PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA INDUSTRI PIJAT MODERN DI BANDAR LAMPUNG
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA INDUSTRI PIJAT MODERN
DI BANDAR LAMPUNG
Oleh
ARIS APRIANDI
Kegiatan pemasaran yang dilakukan pada suatu perusahaan/lembaga harus mengacu
pada konsep pemasaran yang bermuara pada kepuasan konsumen/pelanggan. Terlebih
dalam pemasaran jasa yang berbeda cukup berarti dibandingkan dengan pemasaran
barang secara fisik.
Perusahaan jasa pijat modern di Kota Bandar Lampung dituntut untuk memberikan
pelayanan yang baik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Untuk itu penelitian ini mengangkat masalah Apakah kelima dimensi indikator
kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen oleh industri
jasa pijat modern di Bandar Lampung.
ARIS APRIANDI
Hipotesis dalam penulisan ini adalah dimensi kualitas jasa (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty) berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada
industri jasa pijat modern di Bandar Lampung.
Metoda pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan angket yang
ditujukan kepada 90 pelanggan pijat modern . Dari hasil pembahasan dengan alat
analisis Regresi berganda menunjukkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan. Hal ini terlihat hasil pengujian melalui Uji F untuk mengetahui pengaruh
variable bebas secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pijat modern
diperoleh nilai F hitung sebesar 11,521 dengan nilai signifikansi hitung 0,006 ternyata
nilai ini
lebih
kecil dibandingkan dengan nilai alpha yang ditentukan dalam
penelitian ini yaitu 5 %. Secara parsial pengujian dilakukan dengan uji t., dengan nilai
masing-masing variabel bebas mempengaruhi variabel terikat kepuasan pelanggan
pijat modern di Kota Bandar Lampung. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan
dapat teruji.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandar Lampung, 28 april 1989. Penulis merupakan anak pertama dari
tiga bersaudara dari Bapak Islan, S.E dan ibu Ernawati,S.E.
Pendidikan formal yang telah diselesaikan oleh penulis adalah :
1. TK Trisula Bandar Lampung, selesai pada tahun 1996;
2. SD Negeri 2 Segalamider, selesai pada tahun 2002;
3. SMP Negeri 14 Bandar Lampung, selesai pada tahun 2005;
4. SMA Persada Bandar Lampung, selesai pada tahun 2008;
Pada Tahun 2008, penulis terdaftar sebagai mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung Jurusan Manajeman dengan konsentrasi Manajemen Pemasaran.
PERSEMBAHAN
Aku bersaksi bahwasanya tidak ada yang berhak disembah selain Allah, dan
sesungguhnya Nabi Muhammad adalah utusan-Nya
Kupersembahkan karya sederhana ini untuk :
Ibuku tercinta Ernawati, S.E.
Ayahku tercinta Islan, S.E.
atas do a, kasih sayang, bimbingan, ilmu, pengorbanan dan keikhlasan yang
tiada henti dicurahkan kepadaku
MOTO
“Dan boleh jadi kamu membenci sesuatu tetapi ia baik bagimu, dan boleh jadi
kamu menyukai sesuatu tetapi ia buruk bagimu, dan Allah mengetahui dan
kamu tidak mengetahui”. (Q.S. Al-Baqarah 2:216)
“Janganlah kita sombong dengan apa yang kita punya, sebenarnya semua itu
hanyalah titipan, selalu bersyukur dengan apa yang kita miliki sekarang dan
seterusnya…………..”
SANWACANA
Puji syukur Penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan
hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen panti pijat modern
di Bandar Lampung sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
Dengan segala kerendahan hati, penulis sampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir.Hi. Sugeng P Harianto selaku Rektor Universitas
Lampung.
2. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
3. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Ekonomi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
4. Ibu Yuningsih, S.E., M.M. selaku Sekretaris Jurusan Ekonomi Manajeman
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
5. Bapak Arifin Ahmad, S.E., M.Si. selaku Pembimbing I yang telah bersedia
meluangkan waktu dan tenaga, berbagi ilmu, serta senantiasa memotivasi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
6. Ibu Roslina, S.E., M.Si. selaku Pembimbing II yang senantiasa membantu
mengarahkan serta memberikan petunjuk, saran dan kritik yang
membangun sehinnga membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
7. Ibu Hj Aida Sari, S.E., M.Si. selaku penguji utama. Terima kasih atas
saran, kritik dan nasehat selama proses penyelesaian skripsi ini.
8. Ibu Rosnelly Roesdi, S.E., M.Si. selaku pembimbing akademik
9. Seluruh Dosen dan Staf Jurusan SI Fakultas Ekonomi dan bisnis
Universitas Lampung.
10. Ibuku Ernawati, S.E. Dan ayahku Islan, S.E. atas segala perhatian, kasih
sayang kesabaran dan do’a yang tak pernah henti mengiringi perjalanan
hidup penulis, maaf jika lama menyelesaikan studinya dan semoga Allah
SWT membalasnya semua kebaikan mereka, Amin. Karena apapun yang
saya lakukan tidak sedikit pun bisa membalas apa yang telah kalian
berikan selama ini.
11. Adik-adiku Sefi indria dan Rio Mariyadi yang selalu mendo’akan dan
memberi motivasi, akhirnya saya bisa lulus seperti saat ini.
12. Keluarga besarku atas dukungannya selama ini.
13. Kesayanganku Lia atas motivasi hebatnya untuk menyelesaikan skripsi ini.
14. Teman-teman seperjuangan Ekonomi Manajemen 2008 dalam
menyelesaikan skripsi Gandy Syirajuddin, losevely , satrio pinangkis,
Farhan Wahyudi, Dicky wibowo, anggriawan nugraha, Fajar Rahmawati,
ahmad dimasqy siregar, angga gembok, rangga, leo, billy, mojo, macan,
andika, fauzan, dwi, dan lain-lain yang tidak bisa disebutkan satu-persatu.
15. Terima kasih kepada Agung mujianto, Joko jojo, Tedi Yoansyah, Nur
Redy W, Agung darmawan, Yugo Aria Saputra, Hendri Irawan, nia, ijal,
aidil, erwan, pacul, hendri KRT, dan lain-lain.
16. Terimakasih untuk teman-teman bedul(shela), dwi, tia yang selalu
memotifasi saya untuk lulus.
17. Serta pihak lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
mendukung dan membantu penulisan skripsi ini.
18. Almamaterku Universitas Lampung.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan
ketidaksempurnaan, namun besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi kita semua.
Bandar Lampung, 21 januari 2015
Penulis
Aris Apriandi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL..................................................... .................................
ABSTRAK..................................................... .................................................
PERSEMBAHAN...........................................................................................
MOTTO..................................................... .....................................................
RIWAYAT HIDUP..................................................... ...................................
SANWACANA..................................................... ..........................................
DAFTAR ISI...................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
I.
PENDAHULUAN
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
II.
i
ii
iv
v
vi
vii
x
xiv
xvii
xviii
Latar Belakang ..............................................................................
Permasalahan .................................................................................
Tujuan Penelitian ..........................................................................
Manfaat Penelitian ........................................................................
Kerangka Pemikiran ......................................................................
Hipotesis.........................................................................................
1
7
8
8
8
13
LANDASAN TEORI
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
Arti dan Pentingnya Pemasaran......................................................
Arti dan Pentingnya Jasa ................................................................
Pemasaran Jasa ...............................................................................
Tingkat Kepuasan ..........................................................................
Pelayanan........................................................................................
14
19
23
25
26
III. METODE PENELITIAN
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
Desain Penelitian............................................................................
Metode Pengumpulan Data ............................................................
Jenis dan Sumber Data ...................................................................
Definisi Operasional Variabel .......................................................
Metode Penentuan Sampel .............................................................
Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................................
Alat Analisis....................................................................................
35
35
37
37
39
40
42
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................................
44
4.2 Tabulasi silang identitas responden………………………………….47
4.3 Analisis Regresi Berganda .............................................................
49
V.
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .....................................................................................
5.2 Saran ................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
65
66
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data Hasil Penelitian
Lampiran 3 Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas
Lampiran 4 Hasil Regresi Linear Berganda
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Penyedia Jasa Pijat Moderen di Kota Bandarlampung........................................3
2. Variabel penelitian dan Indikator.......................................................................38
3. Batasan Skor Muatan untuk Analisis Faktor......................................................41
4. Validitas Pelayanan Pijat Moderen......................................................................45
5. Validitas Kepuasan Konsumen.............................................................................45
6. Reliabilitas Indikator Penelitian ..........................................................................46
7. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Pekerjaan ......................................................47
8.
Tabulasi Silang Pekerjaan dan Usia ...................................................................47
9.
Tabulasi Silang Pendidikan dan Pekerjaan ........................................................ 48
10. Tabulasi Silang Pendidikan dan Penghasilan...................................................... 49
11. Hasil Uji F...........................................................................................................51
12. Hasil Uji Parsial Kepuasan Para Konsumen pijat modern.................................53
13. Rekapitulasi hasil jawaban konsumen tentang variable tangible
. 54
14. Rrekapitulasi hasil jawaban konsumen tentang variable reability
...56
15. Rekapitulasi hasil jawaban konsumen tentang variable responsive
16. Rekapitulasi hasil jawaban konsumen tentang variable assurance
17. Rekapitulasi hasil jawaban konsumen tentang empatty
v
.. .57
..
..58
.. ..61
DAFTAR GAMBAR
No.
Halaman
1. Paradigma Penelitian.................................................................................12
2. Kerangka pemikiran……………………………………………………13
vi
1
I.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih
pada masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus
informasi yang cepat mendorong timbulnya laju persaingan dalam dunia usaha,
sehingga masyarakat pun terdorong untuk bekerja cepat dan seefektif mungkin.
Setiap individu dipacu untuk menggali potensinya masing-masing secara
maksimal dengan tujuan dapat bersaing di kehidupan masyarakat.
Aktifitas dan kesibukan di kalangan masyarakat dengan kondisi ini terkadang
menyebabkan tingkat kelelahan yang tinggi bagi tiap individu. Oleh karenanya,
pijat merupakan salah satu hal yang menjadi penyeimbang antara tingkat kinerja
dan juga tingkat kelelahan.
