PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN NOTEBOOK TOSHIBA DI BANDAR LAMPUNG

(1)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN NOTEBOOK TOSHIBA

DI BANDAR LAMPUNG

Oleh: Edy Munadi Alie

Konsumen saat ini sangatlah kritis dalam memilih produk. Seperti yang kita ketahui bahwa tawaran produk saat ini sangatlah beragam dan banyak, tak terkecuali untuk notebook yang mana sekarang ini mengalami perkembangan sangat pesat. Salah satu yang dilakukan adalah dengan menggunakan notebook Toshiba yang sudah terkenal dengan kualitasnya.

Masalah yang dihadapi oleh Toshiba adalah tingginya tingkat persaingan dalam kategori notebook yang menandakan bahwa konsumen dalam kategori ini sangat potensial. Namun disisi lain produsen dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif serta cermat dalam membaca kebutuhan dan keinginan konsumen yang saat ini perilaku konsumen bersifat dinamis.

Tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen notebook Toshiba di Bandar Lampung.


(2)

Hipotesis dalam penelitian ini diduga bahwa kualitas produk memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen notebook Toshiba di Bandar Lampung. Metode penelitian dilakcukan dengan menggunakan metode non probability teknik purposive sampling, dengan jumlah 100 responden yang membeli dan menggunakan notebook Toshiba di Bandar Lampung. Uji instrumen dilakukan dengan dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukan pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Notebook Toshiba di Bandar Lampung sebesar R2

= 0.797 hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas Produk) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 79,7%. Hasil data dapat diketahui subvariabel yang memiliki pengaruh dari yang paling besar hingga terkecil adalah Keistimewaan (X1), Pelayanan (X6), Bentuk (X1), Mutu Kinerja (X4), Presepsi Kualitas (X8), kehandalan (X3), Daya Tahan (X5), dan subvariabel Keindahan (X7).

Saran sebaiknya perusahaan harus meningkatkan keistimewaan dan pelayanan notebook Toshiba dengan cara membuat desain notebook yang menarik bagi kalangan anak muda terutama wanita.

Kata kunci : Kualitas Produk, Bentuk, Keistimewaan, Kehandalan, Mutu Kinerja, Daya Tahan, Pelayanan, Keindahan, Presepsi Kualitas, Kepuasan Konsumen.


(3)

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN

NOTEBOOK

TOSHIBA DI

BANDAR LAMPUNG

Oleh Edy Munadi Alie

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR lAMPUNG

2015


(4)

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN NOTEBOOK TOSHIBA

DI BANDAR LAMPUNG

(Skripsi)

Oleh

EDY MUNADI ALIE

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015


(5)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman 1.1 Paradigma Penelitian ... 11


(6)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian Lampiran 2 : Jawaban 30 Responden Lampiran 3 : Uji Validitas

Lampiran 4 : Uji Reliabilitas

Lampiran 5 : Jawaban 100 Responden Lampiran 6 : Tabulasi Demografi

Lampiran 7 : Frekuensi Jawaban Responden Lampiran 8 : Regresi Linier Berganda Lampiran 9 : Tabel Uji f


(7)

DAFTAR TABEL

No.Tabel Halaman

1.1 Nama Perusahaan dan Merek Notebook di Indonesia ... 3

1.2 Top Brand Index Kategori Notebook 2013-2015 ... 5

1.3 Survei Laptopmag.com Tahun 2015 ... 6

2.1 Kajian Penelitian Terdahulu ... 24

3.2 Variabel Penelitian ... 30

4.1 Uji Validitas ... 38

4.2 Uji Reliabilitas ... 40

4.3 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

4.4 Responden Berdasarkan Usia ... 42

4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

4.6 Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 44

4.7 Responden Berdasarkan Jenis Notebook Toshiba ... 45

4.8 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Bentuk (X1) ... 46

4.9 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Keistimewaan (X2) ... 47

4.10 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kehandalan (X3) ... 47

4.11 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Mutu Kinerja (X4) ... 48

4.12 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Daya Tahan (X5) ... 49

4.13 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Pelayan (X6) ... 50


(8)

4.15 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Presepsi Kualitas (X8) .. 52

4.16 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan (Y) ... 53

4.17 Analisis Determinan ... 54

4.18 Hasil Uji F ... 55

4.19 Hasil Uji T ... 57

4.20 Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X dan Y ... 57


(9)

(10)

(11)

(12)

Moto

Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah dilaksanakan dan diperbuatnya

(Ali Bin Abi Thalib)

Keberhasilan adalah kemampuan untuk melewati dan mengatasi suatu kegagalan ke kegagalan berikutnya tanpa

kehilangan semangat


(13)

PERSEMBAHAN

Dengan segala Kerendahan dan ketulusan hati kupersembahkan Karya ini Kepada:

Kedua Orang Tua yang saya Sayangi, Ayahku Ir. M.Noor Abadi Alie dan Ibuku Ir. Muchniwati.

Adikku tersayang Ryan Fillyano

Saudara-saudaraku Muchlido, Muchlisa, Novita Niarsari Filly, Armin Fillyand, Nurul, Naufal malik, dan Tiara.

Sebagai rasa terima kasih atas Doa dan Kasih sayang serta perhatiannya selama ini.


(14)

RIWAYAT HIDUP

Peneliti dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 Oktober 1992, yang merupakan anak pertama dari dua bersaudara, putra dari pasangan Bapak M.Noor Abadi Alie dan Ibu Muchniwati.

Pendidikan yang ditempuh yaitu Taman Kanak-Kanak Sari Teladan Bandar Lampung di selesaikan pada tahun 1998, Sekolah Dasar Negeri 2 Rawa Laut Bandar Lampung di selesaikan pada tahun 2004, Sekolah Menengah Pertama Negeri 20 Jakarta di selesaikan pada tahun 2007, dan Sekolah Menegah Atas 58 Jakarta di selesaikan pada tahun 2010.

Pada tahun 2010, peneliti terdaftar sebagai mahasiswa Program D-3 Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung, dan dilanjutkan dengan mengambil program S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.


(15)

SANWACANA

Asalamu’alaikum Wr.Wb

Puji Syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa, karena atas limpahan rahmat, taufik dan hidayahnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul: Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Notebook Toshiba di Bandar Lampung.

Peneliti menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga diharapkan berbagai kritik dan saran yang membangun guna perbaikan skripsi ini banyak kesulitan yang dihadapi oleh peneliti dalam menyusun sampai dengan selesainya skripsi semua tidak terlepas dari partisipasi dan bantuan dari berbagai pihak dan dalam penulisan skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan tanpa perhatian, bimbingan dari berbagai pihak, dalam bentuk pemikiran baik moril maupun materil. Dengan selesainya skripsi ini, peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dan juga Pembimbing I Skripsi saya yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, sumbangan pemikiran yang bermanfaat dalam skripsi ini.


(16)

2. Ibu Aida Sari, S.E, M.Si. selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dan juga sebagai Pembimbing Akademik yang telah banyak membantu peneliti selama menjadi mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

3. Ibu Yuningsih, S.E, M.M. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Lampung

4. Ibu Dr. Dorothy R.H. Pandjaitan S.E, M.Si. selaku Pembimbing II skripsi saya yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, sumbangan pemikiran yang bermanfaat dalam skripsi ini

5. Ibu Roslina, S.E, M.Si. selaku Penguji Utama Skripsi saya

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya S1 Manajemen Universitas lampung yang telah memberikan ilmu yang berguna bagi peneliti.

7. Teman- teman konversi S1 Manajemen: Andre, Adi, Rezi, Cepi, Nugroho, Deni, Fian, Rilly, Rahmah, Ria, Tiara, Hanita, Priskila, Belinda, Siti, Amel. Kalian yang terbaik, semoga persahabatan dan kebersamaan yang telah kita jalani tidak hanya dimasa kuliah tapi selamanya.

