms konten (Kompas, Oktober 2011).
Dan dari salah satu kasus pada mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang yang berinisial A mengungkapkan bahwa dia tetap percaya
dengan provider yang dia gunakan walaupun banyak provider lain yang saat ini
menawarkan bonus dan kelebihan yang lain dibandingkan dengan provider yang dia
gunakan. Namun A tetap mempercayai bahwa providernya akan lebih unggul
dibandingkan provider lain, selain itu A juga sudah menggunakan providernya dalam
waktu yang cukup lama sehingga dia tidak ingin ganti provider.
Berkaitan dengan sangat pentingnya kepercayaan konsumen, peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian “Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna
Jasa Provider Telekomunikasi Seluler (Studi pada Mahasiswa Fakultas
Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)”.
B. Perumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang di atas, maka peneliti dapat menyusun
rumusan masalah adalah Bagaimana tingkat kepercayaan konsumen pengguna
jasa Provider Telekomunikasi Seluler?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat
kepercayaan pelanggan pengguna jasa Provider Telekomunikasi Seluler
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan
pengetahuan tentang kepercayaan konsumen dalam meningkatkan kepuasan.
Penelitian ini dapat menjadi bahan masukan empiris dan untuk menambah
10
referensi dalam bidang ilmu pengetahuan, khususnya dalam kajian psikologi
konsumen.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi peneliti
Penelitian ini akan memberikan hasil dan manfaat bagi peneliti untuk
dapat memahami bagaimanakah kepercayaan konsumen.
b. Bagi Perusahaan
Manajemen Provider dapat pengembangan strategi yang tepat untuk
meningkatkan
kepercayaan
menggunakan jasa perusahaan
dan
partisipasi
masyarakat
dalam
Tingkat Kepercayaan Konsumen
Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler
(Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Oleh :
Pumilla Yudistira Putri
07810083
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
Tingkat Kepercayaan Konsumen
Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler
(Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu persyaratan
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Pumilla Yudistira Putri
07810083
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
LEMBAR PERSETUJUAN
1. Judul Skripsi
2. Nama Peneliti
: Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa
Provider Telekomunikasi Seluler (Studi Pada
Mahasiswa
Fakultas
Psikologi
Universitas
Muhammadiyah Malang)
: Pumilla Yudistira Putri
3. NIM
: 07810083
4. Fakultas
: Psikologi
5. Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
6. Waktu Penelitian
: 11 Juni – 23 Juni 2012
7. Tanggal Ujian
: 4 Agustus 2012
Malang, 29 Oktober 2012
Pembimbing I
Pembimbing II
Dra. Djudiyah, M.Si.
Zakarija Achmad, S.Psi., M.Si.
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji
Pada tanggal 4 Agustus 2012
Dewan Penguji
Ketua Penguji
: Dra. Djudiyah, M.Si.
(
)
Anggota Penguji
:
1. Zakarija Achmad, S.Psi., M.Si.
(
)
2. Yudi Suharsono, S.Psi., M.Si.
(
)
3. Ari Firmanto, S.Psi.
(
)
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang
Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si.
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
: Pumilla Yudistira Putri
Nim
: 07810083
Fakultas / Jurusan
: Psikologi
Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi
Seluler (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Malang)
1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan kecuali
dalam bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah
disebutkan sumbernya.
2. Hasil tulisan skripsi dari penelitian yang saya lakukan merupakan Hak
bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan
apabila pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai
dengan undang-undang yang berlaku.
Mengetahui
Ketua Program Studi
Ni’matuzzahroh, S.Psi,. M.Si.
Malang, 29 Oktober 2012
Yang Menyatakan
Pumilla Yudistira Putri
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider
Telekomunikasi Seluler (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang)”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana
psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan
bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si. selaku dekan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Djudiyah, M.Si. selaku Pembimbing I dan Zakarija Achmad, S.Psi.,
M.Si. selaku Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu untuk
memberikan bimbingan dan arahan yang berguna hingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3. M. Salis Yuniardi, S.Psi., M.Si. selaku dosen wali kelas B angkatan 2007
yang telah mendukung dan memberi pengarahan sejak awal perkuliahan
hingga selesainya skripsi ini serta bimbingan-bimbingan beliau.
4. Seluruh dosen pengajar dan staf fakultas Psikologi yang bersedia membantu
dalam penyelesaian studi S1 hingga selesai.
5. Kepada subjek terima kasih atas ketersedian untuk mengisi skala yang telah
diberikan sehingga penulis dapat melakukan penelitian dengan lancar tanpa
ada hambatan.
6. Kedua orang tua Supriadi dan Juharmanik dan adik-adik penulis Arinda,
Yayak dan Valentina yang selalu senantiasa memberikan doa dan motivasi
dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-teman Psikologi angkatan 2007 terutama kelas B yang selalu
memberikan
semangat
sehingga
menyelesaikan skripsi ini.
i
penulis
terdorong
untuk
segera
8. Terima kasih banyak kepada Medina, Tyaz, Happy, Romo, Nandar, Tri Puji
Santoso, Ade, Dian Pratama sahabat penulis yang senantiasa menemani sejak
awal masuk kuliah dan selalu memberikan motivasi.
9. Untuk Gitta Putranto, ST. terima kasih atas motivasi, semangat, dan bantuan
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak
memberikan bantuan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga
kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski
demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti
khususnya dan pembaca pada umumya.
Malang, 28 Juli 2012
Penulis
Pumilla Yudistira Putri
ii
INTISARI
Yudistira, Pumilla (2012). Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider
Telekomunikasi Seluler (Studi pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang). Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Malang. Pembimbing : (1) Dra. Djudiyah, M.Si. (2) Zakarija Achmad, S.Psi., M.Si.
Kata Kunci : tingkat kepercayaan konsumen, provider
Di Indonesia terdapat berbagai macam provider yaitu Telkomsel, Indosat,
Excelcomindo, Axis, Three, Smartfren dan Flexi. Dengan banyaknya operator yang
bermunculan menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat antar operator
seluler dalam menarik konsumen supaya tertarik untuk menggunakan produknya.
