Sistem Pelayanan Customer Service Terhadap Nasabah Di PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional(BTPN),TBK Cabang Putri Hijau Medan

TUGAS AKHIR
SISTEM PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP NASABAH
DI PT BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL(BTPN),TBK
CABANG PUTRI HIJAU MEDAN

Oleh
DEWI M S TARIGAN
142103015

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepadda Tuhan yang Maha Esa karena berkat,rahmat,dan
kasih karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir yang berjudul “Sistem Pelayanan Customer Service Terhadap Nabasabah di

Bank Tabungan Pensiunan Negara(BTPN),Tbk Cabang Putri Hijau Medan” ini
dengan baik.Tugas akhir ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi
dalam menyelesaikan pendidikan diploma III Jurusan Kesekretariatan Fakultas
Ekonomi dan bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa selama proses belajar dan menyelesaikan tugas
akhir ini banyak pihak yang telah membantu penulis,baik moril maupun materil.
Menyadari akan hal ini, Penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Runtung Sitepu, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Ramli SE, MS, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Marhayanie SE,Msi

selaku Ketua Program Studi Diploma III

Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Inneke Qamariah,SE,Msi , Selaku Sekertaris Program Studi Diploma
III kesekretariatan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
5. Ibu

Marhayanie,SE,Msi

selaku

dosen

pembimbing

yang

selalu

memberikan saran-saran dan petunjuk dan bimbingan kepada penulis.

Universitas Sumatera Utara

6. Seluruh Dosen pengajar dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Sumatera Utara.
7. Seluruh staff dan pegawai pada bagian operasional PT Bank Tabungan

Pensiunan Negara (BTPN),Tbk cabang putri hijau medan yang telah
memberikan bantuan berupa informasi dan dukungan moril selama penulis
mengikuti praktek kerja lapangan.
8. Teristimewa buat kedua orang tua penulis yang sangat saya cintai, yaitu
ayahanda tecinta D.Tarigan dan Ibunda tercinta A.Kaban yang telah
memberikan

segalanya

kepada

penulis,dari

kasih

sayang,perhatian,pengorbanan serta dorongan semangat sehingga penulis
dapat menyelesaikan pendidikan pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara dan doa yang tiada hentinya kepada penulis
dengan tulus dan ikhlas.
9. Buat Bulang,Nini Karo dan nini iting yang sangat saya cintai, yaitu

Alm.Z.Tarigan, Alm.L.br Barus dan atas dukungan,doa dan perhatiannya.
10. Buat adik penulis yang tersayang yaitu Febylia Debora Br Tarigan dan Tri
Amelia Tarigan yang selalu memberikan dukungan.
11. Sahabat-sahabat tersayang Putri arina saragih,theresia sijabat,irene
sembiring,hana winda ,rachel vonya sitohang,Paulus,Octa,Ignasius,nika
sinulingga,Madina

Meuthia

Sari,Dilla

Lutfia

Destari,Ayu

putri

pertiwi,Lovita Natalia,ririn mahdiana,Tengku Aena Putri,lulu sahira yang
sudah memberikan semangat , kerjasama , doa dan dukungan sepenuhnya
selama ini.

Universitas Sumatera Utara

12. Buat Teman-Teman kesekretariatan 2014 , terima kasih buat kebersamaan
kita selama ini.
Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna.Oleh karena
itu,Penulis sangat mengharapkan dan menerima kritikan serta saran yang bersifat
membangun untuk kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Semoga Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.Terima kasih.

Medan,

2017
Penulis
Dewi M S Tarigan

Universitas Sumatera Utara

PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR

NAMA

: DEWI M S TARIGAN

NIM

: 142103015

PROGRAM STUDI

: DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL

: SISTEM PELAYANAN CUSTOMER
SERVICE TERHADAP NASABAH DI PT
BANK TABUNGAN PENSIUNAN
NASIONAL,TBK CABANG PUTRI HIJAU
MEDAN

Medan,

Juni 2017

Menyetujui
Pembimbing

Marhayanie SE,MSi
NIP : 19580427 198503 2 002

Universitas Sumatera Utara

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

NAMA
NIM

: DEWI M S TARIGAN
: 142103015

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL

: SISTEM PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
TERHADAP NASABAH DI PT BANK
TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL,TBK
CABANG PUTRI HIJAU MEDAN

Tanggal :

Juli 2017KETUA PROGRAM STUDI

DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

(Marhayanie SE,MSi)
NIP : 19580427 198503002

Tanggal :Juli 2017DEKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

(Prof.Dr.Ramli, SE,MS)
NIP.19580602 198803 1001

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..........................................................................................
DAFTAR ISI ........................................................................................................
DAFTAR TABEL ................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................
BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................
A. Latar Belakang.......................................................................................
B. Perumusan Masalah ...............................................................................
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................
D. Manfaat Penelitian .................................................................................
E. Jadwal Penelitian dan Sistematika Penulisan ..........................................
BAB II PROFIL PERUSAHAAN/INSTANSI ....................................................
A. Sejarah Ringkas .....................................................................................
B. Visi dan Misi Bank BTPN......................................................................

C. Struktur Organisasi ................................................................................
D. Job Description ......................................................................................
E. Kinerja Usaha Terkini ............................................................................
F. Jaringan Usaha atau Kegiatan Perusahaan...............................................
G. Rencana Kegiatan ..................................................................................
BAB III PEMBAHASAN.....................................................................................
A. Pengertian Bank ....................................................................................
B. Pengertian Customer Service ................................................................
C. Pelayanan Prima (service excelent) ........................................................
D. Kepuasan Pelanggan (Nasabah) .............................................................
E. Hasil Penelitian ......................................................................................
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................
A. Kesimpulan............................................................................................
B. Saran......................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL
Tabel

Tabel 1.1

Judul
Halaman
\Sistematika Penulisan ..........................................................................

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR
Gambar
Gambar 1.1
Gambar 3.1

Judul
Halaman
Struktur Organisasi PT BTPN .............................................
Proses Kredit Bank .............................................................

Universitas Sumatera Utara