8. Teman-teman D3 Pemasaran: Wisnu, Dessky, Wanda, Juwan, Iksir, Alan, Roy, Vidi, Billy, Gita, Rizka, Ica, Sherly, Elvina, Aru, dan seluruh teman-teman D3 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, kalian yang terbaik, semoga persahabatan dan kebersamaan yang telah kita jalani tidak dimasa kuliah tapi selamanya.


(17)

9. Teman-teman KKN desa Poncorejo, Khususnya kelompok 13: Dini, Gusmau, Lely, dan Pebie. Semoga persahabatan kita tetap terjalin.

10.Terima kasih atas dorongan, saran dan pengorbanan Pamanku Muchrizal Muchtar.

Akhir kata penulis mengucap Syukur Alhamdullilah dan banyak terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT. Amien Ya Robbal Alamin.

Bandar Lampung, 14 Agustus 2015

Peneliti,


(18)

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI Halaman

DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Pemasalahan ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Kegunaan Penelitian ... 8

1.5 Kerangka Pemikiran ... 9

1.6 Kerangka Hipotesis ... 11

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 12

2.1 Pengertian Pemasaran ... 12

2.2 Konsep Pemasaran ... 13

2.3 Produk ... 17

2.3.1 Pengertian Produk ... 17


(19)

2.4.1 Pengertian Kualitas Produk... 17

2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas ... 20

2.5 Kepuasan Konsumen ... 22

2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 22

2.6 Kajian Penelitian Terdahulu... 23

III. METODE PENELITIAN ... 27

3.1 Jenis Data Dan Sumber Data ... 27

3.1.1 Data Primer ... 27

3.1.2 Data Sekunder ... 27

3.2 Metode Pengumpulan Data ... 28

3.3 Populasi dan Sampel ... 29

3.3.1 Populasi ... 29

3.3.2 Sampel... 29

3.4 Definisi Operasional ... 30

3.5 Pengujian Instrumen ... 32

3.5.1 Uji Validitas ... 32

3.5.2 Uji Reliabilitas ... 33

3.6 Teknik Analis Data ... 34

3.6.1 Analisis Kualitatif ... 34

3.6.2 Analisis Kuantitatif ... 34


(20)

3.7.1 Pengujian Hipotesis Secara Keseluruhan (Uji f) ... 35

3.7.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 36

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 37

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 37

4.2 Pelaksanaan Survei ... 37

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38

4.3.1 Uji Validitas ... 38

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 40

4.4 Analisis Kualitatif ... 42

4.4.1 Analisis Tabulasi Silang Variabel Demografi ... 42

4.5 Distibusi Frekuensi Jawaban Responden ... 45

4.5.1 Tanggapan Tentang Kualitas Produk (X) ... 46

4.5.1.1 Tanggapan Tentang Variabel Bentuk (X1) ... 46

4.5.1.2 Tanggapan Tentang Variabel Keistimewaan (X2) ... 47

4.5.1.3 Tanggapan Tentang Variabel Kehandalan (X3) ... 47

4.5.1.4 Tanggapan Tentang Variabel Mutu Kinerja (X4) ... 48

4.5.1.5 Tanggapan Tentang Variabel Daya Tahan (X5) ... 49

4.5.1.6 Tanggapan Tentang Variabel Pelayanan (X6) ... 50

4.5.1.7 Tanggapan Tentang Variabel Keindahan (X7) ... 51

4.5.1.8 Tanggapan Tentang Variabel Presepsi Kualitas (X8) ... 52

4.5.2 Tanggapan Tentang Variabel Kepuasan Konsumen (Y)... 53

4.6 Analisis Kuantitatif ... 53


(21)

4.6.2 Uji F (Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama) ... 55

4.6.3 Uji T (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial) ... 56

4.7 Pembahasan ... 58

V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 61

5.1 Kesimpulan ... 61

5.2 Saran ... 62

DAFTAR PUSTAKA ... 65 LAMPIRAN


(22)

1

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan ekonomi dewasa ini semakin mengarah pada persaingan ketat, khususnya untuk perusahaan sejenis. Mereka dituntut untuk memiliki suatu keunikan tersendiri yang dapat memikat konsumen dalam rangka mempertahankan atau merebut pangsa pasar yang ada.

Konsumen saat ini sangatlah kritis dalam memilih produk. Seperti yang kita ketahui bahwa tawaran produk saat ini sangatlah beragam dan banyak, tak terkecuali untuk notebook yang mana sekarang ini mengalami perkembangan sangat pesat. Pilihan semakin banyak ini membuat banyak konsumen dapat menentukan pilihannya akan suatu produk, yang dalam hal ini adalah notebook yang dapat memikat dan membuat konsumen tersebut membeli dan loyal terhadap produk tersebut.

Kualitas produk merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan konsumen dapat dipenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen menerima suatu produk bahkan sampai berujung loyal terhadap produk tersebut Kotler (2009:148). Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen harus memilih kualitas produk dalam melakukan pembelian.


(23)

2

Kepuasan konsumen akan suatu produk sangat dipengaruhi oleh penilaian bentuk kualitas produk tersebut. Tuntutan permintaan akan sebuah produk barang yang semakin berkualitas membuat perusahaan yang bergerak diberbagai bidang usaha berlomba-lomba meningkatkan kualitas produk yang mereka miliki.

Menurut Kotler (2007: 117) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja

memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Salah satu industri yang tumbuh pesat sampai saat ini adalah industri teknologi informasi, perkembangan sektor teknologi informasi dan inovasinya yang meningkat secara gradual beberapa tahun terakhir memberikan harapan baru bagi pertumbuhan industri dan perekonomian. Fakta tersebut memberikan dampak yang besar terhadap industri gadget tanah air, terutama industri perangkat lunak (software) dan notebook. Perkembangan teknologi notebook yang semakin memberikan keunggulan dan kemudahaan seperti layar sentuh (touchscreen), jaringan processor hemat energi, grafik multimedia yang semakin baik, serta berbagai bentuk kategori notebook lain seperti light dan slim yang sedang menjadi trend membuat customer semakin menyukai produk-produk ini.


(24)

3

Sejalan dengan peningkatan permintaan ini bagi perusahaan teknologi informasi memberikan arti bahwa pasar notebook sangat potensial.Oleh karena itu, kesempatan ini merupakan peluang yang harus segera dikembangkan agar dapat memberikan manfaat yang lebih besar bagi keuntungan perusahaan.

Upaya-upaya pemasaran terus dikembangkan secara aktif agar dapat meraih pangsa pasar yang lebih luas. Disisi lain, besarnnya peningkatan permintaan terhadap notebook juga diikuti oleh perkembangan jumlah produsen penghasil notebook seperti Acer, Toshiba, Sony, Hewlett Packard (HP), dan Asus.

Berikut ini merupakan nama perusahaan dan merek notebook di Indonesia dalam tabel 1.1:

Tabel 1.1Nama Perusahaan dan Merek notebook di Indonesia Tahun 2014

Nama Perusahaan Merek Notebook

Acer Incorporated Notebook Acer

Toshiba Corporation Notebook Toshiba

Hewlett-Packard Company Notebook HP

Apple Incorporated Macbook

Asustek Computer Incorporated Notebook Asus

Lenovo Group Limited Notebook Lenovo

Dell Incorporated Notebook Dell

Sumber: www.wikipedia.com (2015)

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa di Indonesia memiliki banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang teknologi salahsatunya notebook. Toshiba


(25)

4

Corporation adalah salah satu perusahaan yang berusaha memanfaatkan peluang diatas untuk memproduksi notebook yang benar-benar memenuhi selera masyarakat saat ini. Peluang ini sebagai suatu masukan untuk menambah jenis produk notebook yang sangat menjanjikan.

Toshiba adalah perusahaan yang memproduksi elektronik teknologi tinggi yang bermarkas di Tokyo, Jepang. Toshiba adalah perusahaan elektronik terbesar di dunia.Toshiba saat ini kebanyakan buatan RRC. Semikonduktor buatan Toshiba termasuk ke dalam jajaran 20 Semikonduktor dengan Penjualan Terbesar. Tahun 2009, Toshiba merupakan perusahaan komputer terbesar kelima di dunia, di bawah Hewlett-Packard dari AS, Dell dari AS, Acer dari Taiwan, dan Lenovo dari China.