Aktivitas kompetitif yang dilakukan oleh perusahaan biasanya adalah menetapkan
harga secara agresif untuk menghadapi persaingan dengan menurunkan harga yang
bertujuan untuk meningkatkan daya tarik produk. Keberadaan pesaing berpotensi
menciptakan value. Tak ada pesaing maka tak ada customer value. Pelaku bisnis
telekomunikasi berupaya memberikan layanan yang sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan. Salah satu langkah yang mereka ambil adalah dengan
menurunkan tarif yang kemudian berkembang menjadi fenomena perang tarif antar
operator. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepercayaan konsumen terhadap pengguna jasa provider telekomunikasi seluler.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian
ini adalah Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler di Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang yang berjumlah 1224 mahasiswa dengan
sampel berjumlah 100 orang. Adapun pengambilan sampel dalam penelitian ini
dilakukan dengan mengunakan teknik quota sampling. Instrumen penelitian
menggunakan skala tingkat kepercayaan konsumen dengan model Likert. Adapun
metode analisis data yang digunakan yaitu Z score.
Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa ada 40 orang atau 40% yang
memiliki tingkat kepercayaan sedang terhadap provider, ada 36 orang atau 36% yang
memiliki tingkat kepercayaan tinggi terhadap provider, dan ada 24 orang atau 24%
yang memiliki tingkat kepercayaan rendah terhadap provider. Jadi, tingkat kepercayaan
konsumen terhadap provider dalam taraf sedang. Kepercayaan mempunyai 3 aspek
diantaranya kepercayaan objek, kepercayaan atribut, dan kepercayaan manfaat. Jika dilihat
dari aspek kepercayaan objek terdapat 4 sub aspek yang paling mempengaruhi tingkat
kepercayaan konsumen yaitu yang pertama orientation dengan tinggi bobot 28,84%, sub
aspek kedua yang mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen adalah intimacy dengan
tinggi bobot 28,09%, sub aspek ketiga yang mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen
adalah credibility dengan tinggi bobot 22,18%, dan sub aspek terakhir keempat yang
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen adalah reliability dengan tinggi bobot
20,89%. Jika dilihat dari tiap aspek yang dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan
konsumen dapat diperoleh hasil tingkat kepercayaan konsumen tertinggi dipengaruhi oleh
kepercayaan atribut dengan tinggi bobot 35,79%, dan kemudian yang kedua dipengaruhi
oleh kepercayaan objek dengan tinggi bobot 35,14%, dan yang terakhir dipengaruhi oleh
kepercayaan manfaat dengan tinggi bobot 29,07%.
iii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ........................................................................................
i
INTISARI ...........................................................................................................
iii
DAFTAR ISI .....................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
vi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................
vii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah............................................................................
1
B. Rumusan Masalah .....................................................................................
9
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................
9
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Konsumen ...............................................................................
11
B. Kepercayaan Konsumen ...........................................................................
11
1.
Pengertian Kepercayaan Konsumen ..................................................
11
2.
Jenis Kepercayaan ..............................................................................
13
3.
Dimensi Kepercayaan ........................................................................
16
4.
Manfaat Kepercayaan ........................................................................
16
5.
Proses Menumbuhkan Kepercayaan ..................................................
17
6.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan ..............................
18
C. Telekomunikasi Seluler.............................................................................
18
D. Jasa ............................................................................................................
20
1.
Pengertian Jasa ...................................................................................
20
2.
Karakteristik Jasa ...............................................................................
21
3.
Klasifikasi Jasa...................................................................................
22
E. Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi
Seluler .......................................................................................................
iv
23
F. Kerangka Berpikir .....................................................................................
BAB III
26
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian ................................................................................
27
B. Variabel Penelitian ....................................................................................
27
C. Definisi Operasional Variabel ...................................................................
27
D. Populasi sampel.........................................................................................
28
E. Jenis Data dan Instrumen Penelitian .........................................................
28
F. Prosedur Penelitian ...................................................................................
32
G. Uji Instrumen ............................................................................................
33
H. Teknik Analisis Data .................................................................................
37
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Karakteristik Responden .........................................................
39
B. Hasil Analisis Data....................................................................................
45
C. Pembahasan ...............................................................................................
49
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...............................................................................................
53
B. Saran..........................................................................................................
53
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
55
LAMPIRAN ........................................................................................................
57
v
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1
Components of trustworthiness .......................................................
14
Tabel 3.1
Skor Penilaian Jawaban ...................................................................
30
Tabel 3.2
Blue Print Skala Kepercayaan Konsumen .......................................
32
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas ...........................................................................
35
Tabel 3.4
Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................
37
Tabel 4.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................
39
Tabel 4.2
Perhitungan Z score Tingkat Kepercayaan Konsumen berdasarkan Jenis
Kelamin ...........................................................................................
40
Tabel 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Usia .........................................
41
Tabel 4.4
Perhitungan Z score Tingkat Kepercayaan Konsumen berdasarkan
Usia ..................................................................................................
42
Tabel 4.5
Distribusi Responden Berdasarkan Kartu yang digunakan .............
43
Tabel 4.6
Perhitungan Z score Tingkat Kepercayaan Konsumen berdasarkan
Kartu yang digunakan ......................................................................
Tabel 4.7
Sebaran Z Score tingkat kepercayaan konsumen pengguna jasa provider
telekomunikasi seluler .....................................................................
Tabel 4.8
46
Tingkat kepercayaan konsumen pengguna jasa provider telekomunikasi
seluler tiap subaspek kepercayaan objek .........................................
Tabel 4.9
44
46
Tingkat kepercayaan konsumen pengguna jasa provider telekomunikasi
seluler tiap aspek .............................................................................
vi
48
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Skala
Lampiran 2
Data kasar hasil try out
Lampiran 3
Hasil uji Validitas dan reliabilitas
Lampiran 4
Data kasar penelitian
Lampiran 5
Hasil perhitungan Z score
Lampiran 6
Hasil analisis data
vii
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S. 2006. Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
------------. 2003. Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Cempakasari, D dan Yoestini. 2003. Studi mengenai pengembangan hubungan
jangka panjang perusahaan dan pengecer, Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia, vol II, No 1, Mei. halaman 67 - 84
Gefen, D., 2002. Customer loyalty in E-Commerce, Journal of the Association
forInformation Systems,.
