Analisis Pengelolaan TI PT. Dirgantara Indonesia Menggunakan ITIL v3, Service Operation.

ABSTRAK

Perkembangan sistem Informasi sekarang ini begitu maju, seperti halnya internet yang sekarang sudah menjamur disegala lapisan. ITIL merupakan kerangka kerja yang digunakan untuk layanan melakukan analisis sistem informasi yang cukup sering digunakan, hasilnya akan lebih efektif, efisien dalam manajemen perusahaan. ITIL Servis Operasi akan memberikan informasi seputar solusi pemecahan masalah di bidang teknologi informasi terhadap PT Dirgantara Indonesia, dimana hasilnya akan didistribusikan untuk divisi, Head Office, Branch Office PT Dirgantara Indonesia. Sumber data yang digunakan dilakukan dengan melakukan observasi di perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode menganalisis permasalahan yang ada pada perusahaan. Dengan dibuatnya analisis sistem ini, diharapkan menjadi salah satu alternatif pengolahan data dan penyampaian informasi yang menghemat waktu, tenaga, maupun biaya dalam meningkatkan kelancaran proses kerja PT Dirgantara Indonesia.

ABSTRACT

Nowadays, The Development of Information System is very advanced, as it is the internet which is flourishing. ITIL is a service to analyst information systems most often user. ITIL Service Operation will provide the information of solving the problem and give the solutions for PT Dirgantara Indonesia, where the results will be distributed to the division, head office, branch offices PT Dirgantara Indonesia. Source data is used to conduct observations made in the company. Research method which is used here is a method to analyze the existing problems in the company. This analysis made in the system, which is expected to become one of the alternative data processing and the delivering of information will save time, effort, and cost of PT Dirgantara Indonesia.

iii

DAFTAR ISI

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN……….iii

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN………..iv

PRAKATA………v

ABSTRAK………...vi

ABSTRACT………vii

DAFTAR ISI………...vii

Bab I PENDAHULUAN………...1

1.1. Latar Belakang………...1

1.2. Rumusan Masalah……….2

1.3. Tujuan Pembahasan……….2

1.4. Ruang Lingkup Kajian………...2

1.5. Sumber Data………..3

1.6. Sistematika Penyajian………...3

Bab II KAJIAN TEORI………5

2.1. Pengertian ITIL………..5

2.1.1. ITIL and Information Security……….11

2.1.2. Siklus Layanan ITIL………12

2.2. Pengertian Service Operation………16

2.2.1. Ruang Lingkup Service Operation………17

2.2.2. Proses Service Operation………19

2.2.2.1. Event Management………19

2.2.2.1.1. Tujuan Event Management………..20

2.2.2.1.2. Ruang Lingkup Event Management………...20

2.2.2.1.3. Perbedaan antara Monitoring dan Event Management…………...21

2.2.2.1.4. Kegunaan Event Management………21

2.2.2.3. Request Fulfilment………28

2.2.2.3.1. Tujuan Request Fulfilment………...28

2.2.2.3.2. Ruang Lingkup Request Fulfilment……….28

2.2.2.3.3. Kegunaan Request Fulfilment……….29

2.2.2.3.4. Konsep Dasar Request Fulfilment………..29

2.2.2.4. Access Management………30 2.2.2.4.1. Tujuan Access Management………30

2.2.2.4.2. Ruang Lingkup Access Management………...30

2.2.2.4.3. Kegunaan Access Management……….31

2.2.2.4.4. Konsep Dasar Access Management………..31

2.2.2.5. Incident Management………...32

2.2.2.5.1. Tujuan Incident Management………..32

2.2.2.5.2. Ruang Lingkup Incident Management………...33

2.2.2.5.3. Kegunaan Incident Management………34

2.2.2.5.4. Konsep Dasar Incident Management……….34

2.2.3. Perbedaan antara Incident Management dan Problem Management.38 2.3. Perlunya tata kelola IT Management pada organisasi………...…39

2.4. Pengertian Flowchart……….46

Bab III ANALISIS SISTEM………52

3.1. Profil Perusahaan………52

3.1.1. Sejarah Perusahaan………52

3.1.2. Unit Perusahaan………..52

3.1.3. Struktur Perusahaan………53

3.1.4. Jasa Perusahaan……….53

3.1.5. Visi dan Misi Perusahaan………...54

VisiPerusahaan………54

Misi Perusahaan………..54

3.1.6. Letak Perusahaan.………56

Head Office………..………...56

Branch Office………...……….56

3.2. Struktur Organisasi………..57

3.3. Aliran Proses Bisnis Perusahaan………..59

3.4. Proses-proses Service Operation……….61

3.4.1. Event Management……….61

3.4.1.1. Event yang Terjadi………61

3.4.1.1.1. Configuration Item……….61

v

3.4.1.2. Event Detection……….…68

3.4.1.3. Jenis-jenis Aplikasi PT Dirgantara Indonesia………71

3.4.1.4. Korelasi Event………72

3.4.1.5. Solusi untuk event-event………..72

3.4.2. Problem Management…….……….72

3.4.3. Request Fulfilment……….……..74

3.4.4. Access Management………..75

3.4.5. Incident Management………..77

3.4.5.1. Identifikasi Insiden………....77

3.4.5.2. Insiden Logging……….80

3.4.6. Analisis Tantangan, Critical Success Factor dan Resiko………...81

3.4.7. Tata Kelola TI PT Dirgantara Indonesia………83

Bab IV HASIL ANALISA………85

4.1. Adopsi dari Kerangka Kerja ITIL v3………..85

4.2. Event Management – Deteksi Event Management dan Mekanisme Alert………87

4.3. Problem Management – Service Desk………100

4.4. Service Level Agreement (SLA)………108

4.5. Request Fulfilment……….110

4.6. Access Management……….111

4.7. Incident Management………116

4.8. Perlunya Known Error Database……….127

4.9. Tata Kelola TI di PT DI………..129

Kesimpulan dan Saran………130

Kesimpulan……….130

Saran………...131

Daftar Pustaka………133

Daftar Lampiran………xii

Daftar Tabel………..xiii

Daftar Lampiran

RIWAYAT HIDUP PENULIS………A GAMBAR / FOTO………..…D A.1. Gambar Pendeteksi Asap dalam PT DI………D A.2. Alarm Kebakaran PT DI………..D A.3. Ventilasi Udara PT DI………..E A.4. Kotak P3 di setiap departemen PT DI………...E A.5. Semprotan Pemadam Kebakaran PT DI………..F A.6. Pemadam Api………G A.7. Screen Form Login PT DI………G A.8. Warning Message Sistem pada sistem PT DI………..H A.9. Screen sistem PT DI………H A.10. Screen Masuk sistem PT DI………..I A.11.- A.12. Screen Website PT DI………I A.15. Anti Virus yang digunakan PT DI………..V DAFTAR PERTANYAAN………W DOKUMEN PERUSAHAAN………..DD B.1. Change Request Form………..DD B.2. SOP………JJ B.3. Clearance Kegiatan………NN B.4. ID Card………OO 1.Konfigurasi Jaringan………..PP 2.Rekomendasi Form………SS Form Permintaan Login………SS Exit Clearance & Interview Form………UU Form Evaluasi IRP………VV Change Request Form Survey………YY Change Reqeust Status Form……….ZZ

Monitoring Status……….AAA

User Request Form………BBB Otoritas User Form………..CCC

vii

Daftar Tabel

Tabel I Perbandingan keadaan perusahaan dalam level Event Managemet dengan standard ITIL………..89 Tabel II Perbandingan keadaan perusahaan dalam level Problem Management dengan standard pada ITIL……….101 Tabel III Perbandingan keadaan perusahaan dalam level Service Level Agreement dengan standard pada ITIL……….………109 Tabel IV Perbandingan keadaan perusahaan dalam level Request Fulfilment dengan standard pada ITIL………..111 Tabel V Perbandingan keadaan perusahaan dalam level Access Management dengan standard pada ITIL………...112 Tabel VI Perbandingan keadaan perusahaan dalam level Incident Management dengan standard pada ITIL……….116 Tabel VII Gambaran Kemampuan Key dan Keuntungan Problem Managementnya………..………..128

Daftar Gambar

Gambar 1 .ITIL Service Management Process……….……..10

Gambar 2. Siklus Keamanan ITIL……….………11

Gambar 3 Service Lifecycle……….….…….13

Gambar 4 Key Links, Input & Output dari tahap Service Lifecycle….……….15

Gambar 5 Proses dari Event Management……….23

Gambar 6 Proses Problem Manajemen..….………...28

Gambar 7 Proses Insiden Manajemen…….………37

Gambar 8 IT Governance Focus Area……….44

Gambar 9 Contoh Penggunaan Sistem Flowchart……….47

Gambar 10 Metode Penggambaran Flowchart………...…48

Gambar 11 Kaidah Pembuatan Flowchart………..51

Gambar 12 Struktur Organisasi PT Dirgantara Indonesia………57

Gambar 13 Aliran Proses Bisnis Perusahaan……….59

Gambar 14 Konfigurasi IRP………...62

Gambar 15 Konfigurasi Sistem Informasi………62

Gambar 16 Konfigurasi Database……….63

Gambar 17 Konfigurasi Server………..64

Gambar 18 Alarm Kebakaran...……….65

Gambar 19 Tempat Ventilasi Udara……….66

Gambar 20 Pemadam api………..66

ix

Gambar 22 Konfigurasi Jaringan dan server PT Dirgantara Indonesia…..…70

Gambar 23 Penyelesaian Problem Management………..73

Gambar 24 Proses Request Fulfilment………74

Gambar 25 Prosedur Access Management………76

Gambar 26 Prosedur Penyelesaian Web Interface………78

Gambar 27 Fokus Penyelesaian Masalah………...79

Gambar 28 Prosedur Permintaan Kuota Email………..80

Gambar 29 Bandwidth Management………97

Gambar 30 Tampilan Menu Utama Kapersky………..103

Gambar 31 Deteksi Virus……….105

Gambar 32 Desktop terinfeksi virus………105

Gambar 33 Virus Activity Report……….106

Gambar 34 Contoh VVI Test Result………...106

Gambar 35 Contoh VVI Test Result………...106

Gambar 36 Draft SLA………110

PT Dirgantara Indonesia / Indonesian Aerospace (IAe) adalah salah satu perusahaan kedirgantaraan pribumi Asia dengan kompetensi inti dalam desain pesawat terbang, pengembangan dan pembuatan sipil pesawat. Sejak didirikan pada tahun 1976, perusahaan telah berhasil mengeksploitasi kemampuannya sebagai industry manufaktur dan memiliki diversikasi produk tidak hanya di bidang pesawat tetapi juga daerah lain seperti Teknologi Informasi, Otomatif, Maritim, Simulasi Teknologi, Industri Turbin, dan Rekayasa layanan.

Informasi merupakan sumber daya strategis yang paling penting yang dimiliki oleh perusahaan dan perlu diatur dengan baik. Kunci dari pengumpulan, analisis, produksi, dan distribusi informasi dalam perusahaan berhubungan dengan kualitas dari layanan-layanan TI ( teknologi informasi ) yang disediakan untuk kelancaran bisnis perusahaan. Penting untuk disadari bahwa layanan-layanan TI bersifat rumit, strategis, dan merupakan aset-aset perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus menginvestasikan tingkatan-tingkatan yang sesuai dari sumber daya perusahaan menjadi dukungan dan layanan TI yang kritis. Semua perusahaan yang menggunakan TI pasti bergantung terhadap TI untuk sukses. Apabila proses-proses TI dan layanan-layanan TI diimplementasikan, diatur, dan didukung dengan tingkatan yang sesuai, bisnis perusahaan akan berjalan lebih sukses, meminimalisasi kerugian pendapatan, memperbaharui hubungan bisnis, dan mencapai tujuan perusahaan.

2

ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) adalah kerangka kerja umum tentang perusahaan TI yang berfokus pada pengukuran berkesinambungan dan perubahan kualitas dari layanan TI, baik dari bisnis maupun pelanggan ITIL sebagai referensi best practice untuk memberikan high quality dari layanan-layanan TI. ITIL v3 Service Operation sebagai langkah utama untuk melakukan analisa terhadap TI organisasi untuk mencapai TI yang lebih efektif dan efisien. Service Operation berfokus untuk menyampaikan semua layanan kepada konsumen dan pengguna layanan secara konsisten, dapat dipercaya, dan secara berulang.

1.2. Rumusan Masalah

Perumusan masalahnya adalah :

 Bagaimana keadaan perusahaan, khususnya layanan TI saat ini dalam hal Service Operation ?

 Bagaimana rekomendasi layanan-layanan TI yang harus diperbaiki di perusahaan agar sesuai dengan standar ITIL v3?

1.3. Tujuan Pembahasan

Tujuan Pembahasannya :

 Untuk Mengamati keadaan perusahaan saat ini dan membandingkannya dalam hal Service Operation dalam ITIL v3.  Untuk memberikan rekomendasi penyesuaian-penyesuaian

 Menggambarkan keadaan perusahaan saat ini, khususnya mengenai Service Operation di perusahaan berdasarkan standar

ITIL v3.

 Periode analisis yang dilakukan PT Dirgantara Indonesia selama ± 6 bulan.

 Melakukan analisis terhadap sistem dan aplikasi yang digunakan oleh PT Dirgantara Indonesia.

 Analisa dilakukan hanya pada divisi TI perusahaan saja.

 Menggunakan lima proses Service Operation yaitu event management, problem management, request fulfillment, access management, dan incident management.

1.5. Sumber Data

 Pembimbing lapangan di PT Dirgantara Indonesia

 Observasi pada masing-masing divisi PT Dirgantara Indonesia

 Wawancara dengan staff dan pimpinan yang terkait

 E-Book

 Situs Internet

 Artikel

 Studi pustaka

1.6. Sistematika Penyajian

Bab I Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan pembahasan, pembatasan masalah

4

Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, aturan-aturan yang berhubungan dengan permasalahan yang ada

Bab III Analisis Sistem

Bab ini berisi tentang pembahasan latar belakang PT Dirgantara Indonesia, menjababarkan Service Operation perusahaan sekarang ini melalui event management, problem management, request fulfillment, access management, dan incident management

Bab IV Hasil Analisa

Bab ini berisi tentang hasil analisa menegnai kelemahan-kelemahan dari PT Dirgantara Indonesia pada level Service Operation dalam ITIL v.3 dan bagaimana rekomendasi penyusunan

Service Operation pada PT Dirgantara Indoensia dengan menggunakan ITIL v.3

Bab V Penutup

Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran yang dibentuk berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.

Bab V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Berdasarkan analisis yang dilakukan atas Service Operation pada PT Dirgantara Indonesia menurut ITIL v3 yang telah dikemukakan dimana terdapat beberapa kelemahan-kelemahan (gap) yang terjadi sehingga mengakibatkan layanan TI menjadi kurang efisien dan efektif didalam pelaksanaannya, maka dalam bagian terkahir ini merupakan kesimpulan dari hasil analisis sebagai berikut :

Keadaan perusahaan saat ini sebagai berikut :

1. PT Dirgantara Indonesia sudah memiliki layanan-layanan TI yang sangat baik, karena sudah 80% bisnis perusahaan sudah berjalan

secara otomatis dengan menggunakan ORACLE.

Pendokumentasian event dalam PT DI-pun sudah terkontrol dengan sangat baik. Jadi, PT Dirgantara Indonesia sudah bisa menghadapi masalah dengan adanya standard penanganan tersebut. Layanan TI berdasarkan Service Operation PT DI juga sudah memenuhi standar ITIL v3, hanya saja memang PT DI masih harus mengembangkan dan memperbaiki kekurangan yang ada, mengingat masih ada beberapa proses yang masih belum jelas prosedurnya. Selain itu, Service Operation di PT DI sudah bisa diaplikasikan secara lengkap dan mendetail.

2. PT DI tidak pernah mengalami kesulitan pada SDM berkualitas, karena selain sudah tersedianya SDM yang berkualitas, perekrutan dilakukan secara rutin dan tidak dilakukan dengan sembarangan, mengingat di PT DI sudah ada standar karyawan yang bisa dan dapat bekerja di PT DI. Dengan adanya ITIL v3 pada level Service Operation, perusahaan diharapkan bisa lebih meningkatkan kinerja

131

perusahaan, karena ITIL v3 sebagai framework yang dapat memberikan standar layanan TI yang lebih efektif dan efisien bagi PT Dirgantara Indonesia.

3. PT DI kurang aktif dalam menangani event yang terjadi pada perusahaan. Sebagian besar proses yang terjadi di tangani dengan aktif saja, perusahaan hanya akan menangani masalah apabila

event terjadi. Sehingga terkadang bisa menghambat kegiatan yang ada pada perusahaan.Lebih proaktif dalam menangani masalah yang ada dalam perusahaan, menangani event yang terjadi dengan sebaik mungkin.

4. Sebaiknya pendokumentasian mengenai masalah-masalah yang terjadi, insiden yang terjadi dan event-event apapun yang terjadi di perusahaan

5. Peningkatan standar karyawan PT Dirgantara Indonesia untuk mencapai efektifitas dan efisiensi perusahaan. Misalnya Service Desk Manager, Incident Manager, dan lain-lain.

5.2. Saran

Adapun saran yang diberikan penulis berdasarkan analisis kelemahan-kelemahan (gap) yang ditemukan, penulis memberikan rekomendasi atau saran untuk memperbaiki kelemahan tersebut. Saran ini dapat dipertimbangkan oleh manajemen untuk melakukan agar tujuan perusahaan tercapai dan meningkatkan keuntungan. Adapun saran-saran tersebut yaitu :

Design, Service Improvement, Service Transition, dan Service Strategy untuk memajukan perushaan sekaligus memberikan rekomendasi yang lebih baik lagi, karena tahapan ITIL v3 itu saling berhubungan erat.

3. Melakukan analisis menggunakan framework ITIL v3 / v4 selama lebih kurang 1 tahun untuk mendapatkan hasil lebih maksimal dalam hal pengumpulan data, analisis TI secara detail lagi, wawancara dan kuisioner, penelitian mengenai kebutuhan konsumen dan sebagainya.

Selain saran diatas, juga disarankan agar PT Dirgantara Indonesia menggunakan Windows 7 Enterprise, dikarenakan PT Dirgantara Indonesia membutuhkan proteksi data, tool manajamen komputer yang bagus. Selain itu, Windows 7 juga dirancang untuk mereduksi biaya perusahaan. Serta Windows 7 mempunyai sistem jaringan yang sudah bagus. Selain itu, Windows 7 mempunyai sistem direct access yang dapat membantu admin dalam mengatur komputer yang terhubung secara remote dengan efektif, dan memungkinkan user untuk berhubungan secara aman pada suatu jaringan melalui internet dengan vpn.

DAFTAR PUSTAKA

APMG.(2008). ITIL Service Management Practices : v3 Qualification Scheme. Retrieved Feb 24, 2009, from, http://www.itil-officialsite.com/nmsruntime/savesdialog.asp?lID=572&sID=86.

Cannon,D.(2008). OGC.ITIL v3 Service Operation. High Wycombe, Buckinghamshire : APMG Service Desk. Retrieved June 4, 2009, from http://www.dostc.com/docs/5239509/OGC--ITIL-v3-ServiceOperation. Carltidge, Alison.(2007). An Inroducy Overview of ITIL v3 Version 1.0.

Retrieved July 3, 2008, from, http://www.itsmfi.org/Content/

ITIL V3 Service Operations.(2009). ITIL Service Operations. Retrieved Jan

16, 2010, from,

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_V3_SERVICE_OPERATIONS

Office of Government Commerce.(2008). Best Management Practice : ITIL v3. Retrieved Dec 22, 2009, from, http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_and_ISO_20000_March2008.pdf

Steven Weil.(2004). How ITIL Can Improve Information Security.

Retrieved Dec 22, 2009, from, http://www.itil-itsm-world.com/servo.htm PC Media Panduan Teknologi Penuh Inpirasi.(2007). User vs Customer Know-How. Retrieved June 22, 2007, from

Adirossi (2010). Cara Membuat Password yang Baik dan Kuat. Retrieved Jan 24, 2010, from http://m.adipedia.com/

Kerr, Robert (1996). Wiring Tutorial for 10Base Unshielded Twisted Pair NetSpec.Inc, Retrieved August, 2004 from http://www.netsper.com/helpdesk/wiredoc.html

Cobian, Luis (2009). Backup Theory. Retrieved December, 2004, from http://www.educ.umu.se/~cobian/backuptheory.htm

Acknowledgements.(2007). ITIL IT Service Management : Glossary of Terms Definitions and Acronyms. United Kingdom ; ItSMF.

Alison Carltidge.(2007). An Introducy Overview of ITIL v3. United Kingdom : ItSMF.

Bruton, Noel.(2004). How to Manage the IT Helpdesk – A Guide for User Support and Call Center Managers. New York : Prantice Hall.

David Clifford, Jan Van Bon.(2008). Implementing ISO/IEC 2000 Certification : The Roadmap. ITSM Library. Van Haren Publishing ; ISBN 908753082x.

Jenny Dugmare, Sharon Taylor.(2008). ITIL v3 and ISO/IEC 20000.

United Kingdom ; Workbook.

Office of Government Commerce.(2005). ITIL Small Scale Implementation. The Stationery Office ; ISBN 0-11-330980-5.

IT Governance Institute.(2008). COBIT MAPPING : Mapping og ITIL v3 with Cobith 4.1. USA : ITGI.

Matthews, J. (2005). Computer Networking : Internet Protocols in Action. 1st edition. Danvers, MA: John Wiley & Sons.Inc

135

130

Bab V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Berdasarkan analisis yang dilakukan atas Service Operation pada PT Dirgantara Indonesia menurut ITIL v3 yang telah dikemukakan dimana terdapat beberapa kelemahan-kelemahan (gap) yang terjadi sehingga mengakibatkan layanan TI menjadi kurang efisien dan efektif didalam pelaksanaannya, maka dalam bagian terkahir ini merupakan kesimpulan dari hasil analisis sebagai berikut :

Keadaan perusahaan saat ini sebagai berikut :

1. PT Dirgantara Indonesia sudah memiliki layanan-layanan TI yang sangat baik, karena sudah 80% bisnis perusahaan sudah berjalan secara otomatis dengan menggunakan ORACLE. Pendokumentasian event dalam PT DI-pun sudah terkontrol dengan sangat baik. Jadi, PT Dirgantara Indonesia sudah bisa menghadapi masalah dengan adanya standard penanganan tersebut. Layanan TI berdasarkan Service Operation PT DI juga sudah memenuhi standar ITIL v3, hanya saja memang PT DI masih harus mengembangkan dan memperbaiki kekurangan yang ada, mengingat masih ada beberapa proses yang masih belum jelas prosedurnya. Selain itu, Service Operation di PT DI sudah bisa diaplikasikan secara lengkap dan mendetail.

2. PT DI tidak pernah mengalami kesulitan pada SDM berkualitas, karena selain sudah tersedianya SDM yang berkualitas, perekrutan dilakukan secara rutin dan tidak dilakukan dengan sembarangan, mengingat di PT DI sudah ada standar karyawan yang bisa dan dapat bekerja di PT DI. Dengan adanya ITIL v3 pada level Service Operation, perusahaan diharapkan bisa lebih meningkatkan kinerja

perusahaan, karena ITIL v3 sebagai framework yang dapat memberikan standar layanan TI yang lebih efektif dan efisien bagi PT Dirgantara Indonesia.

3. PT DI kurang aktif dalam menangani event yang terjadi pada perusahaan. Sebagian besar proses yang terjadi di tangani dengan aktif saja, perusahaan hanya akan menangani masalah apabila event terjadi. Sehingga terkadang bisa menghambat kegiatan yang ada pada perusahaan.Lebih proaktif dalam menangani masalah yang ada dalam perusahaan, menangani event yang terjadi dengan sebaik mungkin.

4. Sebaiknya pendokumentasian mengenai masalah-masalah yang terjadi, insiden yang terjadi dan event-event apapun yang terjadi di perusahaan

5. Peningkatan standar karyawan PT Dirgantara Indonesia untuk mencapai efektifitas dan efisiensi perusahaan. Misalnya Service Desk Manager, Incident Manager, dan lain-lain.

5.2. Saran

Adapun saran yang diberikan penulis berdasarkan analisis kelemahan-kelemahan (gap) yang ditemukan, penulis memberikan rekomendasi atau saran untuk memperbaiki kelemahan tersebut. Saran ini dapat dipertimbangkan oleh manajemen untuk melakukan agar tujuan perusahaan tercapai dan meningkatkan keuntungan. Adapun saran-saran tersebut yaitu :

1. Perlunya pengembangan aplikasi atau cara untuk penanganan masalah yang akan terjadi (bersifat proaktif) misalnya penambahan Service Desk, Known Error Database, Change Management dan Service Request.

132

Universitas Kristen Maranatha Design, Service Improvement, Service Transition, dan Service Strategy untuk memajukan perushaan sekaligus memberikan rekomendasi yang lebih baik lagi, karena tahapan ITIL v3 itu saling berhubungan erat.

3. Melakukan analisis menggunakan framework ITIL v3 / v4 selama lebih kurang 1 tahun untuk mendapatkan hasil lebih maksimal dalam hal pengumpulan data, analisis TI secara detail lagi, wawancara dan kuisioner, penelitian mengenai kebutuhan konsumen dan sebagainya.

Selain saran diatas, juga disarankan agar PT Dirgantara Indonesia menggunakan Windows 7 Enterprise, dikarenakan PT Dirgantara Indonesia membutuhkan proteksi data, tool manajamen komputer yang bagus. Selain itu, Windows 7 juga dirancang untuk mereduksi biaya perusahaan. Serta Windows 7 mempunyai sistem jaringan yang sudah bagus. Selain itu, Windows 7 mempunyai sistem direct access yang dapat membantu admin dalam mengatur komputer yang terhubung secara remote dengan efektif, dan memungkinkan user untuk berhubungan secara aman pada suatu jaringan melalui internet dengan vpn.

DAFTAR PUSTAKA

APMG.(2008). ITIL Service Management Practices : v3 Qualification Scheme. Retrieved Feb 24, 2009, from, http://www.itil-officialsite.com/nmsruntime/savesdialog.asp?lID=572&sID=86.

Cannon,D.(2008). OGC.ITIL v3 Service Operation. High Wycombe, Buckinghamshire : APMG Service Desk. Retrieved June 4, 2009, from http://www.dostc.com/docs/5239509/OGC--ITIL-v3-ServiceOperation. Carltidge, Alison.(2007). An Inroducy Overview of ITIL v3 Version 1.0. Retrieved July 3, 2008, from, http://www.itsmfi.org/Content/

ITIL V3 Service Operations.(2009). ITIL Service Operations. Retrieved Jan

16, 2010, from,

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_V3_SERVICE_OPERATIONS

Office of Government Commerce.(2008). Best Management Practice : ITIL v3. Retrieved Dec 22, 2009, from, http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_and_ISO_20000_March2008.pdf

Steven Weil.(2004). How ITIL Can Improve Information Security. Retrieved Dec 22, 2009, from, http://www.itil-itsm-world.com/servo.htm PC Media Panduan Teknologi Penuh Inpirasi.(2007). User vs Customer

Know-How. Retrieved June 22, 2007, from

http://pcmedia.com/browsing/detail.asp.htm

Siddiqui, Bilal (2005). Web Services Security, Retrieved June 29, 2005, from

134

Universitas Kristen Maranatha Adirossi (2010). Cara Membuat Password yang Baik dan Kuat. Retrieved Jan 24, 2010, from http://m.adipedia.com/

Kerr, Robert (1996). Wiring Tutorial for 10Base Unshielded Twisted Pair

NetSpec.Inc, Retrieved August, 2004 from

http://www.netsper.com/helpdesk/wiredoc.html

Cobian, Luis (2009). Backup Theory. Retrieved December, 2004, from http://www.educ.umu.se/~cobian/backuptheory.htm

Acknowledgements.(2007). ITIL IT Service Management : Glossary of Terms Definitions and Acronyms. United Kingdom ; ItSMF.

Alison Carltidge.(2007). An Introducy Overview of ITIL v3. United Kingdom : ItSMF.

Bruton, Noel.(2004). How to Manage the IT Helpdesk – A Guide for User Support and Call Center Managers. New York : Prantice Hall.

David Clifford, Jan Van Bon.(2008). Implementing ISO/IEC 2000 Certification : The Roadmap. ITSM Library. Van Haren Publishing ; ISBN 908753082x.

Jenny Dugmare, Sharon Taylor.(2008). ITIL v3 and ISO/IEC 20000. United Kingdom ; Workbook.

Office of Government Commerce.(2005). ITIL Small Scale Implementation. The Stationery Office ; ISBN 0-11-330980-5.

IT Governance Institute.(2008). COBIT MAPPING : Mapping og ITIL v3 with Cobith 4.1. USA : ITGI.

Matthews, J. (2005). Computer Networking : Internet Protocols in Action. 1st edition. Danvers, MA: John Wiley & Sons.Inc