Salah satu survei merek di Indonesia yang dijadikan sebagai indikator kinerja sebuah merek di Indonesia adalah Top Brand Award. Survei ini dipelopori oleh majalah “Marketing” yang bekerja sama dengan lembaga survey Frontier Consulting Group. Konsep tentang Top Brand mengenai merek suatu produk didasarkan pada tiga parameter yaitu: merek yang paling diingat (top of mind), merek yang terakhir kali dibeli atau dikonsumsi (last used), serta merek yang akan dipilih kembali di masa mendatang (future intention). Ketiga parameter tersebut diformulasikan dengan cara menghitung rata-rata terboboti masing-masing parameter. Untuk membentuk Top Brand Index (TBI).

Kriteria yang harus dipenuhi adalah memperoleh Top Brand Index minimum sebesar 10% dan berada dalam posisi top three di dalam kategori produknya. Dengan adanya


(26)

5

dua kategori tersebut tidak menutup kemungkinan dalam satu kategori produk

terdapat lebih dari satu merek, maksimal tiga merek yang meraih predikat Top Brand.

Survei Top Brand juga melakukan survei pada Notebook seperti yang terlihat dalam tabel berikut ini

Tabel 1.2 Top Brand Index Kategori Notebook pada Tahun 2013-2015

Merek Notebook

Top Brand Index (TBI)

2013 2014 2015

Acer 41,6 % 39,3 % 40,2 %

Toshiba 14,2 % 13,6 % 12,1 %

HP 9,9 % 6,4 % 7,6 %

Apple 6,2 % 7,4 % 5,2 %

Asus 6,9 % 9,4 % 11 %

Lenovo 3,4 % 3,7 % 7,0 %

Dell 3,5 % 3,5 % 3,6 %

Sumber: www.topbrand-award.com (2015)

Berdasarkan tabel 1.1, terlihat bahwa Asus, Acer, dan Toshiba sebagai notebook yang mendominasi penjualan notebook di Indonesia. Notebook Toshiba mengalami

penurunan dari tahun ketahun. Dari tahun 2013 yang menyentuh angka 14,2% turun menjadi 13,6% pada tahun 2014, hingga sekarang yang mencapai 12,1%.

Toshiba mencoba memberikan suatu produk yang berkualitas, bukan hanya dari segi kualitas produk tetapi juga dilihat dari inovasi-inovasi yang telah dilakukan.


(27)

6

Kualitas produk yang baik dapat memberikan kepuasan konsumen, karena dapat membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan dengan atribut yang melekat di dalamnya. Dalam hal ini kualitas produk ikut mempengaruhi kepuasan konsumen.

Berikut ini merupakan tabel yang mempresentasikan kualitas notebook berdasarkan hasil survei Laptopmag.com:

Tabel 1.3 Survei Laptopmag.com Tahun 2015

Notebook R ev iew (2 0 Po in t) Tech S u p o rt (2 0 p o in t) Desig n (1 5 p o in t) K ey b o a rd ( 1 5 p o in t) Dis p la y a n d A u d io (1 0 p o in t) In n o va tio n (1 0 p o in t) V a lu e a n d selec tio n (5 p o in t) S o ftw a re (5 p o in t) Total

Apple 20 19 14 14 9 6 2 5 89

Lenovo 15 15 12 14 8 7 5 4 80

Asus 14 18 13 11 7 10 3 3 79

HP 15 15 12 13 8 8 4 3 78

Dell 14 16 11 12 8 6 5 3 75

Samsung 15 18 13 10 7 5 2 4 74

Toshiba 14 16 9 9 8 4 5 3 68

Acer 13 17 10 10 5 6 3 3 67

Sony 14 19 9 5 7 6 2 4 65

Tabel 1.3 Survei Laptopmag.com Tahun 2015

Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa notebook Toshiba mendapat nilai total sebesar 68, yang terdiri dari nilai review sebesar 14, nilai Tech Support sebesar


(28)

7

16, Desain sebesar 9, nilai Keyboard Touchpas sebesar 9, nilai Display dan Audio sebesar 8, nilai Innovasion sebesar 4, nilai Value dan Selection 5, dan nilai Software sebesar 3. Total nilai notebook Toshiba yang sebesar 68 masih tertinggal daripada nilai yang diperoleh kompetitor lainnya.

Penelitian ini dilakukan pada konsumen atau pengguna notebook Toshiba di Bandar Lampung yang dilakukan pada konsumen berbelanja di outlet-outlet atau gerai-gerai milik Toshiba seperti di Griyacom dan Metrocom. Dengan kualitas produk yang baik diharapkan para konsumen akan merasa lebih puas terhadap notebook Toshiba

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirasakan perlu dilakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Notebook Toshiba Di Bandar Lampung”

1.2 Permasalahan

Masalah yang dihadapi oleh Toshiba adalah tingginya tingkat persaingan dalam kotegori notebook yang menandakan bahwa konsumen dalam kategori ini sangat potensial. Namun disisi lain produsen dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif serta cermat dalam membaca kebutuhan dan keinginan konsumen yang saat ini perilaku konsumen bersifat dinamis.

Berdasarkan tabel 1.3 diantara sekian banyak merek notebook di Indonesia sekarang ini, notebook Toshiba merupakan produk yang sudah cukup lama, akan tetapi nilai kualitas produknya masih dibawah bila dibandingkan dengan merek lainnya


(29)

8

Berdasarkan uraian terebut, permasalahan yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah apakah kualitas produk notebook Toshiba mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Bandar Lampung?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen notebook Toshiba di Bandar Lampung

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini adalah:

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan informasi bagi perusahaan dalam strategi untuk meningkatkan laba penjualan agar kualitas produk dapat lebih dikembangkan lagi.

2. Bagi Akademik

Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan memperdalam ilmu pengetahuan serta dapat digunakan sebagai pembanding bagi pembaca yang ingin melaksanakan penelitian di bidang pemasaran khususnya tentang perilaku konsumen.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan menambah wawasan bagi peneliti dan dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya yang tertarik meneliti dengan topik maupun objek yang sama.


(30)

9

1.5 Kerangka Pemikiran

Menurut Kotler (2009:410) “Kualitas produk merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan konsumen dapat dipenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen menerima suatu produk bahkan sampai berujung loyal terhadap produk tersebut”.

Berdasarkan teori Garvin (1984) dalam jurnal Jakpar Shaharudin (2012) untuk menentukan dimensi kualitas barang dapat melalui delapan dimensi, yaitu:

1. Bentuk

Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. 2. Keistimewaan

Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan seperti karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.

3. Kehadalan

Ukuran kemungkinan sebuah proyek tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode tertentu.

4. Mutu Kinerja

Mutu kinerja mengacu pada level dimana karakteristik dasar produk itu beroperasi.


(31)

10

5. Daya tahan

Suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau berat.

6. Pelayanan

Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk perbaikan barang.

7. Keindahan

Karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi serta preferensi individual.

8. Persepsi Kualitas

Suatu ukuran yang memberikan pandangan kualitas produk berdasarkan gambar, nama merek, dan iklan.

Menurut Kotler (2007: 117) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja

memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Dari hal diatas dapat diketahui bahwa menciptakan produk yang berkualtias perusahaan harus memperhatikan dimensi kualitas barang, agar setiap konsumen mendapatkan kepuasan terhadap produk yang diinginkannya.


