PENGARUH CITRA RUMAH SAKIT, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Boyolali )

THE INFLUENCE IMAGE OF HOSPITAL, THE QUALITY OF SERVICE AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY

( Case Study on General Hospital Pandan Arang Boyolali )

Disusun Oleh:

INDAH RETNO WULANDARI 20130420228

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2016

i

THE INFLUENCE OF HOSPITAL IMAGE, SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY

( Case Study on General Hospital Pandan Arang Boyolali )

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh

Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Akuntansi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun Oleh:

INDAH RETNO WULANDARI 20130420228

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2016

v

yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang

khusyu', (Q.S Al Baqarah : 45)

“Dan janganlah kamu berputus asa dari rahmat Allah. Sesungguhnya

tiada berputus asa dari rahmat Allah melainkan orang-orang yang

kufur (terhadap

karunia Allah).” (Q.S. Yusuf: 87)

“Janganlah kamu bersikap lemah, dan janganlah pula kamu bersedih

hati, padahal kamulah orang-orang yang paling tinggi derajatnya, jika

kamu orang-

orang yang beriman.” (Q.S. Al

-Imran: 139)

“Maka sesungguhnya bersa

ma kesulitan itu ada kemudahan.

Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada

kemudahan.”(Q.S. Al

Insyirah: 5-6)

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kadar

kesanggupannya.” (Q.S. Al

-Baqarah: 286)

vi

Terima kasih atas nikmat dan rahmat-Mu . .

Sebuah perjalanan panjang dan gelap...telah kau berikan secercah cahaya terang Meskipun hari esok penuh teka-teki dan tanda tanya yang saya sendiri

belum tahu pasti jawabanya.

Taburan cinta dan kasih sayang-Mu telah memberikan kekuatan dan membekaliku dengan ilmu serta memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia serta kemudahan yang engkau

berikan akhirnya saya bisa menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini ku persembahkan untuk:

 Kedua Orang tuaku yang selalu mengiringi setiap langkahku dengan doa dan kasih sayang yang tiada hentinya, karena tiada kata seindah lantunan do’a dan tiada do’a

yang paling khusuk selain do’a yang terucap dari orang tua.

 Kakakku tersayang yang selalu memberikan dukungan, semangat dan doa untuk keberhasilan skripsi ini.

 Keluargaku yang selalu membuatku termotivasi dan selalu menyirami kasih sayang, selalu mendoakanku dan selalu menasehatiku menjadi lebih baik.

 Bapak dan Ibu Dosen UMY yang selama ini telah tulus dan ikhlas meluangkan waktunya untuk menuntun dan mengarahkanku, memberikan bimbingan dan pelajaran yang tiada ternilai harganya. Terimakasih banyak Bapak dan Ibu dosen, jasa kalian akan selalu terpatri di hati.

 Bapak Afrizal Tahar, S.H., S.E., M.Acc., Ak., CA selaku dosen pembimbing skripsi, terima kasih banyak...pak.., sudah begitu banyak membantu selama ini, sudah dinasehati, sudah diajari, bantuan dan kesabaran Bapak akan selalu terukir dihati.

 Sahabatku Arvia Ulfah Primandari dan Eva Hanita yang selalu membantu dan memberiku dukungan untuk kesuksesan skripsi ini..

 Terima kasih untuk Saudaraku tersayang Astari Meidy dan Azahra Muthia yang selalu menemani dan membantuku setiap hari untuk menyelesaikan skripsi ini..

vii

kalian semua tak kan mungkin aku sampai disini, terimakasih untuk canda tawa, tangis, dan perjuangan yang kita lewati bersama dan terimakasih untuk kenangan manis yang telah mengukir selama ini.

viii

pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yaitu pasien yang pernah atau sedang menjalani rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Boyolali. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan di analisis menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Metode penentuan sampel menggunakan purposive sampling. Uji kualitas data menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Untuk uji hipotesis peneliti menggunakan Adjusted R Square dan Uji t. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien yang diperoleh dari variabel ini sebesar 0,370 dan sig 0,001 , untuk variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien yang diperoleh dari variabel ini sebesar 0,183 dan sig 0,009 dan untuk variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien yang diperoleh dari variabel ini sebesar 0,177 dan sig 0,005.

Kata Kunci : Citra Rumah Sakit, Kulaitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

ix

affects positively toward customers’ loyalty, and, 3.) the customers’ satisfaction affects positively toward customers’ loyalty. The samples of the research were 100 patients who were being hospitalized in, and/or had ever been hospitalized in the RSUD PandanArangBoyolali. The data was collectedby employing questionnaire, and then was analyzed by using multiple linear regression analysis method. The samples were determined by using purposive sampling method. The data quality test was performed by using both data validity test and data reliability test. The result of the research indicated that 1.) the variable of hospital’s image affected positively toward customers’ loyalty, as seen by the coefficient value result was 0,370 and sig 0,001, 2.) the variable of quality of service affected positively toward customers’ loyalty, as seen by the coefficient value result was 0,183 and sig 0,009, and, 3.)the variable of customers’ satisfaction affected positively the customers’ loyalty, as seen by the coefficient value result was 0,177 and sig 0,005.

Keywords: Hospital’s Image, Service Quality, Customers’ Satisfaction, Customers’ Loyalty

x

Segala puji bagi Allah SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang

yang telah memberikan kemudahan, karunia dan rahmat dalam penulisan skripsi

dengan judul " Pengaruh Citra Rumah Sakit, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan". Shalawat dan bertangkaikan salam

tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah

membawa kita dari zaman zahiliyah ke zaman yang penuh dengan ilmu dan

pengetahuan.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam

memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Yogyakarta. Penulis mengambil topik ini dengan harapan dapat

memberikan masukan kepada pihak rumah sakit untuk mengetahui pengaruh dari

citra, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembelian ulang pasien

kepada rumah sakit.

Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan

berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima

kasih yang sebanyak-banyaknya kepada:

1. Bapak Dr. Nano Prawoto, S.E.,M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

2. Ibu Dr. Ietje Nazaruddin,S.E.,M.Si.,CA., Selaku Kepala Program Studi

xi

4. Seluruh Dosen Akuntansi UMY yang telah membimbing, mendidik dan

memberikan ilmunya kepada penulis selama berkuliah di kampus Universitas

Muhammadiyah Yogyakarta.

5. Ayah dan Ibu serta saudara-saudaraku yang senantiasa memberikan dorongan

dan perhatian kepada penulis hingga dapat menyelesaiakan studi.

6. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, kemudahan dan

semangat dalam proses penyelesaian tugas akhir (skripsi) ini.

Akhir kata, penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari

pembaca dan semua pihak demi kebaikan skripsi ini. Semoga ilmu yang

terkandung dalam skripsi ini dapat berkembang dan bermanfaat bagi semua pihak.

Amin ya rabbal'alamin.

Wassalamu'alaikum Wr.Wb

Yogyakarta, 1 Desember 2016

xii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN...iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...vi

INTISARI ... viii

ABSTRAK ...ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Batasan Masalah Penelitian ... 12

C. Rumusan Masalah Penelitian ... 13

D. Tujuan Penelitian ... 13

E. Manfaat Penelitian ... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LandasanTeori ... 15

1. Balanced Scorecard... 15

2. Teori Stakeholder ... 17

3. Teori Legitimasi ... 19

4. Citra Rumah Sakit... 22

xiii

C. Model Penelitian ... 42

BAB III METODE PENELITIAN ... 43

A. Obyek dan Subyek Penelitian ... 43

B. Teknik Pengambilan Sampel... 43

C. Jenis Data ... 44

D. Teknik Pengumpulan Data ... 44

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 45

F. Uji Kualitas Instrumen ... 48

G. Uji Hipotesis dan Analisis Data ... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 54

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 52

B. Uji Kualitas Instrumen dan Data… ... 61

C. Uji Asumsi Klasik ... 64

D. Hasil Penelitian (Uji Hipotesis) ... 67

E. Pembahasan (Interpretasi) ... 70

BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN ... 74

A. Simpulan ... 74

B. Saran ... 75

C. Keterbatasan Penelitian ... 76 DAFTAR PUSTAKA

xiv

3.2 Operasional Variabel Dependen ... 46

4.1 Jumlah Kamar Tidur Menurut Tipe ... 52

4.2 Perincian Tipe Dokter ... 53

4.3 Perincian Tipe Tenaga Dukung ... 54

4.4 Sampel dan Tingkat Pengembalian ... 55

4.5 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

4.6 Karakteristik Berdasarkan Usia ... 56

4.7 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 57

4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 58

4.9 Hasil Uji Statistik Deskriptif ... 59

4.10 Hasil Uji Validitas ... 60

4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 62

4.12 Hasil Uji Normalitas ... 63

4.13 Hasil Uji Multikolinieritas ... 64

4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 65

4.15 Hasil Uji Nilai t ... 65

4.16 Hasil Uji F ... 67

xvi Lampiran 2. Data Hasil Kuesioner

Lampiran 3. Data Rumah Sakit

Lampiran 4. Karakteristik Responden

Lampiran 5. Hasil Regresi

Lampiran 6. Tabel r

1

Kesehatan merupakan hal yang sangat penting, oleh karena itu kebutuhan akan pelayanan kesehatan akan menjadi sebuah kebutuhan yang harus dipenuhi. Untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat salah satunya yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, dimana fungsinya untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

