Pengembangan E-Service Catalogue Institut Pertanian Bogor Berbasiskan Itil V3

i

PENGEMBANGAN E-SERVICE CATALOGUE INSTITUT
PERTANIAN BOGOR BERBASISKAN ITIL V3

SIDANG PERANGIN ANGIN

SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016

iii

PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis berjudul Pengembangan E-Service
Catalogue Institut Pertanian Bogor Berbasiskan ITIL V3 adalah benar karya saya
dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun
kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari
karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan

dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, September 2016
Sidang Perangin Angin
NRP G651140251

RINGKASAN
SIDANG PERANGIN ANGIN. Pengembangan E-Service Catalogue Institut
Pertanian Bogor Berbasiskan ITIL V3. Dibimbing oleh YANI NURHADRYANI
dan IRMAN HERMADI.
Kebutuhan dan pengelolaan TI menjadi kebutuhan yang sangat penting dalam
mendukung tugas dan fungsi dari suatu perguruan tinggi. Institut Pertanian Bogor
(IPB) adalah perguruan tinggi yang saat ini mengelola program D3 (17 program
keahlian), program sarjana (9 fakultas, 36 program studi), program pascasarjana (11
fakultas, 77 program studi) dan program Doktor (11 fakultas, 43 program studi).
Jumlah mahasiwa aktif 6.778 orang untuk program diploma, 15.924 orang
mahasiswa program S1 dan 1.438 mahasiswa program pascasarjana (Pascasarjana
2012). SDM yang tersedia terdiri dari 1.186 orang tenaga pendidik, 1.473 orang
tenaga pendidikan. Tentunya dengan jumlah sivitas akademik IPB yang sangat

besar diperlukan suatu pengelolaan TI untuk melayani seluruh stakeholder IPB.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan salah satu
framework yang memberikan panduan dan petunjuk mengenai tata kelola layanan
TI. Didalam ITIL V3 terdapat pengelolaan service catalogue yang merupakan salah
satu proses tata kelola TI yang sangat penting, karena sebagian besar proses tata
kelola TI ada pada service catalogue. Service catalogue adalah sebuah database
atau dokumen yang berisi informasi tentang seluruh layanan TI yang tersedia.
Pengembangan dimulai dari penilaian tingkat kematangan layanan TI IPB
yang diharapkan menjadi masukan dalam penerapan dan perbaikan pengelolaan
layanan TI IPB. Identifikasi layanan TI IPB dilakukan untuk mengetahui keadaan
jumlah layanan TI IPB, yang kemudian dibuat rancangan dokumen service
catalogue layanan TI IPB dengan mengadopsi 16 item yang ada pada service
catalogue ITIL V3. Pengujian usability dilakukan terhadap 3 komponen yaitu
efektivitas, efesiensi dan kepuasaan responden untuk menilai apakah E-Service
Catalogue layanan TI IPB sudah usable digunakan. Hasil penelitian diharapkan
akan memudahkan pengembangan dari layanan TI IPB dan memudahkan bagi
pegawai yang baru masuk dalam mengelola layanan TI IPB serta memudahkan
stakeholder IPB dalam mencari layanan TI IPB.
Hasil tingkat kematangan layanan TI berada pada level 2 (repeatable),
dimana proses service catalogue telah rutin dilaksanakan tetapi tidak

didokumentasikan. Hasil identifikasi layanan TI IPB saat ini berjumlah 55 aplikasi,
dimana 42 aplikasi sudah berjalan dan 13 aplikasi belum berjalan. Hasil
dokumentasi service catalogue layanan TI IPB mengadopsi 15 dari 16 item yang
ada pada ITIL V3, yang kemudian di implementasikan kedalam 42 dokumen
layanan TI IPB. Pengujian usability E-Service Catalogue menghasilkan nilai
efektivitas sebesar 4.3 (mudah), nilai efesiensi sebesar 4.2 (mudah) dan kepuasaan
sebesar 4.3 (puas)
Kata kunci: E-Service Catalogue, ITIL, layanan TI IPB, service catalogue, usability

iii

SUMMARY
SIDANG PERANGIN ANGIN. Development of Bogor Agriculture University EService Catalogue Based on ITIL V3. Supervised by YANI NURHADRYANI and
IRMAN HERMADI.
The necessity of IT management is becoming a very important requirement
in supporting the tasks and running of the university function. Bogor Agricultural
University (IPB) as an institution is currently manages 17 diploma program, 9
faculties with 36 courses of undergraduate courses, 11 masters faculties with 77
course and doctoral program in 11 faculties with 43 study courses. Each
consisting of vast number of students and staffs . The number of active students

6778 with diploma, 15,924 student’s undergraduate program and 1,438 graduate
students. SDM provided consisting of educators 1,186 people, 1,473 education
personnel. Therefore, with such huge number faculty Bogor Agricultural University
efficient IT management to serve all stakeholders IPB.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a framework that
provides guidance and instructions regarding the governance of IT services. Thus,
it is contained within the ITIL V3 service catalog management, which is one process
of IT governance is extremely important, because most of the IT governance
processes exist in the service catalogue. Service catalogue is a database or document
containing information about all IT services provided.
Development starts from the assessment of the level of maturity of IT services
IPB is expected to be input in the implementation and improvement of IT service
management IPB. Identification of IT services IPB conducted to determine the state
of Bogor Agricultural University number of IT services, which then created a draft
document service IT service catalog IPB by adopting 16 of the items on ITIL V3
service catalog. Usability testing conducted on three components: effectiveness,
efficiency and satisfaction of respondents to judge whether the e-service IT service
catalog usable IPB has been used. The results of the study are expected to facilitate
the development of IT services Bogor Agricultural University and make it easier
for new employees who manage IT services and facilitate stakeholder at Bogor

Agricultural University to easily search IT services.
The result of the maturity level of IT services at the level 2 (repeatable), where
the service catalogue has been routinely carried out but are not documented.
Moreover, the identification results IPB IT services currently is reported to have
approximately a total of 55 applications, of which 42 are already running
applications and 13 applications yet to be running. The results of documentation
service IT service catalog IPB adopting 15 of the 16 items contained in ITIL V3
where by 42 documents IPB have been implemented to IT services. USABILITY
Testing of e-service catalog generate effectiveness score of 4.3 (easy), efficiency
value of 4.2 (easy) and satisfaction of 4.3 (satisfied)
Keywords: E-Service Catalogue, ITIL, IT IPB, service catalogue, usability

© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau
menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan,
penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau
tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini
dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB

PENGEMBANGAN E-SERVICE CATALOGUE INSTITUT
PERTANINAN BOGOR BERBASISKAN ITIL V3

SIDANG PERANGIN ANGIN

Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Komputer
pada
Program Studi Ilmu Komputer

SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016

2

Penguji Luar Komisi pada Ujian Tesis: DrEng Wisnu Ananta Kusuma, ST MT

Judul Tesis

: Pengembangan E-Service Catalogue Institut Pertanian Bogor
Berbasiskan ITIL V3

Nama

: Sidang Perangin Angin

P

: G651140251

Disetujui oleh
Komisi Pembimbing

Irman Henn di, SKom MS PhD
Anggota

Diketahui oleh

Ketua Proram Studi
Ilmu Komputer

Tanggal Ujian: 2 September 2016

Tanggal Lulus:

1 g

EP LU 16

4

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan September 2015 ini ialah
service catalogue, dengan judul Pengembangan E-Service Catalogue Institut

Pertanian Bogor Berbasiskan ITIL V3.
Ungkapan terima kasih dan penghargaan penulis ucapkan kepada :
1. Ibu Yani Nurhadryani, SSi MT PhD dan Bapak Irman Hermadi, SKom
MS PhD selaku komisi pembimbing yang telah meluangkan waktu,
tenaga dan pikiran sehingga tesis ini dapat diselesaikan.
2. DrEng Wisnu Ananta Kusuma, ST MT selaku penguji yang telah banyak
memberi saran dan masukan untuk perbaikan tesis ini.
3. Orang tua tercinta Bapak Natang Perangin Angin (+) dan ibu Cari Malem
Br Sitepu, serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya.
4. Istri tercinta Shylena Siregar, SKep Ners, dan putra-putriku tercinta Abel
Azekiel Perangin Angin serta Aurelia Nethania Perangin Angin yang
telah menjadi inspirasi hidup, sumber kekuatan, motivasi dalam
menyelesaikan tesis ini.
5. Direktorat Integrasi Data dan Sistem Informasi (DIDSI) IPB yang telah
banyak membantu dalam menyelesaikan laporan pembuatan tesis ini.
6. Seluruh sivitas akademik Departemen Ilmu Komputer IPB.
7. Mas Ulul Albad yang telah banyak membantu dalam penyelesain laporan
tesis ini.
8. Teman-teman angkatan 16 pascasarjana Ilmu Komputer IPB atas
kebersamaan dan bantuannya selama penyelesian tesis ini.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Kritik dan saran sangat penulis
harapkan demi kesempurnaan karya ini di kemudian hari.

Bogor, September 2016
Sidang Perangin Angin

5

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian

1
1
2
2
2
2

2 TINJAUAN PUSTAKA
Information Technology Infrastruktur Library
Service
IT Service
Service Catalogue
Institut Pertanian Bogor
Process Maturity Framework
Penelitian Terkait

3
3
4
4
4
5
7
7

3 METODE
Penilaian Tingkat Kematangan Service Catalogue TI IPB
Pengembangan E-Service Catalogue

9
9
10

4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Penilaian Tingkat Kematangan
Analisa Tingkat Kematangan
Rekomendasi Untuk Perbaikan Tingkat Kematangan
Pengembangan E-Service Catalogue
Hasil Indentifikasi Layanan TI IPB
Hasil Rancangan Dokumen Service Catalogue Layanan TI IPB
Perancangan E-Service Catalogue Layanan TI IPB
Hasil Implementasi E-Service Catalogue
Pengujian Sistem berdasarkan Tingkat Usability

13
13
14
15
15
15
17
18
21
27

5 SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran

34
34
34

DAFTAR PUSTAKA

35

LAMPIRAN

37

RIWAYAT HIDUP

92

6
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Process Maturity Framework (Hunnebeck 2011)
Elemen Service catalogue (Hunnebeck 2011)
Karakteristik Responden
Hasil Tingkat Kematangan
Service Manager dan Escalation Contact Layanan TI IPB
Deskripsi fungsi setiap use case
Perbedaan Tampilan SIM IPB dan E-Service Catalogue
Hasil efektivitas dari 10 responden
Lembar Pengamatan dan hasil efisiensi 10 Responden
Hasil Tingkat Kepuasaan 10 Responden

7
11
13
14
16
20
25
27
30
32

DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Lifecyle ITIL V3 (Cartlige et al 2012)
Tipe service catalogue (Hunnebeck 2011)
Kerangka Arsitektur IAS (Grand Design TI IPB 2013-2017)
Alur Penelitian
Life cycle software model waterfall (Sommerville 2007)
SIM TI IPB (www. sim.ipc.ac.id)
Use case diagram E-Service Catalogue
Class diagram E-Service Catalogue
Tampilan Utama E-Service Catalogue
Tampilan Menu Home.
Tampilan Menu About
Tampilan Menu Kontak
Tampilan hasil pencarian melalui menu search
Tampilan jika layanan tidak ada dalam E-Service Catalogue
Tampilan menu E-Service Catalogue
Tampilan informasi salah satu layanan TI IPB
Tampilan Menu Login untuk Admin
Tampilan Menu Form
Tampilan Menu Edit
Tampilan Pesan Menghapus layanan

3
5
6
9
10
18
19
20
21
22
22
22
23
23
24
24
25
26
26
27

DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5

Bagan Struktur Organisasi IPB 2013-2018
Kuisioner Pengembangan E-Service Catalogue Institut Pertanian
Berbasiskan ITIL V3
Identifikasi Layanan TI IPB
Dokumen Service Catalogue layanan TI IPB
Kuisioner dan skenario usability E-Service Catalogue

38
Bogor
39
44
47
87

1

1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Tata kelola Teknologi Informasi (TI) merupakan upaya untuk menjamin
pengelolaan TI agar dapat mendukung proses bisnis suatu organisasi saat ini dan
saat yang akan datang (Surendro 2009). Oleh karena itu kebutuhan dan pengelolaan
TI dalam suatu organisasi menjadi kebutuhan yang sangat penting dalam
mendukung proses bisnis suatu organisasi, tak terkecuali perguruan tinggi (Utomo
dan Mariana 2011). Menurut Profil IPB 2015, Institut Pertanian Bogor (IPB) adalah
perguruan tinggi yang saat ini mengelola program D3 (17 program keahlian),
program sarjana (9 fakultas, 36 program studi), program pascasarjana (11 fakultas,
77 program studi) dan program Doktor (11 fakultas, 43 program studi). Jumlah
mahasiwa aktif 6.778 orang untuk program diploma (DITAP 2013), 15.924 orang
mahasiswa program S1 (DITAP 2013) dan 1.438 mahasiswa program pascasarjana
(Pascasarjana 2012). SDM yang tersedia terdiri atas 1.186 orang tenaga pendidik,
1.473 orang tenaga pendidikan (DITSDM 2015). Tentunya dengan jumlah dan
aktivitas sivitas akademik IPB yang sangat besar diperlukan suatu pengelolaan
layanan TI untuk melayani seluruh stakeholder IPB.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan sebuah
framework yang memberikan panduan dan petunjuk mengenai tata kelola layanan
TI (Cartlidge et al. 2012). ITIL menjadi pedoman yang diterima secara luas untuk
pengelolaan layanan TI di seluruh dunia (Zhang et al. 2009). Dalam pengelolaan TI
berbasis layanan, ITIL banyak di adopsi oleh berbagai organisasi dan perusahaan
di berbagai industri dan sektor (Evans et al. 2005).
Saat suatu organisasi mengetahui bahwa beberapa layanan TI tidak
berfungsi dengan baik, maka organisasi akan mengindentifikasi dan memperbaiki
indikator apa yang membuat layanan TI tersebut tidak berfungsi dengan baik. Salah
satu indikator khas dari tingkat layanan yang buruk adalah tidak adanya service
catalogue (Kneller 2010). Service catalogue merupakan salah satu proses tata
kelola TI yang sangat penting, karena sebagian besar proses tata kelola TI ada pada
service catalogue. Oleh karena itu, jika service catalogue tidak diimplementasikan
dengan baik, maka banyak proses lain tidak akan berjalan dengan baik (Mendes et
al 2010). Service catalogue menyediakan dan memelihara satu sumber informasi
yang konsisten pada semua layanan operasional, dan semua layanan TI yang
tersedia bisa diakses secara luas (Cartlige et al. 2012).
Penelitian Horvat et al. 2013 mengatakan bahwa 22% perusahaan di Inggris
dan Amerika belum menerapkan service catalogue. IPB merupakan salah satu unit
organisasi yang belum mengembangkan service catalogue dalam melaksanakan
tugas strategis dalam pengembangan sistem informasi dan komunikasi serta
pengelolaan data berbasis TI. Padahal service catalogue merupakan kebutuhan
mendasar dalam organisasi TI karena service catalogue menggambarkan layanan
TI yang tersedia dan service catalogue seharusnya tersedia dalam sebuah
organisasi TI (Mendes et al 2010).
Layanan TI IPB saat ini tersebar di beberapa direktorat, unit kerja dan
departemen, dimana layanan TI tersebut tersedia dalam bentuk SIM web yang di
kelola oleh Direktorat Integrasi Data dan Sistem Informasi (DIDSI). Layanan SIM