(32)

11

Berdasarkan hasil pemikian tersebut, maka dapat digambarkan sebuah kerangka penelitian seperti pada gambar:

1.6 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan kerangka pemikiran yang ada, maka hipotesisnya diduga bahwa kualitas produk akan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen notebook Toshiba di Bandar Lampung

(X) Kualitas Produk X1 Bentuk

X2 Keistimewaan X3 Kehandalan X4 Mutu kinerja X5 Daya Tahan X6 Pelayanan X7 Keindahan X8 Persepsi Kualitas

Kepuasan Konsumen


(33)

12

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pengertian Pemasaran pada mulanya difokuskan pada produk barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang melaksanakan proses pemasaran dan terakhir yang

dilaksanakan dalam transaksi-transaksi pemasaran.

Pemasaran merupakan hasil dari saluran kegiatan yang menjaga agar perusahaan selalu memperhatikan pelanggannya dengan manajemen yang baik serta memastikan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan diminati dan dihargai oleh pelanggan.

Menurut Swastha dan Sukotjo (2002:179) pemasaran adalah:

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Kotler (2007:10) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:

Pemasaran adalah proses social dan manajerial dimana seseorang atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,


(34)

13

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Dalam rangka melakukan pertukaran produk dan jasa dibutuhkan sebuah manajemen pemasaran yang baik meliputi analisa, perencanaan, implementasi, dan pengendalian terhadap barang dan jasa dengan menggunakan dimensi-dimensi yang merupakan ukuran dimana sebuah produk jasa yan disampaikan kepada konsumen secara penuh.

2.2 Konsep Pemasaran

Istilah pemasaran telah banyak diartikan oleh para ahli ekonomi dan professional termasuk institusi pendidikan. Pemasaran dipandang sebagai suatu fungsi kegiatan, dikerjakan oleh mereka yang bergerak disektor hubungan masyarakat dan organisasi masyarakat, oleh karena itu fungsi hubungan masyarakat dibebani tanggung jawab pemasaran. Ini terjadi karena pemasaran didefinisikan sebagai penjualan, periklanan, dan promosi.

Memang tidak dipungkiri bahwa tujuan pemasaran adaalah melakukan kegiatan penjualan produk atau jasa pada masyarakat atas konsumen yang sebesar-besarnya. Sementara pemasaran adalah aktivitas sumber daya yang mengelola sumberdaya tersebut menjadi barang atau jasa, sesuai dengan ide yang telah ditentukan dan secara efektif dipasarkan ke berbagai masyarakat konsumen yang membutuhkan. Singkatnya kegiatan pemasaran ini menurut Supriyanto (2010:47), organisasi modern


(35)

14

Pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen atau pengguna (America Marketing Association). Dengan demikian tujuan pemasaran agar konsumen lebih mengenal produk atau jasa tersebut, sehingga menjadi tertarik dan membeli jasa atau produk yang dipasarakan,

Konsep tentang pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2000:22), yaitu:

Kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang terdiri penentu kebutuhan hidup dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efektif dan lebih efisien disbanding para pesaing.

Menurut Kotler dan Amstrong (2000:22), konsep pemasaran adalah berdasarkan pada konsep inti pemasaran yang terdiri dari kebutuhan (need), keinginan (want),

permintaan (demand), produk, pertukaran, transaksi, dan pasar.

Lebih lanjut menurut Kotler dan Amstrong (2000:25), konsep pemasaran bersandar pada empat pilar yaitu pasar sasaran, kebutuhan konsumen, pemasaran terpadu, dan profitabilitas mereka membandingkan dengan orientasi penjualan.

1. Pasar Sasaran

Tidak ada perubahan yang dapat beroperasi disemua pasar dan memuaskan semua kebutuhan.Juga tidak ada yang dapat beroperasi dengan baik dalam pasar luas.Perusahaan dapat berhasil jika mereka mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan cermat dan menyiapkan program pemasaran yang sesuai.


(36)

15

Menurut Stanton (2001:16), Pasar (Market) dapat diartikan sebagai orang atau organisasi yang dimiliki: (1) kebutuhan dan keinginan yang terpuaskan. (2) Adanya uang atau daya beli yang akan dibelanjakan. (3) Adanya kemauan untuk membelanjakan. Ketiga kemampanan pasar tersebut menunjukan peluang pasar yang ada dan digunakan sebagai dasar penetapan pasar sasaran, pasar sasaran merupakan pasar yang ditujukan perusahaan dalam menawarkan barang atau jasa yang dihasilkan.

2. Kebutuhan Konsumen

Institusi dapat mendefinisikan namun gagal memahami kebutuhan konsumen. Perhatikan contoh berikut: sebuah institusi pendidikan membuat suatu

program baru yang bisa dikonsumsi dan dapat diterima pasar karena bagian pemasaran memutuskan untuk memilih pasar sasaran yang sesuai dengan kebutuhan. Mereka berharap dapat meyakinkan pengguna bahan

produksinya.Meskipun pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan, memahami kebutuhan, dan keinginan konssumen tidak selalu merupakan tugas yang sederhana.

Pemikiran yang berorientasi konsumen mengharuskan institusi merumuskan kebutuhan konsumen dari kaca mata konsumen. Setiap keputusan pembelian melibatkan Trade-off dan manajemen tidak akan mengetahui hal ini tanpa melakukan riset terhadap konsumen. Jadi pembeli produk mungkin menginginkan produk yang bermutu, keterampilan, dan penampilan yang menarik, berkinerja tinggi, dan dapat diandalkan, dengan harga yang sesuai dengan kesepakatan.


(37)

16

3. Pemasaran Terpadu

Semua institusi didepartemen bekerjasama melayani kepentingan konsumen dengan melakukan pemasaran terpadu bagi tenaga kerja. Mungkin hasil yang diperoleh akan lebih baik dan pemasaran serta pendistribusian akan lebih mudah dilakukan.

Pemasaran terpadu berjalan dalam dua tahap: (1) beragam fungsi pemasaran, tenaga penjualan, periklanan, manajemen produk, riset pemasaran, dan lain-lain harus bekerja sama. (2) pemasaran tidak akan berjalan jika ia hanya berupa satu departemen, ia akan berjalan jika semua pegawai menyadari dampaknya terhadap kepuasan konsumen.

4. Profitabilitas

Tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan. Bagi perusahaan swasta, tujuan utamanya adalah laba, sadangkan bagi organisasi nirlaba dan kemasyarakatan agar keinginannya dapat bertahan hidup dan mengumpulkan cukup dana untuk melaksanakan kegiatan dalam organisasi. Perusahaan menghasilkan laba dengan memuaskan kebutuhan pelanggan lebih baik dari pada yang dilakukan oleh pesaingnya. Keunggulan yang dimiliki agar lebih ditingkatkan serta menyampaikan keunggulan itu secara efektif kepada target pasar.

Tidak semua keunggulan merupakan indikator yang dapat ditampilkan ke pasar, tetapi harus diseleksi.Sebuah keunggulan yang patut ditampilkan harus memenuhi kriteria yang berbeda, unggul disbanding pesaing, dapat


(38)

17

2.3 Produk

Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar untuk di konsumsi dan merupakan alat dari suatu perusahaan untuk mencapai tujuan dari perusahaannya. Suatu produk harus memiliki keunggulan dari produk-produk yang lain baik dari segi kualitas, desain, bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi, dan rasa agar dapat menarik minat konsumen untuk mencoba dan membeli produk tersebut.

2.3.1 Pengertian Produk

Pengertian produk menurut Kotler & Armstrong, (2007: 69) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,

digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula

didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.

2.4 Kualitas Produk

2.4.1 Pengertian Kualitas produk

Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, kualitas merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk harus member


(39)

18

kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas pesaing.

Berikut ini definisi kualitas produk dari para pakar utama.

Menurut Kotler and Armstrong (2007 :347) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Melihat definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, di mana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditetapkan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah.

Berdasarkan teori Garvin (1984) dalam jurnal Jakpar Shaharudin (2012) untuk menentukan dimensi kualitas barang dapat melalui delapan dimensi, yaitu:

Bentuk

Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.


(40)

19

Keistimewaan

Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan seperti karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.

Kehadalan

Ukuran kemungkinan sebuah proyek tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode tertentu.

Mutu Kinerja

Mutu kinerja mengacu pada level dimana karakteristik dasar produk itu beroperasi.

