Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan Kemampuan petugas melaksanakan pelayanan

Lampiran 1 Jumlah responden tiap kelas dari tiap ruang Kelas Ruang VIP Utama I II III Total VIP Lt 2 9 9 I 9 9 III 18 18 IV 3 7 10 MB 3 3 12 18 RAA 2 3 4 9 RAB 1 21 22 Sukapura 3 8 11 Utama 9 9 V 1 2 5 10 18 VI 15 15 Total 18 26 18 13 73 148 Lampiran 2 Atribut-atribut pelayanan

A. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan

1 Kecepatan petugas administrasi dalam menangani pendaftaran 2 Kecepatan dan ketanggapan dokter dan perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien 3 Kecepatan petugas dalam memberikan hasil diagnosis penyakit pasien 4 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 5 Kesiagaan petugas saat dibutuhkan

B. Kemampuan petugas melaksanakan pelayanan

6 Ketepatan dan kemudahan dalam prosedur penerimaan pasien 7 Kesesuaian resep obat dengan penyakit pasien yang diberikan oleh petugas 8 Ketepatan jadwal kunjungan dokter dan perawat 9 Ketepatan jadwal jam besuk C. Kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan 10 Keramahan petugas administrasi pada saat pendaftaran 11 Keramahan dokter dan perawat pada saat memeriksa kesehatan pasien 12 Kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien dan keluarganya 13 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial D. Jaminan yang diberikan pihak rumah sakit 14 Keamanan ruangan pasien dan rumah sakit 15 Pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit 16 Keterampilan dokter dan perawat dalam bekerja E. Penampilan fisik 17 Kelayakan kondisi gedung untuk digunakan 18 Kebersihan dan kerapian dokter dan perawat dalam berpakaian 19 Kelengkapan dan kebersihan alat-alat medis jarum suntik, infus, dll 20 Ketersediaan obat yang lengkap 21 Kebersihan ruangan pasien udara, lantai, sprei, dll 22 Kenyamanan ruang tunggu Lampiran 3 Analisis reliabilitas tingkat kepentingan untuk seluruh butir pertanyaan N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 100.2143 138.9505 11.7877 22 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted A1 95.6429 130.4011 .7064 .9761 A2 95.6429 132.2473 .4229 .9783 A3 95.5000 129.9615 .8204 .9755 A4 95.6429 126.4011 .8349 .9750 A5 95.2857 136.3736 .4014 .9778 B6 95.7143 129.2967 .7953 .9755 B7 95.5000 130.8846 .7315 .9760 B8 95.7143 126.8352 .7981 .9753 B9 95.8571 126.1319 .7329 .9760 C10 95.7143 125.1429 .9197 .9743 C11 95.7857 123.5659 .8814 .9746 C12 95.7143 125.6044 .8864 .9746 C13 95.7857 124.1813 .7399 .9763 D14 95.7143 123.1429 .9035 .9744 D15 95.5714 125.6484 .9086 .9744 D16 95.5714 125.6484 .9086 .9744 E17 95.6429 125.6319 .8906 .9746 E18 95.7143 125.1429 .9197 .9743 E19 95.5714 125.6484 .9086 .9744 E20 95.6429 126.7088 .8128 .9752 E21 95.6429 125.6319 .8906 .9746 E22 95.9286 118.2253 .9126 .9749 Reliability Coefficients N of Cases = 14.0 N of Items = 22 Alpha = .9764 Lampiran 4 Analisis reliabilitas tingkat kepuasan untuk seluruh butir pertanyaan N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 