Saat ini, berbagai jenis pijat telah tersedia bagi konsumen dan bahkan memiliki
industri tersendiri seperti industri pijat modern. Di Indonesia, industri pijat
modern merupakan salah satu industri yang paling maju dan diminati oleh
konsumen sebagai pijat modern yang bisa dinikmati secara praktis. Hal ini
mempengaruhi gaya hidup dari konsumen dalam memilih jenis pijat untuk
dinikmati. Jasa pijat moden merupakan salah satu jenis pijat yang diminati karena
pengaruh yang diberikan oleh kondisi industri pijat dan juga gaya hidup
konsumen tersebut. Dengan semakin berkembangnya industri tersebut, keinginan
2
untuk menghilangkan lelah dari konsumen mendorong pula naiknya jumlah
konsumen yang meminatinya. Oleh karena itu, konsep pijat modern mulai
bermunculan di tengah-tengah industri pijat yang sebelumnya ada. industri pijat
modern lebih menekankan kepada kenyamanan yang dinikmati oleh semua
kalangan. Target konsumen pada usaha ini adalah seluruh kalangan, baik itu orang
tua, muda, bahkan anak-anak yang ingin sejenak melepas lelah tanpa harus pergi
cukup jauh. Sebagian besar usaha pijat modern tersebut juga disertai dengan
membuka usaha lain yang masih berkaitan seperti reflexy kaki, spa , lulur dan lailain.
Keadaan seperti ini, mendorong semakin berkembangnya industri pijat modern
keluarga di kota-kota yang ada di Indonesia. Bandar Lampung sebagai kota
berkembang, menjadi salah satu tujuan atau sasaran bagi para industri pijat
modern ini untuk mengembangkan bisnis di daerah ini. Hal ini dapat dilihat dari
semakin banyaknya jumlah penyedia jasa Pijat Modern beroperasi di Bandar
Lampung selama 5 tahun terakhir ini.
Dalam 5 tahun ke belakang, hanya ada beberapa penyedia jasa pijat yang
beroperasi di Bandar Lampung, seperti Zen Reflexologi dan Reflexology. Kedua
penyedia jasa ini pada dasarnya tidak berfokus pada jasa pijat modern saja, akan
tetapi lebih berkonsentrasi pada pijat eksekutif dengan target konsumen dewasa.
Pada tahun selanjutnya, industri pijat modern semakin berkembang didorong oleh
kecendrungan yang ditimbulkan oleh gaya hidup masyarakat khususnya anak
muda yang mulai menyukai kegiatan.
3
Seiring dengan perkembangan industri jasa pijat tersebut, dalam kurun waktu 5
tahun telah terdapat beberapa penyedia jasa pijat modern yang diminati oleh
masyarakat Bandar Lampung, antara lain :
Tabel 1 Penyedia Jasa Pijat Modern
di Bandar Lampung Tahun 2013
No Penyedia Jasa
Pijat
1
Relax Spa &
Refleksi Plaza
Lotus
2
3
Lokasi
Plaza Lotus Lt. 4. Jl.
Raden Intan No. 73.
Bandar Lampung
Zen
Reflexiology
Jl. Pangeran Diponegoro
No. 45 Tanjung karang,
Bandar Lampung
Happy Feet Jl. P. Antasari no 157,
Reflexiology
Bandar Lampung
4
Fusion
Reflexology
Jln. Pangeran Diponegoro
No. 154 (Tanjung Karang)
5
Octopuss Spa
6
Blossom
Hotel Sahid Lampung (Jl.
Yos Sudarso No.294)
Jalan Kartini no.40
7
dll
Sumber : DISNAKER
Hal ini menunjukkan bahwa industri pijat modern menjadi salah satu pilihan yang
memiliki jumlah peminat yang semakin bertambah di Bandar Lampung.
Perkembangan industri ini tentunya juga terjadi karena kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh setiap perusahaan yang terkait didalamnya. Dengan adanya
kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan –perusahaan penyedia jasa
pijat ini, maka keinginan dan kebutuhan konsumen akan jasa pijat menjadi
semakin bertambah.
4
Pada hakikatnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
dalam usaha mencari keuntungan demi untuk mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan, jika aktivitas pemasaran ini dapat dilaksanakan dengan baik
oleh perusahaan, maka tujuan dari perusahaan tersebut dapat tercapai dengan baik.
Definisi pemasaran yang diberikan oleh Kotler (2002 : 9) adalah :
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain.
Sebagai perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, dimana menurut Kotler
(2002 : 486) definisi jasa adalah:
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak-pihak pada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan dengan
suatu produk fisik.
Perusahaan tentu saja memiliki strategi dalam menjual produk-produknya. Pada
prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan
dengan strategi maupun teknik penjualan yang baik, sehingga produk tersebut
dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud
adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen. Terlebih perusahaan-perusahaan diatas merupakan
perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Kualitas pelayanan yang diberikan
merupakan kinerja terpenting bagi perusahaan untuk menciptakan
kepuasan
konsumen atau pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi
konsumen, supaya mereka dapat merasakan kepuasan sebagaimana yang
diharapkan.
5
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efektif, dan lebih efesien. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran.
Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar
kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian
yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan
keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata
membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terusmenerus.
Usaha pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan di atas tentu
saja bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama.
Dimana menurut Oliver dalam J. Supranto, kepuasan adalah :
“Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakannya dengan harapannya”, (2001 : 233)
6
Menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono dan Chandra
(2005: 217), Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas
pelayanan bagi kedua perusahaan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai
harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen, yaitu :
Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
1. Responsiveness (daya tanggap/ kesigapan) adalah suatu respon/kesigapan
karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap.
2. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau
kesopanan
dalam
memberikan
pelayanan,
keterampilan
dalam
memberikan informasi, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
konsumen / pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan /
konsumen.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk peralatan fisik, tempat/
lokasi, fasilitas, suasana dari lokasi, serta hal-hal yang lainnya yang
bersifat fisik.
7
Dengan adanya dimensi-dimensi diatas sebagai pengukur kualitas pelayanan,
maka dapat diperkirakan dimensi apa yang paling berpengaruh dan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada industri pijat
modern, sehingga perbaikan dan peningkatan kualitas dapat dilakukan dengan
efektif dan efisien.
Untuk itu, dalam penelitian ini, penulis mengambil 7 (tujuh) buah penyedia
layanan
jasa pijat modern
di Bandar lampung sebagai objek atau tempat
penelitian. Dari penjelasan di atas, penulis memilih untuk meneliti kasus tersebut
dan
melakukan
peninjauan
“PENGARUH
KUALITAS
KONSUMEN
PADA
lebih
lanjut
dengan
PELAYANAN
INDUSTRI
PIJAT
memberikan
TERHADAP
MODERN
judul
:
KEPUASAN
DI
BANDAR
LAMPUNG”.
1.2 Permasalahan
Setiap perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran adalah
untuk
meningkatkan perolehan penjualan, sehingga kelangsungan hidup perusahaan
dapat dipertahankan dan perusahaan dapat terus berkembang. Dalam melakukan
hal tersebut tentu perusahaan perlu memperhatikan kualitas layanan dibutuhkan
oleh konsumen untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Namun secara fakta,
penyedia jasa pijat di Bandar Lampung ada beberapa hal yang menunjukkan
bahwa kepuasan konsumen masih belum dapat dipenuhi dengan baik oleh
penyedia jasa. Sebagai contoh, pada beberapa penyedia jasa pijat masih
ditemukan keluhan –keluhan yang diberikan konsumen atas kurangnya kepedulian
karyawan penyedia jasa dalam menanggapi permintaan konsumen (hasil pra-
8
survey objek Januari 2014). Keluhan tersebut merupakan induk dari masalah yang
timbul dalam salah satu dimensi pengukur kualitas jasa pada penyedia jasa. Hal
ini jika tidak di antisipasi dapat emberikan akibat yang buruk pda kepuasan
konsumen dan pada akhirnya akan menurunkan tingkat penjualan perusahaan.
Oleh karena itu, berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan yang diteliti
dalam penulisan ini adalah. Apakah kelima dimensi indikator kualitas
pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen oleh
industri jasa pijat modern di Bandar Lampung
1.3 Tujuan
Mengetahui dimensi yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan dalam
industri jasa pijat modern di Bandar Lampung
1.4 Manfaat Penulisan
Sebagai sumbangan pemikiran bagi perusahaan – perusahaan yang bergerak
dalam industri jasa pijat modern untuk memperbaiki kualitas pelayanannya.
Serta sebagai sumbangan bagi penelitian lebih lanjut di masa mendatang.
1.5 Kerangka Pemikiran
Ada 4 (empat) karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan
barang, karakteristik tersebut adalah sebagai berikut .
1.
Intangibility
Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,
dicium, atau didengar sebelum dibeli.
9
Konsep intangibility ini sendiri memiliki 2 pengertian (Berry dalam Fandy
Tjiptono, 2006: 114), yaitu sebagai berikut.
1.
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2.
Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami
secara rohaniah.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya
sendiri. Bila seorang pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan,
memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas
memiliki jasa
yang dibelinya. Oleh sebab itu untuk mengurangi
ketidakpastian, pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti-bukti
kualitas jasa tersebut.
2.
Insparability
Insparability berarti bahwa hasil (outcome) jasa dipengaruhi oleh interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan yang merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Unsur
lain yang tidak kalah penting adalah tingkat pertisipasi/keterlibatan pelanggan
dalam proses pembelian jasa.
3.
Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
10
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2006:60) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service.
Kualitas pelayanan dipersepsikan baik apabila pelayan yang diterima (expected
service) atau pelayan yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh konsumen. Kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal atau memuaskan apabila pelayanan yang diterima melampaui harapan
konsumen, sebaliknya kualitas pelayanan dipersepsikan buruk apabila pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan oleh konsumen. Kualitas
pelayanan dapat dinilai baik atau buruk tergantung pada kemampuan penyedia
pelayanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Fandi Tjitono, 2006 : 122) membentuk
model kualitas pelayanan yang menuruti syarat-syarat utama untuk memberikan
kualitas pelayanan yang tinggi. Model tersebut mengidentifikasikan lima
kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian pelayanan, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi produsen.
