Analisis IT Service Management pada PT. RST dengan Menggunakan Itil V3 "Service Operation".
ABSTRAKSI
PT. RST (Rukun Sejahtera Teknik) adalah sebuah perusahaan
distributor barang – barang teknik di Jakarta. Di dalam PT. RST
banyak sekali kegiatan operasional yang terjadi, mulai dari pengiriman
barang kepada konsumen, pemesanan barang kepada supplier,
penjualan barang, dsb. Untuk mempermudah kegiatan tersebut,
perusahaan telah menggunakan layanan dan jaringan IT ( Information
Technology ). Maka dari itu perusahaan ingin mengetahui sejauh
mana penggunaan layanan dan jaringan IT, agar perusahaan dapat
mengerti bagaimana mengelola layanan IT secara efektif dan
efisien,dan menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan
pelanggan dan menjaga kestabilan operasional layanan IT ( desain,
skala, ruang lingkup, target kinerja layanan IT ). Maka dari itu,
Laporan Tugas Akhir ini terfokus pada kegiatan analisis kegiatan
operasional perusahaan, dengan menggunakan kerangka kerja ITIL
v3 yaitu, Layanan Operasi. Analisis dan audit ini meliputi
perbandingan kondisi PT. RST dengan standar ITIL yang ada pada
Layanan Operasi. Perbandingan ini bertujuan untuk mengetahui
kekurangan apa saja yang perlu diperbaiki oleh PT. RST agar bidang
teknologi informasi lebih berkembang. Teknik penelitian yang
digunakan meliputi analisa, wawancara serta survei ke lapangan.
Sumber data didapat dari buku – buku ITIL v3 serta kegiatan
operasional yang ada di PT. RST. Tujuan dibuatnya Laporan Seminar
Tugas Akhir ini adalah untuk mendokumentasikan sejauh mana
Layanan Operasi ITIL telah diterapkan di PT. RST.
Kata Kunci : Layanan Operasi, ITIL v3, proses bisnis, teknologi
informasi.
vi
ABSTRACT
PT. RST (Prosperity Pillars of Engineering) is a distributor of goods
techniques in Jakarta. In the PT. RST lot of operational activities that occur,
ranging from delivery of goods to consumers, ordering of goods to the
supplier, selling goods, etc.. To facilitate these activities, the company has
been using the network services and IT (Information Technology). Therefore
the company wants to know how far the use of IT and networking services,
so that companies can understand how to manage IT services effectively and
efficiently, and ensure that performance levels have been agreed with
customers and maintain the operational stability of IT services (design, scale,
scope, IT service performance targets). Therefore, this Final Report focused
on the analysis activities of the operational activities of the company, using
the framework of ITIL v3, Service Operation. These audits include analysis
and comparison of PT conditions. RST with ITIL standards that existed at the
Operations Service. This comparison aims to identify any deficiencies that
need to be corrected by the PT. RST to the field of information technology is
more developed. Research techniques used include analysis, interviews and
surveys into the field. Sources of data obtained from the books - the ITIL v3
books as well as existing operational activities at PT. RST. Target making
this final seminar report is to document the extent to which the Service
Operation ITIL has been applied at PT. RST.
Keywords: Service Operation, ITIL v3, business processes, information
technology.