2

web IPB yang hanya menampilkan nama layanan dan link untuk mengunjungi
layanan TI tersebut. SIM web tidak menampilkan deskripsi mengenai layanan
sehingga akan menyulitkan user untuk memahami fungsi dari layanan tersebut.
SIM web juga tidak menampilkan infomasi help desk yang dibutuhkan user ketika
menghadapi kesulitan dalam menggunakan layanan TI tersebut.
Selain di DIDSI, layanan TI IPB tersebar di beberapa direktorat, unit kerja
dan departemen, dimana layanan TI belum memiliki standard framework TI
khususnya pengelolaan service catalogue dalam penerapan dan pengelolaan
layanan TI sehingga akan menyulitkan stakeholder IPB untuk mencari layanan TI
IPB dan pemeliharaan serta pengembangan layanan TI IPB. Berdasarkan latar
belakang masalah di atas maka akan dilakukan penilaian tingkat kematangan
service catalogue layanaan TI IPB untuk mengetahui tingkat kematangan service
catalogue TI IPB untuk kondisi saat ini, yang selanjutnya dapat dijadikan dasar
pengembangan E-Service Catalogue IPB berbasiskan ITIL V3.
Perumusan Masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah mengembangkan E-Service
Catalogue layanan TI IPB untuk meningkatkan layanan TI IPB berfungsi dengan
baik.

1.
2.

1.
2.

Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini, yaitu :
Mengukur tingkat kematangan service catalogue TI IPB berbasiskan ITIL
V3.
Mengembangkan E-Service Catalogue TI IPB berbasikan ITIL V3.
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
Memudahkan sivitas akademik maupun stakeholder IPB dalam mencari
layanan TI yang disediakan IPB.
Membantu dalam pemeliharaan dan pengembangan layanan TI IPB untuk
saat ini dan masa yang akan datang

Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini fokus pada service catalogue layanan TI IPB
yang dikelola direktorat integrasi data sistem informasi, direktorat administrasi
pendidikan, direktorat sumber daya manusia, direktorat sarana dan prasarana,
perpustakaan dan kantor manajemen mutu, tetapi tidak termasuk layanan TI yang
dikelola oleh unit lain seperti, fakultas, departemen, program studi dan lain-lain.

3

2 TINJAUAN PUSTAKA
Information Technology Infrastruktur Library
Information Technology Infrastruktur Library (ITIL) merupakan
framework yang dibuat berdasarkan best practice, good practice, common practice
dalam pengelolaan teknologi informasi diberbagai industri dan sektor (Cartlige et
al. 2012). Keuntungan dari ITIL adalah meningkatkan kepuasan user dan
konsumen akan layanan TI, meningkatkan kemampuan layanan, penghematan
keuangan, meningkatkan keuntungan bisnis, organisasi semakin efektif dan
semakin fokus dengan tujuan. Dalam ITIL versi 3 layanan merupakan
sebuah lifecycle / daur hidup, seperti pada Gambar 1.

Gambar 1 Lifecyle ITIL V3 (Cartlige et al 2012)
Ada 5 proses Service Lifecycle dalam ITIL Versi 3, yaitu:
1. Service Strategy
Pada tahap ini dilakukan pengembangan strategi untuk mengubah
manajemen service TI menjadi sebuah aset strategis dari organisasi.
Prosesnya terdiri atas strategy management fot IT services, service portfolio
management, finalcial management for IT services, demand management,
Business Relationship management
2. Service Design
Service design memastikan bahwa perubahan layanan baru yang dirancang
sesuai dengan persayaratan perubahan dari bisnis. Proses yang ada terdiri
atas design coordination, service catalogue, service level management,
availability management, capacity management, IT service continuity
management, information security management system, supplier
management.
3. Service Transition
Service transition berfokus pada pelaksanaan semua aspek layanan,
memastikan bahwa layanan baru atau perubahan layanan memenuhi
harapan pelanggan dan dapat dikelola oleh penyedia layanan. Proses yang
ada pada service transition terdiri atas transition planning and support,
change management, service asset and configuration management, release

4
and deployment management, service validation and testing, change
evalutions, knowledge management.
4. Service Operation
Memberikan layanan yang telah disepakati kepada pengguna dan
pelanggan, dan untuk mengelola aplikasi, teknologi dan infrastruktur yang
mendukung pengiriman layanan. Prosesnya terdiri atas event management,
incident management, request fulfillment, problem management, accses
management, common service operation activities.
5. Continual Service Improvement
Mempertahankan nilai bagi pelanggan melalui evaluasi terus-menerus dan
peningkatan kualitas layanan dan kematangan keseluruhan dari siklus hidup
layanan ITIL. Prosesnya terdiri atas seven-step improvement process,
service measurement and service reporting
Service
Service adalah sebuah cara memberikan manfaat kepada pelanggan dan
memfasilitasi pelanggan tersebut untuk mencapai tujuan tanpa kepemilikan biaya
dan resiko. Value adalah keinganan pelanggan atas ketersediaan seluruh layanan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan,
maka penyedia layanan harus mampu beradaptasi dengan kebutuhan perubahan
lingkungan pelanggan (Hunnebeck 2011).
IT Service
IT service adalah layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI yang
terdiri atas kombinasi teknologi informasi, orang (SDM), dan proses. Aplikasi
layanan pelanggan TI langsung mendukung proses bisnis dari semua kebutuhan
pelanggan terhadap suatu organisasi (Hunnebeck 2011)
Service Catalogue
Service catalogue adalah sebuah basisdata yang berisi informasi tentang
seluruh layanan TI yang tersedia, termasuk layanan yang siap diluncurkan. Service
catalogue juga merupakan bagian dari service portofolio yang dipublikasikan
kepada pelanggan dan juga digunakan sebagai alat dalam mendukung penyampaian
layanan TI kepada pelanggan. Service catalogue juga meliputi tentang apa yang
diperoleh pelanggan, biaya dan tarif, keterangan kontak, cara pemesanan serta
proses permintaan. (Hunnebeck 2011).
Ada dua tipe service catalogue, yaitu:
1. Business/customer service catalogue
Menampilkan gambaran tentang service catalogue dari sisi pelanggan, serta
memperlihatkan seluruh layanan yang ditawarkan pada pelanggan bersama
dengan relasi/hubungan dengan unit bisnis serta proses bisnis yang
memerlukan layanan tersebut
2. Technical/supporting service catalogue
Menampilkan detil teknis tiap layanan termasuk layanan TI penunjang,
komponen layanan dan jasa pendukung lainnya yang diperlukan untuk

