Arti Penting Loyalitas Konsumen atau Pelanggan Karakteristik Pelanggan Yang Loyal Keuntungan Loyalitas Konsumen Bagi Perusahaan

15

II.2.3. Arti Penting Loyalitas Konsumen atau Pelanggan

Kotler et al. 2002 menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama, pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan yang loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat, biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal. Kelima, institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan yang loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

II.2.4. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal

Menurut Griffin 2005, karakteristik dari pelanggan yang loyal antara lain, melakukan pembelian secara teratur, menolak perusahaan lain, dan menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya. Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal. 16

II.2.5. Keuntungan Loyalitas Konsumen Bagi Perusahaan

Menurut Griffin 2005, keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain: a. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal. b. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak dan biaya pemrosesan pesanan. c. Mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian konsumen lebih sedikit. d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. f. Mengurangi biaya kegagalan.

II.3. Kepuasan Konsumen atau Pelanggan