vii
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan ....................................................................................... ii
Pernyataan Publikasi Laporan Penelitian ...................................................... iii
Pernyataan Orisinalitas Laporan Penelitian ................................................... iv
Prakata ........................................................................................................... v
Abstraksi ....................................................................................................... vi
Abstract ......................................................................................................... vii
Daftar Isi....................................................................................................... viii
Daftar Gambar ............................................................................................... ix
Daftar Tabel .................................................................................................... x
Daftar Singkatan ............................................................................................ xi
Daftar Istilah .................................................................................................. xii
Bab I Pendahuluan .........................................................................................1
I.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................1
I.2 Rumusan Masalah .....................................................................................1
I.3 Tujuan Pembahasan ..................................................................................2
I.4 Ruang Lingkup Kajian ................................................................................2
I.5 Sumber Data ..............................................................................................2
I.6 Sistematika Penyajian ................................................................................3
Bab II Kajian Teori ..........................................................................................4
II.1 Pengertian ITIL .........................................................................................4
II.2 Tujuan ITIL ................................................................................................5
II.3 Pendekatan Proses ITIL............................................................................6
II.4 Pengertian Singkat Bagian –bagian ITIL ...................................................7
II.5 Keuntungan Menggunakan ITIL ................................................................7
II.6 Pengertian Flowchart ................................................................................8
II.6.1 Pedoman – pedoman dalam pembuatan Flowchart...............................8
II.6.2 Jenis – jenis Flowchart ...........................................................................9
II.6.2.1 Flowchart Sistem.................................................................................9
II.6.2.2 Flowchart Paperwork / Flowchart Dokumen ......................................12
II.6.2.3 Flowchart Skematik ...........................................................................13
II.6.2.4 Flowchart Program ............................................................................13
II.6.2.5 Flowchart Proses ..............................................................................13
II.6.3 Simbol – simbol Flowchart ...................................................................15
II.7 Pengertian Service Operation .................................................................18
II.7.1 Ruang Lingkup Service Operation .......................................................18
II.7.2 Proses – proses Service Operation......................................................20
II.7.2.1 Event Management ...........................................................................20
II.7.2.2 Problem Management .......................................................................24
II.7.2.3 Request Fulfilment ............................................................................27
II.7.2.4 Access Management.........................................................................28
II.7.2.5 Incident Management........................................................................30
Bab III Analisis Sistem ..................................................................................34
III.1 Langkah – langkah Analisis Penelitian ...................................................34
III.2 Gambaran Perusahaan ..........................................................................34
III.2.1 Sejarah Perusahaan ...........................................................................34
viii
III.2.2 Visi dan Misi Perusahaan....................................................................35
III.2.3 Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas ........................................36
III.3 Event Management ................................................................................41
III.3.1 Ruang Lingkup Event Management ....................................................42
III.3.2 Konsep Dasar Event Management ....................................................43
III.3.3 Jenis – jenis Aplikasi di PT. RST ........................................................44
III.4 Problem Management ............................................................................46
III.4.1 Ruang Lingkup Problem Management ................................................47
III.4.2 Konsep Dasar Problem Management .................................................48
III.5 Request Fulfilment .................................................................................49
III.5.1 Ruang Lingkup Request Fulfillment ....................................................50
III.5.2 Konsep Dasar Request Fulfillment ......................................................50
III.6 Access Management..............................................................................52
III.7 Incident Management.............................................................................55
III.7.1 Identifikasi Insiden...............................................................................55
III.7.2 Insiden Logging ...................................................................................57
III.8 Tantangan, Critical Success Factor dan Resiko ....................................57
Bab IV Hasil Penelitian .................................................................................59
IV.1 Event Management................................................................................59
IV.2 Problem Management ...........................................................................60
IV.3 Request Fulfillment ................................................................................63
IV.4 Access Management .............................................................................64
IV.5 Incident Management ............................................................................66
IV.6 Tantangan, Critical Sucess Factor dan Resiko ......................................66
Bab V Kesimpulan & Saran...........................................................................69
V.1 Kesimpulan .............................................................................................69
V.2 Saran ......................................................................................................70
Daftar Pustaka ............................................................................................. xiii
Riwayat Hidup Penulis ................................................................................. xiv
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Gambar 2
Gambar 3
Gambar 4
Gambar 6
Gambar 7
Gambar 8
Gambar 9
Gambar 10
Gambar 11
Gambar 12
Gambar 13
– Service Lifecycle………………………………………………. 5
– Proses Event Management…………………………………... 23
– Proses Problem Management…………………………….…. 26
– Proses Incident Management ……………………………..… 33
– Struktur Organisasi PT. RST…………………...................... 36
– Server PT. RST………………………………………………... 42
– Hydrant PT. RST………………………………………….…… 43
– Menu Program Setup…………………………………………. 45
– Website PT. RST………………………………...................... 46
– Proses Request Fullfilment ……………………………..…… 51
– Form Login……………………………………………………... 54
– User Setup……………………………………………………… 55
x
DAFTAR TABEL
Tabel I - Event Management dari aplikasi EMS……………………………… 44
Tabel II - Event Management…………………………………………………… 59
Tabel III - Problem Management……………………………………………..… 60
Tabel IV - Request Fullfilment………………………………………………….. 63
Tabel V - Access Management……………………………………….………… 64
Tabel VI - Incident Management……………………………………………….. 66
xi
DAFTAR SINGKATAN
PT. RST
: Perseroan Terbatas Rukun Sejahtera Teknik
IT
: Information Technology
ITIL
: Information Technology Infrastructure Library
SDM
: Sumber Daya Manusia
CI
: Configuration Item
ERP
: Enterprise Resource Planning
KPIs
: Key Performance Indicator
CSFs
: Critical Success Factor
V
: Versi
xii
DAFTAR ISTILAH
Hardware
: Perangkat keras
Software
: Perangkat Lunak
Framework : Kerangka kerja
Lifecycle
: Siklus hidup
Scope
: Cakupan
Input
: Masukan
Output
: Keluaran
Interface
: Tampilan
Event
: Kejadian / peristiwa
Monitoring
: Mengawasi
Down time
: Kekurangan waktu
Incident
: Kejadian
Error
: Kesalahan
Timescales : Skala waktu
Inventory
: Persediaan
Exit
: Keluar
Setup
: Pengaturan
Point of sale : Poin penjualan
Supervisor
: Pengawas
Internal
: Dari dalam
External
: Dari luar
Suplier
: Pemasok
Hydrant
: Alat pemadam api
Backup
: Penyokong
Email
: Surat elektronik
Inbox
: Kotak Masuk
Website
: Situs web
Update
: Memperbaharui
Maintenance : Pemeliharaan
Form
: Formulir
xiii
BAB I PENDAHULUAN
I.1Latar Belakang Masalah
Teknologi di dunia sekarang ini telah berkembang semakin
pesat, begitu pula dengan perusahaan – perusahaan yang banyak
menggunakan
teknologi
dalam
mengelola
bisnisnya.