Daya tahan

Suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau berat.

Pelayanan

Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk perbaikan barang.

Keindahan

Karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi serta preferensi individual.


(41)

20

Persepsi Kualitas

Suatu ukuran yang memberikan pandangan kualitas produk berdasarkan gambar, nama merek, dan iklan.

2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas

Dalam hal mutu suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan kadang mengalami keragaman. Hal ini disebabkan mutu suatu produk itu dipengaruhi oleh beberapa faktor dimana faktor-faktor ini akan dapat menentukan bahwa suatu produk dapat memenuhi standar yang telah ditentukan atau tidak.

Menurut Tjiptono (2008:144) faktor-faktor tersebut antara lain:  Manusia

Peranan manusia atau karyawan yang bertugas dalam perusahaan akan sangat mempengaruhi secara langsung terhadap baik buruknya mutu dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Maka aspek menusia perlu mendapat perhatian yang cukup. Perhatian tersebut dengan mengadakan latihan-latihan, pemberian motivasi, pemberian Jamsostek, kesejahteraan, dan lain-lain.  Manajemen

Tanggung jawab atas mutu produksi dalam perusahaan dibebankan kepada beberapa kelompok yang biasa disebut Function Group. Dalam hal ini

pimpinan harus melakukan kordinasi yang baik antara function group dengan bagian-bagian lainnya dalam perusahaan tersebut. Adanya koordinasi


(42)

21

menghindarkan adanya kekacauan dalam pekerjaan. Keadaan ini

memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan mutu serta meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan.

 Uang

Perusahaan harus menyediakan uang yang cukup untuk mempertahankan atau meningkatkan mutu produknya. Misalnya: untuk perawatan dan perbaikan mesin atau peralatan produksi, perbaikan produk yang rusak, dan lain-lain.

 Bahan Baku

Bahan baku merupakan salah satu faktor yang sangat penting dan akan mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan suatu perusahaan. Untuk itu pengendalian mutu bahan baku menjadi hal yang sangat penting dalam hal bahan baku, perusahaan harus memperhatikan beberapa hal antara lain seleksi sumber dari bahan baku, pemeriksaan penerimaan bahan baku, serta penyimpanan, hal-hal tersebut harus dilakukan dengan baik sehingga kemungkinan bahan baku yang akan digunakan untuk proses produksi berkualitas rendah dapat ditekan sekecil mungkin.

 Mesin dan Peralatan

Mesin serta peralatan yang digunakan dalam proses produksi akan

mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilka perusahaan. Peralatan yang kurang lengkap serta mesin yang sudah kuno dan tidak ekonomis akan menyebabkan rendahnya mutu dan produk yang dihasilkan, serta tingkat


(43)

22

efisien yang rendah. Akibatnya biaya produksi menjadi tinggi, sedangkan produk yang dihasilkan kemungkinan tidak akan laku dipasarkan. Hal ini akan mengakibatkan perusahaan tidak dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis, yang menggunakan mesin dan peralatan otomatis.

2.5 Kepuasan Konsumen

2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2007: 117) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja

memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Sedangkan menurut Yamit (2005: 78) “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.

Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.


(44)

23

sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaanharus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan

kepada konsumen.

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

2.5.2Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :

a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .

2.6 Kajian Penelitian Terdahulu

Penelitian ini juga pernah diangkat sebagai topik penelitian oleh beberapa peneliti sebelumnya. Maka peneliti juga diharuskan untuk mempelajari penelitian-penelitian terdahulu atau sebelumnya yang dapat dijadikan sebagai acuan bagi peneliti dalam melakukan penelitian ini.


(45)

24

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No. Judul Jurnal Nama dan

Tahun Penelitian

Metodologi Pembahasan

1. Study the Effect of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfication and Loyalty

Vol. 1 No. 7 ; (Special Issue-June 2011)

Afshar Jahanshashi, Mohammad Ali Hajizadeh Gashti dan Seyed Abbas Mirdamadi. 2011

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperjelas hubungan antara empat variabel layanan pelanggan kualitas, kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan loyalitas,

Dalam penelitian ini, desain kuesioner dengan 53 pertanyaan terutama didasarkan pada beberapa item

skala pengukuran yang diambil. Menggunakan skala likert

Menurut analisis statistik dalam bagian ini hasil

menunjukkan bahwa layanan pelanggan dan kualitas produk

telah berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan juga ada hubungan positif antara layanan pelanggan

dan kualitas produk dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam konteks industri otomotif India. 2. Examining the Product

Quality Attributes That Influences Customer Satisfication Most When The Price Was

Discounted: A Case Study in Kuching Sarawak Vol. 3 No.23; December 2012

Shaharudin Jakpar, Angelyn Goh Sze Na, Anita Johari, dan Khin Tha Myint. 2012

Dalam penelitian ini, populasi target adalah dari Malaysia dari Kota Kuching.populasi kota Kuching diperkirakan 582.300 orang. Responden penelitian dipilih melalui metode sampling dengan menggunakan sampling. non-probabilitas

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan.

Diskon pada produk dapat membuat lebih memuaskan konsumen.


(46)

25

3. Interrelations Between Service Quality Attribut, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in The Retail Banking Sector in Bangladesh

Vol. 6, No. 3 ; March 2011

Kazi Omar Siddiqi

2011.

survei dilakukan untuk mengumpulkan data. Ukuran sampel dari 100 nasabah perbankan ritel diambil dari

bank yang berbeda di Bangladesh. Hasilnya menunjukkan bahwa semua atribut kualitas pelayanan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara positif

berhubungan dengan loyalitas pelanggan dalam perbankan ritel pengaturan di Bangladesh.

Hasil jelas menunjukkan bahwa Berdasarkan hipotesis H1aa dan H1a0, korelasi positif menengah ditemukan antara tangibility dan

pelanggan

kepuasan. Ini berarti bahwa sebagai peningkatan

tangibility bank, kepuasan pelanggan juga meningkat. menurut

Hipotesis H1ba dan H1b0, kehandalan dan kepuasan pelanggan memiliki korelasi positif media. ini positif hubungan berarti bahwa kinerja dan kehandalan peningkatan karyawan bank, kepuasan pelanggan juga meningkat.

4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap kepuasan Konsumen Pada Majestyk & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan Vol 2, No. 1, Maret 2010

Dita amanah, 2010.

Populasi yang menjadi penelitian ini adalah seluruh konsumen di

Majestyk

Bakery & Cake Shop cabang H. M. Yamin Medan, dengan rata-rata konsumen berkisar 500 orang selama satu minggu.

Teknik pengambilan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Harga dan kualitas produk

berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen Majestyk Bakery &

Cake Shop cabang H. M. Lanjutan


(47)

26

sampel menggunakan purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu

Yamin Medan.

5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap keputusan Pembelian Handphone Blackberry Pada Mahasiswa Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang Vol. 09 No. 4 Juli 2012

Puji

Isyanto,,Eman S, Herligani. 2012.

Metode penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan assosiatif. Data primer diperoleh

dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 177 responden. Teknik pengolahan data untuk

mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian menggunakan analisis korelasi

product moment serta analisis koefisien determinasi. Selanjutnya pengujian hipotesis satu pihak dengan menggunakan rumus uji t dengan tingkat signifikan 5%

Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian adalah kuat dengan nilai korelasi r = 0,778. bahwa sumbangan variabel kualitas produk terhadap variabel keputusan pembeliansebesar 59,9 %. Dengan kata lain bahwa sumbangan kualitas produk terhadap

keputusan pembelian sebesar 59,9 %. dan sisanya sebesar 40,1 % dipengaruhi oleh faktor-faktor

lainnya yang tidak diteliti. Lanjutan


(48)

27

III. METODELOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Data dan Sumber Data 3.1.1 Data Primer

Data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti Sanusi ( 2014 : 104). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu konsumen yang menggunakan notebook Toshiba di Bandar Lampung. Dengan memberitahukan kepada responden tujuan dan maksud serta cara pengisian daftar pertanyaan, diharapkan responden dapat mengisi

pertanyaan dengan baik dan benar. Tujuan utama dalam pembuatan kuesioner adalah untuk (a) memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survai, (b) memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin.Kuesioner tepat

digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.