Layanan kesehatan merupakan salah satu layanan yang penting bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan diperlukan pada pelayanan publik seperti rumah sakit. Rumah sakit adalah tempat untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sehingga pihak rumah sakit harus selalu memberikan pelayanan yang baik dan maksimal agar pasien merasa puas berobat di rumah sakit. Pelanggan yang merasa puas cenderung akan menjadi pelanggan yang loyal, yaitu yang secara terus menerus akan tetap menggunakan produk dan jasa rumah sakit dalam jangka waktu yang lama (Sitinjak, 2006).

Dasar hukum pemberian pelayanan kesehatan secara umum diatur dalam pasal 53 UU Kesehatan yaitu pelayanan kesehatan masyarakat ditujukan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit suatu kelompok atau masyarakat. Pada pasal 29 ayat (1) huruf (b) UU rumah sakit, rumah sakit mempunyai kewajiban memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, anti diskriminasi dan efektif

dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standart pelayanan rumah sakit.

Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini tampak dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267, yang menyatakan bahwa :

نْجرْخ ا م ْمتْبسك ام تابي ْنم اوقفْن اونمآ ني لا ا ي اي

ْمُل ا

ي خ ب ْمتْسل وقفْنت هْنم ثيبخْلا او يت َ ۖ ضْ ْْا نم

ْ َإ ه

هيف او

ْغت

ۚ

ٌي َ نَ َ او َْْا

Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa

Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (QS Al Baqarah 267). Beberapa aspek buruk tentang pelayanan di rumah sakit antara lain antrian panjang yang kurang kondusif, sangat rumit untuk mengurus persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi atau persyaratan administrasi, ada juga terjadi penolakan terhadap pasien miskin, adanya calo dalam pengurusan pelayanan kesehatan gratis bagi warga miskin yang sering dijadikan lahan bisnis untuk beberapa orang tertentu, pungutan-pungutan liar juga marak terjadi atau memberikan permintaan pembayaran uang muka sebagai syarat masuk untuk memperoleh perawatan atau untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit tersebut. Kartu berobat gratis juga

merupakan salah satu program pemerintah yang sangat baik namun juga belum cukup untuk meringankan penderitaan warga kecil dalam menggratiskan biaya pengobatan. Faktanya, tetap saja ada antrian panjang yang dinilai itu belum kondusif dan belum mengatasi masalah kesehatan di kalangan warga miskin dan di luar juga banyak dijumpai berbagai kejanggalan dalam memperoleh akses kesehatan yang di programkan oleh pemerintah. Hal yang seperti ini yang membuat warga sangat kecewa terhadap kinerja pemerintah khususnya di bidang kesehatan (Pramita, 2010).

Saat ini beberapa lini pelayanan tidak luput dari ketidakpuasan masyarakat, dimulai dari penerimaan pertama saat pasien datang di unit gawat darurat atau poliklinik umum, pelayanan dokter dan asuhan perawatan, sampai pada masalah penebusan biaya selama perawatan dan pelayanan pasien di rumah sakit. Hal-hal seperti inilah yang terjadi di rumah sakit saat ini. Belitan dana dan longgarnya pengawasan terhadap operasionalisasi rumah sakit, menyebabkan sebagian besar rumah sakit hanya mencari laba dari pasiennya saja. Pihak rumah sakit, termasuk petugas kesehatan yang bekerja didalamnya, harus mulai menyadari bahwa masyarakat kita saat ini perlahan semakin sadar atas hak untuk mendapatkan "pengobatan yang benar", karenanya otoritas rumah sakit harus giat dalam memperbaiki pelayanan dan keramahannya terhadap pasien di rumah sakit tersebut.

(diakses dari http://dokumen.tips/documents/kepuasan-pasien-rumah-sakit.html).

Beberapa kasus buruk tentang dunia pelayanan kesehatan Indonesia. Kasus pertama terjadi di kabupaten Bekasi tepatnya di RSUD Cibitung, Wandi (27) warga vila mutiara, penderita infeksi paru-paru, peserta BPJS kelas dua harus bernasib naas menghembuskan nafas terakhirnya di RSUD Cibitung setelah tiga hari di IGD tidak ditangani serius dan tidak mendapatkan obat yang dibutuhkan karena obat di RSUD Cibitung habis. Kasus kedua adalah matinya 2 pasien di rumah sakit Siloam Tangerang akibat kesalahan menyuntikkan obat anastesi yang disebabkan label obat dan isinya tidak sesuai. Kedua pasien mengalami gatal-gatal yang disusul kejang-kejang dan berakhir dengan kematian. Kasus tiga adalah bayi 12 hari bernama Habibah yang telah wafat di RS Sentra Medika Cikarang, jenazahnya ditahan oleh pihak rumah sakit hanya karena harus membayar 24 juta sementara orangtuanya hanya sanggup membayar 6 juta. Rentetan kasus diatas sangat memprihatinkan dan menambah daftar hitam buruknya layanan kesehatan di Indonesia (Suarajakarta.co).

Harapan dari setiap orang saat masuk rumah sakit itu akan mendapatkan pengobatan dan perawatan yang baik sehingga dapat segera sembuh dan sehat kembali. Jika dokter dalam menangani setiap pasiennya itu tidak menunjukkan hasil yang memuaskan, maka pasien dapat berfikir bahwa pelayanan rumah sakit tersebut kurang bagus. Kondisi negatif

seperti ini dapat dengan mudah tersulut jika kesan pertama yang diberikan oleh pihak manajemen rumah sakit tidak berkenan di hati pasien yang baru. Harapan pasien bukan hanya untuk kesembuhannya tetapi juga untuk mendapatkan kepuasan selama pengobatan atau perawatan berlangsung.

Citra merupakan yang hal yang sangat penting bagi rumah sakit, karena dengan memilikii citra yang baik maka akan memberikan peningkatan keuntungan bagi pihak rumah sakit dalam mengembangkan pelayanan dan pelanggan juga akan mempunyai persepsi yang baik mengenai kualitas yang dimiliki oleh pihak rumah sakit. Brand image merupakan sebuah persepsi dan kepercayaan yang dipegang oleh konsumen sebagai pencerminan asosiasi yang ada pada ingatan konsumen (Kotler, 2009).

Keberhasilan sebuah rumah sakit membentuk citra masyarakat, dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu sejarah rumah sakit, kelengakapan sarana dan prasarana serta keberhasilan dari rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Citra dapat muncul berdasarkan informasi serta pengetahuan yang telah diterima seseorang terhadap obyek tersebut. Apabila informasi yang diterima itu baik maka akan menimbulkan citra yang positif, tetapi jika buruk maka akan menimbulkan citrayang negatif.

Semakin ketatnya persaingan pasar saat ini, setiap rumah sakit harus selalu berusaha membuat sebuah strategi baru bagaimana meningkatkan kualitas jasa yang dihasilkan. Rumah sakit harus mampu

memberikan kepuasan kepada pasien agar dapat menimbulkan loyalitas sehingga pasien mau kembali berobat di rumah sakit tersebut. Pihak manajemen rumah sakit harus membuat strategi agar pasien mau kembali berobat di rumah sakit yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang sempurna terhadap para pasiennya agar pasien merasa puas (Maulana, 2010).

