18 merupakan suatu perkumpulan yang menjalankan usaha dengan bekerja sama secara
kekeluargaan demi mempertinggi kesejahteraan jasmaniah para anggotanya.
49
Partisipasi anggota koperasi dalam membayarkan kewajibannya ini menjadi indikasi bahwa setiap
anggota di dalamnya sudah tergerak untuk terus memberi kehidupan bagi keberlangsungan Koperasi Sinar Kasih. Dari hasil laporan keuangan pada Rapat Anggota Tahunan selama ini
pun dapat terlihat bagaimana koperasi ini terus mengalami peningkatan baik dari sisi permodalan maupun pinjaman yang digulirkan.
4.2.2 Indikator Kepuasan Anggota
Indikator Pertanyaan
Frekuensi Jawaban
Keterangan
Kepuasan Anggota
Apakah pegawai atau pengurus Koperasi Sinar Kasih melakukan tugas sesuai dengan jobdisknya?
4 Selalu
Kepuasan Anggota
Apakah anda sepakat dengan setiap aturan yang dibuat oleh pihak Koperasi Sinar Kasih?
4 Selalu
Kepuasan Anggota
Apakah pihak Koperasi Sinar Kasih melakukan pembaharuan aturan secara berkala sesuai dengan
keadaan dan kebutuhan anggota? 4
Selalu Kepuasan
Anggota Apakah saudara mendapatkan laporan keungan
Koperasi Sinar Kasih secara berkala? 4
Selalu Kepuasan
Anggota Apakah saudara dapat dengan mudah menerima
informasi mengenai prosedur pinjaman anggota dari pihak Koperasi Sinar Kasih?
4 Selalu
Kepuasan Anggota
Apakah selama ini, pihak Koperasi Sinar Kasih berusaha melaporkan keuangan sesuai dengan keadaan
riil di lapangan? 4
Selalu Kepuasan
Anggota Apakah pegawai pengurus Koperasi Sinar Kasih
memberikan respon yang cepat saat melayani saudara? 4
Selalu Kepuasan
Anggota Apakah pegawai pengurus Koperasi Sinar Kasih
melayani saudara dengan baik dari awal hingga akhir proses peminjaman?
4 Selalu
Kepuasan Anggota
Apakah waktu layanan peminjaman yang dibuat oleh pihak Koperasi Sinar Kasih Tanggal 11 - 15 setiap
bulan menyulitkan saudara untuk mengajukan pinjaman?
4 Tidak pernah
Kepuasan Anggota
Apakah anda setuju dengan persyaratan peminjaman yang ditentukan oleh pihak Koperasi Sinar Kasih?
4 Selalu
Kepuasan Anggota
Apakah selama ini, pihak Koperasi Sinar Kasih mengadakan peningkatan jumlah plafon pinjaman
anggota secara berkala? 3
Sering Kepuasan
Anggota Apakah pinjaman yang saudara ajukan disetujui oleh
pihak Koperasi Sinar Kasih? 3
Sering
Pertanyaan dalam instrumen yang berkaitan dengan indikator kepuasan konsumen terdiri dari 12 butir pertanyaan yang
realible
yang terdiri dari keterbukaan informasi, pertanggungjawaban keuangan, sikap pegawai, kemudahan proses peminjaman dan aturan
49
Arfinal Chaniago, Perkoperasian Indonesia . Bandung: Angkasa, 1982
19 koperasi. Berdasarkan jawaban yang diperoleh melalui kuesioner yang disebar kepada 71
responden, dapat disimpulkan untuk indikator kepuasan anggota terhadap kinerja Koperasi Sinar Kasih yang terdiri dari 12 pertanyaan maka diperoleh jawaban bahwa 96 anggota
merasa puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh koperasi ini mulai dari cara kerja pegawai, aturan, kemudahan memperoleh informasi dan fasilitas yang di dapatkan.
Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan minat yang memberikan referensi positif atau tidak seseorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayan, anggota
akan dapat merasakan puas atau tidaknya dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
50
Kualitas pelayanan Koperasi Sinar Kasih berbanding lurus dengan kepuasan yang diperoleh oleh anggotanya, artinya semakin baik kualitas pelayanan Koperasi Sinar Kasih
maka semakin tinggi pula loyalitas dan kepuasan anggota koperasi. Indiator Kepuasan Anggota ini ditinjau dengan menerapkan sistem dimensi kualitas jasa
tangible, responsiveness, assurance, emphaty
51
Gambar 4.1 Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan anggota
a.
