Teknik Pengujian Instrumen METODE PENELITIAN
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara serentak terhadap kepuasan pelanggan maka dilakukan uji F dengan membandingkan antara
nilai F dengan F
. Ada pun langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut:
hitung
tabel
1 Perumusan Hipotesis
H
o
: variabel bukti langsung X , kehandalan X , daya tanggap X
3
, jaminan X dan empati X
5
secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y.
1 2
4
H
A
: variabel bukti langsung X
1
, kehandalan X , daya tanggap X
3
, jaminan X dan empati X secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y.
2 4
5
2 Mencari nilai F
tabel
dengan rumus N-M-1, dengan taraf signifikansi 5.
Dimana : N = jumlah anggota sampel M = banyaknya prediktor
3 Menghitung nilai F
Sugiyono, 2005:264, dengan rumus :
hitung
F
hitung
= 1
1
2 2
R M
M N
R −
− −
Dimana : N
= jumlah anggota sampel M
= banyaknya prediktor PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
R = koefisien korelasi ganda
4 Membuat keputusan terhadap hipotesis dengan membandingkan nilai
F
hitung
dengan F dengan taraf signifikansi 5 ketentuannya
sebagai berikut:
tabel
Jika F F
, maka H
o
ditolak dan H
hitung tabel
A
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti langsung X
1
, kehandalan X
2
, daya tanggap X , jaminan X dan empati X secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y.
3 4
5
Jika F F
, maka H
o
diterima dan H
hitung tabel
A
ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti langsung X
1
, keandalan X
2
, daya tanggap X , jaminan X dan empati X secara simultan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y.
3 4
5
2. Uji Hipotesis Kedua
Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu dengan melakukan uji T. Hal ini
dilakukan dengan membandingkan nilai t dengan t
tabel
Adapun langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut:
hitung
1 Perumusan Hipotesis
H
o
: variabel bukti langsung X
1
, keandalan X , daya tanggap X
3
, jaminan X dan empati X secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y.
2 4
5
H
A
: variabel bukti langsung X
1
, keandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X dan empati X
5
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y.
4
2 Mencari nilai t
dengan rumus n-2; α dengan taraf signifikansi
5.
tabel 2
Dimana : n = sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas. 3
Menghitung nilai t dengan rumus Sudjana, 2002:388 :
hitung
sb b
t
hitung
= Dimana :
b = koefisien regresi sb = standard error of regresi
4 Membuat keputusan terhadap hipotesis dengan membandingkan nilai
t dengan t
dengan kriteria sebagai berikut :
hitung tabel
Jika t
hitung
t
tabel
, maka Ho ditolak dan H
A
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Jika t
hitung
t
tabel
, maka Ho diterima dan H
A
ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.