Produsen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi produsen dan spsifikasi kualitas pelayanan.
Produsen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan konsumen
tetapi tidak menetapkan suatu standar kinerja.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyerahan pelayanan.
11
Produsen mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi
standar kinerja; atau mungkin dihadapkan pada standar kinerja yang saling
bertentangan, seperti menyediakan waktu luang untuk mendengarkan
konsumen dan melayani dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyerahan pelayanan dan komunikasi eksternal.
Harapan-harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang
dikeluarkan perwakilan dan pemerintah.
5. Kesenjangan antara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang
keliru kualitas pelayanan tersebut.
12
Model dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
dalam Rambat Lupiyoadi (2001 : 123) dapat dilihat pada Gambar 1 berikut.
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
Tingkat
Kepentingan
Tingkat
Kinerja
Kepuasan
Konsumen
Sumber : Rambat Lupiyoadi (2001 : 123)
Gambar 1 Lima Kreteria Penentu Kualitas Jasa
Dimensi kualitas pelayanan tersebut memegang peranan yang sangat penting
dalam pemberian pelayanan, sehingga menjadi hal yang harus diperhatikan jika
ingin memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan memberikan kepuasan bagi
konsumen atau pelanggannya.
Berdasarkan determinan di atas, dapat dibandingkan dimensi apakah yang paling
berpengaruh dan diperhatikan oleh kosumen terhadap kualitas pelayanan yang
13
diberikan oleh penyedia jasa. Dengan begitu, perbaikan terhadap dimensi yang
masih kurang baik dapat dilakukan dan kualitas pelayanan pada industri jasa pijat
modern dapat ditingkatkan.
Kualitas Pelayanan (X)
✁✂✄☎✆✝✞✟ (X1)
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Reliability (X2)
Responsiveness(X3)
Assurance (X4)
Emphaty (X5)
Gambar 2 Kerangka Pemikiran
1.6 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan kerangka pemikiran di atas, maka
hipotesis yang penulis ajukan adalah :
Dimensi kualitas jasa
Emphaty)
(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada industri jasa pijat
modern di Bandar Lampung.
II LANDASAN TEORI
2.1 Arti dan Penting Pemasaran
Pengertian marketing secara bebas adalah pemasaran atau perniagaan. Pengertian
marketing disini merupakan pedoman dan batasan untuk dapat menghindari
timbulnya kemungkinan perbedaan pangkal bertolak, sebab definisi di dalam ilmu
sosial biasanya tidak berlaku mutlak, tetapi selalu tunduk kepada situasi dan
kondisi daripada penggunaan definisi tersebut. Hal ini disebabkan oleh perubahan
kehidupan masyarakat banyak dimana kebiasaan, kebutuhan, keadaan sosial, pola
hidup dan sebagainya selalu berubah, sehingga untuk menemukan suatu
perumusan yang tepat seseorang haruslah mengalami hal-hal yang nyata dahulu,
baru kemudian definisi tersebut dapat dirumuskan.
Berikut ini disajikan beberapa pengertian marketing yang dikemukakan beberapa
ahli yaitu :
1.
Alex S. Nitisemito (2001: 6)
Marketing adalah semua kegiatan atau aktivitas untuk memperlancar arus
barang atau jasa dari produsen atau konsumen secara paling efesien dengan
maksud untuk menciptakan permintaan efektif.
2.
Winardi (2001: 10)
Marketing terdiri dari tindakan-tindakan yang menyebabkan berpindahnya hak
milik atas benda-benda dan jasa-jasa yang akan menimbulkan distribusi fisik
mereka.
15
3.
Philip Kotler (2004: 8)
Marketing is a societal process by which inviduals and groups obtain what
they need and want through,offering and freelyexchanging products and
services of value with others
Berdasarkan definisi dari para ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa :
1.
Marketing dilakukan oleh manusia atau organisasi
2.
Tujuan marketing adalah memberikan kemungkinan untuk
memudahkan
dan mendorong adanya pertukaran
3.
Tujuan pertukaran adalah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
manusia
4.
Marketing dilakukan oleh penjual dan pembeli
Menurut Basu Swasta, DH., dan Irawan (2001: 25)
proses marketing atau
pemasaran itu dimulai sejak sebelum barang diproduksi, tidak dimulai pada saat
produksi selesai, juga tidak berakhir dengan penjualan. Semua keputusan yang
diambil dalam bidang pemasaran harus ditujukan untuk menentukan produk dan
pasarnya, harga dan promosinya. Dengan demikian definisi pemasaran dalam arti
luas menurut William J. Stanton, (2002: 10) adalah sebagai berikut.
Marketing adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mendistribusikan dan mempromosikan barang
atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
16
Dari definisi tersebut, terdapat 3 (tiga) unsur pokok yang terkandung dalam
marketing atau pemasaran yaitu :
1. People (orang)
Orang yang menggunakan barang atau jasa, serta mereka yang memerlukan
barang atau jasa tersebut.
2. Goods (barang)
Barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan
dari orang yang dimaksud.
3. Functions (kegunaan)
Tindakan atau fungsi-fungsi tertentu yang dilaksanakan dalam menggerakan
barang atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan.
Jadi walaupun para ahli mengemukakan definisi yang berbeda antara satu dengan
yang lainnya, tetapi semuanya tidak terlepas dari ketiga unsur pokok tersebut.
Tanpa salah satu unsur tersebut, maka tidak mungkin akan tercipta adanya
pemasaran.
Luasnya pasar dimana perusahaan harus dapat melayani kebutuhan pembeli dan
pada tingkat heteroginitas yang berbeda, ada pasar yang terdiri dari keinginan
pembeli yang sama (homogen), dan ada pula pasar yang heterogen. Untuk itu
menurut Basu Swasta DH, dan Irawan, (2001: 83) perusahaan dapat melakukan
srategi pemasaran sebagai berikut.
1. Undifferentiated Marketing
Pada bagian ini perusahaan berusaha meninjau pasar secara keseluruhan,
memusatkan kepada kesamaan dalam kebutuhan konsumen dan bukannya pada
17
segmen pasar yang berbeda-beda. Perusahaan mengembangkan produk tunggal
yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, jadi satu macam produk ditujukan
kepada semua macam konsumen.
2. Differentiated Marketing
Dalam strategi ini, perusahaan mencoba untuk mengelompokkan konsumen
tertentu (segmen pasar), dengan membagi pasar ke dalam dua kelompok atau
lebih. Disamping itu perusahaan membuat produk atau program pemasaran yang
berberda-beda pada tiap segmen pasar, hal ini bertujuan untuk meningkatkan
penjualan dan mendapatkan kedudukan yang kuat pada tiap segmennya. Karena
perusahaan lebih mengarahkan usahanya pada keinginan konsumen, maka dapat
diharapkan memperoleh loyalitas atau pembelian ulang. Hal ini dapat diketahui
dengan adanya berbagai produk dan berbagai macam saluran distribusi yang
dipakai oleh perusahaan.
3.Consentrated Marketing
Pada strategi ini perusahaan hanya memusatkan usaha pemasaran hanya pada satu
atau beberapa kelompok pembeli saja (segmen) tertentu. Biasanya hal ini
dilakukan oleh perusahaan yang tidak dapat melayani banyak kelompok pembeli
yang paling menguntungkan. Hal ini disebabkan oleh terbatasnya sumber-sumber
yang dimiliki perusahaan. Adapun tujuan ditempuhnya strategi ini :
1. Untuk memeperoleh kedudukan yang kuat dalam suatu segmen yang
dilayaninya
2. Untuk melakukan penghematan dalam operasinya karena adanya spesialisasi
dalam produk, distribusi dan promosi.
18
3. Untuk memperoleh laba yang tinggi, karena hal ini akan terjadi bila mana
segmen pasarnya dipilih dengan tepat.
Sebelum membahas lebih lanjut segmentasi pasar ini terlebih dahulu penulis
mengutarakan pengertian segmentasi pasar. Menurut Wendall R Smith tahun 1956
(dalam Y. Widjakusuma, 2001: 22).
Segmentasi pasar adalah pengelompokkan pasar didasarkan perkembangan dari
segi permintaan pasar dan mewakili suatu yang rasional dan penyesuaian yang
lebih tepat dari suatu produk serta usaha pemasaran ke arah keperluan konsumen
atau si pemakai.
Moezamil, Zahamsari (2000: 70) membagi segmentasi pasar ke dalam variabelvariabel sebagai berikut.
1. Geographic Segmentation.
Pengelompokkan
pasar
berdasarkan
daerah
yang berarti
penjual
membedakan daerah mana yang memberikan keuntungan yang lebih besar,
pengecer kecilpun dapat pula membedakan daerah mana yang memberikan
keuntungan yang bebeda.
2. Demographic Segmention
Pengelompokkan pasar berdasarkan perbedaan berbagai macam keadaan
seperti umur, jenis kelamin, besarnya keluarga, pendapatan, pendidikan,
agama, suku dan sebagainya
19
3. Psychographic Segmention.
Pengelompokkan pasar didasarkan atas sifat dan watak pembeli, cara
hidup,
motif
pembelian,
pengetahuan
dan
tentang
produk
dan
penggunannya
Sedangkan manfaat segmentasi pasar tersebut bagi perusahaan menurut Basu
Swasta, DH dan Irawan (2001: 65), adalah :
1. Dapat menyalurkan uang dan usaha ke pasar potensial yang paling
menguntungkan.
2. Merencanakan produk yang dapat memenuhi permintaan pasar.
3. Menentukan cara promosi yang paling efektif.
4. Memilih media promosi yang baik dan bagaimana mengalokasikan anggaran
secara lebih baik ke berbagai macam media promosi.
5. Mengatur waktu yang sebaik-baiknya dalam usaha melakukan kegiatan
promosi.
2.2
Arti dan Pentingnya Jasa
2.2.1. Pengertian Jasa
Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk fisik
seperti pasta gigi, mobil baja, dan peralatan. Sementara itu pertumbuhan jasa yang
luar biasa telah menjadi salah satu mega-trend utama.