81.0000 92.0000 9.5917 22 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted A1 77.3571 83.1703 .9463 .9506 A2 77.3571 83.1703 .9463 .9506 A3 77.3571 82.4011 .7999 .9516 A4 77.4286 81.6484 .8507 .9509 A5 77.1429 82.4396 .7576 .9522 B6 77.4286 84.1099 .8096 .9519 B7 77.2857 80.8352 .8145 .9514 B8 77.2143 84.3352 .6893 .9531 B9 77.2857 84.8352 .8042 .9522 C10 77.2143 84.9505 .6292 .9538 C11 77.2143 85.5659 .5694 .9545 C12 77.2143 85.8736 .7533 .9529 C13 77.5000 83.0385 .7203 .9527 D14 77.5000 75.9615 .7265 .9564 D15 77.1429 85.2088 .6592 .9534 D16 77.2143 86.7967 .6330 .9540 E17 77.3571 87.6319 .3346 .9575 E18 77.1429 87.5165 .6405 .9541 E19 77.2143 85.5659 .7937 .9526 E20 77.3571 86.0934 .6133 .9540 E21 77.4286 81.3407 .8787 .9506 E22 77.6429 85.6319 .4216 .9572 Reliability Coefficients N of Cases = 14.0 N of Items = 22 Alpha = .9551 Lampiran 5 Nilai sikap atribut pelayanan menurut pengguna jasa RSUD Tasikmalaya sebelumnya Nilai Sikap Pernah ke RSUD Tsm Belum pernah ke RSUD Tsm Dimensi Atribut Kepuasan Kepentingan Kuadran Kepuasan Kepentingan Kuadran A1 3.775 4.350 3 3.593 4.204 3 A2 3.825 4.325 3 3.861 4.296 2 A3 3.750 4.425 1 3.815 4.157 3 A4 3.825 4.275 3 3.824 4.139 3 Responsiveness A5 3.950 4.500 2 3.898 4.259 2 B6 3.925 4.425 2 3.713 4.250 1 B7 4.250 4.550 2 4.046 4.398 2 B8 3.925 4.325 4 3.917 4.296 2 Reliability B9 3.625 4.050 3 3.648 3.963 3 C10 3.750 4.200 3 3.704 4.083 3 C11 4.050 4.300 4 3.972 4.278 2 C12 3.975 4.475 2 3.963 4.287 2 Emphaty C13 3.725 4.275 3 3.880 4.213 2 D14 3.775 4.200 3 3.778 4.120 3 D15 4.250 4.625 2 4.130 4.426 2 Assurance D16 4.075 4.350 4 4.019 4.241 2 E17 3.550 4.200 3 3.611 4.056 3 E18 4.050 4.275 4 4.019 4.139 4 E19 3.975 4.325 4 4.065 4.287 2 E20 3.375 5.675 1 3.620 4.287 1 E21 3.375 4.275 3 3.454 4.139 3 Tangibles E22 3.600 4.150 3 3.639 3.981 3 Rata-rata 3.835 4.389 3.826 4.205 Lampiran 6 Hasil output analisis korespondensi Analysis of Contingency Table Axis Inertia Proportion Cumulative Histogram 1 0.0258 0.5779 0.5779 2 0.0115 0.2576 0.8355 3 0.0074 0.1645 1.0000 Total 0.0447 Row Contributions Axis 1 Axis 2 ID Name Qual Massa Inertia Koord KR KM Koord KR KM Kelas perawatan 1 VIP 0.764 0.015 0.152 -0.583 0.760 0.200 0.044 0.004 0.003 2 Utama 0.963 0.022 0.026 -0.016 0.005 0.000 -0.223 0.959 0.095 3 I 0.978 0.015 0.042 -0.344 0.955 0.070 -0.054 0.023 0.004 4 II 0.998 0.011 0.078 0.322 0.327 0.044 0.462 0.672 0.204 5 III 0.826 0.062 0.052 0.177 0.826 0.075 -0.000 0.000 0.000 Jenis kelamin 6 L 0.999 0.054 0.035 0.160 0.878 0.054 0.059 0.121 0.017 7 P 0.999 0.071 0.027 -0.122 0.878 0.041 -0.045 0.121 0.013 Kelompok umur 8 U1 0.215 0.028 0.033 -0.081 0.123 0.007 0.070 0.092 0.012 9 U2 0.942 0.031 0.042 0.236 0.925 0.067 0.032 0.017 0.003 10 U3 0.953 0.040 0.034 -0.154 0.631 0.037 0.110 0.322 0.042 11 U4 0.724 0.010 0.099 0.521 0.623 0.106 -0.210 0.101 0.039 12 U5 0.961 0.016 0.066 -0.267 0.388 0.044 -0.324 0.573 0.146 Pendidikan terakhir 13 D1 0.982 