3.1.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari organisasi atau perorangan. Data sekunder bentuknya berupa sumber pustaka yang mendukung penelitian ilmiah serta diperoleh dari literatur yang relevan seperti majalah, surat kabar, buku referensi, jurnal, artikel, website, maupun keterangan dari kantor yang ada hubungan dalam penelitian tersebut dan berkaitan dengan kualitas produk.


(49)

28

3.2 Metode Pengumpulan Data

a. Wawancara

Wawancara merupakan pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung antara penanya dengan responden yang menjadi pembeli Notebook Toshiba serta mengadakan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu dengan pemilik gerai guna mendapatkan data-data yang diperlukan.

b. Kuesioner

Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden yang memiliki produk Notebook Toshiba di Bandar Lampung dengan mengisi dan mengikuti panduan yang ada pada kuesioner. Dalam penelitian ini digunakan skala likert. Jawaban yang diberikan oleh konsumen kemudian diberi skor dengan teknik aggre-disagree scale dengan mengembangkan pernyataan yang menghasilkan jawaban setuju-tidak setuju dalam berbagai rentang nilai. Urutan skala terdiri dari angka 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai dengan 5 (Sangat Setuju) untuk semua variabel. Kriteria jawaban yang digunakan yakni:

Sangat Setuju :5

Setuju :4

Netral :3


(50)

29

Sangat Tidak Setuju :1

Sumber : Sanusi (2014:129).

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang menunjukkan ciri-ciri tertentu yang dapat digunakan untuk membuat kesimpulan Sanusi (2014:87). Berdasarkan

pengertian diatas maka populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang menggunakan notebook Toshiba di Bandar Lampung.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari elemen-elemen populasi yang terpilih Sanusi (2014:87).

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode nonprobability dan teknik purposive sampling, yaitu sampel bersyarat. Syarat yang dimaksud adalah : masyarakat Kota Bandar Lampung pengguna notebook Toshiba, pria maupun wanita.

Hair (2006:112) menyarankan bahwa jumlah sampel penelitian yang tidak diketahui jumlah populasi pastinya, minimal berjumlah lima kali variabel yang dianalisa atau indikator pertanyaan. Jumlah indikator pertanyaan dari penelitian ini berjumlah 20, maka diperoleh hasil perhitungan sampel sebagai berikut:

Jumlah sampel = 5 x indikator variabel = 5 x 20 indikator variabel = 100 responden


(51)

30

3.4 Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur Singarimbun (2006:46). Dalam mengukur konsep maka dibutuhkan definisi operasional dalam menjabarkan konsep tersebut secara lebih jelas. Uraian tentang definisi operasional yang digunakan dalam penelitian adalah variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).

 Variabel Bebas (X), yaitu kulitas produk  Bentuk (X1)

 Keistimewaan (X2)  Kehandalan (X3)  Mutu Kinerja (X4)  Daya Tahan (X5)  Layanan (X6)  Keindahan (X7)  Persepsi Kualitas (X8)

 Variabel terikat (Y), yaitu kepuasan konsumen. Tabel 3.2 Variabel Penelitian

Variabel Sub. Variabel Konsep Variabel Indikator Skala Kualitas

Produk (X)

Bentuk (X1). Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan

karakteristik utama yang dipertimbangkan

pelanggan dalam membeli barang

 Memiliki bentuk yang menarik  Memiliki bentuk

yang bagus

 Memiliki tampilan yang berbeda pada setiap jenisnya.


(52)

31

Sumber: Kotler (2002) Keistimewaan (X2) Sebagian besar produk

dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan seperti karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk

Sumber: Kotler (2002)

 Produk ini memiliki desain yang baru  Produk ini

memiliki

spesifikasi terbaru

Likert

Kehandalan (X3) Ukuran kemungkinan sebuah proyek tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode tertentu. Sumber: Kotler (2002)

 Produk ini tidak mudah rusak  Produk ini dapat

dihandalkan untuk menyelesaikan pekerjaan konsumen

Likert

Mutu Kinerja (X4) Mengacu pada level dimana karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sumber: Kotler (2002)

 Produk ini memiliki variasi yang banyak  Produk ini

memiliki kinerja yang baik

Likert

Daya Tahan (X5) Suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau berat

Sumber: Kotler (2002)

 Produk ini memiliki nilai ekonomis yang tinggi

 Produk ini dapat bertahan cukup lama

Likert

Pelayanan (X6) Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan

pelayanan untuk perbaikan barang

Sumber: Kotler (2002)

 Karyawan produk ini bersikap ramah  Karyawan produk

ini bersikap sopan

Likert

Keindahan (X7) Karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan

pertimbangan pribadi dan refleksi serta preferensi

 Produk ini membuat rasa percaya diri yang tinggi

 Produk ini dapat membuat bangga

Likert Lanjutan


(53)

32

individual

Sumber: Kotler (2002)

konsumen saat menggunakannya Persepsi Kualitas

(X8)

Suatu ukuran yang memberikan pandangan kualitas produk

berdasarkan gambar, nama merek, dan iklan.

Sumber: Kotler (2002)

 Merek produk ini membuat konsumen merasa yakin dengan kualitas produknya  Kualitas produk

ini sesuai dengan iklan Likert Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan presepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu peoduk dan harapan-harapannya.

Sumber: Kotler (2002)

 Puas dengan kualitas produk tersebut

 Puas dengan kualitas pelayanan penjual produk tersebut

 Puas setelah menggunakan produk tersebut

Likert

3.5 Pengujian Instrumen 3.5.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2011:173), instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden. Instrumen yang dibuat sebelum disebarkan kepada responden yang menjadi sampel penelitian harus dilakukan uji validitas melalui analisis faktor dengan bantuan SPSS, agar daftar pertanyaan yang dibuat tersebut benar-benar mampu menguak data sehingga mampu menjawab permasalahan hingga tujuan penelitian tercapai.


(54)

33

Uji validitas dimaksudkan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen mengukur konsep yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur secara tepat dan benar, dengan mempergunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas yang tinggi, hasil penelitian mampu menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan keadaan atau

kejadian yang sebenarnya. Skor Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) serta Measure of

Sampling Adequacy (MSA) minimal 0,5 dinyatakan valid dan sampel bisa di analisis lebih lanjut (Santoso, 2002:101).

Data yang diperoleh tersebut dianalisis dengan menggunakan Confirmatory Factor

Analysis (CFA). Faktor analisis ini digunakan untuk mengetahui indikator-indikator mana saja yang relevan dengan variabel penelitian, matrix merupakan nilai factor

loading dari variabel komponen-komponen faktor. Nilai factor loading yang

disyaratkan yaitu > 0,5 maka dinyatakan relevan (Hair et.al 2006:441).

3.5.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2011:172), reliabilitas instrumen adalah kejituan atau ketepatan instrumen pengukur. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan ketepatan pengukuran, apabila pengukuran dilakukan pada objek sama berulang kali dengan instrumen yang sama. Untuk menilai reliabilitas, digunakan rumus Alpha Cronbach yang di hitung dengan SPSS 20.0. Sebuah instrumen memiliki reabilitas tinggi jika nilai Cronbach’s Coefficient Alpha >0,7 dan Cronbach’s Alpha If Item Deleted < Cronbach’s Coefficient Alpha (Ghozali, 2011:133).


(55)

34

3.6 Teknik Analisis Data 3.6.1 Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya tidak dikuantifikasi atau tidak dihitung dan tidak menggunakan analisis matematis. Penelitian ini

menggunakan analisis kualitatif agar lebih memahami pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada pengguna notebook Toshiba di Bandar Lampung.