Di Amerika, pekerjaan di bidang jasa sekarang mencapai 77% dari total lapangan
kerja dan 70% dari PDB dan diharapkan menyediakan 90% dari total lapangan
kerja baru dalam sepuluh tahun mendatang. Hal ini mendorong perhatian dalam
masalah-masalah khusus pemasaran jasa, Kotler, (2004: 428).
20
Industri jasa cukup bervariasi. Sektor pemerintah, dengan pengadilannya,
pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, badan pemberi pinjaman, militer,
depertemen kepolisian dan pemadam kebakaran, kantor pos, badan pembuat
peraturan, dan sekolah, berada di usaha jasa. Sektor nirlaba swasta, dengan
musiumnya, badan amal, gereja, perguruan tinggi, yayasan, dan rumah sakit,
berada di bisnis jasa. Sebagian besar sektor bisnis, dengan perusahaan
penerbangannya, bank, biro servis komputer, hotel, perusahaan asuransi, kantor
konsultan hukum, kantor konsultan manajemen, praktek medis, perusahaan
bioskop, perusahaan yang memperbaiki pipa, dan perusahaan real-estate, berada di
bisnis jasa,.
Banyak bekerja di sektor manufaktur sebenarnya adalah penyedia jasa, seperti
operator komputer, akuntan, dan staf hukum. Sebenarnya, mereka merupakan
“pabrik jasa” yang menyediakan jasa untuk “pabrik barang”. Perbedaan yang tegas
antara barang dan jasa sering sulit dibedakan, hal ini dikarenakan pembelian suatu
barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu
jasa sering juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Adapun
pengertian jasa adalah sebagai berikut :
Menurut Freddy Rangkuti (2002:26) :
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari
satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Pengertian jasa menurut Philip Kotler, (2004: 429) adalah sebagai berikut.
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa
bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
21
2.2.2. Karakteristik Jasa
Ada 4 (empat) karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang,
karakteristik tersebut adalah sebagai berikut .
1.
Intangibility
Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangibility ini sendiri
memiliki 2 pengertian (Berry dalam Fandy Tjiptono, 2006: 132), yaitu sebagai
berikut.
1.
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2.
Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami
secara rohaniah.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.
Bila seorang pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan,
memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas
memiliki
jasa
yang
dibelinya.
Oleh
sebab
itu
untuk
mengurangi
ketidakpastian, pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti-bukti
kualitas jasa tersebut.
2.
Insparability
Insparability berarti bahwa hasil (outcome) jasa dipengaruhi oleh interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan yang merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Unsur
22
lain yang tidak kalah penting adalah tingkat pertisipasi/keterlibatan pelanggan
dalam proses pembelian jasa.
3.
Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada 3 (tiga) faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa (Fandy Tjiptono, 2006: 136), yaitu kerja sama atau
partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan
dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.
Industri jasa yang bersifat people-based komponen manusia yang terlibat jauh
lebih banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya
adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat people-based
cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa
yang bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur.
4.
Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dengan
demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja, akan tetapi dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan dalam bentuk
pemesanan (reservasi) dan penundaan penyampaian jasa (asuransi).
2.2.3
Dimensi Kualitas Jasa
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh
sebab itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus
23
berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen
kualitas pelayanan.
Menurut Christopher Lovelock dalam Freddy Rangkuti (2002 : 18) ciri-ciri
kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar sebagai berikut, yaitu:
1.
Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam
memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
2.
Rersponsivenes (ketanggapan) untuk membantu memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan cepat.
3.
Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan
serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4.
Emphaty (empati), untuk mengukur pemahanan karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5.
Tangible (kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan
serta sarana komunikasi.
2.3
Pemasaran Jasa :
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk (barang) hal ini disebabkan
oleh karakteristik jasa yang berbeda dengan produk.
Adapun perbedaan tersebut dijelaskan sebagai berikut (Freddy Rangkuti 2002 : 19)
:
a.
Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya
tidak kasat mata dan tidak dapat diraba.
b.
Produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga
pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, hal ini lebih sulit
dilaksanakan daripada pengawasan pada produk fisik.
24
c.
Interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat
mewujudkan produk yang dibentuk.
Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas
pelayanan tertentu, karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini
dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam menejemen jasa pelayanan (Freddy
Rangkuti 2002:20) :
a.
Merumuskan suatu strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan
yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada
dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa
pelanggan perusahaan dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
b.
Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan, hal ini
membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang
akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas macam dan
tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
c.
Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas
Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa
pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui
dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
25
d.
Menerapkan pelayanan yang efektif
Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap
yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari
metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
e.
Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan
Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan
jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu perusahaan harus
memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan
secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut disampaikan.
f.
Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu,
perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan
dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi dan
jumlah pelanggan yang merasa puas dapat diketahui melalui survei secara
periodik dan sistematis.
2.4
Tingkat Kepuasan
Kepuasan pelanggan tidak mudah untuk didefinisikan, kepuasan merupakan fungsi
dari kesan kinerja dan harapan . Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan
tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas dan jika kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. beberapa pengertian yang
diberikan para pakar, yaitu :
Menurut Philip Kotler (2004 : 36) :
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan-harapannya.
26
Menurut Day, (Stanton, 2002 : 204) :
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Engel (2000 : 545) :
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
2.5 Pelayanan
2.5.1. Pelayanan Umum :
Menjalankan sebuah negara agar dapat mencapai tujuan dalam mewujudkan
ketentraman, kesejahteraan dan kesentosaan bersama diperlukan penguasa yang
mengatur dan mengelola segenap sumber daya untuk mencapai tujuan suatu
negara. Penguasa suatu negara dikenal dengan sebutan pemerintah, sedangkan
kegiatan pemerintah dalam menjalankan kekuasaan negara biasanya disebut
dengan istilah pemerintahan.
Pemerintahan dalam arti luas adalah segala kegiatan dan fungsi penyelenggaraan
negara yang dilakukan oleh lembaga legislatif, eksekutif dan yudikatif dalam
mencapai tujuan suatu negara. (Ryaas Rasyid, 2002 : 36). Tujuan utama suatu
negara adalah mewujudkan kedamaian dan keamanan negara, dalam upaya
mewujudkan tujuan negara tersebut. Menurut Ryaas Rasyid (2002 : 36)
manifestasi pelaksanaan fungsi pemerintah dilaksanakan dalam beberapa bentuk :
27
1.
Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) :
Fungsi pelayanan adalah upaya memberikan kemudahan kepada masyarakat
dalam menggunakan hak dan kewajibannya, fungsi ini lebih berkaitan dengan
pelaksanaan tugas-tugas umum pemerintahan, kegiatan pemberian pelayanan
umum maupun fasilitas-fasilitas sosial kepada masyarakat seperti penyediaan
pendidikan, kesehatan, pengurusan sampah, air minum dan sebagainya.
Kantor Pelayanan Pajak memberikan kemudahan masyarakat dalam
melaksanakan hak dan kewajiban perpajakan.
2.
Fungsi Pembangunan (development function) :
Fungsi Pembangunan merupakan upaya pemerintah untuk mengadakan
perubahan dan pembaharuan secara sistematis, terencana dan terus menerus
guna mewujudkan kehidupan yang lebih sejahtera dari masyarakat.
Pelaksanaan pembangunan ini diwujudkan melalui pembangunan terutama
dalam merangsang dan mendorong peningkatan taraf hidup warganya. Dalam
hal ini pemerintah mengeluarkan kebijakan fiskal, moneter, membangun
infrastuktur dan fasilitas-fasilitas lainnya untuk menunjang pembangunan.
3.
Fungsi Perlindungan (protection function) :
Merupakan upaya pemerintah untuk menciptakan kondisi yang tertib dan
aman sehingga masyarakat dapat melaksanakan hak dan kewajibannya
sebagai warga negara dengan baik. Fungsi perlindungan ini diberikan
pemerintah dalam upaya melindungi warganya baik karena adanya gangguan
alam maupun gangguan manusia.
Hal yang paling penting adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsifungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang
28
ekonomis, efektif dan efisien serta dapat dipertanggungjawabkan (accountable)
kepada masyarakat yang membutuhkan.
Penulisan tesis ini, penulis lebih menekankan peran pemerintah dalam
menjalankan fungsi pelayanannya dimana pemerintah harus menerapkan prinsip
equality dalam menjalankan fungsi tersebut. Artinya, pelayanan pemerintah tidak
boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan harus diberikan tanpa memandang
status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat
mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan yang diberikan pemerintah
sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Pemberian pelayanan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya
merupakan implikasi dan fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat.
Kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum sangat strategis karena
sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan
sebaik-baiknya kepada masyarakat, dengan demikian akan menentukan sejauh
mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan
pembentukannya.
Barang dan jasa yang diproduksi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat harus memenuhi beberapa syarat antara lain (Siagian, 2003:9) :
a.
Dimaksudkan untuk memuaskan suatu kebutuhan tertentu dari masyarakat;
b.
Didasarkan pada standar kualitas tertentu;
c.
Kualitasnya sesuai dengan permintaan masyarakat yang memerlukannya;
d.
Harganya ditentukan sedemikian rupa sehingga benar-benar terjangkau oleh
masyarakat pemakainya;
e.
Mudah memperolehnya setiap kali dibutuhkan;
29
f.
Disampaikan dalam bentuk yang sesuai dengan kebutuhan.
Pelayanan yang diberikan pemerintah agar dapat memenuhi syarat-syarat tadi,
pemerintah harus mempersiapkan berbagai perangkat yang dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan tersebut. Perangkat tersebut seperti kebijakan publik
mengenai pelayanan, organisasi, personil, dana yang cukup, peralatan yang
memadai dan berbagai perangkat lainnya yang secara integratif akan menciptakan
sistem pemberian pelayanan yang berkemampuan untuk menghasilkan layanan
berkualitas.
2.5.2 Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan :
Kepuasan
didefinisikan
sebagai
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena
itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan (Sampara Lukman dan Sutopo, 2002 : 19). Dengan demikian, apabila
dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai
berikut.
1.
Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan kecewa.
2.
Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas.
3.
Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Bagi aparatur pelayanan, yang perlu mendapat perhatian adalah orang yang sangat
puas akan mempunyai ikatan emosional dengan suatu produk, dan ini
menyebabkan loyalitas pelanggan menjadi tinggi. Oleh karena itu, kepuasan
pelanggan dapat tercapai apabila
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA INDUSTRI PIJAT MODERN
DI BANDAR LAMPUNG
Oleh
ARIS APRIANDI
Kegiatan pemasaran yang dilakukan pada suatu perusahaan/lembaga harus mengacu
pada konsep pemasaran yang bermuara pada kepuasan konsumen/pelanggan. Terlebih
dalam pemasaran jasa yang berbeda cukup berarti dibandingkan dengan pemasaran
barang secara fisik.
Perusahaan jasa pijat modern di Kota Bandar Lampung dituntut untuk memberikan
pelayanan yang baik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Untuk itu penelitian ini mengangkat masalah Apakah kelima dimensi indikator
kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen oleh industri
jasa pijat modern di Bandar Lampung.
ARIS APRIANDI
Hipotesis dalam penulisan ini adalah dimensi kualitas jasa (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty) berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada
industri jasa pijat modern di Bandar Lampung.
Metoda pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan angket yang
ditujukan kepada 90 pelanggan pijat modern . Dari hasil pembahasan dengan alat
analisis Regresi berganda menunjukkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan. Hal ini terlihat hasil pengujian melalui Uji F untuk mengetahui pengaruh
variable bebas secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pijat modern
diperoleh nilai F hitung sebesar 11,521 dengan nilai signifikansi hitung 0,006 ternyata
nilai ini
lebih
kecil dibandingkan dengan nilai alpha yang ditentukan dalam
penelitian ini yaitu 5 %. Secara parsial pengujian dilakukan dengan uji t., dengan nilai
masing-masing variabel bebas mempengaruhi variabel terikat kepuasan pelanggan
pijat modern di Kota Bandar Lampung. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan
dapat teruji.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandar Lampung, 28 april 1989. Penulis merupakan anak pertama dari
tiga bersaudara dari Bapak Islan, S.E dan ibu Ernawati,S.E.
Pendidikan formal yang telah diselesaikan oleh penulis adalah :
1. TK Trisula Bandar Lampung, selesai pada tahun 1996;
2. SD Negeri 2 Segalamider, selesai pada tahun 2002;
3. SMP Negeri 14 Bandar Lampung, selesai pada tahun 2005;
4. SMA Persada Bandar Lampung, selesai pada tahun 2008;
Pada Tahun 2008, penulis terdaftar sebagai mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung Jurusan Manajeman dengan konsentrasi Manajemen Pemasaran.
PERSEMBAHAN
Aku bersaksi bahwasanya tidak ada yang berhak disembah selain Allah, dan
sesungguhnya Nabi Muhammad adalah utusan-Nya
Kupersembahkan karya sederhana ini untuk :
Ibuku tercinta Ernawati, S.E.
Ayahku tercinta Islan, S.E.
atas do a, kasih sayang, bimbingan, ilmu, pengorbanan dan keikhlasan yang
tiada henti dicurahkan kepadaku
MOTO
“Dan boleh jadi kamu membenci sesuatu tetapi ia baik bagimu, dan boleh jadi
kamu menyukai sesuatu tetapi ia buruk bagimu, dan Allah mengetahui dan
kamu tidak mengetahui”. (Q.S. Al-Baqarah 2:216)
“Janganlah kita sombong dengan apa yang kita punya, sebenarnya semua itu
hanyalah titipan, selalu bersyukur dengan apa yang kita miliki sekarang dan
seterusnya…………..”
SANWACANA
Puji syukur Penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan
hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen panti pijat modern
di Bandar Lampung sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
Dengan segala kerendahan hati, penulis sampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir.Hi. Sugeng P Harianto selaku Rektor Universitas
Lampung.
2. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
3. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Ekonomi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
4. Ibu Yuningsih, S.E., M.M. selaku Sekretaris Jurusan Ekonomi Manajeman
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
5. Bapak Arifin Ahmad, S.E., M.Si. selaku Pembimbing I yang telah bersedia
meluangkan waktu dan tenaga, berbagi ilmu, serta senantiasa memotivasi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
6. Ibu Roslina, S.E., M.Si. selaku Pembimbing II yang senantiasa membantu
mengarahkan serta memberikan petunjuk, saran dan kritik yang
membangun sehinnga membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
7. Ibu Hj Aida Sari, S.E., M.Si. selaku penguji utama. Terima kasih atas
saran, kritik dan nasehat selama proses penyelesaian skripsi ini.
8. Ibu Rosnelly Roesdi, S.E., M.Si. selaku pembimbing akademik
9. Seluruh Dosen dan Staf Jurusan SI Fakultas Ekonomi dan bisnis
Universitas Lampung.
10. Ibuku Ernawati, S.E. Dan ayahku Islan, S.E. atas segala perhatian, kasih
sayang kesabaran dan do’a yang tak pernah henti mengiringi perjalanan
hidup penulis, maaf jika lama menyelesaikan studinya dan semoga Allah
SWT membalasnya semua kebaikan mereka, Amin. Karena apapun yang
saya lakukan tidak sedikit pun bisa membalas apa yang telah kalian
berikan selama ini.
11. Adik-adiku Sefi indria dan Rio Mariyadi yang selalu mendo’akan dan
memberi motivasi, akhirnya saya bisa lulus seperti saat ini.
12. Keluarga besarku atas dukungannya selama ini.
13. Kesayanganku Lia atas motivasi hebatnya untuk menyelesaikan skripsi ini.
14. Teman-teman seperjuangan Ekonomi Manajemen 2008 dalam
menyelesaikan skripsi Gandy Syirajuddin, losevely , satrio pinangkis,
Farhan Wahyudi, Dicky wibowo, anggriawan nugraha, Fajar Rahmawati,
ahmad dimasqy siregar, angga gembok, rangga, leo, billy, mojo, macan,
andika, fauzan, dwi, dan lain-lain yang tidak bisa disebutkan satu-persatu.
15. Terima kasih kepada Agung mujianto, Joko jojo, Tedi Yoansyah, Nur
Redy W, Agung darmawan, Yugo Aria Saputra, Hendri Irawan, nia, ijal,
aidil, erwan, pacul, hendri KRT, dan lain-lain.
16. Terimakasih untuk teman-teman bedul(shela), dwi, tia yang selalu
memotifasi saya untuk lulus.
17. Serta pihak lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
mendukung dan membantu penulisan skripsi ini.
18. Almamaterku Universitas Lampung.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan
ketidaksempurnaan, namun besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi kita semua.
Bandar Lampung, 21 januari 2015
Penulis
Aris Apriandi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL..................................................... .................................
ABSTRAK..................................................... .................................................
PERSEMBAHAN...........................................................................................
MOTTO..................................................... .....................................................
RIWAYAT HIDUP..................................................... ...................................
SANWACANA..................................................... ..........................................
DAFTAR ISI...................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
I.
PENDAHULUAN
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
II.
i
ii
iv
v
vi
vii
x
xiv
xvii
xviii
Latar Belakang ..............................................................................
Permasalahan .................................................................................
Tujuan Penelitian ..........................................................................
Manfaat Penelitian ........................................................................
Kerangka Pemikiran ......................................................................
Hipotesis.........................................................................................
1
7
8
8
8
13
LANDASAN TEORI
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
Arti dan Pentingnya Pemasaran......................................................
Arti dan Pentingnya Jasa ................................................................
Pemasaran Jasa ...............................................................................
Tingkat Kepuasan ..........................................................................
Pelayanan........................................................................................
14
19
23
25
26
III. METODE PENELITIAN
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
Desain Penelitian............................................................................
Metode Pengumpulan Data ............................................................
Jenis dan Sumber Data ...................................................................
Definisi Operasional Variabel .......................................................
Metode Penentuan Sampel .............................................................
Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................................
Alat Analisis....................................................................................
35
35
37
37
39
40
42
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................................
44
4.2 Tabulasi silang identitas responden………………………………….47
4.3 Analisis Regresi Berganda .............................................................
49
V.
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .....................................................................................
5.2 Saran ................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
65
66
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data Hasil Penelitian
Lampiran 3 Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas
Lampiran 4 Hasil Regresi Linear Berganda
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Penyedia Jasa Pijat Moderen di Kota Bandarlampung........................................3
2. Variabel penelitian dan Indikator.......................................................................38
3. Batasan Skor Muatan untuk Analisis Faktor......................................................41
4. Validitas Pelayanan Pijat Moderen......................................................................45
5. Validitas Kepuasan Konsumen.............................................................................45
6. Reliabilitas Indikator Penelitian ..........................................................................46
7. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Pekerjaan ......................................................47
8.
Tabulasi Silang Pekerjaan dan Usia ...................................................................47
9.
Tabulasi Silang Pendidikan dan Pekerjaan ........................................................ 48
10. Tabulasi Silang Pendidikan dan Penghasilan...................................................... 49
11. Hasil Uji F...........................................................................................................51
12. Hasil Uji Parsial Kepuasan Para Konsumen pijat modern.................................53
13. Rekapitulasi hasil jawaban konsumen tentang variable tangible
. 54
14. Rrekapitulasi hasil jawaban konsumen tentang variable reability
...56
15. Rekapitulasi hasil jawaban konsumen tentang variable responsive
16. Rekapitulasi hasil jawaban konsumen tentang variable assurance
17. Rekapitulasi hasil jawaban konsumen tentang empatty
v
.. .57
..
..58
.. ..61
DAFTAR GAMBAR
No.
Halaman
1. Paradigma Penelitian.................................................................................12
2. Kerangka pemikiran……………………………………………………13
vi
1
I.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih
pada masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus
informasi yang cepat mendorong timbulnya laju persaingan dalam dunia usaha,
sehingga masyarakat pun terdorong untuk bekerja cepat dan seefektif mungkin.
Setiap individu dipacu untuk menggali potensinya masing-masing secara
maksimal dengan tujuan dapat bersaing di kehidupan masyarakat.
Aktifitas dan kesibukan di kalangan masyarakat dengan kondisi ini terkadang
menyebabkan tingkat kelelahan yang tinggi bagi tiap individu. Oleh karenanya,
pijat merupakan salah satu hal yang menjadi penyeimbang antara tingkat kinerja
dan juga tingkat kelelahan.
Saat ini, berbagai jenis pijat telah tersedia bagi konsumen dan bahkan memiliki
industri tersendiri seperti industri pijat modern. Di Indonesia, industri pijat
modern merupakan salah satu industri yang paling maju dan diminati oleh
konsumen sebagai pijat modern yang bisa dinikmati secara praktis. Hal ini
mempengaruhi gaya hidup dari konsumen dalam memilih jenis pijat untuk
dinikmati. Jasa pijat moden merupakan salah satu jenis pijat yang diminati karena
pengaruh yang diberikan oleh kondisi industri pijat dan juga gaya hidup
konsumen tersebut. Dengan semakin berkembangnya industri tersebut, keinginan
2
untuk menghilangkan lelah dari konsumen mendorong pula naiknya jumlah
konsumen yang meminatinya. Oleh karena itu, konsep pijat modern mulai
bermunculan di tengah-tengah industri pijat yang sebelumnya ada. industri pijat
modern lebih menekankan kepada kenyamanan yang dinikmati oleh semua
kalangan. Target konsumen pada usaha ini adalah seluruh kalangan, baik itu orang
tua, muda, bahkan anak-anak yang ingin sejenak melepas lelah tanpa harus pergi
cukup jauh. Sebagian besar usaha pijat modern tersebut juga disertai dengan
membuka usaha lain yang masih berkaitan seperti reflexy kaki, spa , lulur dan lailain.
Keadaan seperti ini, mendorong semakin berkembangnya industri pijat modern
keluarga di kota-kota yang ada di Indonesia. Bandar Lampung sebagai kota
berkembang, menjadi salah satu tujuan atau sasaran bagi para industri pijat
modern ini untuk mengembangkan bisnis di daerah ini. Hal ini dapat dilihat dari
semakin banyaknya jumlah penyedia jasa Pijat Modern beroperasi di Bandar
Lampung selama 5 tahun terakhir ini.
Dalam 5 tahun ke belakang, hanya ada beberapa penyedia jasa pijat yang
beroperasi di Bandar Lampung, seperti Zen Reflexologi dan Reflexology. Kedua
penyedia jasa ini pada dasarnya tidak berfokus pada jasa pijat modern saja, akan
tetapi lebih berkonsentrasi pada pijat eksekutif dengan target konsumen dewasa.
Pada tahun selanjutnya, industri pijat modern semakin berkembang didorong oleh
kecendrungan yang ditimbulkan oleh gaya hidup masyarakat khususnya anak
muda yang mulai menyukai kegiatan.
3
Seiring dengan perkembangan industri jasa pijat tersebut, dalam kurun waktu 5
tahun telah terdapat beberapa penyedia jasa pijat modern yang diminati oleh
masyarakat Bandar Lampung, antara lain :
Tabel 1 Penyedia Jasa Pijat Modern
di Bandar Lampung Tahun 2013
No Penyedia Jasa
Pijat
1
Relax Spa &
Refleksi Plaza
Lotus
2
3
Lokasi
Plaza Lotus Lt. 4. Jl.
Raden Intan No. 73.
Bandar Lampung
Zen
Reflexiology
Jl. Pangeran Diponegoro
No. 45 Tanjung karang,
Bandar Lampung
Happy Feet Jl. P. Antasari no 157,
Reflexiology
Bandar Lampung
4
Fusion
Reflexology
Jln. Pangeran Diponegoro
No. 154 (Tanjung Karang)
5
Octopuss Spa
6
Blossom
Hotel Sahid Lampung (Jl.
Yos Sudarso No.294)
Jalan Kartini no.40
7
dll
Sumber : DISNAKER
Hal ini menunjukkan bahwa industri pijat modern menjadi salah satu pilihan yang
memiliki jumlah peminat yang semakin bertambah di Bandar Lampung.
Perkembangan industri ini tentunya juga terjadi karena kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh setiap perusahaan yang terkait didalamnya. Dengan adanya
kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan –perusahaan penyedia jasa
pijat ini, maka keinginan dan kebutuhan konsumen akan jasa pijat menjadi
semakin bertambah.
4
Pada hakikatnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
dalam usaha mencari keuntungan demi untuk mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan, jika aktivitas pemasaran ini dapat dilaksanakan dengan baik
oleh perusahaan, maka tujuan dari perusahaan tersebut dapat tercapai dengan baik.
Definisi pemasaran yang diberikan oleh Kotler (2002 : 9) adalah :
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain.
Sebagai perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, dimana menurut Kotler
(2002 : 486) definisi jasa adalah:
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak-pihak pada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan dengan
suatu produk fisik.
Perusahaan tentu saja memiliki strategi dalam menjual produk-produknya. Pada
prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan
dengan strategi maupun teknik penjualan yang baik, sehingga produk tersebut
dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud
adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen. Terlebih perusahaan-perusahaan diatas merupakan
perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Kualitas pelayanan yang diberikan
merupakan kinerja terpenting bagi perusahaan untuk menciptakan
kepuasan
konsumen atau pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi
konsumen, supaya mereka dapat merasakan kepuasan sebagaimana yang
diharapkan.
5
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efektif, dan lebih efesien. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran.
Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar
kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian
yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan
keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata
membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terusmenerus.
Usaha pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan di atas tentu
saja bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama.
Dimana menurut Oliver dalam J. Supranto, kepuasan adalah :
“Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakannya dengan harapannya”, (2001 : 233)
6
Menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono dan Chandra
(2005: 217), Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas
pelayanan bagi kedua perusahaan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai
harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen, yaitu :
Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
1. Responsiveness (daya tanggap/ kesigapan) adalah suatu respon/kesigapan
karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap.
2. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau
kesopanan
dalam
memberikan
pelayanan,
keterampilan
dalam
memberikan informasi, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
konsumen / pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan /
konsumen.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk peralatan fisik, tempat/
lokasi, fasilitas, suasana dari lokasi, serta hal-hal yang lainnya yang
bersifat fisik.
7
Dengan adanya dimensi-dimensi diatas sebagai pengukur kualitas pelayanan,
maka dapat diperkirakan dimensi apa yang paling berpengaruh dan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada industri pijat
modern, sehingga perbaikan dan peningkatan kualitas dapat dilakukan dengan
efektif dan efisien.
Untuk itu, dalam penelitian ini, penulis mengambil 7 (tujuh) buah penyedia
layanan
jasa pijat modern
di Bandar lampung sebagai objek atau tempat
penelitian. Dari penjelasan di atas, penulis memilih untuk meneliti kasus tersebut
dan
melakukan
peninjauan
“PENGARUH
KUALITAS
KONSUMEN
PADA
lebih
lanjut
dengan
PELAYANAN
INDUSTRI
PIJAT
memberikan
TERHADAP
MODERN
judul
:
KEPUASAN
DI
BANDAR
LAMPUNG”.
1.2 Permasalahan
Setiap perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran adalah
untuk
meningkatkan perolehan penjualan, sehingga kelangsungan hidup perusahaan
dapat dipertahankan dan perusahaan dapat terus berkembang. Dalam melakukan
hal tersebut tentu perusahaan perlu memperhatikan kualitas layanan dibutuhkan
oleh konsumen untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Namun secara fakta,
penyedia jasa pijat di Bandar Lampung ada beberapa hal yang menunjukkan
bahwa kepuasan konsumen masih belum dapat dipenuhi dengan baik oleh
penyedia jasa. Sebagai contoh, pada beberapa penyedia jasa pijat masih
ditemukan keluhan –keluhan yang diberikan konsumen atas kurangnya kepedulian
karyawan penyedia jasa dalam menanggapi permintaan konsumen (hasil pra-
8
survey objek Januari 2014). Keluhan tersebut merupakan induk dari masalah yang
timbul dalam salah satu dimensi pengukur kualitas jasa pada penyedia jasa. Hal
ini jika tidak di antisipasi dapat emberikan akibat yang buruk pda kepuasan
konsumen dan pada akhirnya akan menurunkan tingkat penjualan perusahaan.
Oleh karena itu, berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan yang diteliti
dalam penulisan ini adalah. Apakah kelima dimensi indikator kualitas
pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen oleh
industri jasa pijat modern di Bandar Lampung
1.3 Tujuan
Mengetahui dimensi yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan dalam
industri jasa pijat modern di Bandar Lampung
1.4 Manfaat Penulisan
Sebagai sumbangan pemikiran bagi perusahaan – perusahaan yang bergerak
dalam industri jasa pijat modern untuk memperbaiki kualitas pelayanannya.
Serta sebagai sumbangan bagi penelitian lebih lanjut di masa mendatang.
1.5 Kerangka Pemikiran
Ada 4 (empat) karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan
barang, karakteristik tersebut adalah sebagai berikut .
1.
Intangibility
Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,
dicium, atau didengar sebelum dibeli.
9
Konsep intangibility ini sendiri memiliki 2 pengertian (Berry dalam Fandy
Tjiptono, 2006: 114), yaitu sebagai berikut.
1.
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2.
Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami
secara rohaniah.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya
sendiri. Bila seorang pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan,
memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas
memiliki jasa
yang dibelinya. Oleh sebab itu untuk mengurangi
ketidakpastian, pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti-bukti
kualitas jasa tersebut.
2.
Insparability
Insparability berarti bahwa hasil (outcome) jasa dipengaruhi oleh interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan yang merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Unsur
lain yang tidak kalah penting adalah tingkat pertisipasi/keterlibatan pelanggan
dalam proses pembelian jasa.
3.
Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
10
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2006:60) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service.
Kualitas pelayanan dipersepsikan baik apabila pelayan yang diterima (expected
service) atau pelayan yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh konsumen. Kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal atau memuaskan apabila pelayanan yang diterima melampaui harapan
konsumen, sebaliknya kualitas pelayanan dipersepsikan buruk apabila pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan oleh konsumen. Kualitas
pelayanan dapat dinilai baik atau buruk tergantung pada kemampuan penyedia
pelayanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Fandi Tjitono, 2006 : 122) membentuk
model kualitas pelayanan yang menuruti syarat-syarat utama untuk memberikan
kualitas pelayanan yang tinggi. Model tersebut mengidentifikasikan lima
kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian pelayanan, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi produsen.
Produsen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi produsen dan spsifikasi kualitas pelayanan.