Tangible
Bukti Fisik Koperasi Sinar Kasih selalu memberikan kemudahan anggotanya dalam melakukan
proses jasa simpan pinjam, seperti dengan memberi waktu layanan pinjaman selama 5 hari tiap bulan yakni tanggal 11-15 dan masih bisa bertaransaksi jika dibutuhkan, peningkatan
jumlah plafon pinjaman secara berkala dan persetujuan jumlah pinjaman oleh koperasi, sehingga anggota merasa nyaman selama menjadi anggota Koperasi Sinar Kasih. Temuan ini
berdasarkan instrumen-instrumen yang ditinjau dari
tangible
kualitas pelayanan maka diperoleh hasil 84 responden merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Koperasi Sinar Kasih.
b.
Responsiveness
Tanggapan Pegawai maupun pengurus Koperasi Sinar Kasih merupakan orang-orang yang
tanggap terhadap setiap keluhan, kebutuhan anggotanya dan akan ditanggapi dengan positif lalu dipecahkan secara bersama-sama sesuai prinsip koperasi dan pelayanan transformatif
50
Sony Yowono,dkk Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard: Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi
Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama,2002 170.
51
Chris Ryan, The Tourist Experience London: TJI Digital,Padstow,Cornwall, 2002 85.
Kualitas Pelayanan Kepuasan Anggota
20 yang membebaskan dari belenggu. Ini ditunjukan melalui jawaban responden yang 100
merasa puas dengan pelayanan yang cepat dan tanggap dari pegawai maupun pengurus. Tanggapan ini berupa pelayanan yang maksimal dari awal hingga akhir proses peminjaman,
respon yang cepat saat melayani anggota, pelayanan yang tidak tumpang tindih sesuai jobdesk yang dilakukan oleh semua pegawai maupun pengurus koperasi ini.
c.
Assurance
Kepastian atau Kepercayaan Koperasi Sinar Kasih pada dasarnya tidak memberikan jaminan apapun yang
membuatnya berbeda dengan
credit union
lain, namun adanya kepercayaan yang tinggi dari anggota koperasi terhadap kinerja dan kepengurusan pegawai maupun pengurusnya ini
membuat Koperasi Sinar Kasih setiap tahunnya mengalami jumlah peningkatan jumlah anggota. Ini membuktikan bahwa koperasi ini mampu memupuk rasa percaya anggota dan
calon anggota melalui komunikasi yang baik dalam melayani dan transparansi setiap kegiatan maupun keuangan. Prosentase kepuasan sebesar 100 sudah menunjukan bahwa
Koperasi Sinar Kasih ini mampu menunjukan eksistensinya di dalam memberi rasa percaya yang dibangun diatas prinsip kebersamaan.
d.
Emphaty
Empati Suatu organisasi seperti koperasi harus memiliki rasa empati yang tinggi terhadap
kebutuhan semua anggotanya. Empati yang tinggi memperbesar kesediaan untuk menolong, untuk berbagi dan berkorban demi kesejahteraan orang lain. Koperasi Sinar Kasih mewujud
nyatakan sikap empatinya dengan mengerti keadaan para anggotanya melalui pembaharuan aturan secara berkala menyesuaikan dengan kebutuhan anggota, yang direspon dengan
prosentase jawaban puas sebesar 100 dan peningkatan jumlah plafon pinjaman anggota secara berkala, yakni memperhatikan harga-harga kebutuhan yang cenderung naik setiap
tahunnya. Program peningkatan plafon ini direspon positif oleh 75 responden yang menyatakan setuju bahwa harus ada peningkatan secara berkala. Dengan ini Koperasi Sinar
Kasih pada dasarnya mengerti sejauh mana kebutuhan para anggotanya. Sikap empati yang mau memahami dan ikut merasakan beban orang lain inilah yang
juga merupakan sifat dari
diakonia
yakni memahami kebutuhan orang kecil lalu menindaklanjuti dengan program-program
diakonia
yang di rasa tepat untuk menjawab persoalan. Ini sama dengan yang dilakukan oleh Yesus di mana Dia memahami betul apa
yang dirasakan dan dibutuhkan dari orang-orang di sekitarNya. Yesus tidak saja merasa kasihan kepada orang miskin, tetapi ia juga menaruh minat pribadi kepada kebutuhan mereka.
21 Ia dan rasul-rasulnya mempunyai dana bersama untuk membantu orang Israel yang
berkekurangan. Matius 26:6-13
4.2.3 Indikator Kontribusi Ekonomi
