Teknik Pengujian Instrumen METODE PENELITIAN

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara serentak terhadap kepuasan pelanggan maka dilakukan uji F dengan membandingkan antara nilai F dengan F . Ada pun langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut: hitung tabel 1 Perumusan Hipotesis ƒ H o : variabel bukti langsung X , kehandalan X , daya tanggap X 3 , jaminan X dan empati X 5 secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y. 1 2 4 ƒ H A : variabel bukti langsung X 1 , kehandalan X , daya tanggap X 3 , jaminan X dan empati X secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y. 2 4 5 2 Mencari nilai F tabel dengan rumus N-M-1, dengan taraf signifikansi 5. Dimana : N = jumlah anggota sampel M = banyaknya prediktor 3 Menghitung nilai F Sugiyono, 2005:264, dengan rumus : hitung F hitung = 1 1 2 2 R M M N R − − − Dimana : N = jumlah anggota sampel M = banyaknya prediktor PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI R = koefisien korelasi ganda 4 Membuat keputusan terhadap hipotesis dengan membandingkan nilai F hitung dengan F dengan taraf signifikansi 5 ketentuannya sebagai berikut: tabel ƒ Jika F F , maka H o ditolak dan H hitung tabel A diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti langsung X 1 , kehandalan X 2 , daya tanggap X , jaminan X dan empati X secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y. 3 4 5 ƒ Jika F F , maka H o diterima dan H hitung tabel A ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti langsung X 1 , keandalan X 2 , daya tanggap X , jaminan X dan empati X secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y. 3 4 5 2. Uji Hipotesis Kedua Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu dengan melakukan uji T. Hal ini dilakukan dengan membandingkan nilai t dengan t tabel Adapun langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut: hitung 1 Perumusan Hipotesis ƒ H o : variabel bukti langsung X 1 , keandalan X , daya tanggap X 3 , jaminan X dan empati X secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y. 2 4 5 ƒ H A : variabel bukti langsung X 1 , keandalan X 2 , daya tanggap X 3 , jaminan X dan empati X 5 secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y. 4 2 Mencari nilai t dengan rumus n-2; α dengan taraf signifikansi 5. tabel 2 Dimana : n = sampel penelitian k = jumlah variabel bebas. 3 Menghitung nilai t dengan rumus Sudjana, 2002:388 : hitung sb b t hitung = Dimana : b = koefisien regresi sb = standard error of regresi 4 Membuat keputusan terhadap hipotesis dengan membandingkan nilai t dengan t dengan kriteria sebagai berikut : hitung tabel ƒ Jika t hitung t tabel , maka Ho ditolak dan H A diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. ƒ Jika t hitung t tabel , maka Ho diterima dan H A ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.