Produsen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan konsumen
tetapi tidak menetapkan suatu standar kinerja.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyerahan pelayanan.
11
Produsen mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi
standar kinerja; atau mungkin dihadapkan pada standar kinerja yang saling
bertentangan, seperti menyediakan waktu luang untuk mendengarkan
konsumen dan melayani dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyerahan pelayanan dan komunikasi eksternal.
Harapan-harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang
dikeluarkan perwakilan dan pemerintah.
5. Kesenjangan antara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang
keliru kualitas pelayanan tersebut.
12
Model dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
dalam Rambat Lupiyoadi (2001 : 123) dapat dilihat pada Gambar 1 berikut.
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
Tingkat
Kepentingan
Tingkat
Kinerja
Kepuasan
Konsumen
Sumber : Rambat Lupiyoadi (2001 : 123)
Gambar 1 Lima Kreteria Penentu Kualitas Jasa
Dimensi kualitas pelayanan tersebut memegang peranan yang sangat penting
dalam pemberian pelayanan, sehingga menjadi hal yang harus diperhatikan jika
ingin memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan memberikan kepuasan bagi
konsumen atau pelanggannya.
Berdasarkan determinan di atas, dapat dibandingkan dimensi apakah yang paling
berpengaruh dan diperhatikan oleh kosumen terhadap kualitas pelayanan yang
13
diberikan oleh penyedia jasa. Dengan begitu, perbaikan terhadap dimensi yang
masih kurang baik dapat dilakukan dan kualitas pelayanan pada industri jasa pijat
modern dapat ditingkatkan.
Kualitas Pelayanan (X)
✁✂✄☎✆✝✞✟ (X1)
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Reliability (X2)
Responsiveness(X3)
Assurance (X4)
Emphaty (X5)
Gambar 2 Kerangka Pemikiran
1.6 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan kerangka pemikiran di atas, maka
hipotesis yang penulis ajukan adalah :
Dimensi kualitas jasa
Emphaty)
(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada industri jasa pijat
modern di Bandar Lampung.
II LANDASAN TEORI
2.1 Arti dan Penting Pemasaran
Pengertian marketing secara bebas adalah pemasaran atau perniagaan. Pengertian
marketing disini merupakan pedoman dan batasan untuk dapat menghindari
timbulnya kemungkinan perbedaan pangkal bertolak, sebab definisi di dalam ilmu
sosial biasanya tidak berlaku mutlak, tetapi selalu tunduk kepada situasi dan
kondisi daripada penggunaan definisi tersebut. Hal ini disebabkan oleh perubahan
kehidupan masyarakat banyak dimana kebiasaan, kebutuhan, keadaan sosial, pola
hidup dan sebagainya selalu berubah, sehingga untuk menemukan suatu
perumusan yang tepat seseorang haruslah mengalami hal-hal yang nyata dahulu,
baru kemudian definisi tersebut dapat dirumuskan.
Berikut ini disajikan beberapa pengertian marketing yang dikemukakan beberapa
ahli yaitu :
1.
Alex S. Nitisemito (2001: 6)
Marketing adalah semua kegiatan atau aktivitas untuk memperlancar arus
barang atau jasa dari produsen atau konsumen secara paling efesien dengan
maksud untuk menciptakan permintaan efektif.
2.
Winardi (2001: 10)
Marketing terdiri dari tindakan-tindakan yang menyebabkan berpindahnya hak
milik atas benda-benda dan jasa-jasa yang akan menimbulkan distribusi fisik
mereka.
15
3.
Philip Kotler (2004: 8)
Marketing is a societal process by which inviduals and groups obtain what
they need and want through,offering and freelyexchanging products and
services of value with others
Berdasarkan definisi dari para ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa :
1.
Marketing dilakukan oleh manusia atau organisasi
2.
Tujuan marketing adalah memberikan kemungkinan untuk
memudahkan
dan mendorong adanya pertukaran
3.
Tujuan pertukaran adalah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
manusia
4.
Marketing dilakukan oleh penjual dan pembeli
Menurut Basu Swasta, DH., dan Irawan (2001: 25)
proses marketing atau
pemasaran itu dimulai sejak sebelum barang diproduksi, tidak dimulai pada saat
produksi selesai, juga tidak berakhir dengan penjualan. Semua keputusan yang
diambil dalam bidang pemasaran harus ditujukan untuk menentukan produk dan
pasarnya, harga dan promosinya. Dengan demikian definisi pemasaran dalam arti
luas menurut William J. Stanton, (2002: 10) adalah sebagai berikut.
Marketing adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mendistribusikan dan mempromosikan barang
atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
16
Dari definisi tersebut, terdapat 3 (tiga) unsur pokok yang terkandung dalam
marketing atau pemasaran yaitu :
1. People (orang)
Orang yang menggunakan barang atau jasa, serta mereka yang memerlukan
barang atau jasa tersebut.
2. Goods (barang)
Barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan
dari orang yang dimaksud.
3. Functions (kegunaan)
Tindakan atau fungsi-fungsi tertentu yang dilaksanakan dalam menggerakan
barang atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan.
Jadi walaupun para ahli mengemukakan definisi yang berbeda antara satu dengan
yang lainnya, tetapi semuanya tidak terlepas dari ketiga unsur pokok tersebut.
Tanpa salah satu unsur tersebut, maka tidak mungkin akan tercipta adanya
pemasaran.
Luasnya pasar dimana perusahaan harus dapat melayani kebutuhan pembeli dan
pada tingkat heteroginitas yang berbeda, ada pasar yang terdiri dari keinginan
pembeli yang sama (homogen), dan ada pula pasar yang heterogen. Untuk itu
menurut Basu Swasta DH, dan Irawan, (2001: 83) perusahaan dapat melakukan
srategi pemasaran sebagai berikut.
1. Undifferentiated Marketing
Pada bagian ini perusahaan berusaha meninjau pasar secara keseluruhan,
memusatkan kepada kesamaan dalam kebutuhan konsumen dan bukannya pada
17
segmen pasar yang berbeda-beda. Perusahaan mengembangkan produk tunggal
yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, jadi satu macam produk ditujukan
kepada semua macam konsumen.
2. Differentiated Marketing
Dalam strategi ini, perusahaan mencoba untuk mengelompokkan konsumen
tertentu (segmen pasar), dengan membagi pasar ke dalam dua kelompok atau
lebih. Disamping itu perusahaan membuat produk atau program pemasaran yang
berberda-beda pada tiap segmen pasar, hal ini bertujuan untuk meningkatkan
penjualan dan mendapatkan kedudukan yang kuat pada tiap segmennya. Karena
perusahaan lebih mengarahkan usahanya pada keinginan konsumen, maka dapat
diharapkan memperoleh loyalitas atau pembelian ulang. Hal ini dapat diketahui
dengan adanya berbagai produk dan berbagai macam saluran distribusi yang
dipakai oleh perusahaan.
3.Consentrated Marketing
Pada strategi ini perusahaan hanya memusatkan usaha pemasaran hanya pada satu
atau beberapa kelompok pembeli saja (segmen) tertentu. Biasanya hal ini
dilakukan oleh perusahaan yang tidak dapat melayani banyak kelompok pembeli
yang paling menguntungkan. Hal ini disebabkan oleh terbatasnya sumber-sumber
yang dimiliki perusahaan. Adapun tujuan ditempuhnya strategi ini :
1. Untuk memeperoleh kedudukan yang kuat dalam suatu segmen yang
dilayaninya
2. Untuk melakukan penghematan dalam operasinya karena adanya spesialisasi
dalam produk, distribusi dan promosi.
18
3. Untuk memperoleh laba yang tinggi, karena hal ini akan terjadi bila mana
segmen pasarnya dipilih dengan tepat.
Sebelum membahas lebih lanjut segmentasi pasar ini terlebih dahulu penulis
mengutarakan pengertian segmentasi pasar. Menurut Wendall R Smith tahun 1956
(dalam Y. Widjakusuma, 2001: 22).
Segmentasi pasar adalah pengelompokkan pasar didasarkan perkembangan dari
segi permintaan pasar dan mewakili suatu yang rasional dan penyesuaian yang
lebih tepat dari suatu produk serta usaha pemasaran ke arah keperluan konsumen
atau si pemakai.
Moezamil, Zahamsari (2000: 70) membagi segmentasi pasar ke dalam variabelvariabel sebagai berikut.
1. Geographic Segmentation.
Pengelompokkan
pasar
berdasarkan
daerah
yang berarti
penjual
membedakan daerah mana yang memberikan keuntungan yang lebih besar,
pengecer kecilpun dapat pula membedakan daerah mana yang memberikan
keuntungan yang bebeda.
2. Demographic Segmention
Pengelompokkan pasar berdasarkan perbedaan berbagai macam keadaan
seperti umur, jenis kelamin, besarnya keluarga, pendapatan, pendidikan,
agama, suku dan sebagainya
19
3. Psychographic Segmention.
Pengelompokkan pasar didasarkan atas sifat dan watak pembeli, cara
hidup,
motif
pembelian,
pengetahuan
dan
tentang
produk
dan
penggunannya
Sedangkan manfaat segmentasi pasar tersebut bagi perusahaan menurut Basu
Swasta, DH dan Irawan (2001: 65), adalah :
1. Dapat menyalurkan uang dan usaha ke pasar potensial yang paling
menguntungkan.
2. Merencanakan produk yang dapat memenuhi permintaan pasar.
3. Menentukan cara promosi yang paling efektif.
4. Memilih media promosi yang baik dan bagaimana mengalokasikan anggaran
secara lebih baik ke berbagai macam media promosi.
5. Mengatur waktu yang sebaik-baiknya dalam usaha melakukan kegiatan
promosi.
2.2
Arti dan Pentingnya Jasa
2.2.1. Pengertian Jasa
Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk fisik
seperti pasta gigi, mobil baja, dan peralatan. Sementara itu pertumbuhan jasa yang
luar biasa telah menjadi salah satu mega-trend utama.
Di Amerika, pekerjaan di bidang jasa sekarang mencapai 77% dari total lapangan
kerja dan 70% dari PDB dan diharapkan menyediakan 90% dari total lapangan
kerja baru dalam sepuluh tahun mendatang. Hal ini mendorong perhatian dalam
masalah-masalah khusus pemasaran jasa, Kotler, (2004: 428).