Hadi, S., 1985. Statistik II. Yogyakarta. Andi
Kotler, P. 1997. Manajemen pemasaran, analisis, perencanaan, implementasi
dan kontrol, jilid 1-2. Jakarta. Prenhallindo
Lovelock, C, 2004, Service Marketing and Management, New Jersey: Prentice
Hall
Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D., 1995. An integratif model of
organizational trust, Academy of Management Review,.
McKnight, DH, Chervany, NL 2002 What trust means in E-Commerce customer
relationships: An Interdisciplinary Conceptual Typology. International
Journal of Electronic Commerce
Morgan, R.M., & Hunt. S.D., (1994), The commitment-trust of the relationship
marketing, Journal of Marketing, July, Vol. 58, No.3, pp.20-38.
Mowen & Minor. 2002. Perilaku konsumen jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Pavlou, P. A., dan Gefen, D., 2002. Building effective online marketplaces with
institution-based trust, Proceedings of Twenty-Third International
Conference on Information Systems
Saydam, G. 2003. Sistem telekomunikasi di Indonesia, Bandung, Alfabeta
55
56
Schiffman, L. & Kanuk, L.L. 2004. Perilaku konsumen edisi ke tujuh. Jakarta:
indeks Group Media.
Tjiptono, F. 2001. Strategi pemasaran. Edisi II. Penerbit Andi. Yogyakarta
-------------. 2004. Pemasaran jasa. Edisi I. Bayumedia. Malang
Winarsunu, T. 2004. Statistik dalam penelitian psikologi dan pendidikan.
Malang: Universitas Muhammadiyah Malang Press
Yamit, Z. (2005) .Manajemen produksi dan operasi. Edisi Pertama, Penerbit
Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
_____. (2005). Manajemen kualitas produk dan jasa. Edisi Pertama,cetakan
keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta
Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G. R., 2003. A Proposed Model of
ETrust for Electronic Banking, Technovation, 23: 847-860.
Yurnalis,
Widia.
SMS
Premium:
Sebuah
Dilema
Bisnis.
http://www.sdaindo.com/sda/aricle/psecom,id,118_page,2,nodeid,5,_language,Indon
esia.html
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Teknologi telepon genggam atau telepon seluler mulai digunakan tahun
1970 yang diawali dengan penggunaan mikroprosesor untuk teknologi komunikasi.
Dan pada tahun 1971, jaringan handphone pertama dibuka di Finlandia bernama
ARP. Menyusul kemudian NMT di Skandinavia pada tahun 1981 dan AMPS pada
tahun 1983. Penggunaan teknologi analog pada generasi pertama menyebabkan
banyak keterbatasan yang dimiliki seperti kapasitas trafik yang kecil, jumlah
pelanggan yang dapat ditampung dalam satu sel sedikit, dan penggunaan spektrum
frekuensi yang boros. (Anon., 2011).
Teknologi komunikasi seluler mulai diperkenalkan pertama kali di
Indonesia tahun 1984. Pada saat itu, Ketika itu, PT Telkom bersama dengan PT.
Rajasa Hazanah Perkasa mulai menyelenggarakan layanan komunikasi seluler
dengan mengusung teknologi NMT -450 (yang menggunakan frekuensi 450 MHz)
melalui pola bagi hasil. Telkom mendapat 30% sedangkan Rajasa 70%. (Wikipedia
bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas).
Awal kelahiran Industri seluler di Indonesia didominasi oleh dua operator
selular besar yang berbasis GSM (Global System for Mobile Communication), yaitu
PT. Telkomsel (Telekomunikasi Seluler Indonesia) dan PT. Satelindo (Satelit Palapa
Indonesia) atau yang sekarang dikenal dengan Indosat Satelindo. Beberapa tahun
kemudian hadir operator seluler dengan nama PT. Exelcomindo Pratama (Ribhan,
2007). Kemudian disusul dengan munculnya berbagai operator lain seperti Mobile-8,
Bakrie, Lippo, dan Hutchison CP Telecommunication (Hcp3). Diantara perusahaan
tersebut bahkan ada yang mengeluarkan produk kartu prabayar lebih dari satu baik
yang bergerak dalam jaringan GSM (Global System for Mobile Communication)
maupun CDMA (Code Division Multiple Acces), misalnya Telkomsel mengeluarkan
produk Simpati, kartu AS, kartu Halo dan yang terbaru adalah Halo Hybrid serta
Indosat Satelindo dengan produk IM3, Mentari dan Matrix (Mahe, 2008).
1
2
Aktivitas kompetitif yang dilakukan oleh perusahaan biasanya adalah
menetapkan harga secara agresif untuk menghadapi persaingan dengan menurunkan
harga yang bertujuan untuk meningkatkan daya tarik produk. Dalam persaingan
bisnis GSM (Global System for Mobile Telecomunications), saat ini para operator
selular begitu gencar melakukan promosi untuk mendapatkan pelanggan baru. Harga
kartu perdana (starter pack) semakin murah, di mana harga jualnya di bawah nilai
pulsa yang ada di dalamnya untuk menarik pelanggan baru. Logikanya, mereka
hanya berhasil menjual kartu perdana saja bukan berarti menambah pelanggan baru,
karena yang terjadi saat ini banyak dari para pelanggan baru tersebut membuang
kartu-kartu perdana ketika masa aktifnya habis, karena mengisi ulang pulsa dirasakan
akan lebih mengeluarkan banyak uang dibanding dengan membeli kartu perdana
baru (Kompas,Sabtu 12 Desember 2011).
Menurut Primayuda (dalam Mulyanto, 2008) pertumbuhan sektor seluler
khusus operator berbasis teknologi GSM di Indonesia mencapai angka 45,9% di
tahun 2004. Hal ini dipicu oleh layanan prabayar yang mulai diperkenalkan sejak
tahun 1998. Beberapa perusahaan penyedia operator seluler untuk sistem prabayar
GSM di Indonesia yaitu Telkomsel dengan merek dagang Simpati dan Kartu AS,
Indosat dengan merek dagang Mentari dan IM3, PT. Excelcomindo Pratama Tbk
(XL) dengan merek dagang Bebas dan Jempol serta pemain baru penyedia operator
seluler, Three (3), yang merupakan produk keluaran Hutchison Charoen Pokphand
Telecom. Para perusahaan tersebut berlomba-lomba melakukan berbagai macam cara
agar dapat memenuhi permintaan konsumen terhadap kebutuhan komunikasi yang
terus meningkat (Mulyanto, 2008).