Taşlıyan & Akyüz (2010), melakukan penelitian pada perusahaan yang ada di Turkey. Dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas dalam pelayanan kesehatan sebagai penentu dan memuaskan harapan pasien untuk mencapai kepuasan jangka panjang pada pasien dengan presentasi layanan diagnosis yang akurat, menghadirkan layanan yang cepat dan umum pada rumah sakit sanitasi dan harga terjangkau adalah penentu kualitas dalam pelayanan kesehatan.

Kualitas layanan yang baik diharapkan dapat membantu rumah sakit dalam memperoleh pelanggan baru ataupun mempertahankan pelanggan yang lama, sehingga pelanggan akan loyal pada rumah sakit tersebut. Konsumen rumah sakit bukan hanya mengharapkan pelayanan medis dan keperawatan, tetapi juga mengharapkan dari segi kenyamanan serta hubungan yang baik antara staff dengan pasien. Diharapkan setiap rumah sakit mampu memberikan pelayanan yang terbaik demi terwujudnya kepuasan pelanggan.

Memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik, bukanlah sesuatu yang mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya, sehingga bila terjadi kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit pasien bertambah parah, kecacatan bahkan kematian.

Kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah mereka membandingkan kinerja atau hasil yang telah dirasakan dengan harapannya, apabila kebutuhan atau keinginan seorang konsumen terpenuhi maka akan timbul suatu kepuasaan (Kotler, 2000). Jika kinerja berada dibawah harapan maka penerima layanan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka penerima layanan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka penerima layanan akan amat puas atau senang. Rumah sakit pemerintah dimana penerima layanannya adalah masyarakat secara luas, memiliki tingkat kesulitan tersendiri untuk memberikan kepuasan kepada semua golongan masyarakat. Rumah sakit pemerintah dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

Terciptanya suatu kepuasan bagi konsumen akan memberikan beberapa manfaat, yaitu hubungan yang baik antar konsumen dan rumah sakit, pembelian ulang konsumen serta terciptanya loyalitas pelanggan yang akan menguntungkan bagi pihak rumah sakit. Kepuasan pasien dapat dijadikan salah satu tolok ukur kinerja rumah sakit. Sebagai salah satu institusi yang memiliki tugas dan fungsi utama dalam memberikan pelayanan kesehatan, kepuasan pasien merupakan indikator kunci suatu rumah sakit dapat dianggap berhasil memenuhi tujuannya

Menurut Oliver (1999), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen mendalam untuk membeli ulang produk atau menggunakan kembali pelayanan tersebut dimasa yang akan datang, yang menyebabkan pembelian kembali pada merek yang sama, walaupun terdapat keterlibatan faktor situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan konsumen berpindah merek. Faktor penting untuk perusahaan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan dan pembelian ulang maupun merekomendasikan pada orang lain yaitu citra dan kepuasan. Loyalitas adalah bentuk perilaku konsumen atau pelanggan terhadap suatu penyedia barang atau jasa (Andreassen et al, 1998), loyalitas sendiri memiliki dua dimensi pengukuran yaitu untuk mengetahui seberapa besar keinginan konsumen untuk melakukan repurchase dan melakukan rekomendasi word of mouth kepada orang lain.

Rumah sakit harus berusaha membuat perubahan yaitu dengan membuat strategi baru untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dihasilkannya, sehingga pasien atau konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Citra yang positif harus selalu diberikan pihak rumah sakit kepada pasien agar mereka merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Jika rumah sakit memberikan pelayanan yang memuaskan maka akan menimbulkan loyalitas terhadap pasien, sehingga setiap pasien akan kembali berobat ke rumah sakit tersebut.

Layanan publik di setiap rumah sakit bertujuan untuk mempercepat respon rumah sakit terhadap komplain pasien. Seringkali kita mendengar

berita tentang kasus malpraktik yang melibatkan tenaga kesehatan, yang terjadi di berbagai rumah sakit belakangan ini. Banyak masyarakat yang mengeluhkan buruknya pelayanan kesehatan dan manajemen rumah sakit tempatnya dirawat. Bahkan harus sampai melewati proses hukum yang melelahkan.

Menurut Putra, dkk (2013) yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap persepsi dan kepuasan pasien dalam meningkatkan loyalitas pasien menunjukkan bahwa loyalitas adalah niat untuk terus melakukan aktivitas yang sama di masa datang dan penggunaan produk/jasa secara terus menerus, artinya pasien akan mengapresiasikan loyalitasnya dengan cara berlangganan dan menggunakan produk/jasa RSUD Cilegon secara berkelanjutan. Variabel kepuasan memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas, artinya semakin tinggi tingkat kepuasan pasien maka akan semakin besar tingkat loyalitasnya. Variabel kepuasan memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas, artinya kepuasan memegang peranan penting untuk meningkatkan loyalitas pasien.

Jeanasis (2012) meneliti tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan melalui kepuasan pasien terhadap loyalitas. Dari penelitiannya mendapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dalam menggunakan jasa Rumah Sakit BMC Padang. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien dalam menggunakan jasa Rumah Sakit BMC Padang, semakin baik

dan konsisten kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit, tentu akan semakin meningkatkan komitmen pasien dalam menggunakan jasa Rumah Sakit BMC Padang. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien dalam menggunakan jasa rumah sakit BMC Padang

Darlina (2016) meneliti tentang pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa perhotelan. Citra hotel Benteng Pekanbaru sudah dinilai baik, namun untuk identitas perusahaan meliputi nama perusahaan, moto perusahaan dan desain hotel belum sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan hotel Benteng Pekanbaru secara keseluruhan sudah sesuai dengan harapan pelanggan, namun masih ada kualitas pelayanan yang belum sesuai harapan pelanggan. Variabel loyalitas pelanggan pada hotel Benteng Pekanbaru sudah dinilai baik, namun pada repeat yaitu pelanggan dapat melakukan kembali pembelian ulang atas jasa hotel telah dipakai dan pada referal yaitu memberikan informasi dan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan jasa hotel belum terlaksanakan dengan baik.

Prasetyo (2011) melakukan penelitian tentang analisis pengaruh citra rumah sakit dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien pada RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Sedangkan variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pasien. Secara simultan menunjukkan bahwa citra rumah sakit dan kepuasan pasien berpengaruh positif pada loyalitas pasien.

Penelitian lain yang dilakukan (Santoso, 2010) tentang analisis pengaruh citra rumah sakit dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada RSUD kabupaten Pekalongan. Hasil dari penelitiannya menunjukkan bahwa citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan menunjukkan bahwa citra rumah sakit dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.

Hajikhani et al, (2016) meneliti tentang hubungan antara customer relationship management dan loyalitas pasien di rumah sakit. Variabel dalam penelitian ini loyalitas, indikator organisasi, proses menyediakan layanan, sumber daya manusia, teknologi informasi, manajemen pengetahuan, customer relationship management. Hasil penelitiannya bahwa manajemen hubungan pelanggan dapat diterapkan untuk meningkatkan loyalitas pasien. Sumber daya manusia dan proses menyediakan layanan secara langsung dapat mempengaruhi loyalitas pasien, sedangkan indikator organisasi, teknologi informasi dan manajemen pengetahuan dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien ke bangsal medis tidak langsung.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang loyalitas pasien

dengan judul "Pengaruh Citra Rumah Sakit, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan". Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya oleh Hidajahningtyas (2013) tentang Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Kabupaten Jember. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Hidajahningtyas (2013) yaitu sampel dan tehnik pengambilan sampel yang digunakan. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang pernah menggunakan jasa rawat inap atau sedang menggunakan jasa rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Boyolali. Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling.

B. Batasan Masalah Penelitian

1. Penelitian yang dilaksanakan hanya pada pasien yang pernah menggunakan jasa rawat inap atau sedang menggunakan jasa rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Boyolali.

2. Variabel independen yang diuji secara empiris ada 3, yaitu citra rumah sakit, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Variabel dependen yang akan diuji secara empiris yaitu loyalitas pelanggan.

3. Sampel yang digunakan yaitu Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Boyolali

C. Rumusan Masalah Penelitian

1. Apakah citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan?

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji secara empiris apakah citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2. Untuk menguji secara empiris apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

3. Untuk menguji secara empiris apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian 1. Secara Teoritis a) Bagi penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana bagi peneliti untuk mengaplikasikan ilmu yang telah didapat di bangku kuliah ke dalam masalah yang sebenarnya terjadi pada suatu perusahaan khususnya mengenai citra rumah sakit, kualitas pelayanann, kepuasan dan loyalitas pelanggan.

b) Bagi akademik

Hasil penelitian ini dapat dijadikan daftar bacaan untuk menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat digunakan sebagai bahan acuan dan perbandingan bagi peneliti yang berminat mengembangkan topik bahasan ini dan melakukan penelitian lebih lanjut.