Namun,
bersamaan dengan pesatnya perkembangan teknologi, perlu adanya
petunjuk untuk terus berpacu dengan perubahan global lingkungan
bisnis. Information Technology Infrastructure Library ( ITIL ) adalah
rangkaian konsep dan petunjuk serta teknik pengelolaan infrastruktur,
pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL terdiri dari tiga
buah versi, versi pertama dikembangkan tahun 1980-an, versi kedua
pada tahun 1990-an yang terdiri dari IT Service Management, Service
Delivery, Service Support, dan versi ketiga pada tanggal 30 Juni 2007
yang terdiri dari Service Strategy, Service Design, Service Transition,
Service Operation, dan Continual Service Improvement. ITIL versi 3
Service Operation merupakan langkah awal untuk menganalisa
teknologi informasi pada suatu organisasi, agar tercapai teknologi
informasi yang efektif dan efisien. Dengan metoda Service Operation
perusahaan
dapat mengetahui sejauh mana penggunaan layanan
dan jaringan IT serta mengerti bagaimana
mengelola layanan IT
secara efektif dan efisien, dan menjamin tingkat kinerja yang telah
diperjanjikan dengan pelanggan dan menjaga kestabilan operasional
layanan IT ( desain, skala, ruang lingkup, target kinerja layanan IT ).
I.2 Rumusan Masalah
1) Bagaimana PT. RST melakukan event management?
2) Bagaimana PT. RST melakukan problem management?
3) Bagaimana PT. RST menangani request fulfilment?
4) Bagaimana PT.RST melakukan access management?
5) Bagaimana incident management di PT. RST?
1
Universitas Kristen Maranatha
2
6) Apa saja tantangan, faktor sukses dan resiko yang dihadapi
PT. RST?
I.3 Tujuan Pembahasan
1) Untuk mendeskripsikan proses event management di PT. RST.
2) Untuk
mendeskripsikan
proses
incident
management
di
PT.RST.
3) Untuk mendeskripsikan proses request fulfilment di PT. RST.
4) Untuk
mendeskripsikan proses problem management di
PT.RST.
5) Untuk
mendeskripsikan
proses
access
management
di
PT.RST.
6) Untuk mendeskripsikan tantangan, faktor sukses dan resiko
yang dihadapi PT. RST.
I.4 Ruang Lingkup Kajian
1) Proses event management di PT. RST.
2) Proses problem management di PT.RST.
3) Proses request fulfilment di PT.RST.
4) Proses access management di PT.RST.
5) Proses incident management di PT.RST.
I.5 Sumber Data
Data – data yang digunakan untuk mendukung penyusunan laporan
TA ini berasal dari hasil wawancara dengan staff IT pada PT. RST,
buku-buku text, situs internet dan kamus untuk data ITIL.
I.6 Sistematika Penyajian
1) BAB I Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang masalah , rumusan masalah,
tujuan pembahasan, ruang lingkup kajian, sumber data, dan
sistematika penyajian.
Universitas Kristen Maranatha
3
2) BAB II Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan
yang berhubungan dengan permasalahan yang ada.
3) BAB III Analisis
Bab ini berisi tentang pembahasan latar belakang PT. RST,
proses bisnis yang ada di PT. RST, layanan yang ada di PT. RST
beserta dokumentasi dan penjabaran dari seluruh perubahan yang
dilakukan dalam proses bisnisnya.
4) BAB IV Evaluasi
Bab ini berisi hasil dari analisis tentang pembahasan seluruh
proses bisnis dan layanan yang ada di PT. RST.