5
mendukung layanan yang disediakan bagi pelanggan (tidak tampak di sisi
pelanggan).

Gambar 2 Tipe service catalogue (Hunnebeck 2011)
Institut Pertanian Bogor
Institut Pertanian Bogor (IPB) didirikan pada tanggal 1 September 1963
sebagai wujud pemikiran yang visioner dari pemimpin bangsa dan mereka yang
perduli dengan pendidikan tinggi pertanian agar bangsa besar ini mempunyai
perguruan tinggi kelas dunia yang memiliki kompetensi dalam bidang
pertanian,biosains dan berbagai bidang ilmu yang terkait. Lahirnya IPB pada
tanggal 1 September 1963 berdasarkan keputusan Menteri Perguruan Tinggi dan
Ilmu Pengetahuan (PTIP) No. 92/1963 yang kemudian disyahkan oleh Presiden RI
Pertama dengan Keputusan No. 279/1965 (Buku Panduan IPB, 2015)
IPB memiliki visi “Menjadi terdepan dalam memperkokoh martabat bangsa
melalui pendidikan tinggi unggul pada tingkat global di bidang pertanian,
kelautan, dan biosains tropika” (Statuta IPB, 2013). Organisasi IPB terdiri atas
Majelis Wali Amanat, Rektor, senat akademik, dewan guru besar. Rektor sebagai
pimpinan IPB dibantu oleh 4 (empat) orang wakil rektor dan sekretaris institusi.
Rektor IPB membawahi sekretaris institute, unsur pelaksana akademik, unsur
pelaksana administrasi, unsur penjamin mutu dan pengawasan internal, unsur
penunjang akademik dan non akademik, satuan usaha dan satuan pengelola dana
lestari, seperti terlihat pada Lampiran 1 penelitian ini mengenai bagan struktur
organisasi IPB 2013-2018.
Layanan TI IPB dikelola dan dikembangkan secara bertahap oleh Direktorat
Integrasi Data dan Sistem Informasi (DIDSI). Masalah yang terjadi, masih ada
layanan TI yang dikembangkan dan berdiri sendiri-sendiri tanpa melibatkan DIDSI
sebagai direktorat yang melaksanakan tugas dan fungsi dalam pengembangan
sistem informasi dan komunikasi serta pengelolaan data berbasis teknologi
informasi . Hal ini akan mengakibatkan tidak efektif dan tidak efisiensi dalam hal
pengelolaan layanan TI IPB.
Pengelolaan permasalahan layanan TI IPB juga masih belum berjalan
optimal, dimana stakeholder tidak mempunyai informasi mengenai help desk

6
layanan apabila stakeholder mengalami masalah dalam menggunakan layanan TI
tersebut.
IPB Application Services (IAS) adalah istilah untuk pengembangan sistem
berskala enterprise di IPB yang berbasis Services Oriented Architecture (SOA).
SOA merupakan pendekatan yang menjadikan fungsi-fungsi aplikasi sebagai
service, yang digunakan secara berulang dan indenpenden, hal ini akan
memudahkan apabila ada perubahan dan penambahan fungsi (Shofa dan Kurnia
2013). Arsitektur IAS yang harus menjadi rujukan pengembangan TIK di IPB
adalah seperti disajikan pada Gambar 3.

Gambar 3 Kerangka Arsitektur IAS (Grand Design TI IPB 2013-2017)
Pada Kerangka Arsitektur IAS terdapat tiga lapisan arsitektur, yaitu:
1. Lapisan pertama, adalah lapisan komponen Infrastruktur. Pada lapisan ini
terdapat infrastruktur yang handal yang disiapkan untuk mendukung TIK
yang direncanakan, antara lain: network untuk komunikasi (data, suara,
gambar), data center sebagai pusat data, dukungan server untuk proses grid
computing, virtualisasi, dukungan server untuk multimedia, mobile support,
data recovery center, cloud computing, dan network services.
2. Lapisan kedua, adalah lapisan arsitektur IPB Application Services (IAS)
yang mendukung servis untuk melayani berbagai macam sistem aplikasi
yang dibangun, seperti: sistem kepegawaian, sistem kerjasama, sistem
fasilitas dan properti, sistem keuangan, sistem penelitian dan pengabdian
pada masyarakat, sistem akademik, sistem manajemen pengetahuan,
papperless office system, yang didukung dengan basisdata institusi. Dalam
pengembangan sistem aplikasi diperlukan dukungan antara lain :(a)
Kebijakan Operasional, berupa prosedur operasional baku (SOP), arahan
untuk pengembangan sistem aplikasi dengan konsep green computing, dan
dokumentasi dari sistem-sistem aplikasi yang akan dikembangkan dan yang
sudah dikembangkan. (b) Framework Pengembangan Aplikasi, berupa
sistem yang mendukung untuk pengembangan sistem aplikasi seperti:
subversion tools, bug tracker, development tools, team collaboration,

