Relationship Marketing RM, Customer Relationship Management

5. Mengembangkan pemikiran ilmiah. 6. Mempersiapkan lulusan yang terampil di bidang ilmu Agama, Ilmu pengetahuan dan teknologi. 7. Meningkatkan kerjasama dengan semua pihak yang terkait.

2.1.3 Struktur Organisasi MAN Tambakberas

Gambar 2.1 Struktur Organisasi MAN Tambakberas

2.2 Relationship Marketing RM, Customer Relationship Management

CRM dan CRM di Institusi Pendidikan Tingginya tingkat persaingan antar institusi pendidikan mengakibatkan setiap institusi harus dapat mengelola institusinya secara profesional, seperti layaknya sebuah perusahaan. Teknologi informasi dan komunikasi menjadi bagian penting bagi proses pengelolaan tersebut. Pemanfaatan teknologi yang canggih wajib dibarengi dengan kepiawaian dalam mengelola faktor lunak, terutama sumber daya manusia. Faktor lunak ini merupakan elemen yang sangat krusial dalam sektor jasa bercirikan interaksi intensif antar penyedia jasa dan pelanggan. Implikasi strategis dari berbagai perkembangan ini bahwa organisasi perlu menyelaraskan kompetensi, teknologi dan sumber daya manusia yang dimiliki dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dinamis.

2.2.1 Relationship Marketing RM

Bab ini diawali dengan pembahasan relationship marketing RM karena menjelaskan hubungan antara pelanggan, pemasok dan pesaing sebelum berekspansi ke bidang fungsional yang baru CRM. Menurut shani dan Chalasani 1993, sebagai upaya mengembangkan relasi kesinambungan dengan para pelanggan dalam kaitannya dengan produk dan jasa terkini. RM Batteley 2004 mengatakan bahwa RM tidak sama dengan CRM, menurutnya, CRM lebih menyangkut infrastruktur teknologi, baik perangkat keras maupun perangkat lunak, yang digunakan untuk mengelola data pelanggan dalam jumlah besar 1 . Sejumlah riset menunjukkan bahwa dua pilar utama RM adalah amanah dan komitmen. Dengan kata lain, pelanggan harus mempercayai pemasar dan selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa terjadi relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang. Pada hakikatnya, RM mencerminkan perubahan paradigma dalam pemasaran, yaitu dari yang semula difokuskan pada transaksiakuisisi pelanggan menjadi relasiretensi pelanggan. Secara historis, kebanyakan perusahaan lebih fokus pada upaya menarik pelanggan baru, sehingga perubahan ke arah strategi RM menuntut perubahan dalam hal budaya organisasi, sistem penilaian kinerja dan kompensasi karyawan.

2.2.2 Customer Relationship Management CRM

Pada era hiperkompetitif ini, pemahaman mengenai aspek internal 1 Tjiptono, fandy. 2006. Pemasaran jasa. Bayumedia, malang. hlm 422 perusahaan dan pelanggan saja tidak cukup, untuk memenangkan persaingan dalam kompetisi yang semakin ketat, kapabilitas persaingan terutama yang terkuat harus diidentifikasi dan dinilai secara cermat oleh perusahaaan. Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan, sedang loyalitas pelanggan berkaitan dengan apa yang dilakukan pelanggan. Oleh sebab itu, parameter untuk mengetahui tentang kepuasan pelanggan lebih subyektif, lebih sukar dikuantifikasi, dan lebih sulit diukur daripada loyalitas pelanggan. Customer relationship management CRM adalah aplikasi pengetahuan terkini mengenai pelanggan individual secara konsisten untuk keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara intraktif dalam rangka pengembangan hubungan jangka panjang berkesinambungan. Dengan demikian, fokus utama konsep relationship marketing RM dan Customer relationship management CRM adalah share of customer, retensi pelanggan, pembelian ulang, cross-selling, up-selling dan trusting and loyal relationship 2 . Asumsi utama CRM sama dengan RM, yaitu bahwa membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Selain itu, pelanggan yang loyal cenderung lebih menguntungkan daripada pelanggan yang tidak loyal. Perkembangn CRM bisa ditelusuri pada dua sumber berbeda Dowling, 2002. Pertama, di Amerika Serikat konsep CRM dipicu oleh perkembangan teknologi informasi dan algoritma statistik. Sistem CRM seperti call center, website, tim layanan dan dukungan pelanggan, dan program loyalitas dimanfaatkan untuk menjalin relasi dengan pelanggan. CRM berbasis database 2 Tjiptono, fandy. 2006. Pemasaran jasa. Bayumedia, malang. hlm 422 seperti ini diyakini berkontribusi pada peningkatan signifikan dalam hal mengidentifikasi pelanggan yang profitable dan unprofitable, meningkatkan efisiensi dan efektivitas target marketing, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kedua literature tentang CRM juga berkembang pada konteks B2B Business to Business marketing di Skandinavia dan eropa utara. IMP Industrial Merketing and Purchiasing Group sangat terkemuka dalam kontribusinya pada wacana karakteristrik dan dampak menjalin relasi jangka panjang berbasis trust dengan pelanggan. Kendati teknologi informasi tetap memainkan peran penting dalam model CRM versi ini, perspektif IMP lebih pada menekankan teknologi sebagai pendukung dan bukan pemicu customer relationship 3 . 2.2.2.1 Tujuan Customer Relationship Management Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut: 1. Membangun database pelanggan yang kuat : Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan Customer relationship management CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan yang juga dapat dihitung performanya. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang” dan kemungkinan performanya di masa mendatang. 2. Membuat profil dari setiap pelanggan : 3 Tjiptono, fandy. 2006. Pemasaran jasa. Bayumedia, malang. hal 422-423 Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan juga keprihatinan mereka tentang produk atau layanan perusahaan. Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis dan berbagai data pendukung lain, profil semacam ini akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. 3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan : Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan yang dihasilkan masing-masing pelanggan, dan kedua adalah biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. 4. Interaksi dengan pelanggan yang sesuai sasaran : Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Selain aktifitas komunikasi yang lebih kepada sasaran, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus di desain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi. Sehingga perusahaan dapat mendesain program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh kompetitor lain 4 .

