2.2 Jasa
Jasa terkadang cukup sulit dibedakan secara khusus dengan barang. Hal ini disebabkan pembelian suatu barang kerap kali disertai jasa-jasa tertentu dan
begitu pula sebaliknya dengan pembelian jasa yang sering melibatkan barang-barang tertentu untuk melengkapinya. Untuk memahami hal ini, kita perlu
membahas pengertian, karakteristik dan klasifikasi jasa. Menurut Kotler dan Keller 2009:214, jasa adalah setiap aktifitas, manfaat atau performance yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat
terikat maupun tidak dengan produk fisik, sedangkan Lovelock 2007:5 mendefinisikan jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh salah
satu pihak kepada pihak lain. Meskipun proses dapat dikaitkan dengan produk fisik, kinerja pada dasarnya berwujud dan biasanya tidak menghasilkan
kepemilikan apapun dari faktor-faktor produksi.
2.3 Servicescape
Tjiptono, et. al 2008:121 mendefinisikan servicescape menjadi dua katagori, yaitu:
1. Lean environment, lingkungan jasa yang sangat sederhana, dengan sedikit elemen, sedikit ruang, dan hanya segelintir peralatan.
2. Elaborate environment, lingkungan jasa yang sangat kompleks, dengan banyak elemen dan banyak bentuk.
Lovelock 2011:59, mendefinisikan servicescape lingkungan fisik sebagai berikut:
1. Ambient conditions Merupakan karakteristik lingkungan yang berkenaan dengan kelima panca
indera. Latar belakang dari lingkungan seperti suhu, pencahayaan, musik, warna, bau dan gangguan suara. Beberapa gangguan kecil mungkin tidak
akan mengganggu pelanggan namun jika kondisi lingkungan menjadi ekstrim dapat menjadi masalah serius dan membuat pelanggan tertekan.
2. Spatial layout and functionality Merupakan denah ruangan, ukuran, dan bentuk dari perlengkapan perabot,
meja-meja, mesin dan peralatan yang berpotensi dan cara mereka diatur juga kemampuan benda-benda tersebut untuk memfasilitasi kegiatan transaksi
jasa. Pengaturan peralatan dan interior untuk visual dari tampilan fisik dan fungsi-fungsi yang bermanfaat untuk penyerahan atau pelayanan jasa. Tata
ruang spatial layout mengacu pada bagaimana ruangan tersebut digunakan dan dimana furnitur dan peralatan ditempatkan dalam kamar. Skala dan
ukuran properti perhotelan mempengaruhi tata ruang. Fungsionalitas mengacu pada efektivitas tata ruang untuk memfasilitasi pelayanan yang
efisien dan memberikan kepuasan pelanggan. Tata ruang harus mencapai keseimbangan optimal antara persyaratan operasional dan harapan
pelanggan. 3. Signs, symbols, and artifacts
Tanda-tanda atau simbol juga bentuk bangunan yang mampu mengkomunikasikan tampilan bagi pelanggan. Segala sesuatu yang ada
dilingkungan jasa yang berperan sebagai sinyal secara langsung maupun tidak langsung untuk mengkomunikasikan citra perusahaan, membantu
Kategori