Dengan banyaknya operator yang bermunculan menyebabkan terjadinya
persaingan yang semakin ketat antar operator seluler dalam menarik konsumen
supaya tertarik untuk menggunakan produknya (Adiningsih dalam agneskurniawan,
2007). Keberadaan pesaing berpotensi menciptakan value. Tak ada pesaing maka tak
ada customer value. Hal ini dikarenakan banyak pemain yang mengakibatkan
sengitnya persaingan itu. Guna merebut dan mempertahankan pelanggan diperlukan
strategi yang membutuhkan komitmen, baik dana maupun sumber daya manusia
yang tujuannya agar produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Pelaku bisnis telekomunikasi berupaya memberikan layanan yang sesuai dengan apa
3
yang diharapkan pelanggan. Sehingga pelanggan percaya pada perusahaan dan akan
terus menggunakan produk dan layanan mereka. Salah satu langkah yang mereka
ambil adalah dengan menurunkan tarif yang kemudian berkembang menjadi
fenomena perang tarif antar operator. Kebijakan ini mereka ambil dengan asumsi
bahwa usaha promosi tersebut dapat membantu mereka dalam mempertahankan
konsumen yang sudah ada sekaligus usaha untuk menarik konsumen baru (Mulyanto,
2008).
Telkomsel
adalah
operator
selular
terbesar
di
Indonesia
(www.telkomsel.com). Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud
semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan.
Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan
telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan
masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi
selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming
internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang
pertama kali melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia,
Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara
Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan
Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia. (Anon., 2011)
PT XL Axiata Tbk. XL adalah salah satu perusahaan telekomunikasi
terkemuka di Indonesia. Mulai beroperasi secara komersial sejak 8 Oktober 1996,
XL saat ini adalah penyedia layanan seluler dengan jaringan yang luas dan
berkualitas di seluruh Indonesia bagi pelanggan ritel (Consumer Solutions) dan
solusi bagi pelanggan korporat (Business Solutions). XL satu-satunya operator yang
memiliki jaringan serat optik yang luas. XL telah meluncurkan XL 3G pada 21
September 2006, layanan telekomunikasi selular berbasis 3G pertama yang tercepat
dan terluas di Indonesia. XL dimiliki secara mayoritas oleh Axiata Group Berhad
(“Axiata Group”) melalui Axiata Investments (Indonesia) Sdn Bhd (dahulu Indocel
Holding Sdn Bhd) (66,6%) dan sisanya Emirates Telecommunications Corporation
(Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd. (13,3%) serta publik (20,1%).
Sebagai bagian dari Axiata Group bersama-sama dengan Aktel (Bangladesh),
HELLO (Cambodia), Idea (India), MTCE (Iran), Celcom (Malaysia), Multinet
4
(Pakistan), M1 (Singapore), Samart (Thailand) dan Dialog (Sri Lanka), menjadi yang
terbaik di wilayah Asia. (Anon., 2011).
PT. Hutchison CP Telecommunications ("HCPT") adalah perusahaan
penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi
nasional 2G/GSM 1800Mhz dan 3G/WCDMA di Indonesia. HCPT menyediakan
beragam layanan telekomunikasi bergerak berkualitas dan inovatif dibawah merek
"3" (baca:Tri). HCPT menawarkan inovasi tariff dan produk dengan pengembangan
cakupan layanan yang sangat pesat guna menjadi operator dengan cakupan layanan
nasional terkemuka di Indonesia. (Anon., 2011).
STC hadir di lebih dari 10 negara, termasuk Turki, Yordania, Libanon,
Afrika Selatan, Saudi Arabia, Bahrain, Kuwait, India, Malaysia dan Indonesia.
Komitmen jangka panjang STC untuk mengembangkan industri telekomunikasi di
Indonesia baru-baru ini dibuktikan dengan peningkatan kepemilikannya di AXIS
hingga 80%. AXIS adalah satu-satunya operator seluler yang memiliki hubungan
dengan STC, operator terbesar di Arab Saudi, yang memberi kenyamanan maksimal
konsumennya pada saat menjalankan ibadah Haji maupun Umrah. (Anon., 2011).
PT. TELKOM Indonesia Tbk. sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi
terkemuka di Indonesia yang menyediakan layanan baru dengan teknologi terkini
yaitu CDMA (Code Division Multiple Access). CDMA adalah teknologi akses voice
dan data, dimana setiap user menggunakan code tersendiri yang unik dalam
mengakses kanal frekuensi yang sama dalam sebuah sistem. Pada CDMA, sinyal
informasi pada transmitter dicoding dan disebar dengan bandwidth sebesar 1.25 MHz
(spread spectrum), kemudian pada sisi receiver dilakukan decoding sehingga
didapatkan sinyal informasi yang dibutuhkan. PT TELKOM Indonesia tbk. melalui
Divisi Telkom Flexi akan memanfaatkan CDMA sebagai telepon fixed wireless
digital yang digunakan sebagai telepon rumah (fixed phone) dan telepon bergerak
(mobility). Layanan fixed wireless berbasis CDMA diberi brand "TELKOMFlexi"
sebagai telepon bergerak terbatas dalam satu area code, hal ini dimungkinkan karena
"TELKOMFlexi" memiliki fitur limited mobility. Para pakar teknologi telepon
seluler sepakat bahwa kecanggihan CDMA jauh melebihi GSM yang sekarang ini
banyak dipergunakan oleh operator telepon seluler di Indonesia. Para pelaku bisnis
telepon seluler (hand phone) memperkirakan bahwa "TELKOMFlexi" mendapat
5
sambutan positif masyarakat mengingat tarifnya jauh berada dibawah GSM karena
biaya investasinya sangat murah. Tentu saja, kehadiran "TELKOMFlexi" membuat
lega calon pelanggan telepon yang sudah lama mendambakan telepon hemat maupun
pelanggan ponsel yang mendambakan telepon seluler alternatif. (Anon., 2011).