2. Secara Praktis

a) Bagi Manajemen Rumah Sakit

Hasil penelitian ini di harapkan dapat menjadi masukan bagi untuk Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Boyolali untuk mengetahui apakah citra rumah sakit, kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien.

b) Bagi Masyarakat

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta bahan bacaan untuk menambah pengetahuan mengenai objek yang diteliti.

15

1. Teori Stakeholder (Stakeholder Theory)

Teori Stakeholder merupakan teori yang menyatakan bahwa perusahaan bukanlah entitas yang hanya beroperasi untuk kepentingan sendiri, namun harus memberikan manfaat kepada seluruh stakeholder (Ghozali dan Chariri, 2007). Stakeholder pada dasarnya dapat mengendalikan atau memiliki kemampuan untuk mempengaruhi pemakaian sumber-sumber ekonomi yang digunakan perusahaan. Ketika stakeholder mengendalikan sumber-sumber ekonomi yang penting bagi perusahaan, maka perusahaan akan bereaksi dengan cara-cara yang dapat memuaskan keinginan stakeholder.

Teori stakeholder berhubungan dengan konsep tanggung jawab sosial perusahaan dimana kelangsungan hidup perusahaan dipengaruhi oleh para stakeholder. Tanggung jawab perusahaan tidak hanya terbatas untuk memaksimumkan laba, tetapi juga memperhatikan masyarakat dan pelanggan. Teori ini menjelaskan mengenai pentingnya perusahaan untuk memuaskan keinginan para stakeholder.

Teori stakeholder menyatakan bahwa seluruh stakeholder memiliki hak untuk disediakan informasi tentang bagaimana aktivitas organisasi mempengaruhi stakeholders, bahkan ketika stakeholder memilih untuk tidak menggunakan informasi tersebut dan ketika

stakeholder tidak dapat secara langsung melaksanakan peran dalam kelangsungan hidup organisasi (Aida dan Rahmawati, 2015).

Stakeholder terbagi menjadi dua yaitu stakeholder primer dan stakeholder sekunder (Brooks, 2004). Stakeholder primer adalah individu atau kelompok yang tanpa keberadaannya perusahaan tidak mampu survive untuk going concern, meliputi shareholder dan investor, karyawan, konsumen dan pemasok. Stakeholder sekunder didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang mempengaruhi dan dipengaruhi perusahaan, namun mereka tidak berhubungan dengan transaksi perusahaan dan tidak esensial kelangsungannya.

Gray et.al (1997) mengatakan bahwa kelemahan dari stakeholder theory terletak pada fokus teori yang hanya tertuju pada cara-cara yang digunakan perusahaan dalam mengatur stakeholder-nya. Perusahaan hanya diarahkan untuk mengidentifikasi stakeholder yang dianggap penting dan berpengaruh dan perhatian perusahaan akan diarahkan pada stakeholder yang dianggap bermanfaat bagi perusahaan. Mereka yakin bahwa stakeholder theory mengabaikan pengaruh masyarakat luas terhadap penyediaan informasi dalam pelaporan keuangan (Ghozali dan Chariri, 2007).

Friedman (1962) mengatakan bahwa tujuan utama perusahaan adalah untuk memaksimumkan kemakmuran pemiliknya, Freeman (1983) tidak setuju dengan pandangan ini dan memperluas definisi stakeholder dengan memasukkan konstituen yang lebih

banyak, termasuk kelompok yang tidak menguntungkan (adversarial group) seperti pihak yeng memiliki kepentingan tertentu dan regulator (Ghozali dan Chariri, 2007).

Ketika stakeholder mengendalikan sumber-sumber ekonomi yang penting bagi perusahaan, maka perusahaan akan bereaksi dengan cara-cara yang dapat memuaskan keiginan stakeholder (Ulmann, 1995). Pengungkapan sosial perusahaan merupakan sarana yang sukses bagi perusahaan untuk menegosiasikan hubungan dengan stakeholder-nya (Robert, 1992).

Pengelolaan yang baik dan maksimal atas semua potensi, sebuah organisasi atau perusahaan akan dapat menciptakan value

added yang kemudian mendorong kinerja keuangan dan nilai perusahaan yang berorientasi kepada stakeholder dalam mengintervensi manajemen (Sirojudin dan Nazaruddin, 2014). Pemikiran pada teori stakeholder ini kurang lebih mengarah pada keberadaan suatu organisasi (dalam hal ini rumah sakit) yang sangat dipengaruhi oleh dukungan dari individu atau kelompok yang memiliki hubungan dengan organisasi atau perusahaan tersebut (Sutiyok dan Rahmawati, 2014).

2. Teori Legitimasi (Legitimacy Theory)

Teori legitimasi merupakan sebuah teori yang memfokuskan pada interaksi antara perusahaan dengan para stakeholder. Legitimasi perusahaan akan diperoleh, jika terdapat kesamaan antara hasil dengan

yang diharapkan oleh masyarakat dari perusahaan, sehingga tidak ada tuntutan dari masyarakat. Perusahaan memerlukan legitimasi atau pengakuan dari investor, kreditor, konsumen, pemerintah maupun masyarakat agar mampu mempertahankan hidupnya.

Legitimasi dianggap penting bagi perusahaan dikarenakan legitimasi masyarakat kepada perusahaan menjadi faktor yang strategis bagi perkembangan perusahaan ke depan. Hidayati dan Murni (2009), menyatakan bahwa perusahaan legitimasi dari masyarakat dapat diperoleh jika perusahaan melakukan tanggung jawab sosial. Kesadaran perusahaan bahwa kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung pada hubungan perusahaan dengan masyarakat dan lingkungan, maka sesuai dengan teori legitimasi perusahaan dituntut untuk mampu melakukan aktivitasnya sesuai dengan nilai-nilai dan batasan batasan norma yang berlaku di masyarakat.

Teori legitimasi menyatakan kinerja lingkungan yang lemah meningkatkan perusahaan legitimasi sosial perusahaan sehingga mendorong perusahaan untuk melakukan pengungkapan dalam laporan tahunan (Pattern, 2002). Teori legitimasi menyatakan perusahaan akan memastikan bahwa mereka beroperasi sesuai dengan norma yang ada dalam masyarakat dan lingkungan, diterima oleh pihak luar sebagai suatu yang sah (Deegan, 2002). Di saat ada perbedaan antara nilai yang dianut perusahaan dengan nilai-nilai

masyarakat maka legitimasi perusahaan berada dalam posisi terancam. Perbedaan antara nilai perusahaan dan nilai masyarakat dinamakan “legitimacy gap” (Dowling dan Preffer, 1975).

Lindblom (1994) menyatakan bahwa suatu organisasi mungkin menerapkan empat strategi legitimasi ketika menghadapi berbagai ancaman legitimasi. Untuk menghadapi kegagalan kinerja perusahaan (seperti kecelakaan yang serius atau skandal keuangan organisasi mungkin:

1) Mencoba untuk mendidik stakeholder-nya tentang tujuan organisasi untuk meningkatkan kinerjanya.

2) Mencoba untuk merubah persepsi stakeholder terhadap suatu kejadian (tetapi tidak merubah kinerja aktual organisasi).

3) Mengalihkan (memanipulasi) perhatian dari masalah yang menjadi perhatian (mengkonsentrasikan terhadap beberapa aktivitas positif yang tidak berhubungan dengan kegagalan-kegagalan).

4) Mencoba untuk merubah ekspektasi eksternal tentang kinerjanya. Legitimasi merupakan sistem pengelolaan perusahaan yang berorientasi pada keberpihakan terhadap masyarakat (society), pemerintah, individu, dan kelompok masyarakat. Untuk itu, sebagai suatu sistem yang mengedepankan keberpihakan kepada society, operasi perusahaan harus kongruen dengan harapan masyarakat (Gray et.al, 1996). Legitimasi organisasi dapat dilihat sebagai sesuatu yang

diinginkan atau dicari perusahaan dari masyarakat, sehingga legitimasi merupakan manfaat atau sumber daya potensial bagi perusahaan untuk bertahan hidup (going concern) (O’Donovan, 2000).