5) BAB V Penutup
Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran yang dibentuk
berdasarkan hasil evaluasi dan analisis yang telah dilakukan.
Universitas Kristen Maranatha
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
V.1 Simpulan
Berdasarkan laporan yang telah dibuat dari bab I sampai dengan bab
IV, maka dapat diambil kesimpulan, yaitu :
Kegiatan operasional yang ada di PT. RST telah menerapkan
teknologi informasi, ditandai dengan penggunaan aplikasi EMS yang
berbasis ERP.
Pada PT. RST proses Event Management belum semuanya
diterapkan. Beberapa penunjang penting seperti fasilitas gedung
belumlah lengkap, diantaranya alat pendeteksi asap.
Pada PT. RST proses Problem Management ditandai dengan
pendekatan reaktif yang apabila terjadi masalah akan diselesaikan
oleh divisi masing – masing, biasanya masalah yang ada dibahas
pada rapat mingguan, sedangkan untuk masalah pada aplikasi EMS,
masalah yang terjadi akan diselesaikan oleh bagain IT, jika tidak
selesai
akan
diselesaikan
oleh
developer.
PT.
RST
belum
menyediakan fasilitas Service Desk.
Pada PT. RST proses Request Fulfillment yaitu tentang layanan, PT.
RST menerapkan sistem proposal, dimana setiap request harus
mengajukan proposal untuk kemudian dipelajari dan disetujui Direktur
Utama.
Pada PT. RST proses Access Management belum diterapkan secara
maksimal. Hanya user log in aplikasi saja yang diprioritaskan,
sedangkan untuk aceess management di dalam gedung seperti id
card, dll belum ada.
Pada PT. RST proses Incident Management masih belum tertangani
dengan baik dikarenakan PT. RST belum memiliki Service Desk.
69
Universitas Kristen Maranatha
70
V.2 Saran
Untuk identifikasi kebakaran, selain hydrant, diperlukan juga alarm
untuk penanda asap di setiap ruangan.
masalah, misalnya Known Error Database.
oleh bagian IT.
Perlu adanya aplikasi khusus untuk pencatatan dan penanganan
Penyelesaian masalah pada aplikasi, sebanyak mungkin diselesaikan
Website yang ada harus lebih di update.
penerapan denda untuk pelanggan yang menunggak.
cepat habis.
Penagihan hutang kepada pelanggan dilakukan secara berkala serta
Memberikan informasi kepada supplier untuk produk yang paling
Pemesanan barang ke supplier dilakukan jauh – jauh hari.
Dibuat form untuk pengajuan pembelian software dan pembuatan
aplikasi.
Dibuat Report Activity Virus untuk pencatatan virus.
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., Rance, S. 2007.
An Introductory Overview of ITIL v3. UK: itSMF Ltd.
Taylor, Sharon. ITIL Version 3 Sevice Improvement. Buckinghamshire: APMG
Service Desk.
Taylor, Sharon. 2007.
ITIL Service Management Practices, V3 Qualification
Scheme.
IT
Governance:
Specialist
services
and
solutions
for
IT
governance,
risk management, compliance and information security. ITIL for IT Service
Management
(ITSM).
Retrieved
February
26,
2010,
from
http://www.itgovernance.co.uk/itil.aspx
IT
Library.
ITIL
Open
Guide.
Retrieved
February
26,
2010,
from
http://www.itlibrary.org/
ITIL,org. What is ITIL. Retrieved February 26, 2010, from http://www.itil.org/en/
ITIL Central: News and Information for ITIL, The IT Infrastructure Library. The Five
ITIL Volumes. Retrieved February 26, 2010, from http://itsm.fwtk.org/
ITIL Central: News and Information for ITIL, What is ITIL. Retrieved February 26,
2010, from http://itsm.fwtk.org/Contents.htm
ITIL Official Website. ITIL Credit Profiler. Retrieved February 26, 2010, from
http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
ITIL Official Website. ITIL Qualification Scheme. Retrieved February 26, 2010, from
http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3Qualification Scheme.asp
ITIL Official Website. What is ITIL. Retrieved February 26, 2009, fromhttp://www.itilofficialsite.com/AboutITIL/WhatisITIL.asp
JBC Team. (2009, February). ITIL (IT Infrastructure Library). Retrieved February 26,
2010, from http://www.janganbingung.com/index.php?
Weil, Steven. (2004, December). How ITIL Can Improve Information Security.
Retrieved February 26, 2010, from http://www.securityfocus.com/ infocus/1815
Wikimedia
Foundation,
Inc.
ITIL.
