18
membentuk kepuasan konsumen Kotler dan Armstrong, 1996. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen semakin tinggi. Bila kepuasan konsumen semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Konsumen yang puas akan
terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan konsumen beralih ke produk lain.
Menurut Tjiptono 1997, suatu badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen
kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini
dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan adanya
komplain tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen
mempunyai komitmen fyang besar pada badan usaha yang menanggapi komplain darinya.
II.3.1. The Big Eight Factors
Untuk menciptakan kepuasan konsumen, suatu perusahaan harus dapat
memenuhi kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight Factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai
berikut Hanan, Mack, dan Karp, 1991:
19
Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : 1. Kualitas produk
Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2. Hubungan antara nilai dan harga Hubungan antara nilai dan harga merupakan hubungan antara harga dan
nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh konsumen dengan harga yang dibayar oleh konsumen terhadap suatu produk
yang dihasilkan oleh badan usaha. 3. Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
4. Keandalan Keandalan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk
menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: 1. Jaminan
Jaminan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian.
20
2. Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: 1. Pengalaman karyawan
Pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara konsumen dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian. 2. Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
dihasilkannya.
II.3.2. Kepuasan Pelanggan Bagi Kalangan Bisnis, Pemerintah, dan Konsumen
Menurut Tjiptono, Chandra, dan Adriana 2008, konsekuensi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah,
dan juga konsumen.
1. Kepuasan Pelanggan Bagi Kalangan Bisnis
Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pusat. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan
penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil
21
pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi
pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya produk substitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya dapat membantu perusahaan
mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk dan jasa, sehingga masalah serupa tidak akan terulang di masa yang akan datang.
Sementara kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing produknya melalui segmentasi.
2. Kepuasan Pelanggan Bagi Pemerintah
Bagi pemerintah, konsep kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat membantu mereka dalam mengidentifikasi dan mengisolasi produk dan
industri yang membutuhkan tindakan pemerintah dalam rangka meningkatkan kesejahteraan konsumen.
3. Kepuasan Pelanggan Bagi Konsumen
Bagi konsumen, konsep kepuasan pelanggan bermanfaat dalam memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak puas
konsumen lain terhadap produk atau jasa tertentu. Dengan informasi yang lebih berkualitas, konsumen diharapkan mampu membuat keputusan
pembelian yang lebih bijaksana dan mampu menghindari pengalaman buruk konsumen lainnya.
22
II.3.3. Strategi Menghadapi Perilaku Konsumen atau Pelanggan Demi Terwujudnya Kepuasan Konsumen
Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan
demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan. Berkaitan dengan konsep Tjiptono 2004 dalam
pemasaran jasa, menyatakan bahwa ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen atau pelanggan yaitu:
1. Strategi ofensif Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki
persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini:
i Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya.
ii Memberikan hadiah dapat berupa service gratis atau souvenir kecil kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru jumlah
pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan.
23
2. Strategi defensif atau bertahan Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan
fasilitas pelayanan yang dimiliki, yaitu: i Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan
pelanggan. ii Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali
menggunakan layanan anda. iii Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamaan bagi
pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.
II.3.4. Mengukur Kepuasan Konsumen