Pada September 2003, pertama kalinya Esia diluncurkan. Esia merupakan
operator yang menggunakan teknologi baru CDMA 2000 1X dengan fasilitas
layanan Fixed Wireless Access dan Limited Mobility. Esia diluncurkan untuk salah
satu solusi berkomunikasi secara hemat karena tarif Esia relatif lebih murah
dibandingkan operator lainnya. (Anon., 2011).
PT Smartfren Telecom, Tbk. adalah operator penyedia jasa telekomunikasi
berbasis teknologi CDMA yang memiliki lisensi selular dan mobilitas terbatas (fixed
wireless access), serta memiliki cakupan jaringan CDMA EV-DO (jaringan mobile
broadband yang setara dengan 3G) yang terluas di Indonesia. Smartfren juga
merupakan operator telekomunikasi pertama di dunia yang menyediakan layanan
CDMA EV-DO Rev. B (setara dengan 3,5G dengan kecepatan unduh s.d. 14,7
Mbps) dan operator CDMA pertama yang menyediakan layanan Blackberry. Jasa
dan layanan Smartfren memiliki nilai-nilai (values) yaitu sebagai mitra yang terbaik
bagi pelanggan dengan menawarkan solusi yang cerdas dalam layanan-layanan
telekomunikasi
untuk
meningkatkan
pengalaman
hidup
pelanggan
dalam
berkomunikasi. Sebagai operator CDMA yang menyediakan jaringan internet
kecepatan tinggi bergerak (mobile broadband) yang terluas di Indonesia, Smartfren
berkomitmen untuk menjadi penyedia layanan telekomunikasi yang terjangkau bagi
masyarakat dengan kualitas terbaik. (Anon., 2011).
Penelitian yang dilakukan Akbar dan Parvez, 2009 pada pelanggan mobile
communication di Bangladesh menghasilkan kesimpulan bahwa kepercayaan (trust)
dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Beberapa hasil penelitian
menunjukkan bahwa kepercayaan (trust) sangat penting untuk membangun dan
membina hubungan jangka panjang menurut Rousseau et al.,1998 (yang dikutip oleh
Akbar dan Parvez, 2009). Kepercayaan diyakini memiliki peran yang penting dalam
mempengaruhi komitmen (Morgan et al.,1994). Menurut Ganesan, S., 1994
kepercayaan (trust) dapat dibedakan kedalam dua jenis yaitu:
6
1.
Trust
in
partner’s
honesty
(Kepercayaan
terhadap
kejujuran
mitra/perusahaan).
2. Trust ini partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik
perusahaan).
Menurut Oliver (dalam Djati, 2005 : 50) kepuasan pelanggan merupakan
variable mediator yang menghubungkan variable kualitas layanan, kepercayaan, dan
kesetiaan pelanggan. Proposisi yang ditunjukkan oleh Ferrina dewi (dalam Djati,
2005:50) adalah kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian
menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen akan terbentuk jika adanya kualitas pelayanan yang
baik yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas layanan juga merupakan faktor yang
dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen pada perusahaan. Perusahaan yang
bergerak di Bidang jasa, kepercayaan konsumen pada perusahaan merupakan salah
satu faktor kunci yang menentukan keberhasilan perusahaan dalam membangun dan
mempertahankan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen pada perusahaan jasa
akan terwujud apabila konsumen memiliki kepercayaan yang tinggi pada perusahaan.
Konsumen mempercayai perusahaan karena perusahaan tersebut mampu menepati
janji yang disampaikan kepada konsumen sebagai contoh kualitas layanaan yang
unggul yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.
Menurut Sutojo (2003) kepercayaan pelanggan kepada perusahaan adalah
keyakinan bahwa setiap saat melakukan transaksi bisnis dengan mereka, pimpinan
dan karyawan perusahaan tersebut bertindak adil, kompeten, etis dan dapat
dipercaya. Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan tumbuh karena pengalaman
baik mereka melakukan transaksi bisnis berulang kali. Kepercayaan pelanggan akan
tumbuh bila setiap kali mereka mengajukan tuntutan karena tidak terpenuhinya
jaminan, dilayani secara memuaskan oleh perusahaan dari mana mereka membeli
produk. Dari hal tersebut jika seorang konsumen telah mendapatkan pelayanan yang
baik dan mendapatkan sesuai dengan janji pada iklan-iklan provider tersebut, maka
dapat menciptakan kepercayaan konsumen yang tinggi, dan bila jika pelanggan tidak
mendapatkan kualitas barang sesuai janji dan tidak memperoleh pelayanan yang baik
saat complain maka kepercayaan konsumen akan rendah pada perusahaan tersebut.
7
Perusahaan sudah seharusnya menyadari arti penting kepercayaan
konsumen dan citra perusahaan yang terbentuk sebagai keunggulan kompetitif dalam
menghadapi persaingan bisnis. Perusahaan perlu membangun, mengelola, dan
memelihara kepercayaan konsumen dan citra perusahaan seiring dengan semakin
ketatnya persaingan bisnis dalam kategori produk tertentu. Oleh karena itu, dalam
usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi yang sangat berkembang
ini, kualitas produk bukan lagi menjadi aspek yang dapat dibanggakan, karena setiap
pelaku bisnis pasti dapat membuat produk dengan kualitas yang sangat tinggi.
Kualitas sudah merupakan standar yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh
setiap pelaku bisnis. Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik yang telah terekam
dalam benak konsumen merupakan hal yang sulit untuk ditiru karena kedua hal ini
akan mendorong terjadinya pembelian ulang.
Kepercayaan pelanggan terus dibangun oleh perusahaan karena faktor ini
berdampak pada loyalitas pelanggan seperti penelitian yang diutarakan dalam
penelitian Ruben Chumpitaz Caceres and Nicholas G. Paparoidamis (2005).
Kesetiaan pelanggan merupakan suatu kondisi dimana pelanggan melakukan
pembelian ulang dimasa yang akan datang, menurunkan elastisitas harga,
menghambat pesaing menarik pelanggan karena pelanggan enggan berpindah,
menurunkan biaya penanganan ketidaksesuaian produk/ jasa, menurunkan biaya dan
waktu transaksi berikutnya, menurunkan biaya pencarian pelanggan baru karena
pelanggan akan cenderung menginformasikan kepada calon pelanggan lainnya,
karena pelanggan telah percaya pada perusahaan (baik itu percaya pada kualitas
layanan dan produk maupun percaya akan sumber daya manusianya).