2.2.2.2 Teknologi Pendukung Customer Relationship Management

Dalam mengimplemtasikan sebuah strategi CRM diperlukan orang-orang yang kompeten, proses bisnis di desain dengan baik dan teknologi yang memadai untuk mendukung itu semua. a. Aturan-aturan Bisnis: Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. b. Penggudangan Data data warehousing: Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk- petunjuk tertentu tentang pelanggan. c. Situs Website: CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs web based yang bisa mendukung ini.Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dan sebagainya. d. Pelaporan Reporting: Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen. e. Meja Bantu Help Desk: 4 http:iwayan.infoLectureKonsepSILanj_S109_CRM-Plasmedia.pdf. [Oktober 2009]. Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah perusahaan menangani pelanggannya 5 .

2.2.3 Customer Relationship

Management di Institusi Pendidikan Dekade yang lalu sekolah menengah atas SMA sebagai produsen jasa pendidikan, masih berada dalam kondisi selller’s market, calon siswa berlomba mendaftar masuk SMA. Memang ini adalah constitutional right warga Negara, untuk mengenyam pendidikan yang lebih tinggi, dan sekolah meresponnya. Kondisi permintaan dan barang persediaan jasa pendidikan secara positif membuka, pendirian sekolah dalam berbagai bidang ilmu di berbagai kota. Sekolah menengah atas mulai menjelma menjadi bisnis tersendiri, dengan tetap berpegang pada ideologi memajukan anak bangsa. Namun beberapa tahun terakhir ini mulai terasa kesulitan mencari calon siswa, anak-anak mulai kritis, pendaftar mulai berkurang, permasalahan utama yang dihadapi sekolah ialah bagaimana merubah “image” layanan proses belajar mengajar, dengan menyediakan gedung, fasilitas, guru yang bermutu sehingga betul-betul memberikan kepuasan bagi siswa dan mencegah munculnya gejala “konsumerisme” yaitu suatu gerakan rasa tidak puas siswa, terhadap layanan pendidikan yang mereka terima tidak seimbang dengan “cost” yang mereka keluarkan, sewaktu-waktu mereka bisa mengajukan protes 6 . 5 http:journal.uii.ac.idindex.phpSnatiarticleview13501131 . Relationship marketing dan pemanfaatan teknologi informasi Dalam customer relationship management untuk Memenangkan persaingan bisnis. Gautama, Idrus. [Oktober 2009]. 6 Alma, Buchari. 2003 Pemasaran stratejik jasa pendidikan. Atlfabeta, bandung. hlm 58-59 Untuk menarik calon siswa diperlukan strategi marketing yang bukan berarti bagaimana menjual jasa pendidikan menurut apa adanya, melainkan bagaimana mendekatkan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kepuasan siswa. Strategi yang umum digunakan sekolah secara empiris dapat dilihat dalam iklan sekolah yang menonjolkan daya tarik berupa :  Gedung bertingkat dan luas.  Guru-guru senior yang berpengalaman.  Labolatorium lengkap.  Ditunjang oleh perpustakaan.  Siswa-siswi memenangi beberapa kompetisi.  Beasiswa bagi siswa yang berprestasi 7 .

2.2.3.1 Indentifikasi Customer di Institusi Pendidikan

Dalam dunia institusi pendikan pelanggan dapat dilihat dari berbagai sudut pandang diantaranya adalah : 1. Pelanggan adalah pemakai produk institusi pendidikan dunia usaha. 2. Pelanggan adalah pencari informasi hasil karya ilmiah dan karya tulis yang dilakukan oleh dunia pendidikan. 3. Pelanggan adalah siswa. 4. Pelanggan adalah wali murid yang mencari informasi tentang kegiatan anaknya di sekolah. 5. Pelanggan adalah peminatcalon siswa. 6. Pelanggan adalah alumni jasa layanan 8 . 7 Alma, Buchari. 2003 Pemasaran stratejik jasa pendidikan. Atlfabeta, bandung. hlm 62-63. 8 http:journal.uii.ac.idindex.phpSnati article view559483 . CRM Di institusi pendidikan. Dini Hamidah. [Oktober 2009].

2.2.3.2 Kebutuhan Informasi Customer di Institusi Pendidikan

Kebutuhan yang akurat dan tepat sasaran menjadi bagian yang penting dalam mengimplementasikan software CRM. Adapun informasi yang berhubungan dengan software CRM adalah : 1. Informasi siswa yang meliputi : Data kegiatan sekolah data nilai, pembayaran dan absensi dan organisasi. 2. Informasi karya ilmiah dan karya tulis yang meliputi : Data hasil karya ilmiah dan karya tulis yang dihasilkan oleh guru dan siswa-siswi. 3. Informasi lulusanalumni meliputi : Data lulusan profil dari menjadi siswa sampai dengan lulus, darimana mahasiswa tersebut berasal daerah dan sekolah, prestasi dan kempetensi yang dimiliki. 4. Informasi manajemen meliputi : Informasi manajemen, yang meliputi analisis segmentasi pasar, analisis ancaman dan tantangan pasar, analisis harga dan kebijakan, informasi complaint dan analisis keuangan dan budget.

2.3 Short Message Service SMS