3.6.2 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya dihitung menggunakan analisis sistematis. Dalam penelitian ini menggunakan uji regresi linier berganda. Uji regresi linier berganda digunakan untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.Uji regresi linier berganda dapat dilihat dalam

persamaan berikut :

Y = + 1�1 + 2�2+ 3�3+ 4�4 + 5�5 + 6�6 + 7�7 + 8�8 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen = Konstanta

b1–b8= Koefisien regresi variabel bebas ke-1sampai ke-8

X1 = Bentuk

X2 = Keistimewaan

X3 = Kehandalan


(56)

35

X5 = Daya Tahan

X6 = Pelayanan

X7 = Keindahan

X8 = Persepsi Kualitas

e = Standar Eror

Sumber : Sanusi (2014:115)

3.7 Uji Hipotesis

3.7.1 Pengujian Hipotesis Secara Keseluruhan (Uji F)

apakah variabel independen yaitu bentuk (X1), keistimewaan (X2), kehandalan (X3), mutu kinerja (X4), daya tahan (X5), pelayanan (X6), keindahan (X7), Persepsi

Kualitas (X8) bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α = 5%. Hasil pengujian uji F dapat ditemui pada tabel ANNOVA (analysis of variance)dari output SPSS untuk menjawab hipotesis statistik yaitu:

Ho = variabel X tidak ada pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y

Ha = variabel X berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y Kriteria :

a. Ho ditolak dan Ha diterima, jika nilai signifikan (P Value) < 0,05. b. Ho diterima dan Ha ditolak, jika nilai signifikan (P Value) > 0,05.


(57)

36

3.7.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen bentuk (X1), keistimewaan (X2), kehandalan (X3), mutu kinerja (X4), daya tahan (X5), pelayanan (X6), keindahan (X7), persepsi kualitas (X8) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y)

pada tingkat kepercayaan 95% atau α = 5%.

Hipotesis:

a. Bila nilai signifikan (P Value) < 0,05 maka (Ho) ditolak dan menerima alternatif (Ha) yang berarti ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.

b. Bila nilai signifikan (P Value) > 0,05 maka (Ho) diterima dan menolak alternatif (Ha) yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.


(58)

61

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasannya, dapat disimpulkan bahwa hasil hipotesis awal yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada produk notebook Toshiba di Bandar Lampung. Sehingga hipotesis diterima. Hal ini berdasarkan pada alasan berikut:

1. Hasil uji F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel (44,778 > 2,04) maka Ho ditolak dan Ha diterima, maka secara statistik bahwa secara keseluruhan variabel bebas (Kualitas Produk) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada produk notebook Toshiba di Bandar Lampung.

2. Hasil uji t sub diketahui bahwa nilai t hitung pada variabel kualitas produk (X) yaitu Bentuk, Keistimewaan, Kehandalan, Mutu Kinerja, Daya Tahan, Pelayanan, Keindahan, dan Presepsi Kualitas lebih besar dari t tabel yaitu 1,986. Hal ini berarti semua variabel Kualitas Produk (X) memiliki pengaruh yang positif terhadap Kepuasan konsumen pada produk notebook Toshiba di Bandar Lampung. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak.

3. Hasil uji R2 sebesar 0.797 yang berarti faktor-faktor yang mempengaruhi variabel X (Kualitas Produk) berperan dalam mempengaruhi variabel Y


(59)

62

(Kepuasan Konsumen) sebesar 79,7% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya.

4. Hasil analisis kuantitatif membuktikan Keistimewaan dan Pelayanan

bepengaruh lebih besar terhadap Kepuasan Konsumen pada produk notebook Toshiba di Bandar Lampung. Hal tersebut di karenakan nilai β sebesar 0.275 dan 0.270. Sedangkan Daya Tahan dan Keindahan memberikan pengaruh yang sangat kecil yakni dengan nilai β sebesar 0.124 dan 0.112.

5.2Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka ada beberapa hal yang bisa dilakukan oleh Toshiba antara lain:

1. Keistimewaan notebook Toshiba sebaiknya ditingkatkan, karena subvariabel keistimewaan merupakan subvariabel berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal yang harus ditingkatkan adalah membuat desain yang sesuai dengan segmen pasarnya yang dari kalangan anak muda dan berjenis kelamin wanita. Desain harus dibuat menarik, dan juga bermacam-macam warna. 2. Pelayanan notebook Toshiba sebaiknya ditingkatkan. Toshiba harus

meningkatkan kualitas pelayanannya seperti memberikan pelatihan atau training kepada pegawainya agar dapat bersikap ramah dan sopan, dan sebaiknya manejemen Toshiba harus memberikan pengarahan kepada pegawai bagian penjualan (frontliner) 3S (senyum, sapa, dan salam).

3. Dari segi bentuk atau fungsional notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan dan juga ditingkatkan. Dengan banyaknya responden wanita, sebaiknya


(60)

63

perusahaan harus menciptakan tampilan atau bentuk yang unik atau menarik dan berbeda dari notebok biasa agar lebih memikat kalangan remaja terutama berjenis kelamin wanita.

4. Mutu kinerja notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan dan juga ditingkatkan. Toshiba harus mempertahankan mutu kinerja notebooknya seperti tidak mudah hang pada saat digunakan serta terus menggunakan software terbaru, seperti menggunakan seri windows terbaru dan microsoft terbaru.

5. Persepsi kualitas notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan serta

ditingkatkan. Di era globalisasi ini sebaiknya Toshiba harus lebih banyak melakukan kegiatan promosi melalui iklan baik itu melalui media cetak maupun media elektronik agar para konsumen lebih menyadari dan lebih tertarik menggunakan notebook Toshiba.

6. Kehandalan notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan serta ditingkatkan, notebook Toshiba harus meningkatkan kualitas produknya serta

memperhatikan kemauan konsumen sehingga notebook Toshiba dapat dihandalkan oleh para konsumen.

7. Daya tahan notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan. Daya tahan notebook Toshiba merupakan salah satu yang variabel yang terkecil pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen, sehingga harus dipertahankan. Salah satunya adalah dengan mempertahankan kualitas aksesorisnya seperti meningkatkan kualitas chargernya sehingga dapat bertahan lama.


(61)

64

8. Keindahan notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan. Keindahan notebook Toshiba merupakan salah satu variabel terkecil pengaruhnya terhadap

kepuasan konsumen, sebaiknya perusahaan Toshiba harus gencar memberikan pencitraan yang baik melalui iklan agar konsumen sadar bahwa Toshiba merupakan perusahaan yang sudah lama menggeluti dunia elektronik dan sudah tidak diragukan lagi kualitasnya. Dengan cara seperti itu konsumen akan merasa bangga dan percaya diri menggunakan notebook Toshiba.


(62)

65

DAFTAR PUSTAKA

Amanah, Dita. 2010. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap kepuasan Konsumen Pada Majestyk & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan. Jurnal Keuangan dan Bisnis. Volume 2 No.1. Penerbit Universitas Negeri Medan

Garvin. 1984. What Does Product Quality Really Mean?. Sloan Management Review.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.Semarang. Badan Penerbit Undip.

Hair, Anderson, Tatham. 2006. Multivariate Data Analysis, Edisi 6. New Jersey. Pearson education.

Isyanto, Puji dan Herligani, Eman. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap keputusan Pembelian Handphone Blackberry Pada Mahasiswa Ekonomi Universitas Singaperbaa Karawang. Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Jahanshashi, Afshar, Ali, Mohammad, Abbas Seyed, Mirdamadi. 2011.Study the

Effect of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfication and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science. Vol. 1 No. 7

Jakpar, Shaharudin, Na Sze, Go, Johari, Anita dan Khin Tha Myint. 2012. Examining the Product Quality Attributes That Influences Customer

Satisfication Most When The Price Was Discounted: A Case Study in Kuching Sarawak.International Journal of Business and Social Science. Vol 3 No.23 Kotler, Philip dan Amstrong, Garry. 2000. Marketing Management. The Millenium

Edition. Prentice Hall, New Jersey

Kotler, Philip dan Amstrong, garry. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis

Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat

Kotler, Philip. 2009. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.