Retrieved
February
26,
2010,
from
http://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
xiii
Universitas Kristen Maranatha
PT. RST (Rukun Sejahtera Teknik) adalah sebuah perusahaan
distributor barang – barang teknik di Jakarta. Di dalam PT. RST
banyak sekali kegiatan operasional yang terjadi, mulai dari pengiriman
barang kepada konsumen, pemesanan barang kepada supplier,
penjualan barang, dsb. Untuk mempermudah kegiatan tersebut,
perusahaan telah menggunakan layanan dan jaringan IT ( Information
Technology ). Maka dari itu perusahaan ingin mengetahui sejauh
mana penggunaan layanan dan jaringan IT, agar perusahaan dapat
mengerti bagaimana mengelola layanan IT secara efektif dan
efisien,dan menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan
pelanggan dan menjaga kestabilan operasional layanan IT ( desain,
skala, ruang lingkup, target kinerja layanan IT ). Maka dari itu,
Laporan Tugas Akhir ini terfokus pada kegiatan analisis kegiatan
operasional perusahaan, dengan menggunakan kerangka kerja ITIL
v3 yaitu, Layanan Operasi. Analisis dan audit ini meliputi
perbandingan kondisi PT. RST dengan standar ITIL yang ada pada
Layanan Operasi. Perbandingan ini bertujuan untuk mengetahui
kekurangan apa saja yang perlu diperbaiki oleh PT. RST agar bidang
teknologi informasi lebih berkembang. Teknik penelitian yang
digunakan meliputi analisa, wawancara serta survei ke lapangan.
Sumber data didapat dari buku – buku ITIL v3 serta kegiatan
operasional yang ada di PT. RST. Tujuan dibuatnya Laporan Seminar
Tugas Akhir ini adalah untuk mendokumentasikan sejauh mana
Layanan Operasi ITIL telah diterapkan di PT. RST.
Kata Kunci : Layanan Operasi, ITIL v3, proses bisnis, teknologi
informasi.
vi
ABSTRACT
PT. RST (Prosperity Pillars of Engineering) is a distributor of goods
techniques in Jakarta. In the PT. RST lot of operational activities that occur,
ranging from delivery of goods to consumers, ordering of goods to the
supplier, selling goods, etc.. To facilitate these activities, the company has
been using the network services and IT (Information Technology). Therefore
the company wants to know how far the use of IT and networking services,
so that companies can understand how to manage IT services effectively and
efficiently, and ensure that performance levels have been agreed with
customers and maintain the operational stability of IT services (design, scale,
scope, IT service performance targets). Therefore, this Final Report focused
on the analysis activities of the operational activities of the company, using
the framework of ITIL v3, Service Operation. These audits include analysis
and comparison of PT conditions. RST with ITIL standards that existed at the
Operations Service. This comparison aims to identify any deficiencies that
need to be corrected by the PT. RST to the field of information technology is
more developed. Research techniques used include analysis, interviews and
surveys into the field. Sources of data obtained from the books - the ITIL v3
books as well as existing operational activities at PT. RST. Target making
this final seminar report is to document the extent to which the Service
Operation ITIL has been applied at PT. RST.
Keywords: Service Operation, ITIL v3, business processes, information
technology.
vii
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan ....................................................................................... ii
Pernyataan Publikasi Laporan Penelitian ...................................................... iii
Pernyataan Orisinalitas Laporan Penelitian ................................................... iv
Prakata ........................................................................................................... v
Abstraksi ....................................................................................................... vi
Abstract ......................................................................................................... vii
Daftar Isi....................................................................................................... viii
Daftar Gambar ............................................................................................... ix
Daftar Tabel .................................................................................................... x
Daftar Singkatan ............................................................................................ xi
Daftar Istilah .................................................................................................. xii
Bab I Pendahuluan .........................................................................................1
I.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................1
I.2 Rumusan Masalah .....................................................................................1
I.3 Tujuan Pembahasan ..................................................................................2
I.4 Ruang Lingkup Kajian ................................................................................2
I.5 Sumber Data ..............................................................................................2
I.6 Sistematika Penyajian ................................................................................3
Bab II Kajian Teori ..........................................................................................4
II.1 Pengertian ITIL .........................................................................................4
II.2 Tujuan ITIL ................................................................................................5
II.3 Pendekatan Proses ITIL............................................................................6
II.4 Pengertian Singkat Bagian –bagian ITIL ...................................................7
II.5 Keuntungan Menggunakan ITIL ................................................................7
II.6 Pengertian Flowchart ................................................................................8
II.6.1 Pedoman – pedoman dalam pembuatan Flowchart...............................8
II.6.2 Jenis – jenis Flowchart ...........................................................................9
II.6.2.1 Flowchart Sistem.................................................................................9
II.6.2.2 Flowchart Paperwork / Flowchart Dokumen ......................................12
II.6.2.3 Flowchart Skematik ...........................................................................13
II.6.2.4 Flowchart Program ............................................................................13