Content Provider adalah perusahaan penyedia jasa konten (hiburan) bagi
pemilik ponsel. Konten yang disediakan content provider sangat beragam, bisa kita
bedakan berdasarkan beberapa kategori. Seperti konten berbasis teks, gambar, audio,
video atau game. Teks biasanya seperti sms lucu, sms horor atau ramalan Gambar
bisa berupa wallpaper, gambar animasi atau theme. Audio bisa berupa ringtone yang
juga dibagi berdasarkan kualitasnya menjadi mono, poliphonic, dan true tone.
Sementara video biasanya berisi adegan-adegan lucu atau menegangkan.
Berdasarkan data dari Business Development Nielsen Media Research dalam
Kompas Online belanja iklan partyline dan horoskop di media massa naik 117 persen
8
sepanjang 2008 dari Rp 611 miliar menjadi Rp 1,327 triliun. Dari total pembelanjaan
Rp 1,3 triliun pada 2008, terbanyak dipakai untuk beriklan di media televisi sekitar
Rp1,24 triliun (Kompas.Sabtu 12 Desember 2011).
Sebelum menetapkan atau melakukan pemilihan produk atau jasa,
konsumen akan dihadapkan pada proses pembentukan pandangan (image) serta
dorongan yang senantiasa menjadi dasar dalam penilaian produk atau jasa tersebut.
Saat ini para provider tersebut sedang perang tarif, baik tarif sms, tarif telepon,
maupun tarif internet, hal itu digunakan untuk menarik pelanggan agar menggunakan
produk mereka.
Akhir-akhir ini, media massa menyoroti begitu banyak keluhan konsumen
tentang keberadaan dan mekanisme SMS premium ini. Keluhan konsumen sangat
beragam, mulai dari tidak jelasnya informasi yang ditawarkan, kualitas layanan,
pengambilan pulsa sepihak, kesulitan unregister layanan sampai tidak adanya
penanganan pengaduan lewat customer service terutama oleh penyedia layanan jasa
(baik content provider maupun operator) sebagai bentuk tanggung jawab usaha.
Selain itu, yang paling mengecewakan adalah layanan dengan sendirinya tanpa
registrasi atau aktivasi. Hasil monitoring ini Badan Perlindungan Konsumen
Nasional (BPKN) menyebutkan 3 kategori keluhan konsumen yaitu pengambilan
pulsa konsumen secara sepihak, kesulitan menghentikan layanan content provider
dan penipuan berkedok undian berhadiah (Widiyanti, 2007).
Kasus penyedotan pulsa atau pencurian pulsa menjadi perhatian yang sangat
serius diberbagai kalangan masyarakat khususnya para pengguna telepon selular
pertengahan Oktober 2011. Dalam pengoperasian penyelenggaraan jasa premium dan
sms, para operator bersama mitra content provider telah dengan nyata melemahkan
sistem pelayanannya dengan memodifikasi atau mengkonfigure isi file di-server
SMSnya. Akibatnya para pengguna telepon selular setelah terdaftar mendapat
layanan jasa premium tidak bisa menstop layanan tersebut sehingga pelanggan
telepon seluler tanpa bisa berbuat sesuatu merelakan pulsa ditelepon genggamnya
tersedot sampai habis. (Pelita, Kamis, 03 November 2011).
Tiga peringkat teratas operator phone cell se-Indonesia dengan jumlah
keluhan konsumen terbanyak yakni Telkomsel, Indosat dan XL. Hal tersebut
berdasarkan data keluhan konsumen yang masuk. Pencurian yang dilakukan oleh
9
content provider dan operator ponsel diperkirakan terjadi awal tahun 2008 hingga
puncaknya pada tahun 2011. (Suara pembaruan, Oktober 2011). Menurut hasrian
kompas Sebanyak 2.504 pengaduan masyarakat terkait kasus pencurian pulsa sejak
bulan Oktober 2011. Berdasarkan data tersebut terdapat tiga operator yang selama
kurun waktu tersebut paling banyak dikeluhkan masyarakat yaitu Telkomsel
sebanyak 40 % dari total pengaduan, Indosat 30 persen dan XL sebanyak 15 %.
Umunya kasus yang menimpa pelanggan terjadi setelah pelanggan membuka dan
membaca isi sms konten (Kompas, Oktober 2011).
Dan dari salah satu kasus pada mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang yang berinisial A mengungkapkan bahwa dia tetap percaya
dengan provider yang dia gunakan walaupun banyak provider lain yang saat ini
menawarkan bonus dan kelebihan yang lain dibandingkan dengan provider yang dia
gunakan. Namun A tetap mempercayai bahwa providernya akan lebih unggul
dibandingkan provider lain, selain itu A juga sudah menggunakan providernya dalam
waktu yang cukup lama sehingga dia tidak ingin ganti provider.
Berkaitan dengan sangat pentingnya kepercayaan konsumen, peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian “Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna
Jasa Provider Telekomunikasi Seluler (Studi pada Mahasiswa Fakultas
Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)”.
B. Perumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang di atas, maka peneliti dapat menyusun
rumusan masalah adalah Bagaimana tingkat kepercayaan konsumen pengguna
jasa Provider Telekomunikasi Seluler?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat
kepercayaan pelanggan pengguna jasa Provider Telekomunikasi Seluler
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan
pengetahuan tentang kepercayaan konsumen dalam meningkatkan kepuasan.
Penelitian ini dapat menjadi bahan masukan empiris dan untuk menambah
10
referensi dalam bidang ilmu pengetahuan, khususnya dalam kajian psikologi
konsumen.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi peneliti
Penelitian ini akan memberikan hasil dan manfaat bagi peneliti untuk
dapat memahami bagaimanakah kepercayaan konsumen.
b. Bagi Perusahaan
Manajemen Provider dapat pengembangan strategi yang tepat untuk
meningkatkan
kepercayaan
menggunakan jasa perusahaan
dan
partisipasi
masyarakat
dalam
Tingkat Kepercayaan Konsumen
Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler
(Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Oleh :
Pumilla Yudistira Putri
07810083
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
Tingkat Kepercayaan Konsumen
Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler
(Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu persyaratan
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Pumilla Yudistira Putri
07810083
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
LEMBAR PERSETUJUAN
1. Judul Skripsi
2. Nama Peneliti
: Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa
Provider Telekomunikasi Seluler (Studi Pada
Mahasiswa
Fakultas
Psikologi
Universitas
Muhammadiyah Malang)
: Pumilla Yudistira Putri
3. NIM
: 07810083
4. Fakultas
: Psikologi
5. Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
6. Waktu Penelitian
: 11 Juni – 23 Juni 2012
7. Tanggal Ujian
: 4 Agustus 2012
Malang, 29 Oktober 2012
Pembimbing I
Pembimbing II
Dra. Djudiyah, M.Si.