0.043 0.067 0.202 0.590 0.068 -0.165 0.392 0.101 14 D2 0.349 0.028 0.011 0.040 0.094 0.002 0.066 0.255 0.011 15 D3 0.973 0.029 0.087 -0.305 0.687 0.104 0.197 0.286 0.097 16 D4 0.903 0.014 0.044 -0.227 0.356 0.027 -0.281 0.548 0.093 17 D5 0.905 0.012 0.032 0.170 0.234 0.013 0.287 0.671 0.084 Sttus pernikahan 18 NT 0.901 0.021 0.001 -0.008 0.052 0.000 0.033 0.849 0.002 19 NY 0.901 0.104 0.000 0.002 0.052 0.000 -0.007 0.849 0.000 Pernah menggunakan jasa RSUD sebelumnya 20 JDY 0.951 0.034 0.005 0.083 0.941 0.009 -0.009 0.010 0.000 21 JDT 0.951 0.091 0.002 -0.031 0.941 0.003 0.003 0.010 0.000 Pernah menggunakan jasa RSU lain 22 JLY 0.772 0.018 0.019 -0.172 0.631 0.020 0.081 0.140 0.010 23 JLT 0.772 0.107 0.003 0.028 0.631 0.003 -0.013 0.140 0.002 Sumber biaya perawatan pasien 24 B1 0.218 0.027 0.035 -0.068 0.080 0.005 0.089 0.137 0.019 25 B2 0.218 0.098 0.010 0.019 0.080 0.001 -0.025 0.137 0.005 Column Contributions Axis 1 Axis 2 ID Name Qual Massa Inertia Koord KR KM Koord KR KM 1 TP 0.847 0.034 0.273 -0.336 0.313 0.148 0.439 0.534 0.565 2 B 0.781 0.277 0.224 0.138 0.529 0.205 0.096 0.252 0.219 3 P 0.993 0.649 0.137 -0.077 0.623 0.148 -0.059 0.370 0.197 4 SP 0.801 0.041 0.366 0.564 0.788 0.498 -0.071 0.013 0.018 Lampiran 7 Tingkat kepuasan Tingkat kepuasan Tidak Puas Biasa Saja Puas Sangat Puas VIP 11.1 5.6 83.3 0.0 Utama 0.0 23.1 73.1 3.8 I 5.6 16.7 77.8 0.0 II 7.7 46.2 38.5 7.7 Kelas perawatan pasien III 1.4 34.2 58.9 5.5 Ya 2.5 30.0 62.5 5.0 Pernah menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya sebelumnya Tidak 3.7 26.9 65.7 3.7 Ya 4.8 28.6 66.7 0.0 Pernah menggunakan jasa RSU lain sebelumnya Tidak 3.1 27.6 64.6 4.7 Biaya Sendiri 3.1 34.4 62.5 0.0 Sumber biaya perawatan pasien Askes 3.4 25.9 65.5 5.2 Lampiran 8 Keluhan Pelanggan RSUD Tasikmalaya pada setiap kelas Keluhan VIP Utama I II III Total Ruangan bising 1 11.1 12 21.1 13 13.7 Kamar mandi rusak 2 22.2 2 16.7 6 46.2 3 75.0 13 22.8 26 27.4 Jumlah kamar mandi sedikit 1 25.0 18 31.6 19 20.0 Kebersihan kamar mandi 3 33.3 4 33.3 8 61.5 1 25.0 20 35.1 36 37.9 Fasilitas kamar rusak 1 11.1 4 33.3 2 15.4 6 10.5 13 13.7 Kamar pasien sempit 2 16.7 1 25.0 14 24.6 17 17.9 Peralatan makan tidak lengkap dan tidak bersih 2 22.2 2 16.7 1 7.7 5 5.3 Kebersihan ruangan 1 11.1 1 8.3 1 7.7 1 25.0 4 4.2 Air kamar mandi kurang lancar 2 22.2 1 8.3 1 7.7 2 3.5 6 6.3 Atap kamar pasien rusak 1 1.8 1 1.1 Total 9 9.5 12 12.6 13 13.7 4 4.2 57 60.0 95 100.0 Lampiran 9 Kuesioner penelitian DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR Responden Nama Pasien : Kelas Tanggal : ... Agustus 2006 No : Ruang : VIP 1 Tanda tangan Nama : No Kamar : Utama 2 Responden : Alamat : Tanggal Masuk : I 3 II 4 III 5 No Telp HP : Pengantar Selamat pagisiangsore. Saya seorang mahasiswa IPB yang sedang melakukan penelitian tentang ’Survei Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tasikmalaya’ dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan Anda terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tasikmalaya. Saya berharap Anda mengisi kuesioner ini dengan sebenar-benarnya dan seobjektif mungkin. Petunjuk : • Lingkarilah pada salah satu jawaban yang Anda anggap tepat SCREENING S1. Sudah berapa lama pasien dirawat di rumah sakit ini ? ≤ 1 hari 1 STOP Lainnya, SEBUTKAN … hari 2 S2. Apakah Andakeluargapasien ada yang bekerja di Rumah Sakit dokter, perawat, dan lainnya ? Ya 1 STOP Tidak 2 KARAKTERISTIK RESPONDEN D1. Jenis kelamin responden Pria 1 Wanita 2 D2. Umur responden : .....tahun D3. Pendidikan terakhir responden : SD 1 SLTP 2 SLTA 3 AkademiDiploma D1DIIDIII 4 Sarjana S1S2S3 5 D4. Pekerjaan responden saat ini : Pegawai Manajer, Kabag, staff, dll 1 Profesional Guru, dokter, konsultan, dll 2 Wiraswasta 3 Pensiunan 4 Pencari kerja sedang menganggur 5 Ibu rumah tangga 6 PelajarMahasiswa 7 Lainnya : ……………………. 99 D5. Status Pernikahan Belum menikah 1 Menikah 2 PERTANYAAN P1. Apakah sebelumnya Anda pernah dirawat di rumah sakit ini ? Ya 1 Lanjutkan ke P2 Tidak 2 Lanjutkan ke P3 P2. Apa alasan Anda menggunakan kembali jasa rumah sakit ini ? No Alasan P3. Apakah Anda juga pernah dirawat di rumah sakit lain ? Ya, Dimana : ……… 1 Lanjutkan ke P4 Tidak 2 Lanjutkan ke P5 P4. Menurut Anda apa kelebihan rumah sakit lain dibandingkan RSUD Tasikmalaya ? No Kelebihan P5. Siapa yang menanggung biaya perawatan pasien selama di rumah sakit ini? Biaya sendiri 1 Bantuan asuransi Askes, Askeskin, SKTM, Perusahaan 2 P6. Bagaimana pendapat Anda berkenaan dengan harga sewa kamar per hari ditambah jasa medik? Sangat mahal 1 Mahal 2 Biasa saja 3 Murah 4 Sangat murah 5 P7. Bagaimana pendapat Anda berkenaan dengan harga sewa kamar per hari ditambah jasa medik dibandingkan dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan? Sesuai 1 Tidak sesuai 2 P8. Masalah-masalah apakah yang membuat Anda menjadi keluhan Anda sebagai pengguna jasa rumah sakit ini ? Ruangan bising 1 Kamar mandi rusak 2 Jumlah kamar mandi sedikit 3 Kebersihan kamar mandi 4 Fasilitas kamar rusak AC, kulkas, tempat tidur, dll 5 6 Kamar pasien sempit 6 8 Peralatan makan tidak lengkap dan tidak bersih 7 Kamar pasien tidak aman 8 Lainnya : ……………………. 99 P9. Menurut pendapat Anda, seberapa pentingkah atribut-atribut kepuasan berikut memepengaruhi Anda dalam memilih rumah sakit untuk tingkat kepentingan dan setelah Anda menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya, seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan yang telah diberikan untuk tingkat kepuasan ? Lingkarilah pada salah satu jawaban yang Anda anggap paling tepat pada kedua kolom yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Keterangan : Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Sangat Tidak Penting = 1 Sangat Tidak Puas = 1 Tidak Penting = 2 Tidak Puas = 2 Biasa Saja = 3 Biasa Saja = 3 Penting = 4 Puas = 4 Sangat Penting = 5 Sangat Puas = 5 Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

A. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan