Analisis IT Service Management pada PT. RST dengan Menggunakan ITIL V3 "Service Strategy".
ABSTRAKSI
PT. RST merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan Abrasive, Cutting Tools and Technical Equipment. PT.RST memiliki sebuah sistem berbasis ERP yang digunakan untuk mengelola seluruh kegiatan perusahaan. Oleh karena itu PT.RST ingin mengimplementasikan ITIL v3 sebagai panduan untuk menentukan tujuan / sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI. Maka dari itu laporan tugas akhir ini, terfokus pada kegiatan analisis dan audit sistem yang ada di PT. RST. Analisis dan audit sistem yang ada meliputi, penggambaran sistem yang ada saat ini. Penggambaran sistem tersebut dibuat agar sesuai dengan ITIL v3 yang terfokus pada Siklus Layanan Service Strategy. Teknik penelitian yang digunakan adalah dengan melakukan analisa serta melakukan wawancara dengan beberapa bagian yang bersangkutan dalam mengelola sistem tersebut. Sumber data didapat dari buku – buku mengenai ITIL v3 Service Strategy sebagai pedoman, serta kegiatan yang terjadi dalam sistem PT. RST. Tujuan dibuatnya laporan tugas akhir ini adalah untuk mendokumentasikan gambaran perusahaan yang ada di PT. RST agar sesuai dengan ITIL v3 pengelolaan siklus hidup Service strategy.
Kata Kunci: ITIL V3, ITIL v3 Service Strategy, Service Asset, Service Structure, Service Provider Type, Service Unit, Bisnis Unit
(2)
vi
ABSTRACT
PT. RST is a company operating in the marketing field of Abrasive, Cutting Tools and Technical Equipments. PT.RST has an ERP-based system used to manage all activities of the company; hence PT.RST intends to implement ITIL v3 as a standard to determine purposes ,objectives and expectations of performance rate in managing IT services and also identify, select , prioritize various operational and organizational improvement plans within the IT organization. Consequently, this final report focuses on the analyzing and audting activities of the system in PT. RST. Analyzing and auditing of the current system includes the depicting of the current system. Depicting of the system is created to fit the ITIL v3 focusing on the service cycle of the service strategy. Techniques used in this research is analyzing and interviewing some of the relevant parties managing the system. The data source is obtained from books relating to the ITIL v3 Service Strategy as a standard and all activities conducted in the system of PT. RST. The purpose of creating this final report is to document the depiction of current company of PT. RST so as to fit ITIL v3 management of the life cycle of the service strategy.
Keywords: ITIL V3, ITIL v3 Service Strategy, Service Asset, Service Structure, Service Provider Type, Service Unit, Business Unit
(3)
DAFTAR ISI
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... II PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN ... III PRAKATA ... VI ABSTRAKSI ... V DAFTAR ISI ... VII DAFTAR GAMBAR ... IX DAFTAR TABEL ... X DAFTAR SINGKATAN ... XI DAFTAR ISTILAH ... XII
BAB I PENDAHULUAN ... 1
I.1 Latar Belakang ... 1
I.2 Rumusan Masalah ... 2
I.3 Tujuan Pembahasan ... 2
I.4 Ruang Lingkup Kajian ... 2
I.5 Sumber Data ... 3
I.6 Sistematika Penyajian ... 3
BAB II KAJIAN TEORI ... 4
II.1 Pengertian ITIL ... 4
II.2 Siklus Layanan ITIL ... 6
II.3 Keuntungan ITIL ... 7
II.4 IT Lifecycle ... 8
II.5 Tujuan ITIL ... 9
II.6 Pendekatan Proses ITIL ... 9
II.7 Pengertian Service Strategy ... 10
II.7.1 Service Management ... 13
II.7.2 Peran Kunci pada Service Strategy dan Tanggung Jawabnya ... 14
II.8 Proses-proses Service Strategy ... 15
II.8.1Service assets ... 15
II.8.1.1 Resources and capabilities ... 15
II.8.2 Business Units dan Service Units ... 22
II.8.2.1 Business Units ... 22
II.8.2.2 Service Unit ... 24
II.8.3 Service Provider Types ... 26
II.8.3.1 Type I (internal service provider) ... 27
II.8.3.2 Type II (shared services unit) ... 29
(4)
viii
III.4 Struktur Organisasi & Pembagian Tugas ... 39
III.5 Gambaran Sistem Di PT. RST ... 43
III.6 Service assets ... 46
III.6.1 Bisnis Unit dan Service Unit ... 58
III.6.1.1 Bisnis Unit ... 58
III.6.1.2 Service Unit ... 60
III.7 Service Provider Types ... 62
III.8 Service Structures ... 65
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN ... 74
IV.1 Simpulan ... 74
IV.2 Saran ... 75 DAFTAR PUSTAKA ... XIV LAMPIRAN A SCREEN SHOOT APLIKASI ... A.1 LAMPIRAN B HASIL WAWANCARA ... B.1
(5)
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 - IT Life Cycle ... 8
Gambar 2 - Capabilities dan Resources ... 16
Gambar 3 - Bisnis unit dikoordinasikan untuk goal-driven collections of assets ... 23
Gambar 4 -Customer asset dasar untuk menentukan nilai ... 25
Gambar 5 -Hubungan bisnis unit dan service unit ... 26
Gambar 6 -Service Providers Type I ... 28
Gambar 7 -Service Providers Type II ... 30
Gambar 8 - Service Providers Type III ... 33
Gambar 9 - Value network ... 35
Gambar 10 - Analisis unit untuk value net dalam service manajemen ... 35
Gambar 11 - Struktur Organisasi ... 39
Gambar 12 - Gambaran Sistem Perusahaan ... 46
Gambar 13 - Aplikasi EMS ... 53
Gambar 14 - Website PT.RST ... 54
Gambar 15 -Hubungan antara Bisnis unit dan Service unit ... 62
Gambar 16 - Tipe II shared service unit ... 64
Gambar 17 - Flowchart aplikasi bug ... 67
Gambar 18 - Error aplikasi pada PT. RST ... 68
Gambar 19 - Call center ... 69
Gambar 20 - Flowchart layanan maintenance database ... 70
(6)
x
DAFTAR TABEL
(7)
DAFTAR SINGKATAN
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
ITMS : Information Technology Service Management
TI : Teknologi Informasi
IT : Information Technology
OGC : Office of Goverment Commerce
CSI : Continual Service Improvement ROP : Re-order point
SSU : Shared Service Unit
BRM : Business Relationship Manager PM : Product Manager
CSO : Chief Sourcing Officer
ERP : Enterprise Resource Planning
(8)
xii
DAFTAR ISTILAH
Infrastructure = Infrastruktur
Library = Perpustakaan
Service = Layanan
Report =Laporan
Delivery = Pengiriman
Structures = Struktur
Financial =Keuangan
Lifecycle = Siklus Hidup
Complementary = Tambahan
Guidance = Bimbingan
Design = Desain
Supplier = Pemasok
Assets = Aset
Provider = Pemberi
Structures = Struktur
Management = Manajemen
Core =Inti
Fundamentals =Dasar
Organization =Organisasi
Roles =Peran
Implementation =Pelaksanaan
Considerations =Pertimbangan
Transition =perubahan
Operation =Operasi
Continual =Terus menerus
Improvement =Peningkatan
Strategic =Strategis
Tactical =Taktis
(9)
Driven =Didorong
Collections =Koleksi
Roles =Peran
Responsibilities =Tanggung Jawab
Pattern =Pola
Capabilities = Kemampuan
Development =Pengembangan
Stages =Tahapan
Organizational =Organisasi
Process =Proses
Knowledge =Pengetahuan
People = Orang
Automation =Otomatisasi
Business =Bisnis
Transaction = Transaksi
Processing =Pengolahan
Provider = Penyedia
Shared = Berbagi
Cost =Biaya
Recovery =Pemulihan
Research =Penelitian
Development =Pengembangan
Supply =Pasokan
Chain =Rantai
Tangible =Berwujud
(10)
1
BAB I PENDAHULUAN
I.1
Latar Belakang
Pada PT. RST (Rukun Sejahtera Teknik) adalah sebuah perusahaan distributor barang – barang teknik di Jakarta. Di dalam PT. RST banyak kegiatan yang terjadi dan semua kegiatan tersebut telah didukung oleh IT
(Information Technology). Maka dari itu perusahaan ingin membuat panduan
pengimplementasian IT bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi, tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) IT di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat IT.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah suatu
rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL V3 Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle, yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
(11)
2
I.2
Rumusan Masalah
1. Bagaimana gambaran Sistem yang ada di PT RST?
2. Apa saja service asset dari layanan IT yang terdapat di PT. RST?
3. Service provider type yang seperti apa yang terdapat di PT. RST?
4. Bagaimana gambaran service structure layanan IT yang ada di PT. RST?
I.3
Tujuan Pembahasan
1. Untuk mengetahui gambaran sistem yang ada di PT. RST. 2. Untuk mengetahui service asset yang ada di PT. RST.
3. Untuk mengetahui Service provider type yang ada dan tipe mana yang lebih dominan dijalankan di PT. RST.
4. Untuk mengetahui gambaran service structure di dalam sistem PT.RST
I.4
Ruang Lingkup Kajian
1. Menggambarkan keadaan perusahaan saat ini berdasarkan standar
ITIL v3.
2. Melakukan analisis terhadap teknologi yang digunakan pada PT. RST 3. Melakukan analisis terhadap tujuan / sasaran, visi dan misi di PT. RST 4. Melakukan analisis terhadap seluruh layanan yang diberikan kepada
konsumen IT.
5. Melakukan analisis terhadap seluruh IT yang digunakan di PT. RST. 6. Analisa dilakukan hanya pada divisi TI perusahaan saja.
(12)
3
I.5
Sumber Data
Data – data yang digunakan untuk mendukung penyusunan laporan TA ini berasal dari hasil wawancara dengan staff IT dan juga pengamatan yang dilakukan selama diperlukan pada PT. RST, buku-buku text, situs internet dan kamus untuk data ITIL v3.
I.6
Sistematika Penyajian
BAB I PendahuluanBab ini berisi latar belakang masalah , rumusan masalah, tujuan pembahasan, ruang lingkup kajian, sumber data, dan sistematika penyajian.
BAB II Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang berhubungan dengan permasalahan yang ada.
BAB III Analisis
Bab ini berisi tentang pembahasan latar belakang PT. RST, proses bisnis yang ada di PT. RST, layanan yang ada di PT. RST beserta dokumentasi dan penjabaran dari seluruh perubahan yang dilakukan dalam proses bisnisnya disertai hasil dari analisis tentang pembahasan seluruh proses bisnis dan layanan yang ada di PT. RST..
BAB IV Penutup
Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran yang dibentuk berdasarkan hasil evaluasi dan analisis yang telah dilakukan.
(13)
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN
IV.1
Simpulan
Berdasarkan laporan yang telah dibuat dari bab I sampai dengan bab III, maka dapat diambil kesimpulan, yaitu:
1. Melihat gambaran sistem yang ada di PT. RST di mana dapat dilihat bahwa seluruh bagian sudah terhubung oleh sistem aplikasi EMS yang berbasis ERP. Gambaran sistem yang ada di PT. RST dibuat untuk mempermudah pihak management IT dalam mengetahui gambaran layanan yang berhubungan dengan setiap divisi.
2. Service Asset yang terdapat di dalam PT. RST terbagi 2 yaitu Capabilities
dan Resources.
Capabilities yang ada dibagi menjadi 5 point penting yaitu :
1. Management dalam hal mengontrol dan mengelola layanan.
2. Organisasi dapat dikembangkan sesuai target dengan visi dan misi untuk dapat terus berkembang.
3. Proses yang menjadi sumber daya di PT.RST berupa proses penjualan, pembelian, operasional, personalia, dan keuangan.
4. Knowledge saat ini belum memiliki terlalu banyak pengetahuan
tentang strategi layanan yang harus dilakukan dalam menjalankan perusahaan.
5. People memiliki staff IT yang berpengalaman mengelola layanan dan bisnis yang berjalan di dalam perusahaan.
Resources juga terbagi menjadi 5 point penting yaitu:
(14)
75
2. Information sebagai penunjang proses bisnis yang berjalan dengan
menggunakan aplikasi yang terintegrasi oleh seluruh bagian perusahaan sehingga informasi yang diterima lebih cepat.
3. Application sebagai pendukung bisnis yaitu website, dan sebuah aplikasi yang diberi nama EMS berbasis ERP.
4. Infrastruktur yang ada berupa server, jaringan, hardware, printer, fax, absensi, cctv, monitor.
5. Financial capital yang terdapat di PT.RST saat ini adalah
proses pengambilan keputusan dalam mengembangkan aplikasi atau perbaikan sarana infrastruktur IT di dalam perusahaan.
3. Dalam hal Service Provider Type, dapat disimpulkan bahwa pihak PT.RST melakukan strategi layanan aplikasi berdasarkan implementasi EMS yaitu dengan melakukan strategi tipe II (shared service unit).
4. Pada PT. RST gambaran proses Service Structure belum terdapat service desk, tetapi gambaran layanan yang ada hanya help desk dan
database maintenance yang belum sesuai dengan SOP untuk operational
dan troubleshouting, tetapi belum terdapat gambaran service desk yang seharusnya merupakan gambaran penting bagi perusahaan dalam menggambarkan layanan yang ada.
IV.2 Saran
1. Pada layanan perlu dibuat service desk untuk menunjang kinerja operational perusahaan dan membuat pendekatan dalam pemeliharaan server, memastikan bagaimana mekanisme penjagaan dari DBA dan
resource yang terlibat, pembagian tugas, dan yang penting adalah SOP operational dan SOP troubleshouting.
2. Perlu dibuatnya SOP pada seluruh layanan untuk memperjelas proses agar sesuai standar.
(15)
76
3. Perlu adanya gambaran sumber daya dan kemampuan yang ada. 4. Perlu tambahan bagian IT yang digunakan dalam menunjang layanan 5. Perlunya tambahan dalam proses mekanisme maintenance yang
dilakukan.
6. Website yang ada harus lebih di update agar dapat menunjang
kebutuhan kosumen.
7. Perlu adanya aplikasi tambahan yang digunakan untuk pencatatan, penanganan masalah dan optimisasi database, misalnya Tuning
(16)
xiv
DAFTAR PUSTAKA
[1] Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., Rance, S. 2007. An Introductory Overview of ITIL v3. UK: itSMF Ltd.
[2] IT Governance: Specialist services and solutions for IT governance, risk management, compliance and information security. ITIL for IT Service Management (ITSM). Retrieved March 15, 2010, from http://www.itgovernance.co.uk/itil.aspx
[3] IT Library. ITIL Open Guide. Retrieved March 15, 2010, from http://www.itlibrary.org/
[4] ITIL,org. What is ITIL. Retrieved March 15, 2010, from http://www.itil.org/en/
[5] ITIL Central: News and Information for ITIL, The IT Infrastructure Library. The Five ITIL Volumes. Retrieved March 15, 2010, from http://itsm.fwtk.org/
[6] Wikimedia Foundation, Inc. ITIL. Retrieved March 15, 2010, from http://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
(1)
I.2
Rumusan Masalah
1. Bagaimana gambaran Sistem yang ada di PT RST?
2. Apa saja service asset dari layanan IT yang terdapat di PT. RST? 3. Service provider type yang seperti apa yang terdapat di PT. RST? 4. Bagaimana gambaran service structure layanan IT yang ada di PT.
RST?
I.3
Tujuan Pembahasan
1. Untuk mengetahui gambaran sistem yang ada di PT. RST. 2. Untuk mengetahui service asset yang ada di PT. RST.
3. Untuk mengetahui Service provider type yang ada dan tipe mana yang lebih dominan dijalankan di PT. RST.
4. Untuk mengetahui gambaran service structure di dalam sistem PT.RST
I.4
Ruang Lingkup Kajian
1. Menggambarkan keadaan perusahaan saat ini berdasarkan standar
ITIL v3.
2. Melakukan analisis terhadap teknologi yang digunakan pada PT. RST 3. Melakukan analisis terhadap tujuan / sasaran, visi dan misi di PT. RST 4. Melakukan analisis terhadap seluruh layanan yang diberikan kepada
konsumen IT.
5. Melakukan analisis terhadap seluruh IT yang digunakan di PT. RST. 6. Analisa dilakukan hanya pada divisi TI perusahaan saja.
(2)
I.5
Sumber Data
Data – data yang digunakan untuk mendukung penyusunan laporan TA ini berasal dari hasil wawancara dengan staff IT dan juga pengamatan yang dilakukan selama diperlukan pada PT. RST, buku-buku text, situs internet dan kamus untuk data ITIL v3.
I.6
Sistematika Penyajian
BAB I Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang masalah , rumusan masalah, tujuan pembahasan, ruang lingkup kajian, sumber data, dan sistematika penyajian.
BAB II Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang berhubungan dengan permasalahan yang ada.
BAB III Analisis
Bab ini berisi tentang pembahasan latar belakang PT. RST, proses bisnis yang ada di PT. RST, layanan yang ada di PT. RST beserta dokumentasi dan penjabaran dari seluruh perubahan yang dilakukan dalam proses bisnisnya disertai hasil dari analisis tentang pembahasan seluruh proses bisnis dan layanan yang ada di PT. RST..
BAB IV Penutup
Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran yang dibentuk berdasarkan hasil evaluasi dan analisis yang telah dilakukan.
(3)
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN
IV.1
Simpulan
Berdasarkan laporan yang telah dibuat dari bab I sampai dengan bab III, maka dapat diambil kesimpulan, yaitu:
1. Melihat gambaran sistem yang ada di PT. RST di mana dapat dilihat bahwa seluruh bagian sudah terhubung oleh sistem aplikasi EMS yang berbasis ERP. Gambaran sistem yang ada di PT. RST dibuat untuk mempermudah pihak management IT dalam mengetahui gambaran layanan yang berhubungan dengan setiap divisi.
2. Service Asset yang terdapat di dalam PT. RST terbagi 2 yaitu Capabilities
dan Resources.
Capabilities yang ada dibagi menjadi 5 point penting yaitu :
1. Management dalam hal mengontrol dan mengelola layanan.
2. Organisasi dapat dikembangkan sesuai target dengan visi dan misi untuk dapat terus berkembang.
3. Proses yang menjadi sumber daya di PT.RST berupa proses penjualan, pembelian, operasional, personalia, dan keuangan.
4. Knowledge saat ini belum memiliki terlalu banyak pengetahuan tentang strategi layanan yang harus dilakukan dalam menjalankan perusahaan.
5. People memiliki staff IT yang berpengalaman mengelola layanan dan bisnis yang berjalan di dalam perusahaan.
Resources juga terbagi menjadi 5 point penting yaitu:
1. People yang ahli dalam bidang IT, cepat beradaptasi dengan berbagai masalah yang ada dan mampu mengembangkan berbagai layanan yang ada agar menjadi lebih baik.
(4)
2. Information sebagai penunjang proses bisnis yang berjalan dengan menggunakan aplikasi yang terintegrasi oleh seluruh bagian perusahaan sehingga informasi yang diterima lebih cepat.
3. Application sebagai pendukung bisnis yaitu website, dan sebuah aplikasi yang diberi nama EMS berbasis ERP.
4. Infrastruktur yang ada berupa server, jaringan, hardware, printer, fax, absensi, cctv, monitor.
5. Financial capital yang terdapat di PT.RST saat ini adalah proses pengambilan keputusan dalam mengembangkan aplikasi atau perbaikan sarana infrastruktur IT di dalam perusahaan.
3. Dalam hal Service Provider Type, dapat disimpulkan bahwa pihak PT.RST melakukan strategi layanan aplikasi berdasarkan implementasi EMS yaitu dengan melakukan strategi tipe II (shared service unit).
4. Pada PT. RST gambaran proses Service Structure belum terdapat service desk, tetapi gambaran layanan yang ada hanya help desk dan
database maintenance yang belum sesuai dengan SOP untuk operational
dan troubleshouting, tetapi belum terdapat gambaran service desk yang seharusnya merupakan gambaran penting bagi perusahaan dalam menggambarkan layanan yang ada.
IV.2 Saran
1. Pada layanan perlu dibuat service desk untuk menunjang kinerja operational perusahaan dan membuat pendekatan dalam pemeliharaan server, memastikan bagaimana mekanisme penjagaan dari DBA dan
resource yang terlibat, pembagian tugas, dan yang penting adalah SOP operational dan SOP troubleshouting.
(5)
3. Perlu adanya gambaran sumber daya dan kemampuan yang ada. 4. Perlu tambahan bagian IT yang digunakan dalam menunjang layanan 5. Perlunya tambahan dalam proses mekanisme maintenance yang
dilakukan.
6. Website yang ada harus lebih di update agar dapat menunjang kebutuhan kosumen.
7. Perlu adanya aplikasi tambahan yang digunakan untuk pencatatan, penanganan masalah dan optimisasi database, misalnya Tuning Database.
(6)
[1] Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., Rance, S. 2007. An Introductory Overview of ITIL v3. UK: itSMF Ltd.
[2] IT Governance: Specialist services and solutions for IT governance, risk management, compliance and information security. ITIL for IT Service Management (ITSM). Retrieved March 15, 2010, from http://www.itgovernance.co.uk/itil.aspx
[3] IT Library. ITIL Open Guide. Retrieved March 15, 2010, from http://www.itlibrary.org/
[4] ITIL,org. What is ITIL. Retrieved March 15, 2010, from http://www.itil.org/en/
[5] ITIL Central: News and Information for ITIL, The IT Infrastructure Library. The Five ITIL Volumes. Retrieved March 15, 2010, from http://itsm.fwtk.org/
[6] Wikimedia Foundation, Inc. ITIL. Retrieved March 15, 2010, from http://id.wikipedia.org/wiki/ITIL