7
designer and modelling, development framework, dan project management.
(c) Manajemen Layanan TIK, seperti: IT help desk, pemantauan utilisasi
jaringan. (d) Komponen Keamanan, seperti: sistem single sign on, directory
services, firewall, AAS Servies, dan security policy.
3. Lapisan ketiga, adalah lapisan komponen optimasi dan inovasi bisnis.
Lapisan ini merupakan lapisan yang berisi sistem aplikasi inovasi institusi,
sistem aplikasi eksekutif, sistem balanced scorecard, sistem business
intellegence, serta sistem-sistem aplikasi yang dapat diakses oleh berbagai
stakeholder dengan menggunakan teknologi mobile.
Kunci dari implementasi kerangka arsitektur IAS adalah pemanfaatan
teknologi informasi dan komunikasi. Maknanya, adalah bahwa akan ada unsurunsur TIK seperti sistem infrastruktur, sistem jaringan, sistem aplikasi, dan lainlain yang diterapkan dalam menunjang proses penyelenggaraan tridharma
perguruan tinggi. Beberapa hal mendasar tentang pemanfaatan TIK berkaitan
dengan: penggunaan internet, penggunaan sistem infrastruktur, penggunaan sistem
jaringan, penggunaan sistem aplikasi, standarisasi metadata, transaksi dan
pertukaran data eeektronik, sistem dokumentasi elektronik. Untuk
mengimplementasikan setiap lapisan pada kerangka arsitektur tersebut maka perlu
didefinisikan kebutuhan-kebutuhan perangkat selain software (SW) juga kebutuhan
jaringan/netware (NT), dataware (DW), dan sumberdaya manusia/brainware (BW)
dalam strategi TIK yang terintegrasi
Process Maturity Framework
Tingkatan prosess maturity framework suatu proses TI pada sebuah
organisasi yang mengacu kepada kerangka kerja ITIL V3 yang secara umum dapat
dijabarkan pada Tabel 1.
Tabel 1 Process Maturity Framework (Hunnebeck 2011)
1

Level
Initial

2

Repeatable

3

Defined

4

Managed

5

Optimizing

Deskrpsi
Proses bersifat ad hoc atau proses telah direncanakan dan
dilakukan namun tidak rutin dilakukan.
Proses telah direncanakan dan dilakukan secara rutin namun
tidak terdokumentasi
Proses yang direncakanan dan dilakukan telah dilakukan
secara rutin di dokumentasikan dengan standar tertentu
Proses yang direncanakan dan dilakukan secara rutin,
didokumentasikan menggunakan standard dan dilakukan
pengukuran kinerja proses
Proses yang direncanakan dan dilakukan secara rutin,
didokumentasikan dengan standar, dilakukan pengukuran,
serta diperbaiki secara berkelanjutan

Penelitian Terkait
Beberapa penelitian terkait yang pernah dilakukan seperti penelitian yang
dilakukan Mendes dan Miguel (2010) mengatakan bahwa sekitar 30% dari IT
service management (ITSM) tidak mendefeniskan layanan TI dengan baik,
sehingga diusulkan solusi untuk memperbaiki implementasi service catalogue.

8
Solusi yang diusulkan untuk diperbaiki yaitu defenisi layanan, komponen yang
terlibat, peran manajemen dan identifikasi proses siklus layanan.
Penelitian Xu D et al (2010) mengusulkan service catalogue secara umum
pada beberapa layanan yang berbeda (kabel telepon, telepon nirkabel, komunikasi
data, internet) dengan terlebih dahulu mengadopsi service catalogue OGC (the
Office of Government Commerce). Service catalog OGC kemudian digunakan
sebagai bahan survei kepada pelanggan untuk mengambarkan layanan informasi,
sehingga mudah dipahami oleh pelanggan. Hasil penelitian menghasilkan 2 bagian
templete service catalogue yang diusulkan yaitu : 1.Catalogue part yang meliputi
general catalogue information, catalogue profile dan catalogue classification
characteristic. 2. Service part yang meliputi ICT service profile, general service
information, purchase channel, prise, service classification, lifecyle status, related
prosecess, service level dan service parameter. Horvat et al (2013) mendefenisikan
dan menerapkan manajemen TI merupakan kebutuhan dasar bagi setiap organisasi
dalam mendukung proses bisnis mereka. Penelitian ini mengunakan ITIL untuk
mengelola management TI, khususnya service catalogue. Survey dilakukan
terhadap 500 responden (Inggris dan AS), di mana hasil penelitian menunjukan
bahwa 37% responden sudah menerapkan service catalogue dan 41% dalam tahap
pengembangan, sisanya 22% belum menerapkan service catalogue. Penelitian
merekomendasikan 11 elemen service catalogue yaitu servis name, description,
additional information, list of services, service category/type, services owner, servis
level agreement, cost saving tips, supporting services, services hours, detailed
specification.

9

3 METODE
Adapun alur penelitian pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4
dibawah ini.
Penilaian Tingkat Kematangan
Service Catalogue TI IPB

Perancangan Kuisioner
Pengumpulan Data Survei

Pengolahan Data Survei
Analisis dan Rekomendasi
Pengembangan
E-Service Catalogue TI IPB
Mengadopsi Model Waterfall

Indentifikasi Layanan TI

Sistem dan Perancangan
- Rancangan Dokumen
- Rancangan E-Service
Catalogue
Implementasi E-Service
Catalogue
Pengujian Usability EService Catalogue
Gambar 4 Alur Penelitian
Penilaian Tingkat Kematangan Service Catalogue TI IPB
Tingkat
kematangan
digunakan
untuk
membantu
dalam
mengimplementasikan langkah demi langkah dalam ITIL. Tingkat kematangan
sejalan dengan Sotfware Engineering Institute Capability Maturity Model
Integration (SEI-CMMI), khususnya untuk pelayanan jasa (Hunnebeck 2011).
Dengan menilai proses tingkat kematangan, diharapkan menjadi masukan dalam
penerapan dan perbaikan implementasi ITIL (Pereira dan Silva 2010). Pada tahap
penilaian tingkat kematangan service catalogue TI IPB ada beberapa tahap yang
dilakukan yaitu:

10
1. Perancangan Kuisioner
Perancangan kuisioner dilakukan dengan mengadopsi kuisioner dari Service
Design Readness Assessment dan PinkVERIFY™ 2011 ITSM Tool
Assessment Criteria.
2. Pengumpulan Data Survei
Pengumpulan data survei ini dilakukan dengan wawancara dan penyebaran
kuisioner dengan jumlah responden sejumlah 30 responden dengan kriteria
yaitu 8 orang programmer, 6 orang staff, 4 orang jaringan dan infrastuktur,
4 orang integrasi data, 3 orang admin database, 2 orang software, 2 orang
operator komputer dan 1 orang help desk. Responden yang dipilih adalah
pegawai yang berkerja di DIDSI IPB yang bertugas mengelola layanan TI
IBP. Ini sejalan dengan self assessment ITIL V3 bahwa responden adalah
orang/unit yang bertanggung jawab terhadap layanan tersebut.
3. Pengolahan Data Survei
Pengolahan data survei dilakukan berdasarkan hasil yang diperoleh dari
hasil kuisioner yang disebar kepada responden. Hasil pengolahan data
kemudian akan didapatkan nilai tingkat kematangan service catalogue TI
IPB. Tingkat kematangan TI terdiri atas 5 level, yaitu level 1 (initial), level
2 (repeatable), level 3 (defined), level 4 (managed) dan level 5 (optimizing).
Pengembangan E-Service Catalogue
Pengembangan E-Servive Catalogue pada penelitian ini menggunakan model
waterfall. Model waterfall adalah fundamental aktivitas proses pada spesifikasi
pengembangan, validasi dan perubahan serta merepresentasikan semuanya sebagai
tahapan proses mulai dari spesifikasi kebutuhan, desain perangkat lunak,
implementasi dan pengujian (Sommerville 2007), seperti terlihat pada Gambar 5.
Indentifikasi Kebutuhan