II.6.2.5 Flowchart Proses ..............................................................................13
II.6.3 Simbol – simbol Flowchart ...................................................................15
II.7 Pengertian Service Operation .................................................................18
II.7.1 Ruang Lingkup Service Operation .......................................................18
II.7.2 Proses – proses Service Operation......................................................20
II.7.2.1 Event Management ...........................................................................20
II.7.2.2 Problem Management .......................................................................24
II.7.2.3 Request Fulfilment ............................................................................27
II.7.2.4 Access Management.........................................................................28
II.7.2.5 Incident Management........................................................................30
Bab III Analisis Sistem ..................................................................................34
III.1 Langkah – langkah Analisis Penelitian ...................................................34
III.2 Gambaran Perusahaan ..........................................................................34
III.2.1 Sejarah Perusahaan ...........................................................................34
viii
III.2.2 Visi dan Misi Perusahaan....................................................................35
III.2.3 Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas ........................................36
III.3 Event Management ................................................................................41
III.3.1 Ruang Lingkup Event Management ....................................................42
III.3.2 Konsep Dasar Event Management ....................................................43
III.3.3 Jenis – jenis Aplikasi di PT. RST ........................................................44
III.4 Problem Management ............................................................................46
III.4.1 Ruang Lingkup Problem Management ................................................47
III.4.2 Konsep Dasar Problem Management .................................................48
III.5 Request Fulfilment .................................................................................49
III.5.1 Ruang Lingkup Request Fulfillment ....................................................50
III.5.2 Konsep Dasar Request Fulfillment ......................................................50
III.6 Access Management..............................................................................52
III.7 Incident Management.............................................................................55
III.7.1 Identifikasi Insiden...............................................................................55
III.7.2 Insiden Logging ...................................................................................57
III.8 Tantangan, Critical Success Factor dan Resiko ....................................57
Bab IV Hasil Penelitian .................................................................................59
IV.1 Event Management................................................................................59
IV.2 Problem Management ...........................................................................60
IV.3 Request Fulfillment ................................................................................63
IV.4 Access Management .............................................................................64
IV.5 Incident Management ............................................................................66
IV.6 Tantangan, Critical Sucess Factor dan Resiko ......................................66
Bab V Kesimpulan & Saran...........................................................................69
V.1 Kesimpulan .............................................................................................69
V.2 Saran ......................................................................................................70
Daftar Pustaka ............................................................................................. xiii
Riwayat Hidup Penulis ................................................................................. xiv
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Gambar 2
Gambar 3
Gambar 4
Gambar 6
Gambar 7
Gambar 8
Gambar 9
Gambar 10
Gambar 11
Gambar 12
Gambar 13
– Service Lifecycle………………………………………………. 5
– Proses Event Management…………………………………... 23
– Proses Problem Management…………………………….…. 26
– Proses Incident Management ……………………………..… 33
– Struktur Organisasi PT. RST…………………...................... 36
– Server PT. RST………………………………………………... 42
– Hydrant PT. RST………………………………………….…… 43
– Menu Program Setup…………………………………………. 45
– Website PT. RST………………………………...................... 46
– Proses Request Fullfilment ……………………………..…… 51
– Form Login……………………………………………………... 54
– User Setup……………………………………………………… 55
x
DAFTAR TABEL
Tabel I - Event Management dari aplikasi EMS……………………………… 44
Tabel II - Event Management…………………………………………………… 59
Tabel III - Problem Management……………………………………………..… 60
Tabel IV - Request Fullfilment………………………………………………….. 63
Tabel V - Access Management……………………………………….………… 64
Tabel VI - Incident Management……………………………………………….. 66
xi
DAFTAR SINGKATAN
PT. RST
: Perseroan Terbatas Rukun Sejahtera Teknik
IT
: Information Technology
ITIL
: Information Technology Infrastructure Library
SDM
: Sumber Daya Manusia
CI
: Configuration Item
ERP
: Enterprise Resource Planning
KPIs
: Key Performance Indicator
CSFs
: Critical Success Factor
V
: Versi
xii
DAFTAR ISTILAH
Hardware
: Perangkat keras
Software
: Perangkat Lunak
Framework : Kerangka kerja
Lifecycle
: Siklus hidup
Scope
: Cakupan
Input
: Masukan
Output
: Keluaran
Interface
: Tampilan
Event
: Kejadian / peristiwa
Monitoring
: Mengawasi
Down time
: Kekurangan waktu
Incident
: Kejadian
Error
: Kesalahan
Timescales : Skala waktu
Inventory
: Persediaan
Exit
: Keluar
Setup
: Pengaturan
Point of sale : Poin penjualan
Supervisor
: Pengawas
Internal
: Dari dalam
External
: Dari luar
Suplier
: Pemasok
Hydrant
: Alat pemadam api
Backup
: Penyokong
: Surat elektronik
Inbox
: Kotak Masuk
Website
: Situs web
Update
: Memperbaharui
Maintenance : Pemeliharaan
Form
: Formulir
xiii
BAB I PENDAHULUAN
I.1Latar Belakang Masalah
Teknologi di dunia sekarang ini telah berkembang semakin
pesat, begitu pula dengan perusahaan – perusahaan yang banyak
menggunakan
teknologi
dalam
mengelola
bisnisnya.