3. Citra Rumah Sakit

Citra merupakan proses pengintegrasian, penyeleksian dan pengorganisasian stimulasi dari lingkungan dalam suatu pola yang berarti atau bermakna. Stimulasi tersebut dapat berasal dari suatu obyek, kejadian maupun situasi (Tull dan Hawkins, 1980). Citra rumah sakit berdampak pada sikap dan perilaku pasien terhadap rumah sakit. Pemahaman hubungan antara citra merek rumah sakit dan pengaruhnya terhadap intensi pasien sangat diperlukan.

Menurut Sutisna (2001) Citra memiliki empat peran dalam organisasi antara lain:

1. Citra menceritakan harapan bersama dengan pemasaran eksternal, seperti periklanan, penjualan pribadi dan komunikasi dari mulut ke mulut. Citra positif lebih memudahkan organisasi untuk berkomunikasi secara efektif.

2. Citra sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. Kualitas teknis dan khususnya kualitas fungsional dilihat melalui saringan ini. Jika citra baik, maka citra dapat menjadi pelindung.

3. Citra adalah fungsi dari pengalaman dan juga harapan konsumen. Ketika konsumen membangun harapan dan realitas dalam bentuk

fungsional dan hal itu dirasakan memenuhi citra, maka citra akan mendapatkan penguatan dan bahkan meningkat.

4. Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen. Citra yang negatif akan berpengaruh negatif terhadap kinerja karyawan dan hubungan dengan konsumen. Sebaliknya, jika citra positif maka akan menguatkan sikap positif terhadap organisasi.

Keberhasilan perusahaan membentuk citra masyarakat, dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu sejarah perusahaan, kelengkapan sarana dan prasarana, dan keberhasilan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Citra muncul berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang terhadap suatu obyek. Apabila informasi yang diterima itu baik maka akan menimbulkan citra positif, namun sebalikanya apabila informasi yang diterima buruk, maka akan menimbulkan citra negatif terhadap obyek tersebut.

Citra berkaitan dengan reputasi merek suatu rumah sakit. Chen (2001), menjelaskan bahwa citra merek terbentuk oleh :

a) Citra perusahaan, ketika pelanggan mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan beberapa merek produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan, pelanggan akan memberikan citra positif pada perusahaan. Pada saat itulah terbentuk citra korporasi atau citra perusahaan. Terdapat empat hal yang menjadikan sebuah perusahaan mempunyai citra yang baik yaitu

inovatif, sadar lingkungan, masyarakat mengingat-ingat atau sadar dengan keberadaan perusahaan dan bersifat netral.

b) Citra Produk, sumber nilai bagi pelanggan yang sangat jelas adalah atribut fungsional atau kegunaan suatu produk. Dasar dari atribut fungsional ini adalah performance feature sebuah produk. Satu hal yang sangat penting untuk diingat, persepsi manfaat sangat menentukan nilai bagi seorang pelanggan. Nilai inilah yang akan menjadikan produk atau merek memiliki citra yang baik. Adanya nilai tambah dari produk akan membentuk pula citra dari produk itu sendiri sehingga dapat mempengaruhi reputasi perusahaan sebagai pihak yang melakukan produksi c) Citra Pengguna, merek menunjukkan jenis konsumen pemakai

merek tersebut. Setiap produk memiliki pengguna yang berbeda-beda, sehingga dapat diidentifikasi. Hal ini dari awal telah dilakukan oleh perusahaan dalam memposisikan produknya sehingga sebuah produk dapat dicitrakan melalui penggunanya.

Perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan citra yang efektif untuk produknya. (Santoso, 2010), mengemukakan bahwa citra yang efektif akan melakukan tiga hal untuk produknya yaitu:

a) Menyampaikan satu pesan tunggal untuk memantapkan karakter produk dan urutan nilai

b) Menyampaikan pesan dengan cara berbeda sehingga tidak dikelirukan dengan pesan produk serupa dengan pesaing.

c) Mengirimkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati maupun pikiran.

Citra sebuah rumah sakit diyakini mampu mempengaruhi persepsi pelanggan tentang produk atau layanan yang ditawarkan (Zeithaml dan Bitner, 2004). Konsumen merasa citra yang bagus maka niat berperilaku mereka akan positif seperti keinginan menggunakan kembali jasa dilain waktu dan berkeinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Sehingga keberadaan citra menjadi sangat penting bagi rumah sakit. Agar perusahaan tetap dapat diterima di masyarakat, maka perusahaan harus terus melakukan strategi-strategi baru untuk membentuk citra yang positif sehingga reputasi yang baik akan diperoleh oleh perusahaan tersebut (Nahar, 2012)

4. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Pelayanan adalah perilaku seseorang yang ditunjukkan kepada orang lain untuk memberikan fasilitas, informasi dan motivasi yang digunakan untuk memberikan rasa nyaman sehingga seseorang merasa dihargai (Tahar dan Rachman, 2014). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka

harapkan terhadap atribut pelayanan suatu rumah sakit. Jika jasa yang dirasakan/diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Kualitas pelayanan menjadi hal yang mutlak yang harus dimiliki oleh rumah sakit, karena dengan kualitas pelayanan kepada pelanggan, rumah sakit dapat mengukur tingkat dari kinerja yang telah dicapai. Kualitas pelayanan tergantung pada tinggi rendahnya bagaimana penerimaan pelanggan yang sehubungan dengan apa yang telah mereka harapkan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, et al (1998) :

a) Bukti langsung (Tangible)

Tangible merupakan bukti nyata dari kepedulian dan

perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan merusak image perusahaan.

b) Keandalan (Reliability)

Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaiakn jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

c) Ketanggapan (Responsiveness)

Responsiveness merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan secara langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan dan keluhan konsumen.

d) Jaminan (Assurance)

Assurance merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat

penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. e) Empati (Emphaty)

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang

dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada kosumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

Pelayanan kesehatan yang baik menurut Azwar (1996) harus memenuhi syarat-syarat pokok sebagai berikut:

1) Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.

2) Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

3) Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting,

sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata.

4) Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. 5) Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat.

5. Kepuasan Pelanggan

Salah satu usaha sebuah perusahaan yang ingin berhasil dalam merebut pangsa pasar yakni apabila perusahaan itu mampu mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh pasien. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika sesuain dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan sebenarnya sulit untuk didapat jika suatu rumah sakit tersebut tidak mengerti apa yang diharapkan dan diinginkan oleh pelanggan. Setiap keinginan yang dilakukan rumah sakit untuk memuaskan setiap konsumen dampaknya dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Sehingga setiap konsumen dapat langsung menarik keputusan apakah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit atau sebaliknya.

Bagi rumah sakit yang berpusat pada pelanggan, kepuasan adalah tujuan dan sasaran yang harus dicapai oleh rumah sakit. Saat ini jumlah pesaing yang semakin banyak sehingga menuntut setiap

rumah sakit untuk mempunyai strategi khusus dalam bersaing untuk bertahan hidup dan terus berkembang dengan memberikan kepuasan kepada setiap pelanggan.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Amstrong, 2008). Berdasarkan definisi ini, kepuasan merupakan hal yang sangat penting karena pelanggan yang merasa puas mudah untuk berubah pikiran jika mendapat tawaran yang lebih baik, konsumen yang sangat puas lebih sulit untuk mengubah pikirannya. Alasan utama perusahaan untuk memuaskan pelanggannya adalah untuk mendapatkan pangsa pasar yang lebih tinggi dan untuk menambah profit.

Mengukur kepuasan pelanggan, sebagian perusahaan menggunakan cara-cara sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2007) : a) Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berwawasan konsumen akan selalu mempermudah konsumen untuk memberikan sebuah kotak saran yang ditempatkan di lokasi yang strategis sehingga konsumen akan mudah memberikan saran dan keluhan.

b) Survey Kepuasan Konsumen

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat memenuhi kepuasan dan kekecewaan konsumen secara keseluruhan sehingga perusahaan harus mengirimkan daftar

pertanyaan atau menelpon kepada sekelompok konsumen secara acak untuk mengetahui perasaan mereka terhadap beberapa aspek kinerja perusahaan dan juga menanyakan pendapat konsumen terhadap kinerja pesaing. Metode ini dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu:

1)Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan (directly reported satisfaction).

2)Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (devidend satisfaction).

3)Meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan perbaikan yang mereka inginkan (problem analysist).