Desain Sistem dan
Software
Implementasi dan Unit
Testing
Integrasi dan Sistem
Testing
Operasional dan
Maintenance

Gambar 5 Life cycle software model waterfall (Sommerville 2007)
Pengembangan E-Service Catalogue layanan TI IPB mengadopsi life cycle
software model waterfall yaitu : (1) Identifikasi layanan TI, (2) Sistem dan
Perancangan, (3) Implementasi E-Service Catalogue, (4) Pengujian Usabiliy EService Catalohue

11
Identifikasi Layanan TI
Indentifikasi layanan dilakukan untuk mengetahui fungsi bisnis dan
karakteristik pengguna dari layanan yang akan dikembangkan (Sommerville 2007).
Tahapan ini mengidentifikasi langsung layanan TI IPB yang ada pada Direktorat
Integrasi Data dan Sistem Informasi, Direktorat Administrasi Pendidikan,
Direktorat Sumber Daya Manusia, Perpustakaan dan Kantor Manajemen Mutu.
Direktorat Integrasi Data dan Sistem Informasi (DIDSI) IPB merupakan salah satu
direktorat yang mengelola layanan TI diseluruh IPB yang dikembangkan secara
bertahap melalui pengembangan sistem aplikasi yang meliputi : (1) Aplikasi
akademik meliputi SIMAK program sarjana, SIMAK program sarjana alih jenis,
SIMAK program Diploma, Simak program pascasarjana, PMB sarjana, PMB
diploma, PMB program pascasarjana, KRS online, EPBM online, Lecture
Management System, Open courseware. (2) Aplikasi kepegawaian meliputi
SIMPEG, DUPAK, Kinerja, Absensi Online, KP4, DP3, Bimbingan Mahasiswa,
Indeks Kinerja Dosen, Kepakaran Dosen. (3) Aplikasi keuangan meliputi SIMKEU,
SIMPP, SIMSP4, SIMPajak. (4) Aplikasi Fasilitas dan Properti meliputi
SIMFASPRO, SIMLAB, SIMAKBMN, Archibus. (5) Aplikasi manajemen
pengetahuan meliputi Repository, information resource center, knowledge
management system, Online public access catalog. (6) Aplikasi kerjasama meliputi
SIM Kerjasama, SIM Mahasiswa Internasional/BUD, SIM pertukaran mahasiswa.
(7) Aplikasi paperless offices SIM agenda Pimpinan, SIM Persuratan, Intruksi
Pimpinan (DKSI 2013).
Sistem dan Perancangan
Proses sistem dan perancangan dilakukan untuk menetapkan arsitektur sistem
secara keseluruhan (Sommerville 2007). Tahapan ini meliputi perancangan
dokumen E-Service Catalogue dan perancangan sistem web E-Service Catalogue.
Perancangan dokumen service catalogue pada aplikasi layanan TI IPB
dilakukan dengan mengacu pada ITIL V3. Dari 16 elemen service catalogue yang
pada ITIL V3 kemudian didiskusikan dengan bagian TI IPB elemen mana yang bisa
diadopsi untuk merancang dokumen service catalogue TI IPB.
Tabel 2 Elemen Service catalogue (Hunnebeck 2011)
No
Elemen
1
Service Name
2
Service Description
3
Service Type

4
5
6

Suporting Services
Business Owner (s)
Business Unit (s)

Deskripsi
Nama layanan yang disetujui
Deskripsi layanan dan hasil yang diinginkan
Layanan Customer atau layanan User.
Layanan Customer adalah layanan TI yang terlihat
oleh pelanggan. Layanan User adalah layanan TI
yang tidak langsung digunakan oleh bisnis, tetapi
diperlukan oleh penyedia layanan TI untuk
memberikan layanan pelanggan yang dihadapi
(misalnya, layanan direktori atau layanan backup).
Jasa pendukung juga dapat mencakup layanan TI
hanya digunakan oleh penyedia layanan TI.
Layanan pendukung layanan TI
Nama dan informasi kontak dari pemilik layanan
Unit bisnis yang mengelola layanan

12
No
Elemen
7
Service Manager
8
9

Business Impact
Business Priority

10

SLA

11

Service hours

12
13

Business contact
Escalation contact

14

Service report

15

Service Reviews

16

Security rating

Deskripsi
Manajer senior yang bertanggung jawab untuk
layanan TI secara keseluruhan
Berisi dampak bisnis dari aplikasi layanan
Pilih prioritas yang telah disepakati seperti critical,
none critil atau high, medium, low
Memberikan link kedokumen SLA yang
berhubungan dengan layanan IT
Periode waktu yang disepakati untuk layanan TI
yang harus tersedia. Misalnya 7×24×365, SeninJumat, 8:00-17:00 , kecuali hari libur.
Nama dan informasi individu yang bisa dihubungi
Nama dan informasi individu yang dapat dihubungi
pada saat prosedur esklasi berjalan
Daftar laporan operasional yang tersedia untuk
layanan TI
Banyaknya pertemuan untuk meninjau level
layanan
Klasifikasi berdasarkan level keamanan dari
layanan TI

Perancangan sistem web E-Service Catalogue menggunakan diagram UML
(Unified Modeling Language). UML (Unified Modeling Language) adalah sebuah
bahasa yang berdasarkan grafik dan gambar untuk memvisualisasi,
menspesifikasikan, membangun, dan pendokumentasian dari sebuah sistem
pengembangan perangkat lunak berbasis OO (Object-Oriented). Diagram UML
yang digunakan yaitu use case diagram, activity diagram dan class diagram untuk
mewakili perancangan sistem web E-Service Catalogue.
Implementasi E-Service Catalogue
Implementasi dilakukan untuk menghasilkan sebuah produk sistem yang
telah ditetapkan pada arsitektur sistem yang telah dibuat sebelumnya (Sommerville
2007). Implementasi menggunakan bahasa pemrograman PHP dengan framework
CI (Code Igniter).
Pengujian Usability E-Service Catalogue
Pengujian dilakukan untuk memastikan bahwa sistem yang dibangun telah
memenuhi persyaratan, sebelum digunakan oleh pelanggan (Sommerville 2007).
Pengujian usability yang dilakukan pada tingkat efektivitas, efisiensi dan kepuasaan
(Bevan 2006). Responden melakukan aktivitas sesuai dengan skenario, dengan
metode Thinking Aloud, kuisioner yang digunakan adalah Questionnaire for User
Interface Satisfaction (QUIS) (Harper dan Norman 1993) dengan skala Likert.
Setelah semua skenario dikerjakan, responden diminta memberi penilai terhadap EService Catalogue layanan TI IPB. Tingkat efektivitas, efisiensi dan kepuasaan
diukur berdasarkan user’s success rate (Nielsen 2001). Skenario dan kuisioner
pengujian usability dapat dilihat pada Lampiran 5