20
Industri jasa cukup bervariasi. Sektor pemerintah, dengan pengadilannya,
pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, badan pemberi pinjaman, militer,
depertemen kepolisian dan pemadam kebakaran, kantor pos, badan pembuat
peraturan, dan sekolah, berada di usaha jasa. Sektor nirlaba swasta, dengan
musiumnya, badan amal, gereja, perguruan tinggi, yayasan, dan rumah sakit,
berada di bisnis jasa. Sebagian besar sektor bisnis, dengan perusahaan
penerbangannya, bank, biro servis komputer, hotel, perusahaan asuransi, kantor
konsultan hukum, kantor konsultan manajemen, praktek medis, perusahaan
bioskop, perusahaan yang memperbaiki pipa, dan perusahaan real-estate, berada di
bisnis jasa,.
Banyak bekerja di sektor manufaktur sebenarnya adalah penyedia jasa, seperti
operator komputer, akuntan, dan staf hukum. Sebenarnya, mereka merupakan
“pabrik jasa” yang menyediakan jasa untuk “pabrik barang”. Perbedaan yang tegas
antara barang dan jasa sering sulit dibedakan, hal ini dikarenakan pembelian suatu
barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu
jasa sering juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Adapun
pengertian jasa adalah sebagai berikut :
Menurut Freddy Rangkuti (2002:26) :
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari
satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Pengertian jasa menurut Philip Kotler, (2004: 429) adalah sebagai berikut.
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa
bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
21
2.2.2. Karakteristik Jasa
Ada 4 (empat) karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang,
karakteristik tersebut adalah sebagai berikut .
1.
Intangibility
Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangibility ini sendiri
memiliki 2 pengertian (Berry dalam Fandy Tjiptono, 2006: 132), yaitu sebagai
berikut.
1.
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2.
Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami
secara rohaniah.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.
Bila seorang pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan,
memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas
memiliki
jasa
yang
dibelinya.
Oleh
sebab
itu
untuk
mengurangi
ketidakpastian, pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti-bukti
kualitas jasa tersebut.
2.
Insparability
Insparability berarti bahwa hasil (outcome) jasa dipengaruhi oleh interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan yang merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Unsur
22
lain yang tidak kalah penting adalah tingkat pertisipasi/keterlibatan pelanggan
dalam proses pembelian jasa.
3.
Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada 3 (tiga) faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa (Fandy Tjiptono, 2006: 136), yaitu kerja sama atau
partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan
dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.
Industri jasa yang bersifat people-based komponen manusia yang terlibat jauh
lebih banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya
adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat people-based
cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa
yang bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur.
4.
Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dengan
demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja, akan tetapi dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan dalam bentuk
pemesanan (reservasi) dan penundaan penyampaian jasa (asuransi).
2.2.3
Dimensi Kualitas Jasa
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh
sebab itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus
23
berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen
kualitas pelayanan.
Menurut Christopher Lovelock dalam Freddy Rangkuti (2002 : 18) ciri-ciri
kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar sebagai berikut, yaitu:
1.
Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam
memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
2.
Rersponsivenes (ketanggapan) untuk membantu memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan cepat.
3.
Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan
serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4.
Emphaty (empati), untuk mengukur pemahanan karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5.
Tangible (kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan
serta sarana komunikasi.
2.3
Pemasaran Jasa :
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk (barang) hal ini disebabkan
oleh karakteristik jasa yang berbeda dengan produk.
Adapun perbedaan tersebut dijelaskan sebagai berikut (Freddy Rangkuti 2002 : 19)
:
a.
Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya
tidak kasat mata dan tidak dapat diraba.
b.
Produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga
pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, hal ini lebih sulit
dilaksanakan daripada pengawasan pada produk fisik.
24
c.
Interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat
mewujudkan produk yang dibentuk.
Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas
pelayanan tertentu, karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini
dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam menejemen jasa pelayanan (Freddy
Rangkuti 2002:20) :
a.
Merumuskan suatu strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan
yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada
dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa
pelanggan perusahaan dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
b.
Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan, hal ini
membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang
akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas macam dan
tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
c.
Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas
Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa
pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui
dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
25
d.
Menerapkan pelayanan yang efektif
Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap
yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari
metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
e.
Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan
Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan
jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu perusahaan harus
memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan
secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut disampaikan.
f.
Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu,
perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan
dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi dan
jumlah pelanggan yang merasa puas dapat diketahui melalui survei secara
periodik dan sistematis.
2.4
Tingkat Kepuasan
Kepuasan pelanggan tidak mudah untuk didefinisikan, kepuasan merupakan fungsi
dari kesan kinerja dan harapan . Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan
tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas dan jika kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. beberapa pengertian yang
diberikan para pakar, yaitu :
Menurut Philip Kotler (2004 : 36) :
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan-harapannya.
26
Menurut Day, (Stanton, 2002 : 204) :
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Engel (2000 : 545) :
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
2.5 Pelayanan
2.5.1. Pelayanan Umum :
Menjalankan sebuah negara agar dapat mencapai tujuan dalam mewujudkan
ketentraman, kesejahteraan dan kesentosaan bersama diperlukan penguasa yang
mengatur dan mengelola segenap sumber daya untuk mencapai tujuan suatu
negara. Penguasa suatu negara dikenal dengan sebutan pemerintah, sedangkan
kegiatan pemerintah dalam menjalankan kekuasaan negara biasanya disebut
dengan istilah pemerintahan.
Pemerintahan dalam arti luas adalah segala kegiatan dan fungsi penyelenggaraan
negara yang dilakukan oleh lembaga legislatif, eksekutif dan yudikatif dalam
mencapai tujuan suatu negara. (Ryaas Rasyid, 2002 : 36). Tujuan utama suatu
negara adalah mewujudkan kedamaian dan keamanan negara, dalam upaya
mewujudkan tujuan negara tersebut. Menurut Ryaas Rasyid (2002 : 36)
manifestasi pelaksanaan fungsi pemerintah dilaksanakan dalam beberapa bentuk :
27
1.
Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) :
Fungsi pelayanan adalah upaya memberikan kemudahan kepada masyarakat
dalam menggunakan hak dan kewajibannya, fungsi ini lebih berkaitan dengan
pelaksanaan tugas-tugas umum pemerintahan, kegiatan pemberian pelayanan
umum maupun fasilitas-fasilitas sosial kepada masyarakat seperti penyediaan
pendidikan, kesehatan, pengurusan sampah, air minum dan sebagainya.
Kantor Pelayanan Pajak memberikan kemudahan masyarakat dalam
melaksanakan hak dan kewajiban perpajakan.
2.
Fungsi Pembangunan (development function) :
Fungsi Pembangunan merupakan upaya pemerintah untuk mengadakan
perubahan dan pembaharuan secara sistematis, terencana dan terus menerus
guna mewujudkan kehidupan yang lebih sejahtera dari masyarakat.
Pelaksanaan pembangunan ini diwujudkan melalui pembangunan terutama
dalam merangsang dan mendorong peningkatan taraf hidup warganya. Dalam
hal ini pemerintah mengeluarkan kebijakan fiskal, moneter, membangun
infrastuktur dan fasilitas-fasilitas lainnya untuk menunjang pembangunan.
3.
Fungsi Perlindungan (protection function) :
Merupakan upaya pemerintah untuk menciptakan kondisi yang tertib dan
aman sehingga masyarakat dapat melaksanakan hak dan kewajibannya
sebagai warga negara dengan baik. Fungsi perlindungan ini diberikan
pemerintah dalam upaya melindungi warganya baik karena adanya gangguan
alam maupun gangguan manusia.
Hal yang paling penting adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsifungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang
28
ekonomis, efektif dan efisien serta dapat dipertanggungjawabkan (accountable)
kepada masyarakat yang membutuhkan.
Penulisan tesis ini, penulis lebih menekankan peran pemerintah dalam
menjalankan fungsi pelayanannya dimana pemerintah harus menerapkan prinsip
equality dalam menjalankan fungsi tersebut. Artinya, pelayanan pemerintah tidak
boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan harus diberikan tanpa memandang
status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat
mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan yang diberikan pemerintah
sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Pemberian pelayanan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya
merupakan implikasi dan fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat.
Kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum sangat strategis karena
sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan
sebaik-baiknya kepada masyarakat, dengan demikian akan menentukan sejauh
mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan
pembentukannya.
Barang dan jasa yang diproduksi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat harus memenuhi beberapa syarat antara lain (Siagian, 2003:9) :
a.
Dimaksudkan untuk memuaskan suatu kebutuhan tertentu dari masyarakat;
b.
Didasarkan pada standar kualitas tertentu;
c.
Kualitasnya sesuai dengan permintaan masyarakat yang memerlukannya;
d.
Harganya ditentukan sedemikian rupa sehingga benar-benar terjangkau oleh
masyarakat pemakainya;
e.
Mudah memperolehnya setiap kali dibutuhkan;
29
f.
Disampaikan dalam bentuk yang sesuai dengan kebutuhan.
Pelayanan yang diberikan pemerintah agar dapat memenuhi syarat-syarat tadi,
pemerintah harus mempersiapkan berbagai perangkat yang dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan tersebut. Perangkat tersebut seperti kebijakan publik
mengenai pelayanan, organisasi, personil, dana yang cukup, peralatan yang
memadai dan berbagai perangkat lainnya yang secara integratif akan menciptakan
sistem pemberian pelayanan yang berkemampuan untuk menghasilkan layanan
berkualitas.
2.5.2 Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan :
Kepuasan
didefinisikan
sebagai
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena
itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan (Sampara Lukman dan Sutopo, 2002 : 19). Dengan demikian, apabila
dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai
berikut.
1.
Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan kecewa.
2.
Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas.
3.
Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Bagi aparatur pelayanan, yang perlu mendapat perhatian adalah orang yang sangat
puas akan mempunyai ikatan emosional dengan suatu produk, dan ini
menyebabkan loyalitas pelanggan menjadi tinggi. Oleh karena itu, kepuasan
pelanggan dapat tercapai apabila