Zakarija Achmad, S.Psi., M.Si.
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji
Pada tanggal 4 Agustus 2012
Dewan Penguji
Ketua Penguji
: Dra. Djudiyah, M.Si.
(
)
Anggota Penguji
:
1. Zakarija Achmad, S.Psi., M.Si.
(
)
2. Yudi Suharsono, S.Psi., M.Si.
(
)
3. Ari Firmanto, S.Psi.
(
)
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang
Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si.
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
: Pumilla Yudistira Putri
Nim
: 07810083
Fakultas / Jurusan
: Psikologi
Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi
Seluler (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Malang)
1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan kecuali
dalam bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah
disebutkan sumbernya.
2. Hasil tulisan skripsi dari penelitian yang saya lakukan merupakan Hak
bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan
apabila pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai
dengan undang-undang yang berlaku.
Mengetahui
Ketua Program Studi
Ni’matuzzahroh, S.Psi,. M.Si.
Malang, 29 Oktober 2012
Yang Menyatakan
Pumilla Yudistira Putri
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider
Telekomunikasi Seluler (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang)”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana
psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan
bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si. selaku dekan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Djudiyah, M.Si. selaku Pembimbing I dan Zakarija Achmad, S.Psi.,
M.Si. selaku Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu untuk
memberikan bimbingan dan arahan yang berguna hingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3. M. Salis Yuniardi, S.Psi., M.Si. selaku dosen wali kelas B angkatan 2007
yang telah mendukung dan memberi pengarahan sejak awal perkuliahan
hingga selesainya skripsi ini serta bimbingan-bimbingan beliau.
4. Seluruh dosen pengajar dan staf fakultas Psikologi yang bersedia membantu
dalam penyelesaian studi S1 hingga selesai.
5. Kepada subjek terima kasih atas ketersedian untuk mengisi skala yang telah
diberikan sehingga penulis dapat melakukan penelitian dengan lancar tanpa
ada hambatan.
6. Kedua orang tua Supriadi dan Juharmanik dan adik-adik penulis Arinda,
Yayak dan Valentina yang selalu senantiasa memberikan doa dan motivasi
dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-teman Psikologi angkatan 2007 terutama kelas B yang selalu
memberikan
semangat
sehingga
menyelesaikan skripsi ini.
i
penulis
terdorong
untuk
segera
8. Terima kasih banyak kepada Medina, Tyaz, Happy, Romo, Nandar, Tri Puji
Santoso, Ade, Dian Pratama sahabat penulis yang senantiasa menemani sejak
awal masuk kuliah dan selalu memberikan motivasi.
9. Untuk Gitta Putranto, ST. terima kasih atas motivasi, semangat, dan bantuan
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak
memberikan bantuan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga
kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski
demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti
khususnya dan pembaca pada umumya.
Malang, 28 Juli 2012
Penulis
Pumilla Yudistira Putri
ii
INTISARI
Yudistira, Pumilla (2012). Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider
Telekomunikasi Seluler (Studi pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang). Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Malang. Pembimbing : (1) Dra. Djudiyah, M.Si. (2) Zakarija Achmad, S.Psi., M.Si.
Kata Kunci : tingkat kepercayaan konsumen, provider
Di Indonesia terdapat berbagai macam provider yaitu Telkomsel, Indosat,
Excelcomindo, Axis, Three, Smartfren dan Flexi. Dengan banyaknya operator yang
bermunculan menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat antar operator
seluler dalam menarik konsumen supaya tertarik untuk menggunakan produknya.
Aktivitas kompetitif yang dilakukan oleh perusahaan biasanya adalah menetapkan
harga secara agresif untuk menghadapi persaingan dengan menurunkan harga yang
bertujuan untuk meningkatkan daya tarik produk. Keberadaan pesaing berpotensi
menciptakan value. Tak ada pesaing maka tak ada customer value. Pelaku bisnis
telekomunikasi berupaya memberikan layanan yang sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan. Salah satu langkah yang mereka ambil adalah dengan
menurunkan tarif yang kemudian berkembang menjadi fenomena perang tarif antar
operator. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepercayaan konsumen terhadap pengguna jasa provider telekomunikasi seluler.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian
ini adalah Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler di Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang yang berjumlah 1224 mahasiswa dengan
sampel berjumlah 100 orang. Adapun pengambilan sampel dalam penelitian ini
dilakukan dengan mengunakan teknik quota sampling. Instrumen penelitian
menggunakan skala tingkat kepercayaan konsumen dengan model Likert. Adapun
metode analisis data yang digunakan yaitu Z score.
Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa ada 40 orang atau 40% yang
memiliki tingkat kepercayaan sedang terhadap provider, ada 36 orang atau 36% yang
memiliki tingkat kepercayaan tinggi terhadap provider, dan ada 24 orang atau 24%
yang memiliki tingkat kepercayaan rendah terhadap provider. Jadi, tingkat kepercayaan
konsumen terhadap provider dalam taraf sedang. Kepercayaan mempunyai 3 aspek
diantaranya kepercayaan objek, kepercayaan atribut, dan kepercayaan manfaat. Jika dilihat
dari aspek kepercayaan objek terdapat 4 sub aspek yang paling mempengaruhi tingkat
kepercayaan konsumen yaitu yang pertama orientation dengan tinggi bobot 28,84%, sub
aspek kedua yang mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen adalah intimacy dengan
tinggi bobot 28,09%, sub aspek ketiga yang mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen
adalah credibility dengan tinggi bobot 22,18%, dan sub aspek terakhir keempat yang
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen adalah reliability dengan tinggi bobot
20,89%. Jika dilihat dari tiap aspek yang dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan
konsumen dapat diperoleh hasil tingkat kepercayaan konsumen tertinggi dipengaruhi oleh
kepercayaan atribut dengan tinggi bobot 35,79%, dan kemudian yang kedua dipengaruhi
oleh kepercayaan objek dengan tinggi bobot 35,14%, dan yang terakhir dipengaruhi oleh
kepercayaan manfaat dengan tinggi bobot 29,07%.
iii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ........................................................................................
i
INTISARI ...........................................................................................................
iii
DAFTAR ISI .....................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
vi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................
vii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah............................................................................