Namun,
bersamaan dengan pesatnya perkembangan teknologi, perlu adanya
petunjuk untuk terus berpacu dengan perubahan global lingkungan
bisnis. Information Technology Infrastructure Library ( ITIL ) adalah
rangkaian konsep dan petunjuk serta teknik pengelolaan infrastruktur,
pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL terdiri dari tiga
buah versi, versi pertama dikembangkan tahun 1980-an, versi kedua
pada tahun 1990-an yang terdiri dari IT Service Management, Service
Delivery, Service Support, dan versi ketiga pada tanggal 30 Juni 2007
yang terdiri dari Service Strategy, Service Design, Service Transition,
Service Operation, dan Continual Service Improvement. ITIL versi 3
Service Operation merupakan langkah awal untuk menganalisa
teknologi informasi pada suatu organisasi, agar tercapai teknologi
informasi yang efektif dan efisien. Dengan metoda Service Operation
perusahaan
dapat mengetahui sejauh mana penggunaan layanan
dan jaringan IT serta mengerti bagaimana
mengelola layanan IT
secara efektif dan efisien, dan menjamin tingkat kinerja yang telah
diperjanjikan dengan pelanggan dan menjaga kestabilan operasional
layanan IT ( desain, skala, ruang lingkup, target kinerja layanan IT ).
I.2 Rumusan Masalah
1) Bagaimana PT. RST melakukan event management?
2) Bagaimana PT. RST melakukan problem management?
3) Bagaimana PT. RST menangani request fulfilment?
4) Bagaimana PT.RST melakukan access management?
5) Bagaimana incident management di PT. RST?
1
Universitas Kristen Maranatha
2
6) Apa saja tantangan, faktor sukses dan resiko yang dihadapi
PT. RST?
I.3 Tujuan Pembahasan
1) Untuk mendeskripsikan proses event management di PT. RST.
2) Untuk
mendeskripsikan
proses
incident
management
di
PT.RST.
3) Untuk mendeskripsikan proses request fulfilment di PT. RST.
4) Untuk
mendeskripsikan proses problem management di
PT.RST.
5) Untuk
mendeskripsikan
proses
access
management
di
PT.RST.
6) Untuk mendeskripsikan tantangan, faktor sukses dan resiko
yang dihadapi PT. RST.
I.4 Ruang Lingkup Kajian
1) Proses event management di PT. RST.
2) Proses problem management di PT.RST.
3) Proses request fulfilment di PT.RST.
4) Proses access management di PT.RST.
5) Proses incident management di PT.RST.
I.5 Sumber Data
Data – data yang digunakan untuk mendukung penyusunan laporan
TA ini berasal dari hasil wawancara dengan staff IT pada PT. RST,
buku-buku text, situs internet dan kamus untuk data ITIL.
I.6 Sistematika Penyajian
1) BAB I Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang masalah , rumusan masalah,
tujuan pembahasan, ruang lingkup kajian, sumber data, dan
sistematika penyajian.
Universitas Kristen Maranatha
3
2) BAB II Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan
yang berhubungan dengan permasalahan yang ada.
3) BAB III Analisis
Bab ini berisi tentang pembahasan latar belakang PT. RST,
proses bisnis yang ada di PT. RST, layanan yang ada di PT. RST
beserta dokumentasi dan penjabaran dari seluruh perubahan yang
dilakukan dalam proses bisnisnya.
4) BAB IV Evaluasi
Bab ini berisi hasil dari analisis tentang pembahasan seluruh
proses bisnis dan layanan yang ada di PT. RST.