13

4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Penilaian Tingkat Kematangan
Hasil Perancangan Kuisioner
Hasil rancangan kuisioner penilaian tingkat kematangan service catalogue
layanan TI IPB dapat dilihat pada Lampiran 2
Hasil Pengumpulan Data Kuisioner
Periode pengambilan dan pengumpulan data penelitian dilakukan mulai dari
Januari 2016 sampai dengan Mei 2016. Karakteriktik demografi responden yang
digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi lima kriteria,yaitu : Posisi/jabatan,
usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan masa kerja. Responden yang digunakan
dalam penilaian tingkat kematangan ini adalah pegawai yang berkerja di Direktorat
Integrasi Data dan Sistem Infomasi (IPB). Karakteriktik responden dapat dilihat
pada Tabel 3.
Tabel 3 Karakteristik Responden
Karakteristik
Posisi Jabatan

Usia

Jenis Kelamin
Pendidikan Terakhir

Masa Kerja

Responden
Programmer
Staff
Integrasi Data
Jaringan dan Infrastruktur
Admin database
Operator Komputer
Software
Help Desk
Remaja Akhir
Dewasa awal
Dewasa akhir
Laki-Laki
Perempuan
SMU
Diploma
Sarjana
Magister
< 5 Tahun
5 s/d 10 Tahun
11 s/d 20 Tahun

Jumlah
8
6
4
4
3
2
2
1
14
12
4
21
9
2
15
10
3
20
8
2

Total (100%)
27 %
20 %
13%
13%
10 %
7%
7%
3%
47 %
40 %
13 %
70 %
30 %
7%
50 %
33 %
10 %
67 %
27 %
7%

Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Pengolahan data kuisioner menghasilkan tingkat kematangan berdasarkan
proses service catalogue menunjukkan bahwa nilai tingkat kematangan tertinggi
berada pada proses definisi layanan TI tersedia dalam dokumen dengan nilai level
kematangan 3.07 sedangkan nilai tingkat kematangan terendah ada pada proses
peningkatan KPI layanan TI dengan nilai level kematangan 1.71, seperti terlihat
Tabel 4.

14
Tabel 4 Hasil Tingkat Kematangan
Proses Service Catalogue

Tingkat
Kematangan
(1 s/d 5)
1.71
2.17
2.17
2.23
2.23
2.23
2.27

Peningkatan layanan TI
Dokumen bisa diakses oleh semua stakeholder
Fokus pada kepuasaan pelanggan TI
Adanya komunikasi dengan pelanggan TI
Pemeliharan dan pengembangan dokumen layanan TI
Layanan TI tersedia secara elektronik
Layanan TI membedakan antara customer service dan technical
service
Dokumen mencerminkan keadaan layanaan TI
2.37
Aturan bisnis antara penyedia dan pelanggan layanan TI
2.37
Hubungan antara penyedia dan pelanggan TI tergambar jelas
2.40
Memperbaiki pemahaman layanan TI
2.47
Hubungan layanan TI dengan komponen yang berkaitan
2.47
Fokus pada nilai bisnis dari setiap layanan TI
2.50
Pastisipasi staheholder dalam layanan, transisi, operasional dan
2.50
perbaikan layanan
Rincian tanggung jawab dan ruang lingkup setiap bagian layanan
2.57
TI
Laporan operasional layanan TI
2.63
Pertemuan rutin untuk meninjau layanan TI
2.63
Rincian kebutuhan bisnis baru yang disetujui
2.63
Perencanaan keuangan dan kebutuhan TI
2.97
Definisi layanan TI tersedia dalam dokumen
3.07
Rata-Rata Tingkat Kematangan
2.43
Dari Tabel 4 terlihat bahwa definisi layanan TI sudah tersedia dalam
dokumen, ini bisa dilihat dengan adanya dokumen layanan TI dibuat pada tahun
2012 dan belum pernah diperbaharui. Juga adanya kerangka acuan (term of
references) untuk pengajuan keuangan dan kebutuhan TI. Pertemuan rutin juga
telah dilakukan untuk mengetahui laporan operasional tentang layanan TI, begitu
juga promosi mengenai layanan TI telah disosialisasikan melalui pemasangan
spanduk di tempat strategis.
Analisa Tingkat Kematangan
Hasil identifikasi nilai tingkat kematangan service catalogue layanan TI IPB
diidentifikasi berada pada level 2.43. Dengan merujuk pada tabel indeks
kematangan pada ITIL V3, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kematangan
service catalogue layanan TI IPB berada pada kematangan level 2 (repeatable)
yang berarti proses service catalogue telah rutin dilaksanakan tetapi tidak
didokumentasikan. Penyedia layanan dalam hal ini DIDSI memastikan bahwa
proses layanan TI yang direncanakan telah sesuai dengan tujuan dan sasaran yang
ditetapkan. Untuk memastikan layanan TI berjalan dengan normal, DIDSI telah
menyediakan sumber daya yang memadai yang diberi tanggungjawab untuk
mengelola layanan TI tersebut. DIDSI juga mengindentifikasi dan melibatkan

15
pemangku kebijakan yang relevan dan secara berkala memantau dan mengontrol
proses layanan TI. Dokumen layanan TI IPB telah ada meskipun tidak semua
layanan TI didokumentasikan dan hanya berisi nama layanan dan cara
penggunannya. Dokumen laporan mengenai kondisi layanan TI hanya dibuat pada
saat akhir tahun saja sebagai laporan tahunan dan tidak ada proses`pengukuran
kinerja dari laporan tahunan tersebut. Aturan bisnis antara penyedia layanan dan
pengguna layanan belum berjalan optimal ini bisa dilihat dengan adanya pengguna
layanan yang langsung menghubungi teknisi TI ketika pengguna layanan
bermasalah dalam hal layanan TI padahal permasalahan tersebut bisa ditangani
dibagian help desk.
Rekomendasi Untuk Perbaikan Tingkat Kematangan
Agar kedepannya tingkat kematangan service catalogue layanan TI IPB dapat
meningkat dari tingkat kematangan saat ini, yaitu level 2 (repeatable) menjadi level
3 (defenied) yang berarti proses service catalogue telah dilaksanakan secara rutin
dan didokumentasikan, maka rekomendasi yang diusulkan untuk mencapai tingkat
kematangan tersebut adalah sebagai berikut : (1) Semua layanan TI yang ada
didefenisikan secara lengkap mulai dari deskripsi layanan, ruang lingkup, fungsi
bisnis dari layanan serta didokumentasikan dengan salah satu standar framework
tata kelola TI. (2) Memenuhi permintaan pelanggan dan penyedia layanan TI IPB
secara online dengan cara menyediakan satu sumber informasi layanan TI IPB
berbasis web yang menyediakan semua layanan TI IPB yang bisa diakses oleh
semua stakeholeder IPB sehingga akan membantu memudahkan semua stakeholder
dalam mencari dan menggunakan layanan TI IPB. (3) Memuat prosedur dan
instruksi kerja dari setiap layanan TI yang ada dan didokumentasikan dan di
perbaharui secara berkala. Dengan adanya dokumentasi prosedur dan instruksi
kerja layanan TI diharapkan akan memudahkan dalam hal pemeliharaan dan
pengembangan secara keseluruhan dan membuat kebijakan untuk rencana kedepan
dalam rangka peningkatan layanan TI yang ada. (4) Meningkatkan kepuasaan
pengguna layanan TI IPB. Hal ini dapat dilakukan dengan cara melakukan
pelatihan/kursus, focus group discussion dan seminar-seminar TI dengan
stakeholder yang terlibat atau bisa juga dengan melakukan survei terhadap
pengguna layanan TI IPB yang memperlihatkan kebutuhan dan keinganan
pengguna TI IPB serta melakukan survei kesadaran staff TI IPB untuk mendukung
proses bisnis dari layanan TI IPB
Pengembangan E-Service Catalogue
Hasil Indentifikasi Layanan TI IPB
Berdasarkan dokumen dan pengamatan langsung serta hasil wawancara
dengan pegawai pada Direktorat Integrasi Data dan Sistem Informasi, Direktorat
Administrasi Pendidikan, Direktorat Sumber Daya Manusia, Kantor Manajemen
Mutu dan Perpustakaan, maka hasil indentifikasi layanan TI IPB sebagai berikut :
1. Direktorat Integrasi Data dan Sistem Informasi IPB
DIDSI IPB mengelola 8 kelompok aplikasi utama layanan TI IPB yaitu:
akademik, kepegawaian, keuangan, fasilitas dan properti, manajemen
pengetahuan, kerjasama, paperless office dan manajemen basisdata. Ke
delapan kelompok aplikasi utama berada di 8 unit kerja IPB, yaitu

