Analisis Mengenai Service Operation pada PT. Dam dengan Menggunakan Itil V3.

i

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

This publication provides best-practice advice and guidance on all aspects of managing the day-to-day operation of an organization’s information technology (IT) services. It covers issues relating to the people, processes, infrastructure technology and relationships necessary to ensure the high-quality, cost-effective provision of IT Service necessary to meet business needs. ITIL gives a detailed description of a number of important IT practices, with comprehensive checklists, tasks, procedures and responsibilities which can be tailored to any IT organisation. Where possible these practices have been defined as processes covering the major activities of IT service organisations. By using a process approach. ITIL primarily describes what must be included in IT Service Management to provide IT services of the required quality. The

author’s methods in compiles this report are interviewing, observing, and using literature study.

iv

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRACT ... i

PRAKATA ...ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR TABEL ... vii

BAB I PENDAHULUAN... 8

I.1 Latar Belakang Masalah ... 8

I.2 Rumusan Masalah ... 9

I.3 Tujuan Pembahasan ... 9

I.4 Ruang Lingkup Kajian... 9

I.5 Sumber Data ... 10

I.6 Sistem Penyajian ... 10

BAB II KAJIAN TEORI ... 11

II.1 Pengertian ITIL ... 11

II.2 Pengertian Service Operation ... 16

II.2.1 Ruang lingkup Service Operation ... 17

II.2.2 Proses-proses di dalam Service Operation... 18

II.2.2.1 Event Management... 19

II.2.2.2 Problem Management ... 23

II.2.2.3 Request Fulfillment ... 27

II.2.2.4 Access Management ... 28

II.2.2.5 Incident Management ... 31

II.3 IT Governance ... 35

BAB III ANALISIS SISTEM ... 41

III.1 Gambaran Perusahaan ... 41

III.1.1 Sejarah DAM (Daya Adira Mustika) ... 41

v

Universitas Kristen Maranatha

III.1.3 Struktur Organisasi ... 46

III.1.4 Proses Bisnis PT. DAM ... 49

III.2 Proses-proses dari Service Operation ... 51

III.2.1 Event Management ... 51

III.2.1.1 Event yang terjadi ... 51

III.2.2.2 Event Detection ... 56

III.2.2.3 Jenis-jenis Aplikasi di PT. DAM ... 59

III.2.1.4 Korelasi Event ... 62

III.2.1.5 Solusi untuk event-event ... 62

III.2.2 Problem Management ... 62

III.2.3 Request Fulfilment ... 70

III.2.4 Access Management ... 73

III.2.5 Incident Management... 76

III.2.5.1 Identifikasi Insiden ... 76

III.2.5.2 Insiden Logging ... 77

III.2.6 Analisis Tantangan, Critical Success Factor, dan Risiko ... 78

BAB IV HASIL ANALISA... 81

IV.1 Adopsi dari kerangka kerja ITIL v3 ... 81

IV.2 Event Management -- Deteksi Event dan Mekanisme Alert ... 83

IV.3 Problem Management -- Service Desk... 85

IV.4 Known Error Database (KEDB) ... 86

IV.5 Request Fulfilment -- Request For Change (RFC) ... 90

BAB V KESIMPULAN ... 95

V.I KESIMPULAN ... 95

V.II SARAN ... 96

DAFTAR PUSTAKA ... 97 LAMPIRAN ... A A. Form SWOT ... A

vi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Service Lifecycle ... 14

Gambar 2. Key links, input & output dari tahap service lifecycle ... 15

Gambar 3. Proses dari Event Management... 22

Gambar 4. Proses Problem Management... 26

Gambar 5. Proses Incident Management ... 34

Gambar 6. Strategic Objectives & Measurement 2009... 43

Gambar 7. Buku Planning Cycle ... 44

Gambar 8. Dealer-dealer di Jawa Barat ... 46

Gambar 9. Struktur Organisasi PT. DAM ... 48

Gambar 10. Bisnis Proses PT. DAM ... 49

Gambar 11. Block Diagram Bisnis Proses PT. DAM ... 50

Gambar 12. Alarm Kebakaran ... 53

Gambar 13. Pemadam Api ... 53

Gambar 14. Harddisk Box ... 54

Gambar 15. Log Book ... 54

Gambar 16. Bandwidth Management ... 56

Gambar 17. VPN Link ... 57

Gambar 18. Monitoring SSU ... 58

Gambar 19. Monitoring Status ... 58

Gambar 20. Aplikasi ORACLE ... 59

Gambar 21. Website PT. DAM... 60

Gambar 22. Aplikasi HRIS... 61

Gambar 23. Aplikasi DBIS ... 61

Gambar 25. Jenis Error pada ORACLE (1) ... 67

Gambar 26. Jenis Error pada ORACLE (2) ... 68

Gambar 24. User Request Form ... 72

Gambar 27. Form Login ... 74

Gambar 28. Form Exit ... 75

vii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel II. PICA DAM ... 63

Tabel I. URF tahun 2008 ... 71

Tabel III. Gambaran Kemampuan Key dan Keuntungan Service Desk ... 86

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

I.1

Latar Belakang Masalah

Informasi merupakan sumber daya strategis yang paling penting yang dimiliki oleh perusahaan dan perlu diatur dengan baik. Kunci dari pengumpulan, analisis, produksi, dan distribusi informasi dalam perusahaan berhubungan dengan kualitas dari layanan-layanan TI (teknologi informasi) yang disediakan untuk kelancaran bisnis perusahaan. Penting untuk disadari bahwa layanan-layanan TI bersifat rumit, strategis, dan merupakan aset-aset perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus menginvestasikan tingkatan-tingkatan yang sesuai dari sumber daya perusahaan menjadi dukungan dan layanan TI yang kritis. Semua perusahaan yang menggunakan TI pasti bergantung terhadap TI untuk sukses. Apabila proses-proses TI dan layanan-layanan TI diimplementasikan, diatur, dan didukung dengan tingkatan yang sesuai, bisnis perusahaan akan berjalan lebih sukses, meminimalisasi kerugian dan hilangnya jam-jam produktif, mengurangi biaya-biaya, meningkatkan pendapatan, memperbaharui hubungan bisnis, dan mencapai tujuan

perusahaan. ITIL (IT Infrastucture Library) adalah kerangka kerja umum

tentang penguasaan TI yang berfokus pada pengukuran

berkesinambungan dan perubahan kualitas dari layanan TI baik dari sisi

bisnis maupun pelanggan. ITIL sebagai referensi untuk best practice

untuk memberikan high quality dari layanan-layanan TI. ITIL v3 Service

Operation sebagai langkah utama untuk melakukan analisa terhadap TI

organisasi untuk mencapai TI yang lebih efektif dan efisien. Service

Operation berfokus untuk menyampaikan semua layanan kepada konsumen dan pengguna layanan secara konsisten, dapat dipercaya, dan secara berulang.

2

Universitas Kristen Maranatha

I.2

Rumusan Masalah

Perumusan masalah dalam laporan TA ini adalah :

- Bagaimana keadaan perusahaan, khususnya layanan TI saat ini

pada level Service Operation?

- Bagaimana rekomendasi layanan-layanan TI yang sebaiknya ada

di perusahaan dibandingkan dengan standar ITIL v3?

I.3

Tujuan Pembahasan

- Untuk mengamati keadaan perusahaan saat ini dan

membandingkannya pada level Service Operation dalam ITIL v3 .

- Untuk memberikan rekomendasi penyesuaian-penyesuaian

layanan-layanan TI perusahaan sesuai dengan ITIL v3.

I.4

Ruang Lingkup Kajian

- Tidak melakukan audit.

- Menggambarkan keadaan perusahaan saat ini khususnya

mengenai Service Operation di perusahaan berdasarkan standar

ITIL v3.

- Periode analisis yang dilakukan di PT. DAM selama ± 6 bulan.

- Melakukan analisis terhadap sistem dan aplikasi yang digunakan

oleh PT. DAM

- Analisa dilakukan hanya pada divisi TI perusahaan saja.

- Menggunakan lima proses dalam Service Operation yaitu event

management, problem management, request fulfillment, access management, dan incident management.

3

Universitas Kristen Maranatha

I.5

Sumber Data

Dalam penyusunan laporan TA ini, sumber data yang diperoleh

yaitu pembimbing lapangan dari PT. DAM yaitu Bpk. Furqon Khadafi,

e-book, situs internet, dan artikel.

I.6

Sistem Penyajian

BAB I Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan pembahasan, pembatasan masalah.

BAB II Kajian Teori

Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, aturan-aturan berhubungan dengan permasalahan yang ada.

BAB III Analisis Sistem

Bab ini berisi tentang pembahasan latar belakang PT DAM,

menjabarkan Service Operation perusahaan sekarang ini melalui

event management, problem management, request fulfilment, access management, dan incident management.

BAB IV Hasil Analisa

Bab ini berisi tentang hasil analisa mengenai kelemahan-kelemahan

dari PT. DAM pada level Service Operation dalam ITIL v3 dan

bagaimana rekomendasi penyesuaian Service Operation pada PT.

DAM dengan menggunakan ITIL v3.

BAB V Penutup

Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran yang dibentuk berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.

95

Universitas Kristen Maranatha

BAB V KESIMPULAN

V.1 KESIMPULAN

Berdasarkan analisis yang dilakukan atas Service Operation pada PT.

DAM menurut ITIL v3 yang telah dikemukakan dimana terdapat beberapa

kelemahan-kelemahan (gap) yang terjadi sehingga mengakibatkan layanan TI menjadi kurang efisien dan efektif didalam pelaksanaannya, maka dalam bagian terakhir ini merupakan kesimpulan dari hasil analisis sebagai berikut :

1. Keadaan perusahaan saat ini sebagai berikut :

PT. DAM saat ini sudah memiliki layanan-layanan TI yang cukup baik karena setengah dari bisnis perusahaan sudah berjalan secara otomatis

dengan menggunakan ORACLE. Sayangnya PT. DAM belum memiliki

dokumentasi mengenai layanan-layanan TI dan masalah-masalah yang dihadapi sehari-hari. Ini mengakibatkan PT. DAM menghadapi masalah yang sama terjadi berulang-ulang tanpa ada standar penanganannya.

Layanan-layanan TI berdasarkan Service Operation PT. DAM juga

masih banyak yang belum memenuhi standar ITIL v3 karena masih

bersifat reaktif. Selain itu, Service Operation di PT. DAM belum

diaplikasikan secara lengkap dan mendetail.

2. PT. DAM juga mengalami kesulitan pada SDM yang berkualitas karena

ketersediaan SDM yang terbatas. Dengan adanya ITIL v3 pada level

Service Operation perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kinerja

perusahaan karena ITIL v3 sebagai framework yang dapat memberikan

96

Universitas Kristen Maranatha

V.2 SARAN

Adapun saran yang diberikan penulis berdasarkan analisis kelemahan-kelemahan (gap) yang ditemukan, penulis memberikan rekomendasi atau daran untuk memperbaiki kelemahan tersebut. Saran ini dapat dipetimbangkan oleh manajemen untuk melakukan agar tujuan perusahaan tercapai dan meningkatkan keuntungan. Adapun saran-saran tersebut yaitu :

1. Sebaiknya dibuat dokumentasi mengenai masalah-masalah yang terjadi,

insiden-insiden yang terjadi, dan event-event yang terjadi di perusahaan.

2. Perlunya pengembangan aplikasi atau cara untuk penanganan masalah

yang akan terjadi (bersifat proaktif) misalnya Service Desk, Known Error

Database, dan Service Request.

3. Perekrutan SDM yang berkualitas untuk menambah kekurangan SDM perusahaan untuk mencapai efektifitas dan efisiensi perusahaan.

Misalnya Service Desk Manager, Incident Manager, dan lain-lain.

4. Melakukan analisis secara keseluruhan menurut tahapan siklus hidup

menggunakan ITIL v3 meliputi lima tahapan yaitu Service Design,

Service Improvement, Service Transition, dan Service Strategy untuk memajukan perusahaan sekaligus memberikan rekomendasi yang lebih

baik lagi karena setiap tahapan ITIL v3 itu saling berhubungan erat.

5. Melakukan analisis menggunakan framework ITIL v3 selama ± 1 tahun

lebih untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal dalam hal pengumpulan data, analisis TI secara detail lagi, wawancara dan kuisioner, penelitian mengenai kebutuhan konsumen, dan sebagainya.

97

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

 Cannon, D.(2008).OGC.ITIL V3 Service Operation.High Wycombe,

Buckinghamshire: APMG Service Desk. Retrieved July 3, 2009, from, http://www.docstoc.com/docs/5239509/OGC---ITIL-v3---Service-Operation

tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 12:38 WIB

 ...(2009), from, http://www.itil.com

 ...(2007).User vs Customer Know-How.PC Media Panduan Teknologi

Penuh Inspirasi. Didapat pada 22 Juni, 2007, dari

http://pcmedia.com/browsing/detail.asp.htm

 ...(2008).Mapping ITIL V3 to Cobit 41.ITGI, Retrieved July 3, 2009, from

http://itgi.org

tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 16.17 WIB

 ...(2008).The itil story.Pink Elephant, Retrieved July 3, 2009, from

www.compaid.com/caiinternet/ezine/the_itil_story.pdf tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 16.32 WIB

 ...(2008).ITIL for dummies v1.3, from

www.scribd.com/doc/7300222/ITIL-for-Dummies-v1 tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 16.34 WIB

 Taylor, Sharon (2007). ITIL® SERVICE MANAGEMENT PRACTICES V3

QUALIFICATION SCHEME, from

www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationScheme.asp tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 16.38 WIB

 Carlitdge, Alison.(2007).An Introductory Overview of ITIL® V3 Version

1.0. Retrieved July 3, 2008, from,

www.itsmfi.org/content/introductory-overview-itil-v3-pdf tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 16.44 WIB

98

Universitas Kristen Maranatha

 ...(2009).ITIL.Wikipedia, from http://www.wapedia.org

 ...(2006).IT Governance, from

http://blogs.depkominfo.go.id/artikel/2006/01/17/it-governance-di-pemerintahan-dan-korporasi/

tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 10.40 WIB

 Weill, P. & Ross, J.W.(2004).“IT Governance, HowTop Performers

Manage IT Decision Rights for Superior Results”, Harvard Business School Press, Boston, 2004.

Universitas Kristen Maranatha

I.2

Rumusan Masalah

Perumusan masalah dalam laporan TA ini adalah :

- Bagaimana keadaan perusahaan, khususnya layanan TI saat ini pada level Service Operation?

- Bagaimana rekomendasi layanan-layanan TI yang sebaiknya ada di perusahaan dibandingkan dengan standar ITIL v3?

I.3

Tujuan Pembahasan

- Untuk mengamati keadaan perusahaan saat ini dan membandingkannya pada level Service Operation dalam ITIL v3 . - Untuk memberikan rekomendasi penyesuaian-penyesuaian

layanan-layanan TI perusahaan sesuai dengan ITIL v3.

I.4

Ruang Lingkup Kajian

- Tidak melakukan audit.

- Menggambarkan keadaan perusahaan saat ini khususnya mengenai Service Operation di perusahaan berdasarkan standar

ITIL v3.

- Periode analisis yang dilakukan di PT. DAM selama ± 6 bulan. - Melakukan analisis terhadap sistem dan aplikasi yang digunakan

oleh PT. DAM

- Analisa dilakukan hanya pada divisi TI perusahaan saja.

- Menggunakan lima proses dalam Service Operation yaitu event management, problem management, request fulfillment, access management, dan incident management.

3

Universitas Kristen Maranatha

I.5

Sumber Data

Dalam penyusunan laporan TA ini, sumber data yang diperoleh yaitu pembimbing lapangan dari PT. DAM yaitu Bpk. Furqon Khadafi, e-book, situs internet, dan artikel.

I.6

Sistem Penyajian

BAB I Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan pembahasan, pembatasan masalah.

BAB II Kajian Teori

Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, aturan-aturan berhubungan dengan permasalahan yang ada.

BAB III Analisis Sistem

Bab ini berisi tentang pembahasan latar belakang PT DAM, menjabarkan Service Operation perusahaan sekarang ini melalui

event management, problem management, request fulfilment, access management, dan incident management.

BAB IV Hasil Analisa

Bab ini berisi tentang hasil analisa mengenai kelemahan-kelemahan dari PT. DAM pada level Service Operation dalam ITIL v3 dan bagaimana rekomendasi penyesuaian Service Operation pada PT. DAM dengan menggunakan ITIL v3.

BAB V Penutup

Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran yang dibentuk berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.

95

Universitas Kristen Maranatha V.1 KESIMPULAN

Berdasarkan analisis yang dilakukan atas Service Operation pada PT. DAM menurut ITIL v3 yang telah dikemukakan dimana terdapat beberapa kelemahan-kelemahan (gap) yang terjadi sehingga mengakibatkan layanan TI menjadi kurang efisien dan efektif didalam pelaksanaannya, maka dalam bagian terakhir ini merupakan kesimpulan dari hasil analisis sebagai berikut :

1. Keadaan perusahaan saat ini sebagai berikut :

PT. DAM saat ini sudah memiliki layanan-layanan TI yang cukup baik karena setengah dari bisnis perusahaan sudah berjalan secara otomatis dengan menggunakan ORACLE. Sayangnya PT. DAM belum memiliki dokumentasi mengenai layanan-layanan TI dan masalah-masalah yang dihadapi sehari-hari. Ini mengakibatkan PT. DAM menghadapi masalah yang sama terjadi berulang-ulang tanpa ada standar penanganannya. Layanan-layanan TI berdasarkan Service Operation PT. DAM juga masih banyak yang belum memenuhi standar ITIL v3 karena masih bersifat reaktif. Selain itu, Service Operation di PT. DAM belum diaplikasikan secara lengkap dan mendetail.

2. PT. DAM juga mengalami kesulitan pada SDM yang berkualitas karena ketersediaan SDM yang terbatas. Dengan adanya ITIL v3 pada level

Service Operation perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kinerja perusahaan karena ITIL v3 sebagai framework yang dapat memberikan standar layanan TI yang lebih efektif dan efisien bagi PT. DAM.

96

Universitas Kristen Maranatha V.2 SARAN

Adapun saran yang diberikan penulis berdasarkan analisis kelemahan-kelemahan (gap) yang ditemukan, penulis memberikan rekomendasi atau daran untuk memperbaiki kelemahan tersebut. Saran ini dapat dipetimbangkan oleh manajemen untuk melakukan agar tujuan perusahaan tercapai dan meningkatkan keuntungan. Adapun saran-saran tersebut yaitu :

1. Sebaiknya dibuat dokumentasi mengenai masalah-masalah yang terjadi, insiden-insiden yang terjadi, dan event-event yang terjadi di perusahaan. 2. Perlunya pengembangan aplikasi atau cara untuk penanganan masalah

yang akan terjadi (bersifat proaktif) misalnya Service Desk, Known Error Database, dan Service Request.

3. Perekrutan SDM yang berkualitas untuk menambah kekurangan SDM perusahaan untuk mencapai efektifitas dan efisiensi perusahaan. Misalnya Service Desk Manager, Incident Manager, dan lain-lain.

4. Melakukan analisis secara keseluruhan menurut tahapan siklus hidup menggunakan ITIL v3 meliputi lima tahapan yaitu Service Design, Service Improvement, Service Transition, dan Service Strategy untuk memajukan perusahaan sekaligus memberikan rekomendasi yang lebih baik lagi karena setiap tahapan ITIL v3 itu saling berhubungan erat.

5. Melakukan analisis menggunakan framework ITIL v3 selama ± 1 tahun lebih untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal dalam hal pengumpulan data, analisis TI secara detail lagi, wawancara dan kuisioner, penelitian mengenai kebutuhan konsumen, dan sebagainya.

97

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

 Cannon, D.(2008).OGC.ITIL V3 Service Operation.High Wycombe, Buckinghamshire: APMG Service Desk. Retrieved July 3, 2009, from, http://www.docstoc.com/docs/5239509/OGC---ITIL-v3---Service-Operation

tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 12:38 WIB  ...(2009), from, http://www.itil.com

 ...(2007).User vs Customer Know-How.PC Media Panduan Teknologi Penuh Inspirasi. Didapat pada 22 Juni, 2007, dari

http://pcmedia.com/browsing/detail.asp.htm

 ...(2008).Mapping ITIL V3 to Cobit 41.ITGI, Retrieved July 3, 2009, from http://itgi.org

tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 16.17 WIB

 ...(2008).The itil story.Pink Elephant, Retrieved July 3, 2009, from www.compaid.com/caiinternet/ezine/the_itil_story.pdf

tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 16.32 WIB  ...(2008).ITIL for dummies v1.3, from

www.scribd.com/doc/7300222/ITIL-for-Dummies-v1 tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 16.34 WIB

 Taylor, Sharon (2007). ITIL® SERVICE MANAGEMENT PRACTICES V3 QUALIFICATION SCHEME, from

www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationScheme.asp tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 16.38 WIB

 Carlitdge, Alison.(2007). An Introductory Overview of ITIL® V3 Version 1.0. Retrieved July 3, 2008, from,

www.itsmfi.org/content/introductory-overview-itil-v3-pdf tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 16.44 WIB

98

Universitas Kristen Maranatha  ...(2009).ITIL.Wikipedia, from http://www.wapedia.org

 ...(2006).IT Governance, from

http://blogs.depkominfo.go.id/artikel/2006/01/17/it-governance-di-pemerintahan-dan-korporasi/

tanggal akses : 03 Juli 2009 pukul 10.40 WIB

 Weill, P. & Ross, J.W.(2004).“IT Governance, HowTop Performers Manage IT Decision Rights for Superior Results”, Harvard Business