4)Meminta responden untuk merengking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (imfotance performance rating).

c) Ghost Shopping

Cara lain mendapatkan gambaran tentang kepuasan konsumen adalah menyuruh orang untuk berpura-pura jadi pembeli dan melaporkan titik kuat atau titik lemah waktu membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Pembeli bayangan ini dapat melaporkan masalah untuk mengetahui apakah karyawan rumah

sakit tersebut menangani dengan baik atau tidak, perusahaan tidak perlu menyewa orang lain untuk melakukan pembelian tetapi cukup manajer turun ke tempat penjualan perusahaan atau pesaing dimana ia tidak dikenal dan mengalami langsung diperlukan yang mereka terima sebagai konsumen, cara lain adalah manajer menelpon perusahaan untuk bertanya atau mengajukan keluhan mengetahui cara perusahaan menanganinya.

d) Analisis Konsumen yang Beralih

Perusahaan harus menghubungi konsumen yang tidak beli lagi atau ganti produk untuk tahu penyebab apakah harga produk terlalu tinggi, layanan buruk, produk tidak dapat diandalkan. Perlu juga diperhatikan tingkat kehilangan konsumen, apabila hal ini meningkat menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu outcome penting dari semua aktivitas pemasaran dari perusahaan yang berorientasi pasar (Barsky, 1992). Alasan utama perusahaan untuk memuaskan bisnis, mendapatkan pangsa pasar yang lebih tinggi, yang semuanya mengarah pada peningkatan laba rumah sakit. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu prediktor bagi niat beli pelanggan dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan.

Menurut Tjiptono (2008), terdapat beberapa strategi kepuasan pelanggan yaitu :

1. Relationship Marketing

Strategi dimanatransaksi pertukaran antara pelanggan dengan perusahaan dapat berlanjut, tidak hanya berakhir setelah pembelian pertama saja.

2. Superior Customer Service

Strategi dimana perusahaan telah menerapkan pelayanan yang lebih baik dan unggul dari perusahaan yang lain.

3. Unconditional Guarantees

Strategi dimana perusahaan memberikan jaminan kualitas produk yang telah ditawarkan

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Penyedia jasa dapat mengetahui hal-hal yang dapat diperbaiki dalam pelayanan yang terjadi dan mengetahui sumber masalah operasinya, sehingga petugas ataupun karyawan dapat termotivasi untuk tetap memberikan pelayanan yang berkualitas dengan lebih baik lagi.

Aspek-aspek kepuasan pelanggan menurut Suprapto (1997) adalah: 1. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service)

2. Kecepatan transaksi (speed of transaction) 3. Keberadaan pelayanan (availability of service) 4. Profesionalisme (profesionalisme)

5. Kepuasan menyeluruh dengan jasa atas pelayanan (over all satisfaction with service)

6. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan secara umum adalah kesetiaan seseorang terhadap suatu produk. Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas dari produk maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari rumah sakit tersebut.

Mendapatkan pelanggan yang loyal merupakan tujuan akhir dari semua rumah sakit. Banyak rumah sakit yang belum mengetahui bahwa loyalitas pelanggan tersebut terbentuk dari beberapa tahapan, yaitu dimulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan pembentukan advocate customer yang akan membawa rumah sakit mendapatkan keuntungan yang banyak.

Seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan (Griffin, 2003).

Griffin (2003) Mengemukakan keuntungan yang dapat diperoleh jika rumah sakit memiliki pelanggan yang royal :

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru itu lebih mahal)

2. Dapat mengurangi biaya transaksi (Contohnya yaitu seperti biaya negoisasi kontrak, pemrosesan pesanan dan lain-lain)

3. Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan lebih sedikit)

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

5. Word of mouth yang lebih positif, yaitu dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal berarti merasa merasa puas dengan apa yang mereka terima

6. Mengurangi biaya kegagalan

Pelanggan yang loyal tidak hanya melakukan pembelian berulang, namun juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. Setiap rumah sakit memiliki peluang yang besar dalam membentuk calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal. Loyalitas mengarah pada perilaku yang diajukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Karakteristik pembelian yang loyal menurut Griffin (2005) adalah sebagai berikut:

a) Melakukan pembelian berulang secara teratur b) Mereferensikan kepada orang lain

c) Membeli antarlini produk dan jasa

d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesain-pesaing Definisi loyalitas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Pada pendekatan perilaku, dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang tanpa menyertakan perasaan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas yang mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk, ini berarti aspek sikap tercakup di dalamnya.

Penyampaian layanan yang berkualitas merupakan strategi yang sangat mendasar bagi keberlangsungan dan keunggulan kompetitif sebuah rumah sakit. Loyalitas adalah Seseorang yang merasa setia terhadap rumah sakit yang telah menyediakan barang atau jasa yang ditandai dengan dilakukannya pemakaian atau kunjungan secara berulang yang timbul karena keinginan sendiri dan tanpa adanya paksaan dari orang lain untuk berlangganan dalam jangka waktu yang lama (Purnamasari dan Darma, 2015). Tingkatan loyalitas merek (Peter dan Olson, 1999):

a) Loyalitas merek tak terbagi (undivident brand loyalty) adalah kondisi yang ideal. Konsumen hanya benar-benar mau membeli satu merek saja dan membatalkan pembelian apabila merek tersebut tidak ada.

b) Loyalitas merek berpindah (brand loyalty with an occasional

switch) cenderung lebih sering terjadi. Konsumen kadang

berpindah untuk berbagai macam alasan tertentu. Merek yang dipakai mungkin sedang habis.

c) Tingkat loyalitas merek berpindah (brand loyalty switches) adalah sasaran bersaing dalam pasar yang pertumbuhannya sedang menurun atau lamban.

d) Loyalitas merek berbagi (dividend brand loyalty) adalah pembelian dua atau lebih merek secara konsisten.

e) Pengabaian merek (brand indifferent) adalah pembelian yang tidak memiliki pola pembelian ulang yang jelas.

B. Hipotesis

1. Hubungan Citra Rumah Sakit dengan Loyalitas Pelanggan

Citra adalah persepsi konsumen tentang kualitas yang berkaitan dengan merek atau nama perusahaan. Pada tingkat perusahaan didefinisikan sebagai persepsi tentang sebuah organisasi yang terefleksi dalam ingatan konsumen (Aaker dan Keler, 1990). Faktor paling penting untuk rumah sakit mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam pembelian ulang ataupun untuk merekomendasikan kepada orang lain yaitu citra.

Dalam beberapa penelitian terdahulu variabel citra sering diduga sebagai penjelas bagi loyalitas pelanggan. Citra merupakan variabel yang secara positif maupun negatif mempengaruhi aktivitas

pemasaran. Citra rumah sakit diyakini mampu mempengaruhi persepsi pelanggan tentang produk atau layanan yang ditawarkan. Citra dapat didefinisikan sebagai sebuah persepsi kualitas berkaitan dengan nama. Loyalitas dapat diartikan sebagai komitmen konsumen untuk membeli ulang atau mengulang pola preferensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang membuat pembelian berulang merek yang sama, walaupun terdapat keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang berpotensi pada perilaku konsumen berpindah merek (Oliver, 1999).

Javalgi et.al (1992) mengungkapkan bahwa citra memiliki fungsi strategis. Citra dapat dipandang sebagai filter untuk mengevaluasi kualitas keseluruhan (Gronroons, 2000). Citra rumah sakit yang baik dapat membantu memperkuat niat pasien untuk memilih rumah sakit yang akan digunakan. Penilaian masyarakat merupakan hal penting untuk dilakukan karena akan mempengaruhi informasi mengenai kinerja dan layanan yang diberikan rumah sakit. Dengan citra yang baik, masyarakat tidak perlu berpikir dua kali untuk mereka mendapatkan layanan kesehatan.

Penelitian yang dilakukan oleh Maulana (2010) dan Darlina (2016) menyatakan bahwa citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2011) dan Santoso (2010). Penelitian juga dilakukan oleh Hidajahningtyas (2013) yang menyatakan bahwa citra berpengaruh

terhadap loyalitas pasien. Dari uraian diatas, diturunkan hipotesis sebagai berikut:

H1 : citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan

2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan rumah sakit agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang-barang berwujud, maka untuk jasa berbagai upaya justru sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu (Tjiptono, 2006).

Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit memberikan kontribusi untuk referensi pelanggan. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien dapat mempengaruhi loyalitas pasien, sehingga loyalitas pelanggan tidak dapat disampingkan oleh pihak rumah sakit karena hal ini dapat mempengaruhi profitabilitas rumah sakit. Niat pasien untuk berkunjung kembali tidak serta merta dilakukan pasien tanpa alasan. Atas dasar kualitas yang diatas harapan mereka, maka akan membuat pelanggan memilih rumah sakit yang sama.

Kualitas bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Jadi jika kualitas pelayanan rumah sakit yang diberikan memuaskan pelanggan maka konsumen akan merasa puas. Kualitas layanan yang baik diharapkan dapat membantu rumah sakit dalam memperoleh pelanggan baru ataupun mempertahankan pelanggan yang lama, sehingga pelanggan akan loyal pada perusahaan tersebut.

Penelitian yang dilakukan oleh Darlina (2016) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2011), Sugihartono (2009) dan Santoso (2010) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berbeda dengan Maulana (2010) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Dari uraian diatas, diturunkan hipotesis sebagai berikut:

H2 : Kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan

3. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009). Beberapa manfaat terciptanya kepuasan konsumen diantaranya adalah terciptanya hubungan yang baik dan harmonis antara konsumen dengan rumah sakit, memberikan dasar yang baik

bagi pembeli ulang konsumen dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1995).

Kepuasan konsumen akan menghasilkan dampak yang positif bagi rumah sakit, karena jika konsumen tersebut merasa puas dengan layanan ruamh sakit maka hal ini akan menciptakan penilaian bahwa rumah sakit telah mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap masyarakat. Setiap rumah sakit harus mampu membuat pelayanan yang maksimal agar setiap pasien itu merasa puas sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Syamsiah (2011) mengungkapkan bahwa manajer perlu membangun peran, nilai yang dirasakan dalam menentukan kepuasan pasien. Emosi positif yang diberikan pasien setelah menggunakan layanan kesehatan rumah sakit akan menunjukkan kepuasan mereka terhadap layanan rumah sakit. Apabila konsumen merasa puas dengan layanan rumah sakit maka akan meningkatkan kepercayaan dan keyakinan mereka bahwa rumah sakit akan tetap memberikan pelayanan yang optimal kepada pasien, sehingga konsumen akan tetap setia untuk menggunakan jasa layanan pada rumah sakit tersebut dimasa yang akan datang.

Penelitian yang dilakukan oleh Hidajahningtyas (2013) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2011),

Sugihartono (2009) dan Santoso (2010) bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berbeda dengan penelitian Maulana (2010) yang menyatakan bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Dari uraian diatas, diturunkan hipotesis sebagai berikut:

H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan

C. Model Penelitian

(H+)

(H+) (H+)

Gambar 2.1 Model Penelitian Citra Rumah Sakit

(X1)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Kualitas Pelayanan (X2)

Kepuasan Pelanggan (X3)

41

Obyek penelitian ini yaitu Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Boyolali, Sedangkan subyek dari penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa rawat inap atau sedang menggunakan jasa rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Boyolali. B. Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non-probability sampling, dalam hal ini peneliti menggunakan purposive sampling, dimana pengambilan sampel dapat diperoleh atas kriteria tertentu. Hal ini dilakukan karena jumlah pasien rawat inap yang sangat banyak, sehingga tidak mungkin peneliti untuk melakukan penelitian terhadap semua anggota populasi.

Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Alasan pengambilan sampel yaitu, pertama berdasarkan perhitungan statistik bahwa jumlah sampel yang digunakan harus berukuran besar supaya mempunyai presisi yang tinggi dan jumlah sampel yang besar minimal 30 sampel (Jogiyanto, 2004), kedua pertimbangan dari segi waktu tingkat penyelesaian bisa lebih cepat dan pertimbangan biaya lebih murah. Kriteria dari populasi yang menjadi dasar karakteristik responden yaitu:

a) 17 tahun keatas, dimana penulis berkeyakinan bahwa koresponden yang berusia diatas 17 tahun akan lebih representative dalam pengisian kuesioner.

akan memberikan peningkatan keuntungan bagi pihak rumah sakit dalam mengembangkan pelayanan dan pelanggan juga akan mempunyai persepsi yang baik mengenai kualitas yang dimiliki oleh pihak rumah sakit. Keberhasilan sebuah rumah sakit membentuk citra masyarakat, dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu sejarah rumah sakit, kelengakapan sarana dan prasarana serta keberhasilan dari rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Citra dapat muncul berdasarkan informasi serta pengetahuan yang telah diterima seseorang terhadap obyek tersebut.

Kualitas layanan yang baik diharapkan dapat membantu rumah sakit dalam memperoleh pelanggan baru ataupun mempertahankan pelanggan yang lama, sehingga pelanggan akan loyal pada rumah sakit tersebut. Konsumen rumah sakit bukan hanya mengharapkan pelayanan medis dan keperawatan, tetapi juga mengharapkan dari segi kenyamanan serta hubungan yang baik antara staff dengan pasien.

Kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah mereka membandingkan kinerja atau hasil yang telah dirasakan dengan harapannya, apabila kebutuhan atau keinginan seorang konsumen terpenuhi maka akan timbul suatu kepuasaan (Kotler, 2000). Jika kinerja berada dibawah harapan maka penerima layanan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka penerima layanan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka penerima layanan akan amat puas atau senang. Rumah sakit pemerintah dimana penerima layanannya adalah masyarakat secara luas, memiliki tingkat kesulitan tersendiri untuk memberikan kepuasan kepada semua golongan masyarakat. Rumah sakit pemerintah dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya

Terciptanya suatu kepuasan bagi konsumen akan memberikan beberapa manfaat, yaitu hubungan yang baik antar konsumen dan rumah sakit, pembelian

ulang konsumen serta terciptanya loyalitas pelanggan yang akan menguntungkan bagi pihak rumah sakit. Kepuasan pasien dapat dijadikan salah satu tolok ukur kinerja rumah sakit. Sebagai salah satu institusi yang memiliki tugas dan fungsi utama dalam memberikan pelayanan kesehatan, kepuasan pasien merupakan indikator kunci suatu rumah sakit dapat dianggap berhasil memenuhi tujuannya.

RUMUSAN MASALAH PENELITIAN 1. Apakah citra rumah sakit berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan? 2. Apakah kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan?

TINJAUAN PUSTAKA 1. Balanced Scorecard

Ciptani (2000) mengemukakan, balanced scorecard dikembangkan untuk melengkapi pengukuran kinerja finansial karena kinerja perusahaan hanya diukur melalui perspektif keuangan, sebagai dampaknya kebanyakan perusahaan hanya mengejar kinerja keuangannya saja dengan mengabaikan potensi kinerja non-keuangan, seperti kepuasan konsumen, brand image, posisi pasar, kepemimpinan biaya (cost leadership), pemberdayaan dan komitmen karyawan.Terdapat empat perspektif dalam balanced scorecard yaitu Perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dan perspektif proses bisnis internal.

2. Teori Stakeholder

Teori Stakeholder merupakan teori yang menyatakan bahwa perusahaan bukanlah entitas yang hanya beroperasi untuk kepentingan sendiri, namun harus memberikan manfaat kepada seluruh stakeholder (Ghozali dan Chariri, 2007). Teori stakeholder

berhubungan dengan konsep tanggung jawab sosial perusahaan dimana kelangsungan hidup perusahaan dipengaruhi oleh para stakeholder. Tanggung jawab perusahaan tidak

hanya terbatas untuk

memaksimumkan laba, tetapi juga memperhatikan masyarakat dan pelanggan. Teori ini menjelaskan mengenai pentingnya perusahaan untuk memuaskan keinginan para stakeholder.

3. Teori Legitimasi

Teori legitimasi merupakan sebuah teori yang memfokuskan pada interaksi antara perusahaan dengan para stakeholder. Legitimasi perusahaan akan diperoleh, jika terdapat kesamaan antara hasil dengan yang diharapkan oleh masyarakat dari perusahaan, sehingga tidak ada tuntutan dari masyarakat. Perusahaan memerlukan legitimasi atau pengakuan dari investor, kreditor, konsumen, pemerintah maupun

masyarakat agar mampu

mempertahankan hidupnya. 4. Citra Rumah Sakit

Citra merupakan proses pengintegrasian, penyeleksian dan pengorganisasian stimulasi dari lingkungan dalam suatu pola yang berarti atau bermakna. Stimulasi tersebut dapat berasal dari suatu obyek, kejadian maupun situasi (Tull dan Hawkins, 1980). Citra rumah sakit berdampak pada sikap dan perilaku pasien terhadap rumah sakit. Pemahaman hubungan antara citra merek rumah sakit dan pengaruhnya terhadap intensi pasien sangat diperlukan.

5. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Pelayanan adalah perilaku seseorang yang ditunjukkan kepada orang lain

untuk memberikan fasilitas, informasi dan motivasi yang digunakan untuk memberikan rasa nyaman sehingga seseorang merasa dihargai (Tahar dan Rachman, 2014).

6. Kepuasan Pelanggan

Salah satu usaha sebuah perusahaan yang ingin berhasil dalam merebut pangsa pasar yakni apabila perusahaan itu mampu mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh pasien. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika sesuain dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan sebenarnya sulit untuk didapat jika suatu rumah sakit tersebut tidak mengerti apa yang diharapkan dan diinginkan oleh pelanggan.

7. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan secara umum adalah kesetiaan seseorang terhadap suatu produk. Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas dari produk maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari rumah sakit tersebut. HIPOTESIS

1. Citra terhadap loyalitas pelanggan Citra adalah persepsi konsumen tentang kualitas yang berkaitan dengan merek atau nama perusahaan. Faktor paling penting untuk rumah sakit mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam pembelian

ulang ataupun untuk

merekomendasikan kepada orang lain yaitu citra. Jadi, semakin tinggi citra rumah sakit maka kepuasan pasien juga akan meningkat dan citra rumah sakit yang baik akan menguntungkan pihak rumah sakit untuk memperkuat niat pasien untuk tetap menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit.

Penelitian yang dilakukan oleh Maulana (2010) dan Darlina (2016)

menyatakan bahwa citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2011) dan Santoso (2010).

H1 : Citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

2. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan rumah sakit agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Jadi, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pelanggan maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh setiap pelanggan juga akan semakin meningkat, sehingga pelanggan akan tetap menggunakan produk dan jasa rumah sakit untuk jangka panjang.

Penelitian yang dilakukan oleh Darlina (2016) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2011), Sugihartono (2009) dan Santoso (2010). Berbeda dengan Maulana (2010) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien.

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

3. Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009). Beberapa manfaat

terciptanya kepuasan konsumen diantaranya adalah terciptanya hubungan yang baik dan harmonis antara konsumen dengan rumah sakit, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang konsumen dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1995). Jadi, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan produk dan jasa rumah sakit tersebut di masa mendatang dan merekomendasikan kepada orang lain. Penelitian yang dilakukan oleh Hidajahningtyas dkk (2013) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2011), Sugihartono (2009). . Berbeda dengan penelitian Maulana (2010) yang menyatakan bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2016 di Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Boyolali.Rumah sakit ini merupakan rumah sakit milik Pemda. Subyek dari penelitian ini yaitu pelanggan yang pernah atau sedang menjalani rawat inap di rumah sakit

Jenis data yang digunakan yaitu data primer. Teknik Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebar pada rumah sakit umum daerah pandan arang boyolali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 100 kuesioner.

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis regresi linier berganda.

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Citra rumah sakit terhadap loyalitas pelanggan

Hipotesis Pertama yang diajukan dalam penelitian ini yaitu citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan menunjukkan bahwa hipotesis pertama (H1) dalam penelitian ini diterima dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 lebih kecil dari alpha 0,05 (0,001 < 0,05) dan nilai koefisien regresi sebesar 0,370 sehingga berarah positif. Dapat disimpulkan bahwa variabel citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini disebabkan karena rumah sakit Pandan Arang Boyolali memiliki citra yang baik di mata masyarakat atas pelayanan yang baik dan optimal, memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, memiliki fasilitas dan perlengkapan medis yang lengkap, memiliki SDM yang kompeten pada bidangnya masing-masing serta terjalin komunikasi yang baik antara petugas rumah sakit dengan pasien.

Hasil Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Maulana (2010) dan Darlina (2016)

yang menyatakan bahwa citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Dan penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2011), Santoso (2010).

Sehingga hipotesis pertama diterima. 2. Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan

Hipotesis Kedua yang diajukan dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan menunjukkan bahwa hipotesis kedua (H2) dalam penelitian ini diterima dengan nilai signifikansi sebesar 0,009 lebih kecil dari alpha 0,05 (0,009 < 0,05) dan nilai koefisien regresi sebesar 0,183 sehingga berarah positif. Dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kualitaspelayananberpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini disebabkan karena pihak rumah sakit telah memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasien dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan untuk menciptakan loyalitas pada pelanggan, sehingga setiap pasien merasa puas dengan

kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Darlina (2016) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan penelitian yang dilakukan Prasetyo (2011), Sugihartono (2009).

Sehingga, hipotesis kedua diterima. 3. Kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan

Hipotesis Ketiga yang diajukan dalam penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan menunjukkan bahwa hipotesis ketiga (H3) dalam penelitian ini diterima dengan nilai signifikansi sebesar 0,005 lebih kecil dari alpha 0,05 (0,005 < 0,05) dan nilai koefisien regresi sebesar 0,177 sehingga berarah positif. Dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasanpelangganberpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini disebabkan karena pelanggan telah menganggap bahwa pasien telah terpenuhi segala kebutuhan baik pada kualitas pelayanan, produk atau biaya yang harus dikeluarkan sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap rumah sakit tersebut.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hidajahningtyas dkk (2013) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Dan penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2011), Sugihartono (2009).

Sehingga hipotesis ketiga diterima. KESIMPULAN

1. Citra rumah sakit berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. 3. Kepuasan pelanggan berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan. SARAN

 Manajemen dan pengelola rumah sakit sebaiknyaterusberupaya meningkatkan dan mempertahankan citra rumah sakit, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan agar loyalitas pelanggan selalu terjaga dan semakin tinggi.

 Meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan terhadap pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas dan menjaga loyalitas mereka terhadap RSUD Pandan Arang Boyolali.

 Bagi peneliti yang akan datang hendaknya melakukan penelitian yang sama, dengan sampel pasien yang lebih homogen yaitu misalnya pasien yang berstatus pasien umum serta menambah jumlah sampel yang lebih besar.

KETERBATASAN

 Dalam penelitian ini hanya menggunakan 3 variabel independen yaitu citra rumah sakit, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk itu peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah variabel baru.

 Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini cukup heterogen ditinjau dari status pasien, sehingga motivasi mereka untuk melakukan pengobatan di rumah sakit ini berbeda-beda pula.

 Kondisi kesehatan dan psikologis saat pasien dalam menjawab pertanyaan

kuesioner tentu akan mempengaruhi terhadap penilaian jasa rumah sakit ini, sehingga data yang diberikan belum mampu menggali kondisi yang sebenarnya.

DAFTAR PUSTAKA

Ciptani, Monika Kussetya, 2000. “Balanced Scorecard Sebagai Pengukuran Kinerja Masa Depan: Suatu Pengantar”,Jurnal akuntansi dan keuangan, Vol.2 ,No.1

Darlina, Deli, 2016, Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan, JOM FISIP Vol 1 No. 3

Ghozali, Imam dan Anis Chariri, 2007, Teori Akuntansi, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hidajahningtyas dkk, 2013, Pengaruh

Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Kabupaten Jember, JEAM Vol XII No. 1/2013

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice Hall International, Inc.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller, 2009, Management Pemasaran, Erlangga, Jakarta

Maulana, 2010, Pengaruh Kualitas pelayanan, Kepuasan Dan Citra Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, Skripsi, Jakarta, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Prasetyo, Yanuar Bayu, 2011, Pengaruh Citra dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kabupaten Kulon Progo, Skripsi,

Yogyakarta , Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Santoso, M Agus, 2010, Pengaruh Citra

Rumah Sakit dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada RSUD Kabupaten Pekalongan, Skripsi, Yogyakarta ,Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Sugihartono, Joko, 2009, Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Thesis, Universitas Diponegoro Semarang. Tahar, Afrizal dan Rachman, Arnain

Kartika, 2014, Pengaruh Faktor Internal dan Faktor Eksternal Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak, Jurnal Akuntansi & Investasi, Vol 15 No 1 Januari 2014

Tjiptono, Fandy, 1995, Total Qualitry Management, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Andi Ofset, Yogyakarta.

Tull, D.S, and Hawkins, D.I, 1980, Marketing Research, Measurement and Method, 2nd edition, New York, Macmillan.