16
Direktorat Adminitrasi Pendidikan, Direktorat Sumber Daya Manusia, Biro
Keuangan, Direktorat Pengembangan Sarana dan Prasarana, Perpustkaan,
Direktorat Kerjasama dan Program Internasional, Sekretariat Institusi dan
Direktorat Integrasi Data dan Sistem informasi. Pada setiap kelompok
diberikan nama aplikasi dari layanan TI IPB. Dari 48 jenis aplikasi yang ada
di DIDSI IPB, 35 aplikasi sudah berjalan dan 13 aplikasi belum berjalan.
Dari 35 aplikasi layanan TI IPB yang sedang berjalan sebanyak 17 aplikasi
bisa diakses langsung oleh stakeholder IPB melalui web, 5 aplikasi bisa
diakses melalui jaringan intranet IPB, sedangkan sebanyak 13 aplikasi
berbasis desktop dan hanya bisa diakses oleh pegawai yang memiliki akses
untuk membuka aplikasi tersebut. Sedangkan ke-13 aplikasi yang tidak
berjalan, disebabkan karena aplikasi tersebut memang belum ada dan
direncanakan untuk dikembangkan pada masa yang akan datang.
2. Kantor Manajemen Mutu
Kantor Manajemen mutu hanya mengelola ada 1 layanan TI yaitu aplikasi
survei kepuasaan wisuda yang bisa langsung diakses melalui jaringan
internet.
3. Perpustakaan
Perpustakaan IPB saat ini mengelola sebanyak 6 layanan TI IPB yaitu
ELIBIsis yang bisa diakses langsung melalui jaringan internet, sedangkan
SIMOpak, SIMTamu, SIMLoker, SIMSir, SIMuser adalah layanan TI IPB
berbasis desktop dan hanya bisa diakses oleh admin kerja perpustakaan.
Total keseluruhan layanan TI IPB yang ada di Direktorat Integrasi Data dan
Sistem Informasi, Direktorat Administrasi Pendidikan, Direktorat Sumber Daya
Manusia, Kantor Manajemen Mutu dan Perpustakaan berjumlah 55 aplikasi,
dimana 42 aplikasi sudah berjalan dan 13 aplikasi belum berjalan. Dari 42 aplikasi
yang sudah berjalan, 19 aplikasi bisa diakses melalui jaringan internet, 5 aplikasi
hanya bisa diakses melalui jariangan intranet IPB dan 18 aplikasi berbasis desktop.
Indentifikasi layanan TI IPB dapat dilihat pada Lampiran 3 penelitian ini.
Untuk memudahkan pengawasan dan pemeliharan setiap aplikasi, maka
setiap aplikasi layanan TI IPB ditunjuk penangung jawab secara keseluruhan dari
setiap aplikasi yang disebut dengan service manager, service manager layanan TI
IPB sangat ini ada sebanyak 5 orang. Kemudian untuk membantu tugas dari service
manager, dalam hal permasalahan pelayanan teknis layanan TI IPB yang tidak bisa
diselesaikan oleh business contact/help desk maka akan diserahkan penyelesainnya
ke escalation contact layanan TI IPB yang saat ini berjumlah 22 orang,seperti
terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Service Manager dan Escalation Contact Layanan TI IPB
No
1

Service Manager
Asep Mulyana, SKom,
MKom

Escalation Contact
Pangudi Citraning P
Nabil
Panggrayta Dido
Frans Rudolf B
Panggrayta Dido
Pungki
Frans Rudolf B
Raden Asri R

Nama Aplikasi
Simak program sarjana (regular)
Simak program pascasarjana
PMB program sarjana (regular)
PMB program sarjana (alihjenis)
PMB program diploma
PMB program pascasarjana
Ujian Talenta Masuk IPB
KRS online

17
No
1

Service Manager
Asep Mulyana, SKom
MKom

2

Irman Hermadi, SKom
MS PhD

3
4

Drs Mahfuddin Z, MSi
Dr Nunik A, MSi

5

Deden Himawa

Escalation Contact
Afif Munandar
Yulia Dwi Indriani
Yulia Dwi Indriani
Viedya Ayu P
Siti Munawaroh
Siti Munawaroh
Panggrayta Dido
Ahmad Kurnia
Frans Rudolf B
Frans Rudolf B
Frans Rudolf B
Panggrayta Dido
Panggrayta Dido
Ita Nuraita
Ita Nuraita
Raden Asri R
Lina Herlina T
Yulia Dwi Indriani
Rahmad
M. Rizky Nugraha
Panggrayta Dido
Priyo Puji N
Panggrayta Dido
Ita Nuraita
Komarudin
M. Lutfi A
Fery Siswadi
Fery Siswadi
Fery Siswadi
Fery Siswadi
Fery Siswadi
Fery Siswadi

Nama Aplikasi
EPBM online
Lecture Management System
Open Courseware
DUPAK, SIMPEG, KP4
Kinerja
KP4
Payroll
Absensi Online
SIMKEU
SIMSPP
How To Pay Tuition Fee
Mahasiswa Asing/BU
Pertukaran Mahasiswa
SIM Persuratan
SIM Agenda Pimpinan
SIM Wisuda
Repository
Knowlegde Management System
Akademik
Kepegawaian
Keuangan
Manajemen Pengetahuan
Kerjasama
Paperless Offices
SIMLab
Survey Kepuasaan Wisuda
ElibISIS
SIMOpak
SIMTamu
SIMLoker
SIMSir
SIMUser

Hasil Rancangan Dokumen Service Catalogue Layanan TI IPB
Saat ini layanan TI IPB yang dike