1
B. Rumusan Masalah .....................................................................................
9
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................
9
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Konsumen ...............................................................................
11
B. Kepercayaan Konsumen ...........................................................................
11
1.
Pengertian Kepercayaan Konsumen ..................................................
11
2.
Jenis Kepercayaan ..............................................................................
13
3.
Dimensi Kepercayaan ........................................................................
16
4.
Manfaat Kepercayaan ........................................................................
16
5.
Proses Menumbuhkan Kepercayaan ..................................................
17
6.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan ..............................
18
C. Telekomunikasi Seluler.............................................................................
18
D. Jasa ............................................................................................................
20
1.
Pengertian Jasa ...................................................................................
20
2.
Karakteristik Jasa ...............................................................................
21
3.
Klasifikasi Jasa...................................................................................
22
E. Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi
Seluler .......................................................................................................
iv
23
F. Kerangka Berpikir .....................................................................................
BAB III
26
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian ................................................................................
27
B. Variabel Penelitian ....................................................................................
27
C. Definisi Operasional Variabel ...................................................................
27
D. Populasi sampel.........................................................................................
28
E. Jenis Data dan Instrumen Penelitian .........................................................
28
F. Prosedur Penelitian ...................................................................................
32
G. Uji Instrumen ............................................................................................
33
H. Teknik Analisis Data .................................................................................
37
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Karakteristik Responden .........................................................
39
B. Hasil Analisis Data....................................................................................
45
C. Pembahasan ...............................................................................................
49
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...............................................................................................
53
B. Saran..........................................................................................................
53
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
55
LAMPIRAN ........................................................................................................
57
v
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1
Components of trustworthiness .......................................................
14
Tabel 3.1
Skor Penilaian Jawaban ...................................................................
30
Tabel 3.2
Blue Print Skala Kepercayaan Konsumen .......................................
32
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas ...........................................................................
35
Tabel 3.4
Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................
37
Tabel 4.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................
39
Tabel 4.2
Perhitungan Z score Tingkat Kepercayaan Konsumen berdasarkan Jenis
Kelamin ...........................................................................................
40
Tabel 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Usia .........................................
41
Tabel 4.4
Perhitungan Z score Tingkat Kepercayaan Konsumen berdasarkan
Usia ..................................................................................................
42
Tabel 4.5
Distribusi Responden Berdasarkan Kartu yang digunakan .............
43
Tabel 4.6
Perhitungan Z score Tingkat Kepercayaan Konsumen berdasarkan
Kartu yang digunakan ......................................................................
Tabel 4.7
Sebaran Z Score tingkat kepercayaan konsumen pengguna jasa provider
telekomunikasi seluler .....................................................................
Tabel 4.8
46
Tingkat kepercayaan konsumen pengguna jasa provider telekomunikasi
seluler tiap subaspek kepercayaan objek .........................................
Tabel 4.9
44
46
Tingkat kepercayaan konsumen pengguna jasa provider telekomunikasi
seluler tiap aspek .............................................................................
vi
48
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Skala
Lampiran 2
Data kasar hasil try out
Lampiran 3
Hasil uji Validitas dan reliabilitas
Lampiran 4
Data kasar penelitian
Lampiran 5
Hasil perhitungan Z score
Lampiran 6
Hasil analisis data
vii
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S. 2006. Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
------------. 2003. Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Cempakasari, D dan Yoestini. 2003. Studi mengenai pengembangan hubungan
jangka panjang perusahaan dan pengecer, Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia, vol II, No 1, Mei. halaman 67 - 84
Gefen, D., 2002. Customer loyalty in E-Commerce, Journal of the Association
forInformation Systems,.
Hadi, S., 1985. Statistik II. Yogyakarta. Andi
Kotler, P. 1997. Manajemen pemasaran, analisis, perencanaan, implementasi
dan kontrol, jilid 1-2. Jakarta. Prenhallindo
Lovelock, C, 2004, Service Marketing and Management, New Jersey: Prentice
Hall
Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D., 1995. An integratif model of
organizational trust, Academy of Management Review,.
McKnight, DH, Chervany, NL 2002 What trust means in E-Commerce customer
relationships: An Interdisciplinary Conceptual Typology. International
Journal of Electronic Commerce
Morgan, R.M., & Hunt. S.D., (1994), The commitment-trust of the relationship
marketing, Journal of Marketing, July, Vol. 58, No.3, pp.20-38.
Mowen & Minor. 2002. Perilaku konsumen jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Pavlou, P. A., dan Gefen, D., 2002. Building effective online marketplaces with
institution-based trust, Proceedings of Twenty-Third International
Conference on Information Systems
Saydam, G. 2003. Sistem telekomunikasi di Indonesia, Bandung, Alfabeta
55
56
Schiffman, L. & Kanuk, L.L. 2004. Perilaku konsumen edisi ke tujuh. Jakarta:
indeks Group Media.
Tjiptono, F. 2001. Strategi pemasaran. Edisi II. Penerbit Andi. Yogyakarta
-------------. 2004. Pemasaran jasa. Edisi I. Bayumedia. Malang
Winarsunu, T. 2004. Statistik dalam penelitian psikologi dan pendidikan.
Malang: Universitas Muhammadiyah Malang Press
Yamit, Z. (2005) .Manajemen produksi dan operasi. Edisi Pertama, Penerbit
Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
_____. (2005). Manajemen kualitas produk dan jasa. Edisi Pertama,cetakan
keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta
Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G. R., 2003. A Proposed Model of
ETrust for Electronic Banking, Technovation, 23: 847-860.
Yurnalis,
Widia.
SMS
Premium:
Sebuah
Dilema
Bisnis.
http://www.sdaindo.com/sda/aricle/psecom,id,118_page,2,nodeid,5,_language,Indon
esia.html