5) BAB V Penutup
Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran yang dibentuk
berdasarkan hasil evaluasi dan analisis yang telah dilakukan.
Universitas Kristen Maranatha
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
V.1 Simpulan
Berdasarkan laporan yang telah dibuat dari bab I sampai dengan bab
IV, maka dapat diambil kesimpulan, yaitu :
Kegiatan operasional yang ada di PT. RST telah menerapkan
teknologi informasi, ditandai dengan penggunaan aplikasi EMS yang
berbasis ERP.
Pada PT. RST proses Event Management belum semuanya
diterapkan. Beberapa penunjang penting seperti fasilitas gedung
belumlah lengkap, diantaranya alat pendeteksi asap.
Pada PT. RST proses Problem Management ditandai dengan
pendekatan reaktif yang apabila terjadi masalah akan diselesaikan
oleh divisi masing – masing, biasanya masalah yang ada dibahas
pada rapat mingguan, sedangkan untuk masalah pada aplikasi EMS,
masalah yang terjadi akan diselesaikan oleh bagain IT, jika tidak
selesai
akan
diselesaikan
oleh
developer.
PT.
RST
belum
menyediakan fasilitas Service Desk.
Pada PT. RST proses Request Fulfillment yaitu tentang layanan, PT.
RST menerapkan sistem proposal, dimana setiap request harus
mengajukan proposal untuk kemudian dipelajari dan disetujui Direktur
Utama.
Pada PT. RST proses Access Management belum diterapkan secara
maksimal. Hanya user log in aplikasi saja yang diprioritaskan,
sedangkan untuk aceess management di dalam gedung seperti id
card, dll belum ada.
Pada PT. RST proses Incident Management masih belum tertangani
dengan baik dikarenakan PT. RST belum memiliki Service Desk.
69
Universitas Kristen Maranatha
70
V.2 Saran
Untuk identifikasi kebakaran, selain hydrant, diperlukan juga alarm
untuk penanda asap di setiap ruangan.
masalah, misalnya Known Error Database.
oleh bagian IT.
Perlu adanya aplikasi khusus untuk pencatatan dan penanganan
Penyelesaian masalah pada aplikasi, sebanyak mungkin diselesaikan
Website yang ada harus lebih di update.
penerapan denda untuk pelanggan yang menunggak.
cepat habis.
Penagihan hutang kepada pelanggan dilakukan secara berkala serta
Memberikan informasi kepada supplier untuk produk yang paling
Pemesanan barang ke supplier dilakukan jauh – jauh hari.
Dibuat form untuk pengajuan pembelian software dan pembuatan
aplikasi.
Dibuat Report Activity Virus untuk pencatatan virus.
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., Rance, S. 2007.
An Introductory Overview of ITIL v3. UK: itSMF Ltd.
Taylor, Sharon. ITIL Version 3 Sevice Improvement. Buckinghamshire: APMG
Service Desk.
Taylor, Sharon. 2007.
ITIL Service Management Practices, V3 Qualification
Scheme.
IT
Governance:
Specialist
services
and
solutions
for
IT
governance,
risk management, compliance and information security. ITIL for IT Service
Management
(ITSM).
Retrieved
February
26,
2010,
from
http://www.itgovernance.co.uk/itil.aspx
IT
Library.
ITIL
Open
Guide.
Retrieved
February
26,
2010,
from
http://www.itlibrary.org/
ITIL,org. What is ITIL. Retrieved February 26, 2010, from http://www.itil.org/en/
ITIL Central: News and Information for ITIL, The IT Infrastructure Library. The Five
ITIL Volumes. Retrieved February 26, 2010, from http://itsm.fwtk.org/
ITIL Central: News and Information for ITIL, What is ITIL. Retrieved February 26,
2010, from http://itsm.fwtk.org/Contents.htm
ITIL Official Website. ITIL Credit Profiler. Retrieved February 26, 2010, from
http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
ITIL Official Website. ITIL Qualification Scheme. Retrieved February 26, 2010, from
http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3Qualification Scheme.asp
ITIL Official Website. What is ITIL. Retrieved February 26, 2009, fromhttp://www.itilofficialsite.com/AboutITIL/WhatisITIL.asp
JBC Team. (2009, February). ITIL (IT Infrastructure Library). Retrieved February 26,
2010, from http://www.janganbingung.com/index.php?
Weil, Steven. (2004, December). How ITIL Can Improve Information Security.
Retrieved February 26, 2010, from http://www.securityfocus.com/ infocus/1815
Wikimedia
Foundation,
Inc.
ITIL.
Retrieved
February
26,
2010,
from
http://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
xiii
Universitas Kristen Maranatha