(63)

66

Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat. Jakarta

Sanusi, Anwar. 2014, Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta

Siddiqi, Kazi Omar. 2011. Interrelations Between Service Quality Attribut, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in The Retail Banking Sector in

Bangladesh. International Journal of Business and Management. Vol.06 No.3 Singarimbun, Masri.2006. Metode Penelitian Survai. LP3ES, Jakarta

Stanton, William, J., (2001), Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Ketujuh, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Alfabeta: Bandung.

Supriyanto. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Penerbit Andi Yogyakarta. Yogyakarta

Swastha, Basu, Sukotjo, Ibnu. 2002. Pengantar Bisnis Modern. Cetakan ketiga, Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2008 Pemasaran Jasa, Malang, Bayumedia Publishing

Yamit,Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Jakarta. Internet atau Web:

http:// laptopmag.com/laptop-brand-ratings

http://www.topbrand-award.com /survey-result/top_brand_index_2014 http;//www. Wikipedia.com/


(1)

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasannya, dapat disimpulkan bahwa hasil hipotesis awal yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada produk notebook Toshiba di Bandar Lampung. Sehingga hipotesis diterima. Hal ini berdasarkan pada alasan berikut:

1. Hasil uji F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel (44,778 > 2,04) maka Ho ditolak dan Ha diterima, maka secara statistik bahwa secara keseluruhan variabel bebas (Kualitas Produk) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada produk notebook Toshiba di Bandar Lampung.

2. Hasil uji t sub diketahui bahwa nilai t hitung pada variabel kualitas produk (X) yaitu Bentuk, Keistimewaan, Kehandalan, Mutu Kinerja, Daya Tahan, Pelayanan, Keindahan, dan Presepsi Kualitas lebih besar dari t tabel yaitu 1,986. Hal ini berarti semua variabel Kualitas Produk (X) memiliki pengaruh yang positif terhadap Kepuasan konsumen pada produk notebook Toshiba di Bandar Lampung. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak.

3. Hasil uji R2 sebesar 0.797 yang berarti faktor-faktor yang mempengaruhi variabel X (Kualitas Produk) berperan dalam mempengaruhi variabel Y


(2)

(Kepuasan Konsumen) sebesar 79,7% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya.

4. Hasil analisis kuantitatif membuktikan Keistimewaan dan Pelayanan

bepengaruh lebih besar terhadap Kepuasan Konsumen pada produk notebook Toshiba di Bandar Lampung. Hal tersebut di karenakan nilai β sebesar 0.275 dan 0.270. Sedangkan Daya Tahan dan Keindahan memberikan pengaruh yang sangat kecil yakni dengan nilai β sebesar 0.124 dan 0.112.

5.2Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka ada beberapa hal yang bisa dilakukan oleh Toshiba antara lain:

1. Keistimewaan notebook Toshiba sebaiknya ditingkatkan, karena subvariabel keistimewaan merupakan subvariabel berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal yang harus ditingkatkan adalah membuat desain yang sesuai dengan segmen pasarnya yang dari kalangan anak muda dan berjenis kelamin wanita. Desain harus dibuat menarik, dan juga bermacam-macam warna. 2. Pelayanan notebook Toshiba sebaiknya ditingkatkan. Toshiba harus

meningkatkan kualitas pelayanannya seperti memberikan pelatihan atau training kepada pegawainya agar dapat bersikap ramah dan sopan, dan sebaiknya manejemen Toshiba harus memberikan pengarahan kepada pegawai bagian penjualan (frontliner) 3S (senyum, sapa, dan salam).

3. Dari segi bentuk atau fungsional notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan dan juga ditingkatkan. Dengan banyaknya responden wanita, sebaiknya


(3)

perusahaan harus menciptakan tampilan atau bentuk yang unik atau menarik dan berbeda dari notebok biasa agar lebih memikat kalangan remaja terutama berjenis kelamin wanita.

4. Mutu kinerja notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan dan juga ditingkatkan. Toshiba harus mempertahankan mutu kinerja notebooknya seperti tidak mudah hang pada saat digunakan serta terus menggunakan software terbaru, seperti menggunakan seri windows terbaru dan microsoft terbaru.

5. Persepsi kualitas notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan serta

ditingkatkan. Di era globalisasi ini sebaiknya Toshiba harus lebih banyak melakukan kegiatan promosi melalui iklan baik itu melalui media cetak maupun media elektronik agar para konsumen lebih menyadari dan lebih tertarik menggunakan notebook Toshiba.

6. Kehandalan notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan serta ditingkatkan, notebook Toshiba harus meningkatkan kualitas produknya serta

memperhatikan kemauan konsumen sehingga notebook Toshiba dapat dihandalkan oleh para konsumen.

7. Daya tahan notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan. Daya tahan notebook Toshiba merupakan salah satu yang variabel yang terkecil pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen, sehingga harus dipertahankan. Salah satunya adalah dengan mempertahankan kualitas aksesorisnya seperti meningkatkan kualitas chargernya sehingga dapat bertahan lama.


(4)

8. Keindahan notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan. Keindahan notebook Toshiba merupakan salah satu variabel terkecil pengaruhnya terhadap

kepuasan konsumen, sebaiknya perusahaan Toshiba harus gencar memberikan pencitraan yang baik melalui iklan agar konsumen sadar bahwa Toshiba merupakan perusahaan yang sudah lama menggeluti dunia elektronik dan sudah tidak diragukan lagi kualitasnya. Dengan cara seperti itu konsumen akan merasa bangga dan percaya diri menggunakan notebook Toshiba.


(5)

DAFTAR PUSTAKA

Amanah, Dita. 2010. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap kepuasan Konsumen Pada Majestyk & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan. Jurnal Keuangan dan Bisnis. Volume 2 No.1. Penerbit Universitas Negeri Medan

Garvin. 1984. What Does Product Quality Really Mean?. Sloan Management Review.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.Semarang. Badan Penerbit Undip.

Hair, Anderson, Tatham. 2006. Multivariate Data Analysis, Edisi 6. New Jersey. Pearson education.

Isyanto, Puji dan Herligani, Eman. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap keputusan Pembelian Handphone Blackberry Pada Mahasiswa Ekonomi Universitas Singaperbaa Karawang. Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Jahanshashi, Afshar, Ali, Mohammad, Abbas Seyed, Mirdamadi. 2011.Study the

Effect of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfication and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science. Vol. 1 No. 7

Jakpar, Shaharudin, Na Sze, Go, Johari, Anita dan Khin Tha Myint. 2012. Examining the Product Quality Attributes That Influences Customer

Satisfication Most When The Price Was Discounted: A Case Study in Kuching Sarawak.International Journal of Business and Social Science. Vol 3 No.23 Kotler, Philip dan Amstrong, Garry. 2000. Marketing Management. The Millenium

Edition. Prentice Hall, New Jersey

Kotler, Philip dan Amstrong, garry. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis

Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat

Kotler, Philip. 2009. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.


(6)

Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat. Jakarta

Sanusi, Anwar. 2014, Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta

Siddiqi, Kazi Omar. 2011. Interrelations Between Service Quality Attribut, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in The Retail Banking Sector in

Bangladesh. International Journal of Business and Management. Vol.06 No.3 Singarimbun, Masri.2006. Metode Penelitian Survai. LP3ES, Jakarta

Stanton, William, J., (2001), Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Ketujuh, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Alfabeta: Bandung.

Supriyanto. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Penerbit Andi Yogyakarta. Yogyakarta

Swastha, Basu, Sukotjo, Ibnu. 2002. Pengantar Bisnis Modern. Cetakan ketiga, Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2008 Pemasaran Jasa, Malang, Bayumedia Publishing

Yamit,Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Jakarta. Internet atau Web:

http:// laptopmag.com/laptop-brand-ratings

http://www.topbrand-award.com /survey-result/top_brand_index_2014 http;//www. Wikipedia.com/